運(yùn)維整體解決方案介紹課件

IT運(yùn)維整體解決方案介紹I運(yùn)維整體解決方案經(jīng)驗(yàn)總結(jié)IT運(yùn)維整體解決方案介紹1∏運(yùn)維體系使客戶實(shí)現(xiàn)“三個(gè)放心信息主管領(lǐng)導(dǎo)放心·提升信息化的效益·降低信息化的風(fēng)險(xiǎn)。支持領(lǐng)導(dǎo)宏觀決策·提升信息化科學(xué)管理水平業(yè)務(wù)用戶放心·系統(tǒng)了解用戶對(duì)服務(wù)的需求和規(guī)范了用戶使用服務(wù)的行為?！ぬ嵘?wù)質(zhì)量和服務(wù)感知。信息中心工作人員放心·主動(dòng)監(jiān)控和預(yù)防信息故障發(fā)生。·提升信息中心工作人員的專業(yè)化水平和能力建設(shè)∏運(yùn)維體系使客戶實(shí)現(xiàn)“三個(gè)放心2∏T安全運(yùn)維—越復(fù)雜環(huán)境越需要簡單管理手段TIL:以流程為中心的管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·1SO20000:T的國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證以業(yè)務(wù)作為衡業(yè)務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)的緊密價(jià)值結(jié)合服務(wù)支持能力計(jì)劃服務(wù)級(jí)別管理管理性能,變更,問題管理配置,可用性管理管理自動(dòng)化與工作調(diào)度被動(dòng)事件發(fā)生/解決,控制臺(tái),故障記錄,備份,拓?fù)?資產(chǎn)清單混亂缺少網(wǎng)管工具與手段,沒有用戶通知機(jī)制Gartnerπ信息化管理過程成熟度模型∏T安全運(yùn)維—越復(fù)雜環(huán)境越需要簡單管理手段3T運(yùn)維項(xiàng)目建設(shè)步驟IT運(yùn)維項(xiàng)目建設(shè)步驟理念培訓(xùn)相關(guān)人員訪談一IT成熟度調(diào)查咨詢報(bào)告參考咨詢報(bào)告設(shè)計(jì)產(chǎn)品框架需求調(diào)研目實(shí)施計(jì)劃等實(shí)施文檔評(píng)估建設(shè)成果IS020000認(rèn)改進(jìn)T運(yùn)維項(xiàng)目建設(shè)步驟4∏運(yùn)維平臺(tái)設(shè)計(jì)原則綜合考慮到項(xiàng)目的成本、資源、執(zhí)行時(shí)間以及流程的可操作性,建議采用以下流程設(shè)計(jì)的原則標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化符合ITL法論,符合SO20000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)流程的制定必須簡單易行,方便使用·急迫優(yōu)先盡量首先制定對(duì)業(yè)務(wù)和實(shí)際工作發(fā)展影響較大的管理流程和監(jiān)控」·實(shí)用性制定的流程具備可操作性漸進(jìn)性在較長的時(shí)期內(nèi),在一個(gè)不斷演進(jìn)的環(huán)境中持續(xù)改進(jìn)逐步完善服務(wù)管控體系平臺(tái)∏運(yùn)維平臺(tái)設(shè)計(jì)原則5∏運(yùn)維平臺(tái)的設(shè)計(jì)CEo、coo、Service業(yè)務(wù)部門綜合報(bào)表系統(tǒng)硯場(chǎng)支持人員服務(wù)臺(tái)外包服務(wù)入基礎(chǔ)架構(gòu)管理系統(tǒng)其它管理系統(tǒng)其他部門∏運(yùn)維平臺(tái)的設(shè)計(jì)6服務(wù)人員一角色與崗位定義服務(wù)對(duì)象集團(tuán)管理技能職能信息中心服務(wù)確定標(biāo)準(zhǔn)按服務(wù)劃分熱線,一線,二線(專家·按技能劃分系統(tǒng)、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)、安全、桌面按職能劃分技術(shù)人員、技術(shù)管理人員、項(xiàng)目管理人員、領(lǐng)導(dǎo)層、合同管理員、供應(yīng)商、外包商.服務(wù)人員一角色與崗位定義7與客戶交互方式服務(wù)臺(tái)填報(bào)分派電話請(qǐng)求一事故服務(wù)請(qǐng)求查詢處理_流程管理平臺(tái)查找故障在電話中提供支掃監(jiān)控系統(tǒng)與客戶交互方式8∏運(yùn)維體系—各種事件的處理流程項(xiàng)目進(jìn)度管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理網(wǎng)管事件問題控制設(shè)備故障網(wǎng)管事件主動(dòng)問題管理變更評(píng)審產(chǎn)品發(fā)布管理分類處理絡(luò)漏洞安全事件變更安全策略服L關(guān)聯(lián)過濾囚安全問題處理端事件日臺(tái)務(wù)需求變更管理軟件測(cè)試管理應(yīng)用軟件件業(yè)務(wù)系統(tǒng)故整軟件缺陷追蹤(打包)業(yè)務(wù)需求生業(yè)務(wù)需求審扎端遠(yuǎn)程協(xié)助終端設(shè)置變更外包管理L補(bǔ)丁、軟件分其他件配置管理[資產(chǎn)管理|配置管理安全資產(chǎn)管理圖端資產(chǎn)管理A知識(shí)庫NOCAMS∏運(yùn)維體系—各種事件的處理流程9運(yùn)維統(tǒng)一訪問門戶ITSMPorta個(gè)人工作臺(tái)綜合監(jiān)控服務(wù)管理應(yīng)急管理安全管理系統(tǒng)配二報(bào)表T運(yùn)維平臺(tái)綜合監(jiān)控子系統(tǒng)資產(chǎn)管理子系統(tǒng)流程管理子系統(tǒng)采購管理庫存管理服務(wù)請(qǐng)求鏈路監(jiān)控服務(wù)監(jiān)控資產(chǎn)管理調(diào)撥管理題管理變吏管理環(huán)境監(jiān)控應(yīng)用監(jiān)控值班管理處理工單大修管理自動(dòng)發(fā)現(xiàn)拓?fù)涔芾砜冃Ч芾韘LA管理分派工單告警管理桌面安全配置管理廠商管理臺(tái)帳管理卡片管理報(bào)表管理流量分析流程管控關(guān)閉工單智能分析巡檢管理監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)總線流程支撐庫統(tǒng)一資產(chǎn)配置庫(cMDB)運(yùn)維統(tǒng)一訪問門戶ITSMPorta10運(yùn)維整體解決方案介紹課件11運(yùn)維整體解決方案介紹課件12運(yùn)維整體解決方案介紹課件13運(yùn)維整體解決方案介紹課件14運(yùn)維整體解決方案介紹課件15運(yùn)維整體解決方案介紹課件16運(yùn)維整體解決方案介紹課件17運(yùn)維整體解決方案介紹課件18運(yùn)維整體解決方案介紹課件19運(yùn)維整體解決方案介紹課件20運(yùn)維整體解決方案介紹課件21運(yùn)維整體解決方案介紹課件22運(yùn)維整體解決方案介紹課件23運(yùn)維整體解決方案介紹課件24運(yùn)維整體解決方案介紹課件25運(yùn)維整體解決方案介紹課件26運(yùn)維整體解決方案介紹課件27運(yùn)維整體解決方案介紹課件28運(yùn)維整體解決方案介紹課件29運(yùn)維整體解決方案介紹課件30運(yùn)維整體解決方案介紹課件31運(yùn)維整體解決方案介紹課件32運(yùn)維整體解決方案介紹課件33運(yùn)維整體解決方案介紹課件34運(yùn)維整體解決方案介紹課件35運(yùn)維整體解決方案介紹課件36運(yùn)維整體解決方案介紹課件37運(yùn)維整體解決方案介紹課件38運(yùn)維整體解決方案介紹課件39運(yùn)維整體解決方案介紹課件40運(yùn)維整體解決方案介紹課件41運(yùn)維整體解決方案介紹課件42運(yùn)維整體解決方案介紹課件43運(yùn)維整體解決方案介紹課件44運(yùn)維整體解決方案介紹課件45運(yùn)維整體解決方案介紹課件46運(yùn)維整體解決方案介紹課件47運(yùn)維整體解決方案介紹課件48運(yùn)維整體解決方案介紹課件49運(yùn)維整體解決方案介紹課件50運(yùn)維整體解決方案介紹課件51運(yùn)維整體解決方案介紹課件52運(yùn)維整體解決方案介紹課件53運(yùn)維整體解決方案介紹課件54運(yùn)維整體解決方案介紹課件55運(yùn)維整體解決方案介紹課件56運(yùn)維整體解決方案介紹課件57運(yùn)維整體解決方案介紹課件58運(yùn)維整體解決方案介紹課件59運(yùn)維整體解決方案介紹課件60運(yùn)維整體解決方案介紹課件61運(yùn)維整體解決方案介紹課件62運(yùn)維整體解決方案介紹課件63運(yùn)維整體解決方案介紹課件64IT運(yùn)維整體解決方案介紹I運(yùn)維整體解決方案經(jīng)驗(yàn)總結(jié)IT運(yùn)維整體解決方案介紹65∏運(yùn)維體系使客戶實(shí)現(xiàn)“三個(gè)放心信息主管領(lǐng)導(dǎo)放心·提升信息化的效益·降低信息化的風(fēng)險(xiǎn)。支持領(lǐng)導(dǎo)宏觀決策·提升信息化科學(xué)管理水平業(yè)務(wù)用戶放心·系統(tǒng)了解用戶對(duì)服務(wù)的需求和規(guī)范了用戶使用服務(wù)的行為。·提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)感知。信息中心工作人員放心·主動(dòng)監(jiān)控和預(yù)防信息故障發(fā)生?！ぬ嵘畔⒅行墓ぷ魅藛T的專業(yè)化水平和能力建設(shè)∏運(yùn)維體系使客戶實(shí)現(xiàn)“三個(gè)放心66∏T安全運(yùn)維—越復(fù)雜環(huán)境越需要簡單管理手段TIL:以流程為中心的管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·1SO20000:T的國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證以業(yè)務(wù)作為衡業(yè)務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)的緊密價(jià)值結(jié)合服務(wù)支持能力計(jì)劃服務(wù)級(jí)別管理管理性能,變更,問題管理配置,可用性管理管理自動(dòng)化與工作調(diào)度被動(dòng)事件發(fā)生/解決,控制臺(tái),故障記錄,備份,拓?fù)?資產(chǎn)清單混亂缺少網(wǎng)管工具與手段,沒有用戶通知機(jī)制Gartnerπ信息化管理過程成熟度模型∏T安全運(yùn)維—越復(fù)雜環(huán)境越需要簡單管理手段67T運(yùn)維項(xiàng)目建設(shè)步驟IT運(yùn)維項(xiàng)目建設(shè)步驟理念培訓(xùn)相關(guān)人員訪談一IT成熟度調(diào)查咨詢報(bào)告參考咨詢報(bào)告設(shè)計(jì)產(chǎn)品框架需求調(diào)研目實(shí)施計(jì)劃等實(shí)施文檔評(píng)估建設(shè)成果IS020000認(rèn)改進(jìn)T運(yùn)維項(xiàng)目建設(shè)步驟68∏運(yùn)維平臺(tái)設(shè)計(jì)原則綜合考慮到項(xiàng)目的成本、資源、執(zhí)行時(shí)間以及流程的可操作性,建議采用以下流程設(shè)計(jì)的原則標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化符合ITL法論,符合SO20000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)流程的制定必須簡單易行,方便使用·急迫優(yōu)先盡量首先制定對(duì)業(yè)務(wù)和實(shí)際工作發(fā)展影響較大的管理流程和監(jiān)控」·實(shí)用性制定的流程具備可操作性漸進(jìn)性在較長的時(shí)期內(nèi),在一個(gè)不斷演進(jìn)的環(huán)境中持續(xù)改進(jìn)逐步完善服務(wù)管控體系平臺(tái)∏運(yùn)維平臺(tái)設(shè)計(jì)原則69∏運(yùn)維平臺(tái)的設(shè)計(jì)CEo、coo、Service業(yè)務(wù)部門綜合報(bào)表系統(tǒng)硯場(chǎng)支持人員服務(wù)臺(tái)外包服務(wù)入基礎(chǔ)架構(gòu)管理系統(tǒng)其它管理系統(tǒng)其他部門∏運(yùn)維平臺(tái)的設(shè)計(jì)70服務(wù)人員一角色與崗位定義服務(wù)對(duì)象集團(tuán)管理技能職能信息中心服務(wù)確定標(biāo)準(zhǔn)按服務(wù)劃分熱線,一線,二線(專家·按技能劃分系統(tǒng)、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)、安全、桌面按職能劃分技術(shù)人員、技術(shù)管理人員、項(xiàng)目管理人員、領(lǐng)導(dǎo)層、合同管理員、供應(yīng)商、外包商.服務(wù)人員一角色與崗位定義71與客戶交互方式服務(wù)臺(tái)填報(bào)分派電話請(qǐng)求一事故服務(wù)請(qǐng)求查詢處理_流程管理平臺(tái)查找故障在電話中提供支掃監(jiān)控系統(tǒng)與客戶交互方式72∏運(yùn)維體系—各種事件的處理流程項(xiàng)目進(jìn)度管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理網(wǎng)管事件問題控制設(shè)備故障網(wǎng)管事件主動(dòng)問題管理變更評(píng)審產(chǎn)品發(fā)布管理分類處理絡(luò)漏洞安全事件變更安全策略服L關(guān)聯(lián)過濾囚安全問題處理端事件日臺(tái)務(wù)需求變更管理軟件測(cè)試管理應(yīng)用軟件件業(yè)務(wù)系統(tǒng)故整軟件缺陷追蹤(打包)業(yè)務(wù)需求生業(yè)務(wù)需求審扎端遠(yuǎn)程協(xié)助終端設(shè)置變更外包管理L補(bǔ)丁、軟件分其他件配置管理[資產(chǎn)管理|配置管理安全資產(chǎn)管理圖端資產(chǎn)管理A知識(shí)庫NOCAMS∏運(yùn)維體系—各種事件的處理流程73運(yùn)維統(tǒng)一訪問門戶ITSMPorta個(gè)人工作臺(tái)綜合監(jiān)控服務(wù)管理應(yīng)急管理安全管理系統(tǒng)配二報(bào)表T運(yùn)維平臺(tái)綜合監(jiān)控子系統(tǒng)資產(chǎn)管理子系統(tǒng)流程管理子系統(tǒng)采購管理庫存管理服務(wù)請(qǐng)求鏈路監(jiān)控服務(wù)監(jiān)控資產(chǎn)管理調(diào)撥管理題管理變吏管理環(huán)境監(jiān)控應(yīng)用監(jiān)控值班管理處理工單大修管理自動(dòng)發(fā)現(xiàn)拓?fù)涔芾砜冃Ч芾韘LA管理分派工單告警管理桌面安全配置管理廠商管理臺(tái)帳管理卡片管理報(bào)表管理流量分析流程管控關(guān)閉工單智能分析巡檢管理監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)總線流程支撐庫統(tǒng)一資產(chǎn)配置庫(cMDB)運(yùn)維統(tǒng)一訪問門戶ITSMPorta74運(yùn)維整體解決方案介紹課件75運(yùn)維整體解決方案介紹課件76運(yùn)維整體解決方案介紹課件77運(yùn)維整體解決方案介紹課件78運(yùn)維整體解決方案介紹課件79運(yùn)維整體解決方案介紹課件80運(yùn)維整體解決方案介紹課件81運(yùn)維整體解決方案介紹課件82運(yùn)維整體解決方案介紹課件83運(yùn)維整體解決方案介紹課件84運(yùn)維整體解決方案介紹課件85運(yùn)維整體解決方案介紹課件86運(yùn)維整體解決方案介紹課件87運(yùn)維整體解決方案介紹課件88運(yùn)維整體解決方案介紹課件89運(yùn)維整體解決方案介紹課件90運(yùn)維整體解決方案介紹課件91運(yùn)維整體解決方案介紹課件92運(yùn)維整體解決方案介紹課件93運(yùn)維整體解決方案介紹課件94運(yùn)維整體解決方案介紹課件95運(yùn)維整體解決方案介紹課件96運(yùn)維整體解決方案介紹課件97運(yùn)維整體解決方案介紹課件98運(yùn)維整體解決方案介紹課件99運(yùn)維整體解決方案介紹課件100運(yùn)維整體解決方案介紹課件101運(yùn)維整體解決方案介紹課件102運(yùn)維整體解決方案介紹課件103運(yùn)維整體解決方案介紹課件104運(yùn)維整體解決方案介紹課件105運(yùn)維整體解決方案介紹課件106運(yùn)維整體解決方案介紹課件107運(yùn)維整體解決方案介紹課件108運(yùn)維整體解決方案介紹課件109運(yùn)維整體解決方案介紹課件110運(yùn)維整體解決方案介紹課件111運(yùn)維整體解決方案介紹課件112運(yùn)維整體解決方案介紹課件113運(yùn)維整體解