運(yùn)維整體解決方案介紹課件

IT運(yùn)維整體解決方案介紹I運(yùn)維整體解決方案經(jīng)驗(yàn)總結(jié)IT運(yùn)維整體解決方案介紹1∏運(yùn)維體系使客戶實(shí)現(xiàn)“三個(gè)放心信息主管領(lǐng)導(dǎo)放心·提升信息化的效益·降低信息化的風(fēng)險(xiǎn)。支持領(lǐng)導(dǎo)宏觀決策·提升信息化科學(xué)管理水平業(yè)務(wù)用戶放心·系統(tǒng)了解用戶對服務(wù)的需求和規(guī)范了用戶使用服務(wù)的行為?！ぬ嵘?wù)質(zhì)量和服務(wù)感知。信息中心工作人員放心·主動(dòng)監(jiān)控和預(yù)防信息故障發(fā)生。·提升信息中心工作人員的專業(yè)化水平和能力建設(shè)∏運(yùn)維體系使客戶實(shí)現(xiàn)“三個(gè)放心2∏T安全運(yùn)維—越復(fù)雜環(huán)境越需要簡單管理手段TIL:以流程為中心的管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·1SO20000:T的國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證以業(yè)務(wù)作為衡業(yè)務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)的緊密價(jià)值結(jié)合服務(wù)支持能力計(jì)劃服務(wù)級別管理管理性能,變更,問題管理配置,可用性管理管理自動(dòng)化與工作調(diào)度被動(dòng)事件發(fā)生/解決,控制臺,故障記錄,備份,拓?fù)?資產(chǎn)清單混亂缺少網(wǎng)管工具與手段,沒有用戶通知機(jī)制Gartnerπ信息化管理過程成熟度模型∏T安全運(yùn)維—越復(fù)雜環(huán)境越需要簡單管理手段3T運(yùn)維項(xiàng)目建設(shè)步驟IT運(yùn)維項(xiàng)目建設(shè)步驟理念培訓(xùn)相關(guān)人員訪談一IT成熟度調(diào)查咨詢報(bào)告參考咨詢報(bào)告設(shè)計(jì)產(chǎn)品框架需求調(diào)研目實(shí)施計(jì)劃等實(shí)施文檔評估建設(shè)成果IS020000認(rèn)改進(jìn)T運(yùn)維項(xiàng)目建設(shè)步驟4∏運(yùn)維平臺設(shè)計(jì)原則綜合考慮到項(xiàng)目的成本、資源、執(zhí)行時(shí)間以及流程的可操作性,建議采用以下流程設(shè)計(jì)的原則標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化符合ITL法論,符合SO20000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)流程的制定必須簡單易行,方便使用·急迫優(yōu)先盡量首先制定對業(yè)務(wù)和實(shí)際工作發(fā)展影響較大的管理流程和監(jiān)控」·實(shí)用性制定的流程具備可操作性漸進(jìn)性在較長的時(shí)期內(nèi),在一個(gè)不斷演進(jìn)的環(huán)境中持續(xù)改進(jìn)逐步完善服務(wù)管控體系平臺∏運(yùn)維平臺設(shè)計(jì)原則5∏運(yùn)維平臺的設(shè)計(jì)CEo、coo、Service業(yè)務(wù)部門綜合報(bào)表系統(tǒng)硯場支持人員服務(wù)臺外包服務(wù)入基礎(chǔ)架構(gòu)管理系統(tǒng)其它管理系統(tǒng)其他部門∏運(yùn)維平臺的設(shè)計(jì)6服務(wù)人員一角色與崗位定義服務(wù)對象集團(tuán)管理技能職能信息中心服務(wù)確定標(biāo)準(zhǔn)按服務(wù)劃分熱線,一線,二線(專家·按技能劃分系統(tǒng)、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)、安全、桌面按職能劃分技術(shù)人員、技術(shù)管理人員、項(xiàng)目管理人員、領(lǐng)導(dǎo)層、合同管理員、供應(yīng)商、外包商.服務(wù)人員一角色與崗位定義7與客戶交互方式服務(wù)臺填報(bào)分派電話請求一事故服務(wù)請求查詢處理_流程管理平臺查找故障在電話中提供支掃監(jiān)控系統(tǒng)與客戶交互方式8∏運(yùn)維體系—各種事件的處理流程項(xiàng)目進(jìn)度管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理網(wǎng)管事件問題控制設(shè)備故障網(wǎng)管事件主動(dòng)問題管理變更評審產(chǎn)品發(fā)布管理分類處理絡(luò)漏洞安全事件變更安全策略服L關(guān)聯(lián)過濾囚安全問題處理端事件日臺務(wù)需求變更管理軟件測試管理應(yīng)用軟件件業(yè)務(wù)系統(tǒng)故整軟件缺陷追蹤(打包)業(yè)務(wù)需求生業(yè)務(wù)需求審扎端遠(yuǎn)程協(xié)助終端設(shè)置變更外包管理L補(bǔ)丁、軟件分其他件配置管理[資產(chǎn)管理|配置管理安全資產(chǎn)管理圖端資產(chǎn)管理A知識庫NOCAMS∏運(yùn)維體系—各種事件的處理流程9運(yùn)維統(tǒng)一訪問門戶ITSMPorta個(gè)人工作臺綜合監(jiān)控服務(wù)管理應(yīng)急管理安全管理系統(tǒng)配二報(bào)表T運(yùn)維平臺綜合監(jiān)控子系統(tǒng)資產(chǎn)管理子系統(tǒng)流程管理子系統(tǒng)采購管理庫存管理服務(wù)請求鏈路監(jiān)控服務(wù)監(jiān)控資產(chǎn)管理調(diào)撥管理題管理變吏管理環(huán)境監(jiān)控應(yīng)用監(jiān)控值班管理處理工單大修管理自動(dòng)發(fā)現(xiàn)拓?fù)涔芾砜冃Ч芾韘LA管理分派工單告警管理桌面安全配置管理廠商管理臺帳管理卡片管理報(bào)表管理流量分析流程管控關(guān)閉工單智能分析巡檢管理監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)總線流程支撐庫統(tǒng)一資產(chǎn)配置庫(cMDB)運(yùn)維統(tǒng)一訪問門戶ITSMPorta10運(yùn)維整體解決方案介紹課件11運(yùn)維整體解決方案介紹課件12運(yùn)維整體解決方案介紹課件13運(yùn)維整體解決方案介紹課件14運(yùn)維整體解決方案介紹課件15運(yùn)維整體解決方案介紹課件16運(yùn)維整體解決方案介紹課件17運(yùn)維整體解決方案介紹課件18運(yùn)維整體解決方案介紹課件19運(yùn)維整體解決方案介紹課件20運(yùn)維整體解決方案介紹課件21運(yùn)維整體解決方案介紹課件22運(yùn)維整體解決方案介紹課件23運(yùn)維整體解決方案介紹課件24運(yùn)維整體解決方案介紹課件25運(yùn)維整體解決方案介紹課件26運(yùn)維整體解決方案介紹課件27運(yùn)維整體解決方案介紹課件28運(yùn)維整體解決方案介紹課件29運(yùn)維整體解決方案介紹課件30運(yùn)維整體解決方案介紹課件31運(yùn)維整體解決方案介紹課件32運(yùn)維整體解決方案介紹課件33運(yùn)維整體解決方案介紹課件34運(yùn)維整體解決方案介紹課件35運(yùn)維整體解決方案介紹課件36運(yùn)維整體解決方案介紹課件37運(yùn)維整體解決方案介紹課件38運(yùn)維整體解決方案介紹課件39運(yùn)維整體解決方案介紹課件40運(yùn)維整體解決方案介紹課件41運(yùn)維整體解決方案介紹課件42運(yùn)維整體解決方案介紹課件43運(yùn)維整體解決方案介紹課件44運(yùn)維整體解決方案介紹課件45運(yùn)維整體解決方案介紹課件46運(yùn)維整體解決方案介紹課件47運(yùn)維整體解決方案介紹課件48運(yùn)維整體解決方案介紹課件49運(yùn)維整體解決方案介紹課件50運(yùn)維整體解決方案介紹課件51運(yùn)維整體解決方案介紹課件52運(yùn)維整體解決方案介紹課件53運(yùn)維整體解決方案介紹課件54運(yùn)維整體解決方案介紹課件55運(yùn)維整體解決方案介紹課件56運(yùn)維整體解決方案介紹課件57運(yùn)維整體解決方案介紹課件58運(yùn)維整體解決方案介紹課件59運(yùn)維整體解決方案介紹課件60運(yùn)維整體解決方案介紹課件61運(yùn)維整體解決方案介紹課件62運(yùn)維整體解決方案介紹課件63運(yùn)維整體解決方案介紹課件64IT運(yùn)維整體解決方案介紹I運(yùn)維整體解決方案經(jīng)驗(yàn)總結(jié)IT運(yùn)維整體解決方案介紹65∏運(yùn)維體系使客戶實(shí)現(xiàn)“三個(gè)放心信息主管領(lǐng)導(dǎo)放心·提升信息化的效益·降低信息化的風(fēng)險(xiǎn)。支持領(lǐng)導(dǎo)宏觀決策·提升信息化科學(xué)管理水平業(yè)務(wù)用戶放心·系統(tǒng)了解用戶對服務(wù)的需求和規(guī)范了用戶使用服務(wù)的行為?！ぬ嵘?wù)質(zhì)量和服務(wù)感知。信息中心工作人員放心·主動(dòng)監(jiān)控和預(yù)防信息故障發(fā)生?！ぬ嵘畔⒅行墓ぷ魅藛T的專業(yè)化水平和能力建設(shè)∏運(yùn)維體系使客戶實(shí)現(xiàn)“三個(gè)放心66∏T安全運(yùn)維—越復(fù)雜環(huán)境越需要簡單管理手段TIL:以流程為中心的管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·1SO20000:T的國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證以業(yè)務(wù)作為衡業(yè)務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)的緊密價(jià)值結(jié)合服務(wù)支持能力計(jì)劃服務(wù)級別管理管理性能,變更,問題管理配置,可用性管理管理自動(dòng)化與工作調(diào)度被動(dòng)事件發(fā)生/解決,控制臺,故障記錄,備份,拓?fù)?資產(chǎn)清單混亂缺少網(wǎng)管工具與手段,沒有用戶通知機(jī)制Gartnerπ信息化管理過程成熟度模型∏T安全運(yùn)維—越復(fù)雜環(huán)境越需要簡單管理手段67T運(yùn)維項(xiàng)目建設(shè)步驟IT運(yùn)維項(xiàng)目建設(shè)步驟理念培訓(xùn)相關(guān)人員訪談一IT成熟度調(diào)查咨詢報(bào)告參考咨詢報(bào)告設(shè)計(jì)產(chǎn)品框架需求調(diào)研目實(shí)施計(jì)劃等實(shí)施文檔評估建設(shè)成果IS020000認(rèn)改進(jìn)T運(yùn)維項(xiàng)目建設(shè)步驟68∏運(yùn)維平臺設(shè)計(jì)原則綜合考慮到項(xiàng)目的成本、資源、執(zhí)行時(shí)間以及流程的可操作性,建議采用以下流程設(shè)計(jì)的原則標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化符合ITL法論,符合SO20000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)流程的制定必須簡單易行,方便使用·急迫優(yōu)先盡量首先制定對業(yè)務(wù)和實(shí)際工作發(fā)展影響較大的管理流程和監(jiān)控」·實(shí)用性制定的流程具備可操作性漸進(jìn)性在較長的時(shí)期內(nèi),在一個(gè)不斷演進(jìn)的環(huán)境中持續(xù)改進(jìn)逐步完善服務(wù)管控體系平臺∏運(yùn)維平臺設(shè)計(jì)原則69∏運(yùn)維平臺的設(shè)計(jì)CEo、coo、Service業(yè)務(wù)部門綜合報(bào)表系統(tǒng)硯場支持人員服務(wù)臺外包服務(wù)入基礎(chǔ)架構(gòu)管理系統(tǒng)其它管理系統(tǒng)其他部門∏運(yùn)維平臺的設(shè)計(jì)70服務(wù)人員一角色與崗位定義服務(wù)對象集團(tuán)管理技能職能信息中心服務(wù)確定標(biāo)準(zhǔn)按服務(wù)劃分熱線,一線,二線(專家·按技能劃分系統(tǒng)、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)、安全、桌面按職能劃分技術(shù)人員、技術(shù)管理人員、項(xiàng)目管理人員、領(lǐng)導(dǎo)層、合同管理員、供應(yīng)商、外包商.服務(wù)人員一角色與崗位定義71與客戶交互方式服務(wù)臺填報(bào)分派電話請求一事故服務(wù)請求查詢處理_流程管理平臺查找故障在電話中提供支掃監(jiān)控系統(tǒng)與客戶交互方式72∏運(yùn)維體系—各種事件的處理流程項(xiàng)目進(jìn)度管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理網(wǎng)管事件問題控制設(shè)備故障網(wǎng)管事件主動(dòng)問題管理變更評審產(chǎn)品發(fā)布管理分類處理絡(luò)漏洞安全事件變更安全策略服L關(guān)聯(lián)過濾囚安全問題處理端事件日臺務(wù)需求變更管理軟件測試管理應(yīng)用軟件件業(yè)務(wù)系統(tǒng)故整軟件缺陷追蹤(打包)業(yè)務(wù)需求生業(yè)務(wù)需求審扎端遠(yuǎn)程協(xié)助終端設(shè)置變更外包管理L補(bǔ)丁、軟件分其他件配置管理[資產(chǎn)管理|配置管理安全資產(chǎn)管理圖端資產(chǎn)管理A知識庫NOCAMS∏運(yùn)維體系—各種事件的處理流程73運(yùn)維統(tǒng)一訪問門戶ITSMPorta個(gè)人工作臺綜合監(jiān)控服務(wù)管理應(yīng)急管理安全管理系統(tǒng)配二報(bào)表T運(yùn)維平臺綜合監(jiān)控子系統(tǒng)資產(chǎn)管理子系統(tǒng)流程管理子系統(tǒng)采購管理庫存管理服務(wù)請求鏈路監(jiān)控服務(wù)監(jiān)控資產(chǎn)管理調(diào)撥管理題管理變吏管理環(huán)境監(jiān)控應(yīng)用監(jiān)控值班管理處理工單大修管理自動(dòng)發(fā)現(xiàn)拓?fù)涔芾砜冃Ч芾韘LA管理分派工單告警管理桌面安全配置管理廠商管理臺帳管理卡片管理報(bào)表管理流量分析流程管控關(guān)閉工單智能分析巡檢管理監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)總線流程支撐庫統(tǒng)一資產(chǎn)配置庫(cMDB)運(yùn)維統(tǒng)一訪問門戶ITSMPorta74運(yùn)維整體解決方案介紹課件75運(yùn)維整體解決方案介紹課件76運(yùn)維整體解決方案介紹課件77運(yùn)維整體解決方案介紹課件78運(yùn)維整體解決方案介紹課件79運(yùn)維整體解決方案介紹課件80運(yùn)維整體解決方案介紹課件81運(yùn)維整體解決方案介紹課件82運(yùn)維整體解決方案介紹課件83運(yùn)維整體解決方案介紹課件84運(yùn)維整體解決方案介紹課件85運(yùn)維整體解決方案介紹課件86運(yùn)維整體解決方案介紹課件87運(yùn)維整體解決方案介紹課件88運(yùn)維整體解決方案介紹課件89運(yùn)維整體解決方案介紹課件90運(yùn)維整體解決方案介紹課件91運(yùn)維整體解決方案介紹課件92運(yùn)維整體解決方案介紹課件93運(yùn)維整體解決方案介紹課件94運(yùn)維整體解決方案介紹課件95運(yùn)維整體解決方案介紹課件96運(yùn)維整體解決方案介紹課件97運(yùn)維整體解決方案介紹課件98運(yùn)維整體解決方案介紹課件99運(yùn)維整體解決方案介紹課件100運(yùn)維整體解決方案介紹課件101運(yùn)維整體解決方案介紹課件102運(yùn)維整體解決方案介紹課件103運(yùn)維整體解決方案介紹課件104運(yùn)維整體解決方案介紹課件105運(yùn)維整體解決方案介紹課件106運(yùn)維整體解決方案介紹課件107運(yùn)維整體解決方案介紹課件108運(yùn)維整體解決方案介紹課件109運(yùn)維整體解決方案介紹課件110運(yùn)維整體解決方案介紹課件111運(yùn)維整體解決方案介紹課件112運(yùn)維整體解決方案介紹課件113運(yùn)維整體解