酒店管理-零點餐廳的服務與管理

零點餐廳的服務與管理教學目的與要求：1、熟悉零點餐廳的特點、分類和西餐相關知識;2、掌握零點餐廳的業(yè)務運轉環(huán)節(jié)，全面掌握餐前準備、迎賓、就餐、結束工作的服務流程和規(guī)范。第一節(jié)零點餐廳服務管理概述一、零點餐廳服務的特點（一）以桌邊服務為主，并使用點菜菜單，但有時也供應自助餐。（二）客人多而雜，各種需求不一，到達時間交錯，工作量大，因此需人手較多，財力、物力損耗較大。（三）服務技術要求高，最能顯示飯店的服務檔次和水平。二、零點餐廳服務的分類（一）中餐零點餐廳服務（二）西餐零點餐廳服務三、零點餐廳的業(yè)務運轉環(huán)節(jié)餐前準備迎賓服務就餐服務結束工作預迎助就結選填定客客餐帳客寫服準選服收收日務備菜務銀尾志第二節(jié)餐前準備服務一、預定餐位服務（一）預定方式1.當面預定2.電話預定（二）預定內容1.客人預定的用餐日期及時間2.客人用餐人數(shù)及標準3.客人是否有選擇在吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)內就餐的要求4.定餐客人姓名，單位，聯(lián)系電話及電傳號碼5.其他服務項目或客人特殊要求6.餐標，菜單與酒單的確定（三）預定的注意事項1.預定時間（1）預定是對定餐客人的一種承諾，即在約定的時間為客人保留餐位（2）在餐廳實際服務接待中，常常出現(xiàn)客人預定后未按約定時間到達，客人預定后不來就餐，客人用餐時間超出預定的時間而影響到其他客人不能按時就餐的現(xiàn)象（3）餐廳在為客人預定餐位時，應強調時間的重要性，主動告訴客人為其保留座位的時間期限，超過保留期限的餐位會有其他客人使用（4）對重要客人的預定要主動了解實際到達飯店就餐的時間和變更情況，以便保證餐廳正常營業(yè)和接待服務質量（5）也有餐廳更改客人預定的現(xiàn)象，這就要求事先證得到客人同意，更改后的標準和條件應有一定的優(yōu)惠成分并達到客人的要求2.記錄內容（1）餐飲預定需記錄的內容較多。預定時，每一項都要向客人詢問清楚，尤其是客人提出的特殊要求一定不可忽視（2）準確記錄客人的預定是對客人的尊重，也是優(yōu)質對客服務的保證（3）預定內容可記錄在預定登記表上3.服務態(tài)度（1）預定人員既要精通預定業(yè)務，又要具備良好的服務素質和道德意識。預定服務應注意服務的主動性，以良好的態(tài)度盡量滿足客人的需求。（2）在預定中經常出現(xiàn)欠缺禮貌的問題有：接電話不及時、接聽電話不使用禮貌用語、無法滿足客人要求時沒有提出替代性建議、對客人的預定沒有進一步確認、對客人的具體要求不做細節(jié)記錄、忘記記錄客人的特殊要求等。（四）電話預訂服務的受理電話預訂的服務程序與標準：服務程序：1、電話鈴響三聲之內接聽電話2、主動向客人禮貌問好，并準確報出餐廳名稱及自己的姓名。如：您好，云海餐廳，我是服務員（預定員）小李3、及時表示愿意為客人提供服務，如：有什么事情需要幫忙嗎？或很高興為您服務案例外訂“佛跳墻”情景介紹：一天晚上，某飯店的門前駛來一輛出租車，4位臺灣來的客人先后下車走進飯店，直奔二樓風味餐廳?！皻g迎各位來到麗園餐廳用餐。請問先生貴姓，有沒有預定？”接待小姐很有禮貌地問道?！拔倚绽?，三天前電話預定了‘佛跳墻’，請你查一下。”雷先生迫切地說。接待小姐查了預定記錄，發(fā)現(xiàn)只有兩個姓李的客人訂了四人餐，一個是李永昌（海鮮宴），另一個是李明（外訂“佛跳墻”）?！跋壬?，請看這是不是您的預定？”接待小姐請客人確認預訂記錄?！芭叮?，我叫雷銘，這外訂“佛跳墻”是什么意思呢？“雷先生用筆更正了姓名后，不解地問道?！啊鹛鴫Α@道菜有18種原料，需要很長時間加工，其中魚唇、金錢豹魚等原料我們這里今天剛進貨，在接到您預訂時制作時間已經不夠，但考慮到您對飯店的信任，我們已經為您在其他飯店預定了這道菜?！苯哟〗隳托牡叵蚶紫壬忉屃送庥喌脑??！澳遣恍?。你們這么大的飯店連‘佛跳墻’都做不出來，還開什么餐廳！同意了我的預訂就要兌現(xiàn)，我就要吃你們做的‘佛跳墻’，其他飯店做的不要?！崩紫壬蝗簧饸鈦??！笆直福覀儧]有向您解釋清楚，讓您誤會了。這幾天預訂‘佛跳墻’的客人只有您一位，原料和時間都緊張，我們就派廚師到關系單位親自為您加工，現(xiàn)在已準備好了，口味絕對正宗。請您先到里面入座，先品嘗其他菜，‘佛跳墻’馬上就上桌。”餐廳經理急忙走過來回答。“謝謝你們想得周到，但以后預訂，不要把人家的名字搞錯?！崩紫壬图胰烁S領位小姐走進了餐廳。事實上，由于雷先生預訂時間晚，又三電話預訂，餐廳因為原料不全來不及準備，的確在外面為他預訂了“佛跳墻”，一旦他來，就開車去取。當雷先生一家吃到滿堂馥郁的“佛跳墻”時不禁食欲大增，伸起大拇指連聲說好。案例分析預訂時，一定要注意預訂內容的的規(guī)范化，確保預訂者的權益。此案例中預定員誤把“雷銘”寫成“李明”，引起了客人的不滿。因此，同音或近音的姓名一定確認清楚，以示對客人的尊重。預定員不僅要掌握餐廳的供應情況和加工能力，還有考慮到飯店的信譽，不要只為利潤而預定那些不能落實的菜肴，否則容易在實際服務中造成被動。此例中外訂的“佛跳墻”如果取不到，或客人沒有來，均會造成飯店聲譽或經濟上的損失。因此，對電話預定的菜肴，特別是貴重的菜肴，一定要有十分把握，否則不要同意預定。此例中，預定缺乏細致和周全，但接待小姐的耐心和餐廳經理的及時應答彌補了工作上的不足。此外，預訂記錄最好不要給客人看，以免造成服務上的被動。案例得意的預定員情景介紹：一天早上剛剛上班，某飯店餐飲部的預定員孟小姐接到了某大公司總經理秘書趙先生打來的預定電話。對方在詳細詢問了餐廳面積、餐位、菜肴風味、設施設備、服務項目等情況后，提出預定一個三天后200人規(guī)模的高檔慶典宴會。孟小姐熱情地向客人介紹了餐廳的具體情況后，雙方開始約定見面的時間。趙先生提議道：“孟小姐，請你下午3點到我們飯店來簽一下宴會合同，并收取定金。”“真對不起，今天我值班，不能離崗，還是請您抽空到我們飯店來一趟吧，我還可以帶您看看場地，行嗎？”孟小姐回答道。最后，趙先生同意下午來看場地，并簽訂合同。放下電話，孟小姐感到十分高興，暗自尋思：沒想到今天預定的生意這么好，這已經是第十個預定電話了，看來完成這個星期的預定任務是沒問題了。此后，孟小姐又接了幾個預定電話，都是小宴會廳的中、低檔預定。孟小姐對待他們的態(tài)度顯然沒有那么熱情了，接電話也不那么及時了。這些電話中有一位山西口音的李先生，要求預定當晚淮揚風味的8人家庭宴會，每人標準100元。孟小姐很不耐煩地告訴他預訂已滿，請他到其他飯店預定。下午，孟小姐一心在等趙先生的到來，沒想到只等到一個回復電話?！皩Σ黄?，孟小姐，我要取消上午的預定，我們李總不希望在你們飯店舉辦宴會了?！壁w先生說?！盀槭裁?？是不是需要我親自到你們公司去一趟?！泵闲〗慵泵?。“不必了。我們李總今天在你們飯店打電話預定了8人宴沒有成功，他對貴飯店沒有信心。他說連8個人的家庭宴會都接待不了，還談什么200人的大型宴會呢？所以他指令我們把宴會訂到其他飯店?！壁w先生含有歉意地解釋著?！薄斑@……”孟小姐頓時感到茫然。案例分析飯店餐廳的預定面向社會各個階層，對待高層、中層和底層的消費者都應一視同仁，熱情對待。另外，要利用電話預定的有利形式開展推銷活動。電話預定應注意：對待客人不可厚此薄彼。這首先要求預定人員具有良好的服務素質和道德意識。那種勢利的做法是十分可鄙的，從長遠的角度看問題，勢利的做法影響飯店的聲譽和利益。在可能的情況下，預定員應主動到客人單位去完成預定手續(xù)。打電話最好與決策者通話，準備好簡短精彩的語言以引起對方注意或興趣并正確處理對方提出的問題，然后再約定見面的時間。電話鈴一響，意味著“生意”的出現(xiàn)，如果沒有及時接聽，可能會使對方失去耐心而轉向其他飯店預定。所以，預定員接聽電話要及時、快速，不可拖沓。本例中，由于預定服務員沒有一視同仁地對待客人，在電話預訂中缺乏主動推銷和熱情服務的意識，結果導致了預定生意得而復失的尷尬局面。二、迎接客人準備（一）迎賓準備服務程序和內容1、餐前會（1）餐前會的內容檢查服務人員的儀表、儀容及服務工具是否備好。講解推薦菜肴。介紹客人情況以及重要客人的接待工作。向服務員說明客人的投訴及處理解決辦法?？偨Y前一天的工作，講解當日工作要點。其他部門對本部門的意見及請求協(xié)作事項。（2）開好餐前會的要點要有時間的限制，一般以10～15分鐘為宜。要有統(tǒng)一約定的開會時間，通常午餐餐會前在上午10點進行，晚餐餐會在下午4點進行。開會時要求員工列隊。開會前要做好充分的準備，事先寫下開會時要講的工作要點。開會時要抱著期望員工做好工作的態(tài)度去激勵員工。講話要清晰，氣氛要輕松，讓員工易于接受。定期請上級到會指導。及時傳達上級的指示，做到下情上報、上情下傳。要允許并重視員工反映問題，而且要及時解決。遇到重要問題可延長開會時間。利用餐前會實施培訓和技術交流。強調餐廳制度及工作標準。開餐前要檢查員工的儀容、儀表是否符合要求。2、員工準備員工按餐廳規(guī)定著裝、化妝3、餐廳擺臺準備餐具定位準確餐具距離均等餐廳所有餐具橫豎成一直線餐具干凈衛(wèi)生，無破損擦拭各種餐具4、備餐臺準備物品齊全，分類擺放，干凈整齊，使用方便5、檢查設備開餐前1小時檢查所有照明設施、空調、背景音樂開關及音響設備是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時報修6、檢查預定擺臺（1）所擺餐位符合預定人數(shù)（2）指示牌干凈，內容準確（3）餐臺鮮花新鮮、美觀，無客人禁忌（4）客用菜單干凈，內容正確無誤（二）相關服務技能1、餐具的擦拭準備工作：（1）洗過晾干的餐具分類（2）準備干凈的托盤（3）足夠用的服務布巾擦拭：（1）打開服務布巾，把一端蒙在左手上（2）用右手拿餐具，將餐具放在蒙著服務布巾的左手上（3）用右手拿起服務布巾的另一端，雙手配合擦拭餐具（4）檢查餐具是否都擦干、擦亮（5）用隔著服務布巾的右手把餐具放在干凈的托盤里（6）重復以上動作，直到每一件餐具都被擦亮2、玻璃酒杯的擦拭準備工作：（1）把洗凈晾好并歸好類的玻璃杯放在一只托盤里（2）準備足夠的沒有絨絲的專用布巾（3）在準備擦亮的玻璃酒杯的左邊放一碗熱水（4）在熱水碗的左邊放一個干凈的托盤，用于裝擦亮的玻璃酒杯擦拭：（1）拿起準備好的布巾一角，蓋在左手上（2）用右手拿起酒杯的底部，檢查一下有無污漬。有污漬的酒杯要放在一邊，以備重洗。如果酒杯已破損，不能再用，放在一邊做報廢處理（3）把酒杯的口朝下，沖著熱水碗里散發(fā)的熱氣，以熱氣布滿杯內外為宜（4）把酒杯傳到持布的左手上，拿起杯底部位（5）用右手拿起布巾的另一角，塞進酒杯，使布巾能夠到達杯內底部（6）拿著包在布巾里面的杯子，左手輕輕地轉動杯底，右手擦拭酒杯（7）重復以上動作，直到酒杯擦亮為止檢查與裝盤：（1）右手拿開布巾，左手舉起酒杯，迎著光檢查酒杯是否擦拭明亮、干凈（2）不合格的玻璃杯要重復以上動作，直到酒杯擦亮為止（3）合格的玻璃杯杯口向下，放在預先準備好的干凈的托盤里（4）對每一個需要擦拭的酒杯重復以上動作案例衛(wèi)生間的力量情景介紹在某城市一家二星級飯店的餐廳里，剛把皮包放好準備點菜的華先生突然感到不適，忙問服務員衛(wèi)生間在哪里。服務員告訴他餐廳里有一個，另一個在離餐廳較遠的商品部附近。華先生急匆匆地進了餐廳的衛(wèi)生間，一進門便踩了一腳水，同時一股難聞的異味迎面而來?！疤彀?！這哪里是飯店的衛(wèi)生間啊，這明明是一個污水池嘛?！比A先生望著已經流到門口筆寶貴繼續(xù)蔓延的污水，差一點作嘔起來。出于無奈，他摒住呼吸急速方便后馬上跑出來，沒想到剛出門便滑了一跤?！拔乙夷銈兊慕浝硗对V。你們的衛(wèi)生間又臟又差，門前也不鋪地毯，讓我摔了一跤?！比A先生怒氣沖沖地向服務員叫喊著?！拔覀冞@里的衛(wèi)生間主要是為工作人員設的，樓下商品部旁邊還有一個，您最好去那里?！狈諉T推脫地答道。“樓下的衛(wèi)生間也很臟，而且不好找?！币晃皇晨驼酒饋泶舐暫魬A先生又怒火沖天地找餐廳經理投訴。沒想到經理也敷衍地回答，衛(wèi)生間總是有異味的，中國人上廁所不要太講究……華先生怒不可遏：“你們太不像話了！星級飯餐飲的衛(wèi)生環(huán)境糟糕到這種程度，簡直難以置信！我要繼續(xù)告你們，要告訴大家都不來你們這里吃飯。”華先生拿起皮包與同伴們悻悻離去。餐廳里的氣氛頓顯凝重，幾位食客不知什么原因也站起身悄然離去。案例分析衛(wèi)生環(huán)境的好壞是餐前準備程序中的重要一環(huán)。在客人的感受中，判斷一個飯店環(huán)境的好壞，公共衛(wèi)生間的清潔程度其很大作用。大多數(shù)經營很好的餐廳，都設有條件很好的衛(wèi)生間。如我們光顧麥當勞或肯德基等快餐店，一定會對那里衛(wèi)生間的清潔程度有較深的印象。既然是星級飯店的餐廳，就應體現(xiàn)出星級飯店的服務水準和文明風范，其衛(wèi)生環(huán)境，特別是衛(wèi)生間的環(huán)境一定要高標準、嚴要求，要讓客人感到舒適、方便，使客人在餐飲的全過程中感到圓滿、放心，餐飲活動才能順利地進行。該例中的服務員和經理的做法讓人不敢恭維。他們不具有星級飯店服務人員的服務素質和服務意識，工作不積極主動，出現(xiàn)問題推靠，其行為激怒了客人。由此可以看出該飯店在管理上存在的漏洞，只講前廳服務，不注意環(huán)境衛(wèi)生、餐前服務，不重視餐前的迎客準備工作，缺乏替客人著想的服務意識。雖然現(xiàn)在餐廳生意興隆，但這樣的惡性循環(huán)勢必會失去客人、失去市場。案例早餐吃香蕉情景介紹某星級飯店里住滿了來自各國的旅游者。其中一位孤僻的美國客人在這里已有一周。他不善言笑，總是板著臉，就連服務員向他笑臉相迎他也不露聲色。這位每天總到自助餐廳吃早餐。每當吃過盤中自選的食品后，他總要在臺上尋找一些什么東西，一連兩天都這樣。第一天服務小姐笑著問他需要何物，沒有得到答復。第二天小姐又耐心地詢問，仍然沒有回答，搞得小姐好不尷尬。當這位冷面先生正要走出餐廳時，小姐又笑著問他是否需要幫助，于是“香蕉”一詞終于從他的嘴里吐出。第三天當他來到餐廳時，一大盤香氣撲鼻的香蕉呈現(xiàn)在這位美國客人面前，這情形讓他震驚，使他緊繃的臉第一次有了微笑。在以后的幾天內，這位美國客人每天早上都能享受到香蕉。幾個月后，這位美國客人再次光顧了這家飯店。次日早上他步入餐廳時，他驚喜地發(fā)現(xiàn)在上次同樣的位置上擺放著引人注目的香蕉。他忙找到服務小姐，主動詢問是否特意為他準備了香蕉。小姐笑著告訴他，總臺服務員昨晚已通知他入住飯店的信息?！胺仗昧?！”這位冷面先生的臉上不禁露出了感激之情。案例分析能夠讓客人滿意，并贏得客人的贊許，是件不容易的事情?？腿藖碜圆煌牡胤?，有不同的風俗習慣、文化教養(yǎng)、經濟狀況與出身背景等，因此，星級飯店餐飲服務的餐前準備工作一定要充分和細致，并要在準備中發(fā)揮每個員工的主觀能動性。此例中的服務小姐硬是用自己真情的服務使那位冷面先生露出了笑容，最終得到了他對服務的贊許。在早餐中為客人準備一些香蕉并不太難，關鍵是要在餐前探索客人的心理，了解他們的需求。服務小姐不怕碰釘子，通過幾次面帶微笑的詢問終于摸清了冷面先生的飲食習慣，并將這個信息保留在總臺，可見該飯店對餐前準備工作的重視。客人晚上到達，第二天早上餐廳就有了準備，說明飯店餐前準備工作的細致和充分。這種工作作風是餐前準備工作應該保持和發(fā)揚的。第三節(jié)迎賓服務迎賓服務相關知識（一）如何問候引領客人1.當客人來到餐廳時，引領員要熱情禮貌地問候客人?？烧f：“早上好/晚上好，顯示、小姐，歡迎光臨XX餐廳。請問幾位？/請問需要幾個人的餐桌？”2.詢問客人姓名，以便稱呼客人3.詢問客人是否預定，如客人尚未訂桌，立即按需給客人安排座位4.詢問客人是否吸煙。如客人不吸煙要為客人安排在不吸煙區(qū)就座5.協(xié)助客人存放衣物，提示客人保管好貴重物品，將取衣牌交給客人。6．引位員右手拿菜單，左手為客人指示方向，要四指并攏手心向上，同時說：“請跟我來/請這邊走?！?．引領客人進入餐廳進要和客人保持1m的距離。將客人帶到餐桌前，并征詢客人意見。8．幫助客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回。二）如何安排客人座位1．一張餐桌只安排同一批的客人就座；2．要按照一批客人的人數(shù)去安排合適的餐桌；3．吵吵嚷嚷的大批客人應當在餐廳的包房或餐廳靠里面的地方，以避免干擾其他客人；4．老年人或殘疾人盡可能安排在靠餐廳門口的地方，可避免多走動；5．年輕的情侶喜歡被安排在安靜及景色優(yōu)美的地方；6．服飾漂亮的客人可以渲染餐廳的氣氛，可以將其安排在餐廳中引人注目的地方。（三）客人入座后的服務內容1．為客人提供毛巾和茶水服務；2．為客人鋪餐巾；3．為客人撤筷套及多余餐具；4．為客人送上菜單。二、餐廳有座位時的迎賓服務服務程序與標準迎接客人:客人來到餐廳時，引位員應面帶微笑，主動上前問好引位:如客人已預訂，引位員應熱情地引領客人入座;如客人沒有預訂，引位員則禮貌地將客人引領到客人滿意的餐臺;引領客人時，應走在客人右前方1m處，且不時回頭，把握好客人與自己的距離.拉椅讓座:當引位員把客人帶到餐臺邊時，服務員應主動上前問好并協(xié)助為客人拉椅讓座，注意女士優(yōu)先.站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側，后退半步的同時將椅子拉后半步;用右手做請的手勢，示意客人入座;在客人即將坐下的時候，雙手扶住椅背的兩側，用右腿頂住椅背，手腳配合將椅子輕輕往前送，使客人不用自己移動椅子便能恰到好處地入座;拉椅、送椅的動作要迅速、敏捷，力度要適中、適度送上菜單:1.引位員在開餐前應認真檢查菜單，保證菜單干凈整潔，無破損;2.按引領客人人數(shù)、拿取相應數(shù)量的菜單;3.當客人入座后，打開菜單的第一頁，站在客人的右后側，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，集資將菜單送到客人手中.服務茶水:1.服務茶水時，應先詢問客人喜歡飲用何種茶，適當作介紹并告之價位;2.按照先賓后主的順序為客人倒茶水;3.在客人的右側倒第一杯禮貌茶，以八分滿為宜;4.為全部客人倒完茶，將茶壺添滿水后，放在轉盤上，供客人自己添茶服務毛巾:1.根據客人人數(shù)從保溫箱中取出小毛巾，放在毛巾籃中，用毛巾夾服務毛巾2.服務毛巾時，站在客人右側3.按女士優(yōu)先，先賓后主的原則依次送上4.熱毛巾要抖開后放在客人手上5.冷毛巾直接放在客人右側的毛巾盤中6.客人用過毛巾后，征詢客人同意后方可撤下7.毛巾要干凈無異味，熱毛巾一般保持在40攝氏度鋪餐巾:1.服務員依據女士優(yōu)先、先賓后主的原則為客人鋪餐巾2.一般情況下應在客人右側為客人鋪餐巾，如果在不方便情況下（如一側靠干墻），也可以在客人左側為客人鋪餐巾3.鋪餐巾時應站在客人右側，拿起餐巾，將其打開，注意右手在前，左手在后，將餐巾輕輕鋪在客人腿上，注意不要把胳膊肘送到客人的面前（左側服務相反）4.如有兒童就餐，可根據家長的要求，幫助兒童鋪餐巾撤、加餐具:1.按用餐人數(shù)撤去多余餐具（如有加位則補上所需餐具），并調整座椅間距2.如有小孩就餐，需搬來加高童椅，并協(xié)助小孩入座撤筷套:1.在客人的右側，用右手拿起帶筷套的筷子，交于左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面原來的位置上2.每次脫下的筷套握在手中，最后一起撤走記錄:在協(xié)助服務員完成上述服務后，引位員回到迎賓崗位，將客人人數(shù)、到達時間、臺號等迅速記錄在迎賓記錄本上三、餐廳客滿時的迎賓服務服務程序與標準迎接客人:客人來到餐廳時，引位員應面帶微笑，主動上前問好服務:1.禮貌地告訴客人餐廳已滿2.詢問客人是否可以等待，并告之大約等待時間3.安排客人在休息處等待，為客人服務茶水4.與餐廳及時溝通，了解餐位情況，以最快的速度為客人準備好餐臺5.為客人送上菜單，可提前為客人點菜引位:1.盡快地將客人帶到滿意的餐臺前2.引領客人，應走在客人右前方1m處，且不時回頭，把握好客人于自己的距離3.通知服務員盡快提供上菜服務服務毛巾:1.根據客人人數(shù)從保溫箱中取出小毛巾，放在毛巾籃中，用毛巾夾服務毛巾2.服務毛巾時，站在客人右側按女士優(yōu)先，先賓后主的原則依次送上3.熱毛巾要抖開后放在客人右側的毛巾盤中4.冷毛巾直接放在客人右側的毛巾盤中5.客人用過毛巾后，征詢客人同意后方可撤下6.毛巾要感激無異味，熱毛巾一般保持在40攝氏度鋪餐巾:1.服務員依據女士優(yōu)先，先賓后主的原則為客人鋪餐巾2.一般情況下應在客人右側為客人鋪餐巾，如果在不方便的情況下（如一側靠墻），也可以在客人的左側為客人鋪餐巾3.鋪餐巾時應站在客人右側，拿起餐巾，將其打開，注意右手在前，左手在后，將餐巾輕輕鋪在客人腿上，注意不要把胳膊送到客人的面前（左側服務相反）4.如有兒童就餐，可根據家長的要求，幫助兒童鋪餐巾撤筷套:1.在客人的右側，用右手拿起帶筷套的筷子，交于左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面原來的位置上2.每次脫下的筷套握在手中，最后一起撤走記錄:在協(xié)助服務員完成上述服務后，引位員回到迎賓崗位，將客人人數(shù)、到達時間、臺號等迅速記錄在迎賓記錄本上案例客人走錯餐廳情景介紹:一天晚上，下榻在某三星級賓館的一位外賓來餐廳用餐。引位員很有禮貌地用英語向他問候說：“您好，先生！請問您有沒有預定？”客人微微一愣，笑著回答道：“晚上好，我就住在你們飯店，現(xiàn)在想用餐。”引位員沒有聽明白，仍問客人有沒有預訂?？腿瞬荒蜔┑馗嬖V引位員，前臺讓他來這里用餐，并拿出住宿卡讓她看。引位員看后，忙帶客人走進餐廳?！罢堊！币粏T把客人引到一張靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭說出一串引位員聽不懂的英語。引位員愣愣地看著客人，不知所措。這時，一位英語比較好的服務員走過來幫忙。經過詢問才搞清楚，原來客人要在飯店的西餐廳用餐，但他沒有找到西餐廳，錯來了中餐廳。而引位員在沒有搞清楚的情況下，就把客人引了進來。引位員聽明白后，忙向客人道歉，并主動引領客人去西餐廳。“晚上好，先生。歡迎您來這里。請問您是否住在我們飯店？”西餐廳的引位員微笑著問候客人。“晚上好，小姐。這是我的住宿卡?！笨腿藵M意地回答。臨進餐廳前，客人又轉過身對中餐廳的引位員說：“你應該向這位小姐那樣服務?！卑咐治龃死?，引位員外語水平還沒有達標，沒有聽懂客人的問話，沒有搞清客人是否在本餐廳用餐就將客人帶入餐廳，造成了誤會。作為引位員要做到：學會正確地使用問候中的各種敬語，并注意使用的時間和場合。此例中用“您好，先生”，雖然還過得去，但不如用“晚上好，先生”。如用“晚安，先生”就會鬧大笑話。這種笑話在飯店服務接待中并不是沒有發(fā)生過。在接待中一定要搞清客人是否住在本飯店，采取什么方式用餐，是否在西餐廳用餐。在了解清楚后，再將客人引入餐廳。引位員的外語水平一定要達標。即使是中餐廳的服務員，也應不斷提高外語的聽說能力，才能保證服務的質量和水平。案例客人定錯時間情景介紹門外正下著大雪，金小姐和同事們在忙著為來到餐廳就餐的客人接衣掛帽。今天正好是正月十五，餐廳已被人訂滿。只見一家老小又走了進來，金小姐忙過去問候?！巴砩虾?，歡迎大家光臨。請問先生貴姓？”金小姐熟練地問道?！拔倚振T，訂了3月3日10個人的晚餐?！瘪T先生答道?！翱山裉焓?月2號，您訂的是明天的晚餐?！苯鹦〗闾嵝阎??！皼]錯，我訂的是正月十五的晚餐。我查看了，3月3日是正月十五?！瘪T先生十分著急地辯解著?！敖裉齑_實是3月2日，陰歷正月十五，請看日歷牌?！苯鹦〗隳托牡亟忉屨f?！拔覀兛赡芨沐e了。但我們一家老小已經來了，外面又在下雪，你看能不能把預訂改在今天。”一位女士忙向前插話道。“今天的預訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請先到休息室去休息一下吧?！苯鹦〗惆阉麄儼才藕?，忙去幫他們聯(lián)系。最后終于把他們安排在一個小宴會間里。“請您老坐在這里。”金小姐把年長的老人讓到了主座。接著按順序和馮先生的意愿分別將客人安排入座，并讓服務員為小朋友拿來了加高椅子?！安恢蠹覍@里滿意不滿意，坐行舒服不舒服。如果沒有問題，我就請服務員為大家點菜?！迸R時走前，金小姐又問?！疤兄x你了，小姐。你幫我們解決了問題，避免了明天再來，又為我們找到這么好的地方，服務太好了。我們要向飯店寫表揚信?！彪S著馮先生的話，大家紛紛對金小姐表示謝意。案例分析引位員在遇到提前到來的客人和沒有預訂的客人時，如果恰好趕上客滿，就會感到問題十分棘手。本例中金小姐能夠積極主動為客人找到小宴會間，解決了客人的困難。但如果餐廳真找不到地方，難道真讓客人等到其他客人用完餐再入座嗎？當然不行。讓客人長時間等待是餐飲服務中最忌諱的事情。此時，應征求客人的意見，與飯店其他餐廳或飯店以外的餐廳聯(lián)系，為這客人解決餐位，并向他們說明實際情況。如客人同意長時間等待，另當別論。在引領客人到餐桌前時，應征求客人的意見，按賓主次序入座。要優(yōu)先安排老人、婦女、兒童入座。入座后最好了解一下客人對座位是否滿意，坐得是否舒服。第四節(jié)就餐服務一、助客選擇菜肴與上菜服務二、客人就餐時的服務助客選擇菜肴與上菜服務（一）點菜服務1、點菜相關知識點菜服務位置：要端正地站在客人的左后側，左手拿點菜記錄本、左手持筆，站立姿勢要美觀大方，不可把點菜本放在餐桌上，也不可把本觸在身體上。點菜服務的注意事項：在記錄客人點菜時，要先詢問主人是否可以點菜，得到明確答復后再依次進行。當主人表示客人各自點菜時，服務員應先從主人右側第一位客人開始按逆時針順序記錄。如果就餐客人實行AA制（即分單結帳）時，可按餐廳內定的座位號記錄每位客人所點的菜肴。點菜單的填寫要求：填寫點菜單時要書寫清楚、符合規(guī)格；通常根據菜單上的項目次序分類填寫；填寫單子要冷、熱菜分開記；注明上主食的時間，便于廚師備菜和服務員上菜；記清客人的特殊要求；點菜單一式四份，收款臺、廚房（酒巴）、傳菜員、服務員各一份；點菜單上要注明用餐日期、時間、臺號、人數(shù)、服務員姓名；填寫完點菜單后，應再次核對一下，以防出現(xiàn)差錯；點菜時回答客人詢問服務員應了解并掌握客人在點菜時經學會向服務員提出的一些關于服務方面的、菜肴方面的或與飯店服務無關的問題，這樣有利于服務員圓滿地回答客人的詢問，給客人留下良好的印象，有利于嗇客人對飯店及自己的信任感。客人經常詢問的問題有以下幾個方面：本餐廳的基本情況，如餐廳的營業(yè)時間、電話號碼、菜肴特色、風味、傳統(tǒng)菜肴的典故；整個飯店的基本情況，如飯店有哪些康樂服務項目、營業(yè)時間、地點，商務中心在何處等；當?shù)刈匀宦糜尉包c及歷史名勝；詢問行車路線。如何為客人推薦菜肴按菜肴的搭配原則（顏色、營養(yǎng)、風味、數(shù)量、價格）為客人推薦菜肴；對身份高的客人或商務客人可推薦名貴的特色菜以示對他們的尊敬；對于比較計較賬單金額的客人應推薦一些經濟的菜肴；對節(jié)食的客人可推薦一些低熱量的菜肴；推薦菜肴時要使用建議性語言；推薦菜肴時在考慮價位的同時，還應了解其成本率，以期達到利潤最大化；向客人推薦菜肴時，語言要注意簡明具體；在給客人介紹特色菜時要說出名字并略作說明，如“我店有適合小朋友吃的甜品——桃子冰淇淋如果客人所點的菜沒有，要及時推薦相近或類似的菜肴；如果客人點的菜不完全，要馬上建議補充；總之，在推薦菜肴時無論是客人提出，還是服務員主動服務都不可用命令式或強制性語言，服務員還應針對客人需要提出建議性說明。點菜記錄單的放置方法點菜單在廚房如何放置，不僅關系到廚師對食品的準備，而且對整個服務效果有很大影響。所以在為客人點完菜后要以最快的速度將訂單分送廚房、酒吧、傳菜員、收款員。每個餐廳都應制定一套行之有效的方法，下面兩種方法最為常見：將點菜記錄單放在圓軸架上。新的點菜記錄放在右邊，以保證廚師按客人點菜的先后次序從排在左邊的記錄單上的菜開始準備菜肴。服務員把點菜記錄輸入計算機系統(tǒng)。通過自動傳遞，廚房就能從屏幕上看到顯示出的菜肴名稱、日期時間、順序。為客人提供上菜服務：在被客人點完菜后，服務員應根據具體情況掌握上菜的時機。2、點菜服務程序問候客人:1.禮貌問候客人，如“晚上好。先生。很高興為您服務?！?.介紹自己，如“我是服務員小李。”3.征詢客人是否可以點菜，如“現(xiàn)在可以為您點菜嗎？”介紹推薦菜肴:1.根據客人的消費需求和消費心理，向客人推銷、推薦餐廳的時令菜、特色菜、暢銷菜、高檔菜2.介紹菜肴時要做適當?shù)拿枋龊徒忉?.必要時對客人所點的菜量、數(shù)量和食品搭配提出合理化建議4.注意禮貌用語的使用，盡量使用選擇性、建議性語言，不可強迫客人接受填寫點菜單:1.為客人點菜時，要站在客人的左側，身體略向前傾，認真傾聽客人的敘述2.回答客人問詢時要音量適中、語氣親切3.注意身體姿勢，不可將點菜單放在餐桌上填寫4.熟悉菜單，對于客人所點菜肴要做到了如直掌特殊服務:1.客人所點菜肴過多或重復時，要及時提醒客人2.如客人所點菜單上沒有的或已銷售完的菜肴時，要積極與廚房取得聯(lián)系，盡量滿足客人的需要或介紹其他相應的菜肴3.如客人點需烹制時間較長的菜肴時，要主動向客人解釋，告之等待時間，調整出菜順序4.如客人需趕時間，要主動推薦一些快捷易做的菜肴5.記清客人的特殊要求，并盡量滿足客人確認:1.點完菜后，要向客人復述一遍所點菜肴及特殊要求，并請客人確認2.感謝客人，告之客人大約等的時間3.同客人告別下單:1.填寫點菜單要準確、迅速、清楚、工整2.填寫內容齊全、冷熱分開3.及時分別送交廚房、收銀處、傳菜部（二）上菜服務程序選擇上菜口:根據客人的實際入座情況，選擇好上菜口上菜:1.上菜前要整理餐臺上的菜肴，移出位置后再上菜2.在上菜口將菜肴送上餐臺3.報菜名時聲音要明亮清晰4.上帶殼菜肴，要跟上洗手盅和小毛巾5.特殊菜肴在上菜前要先上專門餐具和調料6.其他詳見上菜服務技能介紹菜肴:為客人介紹菜肴，介紹內容通常有菜肴的原料、配料、風味特點、歷史典故等分菜服務根據客人需要為客人提供分菜服務客人就餐時的服務（一）就餐服務的工作內容就餐服務是點菜服務的繼續(xù)，也是餐飲服務中時間最長、環(huán)節(jié)最復雜的服務過程。（1）進行上菜、分菜服務；（2）服務員必須經常在客人臺旁巡視，及時為客人更換餐盤；（3）為客人撤換煙灰缸，收去餐臺上的空瓶、空罐等雜物；（4）點菜后30分鐘，應檢查客人的菜是否上齊；（5）處理客人在用餐過程中出現(xiàn)的各種問題；（6）為客人斟添酒水飲料；（7）再次推銷菜肴、酒水。（二）撤換餐盤的時機（1）上翅、羮或湯之前，上一套小湯碗，待客人吃完后，送上毛巾，收回翅碗、換上干凈餐碟；（2）吃完帶骨的食物之后，應換上干凈餐碟；（3）吃完芡汁多的食物之后，應換上干凈餐碟；（4）上甜菜、甜品前應更換餐碟；（5）上水果之前，換上干凈餐碟和水果刀叉；（6）殘渣骨刺較多或有其他臟物的餐碟，要隨時更換；（7）客人失誤，將餐具跌落在地時要立即更換。（三）就餐服務程序上菜、分菜服務:1.服務技巧同上菜、分菜服務技能2.把握上菜時機，合理適時分菜餐桌衛(wèi)生清潔:1.時刻保持餐臺清潔衛(wèi)生，出現(xiàn)雜物或空盤應征得客人同意后及時撤去2.如果餐桌臺面上有剩余食物，要用專用的服務用具，切記不可用手直接操作餐盤、餐具的撤換:1.撤換餐具時，要待客人將盤中食物吃完，方可進行，如客人放下筷子而菜未吃完的，應征得客人同意后才能撤換2.按先賓后主的順序撤換3.使用托盤時，先在客人的左側送上干凈的餐盤，再在客人的右側撤下臟的餐盤，左手托盤，右手撤餐具，動作要輕、穩(wěn)4.徒手撤盤時，站在客人的右側，用右手撤下，將其放入左手，左手要移到客人身后5.將用過的餐具及時撤下煙灰缸的撤換:1.在客人的煙灰缸有兩個煙頭或有明顯的雜物是就要給客人撤換2.撤換時，應用托盤托上干凈的煙缸，用右手的拇指和中指捏緊一個干凈的煙缸的外壁，從客人的右側將干凈煙缸覆蓋在已用過的臟煙缸上3.將兩只煙缸同時移入托盤，然后再將清潔的煙缸放回餐桌，這樣，可以避免煙灰飛揚污染菜點和落到可客人身上服務香煙:1.服務員左手持火柴盒，右手的食指和拇指持火柴底部，由外向里將火柴頭在盒側磷上劃著2.右手除食指、拇指而外的其余三個指頭稍向內呈弧形，避免劃燃的火苗被風吹滅或火柴棍斷裂，火星濺出發(fā)生意外3.在劃火柴的過程中，服務員應側身避開，待火柴完全燃燒后再送到客人面前4.點著香煙后，搖熄或吹熄火柴，將剩余火柴棍裝入火柴盒5.使用打火機為客人點煙，須事先對其火焰進行檢查6.操作時用右手握打火機，大拇指按住打火機開關，在客人側面將火打著再從下往上移送過去服務酒水:1.隨時觀察客人用酒情況，在客人飲用剩至1/3時，及時斟酒2.掌握客人酒水情況，及時推銷，提供添酒服務加菜的處理:1.服務員應細心觀察分析，主動了解客人加菜的目的。客人提出加菜的原因有三：所點的菜不夠吃；想買菜帶走；對某一道菜特別欣賞了、想再吃一道2.主動介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴3.根據客人的需要開單下廚案例自尊的中國人情景介紹:梁先生請一位英國客人到上海某高級賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，服務小姐走過來請他們點菜?！跋壬垎柲赛c什么飲料？”服務小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國人?！拔乙聡谄【啤！蓖赓e答道。接著，服務小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最后用英語問坐在主位衣裝簡樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點什么菜。外賓卻示意梁先生點菜?！跋壬埬c菜。”這次小姐改用中文講話，并遞過菜單。“你好像不懂規(guī)矩。請把你們的經理叫來?！绷合壬⒉唤硬藛?。小姐感到苗頭不對，忙向梁先生道歉，但仍無濟于事，最終只好把餐廳經理請來了。梁先生對經理講：“第一，服務員沒有征求主人的意見就讓其他人點酒、點菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。因此，我決定換個地方請客?！闭f著，他掏出一張名片遞給餐廳經理，并起身準備離去。其他人也連忙應聲離座。經理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經理，該公司的上海分公司經常在本賓館宴請外商?！霸瓉硎橇嚎?，實在抱歉。我們對您提出的意見完全接受，一定要加強對服務員的教育。請您還是留下來讓我們盡一次地主之誼。”經理微笑著連連道歉。你們要讓那位服務員小姐向梁老板道歉。他是我認識的中國人當中自尊心和原則性很強的人，值得尊重?！坝擞昧骼闹形南虿蛷d經理說道。原來他是一個中國通。在餐廳經理和服務小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。餐廳經理親自拿來好酒來盡“地主之誼”，氣氛終于又緩和了下來。案例分析:點菜服務應按程序進行。服務員要先問主位上的主人是否可以開始點菜，是否先點酒水，主人需要什么酒水，或由主人代問其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自請他人點酒。星級飯店餐廳的服務員在為客人點菜時，對客人一定要一視同仁。本例中，服務小姐沒有重視坐在主位上的衣著樸素的梁先生，卻先問客桌上的西裝革履的英國人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認為服務員“看不起中國人”。點菜服務應該根據不同的服務對象采取不同的服務方式。主位上明明坐的是中國人，卻要用英語詢問，這是很不禮貌的。盡管高星級飯店接觸的外賓比較多，但服務員一定要學會怎樣更好地為本國人服務。案例崔經理欠賬了情景介紹崔經理請幾位教授到北京某星級賓館的中餐廳用餐。服務小姐很有禮貌地把他們請到餐桌前入座，便開始請他們點菜。老朋友見面聊個沒完，崔經理接過菜單看了一眼，便把它遞給旁邊的孫教授請他來點。孫教授對一些菜名不太熟，便邊請服務員講解，邊點菜。點了幾個中高檔的菜后，孫教授對服務小姐說：“我們年紀都大了，很想要一些清淡的湯菜，像粟米羹之類的東西?！薄拔覀兘裉鞗]有粟米羹，但有‘燕窩魚翅羹’，這是我們的特色羹湯。”服務員不失時機地推薦道。此時崔經理正在和其他人談話，孫教授見菜單上沒有這道羹湯，以為價錢不貴，就點了點頭：“請給我們10個人每人一碗吧?！边^了一會兒，酒水和菜就上桌了。大家邊吃邊聊，非常高興。席間服務小姐給每人端上一小罐羹湯，并告訴大家這是“燕窩魚翅羹”，當時大家并沒有在意，就用小湯匙喝了起來。孫教授幾口就把羹湯喝完了，嘴里還嚷嚷著：“好喝，味道很鮮，只是由點像粉絲湯?！苯Y帳時服務員告訴崔經理，餐費共6000多元人民幣。大家一聽都傻眼了，以為自己聽錯了?！拔覀儗嵲跊]有要很多菜呀?！贝藿浝砻ψ尫諉T把帳單拿過來，一看“燕窩魚翅羹”一項就記錄著近5000元?！靶〗?，這羹多少錢一碗？”孫教授忙問?！?98元。”小姐回答說?！澳阍诮榻B時怎么不告訴我們價錢呢？”孫教授有些張口結舌了。小姐卻微笑不語。崔經理安慰大家說，他既然請客就要讓大家高興。他告訴收款員身上只帶了3000多元現(xiàn)金，還有幾百元港幣，其他的欠款第二天一定送來。但餐廳不同意賒賬，大家見狀都翻兜找包，幫他湊錢，可巧沒人帶很多錢來，錢仍湊不足。最后，餐廳終于同意崔經理留下身份證明天再來交錢。臨出餐廳時，孫教授嘆著氣說：“今天我可犯了個大錯誤。”大家也都笑著和他開玩笑：“你剛一見崔經理就讓他欠賬，真有本事啊！”那么，這次“欠賬”真是孫教授的錯誤嗎？案例分析:本例中，服務小姐利用孫教授的“不懂行”為餐廳推銷出盎貴的高檔菜，在經濟上取得了效益，但在道義上卻給人留下了“欺騙”的嫌疑。如果從為客人提供滿意服務的角度上看，讓崔經理欠賬的責任當然要由那位服務小姐來負。首先，她應該明白這批客人用餐的目的主要是為了聚餐暢談，并不是來擺排場；其次，應搞清楚這批老知識分子來餐廳想要的是經濟實惠的菜肴；第三，她在推銷高級羹湯時，沒有把價格告訴客人，誤使孫教授為每個人都點了“燕窩魚翅羹”。如果給客人介紹清楚，為他們點上一兩份羹湯，讓大家都品嘗一下，可能會達到更好的效果。點菜和推銷的關系是緊密的，但出發(fā)點一定要正確。為客人點菜時，首先要為他們介紹菜單上的菜肴，并根據他們的需求和條件推薦廚師特色菜。要向他們報出實價，絕不能利用客人的“無知”欺騙他們，耍一些“小聰明”。否則的話，只是一時得逞，最終將敗壞自身以至飯店的聲譽。案例熱鬧的婚宴情景介紹一天，上海某飯店的宴會廳內正在舉辦一個大型的婚宴。席間氣氛熱烈，參與者不停的走動、敬酒、說笑，向新人祝賀，整個大廳充滿了喜慶的氣氛。宴會在熱烈進行中，一位服務員手托一盆剛出鍋的熱湯向主桌走去。剛到桌旁停住，新郎突然從座位上站起準備向別人敬酒，一下子撞到了服務員的身上。服務員出于職業(yè)本能和潛意識的支配，將湯盆向自己身上拉來，高溫的熱湯潑到了他的胳膊上。頓時，他感到劇痛鉆心，但他卻強忍疼痛，不哼一聲，臉上仍帶著微笑，并向新郎到歉?；檠邕€在進行，這位服務員繼續(xù)忙著為客人們上酒上菜，直到大家一一離席為止。當新人向接待婚宴的服務員道謝時才發(fā)現(xiàn)，這位服務員的手臂上燙起了十幾個水泡。大家問他為什么被燙的時候不說？服務員回答，如果被燙時表現(xiàn)出反常神情，便會影響婚宴喜慶的氣氛。新郎和新娘聽后，異常感動，半天都說不出話來案例分析本例中的服務員體現(xiàn)了很高的職業(yè)素養(yǎng)。為了迎合婚宴的喜慶氣氛，達到客人滿意的服務效果，他能夠克服難以忍受的肉體痛苦，仍然面帶微笑，不動聲色地繼續(xù)為客人服務，實在難能可貴。服務員在為客人服務時，有時會遇到一些意想不到的事情，并給他們帶來肉體甚至精神上的痛苦，能不能忍受這些痛苦，繼續(xù)堅守崗位，是需要有一種精神的。從這個案例中我們可以發(fā)現(xiàn)：忍耐是一種職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。當服務員遇到使自己身心蒙受痛苦和委屈的情況時，應考慮到飯店的利益，忍讓為先，將事故的責任攬到自己身上來，把“正確”讓給客人。本案例中，服務員由于客人突然站起碰灑了湯而被燙傷，但他卻忍住痛苦，反向客人道歉。這種做法既保全了客人的面子，又保持了宴會的氣氛，使婚宴得以圓滿進行。如果沒有很高的職業(yè)素養(yǎng)，這位服務員是做不出這種行動來的。防范事故應永不松懈。本例中的服務員因客人的突然行為而被燙傷，來不及防范，這說明我們應增強一定的預防和防范能力。如看到場面熱鬧、客人常起身敬酒時，要馬上考慮到湯是不是會被碰灑，要讓客人意識到你來上菜或上湯。這樣就能最大限度地避免一些可能出現(xiàn)的事故。飯店應提倡和表彰服務員在服務中的忍讓精神，對他們因忍讓和奉獻所受的委屈理論、痛苦、損失，應盡可能地讓其釋放出來，并給他們以更多的溫暖和關心，必要時，應找人替下傷員。這樣能讓服務人員感受到飯店的關懷，使他們真心實意地甘愿為企業(yè)和客人的利益奉獻。案例服務熱情周到情景介紹一天晚上，曲先生陪著一位美國客人來到某高級飯店的粵菜餐廳用晚餐。點菜后，一位服務小姐便熱情地為他們服務起來。她為外賓擺上刀叉，為兩位客人斟酒了、上湯、上菜、上飯。當一大盆“粟米羹端上后，她先為客人報了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始外賓還以為是中餐的規(guī)矩，聽曲先生告訴他待客自愿后，忙在服務小姐要為他盛第三碗時謝絕了。服務小姐在服務期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜時即刻報菜名，見客人杯子空了馬上斟酒，見菜碟的菜沒了立刻布菜，見菜碟上的骨刺皮殼多了隨即更換，見米飯沒了趕緊添……她站在旁邊忙上忙下，并不時用英語禮貌地詢問兩位還有何需要，搞得兩位拘謹起來。外賓把刀叉放下，從口袋里拿出香煙，抽一支在手里拿著，然后對曲先生說：“這里的服務簡直是太熱情了，不過……”“先生，請你抽煙?！狈招〗阋娡赓e手里拿著香煙，忙從口袋里拿出打火機，熟練地打著火，送到客人面前為他點煙。“喔……好，好！”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點煙，樣子頗顯狼狽。煙點燃后，他忙向服務小姐說了兩聲“謝謝！”見服務小姐又在忙著給他的碟子里添菜，忙熄滅香煙，用手阻止說：“謝謝，還是讓我自己來吧?！狈招〗汶S即把煙缸拿去更換?！扒壬覀冞€是趕快吃完走吧。這里的服務太周到了，就是讓人有點透不過氣來。”外賓說完便急忙用餐。當服務小姐給他們上最后一道菜時，他們謝絕了服務小姐的布菜，各自吃兩口便要求結賬了。在服務小姐為他們送賬單時，外賓拿出一張鈔票給服務小姐，被服務小姐謝絕了，并告訴他中國飯店的餐廳不收小費，這是她分內的工作。外賓不太習慣地把錢又收了起來。服務小姐把他們送離座位連聲說：“歡迎再來?！卑咐治霰纠?，服務小姐的服務熱情很高，但節(jié)奏顯的太快，給人一種緊張的壓迫感。在現(xiàn)代飯店的餐飲服務中，流行著一種無干擾服務的形式。這種服務注意服務的節(jié)奏感，以客人的需要為服務的尺度。例如，見到客人需要安靜時，不要上前打擾，要站在他們的遠處靜候其召喚；布菜、盛湯和添飯時，也應征得客人的同意，不要自作主張，以免對客人形成不必要的干擾。“熱情服務”和“無干擾服務”均要根據客人的具體需求來定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相反的服務效果。因此，兩者需要相互結合，靈活運用。第五節(jié)結束工作一、結賬與收銀服務二、送客與收尾服務三、管理日志的填寫一、結賬與收銀服務（一）相關知識1.結賬的種類（1）現(xiàn)金結賬——適用于店外的零散客人和團隊客人（2）支票結賬——適用于企業(yè)、大公司的長期包餐或大型宴會、旅游團隊用餐（3）信用卡結賬——適用于零散客人。（4）簽單——適用于住店客人理論、與飯店簽訂合同的單位、飯店高層管理人員及飯店的VIP客人等2.結賬的要求結賬服務隊整個服務過程來說十分重要，結賬中出現(xiàn)的問題會影響客人對飯店的印象，影響整體服務質量。（1）要注意結賬的時機。服務人員不可催促客人結賬，結賬應由客人主動提出，以免造成趕走客人的印象。同時賬單遞送要及時，不可讓客人等候過長（2）要注意結賬的對象。尤其是在散客結賬時，應分清由誰付款，如果搞錯了收款對象容易造成客人對飯店的不滿。（3）要注意服務態(tài)度。餐飲服務中的態(tài)度要始終如一，結賬階段也要體現(xiàn)出熱情和有禮的服務風范。絕不要在客人結賬后就停止為其服務，馬上撤去收拾，而應繼續(xù)為其端茶送水，詢問他們的要求，直至他們離去。（二）結賬服務程序結賬準備:1.在給客人上完菜后，服務員要到賬臺核對賬單2.當客人要求結賬時，請客人稍等，立即去收銀出取回賬單3.服務員告訴收款員臺號，并核查賬單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否準確無誤4.將賬單放入賬單夾內，并確保賬單夾打開時，賬單正面朝向客人5.注意先上小毛巾、后遞賬單6.隨身準備結賬用筆遞交賬單:將取回的賬單夾在結賬夾里，走到主人右側，打開賬單夾，右手持賬夾上端、左手輕托賬夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到賬單，并對主人說：“這是您的賬單”現(xiàn)金結賬:1.客人付現(xiàn)金時，服務員要禮貌地在餐桌前當面點清錢款2.請客人等候，將賬單及現(xiàn)金送給收款員3.核對收款員找回的零錢及賬單上聯(lián)是否正確4.服務員站在客人右側，將賬單上聯(lián)及所找零錢夾在結賬夾內，送給客人5.現(xiàn)金結賬時應注意唱收唱付6.真誠感謝客人7.在客人確定所找錢數(shù)正確后，服務員迅速離開客人餐桌支票結賬:1.應請客人先出示身份證或工作證及聯(lián)系電話，然后將賬單及支票、證件同時交給收款員2.收款員結賬完畢后，記錄證件號碼及聯(lián)系電話3.服務員將賬單第一聯(lián)及支票存根核對后送懷給客人，并真誠地感謝客人4.如客人使用密碼支票，應請客人說出密碼，并記錄在以張紙上，結賬后將賬單第一聯(lián)、支票存根、密碼紙交與客人并真誠地感謝客人5.如客人使用旅行支票結賬，服務員應禮貌地告訴客人到外幣兌換出兌換成現(xiàn)金后再結賬.信用卡結賬:1.如客人使用信用卡結賬，應請客人稍等，并將信用卡和賬單送回收款員處2.收款員做好信用卡收據，服務員檢查無誤后，將收據、賬單及信用卡夾在結賬夾內，拿回餐廳3.將賬單、收據送給客人，請客人在賬單和信用卡收據上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上一致4.將賬單第一頁了、信用卡收據中客人存根頁及信用卡遞還給客人5.真誠感謝客人6.將賬單第二聯(lián)及信用卡收據另外三頁送回收銀處簽單結賬:1.如果是住店客人，服務員在為客人送上賬單的同時，為客人遞上筆2.禮貌要求客人出示房間鑰匙3.禮貌地示意客人需寫清房間號、用楷書簽名4.客人簽好賬單后，服務員將賬單重新夾在結賬夾內，拿起賬夾5.真誠感謝客人6.將賬單送交收銀員，以查詢客人的名字與房間號碼是否相符二、送客與收尾服務（一）撤臺服務撤臺要求:1.零點撤臺需在該桌客人離開后進行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進行2.收撤餐具時要輕拿輕放，盡量不要發(fā)生碰撞聲響3.收撤餐具時要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上4.收撤時,要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置撤臺:1.按擺臺規(guī)范對齊餐椅2.將桌面上的花瓶、調味品和臺號牌收到托盤上，暫放于服務桌3.用托盤開始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟機房清洗，收撤的順序為：銀器、餐巾、瓷器、餐具、玻璃酒杯4.桌面清理完后，立即更換臺布5.用干凈布巾把花瓶、調味瓶和臺號牌擦干凈后按擺臺規(guī)范擺到桌上6.使用轉盤的餐桌，需先取下已用過的轉盤罩及轉盤，然后更換臺布。在擺好轉盤，套上干凈的轉盤罩（二）送客服務1.協(xié)助客人離開座位（1）客人起身準備離開時，上前為客人拉椅（2）客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺漏物品2.向客人致謝：禮貌與客人道別，向客人表示感謝，誠懇歡迎客人再次光臨3.送客人離開餐廳（1）走在客人前面，將客人送至餐廳門口（2）當客人走出餐廳門口時，引領員或餐廳經理再次向客人致謝、道別（3）引位員應幫助客人叫電梯，并在電梯來后，送客人進入電梯，目送客人離開（4）正門直接由車道的餐廳，引位員要幫助客人叫出租車，雨天要為客人打傘、為客人開車門，目送客人坐車離開4.餐廳檢查（1）服務員立即回到服務區(qū)域再次檢查是否有客人遺留物品（2）如有遺留物品盡快交還客人，如客人已離開，要向餐廳經理匯報，將物品交給大堂副理處（三）收尾服務1.減少燈光（1）當營業(yè)結束后，客人離開后，服務員開始著手餐廳的清理工作（2）光掉大部分的照明燈，只留適當?shù)臒艄夤┣鍒鲇?.撤器具收布草（1）先清理桌面，再撤走服物桌上所有的器皿，送至洗碟機房清洗（2）把布草分類送至備餐間（干凈和臟的要分開）3.清潔：清潔四周護墻及地面，吸地毯，如有污跡，通知綠化部清洗4.落實安全措施（1）關閉水、電開關（2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗（3）由當值負責人做完最后的安全防患復查后，填寫管理日志（4）落實廳面各項安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗管理日志的填寫（一）相關知識1.內容（1）餐廳經營情況（2）特殊食品銷售記錄（3）客人人數(shù)（4）各時段平均消費金額（5）座位使用情況（6）服務員工作情況（7）客人投訴情況（8）其他部門協(xié)調情況（9）衛(wèi)生檢查情況（10）培訓情況（11）物品領用情況2.形式：表格登記；日報表；流水記錄3.必要性：（1）有助于管理者對餐廳的經營情況了如指掌（2）有助于管理者形成較好的科學管理習慣（3）有助于管理者開展目標管理（4）為餐廳進行成本控制、成本管理提供第一手資料（5）有助于改進餐廳現(xiàn)存的服務管理問題（二）填寫日報表的程序1.資料準備：迎賓記錄；餐廳每天所有的點菜單；團隊通知單；早餐單2.填寫：（1）餐廳經營情況了、客人情況了、服務人數(shù)，每項都需要認真計算后，用數(shù)字形式仔細填寫（2）客人投訴等內容要將事情的詳細過程、處理以及華人結果完整記錄下來（3）在報表上出現(xiàn)的問題，需寫明原因、做出分析（4）寫出解決計劃、辦法3.上報：將填寫好的報表上交餐廳經理4.存檔：復印一份作為資料存檔，每月裝訂一次5.反饋：（1）客人投訴情況，事后要寫上餐廳的改進措施、客人的反饋意見（2）經營情況，要記錄改進后的效果案例結賬風波情景介紹鄭先生一行10個人到一家高級賓館的餐廳吃四川菜。在點了一桌豐盛的酒席后，大家便興致勃勃地推杯換盞，夾菜品肴，熱鬧了起來。席間，兩位服務小姐的服務頗為周到，又是上菜又是報菜名，又是換骨碟，面面俱到。菜肴的味道也讓大家感到滿意。鄭先生不無得意地對大家說：“我選的這家飯店不錯吧。”餐宴臨近尾聲之際，鄭先生招手請服務小姐過來添茶，一位穿旗袍的小姐輕盈地走了過來?！跋壬?，您這桌的餐費是1330元，不知那位來付錢。”服務小姐以為鄭先生是要結賬，便提高聲音說出了錢數(shù)。服務員的話使大家為之一愣，為什么她收錢時的語調與剛才服務時的溫柔語調相比反差那么大，連旁邊餐桌的客人都向這里張望。鄭先生是個很講面子的人，小姐的話使他感到很尷尬?！靶〗?，收餐費不用這么大聲，錢我是會付的，況且，我只是想讓你過來添茶……既然如此，我現(xiàn)在就結賬吧?！编嵪壬B忙掏錢?！跋壬?，實在抱歉，我還以為您要結賬。我們飯店規(guī)定，結賬時要報帳清楚，所以……對不起，現(xiàn)在我給大家添茶?！狈諉T不好意思地說著，并趕忙為客人添茶。鄭先生此時已經把錢拿過來交給服務員，連賬單看都沒看，讓她趕快結賬。由于服務員的一句話，大家的情緒不再那么熱烈了，小姐找回錢后大家便離開了餐廳。案例分析本例中的服務員在為客人結賬時，沒有找對時機，結賬的方式也欠妥，從而破壞了客人用餐的情緒。一般說來，付款的客人不希望別人知道自己付款的數(shù)量，因此，服務員應該替客人保密。在國外，有些飯店一般準備兩份菜單，一份附有價格，給做東的人看的，另一份不附價格的給被邀請的人看。餐后結賬時，服務員會悄悄地把賬單遞給做東者，決不驚擾其他人。從服務心理學的角度來看，做東的客人很講面子絕不愿服務員當眾報出付款額，以免引起其他客人對他可看法。因此，服務員在為客人結賬時，一方面要等候客人自己提出來，另一方面則應為客人保密。案例賴賬的客人情景介紹9位客人到廣州某飯店的中餐廳用晚餐。他們點了12道菜，其中點了鮑魚、貝類、螃蟹和魚肚等。每上一道菜，服務員都為客人保菜名、換菜碟。就餐快結束時，一位醉態(tài)朦朧的客人招手讓服務員過來結賬。他看過賬單后，突然不滿地對服務員說：“我們根本就沒點過‘鴛鴦海鮑’和‘金錢魚肚’，你們把賬算錯了?！薄跋壬?，您可能忘記了，剛才是我把這兩道菜端上來的，還為您報過菜名。請大家仔細想一想?！胺諉T微笑著說道?！安挥孟?，我根本就沒點過鮑魚和魚肚，桌子上也沒有嘛。你們把賬算錯了。“客人大聲地叫嚷著。聽到客人的叫嚷聲，臨桌的客人和服務員都向這邊張望，領班也趕過來。由于客人要的貝類較多，更換骨碟的次數(shù)比較頻繁，加上他們吃那兩道菜的速度很快，裝那道菜的盤碟已被撤掉，因此餐桌上確實找不到鮑魚和魚肚的痕跡。這桌其他的客人不出來主持公道，看熱鬧的人越來越多。領班一邊示意服務員的去找經理，一邊微笑地對客人講：“我們的服務都是按飯店規(guī)范的程序進行的，點菜、上菜和撤盤也都是在征得客人同意后進行的。因此，請大家協(xié)助我們的工作，仔細回想一下，這道菜一定是吃過后忘記了?！薄拔覀兙褪菦]吃過……”見客人仍在賴賬，領班只好先疏散看熱鬧的人，請其他人回到餐桌?！跋壬?，您好。我是這個餐廳的經理。首先，我對賬單引起您的不滿表示道歉。您提出餐桌上沒有這兩道菜，實際上是幫助我們完善服務程序，提醒我們對上過的菜不要完全撤盤，以免結賬時引起誤會，對此，我向您表示感謝。經過調查，鮑魚和魚肚確實上過桌，空盤已經撤去清洗。這樣吧，這兩道菜按8折計價，您看行嗎？”餐廳經理趕來誠懇地建議到道。見餐廳做出了讓步，醉酒的客人終于停止了吵鬧，起身結賬去了。案例分析對待餐后“賴賬”的客人一定要妥善處理，不能與其爭吵分辨，要讓客人在保住面子的情況下，在事實面前折服。這一點，案例中的餐廳經理為我們做出了示范。首先，他向客人道歉；然后，感謝客人提出餐桌沒有“證據”的意見，這也等于間接地說明了上過菜的事實；最后，他用降低兩道菜價格的方式，給了客人面子。結賬與服務的其他程序是相輔相成的，如果在上菜和餐間服務中保持清楚的狀態(tài)（如對貴重的菜肴除了介紹菜名外，還應請客人品嘗，征得客人的意見，并保留菜盤），在結賬時就會避免麻煩。因此，對于結賬時所引起的扯皮現(xiàn)象，一要從自身的服務程序中找原因，二要從客人的意見中得到啟發(fā)。即使客人的賴賬情況是屬實的，也不要與其發(fā)生正面沖突，而要策略地解決問題。案例莊小姐的晚宴情景介紹一個雨天的晚上，莊小姐和男友在北京某四星級飯店的西餐廳用餐。莊小姐隨手將雨傘靠在了座椅旁，又將手提包掛在了椅子的后面。餐間，兩人聊的很熱烈，沒有注意旁邊有人已經盯上了她的手提包。這天，餐廳用餐的人很多，服務員也非常忙碌。莊小姐他們用完餐后，由男友付賬后急匆匆離去了，完全忘記了雨傘和手提包。出了飯店的門口，雨已經停了，他們開著車離開了飯店。十分鐘后，莊小姐想打電話，才發(fā)現(xiàn)手提包已經不見了，急忙開車會飯店尋找。手提包中有2萬多元現(xiàn)金、電話及證件等物品。趕到餐廳時，他們發(fā)現(xiàn)剛才的座位已經有人在用餐，雨傘和包都不見了。莊小姐著急地詢問服務員，服務員說翻臺時沒看到，并連忙報告餐廳經理。為了不影響其他客人就餐，他們來到休息室請來保安人員、當事服務員一同回憶。初步認定，莊小姐用餐時服務員確實看到她的包，但翻臺時未見，以為他們帶走了。在他們離開的同時，還有兩位高大男士離店。認定這些基本情況后，飯店協(xié)助莊小姐報了案。莊小姐離開飯店是，苦笑地對男友說：“看來以后要找一家不會丟錢的地方吃飯了?！卑咐治霰纠崾疚覀儯涂秃头_服務時應注意觀察客人所攜帶的物品，確?？腿说呢斘锇踩？腿说斤埖陙硐M，首先關心的是安全，如果他們在就餐過程中出現(xiàn)了人身和財物方面的問題，飯店當然負有一定責任。為了得到客人的信任，保證消費者的財物安全，服務員應仔細觀察和記住客人帶入餐廳的物品，在客人離開前提醒他那拿走，同時也要注意附近餐桌客人的用餐情況。保護客人的利益，這是服務員義不容辭的責任。另外，客人起身離開時應馬上翻臺建成，如發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品應馬上追上客人送還。餐廳門前與客人道別的服務員，在祝愿時應再次觀察客人的物品情況，發(fā)現(xiàn)客人遺忘的東西應體現(xiàn)他們取回?？腿嗽诓蛷d丟失和遺忘物品的事情時有發(fā)生，服務員在工作中仔細地觀察和用心地記憶，是避免這些現(xiàn)象出現(xiàn)的關鍵。案例餐廳經理的考察情景介紹這天中午，南京某飯店中餐廳的王經理照例到另一家飯店的中餐廳考察用餐情況。參建，他特別注意了服務員的翻臺，發(fā)現(xiàn)服務員在操作過程中有不規(guī)范的地方。回到辦公室，他在筆記本中記錄了幾條：翻臺順序有誤。應先收掉餐碟、湯碗、湯勺等瓷器，其次收筷子、餐刀等，然后收餐巾、玻璃酒杯具、煙缸、花瓶、調味品，最后換臺布。翻臺時分類不夠。餐具盤碟、碗筷有混放的現(xiàn)象（甚至將煙缸中的雜物倒在剩菜盤中）。應將殘湯剩菜倒入一個碗中，在按餐具的大小形狀分類摞好，放到托盤上。餐巾、臺布放在布巾車中。翻臺中有擾客現(xiàn)象。如客人還沒離開就開始翻臺，翻臺發(fā)出較大聲響，將煙灰缸的煙灰落到臺布上，損壞餐具等。有不換臺布的現(xiàn)象。只要客人用過的臺布就應該及時更換，不能讓客人的臺布上發(fā)現(xiàn)任何油污和食品的殘跡。換臺布時，有將殘物抖落到地毯上的現(xiàn)象。翻臺中有超時現(xiàn)象。有的客人等翻臺近30分鐘。王經理將這些記錄下來，準備在第二天開會時向他的員工分析這些情況，以便提高自己餐廳翻臺的服務質量。案例分析星級飯店餐廳的翻臺程序要嚴格要求，需要注意其中的每個細小環(huán)節(jié)，否則將直接影響到該程序的服務質量。本例中王經理經常外出考察其他飯店或餐廳的翻臺情況，總結翻臺過程中出現(xiàn)的問題，并提出改進的方法，這一點值得學習。在翻臺過程中，應該注意時間、質量和環(huán)境等因素對程序的影響。翻臺時應盡量提高速度，減少客人的等候時間，一般應控制在15分鐘之內。翻臺應實行質量控制，包括收放舊餐具、用品的程序。清理餐桌的程序和擺放新餐具、物品的程序等，操作時應注意步驟和分類。翻臺是的文明操作是保證環(huán)境衛(wèi)生和客人安全的關鍵，操作中切忌出現(xiàn)打破碗碟、驚嚇干擾客人和將雜物掉落在地毯上等破壞環(huán)境的現(xiàn)象。翻臺的質量是建立在熟練的技術和充分準備的基礎上的，對此，應引起高度重視。案例禍從天降情景介紹北方某城市的一個小有名氣的餐飲企業(yè)在一個七月最后一天的晚上臨近餐廳收檔時，迎來了四位男客人。那天天很熱，餐廳的客人也很多，餐廳經理和服務員一起忙碌。引位員為四位客人安排在大廳靠邊的位置。開始誰也沒注意到這4位客人，可他們不一會兒便開始一邊劃拳一邊喝酒，說話聲音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不時往這邊看。服務員小夏看到后，一邊主動為客人撤換餐碟、服務香煙、斟酒上菜，一邊善意提醒客人聲音小些，不要影響其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以為其換到包房用餐。沒想到，客人卻破口大罵：“滾開，別掃我的興，飯店就是喝酒的地方，我花錢我愿意，誰嫌吵誰走人?！焙苊黠@客人已經喝多了。小夏見此情景，向客人說：“對不起”轉身取來茶壺茶杯。“先生您請喝……”可沒等小夏說完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，順手搶下茶壺，向地上一摔，又一拳向小夏打去，可能是用力過猛，第一拳沒打著，客人卻摔了一跤，趴在地上，小夏去扶客人，沒想到卻激怒了客人，他們一起又向小夏打去，盡管小夏沒還手，可客人仍不停手。這時餐廳經理聞聲趕到，一邊拉架，一邊向客人道歉。誰知客人又將拳頭打向經理，餐廳一片大亂。幾位在一旁就餐的客人看不過去，上前幫忙拉開客人。隨即餐廳報警，事態(tài)平息。餐廳經理對此作了如實記錄。可兩個月后，派出所接到報案，說該餐廳雇用黑社會打手，聲稱曾經受到非法攻擊并舉出那天受傷的人的醫(yī)院證斷及一些證人證言，要求賠償。餐廳有關人員被傳喚，大家都很氣憤。餐廳經理找出那天的找出預定單及管理日記，提供給派出所，請求給那天就餐的人打電話，了解實情了、協(xié)助調查、客觀作證。派出所調查結果及當天客人的證言，最終還是還餐廳以公道，那些想訛詐的客人沒有得逞。案例分析餐飲服務行業(yè)，接觸客人比較多，客人成分也比較復雜，易引發(fā)多種突發(fā)事件，因而加強對此類場所的安全管理尤為重要。對此類問題最后做好預防工作，適時發(fā)現(xiàn)事故隱患苗頭，及時制定應急計劃，控制事態(tài)的進一步發(fā)展。比如服務員停止供應酒水，提早通知保安人員。發(fā)生打架等暴力事件時應立即報告經理并將附近桌上的酒瓶、酒杯、煙灰缸等可能作為利器的物品撤離，避免重大傷亡；并協(xié)助保安人員上前勸解，將雙方隔離；勸導其他圍觀客遠離事故現(xiàn)場，以免誤傷，并安慰在場客人；發(fā)現(xiàn)物品、設備損壞，應報告經理，損壞的要進行賠償；收拾清理場地，記錄事件發(fā)生經過。本例中服務人員遭受蠻不講理的客人的侵犯，發(fā)生這種情況，服務人員應齊心協(xié)力，及時上前協(xié)助受侵擾的服務員撤離現(xiàn)場，免遭受進一步攻擊，并盡快通知保安人員迅速趕到現(xiàn)場，視情處理。設想突發(fā)事件時應考慮全面，并制定詳細的處理方案，對員工進行培訓，力爭做到心中有數(shù)，處驚不亂，而不是當事件發(fā)生了，再忙著去解決。此例的管理日志給餐廳幫了大忙，它幫助服務人員回憶當天發(fā)生的事情，為警方提供了重要資料。餐飲服務工作都是一些平時看起來很平常、煩瑣的小事，其實只要努力認真地做，自然會有好的收獲，好的結果。第六節(jié)西餐零點服務 一、西餐基礎知識（一）西餐菜肴知識1.西餐的主要特點：講究配料，品種多樣；餐具精美、考究；調味沙司與主料分開單獨烹制；小鍋操作，工藝復雜；講究營養(yǎng)，注意衛(wèi)生。2.西餐主要菜系及其特點：英國菜：口味清淡、酥香，用油少，調味很少用酒，調味品一般放在桌上供客人自己選用。法國菜：選料廣泛，用料新鮮，調味用酒較重，講究不同的菜配不同的酒。美國菜：咸里帶甜，生菜多，冷菜多，淡菜多，常用水果作為菜肴的配料。意大利菜：原汁原味，喜面食，如意大利通心粉、比薩餅等。俄式菜：油大味重，制作較簡單，調味喜歡用酸奶油。（2）西餐午晚餐主要有：頭盤，頭盤是開餐的第一道菜，又稱開胃菜或開胃品。一般量不大，有冷頭盤和熱頭盤之分。頭盤常用中小型盤子或雞尾酒杯盛裝，色彩艷麗、裝飾美觀，能增進客人食欲。色拉。色拉是頭盤中最為典型的一種，能起到開胃及增進食欲作用。湯類。湯有冷湯類和熱湯類之分，熱湯中有清湯和濃湯，一般冷湯較少使用。主菜。主菜又稱主盤，是全套餐的高潮。主菜制作相當考究，既講究色、香、味、型，又講究菜肴的營養(yǎng)價值。甜品。甜品是最后一道餐食，包括冰淇淋、布丁、各式蛋糕、水果等?？Х然虿琛＃?）西菜與酒水的搭配：餐前酒：可選用具有開胃功能的酒；頭盤：用低度、干型的白葡萄酒；湯類：一般不用酒。如需要，可用深色的雪利酒或白葡萄酒；海鮮：用干白葡萄酒、玫瑰紅酒；肉、禽、野味：用12度—-16度的干紅葡萄酒；奶酪：用較甜的葡萄酒，也可繼續(xù)使用主菜的配酒；甜品：甜食酒；餐后酒：用蒸餾酒、利喬酒。（二）西餐服務方式西餐服務最早起源于歐洲貴族家庭的宴會服務，在七發(fā)展中，由于處于不同的文化背景條件下，西餐服務也呈現(xiàn)出不同的風格和特色。目前，在世界上最普遍流行的西餐服務方式為法式服務、俄式服務、英式服務和美式服務等。（1）法式服務法式服務是西餐中最具特色的貴族式服務。據說是源起于路易十四宮廷宴會。整個宴會分成三個部分。第一、二部分為湯類、野味及烤肉類菜肴，第三部分是各種甜品。在客人如席前，第一部分湯菜已擺上桌，用畢后要離席稍作休息，以便服務撤換餐具，準備第二部分的菜肴上桌。由于這種服務方式十分繁瑣，故未能流傳下來。而現(xiàn)在所說的法式服務是由“飯店之父”之稱的里茨先生創(chuàng)造的，所以有時也稱法式服務為里茨服務。法式服務有兩名服務人員即一名服務師及助手為一桌客人服務。法式服務要求服務員應承擔招呼客人入座、倒水、送上菜單、幫助選菜點酒、為客人上酒水、現(xiàn)場為客人進行烹調表演、結帳等工作。其助手只做一些輔助性工作，如聯(lián)絡銜接廚房與服務員、服務員與客人之間有關服務事宜等。法式服務除了提供面包、黃油盤外其他所以才有要求服務員一律以右手從客人的右側送上餐桌。目前的法式服務也是豪華服務，使用洗手盅是其一大特點?？腿巳绻c用手拿著吃的菜肴，均需送上洗手盅及一塊干凈的餐巾。洗手盅通常為玻璃或銀制品，洗手水不可盛的太滿以免濺溢到桌面上。一般盛放2/3的溫水或紅茶水，可加入一片檸檬或數(shù)朵花瓣以增加香味。在法式服務中，客人用餐后一般通常要送上洗手盅和干凈的餐巾。法式服務十分重視表演性或者稱之為炫耀性，現(xiàn)場服務技藝突出，需要實物操作，在客人面前進行最后烹飪。服務員需要有高超的技藝水平。當然，客人可得到細致入微的服務。法式服務的缺點主要是人力成本高，服務速度慢，座位周轉率低，且要使用較多的貴重餐具及采用推車服務，要求餐廳面積大而座位數(shù)相對少。（2）美式服務美式服務又稱“盤子服務”，是一種快速廉價的服務，也是較為流行的服務方式。菜肴一般都在廚房中做好并裝置完畢再有服務員送入餐廳，每人一份，采取典型的分餐制。所有食物都從客人左邊用左手上，從右邊撤盤。所有飲料、酒水則從客人右邊撤下。美式服務簡單明了，較適合在西餐廳、咖啡廳使用。美式服務的基本原則有：所有食品用左手從客人左側上；所有飲料用右手從客人右側上；在送上下一道菜之前，必須先撤掉用過的餐具和杯子，收拾餐具及盤碟。用右手從客人的右側收拾餐具及盤碟。當客人坐在墻角處或小房間里時，上述原則可靈活變動。美式服務的程序有：安置客人入席；點菜；端菜；上甜點。3）俄式服務俄式服務中，食物全部在廚房準備好，并整齊地將它們擺放在大銀盤里，然后由服務員把大銀盤端進餐廳，從主人的左邊開始，按逆時針方向為客人提供服務。銀盤中剩余食品退回廚房。與美式服務一樣，服務員到廚房送菜單，但是服務員回來取食品時，他用的是大銀盤，而不是美式服務中的餐盤。他把空盤和盛滿菜