知名物業(yè)會(huì)所員工行為規(guī)范

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知名物業(yè)會(huì)所員工行為模范

第一章總那么

第一條:全力維持公司形象與利益,喜歡本職工作,敬業(yè)愛崗。

其次條:刻苦勤奮,具有嫻熟的專業(yè)學(xué)識和服務(wù)技巧。。

第三條:具有良好的職業(yè)修養(yǎng)、文明用語、舉止得體。

第四條:遵守紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度及模范。

其次章服務(wù)員必備

第五條:優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。

1、專心負(fù)責(zé),一切為企業(yè)、為顧客著想;

2、熱心周到細(xì)心,面帶笑容,態(tài)度和藹,語言親切,熱心懇切;

3、細(xì)致周到,熱心服務(wù),無微不至,完善妥當(dāng);

4、文明禮貌,具有確定的文化修養(yǎng),談吐高雅,衣冠感激,舉止端莊,待人接物不卑不亢,事事四處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

第六條:較高的服務(wù)學(xué)識

應(yīng)具備確定的社交學(xué)、顧客的心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等方面的學(xué)識并運(yùn)用自如得心應(yīng)手。

第七條:純熟的服務(wù)技巧

針對不同的顧客、生動(dòng)運(yùn)用各種合理的方式、手段,使顧客達(dá)成合意的效果。

第八條:快捷的服務(wù)效率

為顧客服務(wù)作到切實(shí)、實(shí)時(shí),回響靈巧,急速而無誤。

第三章服務(wù)理念

第九條:顧客是我們真正的仆人。

第十條:視顧客合意為服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)

第十一條:顧客總是有理。

第十二條:顧客設(shè)訴是服務(wù)質(zhì)量提升的最好機(jī)遇,良好的怨恨是我們改善經(jīng)營管理的契機(jī)。

第十三條:過分熱心會(huì)適得其反。

第四章禮儀

第十四條:儀表模范

1、著裝清潔整齊,上班著工裝、佩帶工號牌。

(1)工裝須經(jīng)過整燙整齊明凈,紐扣齊全扣好,工號牌戴在左胸前。

(2)女士穿裙子時(shí),須穿肉色襪子,遏止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪。男士上班時(shí)間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里,著黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋須保持光亮,遏止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。遏止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。遏止將衣袖,褲子卷起。遏止穿工裝外出。

(3)會(huì)所內(nèi)運(yùn)動(dòng)類工程員工須著運(yùn)動(dòng)裝上班,穿運(yùn)動(dòng)裝時(shí),衣褲須搭配協(xié)調(diào),服裝感激,遏止敞胸。

2、儀容儀表要大方。

(1)女士上班務(wù)必化淡妝,頭發(fā)須梳洗整齊,始終保持手的清潔。遏止留長指甲,遏止涂有色指甲油、遏止?jié)鈯y艷抹。

(2)遏止頭發(fā)染成彩色。

(3)男士嚴(yán)禁留長頭,嚴(yán)禁留胡須,定期理發(fā),保持感激,頭發(fā)不要遮住臉,女士應(yīng)保持頭發(fā)感激,長發(fā)不要遮住臉,不準(zhǔn)披肩。

3、保持個(gè)人衛(wèi)生。早晚要刷牙,飯后要漱口,勤洗澡防汗臭。

4、男士遏止佩戴首飾,女士可帶深色頭飾,遏止佩戴耳環(huán),項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳

鏈。

5、上班要做到:

(1)精神飽滿,熱心投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或偷懶;

(2)面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;

(3)顧客詢問,要聚精會(huì)神,留神傾聽,切忌無精打采,漫不經(jīng)心;

(4)不卑不亢,坦誠待客,切忌唯唯諾諾;

(5)神色坦然,輕松,自然,切忌雙眉緊鎖,滿面愁容。

6、整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。

第十五條:儀態(tài)模范

1、站姿:

站立端正、挺胸收腹、面帶微笑,雙手在體前交錯(cuò)或采用背手式,站立時(shí)腳呈V字型,腳跟分開距離限8CM內(nèi),雙腳與肩同寬;遏止手叉腰、手插兜、手抱胸。

2、行態(tài):

(1)行走輕穩(wěn),抬頭挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右);

(2)遏止晃動(dòng)臀部,不成搖頭晃腦,遏止與他人拉手,摟腰搭背,奔跑,騰躍。

3、手勢:

為顧客指引方位時(shí),手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo);

4、舉止

舉止要端莊得體,迎客時(shí)走在前,送客時(shí)走在后,客過讓路,同行不搶道。

第五章文明用語模范

第十六條:禮貌用語

1、稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

2、接待語:您來了、接待光臨!

3、問候語:早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好!

4、慶祝語:節(jié)日高興!圣誕喜悅!新年喜悅!生日喜悅!

5、賠罪語:對不起、請?jiān)?、擾亂了、失禮了。

6、道別語:再見!接待下次光臨!

7、道謝語:感謝、分外感謝!

8、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系。

9、征詢語:我能為您做什么嗎您熱愛……請您……好嗎

第十七條:接聽電話

1、電話鈴響,在電話鈴響不超過3次內(nèi)接聽電話。"您好,XX會(huì)所……"

2、電話敬語:您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、感謝、請稍候、對不起、再見。

第十八條:文明用語模范

1、面對客人須面帶微笑。

2、對客人詢問要全神貫注精心傾聽,眼睛望著客人面部,切忌死盯顧客,不要打斷客人談話。

3、和客人談話時(shí),須停下手中的工作,眼望顧客,面帶笑容。

4、客人詢問,專心負(fù)責(zé),不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

5、回復(fù)顧客問題,態(tài)度和藹,語言親切,聲調(diào)自然,明顯溫和,親切,聲音適中,應(yīng)答急速、明確。

第六章營業(yè)紀(jì)律

第十九條:接待顧客應(yīng)使用普遍話,遇到講粵語的顧客,要請會(huì)粵語的營業(yè)員接待。

其次十條:遏止打私人電話。

第六章營業(yè)紀(jì)律

其次十一條:工作時(shí)間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號牌。

其次十二條:不遲到,不早退,不無故請假,沒有特殊處境不隨意調(diào)班,調(diào)班工休時(shí),須請示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效;不擅離工作崗位,需要離開時(shí),應(yīng)做好離崗登記。

其次十三條:

會(huì)所內(nèi)遏止以下行為:

1、吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯;

2、閑聊、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲;

3、看書、看報(bào),干私活,打扮;

4、做出不雅動(dòng)作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、刺眼等);

5、與客人開玩笑、打鬧;

6、有過分親熱之舉動(dòng);

7、手叉腰、手插兜、手抱胸。

8、和客人頂嘴、吵架、對罵。

9、譏笑,挖苦顧客。

10、使用粗言惡語,嚴(yán)禁使用蔑視或污辱性的語言。

11、在客人面前耳語。

12、探討同事、上司,傳播流言蜚語,散布謠言。

13、對客人及上級使用質(zhì)問、質(zhì)疑、命令、頂撞、否決式語言。

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