某公司優(yōu)賠增效活動考核實施細則課件

2015年“優(yōu)賠增效”活動

考核實施細則

(分公司）

主講：盧文龍

2015年2月2015年“優(yōu)賠增效”活動

考核實施細則

(分公司）主1轉(zhuǎn)型升級卓越發(fā)展優(yōu)賠增效優(yōu)化理賠質(zhì)量促進降賠增效轉(zhuǎn)型升級卓越發(fā)展優(yōu)賠增效優(yōu)化理賠質(zhì)量促進降賠增效23隊伍建設基礎管理專項活動效率指標質(zhì)量指標加分及扣分項監(jiān)測指標優(yōu)賠增效3隊伍建設基礎管理專項活動效率指標質(zhì)量指標加分及扣分項監(jiān)測指3

理賠人員資格認證管理15分

理賠人員績效考核管理10分理賠人員人均產(chǎn)能管理15分

理賠隊伍穩(wěn)定管理10分培訓開展情況20分總公司集中培訓及理賠崗位技能大比武活動30分隊伍建設4理賠人員資格認證管理15分451.理賠人員資格認證管理15考核要求：①各分公司應嚴格理賠人員用人標準，嚴格執(zhí)行近親屬回避制度，新入職理賠人員應具備大專（含）以上學歷；②新入職理賠人員簽訂勞動合同后，原則上應安排崗前封閉培訓，培訓時長不得少于40課時，同時做好“師帶徒”工作，有效傳承管理理念和理賠技能；③應嚴格執(zhí)行理賠人員上崗資格考試制度，必須參加總公司組織的統(tǒng)一考試，考試合格后方可正式上崗，授予理賠系統(tǒng)權限，對考試不合格的，可進行補考，補考仍不合格的，應于1個月內(nèi)調(diào)離理賠崗位。注：考核區(qū)間分為上半年和下半年51.理賠人員資格認證管理15考核要求：①各分公司應嚴格561.理賠人員資格認證管理15評分細則：①新入職理賠人員不具備大專（含）以上學歷，每人扣2分；不符合近親屬回避制度的有關要求，每人扣2分；②沒有參加崗前培訓，或即使參加了崗前培訓但培訓時間不足40課時，每人扣2分；③沒有參加上崗資格考試就直接上崗，或考試不及格仍上崗，或補考不及格，但沒有于一個月內(nèi)調(diào)離理賠崗位，每人扣2分。此項最高扣15分，扣完為止。注：新入職理賠人員為2015年1月1日后簽訂勞動合同的理賠人員，包括應屆畢業(yè)生，從同業(yè)公司、其他單位或社會上引進的人員，轉(zhuǎn)崗人員（之前參加理賠工作不足一年的，均視為新入職理賠人員）；如果新入職理賠人員已經(jīng)通過了保監(jiān)會、當?shù)乇１O(jiān)局或保險行業(yè)協(xié)會組織的理賠人員從業(yè)資格考試，可以不參加總公司組織的上崗資格考試。61.理賠人員資格認證管理15評分細則：①新入職理賠人員不672.理賠人員績效考核管理10考核要求：1.各分公司應按照已向總公司理賠部報備的《理賠人員績效考核管理辦法》的有關要求，編制并發(fā)放理賠人員績效工資；2.各分公司《理賠人員績效考核管理辦法》如有調(diào)整，應及時向總公司理賠部變更報備；3.各分公司應逐步實現(xiàn)理賠人員省級集中管理，中支公司理賠人員的績效考核結(jié)果應向分公司理賠中心報備。注：考核區(qū)間分為上半年和下半年72.理賠人員績效考核管理10考核要求：1.各分公司應按照782.理賠人員績效考核管理10評分細則：1.分公司《理賠人員績效考核管理辦法》有調(diào)整，但未向總公司理賠部報備，直接扣5分；2.分公司沒有按照已向總公司理賠部報備的《理賠人員績效考核管理辦法》的有關要求，編制并發(fā)放理賠人員績效工資，每發(fā)現(xiàn)一人扣1分，最高扣10分。3.此項最高扣10分，扣完為止。82.理賠人員績效考核管理10評分細則：1.分公司《理賠人893.理賠人員人均產(chǎn)能管理15考核要求：①各分公司應根據(jù)案發(fā)量、服務半徑和服務質(zhì)量統(tǒng)籌配置理賠人員，不斷提高理賠人員人均產(chǎn)能。②理賠人員應逐步脫離展業(yè)工作。③直轄市分公司、計劃單列市分公司及省級分公司所轄中支公司要確保法務人員、人傷跟蹤調(diào)查人員和案件追償人員配備到位。注：考核區(qū)間分為上半年和下半年93.理賠人員人均產(chǎn)能管理15考核要求：①各分公司應根據(jù)案93.理賠人員人均產(chǎn)能管理15評分細則：200≤理賠人均產(chǎn)能≤300為7分，每超過上限或低于下限10個點扣1分，不足10個點按10個點計算，扣完為止。①如果法務人員配備不到位，對于直轄市分公司或計劃單列市分公司，直接扣4分；省級分公司所轄中支公司每發(fā)現(xiàn)1起扣2分，最高扣4分。②如果人傷跟蹤調(diào)查人員配備不到位，對于直轄市分公司或計劃單列市分公司，直接扣4分；省級分公司所轄中支公司每發(fā)現(xiàn)1起扣2分，最高扣4分。相關人員配備是否到位，以案件是否有人處理為界定標準。注：理賠人均產(chǎn)能（按已決金額）=（∑滾動12個月的全險種已決金額+∑滾動12個月的雙代案件已決金額）/理賠人員總數(shù)。理賠人員不含95585專線人員和客服人員。已決金額單位為萬元。3.理賠人員人均產(chǎn)能管理15評分細則：200≤理賠人均產(chǎn)能10104.理賠隊伍穩(wěn)定管理考核要求各分公司應采取切實措施加強理賠隊伍管理，營造積極向上、清正嚴明、穩(wěn)定和諧的工作氛圍，確保理賠隊伍的純潔穩(wěn)定。（考核區(qū)間分為上半年和下半年）評分細則以各分公司2014年底的三核及人傷法務人員數(shù)和查勘定損人員數(shù)為考核基準，其中，三核及人傷法務人員流失率≤2%為5分，每超過1%扣1分（如三核及人傷法務人員流失率超2%，但流失人員僅有1人，不扣分，流失人員超過1人的，再在此基礎上進行扣分）；查勘定損人員流失率≤5%為5分，每超1%扣1分（查勘定損人員偏少的，扣分標準同三核及人傷法務人員），不足1%按照1%計算，扣完為止。理賠人員流失率=流失理賠人員數(shù)/被考核崗位理賠人員總數(shù)*100%注：如果存在虛報、漏報、瞞報理賠人員的情況，每發(fā)現(xiàn)一人扣2分，扣完為止。104.理賠隊伍穩(wěn)定管理考核要求各分公司應采取切實措施加強1112205.培訓開展情況一是培訓計劃應科學合理。各分公司應統(tǒng)籌兼顧，認真規(guī)劃，制訂科學合理的培訓計劃和培訓方案。分公司的培訓次數(shù)（含視頻培訓和集中培訓，不含分公司科室內(nèi)部培訓），上半年、下半年各不應少于3次；中支公司的集中培訓次數(shù)（不含分公司視頻培訓及科室集中培訓），上半年、下半年各不應少于3次。每次培訓課時不應少于2小時。二是培訓內(nèi)容要有針對性。培訓內(nèi)容要切合公司理賠管理的實際，要以能夠切實推動公司理賠管理水平和客戶服務水平的提升為主要目的。三是培訓形式應豐富多樣。應部門例會、集中培訓、視頻培訓和網(wǎng)絡培訓等多種培訓形式相結(jié)合，建立行之有效的培訓機制。四是應確保培訓成效。培訓之前，要有完備的培訓課件；培訓期間，要有嚴格的考勤管理；集中培訓結(jié)束，要有相應的閉卷考試。應建立完整的理賠人員培訓檔案。（考核區(qū)間分為上半年和下半年）12205.培訓開展情況一是培訓計劃應科學合理。各分公司應統(tǒng)1213205.培訓開展情況評分細則：分公司或中支公司沒有制訂全年培訓計劃和培訓方案，扣5分(上半年扣分），雖制訂了全年培訓計劃和培訓方案，但培訓計劃和培訓方案不合理，扣2分。無論分公司還是中支公司，每缺少一次培訓扣5分；開展了集中培訓，但沒有進行相應的閉卷考試，每缺少一次考試扣2分。此項最高扣20分，扣完為止。注：連續(xù)不間斷的培訓，不論時長，均視為一次培訓；每次培訓時長不足2小時，視同沒有開展培訓；考試沒有采用閉卷形式，視同沒有開展考試；培訓檔案應包括培訓課件、紙質(zhì)考勤記錄、培訓照片、考試試卷和考試成績單等，缺少一項視同沒有開展培訓（考試試卷和考試成績單只針對應當參加閉卷考試的理賠人員）。13205.培訓開展情況評分細則：分公司或中支公司沒有制訂1314305.總公司集中培訓及理賠崗位技能大比武活動上半年考核各分公司應按照總公司大比武活動的舉辦模式，開展符合本公司實際的大比武活動，充分激發(fā)理賠人員的學習熱情和工作熱情。各分公司應于2015年4月底前上報本公司的大比武活動方案，于2015年6月底前上報大比武活動總結(jié)報告和評比結(jié)果。下半年考核總公司將于下半年在全系統(tǒng)開展理賠人員崗位技能大比武活動，對各分公司理賠人員的工作技能進行一次現(xiàn)場檢閱，推動理賠隊伍建設水平的不斷提升，在全系統(tǒng)形成尊重知識、尊重技能、尊重人才的良好氛圍?？己艘?4305.總公司集中培訓及理賠崗位技能大比武活動上半年考核1415305.總公司集中培訓及理賠崗位技能大比武活動評分細則上半年考核：①沒有按要求上報大比武活動方案，或大比武活動方案不合要求，但沒有按總公司批復意見于規(guī)定時間內(nèi)修改，扣10分；②沒有嚴格按總公司批復后的大比武活動方案組織開展大比武活動，扣10分；③沒有按要求上報大比武活動總結(jié)報告和評比結(jié)果，扣10分。下半年考核：以分公司為整體，按排名計分，第1名30分，第2名29分、第3名28分，依次類推。計劃單列市分公司考核項目上收省級分公司的，其考核成績以省級分公司的考核成績?yōu)闇省?5305.總公司集中培訓及理賠崗位技能大比武活動評分細則上15模塊二：基礎管理模塊二：基礎管理16理賠服務形象15分“八個三”工程“五個一”工程理賠集中管理損余物資管理20分20分15分20分1.2.3.4.5.6.雙代案件管理10分理賠服務形象15分“八個三”工程“五個一”工程理賠集中管理損1718理賠服務形象考核要求15分各分公司理賠人員應嚴格遵守《中華保險企業(yè)文化手冊》中所規(guī)定的員工形象禮儀、商務禮儀和服務禮儀；確保查勘車整潔衛(wèi)生，車身標識清晰完整確保查勘車GPS正常使用確保查勘工具齊全無損壞、理賠單證完整無污損（以總公司理賠部制定的檢查標準為考核基準）注：考核區(qū)間分為上半年和下半年18理賠服務形象考核要求15分各分公司理賠人員應嚴格遵1819理賠服務形象評分細則15分理賠人員有一項禮儀規(guī)范不達標扣1分，最高扣5分；有一輛查勘車衛(wèi)生狀況和車身標識不達標扣1分，最高扣5分；有一輛查勘車的GPS不能正常使用或GPS出現(xiàn)問題后沒有按《關于規(guī)范查勘車GPS管理規(guī)定的通知》所規(guī)定的時間內(nèi)進行維修扣1分，最高扣5分；查勘工具有一件損壞或缺失扣1分，最高扣5分；理賠單證有一份缺少或污損扣1分，最高扣5分。注：此項最高扣15分，扣完為止。19理賠服務形象評分細則15分理賠人員有一項禮儀規(guī)19“八個三”工程考核要求20分為提升客戶服務水平，提高公司品牌美譽度，公司將在適當調(diào)整有關考核項目的基礎上，繼續(xù)推行“八個三”工程。電話鈴響三聲內(nèi)接聽報案；非客戶原因，300秒（5分鐘）內(nèi)完成接報案（包括系統(tǒng)錄入）受理報案后，3分鐘內(nèi)完成現(xiàn)場查勘調(diào)度；查勘員接到調(diào)度任務后，3分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶；查勘員接到調(diào)度任務后，城區(qū)內(nèi)30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場當期車險小額案件報案結(jié)案周期控制在3天以內(nèi)；當期車險報案結(jié)案周期控制在13天以內(nèi)；同時，公司推出三項特色理賠服務“八個三”工程“八個三”工程考核要求20分為提升客戶服務2021“八個三”工程三項特色理賠服務20分強化“一站式”移動查勘定損終端（平板電腦）應用力度；開通“一鍵式”遠程自助理賠服務；索賠資料實行“一袋式”上門收取注：考核區(qū)間分為上半年和下半年21“八個三”工程三項特色理賠服務20分強化“一站式2122“八個三”工程評分細則20分注：對于各公司理賠指標在業(yè)內(nèi)的排名情況，將在加（扣）分項中考核。①總公司將制定《“八個三”工程抽檢方案》，通過每月例行案件抽檢和不定期現(xiàn)場檢查，對“八個三”工程的執(zhí)行情況進行評價，有一項不達標扣1分，每案最高扣1分。②移動查勘系統(tǒng)現(xiàn)場查勘任務使用占比（移動查勘系統(tǒng)處理的現(xiàn)場查勘任務數(shù)/已調(diào)度現(xiàn)場查勘任務總數(shù)）每小于目標值（75%）1%，扣0.5分，不足1%按1%計算，最高扣5分。③對于客戶符合遠程自助理賠條件且同意采用遠程自助理賠，而公司未開展此項服務（以公司要求開展此項工作的發(fā)文時間為考核起點），每案扣1分，最高扣5分。④對于客戶要求采取“一袋式”上門收取索賠資料服務，而公司未開展此項服務，每案扣1分，最高扣5分。此項最高扣20分，扣完為止。22“八個三”工程評分細則20分注：對于各公司理賠2223注：考核區(qū)間分為上半年和下半年“五個一”工程20分考核要求各分公司應嚴格執(zhí)行“五個一”工程的相關要求，不斷提高理賠現(xiàn)場管理質(zhì)量。評分細則以總公司“五個一”工程抽檢情況通報為考核依據(jù)，有1項工作不符合要求扣3分，最高扣20分，扣完為止。23注：考核區(qū)間分為上半年和下半年“五個一”工程22324注：考核區(qū)間分為上半年和下半年理賠集中管理考核要求15分1各分公司應實現(xiàn)核價、核損、核賠、法律事務、車損險代位求償、盜搶案件、重大案件和全損案件等的分公司集中管理。2應重點加強核價、核損、核賠管理，按照“從人授權，有利管控”的原則，合理設置案件審核權限，查勘定損崗與核價核損崗，核損崗與核賠崗之間不能兼任。3應每月編制案審情況通報（含核損、核賠），以文件形式下發(fā)各基層公司。4應及時對總公司印發(fā)的各項理賠管理規(guī)章進行轉(zhuǎn)發(fā)、學習。5應嚴格按照總公司《關于規(guī)范理賠權限和案件審核流程的通知》等文件要求，做好相關案件及重要事項的上報審批工作。24注：考核區(qū)間分為上半年和下半年理賠集中管理考核要2425理賠集中管理評分細則15分分公司沒有嚴格執(zhí)行上述理賠集中管理的相關要求或未經(jīng)總公司審批同意而省略理賠相關環(huán)節(jié)，每項扣5分；理賠人員兼任上述核心理賠崗位而未經(jīng)總公司批準，每人扣2分；沒有每月編制下發(fā)案審情況通報，每缺少一次扣2分；對總公司印發(fā)的各項理賠管理規(guī)章，沒有轉(zhuǎn)發(fā)、學習，每項扣2分；相關案件及重要事項沒有按要求上報總公司審批，每項扣2分。注：此項最高扣15分，扣完為止。25理賠集中管理評分細則15分分公司沒有嚴格執(zhí)行上述2526注：考核區(qū)間分為上半年和下半年損余物資管理考核要求20分各分公司應嚴格按照總公司《損余物資管理辦法》的要求，做好損余物資管理工作。應引入第三方機構(gòu)管理損余物資與公司自行管理損余物資相結(jié)合，確保損余物資處理成效，力求每千萬元車險賠款的損余物資處理金額不少于3000元（不含全損車和盜搶車）。損余物資銷售款必須用于沖減賠款或納入公司財務賬。損余物資應至少半年處理一次。26注：考核區(qū)間分為上半年和下半年損余物資管理考核要2627注：此項最高扣10分損余物資管理評分細則20分每千萬元車險賠款的損余物資處理金額≥3000元得10分，每少于300元扣1分。此項最高扣10分。如果全損車輛或收回的盜搶車輛處理時作價明顯不合理，每件扣2分，最高扣5分；損余物資銷售款沒有用于沖減賠款，每發(fā)現(xiàn)一筆直接扣5分；分公司沒有嚴格執(zhí)行《損余物資管理辦法》的其他相關要求，每違反一項扣2分，最高扣5分。27注：此項最高扣10分損余物資管理評分細則20分每2728雙代案件管理10分考核要求各分公司（受托公司）應嚴格按照總公司《雙代案件管理辦法》和《通賠案件管理辦法》的相關要求，做好雙代案件管理工作。注：考核區(qū)間分為上半年和下半年28雙代案件管理10分考核要求各分公司（受托公司）應嚴格按2829雙代案件管理評分細則10分受托公司有收取代查勘費的情況，每案扣1分，最高扣5分；對于發(fā)生在受托公司轄區(qū)內(nèi)的案件，受托公司不接受委托，每案扣1分，最高扣5分；因受托公司案件處理質(zhì)量不高或處理時效不合要求，導致委托公司不滿（經(jīng)總公司了解并確認屬實），每案扣1分；分公司沒有嚴格執(zhí)行《雙代案件管理辦法》和《通賠案件管理辦法》的其他相關要求，每發(fā)現(xiàn)一種情形扣2分。注：此項最高扣10分，扣完為止。29雙代案件管理評分細則10分受托公司有收取代查勘費29模塊三：專項活動模塊三：專項活動30

人傷案件管理3115分

利劍行動15分

追償案件管理15分

車輛外加工專項活動15分

專項活動減損40分3115分3132

人傷案件管理考核要求15分1各分公司應高度重視人傷案件管理工作，嚴格按照《中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司車險人傷案件標準操作流程》，制定實施細則并嚴格執(zhí)行。2中支公司必須配備人傷崗專崗，并建立以人傷崗為核心的臺賬管理機制3嚴格按照《中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司車險人傷案件差異化授權管理辦法》，制定實施細則并嚴格執(zhí)行；4.中支公司須設置調(diào)解專員（可兼職），建立全國統(tǒng)一的人傷案件調(diào)解臺賬，促進調(diào)解減損。5各分公司應加強人傷案件的前端管控，現(xiàn)場報案的案件，實現(xiàn)100%現(xiàn)場跟蹤；未現(xiàn)場報案的住院/涉殘案件，實現(xiàn)100%第一現(xiàn)場復勘。6各分公司必須保證人傷案件的有效跟蹤，理賠系統(tǒng)準備金的調(diào)整須以真實的跟蹤記錄作為依據(jù)。7各分公司應于每月15日前上報上月的車險人傷案件管理臺賬及稽查臺賬。注：考核區(qū)間分為上半年和下半年32人傷案件管理考核要求15分3233人傷案件管理評分細則15分注：該項最高扣15分，扣完為止對于現(xiàn)場報案案件，沒有進行現(xiàn)場跟蹤；對于未現(xiàn)場報案的住院/涉殘案件，沒有進行第一現(xiàn)場復勘，每發(fā)現(xiàn)一起案件扣2分，最高扣10分；未按要求建立、整理、上報車險人傷案件管理臺賬及調(diào)解臺賬，發(fā)現(xiàn)一次不符合要求，扣2分，最高扣4分；未配備人傷崗專員或調(diào)解專員，直轄市分公司或計劃單列市分公司，直接扣4分；中支公司發(fā)現(xiàn)一家扣2分，最高扣4分；理賠系統(tǒng)準備金的調(diào)整沒有真實的跟蹤記錄作為依據(jù)，發(fā)現(xiàn)一筆扣1分，最高扣5分；分公司未按要求制定人傷案件理賠操作實施細則，或制定實施細則后落實不到位，直接扣4分。33人傷案件管理評分細則15分3334

利劍行動考核要求15分注：考核區(qū)間分為上半年和下半年①各分公司應高度重視打假防騙工作，嚴格按照《中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司理賠打假防騙獎勵暫行辦法》和《2015年“利劍行動”方案》的要求落實相關工作。②應通過強化培訓，不斷提高理賠人員職業(yè)道德和打假防騙技能。③應與公安司法部門或相關專業(yè)機構(gòu)建立合作關系，共同開展打假防騙工作。④應建立虛假賠案投訴舉報獎勵機制，各公司（含支公司）理賠大廳應公布虛假賠案投訴舉報電話及投訴舉報獎勵辦法，全體動員，群防群治，形成全員打假防騙的良好氛圍。⑤各分公司應每月15日前上報上個月的利劍行動統(tǒng)計表。34利劍行動考核要求15分注：考核區(qū)間3435利劍行動評分細則15分注：此項最高扣15分，扣完為止公司理賠大廳沒有公布虛假賠案舉報投訴電話及舉報獎勵辦法，對于直轄市、計劃單列市分公司，直接扣5分；對于中支公司或支公司，每發(fā)現(xiàn)一家扣2分，最高扣5分。分公司沒有嚴格執(zhí)行《中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司理賠打假防騙獎勵暫行辦法》和《2015年“利劍行動”方案》的相關要求，每違反一項扣2分，最高扣10分。理賠人員打假拒賠參與度每低于目標值（25%）5%扣2分，不足5%按5%計算，最高扣10分，理賠人員打假拒賠參與度=打假拒賠理賠人員數(shù)/理賠人員總數(shù)×100%，打假拒賠人員以分公司上報總公司申請獎勵的理賠人員為準（每筆案件的打假防騙獎勵費低于50元的，不在統(tǒng)計范圍之內(nèi)）。如果出現(xiàn)虛開打假防騙獎勵費發(fā)票，借以套取理賠費用，或虛列打假防騙獎勵費的情況，每發(fā)現(xiàn)一起，直接扣15分。35利劍行動評分細則15分注：此項最高扣3536

追償案件管理考核要求15分注：考核區(qū)間分為上半年和下半年各分公司應加強追償案件管理，確保案件追償成效。各分公司應設立追償案件管理專崗（對于省級分公司，追償案件管理專崗應設到中支公司），從而實現(xiàn)追償案件專人管理，該人離崗必須做好案件交接，分公司理賠中心負責人或中支公司分管理賠工作的副總經(jīng)理是追償案件交接的第一責任人。必須建立完整的追償案件臺賬，詳細記錄權益轉(zhuǎn)讓時間、責任對方、應追償金額、追償進度及追償責任人等。案件追償應及時有效，在獲取追償權益后的30日內(nèi)必須啟動追償程序（無論是直接向侵權人追償，還是通過訴訟向侵權人追償，只要有書面材料，均視為已啟動追償程序），追償程序啟動后應至少每月跟蹤一次（以記錄的跟蹤情況為考核依據(jù)）。認真落實總公司《追償案件管理辦法》的有關要求。36追償案件管理考核要求15分注：考核區(qū)3637

追償案件管理評分細則15分注：此項最高扣15分，扣完為止未設立追償案件管理崗，對于直轄市分公司或計劃單列市分公司，直接扣4分；省級分公司所轄中支公司每發(fā)現(xiàn)1起扣2分，最高扣4分。沒有建立追償案件臺賬，對于直轄市分公司或計劃單列市分公司，直接扣5分；省級分公司所轄中支公司每發(fā)現(xiàn)1起扣2分；有追償案件登記臺賬，但登記不完整（缺少權益轉(zhuǎn)讓時間、責任對方、應追償金額、追償進度及追償責任人中的至少任何一項），每案扣1分；最高扣5分。追償案件超過30日沒有啟動追償程序，或雖啟動追償程序，但沒有至少每月跟蹤一次，每案扣1分，最高扣10分。37追償案件管理評分細則15分注：此項最3738車輛外加工專項活動15分注：考核區(qū)間分為上半年和下半年考核要求各分公司應嚴格定損管理，定損過程中堅持能修不換，按照《車輛外加工專項活動方案》的要求，積極推動汽車玻璃、鋁合金配件、自動變速箱、電腦電器等高價值配件的外加工維修。38車輛外加工專項活動15分注：考核區(qū)間分為上半年和下半年考3839車輛外加工專項活動15分注：考核區(qū)間分為上半年和下半年評分細則沒有與外加工專修企業(yè)建立合作關系，對于直轄市分公司或計劃單列市分公司，直接扣5分；省級分公司所轄中支公司每發(fā)現(xiàn)1起扣2分。最高扣5分。沒有對推薦外加工理賠人員進行獎勵，每發(fā)現(xiàn)1起扣1分，最高扣5分。沒有建立外加工專修臺賬，對于直轄市分公司或計劃單列市分公司，直接扣5分；省級分公司所轄中支公司每發(fā)現(xiàn)1起扣2分。有外加工專修臺賬，但登記不完整（缺少配件名稱、配件價格、外加工維修費用中的至少任何一項），每起扣1分。最高扣5分。39車輛外加工專項活動15分注：考核區(qū)間分為上半年和下半年評3940專項活動減損40分注：拒賠減損率=拒賠減損金額/已決金額*100%，不含農(nóng)險,計算已決賠款時剔除100萬（含）以上的大額案件。考核要求各分公司應通過四個專項活動的深入開展，實現(xiàn)有效減損，不斷提升理賠管理品質(zhì)。（考核區(qū)間分為上半年和全年）評分細則將各分公司四個專項活動的拒賠減損率由高到低進行排名，并按排名結(jié)果賦分，第1名40分，第2名38分，以此類推，第20名2分，21名（含）以后為0分?？己藚^(qū)間分為上半年和全年40專項活動減損40分注：拒賠減損率=拒賠減損金額/已決金額40模塊四：效率指標模塊四：效率指標4142當期車險報案結(jié)案周期15分當期車險非人傷小額案件報案結(jié)案周期10分車險累計報案結(jié)案周期當期車險小額涉人傷案件報案結(jié)案周期10分10分車險報案結(jié)案率20分全險種未決案件總量控制15分積壓未決賠案清理率10分全險種“已決未付賠款”占比10分42當期車險報案結(jié)案周期15分當期車險非人傷小額案件報案結(jié)案4243當期車險報案結(jié)案周期15分考核要求各分公司應采取切實有效措施優(yōu)化車險理賠流程，在確保理賠質(zhì)量的前提下，不斷提高車險理賠效率，將當期車險報案結(jié)案周期控制在一個合理水平。車險報案及時登記率＜98%的分公司，該項不參與考核，計零分。43當期車險報案結(jié)案周期15分考核要求各分公司應采取切實有效4344當期車險報案結(jié)案周期15分評分細則評分規(guī)則1上半年當期車險報案結(jié)案周期≤10天為15分（賠款金額大于零的案件），全年當期車險報案結(jié)案周期≤13天為15分（賠款金額大于零的案件），每超1天扣2分，不足1天按1天計算，最高扣10分。當期車險報案結(jié)案周期=∑（結(jié)案時間-報案時間）/當期報案車險案件已決件數(shù)。評分規(guī)則2分公司當期車險報案結(jié)案周期排名位列當?shù)匦袠I(yè)第1，得分為15分；第2名得分為14分；第3名得分為13分；第4名（含）之后為0分。如果考核區(qū)間內(nèi)有多次排名，取考核區(qū)間內(nèi)的最后一次排名，且以當?shù)乇１O(jiān)局或保險行業(yè)協(xié)會直接公布的數(shù)據(jù)為準注：如果被考核機構(gòu)所在地的保監(jiān)局或保險行業(yè)協(xié)會開展了理賠周期測評活動，該項得分以上述兩個評分規(guī)則的高者為最終評分結(jié)果；如果當?shù)乇１O(jiān)局或保險行業(yè)協(xié)會的理賠周期定義與我公司的不一致，則按評分規(guī)則1進行考核。注：考核區(qū)間分為上半年和下半年44當期車險報案結(jié)案周期15分評分細則評分規(guī)則1上半年當期車4445當期車險非人傷小額案件報案結(jié)案周期10分各分公司應嚴格執(zhí)行“車險小額案件快速處理辦法”的相關要求，在確保理賠質(zhì)量的前提下，借助先進理賠工具（如GPS和平板電腦），不斷提高車險非人傷小額案件理賠效率，將當期車險非人傷小額案件報案結(jié)案周期（包括家庭自用車、機關事業(yè)單位用車、非營業(yè)企業(yè)自用車、出租租賃車，賠款金額＜2000元）控制在行業(yè)先進水平。車險報案及時登記率＜98%的分公司，該項不參與考核，計零分?？己艘?5當期車險非人傷小額案件報案結(jié)案周期10分各分公司應嚴格執(zhí)4546當期車險非人傷小額案件報案結(jié)案周期10分評分規(guī)則1當期車險非人傷小額案件報案結(jié)案周期≤3天為10分（賠款金額大于零的案件），每超0.5天扣2分，不足0.5天按0.5天計算，最高扣10分。當期車險非人傷小額案件報案結(jié)案周期=∑（結(jié)案時間-報案時間）/當期報案車險非人傷小額案件已決件數(shù)。評分規(guī)則2分公司當期車險報案結(jié)案周期排名位列當?shù)匦袠I(yè)第1，得分為10分；第2名得分為9分；第3名得分為8分；第4名（含）之后為0分。如果考核區(qū)間內(nèi)有多次排名，則取考核區(qū)間內(nèi)的最后一次排名，且以當?shù)乇１O(jiān)局或保險行業(yè)協(xié)會直接公布的數(shù)據(jù)為準，注：如果被考核機構(gòu)所在地的保監(jiān)局或保險行業(yè)協(xié)會開展了理賠周期測評活動，該項得分以上述兩個評分規(guī)則的高者為最終評分結(jié)果；如果當?shù)乇１O(jiān)局或保險行業(yè)協(xié)會的理賠周期定義與我公司的不一致，則按評分規(guī)則1進行考核。注：考核區(qū)間分上半年和全年評分細則46當期車險非人傷小額案件報案結(jié)案周期10分評分規(guī)則1當期車464710分車險累計報案結(jié)案周期考核要求各分公司應加強人傷案件、訴訟案件的跟蹤監(jiān)控力度，強化車險歷史未決案件的清理力度，努力提高車險案件尤其是車險歷史案件的理賠效率。車險報案及時登記率＜98%的分公司，該項不參與考核，計零分。評分細則車險累計報案結(jié)案周期≤30天為10分（賠款金額大于零的案件），每超出1天扣2分，不足1天按2天計算，最高扣10分。車險累計報案結(jié)案周期=∑（結(jié)案時間-報案時間）/當期車險已決件數(shù)（含往年報案）注：考核區(qū)間分為上半年和全年4710分車險累計報案結(jié)案周期考核要求各分公司應加強人傷474810分當期車險小額涉人傷案件報案結(jié)案周期注：考核區(qū)間分為上半年和全年考核要求各分公司應加強車險人傷案件管理，加大人傷案件現(xiàn)場調(diào)解，不斷提高車險小額涉人傷案件（0＜賠款金額≤2000元）的理賠效率。評分細則當期車險小額涉人傷案件報案結(jié)案周期≤20天為10分，每超出1天扣2分，不足1天按1天計算，最高扣10分。當期車險小額涉人傷案件報案結(jié)案周期=∑（結(jié)案時間-報案時間）/當期報案車險涉人傷案件已決件數(shù)4810分當期車險小額涉人傷案件報案結(jié)案周期注：考核區(qū)間分為4849注：考核區(qū)間分為上半年和全年10分車險報案結(jié)案率考核要求各分公司應采取切實措施提高車險理賠效率，將車險報案結(jié)案率維持在一個較高水平。評分細則車險報案結(jié)案率≥91%為10分，每低于1%扣3分，不足1%按1%計算。此項最高扣10分。車險報案結(jié)案率=結(jié)案件數(shù)/有效報案件數(shù)*100%統(tǒng)計區(qū)間：統(tǒng)計時點向前滾動12個月。49注：考核區(qū)間分為上半年和全年10分車險報案結(jié)案率考核要求4950注：考核區(qū)間分為上半年和全年20分全險種未決案件總量控制考核要求各分公司應強化未決賠案管理效能，均衡有序、科學有效地開展未決賠案清理工作，將未決賠案總量控制在一個合理水平，嚴防未決清理過程中的大起大落，嚴禁未決賠案清理過程中存在違法違規(guī)行為?？偣緦凑瘴礇Q案件數(shù)與有效報案件數(shù)的占比（非車險不含農(nóng)險和意健險），科學評價各分公司未決賠案清理進度。50注：考核區(qū)間分為上半年和全年20分全險種未決案件總量控制505120分全險種未決案件總量控制評分細則車險未決賠案件數(shù)/車險有效報案件數(shù)≤9%為10分，每超0.5%扣1分，不足0.5%按0.5%計算，此項最高扣10分；非車險未決賠案件數(shù)/非車險有效報案件數(shù)≤9%為10分，每超1%扣1分，不足1%按1%計算，此項最高扣10分（不含農(nóng)險和意健險）。有效報案件數(shù)的統(tǒng)計區(qū)間為統(tǒng)計時點向前滾動12個月。零結(jié)案占比（全險種當期零結(jié)案件數(shù)/當期結(jié)案件數(shù)）≥10%的分公司不參與考核，此項計零分。注：全險種當期零結(jié)案件數(shù)包括往年報案當年零結(jié)案的案件，當期結(jié)案件數(shù)也包括往年報案當年結(jié)案（含零結(jié)案）的案件；零結(jié)案占比不計農(nóng)險，零結(jié)案占比的考核區(qū)間分為上半年和下半年）。5120分全險種未決案件總量控制評分細則車險未決賠515215分積壓未決賠案清理率各分公司應加大積壓未決案件清理力度，有效化解積壓未決案件存量風險，將其控制在一個合理水平?？己艘笊习肽攴e壓未決賠案清理率≥45%為15分，每減少1%扣2分；全年積壓未決賠案清理率≥75%為15分，每減少1%扣2分。不足1%按1%計算，最高扣15分。積壓未決賠案清理率=已清理積壓未決賠案件數(shù)/應清理積壓未決賠案件數(shù)×100%。積壓未決賠案為2013年12月31日前發(fā)生并報案但截至2014年12月31日仍為未決狀態(tài)的賠案。零結(jié)案占比（全險種當期零結(jié)案件數(shù)/當期結(jié)案件數(shù)）≥10%的分公司不參與考核，此項計零分。注：全險種當期零結(jié)案件數(shù)包括往年報案當年零結(jié)案的案件，當期結(jié)案件數(shù)也包括往年報案當年結(jié)案（含零結(jié)案）的案件；積壓未決賠案清理率不含農(nóng)險，零結(jié)案占比的考核區(qū)間分為上半年和下半年。評分細則5215分積壓未決賠案清理率各分公司應加大積壓525310分全險種“已決未付賠款”占比考核要求各分公司應降低全險種案件已決待付存量風險，切實提升公司資金管理水平和理賠服務水平。評分細則已決未付賠款占比≤1.5%為10分，每超0.5%扣2分，不足0.5%按0.5%計算，最高扣10分。已決未付賠款占比=統(tǒng)計時點已決未付賠款/統(tǒng)計時點向前滾動12個月已決賠款。不含農(nóng)險和大病保險。注：考核區(qū)間分為上半年和全年5310分全險種“已決未付賠款”占比考核要求各分公司應降低53模塊五：質(zhì)量指標模塊五：質(zhì)量指標545520分車輛定損管控30分配件價格核減率賠案質(zhì)量25分當期已發(fā)生已報告未決賠款進展率15分車險賠案重開率10分理賠質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量5520分車輛定損管控30分配件價格核減率賠案質(zhì)量25分當期5556車輛定損管控之車均換件數(shù)30分考核要求各分公司應按照總公司《車險理賠實務》（2012版）和其他理賠管理規(guī)章的要求，嚴格車輛配件定損，堅持“能修不換”的定損原則，力求轎車、客車和貨車的車均換件數(shù)同比增幅≤0。轎車車均換件數(shù)同比增幅≤0為A分，每增加1%扣1分，不足1%按1%計算，此項最高扣A分；客車車均換件數(shù)同比增幅≤0為B分,每增加1%扣1分，不足1%按1%計算，此項最高扣B分；貨車車均換件數(shù)同比增幅≤0為C分，每增加1%扣1分，不足1%按1%計算，此項最高扣C分。

注：1.A=轎車數(shù)量/（轎車數(shù)量+客車數(shù)量+貨車數(shù)量）*15，B=客車數(shù)量/（轎車數(shù)量+客車數(shù)量+貨車數(shù)量）*15，C=貨車數(shù)量/（轎車數(shù)量+客車數(shù)量+貨車數(shù)量）*15；

2.應準確點選車型或自定義車型，確保車型匹配準確，關于轎車、客車和貨車的分類標準詳見附件。評分細則注：考核區(qū)間分為上半年和全年56車輛定損管控之車均換件數(shù)30分考核要求5657車輛定損管控之車均工時費30分考核要求各分公司應按照總公司《車險理賠實務》（2012版）、《關于規(guī)范車輛工時費標準的通知》和其他理賠管理規(guī)章的要求，嚴格車輛工時費定損，力求轎車、客車和貨車的車均工時費同比增幅≤0。轎車車均工時費同比增幅≤3%為A分，每增加1%扣1分，不足1%按1%計算，此項最高扣A分；客車車均工時費同比增幅≤3%為B分,每高1%扣1分，不足1%按1%計算，此項最高扣B分；貨車車均工時費同比增幅≤3%為C分，每高1%扣1分，不足1%按1%計算，此項最高扣C分。注：1.A=轎車數(shù)量/（轎車數(shù)量+客車數(shù)量+貨車數(shù)量）*15，B=客車數(shù)量/（轎車數(shù)量+客車數(shù)量+貨車數(shù)量）*15，C=貨車數(shù)量/（轎車數(shù)量+客車數(shù)量+貨車數(shù)量）*15；

2.應準確點選車型或自定義車型，確保車型匹配準確，關于轎車、客車和貨車的分類標準詳見附件

3.計算車均工時費時剔除車輛外加工維修金額。評分細則57車輛定損管控之車均工時費30分考核要求各分公575820分配件價格核減率考核要求各分公司應在確保車型準確點選率≥95%、轎車更換項目一次點選率≥85%的前提下，力求：轎車(一次點選）4S店配件核價總額/精友4S店配件最高限價總額≤90%，社會普通修理廠配件核價總額/精友4S店配件最高限價總額≤60%。評分細則轎車4S店配件核價總額/精友4S店配件最高限價總額≤90%為8分，每高0.5%扣1分，不足0.5%按0.5%計算，最高扣10分；社會普通修理廠配件核價總額/精友4S店配件最高限價總額≤60%為10分，每高0.5%扣2分，不足0.5%按0.5%計算，最高扣12分。客車、貨車、特種車的配件核報價不參與考核，且所有車型均剔除4S店價格方案中配件價格為0的配件項目。注：如果車型準確點選率和轎車更換項目一次點選率有一項不達標，該項計零分。注：考核區(qū)間分為上半年和全年5820分配件價格核減率考核要求各分公司應在確保5859注：考核區(qū)間分為上半年和下半年賠案質(zhì)量25分考核要求各分公司應按照總公司《“優(yōu)賠增效”活動方案》、《落實“優(yōu)賠增效”活動相關工作舉措》和其他理賠管理規(guī)章的要求，以開展理賠科目清單管理為抓手，進一步加強車損案件管理、訴訟案件管理、人傷案件管理、追償案件管理、公估案件管理、賠案規(guī)范性管理、損余物資管理、打假防騙管理、盜搶案件管理、賠款支付管理，確保賠案質(zhì)量。同時，認真落實總公司理賠稽查通報，強化其在理賠實際工作中的應用，不斷改進理賠工作短板?？偣疽再r案審核和理賠稽查所查明的每萬元賠款問題金額及每案不合理情形數(shù)作為賠案質(zhì)量的考核依據(jù)。評分細則賠案質(zhì)量得分=賠款準確性得分+賠案規(guī)范性得分其中，賠款準確性得分=15-每萬元賠款問題金額/系統(tǒng)平均數(shù)；賠案規(guī)范性得分=10-每案不合理情形數(shù)/系統(tǒng)平均數(shù)。注：分公司每萬元賠款問題金額和每案不合理情形數(shù)請參閱總公司各期案審情況通報和理賠稽查情況通報，該項得分最低為零分。59注：考核區(qū)間分為上半年和下半年賠案質(zhì)量25分5960注：考核區(qū)間分為上半年和全年當期已發(fā)生已報告未決賠款進展率15分各分公司應逐步完善理賠標準，規(guī)范估損操作流程，加強立案集中管理，確保未決賠案估損的及時、準確?？己藭r剔除農(nóng)險、補充醫(yī)療、大病保險。為確保上述指標的有效達成，各分公司要隨時關注車險立案估損偏差率、車險人傷跟蹤估損偏差率等指標的變化情況。考核要求60注：考核區(qū)間分為上半年和全年當期已發(fā)生已報告未決賠款進展6061當期已發(fā)生已報告未決賠款進展率15分1.車險當期已發(fā)生已報告未決賠款進展率絕對值的平均值≤2%為6分，每高0.5%扣2分，不足0.5%按0.5%計算，扣完為止。2.非車財險當期已發(fā)生已報告未決賠款進展率絕對值的平均值≤4%為5分，每高0.5%扣2分，不足0.5%按0.5%計算，扣完為止。

3.意健險當期已發(fā)生已報告未決賠款進展率絕對值的平均值≤4%為4分，每高0.5%扣2分，不足0.5%按0.5%計算，扣完為止。注：當期已發(fā)生已報告未決賠款進展率=（上月末已發(fā)生已報告未決賠款余額-上月末已發(fā)生已報告未決賠款轉(zhuǎn)化成已決的部分-上月末已發(fā)生已報告未決賠款在本月末最新的未決金額）/上月末已發(fā)生已報告未決賠款余額。當期已發(fā)生已報告未決賠款進展率絕對值的平均值=[|進展率1（考核時點2015年1月）|+[|進展率2（考核時點2015年2月）|+……+[|進展率n（考核時點2015年n月）|]/n（n=1、2、3……12）。評分細則61當期已發(fā)生已報告未決賠款進展率15分1.車險當期已發(fā)生已6110分車險賠案重開率考核要求各分公司應提高結(jié)案準確性，減少因系統(tǒng)操作錯誤、賠案繕制錯誤、資料不全等非正常結(jié)案（包括零結(jié)案）導致的車險重復繕制，將車險重復率控制在一個合理水平。評分細則車險賠案重開率（筆數(shù)）≤0.3%為5分，每高0.2%扣1分，不足0.2%按0.2%計算，此項最高扣5分；車險賠案重開率（金額）≤1%為5分，每高0.5%扣2分，不足0.5%按0.5%計算，最高扣5分。車險賠案重開率（筆數(shù)）=重開賠案數(shù)/立案賠案數(shù)量*100%車險賠案重開率（金額）=∑（重開賠案在統(tǒng)計時點上的新增賠付金額+重開賠案在統(tǒng)計時點上的新增賠案未決估損金額）/∑(立案賠案在統(tǒng)計時點上的總賠付金額+總賠案未決估損金額）*100%計算賠案重開率時剔除重復繕制金額為負數(shù)的案件。10分車險賠案重開率考核要求各分公司應提高結(jié)案62模塊六：加分及扣分項模塊六：加分及扣分項63工作協(xié)調(diào)性+3行業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu)工作執(zhí)行力-3工作執(zhí)行力工作執(zhí)行力+3-3-

0.5數(shù)據(jù)真實性-3工作協(xié)調(diào)性+3行業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu)工作執(zhí)行力-3工作執(zhí)行力工作執(zhí)行力64工作協(xié)調(diào)性+3-365各分公司應積極完成總公司理賠部下達的各項課題研究任務，積極參與總公司理賠部組織的制度編寫、研討會、理賠檢查等專項工作，積極上報（理賠部）有關理賠管理和客戶服務的典型材料和典型案例，積極配合理賠部協(xié)辦各種會議和活動，等等。該項為加分項?？己艘螈偻瓿煽偣纠碣r部下達的課題研究任務，0.2分/項，最高加0.4分；②分公司理賠人員參與總公司理賠部組織的工作借調(diào)，以及7天（含）以上的研討會、理賠檢查等專項工作，0.1分/人月，最高加0.5分；③上報有關理賠管理和客戶服務的典型材料和典型案例等，被總公司理賠部《理賠天地》采用或OA文件轉(zhuǎn)發(fā)，0.05分/篇，最高加0.5分；④配合理賠部舉辦50人（含）以下的會議或活動，0.5分/次，配合理賠部舉辦50人到100人（含）的會議或活動，0.8分/次，配合理賠部舉辦100人以上的會議或活動，1分/次。該項最高加3分。評分細則注：考核區(qū)間分為上半年和下半年工作協(xié)調(diào)性+3-365各分公司應積極完成總公司理賠部下達的65-366行業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu)+3各分公司應增強競爭優(yōu)勢，不斷爭先創(chuàng)優(yōu)，提升公司品牌形象?？偣緦⒁愿鞴炯捌淅碣r人員在省級（含）以上政府、省級保監(jiān)局或省保險行業(yè)協(xié)會組織的相關活動中獲得的理賠測評成績?yōu)樵u分依據(jù)。該項為加分項?？己艘?366行業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu)+3各分公司應增強競爭優(yōu)勢，不斷爭先創(chuàng)66-367行業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu)+3評分細則①獲省級（含）以上政府、保險監(jiān)管機關（不含保監(jiān)分局）及其他省級（含）以上行政單位表彰獎勵，每次加0.5分；②在省級（含）以上政府、保險機關機關（不含保監(jiān)分局）及其他省級（含）以上行政單位組織的評比中，榮獲集體綜合排名前3名，分別加1分、0.9分、0.8分；單個項目考核排名前3名，分別加0.8分、0.7分、0.6分；個人考核排名前3名，分別加0.6分、0.5分、0.4分。此項最高加2分。①獲省保險行業(yè)協(xié)會表彰獎勵，每次加0.2分；②在省保險行業(yè)協(xié)會組織的評比中，榮獲集體綜合排名前3名，分別加0.8分、0.7分、0.6分；單個項目考核排名前3名，分別加0.6分、0.5分、0.4分；個人考核排名前3名，分別加0.4分、0.3分、0.2分。此項最高加1分。注：一次評比中，集體綜合排名與單個項目排名、個人考核排名不重復計分，以得分高者為準。對于同一考核項目，如果半年內(nèi)有多次評比，只計入最后一次評比得分。如有多個單項排名，僅計一個單項排名的最高分。所有表彰獎勵和評比必須針對理賠管理和客戶服務，且應以正式文件、獎牌、證書、官方公告或省級媒體報道為準。計劃單列市分公司按上述評分標準，可以按當?shù)卣⒈１O(jiān)局、行業(yè)協(xié)會的表彰獎勵和排名計分。之前已加分項，在此不重復計分。-367行業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu)+3評分細則①獲省級（含）以上政府、保險67-368工作執(zhí)行力-3考核要求各分公司應嚴格執(zhí)行保險監(jiān)管部門及總公司要求，依法合規(guī)理賠，不斷提升理賠管理質(zhì)量和客戶服務水平。該項為扣分項。評分細則①因理賠管理和客戶服務不符合保險監(jiān)管要求而被保險監(jiān)管部門或其他政府行政部門通報，每次扣2分；②被省級以上媒體曝光，每次扣1分；③被總公司專函通報批評，每次扣0.5分。該項最高扣3分。注：考核區(qū)間分為上半年和下半年-368工作執(zhí)行力-3考核要求各分公司應嚴格執(zhí)行保險監(jiān)管68-369工作執(zhí)行力-3考核要求各分公司應嚴格按照總公司理賠部要求上報相關材料。該項為扣分項。評分細則對于不報或漏報的分公司，一次扣0.4分，對于遲報或錯報（以退回重報為準）的分公司，一次扣0.2分。此項最高扣3分。注：超過上報截止期限5日以內(nèi)，為遲報；超過上報截止期限5日（含）以上，視為漏報；對于各分公司不按總公司理賠部要求上報相關材料，已經(jīng)在前述考核項中扣分的，不再在此項中重復加扣。注：考核區(qū)間分為上半年和下半年-369工作執(zhí)行力-3考核要求各分公司應嚴格按照總公司理賠部69-370工作執(zhí)行力-

0.5注：考核區(qū)間分為上半年和下半年各分公司應選派高素質(zhì)理賠人員參與總公司理賠稽查及其他相關工作。該項為扣分項。在分公司理賠人員借調(diào)總公司理賠部工作期間，如果該理賠人員連續(xù)兩次考評結(jié)果倒數(shù)第一，扣0.2分，最高扣0.5分?？己艘笤u分細則-370工作執(zhí)行力-0.5注：考核區(qū)間分為上半年和下半年70-371注：考核區(qū)間分為上半年和下半年數(shù)據(jù)真實性-3考核要求各分公司應確保理賠數(shù)據(jù)真實有效，以真實反映理賠實際情況。該項為扣分項。評分細則對于分公司在考核過程中存在人為故意操作數(shù)據(jù)（包括人為故意拆分案件、注銷案件），導致理賠數(shù)據(jù)不真實的情況，發(fā)現(xiàn)一起扣0.2分。此項最高扣3分。注：對于各分公司存在人為操縱數(shù)據(jù)的情況，已經(jīng)在前述考核項中扣分的，不影響該項扣分。-371注：考核區(qū)間分為上半年和下半年數(shù)據(jù)真實性-3考核要求71模塊七：監(jiān)測指標模塊七：監(jiān)測指標72-3731.考核口徑綜合賠付率2.車險已決案均賠款3.車險出險頻率4.非車財險報案結(jié)案率5.當期意健險報案結(jié)案周期6.當期及時立案率7.車險立案估損偏差率-3731.考核口徑綜合賠付率2.車險已決案均賠款3.車險出73-3741.考核口徑綜合賠付率監(jiān)測內(nèi)容全險種，車險，非車財險，意建險監(jiān)測要求各分公司應不斷優(yōu)化理賠流程，嚴控理賠風險和跑冒滴漏，不斷提高理賠管理質(zhì)量。監(jiān)測標準力求考核口徑綜合賠付率低于行業(yè)平均值。統(tǒng)計時不含農(nóng)險、補充醫(yī)療、大病保險，行業(yè)數(shù)據(jù)以各地行業(yè)數(shù)據(jù)為準。注：監(jiān)測區(qū)間分為上半年和全年-3741.考核口徑綜合賠付率監(jiān)測內(nèi)容全險種，車險，非車財險74-3752.車險已決案均賠款監(jiān)測要求各分公司應繼續(xù)加強理賠管控，強化“優(yōu)賠增效”活動相關舉措的落實執(zhí)行，進一步控制個案水分。注：為降低業(yè)務結(jié)構(gòu)的影響，采用固定2014年對應考核區(qū)間各車型已決件數(shù)來計算2015年已決案均賠款。即，2015年已決案均賠款=∑2014年各車型已決件數(shù)*2015年各車型案均賠款/2014年車險已決案件數(shù)（已決案件不含零結(jié)案案件）。監(jiān)測標準分險種、分車型、分標的類型分析車險已決案均賠款及其同比變化情況，力求車險已決案均賠款同比增幅≤0。注：監(jiān)測區(qū)間分上半年和全年-3752.車險已決案均賠款監(jiān)測要求各分公司應繼續(xù)加強理賠管75-3763.車險出險頻率監(jiān)測要求各分公司應繼續(xù)提高第一現(xiàn)場查勘質(zhì)量，積極防范理賠外部風險，加大假騙案件的查處力度，有效控制車險出險頻率注：出險頻率=｛當期報案已決件數(shù)（剔除0結(jié)案）+當期報案未決件數(shù)（剔除0估損）｝/已賺風險暴露單位；統(tǒng)計區(qū)間：滾動12個月數(shù)據(jù)。監(jiān)測標準分險種、分車型分析車險出險頻率及其同比變化情況，力求出險頻度同比增幅≤0%。注：監(jiān)測區(qū)間分為上半年和全年-3763.車險出險頻率監(jiān)測要求各分公司應繼續(xù)提高第一現(xiàn)場7677注：監(jiān)測區(qū)間分為上半年和全年4.非車財險報案結(jié)案率各分公司應提高非車財險案件尤其是小額非車財險案件理賠效率，將非車財險報案結(jié)案率維持在一個較高水平。監(jiān)測要求監(jiān)測標準非車財險報案結(jié)案率≥75%77注：監(jiān)測區(qū)間分為上半年和全年4.非車財險報案結(jié)案率各分7778注：監(jiān)測區(qū)間分為上半年和全年5.當期意健險報案結(jié)案周期各分公司應提高意健險案件尤其是小額意健險案件理賠效率，將意健險報案結(jié)案周期維持在一個合理水平。剔除零結(jié)案件。監(jiān)測要求意健險報案結(jié)案周期≤10天監(jiān)測標準78注：監(jiān)測區(qū)間分為上半年和全年5.當期意健險報案結(jié)案周期7879注：監(jiān)測區(qū)間分為上半年和全年6.當期及時立案率監(jiān)測要求各分公司應采取專人立案、集中立案等措施，確保立案及時準確，有效降低系統(tǒng)外風險。要求車險案件必須于報案后的3天內(nèi)完成立案，非車險案件必須于報案后的15天內(nèi)完成立案。不含農(nóng)險。監(jiān)測標準期車險及時立案率達到100%，非車險及時立案率達到100%。79注：監(jiān)測區(qū)間分為上半年和全年6.當期及時立案率監(jiān)7980注：監(jiān)測區(qū)間分為上半年和全年7.車險立案估損偏差率監(jiān)測要求各分公司應在確保及時立案的情況下，提高車險立案估損充足性，減少人為原因?qū)е鹿罁p出現(xiàn)嚴重偏差的情況。監(jiān)測標準涉人傷車險立案絕對估損偏差率≤35%；非人傷車險立案絕對估損偏差率≤20%；

-2%≤車險立案相對估損偏差率≤2%注：當期報案，不含零結(jié)案。80注：監(jiān)測區(qū)間分為上半年和全年7.車險立案估損偏差80謝謝聆聽謝謝聆聽81演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！822015年“優(yōu)賠增效”活動

考核實施細則

(分公司）

主講：盧文龍

2015年2月2015年“優(yōu)賠增效”活動

考核實施細則

(分公司）主83轉(zhuǎn)型升級卓越發(fā)展優(yōu)賠增效優(yōu)化理賠質(zhì)量促進降賠增效轉(zhuǎn)型升級卓越發(fā)展優(yōu)賠增效優(yōu)化理賠質(zhì)量促進降賠增效8485隊伍建設基礎管理專項活動效率指標質(zhì)量指標加分及扣分項監(jiān)測指標優(yōu)賠增效3隊伍建設基礎管理專項活動效率指標質(zhì)量指標加分及扣分項監(jiān)測指85

理賠人員資格認證管理15分

理賠人員績效考核管理10分理賠人員人均產(chǎn)能管理15分

理賠隊伍穩(wěn)定管理10分培訓開展情況20分總公司集中培訓及理賠崗位技能大比武活動30分隊伍建設86理賠人員資格認證管理15分86871.理賠人員資格認證管理15考核要求：①各分公司應嚴格理賠人員用人標準，嚴格執(zhí)行近親屬回避制度，新入職理賠人員應具備大專（含）以上學歷；②新入職理賠人員簽訂勞動合同后，原則上應安排崗前封閉培訓，培訓時長不得少于40課時，同時做好“師帶徒”工作，有效傳承管理理念和理賠技能；③應嚴格執(zhí)行理賠人員上崗資格考試制度，必須參加總公司組織的統(tǒng)一考試，考試合格后方可正式上崗，授予理賠系統(tǒng)權限，對考試不合格的，可進行補考，補考仍不合格的，應于1個月內(nèi)調(diào)離理賠崗位。注：考核區(qū)間分為上半年和下半年51.理賠人員資格認證管理15考核要求：①各分公司應嚴格87881.理賠人員資格認證管理15評分細則：①新入職理賠人員不具備大專（含）以上學歷，每人扣2分；不符合近親屬回避制度的有關要求，每人扣2分；②沒有參加崗前培訓，或即使參加了崗前培訓但培訓時間不足40課時，每人扣2分；③沒有參加上崗資格考試就直接上崗，或考試不及格仍上崗，或補考不及格，但沒有于一個月內(nèi)調(diào)離理賠崗位，每人扣2分。此項最高扣15分，扣完為止。注：新入職理賠人員為2015年1月1日后簽訂勞動合同的理賠人員，包括應屆畢業(yè)生，從同業(yè)公司、其他單位或社會上引進的人員，轉(zhuǎn)崗人員（之前參加理賠工作不足一年的，均視為新入職理賠人員）；如果新入職理賠人員已經(jīng)通過了保監(jiān)會、當?shù)乇１O(jiān)局或保險行業(yè)協(xié)會組織的理賠人員從業(yè)資格考試，可以不參加總公司組織的上崗資格考試。61.理賠人員資格認證管理15評分細則：①新入職理賠人員不88892.理賠人員績效考核管理10考核要求：1.各分公司應按照已向總公司理賠部報備的《理賠人員績效考核管理辦法》的有關要求，編制并發(fā)放理賠人員績效工資；2.各分公司《理賠人員績效考核管理辦法》如有調(diào)整，應及時向總公司理賠部變更報備；3.各分公司應逐步實現(xiàn)理賠人員省級集中管理，中支公司理賠人員的績效考核結(jié)果應向分公司理賠中心報備。注：考核區(qū)間分為上半年和下半年72.理賠人員績效考核管理10考核要求：1.各分公司應按照89902.理賠人員績效考核管理10評分細則：1.分公司《理賠人員績效考核管理辦法》有調(diào)整，但未向總公司理賠部報備，直接扣5分；2.分公司沒有按照已向總公司理賠部報備的《理賠人員績效考核管理辦法》的有關要求，編制并發(fā)放理賠人員績效工資，每發(fā)現(xiàn)一人扣1分，最高扣10分。3.此項最高扣10分，扣完為止。82.理賠人員績效考核管理10評分細則：1.分公司《理賠人90913.理賠人員人均產(chǎn)能管理15考核要求：①各分公司應根據(jù)案發(fā)量、服務半徑和服務質(zhì)量統(tǒng)籌配置理賠人員，不斷提高理賠人員人均產(chǎn)能。②理賠人員應逐步脫離展業(yè)工作。③直轄市分公司、計劃單列市分公司及省級分公司所轄中支公司要確保法務人員、人傷跟蹤調(diào)查人員和案件追償人員配備到位。注：考核區(qū)間分為上半年和下半年93.理賠人員人均產(chǎn)能管理15考核要求：①各分公司應根據(jù)案913.理賠人員人均產(chǎn)能管理15評分細則：200≤理賠人均產(chǎn)能≤300為7分，每超過上限或低于下限10個點扣1分，不足10個點按10個點計算，扣完為止。①如果法務人員配備不到位，對于直轄市分公司或計劃單列市分公司，直接扣4分；省級分公司所轄中支公司每發(fā)現(xiàn)1起扣2分，最高扣4分。②如果人傷跟蹤調(diào)查人員配備不到位，對于直轄市分公司或計劃單列市分公司，直接扣4分；省級分公司所轄中支公司每發(fā)現(xiàn)1起扣2分，最高扣4分。相關人員配備是否到位，以案件是否有人處理為界定標準。注：理賠人均產(chǎn)能（按已決金額）=（∑滾動12個月的全險種已決金額+∑滾動12個月的雙代案件已決金額）/理賠人員總數(shù)。理賠人員不含95585專線人員和客服人員。已決金額單位為萬元。3.理賠人員人均產(chǎn)能管理15評分細則：200≤理賠人均產(chǎn)能92104.理賠隊伍穩(wěn)定管理考核要求各分公司應采取切實措施加強理賠隊伍管理，營造積極向上、清正嚴明、穩(wěn)定和諧的工作氛圍，確保理賠隊伍的純潔穩(wěn)定。（考核區(qū)間分為上半年和下半年）評分細則以各分公司2014年底的三核及人傷法務人員數(shù)和查勘定損人員數(shù)為考核基準，其中，三核及人傷法務人員流失率≤2%為5分，每超過1%扣1分（如三核及人傷法務人員流失率超2%，但流失人員僅有1人，不扣分，流失人員超過1人的，再在此基礎上進行扣分）；查勘定損人員流失率≤5%為5分，每超1%扣1分（查勘定損人員偏少的，扣分標準同三核及人傷法務人員），不足1%按照1%計算，扣完為止。理賠人員流失率=流失理賠人員數(shù)/被考核崗位理賠人員總數(shù)*100%注：如果存在虛報、漏報、瞞報理賠人員的情況，每發(fā)現(xiàn)一人扣2分，扣完為止。104.理賠隊伍穩(wěn)定管理考核要求各分公司應采取切實措施加強9394205.培訓開展情況一是培訓計劃應科學合理。各分公司應統(tǒng)籌兼顧，認真規(guī)劃，制訂科學合理的培訓計劃和培訓方案。分公司的培訓次數(shù)（含視頻培訓和集中培訓，不含分公司科室內(nèi)部培訓），上半年、下半年各不應少于3次；中支公司的集中培訓次數(shù)（不含分公司視頻培訓及科室集中培訓），上半年、下半年各不應少于3次。每次培訓課時不應少于2小時。二是培訓內(nèi)容要有針對性。培訓內(nèi)容要切合公司理賠管理的實際，要以能夠切實推動公司理賠管理水平和客戶服務水平的提升為主要目的。三是培訓形式應豐富多樣。應部門例會、集中培訓、視頻培訓和網(wǎng)絡培訓等多種培訓形式相結(jié)合，建立行之有效的培訓機制。四是應確保培訓成效。培訓之前，要有完備的培訓課件；培訓期間，要有嚴格的考勤管理；集中培訓結(jié)束，要有相應的閉卷考試。應建立完整的理賠人員培訓檔案。（考核區(qū)間分為上半年和下半年）12205.培訓開展情況一是培訓計劃應科學合理。各分公司應統(tǒng)9495205.培訓開展情況評分細則：分公司或中支公司沒有制訂全年培訓計劃和培訓方案，扣5分(上半年扣分），雖制訂了全年培訓計劃和培訓方案，但培訓計劃和培訓方案不合理，扣2分。無論分公司還是中支公司，每缺少一次培訓扣5分；開展了集中培訓，但沒有進行相應的閉卷考試，每缺少一次考試扣2分。此項最高扣20分，扣完為止。注：連續(xù)不間斷的培訓，不論時長，均視為一次培訓；每次培訓時長不足2小時，視同沒有開展培訓；考試沒有采用閉卷形式，視同沒有開展考試；培訓檔案應包括培訓課件、紙質(zhì)考勤記錄、培訓照片、考試試卷和考試成績單等，缺少一項視同沒有開展培訓（考試試卷和考試成績單只針對應當參加閉卷考試的理賠人員）。13205.培訓開展情況評分細則：分公司或中支公司沒有制訂9596305.總公司集中培訓及理賠崗位技能大比武活動上半年考核各分公司應按照總公司大比武活動的舉辦模式，開展符合本公司實際的大比武活動，充分激發(fā)理賠人員的學習熱情和工作熱情。各分公司應于2015年4月底前上報本公司的大比武活動方案，于2015年6月底前上報大比武活動總結(jié)報告和評比結(jié)果。下半年考核總公司將于下半年在全系統(tǒng)開展理賠人員崗位技能大比武活動，對各分公司理賠人員的工作技能進行一次現(xiàn)場檢閱，推動理賠隊伍建設水平的不斷提升，在全系統(tǒng)形成尊重知識、尊重技能、尊重人才的良好氛圍?？己艘?4305.總公司集中培訓及理賠崗位技能大比武活動上半年考核9697305.總公司集中培訓及理賠崗位技能大比武活動評分細則上半年考核：①沒有按要求上報大比武活動方案，或大比武活動方案不合要求，但沒有按總公司批復意見于規(guī)定時間內(nèi)修改，扣10分；②沒有嚴格按總公司批復后的大比武活動方案組織開展大比武活動，扣10分；③沒有按要求上報大比武活動總結(jié)報告和評比結(jié)果，扣10分。下半年考核：以分公司為整體，按排名計分，第1名30分，第2名29分、第3名28分，依次類推。計劃單列市分公司考核項目上收省級分公司的，其考核成績以省級分公司的考核成績?yōu)闇省?5305.總公司集中培訓及理賠崗位技能大比武活動評分細則上97模塊二：基礎管理模塊二：基礎管理98理賠服務形象15分“八個三”工程“五個一”工程理賠集中管理損余物資管理20分20分15分20分1.2.3.4.5.6.雙代案件管理10分理賠服務形象15分“八個三”工程“五個一”工程理賠集中管理損99100理賠服務形象考核要求15分各分公司理賠人員應嚴格遵守《中華保險企業(yè)文化手冊》中所規(guī)定的員工形象禮儀、商務禮儀和服務禮儀；確保查勘車整潔衛(wèi)生，車身標識清晰完整確保查勘車GPS正常使用確保查勘工具齊全無損壞、理賠單證完整無污損（以總公司理賠部制定的檢查標準為考核基準）注：考核區(qū)間分為上半年和下半年18理賠服務形象考核要求15分各分公司理賠人員應嚴格遵100101理賠服務形象評分細則15分理賠人員有一項禮儀規(guī)范不達標扣1分，最高扣5分；有一輛查勘車衛(wèi)生狀況和車身標識不達標扣1分，最高扣5分；有一輛查勘車的GPS不能正常使用或GPS出現(xiàn)問題后沒有按《關于規(guī)范查勘車GPS管理規(guī)定的通知》所規(guī)定的時間內(nèi)進行維修扣1分，最高扣5分；查勘工具有一件損壞或缺失扣1分，最高扣5分；理賠單證有一份缺少或污損扣1分，最高扣5分。注：此項最高扣15分，扣完為止。19理賠服務形象評分細則15分理賠人員有一項禮儀規(guī)101“八個三”工程考核要求20分為提升客戶服務水平，提高公司品牌美譽度，公司將在適當調(diào)整有關考核項目的基礎上，繼續(xù)推行“八個三”工程。電話鈴響三聲內(nèi)接聽報案；非客戶原因，300秒（5分鐘）內(nèi)完成接報案（包括系統(tǒng)錄入）受理報案后，3分鐘內(nèi)完成現(xiàn)場查勘調(diào)度；查勘員接到調(diào)度任務后，3分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶；查勘員接到調(diào)度任務后，城區(qū)內(nèi)30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場當期車險小額案件報案結(jié)案周期控制在3天以內(nèi)；當期車險報案結(jié)案周期控制在13天以內(nèi)；同時，公司推出三項特色理賠服務“八個三”工程“八個三”工程考核要求20分為提升客戶服務102103“八個三”工程三項特色理賠服務20分強化“一站式”移動查勘定損終端（平板電腦）應用力度；開通“一鍵式”遠程自助理賠服務；索賠資料實行“一袋式”上門收取注：考核區(qū)間分為上半年和下半年21“八個三”工程三項特色理賠服務20分強化“一站式103104“八個三”工程評分細則20分注：對于各公司理賠指標在業(yè)內(nèi)的排名情況，將在加（扣）分項中考核。①總公司將制定《“八個三”工程抽檢方案》，通過每月例行案件抽檢和不定期現(xiàn)場檢查，對“八個三”工程的執(zhí)行情況進行評價，有一項不達標扣1分，每案最高扣1分。②移動查勘系統(tǒng)現(xiàn)場查勘任務使用占比（移動查勘系統(tǒng)處理的現(xiàn)場查勘任務數(shù)/已調(diào)度現(xiàn)場查勘任務總數(shù)）每小于目標值（75%）1%，扣0.5分，不足1%按1%計算，最高扣5分。③對于客戶符合遠程自助理賠條件且同意采用遠程自助理賠，而公司未開展此項服務（以公司要求開展此項工作的發(fā)文時間為考核起點），每案扣1分，最高扣5分。④對于客戶要求采取“一袋式”上門收取索賠資料服務，而公司未開展此項服務，每案扣1分，最高扣5分。此項最高扣20分，扣完為止。22“八個三”工程評分細則20分注：對于各公司理賠104105注：考核區(qū)間分為上半年和下半年“五個一”工程20分考核要