客房衛(wèi)生和質(zhì)量控制課件

導(dǎo)入視頻——旅館衛(wèi)生隱患調(diào)查導(dǎo)入視頻——旅館衛(wèi)生隱患調(diào)查13.2.4.1.熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)掌握計(jì)劃衛(wèi)生的目的、主要內(nèi)容和安排方法了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法學(xué)習(xí)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)3.2.4.1.熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)2教學(xué)視頻——客房衛(wèi)生操作程序第一部分客房清潔衛(wèi)生

1

2教學(xué)視頻——客房衛(wèi)生操作程序第一部分客房清潔衛(wèi)生123第一部分客房清潔衛(wèi)生

一、客房日常清潔內(nèi)容二、客房清潔的原則三、客房衛(wèi)生準(zhǔn)備工作四、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)五、VIP客房布置六、客房計(jì)劃衛(wèi)生第一部分客房清潔衛(wèi)生一、客房日常清潔內(nèi)容43.2.4.5.1.物品整理擦洗衛(wèi)生間更換及補(bǔ)充用品打掃除塵檢查設(shè)備一、客房日常清潔內(nèi)容3.2.4.5.1.物品整理擦洗衛(wèi)生間更5干濕分開(kāi)環(huán)形清理先房間后衛(wèi)生間先鋪后抹從上到下從里到外清掃原則二、客房清潔的原則干濕分開(kāi)環(huán)形清理先房間后衛(wèi)生間先鋪后抹從上到下從里到外清掃原6（一）確定清掃順序

問(wèn)題：清掃順序的標(biāo)準(zhǔn)是否固定不變的，為什么？淡季順序標(biāo)準(zhǔn)：

請(qǐng)速打掃房-VIP住客房-普通住客房-走房-長(zhǎng)住客人房-空房請(qǐng)速打掃房——Occupiedroomsrequesting“first”service(MUR)旺季清掃順序：空房-走房-請(qǐng)速打掃房-VIP住客房-普通住客房--長(zhǎng)住客人房問(wèn)題：為什么先打掃空房和走房？

三、客房衛(wèi)生準(zhǔn)備工作

PreparetoCleantheRooms（一）確定清掃順序三、客房衛(wèi)生準(zhǔn)備7

（二）準(zhǔn)備工作車（StockingCarts）

車上的Supplies（客房備品）必須由服務(wù)員在下班時(shí)補(bǔ)充完備。工作車最上面擺放清潔劑和客用消耗品兩側(cè)分別掛放垃圾袋和臟布巾袋（污漬袋和血漬袋）

（二）準(zhǔn)備工作車（StockingCarts）

車上的8

Question:Howandwhentoentertheguestroom？原則：清掃在客人不在房間時(shí)完成Standardofenteringguestroom:如果DND或反鎖，在DailyReport（日?qǐng)?bào)表）上注明，暫時(shí)先不打掃1.Knocksthreetimes2.Announces“housekeeping”3.Waitsamomentforareply4.重復(fù)三次無(wú)人應(yīng)答可用鑰匙開(kāi)門，開(kāi)門后可能遇到的情況？（三）進(jìn)房EnteringtheroomQuestion:Howandwhe9案例：故意挑剔的客人案例：故意挑剔的客人10案例：當(dāng)門敲響之后

案例：當(dāng)門敲響之后

11案例：“請(qǐng)勿打擾”的房間里沒(méi)有人

早上8：45分左右，員工A在客房打掃服務(wù)過(guò)程中，看見(jiàn)5010的客人李先生外出，雖然當(dāng)時(shí)5010房門鈴上亮著“請(qǐng)勿打擾”燈且門把上已掛了“請(qǐng)勿打擾”牌，但A自認(rèn)為客人不在，此時(shí)打掃房間不會(huì)打擾到客人，便進(jìn)去打掃。但在打掃房間的過(guò)程中，李先生回來(lái)了，臉上流露出不悅的表情，嘴上說(shuō)到：“難道你們飯店的‘請(qǐng)勿打擾’不起作用嗎？”問(wèn)題：服務(wù)員錯(cuò)在哪里？平時(shí)工作中如何保證既尊重客人的需求，又不耽誤清掃客房的工作？案例：“請(qǐng)勿打擾”的房間里沒(méi)有人

早上8：45分左右，員工A12

“DoNotDisturb”ordoublelock下午2:30至3:30之間服務(wù)員應(yīng)該向主管報(bào)告，主管請(qǐng)房務(wù)中心checkbyphone如果無(wú)人接應(yīng)怎么做？（安全考慮）由領(lǐng)班或主管陪同打開(kāi)房門：客房有人客房無(wú)人：卡片message（三）進(jìn)房Enteringtheroom“DoNotDisturb”o13（一）住客房與走客房清潔

ApproachtoCleaningforOC&C/O

1.OpenuptheroomOpentheblack-outdrapesandsheercurtains（開(kāi)窗簾）Openthewindows（開(kāi)窗）Turnoffthelights（關(guān)燈）

2.Collectandremovetrash

清理客房垃圾

案例

3.Makethebed中式鋪床和西式鋪床撤床要領(lǐng)：

-一層層撤

-檢查破損臟跡和客人遺留物品

-不得放在地上四、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)

ProcedureandStandardofCleaningRoom（一）住客房與走客房清潔四、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)14案例：石頭哪去了？

707房間住進(jìn)來(lái)一位臺(tái)灣客人，第二天早晨客人到外面游覽。晚上，臺(tái)灣客人剛回到房間就很著急的出來(lái)找到服務(wù)員，說(shuō)他的東西丟了。值班的服務(wù)員忙問(wèn)丟了什么東西，在哪兒丟的。客人說(shuō)丟了一塊石頭，早晨出去時(shí)放在客房的衛(wèi)生間，晚上回來(lái)時(shí)就沒(méi)有了。服務(wù)員聽(tīng)說(shuō)是一塊石頭，認(rèn)為沒(méi)什么大不了的，就對(duì)客人說(shuō)：“您先別著急，負(fù)責(zé)搞衛(wèi)生的服務(wù)員已經(jīng)下班了，等明天上班我去了解一下?！笨腿苏f(shuō)：“等明天可不行，這塊石頭可不是一般的石頭，對(duì)于我來(lái)說(shuō)非常重要。”客人扔在垃圾桶里的東西。問(wèn)題：什么是客房垃圾？案例：石頭哪去了？

707房間住進(jìn)來(lái)一位臺(tái)灣客人154.Dust擦塵先上后下、先里后外、先濕后干隨手查電器與設(shè)備不碰客人貴重物品整理雜物、衣物等5.Cleanthebathroom清潔衛(wèi)生間注意細(xì)節(jié)：浴簾、下水地漏、門虛掩毛巾補(bǔ)給抹布分開(kāi)清潔劑使用（一）住客房與走客房清潔

ApproachtoCleaningforOC&C/O4.Dust擦塵（一）住客房與走客房清潔166.補(bǔ)充客用品（印刷品、備品和消耗品）一次消耗用品與固定用品規(guī)定數(shù)量與規(guī)定擺放7.確定不再進(jìn)房自里向外退后式，注意角落、床下注意毛毯紋理順手關(guān)窗、燈、調(diào)節(jié)空調(diào)8.Check環(huán)視檢查、拾遺補(bǔ)漏查看有無(wú)遺忘清潔工具9.Fillsheet

“客房衛(wèi)生工作日?qǐng)?bào)表”（一）住客房與走客房清潔

ApproachtoCleaningforOC&C/O6.補(bǔ)充客用品（印刷品、備品和消耗品）（一）住客房與走客房17客房衛(wèi)生和質(zhì)量控制課件18（二）住房與走客房衛(wèi)生的區(qū)別

OccupiedversusCheck-outroomOC要求更靈活

如：補(bǔ)充物品是否要滿額、物品擺放是否要?dú)w位

C/O要求更徹底、標(biāo)準(zhǔn)衣柜和抽屜踢腳線鏡框抹塵用品消毒（電話、水杯、衛(wèi)生間）物品回位床底吸塵物品更換（二）住房與走客房衛(wèi)生的區(qū)別

Oc19拉上窗簾開(kāi)床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、溫馨提示卡、遙控器等）臥室整理（茶幾、寫(xiě)字臺(tái)、垃圾桶等）照明燈（走道燈、床頭燈、地?zé)簦┬l(wèi)生間清潔與整理（浴衣、腳墊巾、防滑墊等）營(yíng)造溫馨氣氛（背景音樂(lè)）（三）開(kāi)夜床服務(wù)拉上窗簾（三）開(kāi)夜床服務(wù)20【案例】飯店做夜床的方式下午三點(diǎn)多，莫小姐入住某飯店1801房間，因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)的需要，她將在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一會(huì)兒，近6點(diǎn)時(shí)到餐廳用餐。當(dāng)她用餐完畢回到房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，服務(wù)員為她開(kāi)的是靠衛(wèi)生間墻壁的一張床。莫小姐打開(kāi)電視機(jī)，靠在開(kāi)好的一張床上看電視，但覺(jué)得電視機(jī)的位置有些偏，不是很合適，于是又去將電視機(jī)的方向轉(zhuǎn)至合適位置。第二天，莫小姐辦完事情回到飯店已經(jīng)是晚上7點(diǎn)左右，夜床已經(jīng)做好，莫小姐驚奇地發(fā)現(xiàn)這次服務(wù)員為她開(kāi)的是靠窗戶的一張床，而且電視機(jī)也已經(jīng)擺正?！景咐匡埖曜鲆勾驳姆绞较挛缛c(diǎn)多，莫小姐入住某飯21開(kāi)夜床服務(wù)床頭柜整理開(kāi)夜床服務(wù)床頭柜整理22晚安致意品-takemehome晚安致意品-takemehome23

五、VIP客房布置了解接待規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)擺放鮮花、盆景水果及水果餐具飲料食品總經(jīng)理致辭和名片印有客人名字文具用品印有客人名字的毛巾、浴衣等《客房服務(wù)與管理》課程五、VIP客房布置了解接待規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)《客房服務(wù)與管理》課程24VA級(jí)客人客房布置品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花高檔盆插大小二盆主臥室、寫(xiě)字臺(tái)飯店定制晚間鮮花藤編花籃一籃床頭飯店定制果籃高檔果籃一籃客廳茶幾（餐刀叉）水果，每日換酒水紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)配四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)巧克力4塊小酒吧臺(tái)定制，每日換晚間小食夜床巧克力一盒床頭飯店定制綠色植物有生命一盆客廳視區(qū)域面積歡迎卡貴賓歡迎卡一張寫(xiě)字臺(tái)鮮花邊總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、繡姓名兩套衣櫥、床上飯店定制易耗品品牌盒衛(wèi)生間洗漱用品信紙、信封名片燙金，印姓名若干張服務(wù)夾飯店定制VA級(jí)客人客房布置品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花高檔25情人節(jié)VIP客房布置情人節(jié)VIP客房布置26情人節(jié)VIP客房布置情人節(jié)VIP客房布置27情人節(jié)VIP客房布置情人節(jié)VIP客房布置28情人節(jié)VIP客房布置情人節(jié)VIP客房布置29六、計(jì)劃衛(wèi)生

PlannedCleaning

Objectives：清除死角，維護(hù)保養(yǎng)，有周期性。Items：Turningmattresses調(diào)整床墊Cleaningwindowsanddraperies清潔窗子Washingfinishesandfixtures清潔裝飾物及固定物Stainremoval去除污漬Keys：制定計(jì)劃，合理安排，每天應(yīng)做注意準(zhǔn)備工作到位，如工具等注意安全加強(qiáng)檢查六、計(jì)劃衛(wèi)生PlannedCleaning

Object30

樓層計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目及清潔周期安排每天3天5天1.清潔地毯、墻紙污跡2.清潔水箱，掃燈罩塵3.（空房）放水1.地漏噴藥（長(zhǎng)住逢五）2.用玻璃清潔劑清潔陽(yáng)臺(tái)和衛(wèi)生間鏡子3.用雞毛撣清潔壁畫(huà)1.清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)機(jī)（味）機(jī)罩2.清潔（水洗）吸塵機(jī)真空器保護(hù)罩3.職工衛(wèi)生間虹吸水箱、磨洗地面10天15天20天1.空房馬桶虹吸水箱2.清潔走廊出風(fēng)口3.清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)主機(jī)網(wǎng)1.清潔熱水器、洗杯機(jī)2.冰箱除霜3.酒精球清潔電話4.清潔空調(diào)出風(fēng)口、百葉窗1.清潔房間回風(fēng)過(guò)濾2.用BRASSC擦銅水擦銅家具、煙灰筒、房間指示牌25天30天一季度1.清潔制冰機(jī)2.清潔陽(yáng)臺(tái)地板和陽(yáng)臺(tái)內(nèi)側(cè)噴塑面3.墻紙吸塵、遮光簾吸塵1.翻床墊2.抹拭消防水龍帶和噴水槍及膠管1.干洗地毯、沙發(fā)、床頭板2.干（濕）洗毛毯3.吸塵機(jī)加油（保養(yǎng)班負(fù)責(zé)完成）半年一年清潔窗紗、燈罩、床罩Δ保護(hù)Δ1.清潔遮光布Δ2.紅木家具打蠟3.濕洗地毯（2、3項(xiàng)由保養(yǎng)班負(fù)責(zé)完成）注：有Δ項(xiàng)目由財(cái)產(chǎn)主管具體計(jì)劃，組織財(cái)管班完成，注意與樓層主管在實(shí)際工作中協(xié)調(diào)樓層計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目及清潔周期安排每天3天5天31案例導(dǎo)入：對(duì)主管的處分某天下午，客房部華經(jīng)理按制度抽查房間，他先來(lái)到3樓的一間套房，進(jìn)門便看到電話線呈卷曲狀。他抽出那張?jiān)撚芍鞴茉谥形绯椴楹筇顚?xiě)的表格，上有“一切正?！钡慕Y(jié)論，還有主管小李的親筆簽字；在同一間套房里還發(fā)現(xiàn)窗簾掉了一個(gè)簾扣。華經(jīng)理神色嚴(yán)肅地走到5樓朝南的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房，那也是主管今天抽查的8個(gè)房間中的一個(gè)。這兒的問(wèn)題更大：茶幾上的火柴盒上面朝下；桌上的《服務(wù)指南》沒(méi)有合上；一張床沒(méi)有擺正，一邊歪了2公分左右；最嚴(yán)重的是少放了一條浴巾。而抽查表上又赫然寫(xiě)著“一切正?！币灿行±钪鞴艿暮灻?。華經(jīng)理一氣之下，把那8個(gè)房間都檢查了一遍，結(jié)果每個(gè)房里都發(fā)現(xiàn)了一些質(zhì)量問(wèn)題。下班后，華經(jīng)理召集緊急部門會(huì)議，通報(bào)了客房檢查情況，并做出決定：對(duì)該主管扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金，口頭嚴(yán)重警告，責(zé)令其認(rèn)真做書(shū)面檢查，并在店內(nèi)通報(bào)，一個(gè)月內(nèi)如再犯同類錯(cuò)誤，將撤消其主管職務(wù)。第二部分客房衛(wèi)生質(zhì)量控制

案例導(dǎo)入：對(duì)主管的處分某天下午，客房部華經(jīng)理按制32案例導(dǎo)入：對(duì)主管的處分問(wèn)題：1、你覺(jué)得華經(jīng)理的檢查是雞蛋里挑骨頭嗎？2、假如你是華經(jīng)理，你會(huì)怎么做?案例導(dǎo)入：對(duì)主管的處分問(wèn)題：33第二部分客房衛(wèi)生質(zhì)量控制

一、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑二、客房檢查制度三、客房檢查標(biāo)準(zhǔn)第二部分客房衛(wèi)生質(zhì)量控制

一、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑34導(dǎo)入：“Yourlastlookattheroomistheguest’sfirstlook.”導(dǎo)入：“Yourlastlookat35一、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑（一）強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)首先要求參與清潔的服務(wù)人員有良好的專業(yè)化衛(wèi)生意識(shí)；其次要不斷提高客房員工對(duì)涉外星級(jí)飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。（二）明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)

程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原則；

標(biāo)準(zhǔn)：視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)。（三）嚴(yán)格逐級(jí)檢查制度

服務(wù)員自查——領(lǐng)班全面檢查——管理人員抽查（四）設(shè)置“賓客意見(jiàn)表”致總經(jīng)理密函一、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑（一）強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)36致總經(jīng)理密函

尊敬的賓客：***歡迎您的光臨！我們?cè)笧槟峁┳罡咚疁?zhǔn)的服務(wù)及設(shè)施。為不斷的自我完善，追求完美感謝您能填寫(xiě)此調(diào)查問(wèn)卷。我們衷心感謝您的支持，并祝您在此度過(guò)輕松愉快的時(shí)光。姓名：

聯(lián)系電話：

房號(hào)：

住宿日期：

會(huì)員卡號(hào)碼：

電子郵箱地址：

通迅地址：

（注：請(qǐng)準(zhǔn)確填寫(xiě)聯(lián)系方式，以便我們可以及時(shí)與您聯(lián)系）致總經(jīng)理密函

尊敬的賓客：姓名：

聯(lián)系電話：

房號(hào)：

住宿37致總經(jīng)理密函

您的年齡？

您為何選擇本酒店？

您的訂房途輕？

您此行的目的是什么？接待人員是否向您介紹酒店的服務(wù)設(shè)施？○是○否○20歲以下○21—29歲○30—39歲○40—55歲○50歲以上

□

品牌□

衛(wèi)生□

房?jī)r(jià)□

地理位置□

服務(wù)□

其它□

訂房中心□

網(wǎng)絡(luò)□

公司□

旅行社□

電話□

直接上門□

商務(wù)□

旅游□

會(huì)議□

探親訪友□

途徑

致總經(jīng)理密函

您的年齡？○20歲以下○21—29歲38致總經(jīng)理密函

滿分10分0246810酒店是否容易找到？○○○○○○您對(duì)酒店的第一印象○○○○○○員工的待客禮儀○○○○○○對(duì)前臺(tái)接待的滿意度（登記入住、離店結(jié)帳）○○○○○○保安人員服務(wù)○○○○○○對(duì)客房的總體評(píng)價(jià)（整潔、設(shè)施設(shè)備完好）○○○○○○服務(wù)效率及服務(wù)態(tài)度○○○○○○總體清潔程度○○○○○○酒店價(jià)格○○○○○○您是否會(huì)再次入住或向您的朋友推薦？○○○○○○致總經(jīng)理密函

滿分10分0246810酒店是否容易找到？○39致總經(jīng)理密函

請(qǐng)推薦一位為您提供超前服務(wù)的員工：?jiǎn)T工姓名（或工號(hào)）：______工作部門：_______

事由：_____________________________________________________與您溝通為下一次能為您提供更好的服務(wù)，請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的意見(jiàn)和建議：________________________________________________________________

________________________________________________________________

謝謝您的寶貴意見(jiàn)和建議。我們非常感謝您抽出時(shí)間來(lái)填寫(xiě)此調(diào)查問(wèn)卷，期待您的再次光臨。你填好的表格，我們收到后會(huì)轉(zhuǎn)交給酒店總經(jīng)理！致總經(jīng)理密函

請(qǐng)推薦一位為您提供超前服務(wù)的員工：40二、客房衛(wèi)生檢查制度

InspectionofCleaningRoom檢查制度

部門內(nèi)三級(jí)查房：

員工自查

領(lǐng)班普查

主管抽查

領(lǐng)班一般查80間-120間，主管一般查20間

店級(jí)檢查體系：

大堂副理檢查

總經(jīng)理檢查

聯(lián)合檢查

邀請(qǐng)店外專家同行檢查

《客房服務(wù)與管理》課程二、客房衛(wèi)生檢查制度

Inspectionof41二、客房衛(wèi)生檢查制度

InspectionofCleaningRoom檢查方法：

看、試、聽(tīng)、嗅、摸、檢查標(biāo)準(zhǔn)：視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)

(1)眼看到的地方無(wú)污跡

(2)手摸到的地方無(wú)灰塵

(3)空氣清新無(wú)異味

二、客房衛(wèi)生檢查制度

Inspectionof42第三部分綠色飯店與綠色客房一、綠色飯店與綠色客房的概念二、綠色客房創(chuàng)建意義三、綠色客房的4R原則四、綠色飯店與綠色客房的措施第三部分綠色飯店與綠色客房一、綠色飯店與綠色客房的概念43一、“綠色飯店”與“綠色客房”概念

GreenHotel&GreenRoom綠色飯店（GreenHotel）以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅(jiān)持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店。

安全：消防安全、治安安全、食品安全、職業(yè)安全、消費(fèi)安全

健康：綠色客房和綠色餐飲

環(huán)保：減少浪費(fèi)、實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化把對(duì)環(huán)境的影響和破壞降低到最小將飯店的物資消耗和能源消耗降到最低點(diǎn)

一、“綠色飯店”與“綠色客房”概念

Green44綠色飯店標(biāo)志綠色飯店標(biāo)志45一、“綠色飯店”與“綠色客房”概念

GreenHotel&GreenRoom綠色客房（GreenRoom）指無(wú)建筑、裝修、噪音污染，室內(nèi)環(huán)境符合人體健康要求的客房；客房?jī)?nèi)所有物品、用具及對(duì)它們的使用都符合環(huán)保要求。

一、“綠色飯店”與“綠色客房”概念

Green4623節(jié)約能源，降低成本倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹(shù)立良好形象穩(wěn)定有志員工，利于環(huán)境保護(hù)二、創(chuàng)建綠色客房的意義123節(jié)約能源，降低成本倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹(shù)立良好形象穩(wěn)定有志員工47物品在使用后回收處理，成為可利用的再生資源在確保不降低飯店的設(shè)施和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的前提下，物品要盡可能地變一次性使用為多次使用或調(diào)劑使用在不影響產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量用較少的原料和能源投入ReduceReuseRecycle使用無(wú)污染的物品或再生物品，作為某些物品的替代Replace三、綠色客房的“４R”原則物品在使用后回收處理，成為可利用的再生資源在確保不降低飯店的48思考：客房部可以采取哪些具體的綠色措施？

請(qǐng)舉例說(shuō)明！思考：客房部可以采取哪些具體的綠色措施？49四、客房部的綠色措施（一）4R措施：減量化原則再使用原則再循環(huán)原則替代原則（二）采取各種節(jié)能措施四、客房部的綠色措施（一）4R措施：501、減量化原則客房部可通過(guò)以下措施達(dá)到減量化的目的：1、減少客房的服務(wù)項(xiàng)目；2、減少客用物品的不必要包裝：塑料瓶及硬紙包裝3、減少客房用品：客房?jī)?nèi)的垃圾桶可不用塑料垃圾袋；減少

衛(wèi)生間的一次性用品；為會(huì)議及長(zhǎng)住客人配備專用的拖鞋、

牙具、皂液、香波、梳子等；4、減少布件的冼滌次數(shù)；5、降低洗澡用熱水的溫度（45℃），控制客房淋浴噴頭、洗

臉盆龍頭每分鐘的出水量，減少?zèng)_洗馬桶的用水量等；6、減少客房的整理次數(shù)1、減量化原則客房部可通過(guò)以下措施達(dá)到減量化的目的：51客房環(huán)保提示卡客房環(huán)保提示卡52寧波南苑飯店客房的雙色服務(wù)杭州望湖賓館客房環(huán)保提示卡客房綠色環(huán)保卡寧波南苑飯店客房的雙色服務(wù)杭州望湖賓館客房環(huán)保提示卡客房綠色532、再使用原則客房部可通過(guò)以下措施達(dá)到物品再使用的目的：使用可洗滌、反復(fù)使用的拖鞋。在客人住店期間不過(guò)分勤地更換客用品，使用雙色牙具、拖鞋，盡可能使客人用過(guò)的客用品一客一換，充分實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值。將廢棄的棉織品改制成洗衣袋、抹布等。鮮花凋謝后可晾干，根據(jù)情況可作干花使用或充分利用晾干的花瓣。2、再使用原則客房部可通過(guò)以下措施達(dá)到物品再使用的目的：543、再循環(huán)原則客房部可通過(guò)以下措施達(dá)到物品再循環(huán)的目的：客房部很多物品可以回收加以利用：舊報(bào)紙、玻璃瓶，將有機(jī)垃圾分類存放，以便再生利用。洗衣場(chǎng)可回收最后一遍過(guò)水，通常一年可收回為此而投入的設(shè)備費(fèi)用。可對(duì)中水及污水進(jìn)行處理。3、再循環(huán)原則客房部可通過(guò)以下措施達(dá)到物品再循環(huán)的目的：55酒店的中水處理系統(tǒng)案例：銀鳳度假酒店的中水系統(tǒng)酒店的中水處理系統(tǒng)案例：銀鳳度假酒店的中水系統(tǒng)564、替代原則客房部可采取以下措施：用紙質(zhì)禮品袋代替塑料禮品袋。改傳統(tǒng)的塑料洗衣袋、送衣袋為棉布洗衣袋、柳藤籃，減少收集客衣，送還客衣時(shí)的塑料洗衣袋消耗。使用無(wú)氟環(huán)保小冰箱。使用環(huán)保清潔劑。4、替代原則客房部可采取以下措施：57（二）客房部的節(jié)能措施使用節(jié)能燈；客房走道燈采用間隔控制；采用中空玻璃；酷熱或嚴(yán)寒季節(jié)，調(diào)節(jié)窗簾拉開(kāi)的程度；充分利用低谷電，如：洗衣場(chǎng)夜間運(yùn)行；使用太陽(yáng)能熱水器；客房?jī)?nèi)的空調(diào)及照明使用紅外線智能控制器進(jìn)行自動(dòng)控制；后臺(tái)隨手關(guān)燈；安裝分區(qū)流量表（二）客房部的節(jié)能措施使用節(jié)能燈；58【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧坐落于美麗的西子湖畔，杭州黃龍飯店被人們稱為中國(guó)第一家全智能化的五星級(jí)酒店。在乘坐專車前往酒店的路上，我就已經(jīng)通過(guò)酒店工作人員的手持登記設(shè)備（TABLT）進(jìn)行了遠(yuǎn)程Check-in、身份辨別及信用卡付款等所有手續(xù)。因而當(dāng)我一下車，酒店的門童和接待員就已經(jīng)通過(guò)精確的識(shí)別體系認(rèn)出了我，沒(méi)有前臺(tái)的等待排隊(duì)，也沒(méi)有任何需要手寫(xiě)的繁瑣程序，一張入住門卡在一分鐘內(nèi)就交到了我的手上。智能門卡【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧59【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧進(jìn)入房間我迫不及待地跑去浴室，看似普通的淋浴間卻另有玄機(jī)。原來(lái)所有行政樓層客房的浴室與臥室之間安裝了液晶霧化玻璃，只要輕點(diǎn)控制面板，透明玻璃便神奇地產(chǎn)生了“霧化”效果，帶來(lái)一個(gè)私密的沐浴空間。門鈴聲響起，跑去開(kāi)門的路上，我又被著實(shí)“嚇”了一跳，門外的景象已經(jīng)清晰地跳在了電視屏幕上：一位笑容甜美的服務(wù)員正端著精美的茶點(diǎn)靜靜等候……服務(wù)員告訴我，這是全世界第一套電視門禁系統(tǒng)，門上的貓眼其實(shí)也是個(gè)攝像頭。而我的全部個(gè)人信息都已經(jīng)記錄在智能系統(tǒng)中，包括口味的偏好和飲食習(xí)慣，因此酒店的工作人員準(zhǔn)確地為我安排了低因咖啡。這樣貼心的照顧還真讓我有些感動(dòng)，誰(shuí)又能說(shuō)科技是冰冷的呢？【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧60【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧下午和朋友到附近的西湖小憩后，開(kāi)著車來(lái)到了地下停車場(chǎng)。“智能卡”再次大顯身手，原來(lái)它還可以開(kāi)啟地下停車場(chǎng)的道閘，我直接從地下搭乘專用電梯回到了房間。一進(jìn)屋，清爽舒適的新風(fēng)迎面而來(lái)，這也要拜手中小小的門卡所賜，它具有特殊的識(shí)別功能，當(dāng)客人離開(kāi)房間但沒(méi)有退房時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入節(jié)能模式，不僅能夠控制房間里的空調(diào)，還可以記錄我的喜好，對(duì)房間的溫度、濕度進(jìn)行調(diào)節(jié)。住在黃龍飯店，相信會(huì)讓許多像我一樣對(duì)高科技帶有抵觸情緒的人，熱烈鼓掌歡迎這個(gè)智能化美好時(shí)代的到來(lái)?！敬笄澜纭孔哌M(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧61【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧無(wú)疑，每一家智能酒店的房間內(nèi)，都會(huì)被眾多最新最炫的科技產(chǎn)品所包圍。從走進(jìn)東京半島酒店客房的一剎那，我便為房間內(nèi)的機(jī)關(guān)重重而折服！據(jù)說(shuō)東京半島是全世界唯一一家設(shè)有內(nèi)部研發(fā)部門的酒店，共有20名工程師不斷為客人開(kāi)發(fā)最人性化的智能科技服務(wù)。在我看來(lái)，這里的最妙之處還在于那些無(wú)所不在的按鈕，都以一種“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的方式完美地融入了酒店本身唯美華麗的風(fēng)格。無(wú)處不在的按鈕【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧62【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧房間各處細(xì)節(jié)精致考究在地價(jià)昂貴的東京，住進(jìn)51平米大的半島客房是一件非常奢侈的事。房間采用日式傳統(tǒng)的家具風(fēng)格：櫻花木制成的櫥柜，紅色漆器材料的書(shū)桌面，加上金底櫻花圖案的傳統(tǒng)米紙塑造的天花板，一切都在向經(jīng)典致敬。正當(dāng)我沉浸在這日式的復(fù)古與恬靜中時(shí)，不經(jīng)意間按下了房間走廊里的第一個(gè)按鈕，小屏幕上立即顯示出了室外的天氣和濕度，為出門穿衣提供了貼心的建議。在房間中漫步一圈，雖然沒(méi)有細(xì)數(shù)，但少說(shuō)也有五六十個(gè)按鈕：電燈與亮度控制、房間的溫度和濕度調(diào)節(jié)、電視的選臺(tái)及音量控制、房間燈光效果、背景音樂(lè)轉(zhuǎn)換……可以說(shuō)是無(wú)所不能?！敬笄澜纭孔哌M(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧房間63【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧日本人的精益求精，在幾件事情上表現(xiàn)得格外突出，其中就包括女孩子們五花八門的美甲潮流，因此在浴室發(fā)現(xiàn)指甲油快速吹干機(jī)的時(shí)候，驚喜之余卻也不感到意外。這種平時(shí)只有在專業(yè)美甲店才能看到的玩意，我還是頭一次在酒店中遇上，涂好漂亮的指甲油后很快就能美美地出門了。房間內(nèi)整套的智能電話接聽(tīng)系統(tǒng)同樣令人印象深刻：由于酒店知道我來(lái)自北京，所以特意把電話設(shè)定成為中文顯示；如果有電話響起時(shí)，房間內(nèi)的廣播和電視都會(huì)自動(dòng)變成靜音，而且只需按個(gè)鈕就能免提接聽(tīng)；要是想用Skype撥打電話，也不必依靠筆記本電腦，因?yàn)榉块g電話上已經(jīng)設(shè)有一個(gè)Skype的專用按鍵……如果上街的話，客房電話還能帶著出門，只要按下其中一個(gè)鈕就能直接聯(lián)絡(luò)到酒店工作人員，絲毫不用擔(dān)心在錯(cuò)綜復(fù)雜的東京街道上迷路。指甲油快速吹干機(jī)的設(shè)計(jì)，讓女士們津津樂(lè)道【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧64【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧另一個(gè)做到極致的地方，就是浴室，走進(jìn)去仿佛來(lái)到了電影中的未來(lái)世界，30多個(gè)按鈕著實(shí)讓我眼花繚亂了一把。不過(guò)每一個(gè)按鈕的標(biāo)注都非常清楚，使用起來(lái)很是方便。雖然上廁所這件事情實(shí)在到了不能偷懶的地步，不過(guò)馬桶的設(shè)計(jì)依然讓人“懶到家”了。當(dāng)靠近它到一定距離，蓋子自動(dòng)緩緩打開(kāi)，離開(kāi)后又會(huì)自動(dòng)合上。在這個(gè)智能馬桶側(cè)面的墻上布滿了整排的按鈕，可以指揮馬桶做出不同的動(dòng)作，比如加溫馬桶邊緣、沖水、前后噴水、吹干、調(diào)整馬桶蓋位置等等。寬敞的按摩浴缸同樣功能強(qiáng)大，按下標(biāo)有“水療”的按鍵，整個(gè)浴室的燈光隨即轉(zhuǎn)成了柔和的色調(diào)，同時(shí)播放起悠揚(yáng)的樂(lè)曲。慢慢將身體沒(méi)入溫暖的水中，Spa精油的功效與水壓按摩的節(jié)奏完美配合，整個(gè)人頓時(shí)舒緩下來(lái)?！敬笄澜纭孔哌M(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧65【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧全新開(kāi)業(yè)的澳門文華東方酒店座落于時(shí)尚新地標(biāo)“一號(hào)廣場(chǎng)”（OneCentral）內(nèi)，若想到澳門老城中心逛街，也只需要步行十幾分鐘。本想趁此機(jī)會(huì)好好“血拼”一次的我，這回卻被酒店房間內(nèi)一整套智能娛樂(lè)設(shè)施搞得神魂顛倒，并且徹底改變了我的出行計(jì)劃……【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧66和許多智能酒店一樣，文華東方對(duì)于Apple產(chǎn)品的使用者也給予了優(yōu)待關(guān)照。相信許多iPod和iPhone的主人，已經(jīng)習(xí)慣了走進(jìn)房間的第一件事就是找到那個(gè)專屬的PowerStation，擺好機(jī)身，按下播放。酒店還為每個(gè)房間配備了一臺(tái)iPodTouch，里面除了澳門當(dāng)?shù)氐膶?shí)用資訊外，還可以用來(lái)聽(tīng)音樂(lè)或者玩游戲，Apple的粉絲們一定會(huì)玩得很開(kāi)心。專用ipod播放器讓客人隨時(shí)隨地享受喜愛(ài)的音樂(lè)【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧和許多智能酒店一樣，文華東方對(duì)于Apple產(chǎn)品的67【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧不過(guò)最讓我癡迷的，要屬那臺(tái)吸引眼球的嶄新42寸等離子電視機(jī)。別以為我那么無(wú)聊，打算窩在酒店房間里看一整天電視節(jié)目，眼前的這臺(tái)大家伙可絕不簡(jiǎn)單。它其實(shí)是一個(gè)智能互動(dòng)媒體平臺(tái)，名叫“Deuromedia”，可以將任何格式的寬頻多媒體內(nèi)容通過(guò)電視這個(gè)載體得以展現(xiàn)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，打開(kāi)電視，人性化的操作界面即刻顯示在屏幕上，電視、電臺(tái)、電影、本地節(jié)目、衛(wèi)星頻道、粵語(yǔ)、普通話、英語(yǔ)、日語(yǔ)、法語(yǔ)……各類節(jié)目分門別類，一目了然?！敬笄澜纭孔哌M(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧68【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧離電視機(jī)不遠(yuǎn)處，擺放有一張將近2米的多功能長(zhǎng)桌，掀起一個(gè)隱蔽的蓋子，里面藏滿了各式各樣的插口：免轉(zhuǎn)換電源插座、寬帶網(wǎng)絡(luò)、傳真、AV線、HDMI高清數(shù)據(jù)線等等。如此一來(lái)，只需要把對(duì)應(yīng)的連接線插到自己的筆記本電腦、數(shù)碼相機(jī)或是DV攝像機(jī)，就可以輕松地在超大的電視屏幕上享受一番。睡床正對(duì)著電視，靠在白天鵝絨枕頭上，披著480針絲緞被褥，看看白天拍的照片，玩一會(huì)兒電腦里最喜歡的游戲，或者在頂級(jí)的NAD家庭影院音響效果中，欣賞一部盼了很久的最新影片，一切娛樂(lè)都盡在掌握。在所有這些高科技設(shè)備中，我最愛(ài)的是那臺(tái)無(wú)線鍵盤，通過(guò)它可以在42寸的屏幕上直接上網(wǎng)，比起對(duì)著電腦來(lái)真是爽快多了，實(shí)在妙不可言。豐富精彩的影音娛樂(lè)讓人情愿懶在床上【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧69本章結(jié)束謝謝大家本章結(jié)束謝謝大家70導(dǎo)入視頻——旅館衛(wèi)生隱患調(diào)查導(dǎo)入視頻——旅館衛(wèi)生隱患調(diào)查713.2.4.1.熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)掌握計(jì)劃衛(wèi)生的目的、主要內(nèi)容和安排方法了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法學(xué)習(xí)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)3.2.4.1.熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)72教學(xué)視頻——客房衛(wèi)生操作程序第一部分客房清潔衛(wèi)生

1

2教學(xué)視頻——客房衛(wèi)生操作程序第一部分客房清潔衛(wèi)生1273第一部分客房清潔衛(wèi)生

一、客房日常清潔內(nèi)容二、客房清潔的原則三、客房衛(wèi)生準(zhǔn)備工作四、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)五、VIP客房布置六、客房計(jì)劃衛(wèi)生第一部分客房清潔衛(wèi)生一、客房日常清潔內(nèi)容743.2.4.5.1.物品整理擦洗衛(wèi)生間更換及補(bǔ)充用品打掃除塵檢查設(shè)備一、客房日常清潔內(nèi)容3.2.4.5.1.物品整理擦洗衛(wèi)生間更75干濕分開(kāi)環(huán)形清理先房間后衛(wèi)生間先鋪后抹從上到下從里到外清掃原則二、客房清潔的原則干濕分開(kāi)環(huán)形清理先房間后衛(wèi)生間先鋪后抹從上到下從里到外清掃原76（一）確定清掃順序

問(wèn)題：清掃順序的標(biāo)準(zhǔn)是否固定不變的，為什么？淡季順序標(biāo)準(zhǔn)：

請(qǐng)速打掃房-VIP住客房-普通住客房-走房-長(zhǎng)住客人房-空房請(qǐng)速打掃房——Occupiedroomsrequesting“first”service(MUR)旺季清掃順序：空房-走房-請(qǐng)速打掃房-VIP住客房-普通住客房--長(zhǎng)住客人房問(wèn)題：為什么先打掃空房和走房？

三、客房衛(wèi)生準(zhǔn)備工作

PreparetoCleantheRooms（一）確定清掃順序三、客房衛(wèi)生準(zhǔn)備77

（二）準(zhǔn)備工作車（StockingCarts）

車上的Supplies（客房備品）必須由服務(wù)員在下班時(shí)補(bǔ)充完備。工作車最上面擺放清潔劑和客用消耗品兩側(cè)分別掛放垃圾袋和臟布巾袋（污漬袋和血漬袋）

（二）準(zhǔn)備工作車（StockingCarts）

車上的78

Question:Howandwhentoentertheguestroom？原則：清掃在客人不在房間時(shí)完成Standardofenteringguestroom:如果DND或反鎖，在DailyReport（日?qǐng)?bào)表）上注明，暫時(shí)先不打掃1.Knocksthreetimes2.Announces“housekeeping”3.Waitsamomentforareply4.重復(fù)三次無(wú)人應(yīng)答可用鑰匙開(kāi)門，開(kāi)門后可能遇到的情況？（三）進(jìn)房EnteringtheroomQuestion:Howandwhe79案例：故意挑剔的客人案例：故意挑剔的客人80案例：當(dāng)門敲響之后

案例：當(dāng)門敲響之后

81案例：“請(qǐng)勿打擾”的房間里沒(méi)有人

早上8：45分左右，員工A在客房打掃服務(wù)過(guò)程中，看見(jiàn)5010的客人李先生外出，雖然當(dāng)時(shí)5010房門鈴上亮著“請(qǐng)勿打擾”燈且門把上已掛了“請(qǐng)勿打擾”牌，但A自認(rèn)為客人不在，此時(shí)打掃房間不會(huì)打擾到客人，便進(jìn)去打掃。但在打掃房間的過(guò)程中，李先生回來(lái)了，臉上流露出不悅的表情，嘴上說(shuō)到：“難道你們飯店的‘請(qǐng)勿打擾’不起作用嗎？”問(wèn)題：服務(wù)員錯(cuò)在哪里？平時(shí)工作中如何保證既尊重客人的需求，又不耽誤清掃客房的工作？案例：“請(qǐng)勿打擾”的房間里沒(méi)有人

早上8：45分左右，員工A82

“DoNotDisturb”ordoublelock下午2:30至3:30之間服務(wù)員應(yīng)該向主管報(bào)告，主管請(qǐng)房務(wù)中心checkbyphone如果無(wú)人接應(yīng)怎么做？（安全考慮）由領(lǐng)班或主管陪同打開(kāi)房門：客房有人客房無(wú)人：卡片message（三）進(jìn)房Enteringtheroom“DoNotDisturb”o83（一）住客房與走客房清潔

ApproachtoCleaningforOC&C/O

1.OpenuptheroomOpentheblack-outdrapesandsheercurtains（開(kāi)窗簾）Openthewindows（開(kāi)窗）Turnoffthelights（關(guān)燈）

2.Collectandremovetrash

清理客房垃圾

案例

3.Makethebed中式鋪床和西式鋪床撤床要領(lǐng)：

-一層層撤

-檢查破損臟跡和客人遺留物品

-不得放在地上四、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)

ProcedureandStandardofCleaningRoom（一）住客房與走客房清潔四、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)84案例：石頭哪去了？

707房間住進(jìn)來(lái)一位臺(tái)灣客人，第二天早晨客人到外面游覽。晚上，臺(tái)灣客人剛回到房間就很著急的出來(lái)找到服務(wù)員，說(shuō)他的東西丟了。值班的服務(wù)員忙問(wèn)丟了什么東西，在哪兒丟的?？腿苏f(shuō)丟了一塊石頭，早晨出去時(shí)放在客房的衛(wèi)生間，晚上回來(lái)時(shí)就沒(méi)有了。服務(wù)員聽(tīng)說(shuō)是一塊石頭，認(rèn)為沒(méi)什么大不了的，就對(duì)客人說(shuō)：“您先別著急，負(fù)責(zé)搞衛(wèi)生的服務(wù)員已經(jīng)下班了，等明天上班我去了解一下?！笨腿苏f(shuō)：“等明天可不行，這塊石頭可不是一般的石頭，對(duì)于我來(lái)說(shuō)非常重要?！笨腿巳釉诶袄锏臇|西。問(wèn)題：什么是客房垃圾？案例：石頭哪去了？

707房間住進(jìn)來(lái)一位臺(tái)灣客人854.Dust擦塵先上后下、先里后外、先濕后干隨手查電器與設(shè)備不碰客人貴重物品整理雜物、衣物等5.Cleanthebathroom清潔衛(wèi)生間注意細(xì)節(jié)：浴簾、下水地漏、門虛掩毛巾補(bǔ)給抹布分開(kāi)清潔劑使用（一）住客房與走客房清潔

ApproachtoCleaningforOC&C/O4.Dust擦塵（一）住客房與走客房清潔866.補(bǔ)充客用品（印刷品、備品和消耗品）一次消耗用品與固定用品規(guī)定數(shù)量與規(guī)定擺放7.確定不再進(jìn)房自里向外退后式，注意角落、床下注意毛毯紋理順手關(guān)窗、燈、調(diào)節(jié)空調(diào)8.Check環(huán)視檢查、拾遺補(bǔ)漏查看有無(wú)遺忘清潔工具9.Fillsheet

“客房衛(wèi)生工作日?qǐng)?bào)表”（一）住客房與走客房清潔

ApproachtoCleaningforOC&C/O6.補(bǔ)充客用品（印刷品、備品和消耗品）（一）住客房與走客房87客房衛(wèi)生和質(zhì)量控制課件88（二）住房與走客房衛(wèi)生的區(qū)別

OccupiedversusCheck-outroomOC要求更靈活

如：補(bǔ)充物品是否要滿額、物品擺放是否要?dú)w位

C/O要求更徹底、標(biāo)準(zhǔn)衣柜和抽屜踢腳線鏡框抹塵用品消毒（電話、水杯、衛(wèi)生間）物品回位床底吸塵物品更換（二）住房與走客房衛(wèi)生的區(qū)別

Oc89拉上窗簾開(kāi)床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、溫馨提示卡、遙控器等）臥室整理（茶幾、寫(xiě)字臺(tái)、垃圾桶等）照明燈（走道燈、床頭燈、地?zé)簦┬l(wèi)生間清潔與整理（浴衣、腳墊巾、防滑墊等）營(yíng)造溫馨氣氛（背景音樂(lè)）（三）開(kāi)夜床服務(wù)拉上窗簾（三）開(kāi)夜床服務(wù)90【案例】飯店做夜床的方式下午三點(diǎn)多，莫小姐入住某飯店1801房間，因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)的需要，她將在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一會(huì)兒，近6點(diǎn)時(shí)到餐廳用餐。當(dāng)她用餐完畢回到房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，服務(wù)員為她開(kāi)的是靠衛(wèi)生間墻壁的一張床。莫小姐打開(kāi)電視機(jī)，靠在開(kāi)好的一張床上看電視，但覺(jué)得電視機(jī)的位置有些偏，不是很合適，于是又去將電視機(jī)的方向轉(zhuǎn)至合適位置。第二天，莫小姐辦完事情回到飯店已經(jīng)是晚上7點(diǎn)左右，夜床已經(jīng)做好，莫小姐驚奇地發(fā)現(xiàn)這次服務(wù)員為她開(kāi)的是靠窗戶的一張床，而且電視機(jī)也已經(jīng)擺正?！景咐匡埖曜鲆勾驳姆绞较挛缛c(diǎn)多，莫小姐入住某飯91開(kāi)夜床服務(wù)床頭柜整理開(kāi)夜床服務(wù)床頭柜整理92晚安致意品-takemehome晚安致意品-takemehome93

五、VIP客房布置了解接待規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)擺放鮮花、盆景水果及水果餐具飲料食品總經(jīng)理致辭和名片印有客人名字文具用品印有客人名字的毛巾、浴衣等《客房服務(wù)與管理》課程五、VIP客房布置了解接待規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)《客房服務(wù)與管理》課程94VA級(jí)客人客房布置品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花高檔盆插大小二盆主臥室、寫(xiě)字臺(tái)飯店定制晚間鮮花藤編花籃一籃床頭飯店定制果籃高檔果籃一籃客廳茶幾（餐刀叉）水果，每日換酒水紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)配四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)巧克力4塊小酒吧臺(tái)定制，每日換晚間小食夜床巧克力一盒床頭飯店定制綠色植物有生命一盆客廳視區(qū)域面積歡迎卡貴賓歡迎卡一張寫(xiě)字臺(tái)鮮花邊總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、繡姓名兩套衣櫥、床上飯店定制易耗品品牌盒衛(wèi)生間洗漱用品信紙、信封名片燙金，印姓名若干張服務(wù)夾飯店定制VA級(jí)客人客房布置品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花高檔95情人節(jié)VIP客房布置情人節(jié)VIP客房布置96情人節(jié)VIP客房布置情人節(jié)VIP客房布置97情人節(jié)VIP客房布置情人節(jié)VIP客房布置98情人節(jié)VIP客房布置情人節(jié)VIP客房布置99六、計(jì)劃衛(wèi)生

PlannedCleaning

Objectives：清除死角，維護(hù)保養(yǎng)，有周期性。Items：Turningmattresses調(diào)整床墊Cleaningwindowsanddraperies清潔窗子Washingfinishesandfixtures清潔裝飾物及固定物Stainremoval去除污漬Keys：制定計(jì)劃，合理安排，每天應(yīng)做注意準(zhǔn)備工作到位，如工具等注意安全加強(qiáng)檢查六、計(jì)劃衛(wèi)生PlannedCleaning

Object100

樓層計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目及清潔周期安排每天3天5天1.清潔地毯、墻紙污跡2.清潔水箱，掃燈罩塵3.（空房）放水1.地漏噴藥（長(zhǎng)住逢五）2.用玻璃清潔劑清潔陽(yáng)臺(tái)和衛(wèi)生間鏡子3.用雞毛撣清潔壁畫(huà)1.清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)機(jī)（味）機(jī)罩2.清潔（水洗）吸塵機(jī)真空器保護(hù)罩3.職工衛(wèi)生間虹吸水箱、磨洗地面10天15天20天1.空房馬桶虹吸水箱2.清潔走廊出風(fēng)口3.清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)主機(jī)網(wǎng)1.清潔熱水器、洗杯機(jī)2.冰箱除霜3.酒精球清潔電話4.清潔空調(diào)出風(fēng)口、百葉窗1.清潔房間回風(fēng)過(guò)濾2.用BRASSC擦銅水擦銅家具、煙灰筒、房間指示牌25天30天一季度1.清潔制冰機(jī)2.清潔陽(yáng)臺(tái)地板和陽(yáng)臺(tái)內(nèi)側(cè)噴塑面3.墻紙吸塵、遮光簾吸塵1.翻床墊2.抹拭消防水龍帶和噴水槍及膠管1.干洗地毯、沙發(fā)、床頭板2.干（濕）洗毛毯3.吸塵機(jī)加油（保養(yǎng)班負(fù)責(zé)完成）半年一年清潔窗紗、燈罩、床罩Δ保護(hù)Δ1.清潔遮光布Δ2.紅木家具打蠟3.濕洗地毯（2、3項(xiàng)由保養(yǎng)班負(fù)責(zé)完成）注：有Δ項(xiàng)目由財(cái)產(chǎn)主管具體計(jì)劃，組織財(cái)管班完成，注意與樓層主管在實(shí)際工作中協(xié)調(diào)樓層計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目及清潔周期安排每天3天5天101案例導(dǎo)入：對(duì)主管的處分某天下午，客房部華經(jīng)理按制度抽查房間，他先來(lái)到3樓的一間套房，進(jìn)門便看到電話線呈卷曲狀。他抽出那張?jiān)撚芍鞴茉谥形绯椴楹筇顚?xiě)的表格，上有“一切正?！钡慕Y(jié)論，還有主管小李的親筆簽字；在同一間套房里還發(fā)現(xiàn)窗簾掉了一個(gè)簾扣。華經(jīng)理神色嚴(yán)肅地走到5樓朝南的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房，那也是主管今天抽查的8個(gè)房間中的一個(gè)。這兒的問(wèn)題更大：茶幾上的火柴盒上面朝下；桌上的《服務(wù)指南》沒(méi)有合上；一張床沒(méi)有擺正，一邊歪了2公分左右；最嚴(yán)重的是少放了一條浴巾。而抽查表上又赫然寫(xiě)著“一切正?！币灿行±钪鞴艿暮灻ＨA經(jīng)理一氣之下，把那8個(gè)房間都檢查了一遍，結(jié)果每個(gè)房里都發(fā)現(xiàn)了一些質(zhì)量問(wèn)題。下班后，華經(jīng)理召集緊急部門會(huì)議，通報(bào)了客房檢查情況，并做出決定：對(duì)該主管扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金，口頭嚴(yán)重警告，責(zé)令其認(rèn)真做書(shū)面檢查，并在店內(nèi)通報(bào)，一個(gè)月內(nèi)如再犯同類錯(cuò)誤，將撤消其主管職務(wù)。第二部分客房衛(wèi)生質(zhì)量控制

案例導(dǎo)入：對(duì)主管的處分某天下午，客房部華經(jīng)理按制102案例導(dǎo)入：對(duì)主管的處分問(wèn)題：1、你覺(jué)得華經(jīng)理的檢查是雞蛋里挑骨頭嗎？2、假如你是華經(jīng)理，你會(huì)怎么做?案例導(dǎo)入：對(duì)主管的處分問(wèn)題：103第二部分客房衛(wèi)生質(zhì)量控制

一、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑二、客房檢查制度三、客房檢查標(biāo)準(zhǔn)第二部分客房衛(wèi)生質(zhì)量控制

一、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑104導(dǎo)入：“Yourlastlookattheroomistheguest’sfirstlook.”導(dǎo)入：“Yourlastlookat105一、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑（一）強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)首先要求參與清潔的服務(wù)人員有良好的專業(yè)化衛(wèi)生意識(shí)；其次要不斷提高客房員工對(duì)涉外星級(jí)飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。（二）明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)

程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原則；

標(biāo)準(zhǔn)：視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)。（三）嚴(yán)格逐級(jí)檢查制度

服務(wù)員自查——領(lǐng)班全面檢查——管理人員抽查（四）設(shè)置“賓客意見(jiàn)表”致總經(jīng)理密函一、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑（一）強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)106致總經(jīng)理密函

尊敬的賓客：***歡迎您的光臨！我們?cè)笧槟峁┳罡咚疁?zhǔn)的服務(wù)及設(shè)施。為不斷的自我完善，追求完美感謝您能填寫(xiě)此調(diào)查問(wèn)卷。我們衷心感謝您的支持，并祝您在此度過(guò)輕松愉快的時(shí)光。姓名：

聯(lián)系電話：

房號(hào)：

住宿日期：

會(huì)員卡號(hào)碼：

電子郵箱地址：

通迅地址：

（注：請(qǐng)準(zhǔn)確填寫(xiě)聯(lián)系方式，以便我們可以及時(shí)與您聯(lián)系）致總經(jīng)理密函

尊敬的賓客：姓名：

聯(lián)系電話：

房號(hào)：

住宿107致總經(jīng)理密函

您的年齡？

您為何選擇本酒店？

您的訂房途輕？

您此行的目的是什么？接待人員是否向您介紹酒店的服務(wù)設(shè)施？○是○否○20歲以下○21—29歲○30—39歲○40—55歲○50歲以上

□

品牌□

衛(wèi)生□

房?jī)r(jià)□

地理位置□

服務(wù)□

其它□

訂房中心□

網(wǎng)絡(luò)□

公司□

旅行社□

電話□

直接上門□

商務(wù)□

旅游□

會(huì)議□

探親訪友□

途徑

致總經(jīng)理密函

您的年齡？○20歲以下○21—29歲108致總經(jīng)理密函

滿分10分0246810酒店是否容易找到？○○○○○○您對(duì)酒店的第一印象○○○○○○員工的待客禮儀○○○○○○對(duì)前臺(tái)接待的滿意度（登記入住、離店結(jié)帳）○○○○○○保安人員服務(wù)○○○○○○對(duì)客房的總體評(píng)價(jià)（整潔、設(shè)施設(shè)備完好）○○○○○○服務(wù)效率及服務(wù)態(tài)度○○○○○○總體清潔程度○○○○○○酒店價(jià)格○○○○○○您是否會(huì)再次入住或向您的朋友推薦？○○○○○○致總經(jīng)理密函

滿分10分0246810酒店是否容易找到？○109致總經(jīng)理密函

請(qǐng)推薦一位為您提供超前服務(wù)的員工：?jiǎn)T工姓名（或工號(hào)）：______工作部門：_______

事由：_____________________________________________________與您溝通為下一次能為您提供更好的服務(wù)，請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的意見(jiàn)和建議：________________________________________________________________

________________________________________________________________

謝謝您的寶貴意見(jiàn)和建議。我們非常感謝您抽出時(shí)間來(lái)填寫(xiě)此調(diào)查問(wèn)卷，期待您的再次光臨。你填好的表格，我們收到后會(huì)轉(zhuǎn)交給酒店總經(jīng)理！致總經(jīng)理密函

請(qǐng)推薦一位為您提供超前服務(wù)的員工：110二、客房衛(wèi)生檢查制度

InspectionofCleaningRoom檢查制度

部門內(nèi)三級(jí)查房：

員工自查

領(lǐng)班普查

主管抽查

領(lǐng)班一般查80間-120間，主管一般查20間

店級(jí)檢查體系：

大堂副理檢查

總經(jīng)理檢查

聯(lián)合檢查

邀請(qǐng)店外專家同行檢查

《客房服務(wù)與管理》課程二、客房衛(wèi)生檢查制度

Inspectionof111二、客房衛(wèi)生檢查制度

InspectionofCleaningRoom檢查方法：

看、試、聽(tīng)、嗅、摸、檢查標(biāo)準(zhǔn)：視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)

(1)眼看到的地方無(wú)污跡

(2)手摸到的地方無(wú)灰塵

(3)空氣清新無(wú)異味

二、客房衛(wèi)生檢查制度

Inspectionof112第三部分綠色飯店與綠色客房一、綠色飯店與綠色客房的概念二、綠色客房創(chuàng)建意義三、綠色客房的4R原則四、綠色飯店與綠色客房的措施第三部分綠色飯店與綠色客房一、綠色飯店與綠色客房的概念113一、“綠色飯店”與“綠色客房”概念

GreenHotel&GreenRoom綠色飯店（GreenHotel）以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅(jiān)持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店。

安全：消防安全、治安安全、食品安全、職業(yè)安全、消費(fèi)安全

健康：綠色客房和綠色餐飲

環(huán)保：減少浪費(fèi)、實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化把對(duì)環(huán)境的影響和破壞降低到最小將飯店的物資消耗和能源消耗降到最低點(diǎn)

一、“綠色飯店”與“綠色客房”概念

Green114綠色飯店標(biāo)志綠色飯店標(biāo)志115一、“綠色飯店”與“綠色客房”概念

GreenHotel&GreenRoom綠色客房（GreenRoom）指無(wú)建筑、裝修、噪音污染，室內(nèi)環(huán)境符合人體健康要求的客房；客房?jī)?nèi)所有物品、用具及對(duì)它們的使用都符合環(huán)保要求。

一、“綠色飯店”與“綠色客房”概念

Green11623節(jié)約能源，降低成本倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹(shù)立良好形象穩(wěn)定有志員工，利于環(huán)境保護(hù)二、創(chuàng)建綠色客房的意義123節(jié)約能源，降低成本倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹(shù)立良好形象穩(wěn)定有志員工117物品在使用后回收處理，成為可利用的再生資源在確保不降低飯店的設(shè)施和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的前提下，物品要盡可能地變一次性使用為多次使用或調(diào)劑使用在不影響產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量用較少的原料和能源投入ReduceReuseRecycle使用無(wú)污染的物品或再生物品，作為某些物品的替代Replace三、綠色客房的“４R”原則物品在使用后回收處理，成為可利用的再生資源在確保不降低飯店的118思考：客房部可以采取哪些具體的綠色措施？

請(qǐng)舉例說(shuō)明！思考：客房部可以采取哪些具體的綠色措施？119四、客房部的綠色措施（一）4R措施：減量化原則再使用原則再循環(huán)原則替代原則（二）采取各種節(jié)能措施四、客房部的綠色措施（一）4R措施：1201、減量化原則客房部可通過(guò)以下措施達(dá)到減量化的目的：1、減少客房的服務(wù)項(xiàng)目；2、減少客用物品的不必要包裝：塑料瓶及硬紙包裝3、減少客房用品：客房?jī)?nèi)的垃圾桶可不用塑料垃圾袋；減少

衛(wèi)生間的一次性用品；為會(huì)議及長(zhǎng)住客人配備專用的拖鞋、

牙具、皂液、香波、梳子等；4、減少布件的冼滌次數(shù)；5、降低洗澡用熱水的溫度（45℃），控制客房淋浴噴頭、洗

臉盆龍頭每分鐘的出水量，減少?zèng)_洗馬桶的用水量等；6、減少客房的整理次數(shù)1、減量化原則客房部可通過(guò)以下措施達(dá)到減量化的目的：121客房環(huán)保提示卡客房環(huán)保提示卡122寧波南苑飯店客房的雙色服務(wù)杭州望湖賓館客房環(huán)保提示卡客房綠色環(huán)保卡寧波南苑飯店客房的雙色服務(wù)杭州望湖賓館客房環(huán)保提示卡客房綠色1232、再使用原則客房部可通過(guò)以下措施達(dá)到物品再使用的目的：使用可洗滌、反復(fù)使用的拖鞋。在客人住店期間不過(guò)分勤地更換客用品，使用雙色牙具、拖鞋，盡可能使客人用過(guò)的客用品一客一換，充分實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值。將廢棄的棉織品改制成洗衣袋、抹布等。鮮花凋謝后可晾干，根據(jù)情況可作干花使用或充分利用晾干的花瓣。2、再使用原則客房部可通過(guò)以下措施達(dá)到物品再使用的目的：1243、再循環(huán)原則客房部可通過(guò)以下措施達(dá)到物品再循環(huán)的目的：客房部很多物品可以回收加以利用：舊報(bào)紙、玻璃瓶，將有機(jī)垃圾分類存放，以便再生利用。洗衣場(chǎng)可回收最后一遍過(guò)水，通常一年可收回為此而投入的設(shè)備費(fèi)用?？蓪?duì)中水及污水進(jìn)行處理。3、再循環(huán)原則客房部可通過(guò)以下措施達(dá)到物品再循環(huán)的目的：125酒店的中水處理系統(tǒng)案例：銀鳳度假酒店的中水系統(tǒng)酒店的中水處理系統(tǒng)案例：銀鳳度假酒店的中水系統(tǒng)1264、替代原則客房部可采取以下措施：用紙質(zhì)禮品袋代替塑料禮品袋。改傳統(tǒng)的塑料洗衣袋、送衣袋為棉布洗衣袋、柳藤籃，減少收集客衣，送還客衣時(shí)的塑料洗衣袋消耗。使用無(wú)氟環(huán)保小冰箱。使用環(huán)保清潔劑。4、替代原則客房部可采取以下措施：127（二）客房部的節(jié)能措施使用節(jié)能燈；客房走道燈采用間隔控制；采用中空玻璃；酷熱或嚴(yán)寒季節(jié)，調(diào)節(jié)窗簾拉開(kāi)的程度；充分利用低谷電，如：洗衣場(chǎng)夜間運(yùn)行；使用太陽(yáng)能熱水器；客房?jī)?nèi)的空調(diào)及照明使用紅外線智能控制器進(jìn)行自動(dòng)控制；后臺(tái)隨手關(guān)燈；安裝分區(qū)流量表（二）客房部的節(jié)能措施使用節(jié)能燈；128【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧坐落于美麗的西子湖畔，杭州黃龍飯店被人們稱為中國(guó)第一家全智能化的五星級(jí)酒店。在乘坐專車前往酒店的路上，我就已經(jīng)通過(guò)酒店工作人員的手持登記設(shè)備（TABLT）進(jìn)行了遠(yuǎn)程Check-in、身份辨別及信用卡付款等所有手續(xù)。因而當(dāng)我一下車，酒店的門童和接待員就已經(jīng)通過(guò)精確的識(shí)別體系認(rèn)出了我，沒(méi)有前臺(tái)的等待排隊(duì)，也沒(méi)有任何需要手寫(xiě)的繁瑣程序，一張入住門卡在一分鐘內(nèi)就交到了我的手上。智能門卡【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧129【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧進(jìn)入房間我迫不及待地跑去浴室，看似普通的淋浴間卻另有玄機(jī)。原來(lái)所有行政樓層客房的浴室與臥室之間安裝了液晶霧化玻璃，只要輕點(diǎn)控制面板，透明玻璃便神奇地產(chǎn)生了“霧化”效果，帶來(lái)一個(gè)私密的沐浴空間。門鈴聲響起，跑去開(kāi)門的路上，我又被著實(shí)“嚇”了一跳，門外的景象已經(jīng)清晰地跳在了電視屏幕上：一位笑容甜美的服務(wù)員正端著精美的茶點(diǎn)靜靜等候……服務(wù)員告訴我，這是全世界第一套電視門禁系統(tǒng)，門上的貓眼其實(shí)也是個(gè)攝像頭。而我的全部個(gè)人信息都已經(jīng)記錄在智能系統(tǒng)中，包括口味的偏好和飲食習(xí)慣，因此酒店的工作人員準(zhǔn)確地為我安排了低因咖啡。這樣貼心的照顧還真讓我有些感動(dòng)，誰(shuí)又能說(shuō)科技是冰冷的呢？【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧130【大千世界】走進(jìn)全球3家智能酒店,領(lǐng)略小房間里的大智慧下午和朋友到附近的西湖小憩后，開(kāi)著車來(lái)到了地下停車場(chǎng)。“智能卡”再次大顯身手，原來(lái)它還可以開(kāi)啟地下停車場(chǎng)的道閘，我直接從地下搭乘專用電梯回到了房間。一進(jìn)屋，清爽舒適的新風(fēng)迎面而來(lái)，這也要拜手中小小的門卡所賜，它具有特殊的識(shí)別功能，當(dāng)客人離開(kāi)房間但沒(méi)有退房時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入節(jié)能模式，不僅能夠控制房間里的空調(diào)，還可以記錄我的喜好，對(duì)房間的溫度、濕度進(jìn)行調(diào)節(jié)。住在黃龍飯店，相