怎樣做好培訓(xùn)工作課件

怎樣做好培訓(xùn)工作怎樣做好培訓(xùn)工作1培訓(xùn)的定義為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定、知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評測、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平提高目標(biāo)。“培訓(xùn)”這個詞，越來越多地出現(xiàn)在人們的視野中，能否提供充分而優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)，已經(jīng)成為企業(yè)能否吸引人才的一個重要條件；而短短幾年中全國各地所涌現(xiàn)出大量的提供培訓(xùn)服務(wù)的公司和機(jī)構(gòu)，業(yè)已昭示著培訓(xùn)已經(jīng)成為一個方興未艾的新興產(chǎn)業(yè)?！皢T工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資?！迸嘤?xùn)的定義為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過目標(biāo)規(guī)2培訓(xùn)是一門技能有能力者才能培訓(xùn)別人溫故而知新，培訓(xùn)別人，提升自己無效培訓(xùn)的結(jié)果---浪費(fèi)時間、浪費(fèi)人力、浪費(fèi)財力、導(dǎo)致錯誤，引發(fā)投訴……什么是有效培訓(xùn)---培訓(xùn)必須有成果，讓接受培訓(xùn)者切實(shí)學(xué)到知識和技能，并運(yùn)用到工作中去，不斷升華，不斷優(yōu)化，不斷進(jìn)步，切實(shí)的取得工作成果，達(dá)到既定目標(biāo)。培訓(xùn)是一門技能有能力者才能培訓(xùn)別人3何時需要培訓(xùn)新員工入職添置新設(shè)備員工達(dá)不到既定標(biāo)準(zhǔn)員工流動量大客人投訴增加何時需要培訓(xùn)新員工入職4培訓(xùn)目的展示有效的培訓(xùn)方法提高員工的工作知識和技能發(fā)展培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)才能促進(jìn)個人發(fā)展提高員工個人素質(zhì)、綜合能力和自信心為賓客提供優(yōu)質(zhì)的、個性化的服務(wù)感受給自己和員工一個發(fā)展平臺酒店、員工、客人共贏、共滿意培訓(xùn)目的展示有效的培訓(xùn)方法5培訓(xùn)帶來什么？培訓(xùn)會占據(jù)你的時間！當(dāng)你做培訓(xùn)時有什么收益？練習(xí)的一致性；增強(qiáng)部門及班組的凝聚力；知道員工的需求和優(yōu)點(diǎn)；變被動為主動。培訓(xùn)帶來什么？培訓(xùn)會占據(jù)你的時間！當(dāng)你做培訓(xùn)時有什么收益？6發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題才能進(jìn)行針對性的培訓(xùn)怎樣才能發(fā)現(xiàn)問題呢？——儀容儀表問題——禮貌禮儀問題——實(shí)際操作問題——紀(jì)律問題發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題才能進(jìn)行針對性的培訓(xùn)7發(fā)現(xiàn)問題的技巧給自己列一張表，哪些事情和自己的責(zé)任息息相關(guān)確定每天自己要檢查的內(nèi)容時刻提醒自己要注意什么問題用心小游戲（撕紙）發(fā)現(xiàn)問題的技巧給自己列一張表，哪些事情和自己的責(zé)任息息相關(guān)8培訓(xùn)方式培訓(xùn)的方式主要有：——授課式——視聽式——實(shí)操演示式——研討式——會議式——非正式輔導(dǎo)培訓(xùn)方式培訓(xùn)的方式主要有：9授課式（一）就是培訓(xùn)師通過語言表達(dá)，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識，期望這些受訓(xùn)者能記住其中的重要觀念與特定知識?！疽蟆?/p>

——講授內(nèi)容要有科學(xué)性，這是保證講授質(zhì)量的首要條件

——講授要有系統(tǒng)性，條理清晰，重點(diǎn)突出

——講授時語言要清晰，生動準(zhǔn)確

——必要時運(yùn)用板書

——培訓(xùn)師與受訓(xùn)者要相互配合，這是取得良好的講授效果的重要保證

授課式（一）就是培訓(xùn)師通過語言表達(dá)，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識，10授課式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——有利于受訓(xùn)者系統(tǒng)地接受新知識

——容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度

——有利于加深理解難度大的內(nèi)容

——可以同時對許多人進(jìn)行培訓(xùn)【缺點(diǎn)】

——講授內(nèi)容具有強(qiáng)制性

——學(xué)習(xí)效果易受培訓(xùn)師講授的水平影響

——只是培訓(xùn)師講授，沒有反饋

——受訓(xùn)者之間不能討論，不利于促進(jìn)理解

——學(xué)過的知識不易被鞏固

授課式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——有利于受訓(xùn)者系統(tǒng)地接受新知識

11視聽式（一）就是利用幻燈、電影、錄像、錄音、電腦等視聽教材進(jìn)行培訓(xùn)，多用于新進(jìn)員工培訓(xùn)中。【要求】

——播放前要清楚地說明培訓(xùn)的目的

——依講課的主題選擇合適的視聽教材

——以播映內(nèi)容來發(fā)表各人的感想或以“如何應(yīng)用在工作上”來討論，最好能邊看邊討論，以增加理解

——討論后培訓(xùn)師必須做重點(diǎn)總結(jié)或?qū)⑷绾螒?yīng)用在工作上的具體方法告訴受訓(xùn)人員

視聽式（一）就是利用幻燈、電影、錄像、錄音、電腦等視聽教材進(jìn)12視聽式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——由于視聽培訓(xùn)是利用人體的五種感覺（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）去體會的一種培訓(xùn)，所以比講授或討論給人更深的印象。并且教材內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)情況比較接近，不單單是靠理解，而是借助感覺去理解

——生動形象且給聽講者以新近感，所以也比較容易引起受訓(xùn)人員的關(guān)心和興趣

——視聽教材可反復(fù)使用，從而能更好地適應(yīng)受訓(xùn)人員的個別差異和不同水平的要求【缺點(diǎn)】

——視聽設(shè)備和教材的購置需要花費(fèi)較多的費(fèi)用和時間

——選擇合適的視聽教材不太容易

——受訓(xùn)人員受視聽設(shè)備和視聽場所的限制視聽式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——由于視聽培訓(xùn)是利用人體的五種感覺13實(shí)操演示式（一）這是運(yùn)用一定的實(shí)物和教具，通過實(shí)地示范，使受訓(xùn)者明白某種工作是如何完成的。

【要求】

——示范前準(zhǔn)備好所有的用具，擱置整齊

——讓每個受訓(xùn)者都能看清示范物

——示范完畢，讓每個受訓(xùn)者試一試

——對每個受訓(xùn)者的試做給予立即的反饋

實(shí)操演示式（一）這是運(yùn)用一定的實(shí)物和教具，通過實(shí)地示范，使受14實(shí)操演示式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——有助于激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興趣

——可利用多種感官，做到看、聽、想、問相結(jié)合

——有利于獲得感性知識，加深對所學(xué)內(nèi)容的印象【缺點(diǎn)】

——適用范圍有限，不是所有的學(xué)習(xí)內(nèi)容都能演示

——演示裝置移動不方便，不利于培訓(xùn)場所的變更

——演示前需要一定的費(fèi)用和精力做準(zhǔn)備

實(shí)操演示式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——有助于激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興趣15研討式（一）通過培訓(xùn)師與受訓(xùn)者之間或受訓(xùn)者之間的討論解決疑難問題

【要求】

——每次討論要建立明確的目標(biāo)，并讓每一位參與者了解這些目標(biāo)

——要使受訓(xùn)人員對討論的問題發(fā)生內(nèi)在的興趣，并啟發(fā)他們積極思考

——在大家都能看到的地方公布議程表（包括時間限制），并于每一階段結(jié)束時檢查進(jìn)度

研討式（一）通過培訓(xùn)師與受訓(xùn)者之間或受訓(xùn)者之間的討論解決疑難16研討式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——受訓(xùn)人員能夠主動提出問題，表達(dá)個人的感受，有助于激發(fā)學(xué)習(xí)興趣

——鼓勵受訓(xùn)人員積極思考，有利于能力的開發(fā)

——在討論中取長補(bǔ)短，互相學(xué)習(xí)，有利于知識和經(jīng)驗(yàn)的交流

【缺點(diǎn)】

——討論課題選擇得好壞將直接影響培訓(xùn)的效果

——受訓(xùn)人員自身的水平也會影響培訓(xùn)的效果

——不利于受訓(xùn)人員系統(tǒng)地掌握知識和技能

【研討形式】

——演講

——小組討論

——提問

——集體討論

——游戲

——案例分析

研討式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——受訓(xùn)人員能夠主動提出問題，表達(dá)個17會議式班前會（以表揚(yáng)、激勵為主）1.檢查儀容儀表、禮貌禮儀；2.提醒注意事項(xiàng)；3.布置相關(guān)重要工作（如VIP接待等）。班后會（以檢討、總結(jié)為主）1.感謝員工的辛勤付出；2.總結(jié)當(dāng)天工作中的良好表現(xiàn)和不足之處；3.請員工給自己提意見。會議式班前會（以表揚(yáng)、激勵為主）18非正式輔導(dǎo)隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)（單獨(dú)性的）非正式輔導(dǎo)的意義：1.時間短2.防止小問題變大3.使員工看到你在關(guān)心他，并稱贊他們的進(jìn)步4.幫助員工理解并學(xué)會達(dá)到酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)非正式輔導(dǎo)隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)（單獨(dú)性的）19培訓(xùn)前的準(zhǔn)備培訓(xùn)需求分析，選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)題目確定培訓(xùn)方式確定培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、參訓(xùn)人員等通知受訓(xùn)者準(zhǔn)備相關(guān)培訓(xùn)資料以及教材（包括視聽教材）培訓(xùn)前的備課思考如何營造培訓(xùn)氣氛如何運(yùn)用培訓(xùn)技巧課程結(jié)束后的測試及總結(jié)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備培訓(xùn)需求分析，選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)題目20培訓(xùn)中……如何鼓勵參與？使用開放式問題，提問方式為：誰？什么？哪兒？為什么？哪一個？什么時候？怎么樣？題目清楚并有趣；允許有異議；獎勵參與者（準(zhǔn)備一些小禮物）；培訓(xùn)中不要責(zé)備或評判；帶著尊重聆聽；清楚解釋題目——簡潔明了；引導(dǎo)害羞者回答簡易問題；利用有專長者；直接點(diǎn)某人回答；在學(xué)員思考問題時給予鼓勵；運(yùn)用例子及引導(dǎo)例子。培訓(xùn)中……如何鼓勵參與？21培訓(xùn)中……避免干擾詢問問題布置作業(yè)并要求按時完成互相評議、互相幫助容忍錯誤、獎勵參與嘗試新事物適當(dāng)授權(quán)讓學(xué)員明白你期望達(dá)到的要求和標(biāo)準(zhǔn)適時鼓勵培訓(xùn)中……避免干擾22培訓(xùn)完成后……考核、評估和跟進(jìn)首先做個人考核評估；然后學(xué)員之間相互評估；教員最后評估；評估要具體；要作正面評估；鼓勵并提供改進(jìn)意見；將建議限制在一定數(shù)量內(nèi)；跟進(jìn)員工培訓(xùn)后的表現(xiàn)，及時鼓勵和糾錯。培訓(xùn)完成后……考核、評估和跟進(jìn)23培訓(xùn)師指南必須按計劃進(jìn)行守時標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表要做自我介紹（姓名、職務(wù)、工作經(jīng)歷等）把培訓(xùn)當(dāng)作一次交流，切不可高高在上營造良好的培訓(xùn)氛圍培訓(xùn)師指南必須按計劃進(jìn)行24給培訓(xùn)師的建議儀容儀表+自信心豐富的業(yè)務(wù)知識耐心、謙虛、控制好情緒有條理良好的態(tài)度和責(zé)任心語言表達(dá)能力：音量+音調(diào)+抑揚(yáng)頓挫控制好時間充分準(zhǔn)備、精力充沛身體語言+幽默感尊重學(xué)員給培訓(xùn)師的建議儀容儀表+自信心25培訓(xùn)師角色扮演（一）觀察——系統(tǒng)地觀察。任務(wù)：（1）員工操作技巧水平；（2）服務(wù)的一致性；（3）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)程序。計劃——事先找出行之有效的計劃或方法。任務(wù)：（1）時間、地點(diǎn)；（2）目標(biāo)；（3）題目的主次順序。鼓勵——提供獎勵或鼓勵。任務(wù)：（1）解釋培訓(xùn)原因；（2）提供WIFM(what’sinitforme)；（3）對員工的長處認(rèn)可；（4）給予員工責(zé)任感；（5）指出他們要面對的挑戰(zhàn)。

培訓(xùn)師角色扮演（一）觀察——系統(tǒng)地觀察。26培訓(xùn)師角色扮演（二）解決——回答、解決問題，找出解釋方案。任務(wù)：（1）消除對培訓(xùn)的障礙；（2）傾聽員工的反饋并作出反應(yīng)；（3）分明經(jīng)營問題與培訓(xùn)問題。培訓(xùn)——對行為表現(xiàn)進(jìn)行指導(dǎo)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)：（1）指導(dǎo)員工的表現(xiàn)行為，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；（2）按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)與程序?qū)嵤┡嘤?xùn)。考核——確保達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)：（1）使員工的工作富有樂趣及挑戰(zhàn)；（2）保證對標(biāo)準(zhǔn)的精通；（3）追蹤及認(rèn)可員工的進(jìn)步；（4）通知經(jīng)理，員工被考核。培訓(xùn)師角色扮演（二）解決——回答、解決問題，找出解釋方案。27結(jié)束語（一）馬斯洛的“改變流程”：心理態(tài)度習(xí)慣性格人生

作業(yè)：培訓(xùn)結(jié)束后，受訓(xùn)的每個人根據(jù)自己現(xiàn)有的知識和技能馬上制作一份培訓(xùn)計劃交給人事培訓(xùn)部。三天內(nèi)完成，人事培訓(xùn)部跟進(jìn)。結(jié)束語（一）馬斯洛的“改變流程”：28結(jié)束語（二）請時刻謹(jǐn)記“你是一個主管”要把培訓(xùn)當(dāng)作你工作的一個重要部分將培訓(xùn)工作進(jìn)行到底結(jié)束語（二）請時刻謹(jǐn)記“你是一個主管”29謝謝大家！謝謝大家！30演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！31怎樣做好培訓(xùn)工作怎樣做好培訓(xùn)工作32培訓(xùn)的定義為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定、知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評測、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平提高目標(biāo)?！芭嘤?xùn)”這個詞，越來越多地出現(xiàn)在人們的視野中，能否提供充分而優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)，已經(jīng)成為企業(yè)能否吸引人才的一個重要條件；而短短幾年中全國各地所涌現(xiàn)出大量的提供培訓(xùn)服務(wù)的公司和機(jī)構(gòu)，業(yè)已昭示著培訓(xùn)已經(jīng)成為一個方興未艾的新興產(chǎn)業(yè)?！皢T工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資?！迸嘤?xùn)的定義為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過目標(biāo)規(guī)33培訓(xùn)是一門技能有能力者才能培訓(xùn)別人溫故而知新，培訓(xùn)別人，提升自己無效培訓(xùn)的結(jié)果---浪費(fèi)時間、浪費(fèi)人力、浪費(fèi)財力、導(dǎo)致錯誤，引發(fā)投訴……什么是有效培訓(xùn)---培訓(xùn)必須有成果，讓接受培訓(xùn)者切實(shí)學(xué)到知識和技能，并運(yùn)用到工作中去，不斷升華，不斷優(yōu)化，不斷進(jìn)步，切實(shí)的取得工作成果，達(dá)到既定目標(biāo)。培訓(xùn)是一門技能有能力者才能培訓(xùn)別人34何時需要培訓(xùn)新員工入職添置新設(shè)備員工達(dá)不到既定標(biāo)準(zhǔn)員工流動量大客人投訴增加何時需要培訓(xùn)新員工入職35培訓(xùn)目的展示有效的培訓(xùn)方法提高員工的工作知識和技能發(fā)展培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)才能促進(jìn)個人發(fā)展提高員工個人素質(zhì)、綜合能力和自信心為賓客提供優(yōu)質(zhì)的、個性化的服務(wù)感受給自己和員工一個發(fā)展平臺酒店、員工、客人共贏、共滿意培訓(xùn)目的展示有效的培訓(xùn)方法36培訓(xùn)帶來什么？培訓(xùn)會占據(jù)你的時間！當(dāng)你做培訓(xùn)時有什么收益？練習(xí)的一致性；增強(qiáng)部門及班組的凝聚力；知道員工的需求和優(yōu)點(diǎn)；變被動為主動。培訓(xùn)帶來什么？培訓(xùn)會占據(jù)你的時間！當(dāng)你做培訓(xùn)時有什么收益？37發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題才能進(jìn)行針對性的培訓(xùn)怎樣才能發(fā)現(xiàn)問題呢？——儀容儀表問題——禮貌禮儀問題——實(shí)際操作問題——紀(jì)律問題發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題才能進(jìn)行針對性的培訓(xùn)38發(fā)現(xiàn)問題的技巧給自己列一張表，哪些事情和自己的責(zé)任息息相關(guān)確定每天自己要檢查的內(nèi)容時刻提醒自己要注意什么問題用心小游戲（撕紙）發(fā)現(xiàn)問題的技巧給自己列一張表，哪些事情和自己的責(zé)任息息相關(guān)39培訓(xùn)方式培訓(xùn)的方式主要有：——授課式——視聽式——實(shí)操演示式——研討式——會議式——非正式輔導(dǎo)培訓(xùn)方式培訓(xùn)的方式主要有：40授課式（一）就是培訓(xùn)師通過語言表達(dá)，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識，期望這些受訓(xùn)者能記住其中的重要觀念與特定知識?！疽蟆?/p>

——講授內(nèi)容要有科學(xué)性，這是保證講授質(zhì)量的首要條件

——講授要有系統(tǒng)性，條理清晰，重點(diǎn)突出

——講授時語言要清晰，生動準(zhǔn)確

——必要時運(yùn)用板書

——培訓(xùn)師與受訓(xùn)者要相互配合，這是取得良好的講授效果的重要保證

授課式（一）就是培訓(xùn)師通過語言表達(dá)，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識，41授課式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——有利于受訓(xùn)者系統(tǒng)地接受新知識

——容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度

——有利于加深理解難度大的內(nèi)容

——可以同時對許多人進(jìn)行培訓(xùn)【缺點(diǎn)】

——講授內(nèi)容具有強(qiáng)制性

——學(xué)習(xí)效果易受培訓(xùn)師講授的水平影響

——只是培訓(xùn)師講授，沒有反饋

——受訓(xùn)者之間不能討論，不利于促進(jìn)理解

——學(xué)過的知識不易被鞏固

授課式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——有利于受訓(xùn)者系統(tǒng)地接受新知識

42視聽式（一）就是利用幻燈、電影、錄像、錄音、電腦等視聽教材進(jìn)行培訓(xùn)，多用于新進(jìn)員工培訓(xùn)中。【要求】

——播放前要清楚地說明培訓(xùn)的目的

——依講課的主題選擇合適的視聽教材

——以播映內(nèi)容來發(fā)表各人的感想或以“如何應(yīng)用在工作上”來討論，最好能邊看邊討論，以增加理解

——討論后培訓(xùn)師必須做重點(diǎn)總結(jié)或?qū)⑷绾螒?yīng)用在工作上的具體方法告訴受訓(xùn)人員

視聽式（一）就是利用幻燈、電影、錄像、錄音、電腦等視聽教材進(jìn)43視聽式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——由于視聽培訓(xùn)是利用人體的五種感覺（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）去體會的一種培訓(xùn)，所以比講授或討論給人更深的印象。并且教材內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)情況比較接近，不單單是靠理解，而是借助感覺去理解

——生動形象且給聽講者以新近感，所以也比較容易引起受訓(xùn)人員的關(guān)心和興趣

——視聽教材可反復(fù)使用，從而能更好地適應(yīng)受訓(xùn)人員的個別差異和不同水平的要求【缺點(diǎn)】

——視聽設(shè)備和教材的購置需要花費(fèi)較多的費(fèi)用和時間

——選擇合適的視聽教材不太容易

——受訓(xùn)人員受視聽設(shè)備和視聽場所的限制視聽式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——由于視聽培訓(xùn)是利用人體的五種感覺44實(shí)操演示式（一）這是運(yùn)用一定的實(shí)物和教具，通過實(shí)地示范，使受訓(xùn)者明白某種工作是如何完成的。

【要求】

——示范前準(zhǔn)備好所有的用具，擱置整齊

——讓每個受訓(xùn)者都能看清示范物

——示范完畢，讓每個受訓(xùn)者試一試

——對每個受訓(xùn)者的試做給予立即的反饋

實(shí)操演示式（一）這是運(yùn)用一定的實(shí)物和教具，通過實(shí)地示范，使受45實(shí)操演示式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——有助于激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興趣

——可利用多種感官，做到看、聽、想、問相結(jié)合

——有利于獲得感性知識，加深對所學(xué)內(nèi)容的印象【缺點(diǎn)】

——適用范圍有限，不是所有的學(xué)習(xí)內(nèi)容都能演示

——演示裝置移動不方便，不利于培訓(xùn)場所的變更

——演示前需要一定的費(fèi)用和精力做準(zhǔn)備

實(shí)操演示式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——有助于激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興趣46研討式（一）通過培訓(xùn)師與受訓(xùn)者之間或受訓(xùn)者之間的討論解決疑難問題

【要求】

——每次討論要建立明確的目標(biāo)，并讓每一位參與者了解這些目標(biāo)

——要使受訓(xùn)人員對討論的問題發(fā)生內(nèi)在的興趣，并啟發(fā)他們積極思考

——在大家都能看到的地方公布議程表（包括時間限制），并于每一階段結(jié)束時檢查進(jìn)度

研討式（一）通過培訓(xùn)師與受訓(xùn)者之間或受訓(xùn)者之間的討論解決疑難47研討式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——受訓(xùn)人員能夠主動提出問題，表達(dá)個人的感受，有助于激發(fā)學(xué)習(xí)興趣

——鼓勵受訓(xùn)人員積極思考，有利于能力的開發(fā)

——在討論中取長補(bǔ)短，互相學(xué)習(xí)，有利于知識和經(jīng)驗(yàn)的交流

【缺點(diǎn)】

——討論課題選擇得好壞將直接影響培訓(xùn)的效果

——受訓(xùn)人員自身的水平也會影響培訓(xùn)的效果

——不利于受訓(xùn)人員系統(tǒng)地掌握知識和技能

【研討形式】

——演講

——小組討論

——提問

——集體討論

——游戲

——案例分析

研討式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——受訓(xùn)人員能夠主動提出問題，表達(dá)個48會議式班前會（以表揚(yáng)、激勵為主）1.檢查儀容儀表、禮貌禮儀；2.提醒注意事項(xiàng)；3.布置相關(guān)重要工作（如VIP接待等）。班后會（以檢討、總結(jié)為主）1.感謝員工的辛勤付出；2.總結(jié)當(dāng)天工作中的良好表現(xiàn)和不足之處；3.請員工給自己提意見。會議式班前會（以表揚(yáng)、激勵為主）49非正式輔導(dǎo)隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)（單獨(dú)性的）非正式輔導(dǎo)的意義：1.時間短2.防止小問題變大3.使員工看到你在關(guān)心他，并稱贊他們的進(jìn)步4.幫助員工理解并學(xué)會達(dá)到酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)非正式輔導(dǎo)隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)（單獨(dú)性的）50培訓(xùn)前的準(zhǔn)備培訓(xùn)需求分析，選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)題目確定培訓(xùn)方式確定培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、參訓(xùn)人員等通知受訓(xùn)者準(zhǔn)備相關(guān)培訓(xùn)資料以及教材（包括視聽教材）培訓(xùn)前的備課思考如何營造培訓(xùn)氣氛如何運(yùn)用培訓(xùn)技巧課程結(jié)束后的測試及總結(jié)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備培訓(xùn)需求分析，選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)題目51培訓(xùn)中……如何鼓勵參與？使用開放式問題，提問方式為：誰？什么？哪兒？為什么？哪一個？什么時候？怎么樣？題目清楚并有趣；允許有異議；獎勵參與者（準(zhǔn)備一些小禮物）；培訓(xùn)中不要責(zé)備或評判；帶著尊重聆聽；清楚解釋題目——簡潔明了；引導(dǎo)害羞者回答簡易問題；利用有專長者；直接點(diǎn)某人回答；在學(xué)員思考問題時給予鼓勵；運(yùn)用例子及引導(dǎo)例子。培訓(xùn)中……如何鼓勵參與？52培訓(xùn)中……避免干擾詢問問題布置作業(yè)并要求按時完成互相評議、互相幫助容忍錯誤、獎勵參與嘗試新事物適當(dāng)授權(quán)讓學(xué)員明白你期望達(dá)到的要求和標(biāo)準(zhǔn)適時鼓勵培訓(xùn)中……避免干擾53培訓(xùn)完成后……考核、評估和跟進(jìn)首先做個人考核評估；然后學(xué)員之間相互評估；教員最后評估；評估要具體；要作正面評估；鼓勵并提供改進(jìn)意見；將建議限制在一定數(shù)量內(nèi)；跟進(jìn)員工培訓(xùn)后的表現(xiàn)，及時鼓勵和糾錯。培訓(xùn)完成后……考核、評估和跟進(jìn)54培訓(xùn)師指南必須按計劃進(jìn)行守時標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表要做自我介紹（姓名、職務(wù)、工作經(jīng)歷等）把培訓(xùn)當(dāng)作一次交流，切不可高高在上營造良好的培訓(xùn)氛圍培訓(xùn)師指南必須按計劃進(jìn)行55給培訓(xùn)師的建議儀容儀表+自信心豐富的業(yè)務(wù)知識耐心、謙虛、控制好情緒有條理良好的態(tài)度和責(zé)任心語言表達(dá)能力：音量+音調(diào)+抑揚(yáng)頓挫控制好時間充分準(zhǔn)備、精力充沛身體語言+幽默感尊重學(xué)員給培訓(xùn)師的建議儀容儀表+自信心56培訓(xùn)師角色扮演（一）觀察——系統(tǒng)地觀察。任務(wù)：（1）員工操作技巧水平；（2）服務(wù)的一致性；（3）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)程序。計劃——事先找出行之有效的計劃或方法。任務(wù)：（1）時間、地點(diǎn)；（2）目標(biāo)；（3