某公司平衡計分卡管理課件

適合中國公司的

平衡計分卡

---將策略轉化為行動

和業(yè)績評估Dr.GaryChing02-03Nov./2002Shengzhen1?適合中國公司的

平衡計分卡

---將策略轉化為行動

目錄1、

企業(yè)策略跟企業(yè)績效表現(xiàn)的關系2、

通過績效考核來建立公司的成功關鍵因素3、

如何通過平衡計分卡來量度企業(yè)績效表現(xiàn)？4、

平衡計分卡的來源和發(fā)展史5、

平衡計分卡在世界企業(yè)的應用6、

建立平衡計分卡的準備工作，包括：A、

企業(yè)管理層對企業(yè)策略的統(tǒng)一B、

內部流程的改善C、

決定量度績效的標準D、

表現(xiàn)量度與企業(yè)策略的關系2?目錄1、企業(yè)策略跟企業(yè)績效表現(xiàn)的關系2?目錄1、平衡計分卡的四個構成，包括：財務、顧客與市場、生產(chǎn)內部流程、學習與成長2、

如何把企業(yè)的經(jīng)營策略融入平衡的四個構面？3、案例學習：Compaq電腦1992-1998年的發(fā)展以及在平衡計分卡的應用4、

中國企業(yè)應用平衡計分卡的導入程序5、

應用平衡計分卡的成功經(jīng)驗與失敗經(jīng)驗6、

現(xiàn)場應用平衡計分卡的學習3?目錄1、平衡計分卡的四個構成，包括：財務、顧客與市場、第一天4?第一天4?BSC能為企業(yè)做什么？5?BSC能為企業(yè)做什么？5?BSC的發(fā)展史?1990–類似分析法1992RobertKaplan&DavidNorton,HBR策略的四個方面結果測量業(yè)績驅動6?BSC的發(fā)展史?1990–類似分析法6?西方的企業(yè)如何應用

BSC來管理自己的企業(yè)?7?西方的企業(yè)如何應用BSC來管理自己的企業(yè)?7?BSC在中國的受歡迎

程度?8?BSC在中國的受歡迎程度?8?哪些企業(yè)正在使用

BSC?國際公司中國公司9?哪些企業(yè)正在使用BSC?國際公司9?國際企業(yè)如何使用

BSC來提升自己?10?國際企業(yè)如何使用BSC來提升自己?10?有失敗的案例嗎?11?有失敗的案例嗎?11?BSC為什么會失敗?12?BSC為什么會失敗?12?包括BSC是如何幫助國際公司的?13?包括BSC是如何幫助國際公司的?13?包括成功運用BSC而受益客戶的背景?14?包括成功運用BSC而受益客戶的背景?14?包括運用

BSC失敗的客戶的背景?15?包括運用BSC失敗的客戶的背景?15?包括中國企業(yè)有什么啟發(fā)?16?包括中國企業(yè)有什么啟發(fā)?16?中國的企業(yè)可以使用

BSC嗎?如果可以，該如何使用?17?中國的企業(yè)可以使用BSC嗎?如果可以，該如何使用?17?中國企業(yè)存在的問題:財務現(xiàn)金流的問題;高營業(yè)額低利潤;資產(chǎn)使用率低;壞賬多18?中國企業(yè)存在的問題:財務18?市場缺乏相關的市場信息;市場細分;客戶忠誠度;市場份額19?市場19?產(chǎn)品/服務產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新;新產(chǎn)品上市周期過長;質量問題;存貨周轉率問題。20?產(chǎn)品/服務20?管理(人力資源,物流等.)管理能力差管理策略不清晰對資源配置和財務結果的關系缺乏認識員工貢獻的衡量和薪金制度的制訂21?管理(人力資源,物流等.)21?BSC能幫助中國的企業(yè)嗎?內部改進策略性準備&系統(tǒng)整合新改進需要的概況策略分析了解業(yè)務環(huán)境企業(yè)策略的統(tǒng)一目標策略執(zhí)行平衡積分卡22?BSC能幫助中國的企業(yè)嗎?內部改進策略性準備新改進需要的什么是

BSC?企業(yè)BSC23?什么是BSC?企業(yè)BSC23?什么是

BSC?SBUBSC卡（SBU-戰(zhàn)略業(yè)務單位）24?什么是BSC?SBUBSC卡（SBU-戰(zhàn)略業(yè)務單位）2細化BSC25?細化BSC25?美國Compaq電腦公司案例26?美國Compaq電腦公司案例26?第二天27?第二天27?中國企業(yè)如何使用

BSC?企業(yè)策略的含義?公司管理者對公司策略的不同看法對環(huán)境評估的困難策略和“改變”的中國意義28?中國企業(yè)如何使用BSC?企業(yè)策略的含義?28?BSC的六個步驟原始的六個步驟的增加:第一時間使用者:統(tǒng)一企業(yè)的策略關鍵業(yè)績指標/結果評估和業(yè)績驅動在中國有衡量的基準嗎?行業(yè)的基準有效嗎?小心基準的陷阱！29?BSC的六個步驟原始的六個步驟的增加:29?BSC的第一步到第六步30?BSC的第一步到第六步30?BSCA中國的案例企業(yè)目標任務:提高企業(yè)贏利加強市場滲透保持持續(xù)發(fā)展中國的電器行業(yè)？31?BSCA中國的案例企業(yè)目標31?評估真正重要的方面策略和財務成果的業(yè)績尺度Atime-drivenprocessforchaotictimes32?評估真正重要的方面策略和財務成果的業(yè)績尺度Atime-dr目標學習績效測評(PBM)之基礎學會制訂簡單的PBM策略了解如何通過PBM增加企業(yè)價值33?目標學習績效測評(PBM)之基礎33?我們在用什么?迅速變化的環(huán)境復雜的匯報結構（Complexreportingstructures）資源的有限性技術的負擔投資者的期望法規(guī)的限制市場過度敏感34?我們在用什么?迅速變化的環(huán)境34?如何改變?改變運作模式有商業(yè)洞察力的財務經(jīng)理實時評估能力35?如何改變?改變運作模式35?應對的現(xiàn)代手段基于活動的管理價值鏈分析法平衡計分卡基于績效的測評36?應對的現(xiàn)代手段基于活動的管理36?績效測評如何幫到你？提供測評的相對重點改善決策過程強調戰(zhàn)略目標的完成促進“企業(yè)-正確”Promotes“company-correct”spending聯(lián)系策略與財務計劃鼓勵結果導向型的報酬制度37?績效測評如何幫到你？提供測評的相對重點37?什么是績效測評?“績效測評是將業(yè)務流程、績效評估以及員工表現(xiàn)與公司策略相協(xié)調的持續(xù)的過程.”安達信（ArthurAndersen,LLP）“有價值不一定能計量，能計量的不一定都有價值?！睈垡蛩固梗ˋlbertEinstain）

38?什么是績效測評?“績效測評是將業(yè)務流程、績效評估以及員工表現(xiàn)成功的先決條件對問題認知的一致性高級管理層的支持開放性的企業(yè)文化員工的奉獻精神39?成功的先決條件對問題認知的一致性39?成功執(zhí)行的七個步驟準備策略目標識別關鍵成功因素確定測量的因素

數(shù)量,質量,時間或成本設定績效標準基準收集資料評估和修訂獎勵成功40?成功執(zhí)行的七個步驟準備策略目標40?CSF(成功關鍵因素)是達到策略目標的必要條件對每個目標制訂一個CSF確定CSF有難度一些CSF案例41?CSF(成功關鍵因素)是達到策略目標的必要條件41?典型的成功關鍵因素銷售部門

定單數(shù)量

新客戶數(shù)量潛在客戶的聯(lián)系次數(shù)續(xù)簽定單數(shù)量裝運部門裝船單數(shù)量裝船錯誤次數(shù)創(chuàng)新新發(fā)明數(shù)量專利數(shù)量策略性收購數(shù)量42?典型的成功關鍵因素銷售部門42?Who’sMeasuringWhat?TimeWarner（華納兄弟）網(wǎng)絡升級的比率訂戶數(shù)量EliLillyandCo.新產(chǎn)品投放數(shù)量新產(chǎn)品銷售百分比DellComputerCorp.新設備建設存貨的供給天數(shù)AT&T網(wǎng)絡電話數(shù)量新網(wǎng)絡數(shù)量43?Who’sMeasuringWhat?TimeWarnCSF衡量因素與財務無關的測評以運作為重點資料收集難易程度44?CSF衡量因素與財務無關的測評44?基準正式的“基準”包括世界級企業(yè)的活動世界級標準令普通喪失信心“World-class”standardscanfrustrate“normal”organizations設定可行性的目標Settleforastretchratherthananimpossibledream考慮行業(yè)中的最佳標準Consider“best-in-class”standards45?基準正式的“基準”包括世界級企業(yè)的活動45?評估和修訂收集信息的難易程度使用有意義的測評指標至少要每周甚至每天監(jiān)控實時調整邀請他人參與解決問題46?評估和修訂收集信息的難易程度46?整合報酬體系在報酬體系中包含CSF目標避免非最優(yōu)化的報酬安排47?整合報酬體系在報酬體系中包含CSF目標47?執(zhí)行的關鍵從財務部門開始運用可得到的數(shù)據(jù)使其成為測量系統(tǒng)的一部分為可能出現(xiàn)的阻力做好準備自動控制是不必要的為慶祝創(chuàng)造機會宣傳持續(xù)的成功遵循變革流程中的管理48?執(zhí)行的關鍵從財務部門開始48?執(zhí)行中的陷阱未獲得高層管理這的支持未清楚的指出執(zhí)行團隊的領導者未領會財務和時間目標未清楚表達進度安排未能使業(yè)務程序變成生活的一部分49?執(zhí)行中的陷阱未獲得高層管理這的支持49?管理變革達到問題識別一致性提出遠景目標提供細節(jié)考慮到心理的因素注意領導問題保持溝通順暢50?管理變革達到問題識別一致性50?PBM和每日的操作提供行動的催化劑聯(lián)系計劃和激勵因素（incentivecompensation）企業(yè)中只有58%將策略計劃和激勵因素掛鉤

TheHackettGroup為平衡計分卡提供一個基本做法保證實時反饋運行結果的信息51?PBM和每日的操作提供行動的催化劑51?財務給企業(yè)帶來了什么？關鍵業(yè)務流程的知識理解流程之間的相互依賴測評財務因素和非財務因素的能力整合平衡計分卡和PBM的能力（AbilitytointegratePBMwiththebalancedscorecardapproachtoreporting）52?財務給企業(yè)帶來了什么？關鍵業(yè)務流程的知識52?PBM使你成為英雄，至少是真正的商業(yè)伙伴PBM讓你能夠:展示策略重點成為制訂決策過程的一部分成為變革的代言人履行保存公司資產(chǎn)的關鍵角色協(xié)助實現(xiàn)由財務計劃到增值活動的轉變消除

“bean-counter”一成不變的做法53?PBM使你成為英雄，至少是真正的商業(yè)伙伴PBM讓你能夠:5PBM故事的交流匯報兩個案例績效測評報告績效測評備忘54?PBM故事的交流匯報兩個案例54?績效測評報告測評確認測評數(shù)據(jù)管理者的討論和分析55?績效測評報告測評確認測評數(shù)據(jù)管理者的討論和分析55?績效測評備忘策略目標測評確認成功的關鍵因素詳細的計劃？YorNFundedin$P?YorN日期

目標

實際l

差異

注釋56?績效測評備忘策略目標測評確認成功的關鍵因素詳細的計劃？FunPBM相關軟件ErgometricsIrelandLtd.KPIDashboardComshareDecisionOverviewCorVuPerformanceManagementSolutionsGentiaSoftwareRenaissanceBalancedScorecard57?PBM相關軟件ErgometricsIrelandLt真實的國際案例朗訊科技--PBM不保證一定成功Bar-S食品公司BalSeal工程有限公司.Knight-RidderInc.58?真實的國際案例朗訊科技--PBM不保證一定成功58?朗訊科技

MurrayHill,NJ運用有產(chǎn)權的“Dashbord”財務和運作信息可視化界面

將200頁的數(shù)據(jù)減少到16頁繪畫的規(guī)格介紹（Graphicalgaugepresentation）顏色編碼（colorcoded）挖掘能力整個培訓時間…10分鐘論證商業(yè)財務知識和企業(yè)真正的需要之間的關系59?朗訊科技

MurrayHill,NJ運用有產(chǎn)權朗訊技術（續(xù)）監(jiān)控用戶的訪問使用增長了600%內部自己發(fā)明的，或者是從外面買來的軟件應用在朗訊企業(yè)內部網(wǎng)60?朗訊技術（續(xù)）監(jiān)控用戶的訪問60?Bar-SFoodsCompany

Phoenix,AZ在線執(zhí)行信息系統(tǒng)類似朗訊的dashboard挖掘能力用戶個性化設置信息定制服務系統(tǒng)有效運行在5年中，準時發(fā)貨從92%到99.4%

財務不僅僅是數(shù)字游戲“number-crunch”61?Bar-SFoodsCompany

PhoenCSF訓練(foruseindevelopingyourowngameplan)運用所在組織拿出2或3個策略目標，用3部分（3-partapproach）方法重新描述

指出相關的CSF制定相關的測評尺度62?CSF訓練(foruseindevelopingy平衡計分卡

基本原理，利益，概念和步驟63?平衡計分卡

基本原理，利益，概念和步驟63?‘你能測評的就是你能管理的.’

G.BennettStewartIII,SternStewart‘在電子商務中測評遲緩的人將會被淘汰.’

TheForresterReport,MeasuringWebSuccess,November1999

64?‘你能測評的就是你能管理的.’64?記得:BOO(HOO).com‘如果你不能測量它，你就無法管理它!’65?記得:65?轉變的階段傳統(tǒng)工業(yè)穩(wěn)定性實物資產(chǎn)

產(chǎn)品和服務財務數(shù)據(jù)降低成本從到網(wǎng)絡經(jīng)濟

變化迅速技術的使用客戶和市場未來價值收入增長舊經(jīng)濟

新經(jīng)濟

66?轉變的階段傳統(tǒng)工業(yè)從到網(wǎng)絡經(jīng)濟舊經(jīng)濟 為變化創(chuàng)造需要集中測量財務報告確定風險高低歷史重點老經(jīng)濟未來成功的標準簡單的

ROI67?為變化創(chuàng)造需要集中測量財務報告確定高歷史重點老經(jīng)濟未來成功的…績效管理挑戰(zhàn)集中測量財務報告平衡---財務和非財務因素確定 風險高低較低較高歷史策略判斷和有效重點老經(jīng)濟未來新經(jīng)濟成功標準簡單

ROI潛在的未來68?…績效管理挑戰(zhàn)集中測量財務報告平衡---財務和非財務因素確定管理信息的弱點大部分管理信息被要求：

前瞻性

市場或向外看

商業(yè)導向

策略驅動然而，大部分信息是：

向后看

側重內部資源

財務導向

與策略聯(lián)系松散

69?管理信息的弱點大部分管理信息被要求：69?(USM&R)1993#7inprofitability199519961997#1inprofitability#1inprofitability#1inprofitabilityMobil1993Property&CasualtyRetailBank1993Profits=$x199419951996Profits=$8xProfits=$13xProfits=$19xBrown&RootEngineering(Rockwater)1993Losingmoney1996#1ingrowthandprofitabilityProfitStock$275Mloss

StockPrice=$591994199519961997$15M$60M$80M$98M$74$114$146$205TheBSC“EarlyAdopters”HaveExecutedTheir

StrategiesReliablyandRapidlySource:TheStrategy-FocusedOrganization,HBSP,KaplanandNorton70?(USM&R)1993#7inprofitability定義

–BSC的領域執(zhí)行流程核心流程(如.定單執(zhí)行)支持流程(如.IT服務)管理投資者

發(fā)展股東價值最大化策略業(yè)務績效管理實現(xiàn)股東利益商業(yè)流程71?定義

–BSC的領域執(zhí)行流程核心流程支持流程管理投資者發(fā)DefinitionofTermsExecutiveProcessesCoreProcesses(eg.OrderFulfilment)SupportProcesses(eg.ITServices)ManagingtheInvestorCommunityDevelopingOptimumShareholderValueStrategyBusinessPerformanceManagement:DeliveringShareholderValueMegaBusinessProcesses

interpretingstrategicintentcreatinganimprovedabilitytocommunicateenablingpro-activemanagementofdriversoffutureperformancealigningbehaviourstoorganisationalgoalshelpingtodeliverstrategyinanenergizedandqualityassuredway.72?DefinitionofTermsExecutiveCoDefinitionofTermsExecutiveProcessesCoreProcesses(eg.OrderFulfilment)SupportProcesses(eg.ITServices)ManagingtheInvestorCommunityDevelopingOptimumShareholderValueStrategyBusinessPerformanceManagement:DeliveringShareholderValueMegaBusinessProcesses

interpretingstrategicintentcreatinganimprovedabilitytocommunicateenablingpro-activemanagementofdriversoffutureperformancealigningbehaviourstoorganisationalgoalshelpingtodeliverstrategyinanenergizedandqualityassuredway.平衡計分卡73?DefinitionofTermsExecutiveCoXYZTechnologyCompanyInternetImpactingonBuyingBehaviourIntermediariesDramaticFallinRevenuesForecastCompetitorsOrganizationCustomersGov./RegulationChannelsPCSubstitutes74?XYZTechnologyCompanyInternet反應建立新的愿景和使命陳述定義戰(zhàn)略,CSFs,以及戰(zhàn)略測評指標運用BSC框架去推動溝通、文化改變和例外匯報在關鍵領域的測評–供應鏈和客戶界面（CustomerInterface）為組織注入新的抱負1年內收入增長10億美元75?反應建立新的愿景和使命陳述1年內收入增長10億美元75?有改變的前進持續(xù)業(yè)務發(fā)展變化管理系統(tǒng)方面缺乏變化，不能發(fā)現(xiàn)新贏利增長點76?有改變的前進持續(xù)業(yè)務發(fā)展變化管理系統(tǒng)方面缺乏變化，76?有改變的前進持續(xù)業(yè)務發(fā)展變化管理系統(tǒng)方面缺乏變化，不能發(fā)現(xiàn)新贏利增長點持續(xù)成功機制PM/BalancedScorecard的利益77?有改變的前進持續(xù)業(yè)務發(fā)展變化管理系統(tǒng)方面缺乏變化，持續(xù)成功機一個有關策略制訂完成，股東價值的獎金‘感知’記錄

10大非財務重要指標:1) 策略執(zhí)行2) 管理層的信用3) 策略質量4) 創(chuàng)新5) 吸引人才的能力6) 市場地位7) 管理經(jīng)驗8) QualityofExecutiveCompensation9) 主要流程的質量10) 研究的領導地位Source:Ernst&Young’sCentreforBusinessInnovationsurvey78?一個有關策略制訂完成，股東價值的獎金‘感知’記錄10大非財務一個有關策略制訂完成，股東價值的獎金‘感知’記錄這些與財務無關的因素能夠影響一個組織

的市場價值

至少35%的投資者

在做投資之前要依靠這個來決定是否投資和投資多少。前十個與財務無關的指標“問題的指標”:策略實行管理層信用策略質量創(chuàng)新吸引人才的能力市場地位管理經(jīng)驗行政賠償?shù)馁|量主要流程的質量10) 研究的領導地位Source:Ernst&Young’sCentreforBusinessInnovationsurvey79?一個有關策略制訂完成，股東價值的獎金‘感知’記錄這些與財務無我們已經(jīng)完成的部分?

基本原理和利益

概念80?我們已經(jīng)完成的部分?基本原理和利益80?建立可持續(xù)成功的機制創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化81?建立可持續(xù)成功的機制創(chuàng)造有利于持續(xù)81?創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務流程建立可持續(xù)成功的機制82?創(chuàng)造有利于持續(xù)引入彈性的、創(chuàng)建立可持續(xù)成功的機制82?創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務流程提高客戶對公司的評價和認知建立可持續(xù)成功的機制83?創(chuàng)造有利于持續(xù)引入彈性的、創(chuàng)提高客戶對公司建立可持續(xù)成功的機創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務流程提高客戶對公司的評價和認知達到持續(xù)的財務成功建立可持續(xù)成功的機制84?創(chuàng)造有利于持續(xù)引入彈性的、創(chuàng)提高客戶對公司達到持續(xù)的建立可持創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務流程提高客戶對公司的評價和認知達到持續(xù)的財務成功ManagementSystemsBusinessResults建立可持續(xù)成功的機制85?引入彈性的、創(chuàng)提高客戶對公司達到持續(xù)的Management創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務流程提高客戶對公司的評價和認知達到持續(xù)的財務成功學習和進步的透視管理系統(tǒng)

商業(yè)結果建立可持續(xù)成功的機制86?引入彈性的、創(chuàng)提高客戶對公司達到持續(xù)的學習和進步管理系統(tǒng)學習和進步的透視:

可能的指標

新產(chǎn)品的收入

R&D的資源和成本培訓的投資每個員工能力的提高員工年齡結構員工的流失率

全職的穩(wěn)定員工比例員工工作的彈性員工的評定87?學習和進步的透視:

可能的指標新產(chǎn)品的收入87?創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務流程提高客戶對公司的評價和認知達到持續(xù)的財務成功學習和進步的透視內部商業(yè)流程的透視ManagementSystemsBusinessResults建立可持續(xù)成功的機制88?引入彈性的、創(chuàng)提高客戶對公司達到持續(xù)的學習和進步內部商業(yè)流程內部商業(yè)流程的透視:

可能的指標

行政費用及時的交付定貨至交貨的時間（產(chǎn)品發(fā)展，規(guī)定交貨、供應商）生產(chǎn)力進步做出決定的時間客戶的服務費用，網(wǎng)絡的能力和費用錯誤的比例環(huán)境對產(chǎn)品使用的影響

89?內部商業(yè)流程的透視:

可能的指標行政費用89?創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務流程提高客戶對公司的評價和認知達到持續(xù)的財務成功學習和進步的透視內部商業(yè)流程的透視對客戶的透視ManagementSystemsBusinessResults建立可持續(xù)成功的機制90?引入彈性的、創(chuàng)提高客戶對公司達到持續(xù)的學習和進步內部商業(yè)流程透視客戶:可能的指標

市場份額

客戶數(shù)量

銷售/銷售聯(lián)系

客戶的忠誠度

客戶關系的平均持續(xù)時間

每個客戶的服務費用

客戶流失的比率

客戶調查評級91?透視客戶:可能的指標市場份額91?創(chuàng)造我們可持續(xù)進步的文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務流程提高客戶對公司的評價和認知達到持續(xù)的財務成功學習和進步的透視內部商業(yè)流程的透視對客戶的透視財務透視管理系統(tǒng)商業(yè)結果建立可持續(xù)成功的機制92?引入彈性的、創(chuàng)提高客戶對公司達到持續(xù)的學習和進步內部商業(yè)流程財務透視:可能的指標

每個員工的收入

機會成本

市場價值

每個員工的附加價值凈資產(chǎn)的回報總收入和總資產(chǎn)邊際利潤收入和貢獻現(xiàn)金流

93?財務透視:可能的指標每個員工的收入93?平衡計分卡:框架策略財務客戶學習和進步內部業(yè)務流程94?平衡計分卡:框架策略財務客戶學習和進步內部業(yè)務流程94?定義一個新的策略測評和策略管理系統(tǒng)，它能夠協(xié)調傳統(tǒng)的財務指標和前瞻性的、與財務無關的指標.(CorporateStrategyBoard,June1997:3&9)95?定義一個新的策略測評和策略管理系統(tǒng)，它能夠協(xié)調傳統(tǒng)的財策略執(zhí)行平衡計分卡可以用來發(fā)現(xiàn)阻礙策略有效執(zhí)行的因素:有些任務和戰(zhàn)略是不被認知的不可執(zhí)行的不被理解的沒有把個人的，團隊的，部門的目標與戰(zhàn)略相聯(lián)系策略未與資源配置相聯(lián)系反饋是戰(zhàn)術的，而不是戰(zhàn)略的?！癕anyleadershavepersonalvisionsthatnevergettranslatedintosharedvisionsthatgalvaniseanorganisation.Whathasbeenlackingisthedisciplinefortranslatingindividualvisionintosharedvision.” PeterSenge96?策略執(zhí)行平衡計分卡可以用來發(fā)現(xiàn)阻礙策略有效執(zhí)行的因素:“Ma測評必須少即是多領先和滯后硬性和軟性策略匹配很簡單，關于組織的進展目標，我們要平衡的來看待它。“如果你不能測量它，你就不能管理它！” KaplanandNorton,199697?測評必須少即是多很簡單，關于組織的進展目標，我們要平衡的成功地取得平衡LaggingHardObjectiveOutcomeControlStabilityTacticalBottomupmeasuresLeadingSoftSubjectiveLearningandGrowthLeadershipChangeStrategicTopdownmeasures98?成功地取得平衡LaggingLeading98?領先指標和滯后指標LaggingHardObjectiveOutcomeControlStabilityTacticalBottomupmeasuresLeadingSoftSubjectiveLearningandGrowthLeadershipChangeStrategicTopdownmeasures大部分的測評指標必須有前瞻性、積極性，所以平衡積分卡能有效促成組織的改變。Rockwatercase99?領先指標和滯后指標LaggingLeading大部分的測評指平衡積分卡Vision&StrategyCUSTOMER“為了保持遠景，我們應該怎樣對待顧客?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesFINANCIAL“為了在財務上成功，我們應該怎樣?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesINTERNALBUSINESSPROCESSES

“為了使顧客和鼓動滿意，我們必須擅長什么業(yè)務?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesINNOVATIONANDLEARNING“為了實現(xiàn)遠景，我們怎樣保持和改革與提高的能力e?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiatives100?平衡積分卡VisionCUSTOMER“為了保持遠景，我們應平衡計分卡領先指標滯后指標軟性硬性Vision&StrategyCUSTOMER“Toachieveourvision,howshouldweappeartoourcustomers?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesFINANCIAL“Tosucceedfinancially,howshouldweappeartoourshareholders?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesINTERNALBUSINESSPROCESSES

“Tosatisfyourshareholdersandcustomers,whatbusinessprocessesmustweexcelat?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesINNOVATIONANDLEARNING“Toachieveourvision,howwillwesustainourabilitytochangeandimprove?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiatives101?平衡計分卡領先指標滯后指標軟性硬性VisionCUSTOMEObjectivesMeasuresTargetsObjectivesMeasuresTargetsObjectivesMeasuresTargets平衡積分卡計劃的程序使命目標測評任務新舉措我們要達到目標的程序是怎么樣?為了達到我們預想的目標，我們該如何的一步一步的進行?102?ObjectivesMeasuresTargetsObjec平衡計分卡和策略清晰說明交流意見統(tǒng)一103?平衡計分卡和策略清晰說明交流意見統(tǒng)一103?策略遠景?使命價值遠景我們的原因是...成功是...為什么?我們要與誰溝通，為什么，溝通什么?怎樣?我們如何行動，如何達到目標?Whatisour“one-liner”?對我們有價值的事物是...104?策略遠景?使命價值遠景我們的原因是...成功是...為什么?VisionLonger-termdirectionofwherethecompanyaspirestobe,howandonwhatbasistocompete.TheVisionwillformthe“BluePrint”forstrategyformulation.StrategyPlan,patternsofactions,andoverallcompetitivethemesthatcreateandsustaincompetitiveadvantage.CSFsWhatneedstohappentoexecutestrategysuccessfully.CriticalSuccessFactors(CSFs)mustbe:ActionablewithclearTargetsAssociatedwithBusinessDecisionsSpecificMeasurable企業(yè)遠景策略CSFs測評指標MeasuresAunitofinformation,financialornon-financial,thatprovidesmeaningfulfeedbacktostrategyexecutionandsuccesstowardstheachievementoftheCriticalSuccessFactors計分卡的視角ScorecardPerspectivesThefourperspectivessalongwhichvalueiscreatedfortheenterprise(Financial,Customer,InternalProcess,Innovation)計分卡的關鍵部分105?VisionStrategyCSFs企業(yè)遠景策略CSFs測評Thesecomponentsarefocusedoncreating

ausableandpracticaloutput…..改善現(xiàn)金流增加

EBIT取得銷售增長消減成本按時按質整合工程和生產(chǎn)部門發(fā)展最佳建議DevelopBest-in-ClassProposals產(chǎn)生的現(xiàn)金ROS銷售年增長單位產(chǎn)品成本庫存殘次品和返工Scrapandrework

工程設計提建議成功率Proposalsuccessrate

10%的增長15%ROS年銷售增長率>10%減少10%減少20%100%準時交貨

減少

BY10%

減少

by15%

降低

by25%

總裁財務項目/銷售運作部門運作工程

項目

財務顧客業(yè)務流程學習/成長長期任務短期任務目前Baseline/CurrentRatingScale010績效測評業(yè)績缺口PerformanceGapImprovementPortfolio(Selectedinitiativedetailspresented)Initiative1:ProjectType:ProjectOwner:NewBenefit:Difficulty:Risks:ActionPlans:Milestones:FinishDate:Status:ImproveP&EintegrationEngineeringGroupAlphaBillSmithLessre-work&scrapRatingCImprovemaintenanceeffectivenessEnhancemaintenancescheduling

Scrap&Re-workdownby10%

Ongoing-review31MarchMaintenanceoverspend關鍵成功因素視角指標樣本任務樣本所有人/負責人新舉措What,who,when,how,why,etc106?Thesecomponentsarefocusedo財務?收入增長率成本消減資產(chǎn)利用項目贏利對股東來說，我們在財務上應該怎樣?成長成熟收獲財務目標與企業(yè)在生命周期曲線中位置有關.我們的資產(chǎn)負債表應該怎樣?107?財務?收入增長率對股東來說，我們在財務上應該怎樣?成長成熟收有必要，但不夠三個重要原因表明僅用財務指標是不夠的:不能反映企業(yè)的所有策略目標

滯后反映（Bottom-linemeasuresareafterthefact）不能提供診斷性意見108?有必要，但不夠三個重要原因表明僅用財務指標是不夠的:108?客戶?為了達到我們的目標，我們應該重要對待顧客?顧客最重視什么?市場份額顧客保留顧客贏利性顧客滿意顧客獲得產(chǎn)品/服務特點客戶關系形象和聲譽企業(yè)存在內部顧客.109?客戶?為了達到我們的目標，我們應該重要對待顧客?顧客最重視什客戶市場區(qū)分價值定位目標測評指標任務產(chǎn)品“Somemanagersobjecttochoosingtargetedcustomersegments;theyhaveneverseenacustomertheydidn’tlike,andwanttobeabletosatisfyallcustomers’preferences.Butthisapproachrunstheriskofdoingnothingwellforanybody.Theessenceofstrategyisnotjustchoosingwhattodo,italsorequireschoosingwhatnottodo.” KaplanandNorton,1996110?客戶市場區(qū)分價值定位目標測評指標任務產(chǎn)品“Somemana內部商業(yè)程序?提高質量縮短交貨周期產(chǎn)量最大化Maximisethroughput減少單位處理成本減少交易成本ReducecostpertransactionCUSTOMERNEEDSATISFIED

SERVICETHECUSTOMERCUSTOMERNEEDIDENTIFIED

CREATETHEPRODUCT/SERVICEOFFERING

BUILDTHEPRODUCTS/SERVICES

DELIVERTHEPRODUCTS/SERVICES

IDENTIFYTHEMARKETInnovationProcessOperationsProcessCustomerService為了使顧客和股東滿意，我們必須擅長什么業(yè)務?核心能力111?內部商業(yè)程序?提高質量CUSTOMERSERVI學習和革新?員工能力信息系統(tǒng)動力能力一致性為了實現(xiàn)遠景，我們怎樣保持和改革與提高的能力?內部和外部的研究發(fā)展Highlightgapsinemployeeskillsandinformationsystems.112?學習和革新?員工能力為了實現(xiàn)遠景，我們怎樣保持和改革與提高的Vision&StrategyCUSTOMER“Toachieveourvision,howshouldweappeartoourcustomers?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesFINANCIAL“Tosucceedfinancially,howshouldweappeartoourshareholders?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesINTERNALBUSINESSPROCESSES

“Tosatisfyourshareholdersandcustomers,whatbusinessprocessesmustweexcelat?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesINNOVATIONANDLEARNING“Toachieveourvision,howwillwesustainourabilitytochangeandimprove?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiatives因果關系113?VisionCUSTOMER“Toachieveour因果關系Vision&StrategyCUSTOMER“Toachieveourvision,howshouldweappeartoourcustomers?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesFINANCIAL“Tosucceedfinancially,howshouldweappeartoourshareholders?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesINTERNALBUSINESSPROCESSES

“Tosatisfyourshareholdersandcustomers,whatbusinessprocessesmustweexcelat?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiativesINNOVATIONANDLEARNING“Toachieveourvision,howwillwesustainourabilitytochangeandimprove?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiatives內部業(yè)務流程1stfor

股東1stfor

顧客1stfor

雇員114?因果關系VisionCUSTOMER“Toachieve(案例)財務客戶北部商業(yè)過程知識和革新行為應收賬資本回報運作成本顧客滿意工作調整rework員工士氣員工建議(+)(-)(+)(+)(+)(-)(-)115?(案例)財務客戶北部商業(yè)過程知識和革新行為應收賬資本運作顧客設定目標sPecific（特殊）MEasurable（測量）AChievable（可達到）REalistic（現(xiàn)實）TAngible（確切）116?設定目標sPecific（特殊）MEasurable（測量）決定測評測評原因，而不是結果尋找趨向、模式、構成，而不是事件每個新的目標都有自己新的量度方式!測量必須是可以反映策略的!如有必要，發(fā)展綜合測量指標（compositemeasures）117?決定測評測評原因，而不是結果117?制定任務只由高層管理者制定出來的任務，一般都不會成功的.Rockwatercase118?制定任務只由高層管理者制定出來的任務，一般都不會成功的.11執(zhí)行過程InitiationDesignLevel0ScorecardDesignUnitScorecardsCompletePerformance

ContractsDesignandConstructCollection

andReportingSystemFinalizeIncentiveSchemeIntegrateinto

StrategicPlanningProcessCommunication&Training2m2y119?執(zhí)行過程Initiation2m2y119?層疊BSC在組織的實施過程中，必須確保每一個人理解企業(yè)的長期目標，以及實現(xiàn)目標的策略.任何層次的目標都要關注四個層面財務

顧客內部業(yè)務流程學習和創(chuàng)新業(yè)務單元使命和策略策略目標和測評指標部門業(yè)務計劃團隊業(yè)務計劃個人績效測評120?層疊BSC策略計劃周期決策決策

你想開展何種業(yè)務評估評估

績效和糾正偏差執(zhí)行執(zhí)行

是有效和有效率的方法方法實現(xiàn)預想結果的策略轉變轉變

將使命轉變成可測量的目標121?策略計劃周期決策決策你想開展何種業(yè)務評估評估績效和糾正偏Therubberhitstheroad策略計劃平衡積分卡預算和制訂激勵機制122?Therubberhitstheroad策略計劃平衡最后一點“如何計分決定游戲的性質.“(無名氏)123?最后一點“如何計分決定游戲的性質.“123?問題?124?問題?124?計劃日程范例JFMAMJJASONDindividualsdepartmentsstrategycommitteemanagementteamexecutivecorporateplanningfinanceboardquarterlyBSCreviewdevelopperformanceagreementsbudgetsstrategicplanningconferencequarterlyscanreviewperformancereviewdepartmentalBSCsbusiness

planfinancial

reportingstrategicplanningconferencequarterlymanagementboardboardmeetingannualincreaseannualbonus125?計劃日程范例JFMAMJJASONDindividualsd“有效計劃的真正目的在于改變決策者心中的思維模式，而不是為計劃而計劃.”AriedeGeus(H.B.R.,March-April1988)“‘策略計劃是提出問題（posingquestions），而不是回答它們.”RichardPascale(ManagingontheEdge,Chapter3)126?“有效計劃的真正目的在于改變決策者心中的思維模式，而不是為計“Ifyoudon’tknowwhereyou’regoinganyroadwilltakeyouthere.”127?“Ifyoudon’tknowwhereyou’r我們已經(jīng)討論的問題?

理論和利益

概念

方法128?我們已經(jīng)討論的問題?理論和利益128?創(chuàng)建頂級的BSC確認策略架構確認關鍵目標DefineCriticalSuccessFactors&StrategicLinkages建立業(yè)績測評指標設定任務EstablishPerformanceTargetsRefine,ValidateandCommunicateMeasurementsandTargetsExecutiveinterviewsWorkshop#1Workshop#2Workshop#3KeyDeliverablesFrameworkofperformancemeasuresManagementteamconsensusandunderstandingImplementationplanincludingtechnologyanddependenciesonother

enablersegrewardsEducation/communicationstrategyandmaterials7-10周1-2Weeks2-3Weeks2-3Weeks2WeeksOngoingThetimelineiseventdriven;executivetimeistypicallythedeterminingfactor129?創(chuàng)建頂級的BSC確認策確認關DefineCritical方法概覽

學習和改進.為保持核心競爭能力力:我們必須改進哪些核心能力?

需要學習哪些新知識?業(yè)務流程.為取得成功，我們必須擅長哪些核心能力和業(yè)務流程?顧客達到財務目標:我們想在市場中取得何種影響（impact）?

如何取得顧客滿意?財務股東價值何在?股東價值目標如何體現(xiàn)為財務目標和成果?130?方法概覽

學習和改進.業(yè)務流程.顧客財務130?方法概覽

學習和改進.為保持核心競爭能力力:我們必須改進哪些核心能力?

需要學習哪些新知識?業(yè)務流程.為取得成功，我們必須擅長哪些核心能力和業(yè)務流程?顧客達到財務目標:我們想在市場中取得何種影響（impact）?

如何取得顧客滿意?財務股東價值何在?股東價值目標如何體現(xiàn)為財務目標和成果?Whatfutureleversofperformancecanwemeasure&drivehere……thatwillultimatelybereflectedinresultshere?131?方法概覽

學習和改進.業(yè)務流程.顧客財務WhatfuturAGoodBalancedScorecardTellsTheStoryofStrategy

CSFs和績效測評指標在四個視角的運用為滿足股東，我們必須…...如何取得客戶的青睞?我們必須擅長的?

怎樣達到持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)造價值?

財務視角增加銷售減少成本/增加產(chǎn)量投資回報顧客視角價格質量時間功能形象關系內部業(yè)務流程視角銷售SetuptheService服務客戶樹立品牌學習和成長視角員工能力技術架構改變日程（Agenda）132?AGoodBalancedScorecardTell策略理解–簡化的FSC商業(yè)模型學習和創(chuàng)新的視角顧客視角管理行動–因（cause）業(yè)務成果（BusinessResultsRequired）–果(effect)內部業(yè)務流程財務視角提高員工技能和生產(chǎn)效率技術導致的收入增長通過創(chuàng)新最大化投資回報Innovativeapproach

tomaximise

investmentreturns通過關系銷售相關產(chǎn)品和服務Cross-sellproducts

andservicesthrough

lifetimerelationships高效率地處理會員的要求Dealingwith

membersefficiently

andeffectively提高產(chǎn)品的競爭力Developfullrange

ofcompetitiveproducts大量的顧客Builduplarge

customerportfolio

withmoresales

andcustomers顧客滿意度高HighCustomer

Satisfaction達到銷售目標成本低Achieve

lowercostratio

vscompetitionIncreasevalueof

membersfundinline

withallshareindexLearnandembed

compliancedisciplinesFigure5.3Source:DeliveringShareholderValue,FT,Ashworth133?策略理解–簡化的FSC商業(yè)模型學習和創(chuàng)新的視角顧客視角管誤解和執(zhí)行風險平衡計分卡是企業(yè)高層（high-level）的績效分析系統(tǒng)潛在的商業(yè)利益沒有完全實現(xiàn)因此缺乏具體的信息及測評策略、業(yè)務流程和個人/團隊貢獻缺乏關聯(lián)作為結果,只在高層次的信息質量有微小的改進134?誤解和執(zhí)行風險平衡計分卡是企業(yè)高層（high-level）潛一個‘世界級’的績效測評將

個人行為和董事會（boardroom）相聯(lián)系1

業(yè)務單位層次計分卡多個功能

Functional/流程

ResponsibilityMatrices大量個人和團隊的責任MatricesCSF’s

Objectives績效測評MeasuresMeasuresMeasures任務TargetsTargets主要的新舉措InitiativesActivitiesDrillDown/Cascading業(yè)績測評的展開（

Cascade）

Sub-Objectives135?一個‘世界級’的績效測評將

個人行為和董事會（boardr平衡積分卡幫助雇員理解他們的行為如何在價值上得到體現(xiàn)資金總成本生產(chǎn)成本未加工原料運營成本消耗材料處理失誤收入利潤生產(chǎn)主管目標%水平資金成本經(jīng)濟利益改進主動性其他成本136?平衡積分卡幫助雇員理解他們的行為如何在價值上得到體現(xiàn)資金總成包括的內容?

基本原理

概念

步驟137?包括的內容?基本原理137?包括的內容?

基本原理和收益

概念步驟結果?138?包括的內容?基本原理和收益結果?138?你的特殊問題是什么?管理信息的質量不合格?如何合理使用現(xiàn)有的管理信息?清楚認識到并一致同意-----策略可以創(chuàng)造價值?策略計劃交流的能力?其他緊迫的問題，比如文化變遷?139?你的特殊問題是什么?管理信息的質量不合格?如何合理使用現(xiàn)有的您已經(jīng)準備好改變方法嗎？

是否認識到執(zhí)行BSC的必要性？IstheneedtoimplementtheBalancedScorecardacceptedasabusinessimperative?是否認識到緊迫性？組織在多大程度上了解變化的必要？商業(yè)案例是否經(jīng)過充分溝通？Hasthebusinesscasebeencommunicated?變化的領域和規(guī)模（scaleandscope）是否經(jīng)過評估？

保證業(yè)務需求的資源質量（qualityofresources）是否滿足？領導是否有足夠的知識、權威和領導能力？是否一致認可組織的遠景？是否了解達到遠景目標后各自的潛在利益？potentialgain股東是否一致同意業(yè)務目標？是否清楚項目如何幫助達到企業(yè)的策略遠景?是否清楚新舉措如何補充其他措施？（initiativecomplementsothers）變化的成本變化的難易Easeofchange明確的方法Clarityofwayforward140?您已經(jīng)準備好改變方法嗎？是否認識到執(zhí)行BSC的必要性？Is良好的績效管理方法策略新測評指標（measures）技巧和能力報酬和認可流程和員工stewardship組織/結構技術文化和

溝通文化和

溝通文化和

溝通………...addressesanumberof‘PuzzlePieces’inequilibrium.141?良好的績效管理方法策略新測評指標（measures）技巧和能

?

評估指標（Measures）和任務KPI’s

關鍵活動

關鍵成功因素（CSFs）

策略/視角遠景創(chuàng)造價值的基本商業(yè)運作模式BASEOPERATIONALBUSINESSMODELFORVALUECREATION主要（MAINSTREAM）的財務和運作系統(tǒng)對專業(yè)的業(yè)務流程理解EXPERTBUSINESSPROCESSUNDERSTANDING理解真正的利潤Understanding‘true’profitability有效的計劃資源聯(lián)系目標與行動共享信息SharingInformationEasily決策管理業(yè)務流程ManagingProcesses評估進展（progress）實現(xiàn)價值導向的策略測評框架

Businessperformancemanagementrequiresameasurementframeworktobecreated....

.….inalogical,consistent,andfocussedwayforinformingandrealisingavaluebasedstrategy.

Figure6-1

?

?142??評估指標（Measures）和任務創(chuàng)造價值的基最后…“祝你好運，希望今天的課程可以幫到你們”.143?最后…“祝你好運，希望今天的課程可以幫到你們”.143?Conclusion144?Conclusion144?謝謝1月-2300:39:1400:3900:391月-231月-2300:3900:3900:39:141月-231月-2300:39:142023/1/10:39:14謝謝12月-2201:55:4201:5501:5512演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！適合中國公司的

平衡計分卡

---將策略轉化為行動

和業(yè)績評估Dr.GaryChing02-03Nov./2002Shengzhen147?適合中國公司的

平衡計分卡

---將策略轉化為行動

目錄1、

企業(yè)策略跟企業(yè)績效表現(xiàn)的關系2、

通過績效考核來建立公司的成功關鍵因素3、

如何通過平衡計分卡來量度企業(yè)績效表現(xiàn)？4、

平衡計分卡的來源和發(fā)展史5、

平衡計分卡在世界企業(yè)的應用6、

建立平衡計分卡的準備工作，包括：A、

企業(yè)管理層對企業(yè)策略的統(tǒng)一B、

內部流程的改善C、

決定量度績效的標準D、

表現(xiàn)量度與企業(yè)策略的關系148?目錄1、企業(yè)策略跟企業(yè)績效表現(xiàn)的關系2?目錄1、平衡計分卡的四個構成，包括：財務、顧客與市場、生產(chǎn)內部流程、學習與成長2、

如何把企業(yè)的經(jīng)營策略融入平衡的四個構面？3、案例學習：Compaq電腦1992-1998年的發(fā)展以及在平衡計分卡的應用4、

中國企業(yè)應用平衡計分卡的導入程序5、

應用平衡計分卡的成功經(jīng)驗與失敗經(jīng)驗6、

現(xiàn)場應用平衡計分卡的學習149?目錄1、平衡計分卡的四個構成，包括：財務、顧客與市場、第一天150?第一天4?BSC能為企業(yè)做什么？151?BSC能為企業(yè)做什么？5?BSC的發(fā)展史?1990–類似分析法1992RobertKaplan&DavidNorton,HBR策略的四個方面結果測量業(yè)績驅動152?BSC的發(fā)展史?1990–類似分析法6?西方的企業(yè)如何應用

BSC來管理自己的企業(yè)?153?西方的企業(yè)如何應用BSC來管理自己的企業(yè)?7?BSC在中國的受歡迎

程度?154?BSC在中國的受歡迎程度?8?哪些企業(yè)正在使用

BSC?國際公司中國公司155?哪些企業(yè)正在使用BSC?國際公司9?國際企業(yè)如何使用

BSC來提升自己?156?國際企業(yè)如何使用BSC來提升自己?10?有失敗的案例嗎?157?有失敗的案例嗎?11?BSC為什么會失敗?158?BSC為什么會失敗?12?包括BSC是如何幫助國際公司的?159?包括BSC是如何幫助國際公司的?13?包括成功運用BSC而受益客戶的背景?160?包括成功運用BSC而受益客戶的背景?14?包括運用

BSC失敗的客戶的背景?161?包括運用BSC失敗的客戶的背景?15?包括中國企業(yè)有什么啟發(fā)?162?包括中國企業(yè)有什么啟發(fā)?16?中國的企業(yè)可以使用

BSC嗎?如果可以，該如何使用?163?中國的企業(yè)可以使用BSC嗎?如果可以，該如何使用?17?中國企業(yè)存在的問題:財務現(xiàn)金流的問題;高營業(yè)額低利潤;資產(chǎn)使用率低;壞賬多164?中國企業(yè)存在的問題:財務18?市場缺乏相關的市場信息;市場細分;客戶忠誠度;市場份額165?市場19?產(chǎn)品/服務產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新;新產(chǎn)品上市周期過長