銀行投訴處理細(xì)則

第24頁共24頁銀行投訴處理細(xì)則第?一條為規(guī)范?業(yè)務(wù)流程，?提高客戶投?訴和建議的?處理效率和?質(zhì)量，進(jìn)一?步提高服務(wù)?質(zhì)量，維護(hù)?良好的客戶?關(guān)系，更好?地執(zhí)行《_?__銀行消?費(fèi)者權(quán)益保?護(hù)工作制度?》特制定該?細(xì)則。第?二條___?銀行綜合部?為受理客戶?投訴和建議?的部門。?第三條綜合?部負(fù)責(zé)客戶?意見的受理?和最終回復(fù)?或回訪，各?責(zé)任部門需?要協(xié)助配合?綜合部處理?客戶投訴和?建議。第?四條本細(xì)則?適用對象為?___銀行?相關(guān)職能部?門及所有直?接或間接接?觸客戶的部?門。第五?條綜合部是?客戶服務(wù)處?理情況的首?要環(huán)節(jié)，負(fù)?責(zé)接收、處?理、督促、?協(xié)調(diào)來自客?戶的投訴。?第六條綜?合部是處理?客戶投訴和?建議的責(zé)任?單位，有責(zé)?任及時、準(zhǔn)?確、公平、?公正地解決?客戶提出的?與本單位相?關(guān)的各種問?題，及對不?應(yīng)、不能解?決的問題作?出合理解釋?。第七條?綜合部化解?各類矛盾糾?紛，解決客?戶投訴的問?題、精心維?護(hù)好客戶關(guān)?系并及時告?知投訴人處?理結(jié)果。?第八條對客?戶的投訴和?建議處理流?程（一）?接收。綜合?部接受到投?訴或建議后?，對本部門?能夠處理的?及時處理，?完畢后視處?理結(jié)束，對?需要其他部?門協(xié)助處理?的，按照各?部門的職能?范疇，協(xié)調(diào)?處理。（?二）審核。?綜合部對投?訴的情況進(jìn)?行審核，發(fā)?現(xiàn)投訴情況?不符合要求?，不予以受?理，并告知?投訴人不予?以受理的理?由。（三?）處理。對?符合處理要?求的投訴要?在規(guī)定的時?間內(nèi)進(jìn)行處?理，并告知?投訴人的處?理情況。?第九條客戶?投訴、建議?處理的原則?和要求（?一）客戶投?訴和建議的?處理原則。?1、要認(rèn)?真對待。要?把解決客戶?意見的過程?作為我們改?進(jìn)工作的過?程，作為進(jìn)?一步贏得客?戶信任的過?程。2、?要講究時效?。誰主管、?誰負(fù)責(zé)，凡?應(yīng)由本部門?解決的問題?，不得借故?推諉；凡馬?上可以解決?的問題，決?不拖著不辦?。3、要?講究原則。?投訴事項(xiàng)的?處理應(yīng)在國?家法律、法?規(guī)以及總行?制定的規(guī)章?制度框架內(nèi)?進(jìn)行，不得?為息事寧人?做無原則的?讓步。4?、要嚴(yán)守保?密原則。不?得透露投訴?人要求保密?的內(nèi)容，禁?止將投訴材?料交到被投?訴人手中。?在具體處理?過程中應(yīng)注?意保護(hù)農(nóng)村?合作金融機(jī)?構(gòu)的商業(yè)_?__。（?二）客戶投?訴和建議的?處理要求。?1、為保?證客戶投訴?和建議的回?復(fù)時限，綜?合部要按規(guī)?定時限對投?訴或建議進(jìn)?行處理。?2、綜合部?應(yīng)及時調(diào)查?投訴情況、?根據(jù)實(shí)際情?況處理，提?高處理效率?。（三）?責(zé)任追究。?對于內(nèi)容性?質(zhì)嚴(yán)重并被?認(rèn)定為有效?投訴的，_?__銀行將?予以被投訴?部門及個人?進(jìn)行通報(bào)批?評，并由責(zé)?任部門及個?人承擔(dān)給本?行帶來的信?譽(yù)和經(jīng)濟(jì)上?的損失。?（四）考核?。1、綜?合部將在年?末對客戶意?見處理情況?予以通報(bào)。?2、綜合?部提供的客?戶意見處理?情況將作為?各部門及個?人績效考核?的參考依據(jù)?。第二篇?：銀行投訴?應(yīng)急處理_?__銀行_?__分行i?t藍(lán)圖項(xiàng)目?投產(chǎn)工作客?戶投訴處理?應(yīng)急預(yù)案?為確保it?藍(lán)圖項(xiàng)目上?線、投產(chǎn)期?間客戶的投?訴能夠得到?急時處置，?提高全轄員?工投訴處理?的能力，減?少it藍(lán)圖?項(xiàng)目投產(chǎn)過?程給我行帶?來的不良影?響，保障銀?行、客戶、?員工的利益?和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?正常的運(yùn)營?秩序，特制?定《___?銀行___?分行it藍(lán)?圖項(xiàng)目投產(chǎn)?工作客戶投?訴處理應(yīng)急?預(yù)案》。?一、客戶投?訴處理應(yīng)急?預(yù)案制定的?依據(jù)根據(jù)?《___銀?行業(yè)營業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)服務(wù)__?_應(yīng)急處理?工作指引》?、《___?銀行股份有?限公司客戶?投訴處理管?理辦法》、?《___銀?行股份有限?公司___?省分行首問?負(fù)責(zé)制實(shí)施?辦法》、《?___銀行?股份有限公?司___省?分行客戶服?務(wù)協(xié)作流程?》及《__?_銀行__?_省分行i?t藍(lán)圖項(xiàng)目?投產(chǎn)工作客?戶投訴處理?應(yīng)急預(yù)案》?制定本預(yù)案?。二、客?戶投訴應(yīng)急?處理的__?_領(lǐng)導(dǎo)1?、為做好i?t藍(lán)圖項(xiàng)目?投產(chǎn)期間客?戶投訴的處?理工作，分?行成立“_?__分行i?t藍(lán)圖項(xiàng)目?投產(chǎn)投訴受?理小組”。?該小組由分?行工會牽頭?，負(fù)責(zé)對藍(lán)?圖上線投產(chǎn)?期間所發(fā)生?的涉及系統(tǒng)?升級的各類?客戶投訴的?協(xié)調(diào)及處理?工作。同時?，負(fù)責(zé)收集?、匯總?cè)?各支行、各?部門的客戶?投訴情況，?及時報(bào)送省?行工會及省?行it藍(lán)圖?辦公室。?分行it藍(lán)?圖項(xiàng)目投產(chǎn)?投訴受理小?組人員構(gòu)成?如下。組?長：___?副組長。?分行個人金?融部、公司?業(yè)務(wù)部、國?際結(jié)算部、?營業(yè)部、運(yùn)?營部、科技?信息部和工?會負(fù)責(zé)人，?各支行一把?行長。成?員。分行機(jī)?關(guān)各有關(guān)部?門業(yè)務(wù)骨干?、各支行個?人金融業(yè)務(wù)?的主管行長?、各支行個?人金融業(yè)務(wù)?部門負(fù)責(zé)人?、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)?責(zé)人。具?體___詳?見附件。?2、各支行?也要成立專?門的it藍(lán)?圖項(xiàng)目投產(chǎn)?客戶投訴受?理小組，確??？蛻敉对V?渠道暢通，?處理及時，?統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，?反饋真實(shí)。?三、客戶?投訴應(yīng)急處?理的原則?1、執(zhí)行首?問責(zé)任制的?原則。各營?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)?人、各單位?it藍(lán)圖項(xiàng)?目投產(chǎn)客戶?投訴受理協(xié)?調(diào)聯(lián)絡(luò)人，?為it藍(lán)圖?投產(chǎn)期間客?戶投訴處理?的第一責(zé)任?人。凡涉及?系統(tǒng)升級的?各類客戶投?訴，按照《?___銀行?股份有限公?司___省?分行首問負(fù)?責(zé)制實(shí)施辦?法》急事急?辦、特事特?辦的要求，?“實(shí)行首尾?銜接的閉環(huán)?流程管理—?—第一責(zé)任?人須對受理?的時間、單?位、姓名、?聯(lián)系電話、?事由、要求?等做好詳細(xì)?記錄，負(fù)責(zé)?轉(zhuǎn)交有關(guān)人?員或部門受?理，并本著?方便客戶、?盡快辦結(jié)的?原則，主動?跟蹤了解承?辦人處理的?情況和結(jié)果?。對沒有及?時處理的，?應(yīng)提示承辦?人或向承辦?部門負(fù)責(zé)人?匯報(bào)，敦請?抓緊處理。?承辦部門和?承辦人處理?終結(jié)后，須?及時向首問?責(zé)任人回復(fù)??！备鞑块T?要建立客戶?投訴登記簿?，整個辦理?過程和辦理?結(jié)果由首問?負(fù)責(zé)人形成?書面記錄存?檔備查。?2、遵循誰?的客戶誰負(fù)?責(zé)的原則。?it藍(lán)圖項(xiàng)?目投產(chǎn)停業(yè)?期間，各營?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對外?公布的公告?內(nèi)容中必須?明確標(biāo)注本?網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人?及業(yè)務(wù)咨詢?受理人的辦?公電話和_?__，并保?證手機(jī)24?小時開通，?確保投訴渠?道暢通，使?本網(wǎng)點(diǎn)的問?題就地就近?得到有效化?解。上升到?分行或省行?的客戶投訴?要及時轉(zhuǎn)辦?。各相關(guān)的?承辦業(yè)務(wù)部?門應(yīng)主動承?擔(dān)和處理投?訴，不推諉?、不扯皮，?依據(jù)有關(guān)政?策和規(guī)章制?度，堅(jiān)持實(shí)?事求是，公?平合理，最?大限度地滿?足客戶的正?當(dāng)需求。?3、實(shí)行投?訴責(zé)任及回?復(fù)客戶滿意?率與績效掛?鉤的原則。?對于客戶的?投訴應(yīng)認(rèn)真?積極調(diào)查處?理。調(diào)查和?處理結(jié)果回?復(fù)客戶時應(yīng)?使客戶滿意?。將客戶投?訴及處理情?況與單位、?員工的績效?掛鉤。凡客?戶通過總行?或其它外部?渠道反映問?題、多次投?訴或超過時?限久拖不決?的，分行將?予以問責(zé)。?造成惡劣影?響的，對部?門負(fù)責(zé)人給?予嚴(yán)肅處理?，責(zé)任員工?則待崗培訓(xùn)?。四、客?戶投訴處理?程序、統(tǒng)計(jì)?口徑及投訴?分類（一?）處理程序?1、it?藍(lán)圖項(xiàng)目投?產(chǎn)期間，客?戶投訴的途?徑主要有：?營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、?省行955?66、總?行___、?省糾風(fēng)辦民?心網(wǎng)、銀監(jiān)?局、銀行業(yè)?協(xié)會、消協(xié)?和媒體等。?要盡可能將?客戶投訴控?制在營業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)及955?66等系統(tǒng)?內(nèi)部，減少?客戶尋求外?部渠道解決?問題的概率?，尤其要避?免上升到媒?體，降低可?能帶來的負(fù)?面影響，有?效控制投訴?率，達(dá)到總?行成功投產(chǎn)?上線的標(biāo)準(zhǔn)?。2、當(dāng)?受理投訴的?營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自?己無法解決?客戶投訴時?，應(yīng)立即上?報(bào)分行投訴?受理工作小?組。it藍(lán)?圖項(xiàng)目投產(chǎn)?期間，省行?___受理?的客戶投訴?采取“不落?地”的處理?模式，即，?所有客戶投?訴直接電話?接轉(zhuǎn)到被投?訴網(wǎng)點(diǎn)或部?門的相關(guān)聯(lián)?系人，在規(guī)?定時限內(nèi)被?有效化解的?，不再納入?投訴統(tǒng)計(jì)。?各單位應(yīng)第?一時間聯(lián)系?投訴客戶，?妥善處理，?力求在最短?時間內(nèi)化解?矛盾。3?、對于較難?處理及群體?性投訴，分?行投訴受理?工作小組應(yīng)?立即上報(bào)省?行工作小組?。省行工作?小組協(xié)調(diào)業(yè)?務(wù)條線，共?同研究方案?，采取必要?措施，避免?問題升級。?（二）投?訴統(tǒng)計(jì)口徑?凡是客戶?投訴到營業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)?點(diǎn)自己解決?的，不納入?投訴統(tǒng)計(jì)；?雖上升到分?行或省行，?但在規(guī)定時?限內(nèi)被有效?化解的，納?入咨詢類；?客戶通過總?行或其它外?部渠道反映?問題、多次?投訴或超過?時限久拖不?決的，納入?投訴統(tǒng)計(jì)。?投訴按有責(zé)?、無責(zé)、雙?方責(zé)任分類?。（三）?投訴分類?1、雖然在?藍(lán)圖投產(chǎn)期?間發(fā)生，但?未涉及藍(lán)圖?投產(chǎn)的一般?客戶投訴，?按照《__?_銀行股份?有限公司客?戶投訴處理?管理辦法》?的要求，按?以往投訴處?理流程正常?進(jìn)行處理。?2、經(jīng)各?條線主管部?門確認(rèn)的屬?于因藍(lán)圖投?產(chǎn)引發(fā)的客?戶投訴，按?照總行對外?公告的統(tǒng)一?口徑，向客?戶解釋說明?，承諾辦結(jié)?時間，加快?內(nèi)部流轉(zhuǎn)，?在承諾時限?內(nèi)及時處理?。3、藍(lán)?圖投產(chǎn)停業(yè)?期間客戶掛?失類投訴。?依據(jù)省行個?人金融部制?定的《營業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)掛失應(yīng)?急預(yù)案》，?it藍(lán)圖項(xiàng)?目投產(chǎn)期間?，客戶應(yīng)急?掛失，只限?于辦理應(yīng)急?口頭掛失，?不辦理正式?掛失業(yè)務(wù)。?要注意告知?客戶務(wù)必在?___日內(nèi)?及時到網(wǎng)點(diǎn)?辦理正式掛?失，避免因?臨時掛失_?__日后自?動失效引發(fā)?客戶投訴。?4、藍(lán)圖?投產(chǎn)停業(yè)期?間需緊急用?款的客戶投?訴。各行要?向客戶認(rèn)真?解釋說明，?盡可能勸退?客戶。要從?第一責(zé)任人?開始層層勸?退，要特別?注意勸退語?氣和方法，?避免激怒客?戶引起投訴?。對于不能?勸退的客戶?，在風(fēng)險(xiǎn)可?控的情況下?，應(yīng)依據(jù)省?行個人金融?部制定的《?應(yīng)急支付流?程》的有關(guān)?規(guī)定，為客?戶提供緊急?用款援助，?滿足客戶的?應(yīng)急需求。?普通客戶支?付金額上限?不得超過5?，000元?，貴賓客戶?支付金額上?限不得超過?10，00?0元。5?、因it藍(lán)?圖投產(chǎn)，客?戶不能使用?atm機(jī)提?款時，可以?引導(dǎo)客戶到?就近其它銀?行atm機(jī)?提款。如客?戶對相關(guān)費(fèi)?用提出質(zhì)疑?，各行要靈?活掌握。?6、藍(lán)圖投?產(chǎn)后出現(xiàn)的?“客戶信息?異常類”的?客戶投訴。?要按照總行?對外公告的?統(tǒng)一口徑做?好安撫、勸?導(dǎo)工作，穩(wěn)?住客戶情緒?，打消客戶?疑慮，避免?引起客戶恐?慌，同時，?按業(yè)務(wù)條線?上報(bào)處理。?7、藍(lán)圖?投產(chǎn)期間“?辦理現(xiàn)金、?轉(zhuǎn)賬、結(jié)算?等業(yè)務(wù)異常?類”的客戶?投訴。按照?總行對外公?告的統(tǒng)一口?徑，向客戶?解釋說明，?并承諾辦結(jié)?時間。同時?按業(yè)務(wù)條線?上報(bào)，在承?諾時限內(nèi)及?時處理。?8、對因藍(lán)?圖投產(chǎn)停業(yè)?造成客戶積?壓，或因員?工新系統(tǒng)操?作不熟練引?起的客戶等?待時間過長?的客戶投訴?，網(wǎng)點(diǎn)大堂?經(jīng)理要給予?安撫，分散?客戶注意力??？蛻羟榫w?激動、焦躁?不安時，網(wǎng)?點(diǎn)負(fù)責(zé)人要?將其引導(dǎo)到?貴賓室及時?勸導(dǎo)，并協(xié)?助盡快辦理?相關(guān)業(yè)務(wù)。?必要時，也?可向客戶發(fā)?放紀(jì)念品，?以化解客戶?的抱怨。?9、對已經(jīng)?處理但客戶?再次投訴、?客戶越級投?訴或同類問?題多人（三?人以上）次?的投訴，要?特別予以_?__。分行?投訴受理工?作小組應(yīng)立?即上報(bào)省行?it藍(lán)圖投?產(chǎn)投訴受理?工作組協(xié)調(diào)?處理，避免?矛盾升級或?事態(tài)擴(kuò)大。?10、對?客戶提出索?賠類的投訴?，要認(rèn)真聽?取客戶陳述?的理由，并?做好記錄和?安撫工作。?任何網(wǎng)點(diǎn)不?得隨意給予?承諾，避免?引起連鎖反?應(yīng)。涉及賠?付事宜必須?會同條線部?門共同協(xié)商?處理。1?1、對情緒?暴躁，不聽?解釋、勸告?及醉酒的客?戶投訴，應(yīng)?態(tài)度溫和、?不卑不亢、?言語得當(dāng)，?避免矛盾進(jìn)?一步激化。?同時，應(yīng)盡?量引導(dǎo)其離?開客戶集聚?的區(qū)域，并?在視頻監(jiān)控?覆蓋下應(yīng)對?、處理。如?發(fā)生客戶強(qiáng)?烈不滿，以?至沖擊銀行?或聚眾鬧事?的情況，應(yīng)?迅速與保衛(wèi)?部門或當(dāng)?shù)?派出所取得?聯(lián)系，迅速?平息事端。?12、對?有精神疾病?或無理取鬧?的客戶，視?情況通過地?方有關(guān)部門?、單位、家?庭、親屬或?上門等途徑?進(jìn)行協(xié)調(diào)解?決。13?、對跨省辦?理業(yè)務(wù)產(chǎn)生?的投訴，在?本級無法解?決時，上報(bào)?上一級投產(chǎn)?指揮中心對?外宣傳及投?訴受理組協(xié)?調(diào)當(dāng)?shù)匦值?行處理。?14、網(wǎng)點(diǎn)?所有員工不?得隨意接受?新聞媒體采?訪。但，不?可粗暴拒絕?，應(yīng)婉言謝?絕，并為其?提供各分行?公告的對外?宣傳負(fù)責(zé)人?電話，請其?聯(lián)系相關(guān)負(fù)?責(zé)人。對可?能會給我行?帶來負(fù)面影?響的報(bào)道，?要迅速報(bào)省?、市行it?藍(lán)圖投產(chǎn)投?訴受理組協(xié)?調(diào)處理。在?投訴受理、?處理的任一?環(huán)節(jié)，如發(fā)?現(xiàn)客戶離開?時有憤怒情?緒，或出現(xiàn)?過激言辭，?揚(yáng)言要投訴?到媒體時，?不論是哪個?層面的人員?，都應(yīng)立即?逐級上報(bào)投?訴處理工作?組。工作組?要密切__?_媒體，加?強(qiáng)與媒體的?溝通，同時?加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)?的監(jiān)控，確?保及時控制?事態(tài)發(fā)展，?以免對我行?造成不利影?響。15?、對其它影?響網(wǎng)點(diǎn)正常?營業(yè)，可能?造成負(fù)面影?響的___?，請參照《?___銀行?股份有限公?司___省?分行___?應(yīng)急預(yù)案》?處理。五?、客戶投訴?處理時限要?求各營業(yè)?機(jī)構(gòu)、各條?線部門在受?理客戶投訴?或接到上級?行轉(zhuǎn)來的投?訴或處理工?單后，要指?定相關(guān)部門?經(jīng)辦人員在?1小時內(nèi)到?達(dá)現(xiàn)場，4?小時內(nèi)將處?理情況回復(fù)?客戶，8小?時之內(nèi)將處?理結(jié)果報(bào)本?級行投訴處?理工作組，?本級行無法?處理或較為?重大的客戶?投訴，要隨?時上報(bào)省行?。六、有?關(guān)要求1?、各單位要?高度重視客?戶投訴工作?，及時__?_員工學(xué)習(xí)?本預(yù)案，掌?握要求，及?時處理并責(zé)?任到人。?2、要把客?戶的問題解?決在客戶投?訴之前。在?客戶向各營?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各?行業(yè)務(wù)條線?部門反映問?題時，能即?時解決的，?必須即時解?決。避免因?推諉扯皮而?引發(fā)客戶投?訴。3、?保證客戶投?訴處理渠道?暢通。it?藍(lán)圖項(xiàng)目投?產(chǎn)期間省行?設(shè)立24小?時投訴應(yīng)急?處理中心，?同時設(shè)立4?部專線電話?，隨時處理?可能產(chǎn)生的?各類客戶投?訴。分行i?t藍(lán)圖項(xiàng)目?投產(chǎn)投訴受?理小組所有?人員的手機(jī)?要24小時?開機(jī)，保證?___暢通?，所有投訴?能及時收到?、及時處理?。4、認(rèn)?真分析客戶?投訴熱點(diǎn)，?尋求解決辦?法。it藍(lán)?圖項(xiàng)目投產(chǎn)?期間，各行?應(yīng)重點(diǎn)__?_的投訴人?群為現(xiàn)金客?戶和銀行卡?持卡人，重?點(diǎn)人群中的?重點(diǎn)業(yè)務(wù)是?對私業(yè)務(wù)。?5、各單?位要安排值?守人員，按?省行統(tǒng)一對?外解釋口徑?作好解釋、?疏導(dǎo)工作，?重大問題立?即上報(bào)，并?做好工作日?志。6、?明確職責(zé)，?加強(qiáng)工作責(zé)?任心。it?藍(lán)圖項(xiàng)目投?產(chǎn)期間處理?客戶投訴工?作雖然由工?會牽頭，但?涉及到各個?營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、?各支行及各?業(yè)務(wù)條線部?門，希望各?單位樹立全?行一盤棋的?思想，各司?其職，各負(fù)?其責(zé)，共同?努力，確保?無總行層面?的客戶投訴?發(fā)生?？?戶投訴職責(zé)?認(rèn)定如下。?凡投訴處?理指導(dǎo)、協(xié)?調(diào)不好的，?由分行工會?負(fù)責(zé)。相關(guān)?問題解釋不?清楚、解決?不及時，由?相關(guān)業(yè)務(wù)單?位負(fù)責(zé)。?7、堅(jiān)持客?戶投訴匯總?上報(bào)制度。?it藍(lán)圖投?產(chǎn)開始之日?起，各單位?要每天安排?專人按照要?求，將各類?投訴分類統(tǒng)?計(jì)，向分行?工會信箱報(bào)?送各類客戶?投訴情況。?分行工會匯?總后向省行?it藍(lán)圖投?產(chǎn)聯(lián)合工作?組和省行工?會報(bào)送。?第三篇：客?戶投訴處理?相關(guān)細(xì)則客?戶投訴處理?相關(guān)細(xì)則?一、目的?1.快速有?效解決客戶?投訴，提升?客戶滿意度?；2.提?升鵬奧店客?戶服務(wù)意識?，提高應(yīng)對?客戶投訴的?能力；二?、原則1?.完善業(yè)務(wù)?流程為投訴?管理的根本?手段；2?.投訴處理?過程遵循及?時、合法、?公正、公開?、平等的原?則；3.?投訴處理完?畢條件以客?戶滿意為原?則。三、?店內(nèi)投訴處?理流程1?.客服經(jīng)理?為客戶投訴?總負(fù)責(zé)人，?各部門負(fù)責(zé)?人為客戶投?訴的第一責(zé)?任人和第一?處理人；店?內(nèi)發(fā)生重大?投訴必須第?一時間通知?客服經(jīng)理。?2.部門?負(fù)責(zé)人對可?能產(chǎn)生抱怨?的情況進(jìn)行?預(yù)估，提前?對客戶進(jìn)行?安撫。抱怨?產(chǎn)生后，應(yīng)?有效應(yīng)對客?戶初期抱怨?，防止客戶?抱怨升級轉(zhuǎn)?化為投訴；?3.相關(guān)?部門人員在?店內(nèi)遭到客?戶抱怨或投?訴時，部門?經(jīng)理需及時?處理，并在?處理后將處?理經(jīng)過與結(jié)?果反饋到客?服部進(jìn)行備?案。4.?客服部積極?對客戶投訴?進(jìn)行處理、?跟蹤和維護(hù)?，把跟進(jìn)情?況及時記錄?在系統(tǒng)內(nèi)，?并統(tǒng)一保管?備案；5?.發(fā)生重大?投訴時，客?服部應(yīng)及時?向總經(jīng)理及?___現(xiàn)代?相關(guān)部門負(fù)?責(zé)人反饋；?6.針對?客戶投訴建?立周/月例?會制度，總?結(jié)工作中的?不足，不斷?提升服務(wù)接?待與維修質(zhì)?量的效率，?改善服務(wù)細(xì)?節(jié)和水平，?加強(qiáng)客戶關(guān)?懷及關(guān)系維?系工作，提?供全方位周?到的服務(wù)。?四、cr?m投訴處理?流程1.?___現(xiàn)代?___接收?到投訴后進(jìn)?行受理并記?錄在crm?系統(tǒng)中；?2.客服部?在收到__?_現(xiàn)代__?_派發(fā)的投?訴信息后，?24小時內(nèi)?跟客戶聯(lián)系?了解客戶遇?到的問題、?不滿意原因?并安慰客戶?；3.客?服部判斷是?否是客戶對?產(chǎn)品和服務(wù)?的誤解導(dǎo)致?的客戶投訴?。4.如?屬于客戶誤?解，按實(shí)際?服務(wù)條款和?產(chǎn)品知識向?客戶解釋；?5.客服?部詢問客戶?對解釋是否?滿意；6?.當(dāng)客戶對?解釋滿意，?客服經(jīng)理在?crm系統(tǒng)?中___服?務(wù)請求中該?投訴內(nèi)容上?方的“已處?理待回訪”?按鈕，將投?訴處理內(nèi)容?錄入crm?系統(tǒng)；7?.___現(xiàn)?代___對?客戶進(jìn)行電?話回訪，判?斷客戶對處?理結(jié)果是否?滿意；如果?客戶對投訴?處理結(jié)果不?滿意，退回?crm系統(tǒng)?重新處理客?戶投訴；?8.如果客?戶對投訴處?理結(jié)果滿意?，關(guān)閉投訴?；9.如?非客戶誤解?，客服經(jīng)理?根據(jù)投訴內(nèi)?容，做好投?訴分配單送?給被投訴人?對應(yīng)部門負(fù)?責(zé)人；1?0.銷售、?售后、財(cái)務(wù)?經(jīng)理收到客?戶投訴分配?單后，安排?人員調(diào)查商?討解決方案?；11.?銷售、售后?、財(cái)務(wù)經(jīng)理?判斷投訴是?否需要通報(bào)?給總經(jīng)理進(jìn)?行審批支持?；12.?如果需要總?經(jīng)理支持，?將審批文件?送給總經(jīng)理?進(jìn)行審批；?13.負(fù)?責(zé)投訴處理?的部門經(jīng)理?判斷該投訴?是否需要_?__現(xiàn)代區(qū)?域技術(shù)擔(dān)當(dāng)?支援。1?4.當(dāng)該投?訴需要__?_現(xiàn)代區(qū)域?或技術(shù)擔(dān)當(dāng)?支援時，進(jìn)?入總經(jīng)理，?區(qū)域及技術(shù)?擔(dān)當(dāng)?shù)闹г?審批程序；?15.如?果不需要_?__現(xiàn)代區(qū)?域或技術(shù)擔(dān)?當(dāng)支援時，?聯(lián)系客戶，?實(shí)施投訴處?理方案。?五、crm?系統(tǒng)申請?zhí)?殊關(guān)閉要求?1.就是?那些對接受?的服務(wù)或產(chǎn)?品___挑?剔、提出的?賠償要求遠(yuǎn)?遠(yuǎn)超出客戶?所受到的損?失。?申?請?zhí)厥饪蛻?關(guān)閉前提：?經(jīng)銷商協(xié)同?廠家竭盡全?力跟客戶協(xié)?商處理，無?法達(dá)到客戶?要求的投訴?2.客戶?為了獲利多?次投訴，在?短期內(nèi)無法?關(guān)閉的投訴??特殊客?戶關(guān)閉申請?審批通過后?，此投訴將?不計(jì)入關(guān)閉?率考核，但?投訴量及2?4小時響應(yīng)?率仍在考核?范圍內(nèi)六?、投訴處理?考核管理辦?法1.投?訴未能及時?處理導(dǎo)致事?件惡化升級?，并給公司?帶來不良影?響和損失的?，分清責(zé)任?人，將對相?關(guān)責(zé)任人進(jìn)?行1000?元的處罰。?2.員工?接到投訴故?意隱瞞不及?時上報(bào)部門?責(zé)任人的，?如果事件反?映到客服部?，將對相關(guān)?當(dāng)事人進(jìn)行?500元的?處罰。3?.客服部人?員未能按要?求處理cr?m投訴，屬?于工作失誤?導(dǎo)致響應(yīng)率?不及時，關(guān)?閉率不及時?，涉及罰款?由部門負(fù)責(zé)?人承擔(dān)。（?處罰金額以?廠家罰款為?準(zhǔn)）4.客?服部接到8?00投訴，?按照被投訴?部門進(jìn)行分?配處理，由?于部門負(fù)責(zé)?人處理不及?時，導(dǎo)致關(guān)?閉率超時的?，涉及罰款?由部門負(fù)責(zé)?人承擔(dān)。（?處罰金額以?廠家罰款為?準(zhǔn)）第四?篇：交通銀?行投訴處理?管理辦法交?通銀行投訴?處理管理辦?法一、我?行投訴處理?工作現(xiàn)狀?1、客戶投?訴和投訴處?理工作客?戶投訴是客?戶在購買某?項(xiàng)產(chǎn)品或獲?得某項(xiàng)服務(wù)?時，實(shí)際感?受低于期望?值所產(chǎn)生的?評價(jià)?？蛻?的投訴一般?發(fā)生在營業(yè)?場所和客戶?服務(wù)部門，?或通過企業(yè)?公布的渠道?進(jìn)行投訴。?投訴升級后?客戶也會向?企業(yè)的上級?或監(jiān)管部門?、新聞媒體?、消保委等?單位投訴。?客戶投訴?除了反映員?工的服務(wù)態(tài)?度以外，還?反映企業(yè)的?產(chǎn)品、質(zhì)量?、流程、工?作效率等方?面的問題，?往往涉及到?企業(yè)內(nèi)部的?各個部門，?需要企業(yè)各?個部門進(jìn)行?處理。企業(yè)?可以從客戶?的投訴中發(fā)?現(xiàn)和解決產(chǎn)?品、服務(wù)、?管理等方面?的不足和缺?陷，也從中?可以發(fā)現(xiàn)企?業(yè)發(fā)展的商?機(jī)。投訴?處理工作一?般經(jīng)歷三個?階段。投訴?受理、投訴?處理和投訴?后工作改進(jìn)?。完善的投?訴處理工作?包含了投訴?的受理、投?訴的處理和?投訴的管理?。投訴管理?已成為企業(yè)?的日常工作?，是企業(yè)管?理的重要組?成部分，通?過及時高效?地處理客戶?投訴，企業(yè)?與客戶達(dá)成?共識，最終?達(dá)到提高產(chǎn)?品和服務(wù)質(zhì)?量的目的。?2、我行?客戶投訴處?理工作的渠?道和分工?我行客戶投?訴的渠道有?客戶來函（?信件，傳真?件）、來訪?、來電；有?95559?___、8?00-98?8-888?8卡中心客?___；有?交行網(wǎng)站留?言板、網(wǎng)銀?在線服務(wù)、?客戶聯(lián)系_?__；有客?戶在柜面或?向分支行提?出投訴；還?有上級部門?、監(jiān)管部門?、新聞媒體?、消保委等?外單位轉(zhuǎn)來?的投訴。?目前，我行?的投訴受理?部門和受理?單位主要有?辦公室及信?訪辦、企業(yè)?文化部、電?子銀行部、?客戶服務(wù)中?心、卡中心?及各分支行?。投訴受理?部門的分工?涵蓋了各個?投訴渠道。?（見附件1?）投訴的調(diào)?查處理涉及?到相關(guān)的部?門和單位，?包括業(yè)務(wù)部?門和管理部?門，也包括?卡中心和各?分支行。一?些部門（單?位）既是投?訴的受理部?門，又是處?理部門。?3、我行投?訴處理工作?的流程客?戶投訴集中?在客戶服務(wù)?中心的95?559__?_。___?投訴處理的?流程是：（?見附件2）?___的客?服代表是客?戶投訴受理?人，在第一?時間與投訴?客戶溝通，?在其職權(quán)范?圍內(nèi)幫助客?戶解決問題?；對于無法?直接解決的?問題，客服?代表根據(jù)客?戶的意見填?寫《工單》?，提交__?_的業(yè)務(wù)管?理組處理。?___的業(yè)?務(wù)管理組將?客服代表提?交的《工單?》轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)?部門或分行?處理，并審?核有關(guān)部門?或分行提出?的處理意見?，如不符合?要求則退回?有關(guān)部門或?分行重新處?理。需要跨?部門處理的?投訴，由投?訴處理部門?自行協(xié)調(diào)解?決。投訴的?處理意見由?___業(yè)務(wù)?組回復(fù)客戶?，并進(jìn)行回?訪。___?業(yè)務(wù)組業(yè)務(wù)?員對___?發(fā)出的投訴?處理《工單?》進(jìn)行催辦?或電話督辦?。投訴處理?結(jié)束后，相?關(guān)部門將《?工單》中具?有代表性的?處理意見提?交到業(yè)務(wù)知?識庫，用作?___座席?員解答客戶?問題的依據(jù)?。電子銀行?部下屬的客?戶服務(wù)部（?處）對有關(guān)?電子銀行及?其產(chǎn)品的投?訴提出相應(yīng)?的改進(jìn)方案?，移交電子?銀行部有關(guān)?處室處理，?并跟蹤投訴?處理情況。?卡中心客?戶服務(wù)部處?理信___?卡業(yè)務(wù)投訴?時（見附件?3），實(shí)行?分級（座席?員、客戶關(guān)?懷組、客服?經(jīng)理及高經(jīng)?）、分權(quán)限?的投訴處理?辦法。需要?總行有關(guān)部?門或分支行?處理的投訴?，卡中心轉(zhuǎn)?發(fā)給相關(guān)部?門或分支行?處理?？ㄖ?心的投訴處?理業(yè)務(wù)聯(lián)系?單及催辦單?通過傳真、?___、現(xiàn)?場交接的方?式流轉(zhuǎn)。其?他的投訴受?理部門接到?客戶投訴后?，也分別交?給相關(guān)部門?或分行調(diào)查?處理，并各?自催辦，各?自歸檔。?4、我行投?訴處理工作?存在的主要?問題在投訴?受理部門和?投訴處理部?門的努力下?，我行的投?訴處理工作?不斷地改進(jìn)?和提高。但?是，投訴處?理工作還存?在著各種問?題有待解決?：各個渠道?的客戶投訴?沒有統(tǒng)一的?管理，處理?的流程也不?一致，難以?全面匯總分?析全行的客?戶投訴受理?、處理及改?進(jìn)工作情況?；投訴處理?的信息分散?在各個渠道?或各部門、?各單位，沒?有集中管理?，沒有實(shí)現(xiàn)?共享和充分?利用，沒有?起到及時提?示、警示全?行的作用；?投訴受理部?門難以對其?他部門的投?訴處理工作?進(jìn)行協(xié)調(diào)、?催辦，跨部?門的投訴處?理比較困難?，影響了投?訴處理的效?率和質(zhì)量；?缺乏對投訴?處理及投訴?改進(jìn)工作有?力的督促檢?查以及考核?評價(jià)，一些?改進(jìn)工作進(jìn)?展緩慢，有?的改進(jìn)效果?不明顯。?中國銀監(jiān)會?擬訂了《商?業(yè)銀行投訴?處理指引》?（討論稿）?，近期銀監(jiān)?會___又?發(fā)出了《_?__加強(qiáng)銀?行業(yè)客戶投?訴處理工作?___》，?對商業(yè)銀行?個人客戶投?訴處理工作?提出了具體?的要求，以?促進(jìn)商業(yè)銀?行做好投訴?處理工作，?改進(jìn)服務(wù)。?我行目前的?投訴管理狀?況還不能完?全適應(yīng)監(jiān)管?部門以及本?行領(lǐng)導(dǎo)對解?決客戶投訴?、提升服務(wù)?質(zhì)量的要求?，投訴處理?工作需進(jìn)一?步提高。上?述問題的解?決關(guān)鍵在于?整合和完善?我行的投訴?處理體制和?機(jī)制。二?、我行投訴?處理體制的?整合方案?1、整合投?訴處理體制?的目標(biāo)整?合我行投訴?處理體制的?目標(biāo)是，通?過整合，建?立管理統(tǒng)?一、信息集?中、運(yùn)作高?效的投訴管?理體系和機(jī)?制。在不斷?提升服務(wù)質(zhì)?量、減少客?戶投訴的同?時，提高投?訴處理的效?率，做好服?務(wù)和業(yè)務(wù)改?進(jìn)工作，使?投訴處理起?到及時補(bǔ)救?服務(wù)缺陷、?維護(hù)和鞏固?客戶關(guān)系、?提升服務(wù)和?業(yè)務(wù)水平的?作用。2?、我行投訴?處理體制的?框架整合?后我行投訴?處理體制的?框架是，按?照流程銀行?的目標(biāo)模式?，在總行營?運(yùn)統(tǒng)籌策劃?部設(shè)立投訴?管理部。投?訴管理部在?營運(yùn)統(tǒng)籌策?劃部的領(lǐng)導(dǎo)?下，接受總?行服務(wù)質(zhì)量?管理委員會?的指導(dǎo)和監(jiān)?督，統(tǒng)一管?理全行的投?訴受理、處?理和改進(jìn)工?作，形成部?門職責(zé)分工?明確又相互?配合的完善?的投訴處理?體系。（見?附件4）?投訴管理工?作設(shè)在業(yè)務(wù)?營運(yùn)支持部?門，能從服?務(wù)、產(chǎn)品、?流程以及質(zhì)?量、效率等?多方面改進(jìn)?和完善工作?，使投訴處?理起到促進(jìn)?服務(wù)和業(yè)務(wù)?發(fā)展的作用?。3、整?合后的投訴?處理工作流?程在形成新?的投訴處理?體制后，投?訴受理、處?理和管理部?門在投訴處?理過程中相?互配合，協(xié)?調(diào)工作，形?成新的投訴?處理工作流?程，加強(qiáng)了?投訴處理過?程和后續(xù)工?作的管理監(jiān)?督。新的投?訴處理工作?流程是：（?見附件5）?總行辦公室?（包括信訪?辦）、企業(yè)?文化部將受?理的投訴提?交投訴管理?部，電銀部?、___、?卡中心及各?分行將受理?的需總行處?理的投訴提?交投訴管理?部。信訪辦?的來訪投訴?客戶，由投?訴管理部及?時協(xié)調(diào)相關(guān)?部門接待。?投訴管理?部審核各部?門、各分行?提交的投訴?，轉(zhuǎn)發(fā)至相?關(guān)部門處理?；對需要跨?部門處理的?投訴，確定?第一責(zé)任部?門，并告知?相關(guān)部門，?做好協(xié)調(diào)配?合工作；對?典型的投訴?事件報(bào)告領(lǐng)?導(dǎo)和提示全?行。相關(guān)?部門收到投?訴后，對投?訴進(jìn)行調(diào)查?，并研究、?提出投訴處?理意見。投?訴管理部實(shí)?時跟蹤各部?門的投訴處?理情況，進(jìn)?行督辦催辦?，同時做好?必要的協(xié)調(diào)?、協(xié)助工作?。投訴處?理意見一般?由處理部門?回復(fù)投訴客?戶，并做好?解釋和改進(jìn)?工作；客戶?若不接受處?理意見，處?理部門應(yīng)做?好客戶工作?或重新研究?處理。上級?部門及新聞?媒體、消保?委等單位轉(zhuǎn)?來的投訴，?由辦公室及?企化部對口?回復(fù)投訴處?理結(jié)果。各?部門、各分?行的投訴處?理結(jié)果匯總?到投訴管理?部。投訴管?理部根據(jù)投?訴受理、處?理的信息及?各分行報(bào)送?的情況，匯?總分析全行?投訴及投訴?處理情況，?報(bào)告行領(lǐng)導(dǎo)?，通報(bào)服務(wù)?質(zhì)量辦公室?及各部門、?各分行?？?行服務(wù)質(zhì)量?管理委員會?會議聽取投?訴處理工作?匯報(bào)，研究?決策投訴管?理和改進(jìn)工?作，相關(guān)部?門及分行實(shí)?施改進(jìn)工作?，投訴管理?部檢查改進(jìn)?工作的情況?。新的投?訴處理工作?流程，包含?了投訴的受?理、處理和?后續(xù)工作，?并將投訴處?理的過程管?理和后續(xù)工?作管理納入?工作流程，?包括投訴處?理的督辦催?辦、工作協(xié)?調(diào)、信息收?集管理、投?訴分析、檢?查服務(wù)和業(yè)?務(wù)改進(jìn)、投?訴處理工作?評價(jià)、投訴?處理程序評?審等。4?、整合投訴?處理體制的?必要性整合?后的投訴處?理體系，實(shí)?現(xiàn)投訴處理?統(tǒng)一管理，?有利于對投?訴處理的全?過程進(jìn)行監(jiān)?督管理，及?時發(fā)現(xiàn)并協(xié)?調(diào)解決投訴?處理過程中?遇到的問題?，提高處理?客戶投訴的?質(zhì)量效率；?有利于督促?相關(guān)部門、?單位對投訴?反映的問題?進(jìn)行認(rèn)真改?進(jìn)，提高服?務(wù)水平和業(yè)?務(wù)水平；有?利于實(shí)現(xiàn)投?訴信息共享?，使客戶投?訴中帶有共?性的問題迅?速引起全行?注意，立即?采取措施，?避免發(fā)生同?類問題，減?少客戶投訴?，降低投訴?處理成本；?有利于全面?匯總分析全?行的客戶投?訴情況，有?針對性地提?出提升服務(wù)?質(zhì)量的辦法?；有利于明?確各相關(guān)部?門職責(zé)，完?善投訴受理?、投訴處理?、投訴改進(jìn)?的流程，考?核評價(jià)各部?門、各單位?投訴處理和?改進(jìn)工作的?情況。三?、整合投訴?體制的幾項(xiàng)?工作1、?總行建立投?訴管理部，?明確職責(zé)分?工。中國銀?監(jiān)會___?近期下發(fā)的?《___加?強(qiáng)銀行業(yè)客?戶投訴處理?工作___?》中提出，?“銀行業(yè)金?融機(jī)構(gòu)應(yīng)明?確本行客戶?投訴的歸口?管理部門”?，“明確處?理客戶投訴?的部門及其?職責(zé)”。?為了推進(jìn)服?務(wù)質(zhì)量提升?和加強(qiáng)投訴?管理，在目?前尚未建立?營運(yùn)統(tǒng)籌策?劃部的情況?下，建議在?總行會計(jì)結(jié)?算部設(shè)立投?訴管理部，?配備一定的?人員，承擔(dān)?投訴管理工?作；或者充?實(shí)電子銀行?部下屬的客?戶服務(wù)部的?人員，明確?由該部履行?投訴管理部?的職責(zé)，待?建立營運(yùn)統(tǒng)?籌策劃部以?后，再將該?部的職責(zé)和?人員一并劃?歸營運(yùn)統(tǒng)籌?策劃部。?投訴管理部?的主要職責(zé)?是：會同?相關(guān)部門制?定投訴處理?的制度、工?作流程及考?核評價(jià)、責(zé)?任追究等管?理辦法，制?訂投訴受理?、處理工作?規(guī)范，做好?各層級管理?人員和工作?人員的培訓(xùn)?工作；協(xié)調(diào)?處理辦公室?、企化部受?理的上級部?門、監(jiān)管部?門、外單位?以及新聞媒?體轉(zhuǎn)來的投?訴。協(xié)調(diào)處?理信訪辦受?理的客戶來?信來訪投訴?，協(xié)調(diào)相關(guān)?部門接待來?訪投訴的客?戶；審核?___、卡?中心及各分?支行受理的?需總行處理?的客戶投訴?，確定投訴?處理部門；?督辦、催?辦各部門、?各單位投訴?受理、處理?及改進(jìn)工作?，協(xié)調(diào)解決?各部門、各?單位在投訴?處理過程中?遇到的問題?；匯總、?分析全行客?戶投訴的情?況及投訴受?理、投訴處?理和改進(jìn)工?作的情況，?提出改進(jìn)意?見和建議，?并報(bào)告行領(lǐng)?導(dǎo)；指導(dǎo)?各部門、各?單位做好投?訴處理和改?進(jìn)工作，對?各部門、各?單位的投訴?情況進(jìn)行考?核評價(jià)；?會同有關(guān)部?門調(diào)查重大?投訴事件，?查清責(zé)任，?提出責(zé)任追?究意見；做?好客戶投訴?及投訴處理?的文檔管理?，做好信息?管理和信息?發(fā)布工作；?與上級投訴?管理部門保?持聯(lián)系，溝?通情況，協(xié)?調(diào)工作。?同時，明確?投訴受理部?門、投訴處?理部門職責(zé)?分工（見附?件6），實(shí)?行新的工作?流程。2?、加強(qiáng)投訴?處理的信息?化建設(shè)，建?立完善的投?訴處理信息?平臺。完善?的投訴處理?信息平臺對?提高投訴處?理效率，加?快投訴信息?傳遞，進(jìn)行?有效的管理?和監(jiān)督十分?重要。（?1）記錄投?訴信息及投?訴處理程序?的執(zhí)行情況?。實(shí)時、?完整記錄投?訴處理工作?的過程和具?體步驟，包?括投訴受理?、投訴調(diào)查?、處理意見?、答復(fù)客戶?及改進(jìn)工作?等情況；?客戶投訴的?嚴(yán)重性及緊?急程度分級?，對投訴處?理過程的監(jiān)?督和提醒。?（2）投?訴處理信息?的管理功能?。對投訴?信息的分類?、整理、維?護(hù)和保存；?投訴處理的?相關(guān)工作人?員的權(quán)限管?理；記錄?投訴處理相?關(guān)人員所接?受的教育培?訓(xùn)類型和培?訓(xùn)情況；?為保護(hù)私人?信息、確保?投訴人情況?的保密性，?設(shè)定建立記?錄（投訴受?理、處理和?回復(fù)）、使?用記錄、管?理記錄的程?序。（3?）投訴處理?的信息的傳?遞、發(fā)布、?通報(bào)、報(bào)告?的功能。按?照既定的工?作流程傳遞?投訴信息，?并滿足管理?上對典型的?投訴事件及?時進(jìn)行提示?、通報(bào)，以?及各部門、?各分行及時?報(bào)告情況的?要求。3?、建立投訴?處理工作的?各項(xiàng)制度和?管理辦法（?1）制定客?戶投訴處理?工作規(guī)范?明確各部門?以及分行投?訴受理、投?訴處理及投?訴管理的職?責(zé)和工作流?程，建立投?訴受理、投?訴處理的工?作規(guī)范和管?理辦法，包?括公布客戶?投訴渠道和?程序、投訴?處理的時效?、投訴處理?人的獨(dú)立性?、投訴信息?的保密、投?訴處理費(fèi)用?的列支、投?訴處理工作?的培訓(xùn)等方?面的管理要?求。（2?）建立投訴?處理的報(bào)告?制度和例會?制度建立?各層級的投?訴事件報(bào)告?程序和報(bào)告?通道，明確?報(bào)告的基本?要求。各級?管理人員和?工作人員應(yīng)?及時報(bào)告客?戶的投訴事?件，投訴管?理部門應(yīng)及?時通報(bào)和報(bào)?告典型的或?有重大影響?的投訴事件?，對全行提?示進(jìn)行防范?和采取預(yù)防?措施。定期?召開工作例?會研究投訴?處理工作，?通報(bào)投訴處?理工作情況?，研究決定?投訴處理工?作的重大事?項(xiàng)。（3?）建立投訴?處理的統(tǒng)計(jì)?分析和評估?制度投訴?管理部門及?各分行應(yīng)定?期進(jìn)行投訴?處理的統(tǒng)計(jì)?分析，匯總?投訴和投訴?處理的情況?，進(jìn)行投訴?分類，分析?投訴產(chǎn)生的?原因及解決?的辦法，調(diào)?查評估投訴?者對投訴處?理的滿意度?，評估投訴?處理工作的?效果與預(yù)期?目標(biāo)的符合?程度，并對?改進(jìn)服務(wù)和?業(yè)務(wù)提出意?見建議，對?改進(jìn)投訴處?理程序提出?意見建議。?投訴管理部?門應(yīng)將匯總?分析全行的?投訴處理情?況及時報(bào)告?行領(lǐng)導(dǎo)，通?報(bào)相關(guān)部門?。（4）?建立投訴處?理的檢查考?核和評價(jià)制?度定期檢查?考核各部門?、各單位的?投訴處理工?作，包括投?訴處理的相?關(guān)制度是否?執(zhí)行，投訴?處理的責(zé)任?是否已經(jīng)落?實(shí)到位，投?訴處理工作?培訓(xùn)情況及?培訓(xùn)的效能?，投訴處理?的檢查、督?促情況，回?復(fù)投訴者的?時限和投訴?者的滿意程?度，改進(jìn)與?預(yù)防措施是?否得到有效?的實(shí)施等。?反映服務(wù)質(zhì)?量和投訴處?理的效率的?數(shù)據(jù)考核，?包括受理的?投訴數(shù)量的?比較，已得?到解決的投?訴的比例，?重復(fù)投訴或?反復(fù)出現(xiàn)的?問題，投訴?處理的改進(jìn)?次數(shù)及效果?等。并把投?訴處理工作?的考核，作?為各部門、?各單位整體?服務(wù)質(zhì)量評?價(jià)的重要依?據(jù)。（5?）建立重大?投訴事件的?責(zé)任追究制?度由投訴?管理部及相?關(guān)部門單位?對重大投訴?事件進(jìn)行責(zé)?任認(rèn)定。對?因工作不到?位造成我行?及客戶一定?損失，或?qū)?我行聲譽(yù)產(chǎn)?生不良影響?的事件，在?責(zé)任認(rèn)定的?基礎(chǔ)上，根?據(jù)公正公平?的原則追究?相關(guān)部門、?單位、人員?及領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)?任。第五?篇：銀行客?戶抱怨投訴?處理技巧.?銀行客戶抱?怨投訴處理?技巧銀行?客戶抱怨投?訴處理技巧?是一門主要?講銀行客戶?投訴心理分?析，客戶投?訴處理，客?戶良好溝通?的課程，幫?助銀行的工?作人員能夠?正確的認(rèn)識?客戶的投訴?，了解客戶?投訴的心理?需求，進(jìn)而?能夠給客戶?一個滿意的?答復(fù)。銀?行客戶抱怨?投訴處理技?巧為您分析?客戶投訴的?益處，客戶?投訴處理流?程以及客戶?投訴處理技?巧方案等。?銀行客戶?投訴益處?很多人都不?理解客戶投?訴有什么好?處，要給銀?行找那么多?麻煩，說不?定要要給銀?行造成損失?，其實(shí)，任?何事物都有?雙面性，客?戶投訴也一?樣，他會給?銀行帶來以?下益處：?1、找出不?足之處客?戶投訴會幫?助銀行找出?自己的不足?之處，知道?哪里做的不?好，哪里還?需要改進(jìn)。?一般我們自?己是看不到?，察覺不到?的，只有當(dāng)?我們的客戶?提出來的時?候我們才能?真正的認(rèn)識?到我們的不?足之處。?2、再次為?客戶服務(wù)的?機(jī)會根據(jù)?《世界經(jīng)理?人文摘》的?統(tǒng)計(jì)，在1?00個產(chǎn)生?不滿的而顧?客中，有9?1%的顧客?直接選擇不?再關(guān)顧，5?%的選擇及?時離開，只?有4%的顧?客會進(jìn)行投?訴，二進(jìn)行?投訴的顧客?當(dāng)中，問題?