效率與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)課件

效率與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1寄語(yǔ)寄語(yǔ)“你可以不必踏遍每一條河流，但你卻不可以沒有見過(guò)大海”——摘自李澤堯?qū)Ｖ队行Ч芾硎隧?xiàng)技能》寄語(yǔ)2李澤堯以事為本的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——有效管理十八項(xiàng)技能（節(jié)選）3《有效管理十八項(xiàng)技能》內(nèi)容提要模塊1：用人引：用人識(shí)“人道”第1項(xiàng)：利益管理第2項(xiàng)：績(jī)效管理第3項(xiàng)：人性管理第4項(xiàng)：強(qiáng)勢(shì)管理第5項(xiàng)：團(tuán)隊(duì)管理第6項(xiàng)：企業(yè)管控模塊2：做事引：做事遵“天道”第7項(xiàng)：目標(biāo)分解第8項(xiàng)：主導(dǎo)跟蹤第9項(xiàng)：個(gè)案突破第10項(xiàng)：制度管理第11項(xiàng)：精明干練第12項(xiàng)：商業(yè)頭腦模塊3：做人引：做人懂“世道”第13項(xiàng)：主動(dòng)進(jìn)取第14項(xiàng)：敬業(yè)到位第15項(xiàng)：精明之道第16項(xiàng)：強(qiáng)者邏輯第17項(xiàng)：超越創(chuàng)新第18項(xiàng)：人格修煉升華：有效管理模式——有效管理8大要點(diǎn)4本次課程內(nèi)容提要第1單元尖刀理論：達(dá)成目標(biāo)是硬道理第2單元如何達(dá)成目標(biāo)？-愿力與能力第3單元被管理者：“直指人心”——變你要為他要第4單元管理著力點(diǎn)——通過(guò)“有形”打造“無(wú)形”第5單元管理的縱向——有效目標(biāo)分解第6單元管理的橫向——流程化與接口專題問(wèn)題討論及疑難解析5著作及成果——已經(jīng)出版18部：

《中國(guó)式制度管理》《打造強(qiáng)勢(shì)部門經(jīng)理》廣東經(jīng)濟(jì)出版社《中國(guó)式績(jī)效考核》《中國(guó)式績(jī)效考核操作版》廣東人民出版社《執(zhí)行力》《領(lǐng)導(dǎo)力》《商戰(zhàn)力》《創(chuàng)造力》廣東經(jīng)濟(jì)出版社《企業(yè)目標(biāo)責(zé)任制考核方法與實(shí)例》廣東經(jīng)濟(jì)出版社《企業(yè)管理自診自查手冊(cè)》廣東經(jīng)濟(jì)出版社《有效管理十八項(xiàng)技能白金版》廣東經(jīng)濟(jì)出版社《跟單員工作手冊(cè)》《跟單員工作手冊(cè)修訂版》廣東經(jīng)濟(jì)出版社《跟單員培訓(xùn)金典》廣東經(jīng)濟(jì)出版社《中國(guó)人生存謀略》四川人民出版社《跨國(guó)公司員工的八個(gè)行為習(xí)慣》北京大學(xué)出版社《意識(shí)心理學(xué)》西南交通大學(xué)教材《工程施工企業(yè)目標(biāo)責(zé)任制考核方法與實(shí)例》廣東經(jīng)濟(jì)來(lái)者何人？——李澤堯6李澤堯老師—著作李澤堯著作18部7來(lái)者何人？——李澤堯清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院及中山大學(xué)之頤園學(xué)院、高等繼續(xù)教育學(xué)院、中外管理研究中心：高級(jí)經(jīng)理工商管理碩士(MBA)研修班特聘教授、中山大學(xué)教授經(jīng)理研究會(huì)特約顧問(wèn)，廣東新笙特約講師。原廣州亞加達(dá)miniMBA教育中心負(fù)責(zé)人、管理系教授、系主任、“在職經(jīng)理人MBA班”及“國(guó)際項(xiàng)目經(jīng)理文憑班”班《項(xiàng)目管理》、《管理學(xué)基礎(chǔ)》課程教授。多家公司管理咨詢項(xiàng)目首席顧問(wèn)8對(duì)一把尖刀而言刀尖部分是關(guān)鍵飛鏢的殺傷力全靠四個(gè)刀尖“尖刀”、“刀尖”的概念

第1單元尖刀理論：達(dá)成目標(biāo)是硬道理9達(dá)成目標(biāo)是硬道理德魯克：企業(yè)管理必須始終將經(jīng)濟(jì)績(jī)效放在首位。管理層只能以它創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)成果來(lái)證明自己存在的必要與權(quán)威性?！绻芾砦茨軇?chuàng)造經(jīng)濟(jì)成果，管理就是失敗的；——如果管理層不能以顧客愿意支付的價(jià)格提供顧客需要的商品和服務(wù)，管理就是失敗的；——如果管理層未能用交付于他的經(jīng)濟(jì)資源提高或至少保持其生產(chǎn)財(cái)富的能力，管理也是失敗的。10達(dá)成目標(biāo)是是硬道理何謂有效管管理?11不要因手段段模糊了目目標(biāo)！——“唐僧僧是個(gè)好領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)？”——“誰(shuí)可可以得到提提拔？”巴巴結(jié)——代代理——“無(wú)論你怎么么改，都應(yīng)應(yīng)該以提高高績(jī)效為目目的，而不不是以迎合合360度度評(píng)估為目目的”目標(biāo)與手段段鄧小平的““貓論”：：雖曾遭批批判最終終影響世界界121.目標(biāo)是是你要的———目標(biāo)堅(jiān)持者者2.目標(biāo)是是你非要不不可的3.高級(jí)管管理者堅(jiān)決決要的——要與不不要之間：：開會(huì)學(xué)習(xí)習(xí)為什么遲遲到？——如何理理解“將在外，，君命有所所不受”？啟示：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)必須首先先是目標(biāo)堅(jiān)持者者13主體關(guān)鍵指標(biāo)可能的干擾因素國(guó)家發(fā)展是硬道理姓社姓資的問(wèn)題與討論個(gè)人能力是硬道理學(xué)歷、文憑、關(guān)系、地位

企業(yè)效益是硬道理人性化、企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神員工績(jī)效是硬道理資歷、忠誠(chéng)、工作態(tài)度

決策者優(yōu)選目標(biāo)影響選擇的個(gè)人偏愛、嗜好管理者達(dá)成目標(biāo)人性化管理、大眾邏輯、關(guān)懷什么是“尖刀”、“刀尖”：目標(biāo)的干擾擾因素14達(dá)成目標(biāo)服從、理解、建議分解、分配目標(biāo)溝通、服務(wù)、輔導(dǎo)管理者雙重重身份：對(duì)對(duì)上與對(duì)下下讓上級(jí)滿意意是目標(biāo)，，讓下級(jí)滿滿意是手段段。15澤堯名言：：不要問(wèn)管理理是什么，，而要問(wèn)管管理做什么么什么是有效效管理?達(dá)成目標(biāo)是是硬道理16以事為本的的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)17以事管人18以事為本：：標(biāo)準(zhǔn)-規(guī)規(guī)范-制度度19以事管人：：行政制度度+業(yè)務(wù)制制度20干部目標(biāo)體體系鎖定21管理的兩個(gè)個(gè)基本點(diǎn)22第2單元如如何達(dá)達(dá)成目標(biāo)？？-愿力與與能力德魯克定義義管理———管理就是界定企業(yè)的的使命，并激勵(lì)和組織織人力資源去去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使使命。界定使命是是企業(yè)家的的任務(wù)，而而激勵(lì)與組組織人力資資源是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力的范疇疇，二者的的結(jié)合就是是管理。23民營(yíng)企業(yè)：：低能高聘聘？——用用人一技之之長(zhǎng)最合算算能力愿力績(jī)效==愿力X能力績(jī)效==愿愿力X能力力2425何謂葉公好好龍？1、愿力———提出問(wèn)問(wèn)題的同時(shí)時(shí)提出解決決方案2、畢恭畢畢敬的背后后投資與消費(fèi)費(fèi)之別261、如果不愿做做事，你就就不用去教教他如何做做事2、很多主管過(guò)過(guò)于熱情，，他以為手手下都同他他一樣對(duì)部部門的工作作那么熱情情和重視，，于是，常常常一有機(jī)機(jī)會(huì)就滔滔滔不絕———不厭其煩煩地給手下下“上課””：這個(gè)應(yīng)應(yīng)如何如何何，那個(gè)又又該怎樣怎怎樣。而實(shí)實(shí)際上，手手下的耳孔孔里早已長(zhǎng)長(zhǎng)上了老繭繭。3、責(zé)任，利益益機(jī)制最主主要。愿做事與能能做事27帶人、管人管事、做事做人、為人第1項(xiàng)：企業(yè)治理與利益管理★第7項(xiàng)：有效目標(biāo)分解——統(tǒng)籌與計(jì)劃管理★第13項(xiàng)：主動(dòng)進(jìn)取、從我做起——做個(gè)成長(zhǎng)型員工★第2項(xiàng)：績(jī)效管理——把公司的事變成他自己的事★第8項(xiàng)：主導(dǎo)與跟蹤——進(jìn)度控制與過(guò)程管理★第14項(xiàng)：責(zé)任與承諾：敬業(yè)到位、服從服務(wù)——做個(gè)優(yōu)秀員工利益管理——使被管理者“他要”：澤堯所謂“管人管小人”責(zé)任和利益精細(xì)化——有效目標(biāo)分解：澤堯所謂管理者核心能力主動(dòng)進(jìn)取——管理者自己“我要”：澤堯所謂“做人做君子”結(jié)論——管管理從開始返回內(nèi)容提提要有效管理：：從我要到到他要28獎(jiǎng)罰規(guī)范利益制度文化服從要面子表?yè)P(yáng)與批評(píng)愿景歸宿感潛意識(shí)績(jī)效獎(jiǎng)金利益共同體唯利是圖有奔頭強(qiáng)勢(shì)管理危機(jī)感惟命是從如何解決要要與不要29第3單元被管理者：：“直指人人心”———變你要為為他要利益=眼前前利益+長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益工作回報(bào)=工資+能力成長(zhǎng)返回內(nèi)容提提要30基本工資由由什么決定定專題：基本本工資由什什么決定31經(jīng)濟(jì)的動(dòng)物物做好了有什什么好處？？做不好有什什么壞處？？精細(xì)化--責(zé)任和利益益的精細(xì)化化問(wèn)題：吵架架在哪里進(jìn)進(jìn)行？——管理的的刀尖：責(zé)責(zé)任和利益精細(xì)化化32做好了有什什么好處？？做不好有什什么壞處？？——業(yè)務(wù)員員不按時(shí)完完成業(yè)務(wù)方方案好處：獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)／指導(dǎo)等；壞處：扣款款等案例：浙江江網(wǎng)通3334權(quán)力清單的的來(lái)源與制制作35改變思路+問(wèn)題關(guān)鍵鍵：變你要為他他要！你要他要公司目標(biāo)、總目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)、子目標(biāo)理念、觀念規(guī)范、制度思想工作與錢有關(guān)他應(yīng)該他愿意、不得不管理的刀尖尖：責(zé)任和和利益的精精細(xì)化361、明確和和鎖定KPI——關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)：管理理目標(biāo)2、完善月月報(bào)表：測(cè)量體系系——設(shè)定定表單、臺(tái)臺(tái)帳、交接接責(zé)任分清清，3-5個(gè)月后比比較（測(cè)量量、評(píng)定、、檢討）3、與利益益掛鉤：業(yè)績(jī)縱、橫橫向比較———與前面面、同行比比較持平、、提高、下下降？——要是國(guó)國(guó)家公務(wù)員員也這樣該該多好？啟示：如何何完善管理理者責(zé)任？？37——業(yè)績(jī)是是硬道理：：管理的尖尖刀國(guó)企干部有有“文化底底蘊(yùn)”？外外企主主管為何比比較“淺薄薄”何謂“文化化底蘊(yùn)”：：愛做不做做、慣性惰惰性十足面子、架子子比什么都都重要38案例：外企企主管為何何比較“淺淺薄”一旦業(yè)績(jī)變變成硬道理理，管理就就簡(jiǎn)單化了了業(yè)績(jī)不是硬硬道理，干干部的喜歡歡、個(gè)性、、脾氣、惰惰性……就就都出來(lái)了了！39兩個(gè)要點(diǎn)：：１、業(yè)績(jī)是是硬道理（（Y=kx））：來(lái)不不及同你生生氣、鬧別別扭２、制度和和流程（指指向業(yè)績(jī)的的工作流程程、體系））：不能是是“想做才做、、不高興就就可以不配配合”－新人為何何留不?。?？結(jié)論：企業(yè)業(yè)老毛病也也是可以治治療的啟示：勢(shì)如如破竹的刀刀尖何在？？40目標(biāo)、業(yè)績(jī)談工作人事流程1、一位老老板告訴我我說(shuō)他退定定了某顧問(wèn)問(wèn)公司的咨咨詢案，我我問(wèn)他何故故，他說(shuō)““……”我我告訴：““從人開始始搞‘改革革’是不對(duì)對(duì)的?！?、目標(biāo)和和業(yè)績(jī)才是是硬道理，，刀尖抓住住，流和業(yè)業(yè)績(jī)界定清清楚，然后后，從10%、20%開始，，所謂動(dòng)人人。3、目標(biāo)拿拿準(zhǔn)了工作作才不會(huì)弄弄錯(cuò)方向。。規(guī)范化的刀刀尖是業(yè)績(jī)績(jī)刀尖在前、、勢(shì)如破竹竹——采購(gòu)周周期一覽表表管理的刀尖尖：目標(biāo)和和業(yè)績(jī)利益不掛鉤鉤流程理不順順41第4單元管理著力點(diǎn)點(diǎn)——通過(guò)過(guò)“有形””打造“無(wú)無(wú)形”4243管理是一種種作用力意識(shí)（觀念念）能對(duì)自自己產(chǎn)生作作用力，卻卻未必能對(duì)對(duì)別人產(chǎn)生生作用力———尤其當(dāng)當(dāng)它與利益益無(wú)關(guān)或相相違背的時(shí)時(shí)候。不到位：只只講觀念不不談手段———留下逃逃避的空間間4445運(yùn)用：沒有有責(zé)任———哪來(lái)責(zé)任任心？1、沒有責(zé)責(zé)任——哪哪來(lái)責(zé)任心心？2、公司做做法決定員員工心態(tài)——見：危危機(jī)意識(shí)管管理管理是一種種作用力、做法產(chǎn)生生作用力——見有效目標(biāo)分分解：說(shuō)法法和想法要要通過(guò)做法法才產(chǎn)生作作用力+少少談?dòng)^念，，多談手段段46著力點(diǎn)：有關(guān)執(zhí)行力力的若干對(duì)對(duì)策1。組織結(jié)結(jié)構(gòu)清晰、、崗位職責(zé)責(zé)清楚2。業(yè)績(jī)測(cè)測(cè)量到位、、工作結(jié)果果到人3。利益掛掛鉤、真正正實(shí)現(xiàn)多勞勞多得4。月度檢檢討、縱向向?qū)Ρ?、持持續(xù)改進(jìn)5。常抓不不懈、利益益反饋、共共同成長(zhǎng)有效管理———現(xiàn)實(shí)手手段是企業(yè)業(yè)執(zhí)行力的的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)礎(chǔ)474849啟示：少談?wù)動(dòng)^念，多多談手段5051獎(jiǎng)金與團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神52怎樣培養(yǎng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)意識(shí)53上下其手與與務(wù)實(shí)54第5單元縱向突破?德魯克定義義績(jī)效———所謂績(jī)效，，就是合理理使用資源源（人員、、設(shè)備、原原材料等））。于是，澤堯堯提出管理理者的核心心能力是：：策劃和計(jì)計(jì)劃。55案例：有效效目標(biāo)分解解——落實(shí)實(shí)目標(biāo)的技技術(shù)案例“你們中間間有多少人人認(rèn)為我們們的成本過(guò)過(guò)高？”房間里的每每個(gè)人都立立刻舉起手手，然后他問(wèn)，，“你們中中間有多少少人認(rèn)為自自己的部門門成本過(guò)高？””沒有一個(gè)人人舉手。56案例:婚禮禮的WBSWBS——把主要要的可交付成果果分解成較小小的并易于于管理的單單元，即形形成工作分分解結(jié)構(gòu)（（WBS）。工具：工作分解結(jié)結(jié)構(gòu)（WBS）WBS———WorkBreakdownStructure鏈接57?585960紙上談兵：：思考的載載體運(yùn)籌于帷幄幄之中，決決勝于千里里之外紙上談兵：：書面作業(yè)業(yè)群體大腦活活動(dòng)（工作作＼思考））的載體61變革切入點(diǎn)點(diǎn)1、復(fù)雜項(xiàng)項(xiàng)目變成簡(jiǎn)簡(jiǎn)單：關(guān)注注少部分難難點(diǎn)2、與組織織架構(gòu)對(duì)應(yīng)應(yīng)：目標(biāo)細(xì)細(xì)化、責(zé)任任落實(shí)3、管理者者駕馭項(xiàng)目目和團(tuán)隊(duì)的的方法和策策略——通過(guò)工工作主導(dǎo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)、形成成影響力4、系統(tǒng)性性、全局性性與細(xì)節(jié)關(guān)關(guān)注的完美美結(jié)合62個(gè)人能力與與組織能力力：你知我知≠他知共享：大家知你知我知你知我知何謂民主法法制更多見：PMTP-1-10-制度與與稽核管理理－專題展開：：流程化+標(biāo)準(zhǔn)化觀觀念I(lǐng)nternet互互聯(lián)網(wǎng)63到每個(gè)房間間走一趟：：掃描工作的的每一個(gè)細(xì)細(xì)項(xiàng)（沿WBS）——借助經(jīng)經(jīng)驗(yàn)看到問(wèn)問(wèn)題：?jiǎn)栴}題、風(fēng)險(xiǎn)被被發(fā)現(xiàn)WBS與問(wèn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)：：理性之光光掃描64651、工作統(tǒng)統(tǒng)籌性：協(xié)協(xié)調(diào)——指指向工作目目標(biāo)：總目目標(biāo)與子目目標(biāo)——切合組織架架構(gòu)（大家家的理解））2、邏輯強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)、精細(xì)細(xì)化的WBS（完完整性（策略性））+獨(dú)立性（交界處）））3、語(yǔ)言表表達(dá)、溝通通心態(tài)：平平和、良性性、人格脫脫落；客客觀、平實(shí)實(shí)、不產(chǎn)生生歧義4、包容、、理解：管管理者、主主導(dǎo)者是大大人5、《人性性的弱者〉〉〉》對(duì)對(duì)人性弱弱點(diǎn)有充分分認(rèn)識(shí)協(xié)調(diào)能力=技術(shù)性的的WBS+文化（人人性面）的的修養(yǎng)66案例：如何何做總助(權(quán)力不足足)？老板不在你你總助協(xié)調(diào)調(diào)五個(gè)部門門有人不服服1、獨(dú)立性性：不交叉叉各負(fù)其責(zé)責(zé)——沒有有扯皮的空空間2、可交付付成果：書書面可表達(dá)達(dá)、白紙黑黑字——沒沒有耍賴的的余地3、完整性性：下級(jí)目目標(biāo)能有效效支持上級(jí)級(jí)目標(biāo)———相關(guān)工作作都可以分分解落實(shí)出出去，結(jié)果果指日可待待、游刃有有余67干練=全局局性+細(xì)節(jié)節(jié)性1、全局性+細(xì)細(xì)節(jié)性———WBS2、經(jīng)驗(yàn)———通過(guò)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)把WBS做好——干練：：整體效益益最大化———所有最最重要的工工作都在你你的掌握（（控）之中中——不會(huì)因因小失大（（小的可以以放棄）——練：簡(jiǎn)簡(jiǎn)練——抓抓住重點(diǎn)68專題展開：：管理者的的核心能力力——策劃劃和計(jì)劃德魯克定義義協(xié)調(diào)———協(xié)調(diào)：1+1＞2——作為管管理者，要要協(xié)調(diào)大量量活動(dòng)。協(xié)協(xié)調(diào)是管理理的精要所所在。企業(yè)必須協(xié)協(xié)調(diào)股東、客戶戶、社會(huì)、、員工和管管理人員之之間的沖突突。經(jīng)理人的的任務(wù)是創(chuàng)創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)大于其各各組成部分分總和的真真正的、富富有活力的的整體，他他把投入于于其中的各各項(xiàng)資源，，轉(zhuǎn)化為較較各項(xiàng)資源源的總和更更多的東西西。69第6單元流流程化化與接口———橫向突突破一切事情是是為顧客而而做研究表明：：開發(fā)一個(gè)個(gè)新客戶的的成本相當(dāng)當(dāng)于維護(hù)一一個(gè)老客戶戶成本的20倍?！跋M(fèi)費(fèi)者者認(rèn)認(rèn)為為產(chǎn)產(chǎn)品品是是什什么么””比比““產(chǎn)產(chǎn)品品是是什什么么””更更為為重重要要。。有人人說(shuō)說(shuō)在在銀銀行行存存取取錢錢時(shí)時(shí)手手續(xù)續(xù)繁繁瑣瑣，，于于是是也也就就有有了了免免填填單單服服務(wù)務(wù)；；有有人人說(shuō)說(shuō)喝喝茶茶時(shí)時(shí)茶茶葉葉會(huì)會(huì)隨隨之之流流入入口口中中，，于于是是就就發(fā)發(fā)明明了了逞逞不不銹銹鋼鋼網(wǎng)網(wǎng)的的濾濾葉葉口口杯杯。。美國(guó)國(guó)捷捷運(yùn)運(yùn)公公司司副副總總經(jīng)經(jīng)理理瑪瑪麗麗安安娜娜··拉拉斯斯馬馬森森曾曾提提出出過(guò)過(guò)著著名名的的公公式式：：處處理理顧顧客客抱抱怨怨=提提高高顧顧客客的的滿滿意意程程度度=增增加加顧顧客客認(rèn)認(rèn)牌牌購(gòu)購(gòu)買買傾傾向向=更更高高利利潤(rùn)潤(rùn)。。70我們們的的事事業(yè)業(yè)是是什什么么？？誰(shuí)是是我我們們的的客客戶戶？？客戶戶需需要要什什么么？？我們們要要追追求求什什么么樣樣的的結(jié)結(jié)果果？？我們們的的計(jì)計(jì)劃劃是是什什么么？？這這五五個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題融融匯匯了了德德魯魯克克先先生生60多多年年為為眾眾多多世世界界知知名名企企業(yè)業(yè)做做顧顧問(wèn)問(wèn)咨咨詢?cè)兊牡慕?jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。。德魯魯克克關(guān)關(guān)鍵鍵五五問(wèn)問(wèn)題題711、、管管理理的的縱縱、、橫橫向向企業(yè)、組織工作節(jié)點(diǎn)公司業(yè)績(jī)輸入輸出作業(yè)環(huán)節(jié)縱向——自上而下的目標(biāo)分解和自下而上的績(jī)效保證體系目標(biāo)分解工作鏈條——上工序的輸出（績(jī)效）即是下工序的輸入72讓下下工工序序滿滿意意就就是是讓讓領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)滿滿意意澤堯堯老老師師管管理理課課堂堂————知知識(shí)識(shí)來(lái)來(lái)源源：：李李澤澤堯堯管管理理著著作作對(duì)下下工工序序負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)就就是是對(duì)對(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)上上負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)下下工工序序負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)732、、何何謂謂流流程程化化1、、分分解解、、專專業(yè)業(yè)化化、、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單化化————效效率率2、、軌軌道道、、規(guī)規(guī)則則、、操操作作說(shuō)說(shuō)明明、、有有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3、、信信息息打打包包：：案例例：：短短信信/電電話話？？————同同學(xué)學(xué)聚聚會(huì)會(huì)4、、上工工序序的的輸輸出出構(gòu)構(gòu)成成下下工工序序完完整整的的輸輸入入5、、流流水水的的流流：：一一體體化化、、一一站站式式、、單單一一流流向向74案例例：：廣廣州州某某房房地地產(chǎn)產(chǎn)機(jī)機(jī)械械設(shè)設(shè)備備安安裝裝公公司司接李李老老師師入入住住酒酒店店，，連連打打了了四四個(gè)個(gè)電電話話1、、是是住住江江灣灣大大酒酒店店嗎嗎？？2、、快快到到的的時(shí)時(shí)候候，，A座座還還是是B座座？？3、、是是用用老老師師的的名名字字還還是是你你自自己己的的名名字字預(yù)預(yù)定定的的？？4、、預(yù)預(yù)付付款款交交還還是是沒沒有有交交？？要點(diǎn)點(diǎn)：：1、、信信息息打打包包；；2、、第第一一次次就就把把工工作作做做好好3、、方方便便別別人人配配合合；；4、、接接口口清清晰晰、、責(zé)責(zé)任任清清楚楚75把密密碼碼告告訴訴他他，，他他自自己己去去下下載載就就是是了了這樣樣我我發(fā)發(fā)的的時(shí)時(shí)候候可可以以看看到到發(fā)發(fā)成成功功沒沒有有李澤澤堯堯共共享享郵郵箱箱：：流流程程化化與與““驗(yàn)驗(yàn)貨貨””763、、接接口口：：交交接接、、銜銜接接、、交交割割1、、““李李老老師師，，您您明明天天早早上上幾幾點(diǎn)點(diǎn)起起床床？？””2、、交交接接臺(tái)臺(tái)帳帳、、移移交交手手續(xù)續(xù)、、流流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)單單、、簽簽收收77案例例：：消消費(fèi)費(fèi)刷刷卡卡北京京某某軍軍區(qū)區(qū)招招待待所所：：消消費(fèi)費(fèi)一一筆筆錢錢，，要要簽簽兩兩張張單單。。服務(wù)務(wù)員員說(shuō)說(shuō)：：這這是是他他們們領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)規(guī)規(guī)定定的的?。】蛻魬簦海耗隳銈儌兗壹业牡牧髁鞒坛膛c與我我有有什什么么關(guān)關(guān)系系呢呢？？78案例例：：客客戶戶不不為為無(wú)無(wú)關(guān)關(guān)的的部部分分等等待待銀行流程內(nèi)部流程客戶流程面向客戶柜員窗口、界面流水號(hào)等候窗口辦理清點(diǎn)離開79流程程分分析析的的李李氏氏雙雙規(guī)規(guī)模模型型A的流程B的流程界面ABCDE各有有各各的的軌軌跡跡?。。?！1、、兩兩個(gè)個(gè)部部門門之之間間2、、兩兩個(gè)個(gè)單單位位之之間間3、、公公司司與與客客戶戶之之間間80接口口與與交交集集：：李氏氏中中國(guó)國(guó)式式績(jī)績(jī)效效考考核核思思想想業(yè)績(jī)=能力X愿力業(yè)績(jī)=產(chǎn)出X利潤(rùn)個(gè)人公司Y=KX+b績(jī)效考核人事考評(píng)業(yè)績(jī)=過(guò)程X結(jié)果公司業(yè)績(jī)814、、職職能能部部門門的的工工作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)管理理=維維持持（60-70%））+改改進(jìn)進(jìn)（30-40%））1、、維維持持————糾糾錯(cuò)錯(cuò)法法（（投投訴訴））：：工作作要要求求（（內(nèi)內(nèi)容容+標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)））清清單單（1））糾錯(cuò)錯(cuò)法：：無(wú)人人投訴訴就是是滿分分；（（2））依據(jù)據(jù)：工工作（（服務(wù)務(wù)）內(nèi)內(nèi)容+標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)清單單；（（3））讓服服務(wù)對(duì)對(duì)象（（下工工序））知道道2、改改進(jìn)———目目標(biāo)管管理法法：立項(xiàng)、、仿黨黨政工工團(tuán)的的績(jī)效效考核核82管理=維持持+改改進(jìn)70-90%維維持——明明確指指標(biāo)：：職能能部門門--服務(wù)務(wù)+直直線部部門--業(yè)業(yè)務(wù)10-30%改改進(jìn)——發(fā)發(fā)現(xiàn)目目標(biāo)：：立項(xiàng)項(xiàng)、突突破、、變革革、建建設(shè)、、嘗試試83序號(hào)工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重123維持：：服務(wù)務(wù)———內(nèi)容容+標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)內(nèi)容及及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)清單單84窗口工工作承承諾比如：：領(lǐng)料料-備備料，，財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)賬賬窗口工工作承承諾（（崗位工工作職職責(zé)）——貼貼到窗窗口上上，成成為投投訴的的依據(jù)據(jù)來(lái)辦事事的人人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)工作作未做做好卻卻無(wú)法法投訴訴要增補(bǔ)補(bǔ)工作作職責(zé)責(zé)關(guān)鍵：：錢（（利益益）———循循環(huán)855、何何謂職職責(zé)：：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)放心心+客客戶滿滿意上工序下工序B、結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：做到什么（哪些）——投訴依據(jù)ABA、過(guò)程規(guī)范：如何做（上級(jí)要求）——稽核利益拉動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)放心客戶滿意要點(diǎn)：：過(guò)程程規(guī)范范讓領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)放放心，，結(jié)果果標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)讓客客戶滿滿意86關(guān)于：：崗位位職責(zé)責(zé)說(shuō)明明書崗位職職責(zé)說(shuō)說(shuō)明書書：接接口概概念模模糊工作內(nèi)內(nèi)容及及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)清單單：接接口清清晰崗位1崗位2接口領(lǐng)導(dǎo)+職能部門稽核：過(guò)程規(guī)范客戶+下工序投訴：結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)87第7單單元問(wèn)問(wèn)題題討論論及疑疑難解解析88回顧第1單單元尖尖刀