服務(wù)與社交禮儀教材

《服務(wù)與社交禮儀》課程目標(biāo)

《服務(wù)與社交禮儀》是酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)限定選修課，掌握服務(wù)禮儀的基本知識(shí)、基本方法和基本技能，使學(xué)生具備良好的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和職業(yè)形象，全面提高自身的綜合能力，為成為能適應(yīng)服務(wù)工作和管理工作的人才奠定必要的基礎(chǔ)。課程內(nèi)容教學(xué)方法

理論講述；實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)；情景模擬授課教師

第一章禮儀原理[教學(xué)目的]

通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生掌握一般禮儀及服務(wù)禮儀的基本概念、常識(shí)、基本原理，明確禮儀的起源與發(fā)展的過(guò)程；明確禮儀的現(xiàn)實(shí)緣由；了解旅游禮儀的理論基礎(chǔ)。

[教學(xué)重點(diǎn)]

禮儀形成與發(fā)展的過(guò)程；現(xiàn)代禮儀的概念、特征、原則和功能；東西禮儀的不同特點(diǎn)和差異；禮儀、禮節(jié)、禮貌、儀式的概念。第一節(jié)禮儀的概述一、禮儀的概念（一）西方國(guó)家關(guān)于禮儀的說(shuō)法1、法語(yǔ)中的etiquette----人際交往的通行證。2、英語(yǔ)中的courtesy----謙恭有禮的言行、禮貌、風(fēng)度。(二）中國(guó)古代對(duì)禮儀的理解

《辭源》中把禮儀明確概括為：“禮儀，行禮之儀式?！?、禮（1）禮是治國(guó)的大綱和根本，是天地人統(tǒng)一的規(guī)律和秩序；（2）禮就是理，是道理、事理、天經(jīng)地義的法則；（3）禮是對(duì)人的尊敬和禮貌；（4）禮指禮物；（5）禮是為了表示敬意、表示隆重而舉行的儀式，有禮、儀不分的意思。2、儀（1）

其一指“法度標(biāo)準(zhǔn)”；（２）其二指禮節(jié)、規(guī)矩，側(cè)重個(gè)人行為舉止方面；（３）其三指儀式、儀典、儀禮，強(qiáng)調(diào)記載儀式規(guī)范；（４）其四指容貌、舉止，包括儀容儀表、體態(tài)風(fēng)度。（三）禮儀的含義

狹意的禮儀主要指人際交往中為了維護(hù)正常的社會(huì)秩序而逐漸形成的一系列行為規(guī)范，它既表現(xiàn)為外在的行為方式——禮貌和儀式，又表現(xiàn)為更深層次的精神內(nèi)涵——道德修養(yǎng)，禮儀是禮貌、禮節(jié)和儀式三者的統(tǒng)稱(chēng)。１、禮貌（待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)）是人們?cè)诮煌邢嗷ケ硎揪粗睾陀押玫男袨闇?zhǔn)則，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)貌與道德品質(zhì)，反映人們的文化層次和文明程度。對(duì)從事旅游接待的工作者來(lái)說(shuō)，禮貌是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。表現(xiàn)形式：禮貌行動(dòng)（無(wú)聲語(yǔ)言）和禮貌語(yǔ)言２、禮禮節(jié)通常是是指人人們?cè)谠谌粘３Ｉ罨詈徒唤浑H場(chǎng)場(chǎng)合，，相互互表示示尊重重、友友好的的慣用用形式式，也也是人人際交交往過(guò)過(guò)程中中的行行為規(guī)規(guī)范。。禮節(jié)和和禮貌貌的相相互關(guān)關(guān)系是是內(nèi)容容和形形式的的關(guān)系系，禮節(jié)是是禮貌貌的具具體表表現(xiàn)，，如中中國(guó)古古代的的作揖揖、跪跪拜，，當(dāng)今今各國(guó)國(guó)通行行的點(diǎn)點(diǎn)頭、、握手手，都都是禮禮節(jié)的的表現(xiàn)現(xiàn)形式式。在在禮學(xué)學(xué)體系系中，，禮節(jié)節(jié)處于于表層層，它它或多多或少少地反反映著著一個(gè)個(gè)民族族的文文化傳傳統(tǒng)、、等級(jí)級(jí)秩序序、精精神面面貌和和道德德風(fēng)尚尚。３、儀儀式是一種種正式式的禮禮節(jié)形形式，，是在在一定定場(chǎng)合合舉行行的、、具有有專(zhuān)門(mén)門(mén)程序序的活活動(dòng)，，包括括迎送送儀式式、簽簽字儀儀式等等，為為表示示敬意意而隆隆重舉舉行的的規(guī)范范化活活動(dòng)，，均屬屬儀式式的范范疇。。修養(yǎng)的的作用用有一批批應(yīng)屆屆畢業(yè)業(yè)生22個(gè)個(gè)人，，實(shí)習(xí)習(xí)時(shí)被被導(dǎo)師師帶到到北京京的國(guó)國(guó)家某某部委委實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室里里參觀觀。全全體學(xué)學(xué)生坐坐在會(huì)會(huì)議室室里等等待部部長(zhǎng)的的到來(lái)來(lái)，這這時(shí)有有秘書(shū)書(shū)給大大家倒倒水，，同學(xué)學(xué)們表表情木木然地地看著著她忙忙活，，其中中一個(gè)個(gè)還問(wèn)問(wèn)了句句：““有綠綠茶嗎嗎？天天太熱熱了。。”秘秘書(shū)回回答說(shuō)說(shuō)：““抱歉歉，剛剛剛用用完了了。””林暉看看著那那人有有點(diǎn)別別扭，，心里里嘀咕咕：““人家家給你你水喝喝，你你還挑挑三揀揀四。?！陛喌剿麜r(shí)，，他輕輕聲說(shuō)說(shuō)：““謝謝謝，大大熱天天的，，辛苦苦了。?！泵孛貢?shū)抬抬頭看看了他他一眼眼，滿(mǎn)滿(mǎn)含著著驚奇奇，雖雖然這這是很很普通通的客客氣話話，卻卻是她她今天天惟一一聽(tīng)到到的一一句。。門(mén)開(kāi)了了，部部長(zhǎng)走走進(jìn)來(lái)來(lái)和大大家打打招呼呼，不不知怎怎么回回事，，靜悄悄悄的的，沒(méi)沒(méi)有一一個(gè)人人回應(yīng)應(yīng)。林林暉左左右看看了看看，猶猶猶豫豫豫地地鼓了了幾下下掌，，同學(xué)學(xué)們這這才稀稀稀落落落地地跟著著拍手手，由由于不不齊，，越發(fā)發(fā)顯得得零亂亂起來(lái)來(lái)。部部長(zhǎng)揮揮了揮揮手說(shuō)說(shuō)：““歡迎迎同學(xué)學(xué)們到到這里里來(lái)參參觀。。平時(shí)時(shí)這些些事一一般都都是由由辦公公室負(fù)負(fù)責(zé)接接待，，因?yàn)闉槲液秃湍銈儌兊膶?dǎo)導(dǎo)師是是老同同學(xué)，，非常常要好好，所所以這這次我我親自自來(lái)給給大家家講一一些有有關(guān)情情況。。我看看同學(xué)學(xué)們好好象都都沒(méi)有有帶筆筆記本本，這這樣吧吧，王王秘書(shū)書(shū)，請(qǐng)請(qǐng)你去去拿一一些我我們部部里印印的紀(jì)紀(jì)念手手冊(cè)，，送給給同學(xué)學(xué)們作作紀(jì)念念?！薄苯酉聛?lái)來(lái)，更更尷尬尬的事事情發(fā)發(fā)生了了，大大家都都坐在在那里里，很很隨意意地用用一只只手接接過(guò)部部長(zhǎng)雙雙手遞遞過(guò)來(lái)來(lái)的手手冊(cè)。。部長(zhǎng)長(zhǎng)臉色色越來(lái)來(lái)越難難看，，來(lái)到到林暉暉面前前時(shí)，，已經(jīng)經(jīng)快要要沒(méi)有有耐心心了。。就在在這時(shí)時(shí)，林林暉禮禮貌地地站起起來(lái)，，身體體微傾傾，雙雙手握握住手手冊(cè)，，恭敬敬地說(shuō)說(shuō)了一一聲：：“謝謝謝您您！””部長(zhǎng)長(zhǎng)聞聽(tīng)聽(tīng)此言言，不不覺(jué)眼眼前一一亮，，伸手手拍了了拍林林暉的的肩膀膀問(wèn)：：“你你叫什什么名名字？？”林林暉照照實(shí)作作答，，部長(zhǎng)長(zhǎng)微笑笑點(diǎn)頭頭，回回到自自己的的座位位上。。早已已汗顏顏的導(dǎo)導(dǎo)師看看到此此景，，微微微松了了一口口氣。。兩個(gè)月月后，，畢業(yè)業(yè)分配配表上上，林林暉的的去向向欄里里赫然然寫(xiě)著著國(guó)家家某部部委實(shí)實(shí)驗(yàn)室室。有有幾位位頗感感不滿(mǎn)滿(mǎn)的同同學(xué)找找到導(dǎo)導(dǎo)師說(shuō)說(shuō)：““林暉暉的學(xué)學(xué)習(xí)成成績(jī)最最多算算是中中等，，憑什什么選選他而而沒(méi)選選我們們？””導(dǎo)師師看了了看這這幾張張尚屬屬稚嫩嫩的臉臉，笑笑道：：“是是人家家點(diǎn)名名來(lái)要要的。。其實(shí)實(shí)你們們的機(jī)機(jī)會(huì)是是完全全一樣樣的，，你們們的成成績(jī)甚甚至比比林暉暉還要要好，，但是是除了了學(xué)習(xí)習(xí)之外外，你你們需需要學(xué)學(xué)的東東西太太多了了，修修養(yǎng)是是第一一課。?！倍?、禮禮儀的的原則則（一））尊重重原則則第一，，尊重重體現(xiàn)現(xiàn)在尊尊重他他人，，即真真誠(chéng)平平等地地看待待社會(huì)會(huì)交往往中的的他人人，給給對(duì)方方以足足夠的的尊重重，才才能在在交往往中與與對(duì)方方和諧諧地共共處。。第二，，尊重重體現(xiàn)現(xiàn)在尊尊重禮禮儀規(guī)規(guī)范本本身。。第三，，尊重重體現(xiàn)現(xiàn)在尊尊重他他人的的禮儀儀習(xí)慣慣。（二））自律律原則則孔子云云：””已所所不欲欲，勿勿施于于人““。（三））適度度原則則（不不卑不不亢））指在交交往中中要把把握適適當(dāng)?shù)牡姆执绱纾鶕?jù)具具體對(duì)對(duì)象、、具體體情境境行使使相應(yīng)應(yīng)的禮禮儀，，以雙雙方都都覺(jué)得得自然舒舒服的方式式來(lái)遵遵守共共同的的禮儀儀規(guī)范范。（四））真誠(chéng)誠(chéng)原則則（五））寬容容原則則（與與人為為善原原則））《大英百百科全全書(shū)》》－－寬容即是容容許別別人有有行動(dòng)動(dòng)和判判斷的的自由由，對(duì)對(duì)不同同于自自己或或傳統(tǒng)統(tǒng)觀點(diǎn)點(diǎn)的見(jiàn)見(jiàn)解的的耐心心公正正的容容忍。。三、禮禮儀的的特征征（一））國(guó)際際性（二））民族族性（三））繼承承性（四））時(shí)代代性四、禮禮儀的的功能能（一））弘揚(yáng)揚(yáng)傳統(tǒng)統(tǒng)（二））提高高修養(yǎng)養(yǎng)（三））完善善形象象（四））改善善關(guān)系系（五））樹(shù)立立品牌牌（六））建設(shè)設(shè)文明明第二節(jié)節(jié)禮禮儀的的緣由由一、從從歷史史的角角度看看禮儀儀的起起源與與發(fā)展展（一））關(guān)于于禮儀儀的起起源１、祭祭天敬敬神說(shuō)說(shuō)（原原始社社會(huì)））２、交交往安安全說(shuō)說(shuō)（狩狩獵時(shí)時(shí)代））３、禁禁忌避避害說(shuō)說(shuō)（二））禮儀儀的指指向演演變１、始始發(fā)階階段（（人天天指向向）在此階階段，，禮的的行為為指向向是自自然本本體；；敬天天－－－對(duì)自自然物物或自自然現(xiàn)現(xiàn)象崇崇拜、、依賴(lài)賴(lài)及對(duì)對(duì)不能能解釋釋和控控制的的自然然現(xiàn)象象和自自然物物的恐恐懼成成為禮禮的特特征。。２、進(jìn)進(jìn)化階階段（（人神神指向向）這一時(shí)時(shí)期禮禮的行行為對(duì)對(duì)象較較之以以前抽抽象了了許多多，出出現(xiàn)了了圖騰騰崇拜拜等形形式。。禮儀儀的行行為指指向是是主宰宰自然然物的的神靈靈；敬敬神－－－對(duì)對(duì)自然然神靈靈的祈祈禱成成為禮禮的特特征。。３、文文明階階段（（人人人指向向）此階段段禮儀儀的特特征是是敬人人，禮禮儀的的行為為指向向是對(duì)對(duì)人神神合一一的統(tǒng)統(tǒng)治者者的崇崇拜。。二、從從現(xiàn)實(shí)實(shí)的角角度看看禮儀儀（一））人格格結(jié)構(gòu)構(gòu)奧地利利醫(yī)生生兼心心理學(xué)學(xué)家弗弗洛伊伊德把把人格格劃分分為三三個(gè)部部分：：本我我、自自我和和超我我。１、本本我－－－按按照快快樂(lè)原原則行行事，，是人人格中中最原原始、、最生生物性性的部部分（（不受受約制制的））。２、自自我－－－參參照現(xiàn)現(xiàn)實(shí)原原則，，根據(jù)據(jù)實(shí)際際情況況最大大限度度的滿(mǎn)滿(mǎn)足本本我的的需要要。３、超超我－－－遵遵循道道德原原則，，為達(dá)達(dá)到完完美和和理想想而活活動(dòng)。。注：由由于““超我我”的的社會(huì)會(huì)良知知與““本我我”的的個(gè)人人愿望望往往往相互互沖突突，因因此““自我我”時(shí)時(shí)常像像鐘擺擺一樣樣在超超我和和本我我間搖搖擺。。（二）禮儀儀的本質(zhì)－－－尊重三、東西方方禮儀比較較（一）東方禮儀東方的禮儀儀文化主要要是指以中中國(guó)、日本本、韓國(guó)、、泰國(guó)、新新加坡等亞亞洲國(guó)家為為代表的具具有東方民民族特點(diǎn)的的禮儀文化化。其特點(diǎn)表現(xiàn)現(xiàn)為：1、重視血血緣和親情情關(guān)系（血血濃于水））2、表現(xiàn)出出謙遜、含含蓄的美德德3、滿(mǎn)足現(xiàn)現(xiàn)狀，承認(rèn)認(rèn)現(xiàn)實(shí)（““老”）4、強(qiáng)調(diào)共共性5、禮尚往往來(lái)（來(lái)而而不往非禮禮也）（二）西方方禮儀西方禮儀主主要指以英英、法、德德、美、意意、俄等歐歐洲國(guó)家為為代表的具具有西方民民族特點(diǎn)的的禮儀。其特點(diǎn)表現(xiàn)現(xiàn)為：1、崇尚個(gè)個(gè)性自由(隱私權(quán)的的尊重）2、遵時(shí)守守信3、自由、、平等、開(kāi)開(kāi)放4、簡(jiǎn)單實(shí)實(shí)用注：現(xiàn)代社會(huì)由由于受?chē)?guó)際際化的影響響，以西方方禮儀為代代表的國(guó)際際禮儀已經(jīng)經(jīng)成為現(xiàn)代代禮儀的基基礎(chǔ)。堅(jiān)持持民族性、、世界性和和時(shí)代性相相結(jié)合的原原則。第三節(jié)旅旅游服務(wù)務(wù)禮儀概述述旅游服務(wù)禮禮儀是指旅游企企業(yè)從業(yè)人人員在旅游游服務(wù)活動(dòng)動(dòng)中所遵從從的體現(xiàn)對(duì)對(duì)他人表示示尊重與友友好的行為為規(guī)范和處處世準(zhǔn)則。。與其他門(mén)類(lèi)類(lèi)比較，旅旅游接待與與服務(wù)禮儀儀具有明顯顯的規(guī)范性和可操作性的特點(diǎn)。一、旅游服服務(wù)禮儀的的功能（一）有助助于旅游從從業(yè)人員與與旅游者之之間的交流流與溝通（二）有助助于妥善處處理旅游糾糾紛問(wèn)題（三）可以以約束旅游游從業(yè)者的的行為（四）可以以提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量二、旅游服服務(wù)禮儀的的基本要求求（一）文明明服務(wù)1、規(guī)范服服務(wù)（前提提）2、科學(xué)服服務(wù)（服務(wù)務(wù)技巧）練好基本功功；洞悉顧顧客的心理理；掌握正正確的方法法3、優(yōu)質(zhì)服服務(wù)（二）禮貌貌服務(wù)1、聚精會(huì)會(huì)神，動(dòng)作作規(guī)范2、衣著整整潔，合乎乎規(guī)范3、服務(wù)系系列化，操操作有檢查查（三）主動(dòng)動(dòng)服務(wù)（超超前性的服服務(wù)行為））（四）熱情情服務(wù)（五）周到到服務(wù)（細(xì)細(xì)致入微））關(guān)鍵點(diǎn)：角色定位（服務(wù)角色色—角色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換與調(diào)整整）服務(wù)意識(shí)三、旅游服服務(wù)禮儀的的原則旅游服務(wù)禮禮儀是一門(mén)門(mén)針對(duì)性與與實(shí)用性很很強(qiáng)的禮儀儀學(xué)科，同同其他禮儀儀門(mén)類(lèi)相比比，它具有有嚴(yán)格的規(guī)規(guī)范性和更更強(qiáng)的可操操作性。旅旅游服務(wù)禮禮儀的鮮明明特征是，，要求旅游游從業(yè)人員員必須依據(jù)據(jù)嚴(yán)格的禮禮儀規(guī)范，，約束和指指導(dǎo)自己的的服務(wù)行為為。三A規(guī)則首輪效應(yīng)親和效應(yīng)末輪效應(yīng)零度干擾（一）三A規(guī)則根據(jù)服務(wù)禮禮儀的要求求，旅游從從業(yè)人員欲欲向服務(wù)對(duì)對(duì)象表達(dá)自自己的尊敬敬之意，必必須善于抓抓住三個(gè)重重點(diǎn)環(huán)節(jié)，，即接受對(duì)對(duì)方，重視視對(duì)方，贊贊美對(duì)方。。由于在英英文中，““接受”、、“重視””、“贊美美”這三個(gè)個(gè)詞匯都以以“A”字字母打頭，，所以它們們又被稱(chēng)作作“三A””規(guī)則。1、接受服服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)積極、熱情情、主動(dòng)地地接近服務(wù)務(wù)對(duì)象，淡化彼此之之間的戒備備、抵觸和和對(duì)立的情情緒，恰到到好處地向向服務(wù)對(duì)象象表示親近近友好之意意。（錯(cuò)誤的方式式：怠慢、冷落落、排斥、、挑剔、為為難服務(wù)對(duì)對(duì)象）服務(wù)質(zhì)量主主要由服務(wù)務(wù)態(tài)度和服服務(wù)技能兩兩大要素構(gòu)構(gòu)成。在一一般情況之之下，服務(wù)務(wù)對(duì)象對(duì)服服務(wù)態(tài)度的的重視程度度，往往會(huì)會(huì)高于對(duì)于于服務(wù)技能能的重視程程度。2、重視服服務(wù)對(duì)象重視服務(wù)對(duì)對(duì)象，是服服務(wù)人員對(duì)對(duì)于服務(wù)對(duì)對(duì)象表示敬敬重之意的的具體化。。它主要應(yīng)應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為為認(rèn)真對(duì)待待服務(wù)對(duì)象象，并且主主動(dòng)關(guān)心服服務(wù)對(duì)象。?？偠灾且ㄍㄟ^(guò)為消費(fèi)費(fèi)者所提供供的服務(wù)，，使對(duì)方真真切地體驗(yàn)驗(yàn)到自己備備受服務(wù)人人員關(guān)注、、看重，在在服務(wù)人員員眼中自己己永遠(yuǎn)都是是非常重要要的。（1）牢記記服務(wù)對(duì)象象的姓名對(duì)于自己直直接服務(wù)或或接觸的以以下四類(lèi)人人員的姓名名，尤其必必須牢記。。VVIP——非常非常常重要的客客人；VIP—非非常重要的的客人；IP—重要要的客人；；SP—特殊殊客人。（2）善用用服務(wù)對(duì)象象的尊稱(chēng)在以尊稱(chēng)稱(chēng)稱(chēng)呼自己的的服務(wù)對(duì)象象時(shí)，首先先必須準(zhǔn)確確地對(duì)服務(wù)務(wù)對(duì)象進(jìn)行行定位，力力求使自己己對(duì)服務(wù)對(duì)對(duì)象所使用用的尊稱(chēng)可可以為其所所接受。例例如以“師師傅”去稱(chēng)稱(chēng)呼一位政政府官員等等等。（3）傾聽(tīng)聽(tīng)服務(wù)對(duì)象象的要求傾聽(tīng)的實(shí)質(zhì)質(zhì)，就是對(duì)對(duì)被傾聽(tīng)者者最大的重重視。3、贊美服服務(wù)對(duì)象贊美服務(wù)對(duì)對(duì)象具體而而言，主要要是要求酒酒店人員在在向服務(wù)對(duì)對(duì)象提供具具體服務(wù)的的過(guò)程之中中，要善于于發(fā)現(xiàn)對(duì)方方之所長(zhǎng)，，并且及時(shí)時(shí)地、恰到到好處地對(duì)對(duì)其表示欣欣賞、肯定定、稱(chēng)贊和和欽佩。這這種做法的的最大好處處，是可以以爭(zhēng)取服務(wù)務(wù)對(duì)象的合合作，使服服務(wù)人員與與服務(wù)對(duì)象象在整個(gè)服服務(wù)過(guò)程中中雙方和睦睦而友善地地相處。贊美的原則則：適可而而止；實(shí)事事求是；恰恰如其分。。（二）首輪輪效應(yīng)首輪效應(yīng)，，亦稱(chēng)首因因效應(yīng)，其其核心是：人們?cè)谌杖粘Ｉ钪谐醮谓咏佑|某人、、某物、某某事時(shí)所產(chǎn)產(chǎn)生的即刻刻的印象，，通常會(huì)對(duì)對(duì)該人、該該物、該事事的認(rèn)知方方面發(fā)揮明明顯的、甚甚至是舉足足輕重的作作用。對(duì)于人際交交往而言，，這種認(rèn)知知往往直接接制約著交交往雙方的的關(guān)系。首首輪效應(yīng)又又是由第一一印象、心心理定勢(shì)、、制約因素素這三個(gè)主主要內(nèi)容所所組成的一一個(gè)整體。。1、至關(guān)重重要的第一一印象在人際交往往中，或者者是在平時(shí)時(shí)對(duì)于某一一事物的接接觸過(guò)程中中，人們對(duì)對(duì)于交往對(duì)對(duì)象或者所所接觸的事事物的產(chǎn)生生的印象，，特別是在在雙方初次次交往或者者初次接觸觸時(shí)所產(chǎn)生生的對(duì)于該該人、該事事物的第一一印象，大大都至關(guān)重重要。首輪輪效應(yīng)的第第一個(gè)觀點(diǎn)點(diǎn)或原則，，是認(rèn)為人人們的第一一印象至關(guān)關(guān)重要，第第一印象甚甚至往往會(huì)會(huì)決定一切切。2、心理定定勢(shì)的形成成心理定勢(shì)也也被稱(chēng)為心心向，它是是指一個(gè)人人在一定時(shí)時(shí)間內(nèi)所形形成的一種種具有一定定傾向性的的心理定勢(shì)勢(shì)。即一個(gè)個(gè)人在其過(guò)過(guò)去已有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的影響響下，心理理上通常會(huì)會(huì)處于一種種準(zhǔn)備的狀狀態(tài)，從而而對(duì)其認(rèn)識(shí)識(shí)問(wèn)題、解解決問(wèn)題帶帶有一定的的傾向性與與專(zhuān)注性。。一般來(lái)說(shuō)說(shuō)，在人際際交往和認(rèn)認(rèn)知過(guò)程中中，人們的的心理定勢(shì)勢(shì)大體上可可分為肯定定與與否否定定兩種種形形式式。。3、、制制約約的的因因素素（1））自自身身的的制制約約因因素素儀容容；；儀儀態(tài)態(tài)（（包包括括舉舉止止和和表表情情））；；服服飾飾；；語(yǔ)語(yǔ)言言（2））客客觀觀環(huán)環(huán)境境的的制制約約因因素素觀感感；；氛氛圍圍；；傳傳播播；；人人員員4、、最最佳佳的的第第一一印印象象首輪輪效效應(yīng)應(yīng)實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)上上是是一一種種有有關(guān)關(guān)形形象象塑塑造造的的理理論論。。形象象是是一一種種服服務(wù)務(wù)；；形象象是是一一種種宣宣傳傳；；形象象是是一一種種品品牌牌；；形象象是是一一種種效效益益。。（三三））親親和和效效應(yīng)應(yīng)所謂謂親親和和效效應(yīng)應(yīng)，是是指指人人們們?cè)谠诮唤浑H際中中，，往往往往會(huì)會(huì)因因?yàn)闉楸吮舜舜酥g間存存在在著著某某些些共共同同之之處處或或近近似似之之處處，，從從而而感感到到相相互互之之間間更更加加容容易易接接近近。。而而這這種種相相互互接接近近，，則則通通常常又又會(huì)會(huì)使使交交往往對(duì)對(duì)象象之之間間萌萌生生親親切切之之感感，，并并且且更更加加相相互互接接近近，，相相互互體體諒諒。。交交往往對(duì)對(duì)象象由由接接近近而而親親密密、、由由親親密密而而進(jìn)進(jìn)一一步步接接近近的的這這種種相相互互作作用用，，有有時(shí)時(shí)被被人人們們稱(chēng)稱(chēng)為為親親和和力力。。（四四））末末輪輪效效應(yīng)應(yīng)（善始始善善終終））末輪輪效效應(yīng)應(yīng)的的核核心心思思想想，是是要要求求人人們們?cè)谠谒芩茉煸熳宰约杭旱牡恼w體形形象象時(shí)時(shí)，，必必須須有有始始有有終終，，終始始如如一一。1、、抓抓好好最最后后環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)2、、做做好好后后續(xù)續(xù)服服務(wù)務(wù)（五五））零零度度干干擾擾零度度干干擾擾的的基基本本主主張張是是：服服務(wù)務(wù)行行業(yè)業(yè)與與服服務(wù)務(wù)人人員員在在向向服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)象象提提供供具具體體服服務(wù)務(wù)的的一一系系列列過(guò)過(guò)程程中中，，必必須須主主動(dòng)動(dòng)采采取取一一切切行行之之有有效效的的措措施施，，將將對(duì)對(duì)方方所所受受到到的的一一切切有有形形或或無(wú)無(wú)形形的的干干擾擾，，積積極極減減少少到到所所能能夠夠達(dá)達(dá)到到的的極極限限，，也也就就是是要要力力爭(zhēng)爭(zhēng)達(dá)達(dá)到到干干擾擾為為零零的的程程度度。。其主主旨旨是是要求求服服務(wù)務(wù)行行業(yè)業(yè)與與服服務(wù)務(wù)人人員員在在服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程之之中中，，為為服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)象象創(chuàng)創(chuàng)造造一一個(gè)個(gè)寬寬松松、、舒舒暢暢、、安安全全、、自自由由、、隨隨意意的的環(huán)環(huán)境境。。1、、創(chuàng)創(chuàng)造造無(wú)無(wú)干干擾擾環(huán)環(huán)境境所謂謂干干擾擾服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)象象，主主要要是是指指由由于于服服務(wù)務(wù)人人員員在在服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程之之中中的的某某些些表表現(xiàn)現(xiàn)，，有有意意無(wú)無(wú)意意地地?cái)_擾亂亂了了服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)象象對(duì)對(duì)于于服服務(wù)務(wù)的的享享受受，，破破壞壞了了服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)象象的的心心境境，，甚甚至至因因此此而而使使服服務(wù)務(wù)難難以以正正常常而而順順利利地地進(jìn)進(jìn)行行。。（1））注意意環(huán)境境衛(wèi)生生（無(wú)無(wú)異物物、無(wú)無(wú)異味味）（2））注意意陳設(shè)設(shè)與裝裝潢（（實(shí)用用、美美觀））（3））注意意控制制噪聲聲（4））注意意光線線色調(diào)調(diào)（5））注意意氣象象條件件（溫溫度、、濕度度等））2、保保持適適度距距離人際距距離一一般是是指在在人與與人所所進(jìn)行行的正正常交交往中中，交交往對(duì)對(duì)象彼彼此之之間在在空間間上所所形成成的間間隔，，亦即即交往往對(duì)象象之間間彼此此相距距的遠(yuǎn)遠(yuǎn)近。。在不不同的的場(chǎng)合合里和和不同同的情情況下下，交交往對(duì)對(duì)象之之間的的人際際距離離通常常會(huì)有有不同同的要要求。。3、熱熱情有有“度度”（1））注意意語(yǔ)言言（2））注意意表情情（眼眼神、、笑容容）（3））注意意舉止止不衛(wèi)生生的舉舉止；；不文文明的的舉止止；不不敬人人的舉舉止；；不負(fù)負(fù)責(zé)的的舉止止。復(fù)習(xí)自自測(cè)題題１、什什么是是禮儀儀？什什么是是禮貌貌、禮禮節(jié)和和儀式式？三三者的的關(guān)系系如何何？２、旅旅游服服務(wù)禮禮儀的的原則則是什什么？？３、禮禮儀的的指向向演變變包括括哪幾幾個(gè)階階段？？各階階段的的特點(diǎn)點(diǎn)是什什么？？4、東東方禮禮儀與與西方方禮儀儀相比比較，，各自自有哪哪些特特點(diǎn)？？5、舉舉出一一個(gè)月月來(lái)發(fā)發(fā)現(xiàn)的的不符符合禮禮儀禮禮節(jié)的的５個(gè)個(gè)例子子，并并分析析其問(wèn)問(wèn)題所所在及及其改改進(jìn)方方法。。9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。09:19:0709:19:0709:1912/24/20229:19:07AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2209:19:0709:19Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。09:19:0709:19:0709:19Saturday,December24,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2209:19:0709:19:07December24,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。24十二二月20229:19:07上上午09:19:0712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:19上上午12月-2209:19December24,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/249:19:0709:19:0724December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:19:07上上午午9:19上上午午09:19:0712月月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。09:19:0709:19:0709:1912/24/20229:19:07AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2209:19:0709:19Dec-2224-Dec-2212、世間間