服務(wù)接待禮儀2

第四講大家來找茬秀出我的風(fēng)采（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿1、女員工的規(guī)范站姿：頭正：兩眼平視前方，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。肩平：微微放松，稍后向下沉。手穩(wěn)：雙手自然交于腹前，女士右手輕握左手四指。軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿直：女士兩腿立直貼緊，兩腳成小丁字步，夾角成45度。2、男員工的規(guī)范站姿：頭正：兩眼平視前方，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。肩平：微微放松，稍后向下沉。手穩(wěn)：雙手交叉自然垂于腹下，右手輕握左手手腕，左手呈拳狀。軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿直：男士兩腿直立，兩腳距離與肩同寬。

A.訓(xùn)訓(xùn)練練技巧巧：頭正、、雙目目平視視、嘴嘴唇微微閉、、下頜頜微收收、面面容自自然平平和、、雙肩肩放松松、不不要聳聳肩。。人體體有向向上的的感受受、身身體立立直、、做到到挺胸胸、收收腹、、立腰腰（腰腰要吃吃上勁勁）。。雙腿腿并攏攏、立立直、、右手手搭在在左手手上，，貼在在小腹腹部、、雙臂臂微弓弓、自自然放放在身身體前前方、、腳掌掌分開開呈““V””字型型、臀臀部收收緊。。B.重重點點：肩部放放松、、且不不可聳聳肩挺挺胸收收腹立立腰、、雙手手?jǐn)[放放姿勢勢、臀臀部收收緊、、有向向上感感覺（（指人人體））。挺胸收收腹站站一站站端莊優(yōu)優(yōu)美的的坐姿姿會給給人以以文雅、、穩(wěn)重重大方方的美美感。。1、女女員工工的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)坐坐姿：保持上上身正正直，，挺胸胸直腰腰，背背部不不靠椅椅子后后背，，臀部部不滿滿坐（（一般般只坐坐滿椅椅子的的2/3））兩腿腿與兩兩臂自自然彎彎曲，，兩手手可扶扶住膝膝部，，亦可可兩手手交叉叉放于于大腿腿上。。（二））標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)坐姿姿1、女女員工工的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)坐坐姿輕緩走走到座座位前前，兩兩膝并攏同同時上上身前前傾，，向下下落座。坐坐下后后，上上身挺挺直，，兩肩平正正，雙雙臂自自然彎彎曲，，兩手交叉叉疊放放在兩兩腿中中部，，并靠近小小腹。。兩膝膝并攏攏，小小腿垂直于于地面面。2、男男員工工的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)坐坐姿：上身正正直上上挺，，雙肩肩正平平，兩兩手放放在兩兩腿或或扶手手上，，雙膝膝與肩肩同寬寬，小小腿垂垂直落落于地地面，，兩腳腳自然然分開開成45度度。入座時時，可可將西西裝的的最下下一粒粒鈕扣扣解開開，防防止衣衣服堆堆積在在胸口口。（三））蹲姿姿正確的的蹲姿姿應(yīng)為為：兩腿向向下蹲蹲，前前腳全全著地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面，后后腳跟跟提起起，腳腳掌著著地，，臀部部向下下。不良及及不雅雅蹲姿姿noa.重重點點：手指放放膝蓋蓋上方方、手手指與與膝并并齊、、上身身立直直、挺挺胸、、收腹腹、立立腰、、身體體的兩兩個重重心。。b.講講述：：蹲姿是是服務(wù)務(wù)行業(yè)業(yè)中適適用最最頻繁繁的一一種舉舉止行行為、、當(dāng)為為客人人服務(wù)務(wù)的時時候、、切忌忌塌腰腰、駝駝背、、肩膀膀歪斜斜、重重心不不穩(wěn)、、晃動動、時時刻注注意身身體是是緊繃繃的，，要有有向上上拔的的感受受。蹲姿訓(xùn)練（四）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)走姿頭正：肩平：擺臂：軀挺：步位直步幅適度：：步速平穩(wěn)：：走路時：手手臂在兩側(cè)側(cè)自然擺動動，前擺幅幅度不要超超過45度度，穿褲子子兩腳平衡衡走，穿裙裙子在一條條直線上走走。a.

訓(xùn)練練技巧：目視前方、、下頜微收收、面容平平和自然、、雙肩平穩(wěn)穩(wěn)。b.

重點點：雙肩平穩(wěn)、、雙臂自然然擺動為30度—35度、上上體立直、、頭正挺胸胸、收腹立立腰、走路路呈直線、、步幅的適適當(dāng)運用。。c.營業(yè)業(yè)人員走姿姿要求：走路時最忌忌內(nèi)八字和和外八字、、其次是彎彎腰駝背、、歪肩晃膀膀、走路時時手臂不可可大幅擺動動；要體現(xiàn)現(xiàn)速度感??！走姿訓(xùn)練--走走吧吧！日常禮儀行行為規(guī)范（一）手勢勢禮要求:(1)大臂與小臂臂夾角為120度.(2)大臂臂與身體夾夾角為45度.(3)掌心心與地面夾夾角為45度.(4)五指指并攏,指指尖高不過過肩,低不不過腰.行進間指引引禮:（1）在行行進中，當(dāng)當(dāng)所指引方方向在客戶戶的右方時時，可伸出右手手，五指合合攏，指向向所在方向向；（2）如果果方向在左左邊，則應(yīng)應(yīng)遵循“以右為尊尊”的原則，在行走走間讓客戶戶先走，用用左手進行行指引；（3）指引引到相應(yīng)的的位置后，，應(yīng)向同事事交待，如如“這位先生生是和總經(jīng)經(jīng)理預(yù)定好好的”，然然后跟客戶戶說：“先生生，您請坐坐?！苯又拍茈x開開。采取坐姿時時的指引禮禮采取坐姿為為客人指示示方向時，上身略略向前傾，，手臂伸直，五指指自然并攏攏，用目光配合手手勢所指示示的方向。（二）注視視禮NONOYES在人與人面面對面的交交往中，目光運用得當(dāng)與與否，直接接影響到信信息的傳遞遞和交流的的效果。因因此，要學(xué)學(xué)會不同場場合、不同同情況下，，應(yīng)用不同同的目光，，這是不可可缺少的素素質(zhì)。目光運用的的規(guī)律：1、PAC規(guī)律（（注視角度度）：Parents（俯俯視）、Adult（平視視）、Children（（仰視）2、三角規(guī)規(guī)律（注視視部位）大三角發(fā)發(fā)際線-雙雙肩中三角發(fā)發(fā)際線-雙雙耳倒三角眉眉毛毛下方-嘴嘴巴上方3、時間規(guī)規(guī)律：溝通通中不看對對方肯定失失禮，但一一直盯著對對方也不合合適。一一次溝通中中，眼神看看對方，時時而目光交交流占總時時間的60%-70%，（三）微笑禮禮1、微笑是人際關(guān)系系的潤滑劑劑。能充分體現(xiàn)現(xiàn)一個人的的熱情、修修養(yǎng)和魅力力。在面對對客戶、賓賓客及同仁仁時，要養(yǎng)養(yǎng)成微笑的的好習(xí)慣。。當(dāng)顧客進入入酒店時，，離顧客三三米遠要微微笑—“三米六齒”；給顧客倒茶茶遞水時，，甜美親切切的微笑讓讓顧客覺得得水也是甜甜的；當(dāng)和顧客進進行言語的的溝通時，，無論結(jié)果果是否如愿愿，都要保保持親切的的微笑，在在心里感謝謝顧客的光光臨；要記?。涸谀愕难壑兄?，迎面而而來的都是是在你的心中中，胸中滿滿溢的也是是它給疲憊者者帶來慰籍籍，給灰心心者帶來希希望。它給悲哀者者帶來光明明。它是消除煩煩惱的最好天然良良藥。介紹是人與與人之間初初步認(rèn)識的的橋梁，也也是社交中常用的禮禮節(jié)?？梢砸杂伤私榻榻B，也可可以自我介介紹，但都都要體現(xiàn)禮禮貌。(四)介紹紹介紹規(guī)則介紹的次序序：一般是將地地位低者介紹給地位位高者；將年輕者介介紹給年長長者；將男性介紹紹給女性。。此外，要將將晚到者介介紹給早到到者；介紹紹未婚者給給已婚者(除非前者者比后者大大很多)；介紹自己己的熟人給給客人。介紹語言介紹時，語語態(tài)要熱情情、吐字要要清晰、語語調(diào)要適中中，以大家家都能聽清清楚為度。。介紹他人人相識時，，還可以用用一兩句話話引出話題題。作介紹時，，要注意稱稱呼。在正正式場合，，宜用姓名名＋職務(wù)(職稱)或或先生、女女士之類的的通稱；在在一般場合合，還可加加些幽默語語，如“張立宜先先生，我們們的禮賓大大使”等等等。一般不不宜用“小小張”、““老楊”之類的簡稱稱。握手握手禮是世世界上最為為通用的禮禮節(jié)，通常常用來在見見面時向?qū)Ψ奖硎練g迎以及在在分別時想想對方表示示告辭。雙方面對面面站著，并并保持一定定的距離，，兩腳并列列；右手從從身體的下下側(cè)輕抬到到腰部，手手掌垂直身身體稍微前前傾，面帶帶笑容，兩兩眼愉快地地凝視對方方，輕輕地地握住對方方的手上下下抖動幾下下。（1）握手手時正確的的方法是（五）握手手禮節(jié)握手還應(yīng)該該注意以下下幾方面：：a)切不可帶著著手套與人人握手b)握手時一定定要用右手手c)握手時間長長度適宜，，通常以三三五秒鐘為好d)握手用力輕輕重適宜。。e)男女握手，，要由女方方先伸手。。如果年齡齡差別明顯，則則由年長者者先伸手。。如果職位位明顯，則則由職位高高者先伸手手。f)握手時不要要將另外一一只手插在在衣袋里。。鞠躬，意即即彎腰行禮禮，是表示示對他人敬敬重的一種種鄭重禮節(jié)節(jié)。三鞠躬一鞠躬（1）鞠躬躬禮分為兩兩種（六）鞠躬躬禮節(jié)鞠躬的基本本做法1、立直站站立，背部部伸直，保保持身體的的端正；2、女員工工右手輕握握左手四指指，面帶微微笑；3、鞠躬時時，以腰部部為軸，整整個腰及肩肩部向前斜15°°至30°°，目光應(yīng)應(yīng)該向下，，同時問候“您好好”、“早早上好”、、“歡迎光光臨”等。。想一想!鞠鞠躬要注注意什么么?鞠躬時目目光應(yīng)該該向下看，表示一一種謙恭的態(tài)度，不不可以一一面鞠躬躬一面翻翻起眼睛睛看對方方。嘴里不要要吃著東西、、嚼著口香糖糖或含著香煙。。禮畢抬起起身，雙雙眼應(yīng)禮禮貌地注視著對方。。否則視視線移向向別處即即使行了了彎腰最最深的鞠鞠躬禮，，也會讓讓人覺得得缺乏誠誠意。點頭這是與別人打招呼時常用的禮貌舉止。通常用于會場、路遇和迎送的場合。尤其是在會場不便說話之時，或迎送者有許多人時，用點頭可以向許多人同時致意。（七）致致意禮揮手有時看見見相熟的的同事、、朋友,而自己己正在忙忙碌,無無暇分身身相迎,常會以以揮手致致意。揮揮手致意意既可伴伴以相關(guān)關(guān)的言詞詞,也可可代以手手勢表示示。揮手手致意的的正確做做法是:1.全全身直立立,面帶帶微笑,目視對對方,略略略點頭頭。2.手手臂輕輕緩地由由下而上上,向側(cè)側(cè)上方伸伸出,手手臂可全全部伸直直,也可可稍有彎彎曲。3.致意意時伸開開手掌,掌心向向外對著著對方,指尖指指向上方方。4.手手腕向向左右兩兩側(cè)來回回擺動兩兩三下。。欠身是向向別人表表示自謙謙的禮貌貌舉止，，等于在在向?qū)Ψ椒街戮?。。它與鞠鞠躬略有有差別。。鞠躬要低低頭，而而欠身或或彎腰僅僅身體稍稍向前傾傾，但不不一定低低頭，兩兩眼仍可可直視對對方。鞠躬一定定要站著著，欠身身可站著著，亦可可坐著。。欠身接送名片遞交要慎重重。裝名片片的盒子要要精巧。用用雙手的大大拇指與食食指夾住名名片的兩個個角，名片片的文字要要正對著對對方遞過去去。接者要欣賞賞。接過名名片后要仔仔細(xì)地看一一遍，并說說些欣賞的的話，不要要沒看一眼眼就放進口口袋。收好名片。?？赐昝髴?yīng)將名名片放好。。注意不要要將名片放放在腰以下下的口袋中中?；刭浢?。。接過別人人名片后，，要拿出自自己的名片片遞給對方方，如果沒沒有名片或或未帶名片片，應(yīng)致歉歉并說明原原因并作自自我介紹。。其他禮儀鼓掌

這是表示贊許或向別人祝賀的禮貌舉止。通常用于，看完、聽完別人的表演之后，用以表示自己的感謝、贊賞、欽佩或祝愿。鼓掌一般當(dāng)然要有聲響，但也可以不出聲而僅做出鼓掌的樣子，不過應(yīng)該讓對方直接看到。注意，擊掌時兩邊手指不要像行合十禮那樣重合，而應(yīng)可成相握狀；鼓掌時，手掌在胸部高度為宜。叩指禮

我國廣東、福建一帶盛行一種在宴席上、品茶時表示謝意的叩指禮。通常的做法是右手的拇指、食指和中指輕叩桌子。如果講究的話，未婚者用食指表示個人謝意，已婚者用食指和中指表示夫妻共謝，有兒女的人可用五指表示全家謝意。一起來看世世界1、在美國國英國表示示“好、贊贊同”。2、在日本本、緬甸、、韓國表示示金錢。3、在法國國表示毫無無價值或零零。4、在突尼尼斯表示傻傻瓜。5、在巴西西表示侮辱辱男人，引引誘女人。。一起來看世世界在我國表示示“好、了了不起”有有贊賞、夸夸獎的意思思。但在交交談時則不不應(yīng)將右手手拇指豎起起來反向指指向其他人人，因為它它意味著自自大或藐視視。在我國表示“好、了不起”有贊賞、夸獎的意思。但在交談時則不應(yīng)將右手拇指豎起來反向指向其他人，因為它意味著自大或藐視。在美國和歐洲部分地區(qū)，豎起大拇指并搖動表示要搭車，拇指左、右伸是向司機示意搭車方向。

一起來看世世界這個動作在在世界大多多數(shù)地方表表示二。這個動作在世界大多數(shù)地方表示二。用它表示“Victory”據(jù)說是在二戰(zhàn)時期英國首相邱吉爾發(fā)明的。表示勝利時手掌一定要向外，若向內(nèi)就是貶低侮辱人的意思。一起來看世世界1、在世界多多數(shù)國家表表示數(shù)字一一；2、在法國國表示“請請求提問””；3、在澳大大利亞表示示“請再來來一杯啤酒酒”；4、在新加加坡表示““最重要””。哪一句話最最入耳？A.“你懂不懂懂？”B.“你聽明白白了嗎？””C.“我說清楚楚了嗎？””(責(zé)問式：：你怎么這這么笨？)(抱怨式：：歸咎于聽聽眾)(自省式：：尊重聽眾眾)一字之差，，禮遇差別別。坐、上座、、請坐、請請上座；十字禮貌常常用語：您好請謝謝對不起再見盡量用敬語語尊敬是禮儀的核心內(nèi)涵，體現(xiàn)在語言上就要常用敬語。您——你；先生——喂；小朋友——小孩，

雖然稱呼的對象相同，但給人的感受完全不同。了解傳統(tǒng)敬敬語、謙辭辭初次見面———久仰；；很久不見———久違；；請人批評———指教；；求人原諒———包涵；；麻煩別人———打擾；；求給方便———借光；；托人辦事———拜托；；贊人見解———高見。。令、尊、賢賢

“令、尊、賢”，用以尊稱對方親屬。

“令”通用，“尊”稱長，“賢”用于平輩和晚輩，但稱對方配偶時“尊、賢”通用。如“令尊、令堂、令郎、令嬡”；“賢弟、賢妹、賢侄”；“尊夫人、賢夫人”等。勉強成習(xí)慣慣，習(xí)慣成成自然人的行為９９５％都是是受習(xí)慣的的影響，在在習(xí)慣中注注意細(xì)節(jié)的的功夫，培培養(yǎng)修養(yǎng)。。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用用語員工之間的的交談、服服務(wù)員和客客人間的交交談都是服服務(wù)工作的的一部分。。概括地講講服務(wù)員在在交談的時時候，應(yīng)做做到親切、、謙恭、有有效。親切是指服服務(wù)人員的的言談要有有人情味，，要體現(xiàn)出出對顧客的的關(guān)懷。服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)能熟記標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)用語.（一）如何何使用服務(wù)務(wù)用語在服務(wù)工作作過程中，，我們處處處都應(yīng)注意意正確地使使用服務(wù)用用語。同時時,我們應(yīng)應(yīng)該根據(jù)服服務(wù)性工作作崗位的服服務(wù)要求和和特點，靈靈活地掌握握。服務(wù)用語主主要分為四四大內(nèi)容：：歡迎語征詢語接待語結(jié)束語（二）服務(wù)務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（1）迎客客時說“歡迎”、、“歡迎您您的光臨””、“您好好”等。（2）對他他人表示感感謝時說“謝謝”、、“謝謝您您”、“謝謝謝您的幫幫助”等（3）接受受顧客的吩吩咐時說“聽明白了了”、“清清楚了，請請您放心””等。（4）不能能立即接待待顧客時說說“請您稍候候”、“麻麻煩您稍等等一下”、、“我馬上上就來”等。（5）對在在等候的顧顧客說“對不起。。讓您久等等了”。接待服務(wù)基基本用語（6）打擾擾或給顧客客帶來麻煩煩時說“對不起””、“實在在對不起””、“給您您添麻煩了了”等。（7）由于于失誤表示示歉意時說說“很抱歉””、“實在在很抱歉””等。（8）當(dāng)顧顧客向你致致謝時說“請別客氣氣”、“不不用客氣””、“很高高興為您服服務(wù)”、““這是我應(yīng)應(yīng)該做的””等。（9.）當(dāng)當(dāng)顧客向你你致歉時說說“沒有什么么”、““不用客氣”、““這是我們們應(yīng)該做的的”等。（10）當(dāng)當(dāng)你聽不清清楚顧客問問話時說“很對不起，，我沒聽清，，請重復(fù)一一遍好嗎””等。（11）送送客時說“請慢走，，歡迎您下下次再來””（12）你你要打斷顧顧客談話時時說“對不起，，我可以占占用一下您您的時間嗎嗎？”、““對不起起，耽擱您您的時間了了?！钡取７?wù)禁語（三）服務(wù)務(wù)禁語“我不知道道，你問別別人”“這里不行行，坐那邊邊去”“到底要不不要吃，想想好沒有””“其實你的的餐費在我我們餐廳算算很少的了了”“多花一點點錢嘛，就就能吃好一一點了”“有意見，，麻煩你向向我們領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反映”“這是規(guī)定定，我也沒沒有辦法””“剛才已經(jīng)經(jīng)說過了呀呀”“不可能吧吧……”“你不清楚………，這是程程序”“你明白我的的意思嗎………”“請冷靜下來來”就餐接待流程程和服務(wù)用語語的演練演練要求：1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語的運用用：歡迎語、征詢詢語、接待語語、結(jié)束語；2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)流程的運用用；3、標(biāo)準(zhǔn)坐姿、站姿、、走姿、指引引禮、鞠躬、、雙手遞送的運用；4、面部表情情的運用：目光、微笑；5、語言表達達：咬字清晰、語語速適中、語語調(diào)優(yōu)揚。（四）雙手遞遞送禮節(jié)（1）雙手遞遞送，雙手接接拿，認(rèn)真過目，把對方方名字最好讀讀一遍然后放入自己名片片夾的上端。。（2）右手的的拇指、食指指和中指合攏，夾著著名片的右下下部分，使對方好好接拿，以弧弧狀的方式遞交于對對方的胸前。。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。09:21:5309:21:5309:2112/24/20229:21:53AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2209:21:5309:21Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。09:21:5309:21:5309:21Saturday,December24,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2209:21:5309:21:53December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。24十二月月20229:21:53上午09:21:5312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:21上上午12月-2209:21December24,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/249:21:5309:21:5324December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:21:53上上午午9:21上上午午09:21:5312月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。09:21:5409:21:5409:2112/24/20229:21:54AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2209:21:5409:21Dec-2224-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。09:21:5409:21:5409:21Saturday,December24,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2209:21:5409:21:54December24,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。24十十二月20229:21:54上午午09:21:5412月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通