推銷(xiāo)溝通與禮儀培訓(xùn)課件

客戶溝通概述

Q1客戶溝通技巧

Q2了解推銷(xiāo)禮儀

Q3人員推銷(xiāo)禮儀

Q4單元四推銷(xiāo)溝通與禮儀

1第1節(jié)客戶溝通概述一、溝通的含義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成和感情的通暢。溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。

2二、溝通三要素（一）溝通要有明確的目標(biāo)（二）溝通要達(dá)成共同的協(xié)議（三）溝通的內(nèi)容——信息、思想和情感3三、溝通的方式4四、客戶溝通的原則（一）尊重（二）誠(chéng)信（三）自信（四）效率5五、與不同風(fēng)格的客戶溝通以人為主以事為主果斷內(nèi)斂分析型和藹型表現(xiàn)型支配型圖4-2社交風(fēng)格圖示6與支配型的客戶進(jìn)行溝通，要注意要講究實(shí)際情況，用大量具體的事實(shí)依據(jù)說(shuō)話，大膽表達(dá)創(chuàng)新的思想。支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說(shuō)出你的來(lái)歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間。說(shuō)話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語(yǔ)速一定要比較快。如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。在支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果?；卮饐?wèn)題一定要非常的準(zhǔn)確。在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說(shuō)，而不要從感情的方向去說(shuō)。你在和他溝通的過(guò)程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說(shuō)和支配型的人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。7與表現(xiàn)型的客戶進(jìn)行溝通，要注意表現(xiàn)型的人特點(diǎn)是只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過(guò)程中，我們要多從宏觀的角度去說(shuō)一說(shuō)：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。說(shuō)話要非常直接，聲音洪亮。要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，如果我們很死板，沒(méi)有動(dòng)作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過(guò)程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常的失望。表現(xiàn)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說(shuō)完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書(shū)面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。8與和藹型的客戶進(jìn)行溝通，要注意和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，與之溝通的時(shí)候，首先要建立好關(guān)系。同和藹型的人溝通過(guò)程中，要時(shí)刻充滿微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就會(huì)想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說(shuō)錯(cuò)了？會(huì)不會(huì)是我得罪他了？是不是以后他就不來(lái)找我了？等等，他會(huì)想很多。所以你在溝通的過(guò)程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)。說(shuō)話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見(jiàn)。所以，遇著和藹型的人要多提問(wèn)：“您有什么意見(jiàn)，您有什么看法”。遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時(shí)間不長(zhǎng)，但是頻率要高，溝通效果會(huì)非常的好。9與分析型的客戶進(jìn)行溝通，要注意注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間。與這種類(lèi)型的人溝通時(shí)，必須以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題，以自己的專(zhuān)業(yè)性去幫助自己做出決定。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真，一絲不茍。10第2節(jié)客客戶溝溝通技技巧一、學(xué)學(xué)會(huì)傾傾聽(tīng)二、善善于提提問(wèn)三、善善用同同理心心四、善善于贊贊美11一、學(xué)學(xué)會(huì)傾傾聽(tīng)（一））集中中精力力，專(zhuān)專(zhuān)心傾傾聽(tīng)（二））不隨隨意打打斷客客戶談?wù)勗挘ㄈ┲?jǐn)慎慎反駁駁客戶戶觀點(diǎn)點(diǎn)（四））學(xué)會(huì)會(huì)遵守守傾聽(tīng)聽(tīng)禮儀儀（五））及時(shí)時(shí)總結(jié)結(jié)和歸歸納客客戶的的觀點(diǎn)點(diǎn)（六））真誠(chéng)誠(chéng)地傾傾聽(tīng)12二、善善于提提問(wèn)（一））善于于提問(wèn)問(wèn)的重重要性性（二））提問(wèn)問(wèn)的注注意事事項(xiàng)（三））提問(wèn)問(wèn)的操操作技技巧13三、善善用同同理心心（一））什么么是同同理心心（二））推銷(xiāo)銷(xiāo)溝通通中善善用同同理心心的重重要性性（三））表達(dá)達(dá)同理理心的的技巧巧（四））表達(dá)達(dá)同理理心應(yīng)應(yīng)該注注意的的問(wèn)題題14（一））什么么是同同理心心同理心心是個(gè)個(gè)心理理學(xué)概概念。。它的的基本本意思思是說(shuō)說(shuō)，一一個(gè)人人要想想真正正了解解別人人，就就要學(xué)學(xué)會(huì)站站在別別人的的角度度來(lái)看看問(wèn)題題，也也就是是人們們?cè)谌杖粘Ｉ钪兄薪?jīng)常常提到到的設(shè)設(shè)身處處地、、將心心比心心的做做法。。它有三三個(gè)基基本條條件1、站站在在對(duì)對(duì)方方的的立立場(chǎng)場(chǎng)去去理理解解對(duì)對(duì)方方。。2、了了解解導(dǎo)導(dǎo)致致這這種種情情形形的的因因素素。。3、把把這這種種對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)方方設(shè)設(shè)身身處處地地的的了了解解讓讓對(duì)對(duì)方方了了解解。。15（二二））推推銷(xiāo)銷(xiāo)溝溝通通中中善善用用同同理理心心的的重重要要性性1、、同同理理心心使使客客戶戶更更加加信信任任推推銷(xiāo)銷(xiāo)員員2、、同同理理心心使使推推銷(xiāo)銷(xiāo)員員更更加加容容易易掌掌握握客客戶戶的的消消費(fèi)費(fèi)需需求求3、、同同理理心心使使推推銷(xiāo)銷(xiāo)員員更更能能把把握握洽洽談?wù)劦牡倪M(jìn)進(jìn)程程16（三三））表表達(dá)達(dá)同同理理心心的的技技巧巧1、、心心理理情情緒緒的的同同步步2、、身身體體狀狀態(tài)態(tài)的的同同步步17（四四））表表達(dá)達(dá)同同理理心心應(yīng)應(yīng)該該注注意意的的問(wèn)問(wèn)題題1、、重重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注客客戶戶的的難難處處和和弱弱點(diǎn)點(diǎn)2、、平平淡淡處處理理客客戶戶的的困困難難3、、用用客客戶戶容容易易接接受受的的語(yǔ)語(yǔ)言言和和表表達(dá)達(dá)方方式式委委婉婉處處理理客客戶戶的的困困難難18四、、善善于于贊贊美美1、、贊贊美美要要因因人人而而異異2、、真真誠(chéng)誠(chéng)是是贊贊美美的的前前提提3、、贊贊美美的的內(nèi)內(nèi)容容要要詳詳實(shí)實(shí)具具體體4、、贊贊美美要要及及時(shí)時(shí)5、、借借用用他他人人的的言言辭辭贊贊美美19第3節(jié)了了解解推推銷(xiāo)銷(xiāo)禮禮儀儀一、、推推銷(xiāo)銷(xiāo)禮禮儀儀的的重重要要性性二、、推推銷(xiāo)銷(xiāo)禮禮儀儀與與第第一一印印象象根據(jù)據(jù)心心理理學(xué)學(xué)的的““暈暈輪輪效效應(yīng)應(yīng)””原原理理，，只只要要對(duì)對(duì)某某人人產(chǎn)產(chǎn)生生了了好好的的第第一一印印象象，，就就會(huì)會(huì)很很容容易易認(rèn)認(rèn)同同他他的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)和和言言行行20第4節(jié)人人員員推推銷(xiāo)銷(xiāo)禮禮儀儀一、、儀儀表表著著裝裝二、、行行為為舉舉止止三、、交交往往禮禮儀儀21一、、儀儀表表著著裝裝著裝裝的的TOP原則則（（T——time時(shí)間間：：O——occasion場(chǎng)合合：：P——place地點(diǎn)點(diǎn)））（1）時(shí)時(shí)間間原原則則（（Time）———著裝裝要要隨隨時(shí)時(shí)間間而而變變化化（2）場(chǎng)場(chǎng)合合原原則則（（Occasion）———著裝裝要要隨隨場(chǎng)場(chǎng)合合而而變變化化（3）地地點(diǎn)點(diǎn)原原則則（（Place）———著裝裝要要入入鄉(xiāng)鄉(xiāng)隨隨俗俗、、因因地地制制宜宜222、男男士士穿穿衣衣建建議議西裝裝領(lǐng)帶帶襯衫衫襪子子鞋子子233、女女性性著著裝裝建建議議（1）西西服服套套裙裙（2）女女性性穿穿著著禁禁忌忌①忌忌穿穿著著暴暴露露②忌忌過(guò)過(guò)分分瀟瀟灑灑或或過(guò)過(guò)分分可可愛(ài)愛(ài)③飾飾品品要要適適量量24（二二））儀儀容容禮禮儀儀儀容容是是指指一一個(gè)個(gè)人人的的長(zhǎng)長(zhǎng)相相和和修修飾飾。。美美的的形形象象首首先先表表現(xiàn)現(xiàn)在在容容貌貌。。儀儀容容修修飾飾的的基基本本原原則則：：要要與與性性別別年年齡齡相相適適宜宜；；男性性的的儀儀容容規(guī)規(guī)范范重重在在““潔潔””女性性推推銷(xiāo)銷(xiāo)員員的的容容貌貌修修飾飾要要典典雅雅25二、、行行為為舉舉止止1、、站站姿姿2、、坐坐姿姿3、、行行走走4、、面面部部表表情情5、、手手勢(shì)勢(shì)6、、注注意意觀觀察察客客戶戶的的體體姿姿26三、、交交往往禮禮儀儀（一一））拜拜訪訪禮禮儀儀1、做做好好拜拜訪訪前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作①工工具具準(zhǔn)準(zhǔn)備備②做做好好時(shí)時(shí)間間安安排排③等等待待會(huì)會(huì)見(jiàn)見(jiàn)時(shí)時(shí)，，要要注注意意細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)，，給給對(duì)對(duì)方方留留下下良良好好印印象象27在與與客客戶戶面面談?wù)剷r(shí)時(shí)，，要要注注意意以以下下事事項(xiàng)項(xiàng)顧客客房房門(mén)門(mén)不不管管是是關(guān)關(guān)或或開(kāi)開(kāi)，，推推銷(xiāo)銷(xiāo)員員走走進(jìn)進(jìn)房房間間前前都都應(yīng)應(yīng)先先敲敲門(mén)門(mén)，，應(yīng)應(yīng)用用食食指指敲敲門(mén)門(mén)，，力力度度適適中中，，間間隔隔有有序序敲敲三三下下，，等等待待回回應(yīng)應(yīng)，，得得到到對(duì)對(duì)方方允允許許才才能能進(jìn)進(jìn)入入。。進(jìn)入入對(duì)對(duì)方方辦辦公公室室時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)詢?cè)儐?wèn)問(wèn)自自己己隨隨身身攜攜帶帶的的資資料料袋袋和和公公文文包包或或雨雨傘傘應(yīng)應(yīng)該該放放在在哪哪里里，，在在得得到到對(duì)對(duì)方方的的確確認(rèn)認(rèn)之之前前不不要要自自行行做做主主。。推銷(xiāo)銷(xiāo)員員應(yīng)應(yīng)該該等等候候?qū)?duì)方方的的指指示示后后再再入入座座。。不要要任任意意撫撫摸摸或或玩玩弄弄顧顧客客桌桌上上的的物物品品。。當(dāng)秘秘書(shū)書(shū)為為你你奉奉茶茶時(shí)時(shí)，，要要有有禮禮貌貌地地表表示示謝謝意意。。在告告辭辭時(shí)時(shí)，，要要對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)方方的的接接待待表表示示感感謝謝。。如如果果碰碰到到對(duì)對(duì)方方非非常常忙忙碌碌的的時(shí)時(shí)候候，，要要有有禮禮貌貌地地請(qǐng)請(qǐng)對(duì)對(duì)方方留留步步。。28（二二））接接訪訪禮禮儀儀（三三））介介紹紹禮禮儀儀（四四））名名片片禮禮儀儀（五五））握握手手禮禮儀儀29四、、交交談?wù)劧Y禮儀儀（一一））使使用用敬敬語(yǔ)語(yǔ)和和雅雅語(yǔ)語(yǔ)（二二））注注意意語(yǔ)語(yǔ)調(diào)調(diào)（三三））選選擇擇合合適適的的話話題題30本章章小小結(jié)結(jié)溝通通是是一一種種信信息息的的雙雙向向甚甚至至多多向向的的交交流流，，將將信信息息傳傳送送給給對(duì)對(duì)方方，，并并期期望望得得到到對(duì)對(duì)方方做做出出相相應(yīng)應(yīng)反反應(yīng)應(yīng)效效果果的的過(guò)過(guò)程程。。溝通通是是一一門(mén)門(mén)藝藝術(shù)術(shù)。。溝通通的的三三要要素素包包括括：：（（一一））溝溝通通要要有有一一個(gè)個(gè)明明確確的的目目標(biāo)標(biāo)；；（（二二））溝溝通通要要達(dá)達(dá)成成共共同同的的協(xié)協(xié)議議；；（（三三））溝溝通通的的內(nèi)內(nèi)容容———信息息、、思思想想和和情情感感根根據(jù)據(jù)。。31溝通通的的方方式式包包括括語(yǔ)語(yǔ)言言溝溝通通和和非非語(yǔ)語(yǔ)言言溝溝通通兩兩種種。。溝溝通通的的原原則則包包括括尊尊重重、、自自信信、、誠(chéng)誠(chéng)信信和和效效率率。。根據(jù)據(jù)人人們們?cè)谠谌杖粘３＝唤浑H際過(guò)過(guò)程程中中所所表表現(xiàn)現(xiàn)出出來(lái)來(lái)的的性性格格特特征征和和處處事事方方式式，，一一般般將將人人際際溝溝通通風(fēng)風(fēng)格格分分為為四四種種類(lèi)類(lèi)型型：：和和藹藹型型(amiable)、表表現(xiàn)現(xiàn)型型(expressive)、支支配配型型（（driver）和和分分析析型型(analytical)。根據(jù)據(jù)心心理理學(xué)學(xué)的的““暈暈輪輪效效應(yīng)應(yīng)””原原理理，，只只要要對(duì)對(duì)某某人人產(chǎn)產(chǎn)生生了了好好的的第第一一印印象象，，就就會(huì)會(huì)很很容容易易認(rèn)認(rèn)同同他他的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)和和言言行行，，而而彬彬彬彬有有禮禮的的推推銷(xiāo)銷(xiāo)員員是是很很容容易易留留給給顧顧客客好好印印象象的的。。商商務(wù)務(wù)禮禮儀儀在在銷(xiāo)銷(xiāo)售售中中就就是是完完善善自自身身的的點(diǎn)點(diǎn)金金棒棒、、和和顧顧客客交交往往的的潤(rùn)潤(rùn)滑滑劑劑、、成成功功交交易易的的催催化化劑劑。。32本章章還還討討論論了了推推銷(xiāo)銷(xiāo)禮禮儀儀的的重重要要性性、、人人員員推推銷(xiāo)銷(xiāo)的的基基本本禮禮儀儀，，詳詳細(xì)細(xì)介介紹紹了了推推銷(xiāo)銷(xiāo)過(guò)過(guò)程程中中使使用用較較多多的的相相關(guān)關(guān)禮禮儀儀，，包包括括推推銷(xiāo)銷(xiāo)員員儀儀表表、、推推銷(xiāo)銷(xiāo)員員著著裝裝禮禮儀儀、、推推銷(xiāo)銷(xiāo)員員的的舉舉止止禮禮儀儀、、推推銷(xiāo)銷(xiāo)交交往往禮禮儀儀和和推推銷(xiāo)銷(xiāo)交交談?wù)劧Y禮儀儀，，具具有有較較高高的的實(shí)實(shí)用用價(jià)價(jià)值值。。33討論論題題1.推銷(xiāo)銷(xiāo)員員與與客客戶戶溝溝通通應(yīng)應(yīng)該該遵遵循循哪哪些些基基本本原原則則？？2、四種溝溝通風(fēng)格格的顧客客各有什什么特點(diǎn)點(diǎn)？溝通通時(shí)應(yīng)注注意哪些些問(wèn)題？？2.在推銷(xiāo)員員的溝通通技巧中中你認(rèn)為為哪些技技巧最重重要？為為什么？？3.你怎樣理理解商務(wù)務(wù)禮儀在在溝通和和推銷(xiāo)過(guò)過(guò)程中的的地位和和價(jià)值？？349、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。04:52:4804:52:4804:5212/24/20224:52:48AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2204:52:4804:52Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:52:4804:52:4804:52Saturday,December24,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2204:52:4804:52:48December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。24十二月月20224:52:48上午04:52:4812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:52上上午午12月月-2204:52December24,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/244:52:4804:52:4824December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:52:48上上午4:52上上午午04:52:4812月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。04:52:4804:52:4804:5212/24/20224:52:48AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2204:52:4804:52Dec-2224-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。04:52:4804:52:4804:52Saturday,December24,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2204:52:4804:52:48December24,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。24十二月月20224:52:48上午04:52:4812月-2215、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。十二月224:52上上午12月-2204:52December24,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/244:52:4804:52:4824Dece