淺談企業(yè)內(nèi)部沖突

淺談企業(yè)內(nèi)部沖突姓名：李智鋒學(xué)院：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院班級(jí)：2015碩士管理班學(xué)號(hào)：2013203808引言沖突在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中也處處存在，并貫穿經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。在后現(xiàn)代企業(yè)管理中，越來(lái)越多的團(tuán)隊(duì)、組織和企業(yè)注重內(nèi)部的人力資源管理。作為不同意識(shí)形態(tài)碰撞的表現(xiàn)形式，沖突不可避免地出現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)、企業(yè)的內(nèi)部管理中。本文以探討沖突為主題，大量參考相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)沖突的定義、類(lèi)型、產(chǎn)生原因，及其形態(tài)、影響做出一個(gè)精要的概括，同時(shí)也對(duì)沖突管理、沖突的處理方式進(jìn)行了簡(jiǎn)單的闡述，希望本文能對(duì)后來(lái)的讀者和研究人員有所啟發(fā)，進(jìn)而推進(jìn)團(tuán)隊(duì)和企業(yè)的內(nèi)部管理。正文沖突的定義直到目前為止，還沒(méi)有對(duì)沖突有達(dá)成一致的定義。(Thomas,1976)。國(guó)內(nèi)的學(xué)者樊富珉將沖突的特征總結(jié)為三個(gè)方面:1)沖突是一種對(duì)立的行為,沖突來(lái)自互不兼容性。2)沖突是一種主觀感受?！爸X(jué)到(perceived)”是沖突的前提。3)沖突是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程,可以在建設(shè)性和破壞性之間轉(zhuǎn)換對(duì)于國(guó)內(nèi)的研究，對(duì)先前研究中學(xué)者們對(duì)沖突所下的定義加以總結(jié)。在閱讀了大量文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上,按照不同意見(jiàn)、負(fù)面情感、惡意妨礙三個(gè)方面對(duì)沖突的定義進(jìn)行分類(lèi),共總結(jié)出關(guān)于沖突的七種定義，從而畫(huà)出了這樣一個(gè)圖其中D代表從“不同意見(jiàn)”單方面定、義沖突（認(rèn)知沖突、任務(wù)沖突）；NE代表從“負(fù)面情感”單方面定義沖突；I代表從“惡意妨礙”單方面定義沖突；D，NE代表從“不同意見(jiàn)”和“負(fù)面情感”雙方面定義沖突，以此類(lèi)推。沖突的類(lèi)型下面歸納了有關(guān)沖突的文獻(xiàn)，各個(gè)不同領(lǐng)域的學(xué)者們依據(jù)不同的側(cè)重點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)沖突類(lèi)型進(jìn)行了不同劃分。這里綜合總結(jié)了其他學(xué)者對(duì)于沖突類(lèi)型的研究，以便對(duì)沖突有更明確的認(rèn)識(shí)，具體總結(jié)見(jiàn)下表：沖突導(dǎo)致的后果包括良性與惡性?xún)煞N，據(jù)此可以將沖突劃分為建設(shè)型沖突和破壞型沖突。建設(shè)型沖突組織成員擁有一致的追求目標(biāo)與價(jià)值觀，維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益，對(duì)組織中現(xiàn)存的不合理之處提出相應(yīng)的改進(jìn)意見(jiàn)。建設(shè)型沖突的作用是預(yù)警與提醒，既有利于發(fā)現(xiàn)組織中存在的權(quán)力失控、機(jī)構(gòu)臃腫等不良現(xiàn)象，還能夠促進(jìn)組織內(nèi)不同觀點(diǎn)的表達(dá)與爭(zhēng)論，刺激與提升團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力，有利于開(kāi)展良性競(jìng)爭(zhēng)。B.破壞型沖突組織成員由于在思想及目標(biāo)等方面不一致，分配資源和利益時(shí)產(chǎn)生矛盾，造成內(nèi)部出現(xiàn)抵觸、爭(zhēng)吵甚至攻擊等破壞性行為，損害組織效率，并阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最終影響組織發(fā)展。破壞型沖突形成了組織內(nèi)部的惡性競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)重浪費(fèi)和破壞了組織資源，影響了員工的工作積極性，削弱了組織凝聚力，從根本上阻礙了組織目標(biāo)的順利完成。這里重點(diǎn)提出的是“建設(shè)型沖突”和“破壞型沖突”，其中，“建設(shè)型沖突”屬于企業(yè)內(nèi)部正常的沖突，它有利于企業(yè)對(duì)當(dāng)前決策的反思、改良和完善，是良性沖突；但與此同時(shí)，“建設(shè)型沖突”在一定條件下能夠轉(zhuǎn)化成為“破壞型沖突”，這與沖突管理的處理方式有著最直接和最相關(guān)的聯(lián)系。不合理的、負(fù)面的沖突管理方式將會(huì)使的“建設(shè)型沖突”變成“破壞型沖突”，從而對(duì)企業(yè)的內(nèi)部管理、自身發(fā)展造成負(fù)面的影響，阻礙企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。這是本文所要探討的問(wèn)題之一，所以這里被重點(diǎn)提出來(lái)。沖突的原因當(dāng)學(xué)者們對(duì)企業(yè)內(nèi)的沖突有了一定程度的深入研究時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)沖突產(chǎn)生的原因多樣，既有直接和間接，又有主觀和客觀。著名行為科學(xué)家杜布林運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)觀察沖突問(wèn)題，提出了沖突的系統(tǒng)模式，如下圖：沖突的形態(tài)沖突升級(jí)沖突升級(jí)是指整體上沖突強(qiáng)度的加劇,和指出這種加劇具有以下特點(diǎn)①對(duì)策由輕微到嚴(yán)重②爭(zhēng)論的擴(kuò)大化③各方更加投入到?jīng)_突之中④目標(biāo)轉(zhuǎn)變,從追求自身利益到破壞或懲罰對(duì)方。沖突升級(jí)有許多不同的演進(jìn)路徑，這里總結(jié)了三種社會(huì)沖突升級(jí)的模型。①“進(jìn)攻者一防御者模型”,描述的是一方為了達(dá)到自己的目的主動(dòng)扮演進(jìn)攻者角色,從而將彼此置于沖突之中的過(guò)程。②“沖突螺旋模型”,描述的是由于行動(dòng)和反應(yīng)之間的惡性循環(huán)而引起的沖突升級(jí),其中包括報(bào)復(fù)性螺旋和防御性螺旋。這是最為典型的一類(lèi)沖突升級(jí)模型。③“結(jié)構(gòu)變化模型”,描述的是心理變化、群體變化以及沖突各方周?chē)鷪F(tuán)體的變化等引起的沖突升級(jí)。這三種模型之間互為補(bǔ)充,每一個(gè)模型可以從某個(gè)角度來(lái)理解沖突升級(jí)。2.4.2沖突消減沖突演進(jìn)的另一個(gè)方向是沖突消減,即一方或雙方開(kāi)始采取一定的行動(dòng)來(lái)表明他們?cè)敢馔Ｖ瓜嗷?duì)立行為的過(guò)程。這里應(yīng)注意,沖突消減并不是沖突升級(jí)的反面,也就是說(shuō),消減不可能回歸到?jīng)_突開(kāi)始時(shí)的狀態(tài)。和沖突升級(jí)比起來(lái),沖突消減的理論和實(shí)證研究尚未引起人們充分的注意與重視。隨著時(shí)間的流逝,沖突各方開(kāi)始覺(jué)察到?jīng)_突的高成本,沖突雙方的憤怒也開(kāi)始平息,另外沖突會(huì)導(dǎo)致雙方身心俱疲,沖突各方也會(huì)對(duì)最初的沖突目的進(jìn)行反思,等等這些都有可能使沖突消減。另外,認(rèn)為在不會(huì)被看作懦弱和導(dǎo)致對(duì)方進(jìn)一步侵略性進(jìn)攻前提下,一方的讓步和妥協(xié)也可能使沖突消減。如果雙方通過(guò)發(fā)出對(duì)對(duì)方表示友好的信號(hào)并采取一致行動(dòng),也很容易緩解雙方之間的緊張氣氛,使沖突消減。沖突的影響一般情況下，企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)間產(chǎn)生沖突，會(huì)造成積極和消極兩方面的影響。沖突會(huì)造成的積極影響為：促進(jìn)問(wèn)題的公開(kāi)討論；促進(jìn)問(wèn)題的盡快解決；提高員工在組織事務(wù)處理中的參與程度；增進(jìn)員工間的溝通與了解；化解積怨有助于提高員工的相關(guān)能力。沖突的消極影響為：導(dǎo)致員工不能參加某些重要問(wèn)題的研究與處理；在組織內(nèi)部造成不滿(mǎn)與不信任；導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變得封閉、孤立、缺乏合作。在進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的沖突管理時(shí)，一定要引導(dǎo)和發(fā)揮沖突的積極影響，最大程度上規(guī)避沖突的消極影響。任何組織都存在沖突。沖突與認(rèn)知適應(yīng)性、創(chuàng)造性思維和解決問(wèn)題能力之間呈現(xiàn)出一種倒“U”形關(guān)系：企業(yè)內(nèi)低水平的沖突，導(dǎo)致管理者更為專(zhuān)制、個(gè)體之間態(tài)度冷淡，陷入群體思維陷阱和企業(yè)低效率；沖突水平過(guò)高，則影響個(gè)體對(duì)信息的識(shí)別、分析和評(píng)價(jià)能力，也引起企業(yè)低效率；比較適當(dāng)?shù)臎_突水平，沖突雙方將尋求和整合信息，并考慮更多的替代選擇，從而提高企業(yè)效率。在滿(mǎn)足一定條件時(shí)，企業(yè)內(nèi)沖突可能以建設(shè)性方式進(jìn)行，這在很大程度上取決于管理者處理沖突的方式?jīng)_突管理沖突管理理論主要建立在Blake和Mouton所提出的管理方格理論基礎(chǔ)之上。該理論依據(jù)雙重關(guān)心維度將沖突管理劃分為五類(lèi)：合作、競(jìng)爭(zhēng)、折衷、調(diào)和以及回避。每一種沖突管理風(fēng)格都有其適應(yīng)的情景，而合作型沖突管理最適合解決復(fù)雜的非常規(guī)型任務(wù)。沖突管理是在分析產(chǎn)生沖突雙方不同行為意向以及沖突中實(shí)際行動(dòng)基礎(chǔ)上，從沖突形成內(nèi)在規(guī)律、應(yīng)對(duì)策略和方法技巧等入手，對(duì)沖突進(jìn)行有效管理。管理目標(biāo)是通過(guò)緩解破壞性沖突和激發(fā)建設(shè)性沖突，在企業(yè)內(nèi)部維持一定水平?jīng)_突，增強(qiáng)企業(yè)適應(yīng)能力和變革能力，達(dá)到企業(yè)績(jī)效最大化。Rehim認(rèn)為，沖突管理具有三個(gè)職能：（1）防范大規(guī)模破壞性沖突發(fā)生，避免不必要的沖突；（2）最小化已經(jīng)發(fā)生沖突的潛在損失，減少破壞性沖突影響；（3）界定和分析沖突的實(shí)質(zhì)內(nèi)容（目標(biāo)、利益、價(jià)值、程序等），尋找解決問(wèn)題的對(duì)策。這需要利用策略方式達(dá)成沖突各方接受的協(xié)議，并采用適當(dāng)方法控制或轉(zhuǎn)化沖突方向、水平或?qū)傩?，充分利用沖突正效應(yīng)，將沖突維持在適當(dāng)程度。2.7沖突的處理方式早在1977年，Thomas在關(guān)心自己利益和關(guān)心他人利益的基礎(chǔ)上，提出了沖突處理的五種策略：回避、競(jìng)爭(zhēng)、忍讓、合作和妥協(xié)。本文參考了相關(guān)文獻(xiàn)，根據(jù)Thomas沖突處理策略模型，以關(guān)注自身利益、關(guān)注他人利益、關(guān)注任務(wù)完成三個(gè)維度為核心，形成以下六種沖突管理（圖2）。其中，關(guān)注自身利益的愿望依賴(lài)于追求個(gè)體目標(biāo)的武斷程度，關(guān)注他人利益與關(guān)注任務(wù)完成的愿望取決于合作程度。1．合作型沖突管理方式（這是本文推薦的沖突處理方式）。這是完全理性、充分合作的個(gè)體之間共同決定尋找最優(yōu)策略而采取的行動(dòng)，其形成關(guān)注自身利益、他人利益與關(guān)注任務(wù)完成的雙贏局面。這種方式有助于個(gè)體對(duì)任務(wù)的共同關(guān)注，對(duì)解決方案進(jìn)行積極信息搜尋和參與溝通，幫助員工同上級(jí)達(dá)成高水平管理關(guān)系，在提高企業(yè)效率的同時(shí)提升員工對(duì)企業(yè)的承諾，使沖突向著有利于企業(yè)效率方向發(fā)展。2．折衷型沖突管理方式。這是沖突方互相讓步達(dá)成某種妥協(xié)以滿(mǎn)足各方部分利益的方法。折衷行為屬于一種適度合作，能夠綜合權(quán)衡他人觀點(diǎn)，從而獲得更好的建議。折衷方式適用于沖突雙方力量均衡情況下，時(shí)間緊、任務(wù)急并希望對(duì)復(fù)雜問(wèn)題取得暫行的解決方法或權(quán)宜之計(jì)時(shí)。3．競(jìng)爭(zhēng)型沖突管理方式。個(gè)體競(jìng)爭(zhēng)情形下，為追求自身利益，以戰(zhàn)勝對(duì)方為目標(biāo)，無(wú)視他人利益、企業(yè)目標(biāo)與企業(yè)績(jī)效的實(shí)現(xiàn)，容易造成員工、部門(mén)將時(shí)間和精力聚焦于沖突獲勝而忽視企業(yè)目標(biāo)。只有需要對(duì)重要事件做出迅速處理，或需要采取不同尋常的措施時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)型沖突管理方式才適用。4．服從型沖突管理方式。關(guān)注、遷就對(duì)方利益而犧牲自身利益做出讓步，重視雙方關(guān)系維持而不是競(jìng)爭(zhēng)，不得已而唯命是從，是一種委曲求全成就別人、極其被動(dòng)的順從策略。除非管理者認(rèn)識(shí)到?jīng)_突根源在于個(gè)體的人格素質(zhì)，且錯(cuò)在自己，為降低沖突緊張程度，可臨時(shí)采用這種方式；或者當(dāng)爭(zhēng)議問(wèn)題不很重要，不影響工作任務(wù)的完成，服從型沖突管理方式才適用。5．回避型沖突管理方式。這種沖突管理方式在工作問(wèn)題上抱有退避的態(tài)度，在工作過(guò)程中體現(xiàn)不出自己的貢獻(xiàn)，同時(shí)影響員工滿(mǎn)意度，加劇關(guān)系沖突，影響企業(yè)績(jī)效，無(wú)法實(shí)現(xiàn)沖突的有效管理。當(dāng)沖突內(nèi)容或爭(zhēng)論問(wèn)題較為次要，或只是暫時(shí)性、不值得耗費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)面對(duì)這些沖突時(shí)，需要重點(diǎn)考慮此管理方式；在沖突呈現(xiàn)期和沖突結(jié)果期，當(dāng)沖突雙方情緒極為激動(dòng)而需要時(shí)間恢復(fù)平靜時(shí)，或當(dāng)付諸于行動(dòng)所帶來(lái)的潛在破壞性有可能超過(guò)沖突解決后獲得的利益時(shí)，該管理方式可能更為有效。6．強(qiáng)制型沖突管理方式（這是本文所不推薦的管理方式）。這是一種具侵略性的沖突管理方式，以關(guān)注自身利益、無(wú)視他人利益為特征，通常使沖突強(qiáng)勢(shì)方或壟斷方獲利。如上級(jí)處理下級(jí)的沖突時(shí)，經(jīng)常利用權(quán)力，使用解雇、降級(jí)、扣發(fā)獎(jiǎng)金等威脅手段；而在處理同級(jí)人員時(shí)，則設(shè)法取悅上級(jí)以獲得上級(jí)支持來(lái)壓迫對(duì)方。因此，采用這種管理方式將會(huì)出現(xiàn)負(fù)面效果；一般在考慮企業(yè)長(zhǎng)期生存與發(fā)展的特殊情況下，解決目標(biāo)沖突時(shí)采用。結(jié)論與大多數(shù)的影響因素一樣，沖突作為一種普遍而特殊的管理現(xiàn)象在企業(yè)管理中并不可消除，但是我們可以采取合適的處理方式，將沖突引向可以促進(jìn)企業(yè)管理進(jìn)步的結(jié)果發(fā)展。即便如此，目前，大多數(shù)的團(tuán)隊(duì)和企業(yè)對(duì)“沖突”仍然存在這樣或那樣的誤解，認(rèn)為“沖突”就等同于內(nèi)部管理崩壞的表現(xiàn)。然而，這種想法是片面的、狹隘的，不利于團(tuán)隊(duì)、企業(yè)管理的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。沖突按照性質(zhì)來(lái)分，可以分為“建設(shè)性沖突”和“破壞性沖突”，其中，“破壞性沖突”會(huì)妨礙企業(yè)內(nèi)部的管理，而“建設(shè)性沖突”則相反——它對(duì)企業(yè)的內(nèi)部管理能起到促進(jìn)、改良、完善的作用。另一方面，處理沖突的方式也會(huì)對(duì)“沖突”本身以及企業(yè)內(nèi)部管理產(chǎn)生巨大影響，如：合作型沖突管理方式有助于個(gè)體對(duì)任務(wù)的共同關(guān)注，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的有效溝通，使沖突向著有利于企業(yè)效率的方向發(fā)展；而強(qiáng)制型沖突管理方式則關(guān)注自身利益，無(wú)視團(tuán)隊(duì)內(nèi)部他人的利益，這將會(huì)使得沖突往負(fù)面的方向發(fā)展，給企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)更嚴(yán)重的影響。對(duì)于這些文獻(xiàn)中所提到的關(guān)于沖突的處理方式，我認(rèn)為是足夠完善了，但我想在次基礎(chǔ)上提出一套企業(yè)對(duì)于沖突的處理的管理流程（以時(shí)間軸為基點(diǎn)），鑒于本人知識(shí)面有限，因此在這里，只提出了基本構(gòu)思：在沖突發(fā)生前：建立并完善針對(duì)企業(yè)內(nèi)部的沖突管理制度，在企業(yè)文化中引入“沖突”的概念，以便在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立良好的“沖突觀”，正確對(duì)待沖突。在沖突發(fā)生時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)擁有良好的管理和協(xié)調(diào)能力，并較快地判斷出沖突的性質(zhì)（良性沖突/建設(shè)型沖突、惡性沖突/破壞性沖突），針對(duì)具體情況采取相應(yīng)的處理策略。在此過(guò)程中管理者應(yīng)當(dāng)以采取合作型沖突管理方式為主，避免/杜絕使用強(qiáng)制型沖突管理方式，防止沖突演化成矛盾。在沖突發(fā)生后，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)建立并完善沖突反饋制度，調(diào)查并了解沖突處理后的結(jié)果，并對(duì)該沖突的成因、處理方式、結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步分析，記錄在案，以便管理者在遇到同類(lèi)型的沖突時(shí)能夠有所參考。綜上所述，沖突以及關(guān)于沖突的管理應(yīng)當(dāng)受到團(tuán)隊(duì)和企業(yè)的重視，將其作為內(nèi)部管理的一個(gè)重要模塊，加大投入力度，進(jìn)一步進(jìn)行分析和研究。參考文獻(xiàn)1.蘇京.基于績(jī)效提升視角的企業(yè)內(nèi)部沖突管理研究[D].蘭州理工大學(xué).2012年2.清平.現(xiàn)代企業(yè)的新型管理模式：沖突管理[J].科技進(jìn)步與對(duì)策.2002年10月號(hào)3.蔣立劍.企業(yè)組織中的人際沖突管理[J].現(xiàn)代商業(yè).2008年第15期4.鄧漢慧.現(xiàn)代企業(yè)中員工沖突管理[J].中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā).2011年第3期5.王海州畢海艷.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員沖突管理研究[J].品牌.2015年7月號(hào)6.王草.沖突管理中的有效溝通方法[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技.2014年第10期7.劉煒.企業(yè)內(nèi)部沖突管理研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué).2007年8.李明萬(wàn)濤.管理團(tuán)隊(duì)沖突辨析及其沖突管理有效性研究[J]價(jià)值工程.2012年第22期9.陳曉敏陳同揚(yáng).沖突管理傾向?qū)F(tuán)隊(duì)成員交換的影響[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究.2015年第11期10.于靜靜蔣守芬趙曙明.沖突管理方式與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)行為對(duì)員工創(chuàng)新行為的交互效應(yīng)研究[J].科學(xué)進(jìn)步與對(duì)策.2015年第11期11.鄔宏傳戴備軍.試論企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)化問(wèn)題[J].企業(yè)管理.2006年第6期12.李艷紅盧巖.企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)沖突管理研究[J].經(jīng)營(yíng)管理者13.鄭麗艷.試論組織沖突及管理[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì).2015年第5期14.尹哲.沖突管理中的第三方及其地位和角色[J].齊齊哈爾師范高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào).