持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在健康體檢中心護(hù)理安全管理中的應(yīng)用

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在健康體檢中心護(hù)理安全管理中的應(yīng)用摘要：目的探討健康體檢中心的護(hù)理管理存在的安全問題，制定確實(shí)可行的防范措施，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。方法針對體檢中心可能存在的護(hù)理管理十大安全問題：體檢者信息資料不符、標(biāo)本采集不合格或漏檢、體檢量過大，受檢者排隊(duì)時(shí)間過長或插隊(duì)引發(fā)投訴、體檢報(bào)告收集不全、突發(fā)事件處理不當(dāng)、特殊異常結(jié)果未及時(shí)通知、公務(wù)員體檢的安全隱患、服務(wù)態(tài)度問題、職業(yè)暴露風(fēng)險(xiǎn)，制定落實(shí)防范措施。結(jié)果通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作，實(shí)施護(hù)理管理安全防范措施后，體檢中心自2011年4月1日至2012年12月31日，體檢業(yè)務(wù)量在增長，護(hù)士法律意識和自我保護(hù)意識增強(qiáng)，實(shí)施后的體檢存在問題比實(shí)施前有明顯的下降。取得較好的成效。結(jié)論體檢中心在護(hù)理安全管理中推行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作，能有效避免和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量。關(guān)鍵詞：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；護(hù)理安全管理；應(yīng)用隨著生活水平的提高，人們對于健康的需求越來越高，每年常規(guī)進(jìn)行的健康體檢，逐漸被人們所接受[1]。要想在激烈的市場競爭中生存，除硬件建設(shè)外，更要注重軟實(shí)力的建設(shè)，不斷提高體檢服務(wù)質(zhì)量。我中心自2011年4月1日至2012年12月31日，成立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組，針對體檢中心出現(xiàn)的護(hù)理管理安全問題，采取積極有效的防范措施，取得較好的成效。1方法我體檢中心自2011年4月1日起，成立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組，組長由護(hù)長擔(dān)任，成員包括6名護(hù)士，10名文員，醫(yī)生17名。全員參與管理?？剖以O(shè)立“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”登記本，利用每天的交班時(shí)間，將每天發(fā)生的問題記錄在本子上，包括存在問題、責(zé)任人、發(fā)現(xiàn)人、整改措施，跟進(jìn)措施。每月組織討論，分析原因，制定措施，評價(jià)效果，不斷推進(jìn)。2體檢中存在的護(hù)理安全問題及原因分析2.1體檢者信息資料不符團(tuán)體體檢的信息資料包括體檢者的姓名、年齡、性別、體檢項(xiàng)目等均由單位提供，有可能單位提供資料時(shí)出錯(cuò)，也有可能是體檢中心的工作人員在做體檢導(dǎo)引單或輸入體檢報(bào)告的時(shí)候出錯(cuò)。2．2標(biāo)本采集不合格或漏檢血液標(biāo)本用錯(cuò)試管或凝固、量不夠、漏抽；尿標(biāo)本的量不夠或尿試管的蓋子未擰緊漏光；未及時(shí)送檢標(biāo)本。2．3體檢量過大，受檢者排隊(duì)時(shí)間過長或插隊(duì)導(dǎo)致投訴工作人員的計(jì)劃安排不合理；某些團(tuán)體體檢者在安排其體檢的時(shí)間內(nèi)未參加體檢，有可能造成某一天補(bǔ)檢的人數(shù)過多；當(dāng)天辦理體檢的個(gè)人體檢人數(shù)過多；未安排導(dǎo)診人員合理分流受檢者等。2．4體檢報(bào)告收集不全體檢后工作人員漏入結(jié)果或項(xiàng)目漏做；負(fù)責(zé)收集報(bào)告的護(hù)士遺漏收集；負(fù)責(zé)核對的護(hù)士未把好最后的核對關(guān)。2．5突發(fā)事件處理不當(dāng)體檢中心的人流量大、復(fù)雜，常見的突發(fā)事件有暈針、暈血、摔傷、高血壓危象、心肌梗塞等，如果缺乏急救設(shè)備和應(yīng)急處理方案，就有可能導(dǎo)致突發(fā)事件處理不當(dāng)而引發(fā)醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2．6特殊異常結(jié)果未及時(shí)通知，延誤診治體檢者在其體檢完成后即離開醫(yī)院，體檢中出現(xiàn)的特殊異常指標(biāo)如血糖、血鉀等檢驗(yàn)數(shù)值過高或過低或腫瘤等，如果不及時(shí)將異常結(jié)果反饋給體檢者并協(xié)助后續(xù)的診療工作處理，使受檢者有可能錯(cuò)失救治時(shí)機(jī)而引發(fā)醫(yī)療糾紛。2．7公務(wù)員體檢的安全隱患針對公務(wù)員的體檢，要求嚴(yán)格把好每一關(guān)。由于公務(wù)員的體檢工作實(shí)行一票否決制，體檢結(jié)論關(guān)系到受檢者的前途和國家的利益，嚴(yán)防弄虛作假、冒名頂替。2．8體檢者的隱私保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)隨著人們維權(quán)意識的增強(qiáng)，體檢中心要注意保護(hù)受檢者的隱私，如受檢者查出有性病、血液傳播性疾病等，工作人員向外泄露其隱私，或未經(jīng)受檢者的同意抽血查血液傳播性疾病或用其標(biāo)本做醫(yī)學(xué)研究等的行為，均屬侵權(quán)行為。2．9服務(wù)態(tài)度問題體檢中心是窗口部門，每天接納形形色色的體檢者，工作人員的一言一行都關(guān)乎體檢中心的形象。工作人員如果對待受檢者態(tài)度生硬、解釋不到位、不耐心解答問題、愛理不理的態(tài)度等，都有可能引發(fā)投訴的發(fā)生。2．10職業(yè)暴露風(fēng)險(xiǎn)體檢中心的護(hù)士最易發(fā)生的職業(yè)暴露風(fēng)險(xiǎn)是針刺傷，究其原因可能是操作不規(guī)范、心理過度緊張、經(jīng)驗(yàn)不足等。在針刺傷發(fā)生后處理措施不當(dāng)或未上報(bào)，均有可能導(dǎo)致自己的權(quán)益無法得到保障。3對策3．1嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高受檢者身份識別的準(zhǔn)確性要求單位聯(lián)系人在提供體檢資料時(shí)，確保資料準(zhǔn)確無誤；工作人員在打印體檢導(dǎo)引單、檢查、操作時(shí)，要認(rèn)真核對受檢者的姓名、性別、年齡、單位、體檢項(xiàng)目，必要時(shí)核對身份證，如發(fā)現(xiàn)信息資料有錯(cuò)時(shí)，通知其到本中心客戶部核實(shí)、更改后再進(jìn)行體檢。3．2提高標(biāo)本采集的合格率，避免漏檢、復(fù)檢護(hù)士抽血時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，詢問是否空腹、有無暈針、暈血史，認(rèn)真核對采集的標(biāo)本項(xiàng)目、試管類型、抽血的量，操作完后，簽上執(zhí)行的日期、試管的數(shù)量和執(zhí)行者的姓名；發(fā)放尿試管時(shí)，要叮囑受檢者留取中段尿到尿杯，再倒入試管約三分之二滿，擰緊試管蓋子放在洗手間的指定位置，在洗手間放置標(biāo)本的地方張貼“留取尿標(biāo)本的溫馨提示”；專人負(fù)責(zé)督促、通知運(yùn)輸中心隊(duì)員每小時(shí)收標(biāo)本送檢，中午、下午下班前專人負(fù)責(zé)檢查有無標(biāo)本遺漏，及時(shí)通知送檢；前臺工作人員回收體檢導(dǎo)引單時(shí)，再次檢查有無項(xiàng)目漏檢，及時(shí)補(bǔ)漏。3．3合理安排體檢量，避免因排隊(duì)等候的時(shí)間過長而引發(fā)的投訴根據(jù)本中心的承受量，有計(jì)劃、合理安排體檢的量，因?yàn)锽超檢查的時(shí)間相對較長，特別是要關(guān)注每天B超檢查的項(xiàng)目數(shù)和人數(shù)；每個(gè)單位安排補(bǔ)檢的時(shí)間，在指定的體檢時(shí)間內(nèi)未參加體檢的人員要求其在補(bǔ)檢的時(shí)間內(nèi)完成體檢；遇到當(dāng)天辦理體檢的個(gè)人體檢人數(shù)過多時(shí)，做好解釋工作，安排其在次日完成體檢；安排導(dǎo)診人員負(fù)責(zé)分流體檢者，維持安靜、有序的體檢秩序，避免某些檢查瓶頸、某些檢查空巢現(xiàn)象的發(fā)生。3．4確保體檢報(bào)告收集齊全，避免投訴發(fā)生首先是體檢時(shí)工作人員要認(rèn)真核對，避免項(xiàng)目漏做；其次是要避免做后漏入結(jié)果，特別是B超項(xiàng)目，要求檢查醫(yī)生除將檢查結(jié)果錄入電腦系統(tǒng)外，要手工記錄原始資料，以便日后查找補(bǔ)漏；最后是護(hù)士要檢查體檢報(bào)告是否收集齊全，把好最后一關(guān)，如果無法查找補(bǔ)回結(jié)果，要匯報(bào)科室領(lǐng)導(dǎo)，由科室領(lǐng)導(dǎo)出面做好受檢者的解釋溝通工作，通知其回來免費(fèi)重做。3．5制定突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，妥善處理突發(fā)事件體檢中心要配備急救設(shè)備，如除顫儀、簡易呼吸球囊、吸痰吸氧裝置、急救藥物等，每天專人檢查，處于備用狀態(tài)，經(jīng)常組織工作人員進(jìn)行急救技能的培訓(xùn)和演練，制定突發(fā)事件處理流程。當(dāng)突發(fā)事件如暈針、暈血、急性心肌梗塞、高血壓危象等發(fā)生時(shí)，立即組織現(xiàn)場搶救，通知受檢者的家屬和單位負(fù)責(zé)人，必要時(shí)送急診科進(jìn)一步救治，做好相關(guān)搶救記錄。3．6及時(shí)通知特殊異常結(jié)果，避免醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生體檢當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)的異常結(jié)果如血壓、心電圖、B超等，由檢查者當(dāng)時(shí)反饋給受檢者并提供檢查結(jié)果，檢查者要將此事匯報(bào)給體檢中心的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助安排后續(xù)的診療工作；如果工作人員接到檢驗(yàn)科電話匯報(bào)的危急值時(shí)，接電話的工作人員要在“危急值報(bào)告登記本”內(nèi)認(rèn)真記錄受檢者的姓名、性別、年齡、檢驗(yàn)數(shù)值，聯(lián)系電話并簽名，同時(shí)打電話聯(lián)系到受檢者本人到體檢中心取結(jié)果進(jìn)一步診治；醫(yī)生在下主檢報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)其他特殊異常結(jié)果如某項(xiàng)腫瘤指標(biāo)異?；驊岩赡[瘤時(shí)，由主檢醫(yī)生負(fù)責(zé)填寫“異常通知單”，內(nèi)容是告知受檢者其哪項(xiàng)指標(biāo)異常及需要到哪一個(gè)科進(jìn)一步診治。填寫的“異常通知單”一式兩份送到客戶部，一份在客戶部留底，以便日后追蹤其結(jié)果，另一份交受檢者。由客戶部工作人員負(fù)責(zé)及時(shí)通知其本人到體檢中心取回報(bào)告進(jìn)一步診治，以避免延誤診治時(shí)間而引發(fā)的糾紛發(fā)生。3．7做好公章的安全管理公務(wù)員錄用的體檢標(biāo)準(zhǔn)政策性強(qiáng)，體檢機(jī)構(gòu)任何環(huán)節(jié)的疏忽，都可能造成嚴(yán)重后果。為盡可能減少這種風(fēng)險(xiǎn)，必須對體檢過程進(jìn)行全民的質(zhì)量管理和控制[2]。公務(wù)員體檢時(shí)，每一項(xiàng)檢查均要認(rèn)真核對受檢者的姓名、性別、年齡、身份證和相片，避免他人冒名頂替；嚴(yán)格遵照公務(wù)員的體檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行體檢和復(fù)查；負(fù)責(zé)公章管理的護(hù)士在蓋章時(shí)要認(rèn)真核對，要確認(rèn)有本科室指定的醫(yī)生和主任在“體檢結(jié)論欄”簽名后，才能蓋章。3．8保護(hù)受檢者的隱私遵照衛(wèi)生部的相關(guān)文件要求，公務(wù)員及招工體檢，不能進(jìn)行乙肝兩對半的檢測；未經(jīng)受檢者同意不做血液傳播性疾病檢測和醫(yī)學(xué)研究的檢測，個(gè)人健康體檢如需要做血液傳播性疾病檢測，需經(jīng)其本人同意，雙方簽署知情同意書后，護(hù)士才能執(zhí)行；對于查出患有梅毒、淋病、HIV、乙肝等疾病時(shí)，體檢報(bào)告應(yīng)單個(gè)信封密封包裝，工作人員不得向外泄露其資料。3．9規(guī)范體檢中心服務(wù)禮儀體檢中心的護(hù)士不僅要具備良好的思想文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，還要求護(hù)士具備禮儀素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)，日常工作中做到儀表文雅大方，舉止端莊穩(wěn)重，待人熱情真誠，為體檢中心樹立良好的服務(wù)形象，盡量避免因服務(wù)態(tài)度欠佳而引發(fā)的投訴發(fā)生?？剖叶ㄆ谡垖I(yè)人員對體檢中心的員工作禮儀培訓(xùn)：接聽電話禮儀、接待貴賓禮儀、文明禮貌用語、護(hù)士儀容儀表要求等。3．10防范和減少針刺傷的發(fā)生護(hù)士抽血時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，戴口罩和雙層手套，建議使用BD公司提供的持針器保護(hù)自己，所有受血液污染的一次性或銳器應(yīng)棄于不透水、防刺穿、防打開的安全容器內(nèi)，當(dāng)銳器盒達(dá)三分之二容量時(shí)，應(yīng)封箱處理。當(dāng)發(fā)生針刺傷時(shí)，應(yīng)立即從近心端向遠(yuǎn)心端將傷口污血擠出，在流動水下沖洗10分鐘以上，然后用75%的酒精或0.5%的碘伏消毒包扎傷口，向護(hù)士長、科護(hù)長、護(hù)理部、醫(yī)院感染管理科匯報(bào)情況，填寫職業(yè)暴露人員個(gè)案登記表，接受專家的評估和處理，維護(hù)自己的權(quán)益。4成效我中心自2011年4月1日至2012年12月31日，通過成立持續(xù)質(zhì)量管理小組，不斷發(fā)現(xiàn)科內(nèi)存在的安全問題，制定并落實(shí)防范措施，使護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識明顯得到提高，實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后結(jié)果對比見表1，從表中可以看出，實(shí)施后的體檢存在問題比實(shí)施前有明顯的下降。同時(shí)體檢者滿意度調(diào)查得到提高，2012年體檢的業(yè)務(wù)量比2010年增長40%，年收入增長50%，取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。表1實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后結(jié)果對比存在問題實(shí)施前（例/年）實(shí)施后（例/年）體檢信息資料不符204標(biāo)本不合格25030插隊(duì)或排隊(duì)過長投訴302體檢報(bào)告收集不全302突發(fā)事件處理不當(dāng)10特殊異常結(jié)果未及時(shí)通知30公務(wù)員體檢投訴102血液傳播性疾病報(bào)告無單獨(dú)密封500服務(wù)態(tài)度投訴100職業(yè)暴露（針刺傷）40體檢者滿意度調(diào)查85%95%5討論近年來，隨著現(xiàn)代護(hù)理管理的發(fā)展，人們醫(yī)療知識水平的提高，法律意識的提高，法律制度的健全，醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)無處不在，已成為醫(yī)療護(hù)理界的共識[3]。體檢中心每天接納的體檢量大、人員復(fù)雜，醫(yī)療護(hù)理糾紛及投訴隨時(shí)都有可能發(fā)生。我中心注重體檢過程的質(zhì)量控制和安全管理，從服務(wù)態(tài)度、保護(hù)隱私、突發(fā)事件處理、體檢安排、體檢資料的齊全等方面著手，注重細(xì)節(jié)管理，進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作，提高護(hù)士的法律意識和自我保護(hù)意識，避免和降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，值得有關(guān)部門的借鑒和推廣。參考文獻(xiàn)[1]尹美英，孫