醫(yī)院管理學(xué)培訓(xùn)課件

醫(yī)院管理學(xué)醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment

醫(yī)院管理學(xué)是管理學(xué)的分支，是研究醫(yī)院管理現(xiàn)象與其發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。它既與社會學(xué)、心理學(xué)、倫理經(jīng)濟學(xué)等社會科學(xué)相聯(lián)系，因而它不僅是一門應(yīng)用科學(xué)也是一門邊緣科學(xué)。

定義隨著改革開放的不斷深入，社會對醫(yī)療行業(yè)的要求逐漸增高，醫(yī)院這個救死扶傷的場所中醫(yī)患關(guān)系成為了社會關(guān)注的焦點。隨著改革開放的不斷深入，社會對醫(yī)療行業(yè)的要求逐漸增高，醫(yī)院這個救死扶傷的場所中醫(yī)患關(guān)系成為了社會關(guān)注的焦點。進一步就衍生了一個眾所周知的詞——醫(yī)療糾紛醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment醫(yī)學(xué)糾紛（medicddispute）

一、概念

醫(yī)患雙方對醫(yī)療結(jié)果及其原因在認(rèn)識上發(fā)生分岐，當(dāng)事人要求追究責(zé)任或賠償損失，非經(jīng)過行政部門或法律的裁決方能解決的醫(yī)療糾紛。醫(yī)療事故不一定形成糾紛，形成糾紛的不一定是醫(yī)事故。醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment近年來，由于醫(yī)療糾紛明顯增多，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，加上人們法律意識的不斷提高，以及我國醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療資源公投不足，分配不均，導(dǎo)致看病難，看病貴。造成醫(yī)療糾紛日益突出，醫(yī)患關(guān)系緊張演變成為醫(yī)患矛盾，逐漸成為一個亟待解決的社會問題。醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment1.服務(wù)態(tài)度，溝通不良；2.當(dāng)著病人或家屬議論診療過程或問題。“這個病很典型，怎么診斷錯了！”“這個病早來幾天就好了，現(xiàn)在已經(jīng)晚了！”“氧氣不夠了！”“血管破了”，談一些與現(xiàn)場不符的問題，甚至于聊天議論“超市”“微信”和其它無關(guān)問題等等。3.在醫(yī)患之間拔異是非制造矛盾（同行內(nèi)行同事）4.對事件不做實事求是的處理，（改病歷，推卸責(zé)任）（冷頂推拖）（一）醫(yī)源性

二、原因醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment個別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)意識淡漠，缺乏對患者的同情心，在工作中解答患者問題不耐煩，簡單生硬，缺乏與患者溝通的技巧，嚴(yán)重制約著醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，進而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。（1）醫(yī)患溝通欠缺醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment醫(yī)務(wù)人員的工作責(zé)任心的問題，未認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度和操作規(guī)程，出現(xiàn)在工作中出現(xiàn)不認(rèn)真、未按規(guī)定履行告知義務(wù)、對病情估計不足、誤診、漏診等原因而出現(xiàn)醫(yī)療醫(yī)療差錯，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。（2）醫(yī)務(wù)人員技術(shù)及責(zé)任心方面醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment當(dāng)著病人或家屬議論診療過程或問題?！斑@個病很典型，怎么診斷錯了！”“這個病早來幾天就好了，現(xiàn)在已經(jīng)晚了！”“氧氣不夠了！”“血管破了”，談一些與現(xiàn)場不符的問題，甚至于聊天議論“超市”“微信”和其它無關(guān)問題等等。在醫(yī)患之間拔異是非制造矛盾（同行內(nèi)行同事）（3）做事、說話不分場合及時間醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment（二）非醫(yī)源性。1.患者求醫(yī)觀念錯誤，以個人追求目標(biāo)為準(zhǔn)，否則都是醫(yī)院不對。2.患者素質(zhì)，認(rèn)識客觀規(guī)律有誤，（所有疾病都能治好）。3.誤認(rèn)為求醫(yī)過程是消費過程，我出錢你治病，一定要治好，不是科學(xué)實踐，不是大愛人間。4.歪門邪道，借機發(fā)財，甚至違法亂律，醫(yī)暴事件。5.媒體、亂作為，有關(guān)部門不作為(公安為最），當(dāng)然是少數(shù)。6.安全團結(jié)，弱勢群體與法規(guī)不全。影響公正判斷，助長醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment患者及其家屬等正確和不正確地行使法律賦予的權(quán)利。法律規(guī)定了患者的知情權(quán)，于是，不少患者經(jīng)常行使這種權(quán)利，有的行使的正確，由于我們醫(yī)務(wù)人員的原因?qū)е旅艿漠a(chǎn)生，也有的患者不正確的行使知情權(quán)，對于醫(yī)務(wù)人員的合理拒絕非常不滿，并且往往導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。還有一些患者或其家屬等人，對醫(yī)療的期望值過高，認(rèn)為我在醫(yī)院花了錢，醫(yī)院就得給我治好病，于是，當(dāng)出現(xiàn)的醫(yī)療結(jié)果不是他們所期望的結(jié)果時，就將抱怨、憤怒發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上，（1）患者法律意識逐步增強醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment媒體對醫(yī)療行業(yè)的正面宣傳不足，很多糾紛案例，社會輿論、媒體幾乎呈現(xiàn)向患者一邊倒的趨勢，極少數(shù)媒體缺乏醫(yī)療知識，對醫(yī)院工作不了解，無法對事件作客觀分析，其報道往往帶有明顯的感情色彩，主觀徧向患者，醫(yī)院就成為被批評的對象，更有甚者為了追求賣點，歪曲事實，誤導(dǎo)群眾，挑起患者對醫(yī)院的對抗情緒，加劇了醫(yī)療糾紛的升級，助長了高額索賠不良風(fēng)氣的形成。（2）媒體輿論誤導(dǎo)醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment醫(yī)療資源公投不足，分配不均，造成看病難，看病貴。（3）醫(yī)療資源因素醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment1.以事實為根據(jù)，法律為準(zhǔn)則；2.要站在維護醫(yī)患雙方權(quán)益的公正立場上；3.要持個人利益與國家利益一致；4.緊持醫(yī)學(xué)科學(xué)事業(yè)發(fā)展的立場上，宣傳有關(guān)法律法規(guī)，保證人民群眾的健康。三、醫(yī)療糾紛的處理（一）原則：醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment（二）處理程序1.接待：關(guān)鍵環(huán)節(jié)，第一程序。耐心聽、認(rèn)真記，態(tài)度好，增強信任感。宣傳有關(guān)法律法律、政策和辦法，了解患者一方的真實動機和要求，力爭“軟著陸”。2.冷靜、沉著、大度，不立即做肯定或否定的回答，不輕易表態(tài)，聽取患方陳述不打斷，不插話，不解釋。3.深入現(xiàn)場調(diào)查了解、取證，用事實做結(jié)論。保存封存病歷，現(xiàn)場證物（如藥液吊瓶病人用品等）。4.病人死亡后的尸體保存到最終尸檢。醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment在糾紛處理過程中，患者處于整個事件的中心，患者對投訴事件的處理要求，往往在很大程度上受醫(yī)院態(tài)度的影響。所以不管投訴的真正原因如何，作為醫(yī)務(wù)人員，必須注意接待的方式，站在患者的一方理解他們，如在糾紛的早期就以高姿態(tài)對待，往往會激化矛盾，迫使患者提起訴訟。所以應(yīng)多考慮如何去緩解、疏導(dǎo)投訴者的過激情緒，要善于協(xié)調(diào)和穩(wěn)定，多傾聽而不急于為自己辯解。因為客觀上患方處于信息弱勢地位，存在信息不對稱現(xiàn)象，所以，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者建立溝通渠道，以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話，細(xì)細(xì)解釋，以促進相互理解和信任，控制事件的擴大，化干戈為玉帛（3）接待得當(dāng)，妥善處理醫(yī)患糾紛醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment（三）事故鑒定醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment（四）醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員是要加強自保，根據(jù)情況及早準(zhǔn)備現(xiàn)場公安介入，甚至自衛(wèi)，減少不必要損害。醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment解決辦法1.病方要求醫(yī)療索賠不大（1-2萬），可雙方協(xié)調(diào)解決，要動員社會力量，如患方的原單位，部門或居住地單位領(lǐng)導(dǎo)以予幫助。2.行政投訴；3.司法程序；4.醫(yī)調(diào)委5.可增加保險公司介入。醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment1.全面提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)。2.迅速從傳統(tǒng)的“生物醫(yī)學(xué)模式”中“疾病”“病人”“人”生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的概念，要不斷樹立與提高順應(yīng)客觀規(guī)律的發(fā)展。3.盡快健全衛(wèi)生醫(yī)療立法：1959年以前：法律1979年以前：行政十一屆三中全會以后：綜合現(xiàn)實需要明確的醫(yī)療衛(wèi)生立法且醫(yī)學(xué)與法學(xué)互相滲透。4.突顯醫(yī)療工作的公益性，國家加大公投，社會廣做慈善。發(fā)場救死扶傷，人道主義，大愛人間的人文觀。四、預(yù)防醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment履行告知義務(wù)醫(yī)療工作是一種高風(fēng)險的職業(yè)，在法律上醫(yī)務(wù)人員無法承擔(dān)這種高風(fēng)險的責(zé)任，應(yīng)加強早告知，讓患者明白既要接受醫(yī)療服務(wù)，就要接受可能受到損害的風(fēng)險?；颊咄馐轻t(yī)療工作侵權(quán)行為的必要免責(zé)條件，是醫(yī)療工作行為合法性的前提下醫(yī)護人員應(yīng)將每項操作的目的、風(fēng)險因素告知患者和家屬，特殊治療、護理、檢查應(yīng)征得患者的同意，必要時履行簽字手續(xù)，這既是尊重患者的權(quán)利也是醫(yī)療人員自我保護的需要。（1）減少醫(yī)患糾紛的防范措施醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment加強醫(yī)患溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提倡愛崗敬業(yè)精神，必須強化新醫(yī)學(xué)模式的推行和人文精神的樹立，要對醫(yī)務(wù)人員進行堅持不懈的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，教育他們牢固樹立“以患者為中心、患者至上”的思想，和尊重患者權(quán)利的觀念，切實改善服務(wù)，主動與患者建立平等關(guān)系，加強醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段。（2）減少醫(yī)患糾紛的防范措施醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化就診環(huán)境醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把病人當(dāng)親人，熱情接待，耐心解釋，認(rèn)真診治，落實好各項便民措施，做到入院有人接，出院有人送，檢查有人陪，全心全意為病人服務(wù)。（3）減少醫(yī)患糾紛的防范措施醫(yī)院管理學(xué)Primaryhypertensionofpreventiontreatment提高自身素質(zhì)，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量技術(shù)和質(zhì)量是醫(yī)院生存與發(fā)展的條件。在提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，首先重視醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)工作（通過各種形式培訓(xùn)），其次是抓好醫(yī)療質(zhì)量管理，完善各種醫(yī)療管理制度。制定符合適宜的工作標(biāo)準(zhǔn)和制度，并且保證將這些制度落實到實處。其宗旨是全面提高醫(yī)護人員整體素質(zhì)，建立起良好的心理素質(zhì)，良好的職業(yè)道德和慎獨精神，過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制和首辦負(fù)責(zé)制，最終樹立起以患者為中心的服務(wù)理念。