康樂服務與管理中職課件

康樂服務與管理二〇一三年九月四日康樂服務與管理1.掌握飯店康樂服務與管理的基礎理論和基本知識；2.了解飯店康樂部的特點；3.掌握康樂部運轉與管理的基本程序和方法；4.熟悉并掌握康樂服務技巧與技能；5.能夠勝任飯店康樂服務與管理工作。教學目標：1.掌握飯店康樂服務與管理的基礎理論和基本知識；教學目標：第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂部概述[學習內容]

飯店康樂經營概述

康樂項目的設置

康樂部的組織機構

我國飯店康樂經營現狀與發(fā)展前景

[學習目標]

了解康樂的概念、歷史發(fā)展過程、現狀；康樂部的作用和地位、項目設置及組織機構。第一章康樂部概述[學習內容]第一節(jié)康樂活動的概念和類型一、康樂活動的含義

是人們在閑暇時間，借助一定的設備設施、環(huán)境和服務，為達到身心健康、愉悅的目的而進行的一種休閑性、消遣性活動。它包括康體活動、娛樂活動、休閑活動、美容美發(fā)等多種形式，涉及運動學、心理學、美學、衛(wèi)生學、文化藝術、醫(yī)療保健等知識領域。第一節(jié)康樂活動的概念和類型一、康樂活動的含義是人康樂的四個要素：

第一，它們是非職業(yè)性的活動；第二，它需要一定的設施設備和約定的規(guī)則；第三，它以滿足人們的生理與精神享受為目的；第四，在閑暇時間進行。康樂的四個要素：為什么要參與康樂活動？

必要性

亞歷士多德：“休閑，讓我們過上更有意義的生活?！薄巴档酶∩肴臻e”。“忙里偷閑”。為什么要參與康樂活動？亞歷士多德：“休閑，讓我們過上更有意

康樂活動不僅能消除疲憊、平衡身心，而且可選擇性強，價格能為大眾所接受，不需要長途跋涉，甚至利用下班后的閑暇時間都可以進行。對許多人而言，花錢買健康已經成為一種消費觀念，康樂活動已經成為他們日常生活中不可或缺的組成部分。康樂活動不僅能消除疲憊、平衡身心，而且可能性

收入：可支配收入的增加；時間：每周五天工作制的實行，每天8小時工作制。使人們具備了進行消費的條件?？赡苄允杖耄嚎芍涫杖氲脑黾?；第一節(jié)康樂經營概述一、康樂活動的起源與發(fā)展二、飯店康樂部的作用和地位第一節(jié)康樂經營概述一、康樂活動的起源與發(fā)展

康樂活動古已有之，方式多樣。原始部落時期就已經有一些帶有宗教色彩的歌舞表演，封建時代出現了棋牌游戲；古代還出現了馬球、秋千等娛樂項目，而現代社會中，娛樂休閑項目的種類可謂是不勝枚舉：電子游戲、卡拉OK、臺球、保齡球、桑拿、上網等等。

一、康樂活動的起源與發(fā)展康樂活動廣西花山壁畫廣西花山壁畫云南滄源壁畫云南滄源壁畫畫像磚—舞樂雜技圖畫像磚—舞樂雜技圖畫像磚－驅虎圖畫像磚－驅虎圖第一章康樂服務與管理中職課件敦煌壁畫中的飛天敦煌壁畫中的飛天第一章康樂服務與管理中職課件

因為各個國家和地區(qū)的社會經濟發(fā)展水平和速度不一樣，其康樂活動、康樂設施的發(fā)展水平和速度也是不一樣的。但是它們大體上都經歷了以下幾個發(fā)展階段：

1、自發(fā)的簡單發(fā)展階段：直到19世紀末，由于生產力落后，閑暇和娛樂都是少數貴族階級的專利，廣大勞動者只能在非常有限的時間里，借助非常簡陋的娛樂設施從事簡單而原始的康樂活動。

因為各個國家和地區(qū)的社會經濟發(fā)展水平和2、普及發(fā)展階段：美國等西方資本主義國家實行8小時工作制后，康樂活動得到了普及和發(fā)展，隨著各種歌舞廳、酒吧、球館、俱樂部的出現，人民大眾開始參與到康樂活動中來。2、普及發(fā)展階段：

3、高檔化發(fā)展階段：二戰(zhàn)以后，許多國家致力發(fā)展經濟，社會生產力迅速提高，閑暇時間和工資收入的增加，使人們對康樂有了更高的要求。這一時期的康樂設施向多功能、配套化、電腦化發(fā)展，環(huán)境更加高雅、舒適，服務也更加周到、殷勤。

4、今后的發(fā)展趨勢：隨著社會的進一步發(fā)展，人們更加注重生活質量。關心身心健康、享受美好生活已經成為21世紀的一大時尚。預計今后的康樂活動將會向專業(yè)化、平民化、個性化方向發(fā)展；康樂企業(yè)不僅要提高新奇的設施、高雅的環(huán)境，還要因人而異地向人們提供指導和咨詢，其管理和服務也會更加科學；由于其收費更加合理，將逐漸在全社會范圍內普及。3、高檔化發(fā)展階段：高爾夫模擬系統(tǒng)高爾夫模擬系統(tǒng)迪斯尼樂園-洛杉磯迪斯尼樂園-洛杉磯奧蘭多迪斯尼樂園奧蘭多迪斯尼樂園東京迪斯尼樂園東京迪斯尼樂園巴黎迪斯尼樂園巴黎迪斯尼樂園香港迪斯尼樂園香港迪斯尼樂園錦繡中華錦繡中華中華民俗村中華民俗村世界之窗世界之窗歡樂谷歡樂谷二、世界康樂行業(yè)發(fā)展的現狀項目開發(fā)能力強，新項目層出不窮高科技成果廣泛應用強調主題性參與主體大眾化文化色彩濃厚二、世界康樂行業(yè)發(fā)展的現狀項目開發(fā)能力強，新項目層出不窮二、飯店康樂部的作用和地位請思考：1、康樂在現代社會中有哪些作用？2、康樂部在現代飯店中有什么樣的作用？二、飯店康樂部的作用和地位請思考：（一）康樂在現代社會中的作用1、康樂活動有助于消除疲勞康樂活動豐富多樣，男女老少都能找到自己喜愛的活動形式。它可以使人們暫時忘記生活中的煩惱和工作中的壓力，得到精神上和體力上的休息和恢復，從而能在工作中保持較高的效率。（一）康樂在現代社會中的作用1、康樂活動有助于消除疲勞2、康樂活動有助于改變不良的社會風氣

在一些地區(qū)，因為沒有豐富的娛樂活動，人們只能用一些不良的娛樂活動來消磨時間，以致于黃、賭、毒盛行，導致家庭破裂、刑事案件增加，這已經成為很嚴重的社會問題。如果社會能夠提供足夠的娛樂設施，引導人們用健康向上的康樂活動進行消遣，這樣就能在一定程度上豐富人們的業(yè)余生活，糾正不良的社會風氣。2、康樂活動有助于改變不良的社會風氣

3、康樂活動能增加旅游地的吸引力

對于旅游者來說，他們希望在外出旅游的過程中最大限度地利用這段有限的時間，盡情地享受，使旅游活動更加豐富多彩?！鞍滋炜磸R，晚上睡覺”式的傳統(tǒng)旅游方式已經不能滿足人們的需求，康樂活動正好能彌補許多旅游地的這一缺陷，為旅游者提供豐富的夜生活，充實旅游中的時間。3、康樂活動能增加旅游地的吸引力

對于旅4、康樂活動能為社會創(chuàng)造巨大的經濟效益

康樂活動需要專門的設施設備，因此給生產廠家和商家提供了機遇，同時，康樂活動相對消費較高，變動成本小，服務附加價值高，康樂企業(yè)如果經營得當，能產生良好的經濟效益，并能向國家上繳利稅，因此，康樂企業(yè)的經營狀況往往是一個地區(qū)經濟發(fā)展的晴雨表。4、康樂活動能為社會創(chuàng)造巨大的經濟效益康（二）康樂在現代飯店中的地位

在現代飯店中，康樂部的地位越來越突出。作為一種較高檔次的消費品，它應該能滿足人們適當超前的需求，引導人們的消費潮流。實際上，當今的許多飯店已經發(fā)展成為集餐飲、住宿、購物、康樂為一體的綜合性經濟實體。

康樂部只需在高星級旅游涉外飯店中設立，而一般飯店沒有設立的必要？錯誤（二）康樂在現代飯店中的地位在現代飯店1、康樂項目擴大了飯店的服務范圍，

是旅游飯店等級的重要標志

現代旅游飯店一般劃分為五個等級，其中五星級飯店的標準最高。按照國際慣例，四、五星級飯店必須具備康樂部，三星級飯店也應該具備康樂設施。中華人民共和國國家旅游局頒布的《旅游涉外飯店星級評定標準》中規(guī)定：三星級飯店應具有歌舞廳、按摩室、美容美發(fā)廳、多功能廳等；四星級飯店應在三星級飯店的基礎上增加健身房、桑拿浴室，并且一般要有游泳池；五星級飯店要在四星級的基礎上增加網球場，并且要在設計裝修上更加豪華。因此，設置康樂設施是三星級以上飯店評星級、上檔次的必要條件。1、康樂項目擴大了飯店的服務范圍，

是旅游飯店等級的重要標志2、康樂項目是某些飯店的

必備條件和主要經營方向

西方許多國家都明文規(guī)定，公寓式飯店和長住式飯店應該有康樂設施和項目。對度假型飯店而言，除提供一般服務項目外，康樂項目更是其必備條件和主要經營方向。度假游客一般在飯店居住時間較長，并經常開展社交活動，因此度假飯店應具備完善的康樂設施，如保齡球、臺球、網球、乒乓球、壁球、桑拿浴室、音樂酒吧、歌舞廳、美容美發(fā)中心、電子游戲室、多功能廳、付費點播影視服務系統(tǒng)等。2、康樂項目是某些飯店的

必備條件和主要經營方向3、康樂項目是吸引客源、

延長住店時間的重要手段

飯店業(yè)的競爭日益激烈，如果僅靠單一的食宿功能，飯店很難吸引足夠的客人。許多飯店紛紛推出娛樂項目，改善康樂設施設備條件，以提高客房出租率，延長客人停留時間。3、康樂項目是吸引客源、

延長住店時間的重要手段4、康樂部是飯店營業(yè)收入的重要來源

隨著消費者的增加，康樂項目為飯店帶來的經濟效益也在不斷增加。一些飯店的康樂部規(guī)模越來越大，并與客房部、餐飲部一樣成為飯店創(chuàng)收的主要部門，甚至在有的飯店中，康樂部已經超過其他部門而成為最大的營業(yè)部門?？禈凡侩m然建設性投資較大，但具有設備使用周期長、變動成本小的特點，由于其消費檔次較高，加之可提供多種相關服務，因而能獲得較高的營業(yè)收入。在我國各大城市特別是東部沿海地區(qū)，飯店康樂部、康樂中心的營業(yè)收入在整個飯店的總營業(yè)額中都占相當大的比重。4、康樂部是飯店營業(yè)收入的重要來源隨著三、康樂部的任務滿足顧客體育鍛煉需求滿足顧客形體美需求滿足顧客保健和形象美需求滿足顧客娛樂需求滿足顧客安全需求滿足顧客衛(wèi)生需求滿足顧客對康樂技術技巧的需求三、康樂部的任務滿足顧客體育鍛煉需求第二節(jié)康樂項目的設置一、康樂項目設置的基本原則二、康樂項目設置的主要依據三、康樂項目設置的基本類型第二節(jié)康樂項目的設置一、康樂項目設置的基本原則經濟效益原則社會效益原則滿足客人正當需求的原則因地、因店、因時制宜的原則合理配套原則一、康樂項目設置的基本原則經濟效益原則1、經濟效益原則飯店設置康樂項目的根本目的是什么？康樂設施怎樣收費？為了提高自身的經濟效益。單獨收費：目前，大部分康樂設施是單獨收費的，如保齡球、臺球、美容美發(fā)等，可以直接取得經濟效益。隱性收費：是把康樂項目所收費用打在客房費用當中。通過這種隱性收費的方式可以使客人感到實惠，從而提高客房出租率，達到提高飯店經濟效益的目的。對康樂項目來說，這是一種間接的經濟效益?？禈讽椖康慕洕б鎭碜詢煞矫?，即直接效益和間接效益。1、經濟效益原則飯店設置康樂項目的根本目的是什么？康樂設施怎2、社會效益原則

飯店設置康樂項目不但要注重經濟效益，同時還應注重社會效益。應該積極響應政府有關部門提出的加強全民健身運動、提倡健康娛樂活動的號召，盡量滿足社會對康樂活動的需求，將康樂部對外開放，在對住店客人提供服務的同時，又對非住店客人提供服務，而且取得了很好的經濟效益和社會效益。既得到了較好的門票收入，又提高了飯店的知名度，并為穩(wěn)定飯店的客源做出了貢獻。2、社會效益原則飯店設置康樂項目不但要注

現在，有很多飯店的康樂部都對外開放，北京凱萊大酒店、北京友誼賓館、北京康樂宮、焦作新東等，他們在對住店客人提供康樂服務的同時，還對非住店客人開放，同時取得了很好的經濟效益和社會效益?，F在，有很多飯店的康樂部都對外開放，北京3、滿足客人正當需求的原則

隨著現代文明的日益進步，旅游客人對吃、住、行的要求不斷提高，并有了康樂方面的較高需求。他們不再把旅游度假看成是游玩的代名詞，而是把它當作豐富精神生活、鍛煉身體、增加知識的途徑，飯店在設置康樂項目時，應盡量滿足客人的這一正當需求。3、滿足客人正當需求的原則

隨著現代文明4、因地、因店、因時制宜的原則

不同的旅游飯店，其地理位置、自身條件等不同，設置康樂項目的時候，要因地、因店、因時不同而有所不同。影響因素有場地限制、規(guī)模大小、所處地區(qū)的氣候等。另外，市場定位的不同也決定了其顧客的康樂需求也有所不同，因此要做到飯店類型與康樂項目的完美匹配。4、因地、因店、因時制宜的原則不同的旅游商務型飯店商務型飯店主要是為進行商業(yè)、貿易等商務活動的賓客提供膳食住宿等服務的飯店。特征：商務型飯店多位于城區(qū)，靠近商業(yè)中心，以接待商務旅行者為主，該類旅游者的經濟收入和文化水平都較高，對健康有自己的理念和習慣，對健身設施的要求比較專業(yè)，對價格不敏感。并有部分常住客，回頭客較多。住店時間一般從周一至周五，一般住店2~3天。飯店客房類型除符合普通標準間要求外，還需要增添一定的商務辦公設備（電話、傳真、電腦網絡、復印機等）。一些飯店專門開設商務樓層，同時滿足客人住宿和商務需求。飯店提供齊全設施,包括投影儀、錄像機、談判間、會議室等。配備商務客人必需的健身房、游泳池、酒吧等康樂設施，并為賓客提供休閑服務。商務型飯店會議型飯店會議團隊的集體康樂活動較多。它設有不同規(guī)模和功能的會議廳，還可以根據需要設立兼作會議廳、舞廳或宴會廳的多功能廳，有的飯店還設展覽廳。會議型飯店觀光度假型飯店多位于自然和人文景區(qū)，如海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地區(qū)，以接待游樂、度假的賓客為主。此類飯店利用天然地理優(yōu)勢，可以開辟很多康樂項目，如滑雪、騎馬、狩獵、垂釣、劃船、潛水、沖浪等活動來吸引游客。所以，這些活動的質量往往是一家度假型飯店經營成功與否的關鍵。觀光度假型飯店珠海御溫泉

中國第一家日式露天溫泉，1998年2月開業(yè)，各種溫泉項目設計、布局奇特，被游客稱之為“華夏奇泉”。日式客房無論在硬件設計還是軟件服務上都有鮮明的度假特色，被中國旅游專家評價為“不是中國沒有，也是中國少有”的個性化飯店。集溫泉沐湯、健康調養(yǎng)、膳宿會晤、休閑娛樂等服務項目為一體，開創(chuàng)了中國溫泉旅游產業(yè)。珠海御溫泉中國第一家日式露天溫泉，19985、合理配套原則主營項目。根據企業(yè)優(yōu)勢和市場前景，將市場潛力最大的項目確定為主營項目，并應具有一定的規(guī)模和一定的特色。例如主營項目為室外游樂項目或室內康樂項目，其中室外游樂項目又分為水上項目、陸地項目、冬季項目、夏季項目等；室內項目又分為康體項目、娛樂項目、保健項目等。配套項目。主營項目確定以后，緊接下來的工作是選擇、設定相應的配套項目，配套項目是主營項目的補充和完善。利用綜合優(yōu)勢。絕大部分企業(yè)都能發(fā)掘出自己的優(yōu)勢：如項目規(guī)模、項目種類、服務特色、經濟環(huán)境或地理環(huán)境、質量檔次、價格優(yōu)勢上。康樂企業(yè)的決策者在選擇項目時，不應一味追隨潮流，而應揚長避短、發(fā)揮自己的優(yōu)勢。5、合理配套原則主營項目。根據企業(yè)優(yōu)勢和市場前景，將市場潛力二、康樂項目設置的主要依據市場需求國家政策資金能力客源層次客房接待能力整體環(huán)境康樂行業(yè)發(fā)展狀況二、康樂項目設置的主要依據市場需求1、市場需求

影響市場需求的因素有：①人口及其構成（包括總人口的多少，人口地理分布狀況，人口的性別年齡結構，居民的社會成分、家庭數及家庭人口構成等）；②經濟收入水平（人均國民收入的高低及其增長速度，人均個人收入水平等對市場需求總量的大小和需求結構的變化起著決定性的作用）；1、市場需求影響市場需求的因素有：③價格和商品供應量（在購買力不變的情況下，價格總水平的上升就意味著同樣多的貨幣只能買到較少的商品；相反，價格水平的降低，花同樣多的貨幣可以買到較多的商品）；④文化教育水平（某種消費習慣的形成，不僅受自然經濟條件的影響，也同社會道德觀念和消費者的精神境界密切相關。而且，消費方式也會通過各種渠道在國際間傳播，引起消費習慣的改變）另外，還有競爭、規(guī)模、資源開發(fā)等影響因素。③價格和商品供應量（在購買力不變的情況下，價格總水平的

設置康樂項目的目的首先是為了滿足市場需求，在掌握市場需求后，還要分析每個服務項目的市場需求量，即服務項目的利用率，防止某個項目因規(guī)模和接待能力過大或不足而影響經濟效益。設置康樂項目的目的首先是為了滿足市場需求2、國家政策

康樂娛樂作為具有現代意識的健身新觀念，越來越受到人們的重視。在西方國家，明文規(guī)定“休假性飯店”和“公寓式飯店”要有健身、娛樂設施，并附設康樂部，如果達不到標準，飯店就會“降星”。在我國，國家技術監(jiān)督局新頒布的《涉外飯店星級的劃分及評定標準》中，就對星級飯店的康樂項目設置有明確規(guī)定。2、國家政策康樂娛樂作為具有現代意識的健3、資金能力

設置康樂項目應視資金情況量力而行。如建設一個綜合娛樂項目所需資金相當于建一座較大規(guī)模的飯店。但建飯店附設的適度規(guī)模的康樂項目，則用不了那么多資金。3、資金能力設置康樂項目應視資金情況量力4、客源層次

設置飯店康樂項目，要在調查研究的基礎上根據客源層次及其相應需求來決定，即市場定位要準。要注意區(qū)分工薪階層與高薪階層的不同需求，以及商務客人和純度假旅游客人的不同需求設置相應的康樂項目。4、客源層次設置飯店康樂項目，要在調查研5、客房接待能力

一般情況下，根據飯店客房接待能力可以推算出飯店康樂部的接待能力，以此確定康樂項目的設置規(guī)模。如果飯店康樂部同時接待店外散客，這時就要考慮市場半徑內的客流量，以此為依據確定飯店康樂部的規(guī)模。5、客房接待能力一般情況下，根據飯店客房6、整體環(huán)境地區(qū)經濟環(huán)境自然和人文環(huán)境社會政治環(huán)境6、整體環(huán)境地區(qū)經濟環(huán)境7、康樂行業(yè)發(fā)展狀況

不同國家、地區(qū)的康樂行業(yè)發(fā)展程度和水平不同，因此，其在康樂活動項目的設置上也表現出一定的差別。7、康樂行業(yè)發(fā)展狀況不同國家、地區(qū)的康樂行第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂服務與管理中職課件三、康樂項目設置的基本類型康體項目娛樂項目保健美容項目三、康樂項目設置的基本類型康體項目康體項目：借助一定的運動設備、設施、場所，通過顧客主動參與活動，在愉快的氣氛中促進身心健康的活動項目。康體項目：借助一定的運動設備、設施、場所，通過顧客主動參與活娛樂項目：指通過提供一定的設施、設備和服務，使顧客在參與中得到精神滿足的游戲活動。娛樂項目：指通過提供一定的設施、設備和服務，使顧客在參與中得保健美容項目：指通過提供相應的設施、設備或服務作用于人體，使顧客達到放松肌肉、促進循環(huán)、消除疲勞、恢復體力、養(yǎng)護皮膚、改善容顏等目的的活動項目。保健美容項目：指通過提供相應的設施、設備或服務作用于人體，使第三節(jié)康樂部的組織機構一、飯店康樂部的管理模式二、組織機構的設置原則三、康樂組織機構設置的模式四、康樂部崗位職責和素質要求五、康樂部的協作六、康樂項目組織機構的人員編制第三節(jié)康樂部的組織機構一、飯店康樂部的管理模式1、傳統(tǒng)自營式管理模式2、獨立實體式管理模式3、業(yè)務外包式管理模式一、飯店康樂部的管理模式1、傳統(tǒng)自營式管理模式二、組織機構的設置原則1、適應經營任務的原則2、垂直統(tǒng)一領導原則3、管理層次與管理范圍適度原則4、因材施用的原則（性格特點、專業(yè)特長）二、組織機構的設置原則1、適應經營任務的原則垂直統(tǒng)一領導必然產生管理層次，如果管理層次過多，則降低了管理工作的效率，如果管理層次過少，則降低了管理工作的質量，因此，管理層次的設置應適度。而管理層次與管理范圍又是互相對立的，即管理范圍越大，管理層次就越少；管理范圍越小，管理層次就越多。因此，康樂組織機構的設置應以達到管理工作質量與效率的最佳組合為目的，結合康樂經營的規(guī)模、檔次、項目、特點以及員工素質而定。垂直統(tǒng)一領導必然產生管理層次，如果管理層次過多，則降低了管理管理跨度的設計并無固定的標準，一般來說，大型飯店康樂部常有3~4個管理層次，中小飯店康樂部常有2~3個管理層次。飯店康樂部管理層次按性質可以分為運行決策層、管理執(zhí)行層和基層作業(yè)層3個層次。高層管理跨度約為3~6人，中層管理跨度約為5~9人，基層管理跨度約7~15人。管理跨度的設計并無固定的標準，一般來說，大型飯店康樂部常有3決定管理跨度的要素人員素質：對于素質高、經驗豐富者可擴大管理范圍，減少管理層次。如果管理人員有較強的管理能力，可以適當讓其多管理幾個員工或項目；反之就應當減少。溝通渠道：部門目標、決策制度、命令可迅速而有效的傳達者，主管可加大控制。職務內容：工作性質單純、標準化者，可加大控制層面。幕僚作用：利用幕僚機構作為溝通協調者，可擴大控制層面。追蹤控制：如果設有良好、徹底、客觀追蹤執(zhí)行工具、機構或人員者，可擴大控制層。組織文化：具有追根究底風氣與良好的制度文化背景的飯店可以加大控制。所轄地域：控制的地域近則多管，地域遠則少管。決定管理跨度的要素人員素質：對于素質高、經驗豐富者可擴大管理

心理學家將人的性格分為四種類型：

多血質型：活潑好動、善于交際、思維敏捷、容易接受新鮮事物、情緒情感容易產生也容易變化和消失、容易外露、體驗不深刻。膽汁質型：坦率熱情、精力旺盛、容易沖動、脾氣暴躁、思維敏捷、但準確性差、情感外露，但持續(xù)時間不長。粘液質型：感受性低、耐受性高、不隨意反應低、外部表現少、情緒具有穩(wěn)定性、反應速度不快但靈活。抑郁質型：沉靜、對問題感受和體驗深刻、持久、情緒不容易表露、反應遲緩但是深刻、準確性高。

心理學家將人的性格分為四種類型：三、康樂組織機構設置的模式

康樂部作為飯店的一個業(yè)務部門，它的職務設置原則與其他業(yè)務部門大致相同。同時，還要根據其組織機構的特點和經營管理的要求而設置職務，各項目要因要求而有所不同。下面列舉幾例：三、康樂組織機構設置的模式康樂部作為飯店第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂服務與管理中職課件四、康樂部崗位職責和素質要求

（一）康樂部工作人員的崗位職責1、康樂部經理的崗位職責（1）對飯店總經理負責（2）負責康樂部的經營業(yè)務（3）做好康樂部行政管理（4）指定服務規(guī)范，優(yōu)化服務質量（5）做好各項目主管、領班的培養(yǎng)、考核工作（6）做好康樂部的公關工作四、康樂部崗位職責和素質要求

（一）康樂部工作人員的崗位職2、康樂部主管的崗位職責（1）對康樂部經理負責（2）負責本康樂設施項目的經營業(yè)務（3）做好本康樂項目的日常管理（4）完善服務規(guī)范，提供優(yōu)質服務（5）做好員工的專業(yè)技能培養(yǎng)與考核工作（6）做好協調配合，努力完成各項工作2、康樂部主管的崗位職責3、康樂部秘書的崗位職責（1）負責康樂部辦公室的日常工作（2）負責康樂部辦公室的內務工作（3）負責康樂部員工考勤匯總工作（4）積極做好領導參謀3、康樂部秘書的崗位職責4、康樂部基層工作人員工作職責（1）做好服務接待準備（2）禮貌服務，做好推銷（3）規(guī)范服務，保證安全4、康樂部基層工作人員工作職責（二）康樂部工作人員的素質要求

1、康樂部管理人員的素質要求（1）有較高的政治思想素質（2）有一定的領導才能（3）有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能（4）具有開拓精神和經營意識（二）康樂部工作人員的素質要求

1、康樂部管理人員的素質要求2、康樂部服務人員的素質要求（1）政治思想素質高，作風正派，精力充沛（2）專業(yè)思想穩(wěn)定，熱情周到（3）有較強的專業(yè)文化知識與專業(yè)技能（4）語言能力好，應變能力強2、康樂部服務人員的素質要求東京迪斯尼樂園員工培訓案例

——重視員工培養(yǎng)，引客回頭

東京迪斯尼樂園員工培訓案例

—1.從掃地的員工培訓起

◆學掃地

◆學照相

◆學包尿布

◆學辨識方向1.從掃地的員工培訓起

◆學掃地

◆學照相

◆學包尿布2.會計人員也要直接面對顧客3.其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：

◆怎樣與小孩講話

◆怎樣對待丟失的小孩

◆怎樣送貨2.會計人員也要直接面對顧客五、康樂部的協作（一）康樂部內部協作（二）康樂部與其他部門的協調與溝通（三）康樂部的外部協作五、康樂部的協作（一）康樂部內部協作（一）康樂部內部協作

康樂服務的過程中要提倡協作精神，一方面，要加強某個項目服務過程中各個環(huán)節(jié)的協作力度。另一方面，要加強不同康樂項目之間服務環(huán)節(jié)的協作。（一）康樂部內部協作康樂服務的過程中要提倡協作精神財務部人事培訓部工程部公關銷售部前廳部客房部或餐飲部采供部保安部康樂部（二）康樂部與其他部門的協調與溝通財務部人事培訓部工程部公關銷售部前廳部客房部采供部1、康樂部與工程部的關系（1）建立工程維修制度

A、檢查制度

B、保修制度

C、維修情況的報告制度1、康樂部與工程部的關系涉及人員維修保養(yǎng)程序康樂服務員①檢查各種設備是否有損壞②根據檢查結果，填寫“請修單”送領班康樂領班③根據損壞情況，填寫“維修通知單”，通知工程部工程部④工程部在15分鐘內安排維修人員前往康樂部維修維修工⑤檢查設備損壞情況，正式修理，做好維修記錄康樂領班⑥檢查維修結果，進行調試，檢查合格后，在“維修單”上簽字認可涉及人員維修保養(yǎng)程序康樂服務員①檢查各種設備是否有損壞（2）對康樂部員工進行培訓（3）配合工程部對康樂設施進行維修（2）對康樂部員工進行培訓2、康樂部與公關銷售部的關系

公關銷售部應利用各種機會和場合，采取行之有效的促銷手段，宣傳康樂部的設施和服務項目?？禈凡繎浜瞎P銷售部進行廣告宣傳，以設施設備的有效運轉和高質量的服務為公關銷售部的宣傳作保障，增加飯店的吸引力和競爭力，吸引更多的客人到飯店來消費。2、康樂部與公關銷售部的關系3、康樂部和前廳部的關系

前廳部是飯店對客人接待和銷售的主要部門，康樂項目的銷售有較大一部分來自于前廳部工作人員的推銷，所以，康樂部應把最新康樂服務信息告知前廳部，通過前廳部把最好、最新的服務項目介紹給客人，從而獲取更大效益。3、康樂部和前廳部的關系4、康樂部與客房部或餐飲部的關系在許多飯店，康樂部是以隸屬于客房部或餐飲部等中層結構的形式而存在的，其經理對客房部經理或餐飲部經理負責，日常事務由客房部或餐飲部經理統(tǒng)一安排。首先，客人在康樂活動中需要飲料、酒類、水果、食品方面的服務時，就需要餐飲部的介入和配合。其次，應搞好與客房部的協作關系。入住的客人通常會向客房服務員詢問飯店經營的康樂項目以及營業(yè)時間、價格等問題，也可能通過客房服務員直接預訂某一康樂項目，如預訂保齡球道。4、康樂部與客房部或餐飲部的關系5、康樂部與采供部的關系康樂部所需的一切康樂設施設備和易耗品均由采供部負責采供。為購買到物美價廉的物品，康樂部與采供部之間要互通信息，力求購買到最適合康樂要求的物品。A、采供部隨時了解市場供應信息，便于康樂部提出申購計劃。B、康樂部應明確所需物品的規(guī)格、質量、數量，經核準后，由采供部負責辦理，并保證及時供應。5、康樂部與采供部的關系6、康樂部與保安部的關系康樂部應積極協助保安部對飯店公共區(qū)域及康樂場所進行檢查，做好防火防盜等安全工作。康樂部應協助保安部做好人身安全、財產安全等工作，使飯店服務工作安全、有序。6、康樂部與保安部的關系7、康樂部與人事培訓部的關系康樂部要對員工的錄用和培訓，以及待提升人員的培訓提出計劃和要求，協助人事培訓部做好員工的招聘和培訓工作。7、康樂部與人事培訓部的關系8、康樂部與財務部的關系康樂部應協助財務部做好有關康樂帳單的核對、固定資產的清點及員工薪金的支付等工作。財務部應配合康樂部做好布件、清潔用品、運動類用品等的盤店工作和預算的制定工作。8、康樂部與財務部的關系（三）康樂部的外部協作政府主管部門各種協會外單位或個人康樂部（三）康樂部的外部協作政府各種協會外單位康樂部六、康樂項目組織機構的人員編制（一）影響編制的因素營業(yè)時間的長短賓客流量的大小營業(yè)季節(jié)的淡旺管理模式的差異六、康樂項目組織機構的人員編制（一）影響編制的因素營業(yè)時間的（二）確定編制的依據政策依據設施項目依據（服務內容）服務檔次依據（二）確定編制的依據政策依據（三）確定編制的方法先定崗位再定編制公式法定編設備定員法（三）確定編制的方法先定崗位再定編制1、先定崗位再定編制應按每周營業(yè)7天，每個員工每周工作5天，每天工作8小時計算，那么每個固定崗位需要的人員數量是：（8小時*7天）/（8小時*5天）=1.4（人）再將每個崗位的固定員工數量乘以1.4，即為該崗所需的員工實際數量。1、先定崗位再定編制應按每周營業(yè)7天，每個員工每周工作5天，2、公式法定編下面是幾個模糊公式，可以較快地求出某項目的編制數量。保齡球館編制=球道數*0.6+2臺球廳編制=球臺數*0.35+2游泳池編制=水面積（平方米）*0.015+2歌廳包房編制=房間數*2+2……2、公式法定編下面是幾個模糊公式，可以較快地求出某項目的編制3、設備定員法適用于看管或維修設備的人員。計算公式：部門定員人數=（當班員工人數*班次）/出勤率+管理人員數例如：當班10人班次2班出勤率100%管理人員2人則定員人數？定員人數=223、設備定員法適用于看管或維修設備的人員。第四節(jié)我國飯店康樂經營

現狀與發(fā)展前景

一、我國飯店康樂部的經營現狀二、我國飯店康樂部的主要作用三、我國飯店康樂業(yè)的發(fā)展前景第四節(jié)我國飯店康樂經營

現狀與發(fā)展前景一、我國飯店康樂部的經營現狀新項目層出不窮文化色彩濃厚重視“主題”經營理念康樂設施和經營主體大增參與活動人數增多收費水平趨于合理一、我國飯店康樂部的經營現狀新項目層出不窮二、我國飯店康樂部的主要作用從顧客角度

——滿足顧客的正當需求從飯店角度

——擴大了飯店的服務范圍，提高了飯店的檔次。

——增加經濟收入的重要來源二、我國飯店康樂部的主要作用從顧客角度三、我國飯店康樂業(yè)的發(fā)展前景康樂經營

——在經濟活動中的比重將會增加康樂消費

——在人們生活消費中的比例將會增長康樂管理和服務

——水平將會明顯提高康樂設備

——科技含量將會不斷增加三、我國飯店康樂業(yè)的發(fā)展前景康樂經營本章小結

康樂的概念、歷史發(fā)展過程；康樂部的作用、地位和功能；康樂項目設置及組織機構；康樂經營現狀與發(fā)展前景。本章小結康樂的概念、歷史發(fā)展過程；康康樂服務與管理二〇一三年九月四日康樂服務與管理1.掌握飯店康樂服務與管理的基礎理論和基本知識；2.了解飯店康樂部的特點；3.掌握康樂部運轉與管理的基本程序和方法；4.熟悉并掌握康樂服務技巧與技能；5.能夠勝任飯店康樂服務與管理工作。教學目標：1.掌握飯店康樂服務與管理的基礎理論和基本知識；教學目標：第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂部概述[學習內容]

飯店康樂經營概述

康樂項目的設置

康樂部的組織機構

我國飯店康樂經營現狀與發(fā)展前景

[學習目標]

了解康樂的概念、歷史發(fā)展過程、現狀；康樂部的作用和地位、項目設置及組織機構。第一章康樂部概述[學習內容]第一節(jié)康樂活動的概念和類型一、康樂活動的含義

是人們在閑暇時間，借助一定的設備設施、環(huán)境和服務，為達到身心健康、愉悅的目的而進行的一種休閑性、消遣性活動。它包括康體活動、娛樂活動、休閑活動、美容美發(fā)等多種形式，涉及運動學、心理學、美學、衛(wèi)生學、文化藝術、醫(yī)療保健等知識領域。第一節(jié)康樂活動的概念和類型一、康樂活動的含義是人康樂的四個要素：

第一，它們是非職業(yè)性的活動；第二，它需要一定的設施設備和約定的規(guī)則；第三，它以滿足人們的生理與精神享受為目的；第四，在閑暇時間進行?？禈返乃膫€要素：為什么要參與康樂活動？

必要性

亞歷士多德：“休閑，讓我們過上更有意義的生活?！薄巴档酶∩肴臻e”?！懊锿甸e”。為什么要參與康樂活動？亞歷士多德：“休閑，讓我們過上更有意

康樂活動不僅能消除疲憊、平衡身心，而且可選擇性強，價格能為大眾所接受，不需要長途跋涉，甚至利用下班后的閑暇時間都可以進行。對許多人而言，花錢買健康已經成為一種消費觀念，康樂活動已經成為他們日常生活中不可或缺的組成部分?？禈坊顒硬粌H能消除疲憊、平衡身心，而且可能性

收入：可支配收入的增加；時間：每周五天工作制的實行，每天8小時工作制。使人們具備了進行消費的條件?？赡苄允杖耄嚎芍涫杖氲脑黾樱坏谝还?jié)康樂經營概述一、康樂活動的起源與發(fā)展二、飯店康樂部的作用和地位第一節(jié)康樂經營概述一、康樂活動的起源與發(fā)展

康樂活動古已有之，方式多樣。原始部落時期就已經有一些帶有宗教色彩的歌舞表演，封建時代出現了棋牌游戲；古代還出現了馬球、秋千等娛樂項目，而現代社會中，娛樂休閑項目的種類可謂是不勝枚舉：電子游戲、卡拉OK、臺球、保齡球、桑拿、上網等等。

一、康樂活動的起源與發(fā)展康樂活動廣西花山壁畫廣西花山壁畫云南滄源壁畫云南滄源壁畫畫像磚—舞樂雜技圖畫像磚—舞樂雜技圖畫像磚－驅虎圖畫像磚－驅虎圖第一章康樂服務與管理中職課件敦煌壁畫中的飛天敦煌壁畫中的飛天第一章康樂服務與管理中職課件

因為各個國家和地區(qū)的社會經濟發(fā)展水平和速度不一樣，其康樂活動、康樂設施的發(fā)展水平和速度也是不一樣的。但是它們大體上都經歷了以下幾個發(fā)展階段：

1、自發(fā)的簡單發(fā)展階段：直到19世紀末，由于生產力落后，閑暇和娛樂都是少數貴族階級的專利，廣大勞動者只能在非常有限的時間里，借助非常簡陋的娛樂設施從事簡單而原始的康樂活動。

因為各個國家和地區(qū)的社會經濟發(fā)展水平和2、普及發(fā)展階段：美國等西方資本主義國家實行8小時工作制后，康樂活動得到了普及和發(fā)展，隨著各種歌舞廳、酒吧、球館、俱樂部的出現，人民大眾開始參與到康樂活動中來。2、普及發(fā)展階段：

3、高檔化發(fā)展階段：二戰(zhàn)以后，許多國家致力發(fā)展經濟，社會生產力迅速提高，閑暇時間和工資收入的增加，使人們對康樂有了更高的要求。這一時期的康樂設施向多功能、配套化、電腦化發(fā)展，環(huán)境更加高雅、舒適，服務也更加周到、殷勤。

4、今后的發(fā)展趨勢：隨著社會的進一步發(fā)展，人們更加注重生活質量。關心身心健康、享受美好生活已經成為21世紀的一大時尚。預計今后的康樂活動將會向專業(yè)化、平民化、個性化方向發(fā)展；康樂企業(yè)不僅要提高新奇的設施、高雅的環(huán)境，還要因人而異地向人們提供指導和咨詢，其管理和服務也會更加科學；由于其收費更加合理，將逐漸在全社會范圍內普及。3、高檔化發(fā)展階段：高爾夫模擬系統(tǒng)高爾夫模擬系統(tǒng)迪斯尼樂園-洛杉磯迪斯尼樂園-洛杉磯奧蘭多迪斯尼樂園奧蘭多迪斯尼樂園東京迪斯尼樂園東京迪斯尼樂園巴黎迪斯尼樂園巴黎迪斯尼樂園香港迪斯尼樂園香港迪斯尼樂園錦繡中華錦繡中華中華民俗村中華民俗村世界之窗世界之窗歡樂谷歡樂谷二、世界康樂行業(yè)發(fā)展的現狀項目開發(fā)能力強，新項目層出不窮高科技成果廣泛應用強調主題性參與主體大眾化文化色彩濃厚二、世界康樂行業(yè)發(fā)展的現狀項目開發(fā)能力強，新項目層出不窮二、飯店康樂部的作用和地位請思考：1、康樂在現代社會中有哪些作用？2、康樂部在現代飯店中有什么樣的作用？二、飯店康樂部的作用和地位請思考：（一）康樂在現代社會中的作用1、康樂活動有助于消除疲勞康樂活動豐富多樣，男女老少都能找到自己喜愛的活動形式。它可以使人們暫時忘記生活中的煩惱和工作中的壓力，得到精神上和體力上的休息和恢復，從而能在工作中保持較高的效率。（一）康樂在現代社會中的作用1、康樂活動有助于消除疲勞2、康樂活動有助于改變不良的社會風氣

在一些地區(qū)，因為沒有豐富的娛樂活動，人們只能用一些不良的娛樂活動來消磨時間，以致于黃、賭、毒盛行，導致家庭破裂、刑事案件增加，這已經成為很嚴重的社會問題。如果社會能夠提供足夠的娛樂設施，引導人們用健康向上的康樂活動進行消遣，這樣就能在一定程度上豐富人們的業(yè)余生活，糾正不良的社會風氣。2、康樂活動有助于改變不良的社會風氣

3、康樂活動能增加旅游地的吸引力

對于旅游者來說，他們希望在外出旅游的過程中最大限度地利用這段有限的時間，盡情地享受，使旅游活動更加豐富多彩?！鞍滋炜磸R，晚上睡覺”式的傳統(tǒng)旅游方式已經不能滿足人們的需求，康樂活動正好能彌補許多旅游地的這一缺陷，為旅游者提供豐富的夜生活，充實旅游中的時間。3、康樂活動能增加旅游地的吸引力

對于旅4、康樂活動能為社會創(chuàng)造巨大的經濟效益

康樂活動需要專門的設施設備，因此給生產廠家和商家提供了機遇，同時，康樂活動相對消費較高，變動成本小，服務附加價值高，康樂企業(yè)如果經營得當，能產生良好的經濟效益，并能向國家上繳利稅，因此，康樂企業(yè)的經營狀況往往是一個地區(qū)經濟發(fā)展的晴雨表。4、康樂活動能為社會創(chuàng)造巨大的經濟效益康（二）康樂在現代飯店中的地位

在現代飯店中，康樂部的地位越來越突出。作為一種較高檔次的消費品，它應該能滿足人們適當超前的需求，引導人們的消費潮流。實際上，當今的許多飯店已經發(fā)展成為集餐飲、住宿、購物、康樂為一體的綜合性經濟實體。

康樂部只需在高星級旅游涉外飯店中設立，而一般飯店沒有設立的必要？錯誤（二）康樂在現代飯店中的地位在現代飯店1、康樂項目擴大了飯店的服務范圍，

是旅游飯店等級的重要標志

現代旅游飯店一般劃分為五個等級，其中五星級飯店的標準最高。按照國際慣例，四、五星級飯店必須具備康樂部，三星級飯店也應該具備康樂設施。中華人民共和國國家旅游局頒布的《旅游涉外飯店星級評定標準》中規(guī)定：三星級飯店應具有歌舞廳、按摩室、美容美發(fā)廳、多功能廳等；四星級飯店應在三星級飯店的基礎上增加健身房、桑拿浴室，并且一般要有游泳池；五星級飯店要在四星級的基礎上增加網球場，并且要在設計裝修上更加豪華。因此，設置康樂設施是三星級以上飯店評星級、上檔次的必要條件。1、康樂項目擴大了飯店的服務范圍，

是旅游飯店等級的重要標志2、康樂項目是某些飯店的

必備條件和主要經營方向

西方許多國家都明文規(guī)定，公寓式飯店和長住式飯店應該有康樂設施和項目。對度假型飯店而言，除提供一般服務項目外，康樂項目更是其必備條件和主要經營方向。度假游客一般在飯店居住時間較長，并經常開展社交活動，因此度假飯店應具備完善的康樂設施，如保齡球、臺球、網球、乒乓球、壁球、桑拿浴室、音樂酒吧、歌舞廳、美容美發(fā)中心、電子游戲室、多功能廳、付費點播影視服務系統(tǒng)等。2、康樂項目是某些飯店的

必備條件和主要經營方向3、康樂項目是吸引客源、

延長住店時間的重要手段

飯店業(yè)的競爭日益激烈，如果僅靠單一的食宿功能，飯店很難吸引足夠的客人。許多飯店紛紛推出娛樂項目，改善康樂設施設備條件，以提高客房出租率，延長客人停留時間。3、康樂項目是吸引客源、

延長住店時間的重要手段4、康樂部是飯店營業(yè)收入的重要來源

隨著消費者的增加，康樂項目為飯店帶來的經濟效益也在不斷增加。一些飯店的康樂部規(guī)模越來越大，并與客房部、餐飲部一樣成為飯店創(chuàng)收的主要部門，甚至在有的飯店中，康樂部已經超過其他部門而成為最大的營業(yè)部門?？禈凡侩m然建設性投資較大，但具有設備使用周期長、變動成本小的特點，由于其消費檔次較高，加之可提供多種相關服務，因而能獲得較高的營業(yè)收入。在我國各大城市特別是東部沿海地區(qū)，飯店康樂部、康樂中心的營業(yè)收入在整個飯店的總營業(yè)額中都占相當大的比重。4、康樂部是飯店營業(yè)收入的重要來源隨著三、康樂部的任務滿足顧客體育鍛煉需求滿足顧客形體美需求滿足顧客保健和形象美需求滿足顧客娛樂需求滿足顧客安全需求滿足顧客衛(wèi)生需求滿足顧客對康樂技術技巧的需求三、康樂部的任務滿足顧客體育鍛煉需求第二節(jié)康樂項目的設置一、康樂項目設置的基本原則二、康樂項目設置的主要依據三、康樂項目設置的基本類型第二節(jié)康樂項目的設置一、康樂項目設置的基本原則經濟效益原則社會效益原則滿足客人正當需求的原則因地、因店、因時制宜的原則合理配套原則一、康樂項目設置的基本原則經濟效益原則1、經濟效益原則飯店設置康樂項目的根本目的是什么？康樂設施怎樣收費？為了提高自身的經濟效益。單獨收費：目前，大部分康樂設施是單獨收費的，如保齡球、臺球、美容美發(fā)等，可以直接取得經濟效益。隱性收費：是把康樂項目所收費用打在客房費用當中。通過這種隱性收費的方式可以使客人感到實惠，從而提高客房出租率，達到提高飯店經濟效益的目的。對康樂項目來說，這是一種間接的經濟效益?？禈讽椖康慕洕б鎭碜詢煞矫?，即直接效益和間接效益。1、經濟效益原則飯店設置康樂項目的根本目的是什么？康樂設施怎2、社會效益原則

飯店設置康樂項目不但要注重經濟效益，同時還應注重社會效益。應該積極響應政府有關部門提出的加強全民健身運動、提倡健康娛樂活動的號召，盡量滿足社會對康樂活動的需求，將康樂部對外開放，在對住店客人提供服務的同時，又對非住店客人提供服務，而且取得了很好的經濟效益和社會效益。既得到了較好的門票收入，又提高了飯店的知名度，并為穩(wěn)定飯店的客源做出了貢獻。2、社會效益原則飯店設置康樂項目不但要注

現在，有很多飯店的康樂部都對外開放，北京凱萊大酒店、北京友誼賓館、北京康樂宮、焦作新東等，他們在對住店客人提供康樂服務的同時，還對非住店客人開放，同時取得了很好的經濟效益和社會效益?，F在，有很多飯店的康樂部都對外開放，北京3、滿足客人正當需求的原則

隨著現代文明的日益進步，旅游客人對吃、住、行的要求不斷提高，并有了康樂方面的較高需求。他們不再把旅游度假看成是游玩的代名詞，而是把它當作豐富精神生活、鍛煉身體、增加知識的途徑，飯店在設置康樂項目時，應盡量滿足客人的這一正當需求。3、滿足客人正當需求的原則

隨著現代文明4、因地、因店、因時制宜的原則

不同的旅游飯店，其地理位置、自身條件等不同，設置康樂項目的時候，要因地、因店、因時不同而有所不同。影響因素有場地限制、規(guī)模大小、所處地區(qū)的氣候等。另外，市場定位的不同也決定了其顧客的康樂需求也有所不同，因此要做到飯店類型與康樂項目的完美匹配。4、因地、因店、因時制宜的原則不同的旅游商務型飯店商務型飯店主要是為進行商業(yè)、貿易等商務活動的賓客提供膳食住宿等服務的飯店。特征：商務型飯店多位于城區(qū)，靠近商業(yè)中心，以接待商務旅行者為主，該類旅游者的經濟收入和文化水平都較高，對健康有自己的理念和習慣，對健身設施的要求比較專業(yè)，對價格不敏感。并有部分常住客，回頭客較多。住店時間一般從周一至周五，一般住店2~3天。飯店客房類型除符合普通標準間要求外，還需要增添一定的商務辦公設備（電話、傳真、電腦網絡、復印機等）。一些飯店專門開設商務樓層，同時滿足客人住宿和商務需求。飯店提供齊全設施,包括投影儀、錄像機、談判間、會議室等。配備商務客人必需的健身房、游泳池、酒吧等康樂設施，并為賓客提供休閑服務。商務型飯店會議型飯店會議團隊的集體康樂活動較多。它設有不同規(guī)模和功能的會議廳，還可以根據需要設立兼作會議廳、舞廳或宴會廳的多功能廳，有的飯店還設展覽廳。會議型飯店觀光度假型飯店多位于自然和人文景區(qū)，如海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地區(qū)，以接待游樂、度假的賓客為主。此類飯店利用天然地理優(yōu)勢，可以開辟很多康樂項目，如滑雪、騎馬、狩獵、垂釣、劃船、潛水、沖浪等活動來吸引游客。所以，這些活動的質量往往是一家度假型飯店經營成功與否的關鍵。觀光度假型飯店珠海御溫泉

中國第一家日式露天溫泉，1998年2月開業(yè)，各種溫泉項目設計、布局奇特，被游客稱之為“華夏奇泉”。日式客房無論在硬件設計還是軟件服務上都有鮮明的度假特色，被中國旅游專家評價為“不是中國沒有，也是中國少有”的個性化飯店。集溫泉沐湯、健康調養(yǎng)、膳宿會晤、休閑娛樂等服務項目為一體，開創(chuàng)了中國溫泉旅游產業(yè)。珠海御溫泉中國第一家日式露天溫泉，19985、合理配套原則主營項目。根據企業(yè)優(yōu)勢和市場前景，將市場潛力最大的項目確定為主營項目，并應具有一定的規(guī)模和一定的特色。例如主營項目為室外游樂項目或室內康樂項目，其中室外游樂項目又分為水上項目、陸地項目、冬季項目、夏季項目等；室內項目又分為康體項目、娛樂項目、保健項目等。配套項目。主營項目確定以后，緊接下來的工作是選擇、設定相應的配套項目，配套項目是主營項目的補充和完善。利用綜合優(yōu)勢。絕大部分企業(yè)都能發(fā)掘出自己的優(yōu)勢：如項目規(guī)模、項目種類、服務特色、經濟環(huán)境或地理環(huán)境、質量檔次、價格優(yōu)勢上?？禈菲髽I(yè)的決策者在選擇項目時，不應一味追隨潮流，而應揚長避短、發(fā)揮自己的優(yōu)勢。5、合理配套原則主營項目。根據企業(yè)優(yōu)勢和市場前景，將市場潛力二、康樂項目設置的主要依據市場需求國家政策資金能力客源層次客房接待能力整體環(huán)境康樂行業(yè)發(fā)展狀況二、康樂項目設置的主要依據市場需求1、市場需求

影響市場需求的因素有：①人口及其構成（包括總人口的多少，人口地理分布狀況，人口的性別年齡結構，居民的社會成分、家庭數及家庭人口構成等）；②經濟收入水平（人均國民收入的高低及其增長速度，人均個人收入水平等對市場需求總量的大小和需求結構的變化起著決定性的作用）；1、市場需求影響市場需求的因素有：③價格和商品供應量（在購買力不變的情況下，價格總水平的上升就意味著同樣多的貨幣只能買到較少的商品；相反，價格水平的降低，花同樣多的貨幣可以買到較多的商品）；④文化教育水平（某種消費習慣的形成，不僅受自然經濟條件的影響，也同社會道德觀念和消費者的精神境界密切相關。而且，消費方式也會通過各種渠道在國際間傳播，引起消費習慣的改變）另外，還有競爭、規(guī)模、資源開發(fā)等影響因素。③價格和商品供應量（在購買力不變的情況下，價格總水平的

設置康樂項目的目的首先是為了滿足市場需求，在掌握市場需求后，還要分析每個服務項目的市場需求量，即服務項目的利用率，防止某個項目因規(guī)模和接待能力過大或不足而影響經濟效益。設置康樂項目的目的首先是為了滿足市場需求2、國家政策

康樂娛樂作為具有現代意識的健身新觀念，越來越受到人們的重視。在西方國家，明文規(guī)定“休假性飯店”和“公寓式飯店”要有健身、娛樂設施，并附設康樂部，如果達不到標準，飯店就會“降星”。在我國，國家技術監(jiān)督局新頒布的《涉外飯店星級的劃分及評定標準》中，就對星級飯店的康樂項目設置有明確規(guī)定。2、國家政策康樂娛樂作為具有現代意識的健3、資金能力

設置康樂項目應視資金情況量力而行。如建設一個綜合娛樂項目所需資金相當于建一座較大規(guī)模的飯店。但建飯店附設的適度規(guī)模的康樂項目，則用不了那么多資金。3、資金能力設置康樂項目應視資金情況量力4、客源層次

設置飯店康樂項目，要在調查研究的基礎上根據客源層次及其相應需求來決定，即市場定位要準。要注意區(qū)分工薪階層與高薪階層的不同需求，以及商務客人和純度假旅游客人的不同需求設置相應的康樂項目。4、客源層次設置飯店康樂項目，要在調查研5、客房接待能力

一般情況下，根據飯店客房接待能力可以推算出飯店康樂部的接待能力，以此確定康樂項目的設置規(guī)模。如果飯店康樂部同時接待店外散客，這時就要考慮市場半徑內的客流量，以此為依據確定飯店康樂部的規(guī)模。5、客房接待能力一般情況下，根據飯店客房6、整體環(huán)境地區(qū)經濟環(huán)境自然和人文環(huán)境社會政治環(huán)境6、整體環(huán)境地區(qū)經濟環(huán)境7、康樂行業(yè)發(fā)展狀況

不同國家、地區(qū)的康樂行業(yè)發(fā)展程度和水平不同，因此，其在康樂活動項目的設置上也表現出一定的差別。7、康樂行業(yè)發(fā)展狀況不同國家、地區(qū)的康樂行第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂服務與管理中職課件三、康樂項目設置的基本類型康體項目娛樂項目保健美容項目三、康樂項目設置的基本類型康體項目康體項目：借助一定的運動設備、設施、場所，通過顧客主動參與活動，在愉快的氣氛中促進身心健康的活動項目。康體項目：借助一定的運動設備、設施、場所，通過顧客主動參與活娛樂項目：指通過提供一定的設施、設備和服務，使顧客在參與中得到精神滿足的游戲活動。娛樂項目：指通過提供一定的設施、設備和服務，使顧客在參與中得保健美容項目：指通過提供相應的設施、設備或服務作用于人體，使顧客達到放松肌肉、促進循環(huán)、消除疲勞、恢復體力、養(yǎng)護皮膚、改善容顏等目的的活動項目。保健美容項目：指通過提供相應的設施、設備或服務作用于人體，使第三節(jié)康樂部的組織機構一、飯店康樂部的管理模式二、組織機構的設置原則三、康樂組織機構設置的模式四、康樂部崗位職責和素質要求五、康樂部的協作六、康樂項目組織機構的人員編制第三節(jié)康樂部的組織機構一、飯店康樂部的管理模式1、傳統(tǒng)自營式管理模式2、獨立實體式管理模式3、業(yè)務外包式管理模式一、飯店康樂部的管理模式1、傳統(tǒng)自營式管理模式二、組織機構的設置原則1、適應經營任務的原則2、垂直統(tǒng)一領導原則3、管理層次與管理范圍適度原則4、因材施用的原則（性格特點、專業(yè)特長）二、組織機構的設置原則1、適應經營任務的原則垂直統(tǒng)一領導必然產生管理層次，如果管理層次過多，則降低了管理工作的效率，如果管理層次過少，則降低了管理工作的質量，因此，管理層次的設置應適度。而管理層次與管理范圍又是互相對立的，即管理范圍越大，管理層次就越少；管理范圍越小，管理層次就越多。因此，康樂組織機構的設置應以達到管理工作質量與效率的最佳組合為目的，結合康樂經營的規(guī)模、檔次、項目、特點以及員工素質而定。垂直統(tǒng)一領導必然產生管理層次，如果管理層次過多，則降低了管理管理跨度的設計并無固定的標準，一般來說，大型飯店康樂部常有3~4個管理層次，中小飯店康樂部常有2~3個管理層次。飯店康樂部管理層次按性質可以分為運行決策層、管理執(zhí)行層和基層作業(yè)層3個層次。高層管理跨度約為3~6人，中層管理跨度約為5~9人，基層管理跨度約7~15人。管理跨度的設計并無固定的標準，一般來說，大型飯店康樂部常有3決定管理跨度的要素人員素質：對于素質高、經驗豐富者可擴大管理范圍，減少管理層次。如果管理人員有較強的管理能力，可以適當讓其多管理幾個員工或項目；反之就應當減少。溝通渠道：部門目標、決策制度、命令可迅速而有效的傳達者，主管可加大控制。職務內容：工作性質單純、標準化者，可加大控制層面。幕僚作用：利用幕僚機構作為溝通協調者，可擴大控制層面。追蹤控制：如果設有良好、徹底、客觀追蹤執(zhí)行工具、機構或人員者，可擴大控制層。組織文化：具有追根究底風氣與良好的制度文化背景的飯店可以加大控制。所轄地域：控制的地域近則多管，地域遠則少管。決定管理跨度的要素人員素質：對于素質高、經驗豐富者可擴大管理

心理學家將人的性格分為四種類型：

多血質型：活潑好動、善于交際、思維敏捷、容易接受新鮮事物、情緒情感容易產生也容易變化和消失、容易外露、體驗不深刻。膽汁質型：坦率熱情、精力旺盛、容易沖動、脾氣暴躁、思維敏捷、但準確性差、情感外露，但持續(xù)時間不長。粘液質型：感受性低、耐受性高、不隨意反應低、外部表現少、情緒具有穩(wěn)定性、反應速度不快但靈活。抑郁質型：沉靜、對問題感受和體驗深刻、持久、情緒不容易表露、反應遲緩但是深刻、準確性高。

心理學家將人的性格分為四種類型：三、康樂組織機構設置的模式

康樂部作為飯店的一個業(yè)務部門，它的職務設置原則與其他業(yè)務部門大致相同。同時，還要根據其組織機構的特點和經營管理的要求而設置職務，各項目要因要求而有所不同。下面列舉幾例：三、康樂組織機構設置的模式康樂部作為飯店第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂服務與管理中職課件第一章康樂服務與管理中職課件四、康樂部崗位職責和素質要求

（一）康樂部工作人員的崗位職責1、康樂部經理的崗位職責（1）對飯店總經理負責（2）負責康樂部的經營業(yè)務（3）做好康樂部行政管理（4）指定服務規(guī)范，優(yōu)化服務質量（5）做好各項目主管、領班的培養(yǎng)、考核工作（6）做好康樂部的公關工作四、康樂部崗位職責和素質要求

（一）康樂部工作人員的崗位職2、康樂部主管的崗位職責（1）對康樂部經理負責（2）負責本康樂設施項目的經營業(yè)務（3）做好本康樂項目的日常管理（4）完善服務規(guī)范，提供優(yōu)質服務（5）做好員工的專業(yè)技能培養(yǎng)與考核工作（6）做好協調配合，努力完成各項工作2、康樂部主管的崗位職責3、康樂部秘書的崗位職責（1）負責康樂部辦公室的日常工作（2）負責康樂部辦公室的內務工作（3）負責康樂部員工考勤匯總工作（4）積極做好領導參謀3、康樂部秘書的崗位職責4、康樂部基層工作人員工作職責（1）做好服務接待準備（2）禮貌服務，做好推銷（3）規(guī)范服務，保證安全4、康樂部基層工作人員工作職責（二）康樂部工作人員的素質要求

1、康樂部管理人員的素質要求（1）有較高的政治思想素質（2）有一定的領導才能（3）有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能（4）具有開拓精神和經營意識（二）康樂部工作人員的素質要求

1、康樂部管理人員的素質要求2、康樂部服務人員的素質要求（1）政治思想素質高，作風正派，精力充沛（2）專業(yè)思想穩(wěn)定，熱情周到（3）有較強的專業(yè)文化知識與專業(yè)技能（4）語言能力好，應變能力強2、康樂部服務人員的素質要求東京迪斯尼樂園員工培訓案例

——重視員工培養(yǎng)，引客回頭

東京迪斯尼樂園員工培訓案例

—1.從掃地的員工培訓起

◆學掃地

◆學照相

◆學包尿布

◆學辨識方向1.從掃地的員工培訓起

◆學掃地

◆學照相

◆學包尿布2.會計人員也要直接面對顧客3.其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：

◆怎樣與小孩講話

◆怎樣對待丟失的小孩

◆怎樣送貨2.會計人員也要直接面對顧客五、康樂部的協作（一）康樂部內部協作（二）康樂部與其他部門的協調與溝通（三）康樂部的外部協作五、康樂部的協作（一）康樂部內部協作（一）康樂部內部協作

康樂服務的過程中要提倡協作精神，一方面，要加強某個項目服務過程中各個環(huán)節(jié)的協作力度。另一方面，要加強不同康樂項目之間服務環(huán)節(jié)的協作。（一）康樂部內部協作康樂服務的過程中要提倡協作精神財務部人事培訓