記憶與注意課件

第3章記憶與注意第3章記憶與注意任務(wù)一什么是記憶一、記憶的基本概念記憶是過(guò)去經(jīng)驗(yàn)在人腦中的反映，是個(gè)體對(duì)其經(jīng)驗(yàn)的識(shí)記、保持和重現(xiàn)。諸如過(guò)去感知過(guò)的事物、思考過(guò)的問(wèn)題、體驗(yàn)過(guò)的情緒與情感、做過(guò)的動(dòng)作等，都可能保存于頭腦中。以后，在一定條件的影響下，它們又能在我們的頭腦中重新反映出來(lái)，這種人腦對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的保持和重現(xiàn)的過(guò)程就是記憶。

任務(wù)一什么是記憶一、記憶的基本概念★記憶與感知，都是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映，但記憶比感知更復(fù)雜，感知是對(duì)事物的感性認(rèn)識(shí)，而記憶兼有感性認(rèn)識(shí)和理性認(rèn)識(shí)★記憶包含兩方面的含義：一是記，指的是大腦從紛繁復(fù)雜度的信息中，提取部分有用的信息形成感知覺(jué)，再?gòu)母兄X(jué)中選擇部分信息形成短時(shí)記憶，又從短時(shí)記憶中選定部分的信息形成長(zhǎng)時(shí)記憶的這樣一個(gè)過(guò)程；二是憶，指的是大腦根據(jù)當(dāng)前外界傳入的信息的情況，迅速提取大腦儲(chǔ)存的相關(guān)信息經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合外界傳入的信息，生成某種心理行為反應(yīng)或應(yīng)答的過(guò)程?！镉洃浽谖覀兊纳钪衅鹬浅Ｖ匾淖饔谩！镉洃浥c感知，都是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映，但記憶比感知更復(fù)雜二、記憶的類型形象記憶根據(jù)內(nèi)容抽象記憶情緒記憶動(dòng)作記憶二、記憶的類型形象記憶根據(jù)內(nèi)容抽象記憶情緒記憶動(dòng)作記憶形象記憶形象記憶是以感知過(guò)的事物的具體形象為內(nèi)容的記憶。形象記憶形象記憶是以感知過(guò)的事物的具體形象為內(nèi)容的記憶?！?11”將成為目擊者揮之不去的痛苦記憶“911”將成為目擊者揮之不去的痛苦記憶抽象記憶抽象記憶也稱邏輯記憶，是以概念、判斷、推理等過(guò)程為內(nèi)容的記憶。這種記憶保持的不是具體的形象，而是反映客觀事物本質(zhì)和規(guī)律的定義、原理、公式、法則等，它是人類所持有的，具有高度理解性、邏輯性的記憶。抽象記憶抽象記憶也稱邏輯記憶，是以概念、判斷、推理等過(guò)程為內(nèi)情緒記憶情緒記憶是以個(gè)體體驗(yàn)過(guò)的情緒或情感為內(nèi)容的記憶。情緒記憶的印象有時(shí)比其他記憶的印象表現(xiàn)得更持久、深刻，甚至終身難忘。情緒記憶情緒記憶是以個(gè)體體驗(yàn)過(guò)的情緒或情感為內(nèi)容的記憶。情緒動(dòng)作記憶動(dòng)作記憶是以各種動(dòng)作、姿勢(shì)、習(xí)慣和技能為主要內(nèi)容的記憶。動(dòng)作記憶動(dòng)作記憶是以各種動(dòng)作、姿勢(shì)、習(xí)慣和技能為主要內(nèi)容的記動(dòng)作記憶動(dòng)作記憶（二）根據(jù)記憶的感知器官分類視覺(jué)記憶、聽(tīng)覺(jué)記憶、嗅覺(jué)記憶、味覺(jué)記憶、膚覺(jué)記憶、混合記憶。視覺(jué)記憶是指視覺(jué)在記憶過(guò)程中期主導(dǎo)作用的記憶類型。主要根據(jù)形狀和顏色印象記憶的聽(tīng)覺(jué)記憶是指聽(tīng)覺(jué)感知在記憶過(guò)程中期主導(dǎo)作用的記憶類型嗅覺(jué)記憶是指嗅覺(jué)感知在記憶過(guò)程中期主導(dǎo)作用的記憶類型味覺(jué)記憶是指味覺(jué)感知在記憶過(guò)程中期主導(dǎo)作用的記憶類型膚覺(jué)記憶是指膚覺(jué)感知在記憶過(guò)程中期主導(dǎo)作用的記憶類型混合記憶是指兩種以上（包括兩種）感知器官在記憶過(guò)程中同時(shí)起主導(dǎo)作用的記憶類型（二）根據(jù)記憶的感知器官分類視覺(jué)記憶、聽(tīng)覺(jué)記憶、嗅覺(jué)記憶、味（三）根據(jù)記憶保持時(shí)間長(zhǎng)短分類瞬時(shí)記憶短時(shí)記憶長(zhǎng)時(shí)記憶（三）根據(jù)記憶保持時(shí)間長(zhǎng)短分類瞬時(shí)記憶第三章記憶與注意課件瞬時(shí)記憶瞬時(shí)記憶也叫感覺(jué)記憶、感覺(jué)登記，是指刺激物停止作用以后，它的映像在頭腦中持續(xù)一瞬間的記憶。儲(chǔ)存時(shí)間極短，0.25~2秒容量較大很快就會(huì)遺忘，遺忘后不能恢復(fù)瞬時(shí)記憶瞬時(shí)記憶也叫感覺(jué)記憶、感覺(jué)登記，是指刺激物停止作用以短時(shí)記憶短時(shí)記憶也稱操作記憶或工作記憶，是保持在1分鐘以內(nèi)的記憶。儲(chǔ)存時(shí)間很短（邊記邊忘）容量有限，一般為7±2組塊

短時(shí)記憶短時(shí)記憶也稱操作記憶或工作記憶，是保持在1分鐘以內(nèi)的記憶組塊

3.14159山巔一寺一壺酒

26535爾樂(lè)苦殺吾

897把酒吃

932酒殺爾

384殺不死

626樂(lè)爾樂(lè)記憶組塊圍公大趙帆葉龍塊好風(fēng)魏順救人一心圍公大趙帆葉龍塊好風(fēng)魏順救人一心葉公好龍圍魏救趙大塊人心一帆風(fēng)順葉公好龍長(zhǎng)時(shí)記憶長(zhǎng)時(shí)記憶也稱永久記憶，是指信息儲(chǔ)存超過(guò)1分鐘以上直到多年，甚至保持終生的記憶。儲(chǔ)存時(shí)間超過(guò)1分鐘容量沒(méi)有限度

長(zhǎng)時(shí)記憶長(zhǎng)時(shí)記憶也稱永久記憶，是指信息儲(chǔ)存超過(guò)1分鐘以上直到（四）根據(jù)記憶有無(wú)明確目的分類

有意記憶無(wú)意記憶（四）根據(jù)記憶有無(wú)明確目的分類有意記憶

無(wú)意記憶是沒(méi)有任何記憶目的與要求，也不需要作出任何記憶的意志努力，不用采取任何的記憶方法的記憶。記憶具有自發(fā)性，并帶有一定的片面性。有意記憶是指有預(yù)定的記憶目的和要求，需要作出記憶的意志努力，運(yùn)用一定記憶方法的記憶。具有自控型和創(chuàng)造性無(wú)意記憶是沒(méi)有任何記憶目的與要求，也不需要作出任（五）根據(jù)記憶方法分類理解記憶機(jī)械記憶（五）根據(jù)記憶方法分類理解記憶理解記憶是指通過(guò)理解記憶材料的意義，把握記憶材料內(nèi)容的記憶。如對(duì)事件的起因、經(jīng)過(guò)和結(jié)果的記憶，公式推導(dǎo)的記憶等。理解記憶的基本條件是理解機(jī)械記憶是指根據(jù)記憶材料的外部聯(lián)系或表現(xiàn)形式，采取簡(jiǎn)單重復(fù)的方式進(jìn)行的記憶。如對(duì)歷史年代、外語(yǔ)單詞、電話號(hào)碼、人名地名的記憶等。機(jī)械記憶的基本條件是重復(fù)。理解記憶是指通過(guò)理解記憶材料的意義，把握記憶材料內(nèi)容的記憶。三、記憶的品質(zhì)（一）記憶的敏捷性（二）記憶的持久性（三）記憶的準(zhǔn)確性（四）記憶的準(zhǔn)確性三、記憶的品質(zhì)（一）記憶的敏捷性

（一）記憶的敏捷性是指一個(gè)人在識(shí)記事物時(shí)的速度方面的特征。體現(xiàn)記憶速度的快慢，指?jìng)€(gè)人在一定時(shí)間內(nèi)能夠記住的事物的數(shù)量。（二）記憶的持久性是指記住的事物所保持的時(shí)間的長(zhǎng)短。記憶的持久性取決于條件反射的牢固性（三）記憶的準(zhǔn)確性是指對(duì)記憶內(nèi)容的識(shí)記、保持和提取時(shí)是否精確的特征。它指記憶提取的內(nèi)容與事物本來(lái)面目相一致的程度（四）記憶的備用性是指能夠根據(jù)自己的需要，從記憶中迅速而準(zhǔn)確地提取所需要的信息。記憶的四種品質(zhì)是有機(jī)聯(lián)系，缺一不可的。為了使自己具有良好的記憶能力，就必須建立豐富、系統(tǒng)、精確而鞏固的條件反射，具備所有優(yōu)秀的記憶品質(zhì)。忽視記憶品質(zhì)中的任何一個(gè)方面都是片面的。所以檢驗(yàn)一個(gè)人的記憶力的好壞，不能單看某一方面品質(zhì)，而必須用四個(gè)方面的品質(zhì)去全面的衡量。

（一）記憶的敏捷性是指一個(gè)人在識(shí)記事物時(shí)的速度方面的特征。記憶小測(cè)驗(yàn)請(qǐng)記憶下列20個(gè)詞（連同其順序號(hào)一起），規(guī)定記憶時(shí)間為40秒，40秒過(guò)后即行默寫(xiě)。

默寫(xiě)時(shí)連同順序號(hào)一起正確默寫(xiě)出來(lái)，才算答案正確。例如默寫(xiě)“烏克蘭人”這個(gè)詞，如順序號(hào)“1”沒(méi)寫(xiě)，也不算答案正確。1烏克蘭人2經(jīng)濟(jì)學(xué)3粥4紋身5神經(jīng)元6愛(ài)情7剪刀8良心9粘土10字典11油12紙13小蛋糕14邏輯15社會(huì)主義16動(dòng)詞17缺口18逃兵19蠟燭20櫻桃記憶小測(cè)驗(yàn)請(qǐng)記憶下列20個(gè)詞（連同其順序號(hào)一起），規(guī)定記憶時(shí)現(xiàn)在來(lái)計(jì)算記憶效率。為此，請(qǐng)將默寫(xiě)正確的詞數(shù)填入下式：默寫(xiě)正確的詞數(shù)÷20×100%=......%例如，假如默寫(xiě)正確的是10個(gè)詞，那么記憶效率就是：10÷20×100%=50%上面的測(cè)驗(yàn)現(xiàn)在來(lái)計(jì)算記憶效率。為此，請(qǐng)將默寫(xiě)正確的詞數(shù)填入下式：默寫(xiě)正四、如何提高記憶力（一）記憶要有明確的目的。因?yàn)槟康娜蝿?wù)明確與否，會(huì)直接影響人的記憶的自覺(jué)性、積極性、主動(dòng)性及計(jì)劃性。（二）記憶要有良好的心里狀態(tài)。如何保持良好的細(xì)膩狀態(tài)呢？首先要相信自己的記憶力；其次要保持良好的身體狀況；第三要有遭受挫折的心里準(zhǔn)備。（三）對(duì)記憶的內(nèi)容有濃厚的興趣（四）記憶過(guò)程中保持高度的記憶力（五）記憶后要及時(shí)復(fù)習(xí)，防止遺忘（六）掌握科學(xué)的記憶方法四、如何提高記憶力（一）記憶要有明確的目的。因?yàn)槟康娜蝿?wù)明確第三章記憶與注意課件第三章記憶與注意課件遺忘的規(guī)律遺忘的進(jìn)程并不均衡，而是先快后慢，遺忘的速度隨時(shí)間的延長(zhǎng)而愈來(lái)愈緩慢。艾賓浩斯遺忘的規(guī)律遺忘的進(jìn)程并不均衡，而是先快后慢，遺忘的速度隨時(shí)間第三章記憶與注意課件任務(wù)二記憶與酒店的服務(wù)策略一、記住服務(wù)程序，提高服務(wù)技能二、記住顧客要求，提高及時(shí)服務(wù)三、記住酒店服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)提供資訊四、記住客史資料，提供個(gè)性化服務(wù)任務(wù)二記憶與酒店的服務(wù)策略一、記住服務(wù)程序，提高服務(wù)第三章記憶與注意課件任務(wù)三什么是注意注意，從心理學(xué)上看，就是指人們關(guān)注一個(gè)主題、一個(gè)事件、一種行為和多種信息的持久程度在今天信息過(guò)剩的時(shí)代，注意力是一種重要的經(jīng)濟(jì)資源任務(wù)三什么是注意注意，從心理學(xué)上看，就是指人們關(guān)注一個(gè)一、注意的基本概念注意是人的心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。注意的基本特征：指向性和集中性指向性是指心理活動(dòng)在某一時(shí)刻總是有選擇地朝向一定對(duì)象。集中性是指心理活動(dòng)停留在一定對(duì)象上的穩(wěn)定和深入程度指向性和集中性保證了注意的產(chǎn)生和維持一、注意的基本概念注意是人的心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。二、注意的種類按注意的目的性和意志力的程度不同，可分為無(wú)意注意、有意注意和有意后注意。（一）無(wú)意注意沒(méi)有預(yù)定目的、不需要意志努力的注意。例如，客房服務(wù)員在值晚班時(shí)突然聽(tīng)到一聲驚叫，便馬上會(huì)留意聲音是那里傳來(lái)的，是什么原因產(chǎn)生的。這種注意是一種被動(dòng)的、本能的刺激后的反映。二、注意的種類按注意的目的性和意志力的程度不同，可分為無(wú)意（二）有意注意是有預(yù)定目的、需要意志努力的注意。例如，服務(wù)員為了周到地為賓客服務(wù)，在工作時(shí)必須注意賓客的各種需求和反應(yīng)就是有意注意。能否產(chǎn)生有意注意與個(gè)人的意志品質(zhì)、對(duì)所從事的活動(dòng)的目的和意義的認(rèn)識(shí)有關(guān)。（三）有意后注意指有自覺(jué)目的，但不經(jīng)意志努力就能維持的注意。例如服務(wù)員熟練地?cái)[臺(tái)、疊花、斟酒、鋪床、整理房間等活動(dòng)中的注意就是有意后注意。它是在有意注意的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。有意后注意來(lái)源于對(duì)活動(dòng)的直接興趣和對(duì)活動(dòng)掌握的熟練程度。一般來(lái)講，從事自己喜歡的活動(dòng)及熟練的活動(dòng)，有意注意都會(huì)轉(zhuǎn)化為有意后注意。（二）有意注意三、注意的功能選擇功能維持功能調(diào)節(jié)和監(jiān)督功能三、注意的功能選擇功能（一）選擇功能注意能使心理活動(dòng)選擇有意義的、符合需要的和當(dāng)前活動(dòng)相一致的事物，避開(kāi)其他與之競(jìng)爭(zhēng)的各種事物。這種選擇功能既表現(xiàn)為對(duì)心理與行為方式的選擇，也表現(xiàn)為對(duì)刺激現(xiàn)象的選擇。由于注意的選擇性，人的心理活動(dòng)才能正確地指向和反映客觀事物。服務(wù)員當(dāng)班時(shí)注意的選擇只能是客人，而不可能是其他事物。（一）選擇功能注意能使心理活動(dòng)選擇有意義的、符合需要的和當(dāng)前（二）保持功能注意能使人的心里活動(dòng)較長(zhǎng)時(shí)間保持在所選擇的對(duì)象上，維持一種比較緊張的狀態(tài)，保證活動(dòng)的順利進(jìn)行（二）保持功能注意能使人的心里活動(dòng)較長(zhǎng)時(shí)間保持在所選擇的對(duì)象（三）調(diào)節(jié)監(jiān)督功能注意能使人調(diào)節(jié)和控制自己的心里過(guò)程，監(jiān)督所從事的活動(dòng)，使其朝著一定方向和目標(biāo)進(jìn)行（三）調(diào)節(jié)監(jiān)督功能注意能使人調(diào)節(jié)和控制自己的心里過(guò)程，監(jiān)督所四、注意的品質(zhì)注意的廣度注意的穩(wěn)定性注意的分配性注意的轉(zhuǎn)移四、注意的品質(zhì)注意的廣度

（一）注意的廣度

注意的廣度又稱為注意的的范圍是指在同一時(shí)間內(nèi)意識(shí)能清楚地把握注意對(duì)象的數(shù)量。注意的廣度受注意對(duì)象特點(diǎn)的制約不同的人具有不同的注意廣度

（一）注意的廣度

注意的廣度又稱為注意的的范圍是指在同一時(shí)下面的數(shù)字每一項(xiàng)中都有一些兩兩想鄰，其和等于10的成對(duì)的數(shù)，集中注意力找出這些數(shù)，并在每對(duì)的下面劃上線，集中注意力找出這些數(shù)，并在每對(duì)的下面劃上線。例：2946119355此組題是測(cè)速度的，要盡快做完，不要超時(shí)，否則是得不到準(zhǔn)確成績(jī)的。時(shí)間：7分鐘下面的數(shù)字每一項(xiàng)中都有一些兩兩想鄰，其和等于10的成對(duì)的數(shù)，24682468369118194455566667777738198738264559108842345683456794969879878768267657019868474328961032132112312354378239237236324376765547444666888313451789131415616432897637520938245786401825864020563770895745505533554465505744836591723759437677665544332211999182736455818372910820745678923427348556472378026775675675645766638609187643829287654654354323219754335468225466857463529664532440439347368247463647586972837283901619846328764284876590711516828365428966103682675469845734289148654876983473896474676476473468895738690102853782328181716156486428649762801836528366778899112248295163837846752266337744885599624827463896198483284559182643792914875639467883123456789876543798765432198765431421521621728192123456789123456715216317461351243346738291456734912912319876519053982774675370988028382082465934246824683691181944555666677777評(píng)分規(guī)則：本測(cè)題共有143對(duì)和為10的鄰數(shù)。每答漏（答錯(cuò)）一隊(duì)數(shù)字記一分。各題得分相加，統(tǒng)計(jì)總分。0—26：你集中注意力的能力非常強(qiáng)，在學(xué)習(xí)中一定以效率高著稱。27—37：你也善于集中注意力。如果能有意識(shí)的經(jīng)常進(jìn)行一些這方面的訓(xùn)練，會(huì)達(dá)到優(yōu)秀水平的。38—48：你剛剛踏在及格線上，面臨兩種選擇。一是向前走，努力改善自己的注意力；一是向后退，毫不以目前的狀況為優(yōu)，這樣下去，你的注意力將會(huì)變的越來(lái)越差，成為制約你學(xué)習(xí)和工作的嚴(yán)重障礙49—143：你是個(gè)注意力不集中的人，對(duì)生活缺乏激情，對(duì)周圍事物視而不見(jiàn)。

評(píng)分規(guī)則：

（二）注意的穩(wěn)定性

注意的穩(wěn)定性也稱注意的持久性，指一個(gè)人在一定時(shí)間內(nèi)，比較穩(wěn)定地把注意集中于某一特定對(duì)象與活動(dòng)的能力注意的穩(wěn)定性與注意對(duì)象的特點(diǎn)有關(guān)注意的穩(wěn)定性還取決于個(gè)體的狀態(tài)

（二）注意的穩(wěn)定性

注意的穩(wěn)定性也稱注意的持久性，指一個(gè)人

（三）注意的分配性

注意的分配性是指人同時(shí)進(jìn)行兩種或多種活動(dòng)時(shí)，能夠把注意力指向不同的對(duì)象。注意的分配是可能的，但是，注意的分配有嚴(yán)格條件限制?！紫?，同時(shí)進(jìn)行的各種活動(dòng)必須每一種活動(dòng)都相當(dāng)熟練。▲其次，同時(shí)進(jìn)行的幾種活動(dòng)之間已經(jīng)建立起聯(lián)系，形成固定的反應(yīng)系統(tǒng)，人很容易同時(shí)進(jìn)行各種動(dòng)作或活動(dòng)，注意分配就能夠?qū)崿F(xiàn)。

（三）注意的分配性

注意的分配性是指人同時(shí)進(jìn)行兩種或多種活（四）注意的轉(zhuǎn)移注意的轉(zhuǎn)移是指根據(jù)新任務(wù)的要求，主動(dòng)地把注意從一種活動(dòng)或?qū)ο筠D(zhuǎn)移到另一種活動(dòng)或?qū)ο笊先プ⒁獾霓D(zhuǎn)移與分心不同。注意的轉(zhuǎn)移是任務(wù)的要求，隨著當(dāng)前的活動(dòng)，有意識(shí)地進(jìn)行改變；分心則是注意偏離了當(dāng)前活動(dòng)和任務(wù)的要求，受無(wú)關(guān)刺激干擾，使注意中心離開(kāi)了應(yīng)該注意的對(duì)象注意轉(zhuǎn)移的速度是思維靈活性的體現(xiàn)，也是提高工作效率的保證（四）注意的轉(zhuǎn)移注意的轉(zhuǎn)移是指根據(jù)新任務(wù)的要求，主動(dòng)地把注意任務(wù)四注意與酒店服務(wù)策略一、顧客的無(wú)意注意與酒店服務(wù)策略（一）影響顧客無(wú)意注意的因素賓客對(duì)酒店的設(shè)施、服務(wù)方式經(jīng)常產(chǎn)生無(wú)意注意。引起賓客無(wú)意注意的因素很多，除了酒店本身的特點(diǎn)會(huì)給予顧客特別刺激外，還與賓客自身的需要、興趣、態(tài)度及身體狀態(tài)有關(guān)刺激物的強(qiáng)度刺激物之間的對(duì)比關(guān)系活動(dòng)的刺激物、變化的刺激物比不活動(dòng)、無(wú)變化的刺激物容易引起人們的無(wú)意注意新奇的事物也容易常委的無(wú)意注意的對(duì)象顧客的自身的需要、情感、興趣、態(tài)度及身體狀態(tài)也是決定無(wú)意注意的重要因素。凡符合賓客需要的、令賓客喜歡的、感興趣的事物就容易引起賓客的無(wú)意注意任務(wù)四注意與酒店服務(wù)策略一、顧客的無(wú)意注意與酒店服務(wù)策（二）酒店服務(wù)策略首先，酒店無(wú)論在硬件設(shè)施設(shè)備，還是在管理與服務(wù)方面，與周邊其它周邊其它酒店相比，肯定有著自身的優(yōu)勢(shì)和不足。根據(jù)揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則，酒店應(yīng)把自身的特色與優(yōu)勢(shì)突顯出來(lái)，吸引顧客的無(wú)意注意，并努力淡化自身的不足，使其不成為顧客注意的焦點(diǎn)。其次，要吸引顧客的無(wú)意注意，還必須科學(xué)地設(shè)計(jì)刺激物，充分考慮刺激物的強(qiáng)度、對(duì)比性，通過(guò)創(chuàng)新吸引顧客的無(wú)意注意第三，根據(jù)顧客的需要、興趣、態(tài)度及身體狀態(tài)，靈活運(yùn)用服務(wù)策略（二）酒店服務(wù)策略首先，酒店無(wú)論在硬件設(shè)施設(shè)備，還是在管理與二、顧客的有意注意與酒店服務(wù)策略

酒店賓客注意主要集中體現(xiàn)在環(huán)境、衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格等方面（一）營(yíng)造良好的酒店環(huán)境。酒店的外部環(huán)境包括酒店的地理位置、交通等，內(nèi)部環(huán)境包括前廳、客房、餐廳的裝飾風(fēng)格和氛圍等（二）講究清潔衛(wèi)生（三）完善服務(wù)設(shè)施（四）體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度（五）價(jià)格公平合理二、顧客的有意注意與酒店服務(wù)策略酒店賓客注意主要集中體現(xiàn)在三、培養(yǎng)酒店服務(wù)人員良好的注意品質(zhì)每個(gè)人的注意力是有差別的，但經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的努力和鍛煉，注意力較差的人也可以提高注意品質(zhì)。（一）保持注意的穩(wěn)定性。首先要理解活動(dòng)的目的、任務(wù)的重要意義；其次要培養(yǎng)自己對(duì)工作的興趣；再次，保持注意的穩(wěn)定性還要排除來(lái)自外界的干擾和自身機(jī)體的某些狀態(tài)的干擾（二）擴(kuò)大注意的范圍。注意范圍的大小和個(gè)人知識(shí)經(jīng)驗(yàn)有很大關(guān)系。如有的人看書(shū)時(shí)可以一目十行，有的則必須一個(gè)一個(gè)字地看。服務(wù)員經(jīng)常面臨較復(fù)雜的場(chǎng)面，需要眼觀六路耳聽(tīng)八方的本領(lǐng)。因此，首先，要熟悉工作要不斷積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；其次，在工作中要注意運(yùn)用多種感官去接受注意對(duì)象發(fā)出的信息三、培養(yǎng)酒店服務(wù)人員良好的注意品質(zhì)每個(gè)人的注意力是有差別的，（三）提高注意分配能力要提高注意分配能力，首先，同時(shí)進(jìn)行的活動(dòng)中有一種是相當(dāng)熟練的，接近自動(dòng)化程度。其次，同時(shí)進(jìn)行的活動(dòng)應(yīng)是相互聯(lián)系的，不能相互排斥。再次，在工作中要有自信，保持輕松的心態(tài)對(duì)提高注意分配能力是有幫助的（三）提高注意分配能力第3章記憶與注意第3章記憶與注意任務(wù)一什么是記憶一、記憶的基本概念記憶是過(guò)去經(jīng)驗(yàn)在人腦中的反映，是個(gè)體對(duì)其經(jīng)驗(yàn)的識(shí)記、保持和重現(xiàn)。諸如過(guò)去感知過(guò)的事物、思考過(guò)的問(wèn)題、體驗(yàn)過(guò)的情緒與情感、做過(guò)的動(dòng)作等，都可能保存于頭腦中。以后，在一定條件的影響下，它們又能在我們的頭腦中重新反映出來(lái)，這種人腦對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的保持和重現(xiàn)的過(guò)程就是記憶。

任務(wù)一什么是記憶一、記憶的基本概念★記憶與感知，都是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映，但記憶比感知更復(fù)雜，感知是對(duì)事物的感性認(rèn)識(shí)，而記憶兼有感性認(rèn)識(shí)和理性認(rèn)識(shí)★記憶包含兩方面的含義：一是記，指的是大腦從紛繁復(fù)雜度的信息中，提取部分有用的信息形成感知覺(jué)，再?gòu)母兄X(jué)中選擇部分信息形成短時(shí)記憶，又從短時(shí)記憶中選定部分的信息形成長(zhǎng)時(shí)記憶的這樣一個(gè)過(guò)程；二是憶，指的是大腦根據(jù)當(dāng)前外界傳入的信息的情況，迅速提取大腦儲(chǔ)存的相關(guān)信息經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合外界傳入的信息，生成某種心理行為反應(yīng)或應(yīng)答的過(guò)程?！镉洃浽谖覀兊纳钪衅鹬浅Ｖ匾淖饔?。★記憶與感知，都是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映，但記憶比感知更復(fù)雜二、記憶的類型形象記憶根據(jù)內(nèi)容抽象記憶情緒記憶動(dòng)作記憶二、記憶的類型形象記憶根據(jù)內(nèi)容抽象記憶情緒記憶動(dòng)作記憶形象記憶形象記憶是以感知過(guò)的事物的具體形象為內(nèi)容的記憶。形象記憶形象記憶是以感知過(guò)的事物的具體形象為內(nèi)容的記憶?！?11”將成為目擊者揮之不去的痛苦記憶“911”將成為目擊者揮之不去的痛苦記憶抽象記憶抽象記憶也稱邏輯記憶，是以概念、判斷、推理等過(guò)程為內(nèi)容的記憶。這種記憶保持的不是具體的形象，而是反映客觀事物本質(zhì)和規(guī)律的定義、原理、公式、法則等，它是人類所持有的，具有高度理解性、邏輯性的記憶。抽象記憶抽象記憶也稱邏輯記憶，是以概念、判斷、推理等過(guò)程為內(nèi)情緒記憶情緒記憶是以個(gè)體體驗(yàn)過(guò)的情緒或情感為內(nèi)容的記憶。情緒記憶的印象有時(shí)比其他記憶的印象表現(xiàn)得更持久、深刻，甚至終身難忘。情緒記憶情緒記憶是以個(gè)體體驗(yàn)過(guò)的情緒或情感為內(nèi)容的記憶。情緒動(dòng)作記憶動(dòng)作記憶是以各種動(dòng)作、姿勢(shì)、習(xí)慣和技能為主要內(nèi)容的記憶。動(dòng)作記憶動(dòng)作記憶是以各種動(dòng)作、姿勢(shì)、習(xí)慣和技能為主要內(nèi)容的記動(dòng)作記憶動(dòng)作記憶（二）根據(jù)記憶的感知器官分類視覺(jué)記憶、聽(tīng)覺(jué)記憶、嗅覺(jué)記憶、味覺(jué)記憶、膚覺(jué)記憶、混合記憶。視覺(jué)記憶是指視覺(jué)在記憶過(guò)程中期主導(dǎo)作用的記憶類型。主要根據(jù)形狀和顏色印象記憶的聽(tīng)覺(jué)記憶是指聽(tīng)覺(jué)感知在記憶過(guò)程中期主導(dǎo)作用的記憶類型嗅覺(jué)記憶是指嗅覺(jué)感知在記憶過(guò)程中期主導(dǎo)作用的記憶類型味覺(jué)記憶是指味覺(jué)感知在記憶過(guò)程中期主導(dǎo)作用的記憶類型膚覺(jué)記憶是指膚覺(jué)感知在記憶過(guò)程中期主導(dǎo)作用的記憶類型混合記憶是指兩種以上（包括兩種）感知器官在記憶過(guò)程中同時(shí)起主導(dǎo)作用的記憶類型（二）根據(jù)記憶的感知器官分類視覺(jué)記憶、聽(tīng)覺(jué)記憶、嗅覺(jué)記憶、味（三）根據(jù)記憶保持時(shí)間長(zhǎng)短分類瞬時(shí)記憶短時(shí)記憶長(zhǎng)時(shí)記憶（三）根據(jù)記憶保持時(shí)間長(zhǎng)短分類瞬時(shí)記憶第三章記憶與注意課件瞬時(shí)記憶瞬時(shí)記憶也叫感覺(jué)記憶、感覺(jué)登記，是指刺激物停止作用以后，它的映像在頭腦中持續(xù)一瞬間的記憶。儲(chǔ)存時(shí)間極短，0.25~2秒容量較大很快就會(huì)遺忘，遺忘后不能恢復(fù)瞬時(shí)記憶瞬時(shí)記憶也叫感覺(jué)記憶、感覺(jué)登記，是指刺激物停止作用以短時(shí)記憶短時(shí)記憶也稱操作記憶或工作記憶，是保持在1分鐘以內(nèi)的記憶。儲(chǔ)存時(shí)間很短（邊記邊忘）容量有限，一般為7±2組塊

短時(shí)記憶短時(shí)記憶也稱操作記憶或工作記憶，是保持在1分鐘以內(nèi)的記憶組塊

3.14159山巔一寺一壺酒

26535爾樂(lè)苦殺吾

897把酒吃

932酒殺爾

384殺不死

626樂(lè)爾樂(lè)記憶組塊圍公大趙帆葉龍塊好風(fēng)魏順救人一心圍公大趙帆葉龍塊好風(fēng)魏順救人一心葉公好龍圍魏救趙大塊人心一帆風(fēng)順葉公好龍長(zhǎng)時(shí)記憶長(zhǎng)時(shí)記憶也稱永久記憶，是指信息儲(chǔ)存超過(guò)1分鐘以上直到多年，甚至保持終生的記憶。儲(chǔ)存時(shí)間超過(guò)1分鐘容量沒(méi)有限度

長(zhǎng)時(shí)記憶長(zhǎng)時(shí)記憶也稱永久記憶，是指信息儲(chǔ)存超過(guò)1分鐘以上直到（四）根據(jù)記憶有無(wú)明確目的分類

有意記憶無(wú)意記憶（四）根據(jù)記憶有無(wú)明確目的分類有意記憶

無(wú)意記憶是沒(méi)有任何記憶目的與要求，也不需要作出任何記憶的意志努力，不用采取任何的記憶方法的記憶。記憶具有自發(fā)性，并帶有一定的片面性。有意記憶是指有預(yù)定的記憶目的和要求，需要作出記憶的意志努力，運(yùn)用一定記憶方法的記憶。具有自控型和創(chuàng)造性無(wú)意記憶是沒(méi)有任何記憶目的與要求，也不需要作出任（五）根據(jù)記憶方法分類理解記憶機(jī)械記憶（五）根據(jù)記憶方法分類理解記憶理解記憶是指通過(guò)理解記憶材料的意義，把握記憶材料內(nèi)容的記憶。如對(duì)事件的起因、經(jīng)過(guò)和結(jié)果的記憶，公式推導(dǎo)的記憶等。理解記憶的基本條件是理解機(jī)械記憶是指根據(jù)記憶材料的外部聯(lián)系或表現(xiàn)形式，采取簡(jiǎn)單重復(fù)的方式進(jìn)行的記憶。如對(duì)歷史年代、外語(yǔ)單詞、電話號(hào)碼、人名地名的記憶等。機(jī)械記憶的基本條件是重復(fù)。理解記憶是指通過(guò)理解記憶材料的意義，把握記憶材料內(nèi)容的記憶。三、記憶的品質(zhì)（一）記憶的敏捷性（二）記憶的持久性（三）記憶的準(zhǔn)確性（四）記憶的準(zhǔn)確性三、記憶的品質(zhì)（一）記憶的敏捷性

（一）記憶的敏捷性是指一個(gè)人在識(shí)記事物時(shí)的速度方面的特征。體現(xiàn)記憶速度的快慢，指?jìng)€(gè)人在一定時(shí)間內(nèi)能夠記住的事物的數(shù)量。（二）記憶的持久性是指記住的事物所保持的時(shí)間的長(zhǎng)短。記憶的持久性取決于條件反射的牢固性（三）記憶的準(zhǔn)確性是指對(duì)記憶內(nèi)容的識(shí)記、保持和提取時(shí)是否精確的特征。它指記憶提取的內(nèi)容與事物本來(lái)面目相一致的程度（四）記憶的備用性是指能夠根據(jù)自己的需要，從記憶中迅速而準(zhǔn)確地提取所需要的信息。記憶的四種品質(zhì)是有機(jī)聯(lián)系，缺一不可的。為了使自己具有良好的記憶能力，就必須建立豐富、系統(tǒng)、精確而鞏固的條件反射，具備所有優(yōu)秀的記憶品質(zhì)。忽視記憶品質(zhì)中的任何一個(gè)方面都是片面的。所以檢驗(yàn)一個(gè)人的記憶力的好壞，不能單看某一方面品質(zhì)，而必須用四個(gè)方面的品質(zhì)去全面的衡量。

（一）記憶的敏捷性是指一個(gè)人在識(shí)記事物時(shí)的速度方面的特征。記憶小測(cè)驗(yàn)請(qǐng)記憶下列20個(gè)詞（連同其順序號(hào)一起），規(guī)定記憶時(shí)間為40秒，40秒過(guò)后即行默寫(xiě)。

默寫(xiě)時(shí)連同順序號(hào)一起正確默寫(xiě)出來(lái)，才算答案正確。例如默寫(xiě)“烏克蘭人”這個(gè)詞，如順序號(hào)“1”沒(méi)寫(xiě)，也不算答案正確。1烏克蘭人2經(jīng)濟(jì)學(xué)3粥4紋身5神經(jīng)元6愛(ài)情7剪刀8良心9粘土10字典11油12紙13小蛋糕14邏輯15社會(huì)主義16動(dòng)詞17缺口18逃兵19蠟燭20櫻桃記憶小測(cè)驗(yàn)請(qǐng)記憶下列20個(gè)詞（連同其順序號(hào)一起），規(guī)定記憶時(shí)現(xiàn)在來(lái)計(jì)算記憶效率。為此，請(qǐng)將默寫(xiě)正確的詞數(shù)填入下式：默寫(xiě)正確的詞數(shù)÷20×100%=......%例如，假如默寫(xiě)正確的是10個(gè)詞，那么記憶效率就是：10÷20×100%=50%上面的測(cè)驗(yàn)現(xiàn)在來(lái)計(jì)算記憶效率。為此，請(qǐng)將默寫(xiě)正確的詞數(shù)填入下式：默寫(xiě)正四、如何提高記憶力（一）記憶要有明確的目的。因?yàn)槟康娜蝿?wù)明確與否，會(huì)直接影響人的記憶的自覺(jué)性、積極性、主動(dòng)性及計(jì)劃性。（二）記憶要有良好的心里狀態(tài)。如何保持良好的細(xì)膩狀態(tài)呢？首先要相信自己的記憶力；其次要保持良好的身體狀況；第三要有遭受挫折的心里準(zhǔn)備。（三）對(duì)記憶的內(nèi)容有濃厚的興趣（四）記憶過(guò)程中保持高度的記憶力（五）記憶后要及時(shí)復(fù)習(xí)，防止遺忘（六）掌握科學(xué)的記憶方法四、如何提高記憶力（一）記憶要有明確的目的。因?yàn)槟康娜蝿?wù)明確第三章記憶與注意課件第三章記憶與注意課件遺忘的規(guī)律遺忘的進(jìn)程并不均衡，而是先快后慢，遺忘的速度隨時(shí)間的延長(zhǎng)而愈來(lái)愈緩慢。艾賓浩斯遺忘的規(guī)律遺忘的進(jìn)程并不均衡，而是先快后慢，遺忘的速度隨時(shí)間第三章記憶與注意課件任務(wù)二記憶與酒店的服務(wù)策略一、記住服務(wù)程序，提高服務(wù)技能二、記住顧客要求，提高及時(shí)服務(wù)三、記住酒店服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)提供資訊四、記住客史資料，提供個(gè)性化服務(wù)任務(wù)二記憶與酒店的服務(wù)策略一、記住服務(wù)程序，提高服務(wù)第三章記憶與注意課件任務(wù)三什么是注意注意，從心理學(xué)上看，就是指人們關(guān)注一個(gè)主題、一個(gè)事件、一種行為和多種信息的持久程度在今天信息過(guò)剩的時(shí)代，注意力是一種重要的經(jīng)濟(jì)資源任務(wù)三什么是注意注意，從心理學(xué)上看，就是指人們關(guān)注一個(gè)一、注意的基本概念注意是人的心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。注意的基本特征：指向性和集中性指向性是指心理活動(dòng)在某一時(shí)刻總是有選擇地朝向一定對(duì)象。集中性是指心理活動(dòng)停留在一定對(duì)象上的穩(wěn)定和深入程度指向性和集中性保證了注意的產(chǎn)生和維持一、注意的基本概念注意是人的心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。二、注意的種類按注意的目的性和意志力的程度不同，可分為無(wú)意注意、有意注意和有意后注意。（一）無(wú)意注意沒(méi)有預(yù)定目的、不需要意志努力的注意。例如，客房服務(wù)員在值晚班時(shí)突然聽(tīng)到一聲驚叫，便馬上會(huì)留意聲音是那里傳來(lái)的，是什么原因產(chǎn)生的。這種注意是一種被動(dòng)的、本能的刺激后的反映。二、注意的種類按注意的目的性和意志力的程度不同，可分為無(wú)意（二）有意注意是有預(yù)定目的、需要意志努力的注意。例如，服務(wù)員為了周到地為賓客服務(wù)，在工作時(shí)必須注意賓客的各種需求和反應(yīng)就是有意注意。能否產(chǎn)生有意注意與個(gè)人的意志品質(zhì)、對(duì)所從事的活動(dòng)的目的和意義的認(rèn)識(shí)有關(guān)。（三）有意后注意指有自覺(jué)目的，但不經(jīng)意志努力就能維持的注意。例如服務(wù)員熟練地?cái)[臺(tái)、疊花、斟酒、鋪床、整理房間等活動(dòng)中的注意就是有意后注意。它是在有意注意的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。有意后注意來(lái)源于對(duì)活動(dòng)的直接興趣和對(duì)活動(dòng)掌握的熟練程度。一般來(lái)講，從事自己喜歡的活動(dòng)及熟練的活動(dòng)，有意注意都會(huì)轉(zhuǎn)化為有意后注意。（二）有意注意三、注意的功能選擇功能維持功能調(diào)節(jié)和監(jiān)督功能三、注意的功能選擇功能（一）選擇功能注意能使心理活動(dòng)選擇有意義的、符合需要的和當(dāng)前活動(dòng)相一致的事物，避開(kāi)其他與之競(jìng)爭(zhēng)的各種事物。這種選擇功能既表現(xiàn)為對(duì)心理與行為方式的選擇，也表現(xiàn)為對(duì)刺激現(xiàn)象的選擇。由于注意的選擇性，人的心理活動(dòng)才能正確地指向和反映客觀事物。服務(wù)員當(dāng)班時(shí)注意的選擇只能是客人，而不可能是其他事物。（一）選擇功能注意能使心理活動(dòng)選擇有意義的、符合需要的和當(dāng)前（二）保持功能注意能使人的心里活動(dòng)較長(zhǎng)時(shí)間保持在所選擇的對(duì)象上，維持一種比較緊張的狀態(tài)，保證活動(dòng)的順利進(jìn)行（二）保持功能注意能使人的心里活動(dòng)較長(zhǎng)時(shí)間保持在所選擇的對(duì)象（三）調(diào)節(jié)監(jiān)督功能注意能使人調(diào)節(jié)和控制自己的心里過(guò)程，監(jiān)督所從事的活動(dòng)，使其朝著一定方向和目標(biāo)進(jìn)行（三）調(diào)節(jié)監(jiān)督功能注意能使人調(diào)節(jié)和控制自己的心里過(guò)程，監(jiān)督所四、注意的品質(zhì)注意的廣度注意的穩(wěn)定性注意的分配性注意的轉(zhuǎn)移四、注意的品質(zhì)注意的廣度

（一）注意的廣度

注意的廣度又稱為注意的的范圍是指在同一時(shí)間內(nèi)意識(shí)能清楚地把握注意對(duì)象的數(shù)量。注意的廣度受注意對(duì)象特點(diǎn)的制約不同的人具有不同的注意廣度

（一）注意的廣度

注意的廣度又稱為注意的的范圍是指在同一時(shí)下面的數(shù)字每一項(xiàng)中都有一些兩兩想鄰，其和等于10的成對(duì)的數(shù)，集中注意力找出這些數(shù)，并在每對(duì)的下面劃上線，集中注意力找出這些數(shù)，并在每對(duì)的下面劃上線。例：2946119355此組題是測(cè)速度的，要盡快做完，不要超時(shí)，否則是得不到準(zhǔn)確成績(jī)的。時(shí)間：7分鐘下面的數(shù)字每一項(xiàng)中都有一些兩兩想鄰，其和等于10的成對(duì)的數(shù)，24682468369118194455566667777738198738264559108842345683456794969879878768267657019868474328961032132112312354378239237236324376765547444666888313451789131415616432897637520938245786401825864020563770895745505533554465505744836591723759437677665544332211999182736455818372910820745678923427348556472378026775675675645766638609187643829287654654354323219754335468225466857463529664532440439347368247463647586972837283901619846328764284876590711516828365428966103682675469845734289148654876983473896474676476473468895738690102853782328181716156486428649762801836528366778899112248295163837846752266337744885599624827463896198483284559182643792914875639467883123456789876543798765432198765431421521621728192123456789123456715216317461351243346738291456734912912319876519053982774675370988028382082465934246824683691181944555666677777評(píng)分規(guī)則：本測(cè)題共有143對(duì)和為10的鄰數(shù)。每答漏（答錯(cuò)）一隊(duì)數(shù)字記一分。各題得分相加，統(tǒng)計(jì)總分。0—26：你集中注意力的能力非常強(qiáng)，在學(xué)習(xí)中一定以效率高著稱。27—37：你也善于集中注意力。如果能有意識(shí)的經(jīng)常進(jìn)行一些這方面的訓(xùn)練，會(huì)達(dá)到優(yōu)秀水平的。38—48：你剛剛踏在及格線上，面臨兩種選擇。一是向前走，努力改善自己的注意力；一是向后退，毫不以目前的狀況為優(yōu)，這樣下去，你的注意力將會(huì)變的越來(lái)越差，成為制約你學(xué)習(xí)和工作的嚴(yán)重障礙49—143：你是個(gè)注意力不集中的人，對(duì)生活缺乏激情，對(duì)周圍事物視而不見(jiàn)。

評(píng)分規(guī)則：

（二）注意的穩(wěn)定性

注意的穩(wěn)定性也稱注意的持久性，指一個(gè)人在一定時(shí)間內(nèi)，比較穩(wěn)定地把注意集中于某一特定對(duì)象與活動(dòng)的能力注意的穩(wěn)定性與注意對(duì)象的特點(diǎn)有關(guān)注意的穩(wěn)定性還取決于個(gè)體的狀態(tài)

（二）注意的穩(wěn)