生產(chǎn)運(yùn)作管理質(zhì)量管理

生產(chǎn)運(yùn)作管理中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院楊鋒博士副教授

Production&OperationsManagement(P/OM)Lesson8：

質(zhì)量管理聯(lián)系方式通信：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院513室（230026）電話：電郵：主頁：

總目錄第一篇緒論P(yáng)OM基本概念、POM戰(zhàn)略第二篇P/O系統(tǒng)設(shè)計(jì)產(chǎn)品開發(fā)與工藝選擇、生產(chǎn)系統(tǒng)的選址與布局、勞動組織設(shè)計(jì)第三篇P/O系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)需求預(yù)測與生產(chǎn)計(jì)劃、庫存管理與MRP、質(zhì)量管理、項(xiàng)目管理第四篇現(xiàn)代運(yùn)作管理思想供應(yīng)鏈管理、現(xiàn)代生產(chǎn)方式第五篇服務(wù)運(yùn)作管理服務(wù)運(yùn)作管理、收益管理本章目錄第八章質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量改善方法統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理與六西格瑪管理結(jié)構(gòu)第一節(jié)：質(zhì)量與質(zhì)量管理1第二節(jié)：質(zhì)量改善方法2第三節(jié)：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制3第四節(jié)：全面質(zhì)量管理與六西格瑪管理4質(zhì)量管理的發(fā)展歷史1950‘s,戴明，系統(tǒng)科學(xué)地提出了用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行質(zhì)量控制和生產(chǎn)力改進(jìn)的哲學(xué)，“戴明十四法”1960’s,美國朱蘭、費(fèi)根堡姆提出了全面質(zhì)量管理概念戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆理論在日本被普遍接受。老七種工具得到應(yīng)用：因果圖、流程圖、直方圖、檢查單、散點(diǎn)圖、排列圖、控制圖1978年，我國開始推行TQM80年代初，開始研究服務(wù)質(zhì)量80年代后期以來，ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證戴明簡史于1900年10月4日生于美國愛荷華州，戴明父親經(jīng)營農(nóng)場但收入不多，家庭貧窮，因此他在少年時代一直在打工。1921年從懷俄明大學(xué)畢業(yè)，科羅拉多大學(xué)進(jìn)修1925年修得數(shù)學(xué)與物理碩士，最後于1928年取得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位。第一階段——對美國初期SQC（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制）推行的貢獻(xiàn)第二階段——對日本的質(zhì)量管理貢獻(xiàn)。1950年應(yīng)聘去日本講學(xué)，并將其報(bào)酬捐出，而後幾乎每年都赴日繼續(xù)指導(dǎo)，奠定了日本企業(yè)界良好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)。日本企業(yè)界對戴明博士懷有最崇高的敬佩而稱其為日本質(zhì)量管理之父。1960年被天皇授予“神圣財(cái)富”銀質(zhì)勛章。1980年，日本能，為什么我們不能？近20所大學(xué)(包括波士頓大學(xué)和哈佛大學(xué))相繼授予他名譽(yù)博士學(xué)位，他的母校耶魯大學(xué)在1993年授予他維爾布爾-盧休斯十字獎?wù)隆?/p>

戴明質(zhì)量管理十四法：《領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的十四條》。有一次，戴明被美國一家大公司請去做SPC方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)的頭一天，很多中層的管理人員來聽講。在戴明開講前，公司的總裁向大家介紹了戴明博士并講了很多推行SPC的重要性。講完后，公司的總裁就離開了教室。他出了教室后走了沒幾步就聽見后面有腳步聲。他回頭一看，戴明博士在跟著他一起向外走?？偛糜X得很奇怪，他就問戴明：“你去哪兒”？戴明回答說：“你對參加SPC培訓(xùn)沒有興趣，那我也沒有興趣繼續(xù)講課了”。

至于后事如何，你可以猜想一下。希望這個小故事能給你一點(diǎn)啟示。關(guān)于戴明的小故事朱蘭博士生于1904年，1920年，喬進(jìn)入明尼蘇達(dá)大學(xué)，1928年，《統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制手冊》JosephM.Juran是舉世公認(rèn)的上個世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域的"首席建筑師"。世界管理學(xué)大師彼得·杜拉克曾經(jīng)對朱蘭博士作過這樣的評價(jià)："美國制造業(yè)在過去30到40年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻(xiàn)是分不開的。"朱蘭博士在管理領(lǐng)域中從業(yè)70余年，他獲得的榮譽(yù)包括20多個國家的政府、專業(yè)協(xié)會、大學(xué)和企業(yè)所授予的100余枚勛章和會員資格、名譽(yù)會員資格等。對戰(zhàn)后日本質(zhì)量革命巨大的推動作用，同時也為世界質(zhì)量管理的理念拓展和方法論發(fā)展作出了卓越貢獻(xiàn)。他的工作為20世紀(jì)和21世紀(jì)的很多質(zhì)量運(yùn)動奠定了良好的基礎(chǔ)——從全面質(zhì)量管理到六西格瑪。由他主編的《朱蘭質(zhì)量手冊》更是集當(dāng)代質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究和實(shí)踐之大成，被譽(yù)為"質(zhì)量管理的圣經(jīng)"。費(fèi)根堡姆在國際質(zhì)量界,埃默德·費(fèi)根堡姆的名字幾乎與“全面質(zhì)量管理”成為了同義詞。1986年當(dāng)選為美國質(zhì)量學(xué)會榮譽(yù)會員時，其已在質(zhì)量管理領(lǐng)域耕耘了長達(dá)35年之久。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，針對愈演愈烈的市場競爭態(tài)勢，費(fèi)根堡姆認(rèn)為解決質(zhì)量問題不能只是狹隘地局限于制造過程，解決問題的手段也不能單純地依托于數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的發(fā)發(fā)展展80年代代初初，，開開始始研研究究服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量1982，芬芬蘭蘭格格朗朗魯魯斯斯Gronroos，提提出出客客戶戶感感知知質(zhì)質(zhì)量量概概念念。。1982，列列迪迪寧寧將將服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量分分成成設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)質(zhì)量量、、交交互互質(zhì)質(zhì)量量和和企企業(yè)業(yè)質(zhì)質(zhì)量量三三方方面面。。1988，古古姆姆松松將將服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量劃劃分分為為設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)質(zhì)量量、、生生產(chǎn)產(chǎn)質(zhì)質(zhì)量量、、過過程程質(zhì)質(zhì)量量和和產(chǎn)產(chǎn)出出質(zhì)質(zhì)量量四四大大要要素素。。1989，艾艾德德瓦瓦松松提提出出服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量包包括括技技術(shù)術(shù)質(zhì)質(zhì)量量、、生生產(chǎn)產(chǎn)質(zhì)質(zhì)量量、、整整合合質(zhì)質(zhì)量量和和產(chǎn)產(chǎn)出出質(zhì)質(zhì)量量。。1988，SEVEQUAL服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量評評價(jià)價(jià)方方法法，，22個指指標(biāo)標(biāo)。。質(zhì)量量與與質(zhì)質(zhì)量量管管理理總總論論質(zhì)量量的的概概念念質(zhì)量量管管理理的的基基本本概概念念質(zhì)量量成成本本質(zhì)量量概概念念發(fā)發(fā)展展與與競競爭爭因因素素供不應(yīng)求賣方市場供過應(yīng)求買方市場第一次轉(zhuǎn)折第二次轉(zhuǎn)折理性需求買方市場消費(fèi)水平高低價(jià)格質(zhì)量品種時間環(huán)保競爭因素競爭因素與消費(fèi)水平的關(guān)系信譽(yù)美學(xué)人性價(jià)值功能附功能維修耐用安全可靠質(zhì)量量的的概概念念Juran：質(zhì)質(zhì)量量是是產(chǎn)品品的的適適用用性性Crosby：質(zhì)質(zhì)量量是是產(chǎn)品品符符合合規(guī)規(guī)定定要要求求的的程程度度從生生產(chǎn)產(chǎn)者者的的角角度度看看，，質(zhì)質(zhì)量量是是與與同同技術(shù)術(shù)要要求求的一一致致性性從消消費(fèi)費(fèi)者者的的角角度度看看，，質(zhì)質(zhì)量量是是消費(fèi)費(fèi)者者所所認(rèn)認(rèn)識識的的價(jià)價(jià)值值—所購購買買的的產(chǎn)產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)是是否否達(dá)達(dá)到到了了當(dāng)當(dāng)初初他他們們購購買買這這種種產(chǎn)產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)的的目目的的，，即即適適用用性性TQM：從從質(zhì)質(zhì)量量的的可可實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)性性的的角角度度將將質(zhì)質(zhì)量量分分解解為為產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量與與工工作作質(zhì)質(zhì)量量ISO8402-1986：為為反反映映實(shí)體體滿滿足足明明確確的的和和隱隱含含需需要要的的能能力力特特性性的總總和和產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量及及其其規(guī)規(guī)范范性能能—產(chǎn)品品主主要要功功能能的的技技術(shù)術(shù)水水平平和和等等級級附加加功功能能—為顧顧客客方方便便、、舒舒適適所所增增加加的的產(chǎn)產(chǎn)品品功功能能可靠靠性性—完成成規(guī)規(guī)定定功功能能的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性和和概概率率一致致性性—符合合說說明明書書的的程程度度耐久久性性—達(dá)到到規(guī)規(guī)定定的的使使用用壽壽命命的的概概率率維護(hù)性性—修理與與維護(hù)護(hù)的容容易程程度美學(xué)性性—產(chǎn)品外外觀的的吸引引力和和藝術(shù)術(shù)性感覺性性—使人產(chǎn)產(chǎn)生美美好聯(lián)聯(lián)想產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量及及其規(guī)規(guī)范（（續(xù)））美國的的學(xué)者者查理理.施恩伯伯格認(rèn)認(rèn)為還還應(yīng)增增加下下列規(guī)規(guī)范：：價(jià)值—滿足顧顧客期期望的的程度度響應(yīng)速速度—時間人性—顧客感感受的的助益益、尊尊重、、信任任、體體諒等等安全性性—無風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、危危險(xiǎn)和和疑慮慮資格—具有必必備的的能力力和知知識提提供要要求的的服務(wù)務(wù)案例分分析：：芭比比娃娃娃美泰公公司Mattel富含獨(dú)獨(dú)立、、叛逆逆精神神的新新女性性形象象Mattel承諾一一周內(nèi)內(nèi)為顧顧客提提供個個性化化芭比比娃娃娃實(shí)現(xiàn)方方法：：300多個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)模模板，，大規(guī)規(guī)模個個性化化定制制個性化化芭比比娃娃娃的質(zhì)質(zhì)量內(nèi)內(nèi)涵：：美、個個人價(jià)價(jià)值、、時間間產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量及及其規(guī)規(guī)范舉舉例產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量及及其規(guī)規(guī)范舉舉例（（續(xù)））價(jià)值—銀行的的營業(yè)業(yè)部很很好地地滿足足了顧顧客需需要，，因而而顧客客愿意意接受受營業(yè)業(yè)部所所規(guī)定定的價(jià)價(jià)格（（活期存存款利利率和和/或帳單單處理理費(fèi)用用）響應(yīng)速速度—營業(yè)部部辦事事員對對特殊殊要求求的態(tài)態(tài)度和和平均均反應(yīng)應(yīng)時間間人性—顧客在在營業(yè)業(yè)部所所感受受的助助益、、尊重重、信信任、、體諒諒等安全性性—存款的的無風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、、危險(xiǎn)險(xiǎn)和存存款被被冒領(lǐng)領(lǐng)的疑疑慮資格—營業(yè)部部辦事事員具具有處處理活活期存存款業(yè)業(yè)務(wù)必必備的的能力力、與與顧客客溝通通的能能力和和提供供按上上述要要求對對顧客客進(jìn)行行服務(wù)務(wù)的能能力工作質(zhì)質(zhì)量工作質(zhì)質(zhì)量指企業(yè)業(yè)的生生產(chǎn)、、技術(shù)術(shù)和組組織管管理工工作對對達(dá)到到高的的產(chǎn)品品、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的保證證程度度將質(zhì)量量分解解為產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量與工作質(zhì)質(zhì)量是TQM管理思思想的的基礎(chǔ)礎(chǔ)，也也是其其對質(zhì)質(zhì)量管管理及及管理理思想想的一一項(xiàng)重重要貢貢獻(xiàn)工作質(zhì)質(zhì)量體體現(xiàn)在在一切切生產(chǎn)產(chǎn)、技技術(shù)、、經(jīng)營營活動動之中中，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是是企業(yè)業(yè)各部部門、、各環(huán)環(huán)節(jié)工工作質(zhì)質(zhì)量的的綜合合反映映工作質(zhì)質(zhì)量常常用間間接指指標(biāo)反反映，，如產(chǎn)產(chǎn)品合合格率率的提提高、、廢品品率和和返修修率的的降低低等一般職職能部部門的的工作作質(zhì)量量可以以通過過工作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，將將“需需要””轉(zhuǎn)換換成工工作規(guī)規(guī)范，，然后后通過過質(zhì)量量責(zé)任任制等等進(jìn)行行評價(jià)價(jià)、考考核與與綜合合評分分生產(chǎn)現(xiàn)現(xiàn)場的的工作作質(zhì)量量通常常表現(xiàn)現(xiàn)為工工序質(zhì)質(zhì)量，，4M1E綜合作作用的的加工工過程程達(dá)到到質(zhì)量量要求求的能能力產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的形成成—Juran的螺螺旋曲曲線Juran螺旋旋曲線線的啟啟示產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量形形成的的全過過程包包括13個環(huán)節(jié)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量形形成的的過程程是一一個循序漸漸進(jìn)的的過程程，每經(jīng)經(jīng)過一一輪循循環(huán)，，產(chǎn)品品質(zhì)量量就有有所提提高質(zhì)量系系統(tǒng)目目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)取決決于每每個環(huán)環(huán)節(jié)質(zhì)質(zhì)量職職能的的落實(shí)實(shí)和各各環(huán)節(jié)節(jié)之間間的協(xié)協(xié)調(diào)，，故須須對質(zhì)量量形成成的全全過程程進(jìn)行行計(jì)劃劃、組組織和和控制制質(zhì)量系系統(tǒng)是是一個個開放系系統(tǒng)，與外外部環(huán)環(huán)境有有密切切聯(lián)系系，如如供應(yīng)應(yīng)商、、銷售售、產(chǎn)產(chǎn)品市市場等等產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量形形成過過程每每一個個環(huán)節(jié)節(jié)都要要依靠靠人去去完成成。人的質(zhì)質(zhì)量和和對人人的管管理是是質(zhì)量量的基基本保保證案例分分析：：質(zhì)質(zhì)量量比較較市場給給出的的答案案：可口可可樂神經(jīng)生生物學(xué)學(xué)家的的答案案：人的實(shí)實(shí)驗(yàn)：：可口可可樂猴的實(shí)實(shí)驗(yàn)：：百事可可樂啟示：：質(zhì)量影影響市市場，，市場場也影影響質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的形成成不局局限于于Juran的13個環(huán)節(jié)節(jié)制造業(yè)業(yè)產(chǎn)品品的質(zhì)質(zhì)量測測定也也有困困難運(yùn)作管管理學(xué)學(xué)科有有自然然、工工程學(xué)學(xué)科的的參與與質(zhì)量成成本定義質(zhì)量成成本指指企業(yè)業(yè)為確確保滿滿意的的質(zhì)量量而導(dǎo)導(dǎo)致的的費(fèi)用用和沒沒有獲獲得滿滿意的的質(zhì)量量而導(dǎo)導(dǎo)致的的損失失(或當(dāng)生生產(chǎn)的的產(chǎn)品品不是是100%合格時時,為產(chǎn)品品質(zhì)量量而增增加到到生產(chǎn)產(chǎn)當(dāng)中中的全全部成成本)質(zhì)量成成本分分析的的假設(shè)設(shè)故障發(fā)發(fā)生是是有原原因的的預(yù)防成成本很很低性能能能夠度度量質(zhì)量成成本的的組成成達(dá)到高高質(zhì)量量的成成本包括防范成成本和評價(jià)成成本防范（（預(yù)防防）成成本指指為防止止缺陷陷產(chǎn)生生而發(fā)發(fā)生的的成本本之和和，如識識別缺缺陷原原因及及采取取消除除措施施的成成本、、人員員培訓(xùn)訓(xùn)成本本、產(chǎn)產(chǎn)品/系統(tǒng)重重新設(shè)設(shè)計(jì)成成本、、購買買/更新設(shè)設(shè)備成成本評價(jià)（（鑒定定）成成本指指為確保保產(chǎn)品品/工藝是是可接接受的的而進(jìn)進(jìn)行的的檢驗(yàn)驗(yàn)、試試驗(yàn)及及其它它工作作所產(chǎn)產(chǎn)生的的成本本（控制制成本本）（故障障成本本）質(zhì)量成成本的的組成成（續(xù)續(xù)）低劣質(zhì)質(zhì)量成成本包括內(nèi)部故故障成成本和外部故故障成成本內(nèi)部故故障成成本指指系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)部缺缺陷發(fā)發(fā)生時時的成成本，包括括廢品品、返返工、、維修修成本本外部故故障成成本指指系統(tǒng)外外部發(fā)發(fā)現(xiàn)缺缺陷時時的成成本，包括括保修修費(fèi)、、失去去客戶戶和商商譽(yù)的的成本本、處處理投投訴的的成本本、產(chǎn)產(chǎn)品修修理成成本據(jù)估計(jì)計(jì)一般般約占占銷售售額的的15%--20%Crosby認(rèn)為，，運(yùn)行行良好好的質(zhì)質(zhì)量管管理計(jì)計(jì)劃，，其正正確的的質(zhì)量量成本本應(yīng)占占銷售售額的的2.5%以下對質(zhì)量量成本本的認(rèn)認(rèn)識Juran的觀點(diǎn)點(diǎn)：存在在一個個低于于100%的“最最優(yōu)””質(zhì)量量水平平對質(zhì)量量成本本的認(rèn)認(rèn)識（（續(xù)））全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的觀點(diǎn)點(diǎn)：最優(yōu)質(zhì)質(zhì)量水水平在在零缺缺陷上上達(dá)到到（豐田田生產(chǎn)產(chǎn)方式式奉行行的質(zhì)質(zhì)量哲哲學(xué)））關(guān)于質(zhì)質(zhì)量成成本的的討論論為什么么都從從質(zhì)量量成本本的角角度分分析卻卻得出出了兩兩個不不同的的結(jié)論論？一方認(rèn)為，質(zhì)量量控制成本本是質(zhì)量水水平的增函函數(shù)，而故故障成本是是質(zhì)量水平平的減函數(shù)數(shù)，二者疊疊加的質(zhì)量量成本是質(zhì)質(zhì)量水平的的下凸函數(shù)數(shù)，存在極極值，對應(yīng)應(yīng)的質(zhì)量水水平為最佳佳質(zhì)量水平平，更高質(zhì)質(zhì)量需要更更高成本（產(chǎn)品缺陷陷可容忍））另一方認(rèn)為為，處在較較低質(zhì)量水水平時故障障成本過高高，需要增增加預(yù)防成成本以降低低總質(zhì)量成成本；而當(dāng)當(dāng)質(zhì)量水平平較高時，，企業(yè)可削削減鑒定成本，且企業(yè)生產(chǎn)率率得以提升。。故質(zhì)量總總成本隨著著質(zhì)量水平平的提高而而不斷降低低，最優(yōu)質(zhì)質(zhì)量水平為為100%。（產(chǎn)品缺陷陷不可容忍忍）產(chǎn)品缺陷不不可容忍，，故提高質(zhì)質(zhì)量水平對對降低總成成本的貢獻(xiàn)獻(xiàn)顯著可削減鑒定定成本，故故提高質(zhì)量量水平有助助于降低總總成本企業(yè)生產(chǎn)率率的提升，，可間接減減低總成本本對質(zhì)量成本本的認(rèn)識的的結(jié)論持續(xù)改進(jìn)預(yù)防是最重重要的提高質(zhì)量能能附帶地提提高生產(chǎn)率率結(jié)構(gòu)第一節(jié)：質(zhì)量與質(zhì)量管理1第二節(jié)：質(zhì)量改善方法2第三節(jié)：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制3第四節(jié)：全面質(zhì)量管理與六西格瑪管理4質(zhì)量改善手手法基本方法QC七種工具QC新七種工具具基本方法甘特圖流程圖統(tǒng)計(jì)圖雷達(dá)圖5W1H法4M法愚巧法頭腦風(fēng)暴法法甘特圖第一次世界界大戰(zhàn)期間間，由美國國人Gantt發(fā)明，也叫叫橫道圖、、線條圖、、或時間進(jìn)進(jìn)度表。橫橫向表示時時間進(jìn)度，，縱向表示示步驟或工工序?？煞椒奖愕剡M(jìn)行行計(jì)劃與實(shí)實(shí)際進(jìn)度的的比較。不足不能在圖上上清楚地指指出各種活活動的相互互關(guān)系不能表現(xiàn)工工程項(xiàng)目的的矛盾所在在不能對各種種計(jì)劃方案案進(jìn)行優(yōu)選選某機(jī)床大修修的甘特圖圖流程圖用一些簡單單的符號、、箭頭和文文字來圖形形化地描述述出流程中中的活動及及其順序關(guān)關(guān)系?？捎糜脕砻枋霈F(xiàn)現(xiàn)有流程和和改進(jìn)后的的流程，以以進(jìn)行對照照種類方框圖--快速表示標(biāo)準(zhǔn)流程圖圖--詳細(xì)分析職能流程圖圖--描述跨越部部門的流程程地理流程圖圖--描述不同地地點(diǎn)間的流流程統(tǒng)計(jì)圖推移圖概念：就是是數(shù)據(jù)變動動，以點(diǎn)和和折線連起起來的圖功能作為視查數(shù)數(shù)據(jù)、時間間變化的一一種好方法法影響數(shù)據(jù)的的因素如能能按層次表表示即和了了解其影響響度效果確認(rèn)及及推移圖使使用注意事事項(xiàng)異常值處理理方式（注注明原因，，不列入計(jì)計(jì)算）分段實(shí)施分分別確認(rèn)個個對策之效效果效果有副作作用時必須須同時比較較利弊得失失統(tǒng)計(jì)圖之推推移圖舉例例改善中改善后改善前不良率統(tǒng)計(jì)圖之圓圓形圖舉例例表示不同因因素、問題題的百分比比直觀對比A13%B17%C57%D13%雷達(dá)圖5W1H法法4M法愚巧法背景只要是人，，不管如何何注意作業(yè)業(yè)，也會發(fā)發(fā)生錯誤。。愚巧法就就是為使再再愚鈍的人人來操作或或作業(yè)，稍稍不注意，，也不會發(fā)發(fā)生錯誤，，而提出的的一種方法法。要點(diǎn)對象的形狀狀、大小、、顏色、感感覺聲音等等很容易被被識別利用某種手手段或輔助助工具，使使錯誤不會會發(fā)生用物品的放放置方式或或作業(yè)順序序，區(qū)別易易混淆的相相關(guān)作業(yè)作業(yè)順序若若錯誤時，，使不能進(jìn)進(jìn)入下一作作業(yè)愚巧法舉例例電器的保險(xiǎn)險(xiǎn)絲防止過負(fù)負(fù)荷特別加濃氣氣味的煤氣氣防止漏氣氣的危險(xiǎn)煤油爐倒后后自動熄火火裝置防止火災(zāi)災(zāi)定期更換干干凈的煙灰灰盒使煙灰缸缸保持清潔潔鐵路道口的的自動警報(bào)報(bào)器防止交通通事故頭腦風(fēng)暴法法產(chǎn)生背景1939年，美國的的廣告代理理商BBDO公司的副總總裁AlexF.Osborn想出來的方方法，具有有在“完全全沒有限制制的輕松狀狀態(tài)下，從從自由的反反應(yīng)當(dāng)中，，自由地遐遐想，因而而產(chǎn)生許多多奔放的創(chuàng)創(chuàng)意及方案案”。理由人在思考創(chuàng)創(chuàng)意時，如如以集團(tuán)的的方式一起起思考，則則由于互相相刺激的關(guān)關(guān)系，比個個人思考更更容易產(chǎn)生生好的創(chuàng)意意只要是沒有有批評的自自由環(huán)境，，構(gòu)思能力力即可以發(fā)發(fā)揮至最高高點(diǎn)以上頭腦風(fēng)暴法法的注意事事項(xiàng)禁止批評不要評估好好與壞，不不要挑毛病病自由奔放何妨偏離目目標(biāo)，歡迎迎異想天開開的想法求量主意越多越越好。一百百個中或有有一個好的的；主意多多了就沒時時間批評搭別人創(chuàng)意意的便車一個構(gòu)想可可以誘發(fā)其其它創(chuàng)意；；不要客氣氣，利用別別人的創(chuàng)意意聯(lián)想（搭搭便車）頭腦風(fēng)暴暴的應(yīng)用用程序準(zhǔn)備程序序在會議前前由圈長長仔細(xì)分分析問題題，并從從種種角角度考慮慮一下，，使能夠夠進(jìn)行討討論。時時間為40~60分鐘，超超過則不不易產(chǎn)生生創(chuàng)意。。正式程序序首先提出出一些有有趣的話話題，使使會議氣氣氛輕松松若初次參參加的人人多，張張貼上述述四原則則視實(shí)際的的需要，，做點(diǎn)輕輕松的熱熱身運(yùn)動動出示主題題，尋求求圈員創(chuàng)創(chuàng)意。盡盡可能讓讓全員發(fā)發(fā)言頭腦風(fēng)暴暴的應(yīng)用用程序（（續(xù)）將創(chuàng)意迅迅速寫在在黑板或或稿紙上上應(yīng)巧妙抑抑制任何何批評若有相同同意見提提出，也也要裝做做不知道道而接受受雖禁止批批評，但但可適當(dāng)當(dāng)鼓勵若發(fā)言停停頓，圈圈長可提提出自己己準(zhǔn)備好好的創(chuàng)意意回頭看已已有的創(chuàng)創(chuàng)意，研研討能否否變形或或組合成成新的創(chuàng)創(chuàng)意將已有的的創(chuàng)意編編號，若若創(chuàng)意停停頓，予予以激發(fā)發(fā)目標(biāo)100個創(chuàng)意。。若已足足夠，可可致謝結(jié)結(jié)束把整理好好的創(chuàng)意意制成一一覽表，，再次送送回圈員員把重新整整理好的的包括可可能追加加的創(chuàng)意意，轉(zhuǎn)送送評估小小組QC七種種工具特性因素素圖排列圖直方圖分層法散布圖統(tǒng)計(jì)分析析表控制圖特性因素素圖1953年石川磬磬教授發(fā)發(fā)明又叫魚刺刺圖、因因果圖發(fā)揮集體體智慧，，尋找質(zhì)質(zhì)量問題題原因特性因素素圖的畫畫法決定評價(jià)價(jià)特性列出大要要因（人人、機(jī)、、料、法法、環(huán)、、測）分解各大大要因，，記入中中要因、、小要因因應(yīng)用頭腦腦風(fēng)暴，，共同研研討按類別在在各大要要因上記記入中要要因、小小要因最末端必必須是能能采取措措施的小小要因間接部門門由圈員員從中小小要因中中歸納圈出重要要要因4~6項(xiàng)記入必要要的事項(xiàng)項(xiàng)（如產(chǎn)品品、工藝藝、日期期、圈員員圈長等等）整理（整理成成墻報(bào)，，張貼現(xiàn)現(xiàn)場；必必要時再再開圈會會修正））排列圖又叫主次次因素圖圖、Pareto圖、柏拉拉圖經(jīng)濟(jì)學(xué)家家Pareto分析社會會財(cái)富分分布狀況況時提出出Juran應(yīng)用到質(zhì)質(zhì)量管理理上石川磬博博士應(yīng)用用到品管管圈活動動中區(qū)分影響響質(zhì)量各各因素的的影響程程度，掌掌握改善善的重點(diǎn)點(diǎn)排列圖畫畫法與應(yīng)應(yīng)用舉例例某廠車加加工曲軸軸主軸頸頸的不合合格品率率近幾個個月來呈呈上升的的趨勢，，有關(guān)的的管理人人員、技技術(shù)人員員和操作作工人組組成了一一個專門門的QCC，對此進(jìn)進(jìn)行了調(diào)調(diào)查分析析。他們們搜集了了不合格格品特征征的統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)如如下：排列圖畫畫法與應(yīng)應(yīng)用舉例例（續(xù)））直方圖作用整理分析析質(zhì)量數(shù)數(shù)據(jù)預(yù)測工藝藝過程的的質(zhì)量，，判斷生生產(chǎn)過程程是否處處于受控控狀態(tài)示例直方圖的的畫法與與舉例直方圖的的畫法與與舉例（（續(xù)）收集數(shù)據(jù)據(jù)一般取100個左右，，找出其其最大值值La和最小值值Sm把100個數(shù)據(jù)分分成若干干組，一一般用下下表經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)數(shù)值確確定直方圖的的畫法與與舉例（（續(xù)）計(jì)算組距距h，即組與與組之間間的間隔隔計(jì)算第一一組上下下界限值值，一般般用下面面的公式式確定：：直方圖的的畫法與與舉例（（續(xù)）計(jì)算各組組的上下下界和中中心值（（xi）記錄各組組數(shù)據(jù)，，整理成成頻數(shù)分分布表統(tǒng)計(jì)落入入各組的的尺寸頻頻數(shù)fi計(jì)算各組組簡化中中心值ui直方圖的的畫法與與舉例（（續(xù)）計(jì)算頻數(shù)數(shù)與簡化化中心值值的乘積積fiui計(jì)算頻數(shù)數(shù)與簡化化中心值值平方的的乘積計(jì)算平均均值和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差S直方圖的的觀察與與分析--形狀狀分析正常形狀狀一般以中中間為頂頂峰，左左右對稱稱分布異常及其其原因鋸齒狀：：測量方方法或讀讀數(shù)有問問題，或或數(shù)據(jù)分分組不當(dāng)當(dāng)頂峰偏向向一側(cè)：：端跳等等形位公公差時正正常；加加工習(xí)慣慣問題孤島形：：加工條條件有變變動或其其它異常常兩個頂峰峰：兩個個不同的的分布混混在一起起平頂形：：某種緩緩慢的傾傾向在起起作用，，如工具具磨損、、操作者者疲勞等等直方圖的的觀察與與分析--公差差分析以B記實(shí)際尺尺寸范圍圍，T記公差范范圍正常情況況B在T之內(nèi)，兩兩邊尚有有余地異常情況況B在T之內(nèi)，但但偏向一一邊：移移動中心心B在T之內(nèi)，但但沒有余余地：縮縮小分布布范圍B在T之內(nèi)，兩兩邊余地地太大：：不經(jīng)濟(jì)濟(jì)，改變變工藝或或縮小公公差B在T之外，一一端超出出：移動動中心B在T之外，兩兩端超出出：縮小小范圍或或放寬公公差分層法按不同的的目的、、性質(zhì)將將數(shù)據(jù)分分類，以以便找出出質(zhì)量問問題的原原因。為迅速有有效地解解決問題題而在整整個過程程中按一一定層次次進(jìn)行比比較。為什么要要用分層層法--QC歷歷程分層比較顯現(xiàn)問問題分層比較縮小問問題范圍圍分層比較掌握重重要原因因分層比較對策評評價(jià)分層改善前前、中、、后比較較分層通過比比較改進(jìn)進(jìn)本期缺缺點(diǎn)并確定定未來方方向分層的角角度應(yīng)用分層層法的注注意事項(xiàng)項(xiàng)分層的角角度選擇擇可按目目的并配配合專業(yè)業(yè)知識考考慮不同類之之間應(yīng)外外延互斥斥分層時不不要將兩兩個以上上角度糾糾纏在一一起盡量將分分層法與與其它手手法結(jié)合合起來用用分層后應(yīng)應(yīng)比較各各作業(yè)條條件是否否有差異異散布圖相關(guān)圖將兩種數(shù)數(shù)據(jù)標(biāo)在在坐標(biāo)紙紙上以判判別它們們的相互互關(guān)系（（正相關(guān)關(guān)、負(fù)相相關(guān)、強(qiáng)強(qiáng)相關(guān)、、弱相關(guān)關(guān)、線性性相關(guān)、、非線性性相關(guān)、、不相關(guān)關(guān)）XY

統(tǒng)計(jì)分析析表又叫對策策表、查查檢表應(yīng)用統(tǒng)計(jì)計(jì)表進(jìn)行行數(shù)據(jù)整整理和粗粗略的原原因分析析因調(diào)查的的目的不不同而使使用不同同的格式式調(diào)查位置置缺陷的的統(tǒng)計(jì)分分析工序內(nèi)質(zhì)質(zhì)量特性性分布統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析表：表表格、頻頻數(shù)按不合格格項(xiàng)目分分類的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析表：表表格、比比率應(yīng)用統(tǒng)計(jì)計(jì)分析表表分析車車身噴漆漆質(zhì)量控制圖控制圖是是對生產(chǎn)產(chǎn)過程或或服務(wù)過過程質(zhì)量量加以測測定、記記錄從而而進(jìn)行控控制管理理的一種種圖形方方法。圖圖上有中中心線CL、上控制制界限UCL和下控制制界限LCL，并有按按時間順順序抽取取的樣本本統(tǒng)計(jì)量量數(shù)值的的描點(diǎn)序序列。統(tǒng)計(jì)過程程控制(SPC)作為統(tǒng)計(jì)計(jì)質(zhì)量控控制(SQC)的核心技技術(shù)受到到普遍的的重視。。目前，，工業(yè)發(fā)發(fā)達(dá)國家家都將統(tǒng)統(tǒng)計(jì)過程程控制列列為高技技術(shù)項(xiàng)目目，認(rèn)為為SPC是實(shí)現(xiàn)以以預(yù)測為為主的質(zhì)質(zhì)量控制制的有效效手段。。QC新七七種工具具PDPC法系統(tǒng)圖法法關(guān)聯(lián)圖法法KJ法箭頭圖法法矩陣圖法法矩陣數(shù)據(jù)據(jù)解析法法PDPC法即將運(yùn)籌籌學(xué)中的的過程決決策程序序圖(,PDPC)應(yīng)用于質(zhì)質(zhì)量管理理(ProcessDecisionProgramChart,PDPC)為完成目目標(biāo)而制制定的實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃不一定定象最初初所預(yù)計(jì)計(jì)的那樣樣順利發(fā)發(fā)展，在在技術(shù)問問題上有有不少東東西還不不能完全全掌握解解決它的的方法；；另外，，有時系系統(tǒng)中會會發(fā)生預(yù)預(yù)想不到到的故障障。PDPC法就是對對這樣的的問題，，事先推推想出能能夠想到到的各種種結(jié)果，，使提出出達(dá)到盡盡可能令令人滿意意的結(jié)果果的方案案，萬無無一失地地預(yù)先采采取措施施，并進(jìn)進(jìn)一步隨隨著事態(tài)態(tài)的進(jìn)展展預(yù)測和和修正其其方向，，把結(jié)果果盡量引引向令人人滿意的的一種方方法。因因此在問問題的發(fā)發(fā)展過程程中，發(fā)發(fā)生不能能預(yù)料的的事態(tài)時時，就要要以發(fā)生生事件的的當(dāng)時為為起點(diǎn)，，盡快修修改PDPC，使其與與之相適適應(yīng)。PDPC法的主主要用途途制定目標(biāo)標(biāo)管理的的實(shí)施計(jì)計(jì)劃制定技術(shù)術(shù)開發(fā)課課題的實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃預(yù)測系統(tǒng)統(tǒng)中可能能發(fā)生的的重大事事故，制制定解決決措施制定生產(chǎn)產(chǎn)工序中中防止產(chǎn)產(chǎn)生不良良的措施施制定和選選擇談判判過程中中的措施施等系統(tǒng)圖法法又叫樹圖圖（TreeDiagramMethod）設(shè)定目的的、目標(biāo)標(biāo)而將達(dá)達(dá)到這些些目標(biāo)的的手段、、方法逐逐層展開開從系統(tǒng)圖圖的繪制制過程或或結(jié)果中中，可獲獲得解決決問題的的具體方方針和對對策系統(tǒng)圖的的使用可可分為問題解決決方法展展開型構(gòu)成要素素展開型型系統(tǒng)圖的的優(yōu)點(diǎn)有系統(tǒng)、、邏輯地地將對象象展開容易統(tǒng)一一組員的的意見容易整理理且一目目了然，，具有說說服力問題解決決方法展展開型系系統(tǒng)圖（實(shí)施可能性）3次手段2次手段1次手段構(gòu)成要素素展開型型系統(tǒng)圖圖展開討論論對象所所構(gòu)成的的要素，，如族譜譜、材料料構(gòu)成表表等制作順序序?qū)栴}以以“為了了使…應(yīng)如何…”寫在標(biāo)簽簽上作為為目標(biāo)全員討論論達(dá)到目目標(biāo)的一一次手段段,寫在標(biāo)簽簽上將一次手手段作為為目的,全員仔細(xì)細(xì)討論二二、三次次手段,并記錄全員先順順著檢討討手段,再倒著確確認(rèn)目的的,并追加真真理將標(biāo)簽貼貼在白紙紙上,記入主題題,成員等必必要事項(xiàng)項(xiàng)關(guān)聯(lián)圖法法對原因--結(jié)果，目目的--手段等關(guān)關(guān)系紛繁繁復(fù)雜相相互糾纏纏在一起起的問題題（事項(xiàng)項(xiàng)），把把各因素素的因果果關(guān)系有有邏輯地地連接起起來而繪繪制成關(guān)關(guān)聯(lián)圖，，進(jìn)而以以綜合性性的觀點(diǎn)點(diǎn)掌握問問題（事事項(xiàng)），，并找出出適當(dāng)解解決對策策時的一一種有效效的方法法。關(guān)聯(lián)圖的的優(yōu)點(diǎn)分解并整整理而相相互糾纏纏的問題題，使容容易看懂懂可逼近問問題的核核心，知知道問題題是什么么，同時時使要因因間相互互的關(guān)聯(lián)聯(lián)性變得得明確在自由交交談中，，可以看看出問題題的道理理所在，，因而可可促進(jìn)圈圈員的思思考經(jīng)過繪圖圖過程，，圈員容容易獲得得共識應(yīng)用關(guān)聯(lián)聯(lián)圖的注注意事項(xiàng)項(xiàng)語言資料料可以分分為可取取得證據(jù)據(jù)與無法法取得證證據(jù)的，，對后者者須特別別慎重1張卡片1個概念，，用主語語+動詞表示示不要變更更箭線的的意義充分把握握現(xiàn)狀后后再著手手進(jìn)行表現(xiàn)要生生動活潑潑關(guān)聯(lián)圖的的主要用用途QA方針的展展開和決決定制定引進(jìn)進(jìn)TQC的推行計(jì)計(jì)劃市場索賠賠的措施施KJ法由日本的的川喜田田二郎先先生開發(fā)發(fā)普及的的。又叫叫親緣圖圖法、親親和圖法法，是一一種從雜雜亂無章章狀態(tài)中中收集的的語言資資料進(jìn)行行集中，，依據(jù)其其相互之之間的親親和性，，明確應(yīng)應(yīng)解決的的問題的的方法。。對未來的的問題，，未知、、未經(jīng)歷歷的領(lǐng)域域的問題題，把與與之相關(guān)關(guān)的事實(shí)實(shí)或意見見、構(gòu)思思等作為為語言資資料收集集起來，，依據(jù)它它們相互互之間的的親和性性進(jìn)行集集中，并并繪制成成圖以期期明確應(yīng)應(yīng)解決的的問題之之所在和和形態(tài)的的一種方方法。同同時，它它也是把把不同類類型人的的意見、、構(gòu)思、、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)一一以求得得問題解解決的““參謀籌籌劃集團(tuán)團(tuán)”的組組織方法法。KJ法與與統(tǒng)計(jì)方方法的比比較KJ法的的主要用用途新企業(yè)、、新產(chǎn)品品、新技技術(shù)、新新市場的的質(zhì)量管管理方針針、計(jì)劃劃的制定定活躍QCC，促進(jìn)協(xié)協(xié)同工作作解決或明明確TQC中跨部部門問問題箭頭圖圖法在日程程計(jì)劃劃與進(jìn)進(jìn)度管管理中中，把把必須須的作作業(yè)相相互聯(lián)聯(lián)結(jié)起起來，，以組組成網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。。作用制定詳詳細(xì)計(jì)計(jì)劃推敲計(jì)計(jì)劃個個階段段的方方案，，以制制定最最佳計(jì)計(jì)劃易處理理進(jìn)入入實(shí)施施階段段后出出現(xiàn)的的情況況變化化和計(jì)計(jì)劃變變更明確進(jìn)進(jìn)度管管理的的重點(diǎn)點(diǎn)以提提高管管理的的效率率計(jì)劃的的規(guī)模模越大大越能能發(fā)揮揮其真真實(shí)價(jià)價(jià)值箭頭圖圖法的的主要要用途途生產(chǎn)計(jì)計(jì)劃與與QCC活動同同步化化工程解解析和和制訂訂高效效率的的計(jì)劃劃QCC監(jiān)察或或QC診斷的的準(zhǔn)備備計(jì)劃劃及其其進(jìn)度度管理理QCC評審、、QCC圈會的的準(zhǔn)備備計(jì)劃劃及其其進(jìn)度度管理理矩陣圖圖法以多維維思考考逐步步明確確存在在的問問題的的方法法，有有L型（A-B）、T型（A-B、A-C）、Y型（A-B、B-C、C-A）、X型、C型等。。概念解決的的問題題有兩兩個以以上目目的，，或現(xiàn)現(xiàn)象與與兩種種以上上的手手段、、原因因有對對應(yīng)關(guān)關(guān)系的的整理理方法法經(jīng)過多多元思思考而而使問問題點(diǎn)點(diǎn)明確確化以以尋求求解決決適于解解決問問題，，提出出對策策、展展開對對策階階段矩陣圖圖法的的用途途計(jì)劃第第一階階段，，作為為整理理設(shè)定定模糊糊、混混沌的的問題題如工序序問題題原因因的追追尋，，畫出出不良良現(xiàn)象象--原因--工序三三者關(guān)關(guān)聯(lián)的的T型矩陣陣圖，，以發(fā)發(fā)現(xiàn)、、把握握工序序控制制的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)計(jì)劃的的第二二階段段，用用于對對策、、手段段的提提出與與展開開方針管管理中中實(shí)施施對策策與上上司方方針的的對應(yīng)應(yīng)，以以理出出新產(chǎn)產(chǎn)品開開發(fā)中中顧客客要求求品質(zhì)質(zhì)與品品質(zhì)特特性的的關(guān)聯(lián)聯(lián)，作作為QC控制的的依據(jù)據(jù)多元思思考中中給予予權(quán)重重評價(jià)價(jià)以決決定優(yōu)優(yōu)先順順序多元思思考問問題后后的整整理，，將現(xiàn)現(xiàn)象、、原因因、對對策進(jìn)進(jìn)行整整理，，并使使相關(guān)關(guān)者參參與以以求得得問題題的解解決L型矩矩陣圖圖最簡單單、最最基本本的形形態(tài)將兩組組事物物以二二元素素表現(xiàn)現(xiàn)T型矩矩陣圖圖三組事事物關(guān)關(guān)聯(lián)的的表現(xiàn)現(xiàn)A—B、A—C關(guān)聯(lián)對對應(yīng)矩陣數(shù)數(shù)據(jù)解解析法法又叫主主成份份分析析法矩陣圖圖中的的各因因素間間關(guān)聯(lián)聯(lián)可定定量表表達(dá)，，通過過計(jì)算算而一一目了了然地地整理理這些些數(shù)據(jù)據(jù)的方方法。。主要用用途解析各各種因因素復(fù)復(fù)雜的的工序序解析大大量數(shù)數(shù)據(jù)描描述的的不良良問題題根據(jù)市市場調(diào)調(diào)查資資料掌掌握所所要求求的質(zhì)質(zhì)量評價(jià)復(fù)復(fù)雜的的質(zhì)量量問題題矩陣數(shù)數(shù)據(jù)解解析法法舉例例結(jié)構(gòu)第一節(jié)：質(zhì)量與質(zhì)量管理1第二節(jié)：質(zhì)量改善方法2第三節(jié)：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制3第四節(jié)：全面質(zhì)量管理與六西格瑪管理4抽樣檢檢查抽樣檢檢查的的一般般概念念批質(zhì)量量的判判斷過過程抽查特特性曲曲線抽樣檢檢查中中的兩兩類錯錯誤抽樣檢檢查方方案的的種類類抽樣檢檢查的的一般般概念念抽樣檢檢查適適用的的一般般情形形破壞性性檢查查驗(yàn)收收，如如產(chǎn)品品可靠靠性試試驗(yàn)、、產(chǎn)品品的壽壽命試試驗(yàn)、、材料料的疲疲勞試試驗(yàn)、、零件件的強(qiáng)強(qiáng)度檢檢查產(chǎn)品數(shù)數(shù)量很很大，，質(zhì)量量要求求又不不很高高，如如螺釘釘、螺螺帽、、銷釘釘、墊墊圈等等。測量對對象是是連續(xù)續(xù)體，，如鋼鋼水、、鐵水水化驗(yàn)驗(yàn)、整整圈鋼鋼板的的檢查查等。。希望節(jié)節(jié)省檢檢查費(fèi)費(fèi)用檢查的的項(xiàng)目目較多多抽樣檢檢查的的名詞詞術(shù)語語單位產(chǎn)產(chǎn)品為實(shí)施施抽樣樣檢查查而劃劃分的的單位位體或或單位位量批作為檢檢查對對象而而匯集集起來來的一一批產(chǎn)產(chǎn)品，，又叫叫交驗(yàn)驗(yàn)批或或提交交批。。同種種（制制造條條件、、時期期）產(chǎn)產(chǎn)品單單位。。穩(wěn)定定批、、流動動批。。批量指交驗(yàn)驗(yàn)批中中包含含的單單位產(chǎn)產(chǎn)品總總數(shù)（（N）抽樣檢檢查的的名詞詞術(shù)語語（續(xù)續(xù)）樣本把抽出出來檢檢驗(yàn)的的這部部分產(chǎn)產(chǎn)品稱稱為樣樣本，，其包包含的的產(chǎn)品品個數(shù)數(shù)叫樣樣本含含量（（n）。組組成樣樣本的的每個個產(chǎn)品品叫樣樣品。。單位產(chǎn)產(chǎn)品缺缺陷凡是單單位產(chǎn)產(chǎn)品不不符合合產(chǎn)品品技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、工工藝文文件、、圖紙紙等規(guī)規(guī)定的的技術(shù)術(shù)要求求中的的任何何一點(diǎn)點(diǎn)，即即構(gòu)成成單位位產(chǎn)品品的一一個““缺缺陷””。致致命缺缺陷、、嚴(yán)重重缺陷陷、輕輕微缺缺陷。。不合格格品與與合格格品有一個個或一一個以以上缺缺陷的的單位位產(chǎn)品品稱為為不合合格品品，包包括致致命不不合格格品、、嚴(yán)重重不合合格品品、輕輕微不不合格格品。。不包括括上述述任何何一種種缺陷陷的單單位產(chǎn)產(chǎn)品稱稱為合合格品品抽樣檢檢查的的名詞詞術(shù)語語（續(xù)續(xù)）批不合合格率率批不合合格率率p是指批批中不不合格格品數(shù)數(shù)（D）占整整個批批量（（N）的百百分比比，即即p=100D/N（%）抽樣檢檢查判判為合合格的的批，，不等等于批批中的的每個個產(chǎn)品品都合合格；；判為為不合合格的的批，，不對對于批批中全全部產(chǎn)產(chǎn)品都都不合合格。批質(zhì)量量的判判斷過過程抽樣檢檢查時時，首首先要要確定定一個個不合合格品品率的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)c，然后后將交交驗(yàn)批批的不不合格格品率率p同它比比較。。如果果，pc則認(rèn)為為這批批產(chǎn)品品合格格，予予以接接收；；否則則，認(rèn)認(rèn)為這這批產(chǎn)產(chǎn)品不不合格格，予予以拒拒收抽樣檢檢查不不可能能精確確地得得到一一批產(chǎn)產(chǎn)品的的不合合格品品率p。批質(zhì)量量的判判斷過過程（（續(xù)））抽查方方案（（n，c）從批量量N中抽取取樣本本含量量為n的一個個樣本本，用用c表示進(jìn)進(jìn)行檢檢查時時判斷斷批合合格與與否的的合格格判斷斷數(shù)（（又稱稱為接接收數(shù)數(shù)，記記為Ac）。檢檢查樣樣本中中的全全部產(chǎn)產(chǎn)品，，記其其不合合格品品數(shù)為為d，如果果dc，則認(rèn)認(rèn)為該該批產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量合合格，，予以以接收收；否否則，，予以以拒收收。這種抽抽查方方式也也叫一一次抽抽查。。批質(zhì)量量的判判斷過過程（（續(xù)））二次抽抽查從批量量N中抽取取樣本本含量量為n1的一個個樣本本，用用c1表示進(jìn)進(jìn)行檢檢查時時判斷斷批合合格與與否的的合格格判斷斷數(shù)。。若樣樣本中中的不不合格格品數(shù)數(shù)d1c1，則認(rèn)為為該批批產(chǎn)品品質(zhì)量量合格格，予予以接接收；；若大大于第第一不不合格格判斷斷數(shù)R1(R1>c1),則判斷為不不合格,予以拒收;否則,繼續(xù)抽取樣本含量為為n2的第二個樣樣本,設(shè)其不合格格品為d2個,若d1+d2c2,仍判其合格格,若d1+d2>R2,則判其不合合格。抽樣特性曲曲線計(jì)算接受概概率L(p)按抽樣方案案(n,c),把交驗(yàn)批判判斷為合格格而接受的的概率是批批不合格品品率p的函數(shù).抽樣特性曲曲線（續(xù)））例已知知N=1000，n=30，c=3，問當(dāng)p=5%時的接收概概率L(p)=？抽樣特性曲曲線(續(xù))抽樣特性曲曲線（續(xù)））例已知知N=3000的一批產(chǎn)品品提交作外外觀檢查，，問：若用用（30，1）的抽查方方案，當(dāng)p=1%時，L(p)=?抽樣特性曲曲線（續(xù)））抽樣特性曲曲線（續(xù)））例有一一批軸承用用的鋼球10萬個需要進(jìn)進(jìn)行外觀檢檢查，當(dāng)采采用（100，15）的抽查方方案時，問問：當(dāng)p=10%時的接收概概率L(p)=?抽樣特性曲曲線(續(xù))不存在理想想的抽查方方案,因?yàn)檫@要求求L(p)為階梯函數(shù)數(shù)好的抽查方方案應(yīng)當(dāng)是是當(dāng)一批產(chǎn)品品質(zhì)量較好好,pp0時,以高概率判判斷它合格格,予以接收;當(dāng)批產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量壞到某某個規(guī)定界界限,如pp1時,則以高概率率判斷它不不合格,予以拒收;當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量量變壞,如p0<p<p1時,接收概率迅迅速減小.結(jié)構(gòu)第一節(jié)：質(zhì)量與質(zhì)量管理1第二節(jié)：質(zhì)量改善方法2第三節(jié)：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制3第四節(jié)：全面質(zhì)量管理與六西格瑪管理4全面質(zhì)量管管理全面質(zhì)量管管理(TotalQualityManagement,TQM)的思想與方方法形成于于20世紀(jì)五、六六十年代，，到八十年年代已廣為為人知并在在全世界范范圍內(nèi)得到到應(yīng)用和發(fā)發(fā)展。由于于質(zhì)量水平平是企業(yè)的的一種核心心競爭力,質(zhì)量管理的的內(nèi)涵與外外延在其應(yīng)應(yīng)用與發(fā)展展中都在不不斷豐富和和擴(kuò)大，質(zhì)質(zhì)量管理已已涉及到從從戰(zhàn)略管理理到運(yùn)作管管理、從產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)到到售后服務(wù)務(wù)的企業(yè)管管理的方方方面面。全面質(zhì)量管管理全面質(zhì)量管管理的含義義全面質(zhì)量管管理的基本本內(nèi)容全面質(zhì)量管管理的含義義全面質(zhì)量管管理的定義義、基本思思想和特點(diǎn)點(diǎn)全員參與的質(zhì)量管理理全過程的質(zhì)量管理理全企業(yè)的質(zhì)量管理理全面質(zhì)量管管理的定義義一個組織以以質(zhì)量為中中心，以全全員參與為為基礎(chǔ)，目目的在于通通過讓顧客客滿意和本本組織所有有成員及社社會受益而而達(dá)到長期期成功的管管理途徑--ISO8402-1994全面質(zhì)量管管理的基本本思想全面的質(zhì)量量概念質(zhì)量包括技術(shù)性能、服務(wù)質(zhì)量和成本質(zhì)量（價(jià)格要低低廉）質(zhì)量由設(shè)計(jì)質(zhì)量、、制造質(zhì)量量、使用質(zhì)質(zhì)量、維護(hù)護(hù)質(zhì)量等多種因素素構(gòu)成質(zhì)量是設(shè)計(jì)計(jì)制造出來來的，不是是檢驗(yàn)出來來的全過程的質(zhì)質(zhì)量管理其范圍是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)生、形成成和實(shí)現(xiàn)的的全過程，，包括市場場調(diào)查、研研究、開發(fā)發(fā)、設(shè)計(jì)、、制造、檢檢驗(yàn)、運(yùn)輸輸、儲存、、銷售、安安裝、使用用和維修等等多個環(huán)節(jié)節(jié)和整個過過程的質(zhì)量量管理全面質(zhì)量管管理的基本本思想（續(xù)續(xù)）全員參與的的質(zhì)量管理理調(diào)動企業(yè)所所有人員的的積極性和和創(chuàng)造性，，使每一個個人都參加加到質(zhì)量管管理工作中中來全企業(yè)質(zhì)量量管理企業(yè)的各個個管理層次次都有明確確的質(zhì)量管管理活動內(nèi)內(nèi)容，產(chǎn)品品質(zhì)量內(nèi)容容分散在企企業(yè)各有關(guān)關(guān)部門，形形成一個有有機(jī)體系全社會推動動的質(zhì)量管管理。全社會重視視，立法、、認(rèn)證、監(jiān)監(jiān)督等運(yùn)用一切現(xiàn)現(xiàn)代管理技技術(shù)和管理理方法全面質(zhì)量管管理的基本本特點(diǎn)全面質(zhì)量管管理是一種種管理途徑徑既不是某種種狹隘的概概念或簡單單的方法，，也不是某某種模式和和框架全面質(zhì)量管管理必須以以全員參與與為基礎(chǔ)包括組織中中的所有部部分和人員員的積極投投入組織最高管管理者強(qiáng)有有力的、持持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、組織、、扶持有效的質(zhì)量量培訓(xùn)工作作全面質(zhì)量管管理的基本本特點(diǎn)（續(xù)續(xù)）全面質(zhì)量管管理強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意意和本組織織所有成員員及社會受受益不是一方受受益而其它它方受損要求組織能能在最經(jīng)濟(jì)濟(jì)的水平上上最大限度度地向顧客客提供滿足足其需求的的產(chǎn)品和服服務(wù)全面質(zhì)量管管理強(qiáng)調(diào)一個組組織的長期期成功而不不是短期的的效益要求有一個個長期的、、富有進(jìn)取取精神的質(zhì)質(zhì)量戰(zhàn)略建立并不斷斷完善質(zhì)量量管理體系系培育并不斷斷更新其質(zhì)質(zhì)量文化全員參與的的質(zhì)量管理理充分調(diào)動所所有環(huán)節(jié)、、部門層次次的積極性性和創(chuàng)造性性，不斷提提高人的素素質(zhì)，人人人關(guān)心質(zhì)量量問題，人人人做好本本職工作，，生產(chǎn)出用用戶滿意的的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的方法法QCC（品管圈，，QualityControlCircle）全員把關(guān)質(zhì)量教育全員把關(guān)的的優(yōu)點(diǎn)舉例例全過程的質(zhì)質(zhì)量管理產(chǎn)品的質(zhì)量量取決于設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)量、、制造質(zhì)量量和使用質(zhì)質(zhì)量全過程程。因此，在質(zhì)質(zhì)量環(huán)的所所有環(huán)節(jié)：：市場調(diào)查查、研究開開發(fā)、設(shè)計(jì)計(jì)、制造、、檢驗(yàn)、運(yùn)運(yùn)輸、存儲儲、銷售、、安裝、使使用和維修修都要把好好質(zhì)量關(guān)。。全企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理從組織管理理的角度考考慮如何進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量管管理,打破各部門門的界限和和壁壘，形形成質(zhì)量管管理體系各層管理者者質(zhì)量管理理的重點(diǎn)：：高層側(cè)重于于質(zhì)量決策策，制定質(zhì)質(zhì)量方針、、目標(biāo)、政政策和計(jì)劃劃，并統(tǒng)一一組織、協(xié)協(xié)調(diào)各部門門、環(huán)節(jié)、、人員的質(zhì)質(zhì)量管理活活動，保證證實(shí)現(xiàn)經(jīng)營營管理目標(biāo)標(biāo)中層要實(shí)施施高層的質(zhì)質(zhì)量決策，，運(yùn)用一定定的方法找找出各部門門的關(guān)鍵、、薄弱環(huán)節(jié)節(jié)，并確定定目標(biāo)和對對策低層要求按按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)規(guī)章生產(chǎn)，，并積極組組織員工開開展QCC活動，不斷斷改善作業(yè)業(yè)全過程管理理的基本內(nèi)內(nèi)容設(shè)計(jì)過程的的質(zhì)量管理理制造過程的的質(zhì)量管理理輔助服務(wù)過過程的質(zhì)量量管理使用過程的的質(zhì)量管理理六西格瑪管管理工序能力工序能力的的概念產(chǎn)品的制造造質(zhì)量一定定要符合產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量。在在制造過程程中，為了了得到符合合設(shè)計(jì)質(zhì)量量的產(chǎn)品，，往往就操操作人員、、機(jī)械設(shè)備備、材料、、工藝方法法、生產(chǎn)環(huán)環(huán)境等因素素，設(shè)定相相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、條件。。這些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、條件共共同作用下下的結(jié)果必必對應(yīng)一定定的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量分布。。由此質(zhì)量分分布所表示示的工序?qū)崒?shí)力，就是是工序能力力。一般用用p描述。p為質(zhì)量特性性值的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)偏差。工工序?qū)嵙κ鞘窃诠ば蛭次词懿涣家蛞蛩赜绊憲l條件下的質(zhì)質(zhì)量保證能能力。工序能力（（續(xù)）工序能力（（續(xù)）工序能力（（續(xù)）六西格瑪管管理6西格瑪管理理包含兩個個方面的含含義：其一一、是對不不合格的一一種測量評評價(jià)指標(biāo)；；其二：是是驅(qū)動經(jīng)營營績效改進(jìn)進(jìn)的一種方方法論和管管理模式。。最早是由摩摩托羅拉公公司的比爾爾·史密斯于1986年提出，其其目的是設(shè)設(shè)計(jì)一個目目標(biāo)：在生生產(chǎn)過程中中降低產(chǎn)品品及流程的的缺陷次數(shù)數(shù)、提升品品質(zhì)。真正流行并并發(fā)展起來來，是在通通用電氣公公司的實(shí)踐踐。杰克-韋爾奇將GE公司關(guān)于全全面質(zhì)量管管理的成功功經(jīng)驗(yàn)與流流程管理技技巧的精華華歸結(jié)為6西格瑪管理理。六西格瑪管管理在摩托托羅拉、通通用電氣、、戴爾、惠惠普、西門門子、索尼尼、東芝、、華碩等眾眾多跨國企企業(yè)的實(shí)踐踐證明是卓卓有成效的的。六西格瑪管管理的重要要性傳統(tǒng)的公司司一般品質(zhì)質(zhì)要求已提提升至3sigma。這就是說說，產(chǎn)品的的合格率已已達(dá)至99.73％的水平，，只有0.27％為次貨。。又或者解解釋為每一一千貨產(chǎn)品品只有2.7件為次品。。然而，以下下事件會繼繼續(xù)在發(fā)生生：每年有20000次配錯藥事事件每年有15000名嬰兒出生生時會被拋拋落地上每年平均有有9小時沒有水水、電、暖暖氣供應(yīng)每星期有500宗做錯手術(shù)術(shù)事件每小時有2000封信郵寄錯錯誤六西格瑪?shù)牡囊筮_(dá)到99.99966%的合合格率σ值正品率(%)以印刷錯誤為例以鐘表誤差為例130.9690000一本書平均每頁170個錯字每世紀(jì)31.75年269.2308一本書平均每頁25個錯字每世紀(jì)4.5年393.3668一本書平均每頁1.5個錯字每世紀(jì)3.5個月499.4621一本書平均每30頁1個錯字每世紀(jì)2.5天599.9823一套百科全書只有1個錯字每世紀(jì)30分鐘699.99973一個小型圖書館只有1個錯字每世紀(jì)6秒鐘六西格瑪代代表的管理理水平6個西格瑪―意味著卓越越的管理，，強(qiáng)大的競競爭力和忠忠誠的客戶戶5個西格瑪－－優(yōu)秀的管管理、很強(qiáng)強(qiáng)的競爭力力和比較忠忠誠的客戶戶4個西格瑪－－意味著較較好的管理理和運(yùn)營能能力，滿意意的客戶3個西格瑪－－意味著平平平常常的的管理，缺缺乏競爭力力2個西格瑪－－意味著企企業(yè)資源每每天都有三三分之一的的浪費(fèi)1個西格瑪－－每天有三三分之二的的事情做錯錯的企業(yè)無無法生存GE的六西西格瑪管理理的特征1)是以顧客為為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)的管理理理念六西格瑪是是以顧客為為中心，關(guān)關(guān)注顧客的的需求。它它的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)就是研究究客戶最需需要的是什什么?最關(guān)心的是是什么?2)通過提高顧顧客滿意度度和降低資資源成本促促使組織的的業(yè)績提升升3)注重?cái)?shù)據(jù)和和事實(shí)，使使管理成為為一種真正正意義上基基于數(shù)字上上的科學(xué)不但可以測測量和評價(jià)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量量，還可以以測量工作作質(zhì)量和過過程質(zhì)量4)是一一種種以以項(xiàng)項(xiàng)目目為為驅(qū)驅(qū)動動力力的的管管理理方方法法六西西格格瑪瑪管管理理方方法法的的實(shí)實(shí)施施是是以以項(xiàng)項(xiàng)目目為為基基本本單單元元。。通通過過一一個個個個項(xiàng)項(xiàng)目目的的實(shí)實(shí)施施來來實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。。通通常常項(xiàng)項(xiàng)目目是是以以黑黑帶帶為為負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人。。5)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對對產(chǎn)產(chǎn)品品和和流流程程的的突突破破性性質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)六西西格格瑪瑪項(xiàng)項(xiàng)目目的的一一個個顯顯著著特特點(diǎn)點(diǎn)是是項(xiàng)項(xiàng)目目的的改改進(jìn)進(jìn)都都是是突突破破性性的的。。通通過過這這種種改改進(jìn)進(jìn)能能使使產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量得得到到顯顯著著提提高高，，或或者者使使流流程程得得到到改改造造。。GE的的六六西西格格瑪瑪管管理理的的特特征征6)有預(yù)預(yù)見見的的積積極極管管理理主動動地地在在事事情情發(fā)發(fā)生生之之前前進(jìn)進(jìn)行行管管理理，，而而不不是是被被動動地地處處理理危危機(jī)機(jī)7)無邊邊界界合合作作消除除部部門門及及上上下下級級間間的的障障礙礙，，促促進(jìn)進(jìn)組組織織內(nèi)內(nèi)部部橫橫向向和和縱縱向向的的合合作作。。8)追求求完完美美，，容容忍忍失失誤誤在推推行行六六西西格格瑪瑪?shù)牡倪^過程程中中，，可可能能會會遇遇到到挫挫折折和和失失敗敗9)遵循循DMAIC的改改進(jìn)進(jìn)方方法法D(Define)項(xiàng)目目定定義義階階段段M(Measure)數(shù)據(jù)據(jù)收收集集階階段段A(Analysis)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析階階段段I(Improve)項(xiàng)目目改改善善階階段段C(Control)項(xiàng)目目控控制制階階段段10)強(qiáng)調(diào)調(diào)骨骨干干隊(duì)隊(duì)伍伍的的建建設(shè)設(shè)倡導(dǎo)導(dǎo)者者、、黑黑帶帶大大師師、、黑黑帶帶、、綠綠帶帶是是整整個個六六西西格格瑪瑪隊(duì)隊(duì)伍伍的的骨骨干干。。對對不不同同層層次次的的骨骨干干進(jìn)進(jìn)行行嚴(yán)嚴(yán)格格的的資資格格認(rèn)認(rèn)證證制制度度。。六西西格格瑪瑪管管理理組組織織架架構(gòu)構(gòu)六西西格格瑪瑪與與TQM的的區(qū)區(qū)別別(1)六西西格格瑪瑪管管理理強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)對對關(guān)關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程的的突突破破性性改改進(jìn)進(jìn)，，而而不不是是一一時時一一點(diǎn)點(diǎn)的的局局部部改改進(jìn)進(jìn)。。(2)六西西格格瑪瑪管管理理的的開開展展依依賴賴于于企企業(yè)業(yè)高高層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的重重視視，，依依靠靠企企業(yè)業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人和和決決策策者者的的自自覺覺行行動動。。(3)六西西格格瑪瑪管管理理是是一一個個具具有有挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的誘誘人人目目標(biāo)標(biāo)。。(4)六西西格格瑪瑪管管理理強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)顧顧客客驅(qū)驅(qū)動動。。(5)六西西格格瑪瑪管管理理充充分分體體現(xiàn)現(xiàn)了了跨跨部部門門的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)協(xié)作作，，它它通通常常把把部部門門間間的的相相互互支支持持放放在在首首位位。。(6)六西西格格瑪瑪管管理理關(guān)關(guān)注注產(chǎn)產(chǎn)生生結(jié)結(jié)果果的的關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素。。影影響響結(jié)結(jié)果果的的因因素素很很多多，，但但通通常常只只有有20%是關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素。。關(guān)關(guān)注注關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素就就是是抓抓住住問問題題的的本本質(zhì)質(zhì)。?？傊?，，六六西西格格瑪瑪管管理理是是全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的繼繼承承和和發(fā)發(fā)展展。。Manythanksforyourattention!9、靜夜四無鄰