電影院服務(wù)禮儀教材

電影院服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的及意義目的：提高電影院服務(wù)人員的禮儀水平意義：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一：展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)第二：有利于建立良好的人際溝通第三：有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象服務(wù)禮儀的重要性服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終取決于服務(wù)的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使顧客滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。一、電影院服務(wù)禮儀1、服務(wù)禮儀導(dǎo)入服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的，熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎]有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。2、服務(wù)禮儀的核心

在服務(wù)禮儀中，三A法則主要是有關(guān)服務(wù)人員向服務(wù)對象表達(dá)敬重之意的一般規(guī)律。接受acceptance重視attention贊美admiration3、服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：認(rèn)清主客立場準(zhǔn)則二：遵守時(shí)間及珍惜生命準(zhǔn)則三：自重和尊重他人準(zhǔn)則四：多用商量的語氣準(zhǔn)則五：避免驚嚇?biāo)硕?、電影院儀容儀表規(guī)范

頭發(fā)梳理整齊，干凈整潔，無頭皮屑，頭發(fā)不宜過長，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不能剃光頭，不燙染怪異發(fā)型。頭發(fā)整齊、清潔，不能披肩撒發(fā)，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，長發(fā)上班時(shí)間要盤起，不能帶發(fā)卡和頭飾，不能有怪異的發(fā)型。男士女士發(fā)型發(fā)式要求

剃須修面，及時(shí)修理鼻毛，保持清潔。不得佩戴飾品。

要求化淡妝，保持清新自然。不得濃妝艷抹，不用有濃烈氣味的化妝品。面部修飾的重點(diǎn)在眼部、口部、鼻部和耳部，通過修飾，應(yīng)使之整潔、衛(wèi)生、簡約、端莊。（影城化妝三要素：粉底、腮紅、口紅）佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡潔、干凈，不能太夸張，鏡片保持清潔。男士女士面部修飾手指甲不能太長，標(biāo)準(zhǔn)不能超過指肚，且無污垢，不涂指甲油，隨時(shí)保持雙手干凈。夏天不外露腋毛。不能佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指除外）

手部修飾A、工作時(shí)要穿工作服，要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無松動(dòng)，有無線頭、污點(diǎn)等。B、男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色工作鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。男士的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍，女士要穿肉色絲襪。C、穿工作服要佩戴工號牌，均應(yīng)把工號牌端正的佩戴在左胸上方。服裝要求三、電影院儀儀態(tài)規(guī)范男士的基本站站姿身體立直，抬抬頭、挺胸、、收腹，下頜頜微收，雙目目平視，兩腿腿分開，兩腳腳平行，寬不不過肩，雙手手自然下垂貼貼近腿部或交交叉于身后。。女士的基本站站姿面帶微笑，挺挺胸收腹，下下頜微收，雙雙目平視，兩兩腳成“V””字型或“丁丁”字型，膝膝和腳后跟盡盡量靠攏，雙雙腳尖張開距距離為兩拳，，雙手自然地地交叉放在小小腹前面，右右手在上，左左手在下。目光注視前方方，并隨時(shí)注注意觀察大堂堂內(nèi)情況，以以便迅速作出出反應(yīng)，禁止止雙手交叉抱抱胸或雙手插插兜、歪頭駝駝背、依壁靠靠墻、東倒西西歪等。站姿男士基本坐姿姿上體挺直、胸胸部挺起、兩兩肩放松、脖脖子挺直，下下頜微收雙目目平視，雙手手舒展或輕握握于膝蓋上，，兩腳分開，，雙腳平行，，間隔一個(gè)拳拳頭的距離，，大腿和小腿腿成90度。。女生基本坐姿姿入座要輕，坐坐滿椅子的三三分之二，輕輕靠椅背，可可以雙腳并攏攏，兩腳同時(shí)時(shí)向左放或向向右放，兩手手相疊后放在在左腳或右腳腳上。坐姿坐姿行走時(shí)雙肩平平穩(wěn)，上身挺挺直，收腹立立腰，頭正目目平，下頜微微收，面帶微微笑。手臂伸伸直放松，前前后自然擺動(dòng)動(dòng)。男士步伐伐穩(wěn)重，擺臂臂自然，充滿滿自信。女士士步伐輕盈，，不拖泥帶水水，身體有上上拉的感覺。。行走時(shí)要做到到：精神飽滿滿、方向明明確、步幅幅適度、速速度均勻、、重心放準(zhǔn)、、身體協(xié)調(diào)調(diào)，注意步韻韻美、造型型優(yōu)美。步行速度，一一般是男士每每分鐘108-110步步，一般是女女士每分鐘118-120步。走姿1.適用情況況整理工作環(huán)境境、給予客人人幫助、提供供必要服務(wù)、、撿拾地面物物品。2.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿姿包括：高低式式、交叉式式、半蹲式式、半跪式式。3.注意事項(xiàng)項(xiàng)不要突然下蹲蹲、不要距人人過近、不要要方位失當(dāng)、、不要隨意濫濫用。蹲姿手勢：指引時(shí)時(shí)掌心向前，，五指伸直并攏攏，手腕與前前臂成一條直線線，以軸關(guān)節(jié)節(jié)為軸，整個(gè)手手臂略彎曲，，手掌基本上抬抬至肩的高度度，面帶微笑，目目光跟隨著手手指的方向。手勢感情的表達(dá)=７％言語＋＋３８％聲音音＋５５％表表情表情包含：微微笑和眼神與客人交流時(shí)時(shí)表情親切自自然，不要顯顯得緊張拘泥泥；神態(tài)真誠誠熱情不要顯顯得過分親昵昵。在客人走入視視線3米范圍圍內(nèi)用目光迎迎候，當(dāng)與客客人視線接觸時(shí)時(shí)，微笑并點(diǎn)點(diǎn)頭示意。yesno表情微笑作為服務(wù)務(wù)的輔助手?jǐn)鄶啵瑧?yīng)始終伴伴隨著服務(wù)的的過程，它應(yīng)應(yīng)是熱愛本職職工作的自然然流露，應(yīng)是是主動(dòng)熱情為為客戶服務(wù)的的工作印象，，因此要使服服務(wù)達(dá)到星級級，做到主動(dòng)動(dòng)熱情、耐心心周到，就必必須重視微笑笑服務(wù)。微笑笑必須做到““三笑”““三結(jié)合”三笑：眼笑、、嘴笑、心笑笑三結(jié)合：與眼眼睛結(jié)合、與與語言結(jié)合、、與身體結(jié)合合微笑微笑應(yīng)該是發(fā)發(fā)自內(nèi)心的笑笑，要真誠、、適度適宜，，符合禮儀規(guī)規(guī)范。1、微笑要真真誠、親切、、自然、誠懇懇，發(fā)自內(nèi)心心。2、微笑要適適度（三米六六齒，國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)微笑，就就是別人離你你三米的時(shí)就就可以看到你你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷迷人的微笑。。）3、微笑要文文雅、適度。。即要注重場場合、對象、、合時(shí)宜。微笑交流的過程中中應(yīng)注視客人人，使其感覺覺到你在全神神貫注的為其其提供服務(wù)。。較長時(shí)間的交交談時(shí)，應(yīng)以以客戶的整個(gè)個(gè)面部為注視視區(qū)，不要凝凝視一點(diǎn)。在營業(yè)場合，，只要看到客客戶的目光，，就要用眼神神去迎候，不不得視而不見見，或?qū)⒛抗夤廪D(zhuǎn)開。接遞物品時(shí)，，應(yīng)注視交遞遞的物品及客客戶的手部。。目光保持柔和和親切注意不要：不不得用輕視、、嘲笑、不耐耐煩的目光眼神欠身禮-頭頸頸背成直線，，身體微向前前傾，注視客客人。行禮時(shí)時(shí)必須面帶微微笑，沒有微微笑的鞠躬就就是非常無禮禮。其他常用禮儀儀鞠躬禮儀其他常用禮儀儀態(tài)度謙恭，雙雙手為宜、遞遞到手中、主主動(dòng)上前、方方便接拿，切切忌用單手遞遞、丟、甩、、扔等。遞接物品其他常用禮儀儀鼓掌含有歡迎迎、贊許、祝祝賀、感謝、、鼓勵(lì)等語意意。鼓掌時(shí)應(yīng)應(yīng)用右手手掌掌拍擊左手手手掌心，不可可用指尖輕拍拍左掌心。鼓掌禮儀四、電影院服服務(wù)用語1、服務(wù)用語語的原則對顧客說話語語氣應(yīng)和藹委委婉，表達(dá)簡簡捷明了，還還要注意用語語得體。2、服務(wù)用語語的“宜””與“忌””宜用語謙和宜用語文明宜說話禮貌宜言而有信宜謙虛謹(jǐn)慎宜三思而言忌態(tài)度生硬忌粗話臟話忌用語無禮忌不負(fù)責(zé)任忌妄自尊大忌口無遮攔電影院服務(wù)用用語規(guī)范3、招呼用語語最簡潔明了，，通用性最廣廣泛的用語是是“您好”，，這既是一個(gè)個(gè)問候語同時(shí)時(shí)又有一種表表示對他人祝祝福的含義。。您好，歡迎光光臨。您好，請問觀觀看什么電影影呢？您好，需要爆爆米花、飲料料嗎？電影院服務(wù)用用語規(guī)范4、答詢用語語要求：熱情有有禮，有問必必答，耐心導(dǎo)導(dǎo)購并解決疑疑難。⑴很抱歉，這這部影片還沒沒有上映。⑵你看這部電電影適合您嗎嗎？⑶小姐，請您您先把油膩食食物寄存好嗎嗎？⑷先生，影城城里是不能吸吸煙的，請您您諒解。服務(wù)人員九要要點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)做事多一點(diǎn)效率高一點(diǎn)理由少一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)培訓(xùn)結(jié)束！謝謝謝9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。14:44:1114:44:1114:4412/25/20222:44:11PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2214:44:1114:44Dec-2225-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。14:44:1114:44:1114:44Sunday,December25,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2214:44:1114:44:11December25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。25十二月月20222:44:11下午14:44:1112月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:44下下午12月-2214:44December25,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/2514:44:1114:44:1125December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:44:11下下午2:44下下午午14:44:1112月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。14:44:1114:44:1114:4412/25/20222:44:11PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2214:44:1114:44Dec-2225-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。14:44:1114:44:1114:44Sunday,December25,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2214:44:1114:44:11December25,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。25十十二月20222:44:11下午午14:44:1112月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月222:44下午午12月-2214:44December25,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/2514:44:1114:44:1125December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:44:11下午2:44下下午14:44:1112月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。14:44:1114:44:1114:4412/25/20222:44:11PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2214:44:1114:44Dec-2225-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。14:44:1114:44:1114:44Sunday,December25,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2214:44:1114:44:11Decemb