高效溝通與人際關(guān)系-課件

高效溝通與人際關(guān)系高效溝通與人際關(guān)系1課程第一章高效溝通的基本理念班組長在企業(yè)管理中的作用課程第一章高效溝通的基本理念班組長在企業(yè)管理中的作用2一、為什么“好心沒好報？”

你知道嗎？

其實(shí)，我同意你的想法，

但我很不喜歡你『講話的口氣』。

其實(shí)，我同意你的見解，

但我很不喜歡你『講話的態(tài)度』。我知道你講得都是對的，你也是為了我好，可是我愿意，你管得著嗎？！引言一、為什么“好心沒好報？”引言3二、人際溝通中的對應(yīng)要訣清晰：不讓對方感到模模糊糊，懵懵懂懂。準(zhǔn)確：保證對方的理解是唯一的、無歧義的。簡潔：多則惑，少則得?！颈磉_(dá)方】:傾聽：照單全收，聽完再說。確認(rèn)：任何不精確的都需經(jīng)過確認(rèn)變成精確。理解：重復(fù)要點(diǎn)，讓對方知道你聽到了什么?！窘邮辗健?溝通包括兩個方面：信息的傳遞和信息的理解二、人際溝通中的對應(yīng)要訣清晰：不讓對方感到模模糊糊，懵懵懂4我是為你好我是對的這也算事三、人際溝通需克服“三個觀點(diǎn)”我是我是這也三、人際溝通需克服“三個觀點(diǎn)”5價值判斷刨根問底好為人師自以為是只是表示同意或者不同意。從自己的價值觀出發(fā)問東問西。以自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告。根據(jù)自己的行為和動機(jī)分析別人。四、人際不良的“四大弊端”價值判斷刨根問底好為人師自以為是只是表示同意或者不同意。從自6空間位置可以反映出社會身份和地位。在溝通中，空間位置的不同，直接關(guān)系到溝通者有不同的影響力。人造物的使用。一個人對環(huán)境的個性化布置，就是自己非語言形式的一種表達(dá)。時間行為。我們是否愿意為他人騰出時間表示出兩種重要信息：重視程度和權(quán)力地位。肢體語言。肢體語言比語言更可信：語言容易掩飾，人體語言難以偽裝，因?yàn)椤Z言出自于人的意識，肢體語言出自于人的潛意識！五、不可忽視的非語言溝通五、不可忽視的非語言溝通7課程第二章管理溝通與人際關(guān)系的要素班組長在企業(yè)管理中的作用課程第二章管理溝通與人際關(guān)系的要素班組長在企業(yè)管理中的作用8情緒場合時機(jī)目的一、管理溝通的四項(xiàng)要素情緒場合時機(jī)目的一、管理溝通的四項(xiàng)要素9說明事物表達(dá)感情建立關(guān)系引發(fā)行動M1M2M3M4管理溝通要體現(xiàn)“四大作用”說明事物表達(dá)感情建立關(guān)系引發(fā)行動M1M2M3M4管理溝通要體10123我是誰？我如何說？我說什么？管理溝通前的“三項(xiàng)準(zhǔn)備”123我是誰？我如何說？我說什么？管理溝通前的11資源支持資源基石管理溝通的核心就與各種相互依賴的復(fù)雜關(guān)系打交道，包括你的上司、下屬、同事和外部人員。資源支資源基管理溝通的核心就與各種相互依賴的復(fù)雜關(guān)系12醫(yī)生先診斷病情，然后開處方律師先了解證人，然后準(zhǔn)備辯詞學(xué)校先評估學(xué)生,然后分班4S店先進(jìn)行檢測，再判別車輛故障我們請客先詢問口味再點(diǎn)菜制訂政策前先要召開聽證會旅行之前要先收集攻略……先診斷后開藥方了解先于行動醫(yī)生先診斷病情，然后開處方先診斷后開藥方了131、提出問題的同時也提出解決方案2、給出選擇而不是請求選擇3、請示而不依賴，主動而不越權(quán)（一）下對上的溝通原則1、不問“明白了嗎”，要問“還有什么問題”2、幫助下屬“五步脫困”3、學(xué)會把批評變?yōu)樵儐枺ǘ┥蠈ο碌臏贤ㄔ瓌t（三）平對平的溝通原則1、尊重差異，背后莫論短長2、學(xué)會迎合，營造融洽氛圍3、溝通的氛圍比結(jié)果更重要1、提出問題的同時也提出解決方案（一）下對上的溝通原則1、不14【組織沖突的負(fù)面效應(yīng)】（1）成員注意力由整體目標(biāo)轉(zhuǎn)向小單元目標(biāo)；（2）沖突容易導(dǎo)致沖動和非理性行為；（3）沖突導(dǎo)致組織運(yùn)作的無序、混亂?！窘M織沖突的正面效應(yīng)】

任何一個組織，都是人群的集合體，有人的地方自然就會產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。（1）沖突能夠促進(jìn)組織成員對重大事項(xiàng)進(jìn)行審慎分析；（2）沖突具有激勵作用。帶來競爭、喚起成員的能動性；（3）沖突是組織變革和變遷的源泉；組織沖突的認(rèn)知與效應(yīng)【組織沖突的負(fù)面效應(yīng)】（1）成員注意力由整體目標(biāo)轉(zhuǎn)向小單元目15托馬斯—基爾曼沖突解決模型不堅(jiān)持堅(jiān)持不合作合作回避遷就競爭妥協(xié)雙贏

托馬斯—基爾曼沖突解決模型不堅(jiān)持堅(jiān)持不合作合作回避遷就競爭妥16課程第三章人際溝通難題的處理策略

班組長在企業(yè)管理中的作用課程第三章人際溝通難題的處理策略班組長在企業(yè)管理中的作用17團(tuán)隊(duì)分工沖突和糾紛權(quán)力斗爭本位主義產(chǎn)生“多樣性”和“互賴性”管理100個人和5個20人的小團(tuán)隊(duì)完全不同組織為什么會產(chǎn)生人際溝通難題團(tuán)隊(duì)分工沖突和糾紛權(quán)力斗爭本位主義產(chǎn)生“多樣性”和“互18

人際溝通難題的原因歸根到底是公司中的多樣性造成的。各個部門在利益關(guān)系、個人能力、工作重點(diǎn)以及形勢判斷上有重大差異，這常常會導(dǎo)致沖突而非合作。能夠正確地評估出對方的合作程度是做好人際溝通的一項(xiàng)重要技能。一些才能出眾的人由于對自己橫向依賴的那些人的消極行為及抵制程度估計(jì)不足，結(jié)果既耽誤了自己，也耽誤了公司。人際溝通難題的原因歸根到底是公司中的多樣性造成的。各19

華星公司各部門近日可忙開了。為了籌備公司在香港上市前的綜合評估工作，各部門要把近5年來的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。這天臨下班前，業(yè)務(wù)二部接到籌備組專員馬凱的電話，要求該部門將去年四季度的業(yè)務(wù)報表重新進(jìn)行細(xì)化，務(wù)必后天一早上報。二部經(jīng)理劉青隨即指派得力手下老唐放下手頭全部工作，全力以赴先完成報表細(xì)化工作。第二天下午下班前，老唐即把細(xì)化后的報表交到了經(jīng)理劉青的案頭，劉青瀏覽了一下：這次的報表比上次厚了足有一倍，不僅數(shù)據(jù)進(jìn)行了細(xì)化，老唐還在關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上附帶了柱狀圖等輔助工具，使整個報表細(xì)致入微、圖文并茂。劉青很是滿意，因?yàn)樗嘈胚@份報表老唐是下了功夫的，一定沒問題。沒想到，劉青把報表交到籌備組的第二天，馬凱專員就來電話了：“劉經(jīng)理，你們把事情弄砸了！我知道你們工作很忙，可是

案例分析

華星公司各部門近日可忙開了。為了籌備公司在香港上市前20你們也不能敷衍呀。這次數(shù)據(jù)表述不夠完整，而且和公司年報的數(shù)據(jù)有出入。這樣的錯誤太可怕了！要知道，香港上市的審查是相當(dāng)苛刻的，我希望你能夠親自核對數(shù)據(jù)，盡快重做一份給我！”劉青：“馬專員，報表我看過了，確實(shí)有個別數(shù)據(jù)會和公司年報的數(shù)據(jù)有出入，不過，這只是不同形式的表述問題，不是錯誤，專業(yè)人士審查的時候會很清楚這點(diǎn)的，您放心！”馬凱：“你不能這樣說，事情做成這樣我根本沒法向上交代?！眲⑶啵骸班?，我想，要不……”馬凱：“這個事情上我覺得沒什么好討論的，既然報表有問題就盡快重做，我這兒所有的工作都在為你們的報表讓路呢！”劉青（猶豫了一下）：“好吧，我這就讓老唐拿回來重做！”

你們也不能敷衍呀。這次數(shù)據(jù)表述不夠完整，而且和公司年報的21一個月來，劉青對馬凱的這次“無理要求”始終感到耿耿于懷，并且，直至公司順利完成了上市工作，馬凱回到了自己正式的崗位——公司綜合部經(jīng)理，他與劉青的關(guān)系依然變得不冷不熱。馬凱也試圖找個時間和劉青好好談?wù)劊吘顾麄儌z人目前的狀況比較尷尬，可劉青在他面前的表現(xiàn)總是很忙，而且馬凱也不知道如果真的面對劉青時，他又要和對方談什么？并且，馬凱還覺得：劉青在那個問題上根本就是在小題大做，他是一個自私且不通情理的人。一個月來，劉青對馬凱的這次“無理要求”始終感到耿耿于22“發(fā)生了什么”對話情緒對話自我發(fā)生了什么對話：1、誰才是正確的2、對方的意圖；3、過失的設(shè)定。情緒對話：不僅要控制情緒，還要了解、談?wù)摵褪鑼?dǎo)情緒。自我認(rèn)知：對話中，我的自我認(rèn)知是否失去了平衡？鮮為人知的“人際對話結(jié)構(gòu)”“發(fā)生了什么”對話情緒對話自我發(fā)生了什么對話：1、誰才是正確231各部門有著不同的工作重點(diǎn)；3對方的能力有限，無法達(dá)到我們的要求；5不知道我們到底要什么？目的所在？6對我們還達(dá)不到足夠的信任；2對方的時間和資源有限，無法兼顧所有的事情；７對我們有我們未知的怨氣；4對于怎樣才算是全力以赴有不同的理解；8對其中所獲得的利益與我們有不同的看法。

很多原因會導(dǎo)致有些人（哪怕是很通情達(dá)理的人）不愿意像我們期望的那樣溝通與合作，甚至是我們認(rèn)為的雙贏現(xiàn)象。因?yàn)椋?各部門有著不同的工作重點(diǎn)；3對方的能力有限，無法達(dá)到我們24角色錯位或引發(fā)爭議性的話題炫耀性的話題經(jīng)常提及功過是非只關(guān)注問題而不是解決之道老生常談或過了時的主題翻老賬和品位不高的故事認(rèn)死理和鉆牛角尖貶低和對方相關(guān)的事物職場中有分寸的“人際溝通八戒”角色錯位或引發(fā)爭議性的話題職場中有分寸的“人際溝通八戒”25祝各位朋友學(xué)以致用！ThankYou!祝各位朋友學(xué)以致用！ThankYou!26高效溝通與人際關(guān)系高效溝通與人際關(guān)系27課程第一章高效溝通的基本理念班組長在企業(yè)管理中的作用課程第一章高效溝通的基本理念班組長在企業(yè)管理中的作用28一、為什么“好心沒好報？”

你知道嗎？

其實(shí)，我同意你的想法，

但我很不喜歡你『講話的口氣』。

其實(shí)，我同意你的見解，

但我很不喜歡你『講話的態(tài)度』。我知道你講得都是對的，你也是為了我好，可是我愿意，你管得著嗎？！引言一、為什么“好心沒好報？”引言29二、人際溝通中的對應(yīng)要訣清晰：不讓對方感到模模糊糊，懵懵懂懂。準(zhǔn)確：保證對方的理解是唯一的、無歧義的。簡潔：多則惑，少則得?！颈磉_(dá)方】:傾聽：照單全收，聽完再說。確認(rèn)：任何不精確的都需經(jīng)過確認(rèn)變成精確。理解：重復(fù)要點(diǎn)，讓對方知道你聽到了什么?！窘邮辗健?溝通包括兩個方面：信息的傳遞和信息的理解二、人際溝通中的對應(yīng)要訣清晰：不讓對方感到模模糊糊，懵懵懂30我是為你好我是對的這也算事三、人際溝通需克服“三個觀點(diǎn)”我是我是這也三、人際溝通需克服“三個觀點(diǎn)”31價值判斷刨根問底好為人師自以為是只是表示同意或者不同意。從自己的價值觀出發(fā)問東問西。以自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告。根據(jù)自己的行為和動機(jī)分析別人。四、人際不良的“四大弊端”價值判斷刨根問底好為人師自以為是只是表示同意或者不同意。從自32空間位置可以反映出社會身份和地位。在溝通中，空間位置的不同，直接關(guān)系到溝通者有不同的影響力。人造物的使用。一個人對環(huán)境的個性化布置，就是自己非語言形式的一種表達(dá)。時間行為。我們是否愿意為他人騰出時間表示出兩種重要信息：重視程度和權(quán)力地位。肢體語言。肢體語言比語言更可信：語言容易掩飾，人體語言難以偽裝，因?yàn)椤Z言出自于人的意識，肢體語言出自于人的潛意識！五、不可忽視的非語言溝通五、不可忽視的非語言溝通33課程第二章管理溝通與人際關(guān)系的要素班組長在企業(yè)管理中的作用課程第二章管理溝通與人際關(guān)系的要素班組長在企業(yè)管理中的作用34情緒場合時機(jī)目的一、管理溝通的四項(xiàng)要素情緒場合時機(jī)目的一、管理溝通的四項(xiàng)要素35說明事物表達(dá)感情建立關(guān)系引發(fā)行動M1M2M3M4管理溝通要體現(xiàn)“四大作用”說明事物表達(dá)感情建立關(guān)系引發(fā)行動M1M2M3M4管理溝通要體36123我是誰？我如何說？我說什么？管理溝通前的“三項(xiàng)準(zhǔn)備”123我是誰？我如何說？我說什么？管理溝通前的37資源支持資源基石管理溝通的核心就與各種相互依賴的復(fù)雜關(guān)系打交道，包括你的上司、下屬、同事和外部人員。資源支資源基管理溝通的核心就與各種相互依賴的復(fù)雜關(guān)系38醫(yī)生先診斷病情，然后開處方律師先了解證人，然后準(zhǔn)備辯詞學(xué)校先評估學(xué)生,然后分班4S店先進(jìn)行檢測，再判別車輛故障我們請客先詢問口味再點(diǎn)菜制訂政策前先要召開聽證會旅行之前要先收集攻略……先診斷后開藥方了解先于行動醫(yī)生先診斷病情，然后開處方先診斷后開藥方了391、提出問題的同時也提出解決方案2、給出選擇而不是請求選擇3、請示而不依賴，主動而不越權(quán)（一）下對上的溝通原則1、不問“明白了嗎”，要問“還有什么問題”2、幫助下屬“五步脫困”3、學(xué)會把批評變?yōu)樵儐枺ǘ┥蠈ο碌臏贤ㄔ瓌t（三）平對平的溝通原則1、尊重差異，背后莫論短長2、學(xué)會迎合，營造融洽氛圍3、溝通的氛圍比結(jié)果更重要1、提出問題的同時也提出解決方案（一）下對上的溝通原則1、不40【組織沖突的負(fù)面效應(yīng)】（1）成員注意力由整體目標(biāo)轉(zhuǎn)向小單元目標(biāo)；（2）沖突容易導(dǎo)致沖動和非理性行為；（3）沖突導(dǎo)致組織運(yùn)作的無序、混亂。【組織沖突的正面效應(yīng)】

任何一個組織，都是人群的集合體，有人的地方自然就會產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。（1）沖突能夠促進(jìn)組織成員對重大事項(xiàng)進(jìn)行審慎分析；（2）沖突具有激勵作用。帶來競爭、喚起成員的能動性；（3）沖突是組織變革和變遷的源泉；組織沖突的認(rèn)知與效應(yīng)【組織沖突的負(fù)面效應(yīng)】（1）成員注意力由整體目標(biāo)轉(zhuǎn)向小單元目41托馬斯—基爾曼沖突解決模型不堅(jiān)持堅(jiān)持不合作合作回避遷就競爭妥協(xié)雙贏

托馬斯—基爾曼沖突解決模型不堅(jiān)持堅(jiān)持不合作合作回避遷就競爭妥42課程第三章人際溝通難題的處理策略

班組長在企業(yè)管理中的作用課程第三章人際溝通難題的處理策略班組長在企業(yè)管理中的作用43團(tuán)隊(duì)分工沖突和糾紛權(quán)力斗爭本位主義產(chǎn)生“多樣性”和“互賴性”管理100個人和5個20人的小團(tuán)隊(duì)完全不同組織為什么會產(chǎn)生人際溝通難題團(tuán)隊(duì)分工沖突和糾紛權(quán)力斗爭本位主義產(chǎn)生“多樣性”和“互44

人際溝通難題的原因歸根到底是公司中的多樣性造成的。各個部門在利益關(guān)系、個人能力、工作重點(diǎn)以及形勢判斷上有重大差異，這常常會導(dǎo)致沖突而非合作。能夠正確地評估出對方的合作程度是做好人際溝通的一項(xiàng)重要技能。一些才能出眾的人由于對自己橫向依賴的那些人的消極行為及抵制程度估計(jì)不足，結(jié)果既耽誤了自己，也耽誤了公司。人際溝通難題的原因歸根到底是公司中的多樣性造成的。各45

華星公司各部門近日可忙開了。為了籌備公司在香港上市前的綜合評估工作，各部門要把近5年來的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。這天臨下班前，業(yè)務(wù)二部接到籌備組專員馬凱的電話，要求該部門將去年四季度的業(yè)務(wù)報表重新進(jìn)行細(xì)化，務(wù)必后天一早上報。二部經(jīng)理劉青隨即指派得力手下老唐放下手頭全部工作，全力以赴先完成報表細(xì)化工作。第二天下午下班前，老唐即把細(xì)化后的報表交到了經(jīng)理劉青的案頭，劉青瀏覽了一下：這次的報表比上次厚了足有一倍，不僅數(shù)據(jù)進(jìn)行了細(xì)化，老唐還在關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上附帶了柱狀圖等輔助工具，使整個報表細(xì)致入微、圖文并茂。劉青很是滿意，因?yàn)樗嘈胚@份報表老唐是下了功夫的，一定沒問題。沒想到，劉青把報表交到籌備組的第二天，馬凱專員就來電話了：“劉經(jīng)理，你們把事情弄砸了！我知道你們工作很忙，可是

案例分析

華星公司各部門近日可忙開了。為了籌備公司在香港上市前46你們也不能敷衍呀。這次數(shù)據(jù)表述不夠完整，而且和公司年報的數(shù)據(jù)有出入。這樣的錯誤太可怕了！要知道，香港上市的審查是相當(dāng)苛刻的，我希望你能夠親自核對數(shù)據(jù)，盡快重做一份給我！”劉青：“馬專員，報表我看過了，確實(shí)有個別數(shù)據(jù)會和公司年報的數(shù)據(jù)有出入，不過，這只是不同形式的表述問題，不是錯誤，專業(yè)人士審查的時候會很清楚這點(diǎn)的，您放心！”馬凱：“你不能這樣說，事情做成這樣我根本沒法向上交代?！眲⑶啵骸班?，我想，要不……”馬凱：“這個事情上我覺得沒什么好討論的，既然報表有問題就盡快重做，我這兒所有的工作都在為你們的報表讓路呢！”劉青（猶豫了一下）：“好吧，我這就讓老唐拿回來重做！”

你們也不能敷衍呀。這次數(shù)據(jù)表述不夠完整，而且和公司年報的47一個月來，劉青對馬凱的這次“無理要求”始終感到耿耿于懷，并且，直至公司順利完成了上市工作，馬凱回到了自