餐飲顧客常見問答突發(fā)事件

本文格式為Word版，下載可任意編輯——餐飲顧客常見問答突發(fā)事件餐飲顧客常見問答突發(fā)事情之相關(guān)制度和職責(zé)，寧夏餐飲客人問答及突發(fā)事情匯編序號(hào)問序號(hào)答留神事項(xiàng)1菜里展現(xiàn)雜物怎么辦,包括蒼蠅、頭發(fā)等1對(duì)不起,這是我們工作上的失誤,我連忙為您重新?lián)Q一份,您看可以嗎2小姐,你這菜份量很少2不好意思...

寧夏餐飲客人問答及突發(fā)事情匯編

序號(hào)

問

序號(hào)

答

留神事項(xiàng)

1

菜里展現(xiàn)雜物怎么辦,包括蒼蠅、頭發(fā)等

1

對(duì)不起,這是我們工作上的失誤,我連忙為您重新?lián)Q一份,您看可以嗎

2

小姐,你這菜份量很少

2

不好意思,我和廚房溝通一下,再幫您做調(diào)整,好嗎

要和平日的菜量相對(duì)比

3

你們這里的菜(湯底、面點(diǎn))味道不好

3

真歉仄,讓您消沉了,分外感謝您提出的名貴觀法,給了我們一個(gè)更正的機(jī)遇。

確定要問清客人是哪里不好,以做好備案

4

客人要點(diǎn)的菜沒有,怎么辦

4

我們這里有道菜***,味道與價(jià)格都與您說的***很相近,區(qū)別不大,建議客人嘗試。

服務(wù)員應(yīng)留意這道菜的點(diǎn)擊率如何,假設(shè)很受接待,以后可以加上這道菜。

5

菜的價(jià)格很貴,怎么辦

5

由于我們的營運(yùn)本金相比較較高,硬件、軟件、設(shè)施設(shè)備等都比一般地方要好,相信您在這邊消費(fèi)是物有所值的。

直接否認(rèn)客人的話,會(huì)讓客人覺得沒有面子。

6

你們這有什么特色菜

6

我們這里的…….做得分外好,而且點(diǎn)擊率很高。

假設(shè)客人不予打理,服務(wù)員那么不要再推銷高檔火鍋。

7

你們這里菜上得快嗎

7

手工菜,蒸菜、一些精致菜肴對(duì)比慢一點(diǎn),請?jiān)试S我為您做推舉。

例如龍蝦之類的海鮮是要做造型的。

8

你們這里的廚師是哪里的

8

我們這里的廚師是香港人,特意做港式火鍋的,冷菜師傅是上海人。

我們這里的廚師是寧夏人,特意做回族餐飲的。

假設(shè)客人有興趣聽那么多講一些廚師的拿手菜。

9

你們這有什么優(yōu)待活動(dòng)(打折、辦貴賓卡)

9

我?guī)湍揖频甑臓I業(yè)代表或管理人員幫您做介紹好嗎

一線員工對(duì)酒店各項(xiàng)優(yōu)待活動(dòng)務(wù)必做相應(yīng)了解。

10

還有包廂嗎有最低消費(fèi)嗎

10

我連忙幫您查看一下,請稍等(留神不要直接報(bào)告客人有包廂,以免客人誤以為酒店生意不好,包廂隨時(shí)都有)

暫時(shí)沒有最低消費(fèi),但根據(jù)日后的生意處境再做定奪。

11

服務(wù)費(fèi)和茶水費(fèi)怎么收

11

本酒店免收服務(wù)費(fèi),其他收費(fèi)工程您可以看我們的菜牌,上面有概括介紹。

一線員工務(wù)必盡快做到對(duì)收費(fèi)工程心中有數(shù),隨時(shí)回復(fù)客人的提問。

12

包廂怎么有異味

12

前一批客人走的時(shí)間不長,氣味還沒有完全散發(fā),我連忙幫您開啟排風(fēng)系統(tǒng)

可加強(qiáng)房間空氣流通,或征求客人的觀法噴些空氣新穎劑。

13

你們這裝修是哪里做的

13

不好意思,這些都是由公司老總協(xié)商的,我們不是很領(lǐng)會(huì)。

14

你們這生意好嗎

14

一層、二層:我們這生意一向都很穩(wěn)定,現(xiàn)在可能….,所以客流量會(huì)比旺季稍有差距;

包廂:我們這里生意很好,包廂每天都幾乎訂滿了。

要根據(jù)現(xiàn)場的處境而定

15

你們董事長在嗎

15

董事長不是經(jīng)常來餐廳的。

16

你們可以接宴席嗎可以擺多少桌多少錢一桌

16

我們這里暫時(shí)不能接到大型宴席,假設(shè)可以的話我?guī)湍乙幌孪嚓P(guān)的負(fù)責(zé)人與您接洽。

17

可以自帶酒水嗎要不要收開瓶費(fèi)

17

本酒店不支持自帶酒水,自帶的酒水我們要收取確定的服務(wù)費(fèi)。

假設(shè)客人事先沒有問而是直接帶過來的話,也要收取確定的服務(wù)費(fèi),但要用溫柔的語氣說,不能太過僵硬。

18

你們這有什么酒水和飲料

18

您好,我們這里白酒有…..紅酒有….,飲料有……您看您需要哪一種

假設(shè)客人點(diǎn)的是鮮榨果汁,那么要和客人說明時(shí)間稍長一些

19

你們這里約莫一天做多少營業(yè)額

19

對(duì)不起我只是普遍員工,營業(yè)額的多少我們不是很領(lǐng)會(huì)

營業(yè)額是企業(yè)機(jī)密,不能外漏。

20

我想要的酒水沒有,可以幫我出去買一下嗎

20

我們這里有***的口味香型和價(jià)格,跟您說的***酒水很好像,假設(shè)您覺得可以的話,可以在我們酒店拿,由于上班時(shí)間我們不能外出。

服務(wù)員確定在更加熟諳酒水學(xué)識(shí)的處境下才能給客人推舉,不成信口開河。

21

你們這里的火鍋有什么特點(diǎn)

21

我們一樓、二樓是傳統(tǒng)火鍋和自助火鍋,樓上包房都是港式海鮮火鍋。

假設(shè)客人對(duì)這個(gè)話題感興趣也可以適當(dāng)推舉我們的特色。

22

你們火鍋湯底做得怎么樣

22

我們這里的廚師都是從香港那邊請過來的,分外專業(yè),口味質(zhì)量十足可以保證。

香港人、廣東人擅長煲湯。

23

你們這邊冷菜做得怎么樣

23

我們這里的冷菜師傅都是從上海那邊請過來的,分外專業(yè),口味質(zhì)量十足可以保證。

24

你們包房的古董(裝飾品)很美麗,哪里買的

24

這里的古董(裝飾品)都是由我們老總親自去買的,概括的添置地點(diǎn)我們也不是很領(lǐng)會(huì)。

25

你們這餐具很美麗,可以送給我作紀(jì)念嗎或賣給我

25

感謝您的夸獎(jiǎng),我沒有權(quán)利這樣做。便當(dāng)留個(gè)聯(lián)系電話嗎我會(huì)將您提出的問題向上級(jí)匯報(bào)的。

假設(shè)客人讓你立刻問的話,那么馬上通知經(jīng)理

26

你們這的老板和九州的是同一個(gè)人嗎

26

是呀,這里是我們董事長新投資的一家餐飲公司。

27

你們酒店有多少員工

27

大約300人左右

28

洗手間在哪里

28

在那邊,我?guī)^去。

31

你們這海鮮是嶄新的嗎

31

是的,十足保證是嶄新的。

假設(shè)客人還有質(zhì)疑的話,服務(wù)員可以讓客人看一下海鮮。

32

你這菜做出來為什么跟菜譜上不一樣

32

我們這個(gè)菜的原材和口味都一樣,只是在裝盤和顏色上稍有差距。

33

你們這有沒有消遣(如ktv等)

33

我們這幢樓是純餐飲

包括客人問詢是否有客房

34

你們有幾個(gè)老板

34

我只是普遍員工,董事會(huì)有幾個(gè)人我不太領(lǐng)會(huì)。

35

你們酒店投資了多少錢

35

大約4000多萬

36

你們(大)老板是誰是哪里的

36

我們董事長是,他是寧夏著名的企業(yè)家。他是寧夏……。

37

我們十個(gè)人約莫要點(diǎn)多少道菜

37

約莫8個(gè)涼菜,10--12個(gè)熱菜,剛開頭可以少點(diǎn),一些不夠可以再加,濫用總不太好。

38

我在這里辦生日宴,有什么東西送或優(yōu)待嗎

38

贈(zèng)送長壽面。

假設(shè)是?？突蛘呦M(fèi)金額很高的話可以贈(zèng)送蛋糕、鮮花。

39

銀川(寧夏)著名的旅游景點(diǎn)有哪些

39

西夏王陵,西部影視城,鳴翠湖…

假設(shè)可以的話向客人供給公交線路,門票價(jià)格以及重要景點(diǎn)

40

哪里有銀川(寧夏)的小吃

40

寧夏著名的就是枸杞和賀蘭山紫磨,一些商店和超市就有賣的

41

你們酒店的概括位置在哪里

41

北京東路732號(hào),與麗景街的交口處

42

銀川有哪些繁華的購物中心

42

銀川購物中心在新華街上,有新華百貨….

43

你們這有萬能充電器嗎

43

假設(shè)您需要,我去總臺(tái)幫您拿。

44

你們這停車場要收費(fèi)嗎

44

我們?yōu)槟┙o的車位是免費(fèi)的。

45

你在這上班多久了哪里人

45

我從一開業(yè)就在這里上班了,我是….

46

可以再送我一份水果嗎

46

先生(小姐)我們水果是免費(fèi)贈(zèng)送,每桌一份的,您假設(shè)還需要的話請稍等一下,我去請示一下我們主管。

假設(shè)客人消費(fèi)很低的話,服務(wù)員可以直接回絕。

47

你這邊的待遇怎么樣到我公司去上班可以嗎

47

感謝您的賞識(shí),我覺得我的待遇和付出比例很合理,而且工作很開心,感謝您的美意。

48

晚上可以請你出去玩嗎

48

感謝您的邀請,今天正好我輪值,改天假設(shè)有機(jī)遇的話,很榮幸

49

可以把您的電話號(hào)碼報(bào)告我嗎

49

好的,假設(shè)您下次過來可以打我電話,幫您留個(gè)好位置。

可以將訂餐電話一并給客人

50

可以過來敬杯酒嗎

50

分外感謝您的美意,我還要為您持續(xù)供給服務(wù),真歉仄……

更多的顧客應(yīng)對(duì)方法請征詢我們的管理人員。

51

客人邀請服務(wù)員一同進(jìn)餐

51

不好意思,公司有嚴(yán)格規(guī)定上班時(shí)間不得與客人一起用餐,但還是要感謝您。

52

可以幫我們帶過來的菜加工一下嗎

52

可以的,我們公司有規(guī)定要收取確定的加工費(fèi),您看可以嗎

再次和客人確認(rèn)一下菜的份量

53

同樣一道菜為什么這次沒有上次味道好,是不是廚師換了

53

感謝您的觀法,廚師沒有換過,可能是原材料的問題,由于季節(jié)不一樣,它的口感會(huì)有確定的出入。

問清味道哪里有出入

54

今天是情人節(jié),可以幫我們?nèi)ビ喪▎?/p>

54

好的,我們可以幫您從花店定一束送過來,但是今天是情人節(jié),可能會(huì)稍晚一些。

確定要客人親自把錢給送花的人

55

有沒有適合老人或兒童口味的菜

55

56

我是**單位的,覺得你們的菜味道不錯(cuò),可以跟你們酒店辦理簽單手續(xù)嗎

56

可以的,我去請示我們的經(jīng)理,他會(huì)為您辦好相關(guān)的手續(xù)。

57

你們可以送餐嗎

57

暫時(shí)不成以。

58

可以幫我們分餐嗎

58

好的,沒問題,連忙幫您分好。

留神分餐的操作模范和留神事項(xiàng),

59

我們趕時(shí)間,可以優(yōu)先上菜嗎

59

好的,我去和廚房的師傅說明一下理由,理應(yīng)沒問題。

服務(wù)員不應(yīng)跑去廚房,理應(yīng)請領(lǐng)班和主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一下

60

我們點(diǎn)的刺身食品,味碟里的芥末太少了,可以幫我拿點(diǎn)過來嗎

60

好的,連忙給您拿過來。

假設(shè)要增加整支,要告知客人要另外收費(fèi)(平日多余的芥末應(yīng)實(shí)時(shí)回收)

61

可以幫我們抄一份菜單嗎

61

對(duì)不起,我們酒店有規(guī)定菜單不能外抄,請您見諒。

62

我們今天有重要接待,可以幫我配一張菜單嗎

62

好的。請報(bào)告我您的接待標(biāo)準(zhǔn)和用餐人數(shù),我會(huì)在您的要求范圍內(nèi)合理搭配,盡量多配本店的特色菜點(diǎn)

配好后給客人確認(rèn),并告知其大約價(jià)格。

63

客人喝醉了,有什么方法可以解酒嗎

63

可以的,您需要泡兩杯濃茶還是一些解酒的飲料

64

你們這白酒怎么是這種顏色,是不是假的

64

是這樣的,根據(jù)白酒的酒精度和香型、年份的不一樣,會(huì)有確定的色差。

例如陳年茅臺(tái)酒和普遍茅臺(tái)有明顯區(qū)別。

65

紅酒為什么有沉淀物

65

陳年的葡萄酒會(huì)有一些對(duì)人體有益的微生物沉淀,這是正常處境,請您放心飲用

66

這道菜味道不對(duì),是不是原材料不嶄新了

66

您好,同一種原料烹飪方法不同,味型、口感也不一樣。

服務(wù)員要將客人對(duì)菜品的回響立刻記錄下來。

67

你們酒店?duì)I業(yè)有多長時(shí)間了

67

我們酒店…

68

你可以幫我把這個(gè)零頭給抹掉嗎

68

不好意思,我們沒有這個(gè)權(quán)限,但是我可以幫您去請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

69

你可以幫我們把這些文件復(fù)印一下嗎

69

假設(shè)您有需要的話,我可以幫您到辦公室復(fù)印一下。

70

你們**菜為什么不做了,以前做得挺好的。

70

由于節(jié)令的關(guān)系,現(xiàn)在的原材料不是很好。

71

小姐,我們有沒喝完的酒水,可以存起來嗎(客人自帶的)

71

分外歉仄,您是自帶的酒水,我們不能供給存酒服務(wù)。

假設(shè)是分外熟的客人可以存放酒水。

72

你們這里可以幫我們訂火車票、飛機(jī)票嗎

72

我可以給您供給電話號(hào)碼,您可以接洽一下。

73

你們這里幾點(diǎn)鐘下班,我們可以在這里多坐一會(huì)嗎

73

營業(yè)時(shí)間是到九點(diǎn),不過您需要在這里多坐會(huì)的話,我們可以安置人值班。

74

小姐,你能幫我拍張照片嗎

74

當(dāng)然可以

75

這道菜做得很好,你可以報(bào)告我菜的做法嗎

75

對(duì)不起先生,這道菜的做法我不是很領(lǐng)會(huì),我去廚房幫您問問。

76

你們這里的煙比外面價(jià)位相對(duì)較高,我要的煙需求量對(duì)比大,可以適當(dāng)把價(jià)位調(diào)整一下嗎

76

我先請示一下領(lǐng)導(dǎo),再給您答復(fù)好嗎

77

你可以帶我到你們的營業(yè)場所參觀一下嗎

77

當(dāng)然可以,讓我們的迎賓員帶您去參觀。

78

我來用餐的次數(shù)較多,為什么你們這邊創(chuàng)新的菜對(duì)比少

78

感謝您的名貴觀法,我會(huì)向行政總廚反映這個(gè)問題,加快新菜的開發(fā)。

79

我這邊已經(jīng)訂好包房、點(diǎn)好菜、但有急事可以取消嗎

79

我們這邊已經(jīng)全部為您打定好了,假設(shè)您切實(shí)需要退的話,您預(yù)付的定金就不能退給您了。

沒付定金的請管理人員出面解決。

80

我們可以把這道菜連同器皿帶走嗎下午再送過來。

80

可以的,只是需要您預(yù)付一點(diǎn)押金,明天把器皿送回來時(shí)再退給您。

81

服務(wù)員在巡臺(tái)過程中察覺菜里有異物或頭發(fā)怎么辦?

81

擾亂一下先生我把這道菜給你換個(gè)小盤,(或者是整理一下)端到工作臺(tái)后將異物取下

撤盤子時(shí)要急速

82

當(dāng)服務(wù)員在換煙缸時(shí)察覺煙缸上還有香煙怎么辦

82

先把香煙放在一個(gè)明凈的煙灰缸上面,然后把臟的煙灰缸替換掉。

83

當(dāng)服務(wù)員察覺樓道(地面)有水怎么辦

83

應(yīng)立刻通知保潔人員實(shí)時(shí)拖干

如需因故離開,應(yīng)在有水處放置告示牌或椅子,以便引起客人留神。

84

當(dāng)服務(wù)員把酒或者是飲料灑在客人身上怎么辦

84

對(duì)不起先生(女士)立刻拿一個(gè)明凈的毛巾遞給客人,真是不好意思我太莽撞了,您看衣服需要幫您清理一下嗎,再給客人重倒一杯放在桌面上,再次賠罪,

85

當(dāng)服務(wù)員上錯(cuò)菜怎么辦

85

假設(shè)客人還沒有動(dòng):對(duì)不起先生我上錯(cuò)菜了,請?jiān)?實(shí)時(shí)撤走)

假設(shè)客人已經(jīng)動(dòng)筷:對(duì)不起先生我上錯(cuò)菜了,請?jiān)徫液脝帷?

假設(shè)客人已經(jīng)動(dòng)筷先生這道菜品請您免費(fèi)品嘗,多提名貴觀法

86

當(dāng)服務(wù)員察覺給客人倒錯(cuò)酒怎么辦

86

對(duì)不起先生,您看我太莽撞了,把酒倒錯(cuò)了,再給您換一杯,好嗎?

87

當(dāng)服務(wù)員發(fā)出過大聲響時(shí)怎么辦(上菜、物品摔碎、關(guān)門…..)

87

對(duì)不起先生擾亂您用餐了

88

當(dāng)服務(wù)員撿到客人物品怎么辦

88

應(yīng)立刻交給領(lǐng)班或當(dāng)班人員,不能私自保存

89

當(dāng)服務(wù)員沒有經(jīng)過客人同意私自開啟酒時(shí)怎么辦

89

對(duì)不起先生,看您幾位喝的那么盡興我以為您還持續(xù)呢

90

當(dāng)服務(wù)員在上菜過程中突然手機(jī)響了怎么辦

90

服務(wù)人員不允許帶手機(jī)上崗,如有特殊處境征得管理人員的同意,手機(jī)調(diào)整至震撼狀態(tài)。

91

當(dāng)菜吃到一半時(shí)察覺配料沒上怎么辦

91

對(duì)不起先生,剛剛我們疏忽了,忘了先給您上料,真歉仄

92

當(dāng)客人吃完飯閑聊時(shí),服務(wù)員察覺還有一道菜沒上時(shí)怎么辦

92

對(duì)不起先生由于我們的疏忽還有一道菜沒有上,您看是….

應(yīng)先問清為什么沒有上這道菜

93

當(dāng)服務(wù)員倒完茶水后才察覺水是涼的時(shí)候該怎么辦

93

對(duì)不起先生,水有些涼了,我在給您添些熱的

確定要確保茶的溫度

94

兩桌客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)

94

用真誠的微笑向客人發(fā)出訊息,實(shí)時(shí)對(duì)客人說我連忙就為您服務(wù)或?qū)Σ黄?您稍等

要做到穩(wěn)住心緒,忙而不亂

95

客人由于等菜時(shí)間太常,要求取消食物時(shí)

95

請您稍等,我連忙幫您去摧菜

向客人介紹菜式時(shí),應(yīng)告知客人大約的出菜時(shí)間,以制止客人等待時(shí)間過長而投訴。

96

服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜,上錯(cuò)菜客人不要時(shí)

96

應(yīng)向客人表示歉意,假設(shè)客人堅(jiān)持不要的話,可以用打折的方式推銷這道菜。

假設(shè)客人堅(jiān)持不要,不要勉強(qiáng)客人。

97

客人在用餐過程中要求改菜

97

請您稍等

通知傳菜部了解原菜式是否烹飪,若已烹飪婉言的回絕客人

98

開餐時(shí)小孩在餐廳里亂跑怎么辦

98

應(yīng)連忙制止,帶小孩回到大人身邊,指點(diǎn)大人要照管小孩

假設(shè)小孩不聽話,了解領(lǐng)會(huì)小孩的監(jiān)護(hù)人,實(shí)時(shí)聯(lián)系。

99

客人把洗手茶當(dāng)茶水喝了怎么辦

99

不要連忙上前報(bào)告客人,以免使客人難受,撤下洗手盅,并為客人先上一杯茶,再給客人上一份洗手盅。

上洗手茶時(shí)理應(yīng)向客人說明,以免誤會(huì)。

100

客人損壞了餐具怎么辦

100

服務(wù)員應(yīng)禮貌地客氣的撫慰客人,先幫客人清理破損的餐具,并適時(shí)的向客人說明餐具賠償價(jià)格,酌情向客人索賠。

假設(shè)客人消費(fèi)過高餐具那么不宜要求客人賠償

101

遇見突發(fā)病人服務(wù)員應(yīng)怎么辦

101

服務(wù)員應(yīng)保持冷靜,維持現(xiàn)場秩序,實(shí)時(shí)通知管理人員出面溝通解決。

保持空氣通暢

假設(shè)客人已休克,那么不易搬動(dòng)客人

102

餐廳即將收檔,還有客人到餐廳就餐時(shí)怎么辦

102

熱心主動(dòng)地接待客人,委婉地向客人說明經(jīng)營時(shí)間,建議客人一次性點(diǎn)足食物和飲品,并明確告知客人我們將派專人留值供給服務(wù)。

在收檔工作時(shí)要留神輕拿輕放,不能關(guān)燈……來催促客人。

103

遇到自己的親友來用餐時(shí)怎么辦

103

服務(wù)員也理應(yīng)向?qū)Υ渌腿艘粯?要分清先來后到,不得特殊照管或優(yōu)待,不要表現(xiàn)出太過熱心,以免影響到其他客人。

服務(wù)員不得穿著工服和親人一同用餐。

104

在餐廳客滿的處境下,還有客人來用餐怎么辦

104

您好,餐廳已經(jīng)滿座,假設(shè)可以的話稍等一會(huì)好嗎我們盡快幫您安置

急速了解餐廳內(nèi)的就餐處境,報(bào)告客人大約要等多久,并向客人供給等位服務(wù)。

105

用餐的客人發(fā)生爭吵或打架時(shí)怎么辦

105

立刻上前制止隔離客人,把桌上的餐具,酒具移開,通知經(jīng)理和保安。

106

客人用餐時(shí)突然停電怎么辦

106

服務(wù)員要冷靜冷靜,設(shè)法穩(wěn)住客人的心緒,開啟應(yīng)急照明燈,恢復(fù)供電后向客人致歉。

應(yīng)急燈未能照到的地方,應(yīng)實(shí)時(shí)供給光源,謹(jǐn)防壞人趁機(jī)搗亂,逃單等。

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遇見客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦

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服務(wù)員應(yīng)連忙上前供給扶助,并根據(jù)實(shí)際處境采取相應(yīng)措施,如較嚴(yán)重應(yīng)立刻通知管理人員出面解決。

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當(dāng)服務(wù)員叫錯(cuò)客人姓氏時(shí)該怎么辦

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先生對(duì)不起,我以為是XX領(lǐng)導(dǎo)或XX名人呢

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當(dāng)服務(wù)員給客人倒酒過多受到客人反感時(shí)怎么辦

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不好意