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文檔簡介
本文格式為Word版,下載可任意編輯——住戶投訴處理工作標準作業(yè)規(guī)程住戶投訴處理工作標準作業(yè)規(guī)程
一、目的
模范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能實時、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
三、職責
1、管理處經(jīng)理負責處理重要投訴。
2、服務中心任務主管負責輔助經(jīng)理處理一般微弱投訴每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3、管理處相關(guān)部門主管負責輔助服務中心主管和管理處經(jīng)理處理本部門的被投訴事情,并實時向服務中心反應投訴處理信息。
4、住戶服務中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
四、程序要點
1、處理投訴的根本原那么
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱心、友善、細心、對等”的十二字服務方針,嚴禁與住戶舉行辯論、爭吵。
2、
投訴處理流程圖
3、投訴界定
(1)重大投訴。以下投訴屬重大投訴:
a、公司承諾或合同規(guī)定供給的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@過錯,經(jīng)住戶屢屢提出而得不到解決的投訴;
b、由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
c、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
(2)重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
(3)微弱投訴
微弱投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作微弱不便而非人為因素造成的影響,可以通過提升而輕易得到解決或提升的投訴。
4、投訴接待
(1)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立刻在《住戶投訴觀法表》中作好細致記錄;
a、記錄內(nèi)容如下:
――投訴事情的發(fā)生時間、地點;
――被投訴人或被投訴部門;
――住戶的要求;
――住戶的聯(lián)系方式、方法。
b、接待住戶時應留神:
――請住戶到沙發(fā)入座,細心傾聽住戶投訴,并照實記錄;
――必要時,通知服務中心主管或經(jīng)理出面解釋;
――留神辦分集中,適時地與住戶舉行交談,不應只埋頭記錄。
(2)投訴的處理承諾:
a、重大投訴,當天呈送經(jīng)理進入處置程序;
b、重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈經(jīng)理舉行處置程序;
c、微弱投訴,不超過2天或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
5、住戶服務中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴觀法表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務中心主管當天轉(zhuǎn)呈經(jīng)理。
6、投訴處理內(nèi)部工作程序
(1)被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴觀法表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴觀法表》交到住戶服務中心。接待員收四處理完畢的《住戶投訴觀法表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。
(2)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格校正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
7、住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反應信息后,將處境上報服務中心主管,并在當天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。
8、服務中心主管在投訴處理完畢后通知服務中心巡樓組安置回訪。在每月25日前將對投訴事情舉行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果匯總上交經(jīng)理助理審核后(片面可作為員工績效考評的依據(jù))交辦公室長期保存。
9、其他形式的投訴(如信函),服務中心參照本程序辦理。
10、投訴的處理時效
(1)微弱投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)理批準。
(2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)理批準。
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