《個案工作》第三章課件

第三章個案工作的基本技巧第三章個案工作的基本技巧1一、會談二、訪視三、記錄一、會談2一、會談（一）何為會談？教材P67的界定：個案會談是指個案工作中工作者與案主面對面有目的的專業(yè)談話。傳統(tǒng)個案會談的形式：單對單，面對面。個案會談的新形式：聯(lián)合會談，即一個社工對兩個以上的案主，或兩個以上的社工對兩個以上的案主。一、會談（一）何為會談？3個案會談是人際溝通的一種，因此它和一般的人際溝通（即日常的談話）有相似之處，但也有不同之處。個案會談的特點：6個（教材P67－68）個案會談是人際溝通的一種，因此它和一般的人際溝通（即日常的談4（二）會談前的認識與準備1、工作者的儀表如果工作者穿著過份隨便，或著奇裝異服，或著裝不整潔，會使案主懷疑工作者的內(nèi)涵與成熟度，進而懷疑其專業(yè)能力。工作者著裝的基本要求：端莊、典雅（二）會談前的認識與準備52、會談場所的安排這里的會談場所指的是機構(gòu)的會談室。機構(gòu)會談室應(yīng)具備的條件：6個（教材P69）。對比我們實驗室的會談室。2、會談場所的安排63、會談開始時的瑣事接待案主的禮儀：打開會談室的門窗、燈光，置放物品，邀請入座，倒茶水，小寒暄等人際暖身接待與環(huán)境適應(yīng)。盡量以最自然的方式進行。3、會談開始時的瑣事74、雙方的稱呼（教材P69-70）對工作者的稱呼：工作者可表明自己機構(gòu)或一般性的稱呼方式，如香港一些女性社工稱為“姑娘”，中國內(nèi)地可稱為“老師”，也可以很正式地稱為“小姐”、“先生”等。年輕社工在某些時候也可以被直呼其名（“小張”、“小李”等）。4、雙方的稱呼（教材P69-70）8對案主的稱呼：可征求案主的意見。一般對成年人可稱呼“先生”、“小姐”、“太太”等，除非案主要求直呼其名。倘若案主要求直呼其名或用其他昵稱，則一定要問個“為什么”，以防案主借親密的稱呼寄托某種特殊情感或影響專業(yè)助人關(guān)系。對小孩則可以直接稱姓名或名。對案主的稱呼：可征求案主的意見。一般對成年人可稱呼“先生”、9在這方面，我們可根據(jù)中國的國情適當做些調(diào)整，如對案主的稱呼，我們可根據(jù)案主的具體年齡、性別等來進行稱呼，如“爺爺”、“奶奶”、“叔叔”、“阿姨”等。在這方面，我們可根據(jù)中國的國情適當做些調(diào)整，如對案主的稱呼，105、會談時間的安排會談時間的安排：會談時間一般安排在工作日（周一至周五）的辦公時間內(nèi)（早上8：00－下午5：00）。為了照顧案主的上班時間，有些會談也可能安排在晚上或周末進行。而遇到某些類似危機調(diào)適性質(zhì)的會談，則要采取比較彈性的會談時間。5、會談時間的安排11會談時間長短的安排：每次會談時間以40－50分鐘為宜。不同個案的會談時間宜相隔15分鐘，以便工作者可以適當休息一下，也可以為案主保密。會談時間長短的安排：12會談頻率的安排：須長期會談?wù)?，以每周一次為宜；在特別危機階段，要視狀況調(diào)整每次會談時間長度及每周會談次數(shù)。當然，會談頻率有時也取決于案主的經(jīng)濟支付能力。會談頻率的安排：136、非自愿性的案主情形：抗拒力大，改變動機弱。工作者要做的：在會談的開頭須花一番功夫去引導(dǎo)案主，引領(lǐng)案主認識會談對其個人的幫助與功效，以減低案主抵制會談的狀態(tài)。（軟硬兼施）（《心靈捕手》）6、非自愿性的案主14和非自愿性的案主會談的工作者最有機會考驗自己的會談技巧。若使一個沒有意愿會談的案主進入會談的程序，則表明該工作者專業(yè)會談能力的成就與扎實。建議：日后若有機會，嘗試接觸一下非自愿性的案主。（挑戰(zhàn)一下自我）和非自愿性的案主會談的工作者最有機會考驗自己的會談技巧。若使157、會談中的記錄專業(yè)訓(xùn)練與機構(gòu)的規(guī)定要求工作者做記錄。問題在于：①工作者不可以一邊與案主會談一邊記錄。②完全的事后記錄也有問題。7、會談中的記錄16怎么辦？能不記就不記，不得不記時就作簡要記錄或表格記錄，再在會談后補記。要學會速記。怎么辦？17（三）非語言的溝通技巧1、面部表情要輕松，不要皺眉基本要求：微笑。根據(jù)案主的故事變換自己的面部表情。astraightface是不可取的。（三）非語言的溝通技巧182、眼神接觸要視力相接互動，但不要逼視案主，也不要上下打量或眼神不定基本要求：盯著對方看。不要從頭到尾盯著對方看。可以不時地轉(zhuǎn)移目光看看自己的手、桌子、筆記本等，但最好不要經(jīng)?？词直?。2、眼神接觸要視力相接互動，但不要逼視案主，也不要上下打量或193、身體姿勢要舒適，動作要放松，輕微地前傾或坐在椅子的前端不要很官腔地倚靠在椅背上。身體的動作和姿態(tài)要放松，不要四肢微顫、手腳亂動，或手在衣袋里把錢幣弄得叮當作響等等。3、身體姿勢要舒適，動作要放松，輕微地前傾或坐在椅子的前端204、手勢要自然、輕松4、手勢要自然、輕松215、距離適當，兩人斜對面或正面相對人們在日?；又杏?種領(lǐng)域：親密領(lǐng)域、個人領(lǐng)域、社會領(lǐng)域和公共領(lǐng)域。不同的領(lǐng)域表示不同性質(zhì)的關(guān)系。親密領(lǐng)域：0－0.5m個人領(lǐng)域：0.5-1.2m社會領(lǐng)域：1.2-3.6m（√）公共領(lǐng)域：3.6m之外5、距離適當，兩人斜對面或正面相對22工作者與案主如何來坐？一種方式是兩人正面相對，工作者坐在桌子的后面，案主坐在桌子的前面，兩人隔著桌子交談。這是一種比較正式的交流方式，適用于某些特定的情境，如案主是囚犯、緩刑犯、戒毒人員等等。另一種方式是兩人斜對，形成45度角。（類似于訪談類電視節(jié)目的坐法）工作者與案主如何來坐？23非語言溝通技巧小結(jié)：Egan將幾個重要的非語言溝通技巧的第一個字母放在一起，組成SOLER，提醒實務(wù)工作者。SOLER意指“單獨、唯一”，就是指工作者要把其他事物排除，身心自在地把注意力都集中在案主身上，又不會讓案主感到壓力。非語言溝通技巧小結(jié)：Egan將幾個重要的非語言溝通技巧的第一24S：straight（腰桿挺直）O：open（雙手自然擺放不抱胸）L：leaning（身體向前微傾）E：eyecontact（眼神接觸）R：relaxed（輕松自在）S：straight（腰桿挺直）25（四）一些具體的溝通技巧（★★★）主要有三類技巧：支持性技巧、引領(lǐng)性技巧和影響性技巧Ⅰ、支持性技巧支持性技巧的含義：教材P70（四）一些具體的溝通技巧（★★★）261、專注(Attending)專注是指工作者用來表示對案主有興趣、尊重、重視，把注意力放在案主身上的外顯行為表現(xiàn)。專注是對社工的基本態(tài)度要求。專注在見面初期可用來建立關(guān)系，在會談過程中可用來催化案主的表達或收集相關(guān)資料，是工作者必須具備的基本功夫。1、專注(Attending)27可以通過身體語言表達專注。如眼神接觸、身體前傾、點頭、面部表情、輕松自然、手勢等。也可以通過鼓勵和適當?shù)爻聊磉_專注?？梢酝ㄟ^身體語言表達專注。如眼神接觸、身體前傾、點頭、面部表282、傾聽(Listening)傾聽與專注是一體兩面的重要技巧。傾聽的運作包括兩個部分：一是傾聽的顯示，工作者透過專注讓案主知道自己很專心地在聽。二是傾聽的呈現(xiàn)，工作者通過恰當?shù)幕貞?yīng)讓案主知道工作者聽到了，聽懂了。2、傾聽(Listening)29傾聽時社工所擁有的專業(yè)知識很重要，它可以幫助社工判斷哪些內(nèi)容是重要的、哪些內(nèi)容是無關(guān)緊要的。當然，社工本身的生活常識也很重要，如：年邁的外婆，身體多病，獨力照顧智障的女兒及四個年幼的外孫，面對社工的造訪，不斷訴說自己命苦，傾聽時社工所擁有的專業(yè)知識很重要，它可以幫助社工判斷哪些內(nèi)容30有說不完的辛酸，對于經(jīng)濟上的援助與女兒、孫子的寄養(yǎng)、教養(yǎng)事宜無睱顧及。面對這樣的情境，用一般常識即可了解，案主多年來的苦楚是最需要關(guān)懷的重點，此時案主所需要的，是一雙傾聽的耳朵及一顆關(guān)懷的心。有說不完的辛酸，對于經(jīng)濟上的援助與女兒、孫子的寄養(yǎng)、教養(yǎng)事31在使用傾聽這一技巧時，我們要學會做一個聽眾，認真傾聽案主的傾訴?！安蛔呱?、快記憶、速思維、巧回應(yīng)”是傾聽的目標和方向（教材P72）。在使用傾聽這一技巧時，我們要學會做一個聽眾，認真傾聽案主的傾323、同感（Empathy）（1）何為同感？（教材P103）同感是指工作者能夠體會案主的感受，也能夠敏銳地、正確地了解這些感受所代表的意義，并且能夠把這種了解傳達給案主。所以同感包括兩個方面：一是體悟，二是體悟的傳達。3、同感（Empathy）33體悟時要從案主的角度出發(fā)來考慮案主的問題，體驗案主的內(nèi)心感受。(換位思考★)切記（！?。。赫驹诎钢鞯慕嵌热タ紤]案主的問題，不要從工作者的角度來看案主的問題。體悟時要從案主的角度出發(fā)來考慮案主的問題，體驗案主的內(nèi)心感受34同感舉例：案主：“我太太不喜歡做飯、洗衣服，婚前我說沒關(guān)系，而我也的確不在乎，我認為現(xiàn)代職業(yè)可自由發(fā)揮自己；但她卻表示不想生孩子，養(yǎng)孩子會阻礙她的職業(yè)生涯，其實我也認為臺灣人口太多了，我們少生點對社會也有貢獻。她的新潮想法，她的爭女權(quán)，我都能接受，因為我是新男性主義者。不過她把我的所有收入管在她荷包，我必須凡事跟她伸手拿錢，這般向太太要自己賺的錢像什么人呢？”同感舉例：案主：“我太太不喜歡做飯、洗衣服，婚前我說沒關(guān)系，35工作者：“你感到自己已給太太最大的尊重，但為什么太太卻不給你自己支配金錢的自尊呢？”工作者：“你感到自己已給太太最大的尊重，但為什么太太卻不給你36（2）同感的功能當工作者在表達了對案主的同感之后，案主會覺得社工非常理解他，是他的知心人，所以他也會向工作者敞開心扉。這樣，接下來的工作就會比較好做?！羞@一技巧非常重要。（2）同感的功能37（3）如何表達同感？①同感表達的分類：基本同感與深度同感基本同感是對案主通過語言表達出來的表面感受做出的回應(yīng)。深度同感是對案主隱藏在語言背后的、他自己可能也不太清楚的內(nèi)在深層感受做出的回應(yīng)。（3）如何表達同感？38②怎樣才算達成了對案主的同感呢？同感表達的五級量表（★）

：教材P105－106同感技巧需要在日常生活中經(jīng)常演練。②怎樣才算達成了對案主的同感呢？39（4）表達同感的注意事項（教材P73）：①給自己思考的時間，不要急于表達。②恰當反應(yīng)，在適當?shù)臅r機做恰當?shù)幕貞?yīng)。（要有回應(yīng)）③工作者要把握好自己的情緒，使之與案主的情緒相協(xié)調(diào)，不要表現(xiàn)得比案主更激動，也不要在案主激動的情況下，自己無動于衷。（4）表達同感的注意事項（教材P73）：40④不必說教（即不必對案主做思想工作）。說教無濟于事，甚至會引起案主的反感。⑤不必指責案主及相關(guān)當事人。批評案主只會讓他討厭你；而指責相關(guān)當事人也只會增加案主的負面情緒，這對案主是不利的。④不必說教（即不必對案主做思想工作）。說教無濟于事，甚至會引41⑥在表達同感時，一定要深入案主的內(nèi)在心理世界，從案主的角度去看案主的問題；不要從工作者的角度來看案主的問題（如說教就是這樣），這樣案主會覺得你沒有表達出他的感受、會覺得你沒有理解他，甚至可能會覺得你這個人很討厭。⑥在表達同感時，一定要深入案主的內(nèi)在心理世界，從案主的角度去42同感練習：1、鄰居發(fā)現(xiàn)吳先生虐待他兩歲的兒子，便向兒童保護機構(gòu)作了報告。吳先生來到兒童保護機構(gòu)，這樣對工作者說：“我的兒子太調(diào)皮了，從來都不聽話。我喊他，可他偏要往外跑。他把我所有的東西都翻得亂七八糟，他還毀壞了很多東西。有時我實在是氣憤不過，簡直是想殺了他。我用舊領(lǐng)帶把他拴在床上，因為只有這樣我才能得到一點安寧”。此時，工作者該如何表達對吳先生的同感呢？同感練習：1、鄰居發(fā)現(xiàn)吳先生虐待他兩歲的兒子，便向兒童保護機43工作者的回應(yīng)（選擇）：①“你怎么能那樣對待你的小孩呢？你怎么能這樣做父親呢？你難道連一點兒感情都沒有嗎？”②“兩歲大的男孩的確是十分惱人的，我能理解你常常為此而不知所措。”工作者的回應(yīng)（選擇）：442、一位女性案主這樣對你說：“我那個男朋友一星期前跟我鬧翻了，我覺得活著一點意思都沒有，我吃不下飯，睡不著覺，我覺得自己長得很難看，再也沒有人會理我了?！蹦阍撛鯓颖磉_對她的同感呢？

2、一位女性案主這樣對你說：“我那個男朋友一星期前跟我鬧翻了45工作者的回應(yīng)：“和男朋友分手了，你覺得很傷心、很痛苦。一時間難以接受現(xiàn)狀，以致覺得生活沒有了意義。更因此產(chǎn)生了自卑心理，對自己失去了信心?！?/p>

工作者的回應(yīng)：“和男朋友分手了，你覺得很傷心、很痛苦。一時間464、鼓勵（Encouragements）鼓勵是指工作者通過恰當?shù)目陬^語言和身體語言，去鼓勵案主繼續(xù)表達他們的感受和看法。鼓勵應(yīng)該在工作者察覺了案主的退縮行為之后運用，如案主沉默、逃避目光接觸、避免直接對話、說話吞吞吐吐等（教材P73）。4、鼓勵（Encouragements）47可用口頭語言進行鼓勵，如“嗯”、“你說得很好，請繼續(xù)說”、“后來呢”、“喔”、“原來如此”、“我知道”、“我了解”等。這些話語沒什么內(nèi)容，對案主的思考與表達不造成干擾，又能顯現(xiàn)出工作者的關(guān)心與興趣，對案主的表達具有鼓勵作用。也可以用身體語言進行鼓勵，如身體前傾、微笑地注視、點頭、用手示意、眼神鼓勵等等（教材P73）?？捎每陬^語言進行鼓勵，如“嗯”、“你說得很好，請繼續(xù)說”、48個案會談中一些特別需要鼓勵的時刻：剛剛見面時、需要表達個人看法時、需要做決定時等。

個案會談中一些特別需要鼓勵的時刻：剛剛見面時、需要表達個人看49Ⅱ、引領(lǐng)性技巧引領(lǐng)性技巧的含義：教材P73引領(lǐng)性技巧主要有澄清、對焦、摘要等。Ⅱ、引領(lǐng)性技巧501、澄清(Clarification)澄清包含有兩個層面的意義：一是針對案主的表達做澄清，以提升案主的自我了解；二是針對工作者的角色、工作者與案主的關(guān)系進行情境澄清（situationclarification），以化解期待落差。我們主要說明第一種澄清（即對案主表達內(nèi)容的澄清）。1、澄清(Clarification)51案主的模糊表達一般有兩個表現(xiàn)：一是他們常會運用一些讓人感到模糊、困惑的詞，如“他們”、“你知道”、“有時候”等。二是表達的內(nèi)容籠統(tǒng)，如“他們說我再這樣下去一定會完蛋”、“我自己能做的都做了，我還能怎樣？”等。這些模糊的表達對會談的進行有不良影響。案主的模糊表達一般有兩個表現(xiàn)：52此時，工作者需要運用澄清的技巧，協(xié)助案主做清楚的表達，讓案主的陳述更加清楚和具體。此時，工作者需要運用澄清的技巧，協(xié)助案主做清楚的表達，讓案主53工作者在運用澄清技巧時的注意事項（教材P74）：①多用開放式的提問，以引導(dǎo)案主做更多的表達。例如：案主認為先生討厭自己，自己的婚姻完蛋了。工作者問：“他說了什么、做了什么讓你有這個感覺？”再如：案主覺得自己的生活一團糟，沒有指望了。工作者問：“你在生活的哪一個方面有哪些經(jīng)驗讓你覺得自己沒有指望了？”工作者在運用澄清技巧時的注意事項（教材P74）：54開放式提問可以讓案主做具體的陳述。有了具體的陳述之后，就可以知道案主主觀的看法與情緒，以及客觀的事實情況。開放式提問可以讓案主做具體的陳述。有了具體的陳述之后，就可以55除了多用開放式提問之外，還可以適當運用封閉式的提問，以澄清具體的信息。例如：一位案主對工作者說：“我失業(yè)了。一切都完了。我還能干什么呢？我將怎么辦呢？”工作者：“你是說你失去了工作和收入，你無法維持正常的生活－無法付房租、水費、電費、煤氣費了，是嗎？”除了多用開放式提問之外，還可以適當運用封閉式的提問，以澄清具56②邀請案主舉例子說明是澄清的較好方法。例如：“你說他們對你不好，那他們對你怎么個不好法呢？你可不可以舉個例子說明一下？”③感覺到不清楚的信息應(yīng)及時澄清。④會談過程中，若工作者發(fā)現(xiàn)案主對自己講的話呈現(xiàn)出很茫然的表情，那就要及時澄清（－－對工作者講話內(nèi)容的澄清）。⑤澄清技巧運用在個案會談的始終（－－工作者隨時隨地都要準備進行澄清）。②邀請案主舉例子說明是澄清的較好方法。例如：“你說他們對你不57澄清技巧的要義－－發(fā)揚打破沙鍋問到底的精神！澄清技巧的要義－－發(fā)揚打破沙鍋問到底的精神！582、對焦∕聚焦(Focusing)對焦是指將游離的話題、過大的談?wù)摲秶?，或同時出現(xiàn)的多個話題收窄，找出重心，并順其討論（教材P74）（集中話題）可運用開放式的提問來集中話題。開放式提問可以引導(dǎo)案主選擇自己要探討的主題，例如：“我們剛剛談到你的感情、工作、健康、經(jīng)濟等問題，看起來這些問題都很重要，你現(xiàn)在最想談的問題是什么？”2、對焦∕聚焦(Focusing)59也可以運用半開放式的提問來協(xié)助案主聚焦。半開放式的提問提供案主一個主題或范圍，但案主可以自由選擇探討的內(nèi)容，如：“你可不可以說說你在健康上所面臨的困難是什么呢？”。也可以運用半開放式的提問來協(xié)助案主聚焦。60聚焦時的注意事項：－－在恰當?shù)臅r機進行聚焦，不可生硬－－工作者自己不要跑題聚焦時的注意事項：613、摘要(Summary)摘要指的是工作者回顧到目前為止的討論所包含的重點，把會談內(nèi)容所探討的核心議題或到目前為止所完成的工作做一個總整理。(總結(jié)概括)摘要的分類：①會談內(nèi)容的摘要；②工作內(nèi)容的摘要。一般指前者。

3、摘要(Summary)62會談內(nèi)容的摘要：指對會談中的核心議題（theme）進行總結(jié)和概括。兩個對核心議題進行摘要的案例：案例1：“我們這幾次的會談中，你總是提到面對他的強勢，你無法招架，在兩人關(guān)系中感受到卑微、委屈與無奈，但又下不了決心把這個關(guān)系做一個了結(jié)。也許這是你想要多討論的話題。”會談內(nèi)容的摘要：指對會談中的核心議題（theme）進行總結(jié)和63案例2：“我們這幾次分別談到你與同學的關(guān)系、同事的關(guān)系、家人的關(guān)系。你告訴我你不敢告訴家人你想要到臺北去，也不敢向欺負你的同事抗議；面對同學的要求，雖然心里不情愿，還是都做了，這好像都反映出你覺得自己不夠好，不能夠為自己爭取什么。我所了解的對不對？”案例2：“我們這幾次分別談到你與同學的關(guān)系、同事的關(guān)系、家人64做摘要的時機：①會談開始時；②會談進行中；③會談結(jié)束時。做摘要的兩種方式：第一種做法是工作者自己做摘要，再請案主對其所做的摘要做回應(yīng)。（尤開始時）第二種做法是邀請案主做摘要。會談進行一段時間之后，案主從會談過程中已經(jīng)熟悉做摘要的方式，工作者可以邀請案主針對會談及協(xié)助過程做摘要，再針對案主忽略的部分加以補充。做摘要的時機：①會談開始時；②會談進行中；③會談結(jié)束時。65做摘要的注意事項（教材P74）：①摘要不可以是長篇大論地重復(fù)案主的話，而只是點出談及的主題和重點就可以了。②工作者做完摘要之后，還應(yīng)向案主查證摘要是否準確，容許案主否定、接納或更正工作者的摘要。

做摘要的注意事項（教材P74）：66Ⅲ、影響性技巧影響性技巧的含義：教材P741、提供信息(InformationGiving)所謂的提供信息是工作者把自己所擁有的與案主所面臨處境相關(guān)的資源、經(jīng)驗、事件、選擇性做法等信息或事實呈現(xiàn)出來給案主參考。

Ⅲ、影響性技巧67提供信息舉例：一位十幾歲的少女問社會工作者：“我的朋友們說第一次性活動不會懷孕，這是真的嗎？”社會工作者可以這樣回應(yīng)案主：“不，那不是真的。第一次性活動正如其他任何一次性活動一樣都有可能懷孕。不過，可以采取一些措施。讓我們具體地談一談這個問題吧?！碧峁┬畔⑴e例：一位十幾歲的少女問社會工作者：“我的朋友們說第68對于工作者來說，當他要使用提供信息這一技巧時，他自己必須得先了解相關(guān)信息。（要懂很多知識，如日常生活的常識、相關(guān)法律法規(guī)的知識、有關(guān)社會資源的知識、專業(yè)知識等等）對于工作者來說，當他要使用提供信息這一技巧時，他自己必須得先692、自我披露(SelfDisclosure)自我披露是指工作者選擇性地向案主披露自己的親身經(jīng)驗、處事方法和態(tài)度等，從而使案主能夠借鑒他人的經(jīng)驗作為處理自己問題的參考（教材P75）。(將自己的相關(guān)隱私告訴案主，給他提供一些正面的借鑒)2、自我披露(SelfDisclosure)70自我披露的意義或作用：①給案主提供參考、借鑒；②樹立坦誠溝通的榜樣；③有助于拉近彼此之間的距離。

自我披露的意義或作用：71自我披露舉例：案主：“我沒想到我的初戀只有三個月就結(jié)束了，你也談過這種戀愛嗎？”工作者：“我的初戀雖然比你的時間長些，但是那種付出感情又要收回感情而結(jié)束一次戀愛的滋味，的確很不好受。不過我倒很慶幸初戀交友過程對我人格成長的刺激，似乎助我覺知自己情感夢幻的不實際部分，后來我再談戀愛就踏實多了”。自我披露舉例：案主：“我沒想到我的初戀只有三個月就結(jié)束了，你72做自我披露時的注意事項（教材P75）：①為了案主的利益或需求而做自我披露，不要為了自己的需求而做自我披露。②自我披露必須與當下討論的案主的問題及情境緊密相關(guān)。做自我披露時的注意事項（教材P75）：73③將自我披露的重點放在由經(jīng)驗中所獲得的體會、學習與成長，避免披露無法突破的困境，否則會讓案主誤認為工作者也被困住了。（提供正面的經(jīng)驗）④自我披露必須簡短、明了。③將自我披露的重點放在由經(jīng)驗中所獲得的體會、學習與成長，避免743、建議（Suggestion）建議是指工作者對案主的情況、問題有所了解和評估后，提出客觀、中肯、具有建設(shè)性和有助于解決問題的意見（教材P75）。3、建議（Suggestion）75工作者應(yīng)以商量的口吻、征求意見的態(tài)度提出建議，如“你有沒有想過……”、“你有沒有考慮過……”、“如果你愿意的話，……”等。工作者應(yīng)以商量的口吻、征求意見的態(tài)度提出建議，如“你有沒有想76建議舉例：案主：“雖然很努力，但我英語成績一直不好?！惫ぷ髡撸骸澳慵热荒芸忌线@所學校，證明你的學習能力還是很強的，你有沒有試過改變一下你的學習方法或者向?qū)W習成績好的同學學一點更好的經(jīng)驗？”建議舉例：案主：“雖然很努力，但我英語成績一直不好。”77注意：建議這一技巧的強制性程度較弱，因此，社工所提出的建議是否被接受，要由案主自己決定。注意：建議這一技巧的強制性程度較弱，因此，社工所提出的建議是784、忠告(Advice)忠告是指工作者向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動（教材P76）。忠告通常是針對一些比較嚴重的事件或行為，因此工作者提出忠告時的口氣和提出建議時也截然不同，體現(xiàn)了一種強制性，如“你不能……”、“你必須……”等。4、忠告(Advice)79教材P76的兩個例子。教材P76的兩個例子。805、對質(zhì)(Confrontation)對質(zhì)是指工作者發(fā)覺案主的行為、經(jīng)驗、情感等有不一致的情況時直接發(fā)問或提出疑義（教材P76）。(言行不一，前后矛盾時，要指出其矛盾、不一致之處)對質(zhì)的作用：協(xié)助案主用不同的觀點看自己，覺察自己的矛盾、不一致之處，使其更好地自我了解，從而發(fā)展出新的、不同的行為表現(xiàn)。5、對質(zhì)(Confrontation)81對質(zhì)的重點：①語言表達與非語言表達不一致。②言行不一。③語言表達前后不一致。④非語言表達的不一致：如案主在掉眼淚的同時，臉上掛著笑容。⑤言行表現(xiàn)與情境氛圍不一致：如夫妻雙方鬧得不可開交，太太已經(jīng)提出離婚，先生卻責備太太沒有扮演好作太太的角色，警告太太再不知改過，后果自行負責。⑥看法與事實不一致。⑦自我概念與他人印象不一致。對質(zhì)的重點：82謹慎使用對質(zhì)這一會談技巧。（攻擊性）謹慎使用對質(zhì)這一會談技巧。（攻擊性）83做對質(zhì)時的注意事項（教材P76等）：①對質(zhì)的使用一定要有先決條件，即專業(yè)關(guān)系中已經(jīng)產(chǎn)生了接納、尊重、同感、真誠和溫暖。（關(guān)系夠鐵）②對質(zhì)強弱程度的不同會產(chǎn)生不同的效果，工作者最好采用嘗試性的對質(zhì)，如：“我不知道自己是否誤會了，你……”。（口氣溫和）做對質(zhì)時的注意事項（教材P76等）：84③對質(zhì)的重點是案主具體的行為、態(tài)度，而非其整體人格。（就事論事，對事不對人）④工作者要用愛心去作對質(zhì)。說得形象一點－－對質(zhì)就是要“搭著案主的肩”，以溫和的口吻，堅定的提出，而不是咄咄逼人地把案主逼到墻角，再補他一腳，強迫他承認。③對質(zhì)的重點是案主具體的行為、態(tài)度，而非其整體人格。（就事論85對質(zhì)舉例：案主：“我不在乎有沒有加班費，我只是沒把事情做完很難過，所以，我每天盡量下班后還留在辦公室把事情做完，我是全心全意地投入工作，但這次公司加薪與升遷名單都沒有我，我難道值得如此苦干下去嗎？”對質(zhì)舉例：案主：“我不在乎有沒有加班費，我只是沒把事情做完很86工作者：“你本以為自己投入工作是不計較什么（不求回報），但如今你的苦心毫無收獲，你對自己的努力工作感到很矛盾”。工作者：“你本以為自己投入工作是不計較什么（不求回報），但如87會談技巧的小結(jié)：會談的各種技巧須由每位學習中的工作者不斷地自我演練，才會達到熟練且運用自如的境地。最好能旁聽有經(jīng)驗的工作者的會談技巧，或拜讀其會談記錄；可以看一些參考書上的會談記錄。工作者想使自己的會談技巧不斷進步，須靠自己私下不斷的自我演練、接受督導(dǎo)的指導(dǎo)、保持不斷地與各種類型案主會談、進行會談的過程記錄。會談技巧的小結(jié)：會談的各種技巧須由每位學習中的工作者不斷地自88根據(jù)以往同學的反映與建議（知道某個技巧，但會談過程中卻不知道何時該用何技巧），下面就以幾個案例（部分）來展示個案會談的技巧。根據(jù)以往同學的反映與建議（知道某個技巧，但會談過程中卻不知道89如何打開案主的話匣子？【案例1】一名年輕女子與男友發(fā)生關(guān)系后，對方提出分手。她感到不安，不知如何面對未來的生活，她主動來尋求個案工作者的幫助。按照國內(nèi)的環(huán)境，婚前性行為是一個敏感的話題，案主不想讓別人知道她的事情。因此，個案工作者首先應(yīng)告訴案主自己的工作需要遵守的保密原則，做適當?shù)慕忉?，并向案主保證不會將談話本身及談話內(nèi)容告訴他人。如何打開案主的話匣子？【案例1】一名年輕女子與男友發(fā)生關(guān)系后90關(guān)于如何打開案主的話題，讓她說出自己的考慮，下面的對話可能會給我們一些啟示：社工：你能告訴我困擾你的問題嗎？案主：我想好起來，但不知道怎么辦？社工：好起來是指什么？案主：我想過自己的生活，讓自己快樂起來。社工：快樂起來？什么使你不快樂呢？案主：我不開心是因為……關(guān)于如何打開案主的話題，讓她說出自己的考慮，下面的對話可能會91如何與案主展開對話？【案例2】小云，女，13歲，某中學初一學生。案主5歲時父母離異，父親無業(yè)。母親35歲，工人，收入較低，只能維持自己的生活，她獨立在外租房居住，目前有一個男友。小云主要由外公、外婆撫養(yǎng)長大。外公外婆已經(jīng)退休，但外公仍在外兼職。同住的還有一個舅舅，30多歲，未婚。案主的主要問題是情緒暴躁不穩(wěn)定，并曾經(jīng)多次出現(xiàn)過自殺或自殘行為。案主脾氣暴躁，愛發(fā)火，不高興時會自己打自己嘴巴，自己罵自己。如何與案主展開對話？【案例2】小云，女，13歲，某中學初一學92案主第一次出現(xiàn)自殺念頭是在小學三年級，她說：“周圍的人都不理解我，不關(guān)心我，活著沒意思，早也是死，晚也是死?！钡诙问切W六年級，她曾試圖用紅領(lǐng)巾自殺，后來被外婆發(fā)現(xiàn)制止。案主最近還試圖掐自己的脖子自殺，也曾想用臉盆里的水悶死自己。案主過去未接受過任何服務(wù)，由其母親的同事王阿姨，一個熱心的基督徒，轉(zhuǎn)介給工作者。案主第一次出現(xiàn)自殺念頭是在小學三年級，她說：“周圍的人都不93第一次會談內(nèi)容摘錄（部分）：社工：你是小云嗎？案主：是的。社工：我是昨天打電話約你見面的張社工，你媽媽的同事王阿姨把你的情況和我說了，希望我和你見見面，給你一些建議和幫助。很高興你今天能來，你很準時。（簡單自我介紹及表揚對方）案主：我半小時前就到了，自己在公園里面轉(zhuǎn)了一會兒。社工：你常來這個公園嗎？（引出話題）案主：是的。第一次會談內(nèi)容摘錄（部分）：94社工：一般都跟誰來啊？（了解情況的方式之一）案主：一個人來，有時也和同學來。社工：什么情況下來公園，心情好的時候，還是不好的時候？案主：都有。心情好的時候和同學來，不好的時候就一個人來。社工：王阿姨告訴了我一些你和你們家的情況，我想多了解一些，可以嗎？（進入正題）案主：可以的。社工：聽說你和外婆同住，外婆對你怎樣？社工：一般都跟誰來啊？（了解情況的方式之一）95案主：我外婆罵人太難聽了，我什么事情做不好，她就會大罵；她和我外公常常雙打。社工：雙打是什么意思？（什么技巧？）案主：就是你罵一句，我罵一句。社工：哦，這時你就像乒乓球，被打來打去的，一定不好受。（什么技巧？）案主：是的，我很生氣。社工：生氣時你怎么辦？（順著追問★★）案主：我就憋氣，有時打自己的嘴巴；有時頭很痛，我就會用頭去撞墻。案主：我外婆罵人太難聽了，我什么事情做不好，她就會大罵；她和96社工：這樣做會令你舒服一些嗎？案主：我也不知道，至少他們不再繼續(xù)罵下去了。社工：你覺得還可以用別的哪些方法來表達憤怒？（試圖深入對話）案主：我也不知道?！绻ぃ耗阌X得用什么方法可以減少外婆對你的責罵？案主：我也不知道。有時我怕外婆罵我，就帶我的同學到家里來玩，這樣外婆就不罵我了。還有社工：這樣做會令你舒服一些嗎？97就是做兩面派。社工：兩面派是什么意思？（什么技巧？）案主：就是說我當面一套，背后一套，我也覺得自己是兩面派。比如，我外婆罵我爸爸的時候，我就笑著說：“對的，對的”。心里面卻說：“你都罵了這么多年了，有什么意思”。社工：看來，這是你解決問題的一種方法。（做出判斷）案主：（笑笑）……就是做兩面派。98辨認具體的會談技巧【案例3】A小時候是一個活潑開朗的女生，小學、初中、高一深受老師喜歡與重用。她在學校不僅學習成績優(yōu)異，而且總能積極參加文藝活動。然而，高二的分班成了她人生的一個轉(zhuǎn)折點。高二分班，她進了文科強化班。這個班的學生很強，A在這個班屬中下游,一直到高三下學期都未有改變。盡管這樣,她在別人眼中依舊樂觀開朗自信十足，絲毫沒有受挫之樣。有些和她同樣處境的人很贊賞她的自信與樂觀的態(tài)度。然而，高三下學期的一天，她突然離開學校，以后就再也沒在學校出現(xiàn)過。辨認具體的會談技巧【案例3】A小時候是一個活潑開朗的女生，99后來得知，她在這一年多時間里表現(xiàn)出來的樂觀、淡定都是假象，她內(nèi)心其實十分壓抑苦悶，壓力很大，但不想讓別人察覺。她從原來高高在上一下子跌倒谷底，自尊心很受打擊。再加上老師都沒找她談過話，她覺得老師根本不關(guān)心她。她曾和一個同學說，她想去找一個心理醫(yī)生尋求心理輔導(dǎo)，不過同學看她像在開玩笑也沒放在心上。她與媽媽關(guān)系較好，因為她從小失去父親，媽媽對她非常寵愛。媽媽了后來得知，她在這一年多時間里表現(xiàn)出來的樂觀、淡定都是假象，她100

解了女兒的壓力與輟學的想法后，也尊重了女兒的決定。媽媽說，她不愿意看到女兒因?qū)W習壓力而想不開?？墒?，離開學校后，問題并沒有解決，A仍然處于低沉狀態(tài)，她知道別人是不會理解并贊同她的行為的。于是，她整天足不出戶，不敢出去見人。親戚朋友見她如此狀況，十分擔心，都勸她早日回到學校去，不管以后高考結(jié)果會怎樣。而她卻以死相逼，堅決拒絕回學校。解了女兒的壓力與輟學的想法后，也尊重了女兒的決定。媽媽說，101第二次會談內(nèi)容摘錄（部分）：社工(自然地坐在椅子上,身體前傾,臉部輕松):你好啊,小A,最近過得怎么樣?案主:你好,還是老樣子,每天都沒干什么事,就待在家里。社工：還記得我上次給你看的那本書嗎?看完了嗎？記得里面講了什么故事嗎？案主:看完了,講了一群年輕人奮斗的過程?？墒?我的生活不會像他們那么幸運.總有一群懂得如何幫助、理解自己的人存在。我的生活沒人會理解。第二次會談內(nèi)容摘錄（部分）：102社工：你覺得自己的生活沒人理解，都是哪些人讓你有這種感覺呢？案主:老師，同學，親戚，還有鄰居。社工：能跟我詳細講講嗎？案主:我高二進入文強班后，壓力很大，成績下降，老師卻從來都不找我談話；我說要找心理醫(yī)生，同學們當作笑話；還有那些親戚和鄰居只會議論我，他們一點都不關(guān)心我。社工：嗯。那有沒有人真心關(guān)心你？案主：當然有，我的媽媽。……社工：你覺得自己的生活沒人理解，都是哪些人讓你有這種感覺呢？103社工：剛才我從你的話中聽出來，你的煩惱從你進高二文強班開始。你因為壓力學習成績有所下降，而老師同學卻不關(guān)心你，于是你很傷心失望；當你休學后，除了媽媽沒人理解你，你的心里感到很孤單。我這樣說，對嗎？案主:可能是這樣吧！社工：進入文強班，確實會遇到許多對手、挫折。我自己在高中時，也遇到這樣的情況，心里很難受。可是，遇到困難我們總得解決，對嗎？案主:嗯，我知道，所以我一直在同學面前都很開朗、樂觀。社工：剛才我從你的話中聽出來，你的煩惱從你進高二文強班開始。104社工（點頭）：樂觀確實是個很好的辦法，它能讓人解決許多問題。但是，據(jù)我所知，當我們面臨很大壓力時，我們都會有所壓抑，這也是人之常情?？墒?，你卻一直保持原來的開朗，這有點不合常理，能告訴我你這樣做的理由嗎？案主:我怕他們會笑話我。社工：他們是指誰？案主:我的同學。社工：你是說同學會笑話你？案主:是的。我以前成績很好，如果我現(xiàn)在因為學習落后而傷心，他們一定會笑話我的。社工（點頭）：樂觀確實是個很好的辦法，它能讓人解決許多問題。105社工：你親耳聽到了嗎？案主（搖頭）:沒有，（肯定的語氣）不過肯定是的??！社工（有所記錄）：也就是說，你把開朗當作保護自己的一種方式，對嗎？案主:可以這么講吧！社工：那么，你有沒有注意到其實你的身邊也有許多和你一樣對文強班不適應(yīng)的同學呢！他們是怎樣解決問題的呢？案主:他們很幸運啊，老師總是找他們談話??！社工：你親耳聽到了嗎？106社工：哦，你認為是老師找他們談話。那么，不知你想過沒有，其實也有可能是同學們?nèi)フ依蠋熌兀堪钢鳎☉岩桑?這有可能嗎？社工：完全有可能。上次聽你講，你離校后，老師也多次來你家看你，希望你去上學，是嗎？案主:是的。社工：那么，如果你在學校時，經(jīng)常去請教老師，結(jié)果又是什么呢？案主（想了一下）:老師，也會來找我吧！社工：是的，其實老師對我們每個人都是一樣的。我們剛剛談到了關(guān)于老師找不找你談話的問題。那么，我們下面來談?wù)勁笥押陀H戚方面的問題?！绻ぃ号叮阏J為是老師找他們談話。那么，不知你想過沒有，其實107情境模擬演練（1）【案例4】某小學社工準備在該校四年級學生中開展一系列活動以提高學生的受挫能力，活動對象包括部分學生及其家長?；顒娱_展前，需要四年級的老師幫忙填寫相關(guān)的問卷以進行學生甄選，并需要老師參加相關(guān)的活動，有一些活動需要老師雙休日參與。該年級的老師突然覺得自己的工作量增加了很多，于是很有意見。學校的社工室在舊樓，與老師辦公室是同一層樓，平時幾乎沒有老師會來。一天，很湊巧地，四年級某班的班主任從樓上下來，經(jīng)過社工室這一層的時候，學校社工看到她臉上的表情不是很高興。如果你是社工，你怎么辦？情境模擬演練（1）【案例4】某小學社工準備在該校四年級學生中108情境模擬演練（2）【案例5】一個年輕的新婚不久的女性案主被查出患有乳癌，醫(yī)生告訴她如果做手術(shù)的話可以治療，但會喪失生育能力。案主思想負擔很重，雖然丈夫建議她做手術(shù)，但是她和婆婆的關(guān)系一向不怎么好，而且她婆婆是個非常傳統(tǒng)的人，不能接受兒子沒有孩子。于是，她和丈夫找到了社工。此時，社工該如何處理？情境模擬演練（2）【案例5】一個年輕的新婚不久的女性案主被查109案例5提示－－社工要做的：評估需要。傾聽、了解病人及其家屬的需要并表示同理心。聽－－好奇，注意“追問”（案主說“我很擔心”，下面你要問的就是“你擔心什么？”；追問“還有其他的擔心嗎？”），不要問一些抽象的問題。問的過程也是在幫案主整理思緒、評估問題語速要溫和注意“澄清”和其丈夫?qū)υ?。對其丈夫：“我相信你知道這個消息感受也很不好，你可以講講你的感受嗎？”案例5提示－－社工要做的：110二、訪視（略）何為個案訪視？教材P76個案訪視的注意事項：教材P78－79二、訪視（略）何為個案訪視？教材P76111三、記錄（一）記錄的界定與記錄的方法1、何為記錄？教材P79的界定：通常指文字記錄，是工作者以專業(yè)知識為判斷基礎(chǔ)，對與案主互動過程中的有關(guān)情況進行條理性文字記錄的活動。三、記錄（一）記錄的界定與記錄的方法1122、記錄的三種方法文字記錄、錄音記錄和錄像記錄三種記錄方法各有優(yōu)缺點我們一般所說的“個案工作的記錄”，指的就是文字記錄2、記錄的三種方法113（二）記錄的功能∕為什么要做記錄1、促進思考2、提供服務(wù)的證明3、評估的依據(jù)4、便于督導(dǎo)5、便于轉(zhuǎn)案6、可作教學的案例7、可進行理論研究（二）記錄的功能∕為什么要做記錄114(三)記錄的原則（★）1、記錄案主完整的基本資料2、會談后記錄為主3、有選擇地記錄4、及時記錄5、記錄要簡明扼要6、記錄基本要件（如時間、地點、人名、機構(gòu)名稱、結(jié)尾處工作者簽字等）7、做好記錄資料的保密工作(三)記錄的原則（★）115（四）記錄的主要種類Kagle（凱葛莉）歸納出三種形式的記錄：管理式記錄臨床式記錄問題取向記錄（四）記錄的主要種類1161、管理式記錄(managerialrecord)：便于機構(gòu)對個案的管理。如記錄卡（如教材P85的“個案卡”）。1、管理式記錄(managerialrecord)：便于機1172、臨床式記錄：便于工作者分析、回顧、評估與存檔之用。大致可分成兩種：（1）過程式記錄（processrecord）－－記錄個案會談的過程（2）摘要式記錄(summarizedrecord)－－對某一方面的工作內(nèi)容進行記錄，這其中包括工作者的總結(jié)、概括及基本觀點2、臨床式記錄：便于工作者分析、回顧、評估與存檔之用。大致可118過程式記錄其中，過程式記錄又有兩種情形：①凝縮式記錄∕概要式記錄∕敘述式記錄(condensedrecord)：教材P86的案例②逐字逐句的記錄∕腳本式記錄∕對話式記錄(verbatism)：教材P86－88的案例一般而言，敘述式記錄是個案工作者在每次會談后使用，而對話式記錄用于個案工作的教學與培訓(xùn)（課程實習中要求大家使用對話式記錄）。過程式記錄其中，過程式記錄又有兩種情形：119敘述式過程記錄范例：中心個案工作記錄1、會談數(shù)：第╳次會談2、案主姓名：╳╳╳3、會談地點：╳╳╳╳4、會談時間：╳年╳月╳日╳時－╳時5、會談?wù)撸酣w╳╳6、會談目的：協(xié)助處理女兒離家出走及未能找到女兒的挫折與壓抑情緒。7、會談過程：敘述式過程記錄范例：中心個案工作記錄120尹太太坐在接待室等候社工者，她的表情顯得焦慮不安的樣子；臉色疲憊，沒有美容而顯得憂愁可憐，雙手不停的絞動著，并且眼睛紅腫，好像是哭了好一段時間，再加上沒有充足的睡眠使她變成這個樣子。當她看到社工者的時候，她馬上站了起來，用急切的語調(diào)詢問社工者是否幫她找到了么女兒。社工者當時并沒有回答她的問題，只是請她到會談室里來。

尹太太坐在接待室等候社工者，她的表情顯得焦慮不安的樣子；臉色121當尹太太進入會談室內(nèi)坐下來后，仍然帶著一副急切和渴望的眼神望著社工者，顯示其內(nèi)心的焦慮不安和期望。當社工者告訴她，查詢了幾個地方都沒有發(fā)現(xiàn)其女兒時，尹太太突然間開始咒罵她的女兒，責怪她們都不了解做母親的苦心，并且也抱怨她先生只會在家里空緊張，讓她一個人東奔西跑的尋找她的女兒，好像女兒是她一個人的。社工者這時發(fā)現(xiàn)尹太太因為期望落空而有挫折感，轉(zhuǎn)移發(fā)泄緊張和內(nèi)心壓抑多時的不滿情緒至先生和女兒身上，開始抱怨和責罵先生的無能和女兒的不成熟。當尹太太進入會談室內(nèi)坐下來后，仍然帶著一副急切和渴望的眼神望122社工者這時采取接納的態(tài)度，傾聽案主發(fā)泄不滿的情緒。案主發(fā)泄情緒的情形，很快的就為理智所代替，并且一直向社工者表示對剛才的失態(tài)道歉。社工者發(fā)現(xiàn)案主一直壓抑自己不滿的情緒，……。8、印象或評價：……9、計劃：……社工者這時采取接納的態(tài)度，傾聽案主發(fā)泄不滿的情緒。案主發(fā)泄情123對話式過程記錄范例：中心個案工作記錄1、會談數(shù)：第╳次會談2、案主姓名：╳╳╳3、會談地點：╳╳╳╳4、會談時間：╳年╳月╳日╳時－╳時5、會談?wù)撸酣w╳╳6、會談目的：協(xié)助處理女兒離家出走及未能找到女兒的挫折與壓抑情緒。7、會談過程：對話式過程記錄范例：中心個案工作記錄124尹太太在接待室里等候社工者，她的表情顯得焦慮不安的樣子；再加上一臉疲憊樣，又沒有笑容而顯得憂愁可憐，她的雙手不停的絞動著。眼睛是紅腫的，好像是哭了好一段時間，以及沒有足夠的睡眠使她變成這個樣子。她在接待室里東張西望，更顯得她內(nèi)心的焦慮和不安。當社工者一進入接待室時，尹太太馬上從椅子上站了起來，邊走向社工者，邊用急切的口氣和帶著焦慮懇切的眼神向社工者問道：林先生，有沒有我女兒的消息？尹太太在接待室里等候社工者，她的表情顯得焦慮不安的樣子；再加125社工者：尹太太，對不起，讓您等了一會兒。（環(huán)顧一下四周的情況后，覺得應(yīng)該在會談室談話會比較好）是不是到會談室里，讓我再告訴你經(jīng)過情形？尹太太：（點點頭，然后就走向會談室，并很快的坐定下來）找到我女兒沒有？（帶著焦慮的語氣和期盼的眼神，顯得案主急欲知道結(jié)果）社工者：我?guī)湍懵?lián)絡(luò)了幾個單位，也請紀小蕾他們幫忙找，但是他們都說沒有碰見你女兒。社工者：尹太太，對不起，讓您等了一會兒。（環(huán)顧一下四周的情況126尹太太：（這時案主的情緒突然變得激動）我真希望沒有生這女兒，難道我這做媽媽的連說她幾句也不行，說走就走，一點消息也沒有，讓人急得要命，而她爸爸好像一點事也沒有的坐在家里，也不出來找找她，好像女兒就是我一個人的一樣。社工者：（覺得案主有被壓抑的情緒需要發(fā)泄，因此，社工者表現(xiàn)傾聽的行為和接納的態(tài)度。不過案主很快的就以理智來控制她的情緒，沒有再說下去，只是看著社工者）如果我是你，我覺得做媽媽的沒有被了解，而且很辛苦（社工者以同理心來反應(yīng)）。

尹太太：（這時案主的情緒突然變得激動）我真希望沒有生這女兒，127案主：很抱歉，我剛才太激動了，希望你不介意?！?、印象或評價：……9、計劃：……案主：很抱歉，我剛才太激動了，希望你不介意。128摘要式記錄摘要式記錄的分類（教材P89）：①接案摘要記錄②診斷摘要記錄③階段（定期）摘要記錄④轉(zhuǎn)案摘要記錄⑤結(jié)案摘要記錄摘要式記錄摘要式記錄的分類（教材P89）：129結(jié)案摘要記錄案例：西街社會服務(wù)中心結(jié)案摘要報告

No.案主姓名：桑某性別：女出生年月：1960年5月聯(lián)系地址：郵編：聯(lián)系電話：接案日期：2003年2月19日最后面談日期：2003年6月5日社工姓名：姜曉雨職稱：社工師過程與問題：結(jié)案摘要記錄案例：西街社會服務(wù)中心130桑女士于2003年2月19日前來機構(gòu)求助，至今我們已經(jīng)會談了8次。當時，經(jīng)我們共同討論，認為主要存在下列問題：①時常和丈夫及兒子爭吵而感到生氣；②工作的壓力、緊張和焦慮；③在母親、妻子、保姆、中學教師等角色中矛盾沖突；④經(jīng)常失眠?；谝陨蠁栴}，我們建立了相關(guān)的目標，并發(fā)展了每兩周一次會談、共8次的介入計劃。桑女士于2003年2月19日前來機構(gòu)求助，至今我們已經(jīng)會談了131過程評估：在回顧工作過程和評估方案時，桑女士表示從第一次會談后，壓力和生氣的感受都有明顯的改善。同時，由于家務(wù)勞動一部分由鐘點工承擔，其余的事也經(jīng)過重新公平分派，家務(wù)負擔大大減輕。自己也比較有空從事體育鍛煉和社交活動，對家里的事已不再大包大攬?，F(xiàn)在她和先生、兒子的關(guān)系也大有進步。桑女士表示工作雖有壓力，但因為心情好，和同事、學生相處都比以前融洽。失眠的情況基本解決，不用再靠安眠藥度日了。過程評估：132桑女士表示，在我們的工作中，我對她最大的幫助是改變了她對家庭責任的看法，并調(diào)整了在家庭中的角色，并取得了較好的效果。持續(xù)目標：桑女士表示她在結(jié)案后仍會按原計劃繼續(xù)努力，并表示要和先生一起參加“如何幫助孩子成功？”的團體活動，使家庭生活更加和諧。桑女士表示，在我們的工作中，我對她最大的幫助是改變了她對家庭133現(xiàn)狀評估：現(xiàn)有信息表明，桑女士和其先生、兒子已能進行較為有效的溝通，分擔家庭的責任并分享家務(wù)勞動，對現(xiàn)有關(guān)系已經(jīng)呈現(xiàn)出相當?shù)臐M足感。桑女士的過度責任感和對家庭的控制情況也有了明顯改善，她的家人對她相當支持，這可以使他們家庭過得更好。我預(yù)期桑女士會繼續(xù)取得進步，在家庭、工作和個人生活方面找到更好的定位?，F(xiàn)狀評估：134結(jié)束的過程：我和桑女士以愉快、積極的方式結(jié)束了我們的合作。她表達了心中的感激，而我也分享了在合作過程中的感受和快樂。由此，本個案如期結(jié)束。社工簽名：日期：督導(dǎo)或負責人簽名：日期：結(jié)束的過程：1353、問題取向記錄(problem-orientedrecord)：專業(yè)間溝通記錄此種記錄方式盛行于醫(yī)療衛(wèi)生界，其主要目的在于使不同專業(yè)的工作人員能有效的溝通，增進彼此間的了解，以便能使參與團隊服務(wù)工作的各專業(yè)人員避免誤解或沖突。3、問題取向記錄(problem-orientedreco136以問題為取向的記錄，由于在增進不同專業(yè)人員之間的溝通，以便能合作提供服務(wù)給案主，故記錄方式必須是簡潔明快、易于閱讀和了解。這種記錄方法是以S、O、A、P的方式來撰寫。S：指主觀因素（Subjective），是案主自己對其所處情境或問題的看法，包括認為問題在哪里，是哪些因素所造成的，案主自己認為最迫切的需要在哪里等等。以問題為取向的記錄，由于在增進不同專業(yè)人員之間的溝通，以便能137O：指客觀因素（Objective），是客觀的事實與環(huán)境。A：指診斷或評估（Assessment），是探討和分析案主行為的成因和問題真正之所在。P：指計劃（Plan），是協(xié)助案主處理問題的方式和步驟等等。此種記錄方式簡稱肥皂（soap），相當方便記憶和分類記錄。O：指客觀因素（Objective），是客觀的事實與環(huán)境。138問題取向記錄范例：緣由：一位七十五歲的老黑人白先生，結(jié)婚四十九年，某月某日護士在換床單時靜靜的掉下眼淚，護士將情形留字條給社工師說她感到這個病人很消極，已好幾天沒下床走動，現(xiàn)在竟然又默默的哭起來，她認為社工師對這個病人能有所幫助。主觀因素：案主說：“我心里很不舒服，因為我身體開刀地方很疼”。病人一面說，一面哭?？陀^因素：病人自從住院以來，已有三個半星期動了五次手術(shù)，現(xiàn)在又已知道自己患有很嚴重的大腸癌，明天要開第六次刀。問題取向記錄范例：緣由：一位七十五歲的老黑人白先生，結(jié)婚139診斷：白先生是一位終身勤奮的機械師，他的太太是小時候青梅竹馬的伴侶，結(jié)婚迄今已有四十九年了，有五個已長大成人的子女，婚姻也很美滿，子女住在附近，彼此經(jīng)常見面，是一個很溫馨的大家庭。白先生承認自己因為是黑人的關(guān)系，早年因受種族歧視影響，賺錢不多，所以生活并不如他期望中那么安逸，幸好有賢慧的妻子，克勤克儉出外賺錢，使得一家過得愉快，他很感激太太對他的忠誠使他無后顧之憂。但是他現(xiàn)在內(nèi)心感到很不舒診斷：白先生是一位終身勤奮的機械師，他的太太是小時候青梅140

服，沒想到退休之后不能與太太共享晚年，反而得了不治之癥，不僅對不起太太，反而要她分心日夜往返醫(yī)院，又想到明天要開第六次刀，也許自己在世不會太長久，他實在不敢想到“死”，但是最怕又是“死”，他不能面對現(xiàn)實接受醫(yī)生給他的診斷，“為什么癌癥會發(fā)生在自己身上，到底做錯了什么事情，上帝懲罰我？”他承認這想法幾天來一直纏繞在他的心懷上，他覺得有罪惡感，希望自己有生之日能夠為自己的過失贖罪。中國人說：“人之將死，其服，沒想到退休之后不能與太太共享晚年，反而得了不治之癥，不141

言也善”，社工師的目的是在能促使病人傾吐心中難言之隱，而使他能安心治療癌癥或放心地安排自己的將來，病人的悶悶不樂，會影響整體治療的效果。分析：這是社工師的第一次見面會談，很驚奇地病人在會談時始終沒有提到傷口的疼痛。因為病人有時有話要說，為了要吸引注意力，他用別的方式來吸引人，同時身上的病痛卻因他的一吐為快而忘卻這回事，心靈的舒暢是最好的鎮(zhèn)痛劑。社工師應(yīng)該提醒病人這一點，使他增加對社工師的信心。言也善”，社工師的目的是在能促使病人傾吐心中難言之隱，而使142計劃：繼續(xù)建立良好的專業(yè)關(guān)系，讓病人能對你建立信心，把所有心中難言之隱全部吐出，然后安心去接受治療而不是帶著沉重的心情，所以社工師應(yīng)繼續(xù)用支持、贊助的方式來聽取他的敘述。計劃：繼續(xù)建立良好的專業(yè)關(guān)系，讓病人能對你建立信心，把所143雖然問題取向的記錄方式簡明扼要，適合工作者在團隊治療中使用，但是也有其缺點，如對偏向情緒與心理方面的個案記錄有欠周詳，醫(yī)學模式的診斷與處置使得記錄偏向于補救而非預(yù)防，等等。因此，采用此種方式記錄時，最好工作者能夠另行撰寫適合社會工作專業(yè)服務(wù)所需要的記錄，以提供更完善和更深入的專業(yè)服務(wù)。雖然問題取向的記錄方式簡明扼要，適合工作者在團隊治療中使用，144本章思考題：1、何為個案會談、訪視和記錄？2、個案會談前需要有哪些方面的認識與準備？3、個案會談中，非語言的溝通技巧具體有哪些？4、個案工作中會用到哪些具體的會談技巧？(了解這些技巧的名稱、含義以及知道怎樣運用這些技巧)本章思考題：1、何為個案會談、訪視和記錄？1455、在使用“個案訪視”這一工作技巧時，有哪些注意事項？6、個案記錄有哪些方式？7、試述個案記錄的功能。8、個案記錄要奉行哪些原則？9、試述個案記錄的種類。5、在使用“個案訪視”這一工作技巧時，有哪些注意事項？146第三章個案工作的基本技巧第三章個案工作的基本技巧147一、會談二、訪視三、記錄一、會談148一、會談（一）何為會談？教材P67的界定：個案會談是指個案工作中工作者與案主面對面有目的的專業(yè)談話。傳統(tǒng)個案會談的形式：單對單，面對面。個案會談的新形式：聯(lián)合會談，即一個社工對兩個以上的案主，或兩個以上的社工對兩個以上的案主。一、會談（一）何為會談？149個案會談是人際溝通的一種，因此它和一般的人際溝通（即日常的談話）有相似之處，但也有不同之處。個案會談的特點：6個（教材P67－68）個案會談是人際溝通的一種，因此它和一般的人際溝通（即日常的談150（二）會談前的認識與準備1、工作者的儀表如果工作者穿著過份隨便，或著奇裝異服，或著裝不整潔，會使案主懷疑工作者的內(nèi)涵與成熟度，進而懷疑其專業(yè)能力。工作者著裝的基本要求：端莊、典雅（二）會談前的認識與準備1512、會談場所的安排這里的會談場所指的是機構(gòu)的會談室。機構(gòu)會談室應(yīng)具備的條件：6個（教材P69）。對比我們實驗室的會談室。2、會談場所的安排1523、會談開始時的瑣事接待案主的禮儀：打開會談室的門窗、燈光，置放物品，邀請入座，倒茶水，小寒暄等人際暖身接待與環(huán)境適應(yīng)。盡量以最自然的方式進行。3、會談開始時的瑣事1534、雙方的稱呼（教材P69-70）對工作者的稱呼：工作者可表明自己機構(gòu)或一般性的稱呼方式，如香港一些女性社工稱為“姑娘”，中國內(nèi)地可稱為“老師”，也可以很正式地稱為“小姐”、“先生”等。年輕社工在某些時候也可以被直呼其名（“小張”、“小李”等）。4、雙方的稱呼（教材P69-70）154對案主的稱呼：可征求案主的意見。一般對成年人可稱呼“先生”、“小姐”、“太太”等，除非案主要求直呼其名。倘若案主要求直呼其名或用其他昵稱，則一定要問個“為什么”，以防案主借親密的稱呼寄托某種特殊情感或影響專業(yè)助人關(guān)系。對小孩則可以直接稱姓名或名。對案主的稱呼：可征求案主的意見。一般對成年人可稱呼“先生”、155在這方面，我們可根據(jù)中國的國情適當做些調(diào)整，如對案主的稱呼，我們可根據(jù)案主的具體年齡、性別等來進行稱呼，如“爺爺”、“奶奶”、“叔叔”、“阿姨”等。在這方面，我們可根據(jù)中國的國情適當做些調(diào)整，如對案主的稱呼，1565、會談時間的安排會談時間的安排：會談時間一般安排在工作日（周一至周五）的辦公時間內(nèi)（早上8：00－下午5：00）。為了照顧案主的上班時間，有些會談也可能安排在晚上或周末進行。而遇到某些類似危機調(diào)適性質(zhì)的會談，則要采取比較彈性的會談時間。5、會談時間的安排157會談時間長短的安排：每次會談時間以40－50分鐘為宜。不同個案的會談時間宜相隔15分鐘，以便工作者可以適當休息一下，也可以為案主保密。會談時間長短的安排：158會談頻率的安排：須長期會談?wù)?，以每周一次為宜；在特別危機階段，要視狀況調(diào)整每次會談時間長度及每周會談次數(shù)。當然，會談頻率有時也取決于案主的經(jīng)濟支付能力。會談頻率的安排：1596、非自愿性的案主情形：抗拒力大，改變動機弱。工作者要做的：在會談的開頭須花一番功夫去引導(dǎo)案主，引領(lǐng)案主認識會談對其個人的幫助與功效，以減低案主抵制會談的狀態(tài)。（軟硬兼施）（《心靈捕手》）6、非自愿性的案主160和非自愿性的案主會談的工作者最有機會考驗自己的會談技巧。若使一個沒有意愿會談的案主進入會談的程序，則表明該工作者專業(yè)會談能力的成就與扎實。建議：日后若有機會，嘗試接觸一下非自愿性的案主。（挑戰(zhàn)一下自我）和非自愿性的案主會談的工作者最有機會考驗自己的會談技巧。若使1617、會談中的記錄專業(yè)訓(xùn)練與機構(gòu)的規(guī)定要求工作者做記錄。問題在于：①工作者不可以一邊與案主會談一邊記錄。②完全的事后記錄也有問題。7、會談中的記錄162怎么辦？能不記就不記，不得不記時就作簡要記錄或表格記錄，再在會談后補記。要學會速記。怎么辦？163（三）非語言的溝通技巧1、面部表情要輕松，不要皺眉基本要求：微笑。根據(jù)案主的故事變換自己的面部表情。astraightface是不可取的。（三）非語言的溝通技巧1642、眼神接觸要視力相接互動，但不要逼視案主，也不要上下打量或眼神不定基本要求：盯著對方看。不要從頭到尾盯著對方看?？梢圆粫r地轉(zhuǎn)移目光看看自己的手、桌子、筆記本等，但最好不要經(jīng)常看手表。2、眼神接觸要視力相接互動，但不要逼視案主，也不要上下打量或1653、身體姿勢要舒適，動作要放松，輕微地前傾或坐在椅子的前端不要很官腔地倚靠在椅背上。身體的動作和姿態(tài)要放松，不要四肢微顫、手腳亂動，或手在衣袋里把錢幣弄得叮當作響等等。3、身體姿勢要舒適，動作要放松，輕微地前傾或坐在椅子的前端1664、手勢要自然、輕松4、手勢要自然、輕松1675、距離適當，兩人斜對面或正面相對人們在日?；又杏?種領(lǐng)域：親密領(lǐng)域、個人領(lǐng)域、社會領(lǐng)域和公共領(lǐng)域。不同的領(lǐng)域表示不同性質(zhì)的關(guān)系。親密領(lǐng)域：0－0.5m個人領(lǐng)域：0.5-1.2m社會領(lǐng)域：1.2-3.6m（√）公共領(lǐng)域：3.6m之外5、距離適當，兩人斜對面或正面相對168工作者與案主如何來坐？一種方式是兩人正面相對，工作者坐在桌子的后面，案主坐在桌子的前面，兩人隔著桌子交談。這是一種比較正式的交流方式，適用于某些特定的情境，如案主是囚犯、緩刑犯、戒毒人員等等。另一種方式是兩人斜對，形成45度角。（類似于訪談類電視節(jié)目的坐法）工作者與案主如何來坐？169非語言溝通技巧小結(jié)：Egan將幾個重要的非語言溝通技巧的第一個字母放在一起，組成SOLER，提醒實務(wù)工作者。SOLER意指“單獨、唯一”，就是指工作者要把其他事物排除，身心自在地把注意力都集中在案主身上，又不會讓案主感到壓力。非語言溝通技巧小結(jié)：Egan將幾個重要的非語言溝通技巧的第一170S：straight（腰桿挺直）O：open（雙手自然擺放不抱胸）L：leaning（身體向前微傾）E：eyecontact（眼神接觸）R：relaxed（輕松自在）S：straight（腰桿挺直）171（四）一些具體的溝通技巧（★★★）主要有三類技巧：支持性技巧、引領(lǐng)性技巧和影響性技巧Ⅰ、支持性技巧支持性技巧的含義：教材P70（四）一些具體的溝通技巧（★★★）1721、專注(Attending)專注是指工作者用來表示對案主有興趣、尊重、重視，把注意力放在案主身上的外顯行為表現(xiàn)。專注是對社工的基本態(tài)度要求。專注在見面初期可用來建立關(guān)系，在會談過程中可用來催化案主的表達或收集相關(guān)資料，是工作者必須具備的基本功夫。1、專注(Attending)173可以通過身體語言表達專注。如眼神接觸、身體前傾、點頭、面部表情、輕松自然、手勢等。也可以通過鼓勵和適當?shù)爻聊磉_專注?？梢酝ㄟ^身體語言表達專注。如眼神接觸、身體前傾、點頭、面部表1742、傾聽(Listening)傾聽與專注是一體兩面的重要技巧。傾聽的運作包括兩個部分：一是傾聽的顯示，工作者透過專注讓案主知道自己很專心地在聽。二是傾聽的呈現(xiàn)，工作者通過恰當?shù)幕貞?yīng)讓案主知道工作者聽到了，聽懂了。2、傾聽(Listening)175傾聽時社工所擁有的專業(yè)知識很重要，它可以幫助社工判斷哪些內(nèi)容是重要的、哪些內(nèi)容是無關(guān)緊要的。當然，社工本身的生活常識也很重要，如：年邁的外婆，身體多病，獨力照顧智障的女兒及四個年幼的外孫，面對社工的造訪，不斷訴說自己命苦，傾聽時社工所擁有的專業(yè)知識很重要，它可以幫助社工判斷哪些內(nèi)容176有說不完的辛酸，對于經(jīng)濟上的援助與女兒、孫子的寄養(yǎng)、教養(yǎng)事宜無睱顧及。面對這樣的情境，用一般常識即可了解，案主多年來的苦楚是最需要關(guān)懷的重點，此時案主所需要的，是一雙傾聽的耳朵及一顆關(guān)懷的心。有說不完的辛酸，對于經(jīng)濟上的援助與女兒、孫子的寄養(yǎng)、教養(yǎng)事177在使用傾聽這一技巧時，我們要學會做一個聽眾，認真傾聽案主的傾訴?！安蛔呱?、快記憶、速思維、巧回應(yīng)”是傾聽的目標和方向（教材P72）。在使用傾聽這一技巧時，我們要學會做一個聽眾，認真傾聽案主的傾1783、同感（Empathy）（1）何為同感？（教材P103）同感是指工作者能夠體會案主的感受，也能夠敏銳地、正確地了解這些感受所代表的意義，并且能夠把這種了解傳達給案主。所以同感包括兩個方面：一是體悟，二是體悟的傳達。3、同感（Empathy）179體悟時要從案主的角度出發(fā)來考慮案主的問題，體驗案主的內(nèi)心感受。(換位思考★)切記（?。。。赫驹诎钢鞯慕嵌热タ紤]案主的問題，不要從工作者的角度來看案主的問題。體悟時要從案主的角度出發(fā)來考慮案主的問題，體驗案主的內(nèi)心感受180同感舉例：案主：“我太太不喜歡做飯、洗衣服，婚前我說沒關(guān)系，而我也的確不在乎，我認為現(xiàn)代職業(yè)可自由發(fā)揮自己；但她卻表示不想生孩子，養(yǎng)孩子會阻礙她的職業(yè)生涯，其實我也認為臺灣人口太多了，我們少生點對社會也有貢獻。她的新潮想法，她的爭女權(quán)，我都能接受，因為我是新男性主義者。不過她把我的所有收入管在她荷包，我必須凡事跟她伸手拿錢，這般向太太要自己賺的錢像什么人呢？”同感舉例：案主：“我太太不喜歡做飯、洗衣服，婚前我說沒關(guān)系，181工作者：“你感到自己已給太太最大的尊重，但為什么太太卻不給你自己支配金錢的自尊呢？”工作者：“你感到自己已給太太最大的尊重，但為什么太太卻不給你182（2）同感的功能當工作者在表達了對案主的同感之后，案主會覺得社工非常理解他，是他的知心人，所以他也會向工作者敞開心扉。這樣，接下來的工作就會比較好做?！羞@一技巧非常重要。（2）同感的功能183（3）如何表達同感？①同感表達的分類：基本同感與深度同感基本同感是對案主通過語言表達出來的表面感受做出的回應(yīng)。深度同感是對案主隱藏在語言背后的、他自己可能也不太清楚的內(nèi)在深層感受做出的回應(yīng)。（3）如何表達同感？184②怎樣才算達成了對案主的同感呢？同感表達的五級量表（★）

：教材P105－106同感技巧需要在日常生活中經(jīng)常演練。②怎樣才算達成了對案主的同感呢？185（4）表達同感的注意事項（教材P73）：①給自己思考的時間，不要急于表達。②恰當反應(yīng)，在適當?shù)臅r機做恰當?shù)幕貞?yīng)。（要有回應(yīng)）③工作者要把握好自己的情緒，使之與案主的情緒相協(xié)調(diào)，不要表現(xiàn)得比案主更激動，也不要在案主激動的情況下，自己無動于衷。（4）表達同感的注意事項（教材P73）：186④不必說教（即不必對案主做思想工作）。說教無濟于事，甚至會引起案主的反感。⑤不必指責案主及相關(guān)當事人。批評案主只會讓他討厭你；而指責相關(guān)當事人也只會增加案主的負面情緒，這對案主是不利的。④不必說教（即不必對案主做思想工作）。說教無濟于事，甚至會引187⑥在表達同感時，一定要深入案主的內(nèi)在心理世界，從案主的角度去看案主的問題；不要從工作者的角度來看案主的問題（如說教就是這樣），這樣案主會覺得你沒有表達出他的感受、會覺得你沒有理解他，甚至可能會覺得你這個人很討厭。⑥在表達同感時，一定要深入案主的內(nèi)在心理世界，從案主的角度去188同感練習：1、鄰居發(fā)現(xiàn)吳先生虐待他兩歲的兒子，便向兒童保護機構(gòu)作了報告。吳先生來到兒童保護機構(gòu)，這樣對工作者說：“我的兒子太調(diào)皮了，從來都不聽話。我喊他，可他偏要往外跑。他把我所有的東西都翻得亂七八糟，他還毀壞了很多東西。有時我實在是氣憤不過，簡直是想殺了他。我用舊領(lǐng)帶把他拴在床上，因為只有這樣我才能得到一點安寧”。此時，工作者該如何表達對吳先生的同感呢？同感練習：1、鄰居發(fā)現(xiàn)吳先生虐待他兩歲的兒子，便向兒童保護機189工作者的回應(yīng)（選擇）：①“你怎么能那樣對待你的小孩呢？你怎么能這樣做父親呢？你難道連一點兒感情都沒有嗎？”②“兩歲大的男孩的確是十分惱人的，我能理解你常常為此而不知所措?！惫ぷ髡叩幕貞?yīng)（選擇）：1902、一位女性案主這樣對你說：“我那個男朋友一星期前跟我鬧翻了，我覺得活著一點意思都沒有，我吃不下飯，睡不著覺，我覺得自己長得很難看，再也沒有人會理我了。”你該怎樣表達對她的同感呢？

2、一位女性案主這樣對你說：“我那個男朋友一星期前跟我鬧翻了191工作者的回應(yīng)：“和男朋友分手了，你覺得很傷心、很痛苦。一時間難以接受現(xiàn)狀，以致覺得生活沒有了意義。更因此產(chǎn)生了自卑心理，對自己失去了信心?！?/p>

工作者的回應(yīng)：“和男朋友分手了，你覺得很傷心、很痛苦。一時間1924、鼓勵（Encouragements）鼓勵是指工作者通過恰當?shù)目陬^語言和身體語言，去鼓勵案主繼續(xù)表達他們的感受和看法。鼓勵應(yīng)該在工作者察覺了案主的退縮行為之后運用，如案主沉默、逃避目光接觸、避免直接對話、說話吞吞吐吐等（教材P73）。4、鼓勵（Encouragements）193可用口頭語言進行鼓勵，如“嗯”、“你說得很好，請繼續(xù)說”、“后來呢”、“喔”、“原來如此”、“我知道”、“我了解”等。這些話語沒什么內(nèi)容，對案主的思考與表達不造成干擾，又能顯現(xiàn)出工作者的關(guān)