客房預(yù)訂服務(wù)課件

第二章客房預(yù)訂服務(wù)第二章客房預(yù)訂服務(wù)1第一節(jié)客房預(yù)訂概述一、客房預(yù)訂的概念：客房預(yù)訂是指客人在抵店前預(yù)先要求飯店為其保留客房而達(dá)成的約定，即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房。飯店則根據(jù)客房的可供狀況，最大限度地滿足客人的訂房要求。第一節(jié)客房預(yù)訂概述一、客房預(yù)訂的概念：2二、預(yù)訂的渠道1、客人直接與飯店預(yù)訂2、通過與飯店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂3、通過飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂4、由旅行社預(yù)訂5、由航空公司預(yù)訂6、由會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂7、由政府機(jī)關(guān)或企業(yè)事業(yè)單位預(yù)訂二、預(yù)訂的渠道1、客人直接與飯店預(yù)訂3三、預(yù)訂的方式1、電話預(yù)訂：服務(wù)程序：接聽電話——詢問預(yù)訂信息——查詢房態(tài)及訂餐情況——預(yù)訂情況反饋與溝通——填寫預(yù)訂單——預(yù)訂跟蹤三、預(yù)訂的方式1、電話預(yù)訂：4服務(wù)規(guī)范步驟：步驟一：1、保證電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用酒店的標(biāo)準(zhǔn)用語向客人問好（1）、報(bào)出酒店名稱及部門名稱，如“某某酒店，預(yù)訂部”（2）、問候客人，報(bào)出自己的姓名，如“早上好、下午好、晚上好，我是某某”2、保持微笑，聲音甜美親切，表示愿意為客人提供服務(wù)或咨詢，如“請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”服務(wù)規(guī)范步驟：步驟一：1、保證電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用酒5步驟二：1、預(yù)訂員認(rèn)真聆聽客人電話，記錄客人的預(yù)訂內(nèi)容及要求2、若是預(yù)訂客房，應(yīng)詢問客人的姓名，所預(yù)訂房間的類型、規(guī)格、數(shù)量、日期及特殊要求等信息；3、若是預(yù)訂代理人，需詢問預(yù)訂代理人的姓名、單位、電話號(hào)碼；4、與客人核對(duì)預(yù)訂信息。步驟二：1、預(yù)訂員認(rèn)真聆聽客人電話，記錄客人的預(yù)訂內(nèi)容及要求6步驟三：1、確認(rèn)客人預(yù)訂后，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，馬上通過酒店內(nèi)部系統(tǒng)查詢客房、會(huì)議廳或餐廳的預(yù)訂情況，確定是否能滿足客人的需求；2、如客人有特殊要求，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)跟客房部、餐飲部等相關(guān)部門人員進(jìn)行溝通，盡力滿足客人的要求。步驟三：1、確認(rèn)客人預(yù)訂后，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，馬上通過酒店內(nèi)部系7步驟四：1、預(yù)訂員接到相關(guān)部門的反饋結(jié)果后，應(yīng)第一時(shí)間給客人回復(fù)；2、若酒店有能滿足客人要求的會(huì)議室、房間或餐飲條件，應(yīng)向客人說明可以預(yù)訂；3、若酒店暫時(shí)沒有可以滿足客人要求的會(huì)議室、房間或餐飲條件，則可向客人介紹其他類似的服務(wù)，推薦酒店的特色產(chǎn)品或最近推出的優(yōu)惠活動(dòng)；4、針對(duì)客人提出的疑問，預(yù)訂員應(yīng)準(zhǔn)確地予以回答或解釋，跟客人進(jìn)行及時(shí)溝通。5、待客人確認(rèn)預(yù)訂后，預(yù)訂員應(yīng)再次跟客人核對(duì)預(yù)訂的相關(guān)信息，確保無誤：(包括3個(gè)方面）第二章客房預(yù)訂服務(wù)課件8（1）、向客人核對(duì)基本預(yù)訂信息，如客人姓名、聯(lián)系方式、房間種類、房價(jià)、抵離店日期、付款方式等；（2）、如客人聲明款項(xiàng)是由公司或旅行社負(fù)責(zé)承擔(dān)，則應(yīng)向客人說明，抵店前需公司或旅行社電傳書面信函，做付款擔(dān)保；（3）、詢問客人具體抵店時(shí)間，向客人說明酒店留房間到入住當(dāng)日下午6點(diǎn)，如客人預(yù)計(jì)超過下午6點(diǎn)才能抵店，則建議客人用信用卡卡號(hào)做擔(dān)保預(yù)訂；6、核對(duì)預(yù)訂信息無誤后，預(yù)訂員應(yīng)禮貌向客人道別并感謝客人來電預(yù)訂第二章客房預(yù)訂服務(wù)課件9步驟五：1、與客人道別后，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)填寫預(yù)訂單：（1）、填寫基本信息，包括客人姓名、聯(lián)系方式、房間號(hào)、房價(jià)、抵離日期等（2）、注明客人付款方式（3）、對(duì)客人的特殊要求做詳細(xì)標(biāo)記2、將預(yù)訂單分別進(jìn)行整理、匯總，上交預(yù)訂處主管。3、根據(jù)客人到店時(shí)間，及時(shí)將預(yù)訂單發(fā)送至前臺(tái)接待處、客房部、餐飲部等相關(guān)崗位或部門。步驟五：10步驟六：1、預(yù)訂員應(yīng)在客人到店前與客人進(jìn)行核對(duì)。對(duì)住店散客可在入住當(dāng)日通過電話或短信方式核對(duì)；對(duì)重要客人、盛大會(huì)議或宴會(huì)預(yù)訂，應(yīng)通過書信、郵件、電話等多種方式進(jìn)行多次核對(duì)，確定客人是否能夠如期抵店，人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化。2、如果客人預(yù)訂發(fā)生變化，預(yù)訂員應(yīng)立即填寫變更通知單并下發(fā)至各接待部門。步驟六：112、到店預(yù)訂：服務(wù)程序：迎接客人—推薦房間——填寫預(yù)訂單——送別客人——整理錄入2、到店預(yù)訂：12服務(wù)規(guī)范步驟：步驟一：1、客人到店，距離前臺(tái)大約2米時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)微笑目視客人，向客人致意并主動(dòng)問候。2、如接待員正在忙碌，應(yīng)視手頭工作情況接待客人：（1）、如接待員正在接待其他客人，應(yīng)目視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)請(qǐng)客人在休息區(qū)等候。（2）、如接待員正在接待其他客人，應(yīng)對(duì)客人點(diǎn)頭微笑并說：“先生|女士|小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻?！北M快結(jié)束手頭工作后再次向客人致歉。（3）、可先呈遞酒店圖文資料，請(qǐng)客人在等候時(shí)間里了解酒店產(chǎn)品。（4）、如接待員手頭工作一時(shí)無法結(jié)束，應(yīng)先接待客人或示意其他接待員接待。服務(wù)規(guī)范步驟：13步驟二：1、詢問客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目類型、價(jià)位及要求等，查看酒店房態(tài)。2、根據(jù)客人要求和酒店房態(tài)，向客人推薦合適的客房。3、如客人要求，可以帶客人參觀客房；如客人預(yù)訂宴會(huì)或會(huì)議，可根據(jù)宴會(huì)或會(huì)議預(yù)訂程序帶其參觀宴會(huì)廳或會(huì)議室。步驟二：14步驟三：1、如客人確認(rèn)預(yù)訂，應(yīng)請(qǐng)客人仔細(xì)填寫預(yù)訂單。2、客人填寫好預(yù)訂單后，接待員須逐項(xiàng)核對(duì)客人所填的項(xiàng)目，查看是否有需要補(bǔ)充或不清楚的地方。3、逐項(xiàng)向客人復(fù)述并簽字確認(rèn)。步驟三：15步驟四：1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇本酒店，微笑與客人道別。步驟四：16步驟五：1、客人離開后，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)將預(yù)訂信息準(zhǔn)確地輸入計(jì)算機(jī)，預(yù)訂備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、將預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)訂，應(yīng)進(jìn)行預(yù)分房。3、填寫接待通知單并下發(fā)到相應(yīng)接待部門，請(qǐng)各部門做好準(zhǔn)備工作。步驟五：173、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：服務(wù)程序：接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息——查看并確認(rèn)預(yù)訂——預(yù)訂跟蹤3、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：18服務(wù)規(guī)范步驟：步驟一：1、預(yù)訂員按時(shí)查看酒店在線預(yù)訂網(wǎng)頁和合作訂房平臺(tái)的信息。2、接到酒店網(wǎng)頁預(yù)訂信息或者訂房平臺(tái)的郵件、傳真、短信預(yù)訂時(shí)，認(rèn)真閱覽預(yù)訂內(nèi)容，包括客人姓名、電話號(hào)碼、房間類型、數(shù)量、入住|離店時(shí)間、特殊要求等。3、查看預(yù)訂內(nèi)容是否完整，有無遺漏。4、若預(yù)訂內(nèi)容有不完整、不清楚或遺漏的地方，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系，核對(duì)溝通。服務(wù)規(guī)范步驟：19步驟二：1、根據(jù)客人的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息，查看系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)有房態(tài)和預(yù)訂情況，判斷能否接受新的客房預(yù)訂。2、從酒店系統(tǒng)內(nèi)查出客人的資料，確認(rèn)客人所需房型的商務(wù)價(jià)格。3、及時(shí)給客人回復(fù)，確認(rèn)預(yù)訂是否成功：（1）若可以滿足預(yù)訂要求，則通過短信或電話方式告知客人預(yù)訂成功；（2）若酒店滿房，不能提供入住服務(wù)，應(yīng)第一時(shí)間通知訂房平臺(tái)或客人，建議其對(duì)預(yù)訂做出調(diào)整；（3）針對(duì)團(tuán)體預(yù)訂，查看酒店客房是否能滿足客人入住需求、數(shù)量是否充足、入住時(shí)間有無沖突等，再做確認(rèn)4、將預(yù)訂信息和客人信息輸入酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)，預(yù)留當(dāng)日房間，若是訂房平臺(tái)接收到的預(yù)訂信息，應(yīng)注明訂房平臺(tái)客人的姓名。步驟二：20步驟三：1、根據(jù)預(yù)訂信息，在客人入住當(dāng)日再次致電詢問預(yù)訂有無變更并確定入住時(shí)間。2、詢問客人預(yù)計(jì)到店的大概時(shí)間及有無特殊要求等。3、若客人預(yù)訂有變化，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門調(diào)整接待工作。步驟三：214、傳真預(yù)訂（特點(diǎn)是傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳細(xì)，并可傳遞客人的真跡，如簽名、印章等）5、信函預(yù)訂（較古老的預(yù)訂方式，客人以寫信的方式向酒店提出訂房要求）6、口頭預(yù)訂（客人與預(yù)訂員面對(duì)面地洽談?dòng)喎渴乱说囊环N方式，但是這種方式?jīng)]有任何文字憑證，因此客人取消、變更預(yù)訂的概率也就比較大）4、傳真預(yù)訂（特點(diǎn)是傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳細(xì)，并可傳遞客22四、預(yù)訂的種類：1、臨時(shí)預(yù)訂（客人在即將抵店前很短的時(shí)間內(nèi)或到達(dá)當(dāng)天聯(lián)系訂房）注：一般所預(yù)訂的房間保留至下午6：002、確認(rèn)類預(yù)訂（這類預(yù)訂，客人都是提早預(yù)訂，飯店有足夠的時(shí)間與客人進(jìn)行口頭確認(rèn)或書面確認(rèn)）3、保證類預(yù)訂：（1）預(yù)付款擔(dān)保（2）信用卡擔(dān)保（3）合同擔(dān)保四、預(yù)訂的種類：1、臨時(shí)預(yù)訂（客人在即將抵店前很短的時(shí)間內(nèi)或23五、國際酒店通行的幾種收費(fèi)方式：

1、歐洲式：只包含房費(fèi)2、美國式：房費(fèi)加一日三餐的費(fèi)用，多為度假型酒店3、修正美式：房費(fèi)、早餐，外加一頓午餐或晚餐，多適合普通旅游客人4、歐洲大陸式：房費(fèi)加歐陸式早餐（冷凍果汁、烤面包、咖啡或茶）5、百慕大式：房費(fèi)加美式早餐（除歐陸式早餐內(nèi)容外，還有雞蛋、火腿、香腸或咸肉等肉類）五、國際酒店通行的幾種收費(fèi)方式：

1、歐洲式：只包含房費(fèi)24美式早餐美式早餐25第二章客房預(yù)訂服務(wù)課件26歐陸式早餐歐陸式早餐27第二章客房預(yù)訂服務(wù)課件28第二節(jié)客房預(yù)訂操作程序一、預(yù)訂操作程序1、通訊聯(lián)系2、明確訂房要求和細(xì)節(jié)3、接受或婉拒預(yù)訂4、確認(rèn)預(yù)訂5、記錄、儲(chǔ)存訂房資料6、預(yù)訂取消或變更7、客人抵店前的準(zhǔn)備工作第二節(jié)客房預(yù)訂操作程序一、預(yù)訂操作程序29二、預(yù)訂員注意事項(xiàng)：1、接聽電話時(shí)，必須使用禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。2、接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。3、填寫預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)、逐欄逐項(xiàng)填寫清楚。否則，稍有差錯(cuò)，將會(huì)給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。4、遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書要經(jīng)過前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時(shí)如確認(rèn)無法滿足其預(yù)定要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。二、預(yù)訂員注意事項(xiàng)：30第三節(jié)：第三節(jié)：31生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。1月-231月-23Tuesday,January3,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。10:43:4110:43:4110:431/3/202310:43:41AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。1月-2310:43:4110:43Jan-2303-Jan-23日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。10:43:4110:43:4110:43Tuesday,January3,2023安全放在第一位，防微杜漸。1月-231月-2310:43:4110:43:41January3,2023加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2023年1月3日10:43上午1月-231月-23精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?3一月202310:43:41上午10:43:411月-23讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。一月2310:43上午1月-2310:43January3,2023這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2023/1/310:43:4110:43:4103January2023科學(xué)，你是國力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。10:43:41上午10:43上午10:43:411月-23每天都是美好的一天，新的一天開啟。1月-231月-2310:4310:43:4110:43:41Jan-23相信命運(yùn)，讓自己成長，慢慢的長大。2023/1/310:43:41Tuesday,January3,2023愛情，親情，友情，讓人無法割舍。1月-232023/1/310:43:411月-23謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。12月-2212月-2232第二章客房預(yù)訂服務(wù)第二章客房預(yù)訂服務(wù)33第一節(jié)客房預(yù)訂概述一、客房預(yù)訂的概念：客房預(yù)訂是指客人在抵店前預(yù)先要求飯店為其保留客房而達(dá)成的約定，即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房。飯店則根據(jù)客房的可供狀況，最大限度地滿足客人的訂房要求。第一節(jié)客房預(yù)訂概述一、客房預(yù)訂的概念：34二、預(yù)訂的渠道1、客人直接與飯店預(yù)訂2、通過與飯店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂3、通過飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂4、由旅行社預(yù)訂5、由航空公司預(yù)訂6、由會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂7、由政府機(jī)關(guān)或企業(yè)事業(yè)單位預(yù)訂二、預(yù)訂的渠道1、客人直接與飯店預(yù)訂35三、預(yù)訂的方式1、電話預(yù)訂：服務(wù)程序：接聽電話——詢問預(yù)訂信息——查詢房態(tài)及訂餐情況——預(yù)訂情況反饋與溝通——填寫預(yù)訂單——預(yù)訂跟蹤三、預(yù)訂的方式1、電話預(yù)訂：36服務(wù)規(guī)范步驟：步驟一：1、保證電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用酒店的標(biāo)準(zhǔn)用語向客人問好（1）、報(bào)出酒店名稱及部門名稱，如“某某酒店，預(yù)訂部”（2）、問候客人，報(bào)出自己的姓名，如“早上好、下午好、晚上好，我是某某”2、保持微笑，聲音甜美親切，表示愿意為客人提供服務(wù)或咨詢，如“請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”服務(wù)規(guī)范步驟：步驟一：1、保證電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用酒37步驟二：1、預(yù)訂員認(rèn)真聆聽客人電話，記錄客人的預(yù)訂內(nèi)容及要求2、若是預(yù)訂客房，應(yīng)詢問客人的姓名，所預(yù)訂房間的類型、規(guī)格、數(shù)量、日期及特殊要求等信息；3、若是預(yù)訂代理人，需詢問預(yù)訂代理人的姓名、單位、電話號(hào)碼；4、與客人核對(duì)預(yù)訂信息。步驟二：1、預(yù)訂員認(rèn)真聆聽客人電話，記錄客人的預(yù)訂內(nèi)容及要求38步驟三：1、確認(rèn)客人預(yù)訂后，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，馬上通過酒店內(nèi)部系統(tǒng)查詢客房、會(huì)議廳或餐廳的預(yù)訂情況，確定是否能滿足客人的需求；2、如客人有特殊要求，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)跟客房部、餐飲部等相關(guān)部門人員進(jìn)行溝通，盡力滿足客人的要求。步驟三：1、確認(rèn)客人預(yù)訂后，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，馬上通過酒店內(nèi)部系39步驟四：1、預(yù)訂員接到相關(guān)部門的反饋結(jié)果后，應(yīng)第一時(shí)間給客人回復(fù)；2、若酒店有能滿足客人要求的會(huì)議室、房間或餐飲條件，應(yīng)向客人說明可以預(yù)訂；3、若酒店暫時(shí)沒有可以滿足客人要求的會(huì)議室、房間或餐飲條件，則可向客人介紹其他類似的服務(wù)，推薦酒店的特色產(chǎn)品或最近推出的優(yōu)惠活動(dòng)；4、針對(duì)客人提出的疑問，預(yù)訂員應(yīng)準(zhǔn)確地予以回答或解釋，跟客人進(jìn)行及時(shí)溝通。5、待客人確認(rèn)預(yù)訂后，預(yù)訂員應(yīng)再次跟客人核對(duì)預(yù)訂的相關(guān)信息，確保無誤：(包括3個(gè)方面）第二章客房預(yù)訂服務(wù)課件40（1）、向客人核對(duì)基本預(yù)訂信息，如客人姓名、聯(lián)系方式、房間種類、房價(jià)、抵離店日期、付款方式等；（2）、如客人聲明款項(xiàng)是由公司或旅行社負(fù)責(zé)承擔(dān)，則應(yīng)向客人說明，抵店前需公司或旅行社電傳書面信函，做付款擔(dān)保；（3）、詢問客人具體抵店時(shí)間，向客人說明酒店留房間到入住當(dāng)日下午6點(diǎn)，如客人預(yù)計(jì)超過下午6點(diǎn)才能抵店，則建議客人用信用卡卡號(hào)做擔(dān)保預(yù)訂；6、核對(duì)預(yù)訂信息無誤后，預(yù)訂員應(yīng)禮貌向客人道別并感謝客人來電預(yù)訂第二章客房預(yù)訂服務(wù)課件41步驟五：1、與客人道別后，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)填寫預(yù)訂單：（1）、填寫基本信息，包括客人姓名、聯(lián)系方式、房間號(hào)、房價(jià)、抵離日期等（2）、注明客人付款方式（3）、對(duì)客人的特殊要求做詳細(xì)標(biāo)記2、將預(yù)訂單分別進(jìn)行整理、匯總，上交預(yù)訂處主管。3、根據(jù)客人到店時(shí)間，及時(shí)將預(yù)訂單發(fā)送至前臺(tái)接待處、客房部、餐飲部等相關(guān)崗位或部門。步驟五：42步驟六：1、預(yù)訂員應(yīng)在客人到店前與客人進(jìn)行核對(duì)。對(duì)住店散客可在入住當(dāng)日通過電話或短信方式核對(duì)；對(duì)重要客人、盛大會(huì)議或宴會(huì)預(yù)訂，應(yīng)通過書信、郵件、電話等多種方式進(jìn)行多次核對(duì)，確定客人是否能夠如期抵店，人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化。2、如果客人預(yù)訂發(fā)生變化，預(yù)訂員應(yīng)立即填寫變更通知單并下發(fā)至各接待部門。步驟六：432、到店預(yù)訂：服務(wù)程序：迎接客人—推薦房間——填寫預(yù)訂單——送別客人——整理錄入2、到店預(yù)訂：44服務(wù)規(guī)范步驟：步驟一：1、客人到店，距離前臺(tái)大約2米時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)微笑目視客人，向客人致意并主動(dòng)問候。2、如接待員正在忙碌，應(yīng)視手頭工作情況接待客人：（1）、如接待員正在接待其他客人，應(yīng)目視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)請(qǐng)客人在休息區(qū)等候。（2）、如接待員正在接待其他客人，應(yīng)對(duì)客人點(diǎn)頭微笑并說：“先生|女士|小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻?！北M快結(jié)束手頭工作后再次向客人致歉。（3）、可先呈遞酒店圖文資料，請(qǐng)客人在等候時(shí)間里了解酒店產(chǎn)品。（4）、如接待員手頭工作一時(shí)無法結(jié)束，應(yīng)先接待客人或示意其他接待員接待。服務(wù)規(guī)范步驟：45步驟二：1、詢問客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目類型、價(jià)位及要求等，查看酒店房態(tài)。2、根據(jù)客人要求和酒店房態(tài)，向客人推薦合適的客房。3、如客人要求，可以帶客人參觀客房；如客人預(yù)訂宴會(huì)或會(huì)議，可根據(jù)宴會(huì)或會(huì)議預(yù)訂程序帶其參觀宴會(huì)廳或會(huì)議室。步驟二：46步驟三：1、如客人確認(rèn)預(yù)訂，應(yīng)請(qǐng)客人仔細(xì)填寫預(yù)訂單。2、客人填寫好預(yù)訂單后，接待員須逐項(xiàng)核對(duì)客人所填的項(xiàng)目，查看是否有需要補(bǔ)充或不清楚的地方。3、逐項(xiàng)向客人復(fù)述并簽字確認(rèn)。步驟三：47步驟四：1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇本酒店，微笑與客人道別。步驟四：48步驟五：1、客人離開后，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)將預(yù)訂信息準(zhǔn)確地輸入計(jì)算機(jī)，預(yù)訂備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、將預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)訂，應(yīng)進(jìn)行預(yù)分房。3、填寫接待通知單并下發(fā)到相應(yīng)接待部門，請(qǐng)各部門做好準(zhǔn)備工作。步驟五：493、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：服務(wù)程序：接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息——查看并確認(rèn)預(yù)訂——預(yù)訂跟蹤3、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：50服務(wù)規(guī)范步驟：步驟一：1、預(yù)訂員按時(shí)查看酒店在線預(yù)訂網(wǎng)頁和合作訂房平臺(tái)的信息。2、接到酒店網(wǎng)頁預(yù)訂信息或者訂房平臺(tái)的郵件、傳真、短信預(yù)訂時(shí)，認(rèn)真閱覽預(yù)訂內(nèi)容，包括客人姓名、電話號(hào)碼、房間類型、數(shù)量、入住|離店時(shí)間、特殊要求等。3、查看預(yù)訂內(nèi)容是否完整，有無遺漏。4、若預(yù)訂內(nèi)容有不完整、不清楚或遺漏的地方，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系，核對(duì)溝通。服務(wù)規(guī)范步驟：51步驟二：1、根據(jù)客人的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息，查看系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)有房態(tài)和預(yù)訂情況，判斷能否接受新的客房預(yù)訂。2、從酒店系統(tǒng)內(nèi)查出客人的資料，確認(rèn)客人所需房型的商務(wù)價(jià)格。3、及時(shí)給客人回復(fù)，確認(rèn)預(yù)訂是否成功：（1）若可以滿足預(yù)訂要求，則通過短信或電話方式告知客人預(yù)訂成功；（2）若酒店滿房，不能提供入住服務(wù)，應(yīng)第一時(shí)間通知訂房平臺(tái)或客人，建議其對(duì)預(yù)訂做出調(diào)整；（3）針對(duì)團(tuán)體預(yù)訂，查看酒店客房是否能滿足客人入住需求、數(shù)量是否充足、入住時(shí)間有無沖突等，再做確認(rèn)4、將預(yù)訂信息和客人信息輸入酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)，預(yù)留當(dāng)日房間，若是訂房平臺(tái)接收到的預(yù)訂信息，應(yīng)注明訂房平臺(tái)客人的姓名。步驟二：52步驟三：1、根據(jù)預(yù)訂信息，在客人入住當(dāng)日再次致電詢問預(yù)訂有無變更并確定入住時(shí)間。2、詢問客人預(yù)計(jì)到店的大概時(shí)間及有無特殊要求等。3、若客人預(yù)訂有變化，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門調(diào)整接待工作。步驟三：534、傳真預(yù)訂（特點(diǎn)是傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳細(xì)，并可傳遞客人的真跡，如簽名、印章等）5、信函預(yù)訂（較古老的預(yù)訂方式，客人以寫信的方式向酒店提出訂房要求）6、口頭預(yù)訂（客人與預(yù)訂員面對(duì)面地洽談?dòng)喎渴乱说囊环N方式，但是這種方式?jīng)]有任何文字憑證，因此客人取消、變更預(yù)訂的概率也就比較大）4、傳真預(yù)訂（特點(diǎn)是傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳細(xì)，并可傳遞客54四、預(yù)訂的種類：1、臨時(shí)預(yù)訂（客人在即將抵店前很短的時(shí)間內(nèi)或到達(dá)當(dāng)天聯(lián)系訂房）注：一般所預(yù)訂的房間保留至下午6：002、確認(rèn)類預(yù)訂（這類預(yù)訂，客人都是提早預(yù)訂，飯店有足夠的時(shí)間與客人進(jìn)行口頭確認(rèn)或書面確認(rèn)）3、保證類預(yù)訂：（1）預(yù)付款擔(dān)保（2）信用卡擔(dān)保（3）合同擔(dān)保四、預(yù)訂的種類：1、臨時(shí)預(yù)訂（客人在即將抵店前很短的時(shí)間內(nèi)或55五、國際酒店通行的幾種收費(fèi)方式：

1、歐洲式：只包含房費(fèi)2、美國式：房費(fèi)加一日三餐的費(fèi)用，多為度假型酒店3、修正美式：房費(fèi)、早餐，外加一頓午餐或晚餐，多適合普通旅游客人4、歐洲大陸式：房費(fèi)加歐陸式早餐（冷凍果汁、烤面包、咖啡或茶）5、百慕大式：房費(fèi)加美式早餐（除歐陸式早餐內(nèi)容外，還有雞蛋、火腿、香腸或咸肉等肉類）五、國際酒店通行的幾種收費(fèi)方式：

1、歐洲式：只包含房費(fèi)56美式早餐美式早餐57第二章客房預(yù)訂服務(wù)課件58歐陸式早餐歐陸式早餐59第二章客房預(yù)訂服務(wù)課件60第二節(jié)客房預(yù)訂操作程序一、預(yù)訂操作程序1、通訊聯(lián)系2、明確訂房要求和細(xì)節(jié)3、接受或婉拒預(yù)訂4、確認(rèn)預(yù)訂5、記錄、儲(chǔ)存訂房資料6、預(yù)訂取消或變更7、客人抵店前的準(zhǔn)備工作第二節(jié)客房預(yù)訂操作程序一、預(yù)訂操作程序61二、預(yù)訂員注意事項(xiàng)：1、接聽電話時(shí)，必須使用禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。2、接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。3、填寫預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真