茶餐廳服務(wù)員工作辦法

72/78錦城茶府員工手冊(cè)目錄公司簡(jiǎn)介 1企業(yè)文化 2一、我們的愿景 2二、我們的信條 2三、我們的使命 2四、治理理念 2（一）治理理念——以人為本 2（二）服務(wù)理念——五心服務(wù)，演員微笑 2（三）生存理念——顧客能夠沒有我們，我們不能沒有顧客 3（四）營(yíng)銷理念——體驗(yàn)式營(yíng)銷、全員營(yíng)銷、創(chuàng)新意識(shí)等 3（五）人才理念——求才、遇才、用才、留才 3（六）團(tuán)隊(duì)理念——業(yè)績(jī)、速度、服從、關(guān)懷、互助、感恩 3五、組織文化 4（一）精神層面 4（二）物質(zhì)層面 4（三）制度層面 4六、告誡 4七、歡樂服務(wù)的意義 4第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) 5一、組織結(jié)構(gòu) 5二、部門及要緊崗位職責(zé) 6（一）經(jīng)理（店長(zhǎng)）崗位職責(zé) 6（二）店長(zhǎng)助理崗位職責(zé) 7（三）財(cái)務(wù)部 8（五）綜合部主管職責(zé) 9（六）營(yíng)銷部主管崗位職責(zé) 12（七）產(chǎn)品部 12（八）服務(wù)部 14第二章人事制度 17一、招聘 17二、轉(zhuǎn)正 17三、辭職 18第三章財(cái)務(wù)制度 19一、報(bào)銷制度 19二、借款制度 19三、財(cái)務(wù)其他制度 20第四章治理制度 21一、班前例會(huì)制度 21二、茶餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度 21三、服務(wù)職員作須知 22四、茶餐廳安全工作制度 22五、廚房衛(wèi)生治理制度 23六、培訓(xùn)制度 23七、會(huì)議制度 24八、交接班制度 25九、開餐前檢查制度 25十、個(gè)人衛(wèi)生制度 26十一、環(huán)境衛(wèi)生制度 26十二、獎(jiǎng)懲制度（加扣分方法） 27十三、賠償制度 29十四、考勤制度 29十五、請(qǐng)假制度 30十六、收銀臺(tái)治理制度及音樂播放規(guī)定 30（一）收銀臺(tái)治理制度 30（二）收銀臺(tái)音樂播放規(guī)定 32十七、吧臺(tái)治理制度 32十八、宿舍治理制度 33十九、加班制度 33第五章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 34一、餐前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 34二、餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 34三、同意客人電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 35四、同意客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 36五、更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 36六、取消預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 37七、點(diǎn)單的確定標(biāo)準(zhǔn) 37八、茶單的確定標(biāo)準(zhǔn) 38九、上菜服務(wù)規(guī)范 38十、包廂斟酒服務(wù)規(guī)范 38十一、服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn) 39十二、收銀員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 40十三、服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 41十四、處理客人投訴標(biāo)準(zhǔn) 44十五、撤臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 44十六、茶餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn) 44十七、班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 45十八、問候客人標(biāo)準(zhǔn) 46十九、茶餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 46二十、茶餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn) 47第六章服務(wù)流程 49一、迎賓服務(wù)程序 49二、傳菜員服務(wù)程序 49三、瓷器清洗工作要求及操作程序 50公司簡(jiǎn)介首先，歡迎您加入錦成茶府，成為我們的工作伙伴。今后您將以能在錦成茶府工作為榮，錦成茶府將與您一起成長(zhǎng)。這是一本特不為您預(yù)備的手冊(cè)，手冊(cè)中所列的是有關(guān)錦成茶府連鎖公司的治理規(guī)章制度以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，熟悉此手冊(cè)可關(guān)心您掌握錦成茶府的工作經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)工作更加得心應(yīng)手。我們所努力的一切，為的確實(shí)是給消費(fèi)者最高的價(jià)值感，我們不僅是銷售產(chǎn)品，更希望能把最好的湘菜、茗茶文化以及中西商務(wù)簡(jiǎn)餐帶給顧客。追求卓越是錦成茶府進(jìn)步的動(dòng)力，我們是由一群充滿抱負(fù)與理想的青年所組成。在錦成茶府健全的體制下，緊密地結(jié)合，制造出豐碩的成果。因此，錦成茶府的世界，確實(shí)是在追求進(jìn)步，制造卓越。錦成茶府連鎖中西茶餐廳總部位于湘潭，為國(guó)人自創(chuàng)的中西茶餐廳品牌。錦成茶府（湘潭旗艦店）營(yíng)業(yè)面積近1300平米，共有46個(gè)餐臺(tái)，其中包廂15個(gè)，卡座16個(gè)，顧客要緊為中上層人士。企業(yè)文化一、我們的愿景弘揚(yáng)傳統(tǒng)茶文化，秉承湘菜品味，打造國(guó)家級(jí)示范性餐飲名店連鎖品牌。二、我們的信條在錦成茶府，真誠(chéng)的關(guān)懷與顧客的舒適是我們的宗旨，我們宣誓為我們的顧客提供最個(gè)性化的設(shè)施與服務(wù)，讓顧客享受溫暖、放松而高雅的環(huán)境。錦成茶府的服務(wù)使顧客充滿生機(jī)，給顧客帶來愉悅的體驗(yàn)，滿足顧客難以表達(dá)的愿望與要求。三、我們的使命傳播茗茶文化，進(jìn)展湘菜品味，生態(tài)健康飲食，釋放心靈空間。四、治理理念（一）治理理念——以人為本那個(gè)“人”分為三類。一則為顧客，我們?yōu)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)，想客人之所想，想客人之所未想。二則為職員：1、我們?yōu)槁殕T營(yíng)造家的感受，如：每個(gè)月的最后一周的星期六晚上進(jìn)行派對(duì)，為在本月過生日的職員過生日。2、提供相應(yīng)的福利，如：業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、工齡獎(jiǎng)、職員獎(jiǎng)勵(lì)旅游（具有兩年以上工齡的職員享有資格），逢年過節(jié)發(fā)禮品等。3、尊重個(gè)性，尊重知識(shí)，全員服務(wù)，全員進(jìn)展，全員互動(dòng)式人性化治理。4、量人之長(zhǎng)，品行至上，業(yè)績(jī)?yōu)樯瑱C(jī)會(huì)無限用人機(jī)制。三則是治理者，以治理者利益為全然。（二）服務(wù)理念——五心服務(wù)，演員微笑這五心分不為愛心、熱心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心。顧客至上，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)是我們應(yīng)做的。微笑，經(jīng)常保持積極的目光接觸，使用適當(dāng)?shù)恼Z言和讓我們每個(gè)職員成為演員，因?yàn)樾愿袷切枰硌莸?。零投訴、零失誤是我們無障礙經(jīng)營(yíng)通路。（三）生存理念——顧客能夠沒有我們，我們不能沒有顧客餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)專門大，顧客是我們的衣食父母，沒有他們，我們就不能生存下去，唯有提高我們各方面的質(zhì)量，才能留住客人。（四）營(yíng)銷理念——體驗(yàn)式營(yíng)銷、全員營(yíng)銷、創(chuàng)新意識(shí)等那個(gè)地點(diǎn)要緊講全員營(yíng)銷意識(shí)，在顧客點(diǎn)餐時(shí)經(jīng)常會(huì)讓服務(wù)員推舉菜肴，專門多情況下服務(wù)人員并不是專門認(rèn)真地推舉，更多的是敷衍了事，如：“我們餐廳的菜肴差不多上具有代表性的”；“你想吃什么就點(diǎn)什么，我們餐廳的菜都特不行吃”等等，諸如這類的話太多。要緊歸結(jié)于服務(wù)人員推舉成功一道菜品沒有提成可拿，而我們餐廳就要培養(yǎng)服務(wù)人員即使是在沒有提成的情況下，照舊要熱心推舉菜肴。（五）人才理念——求才、遇才、用才、留才人才是任何一家公司大量需求的，在我們遇到人才，我們一定將他請(qǐng)到我們餐廳，為我們餐廳的進(jìn)展出力。因此我們更要做的是留住人才，能夠采納高薪聘請(qǐng)等方式，一個(gè)人才關(guān)于一家公司的進(jìn)展起專門大的作用。（六）團(tuán)隊(duì)理念——業(yè)績(jī)、速度、服從、關(guān)懷、互助、感恩我們團(tuán)隊(duì)的核心理念為：“業(yè)績(jī)?yōu)橄取?、“速度第一”。?duì)上級(jí)服從指令、支持輔助；對(duì)下級(jí)關(guān)懷尊重、熱心指導(dǎo)；對(duì)同事全力協(xié)助、欣然配合；對(duì)客戶真誠(chéng)接待、千恩萬謝。五、組織文化（一）精神層面1、企業(yè)精神：忠誠(chéng)、實(shí)干、團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、高效。2、核心價(jià)值：共同拼搏，共同努力，共同成就，共同分享。3、共同目標(biāo)：a.服務(wù)無缺陷b.流程無縫隙c.工作無誤差d.治理無漏洞。（二）物質(zhì)層面餐廳的裝潢美觀、大方，為顧客營(yíng)造愉悅、輕松、舒適的氛圍；茶飲品菜品種類多樣，各具特色；音響設(shè)施一流，背景音樂舒緩動(dòng)聽；餐具質(zhì)地優(yōu)良，具有地位感。（三）制度層面具體見本手冊(cè)后續(xù)章節(jié)。六、告誡我們不希望你們?yōu)楸静蛷d工作，而是希望你們成為餐廳的一部分，我們共同的目的是弘揚(yáng)傳統(tǒng)茶文化，秉承湘菜品味，建立卓越的中西茶餐廳，操縱國(guó)內(nèi)中西茶餐廳細(xì)分市場(chǎng)，打造國(guó)家級(jí)示范性餐飲名店連鎖品牌。七、歡樂服務(wù)的意義工作的酬勞是工作（即當(dāng)你出色地完成一件工作，對(duì)你會(huì)給予一件更具挑戰(zhàn)意義的工作）。另外3中含義：1、“快”強(qiáng)調(diào)我們服務(wù)的速度，創(chuàng)新的速度，倡導(dǎo)“速度第一”的理念。2、“樂”強(qiáng)調(diào)我們?yōu)槲覀兊念櫩蜖I(yíng)造一個(gè)樂在其中的歡樂氛圍。3、讓服務(wù)成為一種享受。第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)董事會(huì)經(jīng)理（店長(zhǎng)）店長(zhǎng)助理財(cái)務(wù)部董事會(huì)經(jīng)理（店長(zhǎng)）店長(zhǎng)助理財(cái)務(wù)部綜合部營(yíng)銷部產(chǎn)品部服務(wù)部會(huì)計(jì)收銀出納實(shí)體營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷領(lǐng)班領(lǐng)班迎賓代理領(lǐng)班服務(wù)員服務(wù)員傳菜員迎賓廚師長(zhǎng)吧臺(tái)長(zhǎng)吧生切配廚師調(diào)度劃單安檢維修采購(gòu)洗碗員行政人事保潔員倉管泊車保安二、部門及要緊崗位職責(zé)講明：以下為現(xiàn)時(shí)期的工作人員職責(zé)描述（現(xiàn)時(shí)期屬試行時(shí)期，公司將會(huì)依照具體的試行狀況作必要的修訂調(diào)整，2013年7月1日起正式執(zhí)行）。（一）經(jīng)理（店長(zhǎng)）崗位職責(zé)1、遵守國(guó)家法律和公司的規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營(yíng)及治理；2、宣達(dá)與執(zhí)行公司的各項(xiàng)指令和規(guī)定；3、依照公司實(shí)際情況下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，組織相關(guān)人員制定營(yíng)銷打算，報(bào)公司審批后實(shí)施；配合公司實(shí)行整體營(yíng)銷打算；4、代表本店向公司股東會(huì)做工作匯報(bào)，同意公司股東會(huì)的工作檢查及考核；5、應(yīng)按每日工作時(shí)刻流程，負(fù)責(zé)對(duì)門店各部門日常工作的檢查和落實(shí)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)時(shí)刻的巡視，保證服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)覺問題及時(shí)解決；親自處理客人投訴及門店的突發(fā)事件，作好每日自檢記錄；6、執(zhí)行并組織、主持召開公司規(guī)定的門店各項(xiàng)會(huì)議，總結(jié)工作中遇到的各種問題并及時(shí)解決或書面向公司職能部門提出優(yōu)化建議；7、嚴(yán)格實(shí)施有效的成本操縱及對(duì)財(cái)務(wù)工作的監(jiān)控，落實(shí)本店范圍內(nèi)的合同執(zhí)行；操縱本店的各項(xiàng)開支、成本消耗以及固定資產(chǎn)的流失、損耗；8、負(fù)責(zé)公共關(guān)系的開發(fā)、維護(hù)；協(xié)調(diào)門店外圍關(guān)系，接待并積極配合政府職能部門的相關(guān)檢查，對(duì)檢查出的問題要及時(shí)整改并落實(shí)。并在當(dāng)天把整改意見書的完整內(nèi)容發(fā)送至執(zhí)行總經(jīng)理；9、對(duì)門店的各項(xiàng)安全（顧客、職員的人身及財(cái)產(chǎn)安全，消防安全，食品衛(wèi)生安全）負(fù)要緊責(zé)任；保證各項(xiàng)安全設(shè)備、設(shè)施的完整及有效使用；檢查各項(xiàng)安全制度的落實(shí)，消除各項(xiàng)安全隱患；定期開展各項(xiàng)安全知識(shí)的培訓(xùn)；10、重視職員的崗前、崗中培訓(xùn)及考核；11、公平、公正的對(duì)下屬職員的工作進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，注重人才推舉，合理建議人事調(diào)動(dòng)；12、解決職員投訴，加強(qiáng)與職員的溝通，保證團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，操縱職員流失率。（二）店長(zhǎng)助理崗位職責(zé)（一）營(yíng)業(yè)前1、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的檢查，包括燈光、室內(nèi)溫度、裝飾、商品陳列、家具擺放、衛(wèi)生狀況、臺(tái)面物品是否齊備等；2、檢查出勤人數(shù)；3、檢查服務(wù)人員的儀容儀表；4、召開班前會(huì)，總結(jié)前一天的工作提出新的要求，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指示；5、掌握職員的情緒；（二）營(yíng)業(yè)中1、檢查服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和勞動(dòng)紀(jì)律；2、了解錦城茶府內(nèi)的氣氛并及時(shí)調(diào)節(jié)；3、處理顧客投訴及突發(fā)事件；4、隨時(shí)了解預(yù)定情況、上座情況；5、接待重要的或?qū)ｉT的客人；6、處理客人的一些專門問題，如優(yōu)惠、購(gòu)物等；7、了解顧客的意見和建議；8、督導(dǎo)服務(wù)；（三）營(yíng)業(yè)后1、進(jìn)行安全檢查，如電器是否差不多關(guān)好、是否有未熄煙頭等；2、召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作；3、填寫營(yíng)業(yè)日志；4、填寫交班日志；5、檢查有關(guān)物品，如家具、電器、茶具、餐具等的完好程度，茶葉、茶具、茶點(diǎn)、煙酒飲料等商品的存量，是否需要領(lǐng)購(gòu)等；6、離開錦城茶府前全面巡視檢查一次；（四）其他職責(zé)1、主持錦城茶府例會(huì)（禮拜一）；2、適時(shí)推出促銷活動(dòng)；3、錦城茶府的對(duì)外宣傳；4、檢查各項(xiàng)治理制度的落實(shí)情況；建立、健全和不斷完善治理制度；5、對(duì)職員進(jìn)行安全、衛(wèi)生、消防、法制教育；6、抓好職員隊(duì)伍建設(shè)。熟悉和掌握職員的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，引導(dǎo)職員樹立正確的人生觀和道德觀；7、操縱經(jīng)營(yíng)成本，做好開源節(jié)流；8、操縱茶葉、茶具、廚房原材料等商品的質(zhì)量；了解茶葉、茶具、廚房原材料市場(chǎng)的行情；9、重要客戶的聯(lián)系，新客戶的開發(fā)。（三）財(cái)務(wù)部1、會(huì)計(jì)崗位職責(zé)1、申請(qǐng)票據(jù)，購(gòu)買發(fā)票，預(yù)備和報(bào)送會(huì)計(jì)報(bào)表，協(xié)助辦理稅務(wù)報(bào)表的申報(bào)；2、現(xiàn)金及銀行收付處理，制作記賬憑證，銀行對(duì)賬，單據(jù)審核，開具與保管發(fā)票；3、協(xié)助財(cái)會(huì)文件的預(yù)備、歸檔和保管；4、固定資產(chǎn)和低值易耗品的登記和治理；5、負(fù)責(zé)與銀行、稅務(wù)等部門的對(duì)外聯(lián)絡(luò)；6、協(xié)助主管完成其他日常事務(wù)性工作。2、出納崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)日常收支的治理和核對(duì)；2、辦公室差不多賬務(wù)的核對(duì)；3、負(fù)責(zé)收集和審核原始憑證，保證報(bào)銷手續(xù)及原始單據(jù)的合法性、準(zhǔn)確性；4、負(fù)責(zé)登記現(xiàn)金、銀行存款日記賬并準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，按時(shí)編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表；5、負(fù)責(zé)記賬憑證的編號(hào)、裝訂；保存、歸檔財(cái)務(wù)相關(guān)資料；6、負(fù)責(zé)開具各項(xiàng)票據(jù)；7、配合總會(huì)負(fù)責(zé)辦公室財(cái)務(wù)治理統(tǒng)計(jì)匯總。3、收銀員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)收銀和結(jié)賬工作，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度；2、準(zhǔn)確快捷地打印收費(fèi)賬單，及時(shí)完成客人的消費(fèi)結(jié)算保證工作有條不紊；3、正確使用各種設(shè)備，如電話、電腦、收銀機(jī)、打印機(jī)、音響，保證各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)行；4、保管好賬單、發(fā)票，并按規(guī)定使用登記；5、核對(duì)每日的消費(fèi)單據(jù)是否正確；6、能辨不現(xiàn)金的真?zhèn)危?、每次交接班應(yīng)該交接清晰款項(xiàng)等事宜，并在交接本上作簡(jiǎn)明工作情況記錄，交辦未完之事；8、填寫每日業(yè)績(jī)報(bào)表，并以短信形式發(fā)送給公司股東及店長(zhǎng)；9、服從分配，按時(shí)完成上級(jí)指派的其他工作。（五）綜合部主管職責(zé)1、執(zhí)行門店店長(zhǎng)的工作指令，全面負(fù)責(zé)公司工程、協(xié)管、保潔、洗摘、庫管等后勤工作；2、督導(dǎo)各崗位的治理工作，制定工作標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督下屬保證工作質(zhì)量；3、負(fù)責(zé)本部門職員的排班、考勤和休假安排；4、做好責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維修和保養(yǎng)工作，有效的保障各種設(shè)備設(shè)施安全正常的運(yùn)行；5、操縱所有水、電、煤的消耗，并嚴(yán)格操縱維修費(fèi)用，保證最大限度的節(jié)能開支；6、做好公司的消防安全工作；7、檢查各公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生狀況是否達(dá)標(biāo)；8、定期對(duì)職員宿舍進(jìn)行檢查，注意衛(wèi)生、用電等安全事項(xiàng)；9、做好與其他部門的溝通和協(xié)調(diào)工作；10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。1、行政人事崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)辦公室日常性事務(wù)工作；2、負(fù)責(zé)各種文書資料的排版、打印、復(fù)印、裝訂、歸檔等工作；3、做好會(huì)議紀(jì)要；4、保管公司印章，并對(duì)其負(fù)責(zé)；5、負(fù)責(zé)辦公室的文具采購(gòu)工作；6、負(fù)責(zé)制定錦城茶府治理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；7、組織職員培訓(xùn)，提高職員的茶藝、茶文化以及各類飲品的知識(shí)水平和服務(wù)技能；8、職員招聘、面試；9、對(duì)職員的考核和獎(jiǎng)懲；10、協(xié)助上級(jí)推行公司各類規(guī)章制度的實(shí)施；11、完成門店店長(zhǎng)交辦的其他事項(xiàng)。2、安檢維修崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)檢查各設(shè)施設(shè)備的性能和運(yùn)轉(zhuǎn)情況；2、發(fā)覺問題要及時(shí)處理并及時(shí)匯報(bào)；3、不得擅自修改公司電器、管路等設(shè)備的原始安裝走向和負(fù)荷等；4、負(fù)責(zé)完善各設(shè)備的操作規(guī)程和維護(hù)規(guī)程，并按照規(guī)程進(jìn)行操作和維護(hù)；5、負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的日常性維修保養(yǎng)，延長(zhǎng)使用壽命、節(jié)約維修費(fèi)用；6、嚴(yán)格操縱能源消耗，降低成本費(fèi)用。3、倉管采購(gòu)崗位職責(zé)1、具體負(fù)責(zé)公司物品的保管和供應(yīng)工作；2、依照標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)備量確定物品的數(shù)量，及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)備量申購(gòu)物品；3、負(fù)責(zé)物料的入庫驗(yàn)收工作。入庫時(shí)，對(duì)物品必須嚴(yán)格依照采購(gòu)單按量驗(yàn)收，并依照發(fā)票名稱、規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量、價(jià)格、金額填寫驗(yàn)收單據(jù)或收據(jù)，不符合的物資退回，發(fā)覺問題及時(shí)上報(bào)，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)；4、負(fù)責(zé)公司的臨時(shí)采購(gòu)。4、保潔員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守考勤制度，準(zhǔn)時(shí)到崗，做好營(yíng)業(yè)前預(yù)備工作；2、負(fù)責(zé)衛(wèi)生清掃工作，各衛(wèi)生用品的使用、發(fā)放和保管工作；3、注意禮貌禮節(jié)，見來賓主動(dòng)讓道，并熱情微笑、打招呼問好，主動(dòng)關(guān)心客人，提供力所能及的服務(wù)；4、操作過程中，要眼疾手快，不得把保潔工具放在走道中或明顯位置，以免阻礙整體美觀；5、對(duì)不同用途的抹布、拖把或工具要分類存放，定時(shí)清洗，防止混用、錯(cuò)用，以免阻礙保潔的質(zhì)量效果；6、合理操縱低值易耗品和清潔用品，愛護(hù)保潔工具，操縱成本，杜絕白費(fèi)；7、客人結(jié)賬離開后要及時(shí)對(duì)包房進(jìn)行清理，保持地面潔凈，無異味；8、熟知衛(wèi)生防疫知識(shí)；9、敬崗愛業(yè)、老實(shí)勤懇，做好每日交接班工作。5、洗碗員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)碗具、用具等洗涮和消毒工作；2、做好洗涮用具、用劑的登記及保管；3、餐具清洗應(yīng)做到：一洗、二涮、三沖、四消毒、五保潔；4、消毒過的餐具外觀應(yīng)無水、無污垢、無異味；5、消毒后的餐具必須存放在餐具專用保潔柜內(nèi)；6、負(fù)責(zé)廚房各類蔬菜的加工和清洗，清洗后的菜中不得摻有泥沙、雜草，保證各類蔬菜的潔凈衛(wèi)生；7、認(rèn)真保管各類蔬菜，保持菜柜的潔凈，整潔；8、負(fù)責(zé)洗菜池區(qū)域的清潔工作及環(huán)境衛(wèi)生；9、下班后關(guān)閉所有水、電等設(shè)備開關(guān)；10、養(yǎng)成良好的個(gè)性適應(yīng)，勤洗手，勤洗澡，勤理發(fā)。6、泊車保安崗位職責(zé)1、保障公司的財(cái)產(chǎn)、消防、電器等安全工作；2、合理安排客人的車輛停放，主動(dòng)引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車位，并照顧客人下車；禮貌迎接客人，照看好客人車輛，做好登記；3、協(xié)助維持大廳內(nèi)的秩序，如有人前廳內(nèi)大聲喧嘩或爭(zhēng)吵，應(yīng)及時(shí)上前進(jìn)行婉言的勸講和制止；4、對(duì)公司消防設(shè)施及滅火器材的存放位置應(yīng)熟悉和掌握，發(fā)覺問題及時(shí)處理并匯報(bào)；5、提高警惕，加強(qiáng)巡查，確?？腿思奥殕T物品不丟失；6、下班前，檢查并關(guān)好各區(qū)域的門鎖及水、電、煤氣、油閥等設(shè)備開關(guān)，防火防盜，做好記錄，確保公司安全；7、認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全、消防制度，確保在工作中不發(fā)生任何問題。（六）營(yíng)銷部主管崗位職責(zé)1、制定茶餐廳年、月度營(yíng)業(yè)打算，分析經(jīng)營(yíng)情況。領(lǐng)導(dǎo)各部營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；2、治理好顧客檔案，不定期回訪客戶，作好公關(guān)接待工作；3、制定茶餐廳一切對(duì)外形象宣傳項(xiàng)目，茶館經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的形象展示及職員形象服務(wù)規(guī)范，依照市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷打算。如推出有特色的茶點(diǎn)、茶食、餐點(diǎn)、和飲品，或舉辦有特色的品茶會(huì)、品餐會(huì)宣傳；4、負(fù)責(zé)與各媒體單位保持友好合作關(guān)系及接待工作。（七）產(chǎn)品部1、廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)1、依照茶餐廳的特點(diǎn)和要求制定菜譜和廚房出品標(biāo)準(zhǔn)單；2、制定廚房操作規(guī)程及崗位責(zé)任制，確保廚房工作正常進(jìn)行打算；3、依照各廚房原料使用情況和庫房存貨數(shù)量。制訂原料訂購(gòu)打算、操縱原料的進(jìn)貨質(zhì)量；4、負(fù)責(zé)簽批原料出單及填寫廚房原料使用報(bào)表，經(jīng)常檢查原料情況，防止變質(zhì)、短缺；5、確保合理使用原材料，操縱菜品的裝盤，規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗降低成本，操縱好菜品毛利率；6、巡視檢查廚房工作情況，合理安排廚師技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個(gè)工作環(huán)節(jié)；7、巡視檢查廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具，用具的使用情況，制定訂購(gòu)打算；8、依照不同季節(jié)和重在節(jié)目，組織特色食品節(jié)，推出季節(jié)菜，增加品種，貨進(jìn)銷售；9、定期與門店店長(zhǎng)了解市場(chǎng)行情，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，及來賓意見。不斷研制、創(chuàng)新菜式。了解菜肴銷售情況，不斷提高菜品質(zhì)量。推陳出新，原則上每周出一至兩個(gè)新品；10、每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹食品衛(wèi)生和廚房衛(wèi)生制度；11、定期實(shí)施和開展廚師技術(shù)培訓(xùn)對(duì)廚師技術(shù)水平進(jìn)行考核、評(píng)估；12、組織廚房執(zhí)行完成月、季、年度工作打算。2、吧臺(tái)長(zhǎng)崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)操作流程，確保各項(xiàng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)；2、

熟練掌握吧臺(tái)崗位的操作標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)吧臺(tái)產(chǎn)品的品控，研發(fā)及制作；3、制定吧臺(tái)操作規(guī)程及崗位責(zé)任制，確保吧臺(tái)工作正常進(jìn)行打算；4、負(fù)責(zé)吧臺(tái)人員治理及崗位技能培訓(xùn)，考核；5、

操縱出品成本，防止白費(fèi)、減少損耗，操縱好吧臺(tái)毛利率；6、巡視檢查吧臺(tái)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和吧臺(tái)設(shè)備、用具的使用情況，制定訂購(gòu)打算；7、按公司規(guī)定的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理調(diào)整吧臺(tái)各類產(chǎn)品并確立產(chǎn)品價(jià)格，并依照實(shí)際工作情況（庫存、銷售）制定進(jìn)貨打算，同時(shí)做好驗(yàn)貨工作；8、吧臺(tái)設(shè)備使用，維護(hù)，保養(yǎng)；

9、每日檢查廚房衛(wèi)生，把好飲品衛(wèi)生關(guān)，貫徹食品衛(wèi)生和吧臺(tái)衛(wèi)生制度；10、組織吧臺(tái)執(zhí)行完成月、季、年度工作打算；11、服從上級(jí)指揮，完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。3、吧生崗位職責(zé)1、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班；2、保持工作服的潔凈整潔；3、每日按主管分配進(jìn)行衛(wèi)生清掃，做到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域無塵土、無紙屑；4、搞好個(gè)人衛(wèi)生及各種操作器具的整潔、消毒工作；5、依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)；6、對(duì)本店所經(jīng)營(yíng)的品種應(yīng)做到全面了解，熟知各種茶葉的產(chǎn)地、特性及沖泡方法；7、服從治理，聽從主管人員的工作安排；8、與同事間保持友好的關(guān)系；9、上班時(shí)刻內(nèi)不做與工作無關(guān)的情況；10、每日下班前須做好各種操作器具的收放整齊，切斷所有電源；11、理解及掌握防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條例；12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。（八）服務(wù)部1、領(lǐng)班崗位職責(zé)1、檢查服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和勞動(dòng)紀(jì)律；2、做好店長(zhǎng)的助手，對(duì)分配的工作按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。發(fā)揮帶頭作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)職員熱情關(guān)心。營(yíng)業(yè)前檢查服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)覺問題，及時(shí)處理；3、落實(shí)衛(wèi)生制度，保持工作區(qū)域清凈整潔；4、給服務(wù)人員分配工作，確定每個(gè)職員的服務(wù)區(qū)域和范圍。巡視檢查服務(wù)和勞動(dòng)紀(jì)律，及時(shí)發(fā)覺和處理問題。注意客人的動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理客人提出的問題；5、處理顧客投訴，有必要時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)解決；6、了解客人的意見和建議；7、必須協(xié)助服務(wù)，少吩咐，多行動(dòng)。做好各個(gè)區(qū)域的協(xié)調(diào)與補(bǔ)位工作，在服務(wù)人員出品與間接服務(wù)時(shí)及時(shí)的進(jìn)行補(bǔ)位，保證每個(gè)區(qū)域不脫崗并在店面的服務(wù)視線中；8、負(fù)責(zé)盤點(diǎn)和器具等的報(bào)損，檢查有關(guān)物品，如家具、電器等的完好程度；9、檢查營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全狀況；10、填寫營(yíng)業(yè)日志，交班日志；11、向店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)提出意見和建議；12、做好與職員的溝通工作，了解和掌握職員的思想動(dòng)態(tài)。協(xié)助店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)做好職員培訓(xùn)工作；13、主管之間工作的協(xié)調(diào)；14、工作安排分清主次不能同時(shí)去做同樣一件情況。2、服務(wù)員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的衛(wèi)生和開業(yè)前的各項(xiàng)預(yù)備；

2、按規(guī)定的程序、規(guī)格擺臺(tái)，做好營(yíng)業(yè)前的一切預(yù)備工作；

3、負(fù)責(zé)保管和補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)的所有物品；

4、熟悉各種食品、茶品、酒水、飲品，并做好推銷工作；

5、按規(guī)定的服務(wù)程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為客人提供盡善盡美的服務(wù)；

6、負(fù)責(zé)客人離開后的整理與重新擺臺(tái)；

7、保管好客用菜單，認(rèn)真向客人提供所點(diǎn)食品、茶品、飲料，保證不出錯(cuò)，同時(shí)負(fù)責(zé)提示或向客人收款結(jié)帳；

8、負(fù)責(zé)指定范圍內(nèi)的衛(wèi)生清理和安全檢查；

9、餐中隨時(shí)留意客人動(dòng)靜，迅速作出反應(yīng)。并注意做好對(duì)鄰崗的補(bǔ)位服務(wù)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不讓客人有脫節(jié)感和被怠慢感；

10、保持良好服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)征求客人意見，有問題自己不能解決的隨時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)班；

11、發(fā)覺客人遺留物無法追送的，要上交領(lǐng)班轉(zhuǎn)吧臺(tái)登記保管；

12、同意適合本崗位的培訓(xùn)。提高技能水平和增長(zhǎng)專業(yè)知識(shí)，努力提高自己的素養(yǎng)，力求服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高；

13、服從指揮，服從分配，隨時(shí)完成領(lǐng)班分派的其他任務(wù)。3、迎賓崗位職責(zé)1、使用服務(wù)敬語，笑臉迎賓，主動(dòng)詢問顧客位數(shù)，顧客離開茶餐廳時(shí)應(yīng)微笑道謝；2、盡可能記住?？托彰⑦m應(yīng)、喜愛、使顧客有賓至如歸的感受；3、熟悉茶餐廳的服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目，以便解答顧客詢問；4、負(fù)責(zé)做好批定范圍內(nèi)的公共衛(wèi)生。4、傳菜員崗位職責(zé)1、整理自己的儀容儀表，衣服無皺褶、無破損、無污物，頭發(fā)前只是眉，后只是領(lǐng)，不染色，不留怪異發(fā)型，佩戴統(tǒng)一帽子、口罩、名牌；2、在傳菜前打掃傳菜所需要的器具衛(wèi)生，保持衛(wèi)生的潔凈和整潔，按照標(biāo)簽對(duì)應(yīng)物品進(jìn)行擺放，而且要整齊，容易找尋，讓自己部門區(qū)域衛(wèi)生潔凈清潔；3、預(yù)備傳菜時(shí)所需的大小托盤及配合上菜時(shí)使用的器皿（如保溫盤、蓋、毛巾）及上菜時(shí)所需附帶的佐料，調(diào)料；4、接到菜單后，看清晰房號(hào)，是現(xiàn)在上菜依舊等叫，客人有沒有專門的要求，客人人數(shù)，同時(shí)和廚房及時(shí)溝通；了解上菜的順序，按照客人和廳面的通知上菜；5、檢查從廚房出品的菜品及需配的醬汁、佐料等是否按不同菜品要求配足，裝菜的器皿是不是潔凈、衛(wèi)生，有沒有破損和裂痕，擺盤是不是合格等，嚴(yán)格把好傳菜的關(guān)口；6、在傳菜時(shí)要用左手托盤的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行托盤，在傳菜時(shí)要小心湯汁潑出來，走路時(shí)要兩眼平視前方，用余光感受周圍客人，遇到客人要禮貌讓路，（您好，中午好，晚上好）輕拿輕放，走路輕，講話輕、操作輕；7、菜品出來以后要?jiǎng)潌?，?zhǔn)確的把相應(yīng)廚師所出菜品劃掉；8、傳菜時(shí)要在托盤上墊一塊潔凈的毛巾，在傳菜的過程中要保證菜品的擺盤造型，特不是講究工藝性和美觀性的菜品，更要小心傳送，以免在傳菜中損壞菜品的造型和美觀造成不必要的損失；9、不要將菜直接上到客人的桌子上，遇到客人要讓道先讓客人走過以后再接著傳菜工作同時(shí)要向客人問好；10、傳菜過程中及時(shí)帶走服務(wù)員撤下的空餐具；11、傳菜完了以后對(duì)所有餐具統(tǒng)一收回，同時(shí)打掃傳菜部的衛(wèi)生，托盤和毛巾的清洗，傳菜用具和佐料的收理；12、協(xié)助服務(wù)員收臺(tái)，并把撤換的餐具收齊送至洗撿。第二章人事制度一、招聘1、公司各部門如需增加人員，報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，進(jìn)行公開招聘。2、綜合部與用人部門統(tǒng)一安排招聘，對(duì)學(xué)歷、儀表形象、運(yùn)氣等綜合素養(yǎng)進(jìn)行初步篩選，簡(jiǎn)歷上注明第一印象評(píng)語。3、將符合公司招聘條件的人選，交綜合部進(jìn)行綜合考評(píng)。4、經(jīng)用人部門考評(píng)合格后，報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后，正式錄用。5、本公司新進(jìn)職員，需驗(yàn)對(duì)身份證及相關(guān)證件，并于報(bào)到當(dāng)日交以下各項(xiàng)資料：(1)身份證復(fù)印件。(2)最高學(xué)歷證明復(fù)印件及其它有關(guān)專業(yè)證明復(fù)印件。(3)一寸免冠照片2張。(4)軀體健康證明單（無傳染疾?。?。(5)公司錄用人員一律以身份證名字為準(zhǔn)。6、新進(jìn)人員必須與其他企業(yè)無任何勞動(dòng)合同關(guān)系，否則，因此而造成的后果，由職員自行負(fù)責(zé)，并給予開除處理。二、轉(zhuǎn)正1、公司職員試用期為一個(gè)月，試用期工資為工資的80%（包中餐、晚餐、住宿），一個(gè)月后，本人作出書面的申請(qǐng)，填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，部門領(lǐng)導(dǎo)簽署后，經(jīng)公司辦公會(huì)議審核，將合格的職員轉(zhuǎn)為正式職員，享受正式職員的待遇；對(duì)不合格職員予以辭退或延長(zhǎng)其試用期。2、試用期間，有突出成績(jī)和優(yōu)秀表現(xiàn)者，由部門主管以及店長(zhǎng)助理考評(píng)后，將書面材料及轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表交綜合部核實(shí)，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，提早轉(zhuǎn)為正式職員。（7天內(nèi)予以辦理）3、試用期間，未滿一個(gè)月，如個(gè)人提出書面申請(qǐng)，填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，須先交部門經(jīng)理及主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)人事部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。（7天內(nèi)予以答復(fù)）4、新進(jìn)職員試用期七天內(nèi)觀看不適合上崗被辭退者，或曠離者，不發(fā)給工資；5、職員前三個(gè)月須每月扣除壹佰元工作服裝押金。6、本公司職職員齡工資自試用之日起計(jì)算。三、辭職1、職員提出辭職，如在試用期中，需提早7日向部門經(jīng)理提出書面申請(qǐng)，獲批準(zhǔn)后，經(jīng)辦理完工作交接手續(xù)后，由公司財(cái)務(wù)部通知辦理工資結(jié)算手續(xù)。2、正式錄用的職員提出辭職，需提早30日向部門經(jīng)理提出書面申請(qǐng)，獲批準(zhǔn)后，經(jīng)辦理完工作交接手續(xù)后，由公司財(cái)務(wù)部通知辦理工資結(jié)算手續(xù)。3、職員違反公司的有關(guān)規(guī)章制度，公司有權(quán)立即辭退職員，如職員嚴(yán)峻損害到公司形象及公司利益，（如服務(wù)不到位客人拒付款、收銀出現(xiàn)錯(cuò)收、漏收、私收等）不但扣除當(dāng)月工資及押金且公司有權(quán)依法追究其個(gè)人法律責(zé)任。4、公司辭退職員，如屬公司精簡(jiǎn)人員，需提早7天通知職員，試用期未滿，公司不發(fā)放辭退補(bǔ)助。5、未按辭職程序離職者或按制度被開除者不返還押金，不發(fā)給工資。另專門職員辭職按簽訂協(xié)議為準(zhǔn)。注：本制度解釋權(quán)歸錦成茶府。第三章財(cái)務(wù)制度一、報(bào)銷制度1、報(bào)銷時(shí)刻：每周五為公司內(nèi)部報(bào)銷時(shí)刻。2、報(bào)銷程序：報(bào)銷人按要求清晰填單→部門主管核實(shí)→財(cái)務(wù)審核（票據(jù)的合法性、合理性、正確性）→店長(zhǎng)批準(zhǔn)→報(bào)銷人到財(cái)務(wù)部結(jié)算；3、報(bào)銷憑證要求：①經(jīng)辦人在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)取得相應(yīng)正式發(fā)票或經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)簽章的收據(jù)，在報(bào)銷單上分類列明費(fèi)用項(xiàng)目，如屬購(gòu)置實(shí)物，需后附清單；②每張發(fā)票（收據(jù)）必須注明經(jīng)手人、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、證明人；③公務(wù)乘坐的交通票據(jù)必須注明時(shí)刻、起始點(diǎn)；④原則上一律不得報(bào)銷白條，情況專門者，需清晰填寫“現(xiàn)金支付證明單”，呈店長(zhǎng)批準(zhǔn)后，方可予以報(bào)銷。4、公司本部職員外出辦事或出差，因事務(wù)緊急，在不能派車的情況，需搭乘的士，必須報(bào)請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可發(fā)生，事后憑發(fā)票報(bào)銷。5、公司職員外出辦事或出差，一般情況下，在6：00~21：30時(shí)刻內(nèi)，只能乘坐公共汽車，事后憑公交車票予以報(bào)銷。此外時(shí)刻可搭乘的士往返，事后憑發(fā)票經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后，方可予以報(bào)銷。專門情況按其他相關(guān)制度辦理。6、營(yíng)銷部交通費(fèi)用的報(bào)銷同上，事后憑發(fā)票經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后，方可予以報(bào)銷。二、借款制度1、因公借款需事先清晰填寫“借款單”，由部門主管簽署→經(jīng)財(cái)務(wù)批準(zhǔn)→店長(zhǎng)批準(zhǔn)后，方可借款；2、原則上要求借款必須在一周內(nèi)報(bào)銷歸還，超過歸還時(shí)刻的，財(cái)務(wù)部有權(quán)在本月工資中扣除所借金額。三、財(cái)務(wù)其他制度1、外出辦事規(guī)定一般只能乘坐中巴或公共汽車，事務(wù)緊急需搭乘的士必須報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)助理或店長(zhǎng)批準(zhǔn)后，方可乘的士；2、物品采購(gòu)及購(gòu)置辦公用品等，由各部門填寫申購(gòu)單，報(bào)部門主管及店長(zhǎng)審批后，交財(cái)務(wù)統(tǒng)一購(gòu)買，并登記入庫發(fā)放；（物品采購(gòu)單一式三份財(cái)務(wù)一份、倉庫治理員一份）；3、收取業(yè)務(wù)定金或業(yè)務(wù)收入，需由財(cái)務(wù)部派專人統(tǒng)一收款，所收回的款項(xiàng)須當(dāng)天上繳財(cái)務(wù)部；4、業(yè)務(wù)人員或財(cái)務(wù)人員收款，一定要及時(shí)認(rèn)真、細(xì)心核對(duì)所收到的款項(xiàng)，如發(fā)生短款假鈔，當(dāng)事人需作出相應(yīng)賠償；5、人職員資的發(fā)放嚴(yán)格按照出勤記錄及相關(guān)制度執(zhí)行。6、差旅報(bào)銷規(guī)定如下：①在報(bào)銷差旅費(fèi)時(shí)，必須憑正式發(fā)票，經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后，予以實(shí)報(bào)實(shí)銷；②出差人住宿省內(nèi)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)房間按150元/天、省外消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)200元/天房間，同性二人同時(shí)出差時(shí)，住宿費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，按一人計(jì)算。如屬專門情況需入住三星級(jí)以上賓館或200元/天以上消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)房間，需經(jīng)店長(zhǎng)同意后，方可予以報(bào)銷。③往返交通費(fèi)用，憑交通工具發(fā)票實(shí)報(bào)實(shí)銷，如屬專門情況，報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后，可乘坐其他交通工具，事后需憑發(fā)票報(bào)銷。④出差期間餐費(fèi)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)為30元/天/人，經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后，方可予以報(bào)銷。注：市內(nèi)各項(xiàng)專門情況誤餐費(fèi)按10元/次/人，20元/天/人）。（注：本制度解釋權(quán)歸錦成茶府）第四章治理制度一、班前例會(huì)制度各部位須每日按時(shí)召開班前例會(huì)，不準(zhǔn)無故取消。班前會(huì)由當(dāng)領(lǐng)班主持，當(dāng)班全體職員須準(zhǔn)時(shí)參加，時(shí)刻約5—10分鐘。例會(huì)內(nèi)容：1、準(zhǔn)確傳達(dá)門店及部門的工作要求與任務(wù)，通報(bào)重要宴會(huì)和重大接待活動(dòng)的工作安排情況及對(duì)客人的接待規(guī)格和注意事項(xiàng)。2、檢查職員的著裝、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進(jìn)入工作狀態(tài)；復(fù)核上次例會(huì)中提出的工作中存在問題或不足的整改情況；指出工作中存在的問題或不足及解決方案；對(duì)職員的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，表揚(yáng)優(yōu)秀、批判不足，宣布獎(jiǎng)懲決定。3、通報(bào)由廚房提供的菜品信息，讓職員了解新菜和特色菜點(diǎn)以及本日推舉菜點(diǎn)和廚房缺菜情況。4、征詢職員的意見。二、茶餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度1、茶餐廳等部位主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)其工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)覺問題及時(shí)報(bào)修。2、設(shè)施設(shè)備損壞后，服務(wù)人員須立即報(bào)告；屬客人損壞的，由當(dāng)班主管、領(lǐng)班協(xié)助店長(zhǎng)助理請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)，并賠償損失；屬服務(wù)人員違反操作規(guī)程損壞的，由領(lǐng)班或主管調(diào)查、處理，并令責(zé)任人賠償損失；對(duì)損壞的設(shè)備設(shè)施，由領(lǐng)班或主管報(bào)綜合部維修。3、職員須愛護(hù)門店的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，做好門店設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。4、保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所供暖、通風(fēng)、制冷系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，操縱好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的燈光，給客人以舒適的消費(fèi)環(huán)境。三、服務(wù)職員作須知1、工作中服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和工作調(diào)度。2、儀容舉止大方，談吐彬彬有禮，以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人服務(wù)。3、接待客人過程中，禁止倚靠它物，扒在服務(wù)臺(tái)或聚堆閑聊。4、服務(wù)員站位須分散，不準(zhǔn)多人聚堆看臺(tái)。5、迎賓員帶客人入座，服務(wù)員須主動(dòng)上前協(xié)助拉椅并表示歡迎。6、客人示意或招手叫服務(wù)員，應(yīng)主動(dòng)、迅速地上前傾聽客人吩咐，嚴(yán)禁無動(dòng)于衷和怠慢客人。7、對(duì)待客人須一視同仁，嚴(yán)禁向客人訴講私事、對(duì)客人過份親熱，與客人談話時(shí)嚴(yán)禁入座。8、向客人遞交物品時(shí)須用雙手，同時(shí)眼睛友好地目視客人。9、介紹、推銷酒水時(shí)，依照客人身份，須注意禮貌、語調(diào)并使用敬語。10、禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語、交頭接耳。11、接聽電話須在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起聽筒。12、服務(wù)過程中，煙缸內(nèi)煙蒂不能超過兩只。13、工作中不管發(fā)生任何情況，嚴(yán)禁在客人面前喊叫或與客人爭(zhēng)吵。14、主管與領(lǐng)班不同意與客人陪喝、陪打、陪玩。15、去前臺(tái)前單須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭(zhēng)道，不穿越大堂。16、“客人永久是對(duì)的”任何時(shí)候不要不記得“禮讓”客人。四、茶餐廳安全工作制度1、勤查設(shè)備，防患于未然，認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全制度，確保來賓安全。2、熟悉門店、餐飲等其他部門的情況，熟練使用各種消防器材；一但發(fā)生情況要鎮(zhèn)定，服從指揮，疏散客人。3、工作期間不準(zhǔn)會(huì)客，更不準(zhǔn)將外人帶入工作崗位。4、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須認(rèn)真檢查自己工作崗位的燈、電器、開關(guān)是否關(guān)閉，是否有煙頭或一切火災(zāi)隱患，若發(fā)覺須及時(shí)處理。5、客人遺失物品，要及時(shí)追還或及時(shí)上交。6、對(duì)行為不軌的客人須緊密凝視，并及時(shí)通知保安。7、嚴(yán)禁職員班后在門店逗留。五、廚房衛(wèi)生治理制度1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和衛(wèi)生“五四”制。2、工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。3、各種餐灶具要隨時(shí)洗刷潔凈，消毒存放，保持清潔衛(wèi)生，工作間及環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)按責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清潔，做到天天清掃，每周完全清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專人負(fù)責(zé)滅蚊蠅、蟑螂。4、工作人員按時(shí)理發(fā)，按時(shí)更換工作服。5、工作期間必須衣帽整潔，頭發(fā)須梳理整齊置于工作帽內(nèi)；禁止在廚房?jī)?nèi)吸煙，穿拖鞋和赤背。6、每周檢查衛(wèi)生，不合格者，視情節(jié)給予處罰。六、培訓(xùn)制度1、培訓(xùn)工作的原則是具有有用性、針對(duì)性和持續(xù)性?？傮w要求是“干什么，學(xué)什么”、“缺什么、補(bǔ)什么”。培訓(xùn)工作在此前提下，以適應(yīng)成年人學(xué)習(xí)的方式開展工作。2、由各部門主管依照不同時(shí)期工作的內(nèi)容和重點(diǎn)制定培訓(xùn)大綱，按照大綱要求，制訂本部門培訓(xùn)打算。3、《培訓(xùn)打算》，培訓(xùn)人、受訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)地址、工作部門，在每月上報(bào)店長(zhǎng)，修改、匯總，審批后執(zhí)行。4、為了提高培訓(xùn)的效率和加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性，培訓(xùn)實(shí)行層級(jí)培訓(xùn)，即店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)各部門主管的培訓(xùn)；各部門主管負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，主管負(fù)責(zé)服務(wù)人員的服務(wù)操作技能培訓(xùn)?？倧N長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)廚師的培訓(xùn)。5、培訓(xùn)具體分為（1）集中培訓(xùn)要緊適用于新職員入職、淡季培訓(xùn)和治理人員培訓(xùn)，全面提高服務(wù)技能。（2）每周培訓(xùn)，各部門主管、廚師長(zhǎng)依照本周工作存在的問題進(jìn)行匯總，以點(diǎn)帶面，集中所屬職員進(jìn)行培訓(xùn)和按照培訓(xùn)打算進(jìn)度事實(shí)培訓(xùn)，以保證培訓(xùn)的持續(xù)性。（3）班前培訓(xùn)，利用班前會(huì)5—10分鐘，對(duì)當(dāng)餐接待重點(diǎn)和接待內(nèi)容所需要的操作技能、工作方法、服務(wù)程序進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，做到有的放失，以保證飯菜、服務(wù)質(zhì)量。（4）過失培訓(xùn)，對(duì)在制作、操作和服務(wù)接待中出現(xiàn)過失的職員，實(shí)行下崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容為“缺什么，補(bǔ)什么”。（5）交流培訓(xùn)，職員對(duì)自己在當(dāng)月工作的工作經(jīng)驗(yàn)，教訓(xùn)寫出總結(jié)。在每月部門服務(wù)質(zhì)量講評(píng)會(huì)議中交流，從而督促職員的自學(xué)能力、語言組織能力和治理人員的治理水平。6、對(duì)過失培訓(xùn)的相關(guān)規(guī)定。（1）輕微過失，由治理人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，糾正錯(cuò)誤并給予提醒。（2）一般過失，除治理人員現(xiàn)場(chǎng)警告，糾正外實(shí)行下崗培訓(xùn)，下崗時(shí)刻許多于三天。下崗期間不獨(dú)立工作，期滿經(jīng)部門主管考核通過后方可上崗，考核內(nèi)容為三天內(nèi)的工作表現(xiàn)和上崗前考核成績(jī)。（3）嚴(yán)峻過失，一般指給本部門造成經(jīng)濟(jì)損失或客人投訴者，原則上應(yīng)上交綜合部辭退并追加經(jīng)濟(jì)處罰。7、每月依照當(dāng)月培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行一次培訓(xùn)考核，考核培訓(xùn)成績(jī)和日常工作服務(wù)實(shí)行量化考核，對(duì)職員進(jìn)行整體評(píng)估，對(duì)下月工資級(jí)不實(shí)行流淌治理。七、會(huì)議制度1、月會(huì)：各部門依照本部門情況，于月初或月末安排全部門職員會(huì)議，總結(jié)當(dāng)月工作落實(shí)及安排下月工作打算，評(píng)估職職員作表現(xiàn)，就當(dāng)月工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論、解決。2、周會(huì)：每周一下午14:30由店長(zhǎng)召開部門領(lǐng)班以上會(huì)議，傳達(dá)門店會(huì)議精神；總結(jié)本周工作，安排下周工作打算；對(duì)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通，提出解決的方法并落實(shí)到具體人員和解決問題的具體時(shí)刻；對(duì)前臺(tái)服務(wù)和餐食質(zhì)量中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行安全分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層治理者的目的。3、班前會(huì)：各主管于每日10：55，16：55，廚師長(zhǎng)于每日9：30，分不召開本部門班前會(huì)，檢查職員儀容儀表，總結(jié)上一餐工作，安排下一餐工作中應(yīng)注意的問題及交代重點(diǎn)接待應(yīng)注意的事項(xiàng)。4、臨時(shí)會(huì)議：遇重大接待、大型活動(dòng)或發(fā)生重大事件時(shí)，臨時(shí)組織職員召開全員會(huì)議或各部門會(huì)議，組織安排接待工作或通報(bào)上級(jí)指示，以保證工作與門店工作安排的一致性。5、專題研討會(huì)：依照餐飲部經(jīng)營(yíng)狀況召開各類專題研討，如：營(yíng)銷分析、菜品質(zhì)量操縱、服務(wù)質(zhì)量分析等。6、參加會(huì)議人員不得遲到，不得無故缺席，會(huì)議期間不同意抽煙、喝水、打電話，手機(jī)須調(diào)至無聲或震動(dòng)。出席會(huì)議人員應(yīng)清晰各種會(huì)議的目的、性質(zhì)等，提早預(yù)備會(huì)議所需各種資料，就有關(guān)情況作必要記錄，遵守會(huì)議秩序和紀(jì)律。八、交接班制度1、接班人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看值班日志，有不清晰的必須及時(shí)問清情況，以防誤差和遺漏。2、交班人員對(duì)需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清晰。3、接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。4、交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特不注意：（1）客人的預(yù)訂。（2）重要客人的情況。（3）未辦完的客人投訴。（4）茶餐廳未辦完的預(yù)備工作。（5）客人的特不要求。（6）門店交辦的工作事項(xiàng)。（7）茶餐廳工作上的變化情況等。九、開餐前檢查制度1、每日上班前預(yù)備好茶餐廳檢查一覽表；2、按照茶餐廳檢查一覽表逐條檢查：（1）臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、潔凈、無缺口、席巾無洞無污漬。（2）臺(tái)椅擺設(shè)：椅子潔凈無塵，坐墊無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形。（3）工作臺(tái)：餐柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊劃一、餐具布置整齊無歪。（4）地毯衛(wèi)生：要做到無什物紙碎。（5）環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。（6）空調(diào)開放：提早開放。（7）發(fā)覺問題及時(shí)更正，解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。十、個(gè)人衛(wèi)生制度1、餐飲服務(wù)人員注意個(gè)人衛(wèi)生,是講究個(gè)人儀表儀容的需要,更是提高服務(wù)質(zhì)量的需要,因此餐飲服務(wù)人員要嚴(yán)格要求自己,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生適應(yīng)。關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生的要求,除了穿著按照門店規(guī)定,保持整潔外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“兩個(gè)注意”。2、“五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。（1）勤洗澡特不是在夏季，如不及時(shí)洗澡身上的汗味專門難聞，阻礙服務(wù)質(zhì)量，冬天也應(yīng)該每隔一至兩天就要洗澡，保持軀體潔凈。（2）勤理發(fā)，這一點(diǎn)對(duì)男女服務(wù)員有不同的要求：對(duì)從事餐飲服務(wù)的男服務(wù)員一般要求是發(fā)只是耳，不留大鬢角，上班前頭發(fā)梳理整齊，一般一個(gè)星期左右理一次發(fā)；對(duì)女服務(wù)員的要求是發(fā)只是肩，梳理整齊。（3）勤刮胡須，是要求男服務(wù)員每天刮一次胡須，保證面部潔凈整潔，為來賓服務(wù)時(shí)留有胡須是不衛(wèi)生的。（4）勤刷牙，要求服務(wù)員養(yǎng)成早晚刷牙，飯后漱口的良好適應(yīng)，漂亮雪白的牙齒會(huì)給來賓留下良好的印象。（5）勤剪指甲，是養(yǎng)成良好衛(wèi)生適應(yīng)的起碼要求之一，手指甲內(nèi)有許多病菌，勤剪指甲，能夠減少疾病的傳播，每星期要剪一至兩次指甲。3、“三要”的內(nèi)容是工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。4、“五不”的內(nèi)容是：在來賓面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子?！皟蓚€(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品，在來賓面前，咳嗽、打噴囔須用手帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背向來賓。十一、環(huán)境衛(wèi)生制度茶餐廳衛(wèi)生要緊包括環(huán)境、餐桌用具、服務(wù)桌、備餐間以及茶餐廳所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域的衛(wèi)生。1、茶餐廳環(huán)境衛(wèi)生是指茶餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具、各種裝飾品，包括掛畫、工藝品等。（1）地面衛(wèi)生：地面不論采納何種材料，都應(yīng)保持潔凈，如大理石地面要天天清掃，定期打蠟上光。茶餐廳地面如鋪地毯，每天應(yīng)吸塵2至3次。如發(fā)覺有湯汁造成的污漬時(shí)，立即用擦布沾上洗滌劑和清水反復(fù)擦拭，直至潔凈為止。（2）墻壁及天花板衛(wèi)生：要定期除塵，墻壁和天花板張貼的壁紙，要定期用清水擦拭，以保證清潔美觀。（3）門窗玻璃要每周擦拭，雨天或風(fēng)天及時(shí)擦拭。燈具及各種裝飾品要定期完全擦拭、清掃。2、餐桌用具的衛(wèi)生：每餐前應(yīng)用潔凈的擦布認(rèn)真擦拭，桌上服務(wù)用品，要餐餐清洗，調(diào)味瓶不能有漬印。3、服務(wù)桌的衛(wèi)生：每餐后認(rèn)真清理，桌面要潔凈，備餐用具要擺放有序，碼放整齊，特不要注意消滅蟑螂，并經(jīng)常更換墊布或墊紙。4、備餐間的衛(wèi)生：要餐餐整理，并保持備餐調(diào)料柜、家具柜的潔凈整潔，井然有序。5、茶餐廳的公共衛(wèi)生區(qū)域：一般是指附近的休息室、走廊等，要認(rèn)真清掃。十二、獎(jiǎng)懲制度（加扣分方法）1、無正當(dāng)理由，工作時(shí)刻內(nèi)未穿工作服者扣5分。儀容儀表不合格者發(fā)覺一次扣1分。2、客人來去時(shí)未用禮貌用語扣1分，服務(wù)態(tài)度惡劣扣3分，并警告一次，服務(wù)好，受到客人好評(píng)者加2分。3、包干區(qū)衛(wèi)生不清潔，廚房衛(wèi)生不清潔扣2分，未按衛(wèi)生制度執(zhí)行，客人反映食品質(zhì)量有問題的扣3分。4、大聲喧嘩及講粗話和臟話者扣1分。5、因工作上失誤造成開錯(cuò)單或送錯(cuò)單，由當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。6、有意損壞店內(nèi)和客人財(cái)物及造成店內(nèi)聲譽(yù)利益受損的行為一律開除。關(guān)心店內(nèi)及時(shí)妥善處理突發(fā)事件并減少店內(nèi)損失的加2分。7、當(dāng)班隨意吃店內(nèi)或客人食品者扣5分。8、驗(yàn)貨不認(rèn)真者，進(jìn)劣貨造成公司損失者扣2分，情節(jié)嚴(yán)峻者記過或追究相應(yīng)責(zé)任。9、廚房、吧臺(tái)人員未按標(biāo)準(zhǔn)出單嚴(yán)峻破壞口味，客人投訴者扣2分。因工作態(tài)度差引起的退單（如咸），由當(dāng)事人賠償損失。10、在吧臺(tái)、營(yíng)業(yè)廳、廚房?jī)?nèi)吸煙者扣3分，屢教不改者小過一次。11、對(duì)工作忠誠(chéng)努力，表現(xiàn)優(yōu)異而有具體事實(shí)者加2分。12、拾金不昧者加2分，拾物不交者一經(jīng)查實(shí)開除。13、偷竊店內(nèi)或他人物品者一律開除。14、領(lǐng)班未及時(shí)處理店內(nèi)突發(fā)事件，濫用職權(quán)者扣2分，或視情節(jié)嚴(yán)峻程度給予警告或記過處分。15、吧臺(tái)杯子、壺一定要洗潔凈，發(fā)覺有口紅或壺中有茶葉，吧臺(tái)人員扣1分。16、職員因業(yè)績(jī)突破或其它緣故表現(xiàn)良好有具體事實(shí)并得到主管認(rèn)可的，可給予嘉獎(jiǎng)。嘉獎(jiǎng)一次獎(jiǎng)勵(lì)20元；記小功一次獎(jiǎng)勵(lì)50元；記大功一次獎(jiǎng)勵(lì)100元；三次嘉獎(jiǎng)合一次小功；三次小功合大功一次。職員犯有錯(cuò)誤產(chǎn)生不良阻礙或給公司造成損失的，警告一次扣20元；記小過扣50元；記大過扣100元；三次警告合一次小過；三次小過合一次大過。三次大過以開除處理。17、職員休息日或非工作時(shí)刻內(nèi)，如需看電視，所有人員只準(zhǔn)用一個(gè)包廂，必須保證客人隨時(shí)需要，并時(shí)刻保證包廂清潔，23:00之前必須離開，如職員須接著在店玩，請(qǐng)換回便裝到大廳，違者扣3分。18、本店職員嚴(yán)禁在店內(nèi)賭博，違者警告處分。19、晚上店頭值班人員不得超過三人，但必須有安全意識(shí)，并保證每天店頭準(zhǔn)時(shí)開門，值班人員由當(dāng)班領(lǐng)班安排，并在排班表上作好記錄，違者扣5分。20、職員就餐為指定地點(diǎn)，不得到外場(chǎng)、廚房、吧臺(tái)吃飯，違者扣2分（非上班時(shí)刻點(diǎn)餐除外）。21、出餐口禁止職員高聲喧嘩，以免阻礙客人消費(fèi)，違者扣1分。22、現(xiàn)場(chǎng)不服從干部治理，頂撞干部者扣5分，情節(jié)嚴(yán)峻者開除。注：扣分每分2元，加分每分3元。23、非工作緣故，任何人不得進(jìn)入廚房、吧臺(tái)閑逛、閑聊，違者扣5分。24、節(jié)約用水、用電、用氣，因工作失職造成白費(fèi)者，發(fā)覺一次扣2分，情節(jié)嚴(yán)峻者給予警告以上處罰。十三、賠償制度1、因工作失職造成客人逃單，逃單者的消費(fèi)額100%由所有當(dāng)班領(lǐng)班和服務(wù)員承擔(dān)，及時(shí)追回者加1分。2、因工作中不小心打壞店頭器具或其他物品，當(dāng)天必須簽賠損表，按原價(jià)50%賠償。如當(dāng)天未簽，第二天按原價(jià)100%賠償。如隱瞞事實(shí)，一經(jīng)查出，100%原價(jià)賠償，記大過一次。3、吧臺(tái)器具每天必須詳細(xì)盤存，如發(fā)覺器具缺少而又沒有填破損表，由現(xiàn)場(chǎng)所有上班人員按原價(jià)賠償。4、如吧臺(tái)不認(rèn)真盤存器具缺失找不出任何緣故，也不知什么時(shí)候缺少，由吧臺(tái)操作人員全額賠償。5、外場(chǎng)服務(wù)生在外場(chǎng)（包括在外場(chǎng)收下來放在吧臺(tái)的臟杯具）發(fā)覺有損壞而客人沒有賠償?shù)?，由外?chǎng)服務(wù)生承擔(dān)賠償責(zé)任，在吧臺(tái)發(fā)覺杯具破損的（指人為）由全體吧臺(tái)當(dāng)班人員承擔(dān)責(zé)任，賠償金額依公司規(guī)定辦理。6、非人為器具破損或自然破損須由吧臺(tái)主管和領(lǐng)班簽字認(rèn)可，注明緣故。7、望各職員相互監(jiān)督，舉報(bào)者有獎(jiǎng)。十四、考勤制度1、店頭所有人員每天必須準(zhǔn)確無誤地簽進(jìn)、簽出，有全勤獎(jiǎng)崗位第一次未簽，取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)；第二次未簽扣1分。無全勤獎(jiǎng)崗位未簽一次扣1分。如發(fā)覺作弊者扣5分。2、職員每月有遲到、早退一次者，扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)勵(lì)，并每遲到、早退一次扣2分。3、職員每月遲到、早退累計(jì)達(dá)三次者警告處分，如屢數(shù)不改者記大過一次或辭退。4、上班程序（提早十分鐘）先換裝，做好所有上崗前的預(yù)備工作，預(yù)備完畢后再簽到，違者扣1分。5、下班程序?yàn)橄群灻贀Q裝，職員下班必須得到當(dāng)班負(fù)責(zé)人的同意后方可下班。換裝完畢后不準(zhǔn)在現(xiàn)場(chǎng)隨意走來走去，或找上班人員談天。違者扣2分。6、職員休息日或非工作時(shí)刻內(nèi)不得在店內(nèi)無事閑逛，或找值班服務(wù)員談天，違者扣2分。十五、請(qǐng)假制度1、病假：職員如遇急?。ㄊ拢o法事先請(qǐng)假者，應(yīng)于上班前以電話的形式告知主管，并在48小時(shí)內(nèi)交有關(guān)病歷證明，補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則以曠工論處。職員上班時(shí)刻生病，能夠向主管請(qǐng)假，填具請(qǐng)假單，經(jīng)主管同意后到就近的門診看病。2、職員請(qǐng)假時(shí)，提早兩天填具請(qǐng)假單呈請(qǐng)核準(zhǔn)。3、職工無故缺勤或無正當(dāng)理由不服從調(diào)度而缺勤，或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)者，視為曠職。曠職一天扣10分；曠職兩天扣20分；連續(xù)曠職三天以上（包括三天）或半年累計(jì)曠職六天以上者（含六天），解除任用關(guān)系。4、職工于上班時(shí)刻內(nèi)因故外出須經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)后方能外出，無假外出者，當(dāng)日以曠職論處。職工于上班時(shí)刻內(nèi)需臨時(shí)離開崗位，亦應(yīng)向主管講明去向（如送外賣、替客人購(gòu)物等）。一般職工請(qǐng)假，三天以上（含三天），領(lǐng)班簽字，店長(zhǎng)批準(zhǔn)。5、廚房請(qǐng)假：廚師長(zhǎng)應(yīng)依照實(shí)際情況，作好安排，并作好出勤的詳細(xì)記錄，并報(bào)店長(zhǎng)。6、店長(zhǎng)助理、廚師長(zhǎng)，出納請(qǐng)假需店長(zhǎng)批準(zhǔn)。吧臺(tái)、收銀員請(qǐng)假須內(nèi)部調(diào)節(jié)好，并報(bào)店長(zhǎng)。7、外地職員在本公司服務(wù)滿半年以上，才準(zhǔn)請(qǐng)?zhí)接H假，如不符以上條件，須總經(jīng)理批準(zhǔn)。8、店頭所有人員，因公、因私上班期間外出須在每日店長(zhǎng)、領(lǐng)班日?qǐng)?bào)表背面體現(xiàn)（注明外出時(shí)刻段、事由），并傳真至備案（收銀員、出納有收集、保管每日各店日?qǐng)?bào)表及所有文件存底，張貼之責(zé)任）十六、收銀臺(tái)治理制度及音樂播放規(guī)定（一）收銀臺(tái)治理制度1、除當(dāng)班收銀員、主管、出納外，任何人不可進(jìn)入收銀臺(tái)，如有違者，發(fā)覺一次扣1分。2、收銀員離開收銀臺(tái)時(shí)要將抽屜上鎖，鑰匙隨身攜帶，無重要情況不可離收銀臺(tái)太遠(yuǎn)，方便結(jié)帳，隨時(shí)主動(dòng)協(xié)助外場(chǎng)工作。3、收銀臺(tái)不可有私人物品。4、收銀員不可隨便借鈔票給他人（店內(nèi)購(gòu)物除外），專門情況須由店長(zhǎng)簽字后方可借支。5、失物招領(lǐng)表要及時(shí)、詳細(xì)登記，保管好客人遺失物品，客人領(lǐng)取時(shí)核對(duì)后簽名取物。6、收銀員要使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語負(fù)責(zé)接聽電話，收發(fā)各類傳真，不得缺少，所收傳真及時(shí)交相關(guān)主管，各類表格、資料不得缺少。如有過失每次扣1分，情節(jié)嚴(yán)峻者加倍處罰。7、收銀員除將收銀臺(tái)衛(wèi)生打掃潔凈，還應(yīng)整理好收銀臺(tái)各類物品，不得雜亂。8、收銀員負(fù)責(zé)為客人預(yù)備紙筆服務(wù)及為客人兌零鈔票服務(wù)。9、收銀員要保管好發(fā)票、紅白單，交接時(shí)要清晰。10、收銀員須精神飽滿，精力集中，并隨外場(chǎng)一起：“您好，歡迎光臨”、“感謝光臨，請(qǐng)慢走?！?1:00往常須站立服務(wù)，做好隨時(shí)接待客人的預(yù)備，違者扣2分，情節(jié)嚴(yán)峻者重罰。11、收銀日?qǐng)?bào)表，白單、《煙、撲克、檳榔登記本》、《收銀日記本》一起交出納核對(duì)后雙方簽字，如有差錯(cuò)每次扣2分，如累計(jì)每月5次以上，加倍扣分，差錯(cuò)責(zé)任人應(yīng)限制整改。12、收銀員應(yīng)認(rèn)真填寫日?qǐng)?bào)表，并由當(dāng)班收銀員、領(lǐng)班、主管三人簽字有效，不得私自涂改和冒名簽字，如有涂改，發(fā)覺一次扣1分。13、收銀員應(yīng)按當(dāng)天收銀員日?qǐng)?bào)表與營(yíng)業(yè)額（除備用金外）一起分文不留交給出納，出納簽字并存入銀行，如有差錯(cuò)金額自負(fù)。14、如有客人持卡打折，收銀員須將卡號(hào)復(fù)制在白單最前一張，并讓客人自己簽字方可有效，專門情況打折須由領(lǐng)班及以上干部簽字有效，職員消費(fèi)須職員本人及領(lǐng)班（及以上人員）簽字有效。15、每日收銀員須認(rèn)真填寫交接本，雙方確認(rèn)簽字，簽字后如有任何問題一律由交接人員負(fù)責(zé)。16、若有挪用公款或舞弊行為者，一律開除并追究刑事責(zé)任。17、收銀員全月無任何差錯(cuò)者，每月獎(jiǎng)勵(lì)10分。18、嚴(yán)格執(zhí)行禮貌用語及唱點(diǎn)唱收，客人有訴求時(shí)須耐心解釋，做到有問必答，百問不厭，用語得當(dāng)，節(jié)時(shí)高效，回答客人詢問時(shí)，遇到自己不確定的問題不要不明白裝明白，應(yīng)及時(shí)查閱相關(guān)資料或向有關(guān)人員咨詢請(qǐng)教。（二）收銀臺(tái)音樂播放規(guī)定領(lǐng)班負(fù)責(zé)指揮收銀員調(diào)整音量和碟片的交換。1、早上上班時(shí)放班德瑞的音樂。2、中午客人吃飯時(shí)放流行音樂，聲音稍大一點(diǎn)點(diǎn)。3、中午吃完飯休息時(shí)，需要安靜，音樂的聲音應(yīng)專門小，只要能剛聽見，應(yīng)播放輕音樂。4、晚上播放仙劍音樂、鋼琴曲。5、晚上下班時(shí)，播放天堂音樂（薩克斯）聲音稍大一點(diǎn)。十七、吧臺(tái)治理制度1、除領(lǐng)班以上人員，未經(jīng)許可，非吧臺(tái)人員不得入內(nèi)。2、吧臺(tái)人員必須每天保持臺(tái)面、地面、陳列柜等用品的清潔。3、吧臺(tái)人員一律嚴(yán)格按照飲料調(diào)配單進(jìn)行配制，未按配方制單被客人投訴者，追究制單人的責(zé)任。4、清洗器具一律按照清洗程序進(jìn)行，輪流每日消毒一次，做好消毒記錄。5、要作時(shí)刻內(nèi)工作人員不得做與工作無關(guān)的事，包括閑聊、睡覺、看書等。6、隨時(shí)注意各種食品的保質(zhì)期，如有過期禁止使用并及是與采購(gòu)聯(lián)系及早處理。7、隔夜的茶、咖啡一律倒掉，并把器具清洗潔凈，配置新的茶與咖啡。8、隨時(shí)注意各種機(jī)器運(yùn)作是否正常，如發(fā)覺異常情況及時(shí)報(bào)主管維修。9、各種食品應(yīng)嚴(yán)格按照置放要求放置，以防食品變質(zhì)。10、每天工作前應(yīng)提早檢查倉庫為庫存，并備當(dāng)天的貨，不同意出現(xiàn)備貨過多或務(wù)貨不足現(xiàn)象。11、每天進(jìn)行吧臺(tái)器具的盤點(diǎn)和登記。12、每半個(gè)月走訪一次市場(chǎng)，對(duì)吧臺(tái)原物料進(jìn)行一次定價(jià)。十八、宿舍治理制度1、衛(wèi)生輪流打掃（倒垃圾），未打掃或打掃不潔凈者每次扣1分，情節(jié)嚴(yán)峻者加倍處罰。宿舍長(zhǎng)未執(zhí)行檢查扣2分2、未經(jīng)主管同意嚴(yán)禁外人入內(nèi)或留宿，違者責(zé)任人小過以上處罰，情節(jié)嚴(yán)峻者開除處理。3、非因工作緣故，23:00以后不得進(jìn)入異性宿舍，女宿舍全天嚴(yán)禁異性進(jìn)入，違者小過以上處罰。4、節(jié)約用水、電、液化氣，違者扣2分，舉報(bào)者加2分，水、電費(fèi)200元/月，液化氣2瓶/月，超標(biāo)使用部分由全體使用人員共同承擔(dān)。5、未經(jīng)同意使用他人物品者扣2分。6、電視開放時(shí)刻8:30—24:00，任何人不得無故延時(shí)，并保證人走機(jī)關(guān)，違者小過以上處罰。合理調(diào)節(jié)電視音量，以免阻礙他人休息。7、提高安全防患意識(shí)，隨手關(guān)門，因此而造成的損失公司概不負(fù)責(zé)。8、全月衛(wèi)生合格，無任何缺失，宿舍長(zhǎng)加2分，其他人員加1分。9、愛惜公物，損壞按公司制度賠償。十九、加班制度1、店面需要加班由店長(zhǎng)知會(huì)領(lǐng)班，由領(lǐng)班做好加班鼓動(dòng)工作，并做好安排，加班人員須服從干部調(diào)動(dòng)，遵守工作紀(jì)律。2、短時(shí)加班獎(jiǎng)勵(lì)方法：每人每小時(shí)加2分，不足1小時(shí)當(dāng)天不計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，但可累計(jì)計(jì)算，提成同正常上班。3、長(zhǎng)時(shí)刻加班，即利用休息日加班，店頭統(tǒng)一放假另行通知，除補(bǔ)加當(dāng)天差不多工資外，每人每班加5分，提成同正常上班。4、安排專門記錄本，由當(dāng)班領(lǐng)班做好人員及時(shí)刻的詳細(xì)紀(jì)錄，并將獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)入當(dāng)月職員加扣分表公布，出納每月統(tǒng)計(jì)。5、加班必須同正常上班簽進(jìn)、簽出以便出納核對(duì)。6、職員加班采取自愿方式，提倡職員為店面奉獻(xiàn)。第五章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、餐前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永久保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。2、營(yíng)業(yè)前提早5分鐘上班，同意點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永久維護(hù)茶餐廳的清新。3、清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取主管安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開始。二、餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人入座。2、服務(wù)六要件須留意：（1）餐桌、椅必須保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。（2）茶或水必須保持熱度，凡有客在不同意空杯。（3）調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。（4）煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)超過二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。（5）菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。（6）結(jié)賬必須將賬單與鈔票正確而迅速地結(jié)算清晰。3、不得在茶餐廳中站立，更不可奔馳，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。4、對(duì)待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。5、與客人談話，聲音宜和氣；接聽電話，聲音不可過高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽私人電話。6、不可介入客人的談話，更不得批判客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過分的言行。7、同仁間切忌圍聚一團(tuán)談天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。8、客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。9、偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即時(shí)換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用潔凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以提醒客人當(dāng)心。10、凡事均宜沉著處理，如遇為難情況，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。11、對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在茶餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。12、服務(wù)人員絕不可在茶餐廳用餐或酗酒吃零食。領(lǐng)班留意事項(xiàng)：（1）在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。（2）指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)會(huì)領(lǐng)班“眼式”。（3）服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視情況換人服務(wù)。三、同意客人電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)1、接電話電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)訂員須拿起電話聽筒。2、詢問客人須語言清晰、態(tài)度禮貌、先問候客人“您好”。準(zhǔn)確報(bào)出茶餐廳名稱。表示情愿為客人提供服務(wù)。3、傾聽客人問題并解答客人報(bào)出姓名，須立即稱呼客人的姓名。認(rèn)真傾聽客人提出的問題，必要時(shí)須重述客人提問，獲得準(zhǔn)確。準(zhǔn)確回答客人問題。如當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人講明緣故并道歉，記錄電話及姓名，告之客人，落實(shí)后給予答復(fù)，4、同意訂餐預(yù)訂禮貌問清客人預(yù)訂內(nèi)容及姓名、抵達(dá)時(shí)刻、電話、聯(lián)系人，準(zhǔn)確迅速記錄在預(yù)訂單上。詢問客人對(duì)就餐是否有專門要求，并詳細(xì)填寫在紀(jì)錄預(yù)定單上。5、重述確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝。須用禮貌、熱情的語氣征詢客人無其他意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，告之客人費(fèi)用及預(yù)訂員的姓名，獲得客人確認(rèn)。與客人談話結(jié)束后，須向客人致謝并道不。6、通知有關(guān)人員完成就餐預(yù)訂后，預(yù)訂員須及時(shí)通知領(lǐng)班，讓其依照客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)預(yù)備工作。四、同意客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)訂登記當(dāng)面同意客人預(yù)訂，須禮貌問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及姓名、單位、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻、電話、聯(lián)系人，帶客參觀茶餐廳，待客人確認(rèn)后，告之費(fèi)用及門店預(yù)訂員的姓名?？腿舜_認(rèn)后，預(yù)訂員須在預(yù)訂本上登記。2、詢問客人有無其他要求詢問客人是否有專門要求，有無飲食忌口或民族適應(yīng)。及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，依照客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)預(yù)備工作，并按規(guī)定及時(shí)收取費(fèi)用。五、更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)1、同意客人更改預(yù)訂信息：同意客人更改預(yù)訂后，須問清更改預(yù)訂人的姓名、及原始預(yù)訂情況。問清客人要求更改的具體情況。2、確認(rèn)更改預(yù)訂：在確認(rèn)新的日期之前，首先須確認(rèn)場(chǎng)地的情況。在有空?qǐng)龅氐那闆r下，預(yù)訂員方可為客人確認(rèn)并更改預(yù)訂，并重新填寫預(yù)訂單。3、未確定預(yù)訂的處理：如客人更改日期的場(chǎng)地已預(yù)訂，須向客人解釋，同時(shí)要禮貌地告訴客人。假如有空余場(chǎng)地，須及時(shí)與客人聯(lián)系或告之。4、改預(yù)訂的