贏在服務課件

卷首語

現(xiàn)代市場競爭中，產(chǎn)品價格與質(zhì)量已不是競爭的主渠道了，服務才是現(xiàn)代市場競爭的焦點所在。因此，對于服務的認識及服務的理念應貫穿到企業(yè)所有的經(jīng)營活動中。卷首語現(xiàn)代市場競爭中，產(chǎn)品價格與質(zhì)量已不是競爭的主內(nèi)容提要服務的認識1制造業(yè)為什么要重視服務戰(zhàn)略2怎樣做好服務工作3未來的服務4內(nèi)容提要服務的認識1制造業(yè)為什么要重視服務戰(zhàn)略2怎樣做好服務一、服務的認識服務示例花絮

美國哈弗商業(yè)雜志于1991年發(fā)表的一項研究報告中指出：再次光顧企業(yè)的顧客，可為公司帶來25%~85%的利潤。而吸引顧客再次光臨的主要因素，首先時服務質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。“IBM就是服務”這是IBM公司一句響徹全球的口號。IBM公司的服務體現(xiàn)在誠、信、情、禮之中，而且形成了一整套的IBM質(zhì)量文化。它向人們清楚地證明服務對企業(yè)形象的塑造是多么重要。優(yōu)質(zhì)服務已被視為企業(yè)最佳管理法的一把利刃，是企業(yè)信譽的關鍵因素及可靠保證。一、服務的認識服務示例花絮一、服務的認識

1、服務的概念

服務是用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益和滿足感。我們可以從以下三個方面來理解服務的概念：第一，如果某個人或者企業(yè)提供某種幫助或使用價值而是其接收者福利改善，則這個人或者企業(yè)就是提供服務者。第二，服務就是具有交換價值的無形交易品，其使用可以是瞬時的，重復使用的和可變的。第三，服務是個人或者企業(yè)由目的的活動的結(jié)果，可以取得報酬，也可以不取得報酬。一、服務的認識1、服務的概念一、服務的認識

2、服務理念

所謂服務理念，是指人們從事服務活動的主導思想意識，反映人們對服務活動的理性認識。服務理念不是天生就有的，而是在一定的經(jīng)濟、文化環(huán)境的影響下，在人們長期的營銷服務實踐中逐漸形成的。服務理念示例：誠信快捷，服務永遠------武鋼的服務理念IBM就是服務------IBM公司的服務理念真情到永遠------海爾的服務理念標準+α------寶鋼的服務理念一、服務的認識2、服務理念二、

制造企業(yè)為什么要重視服務戰(zhàn)略

1、推動制造業(yè)重視服務戰(zhàn)略的原因

產(chǎn)品競爭日益加劇，企業(yè)生產(chǎn)擴張受阻

產(chǎn)品同質(zhì)化程度增加，產(chǎn)品競爭模式的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品科技含量的提高和技術升級的加快，產(chǎn)品服務的難度提高推動制造企業(yè)重視服務戰(zhàn)略二、制造企業(yè)為什么要重視服務戰(zhàn)略1、推動制造業(yè)重二、

制造企業(yè)為什么要重視服務戰(zhàn)略

2、服務在現(xiàn)代市場營銷的作用

第五服務營銷的提出能給企業(yè)帶來巨大的組織變革第三通過提供良好的服務可以使企業(yè)得到反饋的信息

第四用服務來增加產(chǎn)品的價值第二服務銷售是全面、深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式第一服務是現(xiàn)在企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的主要手段

二、制造企業(yè)為什么要重視服務戰(zhàn)略2、服務在現(xiàn)代市三、怎樣做好服務工作

1、服務的保證---服務組織系統(tǒng)作用

企業(yè)的服務工作涉及到每一個部門，每一個崗位，每一個工序，是一項系統(tǒng)工程。企業(yè)和市場的銜接，實際上是從消費者中來，到消費者中去的一個有機的供需鏈。企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，從設計到生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)都需要以用戶需求為目標，讓用戶能接受，能滿意。要使企業(yè)的各個環(huán)節(jié)都能體現(xiàn)以用戶需求為目標，貫徹這個理念，就必須建立高效、先進的服務管理體系。三、怎樣做好服務工作1、服務的保證---服務組織系三、怎樣做好服務工作

1、服務的保證---服務組織系統(tǒng)作用

有效的組織主要體現(xiàn)的三個方面：BCA確立了必要的管理控制權威，明確了企業(yè)各層次服務管理人員的職責，有利于組織內(nèi)部管理控制秩序

規(guī)定了企業(yè)各部門、崗位的分工與合作規(guī)定了企業(yè)各部門之間的溝通渠道三、怎樣做好服務工作1、服務的保證---服務組織系三、怎樣做好服務工作

1、服務的保證---服務組織系統(tǒng)作用

有效組織的運行依賴于服務隊伍：服務人員的管理服務人員的激勵服務人員的考評服務人員的培訓有效組織運行服務隊伍的素質(zhì)三、怎樣做好服務工作1、服務的保證---服務組織系三、怎樣做好服務工作

1、服務的保證---服務組織系統(tǒng)作用

有了高效快捷的服務體系才能有效開展用戶服務工作，包括：售中服務售前服務售后服務用戶服務三、怎樣做好服務工作1、服務的保證---服務組織系三、怎樣做好服務工作

2、服務的起點---市場調(diào)研市場調(diào)研的過程必須包括調(diào)研計劃、過程實施、調(diào)研總結(jié)、撰寫調(diào)研報告。產(chǎn)品調(diào)研服務調(diào)研市場調(diào)研內(nèi)容銷售調(diào)研促銷調(diào)研三、怎樣做好服務工作2、服務的起點---市場調(diào)研三、怎樣做好服務工作

2、服務的起點---市場調(diào)研市場調(diào)研的四種方法：

1.問卷調(diào)查---問卷設計、問卷的基本結(jié)構

2.走訪調(diào)研---對象的確定、溝通方式、調(diào)研技巧

3.定性研究---市場行情、價格、各種信息材料等

4.專題調(diào)研---小型座談會、深度訪談等

三、怎樣做好服務工作2、服務的起點---市場調(diào)研三、怎樣做好服務工作

3、服務的核心---顧客滿意

顧客滿意的關鍵------滿足顧客的個性化需求

顧客群體按價值實現(xiàn)的時間不同分為現(xiàn)有顧客、潛在顧客、過去型顧客；按顧客與企業(yè)的關系分為內(nèi)部顧客和外部顧客。顧客滿意是指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務的評價達到或超過其預期的期望值。在與顧客的活動中正確處理用戶投訴非常重要，用戶的投訴往往是企業(yè)改進與提高的方向，要樹立“把用戶的意見作為珍貴的禮物”、“把用戶的投訴作為一個難逢的商機”的意識。三、怎樣做好服務工作3、服務的核心---顧客滿意三、怎樣做好服務工作

3、服務的核心---顧客滿意

影響顧客滿意的三個主要因素：23顧客自身的需求滿足企業(yè)與顧客的接觸點口碑

電話、柜臺服務、與顧客的交往等

服務形象、品牌效應、企業(yè)形象等1三、怎樣做好服務工作3、服務的核心---顧客滿意影三、怎樣做好服務工作

4、服務的關鍵---服務質(zhì)量服務質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和。服務質(zhì)量是顧客感知的對象，服務質(zhì)量發(fā)生在服務生產(chǎn)和交易過程中，服務質(zhì)量是在服務過程中的真實瞬間實現(xiàn)的。服務質(zhì)量的體現(xiàn)不是結(jié)果而是過程。服務質(zhì)量的管理影響服務質(zhì)量的因素提高服務質(zhì)量的對策三、怎樣做好服務工作4、服務的關鍵---服務質(zhì)量三、怎樣做好服務工作

4、服務的關鍵---服務質(zhì)量服務質(zhì)量的管理制度規(guī)范監(jiān)督檢查改進提高三、怎樣做好服務工作4、服務的關鍵---服務質(zhì)量服三、怎樣做好服務工作

4、服務的關鍵---服務質(zhì)量影響服務質(zhì)量的因素服務改進服務質(zhì)量服務提高與顧客的關系產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品交易產(chǎn)品設計三、怎樣做好服務工作4、服務的關鍵---服務質(zhì)量影三、怎樣做好服務工作

4、服務的關鍵---服務質(zhì)量提高服務質(zhì)量的對策建立有效的激勵機制充分利用現(xiàn)代化成果強化員工的服務培訓管理者的高度重視提高服務質(zhì)量三、怎樣做好服務工作4、服務的關鍵---服務質(zhì)量提三、怎樣做好服務工作

5、服務的組合---服務策略

服務是一個不斷創(chuàng)新的過程策略一：品牌策略(海爾)服務品牌模式服務品牌核心服務品牌效果服務品牌準則策略二：有形展示策略物質(zhì)環(huán)境展示信息溝通展示企業(yè)服務形象展示策略二：其它策略三、怎樣做好服務工作5、服務的組合---服務策略三、怎樣做好服務工作

6、服務的基礎---客戶管理通過對客戶進行科學而有效的分析和管理可以了解客戶需求動態(tài)，以對市場做出正確的判斷?？蛻艄芾淼闹饕獌?nèi)容：客戶基礎資料

客戶特征業(yè)務狀況發(fā)展趨勢三、怎樣做好服務工作6、服務的基礎---客戶管理三、怎樣做好服務工作

6、服務的基礎---客戶管理客戶管理的原則：動態(tài)管理重點突出靈活運用專業(yè)化管理客戶管理分析的內(nèi)容：交易分析行業(yè)分析需求分析潛力分析信用分析三、怎樣做好服務工作6、服務的基礎---客戶管理客四、未來的服務

未來的服務是露綠色服務，綠色服務是在綠色消費者的驅(qū)動下產(chǎn)生的。所謂綠色消費是指消費者意識到環(huán)境惡化已經(jīng)影響生活質(zhì)量及生活方式，要求企業(yè)生產(chǎn)、銷售對環(huán)境影響最小的綠色產(chǎn)品，以減少危害環(huán)境的消費。

所謂綠色服務，是指企業(yè)以環(huán)境保護觀念作為經(jīng)營哲學思想，以綠色文化為其價值觀念，以消費者的綠色消費為中心為中心和出發(fā)點，力求滿足消費者需求的一種服務保障。四、未來的服務未來的服務是露綠四、未來的服務

企業(yè)實現(xiàn)綠色服務的途徑：樹立綠色形象開發(fā)綠色產(chǎn)品制訂綠色價格形成綠色文化四、未來的服務企業(yè)實現(xiàn)綠色服務的途徑：ThankYou!武漢鋼鐵股份有限公司銷售中心用戶服務辦公室尹金平ThankYou!武漢鋼鐵股份有限公司銷售中心用戶服務辦卷首語

現(xiàn)代市場競爭中，產(chǎn)品價格與質(zhì)量已不是競爭的主渠道了，服務才是現(xiàn)代市場競爭的焦點所在。因此，對于服務的認識及服務的理念應貫穿到企業(yè)所有的經(jīng)營活動中。卷首語現(xiàn)代市場競爭中，產(chǎn)品價格與質(zhì)量已不是競爭的主內(nèi)容提要服務的認識1制造業(yè)為什么要重視服務戰(zhàn)略2怎樣做好服務工作3未來的服務4內(nèi)容提要服務的認識1制造業(yè)為什么要重視服務戰(zhàn)略2怎樣做好服務一、服務的認識服務示例花絮

美國哈弗商業(yè)雜志于1991年發(fā)表的一項研究報告中指出：再次光顧企業(yè)的顧客，可為公司帶來25%~85%的利潤。而吸引顧客再次光臨的主要因素，首先時服務質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格?！癐BM就是服務”這是IBM公司一句響徹全球的口號。IBM公司的服務體現(xiàn)在誠、信、情、禮之中，而且形成了一整套的IBM質(zhì)量文化。它向人們清楚地證明服務對企業(yè)形象的塑造是多么重要。優(yōu)質(zhì)服務已被視為企業(yè)最佳管理法的一把利刃，是企業(yè)信譽的關鍵因素及可靠保證。一、服務的認識服務示例花絮一、服務的認識

1、服務的概念

服務是用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益和滿足感。我們可以從以下三個方面來理解服務的概念：第一，如果某個人或者企業(yè)提供某種幫助或使用價值而是其接收者福利改善，則這個人或者企業(yè)就是提供服務者。第二，服務就是具有交換價值的無形交易品，其使用可以是瞬時的，重復使用的和可變的。第三，服務是個人或者企業(yè)由目的的活動的結(jié)果，可以取得報酬，也可以不取得報酬。一、服務的認識1、服務的概念一、服務的認識

2、服務理念

所謂服務理念，是指人們從事服務活動的主導思想意識，反映人們對服務活動的理性認識。服務理念不是天生就有的，而是在一定的經(jīng)濟、文化環(huán)境的影響下，在人們長期的營銷服務實踐中逐漸形成的。服務理念示例：誠信快捷，服務永遠------武鋼的服務理念IBM就是服務------IBM公司的服務理念真情到永遠------海爾的服務理念標準+α------寶鋼的服務理念一、服務的認識2、服務理念二、

制造企業(yè)為什么要重視服務戰(zhàn)略

1、推動制造業(yè)重視服務戰(zhàn)略的原因

產(chǎn)品競爭日益加劇，企業(yè)生產(chǎn)擴張受阻

產(chǎn)品同質(zhì)化程度增加，產(chǎn)品競爭模式的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品科技含量的提高和技術升級的加快，產(chǎn)品服務的難度提高推動制造企業(yè)重視服務戰(zhàn)略二、制造企業(yè)為什么要重視服務戰(zhàn)略1、推動制造業(yè)重二、

制造企業(yè)為什么要重視服務戰(zhàn)略

2、服務在現(xiàn)代市場營銷的作用

第五服務營銷的提出能給企業(yè)帶來巨大的組織變革第三通過提供良好的服務可以使企業(yè)得到反饋的信息

第四用服務來增加產(chǎn)品的價值第二服務銷售是全面、深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式第一服務是現(xiàn)在企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的主要手段

二、制造企業(yè)為什么要重視服務戰(zhàn)略2、服務在現(xiàn)代市三、怎樣做好服務工作

1、服務的保證---服務組織系統(tǒng)作用

企業(yè)的服務工作涉及到每一個部門，每一個崗位，每一個工序，是一項系統(tǒng)工程。企業(yè)和市場的銜接，實際上是從消費者中來，到消費者中去的一個有機的供需鏈。企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，從設計到生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)都需要以用戶需求為目標，讓用戶能接受，能滿意。要使企業(yè)的各個環(huán)節(jié)都能體現(xiàn)以用戶需求為目標，貫徹這個理念，就必須建立高效、先進的服務管理體系。三、怎樣做好服務工作1、服務的保證---服務組織系三、怎樣做好服務工作

1、服務的保證---服務組織系統(tǒng)作用

有效的組織主要體現(xiàn)的三個方面：BCA確立了必要的管理控制權威，明確了企業(yè)各層次服務管理人員的職責，有利于組織內(nèi)部管理控制秩序

規(guī)定了企業(yè)各部門、崗位的分工與合作規(guī)定了企業(yè)各部門之間的溝通渠道三、怎樣做好服務工作1、服務的保證---服務組織系三、怎樣做好服務工作

1、服務的保證---服務組織系統(tǒng)作用

有效組織的運行依賴于服務隊伍：服務人員的管理服務人員的激勵服務人員的考評服務人員的培訓有效組織運行服務隊伍的素質(zhì)三、怎樣做好服務工作1、服務的保證---服務組織系三、怎樣做好服務工作

1、服務的保證---服務組織系統(tǒng)作用

有了高效快捷的服務體系才能有效開展用戶服務工作，包括：售中服務售前服務售后服務用戶服務三、怎樣做好服務工作1、服務的保證---服務組織系三、怎樣做好服務工作

2、服務的起點---市場調(diào)研市場調(diào)研的過程必須包括調(diào)研計劃、過程實施、調(diào)研總結(jié)、撰寫調(diào)研報告。產(chǎn)品調(diào)研服務調(diào)研市場調(diào)研內(nèi)容銷售調(diào)研促銷調(diào)研三、怎樣做好服務工作2、服務的起點---市場調(diào)研三、怎樣做好服務工作

2、服務的起點---市場調(diào)研市場調(diào)研的四種方法：

1.問卷調(diào)查---問卷設計、問卷的基本結(jié)構

2.走訪調(diào)研---對象的確定、溝通方式、調(diào)研技巧

3.定性研究---市場行情、價格、各種信息材料等

4.專題調(diào)研---小型座談會、深度訪談等

三、怎樣做好服務工作2、服務的起點---市場調(diào)研三、怎樣做好服務工作

3、服務的核心---顧客滿意

顧客滿意的關鍵------滿足顧客的個性化需求

顧客群體按價值實現(xiàn)的時間不同分為現(xiàn)有顧客、潛在顧客、過去型顧客；按顧客與企業(yè)的關系分為內(nèi)部顧客和外部顧客。顧客滿意是指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務的評價達到或超過其預期的期望值。在與顧客的活動中正確處理用戶投訴非常重要，用戶的投訴往往是企業(yè)改進與提高的方向，要樹立“把用戶的意見作為珍貴的禮物”、“把用戶的投訴作為一個難逢的商機”的意識。三、怎樣做好服務工作3、服務的核心---顧客滿意三、怎樣做好服務工作

3、服務的核心---顧客滿意

影響顧客滿意的三個主要因素：23顧客自身的需求滿足企業(yè)與顧客的接觸點口碑

電話、柜臺服務、與顧客的交往等

服務形象、品牌效應、企業(yè)形象等1三、怎樣做好服務工作3、服務的核心---顧客滿意影三、怎樣做好服務工作

4、服務的關鍵---服務質(zhì)量服務質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和。服務質(zhì)量是顧客感知的對象，服務質(zhì)量發(fā)生在服務生產(chǎn)和交易過程中，服務質(zhì)量是在服務過程中的真實瞬間實現(xiàn)的。服務質(zhì)量的體現(xiàn)不是結(jié)果而是過程。服務質(zhì)量的管理影響服務質(zhì)量的因素提高服務質(zhì)量的對策三、怎樣做好服務工作4、服務的關鍵---服務質(zhì)量三、怎樣做好服務工作

4、服務的關鍵---服務質(zhì)量服務質(zhì)量的管理制度規(guī)范監(jiān)督檢查改進提高三、怎樣做好服務工作4、服務的關鍵---服務質(zhì)量服三、怎樣做好服務工作

4、服務的關鍵---服務質(zhì)量影響服務質(zhì)量的因素服務改進服務質(zhì)量服務提高與顧客的關系產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品交易產(chǎn)品設計三、怎樣做好服務工作4、服務的關鍵---服務質(zhì)量影三、怎樣做好服務工作

4、服務的關鍵---服務質(zhì)量提高服務質(zhì)量的對策建立有效的激勵機制充分利用現(xiàn)代化成果強化員工的服務培訓管理者的高度重視提高服務質(zhì)量三、怎樣做好服務工作