物業(yè)服務(wù)課件

第九章物業(yè)服務(wù)第九章物業(yè)服務(wù)主要內(nèi)容

9.1物業(yè)服務(wù)概述

9.2物業(yè)服務(wù)基本制度

9.3物業(yè)服務(wù)的程序與內(nèi)容

9.4不同類型的物業(yè)服務(wù)

主要內(nèi)容9.1物業(yè)服務(wù)概述§9.1物業(yè)服務(wù)概述9.1.1

物業(yè)與物業(yè)服務(wù)的概念（1）物業(yè)“物業(yè)”一詞是由英語“Estate”或“Property”引譯而來的，自香港傳入內(nèi)地。物業(yè)是指在一定范圍內(nèi)存在并被使用或可以投入使用的各類建筑物及其附屬設(shè)備、配套設(shè)施，包括建筑物所占用的土地等。①已建成并具有使用功能的各類建筑物；②與這些建筑物相配套的設(shè)備和市政、公用設(shè)施；③建筑物所占用的場地、庭院、停車場；小區(qū)內(nèi)道路、綠化等。物業(yè)構(gòu)成要素包括：由此可見，物業(yè)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的統(tǒng)一?！?.1物業(yè)服務(wù)概述9.1.1物業(yè)與物業(yè)服務(wù)的概念（2）物業(yè)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)在2007年以前稱之為物業(yè)管理，《物權(quán)法》頒布后,為了突出個人物權(quán)的重要性，建設(shè)部在2007年頒布的《建設(shè)部關(guān)于修改<物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法>的決定》(164號令)中，將物業(yè)管理改稱為物業(yè)服務(wù)，突出其服務(wù)的本質(zhì)。

物業(yè)服務(wù)是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理，對相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序進(jìn)行維護(hù)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)，是指依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格、從事物業(yè)服務(wù)活動的企業(yè)。業(yè)主，即物業(yè)產(chǎn)權(quán)人。（2）物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)在2007年以前稱之為物業(yè)管理①物業(yè)服務(wù)是由業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方式來實(shí)現(xiàn)的，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間是委托和被委托的關(guān)系，雙方的權(quán)利和義務(wù)通過經(jīng)濟(jì)合同的形式明確。②物業(yè)服務(wù)的依據(jù)是物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過提供有償物業(yè)服務(wù)獲取經(jīng)濟(jì)效益。③物業(yè)服務(wù)的客體是物業(yè)，服務(wù)的對象是業(yè)主及物業(yè)的使用人。④物業(yè)服務(wù)的目的是充分發(fā)揮物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值與增值，同時取得最佳的社會效益和環(huán)境效益。可以從以下幾個方面理解物業(yè)服務(wù)：①物業(yè)服務(wù)是由業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方式來實(shí)現(xiàn)的，業(yè)可（3）物業(yè)服務(wù)的特征。①社會化

物業(yè)服務(wù)的社會化有兩層基本含義，一是物業(yè)的所有權(quán)人要到社會上去選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要到社會上去尋找可以代管的物業(yè)。②專業(yè)化分工和專業(yè)化是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要推動力之一，物業(yè)服務(wù)不僅涉及多種技術(shù)和設(shè)備，還涉及物業(yè)服務(wù)的軟環(huán)境方面，這都需要專業(yè)的人才去掌握。③市場化市場化是物業(yè)服務(wù)最主要的特性。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)服務(wù)也是一種商品。物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建并運(yùn)作，向業(yè)主和使用人提供服務(wù)；業(yè)主和使用人購買并消費(fèi)這種服務(wù)。（3）物業(yè)服務(wù)的特征。①社會化9.1.2

物業(yè)服務(wù)與房地產(chǎn)資源管理房地產(chǎn)資產(chǎn)管理是指房地產(chǎn)資產(chǎn)管理公司受房地產(chǎn)所有人的委托，聘請并監(jiān)督管理物業(yè)服務(wù)及設(shè)施管理公司，同時為房地產(chǎn)所有人提供物業(yè)投資經(jīng)營服務(wù)，實(shí)現(xiàn)投資人的利益最大化。（1）房地產(chǎn)資產(chǎn)管理的含義房地產(chǎn)資產(chǎn)管理所涉及的范圍比物業(yè)服務(wù)大得多，資產(chǎn)管理公司一般會聘請若干物業(yè)服務(wù)公司，并監(jiān)督管理這些物業(yè)服務(wù)公司的工作，雙方之間是一種聘用與被聘用關(guān)系。（2）房地產(chǎn)資產(chǎn)管理與物業(yè)管理的關(guān)系9.1.2物業(yè)服務(wù)與房地產(chǎn)資源管理房地產(chǎn)資產(chǎn)管理是指房地9.1.3

中國物業(yè)服務(wù)的發(fā)展（1）物業(yè)服務(wù)的發(fā)展歷程（2）現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)存在的主要問題主要體現(xiàn)在：①物業(yè)服務(wù)不規(guī)范，沒有統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，最為突出的是管理費(fèi)的收取與服務(wù)問題。②有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)忽視自身的建設(shè)，把自身看成是房管所的翻版，缺乏企業(yè)化經(jīng)營思想。③物業(yè)服務(wù)與公用事業(yè)銜接的脫節(jié)。9.1.3中國物業(yè)服務(wù)的發(fā)展（1）物業(yè)服務(wù)的發(fā)展歷程（（3）物業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢①住宅物業(yè)服務(wù)仍將以開發(fā)商自建自管的模式為主②住宅物業(yè)服務(wù)行業(yè)集中度將逐步提高③商業(yè)物業(yè)的市場化程度將提高，市場競爭加?、苌虡I(yè)物業(yè)的全價值鏈經(jīng)營業(yè)務(wù)會進(jìn)一步增加⑤物業(yè)服務(wù)公司將向管理集成商轉(zhuǎn)型（3）物業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢①住宅物業(yè)服務(wù)仍將以開發(fā)商自建自管的§9.2物業(yè)服務(wù)基本制度為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)活動，維護(hù)物業(yè)服務(wù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，2003年6月8日頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》突出了建章立制的重要作用，確立了業(yè)主大會制度、業(yè)主公約制度、物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)制度、物業(yè)承接驗(yàn)收制度、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理制度、物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員職業(yè)資格制度和住房專項(xiàng)維修資金制度等七項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的基本制度。2007年國務(wù)院對《物業(yè)管理?xiàng)l例》進(jìn)行了修訂，進(jìn)一步完善了上述各項(xiàng)制度?！?.2物業(yè)服務(wù)基本制度為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)活動，維護(hù)物業(yè)9.2.1

業(yè)主大會制度《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會，業(yè)主大會代表和維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主的合法權(quán)益。一個物業(yè)服務(wù)區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會。（1）業(yè)主大會的職責(zé)下列事項(xiàng)由業(yè)主通過業(yè)主大會共同決定：①制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則；②制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約；③選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員；④選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人；⑤籌集和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金；⑥改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；⑦有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。9.2.1業(yè)主大會制度《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)（2）業(yè)主委員會職責(zé)業(yè)主委員會一般由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，執(zhí)行業(yè)主大會的決定，并履行以下事項(xiàng)：①召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)服務(wù)的實(shí)施情況；②代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；③及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)；④企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；⑤監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施；⑥業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。（2）業(yè)主委員會職責(zé)業(yè)主委員會一般由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，執(zhí)行業(yè)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：“國家對從事物業(yè)管理活動的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)管理制度?！睂ξ飿I(yè)服務(wù)行業(yè)實(shí)行市場準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格審查物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)，是加強(qiáng)行政監(jiān)管、規(guī)范企業(yè)行為、有效解決群眾投訴、改善物業(yè)服務(wù)市場環(huán)境的必要手段?！段飿I(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》規(guī)定，房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)、專業(yè)技術(shù)人員和物業(yè)管理業(yè)績等因素，對設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)核定資質(zhì)等級。未經(jīng)主管部門進(jìn)行資質(zhì)核定并取得資質(zhì)證書的物業(yè)管理企業(yè)，不得從事物業(yè)管理活動。物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為一級、二級、三級。《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》從企業(yè)的資產(chǎn)、人員構(gòu)成、管理物業(yè)的類型與規(guī)模、業(yè)績、誠信和內(nèi)部規(guī)章制度等方面對三個資質(zhì)等級做了規(guī)定。9.2.2

物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理制度《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：“國家對從事物業(yè)管理活動的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)9.2.4

其他制度（1）業(yè)主公約制度鑒于業(yè)主之間在物業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的關(guān)系屬于民事關(guān)系，不宜采取行政手段進(jìn)行管理，《物業(yè)管理?xiàng)l例》對各地實(shí)施物業(yè)服務(wù)中已具有一定實(shí)踐基礎(chǔ)的業(yè)主公約制度進(jìn)行了確認(rèn)，規(guī)定業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力。規(guī)定開發(fā)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時公約。公約應(yīng)對物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的公共利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)以及違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等依法作出約定。開發(fā)單位制定的業(yè)主臨時公約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。業(yè)主大會有權(quán)起草、討論和修訂業(yè)主公約，業(yè)主大會制定的業(yè)主公約生效時臨時公約終止。9.2.3

住房專項(xiàng)維修資金制度9.2.4其他制度（1）業(yè)主公約制度9.2.3住房（2）物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)制度物業(yè)服務(wù)是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，競爭是市場經(jīng)濟(jì)的基本特征?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》突出了推行招投標(biāo)對于促進(jìn)物業(yè)服務(wù)健康發(fā)展的重要作用，提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的市場競爭機(jī)制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。鼓勵開發(fā)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)服務(wù)相分離的原則，通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。（3）物業(yè)承接驗(yàn)收制度物業(yè)承接驗(yàn)收是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)工作。《條例》規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)與開發(fā)單位或業(yè)主委員會辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)，同時規(guī)定開發(fā)單位、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交有關(guān)資料。（2）物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)制度（4）物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員職業(yè)資格制度物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員作為物業(yè)服務(wù)活動的直接組織者，其業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)高低，直接關(guān)系到物業(yè)的承接驗(yàn)收、維修養(yǎng)護(hù)以及物業(yè)服務(wù)水平，進(jìn)而影響物業(yè)的保值增值。只有在掌握和了解法律、經(jīng)濟(jì)、工程、環(huán)保、消防以及公共關(guān)系、心理等多方面知識，并經(jīng)過相關(guān)專業(yè)崗位的實(shí)踐鍛煉，其才能有效地做好管理服務(wù)工作?！稐l例》規(guī)定：從事物業(yè)服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。建設(shè)部正配合人事部將這一制度納入國家專業(yè)人員資格制度系列。（4）物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員職業(yè)資格制度§9.3物業(yè)服務(wù)的程序與內(nèi)容物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程。為保證物業(yè)服務(wù)有條不紊地順利啟動和正常運(yùn)行，從規(guī)劃設(shè)計(jì)到管理工作的全面運(yùn)作，各個環(huán)節(jié)都不容忽視。根據(jù)物業(yè)服務(wù)在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)和使用過程中不同時期的地位、作用、特點(diǎn)及工作內(nèi)容，按先后順序分4個階段介紹物業(yè)服務(wù)工作的主要環(huán)節(jié)：物業(yè)服務(wù)的策劃階段；物業(yè)服務(wù)的前期準(zhǔn)備階段；物業(yè)服務(wù)的啟動階段；物業(yè)服務(wù)的日常運(yùn)作階段。§9.3物業(yè)服務(wù)的程序與內(nèi)容物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)9.3.1

物業(yè)服務(wù)的策劃階段物業(yè)服務(wù)策劃階段的工作包括物業(yè)服務(wù)的早期介入、制定物業(yè)服務(wù)方案、制定業(yè)主臨時公約及有關(guān)制度、選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)四個基本環(huán)節(jié)。（1）物業(yè)服務(wù)的早期介入所謂物業(yè)服務(wù)的早期介入，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個階段（項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段）就參與介入，從物業(yè)服務(wù)運(yùn)作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、配套設(shè)施、管線布置、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供建設(shè)性意見。9.3.1物業(yè)服務(wù)的策劃階段物業(yè)服務(wù)策劃階段的工作包括物（2）制定物業(yè)服務(wù)方案房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)日確定后，開發(fā)企業(yè)就應(yīng)盡早制定物業(yè)服務(wù)方案，也可聘請物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為制定。制定物業(yè)服務(wù)方案，首先是根據(jù)物業(yè)類型、功能等客觀條件以及使用人的群體特征和需求等主觀條件，規(guī)劃物業(yè)服務(wù)消費(fèi)水平，確定物業(yè)服務(wù)的檔次。其次，確定相應(yīng)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然后進(jìn)行年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算，確定各項(xiàng)管理服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和成本支出，進(jìn)行費(fèi)用的分?jǐn)?，建立完善的能有效控制管理費(fèi)用收支的財(cái)務(wù)制度。物業(yè)服務(wù)方案主要內(nèi)容包括：項(xiàng)目概況；管理的宗旨、方針、內(nèi)容、目標(biāo)；管理模式；物業(yè)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)；物業(yè)服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算；物業(yè)服務(wù)各階段運(yùn)作。（2）制定物業(yè)服務(wù)方案（3）制定業(yè)主臨時公約及有關(guān)制度開發(fā)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時公約，對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。開發(fā)單位制定的業(yè)主臨時公約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。開發(fā)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前將業(yè)主臨時公約向物業(yè)買受人明示，并予以說明。開發(fā)單位還應(yīng)制定物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。（4）選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)方案制定并經(jīng)審批之后，即應(yīng)根據(jù)方案確定的物業(yè)服務(wù)檔次著手進(jìn)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘工作。達(dá)到一定規(guī)模的住宅物業(yè)的開發(fā)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得超越資質(zhì)承接物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。開發(fā)單位應(yīng)與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》。開發(fā)單位通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成；預(yù)售商品房項(xiàng)日應(yīng)當(dāng)在取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成；非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前90日完成。（3）制定業(yè)主臨時公約及有關(guān)制度9.3.2

物業(yè)服務(wù)的前期準(zhǔn)備階段（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與人員編制的擬定企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)及崗位要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點(diǎn)以及業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求檔次靈活設(shè)置。其設(shè)置原則就是使企業(yè)的人力、物力、財(cái)力資源得到高效配置，以最少人力資源達(dá)到最高運(yùn)營管理效率和最佳經(jīng)濟(jì)效益。（2）物業(yè)服務(wù)人員的選聘和培訓(xùn)要求從事物業(yè)服務(wù)的各工種崗位人員達(dá)到一定的水平，對其上崗資格須進(jìn)行確認(rèn)。電梯、鍋爐、配電等特殊工種應(yīng)取得政府主管部門的資格認(rèn)定方可上崗。（3）物業(yè)服務(wù)規(guī)章制度的制訂規(guī)章制度是物業(yè)服務(wù)順利運(yùn)行的保障。規(guī)章制度的制定應(yīng)依據(jù)國家法律、法規(guī)、政策的規(guī)定和物業(yè)服務(wù)行政主管部門推薦的示范文本，結(jié)合本物業(yè)的實(shí)際情況，制定一些必要的、適用的制度和管理細(xì)則。9.3.2物業(yè)服務(wù)的前期準(zhǔn)備階段（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機(jī)9.3.3

物業(yè)服務(wù)的啟動階段（1）物業(yè)的接管驗(yàn)收物業(yè)的接管驗(yàn)收包括新建物業(yè)的接管驗(yàn)收和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。新物業(yè)的接管驗(yàn)收是政府有關(guān)部門和房地產(chǎn)開發(fā)單位在施工單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上對工程技術(shù)資料和物業(yè)的再驗(yàn)收。原有物業(yè)的接管驗(yàn)收通常發(fā)生在產(chǎn)權(quán)人將原有物業(yè)委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理之時，或發(fā)生在原有物業(yè)改聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在新老物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。物業(yè)的接管驗(yàn)收是直接關(guān)系到物業(yè)服務(wù)工作能否正常順利開展的重要一環(huán)。9.3.3物業(yè)服務(wù)的啟動階段（1）物業(yè)的接管驗(yàn)收（2）用戶入住用戶入住是指住宅小區(qū)的居民入住，或商貿(mào)樓宇中業(yè)主和租戶的遷入，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與服務(wù)對象的首次接觸，是物業(yè)服務(wù)十分重要的環(huán)節(jié)。（3）檔案資料的建立檔案資料包括業(yè)主或租住戶的資料和物業(yè)的資料。業(yè)主或租住戶入住以后，應(yīng)及時建立他們的檔案資料，例如業(yè)主的姓名、家庭人員情況、工作單位、聯(lián)系電話或地址、收繳管理費(fèi)情況、物業(yè)的使用或維修養(yǎng)護(hù)情況等。物業(yè)檔案資料是對物業(yè)建設(shè)開發(fā)成果的記錄，是以后實(shí)施物業(yè)服務(wù)時工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)時必須移交的文件之一。（2）用戶入?。?）首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的成立物業(yè)銷售和業(yè)主入住達(dá)到一定比例以上或物業(yè)銷售滿一定年限后，應(yīng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)主管部門和街道辦事處的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會，并召開首次業(yè)主大會。首次業(yè)主大會審議并通過業(yè)主大會議事規(guī)則和業(yè)主公約，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會，決定有關(guān)業(yè)主共同利益的事項(xiàng)。至此，物業(yè)服務(wù)工作就從全面啟動轉(zhuǎn)向日常運(yùn)作。（4）首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的成立9.3.4

物業(yè)服務(wù)的日常運(yùn)作階段（1）日常綜合服務(wù)與管理日常綜合服務(wù)與管理是指業(yè)主大會選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在實(shí)施物業(yè)服務(wù)中所做的各項(xiàng)工作。日常綜合服務(wù)管理的主要內(nèi)容包括：房屋修繕管理、機(jī)電設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理、社區(qū)文化、房屋租賃管理、財(cái)務(wù)管理、智能化設(shè)備管理、特約服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)。（2）系統(tǒng)的協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)社會化、專業(yè)化、市場化的特征，決定了其具有特定的復(fù)雜的系統(tǒng)內(nèi)部、外部環(huán)境條件。系統(tǒng)內(nèi)部環(huán)境條件主要是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的相互關(guān)系以及業(yè)主之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)；系統(tǒng)外部環(huán)境條件就是與相關(guān)部門及單位相互關(guān)系的協(xié)調(diào)。例如，供水、供電、居委會、通訊、環(huán)衛(wèi)、房管、城管等有關(guān)部門，涉及面相當(dāng)廣泛。9.3.4物業(yè)服務(wù)的日常運(yùn)作階段（1）日常綜合服務(wù)與管§9.4物業(yè)服務(wù)的日常運(yùn)行階段9.4.1

居住物業(yè)服務(wù)①統(tǒng)一規(guī)劃、綜合開發(fā)；②規(guī)模大、功能全；③房屋結(jié)構(gòu)整體化、配套設(shè)施系統(tǒng)化；④產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)多元化、物業(yè)種類多樣化；⑤分期開發(fā)，物業(yè)新舊程度不同；⑥業(yè)主的文化水平和經(jīng)濟(jì)能力差異較大、管理服務(wù)復(fù)雜化；⑦業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求標(biāo)準(zhǔn)不一樣。（1）居住物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)§9.4物業(yè)服務(wù)的日常運(yùn)行階段9.4.1居住物業(yè)服（2）居住物業(yè)服務(wù)主要內(nèi)容①物業(yè)共用部位的日常維護(hù)與管理；②物業(yè)共用設(shè)備、設(shè)施及其運(yùn)行、使用的日常維護(hù)和管理；③環(huán)境衛(wèi)生、綠化服務(wù)管理；④交通秩序與車輛停放的管理服務(wù)；⑤物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安、消防等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù)；⑥物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)；⑦物業(yè)資料的管理；⑧開展住宅小區(qū)的社區(qū)文化活動；⑨開展多種形式的便民服務(wù)。（2）居住物業(yè)服務(wù)主要內(nèi)容①物業(yè)共用部位的日常維護(hù)與管理；9.4.2

辦公物業(yè)服務(wù)（1）辦公物業(yè)的概念辦公物業(yè)是指國家機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位用于辦理行政事務(wù)或從事各類業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的建筑物，一般又稱之為寫字樓。（2）辦公物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)（3）辦公物業(yè)服務(wù)分級寫字樓分類在我國尚無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)人員主要依照其所處的位置、自然或質(zhì)量狀況和收益能力進(jìn)行分類。國外通常將寫字樓分為甲、乙、丙三個等級。①甲級寫字樓②乙級寫字樓③丙級寫字樓9.4.2辦公物業(yè)服務(wù)（1）辦公物業(yè)的概念辦公物業(yè)是指國（4）辦公物業(yè)服務(wù)內(nèi)容辦公物業(yè)的特殊性決定辦公物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容與其他物業(yè)不同，其服務(wù)內(nèi)容的重點(diǎn)包括：由于辦公物業(yè)屬于收益性物業(yè)，要求物業(yè)服務(wù)能夠保證辦公物業(yè)具有較高的租售率和收益，這就決定了營銷推廣是一項(xiàng)經(jīng)常性的服務(wù)工作。當(dāng)今的辦公物業(yè)除了少部分自用外，大部分都用于出售和出(主要是出租)。辦公物業(yè)的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推介，辦公空的分割布局與提升改造，市場分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動等均屬于辦公物業(yè)的營銷推廣工作范疇。①營銷推廣（4）辦公物業(yè)服務(wù)內(nèi)容辦公物業(yè)的特殊性決定辦公物業(yè)服務(wù)的內(nèi)②商務(wù)服務(wù)大型辦公物業(yè)機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般辦公物業(yè)都設(shè)有能夠提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心。在硬件上，商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備，商務(wù)中心設(shè)備的配備，可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增加而逐步添置，商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是服務(wù)保障的前提條件。在軟件上，客戶對商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價，是以服務(wù)的準(zhǔn)確、周到、快捷為出發(fā)點(diǎn)。③前臺服務(wù)前臺是辦公物業(yè)對外的窗戶，直接影響客戶對寫字樓服務(wù)質(zhì)量的評價，在現(xiàn)代辦公物業(yè)市場競爭激烈的情況下，前臺服務(wù)可能會直接決定著該物業(yè)的市場競爭力。在大型的辦公物業(yè)中，前臺服務(wù)的主要工作內(nèi)容②商務(wù)服務(wù)大型辦公物業(yè)機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般辦公物業(yè)都設(shè)辦公物業(yè)的設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)主要應(yīng)做好設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng)與更新改造工作。對于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計(jì)劃的制定和維修制度的完善。一般的維修方法有：a.強(qiáng)制維修法;b.定期檢修法;c.診斷維修法;d.全面維修設(shè)備的保養(yǎng)一般可建立三級保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)；一級保養(yǎng)；二級保養(yǎng)。設(shè)備的更新改造的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時機(jī)，制訂切實(shí)可行的更新改造方案。④設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)辦公物業(yè)的設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)主要應(yīng)做好設(shè)施設(shè)備管理、維修、保④⑤保安與消防管理保安管理主要內(nèi)容保安管理的基本原則加強(qiáng)治安防范是保安日常工作的主要內(nèi)容消防工作主要內(nèi)容⑥清潔衛(wèi)生服務(wù)清潔是辦公物業(yè)服務(wù)水平的重要標(biāo)志，也是對建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要。日常清潔工作的重點(diǎn)體現(xiàn)⑤保安與消防管理保安管理主要內(nèi)容⑥清潔衛(wèi)生服務(wù)清潔是辦公物業(yè)9.4.3

商業(yè)物業(yè)服務(wù)商業(yè)物業(yè)的分類，主要依據(jù)其建筑規(guī)模、經(jīng)營商品的特點(diǎn)及商業(yè)輻射區(qū)域的范圍等三個方面。商業(yè)物業(yè)通常有五種類型：①市級購物中心。②地區(qū)購物商場。③居住區(qū)商場。④鄰里服務(wù)性商店。⑤特色商店。（1）商業(yè)物業(yè)分類9.4.3商業(yè)物業(yè)服務(wù)商業(yè)物業(yè)的分類，主要依據(jù)其建筑規(guī)模（2）商業(yè)物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)商業(yè)物業(yè)服務(wù)主要有以下幾個特點(diǎn)：

①進(jìn)出人員無法控制、成分復(fù)雜，安全、消防管理工作量大；②使用人如采取攤位經(jīng)營、獨(dú)立柜臺經(jīng)營，則較為分散和獨(dú)立，統(tǒng)一管理難度大，欠費(fèi)、逃費(fèi)現(xiàn)象時有發(fā)生；③購物糾紛和矛盾多，物業(yè)管理人員一般無權(quán)處理，因此公共秩序維護(hù)難度比較大。（2）商業(yè)物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)商業(yè)物業(yè)服務(wù)主要有以下幾個特點(diǎn)：

（3）商業(yè)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容商業(yè)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容包括一般服務(wù)內(nèi)容和特殊服務(wù)內(nèi)容。①一般服務(wù)內(nèi)容a.對小業(yè)主或承租商的管理。b.安全保衛(wèi)管理。c.消防管理。d.設(shè)備管理。e.清潔衛(wèi)生及車輛管理。②特殊服務(wù)

a.商業(yè)形象的宣傳推廣。

b.承租客商的選配。（3）商業(yè)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容商業(yè)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容包括一般服務(wù)內(nèi)容和

最近幾年，物業(yè)公司與業(yè)主的對簿公堂的新聞屢見不鮮。例如，廣西南寧的江南新興苑小區(qū)，業(yè)主對原物業(yè)公司南寧市康業(yè)物業(yè)管理有限責(zé)任公司的服務(wù)嚴(yán)重不滿，業(yè)委會通知40多名業(yè)主（小區(qū)共有1400多名業(yè)主）作為小區(qū)業(yè)主的代表參加新物業(yè)公司的選聘，并最終選擇了南寧市居無憂物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司作為新的物業(yè)服務(wù)公司。但是，南寧市康業(yè)物業(yè)管理有限責(zé)任公司拒絕停止小區(qū)的一切物業(yè)管理行為，更不與與新物業(yè)公司辦理工作移交手續(xù)，雙方為此陷入僵局。通過這個案例，請分析我國物業(yè)服務(wù)中的制度缺陷所在。討論最近幾年，物業(yè)公司與業(yè)主的對簿公堂的新聞屢見不第九章物業(yè)服務(wù)第九章物業(yè)服務(wù)主要內(nèi)容

9.1物業(yè)服務(wù)概述

9.2物業(yè)服務(wù)基本制度

9.3物業(yè)服務(wù)的程序與內(nèi)容

9.4不同類型的物業(yè)服務(wù)

主要內(nèi)容9.1物業(yè)服務(wù)概述§9.1物業(yè)服務(wù)概述9.1.1

物業(yè)與物業(yè)服務(wù)的概念（1）物業(yè)“物業(yè)”一詞是由英語“Estate”或“Property”引譯而來的，自香港傳入內(nèi)地。物業(yè)是指在一定范圍內(nèi)存在并被使用或可以投入使用的各類建筑物及其附屬設(shè)備、配套設(shè)施，包括建筑物所占用的土地等。①已建成并具有使用功能的各類建筑物；②與這些建筑物相配套的設(shè)備和市政、公用設(shè)施；③建筑物所占用的場地、庭院、停車場；小區(qū)內(nèi)道路、綠化等。物業(yè)構(gòu)成要素包括：由此可見，物業(yè)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的統(tǒng)一?！?.1物業(yè)服務(wù)概述9.1.1物業(yè)與物業(yè)服務(wù)的概念（2）物業(yè)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)在2007年以前稱之為物業(yè)管理，《物權(quán)法》頒布后,為了突出個人物權(quán)的重要性，建設(shè)部在2007年頒布的《建設(shè)部關(guān)于修改<物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法>的決定》(164號令)中，將物業(yè)管理改稱為物業(yè)服務(wù)，突出其服務(wù)的本質(zhì)。

物業(yè)服務(wù)是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理，對相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序進(jìn)行維護(hù)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)，是指依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格、從事物業(yè)服務(wù)活動的企業(yè)。業(yè)主，即物業(yè)產(chǎn)權(quán)人。（2）物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)在2007年以前稱之為物業(yè)管理①物業(yè)服務(wù)是由業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方式來實(shí)現(xiàn)的，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間是委托和被委托的關(guān)系，雙方的權(quán)利和義務(wù)通過經(jīng)濟(jì)合同的形式明確。②物業(yè)服務(wù)的依據(jù)是物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過提供有償物業(yè)服務(wù)獲取經(jīng)濟(jì)效益。③物業(yè)服務(wù)的客體是物業(yè)，服務(wù)的對象是業(yè)主及物業(yè)的使用人。④物業(yè)服務(wù)的目的是充分發(fā)揮物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值與增值，同時取得最佳的社會效益和環(huán)境效益?？梢詮囊韵聨讉€方面理解物業(yè)服務(wù)：①物業(yè)服務(wù)是由業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方式來實(shí)現(xiàn)的，業(yè)可（3）物業(yè)服務(wù)的特征。①社會化

物業(yè)服務(wù)的社會化有兩層基本含義，一是物業(yè)的所有權(quán)人要到社會上去選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要到社會上去尋找可以代管的物業(yè)。②專業(yè)化分工和專業(yè)化是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要推動力之一，物業(yè)服務(wù)不僅涉及多種技術(shù)和設(shè)備，還涉及物業(yè)服務(wù)的軟環(huán)境方面，這都需要專業(yè)的人才去掌握。③市場化市場化是物業(yè)服務(wù)最主要的特性。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)服務(wù)也是一種商品。物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建并運(yùn)作，向業(yè)主和使用人提供服務(wù)；業(yè)主和使用人購買并消費(fèi)這種服務(wù)。（3）物業(yè)服務(wù)的特征。①社會化9.1.2

物業(yè)服務(wù)與房地產(chǎn)資源管理房地產(chǎn)資產(chǎn)管理是指房地產(chǎn)資產(chǎn)管理公司受房地產(chǎn)所有人的委托，聘請并監(jiān)督管理物業(yè)服務(wù)及設(shè)施管理公司，同時為房地產(chǎn)所有人提供物業(yè)投資經(jīng)營服務(wù)，實(shí)現(xiàn)投資人的利益最大化。（1）房地產(chǎn)資產(chǎn)管理的含義房地產(chǎn)資產(chǎn)管理所涉及的范圍比物業(yè)服務(wù)大得多，資產(chǎn)管理公司一般會聘請若干物業(yè)服務(wù)公司，并監(jiān)督管理這些物業(yè)服務(wù)公司的工作，雙方之間是一種聘用與被聘用關(guān)系。（2）房地產(chǎn)資產(chǎn)管理與物業(yè)管理的關(guān)系9.1.2物業(yè)服務(wù)與房地產(chǎn)資源管理房地產(chǎn)資產(chǎn)管理是指房地9.1.3

中國物業(yè)服務(wù)的發(fā)展（1）物業(yè)服務(wù)的發(fā)展歷程（2）現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)存在的主要問題主要體現(xiàn)在：①物業(yè)服務(wù)不規(guī)范，沒有統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，最為突出的是管理費(fèi)的收取與服務(wù)問題。②有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)忽視自身的建設(shè)，把自身看成是房管所的翻版，缺乏企業(yè)化經(jīng)營思想。③物業(yè)服務(wù)與公用事業(yè)銜接的脫節(jié)。9.1.3中國物業(yè)服務(wù)的發(fā)展（1）物業(yè)服務(wù)的發(fā)展歷程（（3）物業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢①住宅物業(yè)服務(wù)仍將以開發(fā)商自建自管的模式為主②住宅物業(yè)服務(wù)行業(yè)集中度將逐步提高③商業(yè)物業(yè)的市場化程度將提高，市場競爭加?、苌虡I(yè)物業(yè)的全價值鏈經(jīng)營業(yè)務(wù)會進(jìn)一步增加⑤物業(yè)服務(wù)公司將向管理集成商轉(zhuǎn)型（3）物業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢①住宅物業(yè)服務(wù)仍將以開發(fā)商自建自管的§9.2物業(yè)服務(wù)基本制度為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)活動，維護(hù)物業(yè)服務(wù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，2003年6月8日頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》突出了建章立制的重要作用，確立了業(yè)主大會制度、業(yè)主公約制度、物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)制度、物業(yè)承接驗(yàn)收制度、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理制度、物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員職業(yè)資格制度和住房專項(xiàng)維修資金制度等七項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的基本制度。2007年國務(wù)院對《物業(yè)管理?xiàng)l例》進(jìn)行了修訂，進(jìn)一步完善了上述各項(xiàng)制度?！?.2物業(yè)服務(wù)基本制度為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)活動，維護(hù)物業(yè)9.2.1

業(yè)主大會制度《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會，業(yè)主大會代表和維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主的合法權(quán)益。一個物業(yè)服務(wù)區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會。（1）業(yè)主大會的職責(zé)下列事項(xiàng)由業(yè)主通過業(yè)主大會共同決定：①制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則；②制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約；③選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員；④選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人；⑤籌集和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金；⑥改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；⑦有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。9.2.1業(yè)主大會制度《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)（2）業(yè)主委員會職責(zé)業(yè)主委員會一般由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，執(zhí)行業(yè)主大會的決定，并履行以下事項(xiàng)：①召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)服務(wù)的實(shí)施情況；②代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；③及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)；④企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；⑤監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施；⑥業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。（2）業(yè)主委員會職責(zé)業(yè)主委員會一般由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，執(zhí)行業(yè)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：“國家對從事物業(yè)管理活動的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)管理制度。”對物業(yè)服務(wù)行業(yè)實(shí)行市場準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格審查物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)，是加強(qiáng)行政監(jiān)管、規(guī)范企業(yè)行為、有效解決群眾投訴、改善物業(yè)服務(wù)市場環(huán)境的必要手段?！段飿I(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》規(guī)定，房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)、專業(yè)技術(shù)人員和物業(yè)管理業(yè)績等因素，對設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)核定資質(zhì)等級。未經(jīng)主管部門進(jìn)行資質(zhì)核定并取得資質(zhì)證書的物業(yè)管理企業(yè)，不得從事物業(yè)管理活動。物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為一級、二級、三級?！段飿I(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》從企業(yè)的資產(chǎn)、人員構(gòu)成、管理物業(yè)的類型與規(guī)模、業(yè)績、誠信和內(nèi)部規(guī)章制度等方面對三個資質(zhì)等級做了規(guī)定。9.2.2

物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理制度《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：“國家對從事物業(yè)管理活動的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)9.2.4

其他制度（1）業(yè)主公約制度鑒于業(yè)主之間在物業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的關(guān)系屬于民事關(guān)系，不宜采取行政手段進(jìn)行管理，《物業(yè)管理?xiàng)l例》對各地實(shí)施物業(yè)服務(wù)中已具有一定實(shí)踐基礎(chǔ)的業(yè)主公約制度進(jìn)行了確認(rèn)，規(guī)定業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力。規(guī)定開發(fā)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時公約。公約應(yīng)對物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的公共利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)以及違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等依法作出約定。開發(fā)單位制定的業(yè)主臨時公約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。業(yè)主大會有權(quán)起草、討論和修訂業(yè)主公約，業(yè)主大會制定的業(yè)主公約生效時臨時公約終止。9.2.3

住房專項(xiàng)維修資金制度9.2.4其他制度（1）業(yè)主公約制度9.2.3住房（2）物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)制度物業(yè)服務(wù)是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，競爭是市場經(jīng)濟(jì)的基本特征。《物業(yè)管理?xiàng)l例》突出了推行招投標(biāo)對于促進(jìn)物業(yè)服務(wù)健康發(fā)展的重要作用，提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的市場競爭機(jī)制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。鼓勵開發(fā)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)服務(wù)相分離的原則，通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。（3）物業(yè)承接驗(yàn)收制度物業(yè)承接驗(yàn)收是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)工作?！稐l例》規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)與開發(fā)單位或業(yè)主委員會辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)，同時規(guī)定開發(fā)單位、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交有關(guān)資料。（2）物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)制度（4）物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員職業(yè)資格制度物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員作為物業(yè)服務(wù)活動的直接組織者，其業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)高低，直接關(guān)系到物業(yè)的承接驗(yàn)收、維修養(yǎng)護(hù)以及物業(yè)服務(wù)水平，進(jìn)而影響物業(yè)的保值增值。只有在掌握和了解法律、經(jīng)濟(jì)、工程、環(huán)保、消防以及公共關(guān)系、心理等多方面知識，并經(jīng)過相關(guān)專業(yè)崗位的實(shí)踐鍛煉，其才能有效地做好管理服務(wù)工作。《條例》規(guī)定：從事物業(yè)服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。建設(shè)部正配合人事部將這一制度納入國家專業(yè)人員資格制度系列。（4）物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員職業(yè)資格制度§9.3物業(yè)服務(wù)的程序與內(nèi)容物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程。為保證物業(yè)服務(wù)有條不紊地順利啟動和正常運(yùn)行，從規(guī)劃設(shè)計(jì)到管理工作的全面運(yùn)作，各個環(huán)節(jié)都不容忽視。根據(jù)物業(yè)服務(wù)在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)和使用過程中不同時期的地位、作用、特點(diǎn)及工作內(nèi)容，按先后順序分4個階段介紹物業(yè)服務(wù)工作的主要環(huán)節(jié)：物業(yè)服務(wù)的策劃階段；物業(yè)服務(wù)的前期準(zhǔn)備階段；物業(yè)服務(wù)的啟動階段；物業(yè)服務(wù)的日常運(yùn)作階段?！?.3物業(yè)服務(wù)的程序與內(nèi)容物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)9.3.1

物業(yè)服務(wù)的策劃階段物業(yè)服務(wù)策劃階段的工作包括物業(yè)服務(wù)的早期介入、制定物業(yè)服務(wù)方案、制定業(yè)主臨時公約及有關(guān)制度、選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)四個基本環(huán)節(jié)。（1）物業(yè)服務(wù)的早期介入所謂物業(yè)服務(wù)的早期介入，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個階段（項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段）就參與介入，從物業(yè)服務(wù)運(yùn)作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、配套設(shè)施、管線布置、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供建設(shè)性意見。9.3.1物業(yè)服務(wù)的策劃階段物業(yè)服務(wù)策劃階段的工作包括物（2）制定物業(yè)服務(wù)方案房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)日確定后，開發(fā)企業(yè)就應(yīng)盡早制定物業(yè)服務(wù)方案，也可聘請物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為制定。制定物業(yè)服務(wù)方案，首先是根據(jù)物業(yè)類型、功能等客觀條件以及使用人的群體特征和需求等主觀條件，規(guī)劃物業(yè)服務(wù)消費(fèi)水平，確定物業(yè)服務(wù)的檔次。其次，確定相應(yīng)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然后進(jìn)行年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算，確定各項(xiàng)管理服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和成本支出，進(jìn)行費(fèi)用的分?jǐn)偅⑼晟频哪苡行Э刂乒芾碣M(fèi)用收支的財(cái)務(wù)制度。物業(yè)服務(wù)方案主要內(nèi)容包括：項(xiàng)目概況；管理的宗旨、方針、內(nèi)容、目標(biāo)；管理模式；物業(yè)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)；物業(yè)服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算；物業(yè)服務(wù)各階段運(yùn)作。（2）制定物業(yè)服務(wù)方案（3）制定業(yè)主臨時公約及有關(guān)制度開發(fā)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時公約，對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。開發(fā)單位制定的業(yè)主臨時公約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。開發(fā)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前將業(yè)主臨時公約向物業(yè)買受人明示，并予以說明。開發(fā)單位還應(yīng)制定物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。（4）選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)方案制定并經(jīng)審批之后，即應(yīng)根據(jù)方案確定的物業(yè)服務(wù)檔次著手進(jìn)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘工作。達(dá)到一定規(guī)模的住宅物業(yè)的開發(fā)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得超越資質(zhì)承接物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。開發(fā)單位應(yīng)與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》。開發(fā)單位通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成；預(yù)售商品房項(xiàng)日應(yīng)當(dāng)在取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成；非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前90日完成。（3）制定業(yè)主臨時公約及有關(guān)制度9.3.2

物業(yè)服務(wù)的前期準(zhǔn)備階段（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與人員編制的擬定企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)及崗位要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點(diǎn)以及業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求檔次靈活設(shè)置。其設(shè)置原則就是使企業(yè)的人力、物力、財(cái)力資源得到高效配置，以最少人力資源達(dá)到最高運(yùn)營管理效率和最佳經(jīng)濟(jì)效益。（2）物業(yè)服務(wù)人員的選聘和培訓(xùn)要求從事物業(yè)服務(wù)的各工種崗位人員達(dá)到一定的水平，對其上崗資格須進(jìn)行確認(rèn)。電梯、鍋爐、配電等特殊工種應(yīng)取得政府主管部門的資格認(rèn)定方可上崗。（3）物業(yè)服務(wù)規(guī)章制度的制訂規(guī)章制度是物業(yè)服務(wù)順利運(yùn)行的保障。規(guī)章制度的制定應(yīng)依據(jù)國家法律、法規(guī)、政策的規(guī)定和物業(yè)服務(wù)行政主管部門推薦的示范文本，結(jié)合本物業(yè)的實(shí)際情況，制定一些必要的、適用的制度和管理細(xì)則。9.3.2物業(yè)服務(wù)的前期準(zhǔn)備階段（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機(jī)9.3.3

物業(yè)服務(wù)的啟動階段（1）物業(yè)的接管驗(yàn)收物業(yè)的接管驗(yàn)收包括新建物業(yè)的接管驗(yàn)收和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。新物業(yè)的接管驗(yàn)收是政府有關(guān)部門和房地產(chǎn)開發(fā)單位在施工單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上對工程技術(shù)資料和物業(yè)的再驗(yàn)收。原有物業(yè)的接管驗(yàn)收通常發(fā)生在產(chǎn)權(quán)人將原有物業(yè)委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理之時，或發(fā)生在原有物業(yè)改聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在新老物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。物業(yè)的接管驗(yàn)收是直接關(guān)系到物業(yè)服務(wù)工作能否正常順利開展的重要一環(huán)。9.3.3物業(yè)服務(wù)的啟動階段（1）物業(yè)的接管驗(yàn)收（2）用戶入住用戶入住是指住宅小區(qū)的居民入住，或商貿(mào)樓宇中業(yè)主和租戶的遷入，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與服務(wù)對象的首次接觸，是物業(yè)服務(wù)十分重要的環(huán)節(jié)。（3）檔案資料的建立檔案資料包括業(yè)主或租住戶的資料和物業(yè)的資料。業(yè)主或租住戶入住以后，應(yīng)及時建立他們的檔案資料，例如業(yè)主的姓名、家庭人員情況、工作單位、聯(lián)系電話或地址、收繳管理費(fèi)情況、物業(yè)的使用或維修養(yǎng)護(hù)情況等。物業(yè)檔案資料是對物業(yè)建設(shè)開發(fā)成果的記錄，是以后實(shí)施物業(yè)服務(wù)時工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)時必須移交的文件之一。（2）用戶入?。?）首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的成立物業(yè)銷售和業(yè)主入住達(dá)到一定比例以上或物業(yè)銷售滿一定年限后，應(yīng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)主管部門和街道辦事處的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會，并召開首次業(yè)主大會。首次業(yè)主大會審議并通過業(yè)主大會議事規(guī)則和業(yè)主公約，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會，決定有關(guān)業(yè)主共同利益的事項(xiàng)。至此，物業(yè)服務(wù)工作就從全面啟動轉(zhuǎn)向日常運(yùn)作。（4）首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的成立9.3.4

物業(yè)服務(wù)的日常運(yùn)作階段（1）日常綜合服務(wù)與管理日常綜合服務(wù)與管理是指業(yè)主大會選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在實(shí)施物業(yè)服務(wù)中所做的各項(xiàng)工作。日常綜合服務(wù)管理的主要內(nèi)容包括：房屋修繕管理、機(jī)電設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理、社區(qū)文化、房屋租賃管理、財(cái)務(wù)管理、智能化設(shè)備管理、特約服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)。（2）系統(tǒng)的協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)社會化、專業(yè)化、市場化的特征，決定了其具有特定的復(fù)雜的系統(tǒng)內(nèi)部、外部環(huán)境條件。系統(tǒng)內(nèi)部環(huán)境條件主要是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的相互關(guān)系以及業(yè)主之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)；系統(tǒng)外部環(huán)境條件就是與相關(guān)部門及單位相互關(guān)系的協(xié)調(diào)。例如，供水、供電、居委會、通訊、環(huán)衛(wèi)、房管、城管等有關(guān)部門，涉及面相當(dāng)廣泛。9.3.4物業(yè)服務(wù)的日常運(yùn)作階段（1）日常綜合服務(wù)與管§9.4物業(yè)服務(wù)的日常運(yùn)行階段9.4.1

居住物業(yè)服務(wù)①統(tǒng)一規(guī)劃、綜合開發(fā)；②規(guī)模大、功能全；③房屋結(jié)構(gòu)整體化、配套設(shè)施系統(tǒng)化；④產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)多元化、物業(yè)種類多樣化；⑤分期開發(fā)，物業(yè)新舊程度不同；⑥業(yè)主的文化水平和經(jīng)濟(jì)能力差異較大、管理服務(wù)復(fù)雜化；⑦業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求標(biāo)準(zhǔn)不一樣。（1）居住物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)§9.4物業(yè)服務(wù)的日常運(yùn)行階段9.4.1居住物業(yè)服（2）居住物業(yè)服務(wù)主要內(nèi)容①物業(yè)共用部位的日常維護(hù)與管理；②物業(yè)共用設(shè)備、設(shè)施及其運(yùn)行、使用的日常維護(hù)和管理；③環(huán)境衛(wèi)生、綠化服務(wù)管理；④交通秩序與車輛停放的管理服務(wù)；⑤物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安、消防等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù)；⑥物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)；⑦物業(yè)資料的管理；⑧開展住宅小區(qū)的社區(qū)文化活動；⑨開展多種形式的便民服務(wù)。（2）居住物業(yè)服務(wù)主要內(nèi)容①物業(yè)共用部位的日常維護(hù)與管理；9.4.2

辦公物業(yè)服務(wù)（1）辦公物業(yè)的概念辦公物業(yè)是指國家機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位用于辦理行政事務(wù)或從事各類業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的建筑物，一般又稱之為寫字樓。（2）辦公物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)（3）辦公物業(yè)服務(wù)分級寫字樓分類在我國尚無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)人員主要依照其所處的位置、自然或質(zhì)量狀況和收益能力進(jìn)行分類。國外通常將寫字樓分為甲、乙、丙三個等級。①甲級寫字樓②乙級寫字樓③丙級寫字樓9.4.2辦公物業(yè)服務(wù)（1）辦公物業(yè)的概念辦公物業(yè)是指國（4）辦公物業(yè)服務(wù)內(nèi)容辦公物業(yè)的特殊性決定辦公物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容與其他物業(yè)