移動(dòng)魔百和常見(jiàn)問(wèn)題處理

文檔更新日期：TIME\@"yyyy-M-d"2015-12-24第14頁(yè)移動(dòng)通信有限公司魔百和故障處理指引中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司分公司2015年12月目錄TOC\o"1-4"\h\z\u第1章故障總體描述 3第2章故障分類(lèi) 42.1業(yè)務(wù)開(kāi)通類(lèi) 42.1.1報(bào)錯(cuò)類(lèi) 42.1.2開(kāi)機(jī)提示“機(jī)頂盒不支持互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)通” 62.2終端硬件故障類(lèi) 72.2.1機(jī)頂盒連接無(wú)信號(hào) 72.2.2遙控器不能正常使用 72.3終端軟件故障類(lèi) 82.3.1啟動(dòng)報(bào)錯(cuò)類(lèi) 82.3.2機(jī)頂盒開(kāi)機(jī)顯示“請(qǐng)輸入密碼” 92.3.3機(jī)頂盒升級(jí)前可正常觀看，升級(jí)后無(wú)法觀看 92.4內(nèi)容觀看類(lèi) 92.4.1直播、點(diǎn)播內(nèi)容都卡頓 92.4.2地址調(diào)度問(wèn)題引起卡頓 92.4.3節(jié)目加載失敗或者缺集 102.4.4節(jié)目不能全屏顯示 102.4.5出現(xiàn)產(chǎn)品訂購(gòu) 112.4.6EPG主頁(yè)加載不出來(lái)或主頁(yè)部分內(nèi)容顯示不全 122.4.7EPG首頁(yè)加載顯示圖框，診斷顯示“網(wǎng)絡(luò)異常”（個(gè)案） 13第3章報(bào)障模板 143.1報(bào)障信息模板 143.2名詞解釋 143.3舉例說(shuō)明 14故障總體描述故障主要分為以下幾類(lèi)：1．開(kāi)通注冊(cè)類(lèi)，此類(lèi)故障出現(xiàn)在用戶剛開(kāi)通魔百和業(yè)務(wù)時(shí)。如：手機(jī)是否欠費(fèi)停機(jī)；機(jī)頂盒串號(hào)和手機(jī)號(hào)的訂購(gòu)關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題。2.機(jī)頂盒類(lèi)，此類(lèi)故障一般是軟、硬件故障所致。3.播放使用類(lèi)故障，此類(lèi)故障一般是用戶使用不當(dāng)，用戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)故障，或牌照方CDN出現(xiàn)故障造成。故障分類(lèi)在各地市魔百和業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中，故障投訴較多，為有效指導(dǎo)后續(xù)售后工作，本文檔對(duì)各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行了歸類(lèi)匯總，分析原因、總結(jié)處理方法。業(yè)務(wù)開(kāi)通類(lèi)報(bào)錯(cuò)類(lèi)故障現(xiàn)象：“登陸失敗報(bào)90056錯(cuò)誤”、“開(kāi)機(jī)認(rèn)證失敗”、“登陸失敗”、“訪問(wèn)服務(wù)器失敗”、“開(kāi)通失敗”、“網(wǎng)絡(luò)異?！碑a(chǎn)生問(wèn)題原因：1、機(jī)頂盒之前已經(jīng)正常激活并且獲取到賬號(hào)密碼，但是當(dāng)前賬號(hào)密碼已經(jīng)失效；2、由于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，導(dǎo)致首次開(kāi)機(jī)沒(méi)有獲取到正確的賬號(hào)密碼。解決方法：1、排查網(wǎng)絡(luò)是否正常。2、確定機(jī)頂盒在AAA系統(tǒng)中無(wú)訂購(gòu)關(guān)系（撥打4000136050客服查詢）3、機(jī)頂盒恢復(fù)出廠設(shè)置，重新獲取一下用戶名密碼。按機(jī)頂盒遙控器“設(shè)置”——“設(shè)備信息”——“啟用診斷”在第一步就會(huì)出現(xiàn)紅色報(bào)錯(cuò)信息，則說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)異?；驒C(jī)頂盒網(wǎng)絡(luò)配置不正確，需先解決網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)配置問(wèn)題；在第二步出現(xiàn)開(kāi)機(jī)認(rèn)證失敗的紅色報(bào)錯(cuò)信息，則可以確定是開(kāi)通問(wèn)題，訂購(gòu)關(guān)系異常；開(kāi)機(jī)提示“機(jī)頂盒不支持互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)通”故障現(xiàn)象：開(kāi)機(jī)提示“您的機(jī)頂盒不支持互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)通，請(qǐng)到營(yíng)業(yè)廳開(kāi)通”產(chǎn)生問(wèn)題原因及解決方法1、新裝用戶查詢工單是否竣工，至少走到“施工回訪”階段。2、機(jī)頂盒無(wú)訂購(gòu)關(guān)系，查詢錄單信息（盒子串碼、手機(jī)號(hào)）錄入是否有誤，盒子是否發(fā)放錯(cuò)誤，有誤則重新辦理訂購(gòu)。3、機(jī)頂盒恢復(fù)出廠設(shè)置，重新效驗(yàn)。恢復(fù)出廠設(shè)置：按遙控器“設(shè)置”——“恢復(fù)出廠設(shè)置”——輸入密碼10086，點(diǎn)擊“重置機(jī)頂盒”即自動(dòng)重啟，重啟后需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)重新進(jìn)行配置。終端硬件故障類(lèi)機(jī)頂盒連接無(wú)信號(hào)故障現(xiàn)象：機(jī)頂盒連接無(wú)輸出信號(hào)、花屏、聲音圖像不同步問(wèn)題原因：機(jī)頂盒對(duì)應(yīng)HDMI、AV線視頻接口松動(dòng)有損壞，或機(jī)頂盒與電視適配性不良。解決方法：1、首先檢查連線是否正確，電視信號(hào)源調(diào)到對(duì)應(yīng)的接口上。2、接其他盒子是否正常，若其他盒子正常，需更換新魔百和。遙控器不能正常使用故障現(xiàn)象：用戶遙控器不能正常使用,按鍵無(wú)反應(yīng)解決方法：1、電池電弱，更換電池。2、若遙控器損壞，如有備品給用戶跟換，否則需要用戶自己淘寶網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)。3、盒子插鼠標(biāo)或下載“網(wǎng)絡(luò)電視伴侶”手機(jī)APK進(jìn)行操作。終端軟件故障類(lèi)啟動(dòng)報(bào)錯(cuò)類(lèi)故障現(xiàn)象：機(jī)頂盒開(kāi)機(jī)卡在“中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)電視伴侶”、“開(kāi)機(jī)顯示亂碼”、“很抱歉，XXX已停止運(yùn)行”或“藍(lán)屏省份…不能為空”、“獲取站點(diǎn)為空”解決方法：恢復(fù)出廠設(shè)置看是否能解決，如果不能解決，根據(jù)機(jī)頂盒終端廠家提供的刷機(jī)包進(jìn)行刷機(jī)，如問(wèn)題依舊存在，需更換新機(jī)頂盒。機(jī)頂盒開(kāi)機(jī)顯示“請(qǐng)輸入密碼”產(chǎn)生問(wèn)題原因及解決方法用戶自己開(kāi)啟了密碼保護(hù)，默認(rèn)密碼為10086，輸入即可解鎖。機(jī)頂盒升級(jí)前可正常觀看，升級(jí)后無(wú)法觀看故障現(xiàn)象：機(jī)頂盒升級(jí)前可正常觀看，升級(jí)后無(wú)法觀看問(wèn)題原因：升級(jí)過(guò)程中斷電或頂盒升級(jí)不成功解決方法：根據(jù)機(jī)頂盒終端廠家提供的刷機(jī)包進(jìn)行本地刷機(jī)，如果問(wèn)題依舊存在，進(jìn)行換機(jī)。內(nèi)容觀看類(lèi)直播、點(diǎn)播內(nèi)容都卡頓故障現(xiàn)象：直播、點(diǎn)播內(nèi)容都卡頓問(wèn)題原因及解決方法：1、個(gè)用戶出現(xiàn)此現(xiàn)象，檢查用戶側(cè)寬帶質(zhì)量、光貓、路由器設(shè)置是否正常；2、某個(gè)小區(qū)都出現(xiàn)此現(xiàn)象，檢查本小區(qū)上聯(lián)路由總帶寬是否限速，造成網(wǎng)絡(luò)擁塞導(dǎo)致。節(jié)目加載失敗或者缺集故障現(xiàn)象：點(diǎn)播節(jié)目加載失敗或者缺集問(wèn)題原因及解決方法：牌照方節(jié)目?jī)?nèi)容向視頻基地注入失敗，需要進(jìn)行內(nèi)容重新注入節(jié)目不能全屏顯示故障現(xiàn)象：節(jié)目不能全屏顯示問(wèn)題原因若個(gè)別節(jié)目屬于牌照方直播源問(wèn)題；某個(gè)用戶普遍頻道出現(xiàn)此現(xiàn)象，盒子播放設(shè)置問(wèn)題。解決方法選擇“設(shè)置”-“播放器設(shè)置”-“拉伸全屏”。老式電視通過(guò)“顯示設(shè)置”-“改變圖像位置”進(jìn)行調(diào)整出現(xiàn)產(chǎn)品訂購(gòu)故障現(xiàn)象：點(diǎn)播內(nèi)容出現(xiàn)了產(chǎn)品訂購(gòu)問(wèn)題原因及解決方法：部分點(diǎn)播資源出現(xiàn)產(chǎn)品訂購(gòu)，牌照方認(rèn)證鑒權(quán)有問(wèn)題，需牌照方方通鑒權(quán)。EPG主頁(yè)加載不出來(lái)或主頁(yè)部分內(nèi)容顯示不全故障現(xiàn)象：網(wǎng)絡(luò)正確設(shè)置后EPG主頁(yè)加載不出來(lái)或主頁(yè)部分內(nèi)容顯示不全問(wèn)題原因：1、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題或帶寬問(wèn)題2、牌照方EPG首頁(yè)服務(wù)器故障解決方法：1.用啟用診斷進(jìn)行診斷，測(cè)試網(wǎng)絡(luò)是否通、帶寬大小是否達(dá)到要求；2.在測(cè)試帶寬達(dá)到4Mbps以上，重啟機(jī)頂盒后EPG主頁(yè)或其他頁(yè)面是否能加載。3.任然不正常，電腦訪問(wèn)牌照方門(mén)戶首頁(yè)是否正常，同時(shí)問(wèn)題反饋給基地駐地運(yùn)營(yíng)支撐人員共同解決。未來(lái)電視EPG首頁(yè)地址：/panel2/p