情緒壓力課件

工作場所中的情緒、態(tài)度和壓力McGraw-Hill/IrwinMcShane/VonGlinowOB5eCopyright?2010byTheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved.工作場所中的情緒、態(tài)度和壓力McGraw-Hill/Irwi莫特麥克唐納的積極情緒為了吸引和留住好的員工，公司在尋找新的方法在工作場所中營造積極的情緒。莫特麥克唐納的員工有很多開心的方式。例如，阿布扎比

石油和天然氣組每年會到沙漠旅游，參加騎駱駝比賽。4-2莫特麥克唐納的積極情緒為了吸引和留住好的員工，公司在尋找新的情緒的失控容易導致行為的沖動相傳成吉思汗有一個“盛怒殺愛鷹”的故事。他帶著心愛的老鷹上山打獵，干渴難耐時發(fā)現(xiàn)一處有少量水滲出的山谷，便耐著性子用杯子接那滴答下來的泉水，在接滿水準備喝的那一刻，杯子卻被老鷹撲翻在地，而且如此反復兩次。成吉思汗勃然大怒，一氣之下殺了愛鷹。之后當他尋往高處的水源地時才發(fā)現(xiàn)，原來愛鷹不讓他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一條死去的毒蛇尸體。成吉思汗在盛怒那一刻已經被情緒“綁架”了，阻斷了自己合理的思考過程，最終釀成大錯?！舅伎肌磕阍軓娏仪榫w（比如憤怒）的驅使而產生沖動的行為嗎？情緒的失控容易導致行為的沖動相傳成吉思汗有一個“盛怒殺愛鷹”惡劣的情緒具有傳染性，會產生連鎖反應在心理學上，有一個這樣的“效應”：一位父親在公司受到了老板的批評，回到家就把沙發(fā)上跳來跳去的孩子臭罵了一頓。孩子心里窩火，狠狠去踹身邊打滾的貓。貓?zhí)拥浇稚险靡惠v卡車開過來，司機趕緊避讓，卻把路邊的孩子撞傷了。這就是心理學上著名的“踢貓效應”，描繪的是一種典型的壞情緒的傳染。惡劣的情緒具有污染性，一張拉的長長的臉可以熏黑任何一片晴朗的天空。惡劣的情緒具有傳染性，會產生連鎖反應在心理學上，有一個這樣的情緒的定義對事物、人或事件產生的生理、行為和心理的綜合反應大部分的情緒發(fā)生在我們意識之外心情——沒有具體目標源的較低強度的情緒4-5情緒的定義對事物、人或事件產生的生理、行為和心理的綜合反應4情緒的特點(1)情緒總是在變化。在你的一生中,面對同樣的情形，你不會總處于同一種情緒。（2)情緒往往會帶動明顯的身體反應。如果你感覺焦慮，那么你的肚子會有刺痛感。如果你感到生氣，你的呼吸節(jié)奏和心跳頻率會加速。情緒的特點(1)情緒總是在變化。在你的一生中,面對同樣的情(3)情緒對你的思維構成巨大的影響。當你感覺情緒低落時,會對自己及其他人進行消極性的預估;當你感覺高興時，會以積極的思維去思考，做出積極的判斷，對過去之事懷有積極的態(tài)度。(4)情緒有正向、負向、中立之分。(3)情緒對你的思維構成巨大的影響。當你感覺情緒低落時,會對情緒與大腦情緒與大腦Page

9耶魯大學耗時5年的研究成果如果你看見這個舞女是順時針轉，說明你用的是右腦；如果是逆時針轉，說明你用的左腦。左腦——理智腦右腦——情緒腦Page9耶魯大學耗時5年的研究成果情緒壓力課件左腦——多為理科男，是情緒不敏感“呆呆”，不擅長處理和表達情感右腦——多為文藝范兒，情緒敏感，多愁善感的。左腦——多為理科男，是情緒不敏感“呆呆”，不擅長處理和表達情大腦優(yōu)勢半球與職業(yè)選擇大腦優(yōu)勢半球與職業(yè)選擇4.1.1情緒的類型4-134.1.1情緒的類型4-13情緒的分類人的情緒復雜多樣，很難有準確的分類。在古代中國，《禮記》中把人的情緒稱為“七情”：喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲。近代西方學者認為人的基本情緒分四類：喜、怒、哀、懼。愛惡欲喜怒哀懼近代西方所分四類古人七情情緒的分類人的情緒復雜多樣，很難有準確的分類。在古代中國，《當代心理學對情緒的研究當代心理學對情緒的研究美國著名心理學家艾克曼博士，通過全球領域的大規(guī)模調查（既包括西方發(fā)達國家美國，也包括東方的日本，甚至幾內亞的原始部落），研究表明，無論你是哪國人，什么文化層次，超過90%的被試都能識別A開心、B驚奇、C悲傷、D憤怒、E厭惡、F恐懼。六種基本情緒。美國著名心理學家艾克曼博士，通過全球領域的大規(guī)模調查（既包括做一個小活動1.請同學們兩人一組2.請交換你們的手機3.用自己認為最真實的面部表情，表達自己六種基本情緒，并讓同伴用六張照片記錄下來。做一個小活動1.請同學們兩人一組做一個小活動4.自己看完照片以后做一個自評，選出你認為表達的最好的情緒照片。5.讓同伴看完照片以后做一個他評，讓他選出認為你表達的最好的情緒照片。6.自評和他評一致嗎？兩人做一個小探討，一致或者不一致的原因是什么？做一個小活動4.自己看完照片以后做一個自評，選出你認為表達的正向（積極）：開心負向（消極）：悲傷、恐懼、憤怒、厭惡中性：驚奇正向（積極）：開心負向情緒討論：為什么人類的基本情緒中負向情緒（悲傷、恐懼、憤怒、厭惡）占大多數(shù)？負向情緒討論：為什么人類的基本情緒中負向情緒（悲傷、恐懼、憤小視頻小視頻美軍越戰(zhàn)村莊暴行美軍越戰(zhàn)村莊暴行情緒壓力課件解釋1：負面情緒的起源——進化心理學的觀點哺乳動物遭遇外部危機時，會有本能的反應3Ffight(戰(zhàn)斗)fright（僵?。ゝlight（逃跑）解釋1：負面情緒的起源——進化心理學的觀點

fight(戰(zhàn)斗)——憤怒fright（僵?。瘋鸉light（逃跑）——恐懼、厭惡恐懼、憤怒、悲傷、厭惡四種情緒從生存進化的角度，都有十分重要的意義。

fight(戰(zhàn)斗)——憤怒如何應對負面情緒大多數(shù)人的應對：視頻如何應對負面情緒大多數(shù)人的應對：應對負面情緒（負面事件）第一個階段是“否定”；

第二個階段是“對抗”；

第三個階段是“討價還價”；

第四個階段是“漫長的憂郁期”；

第五個階段是“接受”應對負面情緒（負面事件）不恰當應對負面情緒對我們的傷害古代就有“怒傷肝、喜傷心、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎”之說，這生動地說明了情緒對身心可能產生的負面影響。曾有個簡單的實驗，研究情緒對健康的影響。美國生理學家艾爾瑪?辛吉斯將一支支玻璃管插在攝氏零度、冰與水混合的容器里，以收集人們不同情緒時呼出來的“水汽”。結果發(fā)現(xiàn)，心平氣和時呼出來的汽，凝成的水清澈透明、無色、無雜質。如果生氣，則會出現(xiàn)一種紫色的沉淀物。研究者將這“生氣水”注射到小白鼠身上，幾分鐘后，小白鼠竟然死了。不恰當應對負面情緒對我們的傷害古代就有“怒傷肝、喜傷心、思傷負面情緒的影響B(tài)、消極的情緒破壞人的身體健康人情緒不好時，體內會分泌出一種毒性荷爾蒙，這些荷爾蒙聚集起來，形成和漂白粉一樣的分子結構，對人體產生不利的影響。極度恐懼的情緒還能導致機體死亡。醫(yī)學研究表明：人情緒不好時，體內一種叫MKT細胞的活性就下降，因而不能戰(zhàn)勝體內病毒，形成疾??；研究者還發(fā)現(xiàn)，老年人在喪偶后的半年里，死亡率比同齡人高出5倍，是因為悲觀破壞了免疫功能。負面情緒的影響B(tài)、消極的情緒破壞人的身體健康人情緒不好時，體負面情緒與生理疼痛生理疼痛負面情緒所占的影響百分比頸后疼痛75%喉嚨腫塊90%潰瘍式疼痛50%疑似膽囊疼痛50%脹氣99%暈眩80%頭疼80%便秘70%疲倦90%負面情緒與生理疼痛生理疼痛負面情緒所占的影響百分比頸后疼痛74.1.2情緒、態(tài)度和情緒態(tài)度情緒對態(tài)度對象的判斷運用有意識的邏輯推理能力通常持續(xù)的時間更穩(wěn)定、更持久與態(tài)度對象有關的經驗基于先天和對環(huán)境的后天反應持續(xù)時間短暫4-314.1.2情緒、態(tài)度和情緒態(tài)度情緒對態(tài)度對象的判斷運用有意識態(tài)度的傳統(tǒng)模型純粹認知的方法信念：對態(tài)度對象已存在的觀念情感：

基于對態(tài)度對象的信念對其進行的積極或消極的評價行為傾向：對態(tài)度對象采取某種行動的動機存在的問題:忽視了情緒在塑造態(tài)度過程中的重要性4-32態(tài)度的傳統(tǒng)模型純粹認知的方法4-32行為態(tài)度：從信念到行為感受外部環(huán)境態(tài)度情感信念行為傾向認知過程情緒過程情緒反應4-33行為態(tài)度：從信念到行為感受外部環(huán)境態(tài)度情感信念行為傾向認知過泰國小視頻McShane/VonGlinowOB5e?2010TheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved34泰國小視頻McShane/VonGlinowOB5e?情緒、態(tài)度和行為情緒如何影響態(tài)度:情感由情緒累積而成（不單是對信念的評價）在決定對事物的態(tài)度是，我們“聽從”我們的情緒的指引認知過程和情緒過程的潛在沖突情緒直接影響行為例如：臉部表情4-35情緒、態(tài)度和行為情緒如何影響態(tài)度:4-352.認知失調由個體信念、情感和行為不一致所引起的焦慮的狀態(tài)當行為是以下情況時最普遍:例子：接受領導外派工作，自己并不喜歡外派信念與情感VS行為對別人來說是已知的自愿的不得不完成4-362.認知失調由個體信念、情感和行為不一致所引起的焦慮的狀態(tài)44.2管理工作情緒

情緒勞動的定義在人際交往中，通過努力、計劃和控制以表現(xiàn)出組織期望的情緒在工作有以下要求時情緒勞動的更高：例子：空姐、客服代表頻繁和長時間表現(xiàn)出情緒層次不同的情緒表現(xiàn)更加強烈的情緒374-374.2管理工作情緒

情緒勞動的定義在人際交往中，通過努力、計跨文化的情緒勞動不同文化中，展現(xiàn)或者隱藏情緒的程度不同在韓國、日本和澳大利亞的最低限度的情緒表達和單一的聲音科威特、埃及、西班牙和俄羅斯鼓勵情緒表現(xiàn)4-38跨文化的情緒勞動不同文化中，展現(xiàn)或者隱藏情緒的程度不同4-3情緒勞動的挑戰(zhàn)準確地表現(xiàn)出期望的情緒和隱藏真實的情緒是困難的4.2.2情緒失調真實的和要求的情緒之間的沖突表面?zhèn)窝b造成潛在的壓力通過深層偽裝減少壓力例子：騙子的痛苦誰人知4-39情緒勞動的挑戰(zhàn)準確地表現(xiàn)出期望的情緒和隱藏真實的情緒是困難的情緒智力的定義感受和表達情緒能力、對思維的促進能力、理解和分析情緒能力以及調節(jié)個人和他人情緒的能力4-40情緒智力的定義感受和表達情緒能力、對思維的促進能力、理解和分社交意識自我管理感知和理解他人情緒管理自己的情緒自我意識感知和理解自己的情緒關系管理管理他人的情緒最低最高情緒智力的模型4-41社交意識自我管理感知和理解他人情緒管理自己的情緒自我意識感知情緒智力能力自我意識社交意識自我管理關系管理自我(個人能力)他人(社交能力)對情緒的認知對情緒的調節(jié)4-42情緒智力能力自我意識社交意識自我管理關系管理自我他人對情緒的提高情緒智力情緒智力是能力的集合（資質，技能）能夠學習，特別是通過訓練情緒智力隨著年齡增長——成熟4-43提高情緒智力情緒智力是能力的集合（資質，技能）4-43情商與成功總結：EQ可能比IQ更重要Page

44情商意味著：有足夠的勇氣面對可以克服的挑戰(zhàn)、有足夠的度量接受不可克服的挑戰(zhàn)、有足夠的智慧來分辨兩者的不同?！铋_復情商與成功總結：EQ可能比IQ更重要Page44情商意視頻教學：俞敏洪的故事視頻教學：俞敏洪的故事先做人，后做事IQIQ：做事本領EQ：做人表現(xiàn)EQ情低智高（懷才不遇）情高智高（春風得意）情低智低（平庸一生）情高智低（貴人相助）先做人，后做事IQIQ：做事本領EQ情低智高情高智高情4.4工作滿意度一個人對他或她的工作和工作內容的評價過于工作的具體方方面面的總的態(tài)度4-474.4工作滿意度一個人對他或她的工作和工作內容的評價4-47忠誠諫言退出漠視?擺脫不滿意狀態(tài)?辭職、調換部門?改變不滿意狀態(tài)?解決問題、抱怨?耐心等待不滿意狀況的改善?減低工作的努力程度/質量?缺席情況增多EVLN模型:對工作不滿意的反應4-48忠誠諫言退出漠視?擺脫不滿意狀態(tài)?改變不滿意狀態(tài)?耐心工作滿意度和工作績效快樂的員工是有生產力的員工，但是：一般的態(tài)度不能很好預測具體的行為僅僅存在獎勵時工作績效才會影響工作滿意度工作滿意度能影響員工的積極性，但不能影響工作績效，因為員工無法控制自己的工作產出（如流水線作業(yè)）4-49工作滿意度和工作績效快樂的員工是有生產力的員工，但是：4-4開心的員工=Wegman的開心的顧客Wegmans食品市場通過保持員工的開心狀態(tài)，從而擁有很強的顧客忠誠度和很低的員工流失率4-50開心的員工=Wegman的開心的顧客Wegmans食品市場通工作滿意度和顧客工作滿意度提高顧客滿意度和利潤，因為：工作滿意度影響員工心情，會帶來員工在服務顧客時的積極的行為工作滿意度降低員工離職率，從而能保持一致和熟悉的服務。4-51工作滿意度和顧客工作滿意度提高顧客滿意度和利潤，因為：4-5視頻：微笑的力量McShane/VonGlinowOB5e?2010TheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved52視頻：微笑的力量McShane/VonGlinowOB4.5組織承諾情感承諾員工對特定組織的依賴、認同感以及參與度持續(xù)承諾經過計算的依賴——因為辭職的成本太高4-534.5組織承諾情感承諾4-534.5.2提高組織（情感）承諾共同的價值觀?價值觀的一致性公正/支持?運用人性化的價值觀?支持員工的福利員工參與度?員工對公司有歸屬感?員工參與度促進信任組織理解?理解公司的過去/現(xiàn)在/未來?開放和迅速的溝通交流信任?員工信任組織的領導成員?工作的安全感支撐信任4-544.5.2提高組織（情感）承諾共同的價值觀?價值觀的一致性什么是壓力?個人對有挑戰(zhàn)性和危險的情況的適應性反應使自己做好準備適應敵對的和有害的環(huán)境的生理和心理狀態(tài)良性壓力和惡性壓力4-55什么是壓力?個人對有挑戰(zhàn)性和危險的情況的適應性反應4-55第一階段警報反應第二階段抵御第三階段疲憊正常的拒絕水平一般適應綜合征4-56第一階段第二階段第三階段正常的拒絕水平一般適應綜合征4-56行為心理低工作績效、工作事故頻發(fā)、缺席、攻擊行為、決策不善不滿意、情緒化、抑郁癥、情感疲勞生理心血管病、高血壓、頭痛惡性壓力的后果4-57行為心理低工作績效、工作事故頻發(fā)、缺席、攻擊行為、決策不善不憤世嫉俗不斷降低的個人成就感生理、心理和行為的后果情緒衰竭人際關系和和角色相關的壓力源工作倦怠的過程4-58憤世嫉俗不斷降低的個人成就感生理、心理情緒衰竭人際關系和和角什么是壓力源?能夠對人的生理或情緒產生負荷要求的環(huán)境因素一些普遍的工作場所壓力源包括：無理粗魯?shù)尿}擾工作負荷過量任務控制力低4-59什么是壓力源?能夠對人的生理或情緒產生負荷要求的環(huán)境因素4-心理騷擾重復出現(xiàn)地有敵意的或不受歡迎的行為、言語評論、行動和姿勢，有損員工的尊嚴和身心健康，并對員工有害的工作環(huán)境。4-60心理騷擾重復出現(xiàn)地有敵意的或不受歡迎的行為、言語評論、行動和性騷擾不受歡迎的行為——對工作環(huán)境或工作績效有害交換條件不受歡迎的性行為作為雇傭的條件或獲得工作上的好處敵對的工作環(huán)境威脅的、有敵意的、令人不快的工作環(huán)境4-61性騷擾不受歡迎的行為——對工作環(huán)境或工作績效有害4-61工作負荷過量和低程度的任務控制力工作負荷過量工作時間更長、更密集的工作量，超出了員工所能承受的范圍受到全球化、消費主義和完美的工作著的規(guī)則的影響任務控制力由于缺乏對工作時間和方式等方面的控制力隨著所要承擔責任增重而不斷增加增加的壓力4-62工作負荷過量和低程度的任務控制力工作負荷過量4-62?Photodisc.Withpermission.面對壓力時的個體差異人們對壓力的抵抗力的閾值不一樣不同的處理壓力的方法對壓力的復原力取決于性格和面對壓力的處理方法工作狂高度沉迷于工作內在的壓力強迫去工作不享受工作4-63?Photodisc.Withpermission.面管理來自于工作的壓力

清除壓力源最小化/清除壓力源離開壓力源假期、休息改變壓力感知積極的自我概念、幽默感控制壓力后果健康的生活方式、健身、健康計劃獲得社會支持4-64管理來自于工作的壓力

清除壓力源4-64視頻：與壓力做朋友McShane/VonGlinowOB5e?2010TheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved65視頻：與壓力做朋友McShane/VonGlinowOB工作場所中的情緒、態(tài)度和壓力McGraw-Hill/IrwinMcShane/VonGlinowOB5eCopyright?2010byTheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved.4-66工作場所中的情緒、態(tài)度和壓力McGraw-Hill/Irwi工作場所中的情緒、態(tài)度和壓力McGraw-Hill/IrwinMcShane/VonGlinowOB5eCopyright?2010byTheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved.工作場所中的情緒、態(tài)度和壓力McGraw-Hill/Irwi莫特麥克唐納的積極情緒為了吸引和留住好的員工，公司在尋找新的方法在工作場所中營造積極的情緒。莫特麥克唐納的員工有很多開心的方式。例如，阿布扎比

石油和天然氣組每年會到沙漠旅游，參加騎駱駝比賽。4-68莫特麥克唐納的積極情緒為了吸引和留住好的員工，公司在尋找新的情緒的失控容易導致行為的沖動相傳成吉思汗有一個“盛怒殺愛鷹”的故事。他帶著心愛的老鷹上山打獵，干渴難耐時發(fā)現(xiàn)一處有少量水滲出的山谷，便耐著性子用杯子接那滴答下來的泉水，在接滿水準備喝的那一刻，杯子卻被老鷹撲翻在地，而且如此反復兩次。成吉思汗勃然大怒，一氣之下殺了愛鷹。之后當他尋往高處的水源地時才發(fā)現(xiàn)，原來愛鷹不讓他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一條死去的毒蛇尸體。成吉思汗在盛怒那一刻已經被情緒“綁架”了，阻斷了自己合理的思考過程，最終釀成大錯。【思考】你曾受強烈情緒（比如憤怒）的驅使而產生沖動的行為嗎？情緒的失控容易導致行為的沖動相傳成吉思汗有一個“盛怒殺愛鷹”惡劣的情緒具有傳染性，會產生連鎖反應在心理學上，有一個這樣的“效應”：一位父親在公司受到了老板的批評，回到家就把沙發(fā)上跳來跳去的孩子臭罵了一頓。孩子心里窩火，狠狠去踹身邊打滾的貓。貓?zhí)拥浇稚险靡惠v卡車開過來，司機趕緊避讓，卻把路邊的孩子撞傷了。這就是心理學上著名的“踢貓效應”，描繪的是一種典型的壞情緒的傳染。惡劣的情緒具有污染性，一張拉的長長的臉可以熏黑任何一片晴朗的天空。惡劣的情緒具有傳染性，會產生連鎖反應在心理學上，有一個這樣的情緒的定義對事物、人或事件產生的生理、行為和心理的綜合反應大部分的情緒發(fā)生在我們意識之外心情——沒有具體目標源的較低強度的情緒4-71情緒的定義對事物、人或事件產生的生理、行為和心理的綜合反應4情緒的特點(1)情緒總是在變化。在你的一生中,面對同樣的情形，你不會總處于同一種情緒。（2)情緒往往會帶動明顯的身體反應。如果你感覺焦慮，那么你的肚子會有刺痛感。如果你感到生氣，你的呼吸節(jié)奏和心跳頻率會加速。情緒的特點(1)情緒總是在變化。在你的一生中,面對同樣的情(3)情緒對你的思維構成巨大的影響。當你感覺情緒低落時,會對自己及其他人進行消極性的預估;當你感覺高興時，會以積極的思維去思考，做出積極的判斷，對過去之事懷有積極的態(tài)度。(4)情緒有正向、負向、中立之分。(3)情緒對你的思維構成巨大的影響。當你感覺情緒低落時,會對情緒與大腦情緒與大腦Page

75耶魯大學耗時5年的研究成果如果你看見這個舞女是順時針轉，說明你用的是右腦；如果是逆時針轉，說明你用的左腦。左腦——理智腦右腦——情緒腦Page9耶魯大學耗時5年的研究成果情緒壓力課件左腦——多為理科男，是情緒不敏感“呆呆”，不擅長處理和表達情感右腦——多為文藝范兒，情緒敏感，多愁善感的。左腦——多為理科男，是情緒不敏感“呆呆”，不擅長處理和表達情大腦優(yōu)勢半球與職業(yè)選擇大腦優(yōu)勢半球與職業(yè)選擇4.1.1情緒的類型4-794.1.1情緒的類型4-13情緒的分類人的情緒復雜多樣，很難有準確的分類。在古代中國，《禮記》中把人的情緒稱為“七情”：喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲。近代西方學者認為人的基本情緒分四類：喜、怒、哀、懼。愛惡欲喜怒哀懼近代西方所分四類古人七情情緒的分類人的情緒復雜多樣，很難有準確的分類。在古代中國，《當代心理學對情緒的研究當代心理學對情緒的研究美國著名心理學家艾克曼博士，通過全球領域的大規(guī)模調查（既包括西方發(fā)達國家美國，也包括東方的日本，甚至幾內亞的原始部落），研究表明，無論你是哪國人，什么文化層次，超過90%的被試都能識別A開心、B驚奇、C悲傷、D憤怒、E厭惡、F恐懼。六種基本情緒。美國著名心理學家艾克曼博士，通過全球領域的大規(guī)模調查（既包括做一個小活動1.請同學們兩人一組2.請交換你們的手機3.用自己認為最真實的面部表情，表達自己六種基本情緒，并讓同伴用六張照片記錄下來。做一個小活動1.請同學們兩人一組做一個小活動4.自己看完照片以后做一個自評，選出你認為表達的最好的情緒照片。5.讓同伴看完照片以后做一個他評，讓他選出認為你表達的最好的情緒照片。6.自評和他評一致嗎？兩人做一個小探討，一致或者不一致的原因是什么？做一個小活動4.自己看完照片以后做一個自評，選出你認為表達的正向（積極）：開心負向（消極）：悲傷、恐懼、憤怒、厭惡中性：驚奇正向（積極）：開心負向情緒討論：為什么人類的基本情緒中負向情緒（悲傷、恐懼、憤怒、厭惡）占大多數(shù)？負向情緒討論：為什么人類的基本情緒中負向情緒（悲傷、恐懼、憤小視頻小視頻美軍越戰(zhàn)村莊暴行美軍越戰(zhàn)村莊暴行情緒壓力課件解釋1：負面情緒的起源——進化心理學的觀點哺乳動物遭遇外部危機時，會有本能的反應3Ffight(戰(zhàn)斗)fright（僵?。ゝlight（逃跑）解釋1：負面情緒的起源——進化心理學的觀點

fight(戰(zhàn)斗)——憤怒fright（僵?。瘋鸉light（逃跑）——恐懼、厭惡恐懼、憤怒、悲傷、厭惡四種情緒從生存進化的角度，都有十分重要的意義。

fight(戰(zhàn)斗)——憤怒如何應對負面情緒大多數(shù)人的應對：視頻如何應對負面情緒大多數(shù)人的應對：應對負面情緒（負面事件）第一個階段是“否定”；

第二個階段是“對抗”；

第三個階段是“討價還價”；

第四個階段是“漫長的憂郁期”；

第五個階段是“接受”應對負面情緒（負面事件）不恰當應對負面情緒對我們的傷害古代就有“怒傷肝、喜傷心、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎”之說，這生動地說明了情緒對身心可能產生的負面影響。曾有個簡單的實驗，研究情緒對健康的影響。美國生理學家艾爾瑪?辛吉斯將一支支玻璃管插在攝氏零度、冰與水混合的容器里，以收集人們不同情緒時呼出來的“水汽”。結果發(fā)現(xiàn)，心平氣和時呼出來的汽，凝成的水清澈透明、無色、無雜質。如果生氣，則會出現(xiàn)一種紫色的沉淀物。研究者將這“生氣水”注射到小白鼠身上，幾分鐘后，小白鼠竟然死了。不恰當應對負面情緒對我們的傷害古代就有“怒傷肝、喜傷心、思傷負面情緒的影響B(tài)、消極的情緒破壞人的身體健康人情緒不好時，體內會分泌出一種毒性荷爾蒙，這些荷爾蒙聚集起來，形成和漂白粉一樣的分子結構，對人體產生不利的影響。極度恐懼的情緒還能導致機體死亡。醫(yī)學研究表明：人情緒不好時，體內一種叫MKT細胞的活性就下降，因而不能戰(zhàn)勝體內病毒，形成疾??；研究者還發(fā)現(xiàn)，老年人在喪偶后的半年里，死亡率比同齡人高出5倍，是因為悲觀破壞了免疫功能。負面情緒的影響B(tài)、消極的情緒破壞人的身體健康人情緒不好時，體負面情緒與生理疼痛生理疼痛負面情緒所占的影響百分比頸后疼痛75%喉嚨腫塊90%潰瘍式疼痛50%疑似膽囊疼痛50%脹氣99%暈眩80%頭疼80%便秘70%疲倦90%負面情緒與生理疼痛生理疼痛負面情緒所占的影響百分比頸后疼痛74.1.2情緒、態(tài)度和情緒態(tài)度情緒對態(tài)度對象的判斷運用有意識的邏輯推理能力通常持續(xù)的時間更穩(wěn)定、更持久與態(tài)度對象有關的經驗基于先天和對環(huán)境的后天反應持續(xù)時間短暫4-974.1.2情緒、態(tài)度和情緒態(tài)度情緒對態(tài)度對象的判斷運用有意識態(tài)度的傳統(tǒng)模型純粹認知的方法信念：對態(tài)度對象已存在的觀念情感：

基于對態(tài)度對象的信念對其進行的積極或消極的評價行為傾向：對態(tài)度對象采取某種行動的動機存在的問題:忽視了情緒在塑造態(tài)度過程中的重要性4-98態(tài)度的傳統(tǒng)模型純粹認知的方法4-32行為態(tài)度：從信念到行為感受外部環(huán)境態(tài)度情感信念行為傾向認知過程情緒過程情緒反應4-99行為態(tài)度：從信念到行為感受外部環(huán)境態(tài)度情感信念行為傾向認知過泰國小視頻McShane/VonGlinowOB5e?2010TheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved100泰國小視頻McShane/VonGlinowOB5e?情緒、態(tài)度和行為情緒如何影響態(tài)度:情感由情緒累積而成（不單是對信念的評價）在決定對事物的態(tài)度是，我們“聽從”我們的情緒的指引認知過程和情緒過程的潛在沖突情緒直接影響行為例如：臉部表情4-101情緒、態(tài)度和行為情緒如何影響態(tài)度:4-352.認知失調由個體信念、情感和行為不一致所引起的焦慮的狀態(tài)當行為是以下情況時最普遍:例子：接受領導外派工作，自己并不喜歡外派信念與情感VS行為對別人來說是已知的自愿的不得不完成4-1022.認知失調由個體信念、情感和行為不一致所引起的焦慮的狀態(tài)44.2管理工作情緒

情緒勞動的定義在人際交往中，通過努力、計劃和控制以表現(xiàn)出組織期望的情緒在工作有以下要求時情緒勞動的更高：例子：空姐、客服代表頻繁和長時間表現(xiàn)出情緒層次不同的情緒表現(xiàn)更加強烈的情緒1034-1034.2管理工作情緒

情緒勞動的定義在人際交往中，通過努力、計跨文化的情緒勞動不同文化中，展現(xiàn)或者隱藏情緒的程度不同在韓國、日本和澳大利亞的最低限度的情緒表達和單一的聲音科威特、埃及、西班牙和俄羅斯鼓勵情緒表現(xiàn)4-104跨文化的情緒勞動不同文化中，展現(xiàn)或者隱藏情緒的程度不同4-3情緒勞動的挑戰(zhàn)準確地表現(xiàn)出期望的情緒和隱藏真實的情緒是困難的4.2.2情緒失調真實的和要求的情緒之間的沖突表面?zhèn)窝b造成潛在的壓力通過深層偽裝減少壓力例子：騙子的痛苦誰人知4-105情緒勞動的挑戰(zhàn)準確地表現(xiàn)出期望的情緒和隱藏真實的情緒是困難的情緒智力的定義感受和表達情緒能力、對思維的促進能力、理解和分析情緒能力以及調節(jié)個人和他人情緒的能力4-106情緒智力的定義感受和表達情緒能力、對思維的促進能力、理解和分社交意識自我管理感知和理解他人情緒管理自己的情緒自我意識感知和理解自己的情緒關系管理管理他人的情緒最低最高情緒智力的模型4-107社交意識自我管理感知和理解他人情緒管理自己的情緒自我意識感知情緒智力能力自我意識社交意識自我管理關系管理自我(個人能力)他人(社交能力)對情緒的認知對情緒的調節(jié)4-108情緒智力能力自我意識社交意識自我管理關系管理自我他人對情緒的提高情緒智力情緒智力是能力的集合（資質，技能）能夠學習，特別是通過訓練情緒智力隨著年齡增長——成熟4-109提高情緒智力情緒智力是能力的集合（資質，技能）4-43情商與成功總結：EQ可能比IQ更重要Page

110情商意味著：有足夠的勇氣面對可以克服的挑戰(zhàn)、有足夠的度量接受不可克服的挑戰(zhàn)、有足夠的智慧來分辨兩者的不同?！铋_復情商與成功總結：EQ可能比IQ更重要Page44情商意視頻教學：俞敏洪的故事視頻教學：俞敏洪的故事先做人，后做事IQIQ：做事本領EQ：做人表現(xiàn)EQ情低智高（懷才不遇）情高智高（春風得意）情低智低（平庸一生）情高智低（貴人相助）先做人，后做事IQIQ：做事本領EQ情低智高情高智高情4.4工作滿意度一個人對他或她的工作和工作內容的評價過于工作的具體方方面面的總的態(tài)度4-1134.4工作滿意度一個人對他或她的工作和工作內容的評價4-47忠誠諫言退出漠視?擺脫不滿意狀態(tài)?辭職、調換部門?改變不滿意狀態(tài)?解決問題、抱怨?耐心等待不滿意狀況的改善?減低工作的努力程度/質量?缺席情況增多EVLN模型:對工作不滿意的反應4-114忠誠諫言退出漠視?擺脫不滿意狀態(tài)?改變不滿意狀態(tài)?耐心工作滿意度和工作績效快樂的員工是有生產力的員工，但是：一般的態(tài)度不能很好預測具體的行為僅僅存在獎勵時工作績效才會影響工作滿意度工作滿意度能影響員工的積極性，但不能影響工作績效，因為員工無法控制自己的工作產出（如流水線作業(yè)）4-115工作滿意度和工作績效快樂的員工是有生產力的員工，但是：4-4開心的員工=Wegman的開心的顧客Wegmans食品市場通過保持員工的開心狀態(tài)，從而擁有很強的顧客忠誠度和很低的員工流失率4-116開心的員工=Wegman的開心的顧客Wegmans食品市場通工作滿意度和顧客工作滿意度提高顧客滿意度和利潤，因為：工作滿意度影響員工心情，會帶來員工在服務顧客時的積極的行為工作滿意度降低員工離職率，從而能保持一致和熟悉的服務。4-117工作滿意度和顧客工作滿意度提高顧客滿意度和利潤，因為：4-5視頻：微笑的力量McShane/VonGlinowOB5e?2010TheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved118視頻：微笑的力量McShane/VonGlinowOB4.5組織承諾情感承諾員工對特定組織的依賴、認同感以及參與度持續(xù)承諾經過計算的依賴——因為辭職的成本太高4-1194.5組織承諾情感承諾4-534.5.2提高組織（情感）承諾共同的價值觀?價值觀的一致性公正/支持?運用人性化的價值觀?支持員工的福利員工參與度?員工對公司有歸屬感?員工參與度促進信任組織理解?理解公司的過去/現(xiàn)在/未來?開放和迅速的溝通交流信任?員工信任組織的領導成員?工作