醫(yī)患溝通人文關(guān)懷課件

醫(yī)患溝通&人文關(guān)懷西安唐城醫(yī)院競爭力培訓(xùn)之——1醫(yī)患溝通&人文關(guān)懷西安唐城醫(yī)院競爭力培訓(xùn)之——1一、醫(yī)患關(guān)系（doctor-patientrelationship）2一、醫(yī)患關(guān)系（doctor-patientrelation醫(yī)患關(guān)系本該和諧醫(yī)患關(guān)系是最基本、最重要的醫(yī)學(xué)倫理關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是建立在平等基礎(chǔ)上的契約關(guān)系（經(jīng)濟(jì)性——花錢看?。ㄌ幏郊春贤?；關(guān)鍵是心理契約——希望怎樣被對待）。醫(yī)患雙方是相互依存的“利益共同體”。攜手“戰(zhàn)勝病魔“

3醫(yī)患關(guān)系本該和諧醫(yī)患關(guān)系是最基本、最重要的醫(yī)學(xué)倫理關(guān)系。3醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀□患方痛陳：“醫(yī)院醫(yī)生依舊在，只是藥價改。問君能有幾多愁?恰似羊兒見著狼群抖?！薄踽t(yī)方痛陳：“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬元戶?！薄?004年《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告》顯示：3/4的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)；認(rèn)為近年醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的達(dá)60%之多；每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；一半以上的醫(yī)務(wù)人員不愿讓自己的子女報考醫(yī)學(xué)院校；醫(yī)護(hù)人員流失現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，轉(zhuǎn)行的逐年增多……

4醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀□患方痛陳：“醫(yī)院醫(yī)生依舊在，只是藥價改。問君能醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀醫(yī)患關(guān)系與文化?！叭叹帕鳌敝械牡诹?。李時珍秀才落地當(dāng)醫(yī)生。中國傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系中，病人本身對醫(yī)生存在不信任感。只是古代傳媒不發(fā)達(dá)，顯得這個問題不特別突出。華佗之死。扁鵲之死。為曹古代名醫(yī)，大多死于非命。御醫(yī)治被砍頭者眾。西方文化中的醫(yī)生。醫(yī)患關(guān)系存在文化的差異。醫(yī)患關(guān)系的特殊性，很容易受到媒體的關(guān)注。

5醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀醫(yī)患關(guān)系與文化?！叭叹帕鳌敝械牡诹鳌＠顣r珍醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀■醫(yī)患之間缺乏信任和理解■醫(yī)患關(guān)系日趨緊張■醫(yī)患矛盾日趨激化6醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀■醫(yī)患之間缺乏信任和理解6醫(yī)患關(guān)系之痛的表現(xiàn)患者

錄音－醫(yī)生的談話

筆記－診療情況

錄相－醫(yī)生的操作

隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備

不積極突破舊的方案怕醫(yī)患糾紛，保護(hù)自己，不求突破，但求無過能推就推?！皺z查不檢查管我啥事？”不敢講真話，不敢真心交流7醫(yī)患關(guān)系之痛的表現(xiàn)患者7醫(yī)患關(guān)系之痛，誰之過？（宏觀）核心在醫(yī)療體制問題。矛盾體現(xiàn)在醫(yī)院，責(zé)任卻在政府。

醫(yī)療資源匱乏且配置嚴(yán)重失衡。劫貧濟(jì)富的醫(yī)療保障制度。問題百出的醫(yī)藥監(jiān)管。部分媒體推波助瀾。（“捅糞扒屎”的媒體“放大”了的醫(yī)患矛盾）8醫(yī)患關(guān)系之痛，誰之過？（宏觀）核心在醫(yī)療體制問題。矛盾體現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系之痛，誰之過？（微觀）醫(yī)院重程序服務(wù)輕人文關(guān)懷。少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，治療不精心。但醫(yī)患矛盾的核心問題并不在于醫(yī)生的道德水平問題，因?yàn)樗恢倍际翘幱谏鐣骄瞪系摹?/p>

醫(yī)患溝通不暢。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒?；颊邔︶t(yī)療服務(wù)期望值過高。職業(yè)“醫(yī)鬧”趁火打劫。9醫(yī)患關(guān)系之痛，誰之過？（微觀）醫(yī)院重程序服務(wù)輕人文關(guān)懷。9醫(yī)患關(guān)系痛之因（研究數(shù)據(jù)）1、社會因素：√全民法律意識提高快，自我維權(quán)保護(hù)意識普遍上升

63.5%√新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬

88.6%（媒體關(guān)系）√醫(yī)療保障制度改革，病人自負(fù)藥費(fèi)比例增加34.77%2、醫(yī)院因素：√醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，引發(fā)糾紛49.5%（態(tài)度經(jīng)濟(jì)）√服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛29.6%√醫(yī)院管理不善引發(fā)糾紛31.1%3、患者因素：√病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高

93.8%（溝通缺乏）√希望少交醫(yī)療費(fèi)而引發(fā)糾紛51.5%√因?qū)χ委煵粷M意而引發(fā)糾紛37.6%√因患者或家屬無理取鬧引發(fā)糾紛49.5%10醫(yī)患關(guān)系痛之因（研究數(shù)據(jù)）1、社會因素：10二、醫(yī)患溝通11二、醫(yī)患溝通11何謂醫(yī)患溝通？醫(yī)患溝通就是人際溝通。（望聞問切）基本涵義，是指醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者及家屬就傷病、診療、健康及相關(guān)因素（如費(fèi)用、服務(wù)等），主要以診療和服務(wù)的方式進(jìn)行的信息交流與溝通。醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員基本的思維模式和行為準(zhǔn)則。12何謂醫(yī)患溝通？醫(yī)患溝通就是人際溝通。（望聞問切）12醫(yī)患溝通的重要性

■世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！薄稣嬲暮冕t(yī)生一定善溝通。13醫(yī)患溝通的重要性■世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“醫(yī)患溝通的重要性

希波克拉底：“了解什么樣的人得了什么病，比了解一個人得了什么病更重要?！?/p>

（看病從研究患者開始——醫(yī)護(hù)人員的必修課、必補(bǔ)課！）14醫(yī)患溝通的重要性希波克拉底：“了解什么樣的人得了什么病醫(yī)患溝通的重要性?

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。（溝通問題普遍存在）?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。15醫(yī)患溝通的重要性?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔?醫(yī)患信息不對稱（醫(yī)生主導(dǎo)話語權(quán)）?醫(yī)患關(guān)系物化（見病不見人）?溝通缺乏藝術(shù)（主動溝通）?人文素質(zhì)欠缺（教育薄弱）

醫(yī)患溝通障礙的主要原因

16?醫(yī)患信息不對稱（醫(yī)生主導(dǎo)話語權(quán)）醫(yī)患溝通障礙的主要原因

動作表情語言通俗生動準(zhǔn)確簡明溝通能力醫(yī)術(shù)水平經(jīng)驗(yàn)閱歷禮儀風(fēng)度善解人意寬容大度愛心（軟）醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求與醫(yī)患權(quán)益（硬）（硬、軟）（軟）（軟）（軟）（軟）冰山理論17動作表情語言通俗生動準(zhǔn)確簡明溝通能力醫(yī)術(shù)水平經(jīng)驗(yàn)正確地行使醫(yī)者權(quán)利醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求與醫(yī)患權(quán)益診斷權(quán)準(zhǔn)確疾病檢查權(quán)充分醫(yī)學(xué)處置權(quán)審慎出示醫(yī)學(xué)證明權(quán)客觀醫(yī)療處方權(quán)認(rèn)真隨訪權(quán)關(guān)懷做正確的事&正確地做事18正確地行使醫(yī)者權(quán)利醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求與醫(yī)患權(quán)益診斷權(quán)正視尊重患者權(quán)利醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求與醫(yī)患權(quán)益安樂死權(quán)？基本醫(yī)療權(quán)病情認(rèn)知權(quán)平等權(quán)隱私權(quán)要求賠償權(quán)社會責(zé)任權(quán)知情同意（選擇）權(quán)做正確的事&正確地做事19正視尊重患者權(quán)利醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求與醫(yī)患權(quán)益安樂死權(quán)？基醫(yī)患溝通的原則□溝通的六要素（溝通模型）

干擾信息媒介

反饋發(fā)出者接收者20醫(yī)患溝通的原則□溝通的六要素（溝通模型）干擾信息媒醫(yī)患溝通的原則□有效溝通的五大原則認(rèn)知人情味誠信溝通簡明準(zhǔn)確ABABAB21醫(yī)患溝通的原則□有效溝通的五大原則認(rèn)知人情味誠信溝通簡明準(zhǔn)信息傳遞的藝術(shù)（說什么與怎么說）

□信息三大系統(tǒng)非語言系統(tǒng)性質(zhì)文字圖像聲響氛圍(香)肢體語言系統(tǒng)距離表情動作姿態(tài)衣著親昵區(qū)<0.5m個人區(qū)<0.5—1.2m社交區(qū)<1.2—3.5m公眾區(qū)<3.5—7m語言系統(tǒng)內(nèi)容語調(diào)(語氣)語速音色音量距離定義關(guān)系22信息傳遞的藝術(shù)（說什么與怎么說）□信息三大系統(tǒng)非語言系統(tǒng)性醫(yī)患溝通的“四心”“六神”“八環(huán)”（正確藝術(shù)地行醫(yī)）心愛耐熱細(xì)2、耳會聆聽3、口能送暖6、臉悅心靈5、頭示謙卑4、手顯醫(yī)風(fēng)1、眼要傳情1、輕問病情2、準(zhǔn)確診斷3、提出看法4、共擬方案5、細(xì)察苦處6、排憂解難7、囑咐事項(xiàng)8、道聲再見23醫(yī)患溝通的“四心”“六神”“八環(huán)”（正確藝術(shù)地行醫(yī)）心愛耐熱醫(yī)患雙贏之道（醫(yī)患關(guān)系不是零和關(guān)系）醫(yī)患受到尊重醫(yī)術(shù)提高市場擴(kuò)大醫(yī)患雙贏感受溫暖信心增強(qiáng)費(fèi)用合理快樂增智交友24醫(yī)患雙贏之道（醫(yī)患關(guān)系不是零和關(guān)系）醫(yī)患受到尊重醫(yī)術(shù)提高市場“五個一”工程1、換一個表情（不要像獄警）①笑的魅力②表情耗能（輕松與凝重）③暗示效應(yīng)■坐診手冊25“五個一”工程1、換一個表情（不要像獄警）25“五個一”工程2、多一番熱語（熱語促進(jìn)溝通）

①惡語例子a“跟你說了你也不懂”，選擇率為18.26%；b“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧”，選擇率為17.40%；c“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)”，選擇率為14.93%d“手術(shù)有風(fēng)險，簽字吧，怕出事兒就不動手術(shù)”②學(xué)會贊美（不會贊美是吝嗇的表現(xiàn)）③用關(guān)愛語（重在語氣.《溫柔的魅力與壓力》）26“五個一”工程2、多一番熱語（熱語促進(jìn)溝通）26“五個一”工程3、加一份說明（知情促進(jìn)信任）①用藥說明②檢查說明③手術(shù)說明27“五個一”工程3、加一份說明（知情促進(jìn)信任）27“五個一”工程

4、學(xué)一個絕招（能忍成金）

①深呼吸法（動作暗示）②咒語法（語詞暗示）③厭惡法（場景聯(lián)想）28“五個一”工程4、學(xué)一個絕招（能忍成金）28“五個一”工程5、添一個程序（緩沖與柔化）

①為患者開講座②為醫(yī)生開講座③建中介調(diào)解機(jī)構(gòu)(和諧醫(yī)患關(guān)系工作室)29“五個一”工程5、添一個程序（緩沖與柔化）29善溝通的醫(yī)生一定會說話在醫(yī)療工作中，由于醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、說話方式造成的醫(yī)患糾紛多不勝舉。態(tài)度不好糾紛多，說話不當(dāng)常惹禍。30善溝通的醫(yī)生一定會說話在醫(yī)療工作中，由于醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、說“話”與“禍”七則（禍從口出）1.生蹭冷倔的粗暴話2.不著邊際的外行話3.不顧后果的刺激話4.不負(fù)責(zé)任的議論話5.不留余地的過頭話、絕對話6.該說不說的道歉話7.該說不說的解釋話結(jié)論：該說的不說，不該說的胡亂說，不惹禍才怪！31“話”與“禍”七則（禍從口出）1.生蹭冷倔的粗暴話31善溝通的醫(yī)生也會善用身體語言1、醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點(diǎn)頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使患者放松一些。2、保持目光的接觸，有鼓勵病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看（敏感三角區(qū)），不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開，可使其語言簡潔。

32善溝通的醫(yī)生也會善用身體語言1、醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上身微微前善溝通的醫(yī)生也會善用身體語言3、醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍（善用“支持性動作”）：①當(dāng)病人講述他的痛苦時，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；②當(dāng)病人講到興奮之處時醫(yī)生的表情應(yīng)該是面帶微笑，表示分享其快樂；③當(dāng)病人訴述原委時，醫(yī)生應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示理解；④當(dāng)病人述及隱私時醫(yī)生應(yīng)將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為其保密?！爸С中詣幼鳌保耗軌蚴沟冕t(yī)生的形象更顯得和藹可親。

33善溝通的醫(yī)生也會善用身體語言3、醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍附：醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通（內(nèi)部溝通好壞決定著醫(yī)患溝通的好壞）院-科：上-下科-科：平行科-院：下-上34附：醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通（內(nèi)部溝通好壞決定著醫(yī)患溝通的好壞）3擺正位置：上對下溝通不急著說,先聽聽看不說長短,免傷和氣廣開言路,接納意見部屬有錯,私下規(guī)勸態(tài)度和藹,語氣親切若有過失,過后熄滅35擺正位置：上對下溝通不急著說,先聽聽看35

擺正位置：平行溝通彼此尊重,從自己先做起易地而處,站在彼的立場平等互惠,不讓對方吃虧了解情況,選用合適方式依據(jù)情報,把握適當(dāng)時機(jī)如有誤會,誠心化解障礙36擺正位置：平行溝通彼此尊重,從自己先做起36

擺正位置：下對上溝通上司不想聽,講也沒有用；意見若相同,積極做反應(yīng)；意見有差異,點(diǎn)頭先贊同；意見若相反,且勿當(dāng)場頂；想要有補(bǔ)充,就用引伸式；如有他人在,最好細(xì)思量。37擺正位置：下對上溝通上司不想聽,講也沒有用；37三、人文關(guān)懷38三、人文關(guān)懷38醫(yī)院的使命現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展已經(jīng)到了必須充分重視醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的階段。醫(yī)學(xué)的本源在于對人的關(guān)懷，臨床醫(yī)生對醫(yī)學(xué)知識和技能掌握得再好，如果對病人沒有愛心，不會關(guān)心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對話，也難以成為一名合格的醫(yī)生。39醫(yī)院的使命現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展已經(jīng)到了必須充分重視醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的階何謂人文？

人文的實(shí)質(zhì)就是——一種根植于內(nèi)心的素養(yǎng)

一種無須他人提醒的自覺一種以承認(rèn)約束為前提的自由一種能設(shè)身處地為他人著想的善良

一種基于同情善解人意的悲憫40何謂人文？人文的實(shí)質(zhì)就是——40何謂醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷？醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷：對患者生命與身心健康上的敬重與關(guān)愛。醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是人學(xué)?！叭恕保浩彩强萍坚t(yī)學(xué)，捺是人文醫(yī)學(xué)。中國整體上缺乏人文關(guān)懷。關(guān)懷從患者入院之始就建立。41何謂醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷？醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷：對患者生命與身心健康上的敬重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的必要性與重要性1

、人文關(guān)懷是與患者溝通的前提。2

、人文關(guān)懷是患者治療過程的合理需求。3、為患者服務(wù)是人文關(guān)懷的根本目的?！隽己玫尼t(yī)患關(guān)系應(yīng)從醫(yī)患溝通開始，而良好的醫(yī)患溝通則應(yīng)從對患者的人文關(guān)懷做起。。■醫(yī)生不易，病人更難。42醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的必要性與重要性1

、人文關(guān)懷是與患者溝通的前提基于人文關(guān)懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)■醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵：醫(yī)療保障/舒適保證/權(quán)益維護(hù)/情感關(guān)懷。■優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療市場營銷的最好載體醫(yī)療服務(wù)品牌是與醫(yī)院的美譽(yù)度相聯(lián)的，沒有良好的信譽(yù)和形象是不能夠創(chuàng)造優(yōu)良的服務(wù)品牌的，同樣醫(yī)院的服務(wù)品牌與醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)緊密相聯(lián)。重在管理：本質(zhì)就是放大管理系統(tǒng)的功能。

始終以病人為中心43基于人文關(guān)懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)■醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵：醫(yī)療保障/舒適保證什么是“以病人為中心”？1、把病人變成顧客（滿意出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)5，6，23，背后的意義）。2.掌握和了解病人的醫(yī)療消費(fèi)傾向、需求、偏好。3.先研究顧客，再研究醫(yī)療服務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)的宗旨問題而不僅僅是經(jīng)營策略問題。記住：病人可以沒有我們，我們不能沒有病人。44什么是“以病人為中心”？1、把病人變成顧客（滿意出發(fā)點(diǎn)與落腳重述希波克拉底的話——

“了解什么樣的人得了什么病，比了解一個人得了什么病更重要?！?/p>

45重述希波克拉底的話——

“了解什么樣的人得了什么病，基于人文關(guān)懷的服務(wù)質(zhì)量觀如果我們未能向病人提供我們能夠提供的最好服務(wù)，我們就可能傷害他們并且浪費(fèi)他們的金錢。（理清“節(jié)約”與“浪費(fèi)”的辯證關(guān)系）象對待自家親一樣為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和服務(wù)而無需特別安排。46基于人文關(guān)懷的服務(wù)質(zhì)量觀如果我們未能向病人提供我們能夠提供的以改善醫(yī)療服務(wù)為目標(biāo)的言行原則

說你該說的（負(fù)責(zé)）做你該做的（正確）做你所說的（兌現(xiàn)）說你所做的（回報）記你所做的（證據(jù)）查你所做的（問題）改你不對的（進(jìn)步）47以改善醫(yī)療服務(wù)為目標(biāo)的言行原則

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希波克拉底三大法寶

醫(yī)生有三樣?xùn)|西可以治?。阂皇钦Z言，二是藥物，三是手術(shù)刀。48

希波克拉底三大法寶

醫(yī)生有三樣?xùn)|西可

溝通者的誓言

無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換！49

溝通者的誓言

無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都特魯多名言Sometimecure；usuallyhelp；alwayscomfort！有時去治愈；常常去幫助；總是去安慰！50特魯多名言Sometimecure；usuallyhe有時、常常、總是，三個階梯，一步一步升華出三種為醫(yī)的境界；治愈、幫助、安慰，三種行為，全都有賴于良好的溝通去實(shí)現(xiàn)。大醫(yī)精誠，誠在溝通！三種境界51有時、常常、總是，三個階梯，一步一步升華出三種為醫(yī)的境界；治

結(jié)束語■物質(zhì)文化生活水平提高，病人維權(quán)意識增強(qiáng)，社會和病人都對醫(yī)生、醫(yī)療效果甚至醫(yī)療的過程要求提出了越來越高。52結(jié)束語■物質(zhì)文化生活水平提高，病人維權(quán)意識增強(qiáng)

■如何構(gòu)建一個良好和諧的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為醫(yī)療工作基本的、內(nèi)在的需要。隨著新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的頒布實(shí)行，良好的醫(yī)患關(guān)系在診療工作中的地位顯得日益重要。作為一個當(dāng)代的醫(yī)生、護(hù)理人員以及醫(yī)院經(jīng)營管理者，我們必須深刻理解醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)從單純生物學(xué)模式，向生物-心理-社會模式轉(zhuǎn)化，向更加注重人文關(guān)懷的方向轉(zhuǎn)化。

53■如何構(gòu)建一個良好和諧的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為醫(yī)療工作基本的

■醫(yī)院的人文關(guān)懷，不僅僅針對患者，也包括醫(yī)院內(nèi)部從業(yè)人員彼此間的相互尊重和關(guān)懷。

■良好的醫(yī)患溝通，存乎于心，妙乎于法。疊加形象，建立口碑，營銷于無形。（16與25）.

■唐城醫(yī)院全體同仁共勉：

好好，去治療；多多，去溝通；常常，去關(guān)懷！

54■醫(yī)院的人文關(guān)懷，不僅僅針對患者，也包括醫(yī)院內(nèi)部5、良好的醫(yī)患溝通，存乎于心，妙乎于法。其對醫(yī)院品牌的增值作用是建立口碑，而口碑正是醫(yī)院營銷最有價值的推廣工具。（“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”）6、唐城醫(yī)院全體同仁共勉：

好好，去治療；多多，去溝通；常常，去關(guān)懷！

555、良好的醫(yī)患溝通，存乎于心，妙乎于法。其對醫(yī)院品牌的增值作演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！醫(yī)患溝通&人文關(guān)懷西安唐城醫(yī)院競爭力培訓(xùn)之——57醫(yī)患溝通&人文關(guān)懷西安唐城醫(yī)院競爭力培訓(xùn)之——1一、醫(yī)患關(guān)系（doctor-patientrelationship）58一、醫(yī)患關(guān)系（doctor-patientrelation醫(yī)患關(guān)系本該和諧醫(yī)患關(guān)系是最基本、最重要的醫(yī)學(xué)倫理關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是建立在平等基礎(chǔ)上的契約關(guān)系（經(jīng)濟(jì)性——花錢看?。ㄌ幏郊春贤?；關(guān)鍵是心理契約——希望怎樣被對待）。醫(yī)患雙方是相互依存的“利益共同體”。攜手“戰(zhàn)勝病魔“

59醫(yī)患關(guān)系本該和諧醫(yī)患關(guān)系是最基本、最重要的醫(yī)學(xué)倫理關(guān)系。3醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀□患方痛陳：“醫(yī)院醫(yī)生依舊在，只是藥價改。問君能有幾多愁?恰似羊兒見著狼群抖?！薄踽t(yī)方痛陳：“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬元戶。”□2004年《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告》顯示：3/4的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)；認(rèn)為近年醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的達(dá)60%之多；每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；一半以上的醫(yī)務(wù)人員不愿讓自己的子女報考醫(yī)學(xué)院校；醫(yī)護(hù)人員流失現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，轉(zhuǎn)行的逐年增多……

60醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀□患方痛陳：“醫(yī)院醫(yī)生依舊在，只是藥價改。問君能醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀醫(yī)患關(guān)系與文化。“三教九流”中的第六流。李時珍秀才落地當(dāng)醫(yī)生。中國傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系中，病人本身對醫(yī)生存在不信任感。只是古代傳媒不發(fā)達(dá)，顯得這個問題不特別突出。華佗之死。扁鵲之死。為曹古代名醫(yī)，大多死于非命。御醫(yī)治被砍頭者眾。西方文化中的醫(yī)生。醫(yī)患關(guān)系存在文化的差異。醫(yī)患關(guān)系的特殊性，很容易受到媒體的關(guān)注。

61醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀醫(yī)患關(guān)系與文化?！叭叹帕鳌敝械牡诹?。李時珍醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀■醫(yī)患之間缺乏信任和理解■醫(yī)患關(guān)系日趨緊張■醫(yī)患矛盾日趨激化62醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀■醫(yī)患之間缺乏信任和理解6醫(yī)患關(guān)系之痛的表現(xiàn)患者

錄音－醫(yī)生的談話

筆記－診療情況

錄相－醫(yī)生的操作

隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備

不積極突破舊的方案怕醫(yī)患糾紛，保護(hù)自己，不求突破，但求無過能推就推?！皺z查不檢查管我啥事？”不敢講真話，不敢真心交流63醫(yī)患關(guān)系之痛的表現(xiàn)患者7醫(yī)患關(guān)系之痛，誰之過？（宏觀）核心在醫(yī)療體制問題。矛盾體現(xiàn)在醫(yī)院，責(zé)任卻在政府。

醫(yī)療資源匱乏且配置嚴(yán)重失衡。劫貧濟(jì)富的醫(yī)療保障制度。問題百出的醫(yī)藥監(jiān)管。部分媒體推波助瀾。（“捅糞扒屎”的媒體“放大”了的醫(yī)患矛盾）64醫(yī)患關(guān)系之痛，誰之過？（宏觀）核心在醫(yī)療體制問題。矛盾體現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系之痛，誰之過？（微觀）醫(yī)院重程序服務(wù)輕人文關(guān)懷。少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，治療不精心。但醫(yī)患矛盾的核心問題并不在于醫(yī)生的道德水平問題，因?yàn)樗恢倍际翘幱谏鐣骄瞪系摹?/p>

醫(yī)患溝通不暢。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒?；颊邔︶t(yī)療服務(wù)期望值過高。職業(yè)“醫(yī)鬧”趁火打劫。65醫(yī)患關(guān)系之痛，誰之過？（微觀）醫(yī)院重程序服務(wù)輕人文關(guān)懷。9醫(yī)患關(guān)系痛之因（研究數(shù)據(jù)）1、社會因素：√全民法律意識提高快，自我維權(quán)保護(hù)意識普遍上升

63.5%√新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬

88.6%（媒體關(guān)系）√醫(yī)療保障制度改革，病人自負(fù)藥費(fèi)比例增加34.77%2、醫(yī)院因素：√醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，引發(fā)糾紛49.5%（態(tài)度經(jīng)濟(jì)）√服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛29.6%√醫(yī)院管理不善引發(fā)糾紛31.1%3、患者因素：√病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高

93.8%（溝通缺乏）√希望少交醫(yī)療費(fèi)而引發(fā)糾紛51.5%√因?qū)χ委煵粷M意而引發(fā)糾紛37.6%√因患者或家屬無理取鬧引發(fā)糾紛49.5%66醫(yī)患關(guān)系痛之因（研究數(shù)據(jù)）1、社會因素：10二、醫(yī)患溝通67二、醫(yī)患溝通11何謂醫(yī)患溝通？醫(yī)患溝通就是人際溝通。（望聞問切）基本涵義，是指醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者及家屬就傷病、診療、健康及相關(guān)因素（如費(fèi)用、服務(wù)等），主要以診療和服務(wù)的方式進(jìn)行的信息交流與溝通。醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員基本的思維模式和行為準(zhǔn)則。68何謂醫(yī)患溝通？醫(yī)患溝通就是人際溝通。（望聞問切）12醫(yī)患溝通的重要性

■世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！薄稣嬲暮冕t(yī)生一定善溝通。69醫(yī)患溝通的重要性■世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“醫(yī)患溝通的重要性

希波克拉底：“了解什么樣的人得了什么病，比了解一個人得了什么病更重要?！?/p>

（看病從研究患者開始——醫(yī)護(hù)人員的必修課、必補(bǔ)課?。?0醫(yī)患溝通的重要性希波克拉底：“了解什么樣的人得了什么病醫(yī)患溝通的重要性?

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。（溝通問題普遍存在）?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。71醫(yī)患溝通的重要性?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔?醫(yī)患信息不對稱（醫(yī)生主導(dǎo)話語權(quán)）?醫(yī)患關(guān)系物化（見病不見人）?溝通缺乏藝術(shù)（主動溝通）?人文素質(zhì)欠缺（教育薄弱）

醫(yī)患溝通障礙的主要原因

72?醫(yī)患信息不對稱（醫(yī)生主導(dǎo)話語權(quán)）醫(yī)患溝通障礙的主要原因

動作表情語言通俗生動準(zhǔn)確簡明溝通能力醫(yī)術(shù)水平經(jīng)驗(yàn)閱歷禮儀風(fēng)度善解人意寬容大度愛心（軟）醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求與醫(yī)患權(quán)益（硬）（硬、軟）（軟）（軟）（軟）（軟）冰山理論73動作表情語言通俗生動準(zhǔn)確簡明溝通能力醫(yī)術(shù)水平經(jīng)驗(yàn)正確地行使醫(yī)者權(quán)利醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求與醫(yī)患權(quán)益診斷權(quán)準(zhǔn)確疾病檢查權(quán)充分醫(yī)學(xué)處置權(quán)審慎出示醫(yī)學(xué)證明權(quán)客觀醫(yī)療處方權(quán)認(rèn)真隨訪權(quán)關(guān)懷做正確的事&正確地做事74正確地行使醫(yī)者權(quán)利醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求與醫(yī)患權(quán)益診斷權(quán)正視尊重患者權(quán)利醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求與醫(yī)患權(quán)益安樂死權(quán)？基本醫(yī)療權(quán)病情認(rèn)知權(quán)平等權(quán)隱私權(quán)要求賠償權(quán)社會責(zé)任權(quán)知情同意（選擇）權(quán)做正確的事&正確地做事75正視尊重患者權(quán)利醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求與醫(yī)患權(quán)益安樂死權(quán)？基醫(yī)患溝通的原則□溝通的六要素（溝通模型）

干擾信息媒介

反饋發(fā)出者接收者76醫(yī)患溝通的原則□溝通的六要素（溝通模型）干擾信息媒醫(yī)患溝通的原則□有效溝通的五大原則認(rèn)知人情味誠信溝通簡明準(zhǔn)確ABABAB77醫(yī)患溝通的原則□有效溝通的五大原則認(rèn)知人情味誠信溝通簡明準(zhǔn)信息傳遞的藝術(shù)（說什么與怎么說）

□信息三大系統(tǒng)非語言系統(tǒng)性質(zhì)文字圖像聲響氛圍(香)肢體語言系統(tǒng)距離表情動作姿態(tài)衣著親昵區(qū)<0.5m個人區(qū)<0.5—1.2m社交區(qū)<1.2—3.5m公眾區(qū)<3.5—7m語言系統(tǒng)內(nèi)容語調(diào)(語氣)語速音色音量距離定義關(guān)系78信息傳遞的藝術(shù)（說什么與怎么說）□信息三大系統(tǒng)非語言系統(tǒng)性醫(yī)患溝通的“四心”“六神”“八環(huán)”（正確藝術(shù)地行醫(yī)）心愛耐熱細(xì)2、耳會聆聽3、口能送暖6、臉悅心靈5、頭示謙卑4、手顯醫(yī)風(fēng)1、眼要傳情1、輕問病情2、準(zhǔn)確診斷3、提出看法4、共擬方案5、細(xì)察苦處6、排憂解難7、囑咐事項(xiàng)8、道聲再見79醫(yī)患溝通的“四心”“六神”“八環(huán)”（正確藝術(shù)地行醫(yī)）心愛耐熱醫(yī)患雙贏之道（醫(yī)患關(guān)系不是零和關(guān)系）醫(yī)患受到尊重醫(yī)術(shù)提高市場擴(kuò)大醫(yī)患雙贏感受溫暖信心增強(qiáng)費(fèi)用合理快樂增智交友80醫(yī)患雙贏之道（醫(yī)患關(guān)系不是零和關(guān)系）醫(yī)患受到尊重醫(yī)術(shù)提高市場“五個一”工程1、換一個表情（不要像獄警）①笑的魅力②表情耗能（輕松與凝重）③暗示效應(yīng)■坐診手冊81“五個一”工程1、換一個表情（不要像獄警）25“五個一”工程2、多一番熱語（熱語促進(jìn)溝通）

①惡語例子a“跟你說了你也不懂”，選擇率為18.26%；b“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧”，選擇率為17.40%；c“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)”，選擇率為14.93%d“手術(shù)有風(fēng)險，簽字吧，怕出事兒就不動手術(shù)”②學(xué)會贊美（不會贊美是吝嗇的表現(xiàn)）③用關(guān)愛語（重在語氣.《溫柔的魅力與壓力》）82“五個一”工程2、多一番熱語（熱語促進(jìn)溝通）26“五個一”工程3、加一份說明（知情促進(jìn)信任）①用藥說明②檢查說明③手術(shù)說明83“五個一”工程3、加一份說明（知情促進(jìn)信任）27“五個一”工程

4、學(xué)一個絕招（能忍成金）

①深呼吸法（動作暗示）②咒語法（語詞暗示）③厭惡法（場景聯(lián)想）84“五個一”工程4、學(xué)一個絕招（能忍成金）28“五個一”工程5、添一個程序（緩沖與柔化）

①為患者開講座②為醫(yī)生開講座③建中介調(diào)解機(jī)構(gòu)(和諧醫(yī)患關(guān)系工作室)85“五個一”工程5、添一個程序（緩沖與柔化）29善溝通的醫(yī)生一定會說話在醫(yī)療工作中，由于醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、說話方式造成的醫(yī)患糾紛多不勝舉。態(tài)度不好糾紛多，說話不當(dāng)常惹禍。86善溝通的醫(yī)生一定會說話在醫(yī)療工作中，由于醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、說“話”與“禍”七則（禍從口出）1.生蹭冷倔的粗暴話2.不著邊際的外行話3.不顧后果的刺激話4.不負(fù)責(zé)任的議論話5.不留余地的過頭話、絕對話6.該說不說的道歉話7.該說不說的解釋話結(jié)論：該說的不說，不該說的胡亂說，不惹禍才怪！87“話”與“禍”七則（禍從口出）1.生蹭冷倔的粗暴話31善溝通的醫(yī)生也會善用身體語言1、醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點(diǎn)頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使患者放松一些。2、保持目光的接觸，有鼓勵病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看（敏感三角區(qū)），不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開，可使其語言簡潔。

88善溝通的醫(yī)生也會善用身體語言1、醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上身微微前善溝通的醫(yī)生也會善用身體語言3、醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍（善用“支持性動作”）：①當(dāng)病人講述他的痛苦時，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；②當(dāng)病人講到興奮之處時醫(yī)生的表情應(yīng)該是面帶微笑，表示分享其快樂；③當(dāng)病人訴述原委時，醫(yī)生應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示理解；④當(dāng)病人述及隱私時醫(yī)生應(yīng)將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為其保密?！爸С中詣幼鳌保耗軌蚴沟冕t(yī)生的形象更顯得和藹可親。

89善溝通的醫(yī)生也會善用身體語言3、醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍附：醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通（內(nèi)部溝通好壞決定著醫(yī)患溝通的好壞）院-科：上-下科-科：平行科-院：下-上90附：醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通（內(nèi)部溝通好壞決定著醫(yī)患溝通的好壞）3擺正位置：上對下溝通不急著說,先聽聽看不說長短,免傷和氣廣開言路,接納意見部屬有錯,私下規(guī)勸態(tài)度和藹,語氣親切若有過失,過后熄滅91擺正位置：上對下溝通不急著說,先聽聽看35

擺正位置：平行溝通彼此尊重,從自己先做起易地而處,站在彼的立場平等互惠,不讓對方吃虧了解情況,選用合適方式依據(jù)情報,把握適當(dāng)時機(jī)如有誤會,誠心化解障礙92擺正位置：平行溝通彼此尊重,從自己先做起36

擺正位置：下對上溝通上司不想聽,講也沒有用；意見若相同,積極做反應(yīng)；意見有差異,點(diǎn)頭先贊同；意見若相反,且勿當(dāng)場頂；想要有補(bǔ)充,就用引伸式；如有他人在,最好細(xì)思量。93擺正位置：下對上溝通上司不想聽,講也沒有用；37三、人文關(guān)懷94三、人文關(guān)懷38醫(yī)院的使命現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展已經(jīng)到了必須充分重視醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的階段。醫(yī)學(xué)的本源在于對人的關(guān)懷，臨床醫(yī)生對醫(yī)學(xué)知識和技能掌握得再好，如果對病人沒有愛心，不會關(guān)心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對話，也難以成為一名合格的醫(yī)生。95醫(yī)院的使命現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展已經(jīng)到了必須充分重視醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的階何謂人文？

人文的實(shí)質(zhì)就是——一種根植于內(nèi)心的素養(yǎng)

一種無須他人提醒的自覺一種以承認(rèn)約束為前提的自由一種能設(shè)身處地為他人著想的善良

一種基于同情善解人意的悲憫96何謂人文？人文的實(shí)質(zhì)就是——40何謂醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷？醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷：對患者生命與身心健康上的敬重與關(guān)愛。醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是人學(xué)。“人”：撇是科技醫(yī)學(xué)，捺是人文醫(yī)學(xué)。中國整體上缺乏人文關(guān)懷。關(guān)懷從患者入院之始就建立。97何謂醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷？醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷：對患者生命與身心健康上的敬重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的必要性與重要性1

、人文關(guān)懷是與患者溝通的前提。2

、人文關(guān)懷是患者治療過程的合理需求。3、為患者服務(wù)是人文關(guān)懷的根本目的。■良好的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)從醫(yī)患溝通開始，而良好的醫(yī)患溝通則應(yīng)從對患者的人文關(guān)懷做起。?！鲠t(yī)生不易，病人更難。98醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的必要性與重要性1

、人文關(guān)懷是與患者溝通的前提基于人文關(guān)懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)■醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵：醫(yī)療保障/舒適保證/權(quán)益維護(hù)/情感關(guān)懷?！鰞?yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療市場營銷的最好載體醫(yī)療服務(wù)品牌是與醫(yī)院的美譽(yù)度相聯(lián)的，沒有良好的信譽(yù)和形象是不能夠創(chuàng)造優(yōu)良的服務(wù)品牌的，同樣醫(yī)院的服務(wù)品牌與醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)緊密相聯(lián)。重在管理：本質(zhì)就是放大管理系統(tǒng)的功能。

始終以病人為中心99基于人文關(guān)懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)■醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵：醫(yī)療保障/舒適保證什么是“以病人為中心”？1、把病人變成顧客（滿意出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)5，6，23，背后的意義）。2.掌握和了解病人的醫(yī)療消費(fèi)傾向、需求、偏好。3.先研究顧客，再研究醫(yī)療服務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)的宗旨問題而不僅僅是經(jīng)營策略問題。記住：病人可以沒有我們，我們不能沒有病人。100什么是“以病人為中心”？1、把病人