護(hù)患溝通技巧-課件

護(hù)患溝通技巧

護(hù)患溝通技巧

1一、溝通基本知識(shí)一、溝通基本知識(shí)2

溝通是:兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流；是分享或傳遞思想、感情、信息的過(guò)程；是在社會(huì)環(huán)境下的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為。(一)溝通的定義溝通是:兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流；是分享或3(二)護(hù)患溝通的定義

護(hù)患溝通是：護(hù)士與病人之間確切無(wú)誤的信息交流和相互作用的過(guò)程。交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理、康復(fù)相關(guān)的信息及雙方的思想、感情、愿望和要求等。(二)護(hù)患溝通的定義4（三）護(hù)患溝通的目的1、建立維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，使患者減少被疏遠(yuǎn)和陷于困境的孤獨(dú)感。2、正確認(rèn)識(shí)自己的健康狀況，有助于在困境中做自我調(diào)整，提高自我控制的能力，減少對(duì)他人的依賴感。

（三）護(hù)患溝通的目的1、建立維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)53、收集患者的資料進(jìn)行健康評(píng)估，確定患者的健康問(wèn)題。4、分享信息、思想和情感。針對(duì)患者存在的健康問(wèn)題實(shí)施護(hù)理活動(dòng)。

3、收集患者的資料進(jìn)行健康評(píng)估，確定患者的健6

5、以病人為中心，減輕病人身心痛苦，降低護(hù)患糾紛發(fā)生。6、促進(jìn)患者的心理健康,提高參與治療護(hù)理的主動(dòng)意識(shí)，達(dá)到配合治療的目的。5、以病人為中心，減輕病人身心痛苦，降低護(hù)患7二、護(hù)患溝通的類型二、護(hù)患溝通的類型8

（一）從語(yǔ)言使用的情況分：語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通

二、護(hù)患溝通的類型

（一）從語(yǔ)言使用的情況分：二、護(hù)患溝通的類型91、語(yǔ)言性溝通（1）書(shū)面語(yǔ)言溝通：以寫(xiě)出的文字及符號(hào)作為傳遞信息的工具進(jìn)行溝通，如交班報(bào)告、護(hù)理文書(shū)、健康教育資料、文件、制度等。1、語(yǔ)言性溝通（1）書(shū)面語(yǔ)言溝通：10（2）口頭語(yǔ)言溝通：以語(yǔ)言作為傳遞信息的工具進(jìn)行溝通，即說(shuō)出的話，包括交談、查房、演講、會(huì)議、匯報(bào)、電話、討論等。（2）口頭語(yǔ)言溝通：112、非語(yǔ)言性溝通

(1)儀表儀容、服飾、精神狀態(tài)等外在形象。(2)身體的姿勢(shì)和步態(tài)。(3)面部表情。(4)目光的接觸。(5)手勢(shì)。(6)觸摸。2、非語(yǔ)言性溝通(1)儀表儀容、服飾、精神狀12二、護(hù)患溝通的類型（二）從溝通方位分：?jiǎn)蜗驕贤p向溝通二、護(hù)患溝通的類型（二）從溝通方位分：131、單項(xiàng)溝通：入院介紹、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育，出院指導(dǎo)等。2、雙向溝通:資料收集、心里咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡視病房、交接班等。1、單項(xiàng)溝通：14二、護(hù)患溝通的類型（三）從溝通方式分：

口頭溝通書(shū)面溝通二、護(hù)患溝通的類型（三）從溝通方式分：151、口頭溝通：入院告知、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育，出院指導(dǎo)、心理咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡視病房、晨晚間護(hù)理、檢查及治療注意事項(xiàng)等。1、口頭溝通：162、書(shū)面溝通：各類知情同意書(shū)、請(qǐng)假條、交班報(bào)告、護(hù)理文書(shū)、健康指導(dǎo)材料等。2、書(shū)面溝通：17三、護(hù)患溝通的內(nèi)容及途徑三、護(hù)患溝通的內(nèi)容及途徑18（一）護(hù)患溝通的內(nèi)容新入院病人、重病人、疑難病患者是護(hù)患溝通的重點(diǎn)，包括從疾病到心理，根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問(wèn)題、相關(guān)知識(shí)、患者的需求等信息進(jìn)行溝通。（一）護(hù)患溝通的內(nèi)容新入院病人、重病人、疑難19（二）護(hù)患溝通的途徑1、情感溝通護(hù)士以真誠(chéng)的態(tài)度及良好的職業(yè)素養(yǎng)對(duì)待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。（二）護(hù)患溝通的途徑1、情感溝通202、診療溝通護(hù)士用熟練的操作技術(shù)，通過(guò)認(rèn)真護(hù)理及治療，可以促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。護(hù)患溝通技巧--課件213、效果溝通患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過(guò)醫(yī)治、護(hù)理使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是護(hù)患溝通交往的關(guān)鍵。3、效果溝通224、隨訪溝通對(duì)部分特殊病例、產(chǎn)婦，保持出院后的聯(lián)系及訪問(wèn)，可以獲得有價(jià)值的資料，并可增進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，密切關(guān)系。4、隨訪溝通23四、護(hù)患溝通常用技巧

四、護(hù)患溝通常用技巧24

語(yǔ)言溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程,要了解、掌握、使用禮貌性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言、暗示性語(yǔ)言、指導(dǎo)性語(yǔ)言和保護(hù)性語(yǔ)言。

（一）語(yǔ)言溝通技巧

語(yǔ)言溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程,要了解、掌握、使25(1)您好，您老好，阿姨好。

(2)我能幫您做點(diǎn)什么嗎？

(3)您請(qǐng)坐。很高興為您服務(wù)。

(4)請(qǐng)您稍候，他(我)馬上就來(lái)。(5)請(qǐng)您配合一下，謝謝您的合作。

(6)對(duì)不起，讓您久等了。1、禮貌性語(yǔ)言：(1)您好，您老好，阿姨好。

(2)我能幫26

(7)對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

(8)請(qǐng)您在這兒簽上您的名字。

(9)我叫XXX，是您的負(fù)責(zé)護(hù)士，如需要幫助，請(qǐng)您隨時(shí)找我。

(10)祝您健康！您慢走，您走好！

27

使用禮貌性語(yǔ)言應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）不能直呼床號(hào)。

（2）病人詢問(wèn)時(shí)不說(shuō)“不知道”。

（3）遇難辦的事不說(shuō)“不行”。

（4）病人有主訴時(shí)不能說(shuō)“沒(méi)事”。

使用禮貌性語(yǔ)言應(yīng)注意的問(wèn)題：28（5）不說(shuō)“等一會(huì)兒”，要說(shuō)“馬上來(lái)”

（6）不說(shuō)“試試看”，要說(shuō)“我盡力”

（7）不說(shuō)“沒(méi)有”、“沒(méi)關(guān)系”，要說(shuō)“我們會(huì)及時(shí)觀察”。

（5）不說(shuō)“等一會(huì)兒”，要說(shuō)“馬上來(lái)”

29

患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)心體貼和安慰。護(hù)士使用安慰、鼓勵(lì)性語(yǔ)言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為及生理功能達(dá)到治療的目的。2、安慰、鼓勵(lì)性語(yǔ)言：患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)心體貼和安30

“請(qǐng)不要著急，我盡力為您做好護(hù)理”“不要怕，輸上液您的病情就會(huì)有所好轉(zhuǎn)”“不疼，就像小螞蟻咬了一口”“留得青山在,不怕沒(méi)柴燒,身體是事業(yè)的本錢(qián)”?！凹葋?lái)之則安之、吃好、休息好、配合治療,病會(huì)很快好起來(lái)的”?！罢?qǐng)不要著急，我盡力為您做好護(hù)理”“不要怕，輸上液您31“誰(shuí)都難免遭遇病魔的侵襲,它會(huì)把我們折磨的筋疲力盡.但我們始終要要堅(jiān)信:我們的意志比它更強(qiáng)大,我們有家人的關(guān)懷,朋友的關(guān)心,自己的努力,很快,你就能戰(zhàn)勝病魔,恢復(fù)健康”?！罢l(shuí)都難免遭遇病魔的侵襲,它會(huì)把我們折磨的筋323、暗示性語(yǔ)言

暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)象,每個(gè)人都不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務(wù)態(tài)度下使用暗示性語(yǔ)言,可使病人信以為真。3、暗示性語(yǔ)言暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)33如看到患者精神比較好時(shí),可暗示他:“你的氣色越來(lái)越好,這說(shuō)明你的治療很有效果”。對(duì)挑選醫(yī)生治病的病人說(shuō)：“別看某某醫(yī)生年輕，可他治你這種病還真有經(jīng)驗(yàn)”。給病人送藥時(shí)說(shuō)：“大家都說(shuō)這種藥效果很好，您吃了也肯定見(jiàn)效”。

如看到患者精神比較好時(shí),可暗示他:“你的氣色越344、指導(dǎo)性語(yǔ)言

護(hù)士在表達(dá)這種語(yǔ)言時(shí),要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威，語(yǔ)調(diào)要沉穩(wěn)，語(yǔ)氣要肯定。在做規(guī)章制度宣教、指導(dǎo)性宣教時(shí)，一定要向患者講清楚為什么要這樣做,讓患者理解其涵義。4、指導(dǎo)性語(yǔ)言護(hù)士在表達(dá)這種語(yǔ)言時(shí),要顯示出35

例如：做精細(xì)處置時(shí),指導(dǎo)患者“不要?jiǎng)印?；空腹抽血或檢查、手術(shù)時(shí),指導(dǎo)患者不得進(jìn)食；靜脈點(diǎn)滴時(shí)指導(dǎo)患者不得隨便調(diào)節(jié)滴速；對(duì)心、腎、高血壓患者,應(yīng)告知低鹽飲食等。例如：做精細(xì)處置時(shí),指導(dǎo)患者“不要?jiǎng)印?；空腹?66、保護(hù)性語(yǔ)言護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對(duì)生理缺陷、精神病、性病等要保密。6、保護(hù)性語(yǔ)言護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對(duì)生37（二）非語(yǔ)言溝通技巧

1.副語(yǔ)言溝通2.面部表情3.目光接觸4.身體活動(dòng)及姿勢(shì)5.接觸6.空間距離7.儀表儀容（二）非語(yǔ)言溝通技巧1.副語(yǔ)言溝通381、副語(yǔ)言溝通

副語(yǔ)言（輔助語(yǔ)言）。包括發(fā)聲系統(tǒng)的各個(gè)要素：音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色等。這些要素用來(lái)表達(dá)語(yǔ)言就有特定的意思，或友好，或嘲諷；或興奮，或悲哀；或誠(chéng)懇，或虛假。1、副語(yǔ)言溝通

副語(yǔ)言（輔助語(yǔ)言）。包括39

同一句話，如果采用不同的副語(yǔ)言，效果則不同。如“您干嘛”使用詢問(wèn)的口氣，是在問(wèn)病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問(wèn)病人是否在干壞事。同一句話，如果采用不同的副語(yǔ)言，效果則不同。40又如禮貌用語(yǔ)中的“請(qǐng)”字，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)：客氣，滿載盛情；語(yǔ)調(diào)上升帶拖腔：滿不在乎，無(wú)可奈何；語(yǔ)調(diào)下降、語(yǔ)速短促：是命令式的口氣，懷有敵意。又如禮貌用語(yǔ)中的“請(qǐng)”字，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)：客氣，滿412、面部表情

喜怒哀樂(lè)均可從面部表現(xiàn)，微笑是人間最美好的語(yǔ)言，護(hù)士的微笑對(duì)病人的安撫作用有時(shí)能勝過(guò)藥物的作用。護(hù)士面容親切、真誠(chéng)、自然時(shí)，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。2、面部表情

喜怒哀樂(lè)均可從面部表現(xiàn)，微笑42護(hù)士應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲憊的表情流露到臉上而影響病人的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r(shí)聽(tīng)得最多的發(fā)泄了，但病人沒(méi)有義務(wù)接受你的這些情緒。護(hù)士應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉433、目光接觸

是獲得病人信息的重要來(lái)源之一，它可以了解雙方的內(nèi)心活動(dòng)。交談時(shí)目光專一、柔和、平視對(duì)方的眼睛、額頭或下頜，切忌目光漂浮不定。否則產(chǎn)生不信任、不感興趣、不尊重對(duì)方的感覺(jué)。3、目光接觸是獲得病人信息的重要來(lái)源之一，它可444、身體活動(dòng)及姿勢(shì)

護(hù)士在與病人交談時(shí)應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢(shì)，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢(shì)，以免讓病人覺(jué)得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。4、身體活動(dòng)及姿勢(shì)

護(hù)士在與病人交談時(shí)應(yīng)采455、接觸身體的接觸能起到語(yǔ)言無(wú)法達(dá)到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”感覺(jué)。如撫摸小孩的頭、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、對(duì)老年人的攙扶、為臥床病人翻身、受壓部位的按摩。5、接觸身體的接觸能起到語(yǔ)言無(wú)法達(dá)到的效果，46

當(dāng)病人感覺(jué)發(fā)熱或疼痛時(shí)，我們輕輕摸一摸病人的額頭，看一下疼痛的部位，都能給病人安全感、安慰和信心。

撫摸應(yīng)得當(dāng)，尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對(duì)同齡異性應(yīng)避免引起誤解。當(dāng)病人感覺(jué)發(fā)熱或疼痛時(shí)，我們輕輕摸一摸病人的476、空間距離

與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習(xí)慣及與病人的親密程度。距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠(yuǎn)又易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。對(duì)老年人、兒童、朋友可縮短距離。(親密0.5米，一般1米）6、空間距離與病人交談，距離取決于病人的487、儀表儀容

護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。7、儀表儀容護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹49古人說(shuō)：秀色可餐。（形容女性容貌美麗動(dòng)人或景色非常美，讓人心情愉悅）一個(gè)態(tài)度好，和藹可親的具有文化修養(yǎng)的護(hù)士，本身的言行對(duì)病人就是一種心理治療和安慰。古人說(shuō)：秀色可餐。（形容女性容貌美麗動(dòng)人或景50（三）候診病人的護(hù)患溝通技巧候診病人的心理狀態(tài)：1、急切地想見(jiàn)到醫(yī)生；2、害怕個(gè)別患者插隊(duì)；怕錯(cuò)過(guò)號(hào)溝通要點(diǎn)：準(zhǔn)確分診、有效溝通、主動(dòng)介紹坐診專家、及時(shí)通報(bào)就診進(jìn)展。

（三）候診病人的護(hù)患溝通技巧候診病人的心理狀態(tài)：51（四）檢查治療過(guò)程中的護(hù)患溝通技巧

六個(gè)方法：

1：檢查治療優(yōu)點(diǎn)、為什么要做。

2：檢查治療的項(xiàng)目。

3：檢查治療的約定時(shí)間。

4：檢查治療的部位，在哪里檢查。5：檢查治療的醫(yī)生。

6：檢查治療的步驟、注意事項(xiàng)。

（四）檢查治療過(guò)程中的護(hù)患溝通技巧六個(gè)方法：

52（五）與特殊病人的溝通技巧

1、與發(fā)怒病人：

傾聽(tīng)、接受、理解、幫助。

2、與哭泣病人：

宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)

3、與抑郁病人：

觀察、注意、關(guān)心、重視。

4、與有缺陷病人：關(guān)心、關(guān)愛(ài)、幫助、指導(dǎo)。（五）與特殊病人的溝通技巧1、與發(fā)怒病人：53

5、與危重病人：語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、肢體語(yǔ)言6、與要求過(guò)高或不合作病人：“請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法”“聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在、不過(guò)，我的想法是…”。5、與危重病人：54

（六）打破沉默的技巧

1、“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）如果沒(méi)有的話，我想我們可以討論其他的問(wèn)題了。”

2、“您看起來(lái)很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”（六）打破沉默的技巧1、“您是不是還想說(shuō)什么？（停55

3、“您是否可以告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您所造成的困擾？”

4、當(dāng)一個(gè)人在話說(shuō)到一半突然停下來(lái)的時(shí)候，護(hù)士可以說(shuō)：“還有呢？”或“后來(lái)呢？”或者重復(fù)其前面所說(shuō)的最后一句話來(lái)幫助病人繼續(xù)說(shuō)下去。3、“您是否可以告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您所造成的困擾？”56五、影響護(hù)患溝通的因素五、影響護(hù)患溝通的因素57

物理環(huán)境語(yǔ)言環(huán)境心理環(huán)境

因素1溝通環(huán)境不良物理環(huán)境語(yǔ)言環(huán)境心理環(huán)境溝通環(huán)境不良58角色行為沖突角色行為強(qiáng)化角色行為缺如角色行為異常角色行為消退因素2患者角色適應(yīng)不良角色行為沖突角色行為強(qiáng)化角色行為缺如角色行為異常角色行為消退59病人角色與其他角色發(fā)生心理沖突。同一個(gè)體常常承擔(dān)著多種社會(huì)角色。當(dāng)患病并需要從其他角色轉(zhuǎn)化為患者角色時(shí)，患者一時(shí)難以實(shí)現(xiàn)角色適應(yīng)。

角色行為沖突：病人角色與其他角色發(fā)生心理沖突。同一個(gè)體常常60安于病人角色的現(xiàn)狀，期望繼續(xù)享有病人角色所獲得的權(quán)利。依賴性加強(qiáng)自信心減弱，對(duì)自己的能力表示懷疑，對(duì)承擔(dān)的社會(huì)角色恐慌不安，安心于患者角色現(xiàn)狀，小病大養(yǎng)。

角色行為強(qiáng)化：安于病人角色的現(xiàn)狀，期望繼續(xù)享有病人角色所61患者受病痛折磨感到悲觀、失望等不良心境的影響導(dǎo)致行為異常，如對(duì)醫(yī)務(wù)人員的攻擊性言行，病態(tài)固執(zhí)、抑郁、厭世、以至自殺等。

角色行為異常：患者受病痛折磨感到悲觀、失望等不良心境的影62

否認(rèn)自己有病，未能進(jìn)入角色。雖然醫(yī)生診斷有病，但本人否認(rèn)自己有病，根本沒(méi)有或不愿意識(shí)到自己是患者。

角色行為缺如：否認(rèn)自己有病，未能進(jìn)入角色。雖然醫(yī)生診斷有63已進(jìn)入角色的患者，不顧病情而從事力所不及的活動(dòng)，表現(xiàn)出對(duì)病、傷的考慮不充分或不夠重視，而影響到疾病的治療。

角色行為減退：已進(jìn)入角色的患者，不顧病情而從事力所不及的活64忽視患者知情權(quán)未注重人文關(guān)懷

因素3忽視患者知情權(quán)因素365語(yǔ)言使用不當(dāng)指導(dǎo)不明確

因素4語(yǔ)言使用不當(dāng)因素466

因素5

地位的差別文化差異經(jīng)驗(yàn)的差異情緒的影響因素5

地位的差別67

因素6

說(shuō)得少問(wèn)得少聽(tīng)得少

因素6

說(shuō)得少68六、有效的護(hù)患溝通方式

六、有效的護(hù)患溝通方式69（一）親切問(wèn)候式對(duì)患者滿腔熱情的態(tài)度，以親切問(wèn)候的方式做開(kāi)場(chǎng)白，主動(dòng)介紹情況，消除患者的疑慮，縮小護(hù)患感情差距。

（一）親切問(wèn)候式對(duì)患者滿腔熱情的態(tài)度，以親切問(wèn)70（二）解釋說(shuō)明式對(duì)病人及家屬的疑問(wèn)，護(hù)士要耐心細(xì)致，做好健康教育宣傳工作，滿足病人的求知的需要。（二）解釋說(shuō)明式對(duì)病人及家屬的疑問(wèn)，護(hù)士要耐心71（三）耐心開(kāi)導(dǎo)式對(duì)心理負(fù)擔(dān)較重、疑難重癥的患者，護(hù)士要了解其心理需求，安穩(wěn)患者，說(shuō)明采取各種治療的必要性，使其情緒穩(wěn)定，以利治療。（三）耐心開(kāi)導(dǎo)式對(duì)心理負(fù)擔(dān)較重、疑難重癥的患者72（四）關(guān)心體貼式主動(dòng)關(guān)心患者，問(wèn)寒問(wèn)暖，解決他們的實(shí)際困難，通過(guò)交流了解他們的需求滿足他們的需要。（四）關(guān)心體貼式主動(dòng)關(guān)心患者，問(wèn)寒問(wèn)暖，解決他73（五）準(zhǔn)確合理式對(duì)患者的診斷、檢查、治療及預(yù)后的結(jié)果應(yīng)該用準(zhǔn)確的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)，即不擴(kuò)大，也不縮小，更不能用含糊其詞,模棱兩可的詞語(yǔ)。（五）準(zhǔn)確合理式對(duì)患者的診斷、檢查、治療及預(yù)74七、不良的護(hù)患溝通方式

七、不良的護(hù)患溝通方式75（一）命令式護(hù)士以上級(jí)的語(yǔ)言要求患者服從自己，不讓患者有任何懷疑與異議。（一）命令式護(hù)士以上級(jí)的語(yǔ)言要求患者服從自己76（二）訓(xùn)斥式患者與陪護(hù)人員做的事情稍有違背護(hù)士意志時(shí)，便以訓(xùn)斥的語(yǔ)言對(duì)待。（二）訓(xùn)斥式患者與陪護(hù)人員做的事情稍有違背護(hù)士77（三）冷漠式：對(duì)病人缺乏必要的解釋和說(shuō)明，表情淡漠，不愿與患者有任何交流，使患者處于拘謹(jǐn)狀態(tài)。（三）冷漠式：對(duì)病人缺乏必要的解釋和說(shuō)明，表情78（四）含糊式對(duì)患者的詢問(wèn)閃爍其辭，如：“我不清楚、你去問(wèn)醫(yī)生，”或“你自己看著辦吧”這種態(tài)度會(huì)增加患者的思想負(fù)擔(dān)。甚至貽誤治療良機(jī)。（四）含糊式對(duì)患者的詢問(wèn)閃爍其辭，如：“我不79（五）隨便式護(hù)士與患者及家屬交談過(guò)程中不注意保密，影響患者的情緒和信心，有的甚至?xí)疳t(yī)療糾紛。（五）隨便式護(hù)士與患者及家屬交談過(guò)程中不注意保80（六）諷刺式由于患者的職業(yè)、地位、學(xué)歷和民族的差異。在診治過(guò)程中會(huì)受到一些文化休養(yǎng)不高的護(hù)士的挖苦、諷刺和嘲笑。傷害患者的自尊心。（六）諷刺式由于患者的職業(yè)、地位、學(xué)歷和民族81八、促進(jìn)有效溝通的技巧護(hù)患溝通技巧--課件82

促進(jìn)有效溝通的技巧

尊重對(duì)方、耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則進(jìn)行。同時(shí)運(yùn)用：一個(gè)技巧、兩個(gè)掌握、三個(gè)留意、四個(gè)避免、十個(gè)錦囊。促進(jìn)有效溝通的技巧

尊重對(duì)方、耐心傾聽(tīng)對(duì)83促進(jìn)有效溝通的技巧1、一個(gè)技巧：多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。促進(jìn)有效溝通的技巧1、一個(gè)技巧：多聽(tīng)病人或家84促進(jìn)有效溝通技巧

2、兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。促進(jìn)有效溝通技巧2、兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查85

促進(jìn)有效溝通技巧

3、三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。促進(jìn)有效溝通技巧3、三個(gè)留意：留意溝86促進(jìn)有效溝通的技巧4、四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。促進(jìn)有效溝通的技巧4、四個(gè)避免：避免使用87

十個(gè)錦囊：錦囊1：好印象

錦囊2：稱呼的講究，錦囊3：神奇的1分鐘：1分鐘效應(yīng)；1分鐘贊美；1分鐘溝通；

促進(jìn)有效溝通技巧

十個(gè)錦囊：促進(jìn)有效溝通技巧88促進(jìn)有效溝通技巧錦囊4：告知的藝術(shù):錦囊5：說(shuō)服他人從尊重入手，從對(duì)方利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的,讓對(duì)方理解你，直接說(shuō)出你的想法，尊重對(duì)方是成功說(shuō)服他人的法寶。

促進(jìn)有效溝通技巧錦囊4：告知的藝術(shù):89促進(jìn)有效溝通技巧錦囊6：溝通中的紅綠燈原理

紅燈——不利溝通的言語(yǔ)和行為

黃燈——再次溝通的過(guò)渡

綠燈——溝通自然輕松錦囊7：一個(gè)蘋(píng)果的魅力

不失時(shí)機(jī)地給患者一個(gè)滿懷信念的蘋(píng)果——幫助其渡過(guò)人生的沙漠

促進(jìn)有效溝通技巧錦囊6：溝通中的紅綠燈原理

紅燈——不利溝通90促進(jìn)有效溝通的技巧錦囊8：理解、支持，情感同步。錦囊9：化阻力為助力

當(dāng)患者憤怒時(shí)、當(dāng)患者不合作時(shí)、當(dāng)患者難過(guò)時(shí)、當(dāng)患者冷漠時(shí)錦囊10：自始至終的“雙贏”策略

不是物質(zhì)上能實(shí)現(xiàn)的利益，而是溝通雙方的共同讓步；

促進(jìn)有效溝通的技巧錦囊8：理解、支持，情感同步。91案例1

患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。

A護(hù)士對(duì)他說(shuō)：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。

B護(hù)士對(duì)病人家屬說(shuō)：病人住12床，你們先過(guò)去等好，我等會(huì)兒來(lái)給他量血壓，不要走開(kāi)啊。

啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例1患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。92案例2

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。

A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見(jiàn)血地完成了輸液操作。

B護(hù)士說(shuō)：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！”

啟示：積極的暗示性語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例2患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不93案例3夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒(méi)有藥的??！你是不是發(fā)錯(cuò)了？！”

A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說(shuō)：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過(guò)來(lái)的，你先休息一會(huì)兒。

啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題。案例3夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在94案例4

病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說(shuō)是病人情況不太好，想要陪著。

A護(hù)士對(duì)家屬說(shuō)：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開(kāi)了。

B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開(kāi)的原因后對(duì)家屬說(shuō)：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。案例4病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走95案例5某護(hù)士向病人詢問(wèn)病情……

A護(hù)士問(wèn)：你昨天吃飯好不好？

B護(hù)士問(wèn)：你昨天胃口怎么樣？吃了點(diǎn)什么？

A護(hù)士問(wèn)：你現(xiàn)在腹部痛不痛？

B護(hù)士問(wèn)：你今天腹部感覺(jué)怎么樣？

啟示

：溝通時(shí)如果需要提問(wèn)，盡量不要使用封閉式提問(wèn)，而是盡量使用開(kāi)放式的提問(wèn)。案例5某護(hù)士向病人詢問(wèn)病情……96案例6

急診病人詢問(wèn)輸液時(shí)間……

A護(hù)士說(shuō)：早上七點(diǎn)半到下午四點(diǎn)半！

B護(hù)士說(shuō)：晚上沒(méi)有輸液的，下午四點(diǎn)半以后不要來(lái)輸液！

C護(hù)士說(shuō)：您輸?shù)囊后w是抗生素，請(qǐng)盡量在日間用藥，如果有不良反應(yīng)發(fā)生能夠及時(shí)處理，希望您能夠理解和配合。

啟示：急診中夜班護(hù)士獨(dú)自當(dāng)班，希望補(bǔ)液盡量集中在日班，但是沒(méi)有規(guī)定夜間不給輸液，所以不能推諉病人，同時(shí)要用和藹的語(yǔ)氣對(duì)病人解釋。案例6急診病人詢問(wèn)輸液時(shí)間……97案例7

急診護(hù)士夜班時(shí)，一名患者主訴頭痛要求看病。

A護(hù)士說(shuō)：你頭痛?。款^痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒(méi)有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！

B護(hù)士說(shuō)：你好，你是不是感冒啦？先坐在這里，讓我給你測(cè)一下體溫，然后請(qǐng)醫(yī)生來(lái)給你看病好嗎？

啟示：護(hù)士指導(dǎo)不明確，是否需要檢查應(yīng)在診視之后由醫(yī)生決定，不得私自推諉病人。案例7急診護(hù)士夜班時(shí)，一名患者主訴頭痛要求看病。98護(hù)患溝通中“五主動(dòng)”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”

促進(jìn)有效溝通技巧護(hù)患溝通中促進(jìn)有效溝通技巧99主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人五主動(dòng)100入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句六一句入院時(shí)多介紹一句六一句101微笑多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn)

愛(ài)心多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn)102

成功學(xué)大師戴爾·卡耐基說(shuō)過(guò)：與人相處的學(xué)問(wèn)，在人類所有的學(xué)問(wèn)中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來(lái)其他知識(shí)不能帶來(lái)的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。溝通溝通103溝通從心開(kāi)始用心靈守護(hù)我們的病人用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船溝通從心開(kāi)始用心靈守護(hù)我們的病人溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船104護(hù)患溝通技巧

護(hù)患溝通技巧

105一、溝通基本知識(shí)一、溝通基本知識(shí)106

溝通是:兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流；是分享或傳遞思想、感情、信息的過(guò)程；是在社會(huì)環(huán)境下的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為。(一)溝通的定義溝通是:兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流；是分享或107(二)護(hù)患溝通的定義

護(hù)患溝通是：護(hù)士與病人之間確切無(wú)誤的信息交流和相互作用的過(guò)程。交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理、康復(fù)相關(guān)的信息及雙方的思想、感情、愿望和要求等。(二)護(hù)患溝通的定義108（三）護(hù)患溝通的目的1、建立維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，使患者減少被疏遠(yuǎn)和陷于困境的孤獨(dú)感。2、正確認(rèn)識(shí)自己的健康狀況，有助于在困境中做自我調(diào)整，提高自我控制的能力，減少對(duì)他人的依賴感。

（三）護(hù)患溝通的目的1、建立維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)1093、收集患者的資料進(jìn)行健康評(píng)估，確定患者的健康問(wèn)題。4、分享信息、思想和情感。針對(duì)患者存在的健康問(wèn)題實(shí)施護(hù)理活動(dòng)。

3、收集患者的資料進(jìn)行健康評(píng)估，確定患者的健110

5、以病人為中心，減輕病人身心痛苦，降低護(hù)患糾紛發(fā)生。6、促進(jìn)患者的心理健康,提高參與治療護(hù)理的主動(dòng)意識(shí)，達(dá)到配合治療的目的。5、以病人為中心，減輕病人身心痛苦，降低護(hù)患111二、護(hù)患溝通的類型二、護(hù)患溝通的類型112

（一）從語(yǔ)言使用的情況分：語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通

二、護(hù)患溝通的類型

（一）從語(yǔ)言使用的情況分：二、護(hù)患溝通的類型1131、語(yǔ)言性溝通（1）書(shū)面語(yǔ)言溝通：以寫(xiě)出的文字及符號(hào)作為傳遞信息的工具進(jìn)行溝通，如交班報(bào)告、護(hù)理文書(shū)、健康教育資料、文件、制度等。1、語(yǔ)言性溝通（1）書(shū)面語(yǔ)言溝通：114（2）口頭語(yǔ)言溝通：以語(yǔ)言作為傳遞信息的工具進(jìn)行溝通，即說(shuō)出的話，包括交談、查房、演講、會(huì)議、匯報(bào)、電話、討論等。（2）口頭語(yǔ)言溝通：1152、非語(yǔ)言性溝通

(1)儀表儀容、服飾、精神狀態(tài)等外在形象。(2)身體的姿勢(shì)和步態(tài)。(3)面部表情。(4)目光的接觸。(5)手勢(shì)。(6)觸摸。2、非語(yǔ)言性溝通(1)儀表儀容、服飾、精神狀116二、護(hù)患溝通的類型（二）從溝通方位分：?jiǎn)蜗驕贤p向溝通二、護(hù)患溝通的類型（二）從溝通方位分：1171、單項(xiàng)溝通：入院介紹、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育，出院指導(dǎo)等。2、雙向溝通:資料收集、心里咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡視病房、交接班等。1、單項(xiàng)溝通：118二、護(hù)患溝通的類型（三）從溝通方式分：

口頭溝通書(shū)面溝通二、護(hù)患溝通的類型（三）從溝通方式分：1191、口頭溝通：入院告知、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育，出院指導(dǎo)、心理咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡視病房、晨晚間護(hù)理、檢查及治療注意事項(xiàng)等。1、口頭溝通：1202、書(shū)面溝通：各類知情同意書(shū)、請(qǐng)假條、交班報(bào)告、護(hù)理文書(shū)、健康指導(dǎo)材料等。2、書(shū)面溝通：121三、護(hù)患溝通的內(nèi)容及途徑三、護(hù)患溝通的內(nèi)容及途徑122（一）護(hù)患溝通的內(nèi)容新入院病人、重病人、疑難病患者是護(hù)患溝通的重點(diǎn)，包括從疾病到心理，根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問(wèn)題、相關(guān)知識(shí)、患者的需求等信息進(jìn)行溝通。（一）護(hù)患溝通的內(nèi)容新入院病人、重病人、疑難123（二）護(hù)患溝通的途徑1、情感溝通護(hù)士以真誠(chéng)的態(tài)度及良好的職業(yè)素養(yǎng)對(duì)待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。（二）護(hù)患溝通的途徑1、情感溝通1242、診療溝通護(hù)士用熟練的操作技術(shù)，通過(guò)認(rèn)真護(hù)理及治療，可以促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。護(hù)患溝通技巧--課件1253、效果溝通患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過(guò)醫(yī)治、護(hù)理使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是護(hù)患溝通交往的關(guān)鍵。3、效果溝通1264、隨訪溝通對(duì)部分特殊病例、產(chǎn)婦，保持出院后的聯(lián)系及訪問(wèn)，可以獲得有價(jià)值的資料，并可增進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，密切關(guān)系。4、隨訪溝通127四、護(hù)患溝通常用技巧

四、護(hù)患溝通常用技巧128

語(yǔ)言溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程,要了解、掌握、使用禮貌性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言、暗示性語(yǔ)言、指導(dǎo)性語(yǔ)言和保護(hù)性語(yǔ)言。

（一）語(yǔ)言溝通技巧

語(yǔ)言溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程,要了解、掌握、使129(1)您好，您老好，阿姨好。

(2)我能幫您做點(diǎn)什么嗎？

(3)您請(qǐng)坐。很高興為您服務(wù)。

(4)請(qǐng)您稍候，他(我)馬上就來(lái)。(5)請(qǐng)您配合一下，謝謝您的合作。

(6)對(duì)不起，讓您久等了。1、禮貌性語(yǔ)言：(1)您好，您老好，阿姨好。

(2)我能幫130

(7)對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

(8)請(qǐng)您在這兒簽上您的名字。

(9)我叫XXX，是您的負(fù)責(zé)護(hù)士，如需要幫助，請(qǐng)您隨時(shí)找我。

(10)祝您健康！您慢走，您走好！

131

使用禮貌性語(yǔ)言應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）不能直呼床號(hào)。

（2）病人詢問(wèn)時(shí)不說(shuō)“不知道”。

（3）遇難辦的事不說(shuō)“不行”。

（4）病人有主訴時(shí)不能說(shuō)“沒(méi)事”。

使用禮貌性語(yǔ)言應(yīng)注意的問(wèn)題：132（5）不說(shuō)“等一會(huì)兒”，要說(shuō)“馬上來(lái)”

（6）不說(shuō)“試試看”，要說(shuō)“我盡力”

（7）不說(shuō)“沒(méi)有”、“沒(méi)關(guān)系”，要說(shuō)“我們會(huì)及時(shí)觀察”。

（5）不說(shuō)“等一會(huì)兒”，要說(shuō)“馬上來(lái)”

133

患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)心體貼和安慰。護(hù)士使用安慰、鼓勵(lì)性語(yǔ)言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為及生理功能達(dá)到治療的目的。2、安慰、鼓勵(lì)性語(yǔ)言：患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)心體貼和安134

“請(qǐng)不要著急，我盡力為您做好護(hù)理”“不要怕，輸上液您的病情就會(huì)有所好轉(zhuǎn)”“不疼，就像小螞蟻咬了一口”“留得青山在,不怕沒(méi)柴燒,身體是事業(yè)的本錢(qián)”?！凹葋?lái)之則安之、吃好、休息好、配合治療,病會(huì)很快好起來(lái)的”。“請(qǐng)不要著急，我盡力為您做好護(hù)理”“不要怕，輸上液您135“誰(shuí)都難免遭遇病魔的侵襲,它會(huì)把我們折磨的筋疲力盡.但我們始終要要堅(jiān)信:我們的意志比它更強(qiáng)大,我們有家人的關(guān)懷,朋友的關(guān)心,自己的努力,很快,你就能戰(zhàn)勝病魔,恢復(fù)健康”?！罢l(shuí)都難免遭遇病魔的侵襲,它會(huì)把我們折磨的筋1363、暗示性語(yǔ)言

暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)象,每個(gè)人都不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務(wù)態(tài)度下使用暗示性語(yǔ)言,可使病人信以為真。3、暗示性語(yǔ)言暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)137如看到患者精神比較好時(shí),可暗示他:“你的氣色越來(lái)越好,這說(shuō)明你的治療很有效果”。對(duì)挑選醫(yī)生治病的病人說(shuō)：“別看某某醫(yī)生年輕，可他治你這種病還真有經(jīng)驗(yàn)”。給病人送藥時(shí)說(shuō)：“大家都說(shuō)這種藥效果很好，您吃了也肯定見(jiàn)效”。

如看到患者精神比較好時(shí),可暗示他:“你的氣色越1384、指導(dǎo)性語(yǔ)言

護(hù)士在表達(dá)這種語(yǔ)言時(shí),要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威，語(yǔ)調(diào)要沉穩(wěn)，語(yǔ)氣要肯定。在做規(guī)章制度宣教、指導(dǎo)性宣教時(shí)，一定要向患者講清楚為什么要這樣做,讓患者理解其涵義。4、指導(dǎo)性語(yǔ)言護(hù)士在表達(dá)這種語(yǔ)言時(shí),要顯示出139

例如：做精細(xì)處置時(shí),指導(dǎo)患者“不要?jiǎng)印?；空腹抽血或檢查、手術(shù)時(shí),指導(dǎo)患者不得進(jìn)食；靜脈點(diǎn)滴時(shí)指導(dǎo)患者不得隨便調(diào)節(jié)滴速；對(duì)心、腎、高血壓患者,應(yīng)告知低鹽飲食等。例如：做精細(xì)處置時(shí),指導(dǎo)患者“不要?jiǎng)印保豢崭钩?406、保護(hù)性語(yǔ)言護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對(duì)生理缺陷、精神病、性病等要保密。6、保護(hù)性語(yǔ)言護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對(duì)生141（二）非語(yǔ)言溝通技巧

1.副語(yǔ)言溝通2.面部表情3.目光接觸4.身體活動(dòng)及姿勢(shì)5.接觸6.空間距離7.儀表儀容（二）非語(yǔ)言溝通技巧1.副語(yǔ)言溝通1421、副語(yǔ)言溝通

副語(yǔ)言（輔助語(yǔ)言）。包括發(fā)聲系統(tǒng)的各個(gè)要素：音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色等。這些要素用來(lái)表達(dá)語(yǔ)言就有特定的意思，或友好，或嘲諷；或興奮，或悲哀；或誠(chéng)懇，或虛假。1、副語(yǔ)言溝通

副語(yǔ)言（輔助語(yǔ)言）。包括143

同一句話，如果采用不同的副語(yǔ)言，效果則不同。如“您干嘛”使用詢問(wèn)的口氣，是在問(wèn)病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問(wèn)病人是否在干壞事。同一句話，如果采用不同的副語(yǔ)言，效果則不同。144又如禮貌用語(yǔ)中的“請(qǐng)”字，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)：客氣，滿載盛情；語(yǔ)調(diào)上升帶拖腔：滿不在乎，無(wú)可奈何；語(yǔ)調(diào)下降、語(yǔ)速短促：是命令式的口氣，懷有敵意。又如禮貌用語(yǔ)中的“請(qǐng)”字，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)：客氣，滿1452、面部表情

喜怒哀樂(lè)均可從面部表現(xiàn)，微笑是人間最美好的語(yǔ)言，護(hù)士的微笑對(duì)病人的安撫作用有時(shí)能勝過(guò)藥物的作用。護(hù)士面容親切、真誠(chéng)、自然時(shí)，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。2、面部表情

喜怒哀樂(lè)均可從面部表現(xiàn)，微笑146護(hù)士應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲憊的表情流露到臉上而影響病人的情緒。“煩死了”“累死了”可能是我們平時(shí)聽(tīng)得最多的發(fā)泄了，但病人沒(méi)有義務(wù)接受你的這些情緒。護(hù)士應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉1473、目光接觸

是獲得病人信息的重要來(lái)源之一，它可以了解雙方的內(nèi)心活動(dòng)。交談時(shí)目光專一、柔和、平視對(duì)方的眼睛、額頭或下頜，切忌目光漂浮不定。否則產(chǎn)生不信任、不感興趣、不尊重對(duì)方的感覺(jué)。3、目光接觸是獲得病人信息的重要來(lái)源之一，它可1484、身體活動(dòng)及姿勢(shì)

護(hù)士在與病人交談時(shí)應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢(shì)，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢(shì)，以免讓病人覺(jué)得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。4、身體活動(dòng)及姿勢(shì)

護(hù)士在與病人交談時(shí)應(yīng)采1495、接觸身體的接觸能起到語(yǔ)言無(wú)法達(dá)到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”感覺(jué)。如撫摸小孩的頭、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、對(duì)老年人的攙扶、為臥床病人翻身、受壓部位的按摩。5、接觸身體的接觸能起到語(yǔ)言無(wú)法達(dá)到的效果，150

當(dāng)病人感覺(jué)發(fā)熱或疼痛時(shí)，我們輕輕摸一摸病人的額頭，看一下疼痛的部位，都能給病人安全感、安慰和信心。

撫摸應(yīng)得當(dāng)，尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對(duì)同齡異性應(yīng)避免引起誤解。當(dāng)病人感覺(jué)發(fā)熱或疼痛時(shí)，我們輕輕摸一摸病人的1516、空間距離

與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習(xí)慣及與病人的親密程度。距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠(yuǎn)又易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。對(duì)老年人、兒童、朋友可縮短距離。(親密0.5米，一般1米）6、空間距離與病人交談，距離取決于病人的1527、儀表儀容

護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。7、儀表儀容護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹153古人說(shuō)：秀色可餐。（形容女性容貌美麗動(dòng)人或景色非常美，讓人心情愉悅）一個(gè)態(tài)度好，和藹可親的具有文化修養(yǎng)的護(hù)士，本身的言行對(duì)病人就是一種心理治療和安慰。古人說(shuō)：秀色可餐。（形容女性容貌美麗動(dòng)人或景154（三）候診病人的護(hù)患溝通技巧候診病人的心理狀態(tài)：1、急切地想見(jiàn)到醫(yī)生；2、害怕個(gè)別患者插隊(duì)；怕錯(cuò)過(guò)號(hào)溝通要點(diǎn)：準(zhǔn)確分診、有效溝通、主動(dòng)介紹坐診專家、及時(shí)通報(bào)就診進(jìn)展。

（三）候診病人的護(hù)患溝通技巧候診病人的心理狀態(tài)：155（四）檢查治療過(guò)程中的護(hù)患溝通技巧

六個(gè)方法：

1：檢查治療優(yōu)點(diǎn)、為什么要做。

2：檢查治療的項(xiàng)目。

3：檢查治療的約定時(shí)間。

4：檢查治療的部位，在哪里檢查。5：檢查治療的醫(yī)生。

6：檢查治療的步驟、注意事項(xiàng)。

（四）檢查治療過(guò)程中的護(hù)患溝通技巧六個(gè)方法：

156（五）與特殊病人的溝通技巧

1、與發(fā)怒病人：

傾聽(tīng)、接受、理解、幫助。

2、與哭泣病人：

宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)

3、與抑郁病人：

觀察、注意、關(guān)心、重視。

4、與有缺陷病人：關(guān)心、關(guān)愛(ài)、幫助、指導(dǎo)。（五）與特殊病人的溝通技巧1、與發(fā)怒病人：157

5、與危重病人：語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、肢體語(yǔ)言6、與要求過(guò)高或不合作病人：“請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法”“聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在、不過(guò)，我的想法是…”。5、與危重病人：158

（六）打破沉默的技巧

1、“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）如果沒(méi)有的話，我想我們可以討論其他的問(wèn)題了?！?/p>

2、“您看起來(lái)很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”（六）打破沉默的技巧1、“您是不是還想說(shuō)什么？（停159

3、“您是否可以告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您所造成的困擾？”

4、當(dāng)一個(gè)人在話說(shuō)到一半突然停下來(lái)的時(shí)候，護(hù)士可以說(shuō)：“還有呢？”或“后來(lái)呢？”或者重復(fù)其前面所說(shuō)的最后一句話來(lái)幫助病人繼續(xù)說(shuō)下去。3、“您是否可以告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您所造成的困擾？”160五、影響護(hù)患溝通的因素五、影響護(hù)患溝通的因素161

物理環(huán)境語(yǔ)言環(huán)境心理環(huán)境

因素1溝通環(huán)境不良物理環(huán)境語(yǔ)言環(huán)境心理環(huán)境溝通環(huán)境不良162角色行為沖突角色行為強(qiáng)化角色行為缺如角色行為異常角色行為消退因素2患者角色適應(yīng)不良角色行為沖突角色行為強(qiáng)化角色行為缺如角色行為異常角色行為消退163病人角色與其他角色發(fā)生心理沖突。同一個(gè)體常常承擔(dān)著多種社會(huì)角色。當(dāng)患病并需要從其他角色轉(zhuǎn)化為患者角色時(shí)，患者一時(shí)難以實(shí)現(xiàn)角色適應(yīng)。

角色行為沖突：病人角色與其他角色發(fā)生心理沖突。同一個(gè)體常常164安于病人角色的現(xiàn)狀，期望繼續(xù)享有病人角色所獲得的權(quán)利。依賴性加強(qiáng)自信心減弱，對(duì)自己的能力表示懷疑，對(duì)承擔(dān)的社會(huì)角色恐慌不安，安心于患者角色現(xiàn)狀，小病大養(yǎng)。

角色行為強(qiáng)化：安于病人角色的現(xiàn)狀，期望繼續(xù)享有病人角色所165患者受病痛折磨感到悲觀、失望等不良心境的影響導(dǎo)致行為異常，如對(duì)醫(yī)務(wù)人員的攻擊性言行，病態(tài)固執(zhí)、抑郁、厭世、以至自殺等。

角色行為異常：患者受病痛折磨感到悲觀、失望等不良心境的影166

否認(rèn)自己有病，未能進(jìn)入角色。雖然醫(yī)生診斷有病，但本人否認(rèn)自己有病，根本沒(méi)有或不愿意識(shí)到自己是患者。

角色行為缺如：否認(rèn)自己有病，未能進(jìn)入角色。雖然醫(yī)生診斷有167已進(jìn)入角色的患者，不顧病情而從事力所不及的活動(dòng)，表現(xiàn)出對(duì)病、傷的考慮不充分或不夠重視，而影響到疾病的治療。

角色行為減退：已進(jìn)入角色的患者，不顧病情而從事力所不及的活168忽視患者知情權(quán)未注重人文關(guān)懷

因素3忽視患者知情權(quán)因素3169語(yǔ)言使用不當(dāng)指導(dǎo)不明確

因素4語(yǔ)言使用不當(dāng)因素4170

因素5

地位的差別文化差異經(jīng)驗(yàn)的差異情緒的影響因素5

地位的差別171

因素6

說(shuō)得少問(wèn)得少聽(tīng)得少

因素6

說(shuō)得少172六、有效的護(hù)患溝通方式

六、有效的護(hù)患溝通方式173（一）親切問(wèn)候式對(duì)患者滿腔熱情的態(tài)度，以親切問(wèn)候的方式做開(kāi)場(chǎng)白，主動(dòng)介紹情況，消除患者的疑慮，縮小護(hù)患感情差距。

（一）親切問(wèn)候式對(duì)患者滿腔熱情的態(tài)度，以親切問(wèn)174（二）解釋說(shuō)明式對(duì)病人及家屬的疑問(wèn)，護(hù)士要耐心細(xì)致，做好健康教育宣傳工作，滿足病人的求知的需要。（二）解釋說(shuō)明式對(duì)病人及家屬的疑問(wèn)，護(hù)士要耐心175（三）耐心開(kāi)導(dǎo)式對(duì)心理負(fù)擔(dān)較重、疑難重癥的患者，護(hù)士要了解其心理需求，安穩(wěn)患者，說(shuō)明采取各種治療的必要性，使其情緒穩(wěn)定，以利治療。（三）耐心開(kāi)導(dǎo)式對(duì)心理負(fù)擔(dān)較重、疑難重癥的患者176（四）關(guān)心體貼式主動(dòng)關(guān)心患者，問(wèn)寒問(wèn)暖，解決他們的實(shí)際困難，通過(guò)交流了解他們的需求滿足他們的需要。（四）關(guān)心體貼式主動(dòng)關(guān)心患者，問(wèn)寒問(wèn)暖，解決他177（五）準(zhǔn)確合理式對(duì)患者的診斷、檢查、治療及預(yù)后的結(jié)果應(yīng)該用準(zhǔn)確的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)，即不擴(kuò)大，也不縮小，更不能用含糊其詞,模棱兩可的詞語(yǔ)。（五）準(zhǔn)確合理式對(duì)患者的診斷、檢查、治療及預(yù)178七、不良的護(hù)患溝通方式

七、不良的護(hù)患溝通方式179（一）命令式護(hù)士以上級(jí)的語(yǔ)言要求患者服從自己，不讓患者有任何懷疑與異議。（一）命令式護(hù)士以上級(jí)的語(yǔ)言要求患者服從自己180（二）訓(xùn)斥式患者與陪護(hù)人員做的事情稍有違背護(hù)士意志時(shí)，便以訓(xùn)斥的語(yǔ)言對(duì)待。（二）訓(xùn)斥式患者與陪護(hù)人員做的事情稍有違背護(hù)士181（三）冷漠式：對(duì)病人缺乏必要的解釋和說(shuō)明，表情淡漠，不愿與患者有任何交流，使患者處于拘謹(jǐn)狀態(tài)。（三）冷漠式：對(duì)病人缺乏必要的解釋和說(shuō)明，表情182（四）含糊式對(duì)患者的詢問(wèn)閃爍其辭，如：“我不清楚、你去問(wèn)醫(yī)生，”或“你自己看著辦吧”這種態(tài)度會(huì)增加患者的思想負(fù)擔(dān)。甚至貽誤治療良機(jī)。（四）含糊式對(duì)患者的詢問(wèn)閃爍其辭，如：“我不183（五）隨便式護(hù)士與患者及家屬交談過(guò)程中不注意保密，影響患者的情緒和信心，有的甚至?xí)疳t(yī)療糾紛。（五）隨便式護(hù)士與患者及家屬交談過(guò)程中不注意保184（六）諷刺式由于患者的職業(yè)、地位、學(xué)歷和民族的差異。在診治過(guò)程中會(huì)受到一些文化休養(yǎng)不高的護(hù)士的挖苦、諷刺和嘲笑。傷害患者的自尊心。（六）諷刺式由于患者的職業(yè)、地位、學(xué)歷和民族185八、促進(jìn)有效溝通的技巧護(hù)患溝通技巧--課件186

促進(jìn)有效溝通的技巧

尊重對(duì)方、耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則進(jìn)行。同時(shí)運(yùn)用：一個(gè)技巧、兩個(gè)掌握、三個(gè)留意、四個(gè)避免、十個(gè)錦囊。促進(jìn)有效溝通的技巧

尊重對(duì)方、耐心傾聽(tīng)對(duì)187促進(jìn)有效溝通的技巧1、一個(gè)技巧：多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。促進(jìn)有效溝通的技巧1、一個(gè)技巧：多聽(tīng)病人或家188促進(jìn)有效溝通技巧

2、兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。促進(jìn)有效溝通技巧2、兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查189

促進(jìn)有效溝通技巧

3、三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。促進(jìn)有效溝通技巧3、三個(gè)留意：留意溝190促進(jìn)有效溝通的技巧4、四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。促進(jìn)有效溝通的技巧4、四個(gè)避免：避免使用191

十個(gè)錦囊：錦囊1：好印象

錦囊2：稱呼的講究，錦囊3：神奇的1分鐘：1分鐘效應(yīng)；1分鐘贊美；1分鐘溝通；

促進(jìn)有效溝通技巧

十個(gè)錦囊：促進(jìn)有效溝通技巧192促進(jìn)有效溝通技巧錦囊4：告知的藝術(shù):錦囊5：說(shuō)服他人從尊重入手，從對(duì)方利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的,讓對(duì)方理解你，直接說(shuō)出你的想法，尊重對(duì)方是成功說(shuō)服他人的法寶。

促進(jìn)有效溝通技巧錦囊4：告知的藝術(shù):193促進(jìn)有效溝通技巧錦囊6：溝通中的紅綠燈原理

紅燈——不利溝通的言語(yǔ)和行為

黃燈——再次溝通的過(guò)渡

綠燈——溝通自然輕松錦囊7：一個(gè)蘋(píng)果的魅力

不失時(shí)機(jī)地給患者一個(gè)滿懷信念的蘋(píng)果——幫助其渡過(guò)人生的沙漠