具體溝通技巧課件

第三部分具體溝通方法與技巧第三部分具體溝通方法與技巧1目錄第一節(jié)溝通的基本能力第二節(jié)管理溝通能力第三節(jié)負(fù)向溝通能力目錄第一節(jié)溝通的基本能力23、具體溝通方法與技巧溝通基本能力管理溝通能力內(nèi)部溝通能力團隊溝通能力內(nèi)部溝通機制負(fù)向溝通能力外界溝通能力會議溝通能力說（演講）聽寫自我溝通能力談判溝通能力客戶溝通能力危機溝通能力沖突溝通能力3、具體溝通方法與技巧溝通基本能力管理溝通能力內(nèi)部溝通能力團3第一節(jié)溝通的基本能力（一）成功溝通的起點——傾聽能力（二）成功溝通的關(guān)鍵——說的藝術(shù)（三）成功溝通的基礎(chǔ)——寫的技能（四）自我溝通策略第一節(jié)溝通的基本能力（一）成功溝通的起點——傾聽能力4（一）成功溝通的起點——傾聽能力1、傾聽是溝通成功的起點傾聽是接受信息，確定其含義并做出反應(yīng)的過程。有關(guān)專家的研究實踐證明：人們傾聽的效率只有25%，有近75%的信息內(nèi)容常常被人們忽略、遺忘、扭曲或誤解（一）成功溝通的起點——傾聽能力1、傾聽是溝通成功的起點5“站起來發(fā)言需要勇氣，而坐下來傾聽，需要的也是勇氣?！薄窦獱枴罢堄涀。阌袃芍欢?，但只有一張嘴”——麥肯錫的傾聽哲學(xué)具體溝通技巧課件6評價解碼譯碼預(yù)言感知行動

2、傾聽的過程評價解碼譯碼預(yù)言感知行動2、傾聽的過程7傾聽的障礙心里障礙外部障礙注意力不集中（假裝在聽）偏見個人判斷標(biāo)準(zhǔn)思想閉塞僵化聽力受損周圍噪音講話者的方式3傾聽的障礙傾聽的障礙心里障礙外部障礙注意力不集中聽力受損3傾聽84、有效傾聽的原則有效傾聽的原則專心原則移情原則客觀原則完整原則“能告訴我這朵花是什么顏色的嗎？”4、有效傾聽的原則有效傾聽的原則專心原則移情原則客觀原則完整9測試你的傾聽能力

A：一貫；B：多數(shù)情況下有；C：偶爾；D：幾乎從來沒有有

問題：1.力求聽對方講話的實質(zhì)而不是它的字面意義2.以全身的姿勢表達你在入神地聽對方的說話3.別人講話時不急于插話，不打斷對方的話4.不會一邊聽對方說話一邊考慮自己的事5.做到聽批評意見時不激動，耐心地聽人家把話說完6.即使對別人的話不感興趣，也耐心地聽人家把話說完7.我不因為對說話者有偏見而拒絕聽他說話8.即使對方地位低，也要對他持稱贊態(tài)度，認(rèn)真地聽他講話9.因某事而情緒激動或心情不好時，避免把自己的情緒發(fā)泄在他人身上10.聽不懂對方所說的意思時，利用有反射地聽的方法來核實他的意思測試你的傾聽能力

A：一貫；B：1011.利用套用法證明你正確地理解對方的思想12.利用無反射地聽的方法鼓勵對方表達出他自己的思想13.利用歸納法重述對方的思想，以免曲解或漏掉對方所傳達的信息14.避免只聽你想聽的部分，注意對方的全部思想15.以適當(dāng)?shù)淖藙莨膭顚Ψ桨研睦镌挾颊f出來16.以對方保持適度的目光接觸17.既聽對方的口頭信息，也注意對方所表達的情感18.與人交談時選用最合適的位置，使對方感到舒適19.能觀察出對方的言語和心理是否一致20.注意對方的非口頭語所表達的意思11.利用套用法證明你正確地理解對方的思想12.利用無反射地11（二）成功溝通的關(guān)鍵——說的藝術(shù)1、日常情況下表達的能力（1）心態(tài)問題真誠自信（2）明確說話的目的，弄清楚什么可以說什么不可以說成事不說、遂事不諫、既往不咎不同事情，不同說法（3）準(zhǔn)確、清楚、簡潔、大聲美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒（二）成功溝通的關(guān)鍵——說的藝術(shù)1、日常情況下表達的能力美言122、正式情況下的表達能力演講能力2、正式情況下的表達能力演講能力133、說服人的能力如何說服和尚買梳子？3、說服人的能力如何說服和尚買梳子？14有一家效益相當(dāng)好的大公司，高薪招聘營銷人員，面對眾多的應(yīng)聘者，這家公司出了一道實踐性的試題：就是想辦法把木梳盡量多地賣給和尚。此題一出，絕大多數(shù)應(yīng)聘者感到困惑不解，甚至憤怒：出家人剃度為僧，要木梳何用?豈不是神經(jīng)錯亂，拿人開涮?沒過一會兒，應(yīng)聘者接連拂袖而去，最后只剩下3個應(yīng)聘者：小伊、小石和小錢。這家公司以10天為限，讓他們3人到寺廟推銷。10日期滿后，小伊賣出了1把梳子，小石賣出了10把梳子，小錢卻賣出了1000把，并開拓了今后的營銷市場。有一家效益相當(dāng)好的大公司，高薪招聘營銷人員，面對眾多的應(yīng)聘者15小伊在推銷梳子不著的路上，看到一個和尚一邊曬太陽一邊使勁地?fù)现峙K又厚的頭皮，終于推銷了惟一的一把木梳；小石到寺廟推銷木梳，看到山高風(fēng)大，進香者的頭發(fā)都被吹亂了，便建議寺院的住持說：“蓬頭垢面是對佛的不敬，應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，使善男信女梳理鬢發(fā)”，住持便買了10把木梳，一個寺廟一把；小伊在推銷梳子不著的路上，看到一個和尚一邊曬太陽一邊使勁地?fù)?6小錢到一個深山寶剎，看到朝圣者如云，他便對住持說：“凡來進香朝拜者，多有一顆虔誠之心，寶剎應(yīng)有回贈，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵多做善事。我有一批木梳，您的書法超群，可先刻上‘積善梳’3個字，然后便可做贈品?！弊〕执笙玻⒓促I下1000把木梳，并希望小錢今后再多賣一些不同檔次的木梳，以便分層次地贈給各類型的施主和香客。小錢到一個深山寶剎，看到朝圣者如云，他便對住持說：“凡來進香17說服別人的原則利益第一要找到被說服者的需要和動機留有選擇權(quán)說服別人的原則利益第一要找到被說服者的需要和動機留有選擇權(quán)18說服別人的步驟找到對方的需要、愿望和目標(biāo)列出有效的說服方法與策略進行方案的篩選與評估實施說服的具體方案活動結(jié)束后的總結(jié)說服別人的步驟找到對方的需要、愿望和目標(biāo)列出有效的說服方法與19有效說服別人的技巧有效說服別人注重儀表洞察聽者的需求與處境建立良好的交流基調(diào)運用經(jīng)驗和例證激發(fā)聽者主動轉(zhuǎn)變愿望有效說服別人的技巧有效說服別人注重儀表洞察聽者的需求與處境20（三）成功溝通的基礎(chǔ)——寫的技能

（三）成功溝通的基礎(chǔ)——寫的技能211、日常情況下的書面表達能力KittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(1)今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。不要強調(diào)你為讀者做了什么，而要強調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計在9月30日抵達貴處。(2)你的訂單將于今天發(fā)運……要求或指令要具體。你定購的真絲服裝今天發(fā)運……1、日常情況下的書面表達能力KittyO.Locker關(guān)22(3)我們很高興授予你5000元信用額度。除非你有把握讀者會感興趣，否則盡量少談自己的感受。你的卡有5000元的信用額度。(4)你會很高興聽到你被公司錄用的消息。不要告訴讀者他們將會如何感受或反應(yīng)。

你通過了公司的全部考核，你被錄用了。(3)我們很高興授予你5000元信用額度。23(5)我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我”。作為公司的一員，你會享受到健康保險。

(6)你在發(fā)表任何以在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。涉及貶義的內(nèi)容時，避免使用“你”為主語，以保護讀者的自我意識。

本機構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。(5)我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。242、正式表達能力寫作流程明確寫作的對象和目的選擇準(zhǔn)確的語言和文風(fēng)運用適當(dāng)?shù)睦C精簡寫作的篇幅嚴(yán)格遵循正確的格式充分說明意見和想法2、正式表達能力寫作流程25技巧出乎意料的事實和刺激性的問題牢固的證據(jù)和精確的數(shù)字準(zhǔn)確、簡潔的語言技巧出乎意料的事實和刺激性的問題26（四）自我溝通策略（一）自我溝通的特征主體與客體的同一性自我溝通的目的在于說服自己溝通過程的反饋來自于本身溝通媒介是以“我”為載體（四）自我溝通策略（一）自我溝通的特征27只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來昔之善戰(zhàn)者，先為不可勝，以待敵之可勝。不可勝在己，可勝在敵?！保瓕O子知人者智，自知者明；勝人者有力，自勝者強－－老子只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來28自我溝通技能的培養(yǎng)與提高創(chuàng)造獨立的時間與空間，經(jīng)常性的自我反省自我修煉基本素質(zhì)與行為夢想堅持寬容分享快樂不斷的自我超越自我溝通技能的培養(yǎng)與提高創(chuàng)造獨立的時間與空間，經(jīng)常性的自我反29IQEQAQHQ人生成功的“四”要素IQEQAQHQ人生成功的“四”要素30評價標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比較不同意／比較不符合(3分)比較同意／比較符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)測試題：

(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點的信息，以促使自我提高。(2)當(dāng)別人給我提反面意見時，我不會感到生氣或沮喪。(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風(fēng)格。(5)在與他人建立人際關(guān)系時，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問題時，我有較好的直覺。(7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個人準(zhǔn)則和原則。(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負(fù)責(zé)。自我溝通技能診斷評價標(biāo)準(zhǔn)：自我溝通技能診斷31

(9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或是焦慮。(10)我清楚自己與他人交往時最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。(11)我至少有一個以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。(12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價值的，我才會要求別人這樣去做。(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定。(14)我堅持一周有一個只屬于自己的時間和空間去思考問題。(15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。(16)在每次溝通時，我總是聽主要的看法和事實。(17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達的思想。(18)在聽的同時，我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性。(19)即使我認(rèn)為所聽到的內(nèi)容有錯誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。(20)當(dāng)我在評論、回答或不同意他人觀點之前，總是盡量做到用心思考。

非常同意／非常符合(6分)非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比較不同意／比較不符合(3分)比較同意／比較符合(4分)同意/符合(5分)(9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或32自我評價：

將你的得分與三個標(biāo)準(zhǔn)進行比較：

(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分。(3)比較你的得分與由500名管理學(xué)院和商學(xué)院學(xué)生組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分。在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時，如果你的得分是：

100或更高你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能；92—99你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；85—91你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；84或更少你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能；

選擇得分最低的6項，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點自我評價：33第二節(jié)管理溝通能力一、內(nèi)部溝通能力（一）內(nèi)部溝通機制（二）團隊溝通能力（三）會議溝通能力二、外部溝通能力（一）談判溝通能力（二）與客戶溝通能力第二節(jié)管理溝通能力一、內(nèi)部溝通能力34一、內(nèi)部溝通能力（一）內(nèi)部溝通機制1、內(nèi)部溝通中的要素分析2、內(nèi)部溝通障礙的原因分析3、有效內(nèi)部溝通的解決方案4、如何與員工溝通一、內(nèi)部溝通能力（一）內(nèi)部溝通機制351、內(nèi)部溝通中的要素分析組織結(jié)構(gòu)組織文化技術(shù)環(huán)境組織成員1、內(nèi)部溝通中的要素分析組織結(jié)構(gòu)362、內(nèi)部溝通中的網(wǎng)絡(luò)正式溝通渠道：自上而下、自下而上、橫向、斜向溝通形式特點內(nèi)容問題解決方式自上而下指令性、強迫性指令、文件、政策權(quán)威準(zhǔn)確自下而上主動性、民主性建議、請求、舉報恐懼意見箱橫向溝通協(xié)商性、雙向性協(xié)調(diào)、組合、計劃部門不協(xié)調(diào)例行會議斜向溝通主動性、協(xié)商性通報、合作、諒解誤解、隔閡聯(lián)歡會、簡報2、內(nèi)部溝通中的網(wǎng)絡(luò)正式溝通渠道：自上而下、自下而上、橫向、373、內(nèi)部溝通障礙的原因分析缺乏明確的溝通政策與渠道管理者命令式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格權(quán)責(zé)劃分不當(dāng)管理層次過多溝通技能的欠缺3、內(nèi)部溝通障礙的原因分析缺乏明確的溝通政策與渠道384、有效內(nèi)部溝通的解決方案領(lǐng)導(dǎo)重視建立明確的溝通政策與渠道溝通網(wǎng)絡(luò)溝通制度建立以人為本的民主領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格清晰責(zé)權(quán)利壓縮管理層次提高員工的溝通技能及時解決內(nèi)部溝通障礙與問題4、有效內(nèi)部溝通的解決方案領(lǐng)導(dǎo)重視395、如何與員工溝通重視員工溝通的重要性積極傾聽、坦誠對話建立雙向溝通渠道建立良好的溝通文化注意不同層面員工的溝通方式5、如何與員工溝通重視員工溝通的重要性40與員工的具體溝通技巧尊重員工，以平等的心態(tài)與他們交流經(jīng)常對員工的優(yōu)良表現(xiàn)表示贊賞在眾人前表揚，在私底下批評以開放的心態(tài)咨詢及聆聽員工的意見，嘗試了解員工的立場聆聽時間占80%以上盡量減少使用“你們”，經(jīng)常使用“我們”以輕松的形式與員工交流用“故事”和愿景激發(fā)熱情凝聚人心與員工的具體溝通技巧尊重員工，以平等的心態(tài)與他們交流41有計劃地和員工談他們的優(yōu)點和個人發(fā)展計劃和員工不僅談工作，也可以談工作以外的事，提供必要的幫助，增進了解和感情與員工分享非機密的資料，并咨詢他們的意見常到員工工作的地方探訪，在工作場所與他們會面有計劃地和員工談他們的優(yōu)點和個人發(fā)展計劃42傳達命令時態(tài)度和善，語言禮貌給員工提出質(zhì)疑的機會引導(dǎo)下屬認(rèn)識到命令的重要性批評下屬、員工時尊重客觀事實選擇恰當(dāng)?shù)膱龊锨‘?dāng)運用贊美傳達命令時43贊揚下屬時以誠相見，由衷贊美及時贊揚下屬不以小事而放棄贊揚與員工面談時面談是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人(或多人)之間進行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進行過程中互有聽和說的談話贊揚下屬時44面談分類告知面談、說服面談、征詢面談、商品推銷面談、考核面談…..面談分類45如何做好面談制定面談計劃1、確定面談對象2、確定面談目標(biāo)主題3、確定面談方式（態(tài)度、語言和表情）4、確定面談時間地點環(huán)境30分鐘、地點位置場所光線、茶水筆5、擬定面談中提出的問題6、可能被問及的問題的準(zhǔn)備如何做好面談制定面談計劃46實施面談計劃1、面談前的準(zhǔn)備2、面談進行中的現(xiàn)場控制開場白：活躍氣氛、找共同點面談中的溝通過程注意：保持視線的接觸、讓人把話說完、表示贊同、忌先入為主、創(chuàng)造輕松的環(huán)境3、面談結(jié)束后的總結(jié)與記錄實施面談計劃47績效評估面談挑錯

？經(jīng)理：小A，有時間嗎？小A：什么事情，頭？經(jīng)理：想和你談?wù)?，關(guān)于你年終績效的事情A：現(xiàn)在？要多長時間？經(jīng)理：恩……就一小會，我9點還有個重要的會議。哎，你也知道，年終大家都很忙，我也不想浪費你的時間。可是HR部門總要求我們這那的。A：……經(jīng)理：那我們就開始吧，我一貫強調(diào)效率。

面談時間沒有提前預(yù)約談話前沒有緩和氣氛，溝通很難暢通推卸責(zé)任，無端牢騷績效評估面談挑錯？經(jīng)理：小A，有時間嗎？面談時間沒有提前預(yù)48于是小A就在經(jīng)理放滿文件的辦公桌的對面，不知所措地坐下來。經(jīng)理：小A，今年你的業(yè)績總的來說還過得去，但和其他同事比起來還差了許多，但你是我的老部下了，我還是很了解你的，所以我給你的綜合評價是3分，怎么樣？小A：頭，今年的很多事情你都知道的，我認(rèn)為我自己還是做的不錯的呀，年初安排到我手里的任務(wù)我都完成了呀，另外我還幫助其他的同事很多的工作……面對面的談話容易造成心理威懾，不利溝通；雙方最好呈90度直角面談)評估沒有數(shù)據(jù)和資料支持，主觀性太強于是小A就在經(jīng)理放滿文件的辦公桌的對面，不知所措地坐下來。面49經(jīng)理：年初是年初，你也知道公司現(xiàn)在的發(fā)展速度，在半年前部門就接到新的市場任務(wù)，我也對大家做了宣布的，結(jié)果到了年底，我們的新任務(wù)還差一大截沒完成，我的壓力也很重啊！小A：可是你也并沒有因此調(diào)整我們的目標(biāo)?。?！這時候，秘書直接走近來說，“經(jīng)理，大家都在會議室里等你呢！”經(jīng)理：好了好了，小A，寫目標(biāo)計劃什么的都是HR部門要求的！現(xiàn)在我們都是計劃趕不上變化，他們只是要求你的表格填的完整、好看，而且，他們還對每個部門分派了指標(biāo)。經(jīng)理：年初是年初，你也知道公司現(xiàn)在的發(fā)展速度，在半年前部門就50其實大家都不容易，再說了，你的工資也不錯，你看小王，他的基本工資比你低工作卻比你做的好，所以我想你心理應(yīng)該平衡了吧。明年你要是做的好，我相信我會讓你滿意的。好了，我現(xiàn)在很忙，下次我們再聊。小A：可是頭，去年年底評估的時候……經(jīng)理沒有理會小A，匆匆地和秘書離開了自己的辦公室。輕易許諾，而且有第三人在場其實大家都不容易，再說了，你的工資也不錯，你看小王，他的基本51案例：企業(yè)成功源于溝通美國沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓曾說過：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因為它是我們成功的真正關(guān)鍵之一?！?/p>

溝通就是為了達成共識，而實現(xiàn)溝通的前提就是讓所有員工一起面對現(xiàn)實。沃爾瑪決心要做的，就是通過信息共享、責(zé)任分擔(dān)實現(xiàn)良好的溝通交流。

案例：企業(yè)成功源于溝通美國沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓曾說過52沃爾瑪公司總部設(shè)在美國阿肯色州本頓維爾市，公司的行政管理人員每周花費大部分時間飛往各地的商店，通報公司所有業(yè)務(wù)情況，讓所有員工共同掌握沃爾瑪公司的業(yè)務(wù)指標(biāo)。在任何一個沃爾瑪商店里，都定時公布該店的利潤、進貨、銷售和減價的情況，并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布，也向每個員工、計時工和兼職雇員公布各種信息，鼓勵他們爭取更好的成績。

沃爾瑪公司總部設(shè)在美國阿肯色州本頓維爾市，公司的行政管理人員53沃爾瑪公司的股東大會是全美最大的股東大會，每次大會公司都盡可能讓更多的商店經(jīng)理和員工參加，讓他們看到公司全貌，做到心中有數(shù)。薩姆·沃爾頓在每次股東大會結(jié)束后，都和妻子邀請所有出席會議的員工約2500人到自己的家里舉辦野餐會，在野餐會上與眾多員工聊天，大家一起暢所欲言，討論公司的現(xiàn)在和未來。為保持整個組織信息渠道的通暢，他們還與各工作團隊成員全面注重收集中工的想法和意見，通常還帶領(lǐng)所有人參加“沃爾瑪公司聯(lián)歡會”等。

沃爾瑪公司的股東大會是全美最大的股東大會，每次大會公司都盡可54薩姆·沃爾頓認(rèn)為讓員工們了解公司業(yè)務(wù)進展情況，與員工共享信息，是讓員工最大限度地干好其本職工作的重要途徑，是與員工溝通和聯(lián)絡(luò)感情的核心。而沃而瑪也正是借用共享信息和分擔(dān)責(zé)任，適應(yīng)了員工的溝通與交流需求，達到了自己的目的：使員工產(chǎn)生責(zé)任感和參與感，意識到自己的工作在公司的重要性，感覺自己得到了公司的尊重和信任，積極主動地努力爭取更好的成績。

薩姆·沃爾頓認(rèn)為讓員工們了解公司業(yè)務(wù)進展情況，與員工共享信息55（二）團隊溝通能力（二）團隊溝通能力56自然界的團隊合作狼群通過圍獵，圈趕，纏引，撕咬，殺死龐然大物野牛。野牛的體重達2噸，是狼的30倍，卻慘死在群狼的圍殲中。蜜蜂大黃蜂的體重是蜜蜂的5倍，身長是3倍，它專依賴蜜蜂的幼蟲來喂養(yǎng)自己的幼蟲。獵食時大黃蜂先以每分鐘30只的速度殺死蜜蜂，然后取走全部蜜蜂幼蟲。蜜蜂面對攻擊則全體出動，圍住大黃蜂，通過身體肌肉的顫動把體溫生至45度，把其活生生燙死。而蜜蜂的生死極限是48度。自然界的團隊合作狼群57螞蟻25萬大軍以每小時300米的速度行進，所到之處蕩然無存。能殺死比其體重大30倍的蝎子、蝗蟲，并把捕獲物運回窩中。螞蟻58特點：都有各自技能共同目標(biāo)相互協(xié)作特點：59

樂意地為既定的目標(biāo)相互協(xié)作，提供自己的知識和技能的一群人。團隊概念樂意地為既定的目標(biāo)相互協(xié)作，提供自己的知識和60團隊合作技巧建立良好溝通氛圍相互信任尊重個性多傾聽及時解決溝通障礙團隊合作技巧建立良好溝通氛圍61團隊決策的模式我們班上春游到哪里去？議會討論法冥想法頭腦風(fēng)暴法德爾菲法團隊決策的模式我們班上春游到哪里去？62如何建設(shè)優(yōu)秀團隊明確目標(biāo)，并保持個人目標(biāo)與使命一致挑選人才，充分開發(fā)每個人的潛能職責(zé)明確彼此支持，利用優(yōu)勢，避免劣勢溝通渠道通暢政策和程序明確卓越的領(lǐng)導(dǎo)或團隊領(lǐng)導(dǎo)如何建設(shè)優(yōu)秀團隊明確目標(biāo)，并保持個人目標(biāo)與使命一致63不成功團隊的特征成員是自我為中心，團隊成員之間不合作技能或特點不均衡職責(zé)不清溝通渠道不暢－正式或非正式渠道新成員不能融入團隊中不成功團隊的特征64如何做好團隊的領(lǐng)導(dǎo)小故事有天一個男孩問華特（迪士尼創(chuàng)辦人）：“你畫米老鼠嗎？”“不，不是我。”華特說。“那么你負(fù)責(zé)想所有的笑話和點子嗎？”“沒有。我不做這些。”最后，男孩追問，“迪士尼先生，你到底都做些什么??？”華特笑了笑回答，“有時我把自己當(dāng)作一只小蜜蜂，從片廠一角飛到另一角，搜集花粉，給每個人打打氣，我猜，這就是我的工作。”

如何做好團隊的領(lǐng)導(dǎo)小故事65做好團隊領(lǐng)導(dǎo)8招1、凝聚成員的感情2、給成員他要的東西3、幫成員理清未來生涯4、幫成員補齊能力5、以專業(yè)服人6、塑造認(rèn)錯的文化7、授與權(quán)力，保留責(zé)任8、創(chuàng)造共同愿景做好團隊領(lǐng)導(dǎo)8招1、凝聚成員的感情66團隊訓(xùn)練游戲TeamChallenge團隊訓(xùn)練游戲TeamChallenge67具體溝通技巧課件68x1x2x3x4

y1y2y3y41x1x2x3

x4y1y2y3y42x1x2x3y1x4

y2y3y43x1x2x3y1

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x1x2x3x4y2y3y410\11\12y1x1x2x3

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y3y4x1x2x3x4y1y2y3y41x1x2x3x4y1y69（三）會議溝通的組織與技巧（三）會議溝通的組織與技巧70二、外部溝通能力（一）談判溝通能力（二）與客戶溝通能力

二、外部溝通能力（一）談判溝通能力71（一）談判溝通能力（一）談判溝通能力72（二）與客戶溝通能力分享您的推銷的經(jīng)驗！（二）與客戶溝通能力分享您的推銷的經(jīng)驗！73成功溝通寶典（1）培養(yǎng)“一”個思維建立以客體為導(dǎo)向的溝通思維（換位思考）真誠、友好、平等、贊美認(rèn)識客體+良好溝通基調(diào)

（2）遵循“六”個步驟目標(biāo)、主體、客體、信息、渠道、環(huán)境（3）注意“三”方面注意禮儀稱呼、語言、語氣、微笑注意傾聽專心、客觀、完整、反應(yīng)注意不斷調(diào)整163模式成功溝通寶典（1）培養(yǎng)“一”個思維163模式74世界最成功汽車銷售員的經(jīng)驗喬·吉拉德，因售出13001多輛汽車創(chuàng)造了商品銷售最高紀(jì)錄而被載入吉尼斯大全。他曾經(jīng)連續(xù)15年成為世界上售出新汽車最多的人，其中6年平均售出汽車1300輛。銷售是需要智慧和策略的事業(yè)。在每位推銷員的背后，都有自己獨特的成功訣竅，那么，喬的推銷業(yè)績?nèi)绱溯x煌，他的秘訣是什么呢?世界最成功汽車銷售員的經(jīng)驗喬·吉拉德，因售出13001多輛751、250定律：不得罪一個顧客

在每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一個推銷員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有兩個顧客對他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖影響就可能有5000個人不愿意和這個推銷員打交道，他們知道一件事：不要跟這位推銷員做生意。在喬的推銷生涯中，他每天都將250定律牢記在心，抱定生意至上的態(tài)度，時刻控制著自己的情緒，不因顧客的刁難，或是不喜歡對方，或是自己心緒不佳等原因而怠慢顧客。喬說得好：“你只要趕走一個顧客，就等于趕走了潛在的250個顧客。”1、250定律：不得罪一個顧客762、名片滿天飛：向每一個人推銷

每一個人都使用名片，但喬的做法與眾不同：他到處遞送名片，在餐館就餐付帳時，他要把名片夾在帳單中；在運動場上，他把名片大把大把地拋向空中。喬認(rèn)為，每一位推銷員都應(yīng)設(shè)法讓更多的人知道他是干什么的，銷售的是什么商品。這樣，當(dāng)他們需要他的商品時，就會想到他。喬拋散名片是一件非同尋常的事，人們不會忘記這種事。當(dāng)人們買汽車時，自然會想起那個拋散名片的推銷員，想起名片上的名字：喬·吉拉德。同時，要點還在于，有人就有顧客，如果你讓他們知道你在哪里，你賣的是什么，你就有可能得到更多生意的機會。

2、名片滿天飛：向每一個人推銷773、建立顧客檔案：更多地了解顧客

喬說：“不論你推銷的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信——真心相信——你喜歡他，關(guān)心他?！比绻櫩蛯δ惚в泻酶?，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。喬中肯地指出：“如果你想要把東西賣給某人，你就應(yīng)該盡自己的力量去收集他與你生意有關(guān)的情報……不論你推銷的是什么東西。如果你每天肯花一點時間來了解自己的顧客，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那么，你就不愁沒有自己的顧客。3、建立顧客檔案：更多地了解顧客784、獵犬計劃：讓顧客幫助你尋找顧客

喬認(rèn)為，干推銷這一行，需要別人的幫助。喬的很多生意都是由“獵犬”(那些會讓別人到他那里買東西的顧客)幫助的結(jié)果。喬的一句名言就是“買過我汽車的顧客都會幫我推銷”。在生意成交之后，喬總是把一疊名片和獵犬計劃的說明書交給顧客。說明書告訴顧客，如果他介紹別人來買車，成交之后，每輛車他會得到25美元的酬勞。4、獵犬計劃：讓顧客幫助你尋找顧客79幾天之后，喬會寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后至少每年他會收到喬的一封附有獵犬計劃的信件，提醒他喬的承諾仍然有效。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，其他人會聽他的話，那么，喬會更加努力促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。實施獵犬計劃的關(guān)鍵是守信用——一定要付給顧客25美元。喬的原則是：寧可錯付50個人，也不要漏掉一個該付的人。獵犬計劃使喬的收益很大。1976年，獵犬計劃為喬帶來了150筆生意，約占總交易額的三分之一。喬付出了1400美元的獵犬費用，收獲了75000美元的傭金。幾天之后，喬會寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后至少每年他會收到805、推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客

每一種產(chǎn)品都有自己的味道，喬·吉拉德特別善于推銷產(chǎn)品的味道。與“請勿觸摸”的作法不同，喬在和顧客接觸時總是想方設(shè)法讓顧客先“聞一聞”新車的味道。他讓顧客坐進駕駛室，握住方向盤，自己觸摸操作一番。

5、推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客816、誠實：推銷的最佳策略

誠實，是推銷的最佳策略，而且是惟一的策略。但絕對的誠實卻是愚蠢的。推銷過程中有時需要說實話，一是一，二是二。說實話往往對推銷員有好處，尤其是推銷員所說的，顧客事后可以查證的事。喬說：“任何一個頭腦清醒的人都不會賣給顧客一輛六汽缸的車，而告訴對方他買的車有八個汽缸。顧客只要一掀開車蓋，數(shù)數(shù)配電線，你就死定了?！?、誠實：推銷的最佳策略82如果顧客和他的太太、兒子一起來看車，喬會對顧客說：“你這個小孩真可愛?！边@個小孩也可能是有史以來最難看的小孩，但是如果要想賺到錢，就絕對不可這么說。喬善于把握誠實與奉承的關(guān)系。盡管顧客知道喬所說的不盡是真話，但他們還是喜歡聽人拍馬屁。少許幾句贊美，可以使氣氛變得更愉快，沒有敵意，推銷也就更容易成交。有時，喬甚至還撒一點小謊。喬看到過推銷員因為告訴顧客實話，不肯撒個小謊，平白失去了生意。顧客問推銷員他的舊車可以折合多少錢，有的推銷員粗魯?shù)卣f：“這種破車?！眴探^不會這樣，他會撒個小謊，告訴顧客，一輛車能開上12萬公里，他的駕駛技術(shù)的確高人一等。這些話使顧客開心，贏得了顧客的好感。如果顧客和他的太太、兒子一起來看車，喬會對顧客說：“你這個小83如果顧客住在附近，喬還會建議他把車開回家，讓他在自己的太太、孩子和領(lǐng)導(dǎo)面前炫耀一番，顧客會很快地被新車的“味道”陶醉了。根據(jù)喬本人的經(jīng)驗，凡是坐進駕駛室把車開上一段距離的顧客，沒有不買他的車的。即使當(dāng)即不買，不久后也會來買。新車的“味道”已深深地烙印在他們的腦海中，使他們難以忘懷。喬認(rèn)為，人們都喜歡自己來嘗試、接觸、操作，人們都有好奇心。不論你推銷的是什么，都要想方設(shè)法展示你的商品，而且要記住，讓顧客親身參與，如果你能吸引住他們的感官，那么你就能掌握住他們的感情了。如果顧客住在附近，喬還會建議他把車開回家，讓他在自己的太太、847、每月一卡：真正的銷售始于售后。

喬有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前?！蓖其N是一個連續(xù)的過程，成交既是本次推銷活動的結(jié)束，又是下次推銷活動的開始。推銷員在成交之后繼續(xù)關(guān)心顧客，將會既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越來越多?！俺山恢笕砸^續(xù)推銷”，這種觀念使得喬把成交看作是推銷的開始。喬在和自己的顧客成交之后，并不是把他們置于腦后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜怼?、每月一卡：真正的銷售始于售后。85喬每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在喬那里買了汽車的人，都收到了喬的賀卡，也就記住了喬。正因為喬沒有忘記自己的顧客，顧客才不會忘記喬·吉拉德。喬每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月86第三節(jié)負(fù)向溝通能力一、沖突的溝通能力二、危機溝通能力第三節(jié)負(fù)向溝通能力一、沖突的溝通能力87一、沖突的溝通能力1、認(rèn)識沖突沖突是人類為了達到不同目標(biāo)和滿足相對利益時形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭沖突的傳統(tǒng)觀點(Traditionalrelationalviewconflict)沖突的人際關(guān)系觀點(Humanrelationalviewconflict)沖突的相互作用觀點(Interactionistviewofconflict)一、沖突的溝通能力1、認(rèn)識沖突882、沖突產(chǎn)生的原因溝通因素表達困難、誤解及“噪聲”的干擾結(jié)構(gòu)因素組織分工個體因素個性特征、價值觀2、沖突產(chǎn)生的原因893、解決團隊沖突的原則把握信息——找到?jīng)_突的原因預(yù)測行為——預(yù)測沖突的結(jié)果互換角色——建立溝通的基礎(chǔ)協(xié)調(diào)溝通——選擇沖突解決方式3、解決團隊沖突的原則904、解決沖突的策略選擇協(xié)商沖突雙方顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決仲裁由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威性權(quán)威由上級作出裁決，按“下級服從上級”的原則，強迫沖突雙方執(zhí)行4、解決沖突的策略選擇91拖延暫不處理，聽任發(fā)展，以期環(huán)境變化再解決不予理睬避免把意見分歧公開化、激化，不了了之拖延925、解決技巧站在對方的立場上考慮學(xué)會傾聽不要一味泄憤，而將精力集中到解決問題上，對事不對人客觀地衡量沖突的性質(zhì)是你的錯誤要及時道歉不要奢望完美的解決方案5、解決技巧93如果談話無法繼續(xù)，讓參與者寫下自己的見解以及可能的解決途徑，然后仔細(xì)閱讀如果雙方的沖突加大，彼此都不愿意聽取對方的意見，立即暫停尋找共同語言，比如分享彼此的經(jīng)驗或者共同的個性特征，或許能夠擦出理解的火花對后續(xù)行動有一個正式或非正式的規(guī)劃，以避免沖突再次發(fā)生如果談話無法繼續(xù)，讓參與者寫下自己的見解以及可能的解決途徑，94二、危機溝通能力二、危機溝通能力95企業(yè)關(guān)系圖：

企業(yè)政府及主管部門員工、股東新聞媒介客戶協(xié)作者財政金融社區(qū)競爭者企業(yè)關(guān)系圖：企業(yè)政府及主管部門員工、股東新聞媒介客961、企業(yè)外部溝通的障礙分析溝通目標(biāo)的不一致利益的不對等行為方式的不一致信息的不對等1、企業(yè)外部溝通的障礙分析溝通目標(biāo)的不一致97與政府打交道的圣經(jīng)

全國工商聯(lián)發(fā)布的《中國民營企業(yè)發(fā)展報告》藍(lán)皮書中曾指出，國內(nèi)民營企業(yè)的平均壽命大約是3年左右。仔細(xì)考察會發(fā)現(xiàn)，我國民企的壽命跟官員任期有著高度的正相關(guān)或者對應(yīng)關(guān)系！與政府打交道的圣經(jīng)全國工商聯(lián)發(fā)布的《中國民營企業(yè)發(fā)展報告》981、注意官員的安全其實無論哪一級政府領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)交往，他們的第一需要都是安全，不出政治問題、經(jīng)濟問題1、注意官員的安全99

2.注意與同一個政府部門的不同官員打交道

同一個政府部門的不同官員，總有大中小之分，企業(yè)處理好了這些官員之間的“一二三”，才能處理好與這個政府部門的關(guān)系。

“圍一敬二看三”企業(yè)與政府打交道，既要尊重拍板的人，還要尊重執(zhí)行的人

2.注意與同一個政府部門的不同官員打交道1003、注意把企業(yè)的發(fā)展與區(qū)域的發(fā)展結(jié)合起來企業(yè)一旦與城市牽手，就可以調(diào)動城市的很多資源來促進企業(yè)發(fā)展。企業(yè)發(fā)展遇到大的困境時，政府也不會坐視不理。政府支持了一個成功的企業(yè)，可以展示他們的執(zhí)政能力，積累他們的政績和資本，實現(xiàn)他們的社會價值。當(dāng)企業(yè)需求與政府需求一致時，企業(yè)就成為了政府及城市發(fā)展強大的支持者，沒有不成功的。3、注意把企業(yè)的發(fā)展與區(qū)域的發(fā)展結(jié)合起來1013、危機管理中的溝通（1）危機背景知識危機的種類內(nèi)部經(jīng)營管理引發(fā)的危機市場競爭與社會文化環(huán)境引發(fā)的危機自然與不可抗力引發(fā)的危機3、危機管理中的溝通（1）危機背景知識102危機的基本特征突發(fā)性輿論關(guān)注性嚴(yán)重危害性危機的基本特征103危機的管理過程加強危機教育樹立危機意識采取監(jiān)控手段危機預(yù)防危機應(yīng)對資源準(zhǔn)備成立危機處理小組進行危機模擬訓(xùn)練與媒介保持良好關(guān)系檢測危機征兆危機準(zhǔn)備給問題定型啟動危機管理程序危機確認(rèn)溝通是主要的手段和工具危機處理總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)制定防止危機再發(fā)生的預(yù)防措施評估危機處理效果危機總結(jié)危機的管理過程加強危機教育危機預(yù)防危機應(yīng)對資源準(zhǔn)備危機準(zhǔn)備給104（2）危機處理的溝通原則未雨綢繆的原則快速反應(yīng)的原則真誠坦率的原則顧客利益至上的原則維護企業(yè)形象的原則（2）危機處理的溝通原則未雨綢繆的原則105（3）危機處理的溝通策劃與實施1）確定溝通對象內(nèi)部員工受害者與家屬新聞媒體（3）危機處理的溝通策劃與實施1）確定溝通對象1062）做好危機溝通的準(zhǔn)備工作設(shè)立危機新聞中心確定信息傳播所需的媒介掌握報道的主動權(quán)準(zhǔn)備好企業(yè)的背景材料確定企業(yè)應(yīng)對媒介人員2）做好危機溝通的準(zhǔn)備工作1073、危機溝通訓(xùn)練新聞處理小組親屬聯(lián)絡(luò)小組發(fā)言人3、危機溝通訓(xùn)練108危機溝通實施過程中應(yīng)注意的問題最快速度建立危機控制中心可以邀請公正、權(quán)威的機構(gòu)來解決問題不要發(fā)布不確切的消息掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)避免使用行話要不斷關(guān)注公眾的情緒反應(yīng)對社會負(fù)責(zé)的行為危機管理人員要有足夠的心理承受能力危機溝通實施過程中應(yīng)注意的問題最快速度建立危機控制中心109正面案例：“泰諾”是美國約翰遜聯(lián)營公司生產(chǎn)的治療頭痛的止痛膠囊商標(biāo)，這是一種家庭用藥，在美國年銷售額達到4.5億美元，占公司總利潤的15%。1982年9月29日至30日，有消息報道芝加哥地區(qū)因有人服用泰諾止痛膠囊而死于氰中毒。開始報道是死亡3人，后增至7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說在美國各地有25人因氰中毒死亡或致病，后來這一數(shù)據(jù)增加到2000人（實際死亡人數(shù)7人），這些消息引起了1億服用泰諾的消費者的極大恐慌，民意測驗表明94%的人表示今后不再服用此藥。約翰遜公司面臨一場生死存亡的巨大危機。實際上，對回收的800萬粒膠囊所做的化驗，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75粒受氰化物的污染，而且是人為破壞。面臨這一嚴(yán)峻局勢，你認(rèn)為應(yīng)如何處理？

危機溝通案例正面案例：“泰諾”是美國約翰遜聯(lián)營公司生產(chǎn)的治療頭痛的止痛膠110成立由董事長為首，負(fù)責(zé)公關(guān)的副總等7人委員會，危機之初每天開兩次會，對事件討論、決策；決定在全國范圍內(nèi)立即收回全部價值近1億的泰諾止痛膠囊（5天內(nèi)完成）；花費50萬美元通知醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商停止使用；（這一決策受到輿論廣泛贊揚）與新聞媒介密切合作，以坦誠態(tài)度對待新聞界，無論好壞，迅速傳播真實消息；敞開公司大門積極配合公眾和醫(yī)藥管理部門的調(diào)查，5天內(nèi)對全面收回的膠囊進行抽檢，向公眾公布結(jié)果；重新設(shè)計重返設(shè)計計劃，舉行大規(guī)模的衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的記者招待會，感謝新聞界的公正對待；推出防止污染的止痛膠囊重新包裝，現(xiàn)場播放生產(chǎn)流程；一年時間內(nèi)恢復(fù)其領(lǐng)先地位，取得公眾信任。對策：成立由董事長為首，負(fù)責(zé)公關(guān)的副總等7人委員會，危機之初每天開111“公眾和顧客的利益第一”在危機面前沒有存在任何僥幸心理；領(lǐng)導(dǎo)人參與和強烈的公關(guān)意識；平時與社會各界建立良好的關(guān)系。善于從危機中尋找機會；為公眾和顧客著想是所有對策的出發(fā)點。啟迪：“公眾和顧客的利益第一”啟迪：112三聚氰胺事件甘肅14名嬰兒因服食三鹿奶粉而患腎結(jié)石的事件震驚全國，隨后，國家有關(guān)部門從22家乳制品企業(yè)的嬰幼兒奶粉中檢出了三聚氰胺。一時間，三鹿陷入危機之中，整個國內(nèi)乳業(yè)陷入危機之中。

三聚氰胺事件甘肅14名嬰兒因服食三鹿奶粉而患腎結(jié)石的事件震驚113三鹿事件后，蒙牛官方很快作出聲明，首先是向消費者道歉，然后承諾所有問題產(chǎn)品收回，對染病患者按國家標(biāo)準(zhǔn)的兩倍給與賠償，并進一步承諾，今后五年內(nèi)查出由此造成的疾患，負(fù)責(zé)到底。其實蒙牛的奶粉產(chǎn)量少，而且三聚氰胺的含量比三鹿2000多毫克相差很遠(yuǎn)，但是蒙牛一句辯解的話都沒有。特別是牛根生在蒙牛全員大會上的表態(tài)更令人佩服三鹿事件后，蒙牛官方很快作出聲明，首先是向消費者道歉，然后承114：“大品牌要負(fù)大責(zé)任。無論是與非，無論長與短，我們都要堅決地、徹底地、全面地負(fù)責(zé)任……為了承擔(dān)責(zé)任，我們做好了不惜一切代價的準(zhǔn)備。即使公司完蛋，我們也要毫不猶豫地履行承諾，把細(xì)節(jié)做到位，哪怕犧牲自我也要營造出一個干干凈凈的乳制品市場……我們寧可轟轟烈烈地死掉，也不能猥猥瑣瑣地活著。如果因為負(fù)大責(zé)任而死掉，死而無憾！至少，負(fù)責(zé)任死了比不負(fù)責(zé)任死了光榮得多。這就是我們的‘終極思考’……”

：“大品牌要負(fù)大責(zé)任。無論是與非，無論長與短，我們都要堅決地115三鹿事件后，伊利高層說：“奶粉中三聚氰胺含量低于15毫克/公斤就不會對身體造成安全危害，三歲以上的兒童安全量會更高。雖然我公司生產(chǎn)的這批次產(chǎn)品三聚氰胺含量低于安全標(biāo)準(zhǔn)，不會對消費者造成危害，但我公司仍然本著對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，將會認(rèn)真妥善地處理好這一事件。”三鹿事件后，伊利高層說：“奶粉中三聚氰胺含量低于15毫克/116啟示：企業(yè)在運營過程中犯下這樣或那樣的錯誤也在所難免。然而，關(guān)鍵問題是錯誤出現(xiàn)以后，企業(yè)以何種態(tài)度面對錯誤處理危機事件，事實雖重要，態(tài)度是關(guān)鍵；一個敢于承認(rèn)錯誤，勇于承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)，不管它做錯了什么，往往會贏得消費者的同情和信任危機是災(zāi)難，也是的契機啟示：企業(yè)在運營過程中犯下這樣或那樣的錯誤也在所難免。然而，117案例討論：富士通公司的“十三連”跳事件富士康企業(yè)及事件介紹富士康科技集團創(chuàng)立于1974年，是專業(yè)從事電腦、通信、消費電子、數(shù)位內(nèi)容、汽車零組件、通路6C產(chǎn)業(yè)的高新科技企業(yè)，在全球有數(shù)十家子公司，在國內(nèi)華北、華東、華南創(chuàng)建了八大科技工業(yè)園區(qū)，擁有70余萬員工及全球頂尖IT客戶群，為全球最大的電子產(chǎn)業(yè)專業(yè)制造商。但2010年1月到5月，富士康一線年輕員工13次（媒體報道）自殺事件使人們普遍責(zé)難富士康的管理問題，給富士康的企業(yè)形象帶來了巨大的負(fù)面影響：富士康長期以來以負(fù)面新聞為主的媒體傳播已經(jīng)在公眾中形成了一種自私冷漠、輕視員工和他人的刻板印象。一提到富士康,人們難以產(chǎn)生正面聯(lián)想在這種情況下富士康開展了以下的危機溝通案例討論：富士通公司的“十三連”跳事件富士康企業(yè)及事件介紹118截至4月上旬發(fā)生員工5連跳后：富士康媒體辦主任表示，富士康公司已經(jīng)開始檢討和改善自身管理。推出“花錢買信息”策略，如發(fā)現(xiàn)同事情緒異常，即可向心理醫(yī)師或部門主管匯報，若情況屬實，則獎勵200元。5月中旬又有兩例自殺事件后，富士康集團邀請法師做法事，稱目的在于為員工祈福。5月26日富士康總裁郭臺銘召開新聞發(fā)布會后，正式提出了以下幾方面措施：截至4月上旬發(fā)生員工5連跳后：富士康媒體辦主任表示，富士康公119（一）員工關(guān)愛措施1、構(gòu)建關(guān)愛平臺。設(shè)立員工關(guān)愛熱線和員工關(guān)愛信息平臺，由專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)。2、選拔100名心理咨詢師深入員工，增加對員工的心理輔導(dǎo)。3、對新進員工進行摸底、測驗，心理關(guān)愛輔導(dǎo)4、建立聯(lián)席會議制度。每天召開專項會議，現(xiàn)場解決問題。5、工會落實“富士康心靈之約”系統(tǒng)工程：“心靈驛站、心享網(wǎng)站、心靈熱線”等八大項目建設(shè)。開展員工心理健康拓展訓(xùn)練。開設(shè)心理咨詢室、宣泄室。（一）員工關(guān)愛措施120（二）員工保障工作1、員工分組，50人一組，累計3000組，各組設(shè)組長一名，進行培訓(xùn)，增加員工互動。2、硬件改善，宿舍和廠房建設(shè)天網(wǎng)、地網(wǎng)、隱形網(wǎng)，共150萬平方米，增加保安巡視。3、執(zhí)行“周休一”制度，即員工每周至少休息一天。開展加班管控保護稽核。對此你有何評價或改進建議？（二）員工保障工作121富士康應(yīng)對跳樓危機評價總體上還是不錯的，但是也有些不足重視企業(yè)內(nèi)部溝通體系建設(shè)不夠危機溝通不足時機滯后態(tài)度強硬平常不重視與媒體關(guān)系沒有建立專門的危機應(yīng)對中心富士康應(yīng)對跳樓危機評價總體上還是不錯的，但是也有些不足122作業(yè)我一次成功或失敗的溝通經(jīng)歷，并分析成功或失敗的原因！平時成績的50%2011年1月31日前發(fā)送郵件到wangchao7311@作業(yè)我一次成功或失敗的溝通經(jīng)歷，并分析成功或失敗的原因！123第三部分具體溝通方法與技巧第三部分具體溝通方法與技巧124目錄第一節(jié)溝通的基本能力第二節(jié)管理溝通能力第三節(jié)負(fù)向溝通能力目錄第一節(jié)溝通的基本能力1253、具體溝通方法與技巧溝通基本能力管理溝通能力內(nèi)部溝通能力團隊溝通能力內(nèi)部溝通機制負(fù)向溝通能力外界溝通能力會議溝通能力說（演講）聽寫自我溝通能力談判溝通能力客戶溝通能力危機溝通能力沖突溝通能力3、具體溝通方法與技巧溝通基本能力管理溝通能力內(nèi)部溝通能力團126第一節(jié)溝通的基本能力（一）成功溝通的起點——傾聽能力（二）成功溝通的關(guān)鍵——說的藝術(shù)（三）成功溝通的基礎(chǔ)——寫的技能（四）自我溝通策略第一節(jié)溝通的基本能力（一）成功溝通的起點——傾聽能力127（一）成功溝通的起點——傾聽能力1、傾聽是溝通成功的起點傾聽是接受信息，確定其含義并做出反應(yīng)的過程。有關(guān)專家的研究實踐證明：人們傾聽的效率只有25%，有近75%的信息內(nèi)容常常被人們忽略、遺忘、扭曲或誤解（一）成功溝通的起點——傾聽能力1、傾聽是溝通成功的起點128“站起來發(fā)言需要勇氣，而坐下來傾聽，需要的也是勇氣?！薄窦獱枴罢堄涀?，你有兩只耳朵，但只有一張嘴”——麥肯錫的傾聽哲學(xué)具體溝通技巧課件129評價解碼譯碼預(yù)言感知行動

2、傾聽的過程評價解碼譯碼預(yù)言感知行動2、傾聽的過程130傾聽的障礙心里障礙外部障礙注意力不集中（假裝在聽）偏見個人判斷標(biāo)準(zhǔn)思想閉塞僵化聽力受損周圍噪音講話者的方式3傾聽的障礙傾聽的障礙心里障礙外部障礙注意力不集中聽力受損3傾聽1314、有效傾聽的原則有效傾聽的原則專心原則移情原則客觀原則完整原則“能告訴我這朵花是什么顏色的嗎？”4、有效傾聽的原則有效傾聽的原則專心原則移情原則客觀原則完整132測試你的傾聽能力

A：一貫；B：多數(shù)情況下有；C：偶爾；D：幾乎從來沒有有

問題：1.力求聽對方講話的實質(zhì)而不是它的字面意義2.以全身的姿勢表達你在入神地聽對方的說話3.別人講話時不急于插話，不打斷對方的話4.不會一邊聽對方說話一邊考慮自己的事5.做到聽批評意見時不激動，耐心地聽人家把話說完6.即使對別人的話不感興趣，也耐心地聽人家把話說完7.我不因為對說話者有偏見而拒絕聽他說話8.即使對方地位低，也要對他持稱贊態(tài)度，認(rèn)真地聽他講話9.因某事而情緒激動或心情不好時，避免把自己的情緒發(fā)泄在他人身上10.聽不懂對方所說的意思時，利用有反射地聽的方法來核實他的意思測試你的傾聽能力

A：一貫；B：13311.利用套用法證明你正確地理解對方的思想12.利用無反射地聽的方法鼓勵對方表達出他自己的思想13.利用歸納法重述對方的思想，以免曲解或漏掉對方所傳達的信息14.避免只聽你想聽的部分，注意對方的全部思想15.以適當(dāng)?shù)淖藙莨膭顚Ψ桨研睦镌挾颊f出來16.以對方保持適度的目光接觸17.既聽對方的口頭信息，也注意對方所表達的情感18.與人交談時選用最合適的位置，使對方感到舒適19.能觀察出對方的言語和心理是否一致20.注意對方的非口頭語所表達的意思11.利用套用法證明你正確地理解對方的思想12.利用無反射地134（二）成功溝通的關(guān)鍵——說的藝術(shù)1、日常情況下表達的能力（1）心態(tài)問題真誠自信（2）明確說話的目的，弄清楚什么可以說什么不可以說成事不說、遂事不諫、既往不咎不同事情，不同說法（3）準(zhǔn)確、清楚、簡潔、大聲美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒（二）成功溝通的關(guān)鍵——說的藝術(shù)1、日常情況下表達的能力美言1352、正式情況下的表達能力演講能力2、正式情況下的表達能力演講能力1363、說服人的能力如何說服和尚買梳子？3、說服人的能力如何說服和尚買梳子？137有一家效益相當(dāng)好的大公司，高薪招聘營銷人員，面對眾多的應(yīng)聘者，這家公司出了一道實踐性的試題：就是想辦法把木梳盡量多地賣給和尚。此題一出，絕大多數(shù)應(yīng)聘者感到困惑不解，甚至憤怒：出家人剃度為僧，要木梳何用?豈不是神經(jīng)錯亂，拿人開涮?沒過一會兒，應(yīng)聘者接連拂袖而去，最后只剩下3個應(yīng)聘者：小伊、小石和小錢。這家公司以10天為限，讓他們3人到寺廟推銷。10日期滿后，小伊賣出了1把梳子，小石賣出了10把梳子，小錢卻賣出了1000把，并開拓了今后的營銷市場。有一家效益相當(dāng)好的大公司，高薪招聘營銷人員，面對眾多的應(yīng)聘者138小伊在推銷梳子不著的路上，看到一個和尚一邊曬太陽一邊使勁地?fù)现峙K又厚的頭皮，終于推銷了惟一的一把木梳；小石到寺廟推銷木梳，看到山高風(fēng)大，進香者的頭發(fā)都被吹亂了，便建議寺院的住持說：“蓬頭垢面是對佛的不敬，應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，使善男信女梳理鬢發(fā)”，住持便買了10把木梳，一個寺廟一把；小伊在推銷梳子不著的路上，看到一個和尚一邊曬太陽一邊使勁地?fù)?39小錢到一個深山寶剎，看到朝圣者如云，他便對住持說：“凡來進香朝拜者，多有一顆虔誠之心，寶剎應(yīng)有回贈，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵多做善事。我有一批木梳，您的書法超群，可先刻上‘積善梳’3個字，然后便可做贈品?！弊〕执笙?，立即買下1000把木梳，并希望小錢今后再多賣一些不同檔次的木梳，以便分層次地贈給各類型的施主和香客。小錢到一個深山寶剎，看到朝圣者如云，他便對住持說：“凡來進香140說服別人的原則利益第一要找到被說服者的需要和動機留有選擇權(quán)說服別人的原則利益第一要找到被說服者的需要和動機留有選擇權(quán)141說服別人的步驟找到對方的需要、愿望和目標(biāo)列出有效的說服方法與策略進行方案的篩選與評估實施說服的具體方案活動結(jié)束后的總結(jié)說服別人的步驟找到對方的需要、愿望和目標(biāo)列出有效的說服方法與142有效說服別人的技巧有效說服別人注重儀表洞察聽者的需求與處境建立良好的交流基調(diào)運用經(jīng)驗和例證激發(fā)聽者主動轉(zhuǎn)變愿望有效說服別人的技巧有效說服別人注重儀表洞察聽者的需求與處境143（三）成功溝通的基礎(chǔ)——寫的技能

（三）成功溝通的基礎(chǔ)——寫的技能1441、日常情況下的書面表達能力KittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(1)今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。不要強調(diào)你為讀者做了什么，而要強調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計在9月30日抵達貴處。(2)你的訂單將于今天發(fā)運……要求或指令要具體。你定購的真絲服裝今天發(fā)運……1、日常情況下的書面表達能力KittyO.Locker關(guān)145(3)我們很高興授予你5000元信用額度。除非你有把握讀者會感興趣，否則盡量少談自己的感受。你的卡有5000元的信用額度。(4)你會很高興聽到你被公司錄用的消息。不要告訴讀者他們將會如何感受或反應(yīng)。

你通過了公司的全部考核，你被錄用了。(3)我們很高興授予你5000元信用額度。146(5)我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我”。作為公司的一員，你會享受到健康保險。

(6)你在發(fā)表任何以在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。涉及貶義的內(nèi)容時，避免使用“你”為主語，以保護讀者的自我意識。

本機構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。(5)我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。1472、正式表達能力寫作流程明確寫作的對象和目的選擇準(zhǔn)確的語言和文風(fēng)運用適當(dāng)?shù)睦C精簡寫作的篇幅嚴(yán)格遵循正確的格式充分說明意見和想法2、正式表達能力寫作流程148技巧出乎意料的事實和刺激性的問題牢固的證據(jù)和精確的數(shù)字準(zhǔn)確、簡潔的語言技巧出乎意料的事實和刺激性的問題149（四）自我溝通策略（一）自我溝通的特征主體與客體的同一性自我溝通的目的在于說服自己溝通過程的反饋來自于本身溝通媒介是以“我”為載體（四）自我溝通策略（一）自我溝通的特征150只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來昔之善戰(zhàn)者，先為不可勝，以待敵之可勝。不可勝在己，可勝在敵。”－－孫子知人者智，自知者明；勝人者有力，自勝者強－－老子只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來151自我溝通技能的培養(yǎng)與提高創(chuàng)造獨立的時間與空間，經(jīng)常性的自我反省自我修煉基本素質(zhì)與行為夢想堅持寬容分享快樂不斷的自我超越自我溝通技能的培養(yǎng)與提高創(chuàng)造獨立的時間與空間，經(jīng)常性的自我反152IQEQAQHQ人生成功的“四”要素IQEQAQHQ人生成功的“四”要素153評價標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比較不同意／比較不符合(3分)比較同意／比較符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)測試題：

(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點的信息，以促使自我提高。(2)當(dāng)別人給我提反面意見時，我不會感到生氣或沮喪。(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風(fēng)格。(5)在與他人建立人際關(guān)系時，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問題時，我有較好的直覺。(7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個人準(zhǔn)則和原則。(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負(fù)責(zé)。自我溝通技能診斷評價標(biāo)準(zhǔn)：自我溝通技能診斷154

(9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或是焦慮。(10)我清楚自己與他人交往時最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。(11)我至少有一個以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。(12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價值的，我才會要求別人這樣去做。(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定。(14)我堅持一周有一個只屬于自己的時間和空間去思考問題。(15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。(16)在每次溝通時，我總是聽主要的看法和事實。(17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達的思想。(18)在聽的同時，我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性。(19)即使我認(rèn)為所聽到的內(nèi)容有錯誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。(20)當(dāng)我在評論、回答或不同意他人觀點之前，總是盡量做到用心思考。

非常同意／非常符合(6分)非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比較不同意／比較不符合(3分)比較同意／比較符合(4分)同意/符合(5分)(9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或155自我評價：

將你的得分與三個標(biāo)準(zhǔn)進行比較：

(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分。(3)比較你的得分與由500名管理學(xué)院和商學(xué)院學(xué)生組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分。在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時，如果你的得分是：

100或更高你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能；92—99你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；85—91你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；84或更少你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能；

選擇得分最低的6項，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點自我評價：156第二節(jié)管理溝通能力一、內(nèi)部溝通能力（一）內(nèi)部溝通機制（二）團隊溝通能力（三）會議溝通能力二、外部溝通能力（一）談判溝通能力（二）與客戶溝通能力第二節(jié)管理溝通能力一、內(nèi)部溝通能力157一、內(nèi)部溝通能力（一）內(nèi)部溝通機制1、內(nèi)部溝通中的要素分析2、內(nèi)部溝通障礙的原因分析3、有效內(nèi)部溝通的解決方案4、如何與員工溝通一、內(nèi)部溝通能力（一）內(nèi)部溝通機制1581、內(nèi)部溝通中的要素分析組織結(jié)構(gòu)組織文化技術(shù)環(huán)境組織成員1、內(nèi)部溝通中的要素分析組織結(jié)構(gòu)1592、內(nèi)部溝通中的網(wǎng)絡(luò)正式溝通渠道：自上而下、自下而上、橫向、斜向溝通形式特點內(nèi)容問題解決方式自上而下指令性、強迫性指令、文件、政策權(quán)威準(zhǔn)確自下而上主動性、民主性建議、請求、舉報恐懼意見箱橫向溝通協(xié)商性、雙向性協(xié)調(diào)、組合、計劃部門不協(xié)調(diào)例行會議斜向溝通主動性、協(xié)商性通報、合作、諒解誤解、隔閡聯(lián)歡會、簡報2、內(nèi)部溝通中的網(wǎng)絡(luò)正式溝通渠道：自上而下、自下而上、橫向、1603、內(nèi)部溝通障礙的原因分析缺乏明確的溝通政策與渠道管理者命令式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格權(quán)責(zé)劃分不當(dāng)管理層次過多溝通技能的欠缺3、內(nèi)部溝通障礙的原因分析缺乏明確的溝通政策與渠道1614、有效內(nèi)部溝通的解決方案領(lǐng)導(dǎo)重視建立明確的溝通政策與渠道溝通網(wǎng)絡(luò)溝通制度建立以人為本的民主領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格清晰責(zé)權(quán)利壓縮管理層次提高員工的溝通技能及時解決內(nèi)部溝通障礙與問題4、有效內(nèi)部溝通的解決方案領(lǐng)導(dǎo)重視1625、如何與員工溝通重視員工溝通的重要性積極傾聽、坦誠對話建立雙向溝通渠道建立良好的溝通文化注意不同層面員工的溝通方式5、如何與員工溝通重視員工溝通的重要性163與員工的具體溝通技巧尊重員工，以平等的心態(tài)與他們交流經(jīng)常對員工的優(yōu)良表現(xiàn)表示贊賞在眾人前表揚，在私底下批評以開放的心態(tài)咨詢及聆聽員工的意見，嘗試了解員工的立場聆聽時間占80%以上盡量減少使用“你們”，經(jīng)常使用“我們”以輕松的形式與員工交流用“故事”和愿景激發(fā)熱情凝聚人心與員工的具體溝通技巧尊重員工，以平等的心態(tài)與他們交流164有計劃地和員工談他們的優(yōu)點和個人發(fā)展計劃和員工不僅談工作，也可以談工作以外的事，提供必要的幫助，增進了解和感情與員工分享非機密的資料，并咨詢他們的意見常到員工工作的地方探訪，在工作場所與他們會面有計劃地和員工談他們的優(yōu)點和個人發(fā)展計劃165傳達命令時態(tài)度和善，語言禮貌給員工提出質(zhì)疑的機會引導(dǎo)下屬認(rèn)識到命令的重要性批評下屬、員工時尊重客觀事實選擇恰當(dāng)?shù)膱龊锨‘?dāng)運用贊美傳達命令時166贊揚下屬時以誠相見，由衷贊美及時贊揚下屬不以小事而放棄贊揚與員工面談時面談是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人(或多人)之間進行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進行過程中互有聽和說的談話贊揚下屬時167面談分類告知面談、說服面談、征詢面談、商品推銷面談、考核面談…..面談分類168如何做好面談制定面談計劃1、確定面談對象2、確定面談目標(biāo)主題3、確定面談方式（態(tài)度、語言和表情）4、確定面談時間地點環(huán)境30分鐘、地點位置場所光線、茶水筆5、擬定面談中提出的問題6、可能被問及的問題的準(zhǔn)備如何做好面談制定面談計劃169實施面談計劃1、面談前的準(zhǔn)備2、面談進行中的現(xiàn)場控制開場白：活躍氣氛、找共同點面談中的溝通過程注意：保持視線的接觸、讓人把話說完、表示贊同、忌先入為主、創(chuàng)造輕松的環(huán)境3、面談結(jié)束后的總結(jié)與記錄實施面談計劃170績效評估面談挑錯

？經(jīng)理：小A，有時間嗎？小A：什么事情，頭？經(jīng)理：想和你談?wù)?，關(guān)于你年終績效的事情A：現(xiàn)在？要多長時間？經(jīng)理：恩……就一小會，我9點還有個重要的會議。哎，你也知道，年終大家都很忙，我也不想浪費你的時間?？墒荋R部門總要求我們這那的。A：……經(jīng)理：那我們就開始吧，我一貫強調(diào)效率。

面談時間沒有提前預(yù)約談話前沒有緩和氣氛，溝通很難暢通推卸責(zé)任，無端牢騷績效評估面談挑錯？經(jīng)理：小A，有時間嗎？面談時間沒有提前預(yù)171于是小A就在經(jīng)理放滿文件的辦公桌的對面，不知所措地坐下來。經(jīng)理：小A，今年你的業(yè)績總的來說還過得去，但和其他同事比起來還差了許多，但你是我的老部下了，我還是很了解你的，所以我給你的綜合評價是3分，怎么樣？小A：頭，今年的很多事情你都知道的，我認(rèn)為我自己還是做的不錯的呀，年初安排到我手里的任務(wù)我都完成了呀，另外我還幫助其他的同事很多的工作……面對面的談話容易造成心理威懾，不利溝通；雙方最好呈90度直角面談)評估沒有數(shù)據(jù)和資料支持，主觀性太強于是小A就在經(jīng)理放滿文件的辦公桌的對面，不知所措地坐下來。面172經(jīng)理：年初是年初，你也知道公司現(xiàn)在的發(fā)展速度，在半年前部門就接到新的市場任務(wù)，我也對大家做了宣布的，結(jié)果到了年底，我們的新任務(wù)還差一大截沒完成，我的壓力也很重??！小A：可是你也并沒有因此調(diào)整我們的目標(biāo)??？！這時候，秘書直接走近來說，“經(jīng)理，大家都在會議室里等你呢！”經(jīng)理：好了好了，小A，寫目標(biāo)計劃什么的都是HR部門要求的！現(xiàn)在我們都是計劃趕不上變化，他們只是要求你的表格填的完整、好看，而且，他們還對每個部門分派了指標(biāo)。經(jīng)理：年初是年初，你也知道公司現(xiàn)在的發(fā)展速度，在半年前部門就173其實大家都不容易，再說了，你的工資也不錯，你看小王，他的基本工資比你低工作卻比你做的好，所以我想你心理應(yīng)該平衡了吧。明年你要是做的好，我相信我會讓你滿意的。好了，我現(xiàn)在很忙，下次我們再聊。小A：可是頭，去年年底評估的時候……經(jīng)理沒有理會小A，匆匆地和秘書離開了自己的辦公室。輕易許諾，而且有第三人在場其實大家都不容易，再說了，你的工資也不錯，你看小王，他的基本174案例：企業(yè)成功源于溝通美國沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓曾說過：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因為它是我們成功的真正關(guān)鍵之一。”

溝通就是為了達成共識，而實現(xiàn)溝通的前提就是讓所有員工一起面對現(xiàn)實。沃爾瑪決心要做的，就是通過信息共享、責(zé)任分擔(dān)實現(xiàn)良好的溝通交流。

案例：企業(yè)成功源于溝通美國沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓曾說過175沃爾瑪公司總部設(shè)在美國阿肯色州本頓維爾市，公司的行政管理人員每周花費大部分時間飛往各地的商店，通報公司所有業(yè)務(wù)情況，讓所有員工共同掌握沃爾瑪公司的業(yè)務(wù)指標(biāo)。在任何一個沃爾瑪商店里，都定時公布該店的利潤、進貨、銷售和減價的情況，并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布，也向每個員工、計時工和兼職雇員公布各種信息，鼓勵他們爭取更好的成績。

沃爾瑪公司總部設(shè)在美國阿肯色州本頓維爾市，公司的行政管理人員176沃爾瑪公司的股東大會是全美最大的股東大會，每次大會公司都盡可能讓更多的商店經(jīng)理和員工參加，讓他們看到公司全貌，做到心中有數(shù)。薩姆·沃爾頓在每次股東大會結(jié)束后，都和妻子邀請所有出席會議的員工約2500人到自己的家里舉辦野餐會，在野餐會上與眾多員工聊天，大家一起暢所欲言，討論公司的現(xiàn)在和未來。為保持整個組織信息渠道的通暢，他們還與各工作團隊成員全面注重收集中工的想法和意見，通常還帶領(lǐng)所有人參加“沃爾瑪公司聯(lián)歡會”等。

沃爾瑪公司的股東大會是全美最大的股東大會，每次大會公司都盡可177薩姆·沃爾頓認(rèn)為讓員工們了解公司業(yè)務(wù)進展情況，與員工共享信息，是讓員工最大限度地干好其本職工作的重要途徑，是與員工溝通和聯(lián)絡(luò)感情的核心。而沃而瑪也正是借用共享信息和分擔(dān)責(zé)任，適應(yīng)了員工的溝通與交流需求，達到了自己的目的：使員工產(chǎn)生責(zé)任感和參與感，意識到自己的工作在公司的重要性，感覺自己得到了公司的尊重和信任，積極主動地努力爭取更好的成績。

薩姆·沃爾頓認(rèn)為讓員工們了解公司業(yè)務(wù)進展情況，與員工共享信息178（二）團隊溝通能力（二）團隊溝通能力179自然界的團隊合作狼群通過圍獵，圈趕，纏引，撕咬，殺死龐然大物野牛。野牛的體重達2噸，是狼的30倍，卻慘死在群狼的圍殲中。蜜蜂大黃蜂的體重是蜜蜂的5倍，身長是3倍，它專依賴蜜蜂的幼蟲來喂養(yǎng)自己的幼蟲。獵食時大黃蜂先以每分鐘30只的速度殺死蜜蜂，然后取走全部蜜蜂幼蟲。蜜蜂面對攻擊則全體出動，圍住大黃蜂，通過身體肌肉的顫動把體溫生至45度，把其活生生燙死。而蜜蜂的生死極限是48度。自然界的團隊合作狼群180螞蟻25萬大軍以每小時300米的速度行進，所到之處蕩然無存。能殺死比其體重大30倍的蝎子、蝗蟲，并把捕獲物運回窩中。螞蟻181特點：都有各自技能共同目標(biāo)相互協(xié)作特點：182

樂意地為既定的目標(biāo)相互協(xié)作，提供自己的知識和技能的一群人。團隊概念