客戶體驗在物業(yè)管理中的重要性

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客戶體驗在物業(yè)管理中的重要性一、讓客戶了解我們，領(lǐng)會雙方的權(quán)利和義務(wù)，制止“無效投訴”。

假設(shè)客戶連我們每天做些什么都不知道，又談何合意呢？

假設(shè)客戶連自己該做些什么都不領(lǐng)會，他如何讓跟你講道理？

我往往覺得物業(yè)管理是一個特殊的行業(yè)，每天忙死累活，卻得不到客戶理解。做得時好，沒人在乎；稍一疏忽，就引來投訴。我們往往24小時開著手機，職務(wù)越高越不敢關(guān)機。最怕就是“午夜兇鈴”半夜手機一響，鐵定沒好事。于是，物業(yè)人往往自嘲：“上輩子做了孽，這輩子做物業(yè)”！我們的工作，就像海綿上的冰山，浮出海綿的，甚至還不到10%，有90%多的工作，都是別人看不見的。正由于如此，客戶往往疏忽了我們的工作，也往往不理解我們的工作。

切實，不了解，就會不理解，不理解，就輕易有沖突。于是，我們通過各種方式向客戶宣傳我們的工作內(nèi)容。除了正常的資料派送、宣傳表示外，我們還舉辦物業(yè)開放日，邀請客戶參觀我們的辦公室、配電房、水泵房、電梯機房；向他們講解平日的工作流程、設(shè)備運行常識等等，讓客戶對物業(yè)管理有根本的概念，從而熟悉到大廈是一個整體。整體的和諧運行，不但要有物業(yè)公司的用心管理，也需要有全體客戶的合作。事實證明，當客戶對我們的工作有一個整體的了解之后，再向他們宣傳雙方的權(quán)利和義務(wù)的時候，就變得輕易得多。

讓客戶對我們有初步的了解，還遠遠不夠，物業(yè)工作中各種嚴格的工作流程，也往往是讓客戶頭痛的問題。于是，各種質(zhì)疑也往往在此產(chǎn)生。就拿裝修手續(xù)來說，辦理前客戶要打定多項資料、圖紙，其中有些又需要裝修公司供給。辦理過程中服務(wù)人員還要給他們講解裝修管理規(guī)定，幾點到幾點不能有噪音，什么時候運裝裝修材料，怎么驗收等等。往往把業(yè)主弄得一頭霧水。稍有環(huán)節(jié)出錯，他來回跑了幾趟的話，火氣也就上來了。這種處境下，我們采用的方法是，盡力簡化流程，不能簡化的，就把流程按階段分好。每個流程概括要做的事，用書面打印出來交給客戶，在給客戶講解的同時，將關(guān)鍵點一并標注出來。總之，不厭其煩的給客戶做好事前的闡明，一些關(guān)鍵的地方，還要客戶在面對繁雜的流程時，也能領(lǐng)會明白，一次辦好，自然就制止了沖突的產(chǎn)生。

好多物業(yè)公司在面對上述二類投訴時，都把它們歸為“無效投訴”。其實，不管我們?nèi)绾伟阉鼩w類，客戶投訴的心情都是一樣的。我們要把無效投訴當成有效投訴一樣處理，并且檢討自己是否在前期的溝通存在漏洞，只要我們真的給客戶提前做好足夠的溝通和闡明，這種投訴是完全可以制止的。

二、暢通客戶溝通渠道，主動出擊，消釋“隱性投訴”。

客戶投訴處理已經(jīng)100%處理了，為什么他們還是不合意？

前幾年，我們往往碰見這樣的難堪，某客戶平日不聲不響，到了年底做客戶觀法調(diào)查時，他一下子填了一大堆問題，“打”我們一個措手不及。區(qū)域客服助理也是一頭霧水，類似的事情發(fā)生過幾次，就明白這不能全怪客戶，確定是我們的溝通渠道不夠暢通，或者是客戶還不了解。

于是，我們在每個樓層的電梯等候廳處張貼印有本區(qū)域客服助理聯(lián)系方式的溫馨提示，并規(guī)定客服助理就算休假也不準關(guān)機，讓客戶隨時都能找到我們。逢年過節(jié)的時候，客服經(jīng)打理帶著客服助理一用去慰問客戶，順便聊一聊，聽聽他們的觀法和建議。此外公司還會不定期組織一些客戶活動，在輕松高興的空氣內(nèi)，讓客戶了解我們，加深對我們的理解，

經(jīng)過這樣一層層的溝通，管理處于客戶之間的互動變得更多，客戶有什么觀法也能很快反應(yīng)，加上平日接到正常投訴都能實時有效地處理和回訪，到年底的時候，這種不聲不響打了我們一記“悶棍”的處境幾乎被杜絕了。

篇2：服務(wù)標準的重要性

服務(wù)標準的重要性：

1、樹立企業(yè)及員工的工作目標--前進的動力。服務(wù)公司需要有一個服務(wù)標準，由于有了標準，員工才知道什么樣的服務(wù)是最好的，就會照著這個方向去努力。服務(wù)標準不僅為工作方法供給了一個指導(dǎo)，同時也指領(lǐng)略工作方向。

2、向客戶及員工傳達企業(yè)的期望。明顯、干脆、直觀、有效的服務(wù)標準，使每位員工領(lǐng)會地了解企業(yè)對于服務(wù)的要求和期望。服務(wù)標準也是給客戶看的：一方面能夠讓客戶了解企業(yè)對于客戶的態(tài)度，另一方面客戶能夠更領(lǐng)會地了解企業(yè)供給的服務(wù)標準。

3、服務(wù)標準是創(chuàng)造價值的衡量工具。服務(wù)標準是一個有效的員工業(yè)績評價系統(tǒng)的根基，也供給給企業(yè)人力資源部門和管理人員參照，根據(jù)這個來衡量員工的績效。

什么是服務(wù)標準化管理呢?

譚老師認為，服務(wù)標準化管理有一個重要舉措就是把服務(wù)標準量化，甚至數(shù)字化。諸如這本是一件好事，既有利于企業(yè)按服務(wù)模范執(zhí)行，也有利于客戶維護自身的利益。但是，科學地把服務(wù)標準量化是一個關(guān)鍵。企業(yè)既不能“設(shè)套”給自己鉆，又要保證這個量化標準在市場上具有競爭力，對客戶來說又具誘惑力。因此，立足國家或行業(yè)服務(wù)標準，并參照競爭對手的服務(wù)標準，對自己的服務(wù)標準“有限升級”，舉行服務(wù)標準化管理--才是明智的選擇。

諸如清華同方電腦在競爭對手“一年免費上門，三年有限保修或三年有限上門”服務(wù)的處境下，把自身服務(wù)標準定為“三年免費上門，六項免費政策”。要知道，服務(wù)標準是不能無限升級的，要涉及到大量本金。因此，企業(yè)要把握好一個度，過度服務(wù)不見得是一件好事。

談到服務(wù)標準化管理，譚小芳老師今天主要聚焦的話題是屈臣氏。屈臣氏為何如此告成呢?屈臣氏獨到的服務(wù)標準執(zhí)行值得關(guān)注。屈臣氏對員工的服務(wù)要求有8個方面：

1、微笑服務(wù);

2、面對顧客打招呼：接待光臨!

3、禮貌、自信;

4、打招呼時保持友善的眼神接觸;

5、禮貌遞籃;

6、收銀員快速付款，換購?fù)婆e，排隊人數(shù)低于4個;

7、主題促銷介紹;

8、送行顧客。

第1點“微笑服務(wù)”與第3點“禮貌、自信”在服務(wù)業(yè)中的重要性，好多店鋪都知道。第2點“面對顧客打招呼：接待光臨!”好多零售店鋪都在做，只是有個細節(jié)未必都留神，顧客一進門就漫天的喊“接待光臨”，其實是不太恰當?shù)摹Ｇ际弦髥T工在“顧客展現(xiàn)在自己1米范圍以內(nèi)”時，“抬頭、微笑與顧客打招呼，說接待光臨，請隨意看一下”，而且確定要做到第4點“打招呼眼神接觸”。由于，說話不看著對方是分外不禮貌的。這就是屈臣氏的服務(wù)標準化。

結(jié)果，譚小芳老師總結(jié)了服務(wù)標準化管理的原那么：

1、明確性

服務(wù)標準務(wù)必明確、可量化。如規(guī)定微笑服務(wù)--“八顆牙齒”;接聽電話不能超過三聲。

2、可衡量性

指服務(wù)標準要用定量表示，如96%的電話都是在鈴響其次聲接聽;全體四環(huán)路以內(nèi)修理服務(wù)都需要當天解決。

3、可行性

建立標準不代表確立目標，它意味著設(shè)計一個可能實現(xiàn)的工作過程，并且使之不斷地執(zhí)行下去。

4、實時性

服務(wù)標準理應(yīng)有明確的時間限制，才有價值。

5、吻合性

服務(wù)標準要與客戶的需求吻合。

篇3：物業(yè)服務(wù)標準的重要性

物業(yè)服務(wù)標準的重要性：

1、樹立企業(yè)及員工的工作目標--前進的動力。服務(wù)公司需要有一個服務(wù)標準，由于有了標準，員工才知道什么樣的服務(wù)是最好的，就會照著這個方向去努力。服務(wù)標準不僅為工作方法供給了一個指導(dǎo)，同時也指領(lǐng)略工作方向。

2、向客戶及員工傳達企業(yè)的期望。明顯、干脆、直觀、有效的服務(wù)標準，使每位員工領(lǐng)會地了解企業(yè)對于服務(wù)的要求和期望。服務(wù)標準也是給客戶看的：一方面能夠讓客戶了解企業(yè)對于客戶的態(tài)度，另一方面客戶能夠更領(lǐng)會地了解企業(yè)供給的服務(wù)標準。

3、服務(wù)標準是創(chuàng)造價值的衡量工具。服務(wù)標準是一個有效的員工業(yè)績評價系統(tǒng)的根基，也供給給企業(yè)人力資源部門和管理人員參照，根據(jù)這個來衡量員工的績效。

什么是服務(wù)標準化管理呢?

認為，服務(wù)標準化管理有一個重要舉措就是把服務(wù)標準量化，甚至數(shù)字化。諸如這本是一件好事，既有利于企業(yè)按服務(wù)模范執(zhí)行，也有利于客戶維護自身的利益。但是，科學地把服務(wù)標準量化是一個關(guān)鍵。企業(yè)既不能“設(shè)套”給自己鉆，又要保證這個量化標準在市場上具有競爭力，對客戶來說又具誘惑力。因此，立足國家或行業(yè)服務(wù)標準，并參照競爭對手的服務(wù)標準，對自己的服務(wù)標準“有限升級”，舉行服務(wù)標準化管理--才是明智的選擇。

諸如清華同方電腦在競爭對手“一年免費上門，三年有限保修或三年有限上門”服務(wù)的處境下，把自身服務(wù)標準定為“三年免費上門，六項免費政策”。要知道，服務(wù)標準是不能無限升級的，要涉及到大量本金。因此，企業(yè)要把握好一個度，過度服務(wù)不見得是一件好事。

談到服務(wù)標準化管理，譚小芳老師今天主要聚焦的話題是屈臣氏。屈臣氏為何如此告成呢?屈臣氏獨到的服務(wù)標準執(zhí)行值得關(guān)注。屈臣氏對員工的服務(wù)要求有8個方面：

1、微笑服務(wù);

2、面對顧客打招呼：接待光臨!

3、禮貌、自信;

4、打招呼時保持友善的眼神接觸;

5、禮貌遞籃;

6、收銀員快速付款，換購?fù)婆e，排隊人數(shù)低于4個;

7、主題促銷介紹;

8、送行顧客。

第1點“微笑服務(wù)”與第3點“禮貌、自信”在服務(wù)業(yè)中的重要性，好多店鋪都知道。

第2點“面對顧客打招呼：接待光臨!”好多零售店鋪都在做，只是有個細節(jié)未必都留神，顧客一進門就漫天的喊“接待光臨”，其實是不太恰當?shù)?。屈臣氏要求員工在“顧客展現(xiàn)在自己1米范圍以內(nèi)”時，“抬頭、微笑與顧客打招呼，說接待光臨，請隨意看一下”，而且確定要做到第4點“打招呼眼神接觸”。由于，說話不看著對方是分外不禮貌的。這就是屈臣氏的服務(wù)標準化。

結(jié)果，總結(jié)了服務(wù)標準化管理的原那么：

1、明確性

服務(wù)標準務(wù)必明確、可量化。如規(guī)定微笑服務(wù)--“八