供水公司客服人員回訪工作心得體會

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應(yīng)城市管理綜合執(zhí)法局要求，今年的一季度回訪工作現(xiàn)已如期開展。X月X日X時許我在局紀(jì)檢科X室對30名用戶舉行了一一回訪，其中有一用戶電話號碼錯誤，一用戶手機(jī)打了3遍無法接通，其余28戶均已回訪到位，合意率達(dá)99%。

作為客服人員，深知回訪用戶是客服服務(wù)的重要內(nèi)容，做好用戶回訪是提升用戶合意度的重要方法。一般來說，用戶供給的信息是公司在舉行回訪或合意度調(diào)查時的重要目的。假設(shè)沒有豐厚的專業(yè)學(xué)識及回訪技巧，有可能會對公司及其形象造成負(fù)面影響，因此回訪者的一言一行都代表著公司的形象。3年之久的回訪工作，使我掌管了一些回訪技巧和回訪要點。

首先要面帶微笑服務(wù)。與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音就可以想象對方此時此刻的心情。譬如這次用戶吳有全在得知要對他舉行回訪，便迫不及待地向我述說一大堆委屈："他們共計6層樓，既有門面又有生活，按特種用水他實在想不通，氣的兩天沒吃飯'。通過聲音可以判斷聽筒另一邊是一位大約50多歲的中年男士。"你的現(xiàn)場我們已經(jīng)勘察過，根據(jù)《河南省供水管理條例》第31條規(guī)定，生產(chǎn)、經(jīng)營、生活等混合型用水的，按其中的最高水價計收水費，你的處境正好屬于混合型用水，就高不就低。'通過一番解釋老人家長嘆一口氣說："原來是這樣??！問明白了我心里猛一安逸。'唯有調(diào)整好心態(tài)，高欣喜興的對待每一件事，微笑著與用戶溝通，用戶即使沒有望見，也同樣可以感覺得到。因此，舉行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說話。

其次對沖動型客戶莫"沖動'。在回訪過程中，我往往會碰見一些性急而煩躁的用戶，一時性急而說出氣話，所以我只當(dāng)未聽見，仍以溫柔友好的態(tài)度和他談。這次回訪的潘明金用戶就是這樣的例子。剛撥通電話他就氣沖沖的說"我很不合意，來了就像點火的一樣，說兩句話就走人'。我勸他先寧靜下來，向他分析勘查現(xiàn)場一天的處境：我們的勘查人員羊山、南灣、平橋漫天"飛'，勘察的區(qū)域跨度大，除去路上占用的時間，分?jǐn)傇诿恳粦舻臅r間就是三兩分鐘，你要相信我們，都是專業(yè)技術(shù)人員，停留時間短并不代表我們不負(fù)責(zé)任，一天幾十個用戶都要勘查到位，這次你們申請75戶分表問題已通過，下一步就是繳費、進(jìn)場施工了。"那我就通知大伙兒打定工程款吧！'聽到他的聲音明顯的和氣多了，俗話說，人上一百，形形色色，讓每一位用戶合意，這是多么困難，也只有這樣才能把回訪用戶服務(wù)工作做的更好，通過客戶回訪不僅解決問題，而且提升公司形象和加深客戶關(guān)系。

結(jié)果正確對待客戶怨恨。在用戶回訪過程中遇到用戶怨恨是正常的，正確對待客戶怨恨，不僅要停滯用戶的怨恨，更要了解怨恨的理由，把被動轉(zhuǎn)化為主動。每次回訪過后，我都會收集更多的用戶怨恨，并對怨恨舉行分類，通過解決用戶怨恨，可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)才能，更好地得志用戶需求。

用戶回訪是客服服務(wù)