投遞服務(wù)禮儀課件

投遞服務(wù)禮儀投遞服務(wù)禮儀1學(xué)北京東四，建精品窗口始建于1909年的東四郵電局，早在上世紀(jì)50年代就以千方百計(jì)為用戶提供熱情周到的服務(wù)而成為全國(guó)服務(wù)行業(yè)的一面“紅旗”。50多年來，東四郵電局堅(jiān)守“用戶是親人”的服務(wù)理念，提供以“好、快、誠(chéng)、細(xì)”為特色的親情服務(wù)，成為京城遠(yuǎn)近聞名的“親情驛站”。

學(xué)北京東四，建精品窗口始建于1909年的東四郵電局，早在上世2用戶到底是什么？

“顧客是上帝”“用戶是親人”

用戶到底是什么？

用戶到底是什么？“顧客是上帝”用戶到底是什么？3近年來，更是培養(yǎng)出了全國(guó)勞動(dòng)模范沈智慧、國(guó)資委優(yōu)秀共產(chǎn)黨員陳蘭穎等一大批服務(wù)新典型。近年來，更是培養(yǎng)出了全國(guó)勞動(dòng)模范沈智慧、國(guó)資委優(yōu)秀共產(chǎn)黨4服務(wù)理念東四郵電局的服務(wù)理念：“用戶是親人”！1999年，東四郵電局進(jìn)行ISO國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，“用戶是親人”作為核心內(nèi)容被寫進(jìn)質(zhì)量方針，成為服務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)理念東四郵電局的服務(wù)理念：“用戶是親人”！5服務(wù)特色好：服務(wù)氛圍好，員工狀態(tài)好，用戶心情好快：優(yōu)化流程，提升服務(wù)效率誠(chéng)：換位思考，精打細(xì)算，替用戶謀，幫用戶贏細(xì)：小中見大凸顯人文關(guān)懷——“勿以善小而不為”服務(wù)特色好：服務(wù)氛圍好，員工狀態(tài)好，用戶心情好6

簡(jiǎn)單的一句您好、細(xì)心的一聲關(guān)照、貼心的一點(diǎn)提示、溫馨的一個(gè)祝福留住了四面八方的用戶。

視察室：劉愛華視察室：劉愛華7“四滿意”效率滿意，質(zhì)量滿意態(tài)度滿意，環(huán)境滿意。

優(yōu)化養(yǎng)老金發(fā)放流程，解決了金融窗口排隊(duì)問題

窗口服務(wù)效率大幅提高

視察室：劉愛華“四滿意”優(yōu)化養(yǎng)老金發(fā)放流程，解決了金融窗口排8把握學(xué)習(xí)真諦加強(qiáng)自我修煉

“東四”品牌的創(chuàng)立，時(shí)隔50載，笑傲?xí)r代變遷，先進(jìn)本色歷久彌新。用戶是親人，親人的需求永遠(yuǎn)是我們最傾心關(guān)注的?！耙换í?dú)放不是春，百花盛開春滿園”。服務(wù)工作要在實(shí)踐中升華，持之以恒，代代相傳。形成獨(dú)具特色的服務(wù)文化。

視察室：劉愛華把握學(xué)習(xí)真諦加強(qiáng)自我修煉“東四”品牌的創(chuàng)立，時(shí)隔50載，9把握學(xué)習(xí)真諦，加強(qiáng)自我修煉詮釋人生的道理:目標(biāo)明確，全力以赴，自得其樂，提升心靈。

視察室：劉愛華把握學(xué)習(xí)真諦，加強(qiáng)自我修煉視察室：劉愛華10每位職工心里都有一本“賬”

每位職工心里都有一本“賬”11服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)12服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)13服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)14學(xué)“東四”見行動(dòng)學(xué)“東四”見行動(dòng)15學(xué)“東四”見行動(dòng)學(xué)“東四”見行動(dòng)16學(xué)“東四”見行動(dòng)學(xué)“東四”見行動(dòng)17學(xué)“東四”見行動(dòng)學(xué)“東四”見行動(dòng)18學(xué)“東四”見行動(dòng)學(xué)“東四”見行動(dòng)19學(xué)“東四”見行動(dòng)學(xué)“東四”見行動(dòng)20課程綱要禮儀的概念及作用郵政投遞服務(wù)禮儀基本要求學(xué)北京東四，建精品窗口服務(wù)禮儀經(jīng)驗(yàn)介紹及演示課程綱要禮儀的概念及作用21討論：您對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)討論：您對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)22禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)23

“三秒鐘”印象

60%

儀容

儀表

40%

聲音

談話內(nèi)容

“三秒鐘”印象

60%

儀容

儀表

24重要的服務(wù)儀容重要的服務(wù)儀容25禮節(jié)+儀表=禮儀禮節(jié)+儀表=禮儀26

禮儀的概念禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和?？偠灾?，禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。禮儀的概念禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)27禮儀的作用

禮儀是塑造形象的重要手段。在社會(huì)活動(dòng)中。交談講究禮儀；可以變得文明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好……只要講究禮儀，事情都會(huì)做的恰到好處?？傊粋€(gè)人講究禮儀，就可以變得充滿魅力。禮儀的作用禮儀是塑造形象的重要手段。在社會(huì)活動(dòng)中。交談講28孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。荀子曰:人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)家無禮則不寧歐陽修：君子之修身，內(nèi)正其心，外正其容孔子曰：不學(xué)禮，無以立。29投遞禮儀的基本要求一、態(tài)度要求二、舉止要求三、儀表和儀容要求四、微笑五、禮節(jié)六、投遞忌語投遞禮儀的基本要求一、態(tài)度要求30一、態(tài)度要求

1.投送郵件報(bào)刊中，精神飽滿，態(tài)度謙恭，微笑自然。2.同用戶對(duì)話時(shí)，眼睛要正視對(duì)方，解答問題誠(chéng)懇耐心。 3.用戶動(dòng)作過慢時(shí)，可婉轉(zhuǎn)商請(qǐng)其快些，不可流露出煩躁情緒。 4.用戶提出無理要求時(shí)，應(yīng)忍耐克制，得理讓人。5.用戶需要幫助時(shí)，在不影響時(shí)限與執(zhí)行制度的前提下，給予熱情支持。一、態(tài)度要求 1.投送郵件報(bào)刊中，精神飽滿，態(tài)度謙恭，微笑31二、舉止要求1.站立時(shí)，不倚靠它物，不叉腰，不抱胸，不背手。2.投交郵件報(bào)刊時(shí)，輕拿輕放，不拋不丟。 3.進(jìn)入用戶房門前，先用手適度叩敲，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；用戶不在家又未鎖門時(shí)，不得隨意進(jìn)入。 4.到單位和用戶住處內(nèi)，不東張西望。5.不當(dāng)眾議論、嘲笑用戶，不模仿用戶的語調(diào)和動(dòng)作，不同用戶拉扯打鬧。 6.面對(duì)用戶時(shí)，不吸煙，不進(jìn)食。7.有工作時(shí)不進(jìn)食刺激味食物。8.同用戶對(duì)話時(shí)，要保持適當(dāng)距離，舉止穩(wěn)重。

二、舉止要求1.站立時(shí)，不倚靠它物，不叉腰，不抱胸，不背手。32三、投遞儀容儀表男投遞員女投遞員三、投遞儀容儀表男投遞員33（一）男投遞員1.短發(fā)，清潔、整齊，不留怪發(fā)和新潮發(fā)型，前不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。2.精神飽滿，面帶微笑。 3.每天刮胡須，保持清潔。 4.標(biāo)志服襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡。

（一）男投遞員1.短發(fā)，清潔、整齊，不留怪發(fā)和新潮發(fā)型，前34（一）男投遞員5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。6.標(biāo)志服外套平整、清潔，紐扣齊 7.端正佩戴工號(hào)牌，不佩戴不當(dāng)飾品。8.短指甲，保持清潔。9.皮鞋光亮，深色襪子，切忌黑皮鞋配白襪子，不穿拖鞋上崗。

（一）男投遞員35

（二）女投遞員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，或扎馬尾巴。2.化淡妝，面帶微笑。 3.著正規(guī)標(biāo)志服，大方、得體；佩戴工號(hào)牌，不佩戴不當(dāng)飾（二）女投遞員 36

（二）女投遞員

4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色。5.裙子長(zhǎng)度適宜。 6.膚色絲襪，無破洞。7.鞋子光亮、清潔；外部投遞時(shí)不穿高跟鞋。

（二）女投遞員

4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔，涂指甲油時(shí)37

美麗上崗美麗上崗38

四、微笑微笑是一種國(guó)際通用服務(wù)語言能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)用戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

四、微笑微笑是一種國(guó)際通用服務(wù)語言能充分體現(xiàn)39有一種美麗叫做微笑有一種美麗叫做微笑40五、禮節(jié)

握手問候手勢(shì)五、禮節(jié) 握手41投遞服務(wù)禮儀課件42（一）握手的禮儀

A、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意

B、賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）

C、當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。

D、有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）

（一）握手的禮儀 A、男女之間：女先男后（女方先伸手才43握手的注意事項(xiàng)#握手必須用右手，并注意力度。#跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí)，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；#異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握握手的注意事項(xiàng)#握手必須用右手，并注意力度。44（二）問候

.早晨上班同事見面時(shí)，應(yīng)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。在外出投遞時(shí)遇到用戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼“您好！”或點(diǎn)頭微笑示意下班時(shí)也應(yīng)向同事打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等（二）問候 .早晨上班同事見面時(shí)，應(yīng)互相問候“45（三）手勢(shì)(投遞物品)基本要求：雙手遞物，雙手接物。投遞郵件時(shí)要考慮客戶的方便，要把郵件正面對(duì)著客戶；接受物品時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地去接，并點(diǎn)頭示意或道謝；愛惜客戶的郵件，不要亂拋、亂丟，這是對(duì)客戶的不尊重。（三）手勢(shì)(投遞物品)基本要求：雙手遞物，雙手接物。46

六、投遞忌語

郵政行業(yè)是直接服務(wù)于客戶的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之一，每天每刻都必須和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一件郵件的投遞、每一個(gè)事件的處理，都必須以語言作為溝通的媒介，因此，語言溝通禮儀對(duì)于郵政工作的開展具有十分重要的作用，語言修養(yǎng)也是檢驗(yàn)郵政投遞者專業(yè)素質(zhì)高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。六、投遞忌語郵政行業(yè)是直接服務(wù)于客47

六、投遞忌語

（一）五不講1.生硬唐突的話不講2.低級(jí)庸俗的話不講3.粗魯侮辱用戶的話不講4.諷刺挖苦用戶的話不講5.不耐煩催促用戶的話不講六、投遞忌語

（一）五不講1.生硬唐突的48

六、投遞忌語

（二）投遞人員回答用戶咨詢時(shí)的忌語 1.我不管訂報(bào)，到郵局去訂。2.我不知道，到郵局去問。3.我不清楚，不知道幾天能到。4.我不賣郵票，到郵局查買。5.我不知道，找郵局查去。6.你別問我，找領(lǐng)導(dǎo)去。六、投遞忌語

（二）投遞人員回答用戶咨詢時(shí)的49禮貌用語請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…勞駕 打擾了好的

是清楚 您好某先生或小姐歡迎禮貌用語請(qǐng) 是50禮貌用語請(qǐng)問哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見（再會(huì)）非常感謝（謝謝）禮貌用語請(qǐng)問請(qǐng)指教 51投遞班前準(zhǔn)備提前到局，在作業(yè)前預(yù)先檢查投遞專用自行車是否完好，重點(diǎn)檢查閘、鈴、鎖是否齊全有效，車胎氣是否充足。備齊各型信報(bào)兜（前把兜、后架兜、掛號(hào)背兜）、掛號(hào)郵件夾、托信板、印臺(tái)和圓珠筆等作業(yè)必備的用品和用具。負(fù)責(zé)兼開郵政信筒（箱）的，應(yīng)向主管人員領(lǐng)取信筒（箱）鑰匙。投遞班前準(zhǔn)備提前到局，在作業(yè)前預(yù)先檢查投遞專用自行車是否完好52投遞自行車檢查投遞自行車檢查53投遞自行車檢查投遞自行車檢查54班前準(zhǔn)備用品用具班前準(zhǔn)備用品用具55出班準(zhǔn)備郵件總復(fù)查：投遞員在出班投遞前，要進(jìn)行一次總復(fù)查，檢查所處理的各類郵件報(bào)刊是否符合規(guī)格，是否按投遞路線排好順序，有無漏排和誤排現(xiàn)象，或其它質(zhì)量問題。裝兜總復(fù)核。外部投遞必備的用品用具：圓珠筆、印臺(tái)、通知便條、再投郵件批條、改退批條、掛號(hào)郵件夾等。出班準(zhǔn)備郵件總復(fù)查：投遞員在出班投遞前，要進(jìn)行一次總復(fù)查，檢56準(zhǔn)備出班準(zhǔn)備出班57外部投遞（一）投遞人員自郵局出發(fā)，在投遞路線中與用戶辦理郵件報(bào)刊點(diǎn)交及其他（開取信箱）兼附工作，到郵件全部投遞完畢返回郵局。外部投遞方式：按址投遞、局內(nèi)投交。要嚴(yán)格執(zhí)行投遞深度規(guī)定。要嚴(yán)格執(zhí)行投遞頻次與時(shí)限規(guī)定。上段投遞要做到“五個(gè)堅(jiān)持”、“兩個(gè)確?！保磮?jiān)持規(guī)定的行走路線；堅(jiān)持投交作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；堅(jiān)持安全保密制度；堅(jiān)持職業(yè)道德規(guī)范；堅(jiān)持文明禮貌服務(wù)；確保郵件投遞時(shí)限；確保郵件和人身安全。外部投遞（一）投遞人員自郵局出發(fā)，在投遞路線中與用戶辦理郵件58外部投遞（二）上段投遞要穿標(biāo)志服，做到衣冠整潔，用語文明。段上行走要遵守交通規(guī)則，不闖紅燈，不騎飛車，出入巷口、橫過馬路注意安全。掛號(hào)函件、按給據(jù)郵件手續(xù)投遞的各類通知單和掛號(hào)夾放入掛號(hào)郵件背兜內(nèi)，隨身攜帶，做到重要郵件不離身，按規(guī)定路線行走全段，將郵件報(bào)刊依次逐戶投遞。投遞途中做到不甩點(diǎn)，不辦私事，郵件報(bào)刊不捎、轉(zhuǎn)、帶，不亂扔亂放，不讓他人閱看。外部投遞（二）上段投遞要穿標(biāo)志服，做到衣冠整潔，用語文明。59外部投遞（三）進(jìn)入機(jī)關(guān)、單位或居民住宅投交時(shí)，可隨身攜帶的郵件不準(zhǔn)掛在車上，對(duì)于不便攜帶的郵件報(bào)刊也應(yīng)在車上捆牢。投遞最后一戶時(shí)，要徹底檢查信報(bào)兜、托信板，復(fù)核當(dāng)班?；氐泥]件報(bào)刊，防止漏投。遇有雨雪、大風(fēng)天氣，要備好防護(hù)用品，蓋好信報(bào)兜蓋，防止雨淋、風(fēng)刮，注意路滑，確保郵件報(bào)刊和人身安全。外部投遞（三）進(jìn)入機(jī)關(guān)、單位或居民住宅投交時(shí)，可隨身攜帶的郵60歸班處理外部投遞完畢后，要按時(shí)歸班，歸班時(shí)要審核投遞郵件清單、雜志投遞刊卡片簽收等業(yè)務(wù)清單。歸班后還要做好再投郵件、改寄郵件、退回郵件、無著郵件等的處理。審核各類清單無誤、處理完各類郵件后，交相關(guān)收班人員進(jìn)行處理。檢查當(dāng)日工作，清理工作臺(tái)席，向主管人員報(bào)告后，方可下班。歸班處理外部投遞完畢后，要按時(shí)歸班，歸班時(shí)要審核投遞郵件清單61歸班處理歸班處理62歸班處理歸班處理63服務(wù)禮儀演示服務(wù)禮儀演示64服務(wù)禮儀演示報(bào)刊郵件投遞（單位）：李師傅你好，這是您單位今天的郵件、報(bào)紙，請(qǐng)查收。（注：如用戶接要雙手遞，如放在用戶桌上要雙手輕放，不得亂丟，在投交過程中，要始終面帶微笑。）郵件投遞（用戶家中）：郵遞員：敲門。用戶：誰啊。郵遞員：您好，我是×××郵政局的投遞員，請(qǐng)問這是張三家嗎？用戶：是的，你有什么事。郵遞員：張師傅您好，有您的一封信件，請(qǐng)您收一下。用戶：好的，請(qǐng)稍等。（注意：敲門的方法）用戶咨詢：用戶：郵遞員同志，請(qǐng)問我想訂一份《生活文摘報(bào)》，怎么訂？郵遞員：師傅您好，您要訂的《生活文摘報(bào)》已過了訂閱期，如果需要可以從下個(gè)月起訂，如果您想訂，我可以為您代訂。服務(wù)禮儀演示報(bào)刊郵件投遞（單位）：李師傅你好，這是您單位今天65投交郵件演示投交郵件演示66投交報(bào)紙演示投交報(bào)紙演示67謝謝各位耐心傾聽！希望今天的交流對(duì)大家有所助益！謝謝！謝謝各位耐心傾聽！希望今天的交流對(duì)大家有所助益！68投遞服務(wù)禮儀投遞服務(wù)禮儀69學(xué)北京東四，建精品窗口始建于1909年的東四郵電局，早在上世紀(jì)50年代就以千方百計(jì)為用戶提供熱情周到的服務(wù)而成為全國(guó)服務(wù)行業(yè)的一面“紅旗”。50多年來，東四郵電局堅(jiān)守“用戶是親人”的服務(wù)理念，提供以“好、快、誠(chéng)、細(xì)”為特色的親情服務(wù)，成為京城遠(yuǎn)近聞名的“親情驛站”。

學(xué)北京東四，建精品窗口始建于1909年的東四郵電局，早在上世70用戶到底是什么？

“顧客是上帝”“用戶是親人”

用戶到底是什么？

用戶到底是什么？“顧客是上帝”用戶到底是什么？71近年來，更是培養(yǎng)出了全國(guó)勞動(dòng)模范沈智慧、國(guó)資委優(yōu)秀共產(chǎn)黨員陳蘭穎等一大批服務(wù)新典型。近年來，更是培養(yǎng)出了全國(guó)勞動(dòng)模范沈智慧、國(guó)資委優(yōu)秀共產(chǎn)黨72服務(wù)理念東四郵電局的服務(wù)理念：“用戶是親人”！1999年，東四郵電局進(jìn)行ISO國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，“用戶是親人”作為核心內(nèi)容被寫進(jìn)質(zhì)量方針，成為服務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)理念東四郵電局的服務(wù)理念：“用戶是親人”！73服務(wù)特色好：服務(wù)氛圍好，員工狀態(tài)好，用戶心情好快：優(yōu)化流程，提升服務(wù)效率誠(chéng)：換位思考，精打細(xì)算，替用戶謀，幫用戶贏細(xì)：小中見大凸顯人文關(guān)懷——“勿以善小而不為”服務(wù)特色好：服務(wù)氛圍好，員工狀態(tài)好，用戶心情好74

簡(jiǎn)單的一句您好、細(xì)心的一聲關(guān)照、貼心的一點(diǎn)提示、溫馨的一個(gè)祝福留住了四面八方的用戶。

視察室：劉愛華視察室：劉愛華75“四滿意”效率滿意，質(zhì)量滿意態(tài)度滿意，環(huán)境滿意。

優(yōu)化養(yǎng)老金發(fā)放流程，解決了金融窗口排隊(duì)問題

窗口服務(wù)效率大幅提高

視察室：劉愛華“四滿意”優(yōu)化養(yǎng)老金發(fā)放流程，解決了金融窗口排76把握學(xué)習(xí)真諦加強(qiáng)自我修煉

“東四”品牌的創(chuàng)立，時(shí)隔50載，笑傲?xí)r代變遷，先進(jìn)本色歷久彌新。用戶是親人，親人的需求永遠(yuǎn)是我們最傾心關(guān)注的?！耙换í?dú)放不是春，百花盛開春滿園”。服務(wù)工作要在實(shí)踐中升華，持之以恒，代代相傳。形成獨(dú)具特色的服務(wù)文化。

視察室：劉愛華把握學(xué)習(xí)真諦加強(qiáng)自我修煉“東四”品牌的創(chuàng)立，時(shí)隔50載，77把握學(xué)習(xí)真諦，加強(qiáng)自我修煉詮釋人生的道理:目標(biāo)明確，全力以赴，自得其樂，提升心靈。

視察室：劉愛華把握學(xué)習(xí)真諦，加強(qiáng)自我修煉視察室：劉愛華78每位職工心里都有一本“賬”

每位職工心里都有一本“賬”79服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)80服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)81服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)82學(xué)“東四”見行動(dòng)學(xué)“東四”見行動(dòng)83學(xué)“東四”見行動(dòng)學(xué)“東四”見行動(dòng)84學(xué)“東四”見行動(dòng)學(xué)“東四”見行動(dòng)85學(xué)“東四”見行動(dòng)學(xué)“東四”見行動(dòng)86學(xué)“東四”見行動(dòng)學(xué)“東四”見行動(dòng)87學(xué)“東四”見行動(dòng)學(xué)“東四”見行動(dòng)88課程綱要禮儀的概念及作用郵政投遞服務(wù)禮儀基本要求學(xué)北京東四，建精品窗口服務(wù)禮儀經(jīng)驗(yàn)介紹及演示課程綱要禮儀的概念及作用89討論：您對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)討論：您對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)90禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)91

“三秒鐘”印象

60%

儀容

儀表

40%

聲音

談話內(nèi)容

“三秒鐘”印象

60%

儀容

儀表

92重要的服務(wù)儀容重要的服務(wù)儀容93禮節(jié)+儀表=禮儀禮節(jié)+儀表=禮儀94

禮儀的概念禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和?？偠灾Y儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。禮儀的概念禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)95禮儀的作用

禮儀是塑造形象的重要手段。在社會(huì)活動(dòng)中。交談講究禮儀；可以變得文明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好……只要講究禮儀，事情都會(huì)做的恰到好處。總之一個(gè)人講究禮儀，就可以變得充滿魅力。禮儀的作用禮儀是塑造形象的重要手段。在社會(huì)活動(dòng)中。交談講96孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。荀子曰:人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)家無禮則不寧歐陽修：君子之修身，內(nèi)正其心，外正其容孔子曰：不學(xué)禮，無以立。97投遞禮儀的基本要求一、態(tài)度要求二、舉止要求三、儀表和儀容要求四、微笑五、禮節(jié)六、投遞忌語投遞禮儀的基本要求一、態(tài)度要求98一、態(tài)度要求

1.投送郵件報(bào)刊中，精神飽滿，態(tài)度謙恭，微笑自然。2.同用戶對(duì)話時(shí)，眼睛要正視對(duì)方，解答問題誠(chéng)懇耐心。 3.用戶動(dòng)作過慢時(shí)，可婉轉(zhuǎn)商請(qǐng)其快些，不可流露出煩躁情緒。 4.用戶提出無理要求時(shí)，應(yīng)忍耐克制，得理讓人。5.用戶需要幫助時(shí)，在不影響時(shí)限與執(zhí)行制度的前提下，給予熱情支持。一、態(tài)度要求 1.投送郵件報(bào)刊中，精神飽滿，態(tài)度謙恭，微笑99二、舉止要求1.站立時(shí)，不倚靠它物，不叉腰，不抱胸，不背手。2.投交郵件報(bào)刊時(shí)，輕拿輕放，不拋不丟。 3.進(jìn)入用戶房門前，先用手適度叩敲，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；用戶不在家又未鎖門時(shí)，不得隨意進(jìn)入。 4.到單位和用戶住處內(nèi)，不東張西望。5.不當(dāng)眾議論、嘲笑用戶，不模仿用戶的語調(diào)和動(dòng)作，不同用戶拉扯打鬧。 6.面對(duì)用戶時(shí)，不吸煙，不進(jìn)食。7.有工作時(shí)不進(jìn)食刺激味食物。8.同用戶對(duì)話時(shí)，要保持適當(dāng)距離，舉止穩(wěn)重。

二、舉止要求1.站立時(shí)，不倚靠它物，不叉腰，不抱胸，不背手。100三、投遞儀容儀表男投遞員女投遞員三、投遞儀容儀表男投遞員101（一）男投遞員1.短發(fā)，清潔、整齊，不留怪發(fā)和新潮發(fā)型，前不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。2.精神飽滿，面帶微笑。 3.每天刮胡須，保持清潔。 4.標(biāo)志服襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡。

（一）男投遞員1.短發(fā)，清潔、整齊，不留怪發(fā)和新潮發(fā)型，前102（一）男投遞員5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。6.標(biāo)志服外套平整、清潔，紐扣齊 7.端正佩戴工號(hào)牌，不佩戴不當(dāng)飾品。8.短指甲，保持清潔。9.皮鞋光亮，深色襪子，切忌黑皮鞋配白襪子，不穿拖鞋上崗。

（一）男投遞員103

（二）女投遞員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，或扎馬尾巴。2.化淡妝，面帶微笑。 3.著正規(guī)標(biāo)志服，大方、得體；佩戴工號(hào)牌，不佩戴不當(dāng)飾（二）女投遞員 104

（二）女投遞員

4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色。5.裙子長(zhǎng)度適宜。 6.膚色絲襪，無破洞。7.鞋子光亮、清潔；外部投遞時(shí)不穿高跟鞋。

（二）女投遞員

4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔，涂指甲油時(shí)105

美麗上崗美麗上崗106

四、微笑微笑是一種國(guó)際通用服務(wù)語言能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)用戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

四、微笑微笑是一種國(guó)際通用服務(wù)語言能充分體現(xiàn)107有一種美麗叫做微笑有一種美麗叫做微笑108五、禮節(jié)

握手問候手勢(shì)五、禮節(jié) 握手109投遞服務(wù)禮儀課件110（一）握手的禮儀

A、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意

B、賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）

C、當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。

D、有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）

（一）握手的禮儀 A、男女之間：女先男后（女方先伸手才111握手的注意事項(xiàng)#握手必須用右手，并注意力度。#跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí)，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；#異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握握手的注意事項(xiàng)#握手必須用右手，并注意力度。112（二）問候

.早晨上班同事見面時(shí)，應(yīng)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。在外出投遞時(shí)遇到用戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼“您好！”或點(diǎn)頭微笑示意下班時(shí)也應(yīng)向同事打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等（二）問候 .早晨上班同事見面時(shí)，應(yīng)互相問候“113（三）手勢(shì)(投遞物品)基本要求：雙手遞物，雙手接物。投遞郵件時(shí)要考慮客戶的方便，要把郵件正面對(duì)著客戶；接受物品時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地去接，并點(diǎn)頭示意或道謝；愛惜客戶的郵件，不要亂拋、亂丟，這是對(duì)客戶的不尊重。（三）手勢(shì)(投遞物品)基本要求：雙手遞物，雙手接物。114

六、投遞忌語

郵政行業(yè)是直接服務(wù)于客戶的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之一，每天每刻都必須和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一件郵件的投遞、每一個(gè)事件的處理，都必須以語言作為溝通的媒介，因此，語言溝通禮儀對(duì)于郵政工作的開展具有十分重要的作用，語言修養(yǎng)也是檢驗(yàn)郵政投遞者專業(yè)素質(zhì)高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。六、投遞忌語郵政行業(yè)是直接服務(wù)于客115

六、投遞忌語

（一）五不講1.生硬唐突的話不講2.低級(jí)庸俗的話不講3.粗魯侮辱用戶的話不講4.諷刺挖苦用戶的話不講5.不耐煩催促用戶的話不講六、投遞忌語

（一）五不講1.生硬唐突的116

六、投遞忌語

（二）投遞人員回答用戶咨詢時(shí)的忌語 1.我不管訂報(bào)，到郵局去訂。2.我不知道，到郵局去問。3.我不清楚，不知道幾天能到。4.我不賣郵票，到郵局查買。5.我不知道，找郵局查去。6.你別問我，找領(lǐng)導(dǎo)去。六、投遞忌語

（二）投遞人員回答用戶咨詢時(shí)的117禮貌用語請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…勞駕 打擾了好的

是清楚 您好某先生或小姐歡迎禮貌用語請(qǐng) 是118禮貌用語請(qǐng)問哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見（再會(huì)）非常感謝（謝謝）禮貌用語請(qǐng)問請(qǐng)指教 119投遞班前準(zhǔn)備提前到局，在作業(yè)前預(yù)先檢查投遞專用自行車是否完好，重點(diǎn)檢查閘、鈴、鎖是否齊全有效，車胎氣是否充足。備齊各型信報(bào)兜（前把兜、后架兜、掛號(hào)背兜）、掛號(hào)郵件夾、托信板、印臺(tái)和圓珠筆等作業(yè)必備的用品和用具。負(fù)責(zé)兼開郵政信筒（箱）的，應(yīng)向主管人員領(lǐng)取信筒（箱）鑰匙。投遞班前準(zhǔn)備提前到局，在作業(yè)前預(yù)先檢查投遞專用自行車是否完好120投遞自行車檢查投遞自行車檢查121投遞自行車檢查投遞自行車檢查122班前準(zhǔn)備用品用具班前準(zhǔn)備用品用具123出班準(zhǔn)備郵件總復(fù)查：投遞員在出班投遞前，要進(jìn)行一次總復(fù)查，檢查所處理的各類郵件報(bào)刊是否符合規(guī)格，是否按投遞路線排好順序，有無漏排和誤排現(xiàn)象，或其它質(zhì)量問題。裝兜總復(fù)核。外部投遞必備的用品用具：圓珠筆、印臺(tái)、通知便條、再投郵件批條、改退批條、掛號(hào)郵件夾等。出班準(zhǔn)備郵件總復(fù)查：投遞員在出班投遞前，要進(jìn)行一次總復(fù)查，檢124準(zhǔn)備出班準(zhǔn)備出