第一講溝通過程

關(guān)于第一講溝通過程第1頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五

第一節(jié)溝通的涵義第二節(jié)溝通的種類本章教學(xué)內(nèi)容第2頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五

溝通的含義和要素

溝通過程本章重點本章難點第3頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五開篇案例：瑪麗一天的溝通活動清單聽了兩節(jié)管理學(xué)課程在溝通課上做了一個五分鐘的即興演講與一個朋友喝咖啡與男朋友在電話中交談了一個小時在學(xué)校社團(tuán)活動中與小組成員討論工作計劃閱讀和回復(fù)一周以來的電子郵件在網(wǎng)上與國外的一個朋友交談第4頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五練習(xí)：我一天的溝通活動清單列舉出自己某一天溝通活動清單試著對各項活動做一個簡單的評價發(fā)現(xiàn)有哪些問題了嗎？第5頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五為什么需要溝通?溝通貫穿于我們生活的所有領(lǐng)域溝通是獲取知識和信息的重要途徑溝通是人際關(guān)系的構(gòu)成條件溝通是邁向成功的橋梁第6頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五參考:

《工商管理碩士就業(yè)指南》(1995英文版)經(jīng)過對全球近千家企業(yè)管理人員調(diào)查分析顯示:在十項才能指標(biāo)中最為重要的三種能力為分析判斷能力、商業(yè)經(jīng)營思想和良好的溝通能力.第7頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五參考美國普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果顯示導(dǎo)致個人成功的因素中,“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗只”占25%,其余75%取決于良好的人際溝通.哈佛就業(yè)指導(dǎo)小組的一項調(diào)查結(jié)果顯示,在500名被解職的男女中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%.第8頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五

如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話。

——余世維博士第9頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五溝通三“要素”基本問題—心態(tài)（自私、自我、自大）基本原理—關(guān)心（他人的狀況與難處、需求與不便、痛苦與問題等）基本要求—主動（主動支援、主動反饋）第10頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五教學(xué)目的解釋溝通的需要并把它與你的生活聯(lián)系起來對溝通進(jìn)行定義并從過程角度對它進(jìn)行解釋識別溝通的要素描述溝通的種類討論改進(jìn)自己溝通技巧的方法第11頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五第一節(jié)溝通的涵義

一、溝通的定義二、溝通過程三、溝通的要素第12頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五一、溝通的定義我國古代溝通的本意是“開溝使兩水相通”.信息社會溝通泛指“信息的溝通”.到目前為止,關(guān)于溝通的定義可能有150多種.第13頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五１、

《大英百科全書》：溝通就是“用任何方法、彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事之交換消息的方法?！钡?4頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五

溝通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換?！?、《韋氏大詞典》：第15頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五

3、拉氏韋爾：

溝通就是“什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果?！钡?6頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五

4、西蒙：

溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定的意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員。”

第17頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五5、美國管理人員訓(xùn)練協(xié)會：

“溝通是人們進(jìn)行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系?！钡?8頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五

溝通就是“在兩個或兩個以上的人之間進(jìn)行的在事實、意見和情感等方面的交流?！?、紐曼和薩默：

第19頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五溝通概念的幾種類型共享說:溝通是傳者和受者對信息的分享交流說:溝通是有來有往的雙向活動影響說:溝通是傳者對受者施加影響的行為符號說:溝通是符號(或信息)的流動第20頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五我們的觀點：溝通是信息憑借一定的符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。第21頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五二、溝通過程

溝通過程可以說是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這個過程不僅包含口頭或書面語言，也包含形體語言、個人習(xí)性和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西。

第22頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五溝通過程模型圖

背景接受者發(fā)送者

思想1編碼思想2譯碼躁聲通道反饋第23頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五三、溝通的要素（一）編碼和譯碼（二）通道（渠道）（三）反饋（四）噪音（五）環(huán)境（背景）第24頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五（一）編碼和譯碼

編碼是指信息的發(fā)送者將其意義符號化，編成一定的語言符號或其他非語言符號。譯碼是指信息接收者將符號化的信息還原為思想并理解其意義。第25頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五

語言符號和非語言符號語言符號中最基本的單位是表示事物或情感等的詞語

非語言符號是我們不用詞語進(jìn)行溝通的方式。如面部表情、手勢、姿勢、語調(diào)和儀表等。

第26頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五

完美溝通的要求編碼之前和譯碼之后信息的意義要完全吻合即上圖中的：思想1=思想2。第27頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五

案例：新可樂的失敗

溝通是指被理解的信息而非發(fā)出的信息。有很多時候信息接收者所理解的信息也許與信息傳遞者想要表達(dá)的意思幾乎毫無關(guān)系。事實上，信息傳遞者往往不會意識到信息接收者的理解不同于他想傳遞的內(nèi)容，而接收者判斷和理解信息的傾向也是其無法控制的。二十世紀(jì)八十年代中期，可口可樂公司推出了“新可樂”希望得到顧客的認(rèn)可。但事實上顧客的反應(yīng)是如此強(qiáng)烈的反對。公司不得不恢復(fù)了“經(jīng)典可樂”。新可樂失敗了。第28頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五

編碼和譯碼必須對稱!

共同的經(jīng)驗范圍

甲方的經(jīng)驗背景

乙方的經(jīng)驗背景第29頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五（二）通道（渠道）溝通信息所要經(jīng)過的路線，即信息在發(fā)送—接收者之間得以傳遞的手段或媒介物。

在面對面的溝通中,渠道主要是聲音和視覺:相互聽和看.

第30頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五選擇溝通通道時需要注意：不同的信息內(nèi)容要求選擇不同的通道可以根據(jù)需要同時選擇兩種以上的通道

第31頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五

例：產(chǎn)品推銷人員如何利用

多種媒介以增強(qiáng)說服力：紙質(zhì)媒介：說明書、銷售記錄、統(tǒng)計表…視覺媒介：實物樣品、模型、幻燈、多媒體…聲音媒介：解說、電傳聲訊、錄音帶…情境媒介：場所地點選擇和布置、現(xiàn)場演示和實驗…第32頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五例：當(dāng)你申請一個新的工作時你可以借助申請表、個人簡歷等書面渠道和面談時的口頭通道傳遞信息，還可以利用一些非語言信號傳遞一種明確的信息：有力的握手（接觸）、職業(yè)裝（視覺）以及尊重的語氣（聲音），這里的身體接觸、視覺和聲音都是傳遞非語言信息的很好的渠道。第33頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五

（三）反饋

反饋是發(fā)送—接收者之間的相互反應(yīng)。

第34頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五關(guān)于反饋反饋是溝通系統(tǒng)的核心:它能讓溝通的參與者知道并了解思想和情感是否按他們計劃的方式來分享．

人際溝通和面對面的溝通有著最大的反饋機(jī)會：

交流越直接且交流中包含的人越少，反饋的機(jī)會越大第35頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五（四）噪音指阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙?；蛘哒f是妨礙信息溝通的任何因素，它幾乎存在于信息溝通的全過程。

第36頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五典型的噪音類型外部噪音內(nèi)部噪音語意噪音第37頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五外部噪音：來自于環(huán)境，它阻礙接收或理解信息，也可能影響信息的發(fā)送。第38頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五內(nèi)部噪音：發(fā)生在溝通者的頭腦中。主要是溝通者的思想和情感集中在溝通以外的事情上，或者來自于溝通者自身的一些信念或偏見。第39頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五

語意噪音：

主要是由于人們對詞語情感上的反應(yīng)而引起的。如貶抑或冒犯性的詞語所引起的抵制等。第40頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五另一種噪音分類信息發(fā)出者因素：表達(dá)能力不佳、知識經(jīng)驗局限、形象不好等通道因素：信息遺失、外界干擾、物質(zhì)條件限制、媒介選擇不當(dāng)?shù)刃畔⒔邮照咭蛩兀哼x擇性知覺、過濾、譯碼和編碼偏差、信息過量等第41頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五

（五）環(huán)境(背景)環(huán)境主要是指溝通發(fā)生的地點和情境。環(huán)境對溝通會產(chǎn)生很大的影響。在很多情況下環(huán)境不同，溝通的內(nèi)容、過程和結(jié)果都會發(fā)生很大的變化。第42頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五環(huán)境（背景）的作用：

研究表明,在社交場合,丈夫在妻子在場時,與異性保持的距離更大,表情也更冷淡,整個溝通過程變得更加短暫而倉促.第43頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五背景的構(gòu)成因素:心理背景:溝通雙方的情緒和態(tài)度物理背景:溝通發(fā)生的場所社會背景:溝通雙方的社會角色關(guān)系文化背景:溝通者較穩(wěn)定的價值取向思維模式心理結(jié)構(gòu)的總和第44頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五小參考：有效溝通系統(tǒng)思考,充分準(zhǔn)備溝通要因人制宜充分運(yùn)用反饋積極傾聽調(diào)整心態(tài)注意非語言信息第45頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五第二節(jié)溝通的種類一、自身內(nèi)溝通二、人際溝通三、小組中的溝通四、公共場合的溝通五、跨文化溝通第46頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五一、自身內(nèi)溝通

自身內(nèi)溝通是發(fā)生在我們自身內(nèi)部的溝通，他包括思想、情感和我們看待自己的方式。第47頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五

自身內(nèi)溝通示意圖你的外表和生理以及心理狀態(tài)健康良好的心境整齊干凈時尚等你的社會特征決斷熱情有激情等你所擁有的天分藝術(shù)運(yùn)動協(xié)作演說等你的情緒和情感幽默氣憤恨愛滿足等你的社會角色父母家庭供養(yǎng)者社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)人員等你的強(qiáng)烈信念宗教信仰對成功的信仰愛國主義信仰對家庭的信仰教育信仰你的智力水平邏輯性反應(yīng)能力認(rèn)真程度思想性等你自己你所說的你所想的你所感的你怎樣第48頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五自我概念(自我意識）自我概念是指我們?nèi)绾慰创透惺茏约?自我概念不是孤立存在于個人內(nèi)心的，它來自于我們與他人的溝通，以及他人對我們的感覺如何.自我概念與我們生活的環(huán)境緊密相關(guān),以我們所處的文化和團(tuán)體的價值觀為基礎(chǔ).反映評價社會比較自我感覺

第49頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五二、人際溝通

人際溝通是指在一對一的基礎(chǔ)上進(jìn)行的溝通，通常是在非正式、不規(guī)則的環(huán)境中進(jìn)行的。

第50頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五除非我們進(jìn)行人際溝通,否則就不能生存使我們在社會中發(fā)揮重要作用并維持我們工作和生活中重要的相互關(guān)系構(gòu)成我們道德規(guī)范的基礎(chǔ)身心健康的重要保證第51頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五人際關(guān)系對健康的重要性

一項研究顯示,缺乏與他人的接觸使生病和死亡的機(jī)會加倍;在一項對大學(xué)宿舍室友研究中,室友相互之間越不喜歡,就越有可能去看醫(yī)生和得傷風(fēng)感冒;隔絕對男人比對女人的影響更大,沒有親密社會聯(lián)系的男人早逝的可能性是有親密社會聯(lián)系的男人的2–3倍.第52頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五三、小組中的溝通小組中的溝通發(fā)生在少數(shù)人員聚集在一起解決某個問題時。小組必須足夠小，以便小組成員都有機(jī)會與其他成員相互影響。第53頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五四、公共場合的溝通

在公共場合的溝通中，發(fā)送—接收者（演說者）向聽眾發(fā)送發(fā)送一種高度結(jié)構(gòu)化的信息（發(fā)表演說）。第54頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五五、跨文化溝通

所謂跨文化溝通，就是指來自兩個或兩個以上不同文化背景的人之間進(jìn)行的溝通活動。

第55頁，共61頁，2022年，5月20日，15點12分，星期五溝通中的文化和亞文化文化：通常是指共有一套規(guī)范、價值觀和象征以及相同的風(fēng)俗習(xí)慣的一群人亞文化：是指那些不僅是