【房地產(chǎn)客戶滿意度問卷調(diào)查分析報告（論文5800字附問卷）】

房地產(chǎn)客戶滿意度問卷調(diào)查報告TOC\o"1-3"\h\u146921引言 4731.1客戶滿意度的概念 4107011.2客戶滿意度的研究內(nèi)容 4227432房地產(chǎn)客戶滿意度的測量 457372.1房地產(chǎn)客戶滿意度模型研究現(xiàn)狀 5218372.1.1四分圖模型 5273322.1.2客戶滿意度指數(shù)模型 5187252.1.3層次分析法模型 5210272.4模糊綜合評價法 624263房地產(chǎn)客戶滿意度實例分析 6287863.1客戶滿意度評價實施的基本步驟 6186203.2問卷設(shè)計與說明 7152883.2.1量表評分級度確定 7176403.2.2問卷的發(fā)放與收集 8168643.3樣本的描述性統(tǒng)計 811693.3.1性別分布統(tǒng)計 8179493.3.2年齡分布統(tǒng)計 83313.3.3職業(yè)分布統(tǒng)計 9149083.3.4教育程度分布統(tǒng)計 9210333.3.5家庭收入統(tǒng)計 10316373.4滿意度問卷統(tǒng)計 10162373.5客戶滿意度評價值計算 11144623.6客戶滿意度評價結(jié)果分析 12124594總結(jié) 1319060參考文獻 1412508附錄 15 1引言1.1客戶滿意度的概念客戶指的是購買企業(yè)、組織的產(chǎn)品或者是接受服務并且支付相應合理價格的人。客戶滿意度CSI是指客戶購買產(chǎn)品或是接受服務后根據(jù)對該產(chǎn)品或服務的個整個流程情況進行滿意度評價[1]。美國學者菲利普·科特勒對客戶滿意度的定義是：“客戶對某企業(yè)或組織提供的產(chǎn)品，報貨購買前后的服務、活動、情況以及質(zhì)量等心理認知效果與對產(chǎn)品期望值做對比之后的感受狀態(tài)，就是客戶滿意度[2]?！?.2客戶滿意度的研究內(nèi)容客戶滿意度研究是通過其客戶對產(chǎn)品或服務的整體滿意度、回購率和推薦程度進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，從中探尋從客戶的角度什們問題是他最關(guān)心的，也同樣通過中找出的問題進行適量改正，從而再次提升其產(chǎn)品的價值。從客戶的角度考慮，這些數(shù)據(jù)通常涉及三個方面：第一個涉及客戶對產(chǎn)品或服務的個人需求，第二個是過去購買產(chǎn)品或體驗服務的個人感受，第三個客戶身邊的人是對產(chǎn)品或服務的認可值。從企業(yè)的角度考慮，為因為從對此產(chǎn)品實施策劃設(shè)計之前，最重要的是需要了解對應潛在客戶的需求和期待是什么，然后有針對性的解決問題，調(diào)整策略，為客戶提供與他們所期望的最符合的產(chǎn)品。但其實在生活中，企業(yè)面對客戶的需求和期望的理解還是存在一些偏差的，主要因素是以四點：一、企業(yè)管理層與產(chǎn)品客戶身處的消費階段不一樣，這樣會導致企業(yè)做決策方面受到影響；二、企業(yè)前期宣傳效果與產(chǎn)品真實效果存在偏差，導致提高了客戶的期待值，同時不滿意指數(shù)也會提高；三、產(chǎn)品情況與公司服務情況之間存在差距，服務情況也是客戶滿意度最重要的因素之一；四、企業(yè)不善于開發(fā)全新原創(chuàng)商品，借鑒其他企業(yè)的手法，忽略考慮當?shù)乜蛻舻男枨蟆?客戶滿意度測量房地產(chǎn)行業(yè)客戶滿意度測量方法一般分為五類：情緒，期望，服務，混合滿意度和簡單滿意度[3]。不同的情況屬需要根據(jù)情況做出實時調(diào)動的，在本課題房地產(chǎn)客戶滿意度測量中，會選擇使用次數(shù)最多的服務滿意尺度和交單滿意尺度。2.1客戶滿意度模型上文提到過因為研究對象和研究目的的不同，需要根據(jù)情況選擇對應的方式。在客戶滿意度模型當中最具有代表性的是以下三種：2.1.1客戶滿意度指數(shù)模型顧客滿意度指數(shù)（CSI）模型是美國顧客滿意度指數(shù)（ACSL）的一個例子，它由三個因果變量和三個結(jié)果變量組成[4]?？蛻羝谕兄|(zhì)量和感知價值是三個因果變量：客戶失望，客戶保留和客戶滿意度是三個結(jié)果變量。這六個變量指的是因果關(guān)系?？傮w客戶滿意度是這個復雜系統(tǒng)中六個變量相互作用的結(jié)果?？蛻舻膬r值取決于消費前客戶的之前對于質(zhì)量的期望和客戶的實際消費后代感知情況[10]。事實上，客戶對產(chǎn)品價值的理解也在一定程度上影響了客戶滿意度，客戶對產(chǎn)品價值的理解分為四個方面：產(chǎn)品的總成本，總價值，價格和質(zhì)量比，質(zhì)量和價格比。2.1.2四分圖模型四分圖模型是以客戶對產(chǎn)品或服務的評價為關(guān)鍵因素，在客戶滿意度和產(chǎn)品需求價值兩個方向上進行評分，并根據(jù)客戶滿意度和產(chǎn)品需求價值之間的數(shù)值差異將指標分為四個象限進行分析。A類：重要指數(shù)高得分也高的指標，這類指標需要繼續(xù)維持；B類：客戶重點關(guān)注卻得分低的指標，則需要重點改進；C類：客戶不關(guān)注得分也低的指標，改進的優(yōu)先度相對較低；D類：客戶不關(guān)注但是評分較好的指標，成本管控需要關(guān)注[9]。2.1.3層次分析法模型層次分析法既可以應用到客戶滿意度評價模型，進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和客觀判斷，又可以應用到企業(yè)全方面，利用層次分析法進行經(jīng)營決策相關(guān)問題。而層次分析法模型的優(yōu)點有三點：①實用，層次分析法可以將定性與定量分析適當?shù)慕Y(jié)合，其應用范圍廣泛。②系統(tǒng)，層次分析法（AHP）是一種非常重要的系統(tǒng)分析工具，可以根據(jù)系統(tǒng)科學的思維方式進行分析，進而得出結(jié)果。③簡潔，層次分析法的使用原理和計算步驟都非常簡單，最后的結(jié)果也非常明確，比較容易使使用者應用[5]。2.4模糊綜合評價法在生活中因為每個人的觀點和想法不同，所以每個人對待一件事情的看法也不一樣，因此每個人對事物的看法也是不能明確的表述出來的[6]。比如住房的好壞，服務態(tài)度的差別和自然環(huán)境的優(yōu)劣等等，不同的人都有不同的想法，那怕是在同一空間里也是如此。房的好壞,服務態(tài)度的差別和自然環(huán)境的優(yōu)劣等等,不同的人都有不同的想法，那怕是在同一空間里也是如此。3房地產(chǎn)客戶滿意度實例分析3.1客戶滿意度評價實施的基本步驟在本文中，筆者使用問卷調(diào)查現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)，采用綜合模糊評價方法收集和分析問卷的顧客滿意度結(jié)果，確定顧客的總體滿意度得分。為了直接，真實地獲得房地產(chǎn)公司要求的客戶滿意度，H房地產(chǎn)公司此次選擇合肥市S項目進行現(xiàn)場調(diào)查，提供客戶滿意度分析的實例，具體步驟如圖3-1所示。圖3-1客戶滿意度調(diào)查步驟具體步驟描述如下：（1）回收全部的調(diào)查問卷后，進行篩選和統(tǒng)計，并根據(jù)填表者的背景進行初步統(tǒng)計分析；（2）基于模糊綜合評價法結(jié)合滿意度評價進行建立評語集；（3）將評價矩陣進行統(tǒng)一化處理，并結(jié)合指標權(quán)重聚合分析；（4）利用分項因素評價矩陣評價各層次的滿意度指數(shù)，采用加權(quán)平均法計算滿意度得分；（5）綜合滿意度指數(shù)用于評估綜合滿意度指數(shù)，加權(quán)平均法用于計算最終滿意度得分。3.2問卷設(shè)計與說明3.2.1量表評分級度確定問卷使用Liken的五點量表進行量化[7]（表3-2）。這些是對應于每個組的一系列陳述，具有五個滿意度等級，即“非?！睗M意，“滿意”，“一般”，“不滿意”，“非常不滿意”，相應的等級為5.4.3.2.1，每個受訪者的滿意度總分是每個問題的答案得分總，表明公司對受訪者提供的產(chǎn)品和服務的滿意程度。表3-2房地產(chǎn)開發(fā)項目客戶滿意度等級分類分值12345評語非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意3.2.2問卷的發(fā)放與收集此評估代表合肥市的S項目，為了確保數(shù)據(jù)的準確性，受訪者可能對項目有一定的了解或可能是潛在的買家。調(diào)查問卷主要通過物業(yè)工作人員分發(fā)給業(yè)主，在一天后收回。第二種是向銷售部門調(diào)查的客戶發(fā)出問卷，銷售部門顧問帶領(lǐng)客戶完成答案。共發(fā)放問卷210份，查詢問卷182份，選取170份問卷作為研究數(shù)據(jù)。3.3描述性統(tǒng)計3.3.1性別分布統(tǒng)計如圖3-3所示，男女比例分別為48%和52%，非首次置業(yè)的男女比例分別為17%和20%，以及首次置業(yè)的男女比例分別為31%和32%。圖3-3性別分布圖3.3.2年齡分布統(tǒng)計如圖3-3（2）表示的是年齡分布圖，數(shù)據(jù)顯示，參與調(diào)查的主要群體占43%，具有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)和對購房的巨大需求；年齡在31-40歲之間的群體和30歲及以下的群體。這一比例也是36%，其中29％屬于首次購房者，即30歲及以下的首次購房者比例高達80%。圖3-3（2）年齡分布圖3.3.3職業(yè)分布統(tǒng)計圖3-3（3）顯示了職業(yè)分布的情況，主要的買方群體都是管理人員，專業(yè)技術(shù)人員和普通人，分別占20％，25％和25％。第一次置業(yè)的普通職員的比例最高，為20%。反映出了整體購買需求的主要部分是普通職工，由于改善住房的需求主要是城市購買力相對較強的上班族，因此首次購房者非首次置業(yè)的管理人員和技術(shù)人員比例相對較高，分別為7％和9％。圖3-3（3）職業(yè)分布圖3.3.4教育程度分布統(tǒng)計如圖3-3（4）所示，教育程度的分布：本科以上學歷占60%，其中本科學歷占45％，研究生學歷占15％以上。對社區(qū)的文化氛圍也有更高的要求。首次置業(yè)的本科生購房者占總比例為26％，遠高于其他教育水平的比例。這意味著開發(fā)商應該考慮住房設(shè)計中本科教育的需求。圖3-3（4）教育程度分布圖3.3.5家庭收入統(tǒng)計如圖3-3（5）表示的是家庭收入分布圖，數(shù)據(jù)顯示，家庭年收入在20-25百萬元的范圍內(nèi)為32%，表明該調(diào)查對象主要是高收入和高知識群體。在首次購房者中，人口分別為15-20萬元和20-25萬元，分別為17％和20％，遠高于其他收入群體，表明家庭收入為15-25的收入群體是第一次買房的主要人群。圖3-3（5）家庭收入分布圖3.4滿意度問卷統(tǒng)計問卷收集后，采用綜合模糊評價方法對數(shù)據(jù)進行計算和分析，得到客戶滿意度的單點和綜合評價得分。下表3-4表明了受訪者對每份滿意度調(diào)查問卷的答案。表中的數(shù)字表示滿意度評分的分布，即選擇該項目的人數(shù)。表3-4S項目客戶滿意度評價各級隸屬度一級指標二級指標非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意P1：周邊配套C11：教育資源0.0530.1.70.2330.4730.133C12：休閑娛樂0.1330.4470.2470.1400.033C13：交通環(huán)境0.0800.4530.2400.1730.053C14：超市商場0.1400.4070.1670.2470.040C15：醫(yī)療環(huán)境0.0530.2270.4400.1870.093P2：環(huán)境規(guī)劃C21：生活配套0.0400.1530.3270.3600.120C22：休閑場所0.0600.4330.1870.1530.167C23：景觀設(shè)計0.0130.0800.1400.4330.333C24：樓宇間距0.0200.1070.2470.3870.240C25：道路停車0.1400.3930.2200.1600.087P3：住宅設(shè)計C31：戶型設(shè)計0.0330.1530.1400.4600.213C32：建筑結(jié)構(gòu)0.0000.0800.2130.5470.160C33：大堂裝修0.0200.3400.2130.2870.140C34：建筑外觀0.0470.1000.2730.4330.153C35：安防系統(tǒng)0.0400.1000.2730.4330.153C36：電梯配置0.0730.4200.2130.2130.080C37：公攤面積0.1530.3800.2070.1670.093P4：房屋質(zhì)量C41：墻面空鼓0.0600.2330.2000.4270.080C42：墻體裂縫0.1130.3730.2270.1920.093C43：墻板裂縫0.1400.3870.1730.1870.113C44：樓板平整度0.0470.1400.2130.3800.187C45：防水性能0.0800.1400.2130.3800.187C46：門窗質(zhì)量0.0730.1730.3270.2330.193C47：陰陽角方正0.0530.1400.2400.3870.180C48：水電安裝質(zhì)量0.0400.1070.2130.4530.187P5：服務質(zhì)量C51：銷售服務0.0200.0800.2270.4130.260C52：社區(qū)公共管理0.0000.0800.3000.4530.167C53：管家服務質(zhì)量0.0000.0730.1870.5070.233C54：業(yè)主居住安全感0.0800.3070.2270.1730.040C55：社區(qū)文化0.1070.4270.2530.1730.040C56：物業(yè)應急能力0.0000.1530.5200.2530.0733.5客戶滿意度評價值計算綜合模糊評價方法是一種基于模糊數(shù)學隸屬理論的綜合評價方法。它是非常系統(tǒng)性和適應性的，特別是在不確定性和模糊性的研究中，將定性評估轉(zhuǎn)化為定量評估[8]?；居嬎愎饺缦拢篠=A·R·VS—客戶滿意度評價A一各評價指標權(quán)重矩陣R一各評價指標滿意度判斷隸屬度矩陣V一客戶滿意度評價級，計算過程如下：周邊配套的客戶滿意度評價值：3.102環(huán)境規(guī)劃的客戶滿意度評價值：3.640住宅設(shè)計的客戶滿意度評價值：3.366房屋質(zhì)量的客戶滿意度評價值：3.019服務質(zhì)量的客戶滿意度評價值：3.535該項目客戶滿意度綜合評價值：S=各級指標滿意度評價值×指標權(quán)重=3.102×0.0432+3.64×0.248+3.366×0.1333+3.019×0.0912+3.535×0.4839=3.473從計算結(jié)果可以看出，其項目整體評價處于基本滿意狀態(tài)。3.6客戶滿意度評價結(jié)果分析通過上述計算，明確得出了各個層次的指標和項目客戶滿意度的總值，并從數(shù)據(jù)中提取了更多信息：（1）周邊配套指標的顧客滿意度得分為3.102。雖然距離滿意度處于“基本滿意度”的水平，但它非常接近“一般水平”，表明如果未來不重視該指標，則很容易跌到較低的水平。（2）環(huán)境規(guī)劃指數(shù)的顧客滿意度為3.64。相比之下可以看出，該指數(shù)的滿意度在所有指標中最高，表明客戶正在對社區(qū)的整體環(huán)境規(guī)劃進行高度評估。同時，可以知道滿意度的重要性系數(shù)為0.2484，這對客戶來說也是一個相對重要的位置，應該引起我們的足夠重視。（3）住宅設(shè)計指數(shù)的客戶滿意度為3,366，處于基本滿意狀態(tài)。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，公攤面積，電梯配置和大廳裝修是影響指數(shù)滿意度的主要因素，不滿意這些因素的客戶比例分別為52.7%，49.3%和36%。有必要引起公司的注意，并為今后的工作采取必要的改進措施。（4）房屋質(zhì)量指數(shù)的顧客滿意度為3.019。與其他指標相比，我們可以清楚地看到滿意度得分最低，即使指數(shù)權(quán)重僅為0.0912，表明客戶對房屋質(zhì)量的關(guān)注度較低。但并不意味著顧客不注意房子的質(zhì)量。（5）服務質(zhì)量指數(shù)的客戶滿意度得分為3.535，處于基本滿意度的中間水平，跟其他指標的結(jié)果相比具有一定的優(yōu)勢。同時，我們發(fā)現(xiàn)質(zhì)量社區(qū)指標的權(quán)重為0.4839，在所有一級指標中排名第一。4總結(jié)從房地產(chǎn)企業(yè)的角度出發(fā)，在房地產(chǎn)住宅項目評估中引入了顧客滿意的概念，根據(jù)我國房地產(chǎn)市場的國家框架，進行住宅項目的建設(shè)，建立房地產(chǎn)顧客滿意度的評價模型。從項目運作的整個生命周期開始作為研究思路，影響住房項目客戶滿意度的五個指標根據(jù)各個項目步驟的工作內(nèi)容進行分組：周圍配套，環(huán)境規(guī)劃，住宅設(shè)計，生活質(zhì)量和服務質(zhì)量。根據(jù)客戶對房屋滿意度的理解，使用問卷調(diào)查，然后處理和分析調(diào)查結(jié)果，以確定指標的權(quán)重值。證明了影響住宅項目客戶滿意度的因素的重要性，并支持項目實施。最后，通過對具體項目的有針對性的研究，理論與實踐的結(jié)合，評估研究成果，根據(jù)項目的實際情況總結(jié)有針對性的改進建議和改進措施，以促進我國房地產(chǎn)住宅市場的改善和發(fā)展。

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