ISO培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

走進良友木業(yè)的IS09000（一）浙江良友木業(yè)有限公司技術(shù)部·褚章紅特別提醒：

手機關(guān)閉/靜音

理解最為重要

聽講尤為關(guān)鍵

走動盡量減少

手機不要響起

理解最為重要內(nèi)容提要：一、ISO9000的基本概念二、八大基本原則三、PDCA方法論2015年ISO9000的培訓(xùn)計劃1月：ISO9000基礎(chǔ)知識3月：GB/T19001-2008要求解讀（一）5月：GB/T19001-2008要求解讀（二）7月：內(nèi)外審、內(nèi)審員和《糾正預(yù)防措施》9月：內(nèi)審員考試ISO標(biāo)準(zhǔn)是什么？ISO（InternationalOrganizationforStandardization）：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織基本概念I(lǐng)SO不是產(chǎn)品認(rèn)證，是體系認(rèn)證。ISO9000是質(zhì)量管理體系認(rèn)證。1987版1994版2000版2008版為什么要實施

ISO9000？一、客戶的要求1.客戶的要求首先是標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，標(biāo)準(zhǔn)要求對供方進行監(jiān)控。2.市場運作的要求。二、組織的要求1.提高管理水平；2.提高產(chǎn)品品質(zhì)；3.降低質(zhì)量成本；4.提高市場信譽。2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)分兩部分構(gòu)成1.四個核心標(biāo)準(zhǔn)：（1）ISO9000：2005《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》（2）ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系——要求》（3）ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南》（4）ISO9011：2002《質(zhì)量管理體系——質(zhì)量和（或）管理體系審核指南》2.其他支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件2008版SO9000基礎(chǔ)知識1．質(zhì)量手冊（QM）主要功能是將管理層的質(zhì)量方針及目標(biāo)以文件形式告訴全體員工或顧客。為確保質(zhì)量而說明“作了哪些工作以保證質(zhì)量”。2.程序文件（QP）：

指導(dǎo)員工如何進行及完成質(zhì)量手冊內(nèi)容所表達(dá)的方針及目標(biāo)的文件。

2008版SO9000基礎(chǔ)知識2008版SO9000基礎(chǔ)知識3.作業(yè)指導(dǎo)書（WI）

詳細(xì)說明特定作業(yè)是如何運作的文件。

4．記錄表格（F）：

用于證實產(chǎn)品或服務(wù)是如何依照所定要求運作的文件。說你所寫做你所說寫你所做ISO9000的精髓文件控制具體行動各類記錄說做寫要一致2008版ISO9000基礎(chǔ)知識識質(zhì)量方針質(zhì)量保證由組織的最高管理者正式發(fā)布的組織總的質(zhì)量宗旨和方向在質(zhì)量方面所追求的目的致力于滿足質(zhì)量要求致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任致力于制定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必必要的運行過程和相相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指指揮和控制組組織的協(xié)調(diào)的的活動有問問答答良友木業(yè)的質(zhì)量方針是什么？精工創(chuàng)新趕趕超縱縱橫顧顧客滿意誠誠信永永恒年度內(nèi)審員考考試：+2分質(zhì)量管理八大大原則1.以顧顧客為中心2.領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用3.全員參與4.過程方法5.管理的系統(tǒng)方方法6.持續(xù)改進7.基于事實的決決策方法8.互利的供方關(guān)關(guān)系組織依存于顧顧客。因此組組織應(yīng)當(dāng)理解解顧客當(dāng)前和和未來的需求求，滿足顧客客要求并爭取取超越顧客期期望。組織識別顧客需求明確顧客需求提供顧客所需產(chǎn)品品顧客確立目標(biāo)確立良好溝通通顧客滿意測量量評價處理好好與顧顧客間間關(guān)系系獲得利利潤1.以顧客客為中中心領(lǐng)導(dǎo)者者應(yīng)確確保組組織的的目的的與方方向的的一致致。他他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)創(chuàng)造并并保持持良好好的內(nèi)內(nèi)部環(huán)環(huán)境，，使員員工能能充分分參與與實現(xiàn)現(xiàn)組織織目標(biāo)標(biāo)的活活動。。方針針目標(biāo)標(biāo)顧客客需求求整合力力量最高管管理者者1.充充分考考慮各各方需需求;2.規(guī)規(guī)劃遠(yuǎn)遠(yuǎn)景目目標(biāo),建立方方針\目標(biāo);3.營營造良良好環(huán)環(huán)境;4.提提供所所需資資源;5.承承認(rèn)績績效,激勵員員工;2.領(lǐng)導(dǎo)作作用各級人人員都都是組組織之之本，，唯有有其充充分參參與，，才能能使他他們?yōu)闉榻M織織的利利益發(fā)發(fā)揮其其才干干。ISO9000基層領(lǐng)導(dǎo)層層了解顧顧客需需求了解方方針目目標(biāo)明確職職責(zé)權(quán)權(quán)限主動評評估業(yè)業(yè)績提高工工作積積極性性3.全員參與4.過程方方法將活動動和相相關(guān)資資源作作為過過程進進行管管理，，可以以更高高效地地得到到期望望的結(jié)結(jié)果。。過程1過程2輸出/入輸入輸出ACTIONPLANCHECKDOQMSACTIONPLANCHECKDOACTIONPLANCHECKDO過程1過程25.系統(tǒng)的管理理方法法將相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過過程作作為體體系來來看待待、理理解和和管理理，有有助于于組織織提高高實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有有效性性和效效率顧客的需求和期望質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)確定過程和職責(zé)確定過程測量方法確定改進方向?qū)嵤└倪M質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)評價改進結(jié)果監(jiān)控改進效果評審改進措施確定后續(xù)的措施6.持續(xù)改進持續(xù)改改進總總體業(yè)業(yè)績應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組組織的的永恒恒目標(biāo)標(biāo)PDCAPDCAPDCA客戶滿滿意7.基于事實的決策方法法有效決決策建建立在在數(shù)據(jù)據(jù)和信信息分分析的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上

競爭對手資訊客戶期望統(tǒng)計技術(shù)分析真實資訊正確決策管理信息顧客滿意

競爭對手資訊客戶期望統(tǒng)計技術(shù)分析真實資訊正確決策管理信息顧客滿意8.互利的的供方方關(guān)系組織與與供方方相互互依存存，互互利的的關(guān)系系可增增強雙雙方創(chuàng)創(chuàng)造價價值的的能力力供方原材料組織產(chǎn)品客戶滿意$$協(xié)助、指導(dǎo)小故事事·坐坐出租租車各位，，一定定坐過過出租租車?！，F(xiàn)在，，我們們再乘乘一次次出租租車。。做一個個試驗驗：上車后后，你你不要要講話話。司機如如果問問你：：“去去那里里？””你就說說：““你自自己看看著辦辦吧??！”有問問答答開了了幾幾十十年年出出租租車車的的老老司司機機，，這這個個時時候候也也沒沒有有任任何何辦辦法法把把車車開開走走。。為什什么么？？老司司機機知知道道方方法法、、手手段段和和技技巧巧，，并并把把他他做做好好，，但但他他不不知知道道你你心心里里想想去去哪哪里里？？年度度內(nèi)內(nèi)審審員員考考試試：：+2分分基本本哲哲理理：：目標(biāo)標(biāo)，，永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)在在技技巧巧和和方方法法前前面面。。一個個人人如如果果一一開開始始就就不不知知道道他他要要去去的的目目的的，，那那么么，，他他就就永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)到到不不了了他他想想去去的的地地方方。。小故故事事··坐坐出出租租車車小故故事事··坐坐出出租租車車目標(biāo)標(biāo)如如何何實實現(xiàn)現(xiàn)？？PDCAPDCA循循環(huán)環(huán)：也稱稱戴戴明明循循環(huán)環(huán)，，是是由由美美國國著著名名質(zhì)質(zhì)量量管管理理專專家家戴戴明明(W、、E、、Deming)首首先先提提出出的的。。這這個個循循環(huán)環(huán)主主要要包包括括四四個個階階段段（含含八八個個步步驟驟））：計劃劃(Plan)實施施(Do)檢查查(Check)處理理(Action)1.P——Plan計計劃劃計劃劃是是目目標(biāo)標(biāo)管管理理的的第第一一階階段段。。通通過過計計劃劃，，確確定定目目標(biāo)標(biāo)管管理理的的方方針針，，以以及及實實現(xiàn)現(xiàn)該該方方針針的的行行動動計計劃劃和和措措施施。。計劃劃階階段段包包括括以以下下四四個個步步驟驟：：第一一步步，，分析析現(xiàn)現(xiàn)狀狀，，找找出出存存在在的的問問題題。。第二二步步，，分析析原原因因和和影影響響因因素素。。針針對對找找出出的的問問題題，，分分析析產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因和和影影響響因因素素。。第三三步步，，找出出主主要要的的影影響響因因素素。。第四四步步，，制定定改改善善的的措措施施，，提提出出行行動動計計劃劃，，并并預(yù)預(yù)計計效效果果。。1.P——Plan計計劃劃在進進行行這這一一步步時時，，要要反反復(fù)復(fù)考考慮慮并并明明確確回回答答以以下下問問題題：：1)為什什么么要要制制定定這這些些措措施施(Why)?2)制定定這這些些措措施施要要達(dá)達(dá)到到什什么么目目的的(What)?3)這些些措措施施在在何何處處哪哪個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)執(zhí)執(zhí)行行(Where)?4)什么么時時候候執(zhí)執(zhí)行行(When)?5)由誰誰負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)執(zhí)執(zhí)行行(Who)?6)用什什么么方方法法完完成成(How)?以上上六六個個問問題題，，歸歸納納起起來來就就是是原原因因、、目目的的、、地地點點、、時時間間、、執(zhí)執(zhí)行行人人和和方方法法，，亦亦稱稱5W1H問題題。。2.D—DO執(zhí)執(zhí)行行該階階段段只只有有一一個個步步驟驟，，即即第五五步步執(zhí)執(zhí)行行計計劃劃或或措措施施：1.計計劃劃應(yīng)應(yīng)在在心心中中而而不不是是放放在在文文檔檔里里或或抽抽屜屜里里；2.遇遇突突發(fā)發(fā)事事件件或或領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)臨臨時時安安排排工工作作分分輕輕重重緩緩急急，，做做好好時時間間管管理理；3.計計劃劃變變化化后后應(yīng)應(yīng)及及時時調(diào)調(diào)整整；4.計計劃劃執(zhí)執(zhí)行行中中遇遇到到問問題題應(yīng)應(yīng)及及時時溝溝通通、、反反饋饋、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)；5.對對計計劃劃的的完完成成要要重重視視、、要要堅堅持持、、要要力力挺挺；3.C—Check檢檢查查/檢檢討討這個個階階段段也也只只包包括括一一個個步步驟驟，，即即第第六六步步。。第六六步步，，檢檢查查計計劃劃的的執(zhí)執(zhí)行行效效果果。。通過過做做好好自自檢檢、、互互檢檢、、交交接接檢檢、、專專職職檢檢查查等等方方式式，，將將執(zhí)執(zhí)行行結(jié)結(jié)果果與與預(yù)預(yù)定定目目標(biāo)標(biāo)對對比比，，認(rèn)認(rèn)真真檢檢查查計計劃劃的的執(zhí)執(zhí)行行結(jié)結(jié)果果。。3.C—Check檢檢查/檢討如何檢查查？1.把計劃放放在工作作案頭，，每天上上班閱讀讀、下班班盤點。。2.每每項工作作交給領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)前自自己要認(rèn)認(rèn)真檢查查，確保保準(zhǔn)確無無誤；也也可請同同事幫忙忙互查；；部門內(nèi)內(nèi)成員應(yīng)應(yīng)該互相相提醒。。3.領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)在下下屬的計計劃執(zhí)行行過行程程中，要要做好過過程檢查查、跟蹤蹤。一方方面起到到提醒作作用，另另一方面面發(fā)現(xiàn)問問題可及及時糾正正，防患患于未然然。4.A—Action處處理/改改善包括兩個個具體步步驟：第七步，，總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗。對檢查出出來的各各種問題題進行處處理，正正確的加加以肯定定，總結(jié)結(jié)成文，，制定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。4.A—Action處處理/改改善第八步，，提出尚尚未解決決的問題題。通過檢查查，對效效果還不不顯著，，或者效效果還不不符合要要求的一一些措施施，以及及沒有得得到解決決的問題題，不要要回避，，應(yīng)本著著實事求求是的精精神，把把其列為為遺留問問題，反反映到下下一個循循環(huán)中去去。處理階段段是PDCA循循環(huán)的關(guān)關(guān)鍵。因為處理理階段就就是解決決存在問問題，總總結(jié)經(jīng)驗驗和吸取取教訓(xùn)的的階段。