ISO基礎(chǔ)知識及質(zhì)量意識培訓(xùn)2

ISO9000基礎(chǔ)知識及質(zhì)量意識培訓(xùn)咨詢部（IRCA注冊審核員EMS注冊審核員）2002/03/09目錄質(zhì)量的定義質(zhì)量管理的發(fā)展歷程ISO9000推行的必然性質(zhì)量管理原則一、質(zhì)量的定義請判斷下述說法的對錯(cuò)價(jià)格貴=有質(zhì)量質(zhì)量就是符合要求質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的質(zhì)量是制造出來的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的一組固有特性滿足要求的程度

二、質(zhì)量管理的歷程工業(yè)革命前

產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝人自己控制1875年

泰勒制誕生－科學(xué)管理的開端最初的質(zhì)量管理－檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門。1925年

休哈特提出統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）理論－應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對檢驗(yàn)的依賴。1930年

道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。1940年代

美國貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)取得成效；美國軍方在軍需物資供應(yīng)商中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)的應(yīng)用；美國軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)Z1.1、Z1.2、Z1.3－最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎(chǔ)。1950年代戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn)－在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)；強(qiáng)調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題；強(qiáng)調(diào)最高管理層對質(zhì)量管理的責(zé)任。此后，戴明不斷完善他的理論，最終形成了對質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”。

1958年美國軍方制定了MIL－Q－9858A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)－在MIL－Q－9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念，并在西方工業(yè)社會(huì)產(chǎn)生影響。1960年初朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念－他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場的要求，只注意個(gè)別部門的活動(dòng)是不夠的，需要對履蓋所有職能部門的質(zhì)量活動(dòng)策劃。戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù)，特別是“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查單”、“散點(diǎn)圖”、“排列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法，被普遍用質(zhì)量改進(jìn)。60年代中北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)－AQAP標(biāo)準(zhǔn)以MIL－Q－9858A等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。所不同的是，AQAP引入了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求。70年代TQC使日本企業(yè)的競爭力極大地提高，其中，轎車、家用電器、手表、電子產(chǎn)品等占領(lǐng)了大批國際市場。因此促進(jìn)了日本經(jīng)濟(jì)的極大發(fā)展。日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。日本質(zhì)量管理學(xué)家對質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。這一時(shí)期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家。1979年英國制定了國家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS5750－將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場環(huán)境。這標(biāo)志著質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)不僅對軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對整個(gè)工業(yè)界產(chǎn)生影響。菲利浦·克羅斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“質(zhì)量是免費(fèi)的”。突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為高質(zhì)量是以低成本為代價(jià)的觀念。他提出高質(zhì)量給企業(yè)帶來高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。80年代質(zhì)量運(yùn)動(dòng)在許多國家展開。包括中國、美國、歐洲等許多國家設(shè)立了國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，質(zhì)量管理不僅被引入生產(chǎn)企業(yè)，而且被引入服務(wù)業(yè)，甚至、機(jī)關(guān)和學(xué)校。許多企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)開始關(guān)注質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略管理模式進(jìn)入企業(yè)。1987年ISO9000系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開始在世界范圍內(nèi)對經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動(dòng)產(chǎn)生影響。1994年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)改版－新的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)更加完善，為世界絕大多數(shù)國家所采用。第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開展，有力地促進(jìn)質(zhì)量管理的普及和管理水平的提高。朱蘭博士提出：“即將到來的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”90年代末全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競爭能力。

在圍繞提高質(zhì)量、降低成本、縮短開發(fā)和生產(chǎn)周期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）、企業(yè)流程再造（BPR）等。2000年隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，知識創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進(jìn)質(zhì)量的迅速提高－包括生產(chǎn)和服務(wù)的質(zhì)量、工作質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量、直至人們的生活質(zhì)量。質(zhì)量管理的理論和方法將更加豐富，并將不斷突破舊的范疇而獲得極大的發(fā)展。2000年12月15日，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，標(biāo)志著質(zhì)量管理體系發(fā)展到一個(gè)新的階段三、推推行ISO9000的必必要性性---質(zhì)質(zhì)量問問題質(zhì)量問問題大大到影影響一一個(gè)國國家的的生存存和發(fā)發(fā)展，，一個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)的生生存和和發(fā)展展（舉舉例說說明MADEINJAPAN和MADEINCHINA的區(qū)區(qū)別和和影響響），，小到到影響響一個(gè)個(gè)人的的生活活質(zhì)量量的改改善。。1970年美美國產(chǎn)產(chǎn)品安安全全全國委委員會(huì)會(huì)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)告顯顯示，，每年年因使使用具具有缺缺陷的的消費(fèi)費(fèi)品而而使身身體受受到傷傷害的的約有有2000萬人人，其其中終終身致致殘的的約11萬萬人，，致死死者約約3萬萬人。。1986年1月28日日美國國航天天機(jī)失失事，，密封封圈的的質(zhì)量量不可可靠。。質(zhì)量問問題已已構(gòu)成成社會(huì)會(huì)問題題。一個(gè)營營銷管管理視視頻網(wǎng)網(wǎng)站，，里面面的視視頻資資料全全都可可以免免費(fèi)觀觀看和和下載載的，，列舉一一部分分：《完善善培訓(xùn)訓(xùn)體系系提高高企業(yè)業(yè)核心心競爭爭力》》《企業(yè)業(yè)新晉晉員工工職業(yè)業(yè)化訓(xùn)訓(xùn)練教教程》》《飛人人喬丹丹教你你如何何利用用團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神成為為NO.1》《調(diào)整整員工工心態(tài)態(tài)改善善工作作態(tài)度度》《名家家論壇壇：戰(zhàn)戰(zhàn)略管管理》》《企業(yè)業(yè)選人人方法法與心心理測測量技技術(shù)》》《零缺缺陷———現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量經(jīng)經(jīng)營新新思維維》《業(yè)務(wù)務(wù)員教教程訓(xùn)訓(xùn)練》》………………………更多免免費(fèi)營營銷管管理視視頻在在：或或美國著著名質(zhì)質(zhì)量專專家朱朱蘭說說：二二十一一世紀(jì)紀(jì)是質(zhì)質(zhì)量的的世紀(jì)紀(jì)。朱總理理說：：質(zhì)量量興邦邦。ISO9000質(zhì)量量管理理體系系在全全球的的普遍遍應(yīng)用用的事事實(shí)已已表明明質(zhì)量量在世世界經(jīng)經(jīng)濟(jì)一一體化化的趨趨勢下下，具具有的的特殊殊意義義。事事實(shí)上上，隨隨著入入關(guān)的的臨近近，我我們已已被納納入一一場沒沒有硝硝煙的的，關(guān)關(guān)于企企業(yè)生生命存存亡的的世界界質(zhì)量量大戰(zhàn)戰(zhàn)。推行ISO9000的必必要性性---質(zhì)量問問題被被廣泛泛關(guān)注注推行ISO9000的必必要性性---市場的的需要要目前，，國際際市場場上，，各種種招標(biāo)標(biāo)和貿(mào)貿(mào)易談?wù)勁兄兄校∪〉肐SO9000第三三方認(rèn)認(rèn)證證證書，，已成成為簽簽約的的先決決條件件。EOTC（（歐洲洲測試試與認(rèn)認(rèn)證組組織））已將將ISO9000作作為工工作基基礎(chǔ)，，現(xiàn)在在人們們已公公認(rèn)要要與歐歐洲統(tǒng)統(tǒng)一市市場做做生意意，必必須首首先滿滿足ISO9000的要要求。。美國、、英國國、新新加坡坡等國國的國國防部部每年年都有有大批批的采采購訂訂單，，而它它們均均將通通過ISO9000認(rèn)證證作為為采購購的要要求。。中國政政府亦亦改革革了政政府采采購制制度，，在政政府采采購活活動(dòng)中中ISO9000注注冊常常被作作為采采購要要求，，注重重質(zhì)量量已成成為政政府規(guī)規(guī)范市市場的的一種種手段段。全球各各國采采用ISO9000情況況日本：：“戴戴明獎(jiǎng)獎(jiǎng)”：：日本本工業(yè)業(yè)產(chǎn)品品品質(zhì)質(zhì)管理理優(yōu)良良獎(jiǎng)美國國國家品品質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)歐盟：：規(guī)定自自1993年起起，凡凡涉及及安全全及衛(wèi)衛(wèi)生方方面的的產(chǎn)品品未經(jīng)經(jīng)ISO9000系系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)認(rèn)證的的，不不得進(jìn)進(jìn)入其其市場場（WTO））貿(mào)易易技術(shù)術(shù)壁壘壘協(xié)議議：大大力推推行ISO標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)顧客客－－獲得得質(zhì)量量滿意意的產(chǎn)產(chǎn)品員工工－－個(gè)人人素質(zhì)質(zhì)的提提高并并獲得得持續(xù)續(xù)的工工作機(jī)機(jī)會(huì)投資者者－享享受利利潤的的上升升供應(yīng)商商－獲獲得生生存發(fā)發(fā)展的的空間間社會(huì)會(huì)－－質(zhì)量量問題題造成成的傷傷害下下降.好的的質(zhì)質(zhì)量量使使多多方方得得益益產(chǎn)量、、質(zhì)量量、成成本關(guān)關(guān)系曲曲線圖圖產(chǎn)量成本高中低質(zhì)量產(chǎn)量、、質(zhì)量量、成成本曲曲線產(chǎn)量、、成本本曲線線質(zhì)量、、成本本曲線線高中低低中中高高ISO9000系系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的來源源MIL－Q－9858MIL－Q－9858A美軍品品保大大綱MIL－Q－45208美軍品品保標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)DEFSTANDARD（Q））（（1）（（1））AQAP-1\4\-9北大西西洋公公約組組織品品保標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)05\2105\2405\25-----標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)編號號BS5750ISO9000系列列900190029003各國國國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)圖1ISO9000系列列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的來來源英國國國家品品質(zhì)系系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（87年第第一版版；94年年第二二版））1959英軍品品保標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)196819791987/19942000版版質(zhì)量管管理體體系過過程運(yùn)運(yùn)作模模式ISO9000：2000中中的質(zhì)質(zhì)量管管理八八大定定理·Customer-focusedorganization客客戶戶導(dǎo)向向·Leadership領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)統(tǒng)御·Involvementofpeople全全員參參與·Processapproach過過程方方法·Systemapproachtomanagement管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法·Continualimprovement持持續(xù)改改進(jìn)·Factualapproachtodecisionmaking基基于事事實(shí)的的決策策·Mutuallybeneficialsupplierrelationship互互利利的供供應(yīng)商商關(guān)系系客戶導(dǎo)導(dǎo)向識別顧顧客的的需求求與期期望確保組組織的的目標(biāo)標(biāo)與顧顧客的的需求求相一一致確保在在組織織內(nèi)部部溝通通顧客客的需需求與與期望望測量顧顧客的的滿意意程度度并根根據(jù)結(jié)結(jié)果采采取相相關(guān)的的活動(dòng)動(dòng)或措措施兼顧顧顧客與與其它它相關(guān)關(guān)方的的利益益注意內(nèi)內(nèi)部顧顧客的的理念念領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)統(tǒng)御考慮所所有相相關(guān)方方的需需求和和期望望為本組組織的的未來來描繪繪清晰晰的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景制定富富有挑挑戰(zhàn)性性的目目標(biāo)在組織織的所所有層層面上上建立立價(jià)值值共享享的觀觀念提供必必要的的資源源，建建立良良性的的培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)制制激勵(lì)員員工陶氏公公司的的質(zhì)量量方針針理想：：爭創(chuàng)創(chuàng)一流流的全全球公公司，，依靠靠最佳佳表現(xiàn)現(xiàn)和革革新達(dá)達(dá)到發(fā)發(fā)展的的目的的，矢矢志最最大限限度的的擴(kuò)大大顧客客的成成功，，并且且總是是苛守守我們們的核核心價(jià)價(jià)值觀觀質(zhì)量方方針：：長期的的利潤潤增長長對確確保公公司繁繁榮以以及陶陶氏公公司雇雇員、、股東東和顧顧客的的福利利來說說是相相當(dāng)重重要的的，我我們?nèi)缛绾芜_(dá)達(dá)到這這個(gè)目目的與與這個(gè)個(gè)目的的本身身一樣樣重要要，我我們?nèi)∪〉贸沙晒Φ牡母颈揪褪鞘俏覀儌兊男判叛龊秃蛯?shí)現(xiàn)現(xiàn)的核核心價(jià)價(jià)值觀觀雇員員是是陶陶氏氏公公司司成成功功的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，我我們們尊尊重重各各個(gè)個(gè)雇雇員員，，提提倡倡協(xié)協(xié)同同工工作作并并鼓鼓勵(lì)勵(lì)個(gè)個(gè)人人自自由由和和成成長長，，尋尋求求個(gè)個(gè)人人的的優(yōu)優(yōu)秀秀表表現(xiàn)現(xiàn)并并予予以以重重賞賞雇員員將將獲獲得得我我們們的的提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品品和和優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的最最高高承承諾諾來來滿滿足足他他們們的的需需要要我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品將將建建立立在在與與化化學(xué)學(xué)有有關(guān)關(guān)的的科科學(xué)學(xué)和和技技術(shù)術(shù)的的持持久久更更新新和和優(yōu)優(yōu)秀秀成成果果的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上我們們的的行行動(dòng)動(dòng)將將表表明明我我們們深深深深關(guān)關(guān)心心公公民民權(quán)權(quán)、、安安全全、、健健康康和和環(huán)環(huán)保保問問題題全員員參參與與了解解自自身身貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)的的重重要要性性及及其其在在組組織織中中的的角角色色確保保具具備備適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡哪苣芰α邮苁芩x賦予予的的權(quán)權(quán)利利并并解解決決各各種種問問題題根據(jù)據(jù)承承擔(dān)擔(dān)的的目目標(biāo)標(biāo)評評估估其其業(yè)業(yè)績績強(qiáng)調(diào)調(diào)溝溝通通過程程方方法法確定定關(guān)關(guān)鍵鍵的的過過程程并并監(jiān)監(jiān)控控過過程程、、測測量量過過程程、、改改進(jìn)進(jìn)過過程程（（PDCA））明確確職職責(zé)責(zé)和和權(quán)權(quán)限限（（消消除除職職能能部部門門之之間間的的壁壁壘壘））一個(gè)個(gè)過過程程的的輸輸入入可可能能來來自自于于幾幾個(gè)個(gè)過過程程的的輸輸出出，，一一個(gè)個(gè)過過程程的的輸輸出出又又可可能能為為幾幾個(gè)個(gè)過過程程提提供供輸輸入入識別別組組織織職職能能內(nèi)內(nèi)和和職職能能之之間間關(guān)關(guān)鍵鍵活活動(dòng)動(dòng)的的接接口口，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題可可進(jìn)進(jìn)行行調(diào)調(diào)整整盡量量確確保保過過程程增增值值管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法建立立一一個(gè)個(gè)體體系系并并以以最最有有效效的的方方法法實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組組織織的的目目標(biāo)標(biāo)了解解系系統(tǒng)統(tǒng)的的過過程程之之間間的的相相互互依依存存關(guān)關(guān)系系確定定體體系系內(nèi)內(nèi)特特定定活活動(dòng)動(dòng)的的目目標(biāo)標(biāo)以以及及這這些些活活動(dòng)動(dòng)如如何何運(yùn)運(yùn)作作通過過測測量量評評估估并并持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)體體系系持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量量方方針針質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)過程程分分析析（監(jiān)監(jiān)控控過過程程））測量量過過程程數(shù)字字分分析析內(nèi)審審滿意意調(diào)調(diào)查查糾正正及及預(yù)預(yù)防防管理理評評審審基于于事事實(shí)實(shí)的的決決策策有效效的的分分析析方方法法適宜宜的的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)技技術(shù)術(shù)依據(jù)據(jù)分分析析確確保保數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和信信息息足足夠夠、、精精確確、、可可靠靠讓數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和信信息息需需要要者者能能得得到到數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和信信息息基于于事事實(shí)實(shí)分分析析、、權(quán)權(quán)衡衡經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)與與直直覺覺，，作作出出決決策策并并采采取取措措施施糾正正和和預(yù)預(yù)防防措措施施糾正正——糾糾正正