服務(wù)四部曲課件

服務(wù)四部曲服務(wù)四部曲

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問候greeting整體形象年青，健康，有活力，整潔，開朗，友善頭發(fā)：清潔整齊，發(fā)式簡單，自然發(fā)色，符合運(yùn)動(dòng)形象男性員工：短發(fā)女性員工：若是長發(fā)，必須平整梳起化妝：女性員工上班時(shí)間需保持自然淡妝（粉底、淺色眼影、自然唇色唇膏）問候greeting整體形象年青，健康

問候greeting整體形象年青，健康，有活力，整潔，開朗，友善指甲：指甲保持簡潔、修短，可涂透明的指甲油首飾：簡單小巧，符合運(yùn)動(dòng)形象，易少佩帶

（雙手最多佩戴一枚戒指）問候greeting整體形象年青，健康

問候greeting整體形象年青，健康，有活力，整潔，開朗，友善制服：上班時(shí)間必須穿著工服、工鞋，并保持清潔整齊熨平，佩帶公司工牌站立姿勢：雙手應(yīng)握合放在前面或手臂自然下垂，不可倚靠任何物品(雙腿分開與肩同寬，雙手自然下垂或放在前面，收腹、挺胸，表情溫柔）個(gè)人衛(wèi)生：身上、衣服上無異味（包括煙味）問候greeting整體形象年青，健康基本動(dòng)作自然抬頭兩眼平視胳膊自然下垂腰請伸直雙肩放松站立三忌：1、挽胳膊；2、兩腳交叉；3、身體斜靠基本動(dòng)作自然抬頭胳膊腰請伸直雙肩放松站立三忌：1、

問候greeting友好的微笑+目光的接觸+當(dāng)顧客進(jìn)門，靠近門口的同事：

“歡迎光臨”

/“您好！/早上好！/下午好！/晚上好！”

當(dāng)進(jìn)店的顧客，來到你的區(qū)域：

“你好，這里是我們XX系列，請問要選點(diǎn)什么？”PS：如顧客回答“隨便看看”，店員回答“季度新品（或折扣活動(dòng)）”或“如有需要可以隨時(shí)叫我。”問候greeting

問候greeting練習(xí)：問候我們的顧客關(guān)鍵詞：隨時(shí)隨地、熱情、親切問候greeting練習(xí)：關(guān)鍵詞：

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接觸engage-立即上前？

-稍候？

-不需要？觀察顧客的行為，判斷。。。關(guān)鍵詞：讓顧客知道只要他需要，我們隨時(shí)為他服務(wù)。接觸engage觀察顧客的行為，關(guān)鍵詞：

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友好的微笑+目光的接觸+

使用開放式的問題，來了解顧客的需求

“您想買在什么場合穿的鞋子？”

“您是幫誰挑選？”

“您大概想買什么價(jià)位的？”

“你比較喜歡什么顏色的鞋子？”

跟進(jìn)問題，更明確顧客的需求

“您在健身房里通常做什么運(yùn)動(dòng)？”

“您的女兒平時(shí)喜歡什么類型的風(fēng)格？”

“您目前有些什么裝備？”確認(rèn)、重復(fù)顧客的需求“你的意思是要一雙在健身房里可以跑步，又可以做負(fù)重練習(xí)的黑色鞋子。對吧？”接觸engage

接觸engage練習(xí)：你問出來了嗎？接觸engage練習(xí)：

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問候greeting感謝thanks推薦sell接觸engaFAB介紹法F-----Feature(產(chǎn)品本身具有的特性）A-----Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)）B-----Benefit(產(chǎn)品能給顧客帶來的好處）給個(gè)買“它”的理由先FAB介紹法給個(gè)買“它”的理由先

推薦sell當(dāng)顧客需要的類別，有市場活動(dòng)，先推薦活動(dòng)產(chǎn)品友好的微笑+目光的接觸+“這是我們這季度的主推款，NIKEFREE,…“使用顧客易懂的銷售語言，通過介紹產(chǎn)品的特征強(qiáng)調(diào)這些特點(diǎn)帶給顧客的好處友好的微笑+目光的接觸+（特征）“這件Dri-FIT的上裝采用Dri-FIT技術(shù)，特別設(shè)計(jì)的排汗功能。（優(yōu)點(diǎn)）所以，它可以使你熱天保持干爽(好處)。（特征）它是短款設(shè)計(jì)，肩部收緊，還有Ｖ領(lǐng)。（優(yōu)點(diǎn)）這些細(xì)節(jié)讓你看上去時(shí)髦有好搭配。推薦sell當(dāng)顧客需要的類別，有市場活動(dòng)，先推薦活

推薦sell告訴顧客產(chǎn)品的故事“這是設(shè)計(jì)師靈感的來源，此馬名曰“戰(zhàn)神”（ManO’War）…告訴顧客同款的其他顏色這條褲子是立體裁剪的，非常貼合人體，使你在運(yùn)動(dòng)中很舒適。你穿上就能感覺到。我?guī)湍隳媚愕某叽?，給你試下。我們一共有2個(gè)顏色，米色和黑色，你喜歡哪個(gè)顏色？”推薦sell告訴顧客產(chǎn)品的故事告訴顧客同款的其他顏

推薦鼓勵(lì)顧客接觸商品友好的微笑+目光的接觸+“這個(gè)包的肩帶很舒服。S型肩帶配以雙密泡沫材料和35度立體裁翦設(shè)計(jì)。你背/穿上感受一下?！?/p>

…“你看，這就是S型肩帶了，35度立體裁翦設(shè)計(jì)，使背帶更好的和身體貼合，你覺得是不是貼在你的背上…”推薦鼓勵(lì)顧客接觸商品

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附加推銷，創(chuàng)造顧客需求

-鞋子+襪子

-同一系列中兩個(gè)BU的聯(lián)帶銷售

“這是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯嗎？。。。”

“足球鞋幫您放在收銀臺(tái)了，護(hù)膝需要看下嗎？。。?！薄斑@是您要的尺寸，那邊的健身包你可以裝著這些去健身。。?！蓖扑]sell附加推銷，創(chuàng)造顧客需求-帶領(lǐng)顧客到試身區(qū)域-確保試衣間的清潔-幫顧客取下衣架，解開衣服的拉鏈或是紐扣-確認(rèn)顧客試穿貨品的件數(shù)“一共3件?！苯榻B試身室設(shè)施，幫顧客關(guān)上門，并告訴顧客隨時(shí)會(huì)幫助他

“掛鉤在這里，這里是門鎖，我在外邊，有什么需要叫我?！?時(shí)刻留意試身顧客的情況，同時(shí)照顧其他顧客-提供幫助，并進(jìn)行推薦-整理顧客不需要的貨品試身室（fittingroom)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-帶領(lǐng)顧客到試身區(qū)域-確保試衣間的清潔-幫顧客取下衣架，-在有庫存的情況下,拿2雙鞋給顧客(相鄰尺碼)-整理鞋帶,取出填充物-單腿蹲式服務(wù)-提醒顧客站立感受試鞋標(biāo)準(zhǔn)行為-在有庫存的情況下,拿2雙鞋給顧客(相鄰尺碼)-整理

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感謝所有光臨的顧客，無論他今天購買了還是沒有購買

-對待購買的顧客

“收銀臺(tái)在這邊，。。。我先過去了，歡迎再次光臨。”

-對待今天沒有購買的顧客

“下禮拜會(huì)有新貨來，你可以到時(shí)再來看看?！薄吧洗挝以诘昀镆部匆娔愕?，你有留過電話嗎？下次

新貨到我通知你！我們有很多VIP活動(dòng)”

感謝thanks感謝所有光臨的顧客，無論他今天購收銀臺(tái)(cashier)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收銀臺(tái)(cashier)-停下手中工作，微笑與顧客保持眼神接觸

“你好!”

“對不起，讓你久等了！”-雙手接過商品根據(jù)電腦的價(jià)格，與顧客確認(rèn)價(jià)格，并確認(rèn)支付方式，

“共兩件，鞋子798元，包395元，一共1193元.

請問現(xiàn)金還是刷卡？”雙手接/遞顧客的現(xiàn)金或信用卡，確認(rèn)金額

-現(xiàn)金

“收您1200元，請稍等”

“找您7元?！?/p>

-信用卡

“請輸入密碼，…，1193元，請?jiān)谶@里簽字…這是您的單子，請收好。”-停下手中工作，微笑與顧客保持眼神接觸-雙手接過商

告訴顧客特殊商品的洗滌保養(yǎng)方式告訴顧客公司的相關(guān)活動(dòng)并留下聯(lián)系方式（新貨即將上市日起/新開店情況/老顧客服務(wù)訊息等）

“您留個(gè)電話給我們，我們會(huì)有新貨通知，促銷通知等”提醒顧客收好票據(jù)，雙手遞過，并感謝顧客！

“這是您的東西，票據(jù)給您還是放在袋子里?”‘”謝謝！歡迎再次光臨！”整理并疊好顧客選購的服裝類產(chǎn)品外包裝核對鞋類產(chǎn)品的尺碼包裝商品

選擇合適的購物袋告訴顧客特殊商品的洗滌保養(yǎng)方式告訴顧客公司的相關(guān)活動(dòng)并留下聯(lián)f

熟悉你的店，熟悉你的產(chǎn)品

-賣場貨品分布

-產(chǎn)品庫存

-倉庫分布情況

-產(chǎn)品知識(shí)當(dāng)你不確定時(shí)，尋求同事的幫助，避免回答“不清楚”f熟悉你的店，熟悉你的產(chǎn)品當(dāng)你不確定時(shí)，尋

演練一下！關(guān)鍵詞：告知洗滌、包裝、留下聯(lián)系方式演練一下！關(guān)鍵詞：

處理售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為（店員）:禮貌，微笑+-帶領(lǐng)顧客到當(dāng)班人員(或?qū)Ｈ素?fù)責(zé))

“你好，我明白了,麻煩您跟我來?！?將顧客禮貌的交代給相關(guān)人員“小姐，這位是xxx，他專門負(fù)責(zé)售后服務(wù)…..xxx，這位小姐需要換款式?！?/p>

處理售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為（店員）

處理售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為（負(fù)責(zé)人員）:禮貌，微笑+詢問情況，耐心聆聽

“小姐，很抱歉讓您特地跑一趟。。?！?/p>

檢查商品，根據(jù)售后規(guī)定給預(yù)處理

“我明白了/非常理解。。。您看這樣可以嗎？。。。”-感謝顧客“再見！歡迎下次光臨！”處理售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為（負(fù)責(zé)人員

處理售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為:與顧客意見有分歧或顧客表現(xiàn)不滿時(shí)：禮貌，微笑+-表示理解，帶領(lǐng)顧客到人流較少的地方

“我明白你的感受。。。，我們到這里談吧！”處理售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為:服務(wù)四部曲課件服務(wù)四部曲服務(wù)四部曲

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“歡迎光臨”

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“共兩件，鞋子798元，包395元，一共1193元.

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-現(xiàn)金

“收您1200元，請稍等”

“找您7元?！?/p>

-信用卡

“請輸入密碼，…，1193元，請?jiān)谶@里簽字…這是您的單子，請收好?！?停下手中工作，微笑與顧客保持眼神接觸-雙手接過商

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