民宿經營管理培訓教材課件講義

民宿經營管理民宿經營管理第九章民宿客房管理教學重點如何生產一間合格的標準化客房以及根據不同客人提供個性化的夜床服務教學目標

使學生了解民宿客房的預定、衛(wèi)生、接待、用品管理的基本內容。明晰床鋪操作的基本流程。第九章民宿客房管理教學重點如何生產一間合格的標準化客房以及目錄CONTENT客房預定服務客房接待管理客房衛(wèi)生管理1234客房設備管理目錄CONTENT客房預定服務客房接待管理客房衛(wèi)生管理12第一節(jié)客房預訂服務一：準備工作二：受理預訂三：確認預訂四：客人抵店前的準備五：處理特殊情況第一節(jié)客房預訂服務一：準備工作民宿經營管理培訓教材課件講義準備工作1．檢查儀表儀容2．做好交接班3．整理環(huán)境4．備好報表、表格、收據5．掌握房價準備工作1．檢查儀表儀容房價種類標準價(RackRate)

團隊價(GroupRate)

小包價(PackagePlanRate)折扣價(DiscountRate)

商務合同價(CommercialRate)

白天租用價(DayUseRate)

加床費(RateforExtraBed)

房價種類標準價(RackRate)團隊價(GroupR受理預訂

決定是否受理一項訂房要求，需要考慮4個方面的因素：

(1)預期抵店日期；(2)所需客房類型；(3)所需客房數量；(4)逗留天數

民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術受理預訂決定是否受理一項訂房要求，需要考慮4個方面預定來源旅行社客人直接預定（微信、網站、電話）公司/機場團體訂房其他民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術預定來源旅行社民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教一、電話受理1．接聽電話

(1)鈴響3聲或10秒鐘以內拿起電話。

(2)另一只手拿起圓珠筆，筆落在預訂單(記錄簿)上。

2．問候通報

(1)問候客人“您好!”或“早上／下午／晚上好！

3．聆聽需求

(1)問清客人姓名(中英文及拼寫)、預訂日期、預訂房數、房型及有無特殊要求，邊聽邊在預訂單上做相關記錄，并將客人的訂房內容向客人復述一遍，以確保無誤。

(2)查看電腦及客房預訂板(預訂控制簿)。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術一、電話受理1．接聽電話民宿4．介紹房型與價格

(1)介紹房間種類和房價(口頭上可向客人介紹2--3種房間類型及特點、價格)，盡量從高價向低價進行介紹。

(2)詢問客人公司(單位)名稱，是否需要票據。

(3)查詢電腦，確認是否屬于合同單位，以便確定優(yōu)惠價。

5．詢問付款方式

(1)詢問客人付款方式，在預訂單上注明。

(2)公司(單位)或旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函，做付款擔保。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術4．介紹房型與價格民宿經營管理培6．詢問抵達情況

(1)詢問客人抵達航班(車／船)次及時間。

(2)向客人說明預訂房保留時間，或建議客人做擔保預訂。

(3)向客人致謝，并告知飯店將會立即為之訂房。事后提醒：如果不能及時地滿足客人的訂房要求，應該向客人致歉，同時請客人留下聯系方式，告知客人，一旦有條件時馬上與之取得聯系，并大致確定下次通話時間。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術6．詢問抵達情況民宿經營管理培訓教二、電傳／傳真(書面)受理1．收辦電傳／傳真(1)在電傳／傳真收發(fā)簿上登記。(2)將收到的備份電傳復印件留底，并進行分類。

2．核查判斷(1)查看可行性表，確定當日訂房狀況。(2)確定是否受理預訂。

3．管家簽字確認

4．回發(fā)電傳／傳真按機器操作程序發(fā)送電傳／傳真。

5．存檔記錄將所有的資料輸入電腦，記錄預訂編號，以備查。

民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術二、電傳／傳真(書面)受理1．收辦電傳／傳三、互聯網受理1．獲悉信息客人進入民宿預訂平臺（攜程、去哪兒、飛豬、小豬短租等），注意搜尋跟蹤相關信息；管家通過電腦獲悉本民宿的客房出租情況，注意信息的準確、迅速。

2．確認判斷確認客人的預訂請求；電腦隨即將預訂要求與客人預計抵店日期可售房的情況進行對照，并做出是否受理的判斷。

3．打單打出預訂確認單，民宿根據客人的預訂內容為客人保留客房。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術三、互聯網受理1．獲悉信息民四、當面受理1．了解需求主動禮貌地問好、打招呼，注意表情、姿態(tài)和語言；詢問了解客人的訂房需求，查看電腦(預訂控制簿、預訂架)訂房狀況。

2．填寫預訂單

(1)確認客人的抵店日期和時間。

(2)禮貌地告訴客人，若無明確的抵達時間或航班，飯店只將其預訂房保留到客人入住當天晚上的6時。

(3)若民宿一時無法接受客人的預訂，可提供建議名單或幫助客人聯系其他民宿進行登記入住。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術四、當面受理1．了解需求民宿3．確認預訂

接受客人預訂要求后，再次證實客人的個人情況；在民宿與客人之間就房價、付款方式、取消房款等問題達成協(xié)議，必要時，發(fā)給客人“預訂確認書”。

4．告別客人

(1)預訂單填寫

輸入完畢應向訂房人復述主要內容，向客人禮貌友好地告別。

(2)將預訂單存檔。

在旺季，對于不能說定抵達鐘點的客人，應該明確告訴客人預訂保留房的時限為18：00；如果客人不能確定逗留的確切天數，也要設法讓客人說出最多和最少天數。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術3．確認預訂

五、團隊受理

1．接受預訂要求與電話及電傳／傳真預訂相同。

2．明確團情

(1)明確團名、團員姓名、國籍、身份、抵離店時間、所用交通工具、房間種類和數量、餐食類別、時間和標準等。

(2)明確付款方式、自理項目以及團員中有無其他特殊要求和注意事項。

3．核查信息核查飯店優(yōu)惠卡；核查預訂人身份、聯系電話、單位名稱等。

4．復述確認復述、確認有關預訂內容；明確預訂房間最后保留時間。

5．記錄存放填寫團隊預訂單；將有關信息輸入電腦，并按日期存放訂單。事后提醒：切莫忘記確認付款方式。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術五、團隊受理1．接受預訂民宿確認預訂

一、臨時性預訂(口頭確認)

臨時性預訂(AdvancedReservation)是客人在即將抵達民宿前很短的時間內或在到達的當天聯系訂房?？陬^確認最主要的是跟客人強調清楚“取消訂房時限”——晚上6點未到達，該預訂即被取消。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術確認預訂一、臨時性預訂(口頭確認)民宿經營二、確認性預訂(書面確認)

確認性預訂(ConfirmedReservation)是指在民宿與客人之間就房價、付款方式、取消條款等聲明達成了正式的協(xié)議，并以書面形式確認過的預訂。對于確認類預訂，民宿依然事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與民宿聯系，則民宿有權將客房出租給其他客人。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術二、確認性預訂(書面確認)確認性預訂(Confir三、保證性預訂

保證類預訂(GuaranteedReservation)是指客人保證前來住宿，否則將承擔經濟責任，而民宿在任何情況下都應保證落實的預訂。對于保證類預訂，民宿無論如何都應保證只要客人一到就為其提供房間或代找一間條件相仿的房間。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術三、保證性預訂保證類預訂(GuaranteedR保證性預訂程序1．收取預付定金

(1)熟記民宿預付定金的政策，一般包括收取預付定金的期限、支付定金最后截止日期、規(guī)定預付定金數額的最低標準、退還預付定金的具體要求等內容。

(2)提前向客人發(fā)出支付預訂定金的確認書，陳述民宿收取預付定金及取消預訂、核收取消費的相關政策，并取得客人的認可和承諾。

(3)收到預付定金后出具收據。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術保證性預訂程序1．收取預

對您在××民宿的訂房表示十分感謝。我們很高興地確認下列訂房內容：客人姓名住店日期客房類型一天的房價(單位×間數)

承蒙您在此信的下聯簽字、蓋章確認，并于年月日前把下列定金匯至我店，不勝感激。定金(￥)

開戶行名稱地址日期年月日預訂管家如您要取消上述訂房要求，我們將按下列規(guī)定收取消費：抵店當日18：00后通知，付100%的取消費。抵店當日18：00前通知，付50％的取消費。抵店前2天內通知，付30％的取消費。抵店前2天通知，不需付取消費。日期簽字民宿名稱(蓋章)2．預付定金確認書民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術對您在××民宿的訂房表示十分感謝。我們很高興地確認下列訂房3．簽訂協(xié)議合同

民宿與有關公司、旅行社等就客房預訂事宜簽訂協(xié)議或合同，管家可根據民宿有關規(guī)定據此查驗雙方的利益和責任。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術3．簽訂協(xié)議合同民宿與有關公司、旅行社等就客四、婉拒預訂

當客人的訂房要求不能滿足時，預訂員應該向客人積極介紹其他與客人要求相近類型的房間，切不可直接拒絕。如果客人還是不能答應，則應想辦法與客人協(xié)調，主動提出一系列可供客人選擇的建議，建議客人重新選擇來店日期或改變住房類型、數量。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術四、婉拒預訂當客人的訂房要求不能滿足時，預

1．查看報表

(1)查看可行性表，確認預訂日期訂房情況。

(2)確定民宿確實無法接受客人預訂。

2．提出建議建議客人更改預訂要求，或向客人提出建議，或提供其他民宿的相關信息。

3．寄致歉信按規(guī)范擬寫一封致歉信并寄出。如果客人是書面訂房而民宿無法滿足客人的訂房需求時，應立即禮貌復函。

4．整理資料

(1)將客人列入“等待名單”。

(2)將資料存檔備案。如果客人不接受建議，還可征得客人的同意，讓客人留下姓名、電話，并且登記在“候補客人名單”(On-waitingList)。當有了空房時馬上跟客人取得聯系；如果最后還是無法滿足客人的要求，預訂員也應該用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，并表示今后愿意隨時為其提供服務。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術1．查看報表四：客人抵店前準備

一、核對次日抵店客人預訂內容1．核對散客預訂主要內容(1)預抵店客人姓名、單位(公司)、國籍(地區(qū))。(2)預訂房間種類、價格、間數。(3)預抵店日期、時間和預離店日期、時間。(4)預訂種類(是否保證性預訂等)。(5)付款方式及預付定金。(6)聯系單位(公司)及電話、傳真等。(7)是否有安排接送等特殊要求。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術四：客人抵店前準備一、核對次日抵店客人預訂內容

(1)預抵店團隊／會議團號、單位(旅行社等)。

(2)預訂房間種類、價格、間數、人數。

(3)預抵店日期、時間和預離店日期、時間。

(4)付款方式及接待單位(旅行社)承擔付款范圍和項目。

(5)團隊／會議客人中是否有夫婦、兒童等。

(6)接待單位(旅行社)及電話、傳真等。

(7)是否有加床等特殊要求。

(8)用餐安排、取送行李安排等。2．核對團隊／會議預訂主要內容民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術(1)預抵店團隊／會議團號、單位(旅行社等)。2．核對

(1)填寫／打印次日抵店客人名單、團隊接待通知單、會議接待通知單；

(2)審核：所選報表是否正確，填寫項目是否齊全，文字表述是否清楚，日期、時間、數量等是否準確，呈報批復手續(xù)是否完備。3．填寫、使用和審核相關表單民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術(1)填寫／打印次日抵店客人名單、團隊接待通知單二、預訂過程的檢查和控制

1．檢查、糾正錯誤

(1)檢查有無將訂房人誤認為住宿人。

(2)檢查有無將抵、離店日期寫錯。

(3)檢查是否準確把握對影響預計出租率變化的數據，如預訂而未到的房數等。

2．及時處理“等候名單”

(1)每天檢查預訂狀況時，若發(fā)現“等候名單”中的客人抵店前有可租房，應立即通知客人，經確認后，將其從“等候名單”中取消，列人預抵店客人名單。

(2)對房情預訂總表或計算機預訂控制系統(tǒng)進行相應的修改。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術二、預訂過程的檢查和控制1．檢五：處理特殊情況

預訂工作中的疏忽或失誤將損害民宿的形象，使民宿蒙受經濟損失。為此，必須采取相應的措施，盡量減少或杜絕失誤。一、失誤的預防民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術五：處理特殊情況預訂工作中的疏忽或失誤將損害民宿1．培訓管家

(1)嚴格對管家進行專業(yè)技能的培訓，熟悉工作流程。

(2)向客人解釋民宿的政策和慣例，解釋民宿專用術語的確切含義。

2．反復審閱

(1)在客人辦理完預訂手續(xù)后一定要進行復述，與客人進行有關預訂的核對和確認。

(2)管理人員應對客房預訂工作中使用的表格進行審查，看是否能滿足民宿經營變化的需要，并反復審閱預訂存檔。

3．密切聯系

(1)管家與民宿的其他人員密切聯系，及時準確地掌握可售房信息。

(2)建立相應的審查制度，在預訂資料輸入電腦、存檔以前，應交當值管家審查，確認無誤后方可進行下一步的工作。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術1．培訓管家民宿經營二、常見問題處理1．客人訂房時無房

(1)首先應向客人道歉，說明原因。

(2)用商量的口氣詢問是否有變動的可能，如果客人表示否定，則預訂員應詢問客人是否愿意將其列入候補訂房客人名單內，如若愿意，則應將客人的姓名、電話號碼或地址、訂房要求等資料依次列人候補名單，并向客人說明民宿會按照客人留下的電話號碼及候補名單的順序通知客人前來辦理預訂手續(xù)。

(3)如果客人不愿意，則預訂員可以婉拒客人或向客人提供其他信息并建議客人到其他民宿預訂。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術二、常見問題處理1．客人訂房時無房2．已預訂客人要求增加房間的數量

(1)預訂員首先應問清客人的有關信息，如客人的姓名、單位或抵達、離店日期等，根據客人所提供的資料查找客人的預訂單，核對無誤后再行操作。

(2)查看電腦中民宿預訂信息情況，判斷是否接受客人的要求，若不能滿足，則應向客人推銷其他類型的房間或婉言謝絕客人的要求。

(3)再次向客人復述當前客人預訂房間數以及其他信息，并根據實際情況收取一定的保證金。

(4)更改預訂單，并將已修改的預訂單發(fā)送到有關部門與班組。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術2．已預訂客人要求增加房間的數量民宿經營管理培3．客人指定房型、樓層、房號一般民宿通常不接受指定房號的預訂，但會答應客人盡量按客人要求的房號安排；如果遇到VIP或?？?，客人要求又強烈，這種情況下，預訂員應視情況而定。

(1)預訂員應根據客人的預訂日期，查看電腦預訂情況而判斷是否接受客人的指定性預訂。

(2)若有空房，則應立即辦理預訂手續(xù)，把需要的房號預留起來并輸人電腦；若沒有空房，則應向客人說明情況后推銷其他房問，或建議其他人住方案(如先請客人人住其他類型的房間后再更換等)。

(3)最后向客人說明如果出現不能滿足要求的情況，則請客人諒解并作換房處理。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術3．客人指定房型、樓層、房號民宿經營管理培訓教材(PPT954．客人在預訂房間時嫌房價太貴預訂員應妥善運用推銷語言技巧。

(1)先肯定房價高，后向客人詳細介紹本民宿的客房結構及配套設施設備等。

(2)若客人還未下結論，則不妨采用對比法，將客人所預訂的房間與其他民宿的進行比較，建議客人先入住嘗試，為客人辦理預訂手續(xù)。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術4．客人在預訂房間時嫌房價太貴民宿經營管理培訓教材(PPT95．客人更改預訂日期時無房

(1)首先向客人道歉，并簡單說明原因，以盡量得到客人的諒解。

(2)向客人詢問是否可以改變日期或建議預訂其他類型的房間等；若客人不同意，則建議將客人暫時列入預訂候補名單內。

(3)問清客人聯系電話，以便于及時跟客人取得聯系。

(4)取消或更改原來的預訂單。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術5．客人更改預訂日期時無房民宿經營管理培訓教材(PPT95頁第二節(jié)客房接待服務一：掌握客房接待服務程序與標準

二：熟悉客房接待服務模式三：熟悉客房服務質量管理民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術第二節(jié)客房接待服務一：掌握客房接待服務程序與標準民宿經營一：客房接待服務程序與標準

一、掌握迎客服務程序與標準二、掌握入住日常服務程序與標準三、掌握送客服務程序與標準

民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術一：客房接待服務程序與標準一、掌握迎客服務程序與標準民宿一、迎客服務服務程序與標準

（一）迎客前的準備工作1．了解客人情況2．布置房間3．檢查設備4．迎接準備民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術一、迎客服務服務程序與標準（一）迎客前的準備工作1．了解客（二）客人到店的迎接工作1．門口迎賓2．帶房3．介紹房間設施設備4．退出客房5．分送行李民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術（二）客人到店的迎接工作1．門口迎賓民宿經營管理培訓教材(迎接客人服務過程中的注意事項

1．將客人讓進房間后，應視客人的具體情況做出相應的服務；

2．如果管家接到迎接通知時客人已先行進房，管家應先敲門，征得同意后方可進入服務程序。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術迎接客人服務過程中的注意事項1．將客人讓進房間后貴賓服務（1）對民宿的業(yè)務發(fā)展有極大幫助，或者可能給民宿帶來業(yè)務者；（2）知名度很高的政界要人、外交家、藝術家、學者、經濟界人士、影視明星、社會名流；（3）本民宿的設計師；（4）其他民宿的主人；（5）其他。1．貴賓范圍民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術貴賓服務（1）對民宿的業(yè)務發(fā)展有極大幫助，或者可能給2．貴賓接待要求（1）接到貴賓接待通知書后，要選派經驗豐富的服務員將房間徹底清掃，按規(guī)格配備各種物品，并在客房內擺放有民宿的贈品，如鮮花、果籃、飲料等；（2）房間要由管家嚴格檢查；（3）貴賓在民宿有關人員陪同抵達門口時，主人迎接問候。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術2．貴賓接待要求（1）接到貴賓接待通知書后，要選派經驗二、入住日常服務1．訪客接待服務2．借用物品服務3．代辦服務服務要求：細致、周到、規(guī)范、高效。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術二、入住日常服務1．訪客接待服務服務要求：細致、周到、規(guī)范三、送客服務（一）客人離店前的準備工作（二）客人走時的送別工作（三）客人走時的檢查工作1．檢查客人有無遺留物品2．檢查客房設備是否完好民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術三、送客服務（一）客人離店前的準備工作1．檢查客人有無遺留物客房優(yōu)質服務

標準化服務個性化服務+（客人滿意的基本保證）（高水平服務質量的體現）案例：瑞吉紅塔的24小時私人管家服務民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術客房優(yōu)質服務標準化服務個性化服務+（客人滿意的基本保證（一）民宿服務臺的職能

1．信息收集與處理2．對客服務管理3．員工出勤控制4．鑰匙管理5．處理客人投訴6．處理客人遺失物品7．檔案管理8．與其他部門的聯系9．解決疑難問題10．負責向工程部申報工程維修單11．為客人借用物品提供服務12．負責發(fā)放客用物品民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術（一）民宿服務臺的職能1．信息收集與處理7．檔案管理民宿經三：客房服務質量管理（1）熟悉客房服務質量的構成（2）熟悉客房服務質量標準的建立（3）掌握客房服務質量控制的主要環(huán)節(jié)

民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術三：客房服務質量管理（1）熟悉客房服務質量的構成民宿經營（一）、客房服務質量的構成

1．客房設備設施用品質量

包括客房家具、電器設備、衛(wèi)生間設備、防火防盜設施、客房備用品和客房供應品的質量。這些是客房服務提供的物質基礎，其舒適完好程度如何，直接影響到整個客房服務的質量。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術（一）、客房服務質量的構成1．客房設備設施用品質量2．客房環(huán)境質量主要是指客房設施設備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產生美的享受。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術2．客房環(huán)境質量主要是指客房設施設備的布局和裝3．勞務質量勞務質量是客房部一線服務人員對客人提供的服務本身的質量。它包括服務態(tài)度、服務語言、服務的禮節(jié)禮貌、服務方法、服務技能技巧、服務效率等等。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術3．勞務質量勞務質量是客房部一線服務人員對客人提供的（二）客房服務質量標準的建立

（A）客房服務質量標準設計的依據適應性合理性針對性民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術（二）客房服務質量標準的建立（A）客房服務質量標準設計的依（1）客房服務質量標準的內容服務工作標準主要指民宿為保證客房服務質量水平對服務工作所提出的具體要求。服務工作標準不對服務效果做出明確的要求，只對服務工作本身提出具體要求。例如：客房床單應每日更換一次；公共區(qū)域地面必須每天定時推塵。服務程序標準指將服務環(huán)節(jié)根據時間順序進行有序排列，既要求做到服務工作的有序性，又要求保證服務內容的完整性。例如客房接待服務有四個環(huán)節(jié)，即客人到店前的準備工作、客人到店時的迎接工作、客人住店期間的服務工作、客人離店時的結束檢查工作，其中每個環(huán)節(jié)又進一步細分出很多具體的步驟和要求，如果這個環(huán)節(jié)中有一個步驟出現問題，都會使客房服務質量受到很大影響。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術（1）客房服務質量標準的內容服務工作標準民宿經營管理培訓教材服務效率標準指在對客服務中建立的服務的時效標準，以保證客人得到快捷、有效的服務。例如：接到客人要求服務的電話，3分鐘內必須為客人提供服務。服務設施用品標準指民宿對客人直接使用的各種設施和用品的質量和數量做出嚴格的規(guī)定。如果客房中的一次性牙刷和牙膏質量低劣，客人就往往會在使用這些劣質用品時對飯店整體的質量水平產生懷疑和不滿。。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術服務效率標準民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材服務狀態(tài)標準指民宿針對給客人所創(chuàng)造的環(huán)境狀態(tài)、設施使用保養(yǎng)水平提出的標準。例如：客房設施應保持完好無損，所有電器可以正常使用，衛(wèi)生間24小時供應熱水，地毯無灰塵和無霉變。服務態(tài)度標準指對服務員提供面對面的服務時所應表現出的態(tài)度和舉止禮儀做出的規(guī)定。如服務員須實行站立服務，接待客人時應面帶自然微笑，站立時不得前傾后靠和雙手叉腰以及搔頭挖耳，當著客人面不得高聲喧嘩、吐痰、嚼口香糖等。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術服務狀態(tài)標準民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材服務技能標準指服務員所應具備的服務素質和應達到的服務等級水平以及語言能力，規(guī)定服務人員所應具有的服務經驗和所應掌握的服務知識，規(guī)定特定崗位上的服務人員能夠熟練運用的操作技能。服務語言標準指民宿規(guī)定的待客服務中所必須使用的標準化語言。民宿在歡迎、歡送、問候、致謝、道歉等各種場合下要求員工使用標準語言。如規(guī)定服務中使用的敬語口訣：“請”字當頭，“謝謝”不斷，見面“您好”，離別“再見”，得罪客人“對不起”，客人謝謝“沒關系”等；同時民宿也應明確規(guī)定服務忌語，如規(guī)定在任何時候不能回答客人說“不知道”。使用標準化語言可以提高服務質量，確保服務語言的準確性。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術服務技能標準民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材服務規(guī)格標準指民宿對各類客人提供服務所應達到的禮遇標準。例如：規(guī)定對入住若干次以上的常客提供服務時必須稱呼客人姓名；對入住豪華套房的客人提供印有客人燙金姓名的信紙信封；對VIP客人的房間要放置鮮花、果籃。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術服務規(guī)格標準民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材三、客房服務質量控制的主要環(huán)節(jié)

（一）準備過程的質量控制

1．精神準備要求管家必須精神飽滿，思想集中，著裝整潔，規(guī)范上崗。必要時要事先了解客人的身份、生活習慣等，以便有針對性地提供服務。2.物質準備包括前臺、客房等各方面的準備工作。保證賓客一進店，就能提供滿意的服務。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術三、客房服務質量控制的主要環(huán)節(jié)（一）準備過程的質量控制1（二）接待服務過程的質量控制

1．嚴格執(zhí)行接待服務規(guī)范，加強服務質量檢查。

2．搜集質量信息，分析產生質量問題的原因，盡快研究改進。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術（二）接待服務過程的質量控制1．嚴格執(zhí)行接待服務規(guī)范（二）結束過程的質量控制

1．賓客離店前的工作（1）服務人員要主動、誠懇地征求意見，對服務質量不足之處要表示歉意。對一些未盡事宜或賓客提出的要求和投訴，要盡可能給予補救和答復解決；（2）掌握賓客離店時間，認真核對賓客賬單，保證準確、及時結賬，防止漏賬；（3）賓客離店時，主動告別，并表示感謝，歡迎下次光臨。2．賓客離店后的工作正確處理賓客遺留、遺棄物品。做好新一輪的服務接待準備工作，以迎接下一批賓客的到來。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術（二）結束過程的質量控制1．賓客離店前的工作民宿經營管理培第三節(jié)客房衛(wèi)生服務一：客房清潔衛(wèi)生二：客房清潔質量控制民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術第三節(jié)客房衛(wèi)生服務一：客房清潔衛(wèi)生民宿經營管理培訓教材(一：客房清潔衛(wèi)生

（1）熟悉客房日常清潔內容（2）熟悉客房清潔的原則（3）掌握客房清潔衛(wèi)生服務程序（4）掌握客房計劃衛(wèi)生民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術一：客房清潔衛(wèi)生（1）熟悉客房日常清潔內容民宿經營管理培

（一）物品整理按民宿規(guī)定和統(tǒng)一要求，整理和鋪設客人使用過的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。（二）打掃除塵用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵；用抹布擦拭門、窗、桌柜、燈罩、電視機等各種家具設備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。一、客房日常清潔內容民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術（一）物品整理一、客房日常清潔內容民宿經營管理培訓教

（三）擦洗衛(wèi)生間擦洗臉臺、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿。（四）更換及補充用品按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應品。（五）檢查設備檢查水龍頭、抽水馬桶等的放水設備能否正常工作；檢查燈具、電視機、音響設備、電話機、電吹風等電器設備的用電安全指數和性能是否正常；檢查家具、用品等是否有損壞。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術（三）擦洗衛(wèi)生間民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作

（1）從上到下，抹拭衣柜時應從衣柜上部抹起，逐漸向下抹；（2）從里到外，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏；（3）先鋪后抹，房間清掃應先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚起的灰塵就會重新落在家具物品上；（4）環(huán)形清理，家具物品的擺設是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時，亦應按順時針或逆時針方向進行環(huán)形清掃，以求時效和避免遺漏；二、客房清潔原則民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術（1）從上到下，抹拭衣柜時應從衣柜上部抹起，逐漸向下抹

（5）先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動造成的重復污染；（6）干濕分開，即在抹拭家具物品時，干布和濕布要交替使用，針對不同性質的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術（5）先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務

（一）清潔前的準備工作

1、了解房態(tài)、決定清潔順序一般而言，淡季時清掃順序為掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、走客房、空房。而旺季時的清掃順序可調整為空房、走客房、掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房。具體操作可視不同情況靈活運用。

2、準備工作車、清潔工具準備工作的基本內容為：將車擦拭干凈，將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上，再把棉織品、水杯、煙缸、文具用品及其他各種客用消耗品備好，整齊擺放。備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴密，有無漏電現象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。三、客房清潔衛(wèi)生服務程序民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術（一）清潔前的準備工作三、客房清潔衛(wèi)生1．停放工作車工作車應擋住房門1/3靠墻停放。

2．敲門進入房間敲門前要先觀察門上是否掛有“請勿打擾”（Don'tdisturb）牌或門上有雙鎖標志(鎖中露出紅色標志等)，避免打擾客人。敲門要先輕輕敲三下，然后報稱客房服務員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門進入。如果三四秒鐘后客房內沒有回答，再輕敲三下并報名。重復三次仍沒有回答時，可用鑰匙慢慢把門打開。進房時，無論客人是否在房間，都不得將門關嚴。如果客人在房間，要立即禮貌地向客人講明身份，征詢是否可能進房清掃。如進房后發(fā)現客人在衛(wèi)生間，或正在睡覺，正在更衣，應立即道歉，退出房間，并關好房門。（二）住客房與退房的清潔程序民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術1．停放工作車（二）住客房與退房的清潔程序民宿經營管3．房內整理拉開窗簾，開窗通風（不能開窗的要開大空調通風量），關閉客房內的電器和照明燈。

4.清理垃圾雜物（1）將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內，注意煙頭是否熄滅。（2）將用過的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準備刷洗或放回工作車準備調換。（3）不經客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。（4）客房內可能有保留價值的東西不可隨意丟掉。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術3．房內整理民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作

5．鋪床

6．抹塵（1）抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原則。做到不留死角；（2）抹的過程中將移動物品按規(guī)定放回原位，并默記待補充的物品；（3）每抹一件家具、設備，都要留意檢查是否有損壞，一經發(fā)現要及時記錄；

7.清洗衛(wèi)生間

8.補充客用物品補充房間和衛(wèi)生間內的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術5．鋪床民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓9.吸塵吸塵由里往外吸，注意行李架、寫字臺底、床頭柜底等邊角的吸塵。注意有移動的家具順手挪回原位。

10.填寫客房清潔報表在客房清潔工作結束時，服務員應環(huán)顧一下房間、衛(wèi)生間是否干凈，家具用具是否擺放整齊，必備用品是否放好，清潔用品是否遺留在房間等。同時填寫好“樓層服務員清潔報表”，退出房間，關好房門。若客人在房間，要禮貌向客人表示謝意，然后退出房間，輕輕將房門關上。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術9.吸塵民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓

客房計劃衛(wèi)生保養(yǎng)的內容主要有家具除塵、家具打蠟、地毯清洗、紗窗床罩等的清洗、通風口清潔、金屬器具的擦拭等等。針對不同的項目，應按不同的周期進行清潔保養(yǎng)。四、客房計劃衛(wèi)生民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術客房計劃衛(wèi)生保養(yǎng)的內容主要有家具除塵、家具打蠟二：客房清潔質量控制

（一）熟悉客房清潔衛(wèi)生質量控制途徑（二）掌握客房清潔衛(wèi)生檢查制定（三）熟悉客房清潔衛(wèi)生質量的標準（四）掌握客房清潔質量控制的方法民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術二：客房清潔質量控制（一）熟悉客房清潔衛(wèi)生質量控制途徑民宿（一）強化員工衛(wèi)生質量意識（二）明確清潔衛(wèi)生操作程序和標準（三）嚴格逐級檢查制度（四）設置“賓客意見表”一、客房清潔衛(wèi)生質量控制途徑民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術（一）強化員工衛(wèi)生質量意識一、客房清潔衛(wèi)生質量控制途徑民宿經1、服務員自查

2、管家全面檢查

二、客房清潔衛(wèi)生檢查制定民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術1、服務員自查二、客房清潔衛(wèi)生檢查制定民宿經營管理培訓

1．視覺標準指客人和員工、管理者憑借視覺或嗅覺能感受到的標準，（如灰塵、污跡、異味等）但由于個體的感受不同，標準只是停留在表面。

(1)眼看到的地方無污跡；

(2)手摸到的地方無灰塵；

(3)設備用品無病毒；

(4)空氣清新無異味。三、客房清潔衛(wèi)生質量的標準民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術1．視覺標準三、客房清潔衛(wèi)生2．生化標準

是由專業(yè)防疫人員進行專業(yè)儀器采樣與檢測的標準，所包含的內容有洗滌消毒標準、空氣衛(wèi)生質量標準、微小氣候質量標準、采光照明質量標準及其環(huán)境噪聲允許值標準等。生化標準是客房清潔衛(wèi)生質量更深層次的衡量標準。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術2．生化標準民宿經1．強化員工衛(wèi)生質量意識為提高客房清潔衛(wèi)生質量，首先要求參與清潔的服務人員有良好的衛(wèi)生意識。為此必須做好崗前及崗位培訓，讓員工樹立起衛(wèi)生第一、規(guī)范操作、自檢自查的崗位責任感。同時要求客房管理人員及服務人員注意個人衛(wèi)生，從自身做起，即完善自身形像，又加強衛(wèi)生意識和衛(wèi)生習慣。其次，不斷提高客房員工對民宿衛(wèi)生標準的認識，嚴格與自己日常的衛(wèi)生標準相區(qū)別。四、客房清潔質量控制的方法民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術1．強化員工衛(wèi)生質量意識四、客房清潔2.制定清潔衛(wèi)生質量控制標準

（1）操作標準（2）質量標準（3）時效標準民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術2.制定清潔衛(wèi)生質量控制標準民宿經營管理培訓教材(PPT9第四節(jié)客房設備用品管理一：客房設備用品管理概述二：掌握客房設備的管理三：掌握客房用品的日常管理民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術第四節(jié)客房設備用品管理一：客房設備用品管理概述民宿經營管理一：客房設備用品管理概述（一）熟悉客房設備用品的管理范圍（二）熟悉客房設備用品管理的要求（三）掌握客房設備用品的管理方法

民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術一：客房設備用品管理概述（一）熟悉客房設備用品的管理范圍民

客房設備用品的管理大致包括：客房設備用品的選擇與采購、使用與保養(yǎng)、儲存與保管。一、客房設備用品的管理范圍民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術客房設備用品的管理大致包括：客房設備用品的選擇與（一）適時(RightTime)（二）適質(RightQuality)（三）適量(RightQuantity)（四）適價(RightPrice)二、客房設備用品管理的要求民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術（一）適時(RightTime)二、客房設備用品管理的要求(一)核定需要量(二)設備的分類、編號及登記(三)分級歸口管理(四)建立和完善崗位責任制(五)客房用品的消耗定額管理三、客房設備用品管理的方法民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術(一)核定需要量三、客房設備用品管理的方法民宿經營管理培訓教二：客房設備管理（一）掌握客房設備的分類（二）掌握客房設備的選擇方法（三）掌握客房設備的管理方法民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術二：客房設備管理（一）掌握客房設備的分類民宿經營管理培訓教材1.家具家具是人們日常生活中必不可少的主要生活用具?？头渴褂玫募揖咧饕校号P床、床頭柜、寫字臺、軟座椅、小圓桌、沙發(fā)、行李架、衣柜等。

2.衛(wèi)生設備

衛(wèi)生間的設備主要有：洗臉臺、浴缸、坐廁、毛巾架、鏡子、燈具、垃圾桶等組成。一、客房設備的分類民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術1.家具一、客房設備的分類民宿經營管理培訓教材(PPT3.電器設備客房內的主要電器設備有：

(1)照明燈具?？头績鹊恼彰鳠艟咧饕虚T燈、頂燈、地燈、臺燈、床頭燈等。他們既是照明設備，又是房間的裝飾品。

(2)電視機。電視機是客房的高級設備，可以豐富客人的生活。

(3)空調?？照{是使房間保持適當溫度和調換新鮮空氣的設備。

(4)音響。供客人收聽有關節(jié)目或欣賞音樂的設備。

(5)電冰箱。為了保證客人飲料供應，在客房內放置小冰箱，在冰箱內放置酒品飲料，方便客人隨意飲用。

(6)電話。房間內一般設兩架電話機，一架放在床頭柜上，另一架裝在衛(wèi)生間。方便客人接聽電話。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術3.電器設備民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培

4.安全裝置為了確保賓客安全，客房內一般都裝有煙霧感應器，門上裝有窺視鏡和安全鏈，門后張貼安全指示圖，標明客人現在的位置及安全通道的方向。樓道裝有電視監(jiān)控器，自動滅火器。安全門上裝有晝夜照明指示燈。民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術4.安全裝置民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培1．客房設備選擇的標準

(1)適應性。適應性是指客房設備要適應客人需要，適應飯店等級，與客房的格調一致，造型美觀，款式新穎。

(2)方便性。方便性是指客房設備的使用方便靈活，簡單易操作，同時易于維修保養(yǎng)、工作效率高的設備。

(3)節(jié)能性。節(jié)能性是指能源利用的性能。隨著水、電能源的日益緊張，人們節(jié)能意識也逐漸加強。飯店用電、用水量都比較大，節(jié)水、節(jié)電成了大家比較關心的問題。在選擇設備時，應該選擇節(jié)能設備。二、客房設備的選擇民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術1．客房設備選擇的標準二、客房設備的選擇民宿經營管理培(4)安全性。安全是飯店客人的基本要求。在選擇客房設備時要考慮是否具有安全可靠的特性和裝有防止事故發(fā)生的各種裝置，商家有無售后服務也是設備安全的重要保證。

(5)成套性。成套性是指各種設備的配套。以保持家具的一致性和外觀的協(xié)調性。

(6)可發(fā)展性。為了配合新時代商務旅客對飯店服務的需要，飯店在選購設備時要綜合考慮其設備的經濟性和發(fā)展性。

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(1)家具的選擇家具必須實用、美觀。構架結實、耐用和易于保養(yǎng)。

(2)地毯的選擇地毯主要有純毛地毯、混紡地毯、化纖地毯和塑料地毯四種。不同種類的地毯有不同的特點。純毛地毯好看、彈性強、耐用、便于清潔，但價格較高。混紡地毯具有純毛地毯質感舒適的特點，價格又低于純毛地毯?；w地毯外表與觸感均像羊毛地毯，阻燃、耐磨，且價格低廉。塑料地毯則質地柔軟、耐用、耐水、可用水沖洗。

民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術民宿經營管理培訓教材(PPT95頁)工作培訓教材工作匯報課件管理培訓課件安全培訓講義PPT服務技術2．客房主要設備的選擇民宿經營管理培訓教材(PPT95(3)衛(wèi)生間設備的選擇客房衛(wèi)生間是客人盥洗空間，它的面積一般為4～7平方米，主要設備是浴缸、馬桶和洗臉盆三大件。浴缸有鑄鐵搪瓷、鐵板搪瓷和人造大理石等多種。以表面耐沖擊、易清潔和保溫性良好為最佳。浴缸按尺寸分大