質量管理中顧客滿意度的測量方法

質量管理中顧客滿意度的測量方法摘要：企業(yè)經營的持續(xù)成功，在于長期、均衡地滿足顧客和潛在顧客的需求、期望和偏好，達到顧客忠誠。關鍵詞：顧客滿意度測量方法持續(xù)成功引言：如何測量顧客滿意，確保測量能獲得有效的信息并用于改進，以超越顧客期望，獲得良好的口碑，贏得市場信任，達到顧客忠誠，是每個企業(yè)都需要經常探討并長期研究的課題。1.識別顧客期望企業(yè)的顧客分為當前顧客（含直接顧客和間接顧客）、潛在顧客（含已流失的顧客）。在確定顧客的期望時，需要考慮的內容包括：顧客明確的要求（如顏色、大小）、顧客隱含的要求（如產品功能）、法律法規(guī)要求、顧客合同/協(xié)議里明確的其他要求等。1.收集顧客滿意數據1.識別和選擇與顧客滿意相關的產品特性通常，識別對顧客滿意有重要影響的產品或服務特性、交付特性和組織特性，為了方便，可對特性進行分類，如：產品或服務特性包括：產品或服務的性能、特征、美觀、安全、價格、感知價值、保修期、環(huán)境影響等；2.交付特性包括：產品或服務的按時交付率、訂單的完整性、交付周期、售后服務的響應時間、操作說明書等；3.企業(yè)綜合實力包括：公司技術排行、財務支付能力、服務人員專業(yè)度等級、安全保障水平、公司信譽、社會形象等。1.1.顧客滿意的間接指標企業(yè)應定期檢查現有的反映顧客滿特性數據的信息來源，多方面多維度地了解顧客的真正需求，如：1.顧客贊揚/投訴等級的頻次或趨勢數據收集、分析和總結；2.產品退貨、產品返修的頻次或趨勢，產品性能或顧客接收的其他指標數據的收集、分析和總結；3.服務按時或延遲服務交付的頻次或趨勢數據收集、分析和總結；4.營銷人員、售后工程師等通過與顧客交流獲得的數據、信息收集、分析和總結；5.顧客提供的供方調查報告報告，反映顧客對公司提供產品或服務與其他公司提供產品或服務的比較后的感受；6.權威媒體、監(jiān)管機構的報告；通過以上數據可以深入了解企業(yè)產品、服務的優(yōu)缺點。分析這些數據可以幫助企業(yè)確定顧客滿意度指標提供有力地幫助，也有助于充實和補充直接來自于顧客的顧客滿意度數據。1.1.顧客滿意的直接測量盡管有間接的顧客滿意指標，但通常有必要直接從顧客處收集顧客滿意數據，收集方式取決于多種因素，如：顧客類型、數量、地域和文化分布；與顧客合作時間的長短和頻次；企業(yè)提供的產品和服務性質；評價目的和評價方法的成本。顧客滿意度的測量方式根據企業(yè)產品或服務的特點可以采取定性調查或定量調查的方式，或兩者結合。定性調查通常是為揭示與顧客滿意有關的產品或服務特性、交付特性或企業(yè)特性而設計的一種方法，主要是理解或探究個人感受和反應，并發(fā)現想法和問題。這種調查在應用上相對靈活，但可能會有主觀性。定量調查是為測量顧客滿意而設計的通常使用固定問題或準則收全數據，此類調查用于確定狀態(tài)、標桿管理或跟蹤時間的變化。對于制造性質的企業(yè)，通常從質量、交付、服務和價格四個維度對顧客滿意度進行調查，且采用百分制進行計算，具體測評項目的賦值可以根據企業(yè)的關注重點在程序文件中進行定義，如：

價格□O顧客滿意直接測量總分-產品質量得分+服務質量得分+價格得分客戶建議內容：1.1.采集顧客滿意數據顧客滿意度數據的采集，可以在程序文件進行定義。在選擇采集數據的方法和工具時，推薦考慮如下信息：顧客的類型和易接近程度、采集數據的時間安排、可使用的技術、可利用的資源（包括技能和預算），隱私和保密性。在確定采集顧客滿意數據的頻次、周期或時機時，企業(yè)可以從以下方面進行考慮：如對客戶群進行分類：大客戶、中客戶和小客戶。對于大客戶，可以進行較大比重的滿意度數據收集，中客戶可以進行較小比重的滿意度數據收集，小客戶可以抽取一定量典型客戶進行滿意度數據的收集。數據采集的時機可以是適時的服務完成后，或周期性（如年度）地收集。滿意度數據的采集，企業(yè)可自行采集數據，這樣既經濟又由于對顧客的了解，能獲得更真實的信息，還能更詳細地理解顧客反饋的問題。但也存在由于參與調查的人員的局限使數據產生偏離的風險，如果由獨立的第三方進行數據采集，就能避免這種風險。1.1.顧客周期性反饋滿意度數據的收集對于供應鏈管理成熟的企業(yè)，顧客會按周期，如月度或季度在門戶網站對供應商進行滿意度績效數據的反饋。對于這樣的反饋，企業(yè)除按顧客的反饋要求及時對滿意度低的指標進行改善對策的采取外，還應將此數據按一定權重納入年度顧客滿意度數據的統(tǒng)計和分析中。1.分析顧客滿意數據收集到與顧客滿意相關的數據，應對提供的信息進行分析，典型的分析包括:顧客滿意度及其趨勢，可能對滿意有重要影響的產品、服務或過程的某些方面，競爭對手或其他相似企業(yè)的產品、服務和過程的相關信息，改進的力度和主要領域等。對于以上收集到的顧客滿意直接測量數據、顧客滿意的間接指標和顧客反饋的滿意度數據，可以按公司程序文件中對此項權重的定義進行統(tǒng)計和分析。1.1.顧客滿意直接測量數據的分析對于顧客滿意度直接測量的有效數據，可按顧客給定的滿意度值和測評項目擬矩陣表進行計算，如：數分相關人員專業(yè)素養(yǎng)服務后服務質量價格質量問題處置/售數分相關人員專業(yè)素養(yǎng)服務后服務質量價格質量問題處置/售顧客滿意程度直接測量合計得分1.顧客滿意間接指標數據的分析顧客滿意間接指標的設定，企業(yè)可以根據影響顧客滿意度的指標進行項目設定，在程序文件中進行明確。在以滿分100分為基準的基礎上以扣分的形式來進行統(tǒng)計。項目及其扣分設定如：使用故障率每上升1個PPM，扣10分；出廠批次退貨率每上升0.1%，扣20分；客戶投訴每發(fā)生1次，扣1分；交付準時率每下降1%，扣5分；顧客生產中斷每發(fā)生一次，扣20分；顧客通知每漏一次，扣5分。顧客滿意間接指標最終得分：以上六項的加權平均值，以此類推。1.1.顧客周期性反饋滿意度數據的分析，采取如下計算方法：12、曰產扃,'號,訃湖單顧客年度反饋滿意度數據=(-。c*/N)(N:一年內反饋次數)顧客年度總反饋滿意度數據二工單顧客年度反饋滿意度數值/M(M:反饋滿意度客戶數)；企業(yè)年度顧客滿意指數(CSI)=A*直接測量的顧客滿意度+B*間接測量的顧客滿意度+C*顧客反饋的滿意度。(A+B+C=100%)(A、B、C的權重由企業(yè)根據實際需要在程序文件中進行定義)。1.溝通顧客滿意信息為實現企業(yè)的持續(xù)成功，在質量管理體系的運行中，通常在年度的管理評審時，由負責部門對一年來的顧客滿意度數據進行統(tǒng)計、分析并形成報告，向企業(yè)最高管理者和經營層進行匯報，同時和公司各中層部門領導進行溝通，以便大家知悉顧客滿意度低的測評項目，并支持和踐行需采取的改進對策。以推進顧客滿意指