客戶關(guān)系管理CRM與核心競爭力及文化建設(shè)課件

客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement第4章CRM與核心競爭力及文化建設(shè)客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipCRM將促使企業(yè)不斷根據(jù)其資源和市場情況，調(diào)整競爭戰(zhàn)略、突出產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢，強(qiáng)化良好而穩(wěn)定的長期客戶關(guān)系基礎(chǔ)，以獲得不斷成功。企業(yè)實施CRM，強(qiáng)調(diào)從基本組織架構(gòu)調(diào)整入手，從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身的發(fā)展條件和核心競爭力。這更需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者推動企業(yè)文化建設(shè)，以人為本，提升員工的能動性、積極性和創(chuàng)造性。CRM將促使企業(yè)不斷根據(jù)其資源和市場情況，調(diào)整競爭戰(zhàn)略Agenda4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)4.1、企業(yè)核心競爭力研究4.2、CRM如何打造企業(yè)的核心競爭力4.3、為什么要樹立客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化4.4、CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化案例研究：美洲銀行、本田與佳能Agenda4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)4.1、企業(yè)核心競爭力研究4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)“在知識資本時代，最有價值的工作是以人為本的；其本質(zhì)內(nèi)容是感知、判斷、創(chuàng)造和建立各種關(guān)系。知識工人不僅不會離異于其生產(chǎn)工具和勞動成果，而且其生產(chǎn)工具和勞動成果就儲存在他的大腦中。”－－《知識資本》

托馬斯?斯圖加特知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)“在知識資本時代，最有價值的工作是以人為本的；其本質(zhì)內(nèi)容是感勞動與資本投入推動的增長平均GDP增長中國GDP增長，主要是由資本投入和勞動力投入所推動，特別是資本投入百分比生產(chǎn)率推動投入推動3.1%6.7%7.8%8.9%8.7%8.6%資料來源：世界銀行勞動與資本投入推動的增長平均GDP增長中國GDP增長，主要是管理理念的變革以生產(chǎn)技術(shù)為中心：全面質(zhì)量管理TQM(1980年代前)以生產(chǎn)流程為中心：重組、兼并(1980--1990年代初)以人為本：員工為中心的整合管理(1990年代后)管理理念的變革以生產(chǎn)技術(shù)為中心：全面質(zhì)量管理TQM(19實現(xiàn)：測量、教育、管理干預(yù)的一體化。它有利于管理企業(yè)客戶關(guān)系資產(chǎn)，有利于提高企業(yè)核心競爭力。以人為本的管理系統(tǒng)HenryFord，1920降低交易成本理論縱向擴(kuò)張競爭：同業(yè)信息不對稱：賣方產(chǎn)品為中心生產(chǎn)商：生產(chǎn)、銷售口號：只有T型車GM，2000知識經(jīng)濟(jì)：三個民主化橫向聯(lián)合競爭：各業(yè)信息不對稱：買方客戶為中心生產(chǎn)商服務(wù)：賣方變買方口號：為最終用戶買車實現(xiàn)：測量、教育、管理干預(yù)的一體化。以人為本的管理系統(tǒng)Hen什么是企業(yè)核心競爭力現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)的企業(yè)理論和戰(zhàn)略研究中長期關(guān)注著企業(yè)成長與發(fā)展的問題。在20世紀(jì)曾占主導(dǎo)地位的新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家看來，企業(yè)是一個特殊的生產(chǎn)體系——一個內(nèi)部沒有“摩擦”的“黑箱”。企業(yè)核心競爭力理論在20世紀(jì)90年代企業(yè)理論和戰(zhàn)略管理領(lǐng)域異軍突起。90年代初，一批企業(yè)理論和企業(yè)戰(zhàn)略研究人員提出必須重新認(rèn)識和分析企業(yè)的競爭能力，他們通過對許多大公司的研究分析得出結(jié)論：企業(yè)成敗關(guān)鍵在于是否擁有核心競爭力。什么是企業(yè)核心競爭力現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)的企業(yè)理論和戰(zhàn)略研究中什么是企業(yè)核心競爭力“核心競爭力”的概念，最早是由美國密執(zhí)安大學(xué)商學(xué)院的普拉哈拉教授和倫敦商學(xué)院的哈姆爾教授于1990年發(fā)表在《哈佛商業(yè)評論》論文《公司的核心競爭力》中提出的。該文就“核心競爭力”作為競爭優(yōu)勢的源泉進(jìn)行了精辟的描述和論證。這一理論很快引起了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注。盡管最初關(guān)于這一理論的討論都是定性的，在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的共同努力下，有關(guān)企業(yè)核心競爭力的模型已經(jīng)逐步走向定量化研究，發(fā)展成為一套比較成熟的企業(yè)競爭問題解決方法。什么是企業(yè)核心競爭力“核心競爭力”的概念，最早是由美國密執(zhí)安什么是企業(yè)核心競爭力所謂企業(yè)核心競爭力（Core-competence），是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機(jī)融合。企業(yè)核心競爭力可以詳細(xì)表達(dá)為，是企業(yè)長期內(nèi)形成的、蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長時間內(nèi)在競爭環(huán)境中能取得主動的核心能力。它不僅僅表現(xiàn)為企業(yè)擁有的關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設(shè)備或者企業(yè)的特有運行機(jī)制，更為重要的是體現(xiàn)為上述技能與機(jī)制之間的有機(jī)融合。企業(yè)核心競爭力的要素包括：核心技術(shù)能力、核心生產(chǎn)能力、戰(zhàn)略決策能力、營銷能力、組織協(xié)調(diào)能力以及企業(yè)文化和價值觀等等。什么是企業(yè)核心競爭力所謂企業(yè)核心競爭力（Core-compe什么是企業(yè)核心競爭力企業(yè)核心競爭力是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力、財務(wù)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。他們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自能力。普拉哈拉教授在研究核心競爭力時提出了一個非常形象的“樹型”理論，把現(xiàn)代化、多樣化的企業(yè)視為一棵大樹。“樹干和主要樹枝是核心產(chǎn)品。樹葉、花朵和果實是終極產(chǎn)品”，“樹根為維護(hù)企業(yè)的健康提供養(yǎng)分，維持生命，保持穩(wěn)定”，是企業(yè)的“核心競爭力”。形象的“樹根”“樹干”“樹葉”等概念把企業(yè)核心競爭力描述成一個從“核心競爭力”到“核心產(chǎn)品”再到“終極產(chǎn)品”的發(fā)展延伸過程。什么是企業(yè)核心競爭力企業(yè)核心競爭力是處在核心地位的、影響全局什么是企業(yè)核心競爭力企業(yè)的核心競爭力、核心產(chǎn)品和最終產(chǎn)品之間既有區(qū)別，又密不可分。核心競爭力和最終產(chǎn)品之間的有形紐帶被稱為核心產(chǎn)品，是一種或多種核心能力的實際體現(xiàn)。對核心競爭力、核心產(chǎn)品、最終產(chǎn)品作區(qū)分至關(guān)重要，如能在三個層次上長期取得并保持領(lǐng)先地位，公司就可能在每一個層次都成為贏家。為了提高核心競爭力，一些公司最大限度擴(kuò)展其核心產(chǎn)品在世界市場上的份額，為各種客戶生產(chǎn)核心產(chǎn)品，使公司獲得加強(qiáng)核心競爭力和擴(kuò)展步伐需要的收益。核心競爭力一旦形成，就成為企業(yè)的戰(zhàn)略性資產(chǎn)，這種戰(zhàn)略性資產(chǎn)能給企業(yè)帶來可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。因此分析企業(yè)核心競爭力，要運用以價值焦點的思維方式，結(jié)合企業(yè)的目標(biāo)、以及如何將之動態(tài)地最大化等來考慮。什么是企業(yè)核心競爭力企業(yè)的核心競爭力、核心產(chǎn)品和最終產(chǎn)品之間如何界定企業(yè)核心競爭力核心競爭力與企業(yè)的一般比較優(yōu)勢相比，具有五種內(nèi)在特點：1、核心競爭力是一種獨特的、高人一籌的競爭優(yōu)勢。它有一種持久的作用力和特有性質(zhì)，不可能輕易被競爭者模仿；2、核心競爭力的培育取決和源自于企業(yè)長期積累的經(jīng)驗、教訓(xùn)、理念和知識，是一個長期的過程，絕不可能一蹴而就；3、核心競爭力是企業(yè)“集體智慧”的結(jié)晶，是公司對不同生產(chǎn)技能、技術(shù)和體制整合后形成的一種綜合能力；4、核心競爭力的建設(shè)，取決于公司管理者挖掘全體員工的潛力，能夠超越職能部門的狹隘利益局限，在廣泛范圍內(nèi)實現(xiàn)創(chuàng)新的工作收效；5、核心競爭力不會隨著時間推移而喪失價值。但核心競爭力的發(fā)展、延續(xù)、更新，需要相應(yīng)的機(jī)制保障和管理者的培育。如何界定企業(yè)核心競爭力核心競爭力與企業(yè)的一般比較優(yōu)勢相比，具如何界定企業(yè)核心競爭力核心競爭力的外部特征，可以概括為三個方面：1、外向價值富有戰(zhàn)略價值的核心競爭力，首先要能夠按客戶愿意支付的價格為其提供根本性的好處或效用。也即能為客戶帶來長期性的關(guān)鍵性利益，對他最重視的價值有所貢獻(xiàn)。這將不僅為企業(yè)創(chuàng)造長期的競爭主動權(quán)，也會為它創(chuàng)造超過同業(yè)平均利潤水平的超值利潤。如何界定企業(yè)核心競爭力核心競爭力的外部特征，可以概括為三個方如何界定企業(yè)核心競爭力2，獨創(chuàng)特色核心競爭力應(yīng)該具備獨特性，不易被人模仿。核心競爭力為企業(yè)獨自擁有，是在企業(yè)發(fā)展過程中長期培育和積淀而成的，蘊育于企業(yè)文化，深深融合于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中，為該企業(yè)員工所共同擁有，難以被其他企業(yè)所模仿和替代。從這個意義上講，企業(yè)專長的獨創(chuàng)性的持久程度，是由它賴以存在的基礎(chǔ)所決定，內(nèi)化于整個企業(yè)組織體系中、建立在系統(tǒng)學(xué)習(xí)和經(jīng)驗積累之上的專長。這比建立在個別專利、個別技術(shù)骨干或某個出色的管理者基礎(chǔ)上的專長，具有更好的獨創(chuàng)性。如果企業(yè)專長很容易被競爭對手模仿、抄襲，或經(jīng)過努力可以很快建立，它就很難給企業(yè)提供持久的競爭優(yōu)勢，也就難以稱為是核心競爭力了。如何界定企業(yè)核心競爭力2，獨創(chuàng)特色如何界定企業(yè)核心競爭力3，延展能力擁有強(qiáng)大的核心競爭力，意味著企業(yè)在參與依賴核心競爭力的相關(guān)產(chǎn)品市場上擁有了選擇權(quán)。企業(yè)核心競爭力是一種基礎(chǔ)性的能力，是一個堅實的“平臺”，是企業(yè)其他各種能力的統(tǒng)領(lǐng)，可以支持企業(yè)向更有生命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸和擴(kuò)展。核心競爭力的延展性，保證了企業(yè)多元化發(fā)展戰(zhàn)略的成功。如果缺乏延伸和擴(kuò)展功能，企業(yè)就不能獲取領(lǐng)先地位，失去的不僅僅是一種產(chǎn)品的市場，而是一系列的行業(yè)市場和商機(jī)。如何界定企業(yè)核心競爭力3，延展能力4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)4.2、CRM如何打造企業(yè)的核心競爭力4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)CRM與核心競爭力建設(shè)在未來，企業(yè)實施CRM，打造出的核心競爭力，將與傳統(tǒng)的形式發(fā)生徹底的變化。CRM的出現(xiàn)，使企業(yè)真正能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而促使企業(yè)全面的關(guān)注其核心競爭力的打造。企業(yè)想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。以CRM為代表的先進(jìn)IT管理系統(tǒng)在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中，將不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力建設(shè)。CRM與核心競爭力建設(shè)在未來，企業(yè)實施CRM，打造出的核心競CRM與核心競爭力建設(shè)CRM將促進(jìn)企業(yè)建設(shè)自身核心競爭力的速度和深度。CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這有著深刻的時代背景，隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品差別越來越難以區(qū)分，同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別來細(xì)分市場，從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。眾所周知，Internet的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化、國際化的趨勢下，企業(yè)之間幾乎變成了面對面的競爭，企業(yè)僅依靠“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競爭，因此必須轉(zhuǎn)換視角“外向型”地整合自己的資源。CRM與核心競爭力建設(shè)CRM將促進(jìn)企業(yè)建設(shè)自身核心競爭力的速CRM與核心競爭力建設(shè)通過CRM系統(tǒng)實施形成的統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務(wù)能力，將同樣成為企業(yè)核心競爭力的重要組成。企業(yè)細(xì)心了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關(guān)系，并通過在全機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)實施“以客戶為中心”戰(zhàn)略來強(qiáng)化這一關(guān)系，通過統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道為客戶提供比競爭對手提供更好的客戶服務(wù)，這種基于客戶關(guān)系和客戶服務(wù)的核心競爭力因素，都將在市場和效績中得到充分的體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以促使客戶回頭購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)整個業(yè)務(wù)也將從每位客戶未來不斷的采購中獲益。CRM與核心競爭力建設(shè)通過CRM系統(tǒng)實施形成的統(tǒng)一的客戶聯(lián)系CRM與核心競爭力建設(shè)CRM還將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)的提高。因為CRM在系統(tǒng)功能方面實現(xiàn)了銷售、營銷、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心等應(yīng)用的集成，其目標(biāo)是持續(xù)提高企業(yè)的運營和管理的先進(jìn)化、自動化水平。CRM系統(tǒng)自身具有能動的持續(xù)進(jìn)步的能力，將保證企業(yè)不斷根據(jù)其資源狀況和市場競爭情況，調(diào)整競爭戰(zhàn)略、突出產(chǎn)品或技術(shù)優(yōu)勢，在擁有良好而穩(wěn)定的長期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上獲得不斷的市場成功。這些能力對于企業(yè)核心競爭力中的相關(guān)構(gòu)成要素將起到持續(xù)的推動和促進(jìn)作用。CRM與核心競爭力建設(shè)CRM還將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)的提4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)4.3、為什么要樹立客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化情景管理與企業(yè)文化前任紐約市市長朱利安尼在任內(nèi)完成了一樁令歷任市長頭痛的“不可能完成的任務(wù)”：他只花了一年的時間就使紐約犯罪率最高的中央地鐵站的發(fā)案率下降了33%。而讓人尤為敬佩的是，他僅僅用了一招就出奇制勝。朱利安尼調(diào)整了地鐵站的背景音樂系統(tǒng)，開始24小時不間斷地播放莫扎特的典雅梵音。據(jù)《紐約日報》報道，正是這些不絕于耳的莫扎特貴族音樂，徹底摧毀了地鐵站原有的暗昧、混亂的“犯罪空氣”。那些小偷在這音樂中不由自主地覺得行竊的氛圍不對了，那些吸毒販毒者在這音樂中似乎也覺得渾身不對勁，強(qiáng)悍好斗的黑幫更是覺得無趣，在這音樂中聚眾械斗，無論怎么叫喊沖殺也痛快不起來。久而久之，地鐵站的閑雜人等變得越來越少。就這樣，朱利安尼沒有派一兵一卒，僅靠莫扎特的音樂就解決了問題。企業(yè)家出身的朱利安尼運用了“情景管理”的理念，營造了一個獨特的文化氛圍。在這個氛圍中，人們情不自禁地認(rèn)同了某一種價值觀，使人們的行為發(fā)生了微妙的趨同性變化。為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化情景管理與企業(yè)文化為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化從現(xiàn)代管理的角度來講，企業(yè)管理的對象不僅包括對設(shè)備、資金、原料等“硬”管理，而且注重對員工思想、意識、精神及其行為關(guān)系的“軟”管理。從廣義上講，“軟”管理即昭示著企業(yè)文化的內(nèi)容和范疇。現(xiàn)代企業(yè)文化是指企業(yè)在長期經(jīng)營管理實踐中形成的全體員工共同的精神、觀念、風(fēng)格、心理和習(xí)慣的總和，是企業(yè)核心競爭力的有機(jī)組成成份，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容。為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化從現(xiàn)代管理的角度來講，企業(yè)管理的對象不僅為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化企業(yè)文化作為推動企業(yè)發(fā)展的原動力之一，已成為企業(yè)核心競爭力不可缺少的構(gòu)成要素。一個企業(yè)，如果沒有形成其獨特的企業(yè)文化，即使擁有先進(jìn)的技術(shù)工藝、豐富的經(jīng)濟(jì)資源、完善的管理機(jī)制和齊全的組織機(jī)構(gòu)，也將無法在激烈的市場競爭中保持長久的優(yōu)勢，其核心競爭力將大打折扣。為此許多先進(jìn)企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理、推動管理變革的過程中，同時注重建設(shè)以客戶導(dǎo)向為中心的企業(yè)文化，使企業(yè)各層級的員工都能從客戶角度出發(fā)，提升客戶價值和企業(yè)贏利。為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化企業(yè)文化作為推動企業(yè)發(fā)展的原動力之一，已為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，其功能主要體現(xiàn)在：引導(dǎo)功能：企業(yè)文化將對企業(yè)全體員工產(chǎn)生巨大的感召力，引導(dǎo)他們將自己的智慧和能力投入到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和方向上去；凝聚功能：企業(yè)文化通過溝通員工的思想，形成對企業(yè)目標(biāo)和價值觀念的認(rèn)同、對本職工作的責(zé)任感和對企業(yè)的歸屬感，使企業(yè)成為一個有力的整體；激勵功能：企業(yè)文化可以激勵員工產(chǎn)生情緒高昂、奮發(fā)進(jìn)取的力量，形成其強(qiáng)烈的使命感和持久的行為動力；約束功能：企業(yè)文化作為企業(yè)員工群體的行為規(guī)范，對全體成員有行為上的號召力和管制力；輻射功能；企業(yè)文化還會對企業(yè)外部環(huán)境產(chǎn)生輻射的作用，通過各種渠道對社會產(chǎn)生影響；穩(wěn)定功能：企業(yè)文化能為企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展提供相對的保障，文化觀念對企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定作用甚至高于企業(yè)家的管理能力。為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，其功能主要體現(xiàn)在4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)4.4、CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，將切實改變企業(yè)的文化。一方面，企業(yè)將由于CRM系統(tǒng)的實施，重新整合了各種信息資源，并使原本獨立性有余而合作性不足的銷售人員、市場營銷人員、服務(wù)人員等圍繞“滿足客戶需求”這一中心而開始協(xié)調(diào)和合作，企業(yè)管理流程和機(jī)制將發(fā)生巨大的變化，這一切都會帶來企業(yè)文化的改變?？蛻絷P(guān)系管理有多層面的涵義，其中首要的就是它代表了一種新型的管理理念和思想；在實施CRM的過程和關(guān)鍵時也一再突出強(qiáng)調(diào)人的重要性。這都表明客戶關(guān)系管理對于企業(yè)文化的重視是自始至終的。CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，將切實改變企業(yè)的CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化客戶關(guān)系管理在哪些方面改進(jìn)了企業(yè)文化？1、“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略一個真正貫徹了CRM理念的企業(yè)，一定也實現(xiàn)從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向了滿足客戶的需求、為其提供整體解決方案。高度重視客戶關(guān)系和客戶的需求，只有在CRM環(huán)境中才得到了理念上、制度上和操作上的全面保障，“以客戶為中心”的商業(yè)模式，只有通過CRM系統(tǒng)才能得到真正的實現(xiàn)。2、追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神CRM系統(tǒng)將全面優(yōu)化企業(yè)的資源配置，提升企業(yè)的核心競爭力，從而空前增強(qiáng)了企業(yè)發(fā)展的實力和信心，企業(yè)將在實力與信心的基礎(chǔ)上，追求不斷的前進(jìn)和超越，樹立不斷向上，永不停息的企業(yè)精神。CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化客戶關(guān)系管理在哪些方面改進(jìn)了企業(yè)文化？CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化3、重視整合和集成的團(tuán)隊合作意識CRM系統(tǒng)對于企業(yè)資源和組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的整合和集成是全面的，這將要求并促使企業(yè)內(nèi)部從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊協(xié)作，從而提高了企業(yè)的整體團(tuán)隊合作意識。4、保障效率和整體收益的業(yè)務(wù)姿態(tài)CRM系統(tǒng)將通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，借助先進(jìn)的技術(shù)工具和系統(tǒng)設(shè)備提高企業(yè)的運營效率，并追求企業(yè)整體效益的動態(tài)最大化，這將促使企業(yè)全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念。CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化3、重視整合和集成的團(tuán)隊合作意識CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化5、以人為本、用先進(jìn)制度和工具促進(jìn)發(fā)展的管理思維企業(yè)實施CRM系統(tǒng)將突出管理者和員工的能動性、積極性和創(chuàng)造性，利用先進(jìn)和科學(xué)技術(shù)和管理工具、管理機(jī)制提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平，以人為本、以管理為本實現(xiàn)綜合效益。6、培根植元、整體推進(jìn)的發(fā)展理念企業(yè)實施CRM強(qiáng)調(diào)了從基本的企業(yè)資源入手，從基礎(chǔ)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身發(fā)展的基礎(chǔ)條件和核心競爭力，從各個方面整體的推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，以核心競爭力的提升帶動企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速的發(fā)展。CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化5、以人為本、用先進(jìn)制度和工具促進(jìn)發(fā)展4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)案例研究4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)美洲銀行ICARE戰(zhàn)略：成為客戶信任的代理人Inquire/Communicate/Affirm/Recommend/ExpressAtYourRequest服務(wù)理財服務(wù)、生活服務(wù)、綜合信息服務(wù)數(shù)據(jù)倉庫與挖掘技術(shù)的成功應(yīng)用美洲銀行的客戶關(guān)系管理美洲銀行美洲銀行的客戶關(guān)系管理本田與佳能的核心競爭力本田公司的核心競爭力是其獨特的、爐火純青的發(fā)動機(jī)技術(shù)，這種核心技術(shù)推動本田汽車公司研制開發(fā)出多種高功能、高效率、低耗油、低污染并具有不同規(guī)格不同性能的發(fā)動機(jī)產(chǎn)品，這就是公司的核心產(chǎn)品。它必然導(dǎo)致公司生產(chǎn)出一系列在不同領(lǐng)域都具有高度競爭能力的終極產(chǎn)品，包括本田轎車、本田跑車乃至本田割草機(jī)、本田發(fā)動機(jī)驅(qū)動的游艇等。佳能公司的核心競爭力則是其高人一籌的光纖技術(shù)和微型電子技術(shù)。這種核心技術(shù)導(dǎo)致佳能公司生產(chǎn)制造出一系列在世界市場內(nèi)具有高度競爭力的名牌核心產(chǎn)品和終極產(chǎn)品，包括傳統(tǒng)相機(jī)、數(shù)字相機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電子計算機(jī)、電子游戲機(jī)和家用電器等。本田與佳能的核心競爭力本田公司的核心競爭力是其獨特的、爐火純客戶導(dǎo)向文化及企業(yè)軟管理實踐討論客戶導(dǎo)向文化及企業(yè)軟管理實踐討論客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement第4章CRM與核心競爭力及文化建設(shè)客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipCRM將促使企業(yè)不斷根據(jù)其資源和市場情況，調(diào)整競爭戰(zhàn)略、突出產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢，強(qiáng)化良好而穩(wěn)定的長期客戶關(guān)系基礎(chǔ)，以獲得不斷成功。企業(yè)實施CRM，強(qiáng)調(diào)從基本組織架構(gòu)調(diào)整入手，從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身的發(fā)展條件和核心競爭力。這更需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者推動企業(yè)文化建設(shè)，以人為本，提升員工的能動性、積極性和創(chuàng)造性。CRM將促使企業(yè)不斷根據(jù)其資源和市場情況，調(diào)整競爭戰(zhàn)略Agenda4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)4.1、企業(yè)核心競爭力研究4.2、CRM如何打造企業(yè)的核心競爭力4.3、為什么要樹立客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化4.4、CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化案例研究：美洲銀行、本田與佳能Agenda4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)4.1、企業(yè)核心競爭力研究4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)“在知識資本時代，最有價值的工作是以人為本的；其本質(zhì)內(nèi)容是感知、判斷、創(chuàng)造和建立各種關(guān)系。知識工人不僅不會離異于其生產(chǎn)工具和勞動成果，而且其生產(chǎn)工具和勞動成果就儲存在他的大腦中。”－－《知識資本》

托馬斯?斯圖加特知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)“在知識資本時代，最有價值的工作是以人為本的；其本質(zhì)內(nèi)容是感勞動與資本投入推動的增長平均GDP增長中國GDP增長，主要是由資本投入和勞動力投入所推動，特別是資本投入百分比生產(chǎn)率推動投入推動3.1%6.7%7.8%8.9%8.7%8.6%資料來源：世界銀行勞動與資本投入推動的增長平均GDP增長中國GDP增長，主要是管理理念的變革以生產(chǎn)技術(shù)為中心：全面質(zhì)量管理TQM(1980年代前)以生產(chǎn)流程為中心：重組、兼并(1980--1990年代初)以人為本：員工為中心的整合管理(1990年代后)管理理念的變革以生產(chǎn)技術(shù)為中心：全面質(zhì)量管理TQM(19實現(xiàn)：測量、教育、管理干預(yù)的一體化。它有利于管理企業(yè)客戶關(guān)系資產(chǎn)，有利于提高企業(yè)核心競爭力。以人為本的管理系統(tǒng)HenryFord，1920降低交易成本理論縱向擴(kuò)張競爭：同業(yè)信息不對稱：賣方產(chǎn)品為中心生產(chǎn)商：生產(chǎn)、銷售口號：只有T型車GM，2000知識經(jīng)濟(jì)：三個民主化橫向聯(lián)合競爭：各業(yè)信息不對稱：買方客戶為中心生產(chǎn)商服務(wù)：賣方變買方口號：為最終用戶買車實現(xiàn)：測量、教育、管理干預(yù)的一體化。以人為本的管理系統(tǒng)Hen什么是企業(yè)核心競爭力現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)的企業(yè)理論和戰(zhàn)略研究中長期關(guān)注著企業(yè)成長與發(fā)展的問題。在20世紀(jì)曾占主導(dǎo)地位的新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家看來，企業(yè)是一個特殊的生產(chǎn)體系——一個內(nèi)部沒有“摩擦”的“黑箱”。企業(yè)核心競爭力理論在20世紀(jì)90年代企業(yè)理論和戰(zhàn)略管理領(lǐng)域異軍突起。90年代初，一批企業(yè)理論和企業(yè)戰(zhàn)略研究人員提出必須重新認(rèn)識和分析企業(yè)的競爭能力，他們通過對許多大公司的研究分析得出結(jié)論：企業(yè)成敗關(guān)鍵在于是否擁有核心競爭力。什么是企業(yè)核心競爭力現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)的企業(yè)理論和戰(zhàn)略研究中什么是企業(yè)核心競爭力“核心競爭力”的概念，最早是由美國密執(zhí)安大學(xué)商學(xué)院的普拉哈拉教授和倫敦商學(xué)院的哈姆爾教授于1990年發(fā)表在《哈佛商業(yè)評論》論文《公司的核心競爭力》中提出的。該文就“核心競爭力”作為競爭優(yōu)勢的源泉進(jìn)行了精辟的描述和論證。這一理論很快引起了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注。盡管最初關(guān)于這一理論的討論都是定性的，在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的共同努力下，有關(guān)企業(yè)核心競爭力的模型已經(jīng)逐步走向定量化研究，發(fā)展成為一套比較成熟的企業(yè)競爭問題解決方法。什么是企業(yè)核心競爭力“核心競爭力”的概念，最早是由美國密執(zhí)安什么是企業(yè)核心競爭力所謂企業(yè)核心競爭力（Core-competence），是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機(jī)融合。企業(yè)核心競爭力可以詳細(xì)表達(dá)為，是企業(yè)長期內(nèi)形成的、蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長時間內(nèi)在競爭環(huán)境中能取得主動的核心能力。它不僅僅表現(xiàn)為企業(yè)擁有的關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設(shè)備或者企業(yè)的特有運行機(jī)制，更為重要的是體現(xiàn)為上述技能與機(jī)制之間的有機(jī)融合。企業(yè)核心競爭力的要素包括：核心技術(shù)能力、核心生產(chǎn)能力、戰(zhàn)略決策能力、營銷能力、組織協(xié)調(diào)能力以及企業(yè)文化和價值觀等等。什么是企業(yè)核心競爭力所謂企業(yè)核心競爭力（Core-compe什么是企業(yè)核心競爭力企業(yè)核心競爭力是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力、財務(wù)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。他們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自能力。普拉哈拉教授在研究核心競爭力時提出了一個非常形象的“樹型”理論，把現(xiàn)代化、多樣化的企業(yè)視為一棵大樹?！皹涓珊椭饕獦渲κ呛诵漠a(chǎn)品。樹葉、花朵和果實是終極產(chǎn)品”，“樹根為維護(hù)企業(yè)的健康提供養(yǎng)分，維持生命，保持穩(wěn)定”，是企業(yè)的“核心競爭力”。形象的“樹根”“樹干”“樹葉”等概念把企業(yè)核心競爭力描述成一個從“核心競爭力”到“核心產(chǎn)品”再到“終極產(chǎn)品”的發(fā)展延伸過程。什么是企業(yè)核心競爭力企業(yè)核心競爭力是處在核心地位的、影響全局什么是企業(yè)核心競爭力企業(yè)的核心競爭力、核心產(chǎn)品和最終產(chǎn)品之間既有區(qū)別，又密不可分。核心競爭力和最終產(chǎn)品之間的有形紐帶被稱為核心產(chǎn)品，是一種或多種核心能力的實際體現(xiàn)。對核心競爭力、核心產(chǎn)品、最終產(chǎn)品作區(qū)分至關(guān)重要，如能在三個層次上長期取得并保持領(lǐng)先地位，公司就可能在每一個層次都成為贏家。為了提高核心競爭力，一些公司最大限度擴(kuò)展其核心產(chǎn)品在世界市場上的份額，為各種客戶生產(chǎn)核心產(chǎn)品，使公司獲得加強(qiáng)核心競爭力和擴(kuò)展步伐需要的收益。核心競爭力一旦形成，就成為企業(yè)的戰(zhàn)略性資產(chǎn)，這種戰(zhàn)略性資產(chǎn)能給企業(yè)帶來可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。因此分析企業(yè)核心競爭力，要運用以價值焦點的思維方式，結(jié)合企業(yè)的目標(biāo)、以及如何將之動態(tài)地最大化等來考慮。什么是企業(yè)核心競爭力企業(yè)的核心競爭力、核心產(chǎn)品和最終產(chǎn)品之間如何界定企業(yè)核心競爭力核心競爭力與企業(yè)的一般比較優(yōu)勢相比，具有五種內(nèi)在特點：1、核心競爭力是一種獨特的、高人一籌的競爭優(yōu)勢。它有一種持久的作用力和特有性質(zhì)，不可能輕易被競爭者模仿；2、核心競爭力的培育取決和源自于企業(yè)長期積累的經(jīng)驗、教訓(xùn)、理念和知識，是一個長期的過程，絕不可能一蹴而就；3、核心競爭力是企業(yè)“集體智慧”的結(jié)晶，是公司對不同生產(chǎn)技能、技術(shù)和體制整合后形成的一種綜合能力；4、核心競爭力的建設(shè)，取決于公司管理者挖掘全體員工的潛力，能夠超越職能部門的狹隘利益局限，在廣泛范圍內(nèi)實現(xiàn)創(chuàng)新的工作收效；5、核心競爭力不會隨著時間推移而喪失價值。但核心競爭力的發(fā)展、延續(xù)、更新，需要相應(yīng)的機(jī)制保障和管理者的培育。如何界定企業(yè)核心競爭力核心競爭力與企業(yè)的一般比較優(yōu)勢相比，具如何界定企業(yè)核心競爭力核心競爭力的外部特征，可以概括為三個方面：1、外向價值富有戰(zhàn)略價值的核心競爭力，首先要能夠按客戶愿意支付的價格為其提供根本性的好處或效用。也即能為客戶帶來長期性的關(guān)鍵性利益，對他最重視的價值有所貢獻(xiàn)。這將不僅為企業(yè)創(chuàng)造長期的競爭主動權(quán)，也會為它創(chuàng)造超過同業(yè)平均利潤水平的超值利潤。如何界定企業(yè)核心競爭力核心競爭力的外部特征，可以概括為三個方如何界定企業(yè)核心競爭力2，獨創(chuàng)特色核心競爭力應(yīng)該具備獨特性，不易被人模仿。核心競爭力為企業(yè)獨自擁有，是在企業(yè)發(fā)展過程中長期培育和積淀而成的，蘊育于企業(yè)文化，深深融合于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中，為該企業(yè)員工所共同擁有，難以被其他企業(yè)所模仿和替代。從這個意義上講，企業(yè)專長的獨創(chuàng)性的持久程度，是由它賴以存在的基礎(chǔ)所決定，內(nèi)化于整個企業(yè)組織體系中、建立在系統(tǒng)學(xué)習(xí)和經(jīng)驗積累之上的專長。這比建立在個別專利、個別技術(shù)骨干或某個出色的管理者基礎(chǔ)上的專長，具有更好的獨創(chuàng)性。如果企業(yè)專長很容易被競爭對手模仿、抄襲，或經(jīng)過努力可以很快建立，它就很難給企業(yè)提供持久的競爭優(yōu)勢，也就難以稱為是核心競爭力了。如何界定企業(yè)核心競爭力2，獨創(chuàng)特色如何界定企業(yè)核心競爭力3，延展能力擁有強(qiáng)大的核心競爭力，意味著企業(yè)在參與依賴核心競爭力的相關(guān)產(chǎn)品市場上擁有了選擇權(quán)。企業(yè)核心競爭力是一種基礎(chǔ)性的能力，是一個堅實的“平臺”，是企業(yè)其他各種能力的統(tǒng)領(lǐng)，可以支持企業(yè)向更有生命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸和擴(kuò)展。核心競爭力的延展性，保證了企業(yè)多元化發(fā)展戰(zhàn)略的成功。如果缺乏延伸和擴(kuò)展功能，企業(yè)就不能獲取領(lǐng)先地位，失去的不僅僅是一種產(chǎn)品的市場，而是一系列的行業(yè)市場和商機(jī)。如何界定企業(yè)核心競爭力3，延展能力4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)4.2、CRM如何打造企業(yè)的核心競爭力4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)CRM與核心競爭力建設(shè)在未來，企業(yè)實施CRM，打造出的核心競爭力，將與傳統(tǒng)的形式發(fā)生徹底的變化。CRM的出現(xiàn)，使企業(yè)真正能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而促使企業(yè)全面的關(guān)注其核心競爭力的打造。企業(yè)想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。以CRM為代表的先進(jìn)IT管理系統(tǒng)在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中，將不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力建設(shè)。CRM與核心競爭力建設(shè)在未來，企業(yè)實施CRM，打造出的核心競CRM與核心競爭力建設(shè)CRM將促進(jìn)企業(yè)建設(shè)自身核心競爭力的速度和深度。CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這有著深刻的時代背景，隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品差別越來越難以區(qū)分，同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別來細(xì)分市場，從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。眾所周知，Internet的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化、國際化的趨勢下，企業(yè)之間幾乎變成了面對面的競爭，企業(yè)僅依靠“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競爭，因此必須轉(zhuǎn)換視角“外向型”地整合自己的資源。CRM與核心競爭力建設(shè)CRM將促進(jìn)企業(yè)建設(shè)自身核心競爭力的速CRM與核心競爭力建設(shè)通過CRM系統(tǒng)實施形成的統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務(wù)能力，將同樣成為企業(yè)核心競爭力的重要組成。企業(yè)細(xì)心了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關(guān)系，并通過在全機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)實施“以客戶為中心”戰(zhàn)略來強(qiáng)化這一關(guān)系，通過統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道為客戶提供比競爭對手提供更好的客戶服務(wù)，這種基于客戶關(guān)系和客戶服務(wù)的核心競爭力因素，都將在市場和效績中得到充分的體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以促使客戶回頭購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)整個業(yè)務(wù)也將從每位客戶未來不斷的采購中獲益。CRM與核心競爭力建設(shè)通過CRM系統(tǒng)實施形成的統(tǒng)一的客戶聯(lián)系CRM與核心競爭力建設(shè)CRM還將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)的提高。因為CRM在系統(tǒng)功能方面實現(xiàn)了銷售、營銷、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心等應(yīng)用的集成，其目標(biāo)是持續(xù)提高企業(yè)的運營和管理的先進(jìn)化、自動化水平。CRM系統(tǒng)自身具有能動的持續(xù)進(jìn)步的能力，將保證企業(yè)不斷根據(jù)其資源狀況和市場競爭情況，調(diào)整競爭戰(zhàn)略、突出產(chǎn)品或技術(shù)優(yōu)勢，在擁有良好而穩(wěn)定的長期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上獲得不斷的市場成功。這些能力對于企業(yè)核心競爭力中的相關(guān)構(gòu)成要素將起到持續(xù)的推動和促進(jìn)作用。CRM與核心競爭力建設(shè)CRM還將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)的提4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)4.3、為什么要樹立客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化情景管理與企業(yè)文化前任紐約市市長朱利安尼在任內(nèi)完成了一樁令歷任市長頭痛的“不可能完成的任務(wù)”：他只花了一年的時間就使紐約犯罪率最高的中央地鐵站的發(fā)案率下降了33%。而讓人尤為敬佩的是，他僅僅用了一招就出奇制勝。朱利安尼調(diào)整了地鐵站的背景音樂系統(tǒng)，開始24小時不間斷地播放莫扎特的典雅梵音。據(jù)《紐約日報》報道，正是這些不絕于耳的莫扎特貴族音樂，徹底摧毀了地鐵站原有的暗昧、混亂的“犯罪空氣”。那些小偷在這音樂中不由自主地覺得行竊的氛圍不對了，那些吸毒販毒者在這音樂中似乎也覺得渾身不對勁，強(qiáng)悍好斗的黑幫更是覺得無趣，在這音樂中聚眾械斗，無論怎么叫喊沖殺也痛快不起來。久而久之，地鐵站的閑雜人等變得越來越少。就這樣，朱利安尼沒有派一兵一卒，僅靠莫扎特的音樂就解決了問題。企業(yè)家出身的朱利安尼運用了“情景管理”的理念，營造了一個獨特的文化氛圍。在這個氛圍中，人們情不自禁地認(rèn)同了某一種價值觀，使人們的行為發(fā)生了微妙的趨同性變化。為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化情景管理與企業(yè)文化為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化從現(xiàn)代管理的角度來講，企業(yè)管理的對象不僅包括對設(shè)備、資金、原料等“硬”管理，而且注重對員工思想、意識、精神及其行為關(guān)系的“軟”管理。從廣義上講，“軟”管理即昭示著企業(yè)文化的內(nèi)容和范疇。現(xiàn)代企業(yè)文化是指企業(yè)在長期經(jīng)營管理實踐中形成的全體員工共同的精神、觀念、風(fēng)格、心理和習(xí)慣的總和，是企業(yè)核心競爭力的有機(jī)組成成份，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容。為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化從現(xiàn)代管理的角度來講，企業(yè)管理的對象不僅為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化企業(yè)文化作為推動企業(yè)發(fā)展的原動力之一，已成為企業(yè)核心競爭力不可缺少的構(gòu)成要素。一個企業(yè)，如果沒有形成其獨特的企業(yè)文化，即使擁有先進(jìn)的技術(shù)工藝、豐富的經(jīng)濟(jì)資源、完善的管理機(jī)制和齊全的組織機(jī)構(gòu)，也將無法在激烈的市場競爭中保持長久的優(yōu)勢，其核心競爭力將大打折扣。為此許多先進(jìn)企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理、推動管理變革的過程中，同時注重建設(shè)以客戶導(dǎo)向為中心的企業(yè)文化，使企業(yè)各層級的員工都能從客戶角度出發(fā)，提升客戶價值和企業(yè)贏利。為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化企業(yè)文化作為推動企業(yè)發(fā)展的原動力之一，已為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，其功能主要體現(xiàn)在：引導(dǎo)功能：企業(yè)文化將對企業(yè)全體員工產(chǎn)生巨大的感召力，引導(dǎo)他們將自己的智慧和能力投入到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和方向上去；凝聚功能：企業(yè)文化通過溝通員工的思想，形成對企業(yè)目標(biāo)和價值觀念的認(rèn)同、對本職工作的責(zé)任感和對企業(yè)的歸屬感，使企業(yè)成為一個有力的整體；激勵功能：企業(yè)文化可以激勵員工產(chǎn)生情緒高昂、奮發(fā)進(jìn)取的力量，形成其強(qiáng)烈的使命感和持久的行為動力；約束功能：企業(yè)文化作為企業(yè)員工群體的行為規(guī)范，對全體成員有行為上的號召力和管制力；輻射功能；企業(yè)文化還會對企業(yè)外部環(huán)境產(chǎn)生輻射的作用，通過各種渠道對社會產(chǎn)生影響；穩(wěn)定功能：企業(yè)文化能為企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展提供相對的保障，文化觀念對企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定作用甚至高于企業(yè)家的管理能力。為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，其功能主要體現(xiàn)在4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)4.4、CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化4、CRM與核心競爭力及文化建設(shè)CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，將切實改變企業(yè)的文化。一方面，企業(yè)將由于CRM系統(tǒng)的實施