第九章秘書工作的管理課件

第九章秘書工作的管理第一節(jié)評(píng)價(jià)秘書工作的標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)秘書工作管理的內(nèi)容第三節(jié)辦公室主任的工作藝術(shù)第九章秘書工作的管理第一節(jié)評(píng)價(jià)秘書工作的標(biāo)準(zhǔn)1第一節(jié)評(píng)價(jià)秘書工作的標(biāo)準(zhǔn)一、評(píng)價(jià)秘書工作的標(biāo)準(zhǔn)

有效性是評(píng)價(jià)秘書工作的標(biāo)準(zhǔn)。秘書工作的有效性是一個(gè)綜合指標(biāo)，它包括效益與效率兩部分。對(duì)秘書工作的效益性，只有通過秘書部門所處的一定組織或一定的組織層次的整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度來計(jì)算和衡量。這種計(jì)算和衡量需采用綜合進(jìn)行考慮的方法。秘書工作主要是辦事，秘書工作的效率主要體現(xiàn)在辦事效率上。時(shí)間的控制是提高效率必要途徑。第一節(jié)評(píng)價(jià)秘書工作的標(biāo)準(zhǔn)一、評(píng)價(jià)秘書工作的標(biāo)準(zhǔn)2二、影響辦事效率的幾種情況（一）扯皮1.解決問題的客觀條件已經(jīng)具備，只是因?yàn)樯贁?shù)人反對(duì)，而長期得不到解決。2.已經(jīng)正式作出了決定，只是由于觸及到某個(gè)部門、單位、地區(qū)的利益，有人就找各種借口不執(zhí)行，由此而造成相互扯皮。3.業(yè)務(wù)上左右互不銜接，促使矛盾復(fù)雜化。4.一件有利可圖的事多頭插手，造成你中有我，我中有你，互不相讓，形成對(duì)峙局面。5.同一個(gè)機(jī)關(guān)的文件、領(lǐng)導(dǎo)講話、批示，前后不銜接，或內(nèi)涵外延有矛盾，下面各取所需，各執(zhí)一端，造成扯皮。這種文件發(fā)到下面，想要解決的矛盾不但不能解決，還會(huì)帶來更多的矛盾,這種文件的負(fù)面作用叫作“內(nèi)耗”。6、獨(dú)家經(jīng)營思想作祟，不能容忍競爭。你要干我就利用行政職能想辦法擠你，直到把你擠垮,擠不垮就長期扯皮.7.上級(jí)業(yè)務(wù)部門干涉下級(jí)政府的決定造成扯皮。二、影響辦事效率的幾種情況3（二）怕負(fù)責(zé)任或不負(fù)責(zé)任（三）傳遞環(huán)節(jié)多，關(guān)卡多，文來文往，枉費(fèi)時(shí)日（四）門難進(jìn)，臉難看，話難聽，事難辦（二）怕負(fù)責(zé)任或不負(fù)責(zé)任4第二節(jié)秘書工作管理的內(nèi)容一、對(duì)秘書工作有啟示意義的管理原理

了解一些管理原理，理解現(xiàn)代管理的基本精神，是秘書工作對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作實(shí)施輔助管理的基礎(chǔ)。（一）人本原理

管理的人本原理，是指一切管理活動(dòng)都要重視人的因素的決定作用，都應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性，開發(fā)人的潛力，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性和聰明才智為根本。人是一切管理活動(dòng)的主體，現(xiàn)代管理要求把人的因素放在第一位。第二節(jié)秘書工作管理的內(nèi)容一、對(duì)秘書工作有啟示意義的管理原5

（二）系統(tǒng)原理

管理的系統(tǒng)原理，即指任何管理對(duì)象，總是處在各個(gè)層次的系統(tǒng)之中，管理的每個(gè)基本要素（人、財(cái)、物、時(shí)間、信息、體制、法規(guī)等）都不可能是孤立的。它既在自己的系統(tǒng)之內(nèi)又與其他系統(tǒng)發(fā)生各種形式的“輸入”、“輸出”聯(lián)系，同時(shí)又處在一個(gè)更大的系統(tǒng)之內(nèi)。因此，為了達(dá)到最優(yōu)化的管理，就必須對(duì)管理進(jìn)行充分的系統(tǒng)分析。在管理活動(dòng)中貫徹系統(tǒng)原理，必須抓住管理系統(tǒng)的三個(gè)環(huán)節(jié)：管理系統(tǒng)的目的性、管理系統(tǒng)的整體性、管理系統(tǒng)的層次性。（二）系統(tǒng)原理6

（三）整分合原理

管理的整分合原理，即為提高管理活動(dòng)的功效，必須在把握整體和進(jìn)行整體規(guī)劃的基礎(chǔ)上，將整體分解為一個(gè)個(gè)基本要素，明確分工，建立責(zé)任制，然后又在分工基礎(chǔ)加以有效的組織綜合。按照這個(gè)原理，樹立整體觀點(diǎn)是大前提，管理者如果不了解整體及其運(yùn)動(dòng)規(guī)律，就不會(huì)有合理的分工；分工是關(guān)鍵，沒有分工或分工不明確的整體，必定處于混沌膠著狀態(tài)，形不成協(xié)調(diào)有序和高效系統(tǒng)的運(yùn)動(dòng)。（三）整分合原理7

（四）封閉原理

管理的封閉原理，是指必須使任何一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)的管理手段，構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉的回路，形成有效的管理運(yùn)動(dòng)，自如地吸收、加工和做功。構(gòu)成一個(gè)管理系統(tǒng)連續(xù)封閉回路的管理手段，可分解為指揮中心（決策機(jī)構(gòu)）、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和反饋機(jī)構(gòu)四個(gè)相互聯(lián)系、相互制約，具有不同作用的相對(duì)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)。（四）封閉原理8

（五）動(dòng)態(tài)原理

管理的動(dòng)態(tài)原理，即指事物都具有運(yùn)動(dòng)屬性，管理系統(tǒng)的內(nèi)外條件是隨著時(shí)間和空間的變化而變化的，管理者必須掌握信息，運(yùn)用反饋方法進(jìn)行控制，對(duì)客觀變化做出反應(yīng)，進(jìn)行調(diào)節(jié)和保持彈性，以實(shí)現(xiàn)管理的整體目標(biāo)。（五）動(dòng)態(tài)原理9

（六）動(dòng)力原理

管理的動(dòng)力原理，即指管理必須有強(qiáng)大的動(dòng)力(包括物質(zhì)動(dòng)力、精神動(dòng)力和信息動(dòng)力三種基本動(dòng)力)，且只有正確合理地運(yùn)用各種動(dòng)力，才能使管理活動(dòng)持續(xù)而有效地進(jìn)行。與此原理相應(yīng)的是能級(jí)原理，即管理者必須按照合理的功能標(biāo)準(zhǔn)，建立合理的能級(jí)結(jié)構(gòu)，使管理的內(nèi)容動(dòng)態(tài)地處于相應(yīng)的能級(jí)之中，這樣才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)化管理。運(yùn)用能級(jí)原理，要做到使管理能級(jí)按層次具有穩(wěn)定的組織形態(tài)；使不同管理層次的能級(jí)表現(xiàn)出不同的權(quán)力、物質(zhì)利益和精神榮譽(yù)；使各管理層次的能級(jí)與其管理人員的才干、能力動(dòng)態(tài)相對(duì)應(yīng)，也就是使具有相應(yīng)才能的人得以處在相應(yīng)能級(jí)的管理崗位。只有這樣，才能人盡其才，使管理系統(tǒng)高效地運(yùn)動(dòng)。（六）動(dòng)力原理10

（七）效應(yīng)原理

管理的效應(yīng)原理，是指管理者必須以創(chuàng)造出更多、更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為社會(huì)做出相當(dāng)于其功能的貢獻(xiàn)為根本目的。只有這樣，才能充分發(fā)揮管理職能，使管理系統(tǒng)持續(xù)有效地發(fā)展。管理的效應(yīng)原理強(qiáng)調(diào)，管理者必須著眼于管理活動(dòng)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)和影響，努力追求優(yōu)異的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，促進(jìn)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)的發(fā)展。（七）效應(yīng)原理11（八）彈性原理

管理的彈性原理，是指管理必須留有余地，保持彈性，具有適應(yīng)客觀事物各種可能的變化的能力，才能有效實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。管理彈性有兩類：一是局部彈性，即在管理活動(dòng)的一系列環(huán)節(jié)，特別是關(guān)鍵環(huán)節(jié)保持彈性，留有調(diào)節(jié)的余地；二是整體彈性，即指系統(tǒng)在整體上對(duì)各種變化的適應(yīng)能力，標(biāo)志著系統(tǒng)的可塑性。只有保持適度的彈性，才能在管理活動(dòng)中具有充分的應(yīng)變力量。當(dāng)然，彈性原理要求管理要保持積極彈性，而不是消極彈性。積極彈性是通過科學(xué)預(yù)測，使管理不僅在關(guān)鍵環(huán)節(jié)保持可調(diào)性，而且事先預(yù)備好多種可供選擇的調(diào)節(jié)方案，以便視變化了的情況而采用。而消極彈性的根本特點(diǎn)是把留有余地變?yōu)椤傲粢皇帧?。（八）彈性原?2（九）能級(jí)原理

管理的能級(jí)原理，是指無論對(duì)管理機(jī)構(gòu)或者人員，都要按照其能量大小，分別安排在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，賦予其相應(yīng)的職位、權(quán)力和責(zé)任，使其德才稱位，充分釋放每一機(jī)構(gòu)、每個(gè)人員的能量。在實(shí)際管理活動(dòng)中，既要適當(dāng)保持機(jī)構(gòu)和人員結(jié)構(gòu)的相對(duì)穩(wěn)定性，又要保持必要的彈性，適時(shí)進(jìn)行有效的調(diào)整。

（九）能級(jí)原理13二、秘書工作的管理原則（一）一般管理原則適用于各級(jí)各類組織。主要包括：1.分工合作。有助于落實(shí)工作職責(zé)，提高工作效率，加強(qiáng)整體性。2.權(quán)利和責(zé)任。二者互相聯(lián)系，委與責(zé)任而不授予權(quán)利，是組織上的缺陷。3.紀(jì)律。紀(jì)律是管理必不可上的。紀(jì)律應(yīng)盡可能明確、公正。4.統(tǒng)一命令。一個(gè)組織中的某一個(gè)人，只能接受一個(gè)上級(jí)的命令，否則秩序會(huì)被打亂，穩(wěn)定難以維持。5.統(tǒng)一指導(dǎo)。一個(gè)組織只能在一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和一個(gè)計(jì)劃指導(dǎo)下協(xié)同力量，統(tǒng)一行動(dòng)。二、秘書工作的管理原則146.個(gè)人利益服從整體利益。7.合理報(bào)酬。8.民主與集中。應(yīng)根據(jù)單位規(guī)模、條件、領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)、道德、品質(zhì)，以及從屬人員的可靠性等因素來確定。9.等級(jí)鏈。建立關(guān)系明確的權(quán)威等級(jí)鏈結(jié)構(gòu)，以保證上下溝通靈敏。10.秩序。“人皆入位，人盡其職”。11.工作穩(wěn)定。人事應(yīng)保持相對(duì)的穩(wěn)定性，不斷變動(dòng)，影響工作順利完成。12.創(chuàng)新性。事業(yè)發(fā)展壯大、保持生機(jī)與活力的重要表現(xiàn)。13.集體精神。保持團(tuán)結(jié)、協(xié)作、融洽的關(guān)系。和諧。6.個(gè)人利益服從整體利益。15（二）秘書活動(dòng)中基本管理原則1.人本原則對(duì)人要全面認(rèn)識(shí)：生物人、社會(huì)人、職業(yè)人。對(duì)秘書活動(dòng)的管理，要特別從秘書職業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，去認(rèn)識(shí)、理解、尊重、體貼、關(guān)心、愛護(hù)、幫助秘書這種“職業(yè)人”。2.能級(jí)原則“駿馬能歷險(xiǎn)，耕田不如牛；堅(jiān)車能負(fù)重，渡河不若舟?！睉?yīng)知人善任，任人唯賢；人盡其才，用人所長。3.激勵(lì)原則運(yùn)用多種管理手段，啟發(fā)、調(diào)動(dòng)秘書人員發(fā)揮積極性與創(chuàng)造性。運(yùn)用好物質(zhì)和精神兩大激勵(lì)因素。（二）秘書活動(dòng)中基本管理原則16三、秘書工作與組織管理

（一）本質(zhì)上的輔助管理性

領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)是率領(lǐng)和引導(dǎo)被領(lǐng)導(dǎo)者，實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)和任務(wù)的一種社會(huì)行為過程，是一種對(duì)社會(huì)組織及其活動(dòng)進(jìn)行管理的職能。領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)是管理活動(dòng)的核心組成部分。（二）管理理念的更新

1985年1月，全國秘書長和辦公廳主任座談會(huì)，明確提出了新時(shí)期秘書工作必須實(shí)現(xiàn)的四個(gè)轉(zhuǎn)變，即要從偏重于辦文辦事，轉(zhuǎn)變?yōu)榧绒k文辦事，又出謀獻(xiàn)策；從單純收發(fā)傳遞信息，轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合處理信息；從單憑老經(jīng)驗(yàn)辦事，轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)化管理；從被動(dòng)服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。這四個(gè)轉(zhuǎn)變，對(duì)秘書工作更新管理理念，具有綱領(lǐng)性的指導(dǎo)價(jià)值。三、秘書工作與組織管理17四、秘書工作與領(lǐng)導(dǎo)工作（一）秘書工作對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的價(jià)值體現(xiàn)

領(lǐng)導(dǎo)工作對(duì)秘書工作的總體要求，是要其當(dāng)好近身綜合輔助和服務(wù)的參謀助手。秘書工作對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的價(jià)值主要表現(xiàn)為：為領(lǐng)導(dǎo)工作做鋪墊、為領(lǐng)導(dǎo)工作代勞、為領(lǐng)導(dǎo)工作拓展延伸、為領(lǐng)導(dǎo)工作拾遺補(bǔ)闕。（二）秘書工作與領(lǐng)導(dǎo)決策

決策是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者的最主要的任務(wù)。在決策過程中，秘書部門肩負(fù)著輔助決策的任務(wù)。輔助領(lǐng)導(dǎo)決策，是秘書部門和秘書人員的一項(xiàng)極為重要的、最高層次的工作任務(wù)。四、秘書工作與領(lǐng)導(dǎo)工作181.決策在管理工作中的地位

決策是人們在社會(huì)實(shí)踐過程中尋求并實(shí)現(xiàn)某種最優(yōu)化預(yù)定目標(biāo)的活動(dòng)。有狹義和廣義兩種解釋。在狹義上，決策是指在行動(dòng)之前做出行動(dòng)的決定，或者說，對(duì)若干行動(dòng)方案做出最后選擇。在廣義上，決策被理解為一個(gè)過程，它既包括決策的制定，又包括決策的實(shí)現(xiàn)。2.秘書與組織戰(zhàn)略

秘書部門或秘書人員必須能夠站在組織戰(zhàn)略的高度，才能有效地為領(lǐng)導(dǎo)決策發(fā)揮輔助作用?？梢詮娜齻€(gè)層面上理解組織戰(zhàn)略問題：正確制定戰(zhàn)略的前提條件、戰(zhàn)略的制定、戰(zhàn)略的實(shí)施。3.決策程序及秘書在決策活動(dòng)中的工作

科學(xué)的決策是一個(gè)完整的過程，它有一定的程序和步驟，決策的過程，是在實(shí)踐基礎(chǔ)上認(rèn)識(shí)世界、改造世界的過程、擬定方案、評(píng)估和選擇方案、典型試驗(yàn)、普遍實(shí)施、追蹤控制。1.決策在管理工作中的地位19閱讀下面一則材料，然后回答后面的問題。

上個(gè)世紀(jì)90年代，信訪部門從大量人民來信來訪中發(fā)現(xiàn)一些地區(qū)存在著“亂攤派”現(xiàn)象，導(dǎo)致農(nóng)民負(fù)擔(dān)過重。在進(jìn)一步調(diào)查的基礎(chǔ)上，確認(rèn)這是一種全國性的普遍現(xiàn)象。為了保護(hù)農(nóng)民利益，國家有關(guān)部門根據(jù)秘書部門的建議,制定了“將農(nóng)民負(fù)擔(dān)控制在上年以鄉(xiāng)為單位農(nóng)民人均收入5%以內(nèi)”的政策規(guī)定，規(guī)定頒布后，一定程度上制止了亂攤派現(xiàn)象的發(fā)展。閱讀下面一則材料，然后回答后面的問題。上20

隨后兩年中，秘書部門通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),這一規(guī)定在執(zhí)行過程中實(shí)際上存在不完善的地方：一個(gè)鄉(xiāng)范圍內(nèi)農(nóng)民人均收入差距很大，有的達(dá)到20-100倍，山西省某鎮(zhèn)78戶富裕戶1994年人均收入5萬元,其余5322戶人均收入僅528元，而負(fù)擔(dān)卻按全鎮(zhèn)“上年人均收入”平攤到人，每人65元,這65元占一般農(nóng)戶人均收入的12.3%,只占富裕戶人均收入的0.13%。隨后兩年中，秘書部門通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),這一規(guī)定在執(zhí)行過程中實(shí)21

秘書部門的調(diào)查報(bào)告指出：在農(nóng)民人均收入存在較大差距的情況下，上述政策規(guī)定存在著一定的弊端，它掩蓋了農(nóng)村的貧富差距，在一定程度上起了“劫貧濟(jì)富”的負(fù)效應(yīng)，特別是加重了低收入農(nóng)戶的負(fù)擔(dān)，不符合公平賦稅、合理負(fù)擔(dān)的原則，實(shí)際上是窮村幫了富村，窮戶幫了富戶,與黨的走共同富裕道路的導(dǎo)向是背道而馳的。國家有關(guān)部門根據(jù)秘書部門的建議，后來對(duì)上述政策規(guī)定作必要的修改。近年來又取消了農(nóng)業(yè)稅，進(jìn)一步減輕了農(nóng)民負(fù)擔(dān)。（參見王郁昭《應(yīng)當(dāng)正視“農(nóng)民負(fù)擔(dān)控制規(guī)定”所存在的弊端》，載《瞭望》1997年第7期）秘書部門的調(diào)查報(bào)告指出：在農(nóng)民人均收入存在較大差距的情況22

(1)在上述材料所敘述的一項(xiàng)重要政策出臺(tái)和修改的過程中，秘書部門做了哪些具體工作？起到哪些作用?(2)上述材料主要說明了秘書工作何種重要性質(zhì)?(3)2004年11月4日國務(wù)院辦公廳《互聯(lián)網(wǎng)信息擇要》稱：“10月以來，各地連續(xù)發(fā)生多起農(nóng)民工討薪引發(fā)的惡性事件，引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注?！?1月5日，溫家寶總理在該“擇要”上作出批示：“解決拖欠農(nóng)民工工資問題仍需高度重視”。（據(jù)2004年11月11日《南方都市報(bào)》）請參照上述材料中秘書部門的工作,設(shè)想如果你是國務(wù)院政策研究室的高級(jí)秘書,針對(duì)農(nóng)民工工資問題，打算如何向國家領(lǐng)導(dǎo)人提出切實(shí)可行的建議呢？(1)在上述材料所敘述的一項(xiàng)重要政策出臺(tái)和修改的過程中23(1)上述材料中，秘書部門在中央制定和調(diào)整減輕農(nóng)民負(fù)擔(dān)的政策過程中發(fā)揮了重要的作用。首先,通過信訪發(fā)現(xiàn)一些地區(qū)存在著“亂攤派”現(xiàn)象,農(nóng)民負(fù)擔(dān)過重。其次，在進(jìn)一步調(diào)查的基礎(chǔ)上，確認(rèn)這是一種全國性的普遍現(xiàn)象。為了保護(hù)農(nóng)民利益,國家有關(guān)部門根據(jù)秘書部門的建議，制定了“將農(nóng)民負(fù)擔(dān)控制在上年以鄉(xiāng)為單位農(nóng)民人均收入5%以內(nèi)”的政策規(guī)定。再次，兩年后，秘書部門通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)這一規(guī)定在執(zhí)行過程中實(shí)際上存在不完善的地方。最后，中央和國家機(jī)關(guān)根據(jù)秘書部門的建議，在進(jìn)一步調(diào)查論證基礎(chǔ)上對(duì)上述政策規(guī)定作了較大改動(dòng)，實(shí)行了更徹底的稅費(fèi)改革。政策制定和調(diào)整的每一步驟，都離不開秘書部門的調(diào)查研究、信訪分析、信息處理以及決策建議等等具體工作。(1)上述材料中，秘書部門在中央制定和調(diào)整減輕農(nóng)民負(fù)擔(dān)的政策24(2)材料說明秘書工作是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的工作。許多重大方針政策的制定出臺(tái)和修改完善,都離不開秘書部門的輔助。(3)2003年10月就發(fā)生了溫總理為民工討工錢的事件，時(shí)隔一年后，溫總理再次就此問題作批示，可見該問題并沒有解決好。如果我是國務(wù)院政策研究室的高級(jí)秘書，會(huì)對(duì)此進(jìn)行充分的調(diào)查研究，搞清楚此問題產(chǎn)生和遲遲不能解決的原因，并以確切可靠的數(shù)據(jù)向國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)提出徹底解決它的政策建議。(2)材料說明秘書工作是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的工作。許多重大方針政25五、秘書工作管理的內(nèi)容

新時(shí)期秘書工作管理就是從單憑老經(jīng)驗(yàn)辦事轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)行科學(xué)化管理。秘書工作的管理模式是“三化”建設(shè)，即“規(guī)范化（標(biāo)準(zhǔn)化）、制度化、科學(xué)化”。

規(guī)范化，是指各項(xiàng)秘書工作程序、工作方法，都符合約定俗成或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，故規(guī)范化也就是標(biāo)準(zhǔn)化。（基礎(chǔ)）

制度化，是指在各項(xiàng)秘書工作中，大家都要共同遵守一定的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事。（保證）

科學(xué)化，是指要遵循秘書工作的客觀規(guī)律，選擇符合這些規(guī)律的最佳方案進(jìn)行工作，以取得最佳效果。（目標(biāo)）五、秘書工作管理的內(nèi)容26

秘書工作管理包括兩個(gè)方面，一是對(duì)秘書人員的管理，二是對(duì)秘書工作的管理。（一）秘書人員管理1.建立系統(tǒng)科學(xué)的秘書規(guī)范2.實(shí)行嚴(yán)格的崗位責(zé)任制

所謂崗位目標(biāo)管理，是按照定性定量定時(shí)的原則，把各個(gè)崗位的工作目標(biāo)分解成具體指標(biāo)，并換算成分?jǐn)?shù)，按百分制定出考核標(biāo)準(zhǔn)，分崗位考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。3.完善秘書職業(yè)資格鑒定工作

實(shí)行秘書職業(yè)資格鑒定后，邁開了秘書走向職業(yè)化的第一步。秘書工作管理包括兩個(gè)方面，一是對(duì)秘書人員的管理，二是27閱讀下面的材料，討論后面的問題。

怎樣看“‘秘書門’事件”?2006年4月7日晚，EMC大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時(shí)他的秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后者未果。數(shù)小時(shí)后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨1時(shí)13分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)用英文給瑞貝卡寫了一封措辭嚴(yán)厲的“譴責(zé)信”：“我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明白了嗎？”（事實(shí)上，英文原信的口氣比上述譯文要激烈得多）。閱讀下面的材料，討論后面的問題。

28陸在發(fā)送這封郵件的時(shí)候，同時(shí)傳給了公司幾位高管。面對(duì)總裁的責(zé)備，瑞貝卡兩天后用中文回復(fù)了一郵件，其中說到：“首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對(duì)。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。陸在發(fā)送這封郵件的時(shí)候，同時(shí)傳給了公司幾位高管。29第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8小時(shí)工作時(shí)間，請你記住中午和晚上下班后的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜]有這個(gè)時(shí)間也沒有這個(gè)必要?！钡谌銦o權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8小時(shí)工作時(shí)30這封咄咄逼人的回信，瑞貝卡同時(shí)發(fā)到“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（廣州）、EMC（上海）”等各網(wǎng)站。EMC中國公司的所有人都看到了這封郵件，瑞貝卡的做法最終為她贏得了“歷史上最牛女秘書”的稱號(hào)。郵件被轉(zhuǎn)發(fā)出EMC后不久，陸純初就更換了秘書，瑞貝卡也離開了公司。無論是郵件附加的個(gè)人點(diǎn)評(píng)還是BBS上的討論，力挺瑞貝卡的聲音都超過了八成。這封咄咄逼人的回信，瑞貝卡同時(shí)發(fā)到“EMC（北京）31

對(duì)此事件的一種解讀是：這是中西文化的差異造成的沖突?陸純初，男，新加坡人。EMC公司大中華區(qū)總裁，統(tǒng)管EMC在中國的所有運(yùn)營業(yè)務(wù)。瑞貝卡是他的高級(jí)秘書。據(jù)悉，陸擁有新加坡大學(xué)工商管理學(xué)位，是名資深的IT專業(yè)人士，也曾出任IBM、西門子等知名國際企業(yè)的高管。在赴EMC履新之前，他曾擔(dān)任甲骨文大中華區(qū)總裁。對(duì)此事件的一種解讀是：這是中西文化的差異造成的沖32

瑞貝卡用中文回復(fù)英文郵件的做法被認(rèn)為“是兩種文化的故意對(duì)抗”。一位在郵件中留下地址的西門子的YANGQING小姐對(duì)記者說:適應(yīng)不同文化的管理方式應(yīng)該是進(jìn)入外企的中國人的必修課，“總之無論在哪里，都甭想和老板爭論”。郵件迅速傳遍全國,對(duì)此現(xiàn)象，知名企業(yè)文化研究專家孫虹鋼說：“每一個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)郵件的人內(nèi)心都在歡喜，仿佛罵的是自己的老板”，這個(gè)秘書反應(yīng)有點(diǎn)過激，她違反的是明規(guī)則而不是潛規(guī)則，“畢竟任何企業(yè)的游戲規(guī)則都是老板定的”。瑞貝卡用中文回復(fù)英文郵件的做法被認(rèn)為“是兩種文33瑞貝卡這種做法看上去十分過癮，其實(shí)相當(dāng)不職業(yè)。她今后找工作會(huì)很難。一封郵件抄送那么多人，這種方式必然造成不和睦。難道沒有其他方式可以溝通嗎？這種方式對(duì)當(dāng)事人沒有任何好處，職場中無人會(huì)接受。這封郵件幾天內(nèi)傳了幾千人，全國外企圈子都知道了。這是為什么？“說白了，人們在職場中的心態(tài)不好，很多人都很郁悶。比如，工作不開心、才華得不到施展、上司沒本事卻要管自己、投入產(chǎn)出比不合理、和老板關(guān)系緊張……這時(shí)候，如果有人出來攻擊老板，那一定是解氣的。每個(gè)人在轉(zhuǎn)發(fā)郵件的時(shí)候，說不定都在幻想著有一天罵自己的老板。

瑞貝卡這種做法看上去十分過癮，其實(shí)相當(dāng)不34

2006年5月10日，深圳商報(bào)報(bào)道：《EMC陸純初離職雙輸收場，女秘書事件教會(huì)寬容》。EMC公司大中國區(qū)總裁陸純初的離職為“女秘書事件”劃上了句號(hào)。這場沸沸揚(yáng)揚(yáng)的風(fēng)波，最終以當(dāng)事人雙輸收場。瑞貝卡在網(wǎng)絡(luò)上贏得了“史上最牛女秘書”的稱號(hào)，因?yàn)樗靡环膺瓦捅迫说泥]件回復(fù)總裁，并讓EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件。這種做法看上去十分過癮，事實(shí)上相當(dāng)不職業(yè)。面對(duì)大中華區(qū)總裁的責(zé)備，一個(gè)秘書應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)？一些在外企工作多年的人士說，正確的做法應(yīng)該是，同樣用英文寫一封回信，解釋當(dāng)天的原委并接受總裁的要求，語氣要注意溫婉有禮。同時(shí)給自己的頂頭上司和人力資源部的高管另外去信說明，坦承自己的錯(cuò)誤并道歉。2006年5月10日，深圳商報(bào)報(bào)道：《E35

一個(gè)大中國區(qū)總裁，因?yàn)橐环鉀]有充分考慮措辭是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鬣]件，落得離職；一個(gè)女秘書，因?yàn)橐粋€(gè)意氣之舉，可能會(huì)結(jié)束職業(yè)生涯；一個(gè)公司內(nèi)部矛盾，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的迅速傳播，使公司陷入公關(guān)旋渦，或多或少影響到公司名聲和業(yè)績。一個(gè)簡單的企業(yè)內(nèi)部事件，最后導(dǎo)致了社會(huì)成本的巨大浪費(fèi)。試想，如果女秘書和老板把沖突以私密方式溝通和解決，如果雙方都能以更職業(yè)的心態(tài)對(duì)待工作，處理上下級(jí)關(guān)系，“史上最牛女秘書”事件可能就不會(huì)發(fā)生。（材料來源：互聯(lián)網(wǎng)）一個(gè)大中國區(qū)總裁，因?yàn)橐环鉀]有充分考慮措36(1)這件事情涉及到對(duì)秘書工作的評(píng)價(jià)問題。撇開信件本身，根據(jù)材料提供的信息，你認(rèn)為貝瑞卡原來工作干得如何？(2)你對(duì)事件中女秘書的做法有何評(píng)價(jià)？對(duì)總裁的做法有何評(píng)價(jià)？誰的過錯(cuò)更大？(3)從秘書人員管理的角度看，該公司是否存在一些問題？(4)有人說該事件反映了中西文化的差異，此說法有道理嗎？(1)這件事情涉及到對(duì)秘書工作的評(píng)價(jià)問題。撇開信件本身，根據(jù)37案例分析提示(1)從材料本身看，貝瑞卡的秘書工作干得不錯(cuò)，總裁也沒有對(duì)她平時(shí)的工作提出批評(píng)。(2)學(xué)生可能會(huì)做出不同的評(píng)價(jià)。下面的分析僅供參考：女秘書平時(shí)工作干得還不錯(cuò)，所以除非先有“秘書必須在下班時(shí)間內(nèi)不關(guān)手機(jī)”的約定，貝瑞卡在寫信之前并無明顯過錯(cuò)。至于她是否應(yīng)該寫措辭激烈的回信以及是否應(yīng)該在網(wǎng)上公開，要看她是否打算在該公司繼續(xù)工作下去。如果為了個(gè)人尊嚴(yán)不打算在這樣的領(lǐng)導(dǎo)手下干下去，則她的做法對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該意識(shí)到尊重秘書的人格和尊重秘書在工作之余自由處置時(shí)間的權(quán)力，可能是有益的；如果她不打算離開該公司，其舉動(dòng)就是不明智的，但這僅僅是具體做法的欠缺。案例分析提示38總裁在秘書并無明顯過錯(cuò)的情況下，向秘書寫了那封措辭很不得體的信，缺乏對(duì)秘書人格最基本的尊重，因此事件中總裁的過錯(cuò)更大。這件事給該公司造成的負(fù)面影響，他是要負(fù)主要責(zé)任的。

(3)從秘書人員管理的角度看，該公司似乎對(duì)秘書工作的基本職責(zé)并沒有明確規(guī)定。例如秘書在下班時(shí)間是不是必須開通手機(jī)、領(lǐng)導(dǎo)召見是否必須隨叫隨到等等，總裁的理解與秘書的理解就是明顯不同的。另外，總裁對(duì)秘書工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)似乎也有問題。總裁在秘書并無明顯過錯(cuò)的情況下，向秘39(4)中國員工在外資企業(yè)工作，當(dāng)然存在中西文化碰撞的問題。但是這件事情好像扯不到中西文化差異上來。如果硬要說有文化因素影響的話，女秘書的維權(quán)意識(shí)更像是西方民主文化的影響，而總裁缺乏平等意識(shí)，對(duì)秘書的不當(dāng)批評(píng)，則更像是受中國傳統(tǒng)文化中等級(jí)觀念的影響。但提出“該事件反映了中西文化的差異”一說的人似乎認(rèn)為女秘書的行為是中國文化造成的，這恰恰理解反了。(4)中國員工在外資企業(yè)工作，當(dāng)然存在中西文化碰撞的問題。但40

（二）秘書工作管理1.設(shè)置合理而有效的組織機(jī)構(gòu)

由于秘書部門具有輔助領(lǐng)導(dǎo)部門實(shí)施管理，協(xié)調(diào)職能部門開展工作，承上啟下，聯(lián)系左右，溝通各方的樞紐作用，所以，在秘書部門的設(shè)置上，一定要科學(xué)、合理?，F(xiàn)行秘書工作機(jī)構(gòu)的設(shè)置，必須適應(yīng)各級(jí)各類組織體制改革的需要。具體來說要遵循以下原則：

（1）分級(jí)分類管理原則。按照這一原則設(shè)置的秘書部門，無論在職責(zé)、權(quán)力和范圍上都與其輔助和服務(wù)的對(duì)象相統(tǒng)一，這樣才能夠更有效地完成所屬組織機(jī)構(gòu)的各種任務(wù)。（二）秘書工作管理41（2）精簡、合理、高效的原則。秘書部門的組織形式和人員配備，要符合精簡、合理、高效的要求。

（3）整體效益原則。根據(jù)這一原則，在設(shè)置秘書機(jī)構(gòu)時(shí)，首先要考慮領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)辦公的整體需要，考慮秘書工作的各個(gè)方面，特別要注意對(duì)秘書活動(dòng)管理的覆蓋面，盡可能不留輔助管理的死角。在這個(gè)基礎(chǔ)上，對(duì)各類秘書工作進(jìn)行深入細(xì)致的分析、比較，根據(jù)輕重緩急，進(jìn)行科學(xué)的分類，規(guī)定組織等級(jí)，科學(xué)地配置人力資源，從而達(dá)到整體設(shè)置合理、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的目的。

現(xiàn)代組織機(jī)構(gòu)強(qiáng)調(diào)科學(xué)化管理，秘書部門最根本的設(shè)置原則就是保證所在組織的良性運(yùn)轉(zhuǎn)和可持續(xù)發(fā)展。（2）精簡、合理、高效的原則。秘書部門的組織形式和人員配備，42

2.推行工作標(biāo)準(zhǔn)化為了使各項(xiàng)行政工作和管理活動(dòng)合理化、規(guī)范化和科學(xué)化而制定的有關(guān)統(tǒng)一尺度和共同準(zhǔn)則的總稱。3.逐步實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化

要從根本上提高秘書工作的效率，還要不斷改進(jìn)工作的技術(shù)和手段，逐步實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化。（三）秘書工作的過程管理1.彈性分工與靈活調(diào)度2.為領(lǐng)導(dǎo)整體服務(wù)的周密安排3.對(duì)常規(guī)性工作和突擊性工作的合理部署4.掌握秘書工作張弛有度的工作節(jié)奏5.秘書工作的監(jiān)督與控制：彈性控制、定性監(jiān)控、考核監(jiān)控2.推行工作標(biāo)準(zhǔn)化43第三節(jié)辦公室主任的工作藝術(shù)一、秘書部門領(lǐng)導(dǎo)的工作職能

秘書部門領(lǐng)導(dǎo)主要指秘書工作的直接管理者，也就是秘書的上司領(lǐng)導(dǎo)，一般稱“辦公室主任”。有些組織中設(shè)秘書長，秘書長也是秘書部門領(lǐng)導(dǎo)的直接管理者之一。不論是何種級(jí)別，不論是哪個(gè)部門或單位，辦公室主任的工作性質(zhì)基本是一致的，其工作職能也大體相同。主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：第三節(jié)辦公室主任的工作藝術(shù)一、秘書部門領(lǐng)導(dǎo)的工作職44（一）檢查督辦

辦公室主任負(fù)責(zé)秘書部門的全面工作，負(fù)責(zé)組織部門全體人員各司其職，分工協(xié)作，完成各項(xiàng)任務(wù)；要按照工作進(jìn)度，檢查各項(xiàng)任務(wù)的完成情況；要輔助決策，并檢查與督促有關(guān)部門對(duì)上級(jí)決策的執(zhí)行情況，檢查督促信息反饋工作。（二）協(xié)調(diào)關(guān)系

辦公室主任負(fù)責(zé)聯(lián)系、保持和協(xié)調(diào)組織內(nèi)外的各種關(guān)系；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各職能部門與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系；有意識(shí)地引導(dǎo)和促成組織內(nèi)部和諧健康的工作氛圍，建立和保持組織與社會(huì)的良好關(guān)系；隨時(shí)把握組織內(nèi)外環(huán)境的變化及發(fā)展趨勢，將其提供給領(lǐng)導(dǎo)。

（一）檢查督辦45（三）制定制度辦公室主任必須以科學(xué)化管理方式，順利地開展工作，辦公室的制度建設(shè)包括五個(gè)方面：一是議事制度。二是辦事制度。三是協(xié)調(diào)制度。四是約束制度。五是保證制度。（四）人員管理

辦公室主任在人員管理上要做到兩個(gè)方面，一是知人善任。二是建立嚴(yán)格的崗位責(zé)任體系，根據(jù)不同工作內(nèi)容，劃分崗位職責(zé)，確定目標(biāo)管理辦法，并要求工作人員按照目標(biāo)要求和崗位職責(zé)，規(guī)范自己的行為。同時(shí)還要對(duì)工作人員的實(shí)際工作效果進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，以確保組織的各項(xiàng)工作都能得到較好地完成。（三）制定制度46案例分析廣大基層秘書經(jīng)常同時(shí)服務(wù)于幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系不和諧時(shí)，關(guān)鍵是善于化解矛盾。還要盡量避免在甲領(lǐng)導(dǎo)面前說：“我已問過乙領(lǐng)導(dǎo)?！边@種試圖把乙領(lǐng)導(dǎo)的觀點(diǎn)作為反駁甲領(lǐng)導(dǎo)意見的方法，往往會(huì)使本來簡單的事情變得復(fù)雜起來。正如美國羅賓森教授在《下決心的過程》中所說，人有時(shí)會(huì)毫無根據(jù)地形成自己的想法，但是如果有人不同意他的想法，那反而會(huì)使他全心全意地去維護(hù)自己的想法。案例分析廣大基層秘書經(jīng)常同時(shí)服務(wù)于幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系47不是那種想法本身多么珍貴，而是他的自尊心受到了威脅。秘書人員最好讓領(lǐng)導(dǎo)們各自感到，你是第一個(gè)征求他的意見、聽取他的想法的。

問題一：一般地說，秘書是否會(huì)有意“試圖把乙領(lǐng)導(dǎo)的觀點(diǎn)作為反駁甲領(lǐng)導(dǎo)意見的方法”？為什么？

問題二：假如你是材料中提到的秘書，你會(huì)采取怎樣的措施以達(dá)到下面的要求：“秘書人員最好讓領(lǐng)導(dǎo)們各自感到，你是第一個(gè)征求他的意見、聽取他的想法的?！辈皇悄欠N想法本身多么珍貴，而是他的自尊心受到了威脅。秘書人員48二、辦公室主任的工作藝術(shù)（一）對(duì)自己定位要準(zhǔn)1.做平平常常的百姓2.過平平淡淡的生活3.處平平靜靜的心態(tài)4.干平平凡凡的工作5.留清清白白的名聲（二）對(duì)各方面協(xié)調(diào)要巧1.防止簡單化2.防止庸俗化3.防止商品化4.防止自由化二、辦公室主任的工作藝術(shù)49（三）對(duì)落實(shí)抓住不放1.從轉(zhuǎn)變觀念抓起2.從領(lǐng)導(dǎo)自身抓起3.從解決實(shí)際問題抓起4.從督促檢查抓起（四）對(duì)環(huán)境保持清醒（三）對(duì)落實(shí)抓住不放50

下面的文字是根據(jù)《半月談》上的一篇報(bào)道改寫的。請認(rèn)真閱讀后思考后面的問題。

一次,江西省撫州市委書記到××縣農(nóng)村調(diào)查,看到鄉(xiāng)政府墻上辟有一塊評(píng)“三戶”(雙文明戶、五好家庭戶、遵紀(jì)守法戶)宣傳欄。欄里公布了對(duì)未評(píng)上“三戶”的農(nóng)民的“十一條限制性措施”，其中規(guī)定：那些落選戶在家庭成員入黨、入團(tuán)、招工、提干、參軍，各類經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目的承包，宅基地的批準(zhǔn)，生育指標(biāo)的安排以及“農(nóng)轉(zhuǎn)非”、集體福利待遇、民政補(bǔ)助等方面，都要受到限制。鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部匯報(bào)反映，這次評(píng)“三戶”活動(dòng)有利于解決平時(shí)工作中不稱心、不順手的一些難題，是一次“整治不聽話的農(nóng)民的好機(jī)會(huì)”。一些有缺點(diǎn)、毛病的農(nóng)民則反映，他們害怕當(dāng)落選戶，感到惶恐不安，壓力很大，擔(dān)心遭受歧視，要求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出“十一條措施”的根據(jù)。下面的文字是根據(jù)《半月談》上的一篇報(bào)道改寫的。請認(rèn)真閱讀51撫州市委書記在調(diào)查中還了解到，這明顯違反憲法精神和黨的政策的“十一條限制性措施”，原來出自縣委的“紅頭文件”。它的出籠經(jīng)過是：縣委辦公室在調(diào)查評(píng)“三戶”活動(dòng)情況時(shí)，有鄉(xiāng)鎮(zhèn)匯報(bào)他們創(chuàng)造的“有獎(jiǎng)有罰評(píng)三戶”經(jīng)驗(yàn)，而所謂的罰就是幾條限制。秘書調(diào)查后整理了一份調(diào)查報(bào)告，建議縣委推廣該經(jīng)驗(yàn)，并將限制性措施明確規(guī)定為“十一條”，經(jīng)縣委常委會(huì)討論形成了正式文件。此文件也曾按照規(guī)定報(bào)送市委辦公室。撫州市委領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)糾正了該縣委文件的違法內(nèi)容。（材料來源：《半月談》）撫州市委書記在調(diào)查中還了解到，這明顯違反憲法精神和黨的政策的521.以上材料中披露的縣委“紅頭文件”出現(xiàn)明顯違法和違反黨的政策的內(nèi)容，其原因何在？與秘書部門的工作有何關(guān)系？2.在上級(jí)黨委糾正了縣委文件中的錯(cuò)誤后，該縣秘書部門從中應(yīng)該記取哪些教訓(xùn)？3.假如該錯(cuò)誤文件造成了嚴(yán)重后果（如矛盾激化引發(fā)村民騷亂），秘書部門要承擔(dān)責(zé)任嗎？1.以上材料中披露的縣委“紅頭文件”出現(xiàn)明顯違法和違反黨的531.縣委辦公室秘書政策水平不高，法紀(jì)觀念淡薄，他們看不出所謂“經(jīng)驗(yàn)”的違法性，反而當(dāng)作正面經(jīng)驗(yàn)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并提出了推廣該經(jīng)驗(yàn)的建議?？h委領(lǐng)導(dǎo)也存在相同的問題。由于該文件曾經(jīng)按規(guī)定報(bào)市委辦公室，而市委辦公室沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)文件內(nèi)容的違法性，反映了市委辦公室工作的疏漏(沒有認(rèn)真看過該文件)，或政策水平有限(看過但沒有發(fā)現(xiàn)它的違法性)。1.縣委辦公室秘書政策水平不高，法紀(jì)觀念淡薄，他們看不出所謂542.無論是政策水平有限，還是法紀(jì)觀念淡薄，將明顯違反法規(guī)精神和政策規(guī)定的做法作為正面“經(jīng)驗(yàn)”推廣，都值得深思。此事說明秘書人員的法紀(jì)觀念和政策水平對(duì)于做好秘書工作的何等重要?？h委領(lǐng)導(dǎo)和市委辦公室也應(yīng)吸取相同的教訓(xùn)。3.由于縣委紅頭文件是經(jīng)縣委討論形成的，如果引起嚴(yán)重后果，秘書部門都不必承擔(dān)法律責(zé)任。但是，事情的起源跟秘書人員的政策水平有限和法紀(jì)觀念淡薄有關(guān)，因此秘書部門也有一定的道義上的責(zé)任。2.無論是政策水平有限，還是法紀(jì)觀念淡薄，將明顯違反法規(guī)精神55復(fù)習(xí)思考題1.能否以領(lǐng)導(dǎo)滿意作為評(píng)價(jià)秘書工作的惟一標(biāo)準(zhǔn)？為什么？2.試述秘書工作管理科學(xué)化的含義。3.如何搞好秘書隊(duì)伍的建設(shè)？4.秘書工作的管理應(yīng)該建立哪些制度？5.當(dāng)好辦公室主任要注意哪些問題？

復(fù)習(xí)思考題1.能否以領(lǐng)導(dǎo)滿意作為評(píng)價(jià)秘書工作的惟一標(biāo)準(zhǔn)？為什56謝謝各位同學(xué)積極參與！你的努力讓課堂更精彩！謝謝各位同學(xué)積極參與！你的努力讓課堂更精彩！57演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！58第九章秘書工作的管理第一節(jié)評(píng)價(jià)秘書工作的標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)秘書工作管理的內(nèi)容第三節(jié)辦公室主任的工作藝術(shù)第九章秘書工作的管理第一節(jié)評(píng)價(jià)秘書工作的標(biāo)準(zhǔn)59第一節(jié)評(píng)價(jià)秘書工作的標(biāo)準(zhǔn)一、評(píng)價(jià)秘書工作的標(biāo)準(zhǔn)

有效性是評(píng)價(jià)秘書工作的標(biāo)準(zhǔn)。秘書工作的有效性是一個(gè)綜合指標(biāo)，它包括效益與效率兩部分。對(duì)秘書工作的效益性，只有通過秘書部門所處的一定組織或一定的組織層次的整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度來計(jì)算和衡量。這種計(jì)算和衡量需采用綜合進(jìn)行考慮的方法。秘書工作主要是辦事，秘書工作的效率主要體現(xiàn)在辦事效率上。時(shí)間的控制是提高效率必要途徑。第一節(jié)評(píng)價(jià)秘書工作的標(biāo)準(zhǔn)一、評(píng)價(jià)秘書工作的標(biāo)準(zhǔn)60二、影響辦事效率的幾種情況（一）扯皮1.解決問題的客觀條件已經(jīng)具備，只是因?yàn)樯贁?shù)人反對(duì)，而長期得不到解決。2.已經(jīng)正式作出了決定，只是由于觸及到某個(gè)部門、單位、地區(qū)的利益，有人就找各種借口不執(zhí)行，由此而造成相互扯皮。3.業(yè)務(wù)上左右互不銜接，促使矛盾復(fù)雜化。4.一件有利可圖的事多頭插手，造成你中有我，我中有你，互不相讓，形成對(duì)峙局面。5.同一個(gè)機(jī)關(guān)的文件、領(lǐng)導(dǎo)講話、批示，前后不銜接，或內(nèi)涵外延有矛盾，下面各取所需，各執(zhí)一端，造成扯皮。這種文件發(fā)到下面，想要解決的矛盾不但不能解決，還會(huì)帶來更多的矛盾,這種文件的負(fù)面作用叫作“內(nèi)耗”。6、獨(dú)家經(jīng)營思想作祟，不能容忍競爭。你要干我就利用行政職能想辦法擠你，直到把你擠垮,擠不垮就長期扯皮.7.上級(jí)業(yè)務(wù)部門干涉下級(jí)政府的決定造成扯皮。二、影響辦事效率的幾種情況61（二）怕負(fù)責(zé)任或不負(fù)責(zé)任（三）傳遞環(huán)節(jié)多，關(guān)卡多，文來文往，枉費(fèi)時(shí)日（四）門難進(jìn)，臉難看，話難聽，事難辦（二）怕負(fù)責(zé)任或不負(fù)責(zé)任62第二節(jié)秘書工作管理的內(nèi)容一、對(duì)秘書工作有啟示意義的管理原理

了解一些管理原理，理解現(xiàn)代管理的基本精神，是秘書工作對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作實(shí)施輔助管理的基礎(chǔ)。（一）人本原理

管理的人本原理，是指一切管理活動(dòng)都要重視人的因素的決定作用，都應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性，開發(fā)人的潛力，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性和聰明才智為根本。人是一切管理活動(dòng)的主體，現(xiàn)代管理要求把人的因素放在第一位。第二節(jié)秘書工作管理的內(nèi)容一、對(duì)秘書工作有啟示意義的管理原63

（二）系統(tǒng)原理

管理的系統(tǒng)原理，即指任何管理對(duì)象，總是處在各個(gè)層次的系統(tǒng)之中，管理的每個(gè)基本要素（人、財(cái)、物、時(shí)間、信息、體制、法規(guī)等）都不可能是孤立的。它既在自己的系統(tǒng)之內(nèi)又與其他系統(tǒng)發(fā)生各種形式的“輸入”、“輸出”聯(lián)系，同時(shí)又處在一個(gè)更大的系統(tǒng)之內(nèi)。因此，為了達(dá)到最優(yōu)化的管理，就必須對(duì)管理進(jìn)行充分的系統(tǒng)分析。在管理活動(dòng)中貫徹系統(tǒng)原理，必須抓住管理系統(tǒng)的三個(gè)環(huán)節(jié)：管理系統(tǒng)的目的性、管理系統(tǒng)的整體性、管理系統(tǒng)的層次性。（二）系統(tǒng)原理64

（三）整分合原理

管理的整分合原理，即為提高管理活動(dòng)的功效，必須在把握整體和進(jìn)行整體規(guī)劃的基礎(chǔ)上，將整體分解為一個(gè)個(gè)基本要素，明確分工，建立責(zé)任制，然后又在分工基礎(chǔ)加以有效的組織綜合。按照這個(gè)原理，樹立整體觀點(diǎn)是大前提，管理者如果不了解整體及其運(yùn)動(dòng)規(guī)律，就不會(huì)有合理的分工；分工是關(guān)鍵，沒有分工或分工不明確的整體，必定處于混沌膠著狀態(tài)，形不成協(xié)調(diào)有序和高效系統(tǒng)的運(yùn)動(dòng)。（三）整分合原理65

（四）封閉原理

管理的封閉原理，是指必須使任何一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)的管理手段，構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉的回路，形成有效的管理運(yùn)動(dòng)，自如地吸收、加工和做功。構(gòu)成一個(gè)管理系統(tǒng)連續(xù)封閉回路的管理手段，可分解為指揮中心（決策機(jī)構(gòu)）、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和反饋機(jī)構(gòu)四個(gè)相互聯(lián)系、相互制約，具有不同作用的相對(duì)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)。（四）封閉原理66

（五）動(dòng)態(tài)原理

管理的動(dòng)態(tài)原理，即指事物都具有運(yùn)動(dòng)屬性，管理系統(tǒng)的內(nèi)外條件是隨著時(shí)間和空間的變化而變化的，管理者必須掌握信息，運(yùn)用反饋方法進(jìn)行控制，對(duì)客觀變化做出反應(yīng)，進(jìn)行調(diào)節(jié)和保持彈性，以實(shí)現(xiàn)管理的整體目標(biāo)。（五）動(dòng)態(tài)原理67

（六）動(dòng)力原理

管理的動(dòng)力原理，即指管理必須有強(qiáng)大的動(dòng)力(包括物質(zhì)動(dòng)力、精神動(dòng)力和信息動(dòng)力三種基本動(dòng)力)，且只有正確合理地運(yùn)用各種動(dòng)力，才能使管理活動(dòng)持續(xù)而有效地進(jìn)行。與此原理相應(yīng)的是能級(jí)原理，即管理者必須按照合理的功能標(biāo)準(zhǔn)，建立合理的能級(jí)結(jié)構(gòu)，使管理的內(nèi)容動(dòng)態(tài)地處于相應(yīng)的能級(jí)之中，這樣才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)化管理。運(yùn)用能級(jí)原理，要做到使管理能級(jí)按層次具有穩(wěn)定的組織形態(tài)；使不同管理層次的能級(jí)表現(xiàn)出不同的權(quán)力、物質(zhì)利益和精神榮譽(yù)；使各管理層次的能級(jí)與其管理人員的才干、能力動(dòng)態(tài)相對(duì)應(yīng)，也就是使具有相應(yīng)才能的人得以處在相應(yīng)能級(jí)的管理崗位。只有這樣，才能人盡其才，使管理系統(tǒng)高效地運(yùn)動(dòng)。（六）動(dòng)力原理68

（七）效應(yīng)原理

管理的效應(yīng)原理，是指管理者必須以創(chuàng)造出更多、更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為社會(huì)做出相當(dāng)于其功能的貢獻(xiàn)為根本目的。只有這樣，才能充分發(fā)揮管理職能，使管理系統(tǒng)持續(xù)有效地發(fā)展。管理的效應(yīng)原理強(qiáng)調(diào)，管理者必須著眼于管理活動(dòng)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)和影響，努力追求優(yōu)異的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，促進(jìn)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)的發(fā)展。（七）效應(yīng)原理69（八）彈性原理

管理的彈性原理，是指管理必須留有余地，保持彈性，具有適應(yīng)客觀事物各種可能的變化的能力，才能有效實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。管理彈性有兩類：一是局部彈性，即在管理活動(dòng)的一系列環(huán)節(jié)，特別是關(guān)鍵環(huán)節(jié)保持彈性，留有調(diào)節(jié)的余地；二是整體彈性，即指系統(tǒng)在整體上對(duì)各種變化的適應(yīng)能力，標(biāo)志著系統(tǒng)的可塑性。只有保持適度的彈性，才能在管理活動(dòng)中具有充分的應(yīng)變力量。當(dāng)然，彈性原理要求管理要保持積極彈性，而不是消極彈性。積極彈性是通過科學(xué)預(yù)測，使管理不僅在關(guān)鍵環(huán)節(jié)保持可調(diào)性，而且事先預(yù)備好多種可供選擇的調(diào)節(jié)方案，以便視變化了的情況而采用。而消極彈性的根本特點(diǎn)是把留有余地變?yōu)椤傲粢皇帧薄＃ò耍椥栽?0（九）能級(jí)原理

管理的能級(jí)原理，是指無論對(duì)管理機(jī)構(gòu)或者人員，都要按照其能量大小，分別安排在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希x予其相應(yīng)的職位、權(quán)力和責(zé)任，使其德才稱位，充分釋放每一機(jī)構(gòu)、每個(gè)人員的能量。在實(shí)際管理活動(dòng)中，既要適當(dāng)保持機(jī)構(gòu)和人員結(jié)構(gòu)的相對(duì)穩(wěn)定性，又要保持必要的彈性，適時(shí)進(jìn)行有效的調(diào)整。

（九）能級(jí)原理71二、秘書工作的管理原則（一）一般管理原則適用于各級(jí)各類組織。主要包括：1.分工合作。有助于落實(shí)工作職責(zé)，提高工作效率，加強(qiáng)整體性。2.權(quán)利和責(zé)任。二者互相聯(lián)系，委與責(zé)任而不授予權(quán)利，是組織上的缺陷。3.紀(jì)律。紀(jì)律是管理必不可上的。紀(jì)律應(yīng)盡可能明確、公正。4.統(tǒng)一命令。一個(gè)組織中的某一個(gè)人，只能接受一個(gè)上級(jí)的命令，否則秩序會(huì)被打亂，穩(wěn)定難以維持。5.統(tǒng)一指導(dǎo)。一個(gè)組織只能在一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和一個(gè)計(jì)劃指導(dǎo)下協(xié)同力量，統(tǒng)一行動(dòng)。二、秘書工作的管理原則726.個(gè)人利益服從整體利益。7.合理報(bào)酬。8.民主與集中。應(yīng)根據(jù)單位規(guī)模、條件、領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)、道德、品質(zhì)，以及從屬人員的可靠性等因素來確定。9.等級(jí)鏈。建立關(guān)系明確的權(quán)威等級(jí)鏈結(jié)構(gòu)，以保證上下溝通靈敏。10.秩序?！叭私匀胛唬吮M其職”。11.工作穩(wěn)定。人事應(yīng)保持相對(duì)的穩(wěn)定性，不斷變動(dòng)，影響工作順利完成。12.創(chuàng)新性。事業(yè)發(fā)展壯大、保持生機(jī)與活力的重要表現(xiàn)。13.集體精神。保持團(tuán)結(jié)、協(xié)作、融洽的關(guān)系。和諧。6.個(gè)人利益服從整體利益。73（二）秘書活動(dòng)中基本管理原則1.人本原則對(duì)人要全面認(rèn)識(shí)：生物人、社會(huì)人、職業(yè)人。對(duì)秘書活動(dòng)的管理，要特別從秘書職業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，去認(rèn)識(shí)、理解、尊重、體貼、關(guān)心、愛護(hù)、幫助秘書這種“職業(yè)人”。2.能級(jí)原則“駿馬能歷險(xiǎn)，耕田不如牛；堅(jiān)車能負(fù)重，渡河不若舟。”應(yīng)知人善任，任人唯賢；人盡其才，用人所長。3.激勵(lì)原則運(yùn)用多種管理手段，啟發(fā)、調(diào)動(dòng)秘書人員發(fā)揮積極性與創(chuàng)造性。運(yùn)用好物質(zhì)和精神兩大激勵(lì)因素。（二）秘書活動(dòng)中基本管理原則74三、秘書工作與組織管理

（一）本質(zhì)上的輔助管理性

領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)是率領(lǐng)和引導(dǎo)被領(lǐng)導(dǎo)者，實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)和任務(wù)的一種社會(huì)行為過程，是一種對(duì)社會(huì)組織及其活動(dòng)進(jìn)行管理的職能。領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)是管理活動(dòng)的核心組成部分。（二）管理理念的更新

1985年1月，全國秘書長和辦公廳主任座談會(huì)，明確提出了新時(shí)期秘書工作必須實(shí)現(xiàn)的四個(gè)轉(zhuǎn)變，即要從偏重于辦文辦事，轉(zhuǎn)變?yōu)榧绒k文辦事，又出謀獻(xiàn)策；從單純收發(fā)傳遞信息，轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合處理信息；從單憑老經(jīng)驗(yàn)辦事，轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)化管理；從被動(dòng)服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。這四個(gè)轉(zhuǎn)變，對(duì)秘書工作更新管理理念，具有綱領(lǐng)性的指導(dǎo)價(jià)值。三、秘書工作與組織管理75四、秘書工作與領(lǐng)導(dǎo)工作（一）秘書工作對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的價(jià)值體現(xiàn)

領(lǐng)導(dǎo)工作對(duì)秘書工作的總體要求，是要其當(dāng)好近身綜合輔助和服務(wù)的參謀助手。秘書工作對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的價(jià)值主要表現(xiàn)為：為領(lǐng)導(dǎo)工作做鋪墊、為領(lǐng)導(dǎo)工作代勞、為領(lǐng)導(dǎo)工作拓展延伸、為領(lǐng)導(dǎo)工作拾遺補(bǔ)闕。（二）秘書工作與領(lǐng)導(dǎo)決策

決策是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者的最主要的任務(wù)。在決策過程中，秘書部門肩負(fù)著輔助決策的任務(wù)。輔助領(lǐng)導(dǎo)決策，是秘書部門和秘書人員的一項(xiàng)極為重要的、最高層次的工作任務(wù)。四、秘書工作與領(lǐng)導(dǎo)工作761.決策在管理工作中的地位

決策是人們在社會(huì)實(shí)踐過程中尋求并實(shí)現(xiàn)某種最優(yōu)化預(yù)定目標(biāo)的活動(dòng)。有狹義和廣義兩種解釋。在狹義上，決策是指在行動(dòng)之前做出行動(dòng)的決定，或者說，對(duì)若干行動(dòng)方案做出最后選擇。在廣義上，決策被理解為一個(gè)過程，它既包括決策的制定，又包括決策的實(shí)現(xiàn)。2.秘書與組織戰(zhàn)略

秘書部門或秘書人員必須能夠站在組織戰(zhàn)略的高度，才能有效地為領(lǐng)導(dǎo)決策發(fā)揮輔助作用?？梢詮娜齻€(gè)層面上理解組織戰(zhàn)略問題：正確制定戰(zhàn)略的前提條件、戰(zhàn)略的制定、戰(zhàn)略的實(shí)施。3.決策程序及秘書在決策活動(dòng)中的工作

科學(xué)的決策是一個(gè)完整的過程，它有一定的程序和步驟，決策的過程，是在實(shí)踐基礎(chǔ)上認(rèn)識(shí)世界、改造世界的過程、擬定方案、評(píng)估和選擇方案、典型試驗(yàn)、普遍實(shí)施、追蹤控制。1.決策在管理工作中的地位77閱讀下面一則材料，然后回答后面的問題。

上個(gè)世紀(jì)90年代，信訪部門從大量人民來信來訪中發(fā)現(xiàn)一些地區(qū)存在著“亂攤派”現(xiàn)象，導(dǎo)致農(nóng)民負(fù)擔(dān)過重。在進(jìn)一步調(diào)查的基礎(chǔ)上，確認(rèn)這是一種全國性的普遍現(xiàn)象。為了保護(hù)農(nóng)民利益，國家有關(guān)部門根據(jù)秘書部門的建議,制定了“將農(nóng)民負(fù)擔(dān)控制在上年以鄉(xiāng)為單位農(nóng)民人均收入5%以內(nèi)”的政策規(guī)定，規(guī)定頒布后，一定程度上制止了亂攤派現(xiàn)象的發(fā)展。閱讀下面一則材料，然后回答后面的問題。上78

隨后兩年中，秘書部門通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),這一規(guī)定在執(zhí)行過程中實(shí)際上存在不完善的地方：一個(gè)鄉(xiāng)范圍內(nèi)農(nóng)民人均收入差距很大，有的達(dá)到20-100倍，山西省某鎮(zhèn)78戶富裕戶1994年人均收入5萬元,其余5322戶人均收入僅528元，而負(fù)擔(dān)卻按全鎮(zhèn)“上年人均收入”平攤到人，每人65元,這65元占一般農(nóng)戶人均收入的12.3%,只占富裕戶人均收入的0.13%。隨后兩年中，秘書部門通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),這一規(guī)定在執(zhí)行過程中實(shí)79

秘書部門的調(diào)查報(bào)告指出：在農(nóng)民人均收入存在較大差距的情況下，上述政策規(guī)定存在著一定的弊端，它掩蓋了農(nóng)村的貧富差距，在一定程度上起了“劫貧濟(jì)富”的負(fù)效應(yīng)，特別是加重了低收入農(nóng)戶的負(fù)擔(dān)，不符合公平賦稅、合理負(fù)擔(dān)的原則，實(shí)際上是窮村幫了富村，窮戶幫了富戶,與黨的走共同富裕道路的導(dǎo)向是背道而馳的。國家有關(guān)部門根據(jù)秘書部門的建議，后來對(duì)上述政策規(guī)定作必要的修改。近年來又取消了農(nóng)業(yè)稅，進(jìn)一步減輕了農(nóng)民負(fù)擔(dān)。（參見王郁昭《應(yīng)當(dāng)正視“農(nóng)民負(fù)擔(dān)控制規(guī)定”所存在的弊端》，載《瞭望》1997年第7期）秘書部門的調(diào)查報(bào)告指出：在農(nóng)民人均收入存在較大差距的情況80

(1)在上述材料所敘述的一項(xiàng)重要政策出臺(tái)和修改的過程中，秘書部門做了哪些具體工作？起到哪些作用?(2)上述材料主要說明了秘書工作何種重要性質(zhì)?(3)2004年11月4日國務(wù)院辦公廳《互聯(lián)網(wǎng)信息擇要》稱：“10月以來，各地連續(xù)發(fā)生多起農(nóng)民工討薪引發(fā)的惡性事件，引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注?！?1月5日，溫家寶總理在該“擇要”上作出批示：“解決拖欠農(nóng)民工工資問題仍需高度重視”。（據(jù)2004年11月11日《南方都市報(bào)》）請參照上述材料中秘書部門的工作,設(shè)想如果你是國務(wù)院政策研究室的高級(jí)秘書,針對(duì)農(nóng)民工工資問題，打算如何向國家領(lǐng)導(dǎo)人提出切實(shí)可行的建議呢？(1)在上述材料所敘述的一項(xiàng)重要政策出臺(tái)和修改的過程中81(1)上述材料中，秘書部門在中央制定和調(diào)整減輕農(nóng)民負(fù)擔(dān)的政策過程中發(fā)揮了重要的作用。首先,通過信訪發(fā)現(xiàn)一些地區(qū)存在著“亂攤派”現(xiàn)象,農(nóng)民負(fù)擔(dān)過重。其次，在進(jìn)一步調(diào)查的基礎(chǔ)上，確認(rèn)這是一種全國性的普遍現(xiàn)象。為了保護(hù)農(nóng)民利益,國家有關(guān)部門根據(jù)秘書部門的建議，制定了“將農(nóng)民負(fù)擔(dān)控制在上年以鄉(xiāng)為單位農(nóng)民人均收入5%以內(nèi)”的政策規(guī)定。再次，兩年后，秘書部門通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)這一規(guī)定在執(zhí)行過程中實(shí)際上存在不完善的地方。最后，中央和國家機(jī)關(guān)根據(jù)秘書部門的建議，在進(jìn)一步調(diào)查論證基礎(chǔ)上對(duì)上述政策規(guī)定作了較大改動(dòng)，實(shí)行了更徹底的稅費(fèi)改革。政策制定和調(diào)整的每一步驟，都離不開秘書部門的調(diào)查研究、信訪分析、信息處理以及決策建議等等具體工作。(1)上述材料中，秘書部門在中央制定和調(diào)整減輕農(nóng)民負(fù)擔(dān)的政策82(2)材料說明秘書工作是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的工作。許多重大方針政策的制定出臺(tái)和修改完善,都離不開秘書部門的輔助。(3)2003年10月就發(fā)生了溫總理為民工討工錢的事件，時(shí)隔一年后，溫總理再次就此問題作批示，可見該問題并沒有解決好。如果我是國務(wù)院政策研究室的高級(jí)秘書，會(huì)對(duì)此進(jìn)行充分的調(diào)查研究，搞清楚此問題產(chǎn)生和遲遲不能解決的原因，并以確切可靠的數(shù)據(jù)向國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)提出徹底解決它的政策建議。(2)材料說明秘書工作是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的工作。許多重大方針政83五、秘書工作管理的內(nèi)容

新時(shí)期秘書工作管理就是從單憑老經(jīng)驗(yàn)辦事轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)行科學(xué)化管理。秘書工作的管理模式是“三化”建設(shè)，即“規(guī)范化（標(biāo)準(zhǔn)化）、制度化、科學(xué)化”。

規(guī)范化，是指各項(xiàng)秘書工作程序、工作方法，都符合約定俗成或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，故規(guī)范化也就是標(biāo)準(zhǔn)化。（基礎(chǔ)）

制度化，是指在各項(xiàng)秘書工作中，大家都要共同遵守一定的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事。（保證）

科學(xué)化，是指要遵循秘書工作的客觀規(guī)律，選擇符合這些規(guī)律的最佳方案進(jìn)行工作，以取得最佳效果。（目標(biāo)）五、秘書工作管理的內(nèi)容84

秘書工作管理包括兩個(gè)方面，一是對(duì)秘書人員的管理，二是對(duì)秘書工作的管理。（一）秘書人員管理1.建立系統(tǒng)科學(xué)的秘書規(guī)范2.實(shí)行嚴(yán)格的崗位責(zé)任制

所謂崗位目標(biāo)管理，是按照定性定量定時(shí)的原則，把各個(gè)崗位的工作目標(biāo)分解成具體指標(biāo)，并換算成分?jǐn)?shù)，按百分制定出考核標(biāo)準(zhǔn)，分崗位考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。3.完善秘書職業(yè)資格鑒定工作

實(shí)行秘書職業(yè)資格鑒定后，邁開了秘書走向職業(yè)化的第一步。秘書工作管理包括兩個(gè)方面，一是對(duì)秘書人員的管理，二是85閱讀下面的材料，討論后面的問題。

怎樣看“‘秘書門’事件”?2006年4月7日晚，EMC大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時(shí)他的秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后者未果。數(shù)小時(shí)后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨1時(shí)13分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)用英文給瑞貝卡寫了一封措辭嚴(yán)厲的“譴責(zé)信”：“我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明白了嗎？”（事實(shí)上，英文原信的口氣比上述譯文要激烈得多）。閱讀下面的材料，討論后面的問題。

86陸在發(fā)送這封郵件的時(shí)候，同時(shí)傳給了公司幾位高管。面對(duì)總裁的責(zé)備，瑞貝卡兩天后用中文回復(fù)了一郵件，其中說到：“首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對(duì)。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。陸在發(fā)送這封郵件的時(shí)候，同時(shí)傳給了公司幾位高管。87第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8小時(shí)工作時(shí)間，請你記住中午和晚上下班后的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜]有這個(gè)時(shí)間也沒有這個(gè)必要?！钡谌?，你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8小時(shí)工作時(shí)88這封咄咄逼人的回信，瑞貝卡同時(shí)發(fā)到“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（廣州）、EMC（上海）”等各網(wǎng)站。EMC中國公司的所有人都看到了這封郵件，瑞貝卡的做法最終為她贏得了“歷史上最牛女秘書”的稱號(hào)。郵件被轉(zhuǎn)發(fā)出EMC后不久，陸純初就更換了秘書，瑞貝卡也離開了公司。無論是郵件附加的個(gè)人點(diǎn)評(píng)還是BBS上的討論，力挺瑞貝卡的聲音都超過了八成。這封咄咄逼人的回信，瑞貝卡同時(shí)發(fā)到“EMC（北京）89

對(duì)此事件的一種解讀是：這是中西文化的差異造成的沖突?陸純初，男，新加坡人。EMC公司大中華區(qū)總裁，統(tǒng)管EMC在中國的所有運(yùn)營業(yè)務(wù)。瑞貝卡是他的高級(jí)秘書。據(jù)悉，陸擁有新加坡大學(xué)工商管理學(xué)位，是名資深的IT專業(yè)人士，也曾出任IBM、西門子等知名國際企業(yè)的高管。在赴EMC履新之前，他曾擔(dān)任甲骨文大中華區(qū)總裁。對(duì)此事件的一種解讀是：這是中西文化的差異造成的沖90

瑞貝卡用中文回復(fù)英文郵件的做法被認(rèn)為“是兩種文化的故意對(duì)抗”。一位在郵件中留下地址的西門子的YANGQING小姐對(duì)記者說:適應(yīng)不同文化的管理方式應(yīng)該是進(jìn)入外企的中國人的必修課，“總之無論在哪里，都甭想和老板爭論”。郵件迅速傳遍全國,對(duì)此現(xiàn)象，知名企業(yè)文化研究專家孫虹鋼說：“每一個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)郵件的人內(nèi)心都在歡喜，仿佛罵的是自己的老板”，這個(gè)秘書反應(yīng)有點(diǎn)過激，她違反的是明規(guī)則而不是潛規(guī)則，“畢竟任何企業(yè)的游戲規(guī)則都是老板定的”。瑞貝卡用中文回復(fù)英文郵件的做法被認(rèn)為“是兩種文91瑞貝卡這種做法看上去十分過癮，其實(shí)相當(dāng)不職業(yè)。她今后找工作會(huì)很難。一封郵件抄送那么多人，這種方式必然造成不和睦。難道沒有其他方式可以溝通嗎？這種方式對(duì)當(dāng)事人沒有任何好處，職場中無人會(huì)接受。這封郵件幾天內(nèi)傳了幾千人，全國外企圈子都知道了。這是為什么？“說白了，人們在職場中的心態(tài)不好，很多人都很郁悶。比如，工作不開心、才華得不到施展、上司沒本事卻要管自己、投入產(chǎn)出比不合理、和老板關(guān)系緊張……這時(shí)候，如果有人出來攻擊老板，那一定是解氣的。每個(gè)人在轉(zhuǎn)發(fā)郵件的時(shí)候，說不定都在幻想著有一天罵自己的老板。

瑞貝卡這種做法看上去十分過癮，其實(shí)相當(dāng)不92

2006年5月10日，深圳商報(bào)報(bào)道：《EMC陸純初離職雙輸收場，女秘書事件教會(huì)寬容》。EMC公司大中國區(qū)總裁陸純初的離職為“女秘書事件”劃上了句號(hào)。這場沸沸揚(yáng)揚(yáng)的風(fēng)波，最終以當(dāng)事人雙輸收場。瑞貝卡在網(wǎng)絡(luò)上贏得了“史上最牛女秘書”的稱號(hào)，因?yàn)樗靡环膺瓦捅迫说泥]件回復(fù)總裁，并讓EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件。這種做法看上去十分過癮，事實(shí)上相當(dāng)不職業(yè)。面對(duì)大中華區(qū)總裁的責(zé)備，一個(gè)秘書應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)？一些在外企工作多年的人士說，正確的做法應(yīng)該是，同樣用英文寫一封回信，解釋當(dāng)天的原委并接受總裁的要求，語氣要注意溫婉有禮。同時(shí)給自己的頂頭上司和人力資源部的高管另外去信說明，坦承自己的錯(cuò)誤并道歉。2006年5月10日，深圳商報(bào)報(bào)道：《E93

一個(gè)大中國區(qū)總裁，因?yàn)橐环鉀]有充分考慮措辭是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鬣]件，落得離職；一個(gè)女秘書，因?yàn)橐粋€(gè)意氣之舉，可能會(huì)結(jié)束職業(yè)生涯；一個(gè)公司內(nèi)部矛盾，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的迅速傳播，使公司陷入公關(guān)旋渦，或多或少影響到公司名聲和業(yè)績。一個(gè)簡單的企業(yè)內(nèi)部事件，最后導(dǎo)致了社會(huì)成本的巨大浪費(fèi)。試想，如果女秘書和老板把沖突以私密方式溝通和解決，如果雙方都能以更職業(yè)的心態(tài)對(duì)待工作，處理上下級(jí)關(guān)系，“史上最牛女秘書”事件可能就不會(huì)發(fā)生。（材料來源：互聯(lián)網(wǎng)）一個(gè)大中國區(qū)總裁，因?yàn)橐环鉀]有充分考慮措94(1)這件事情涉及到對(duì)秘書工作的評(píng)價(jià)問題。撇開信件本身，根據(jù)材料提供的信息，你認(rèn)為貝瑞卡原來工作干得如何？(2)你對(duì)事件中女秘書的做法有何評(píng)價(jià)？對(duì)總裁的做法有何評(píng)價(jià)？誰的過錯(cuò)更大？(3)從秘書人員管理的角度看，該公司是否存在一些問題？(4)有人說該事件反映了中西文化的差異，此說法有道理嗎？(1)這件事情涉及到對(duì)秘書工作的評(píng)價(jià)問題。撇開信件本身，根據(jù)95案例分析提示(1)從材料本身看，貝瑞卡的秘書工作干得不錯(cuò)，總裁也沒有對(duì)她平時(shí)的工作提出批評(píng)。(2)學(xué)生可能會(huì)做出不同的評(píng)價(jià)。下面的分析僅供參考：女秘書平時(shí)工作干得還不錯(cuò)，所以除非先有“秘書必須在下班時(shí)間內(nèi)不關(guān)手機(jī)”的約定，貝瑞卡在寫信之前并無明顯過錯(cuò)。至于她是否應(yīng)該寫措辭激烈的回信以及是否應(yīng)該在網(wǎng)上公開，要看她是否打算在該公司繼續(xù)工作下去。如果為了個(gè)人尊嚴(yán)不打算在這樣的領(lǐng)導(dǎo)手下干下去，則她的做法對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該意識(shí)到尊重秘書的人格和尊重秘書在工作之余自由處置時(shí)間的權(quán)力，可能是有益的；如果她不打算離開該公司，其舉動(dòng)就是不明智的，但這僅僅是具體做法的欠缺。案例分析提示96總裁在秘書并無明顯過錯(cuò)的情況下，向秘書寫了那封措辭很不得體的信，缺乏對(duì)秘書人格最基本的尊重，因此事件中總裁的過錯(cuò)更大。這件事給該公司造成的負(fù)面影響，他是要負(fù)主要責(zé)任的。

(3)從秘書人員管理的角度看，該公司似乎對(duì)秘書工作的基本職責(zé)并沒有明確規(guī)定。例如秘書在下班時(shí)間是不是必須開通手機(jī)、領(lǐng)導(dǎo)召見是否必須隨叫隨到等等，總裁的理解與秘書的理解就是明顯不同的。另外，總裁對(duì)秘書工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)似乎也有問題?？偛迷诿貢o明顯過錯(cuò)的情況下，向秘97(4)中國員工在外資企業(yè)工作，當(dāng)然存在中西文化碰撞的問題。但是這件事情好像扯不到中西文化差異上來。如果硬要說有文化因素影響的話，女秘書的維權(quán)意識(shí)更像是西方民主文化的影響，而總裁缺乏平等意識(shí)，對(duì)秘書的不當(dāng)批評(píng)，則更像是受中國傳統(tǒng)文化中等級(jí)觀念的影響。但提出“該事件反映了中西文化的差異”一說的人似乎認(rèn)為女秘書的行為是中國文化造成的，這恰恰理解反了。(4)中國員工在外資企業(yè)工作，當(dāng)然存在中西文化碰撞的問題。但98

（二）秘書工作管理1.設(shè)置合理而有效的組織機(jī)構(gòu)

由于秘書部門具有輔助領(lǐng)導(dǎo)部門實(shí)施管理，協(xié)調(diào)職能部門開展工作，承上啟下，聯(lián)系左右，溝通各方的樞紐作用，所以，在秘書部門的設(shè)置上，一定要科學(xué)、合理?，F(xiàn)行秘書工作機(jī)構(gòu)的設(shè)置，必須適應(yīng)各級(jí)各類組織體制改革的需要。具體來說要遵循以下原則：

（1）分級(jí)分類管理原則。按照這一原則設(shè)置的秘書部門，無論在職責(zé)、權(quán)力和范圍上都與其輔助和服務(wù)的對(duì)象相統(tǒng)一，這樣才能夠更有效地完成所屬組織機(jī)構(gòu)的各種任務(wù)。（二）秘書工作管理99（2）精簡、合理、高效的原則。秘書部門的組織形式和人員配備，要符合精簡、合理、高效的要求。

（3）整體效益原則。根據(jù)這一原則，在設(shè)置秘書機(jī)構(gòu)時(shí)，首先要考慮領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)辦公的整體需要，考慮秘書工作的各個(gè)方面，特別要注意對(duì)秘書活動(dòng)管理的覆蓋面，盡可能不留輔助管理的死角。在這個(gè)基礎(chǔ)上，對(duì)各類秘書工作進(jìn)行深入細(xì)致的分析、比較，根據(jù)輕重緩急，進(jìn)行科學(xué)的分類，規(guī)定組織等級(jí)，科學(xué)地配置人力資源，從而達(dá)到整體設(shè)置合理、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的目的。

現(xiàn)代組織機(jī)構(gòu)強(qiáng)調(diào)科學(xué)化管理，秘書部門最根本的設(shè)置原則就是保證所在組織的良性運(yùn)轉(zhuǎn)和可持續(xù)發(fā)展。（2）精簡、合理、高效的原則。秘書部門的組織形式和人員配備，100

2.推行工作標(biāo)準(zhǔn)化為了使各項(xiàng)行政工作和管理活動(dòng)合理化、規(guī)范化和科學(xué)化而制定的有關(guān)統(tǒng)一尺度和共同準(zhǔn)則的總稱。3.逐步實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化

要從根本上提高秘書工作的效率，還要不斷改進(jìn)工作的技術(shù)和手段，逐步實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化。（三）秘書工作的過程管理1.彈性分工與靈活調(diào)度2.為領(lǐng)導(dǎo)整體服務(wù)的周密安排3.對(duì)常規(guī)性工作和突擊性工作的合理部署4.掌握秘書工作張弛有度的工作節(jié)奏5.秘書工作的監(jiān)督與控制：彈性控制、定性監(jiān)控、考核監(jiān)控2.推行工作標(biāo)準(zhǔn)化101第三節(jié)辦公室主任的工作藝術(shù)一、秘書部門領(lǐng)導(dǎo)的工作職能

秘書部門領(lǐng)導(dǎo)主要指秘書工作的直接管理者，也就是秘書的上司領(lǐng)導(dǎo)，一般稱“辦公室主任”。有些組織中設(shè)秘書長，秘書長也是秘書部門領(lǐng)導(dǎo)的直接管理者之一。不論是何種級(jí)別，不論是哪個(gè)部門或單位，辦公室主任的工作性質(zhì)基本是一致的，其工作職能也大體相同。主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：第三節(jié)辦公室主