快遞大客戶開(kāi)發(fā)實(shí)務(wù)(第三章)快遞大客戶開(kāi)發(fā)實(shí)務(wù)課課件

第三章快遞大客戶的分析第三章快遞大客戶的分析第一節(jié)了解大客戶第二節(jié)分析大客戶業(yè)務(wù)需求的層次第三節(jié)大客戶采購(gòu)分析第四節(jié)分析大客戶的其他供應(yīng)商第一節(jié)了解大客戶第二節(jié)分析大客戶業(yè)務(wù)需求的層次第三節(jié)大客戶采收集資料1.資料內(nèi)容(1)大客戶所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度及其市場(chǎng)地位(2)大客戶的經(jīng)營(yíng)情況收集資料1.資料內(nèi)容（3）大客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)按級(jí)別按職能按角色（3）大客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)（4）大客戶的聯(lián)系方式大客戶的類(lèi)型及聯(lián)系方式表（4）大客戶的聯(lián)系方式大客戶的類(lèi)型及聯(lián)系方式表（5）大客戶最近的項(xiàng)目資料（6）采購(gòu)決策者的個(gè)人資料家庭狀況和家鄉(xiāng)、

畢業(yè)的大學(xué)、喜歡的運(yùn)動(dòng)、喜愛(ài)的餐廳、食物、喜歡閱讀的書(shū)籍、上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃、行程、在機(jī)構(gòu)中的作用、同事之間的關(guān)系、今年的工作目標(biāo)、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向案例，山東省電信計(jì)費(fèi)項(xiàng)目（5）大客戶最近的項(xiàng)目資料2.資料收集的5種途徑（1）大客戶內(nèi)部發(fā)行的刊物（2）行業(yè)研究機(jī)構(gòu)發(fā)行的刊物(3)大客戶的網(wǎng)站(4)大客戶所屬行業(yè)的主管網(wǎng)站(5)與大客戶基層工作人員的交流2.資料收集的5種途徑3.資料篩選的3個(gè)階段(1)初步篩選階段，堅(jiān)決剔除毫無(wú)價(jià)值的資料。(2)入圍篩選階段，從余下的資料中找到對(duì)于深入了解大客戶有幫助的重要資料。(3)信息綜合階段，將各類(lèi)入圍的資料進(jìn)行綜合整理、歸類(lèi)，找出它們之間的關(guān)聯(lián)，描繪出大客戶的真實(shí)情況。3.資料篩選的3個(gè)階段分析資料“大客戶”有兩個(gè)層面的含義，一是代表個(gè)人，二是代表組織。在分析資料時(shí)，要考慮這兩方面的因素，兩方面的利益都要滿足。最常用的分析大客戶的方法：MAN分析客戶購(gòu)買(mǎi)需求鑒定表分析資料“大客戶”有兩個(gè)層面的含義，一是代表在實(shí)際操作中，營(yíng)銷(xiāo)員會(huì)面臨以下幾種組合特征的客戶，應(yīng)該采取的策略如下：“M+A+N”：有望客戶，理想營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象；“M+A+n”:可以接觸，需要熟練的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)；“M+a+N”:可以接觸，設(shè)法找到購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的人；“m+A+N”:可以接觸，需要調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予適當(dāng)?shù)娜谫Y幫助；“m+a+N”:可以接觸，可以長(zhǎng)期的觀察、培養(yǎng)使之具備另一條件；“m+A+n”:可以接觸，可以長(zhǎng)期的觀察、培養(yǎng)使之具備另一條件；“M+a+n”:可以接觸，可以長(zhǎng)期的觀察、培養(yǎng)使之具備另一條件；“m+a+n”:非客戶，停止接觸。在實(shí)際操作中，營(yíng)銷(xiāo)員會(huì)面臨以下幾種組合特征的客戶，應(yīng)該采取的第一節(jié)了解大客戶第二節(jié)分析大客戶業(yè)務(wù)需求的層次第三節(jié)大客戶采購(gòu)分析第四節(jié)分析大客戶的其他供應(yīng)商第一節(jié)了解大客戶第二節(jié)分析大客戶業(yè)務(wù)需求的層次第三節(jié)大客戶采

擁有一個(gè)大客戶就意味著擁有一個(gè)商業(yè)關(guān)系，就如同私人關(guān)系一樣，商業(yè)關(guān)系可能隨著時(shí)間的積累不停地加深，也可能只是短期的脆弱關(guān)系。大客戶的需求是分層次的。所以，提供給大客戶的快遞產(chǎn)品及服務(wù)也應(yīng)滿足其不同層級(jí)的需要。這樣有利于建立更加持久的商業(yè)關(guān)系。擁有一個(gè)大客戶就意味著擁有一個(gè)商業(yè)關(guān)系，就業(yè)務(wù)關(guān)系層次業(yè)務(wù)關(guān)系層次1.業(yè)務(wù)關(guān)系的五個(gè)層級(jí)第1層，即業(yè)務(wù)關(guān)系的最底層——提供滿足特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)。

---最容易達(dá)到的一個(gè)層次，但如果公司與大客戶的關(guān)系只到這個(gè)層次，則不利于建立長(zhǎng)久的關(guān)系。第2層，提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。

---案例，金牛甲堿公司

---任何差異化產(chǎn)品或服務(wù)都會(huì)讓你的大客戶另眼相看，并能幫助建立第二層業(yè)務(wù)關(guān)系。

---特點(diǎn)，即便是能夠保持，也容易被競(jìng)爭(zhēng)者趕超。1.業(yè)務(wù)關(guān)系的五個(gè)層級(jí)第3層，提供高品質(zhì)的服務(wù)和技術(shù)支持。---例如，快遞行業(yè)中的領(lǐng)先者聯(lián)邦快遞在“一日送達(dá)”業(yè)務(wù)上搖搖領(lǐng)先，不只是因?yàn)樗麄儽ＷC準(zhǔn)時(shí)將快件送到，還因?yàn)樗峁┑念~外服務(wù)。如，對(duì)每一件物品的運(yùn)輸路線進(jìn)行計(jì)算機(jī)跟蹤，配有大量的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)，在運(yùn)送過(guò)程的每一個(gè)站點(diǎn)，始終保持專業(yè)的微笑服務(wù)。---在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不愿意或不能提供額外服務(wù)或技術(shù)的供應(yīng)商，會(huì)被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸淘汰出局。第3層，提供高品質(zhì)的服務(wù)和技術(shù)支持。第4層，為客戶的商業(yè)問(wèn)題做出貢獻(xiàn)---業(yè)務(wù)層級(jí)由低級(jí)進(jìn)入高級(jí)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)---在該層級(jí)，快遞公司為他們提供的解決方法不再只是針對(duì)客戶的日常經(jīng)營(yíng)，還涉及他們的利潤(rùn)收入以及盈利能力等核心問(wèn)題。---例如，快遞公司為某網(wǎng)站提供存儲(chǔ)及配貨。第5層，為公司問(wèn)題做出貢獻(xiàn)---如果我們可以使大客戶公司的日常運(yùn)營(yíng)變得更加穩(wěn)定，那么，大客戶會(huì)把我們公司看成是“特別資產(chǎn)”，就像我們把他們看成是“特別資產(chǎn)”一樣。---例如影院的電影票銷(xiāo)售第4層，為客戶的商業(yè)問(wèn)題做出貢獻(xiàn)2.高業(yè)務(wù)關(guān)系層次的優(yōu)勢(shì)第四、第五級(jí)業(yè)務(wù)關(guān)系層次屬于高業(yè)務(wù)關(guān)系層次，高業(yè)務(wù)關(guān)系層次的優(yōu)勢(shì)如下:(1)當(dāng)你的公司與大客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系層級(jí)上升時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)相應(yīng)的減少(2)這會(huì)使大客戶在價(jià)格方面的敏感度降低。(3)可以降低產(chǎn)品功能方面的重要性。2.高業(yè)務(wù)關(guān)系層次的優(yōu)勢(shì)3.非業(yè)務(wù)相關(guān)問(wèn)題的解決某市速遞物流局大客戶“工商銀行信用卡中心”案例通過(guò)該案例，我們可以得出什么結(jié)論？3.非業(yè)務(wù)相關(guān)問(wèn)題的解決結(jié)論：解決問(wèn)題的關(guān)鍵并不直接與業(yè)務(wù)有關(guān)。使得業(yè)務(wù)關(guān)系層級(jí)有變化是因?yàn)榻鉀Q了大客戶的核心問(wèn)題——家庭問(wèn)題。家庭問(wèn)題、市場(chǎng)問(wèn)題、生產(chǎn)率問(wèn)題等會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)系層次有重要影響。結(jié)論：解決問(wèn)題的關(guān)鍵并不直接與業(yè)務(wù)有關(guān)。4.全業(yè)務(wù)模式案例：某知名快遞企業(yè)對(duì)大客戶的開(kāi)發(fā)維護(hù)辦法要求（1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)VIP客戶的維護(hù)工作，每年與客戶負(fù)責(zé)人溝通三次以上，客戶經(jīng)理每月對(duì)客戶業(yè)務(wù)主管人員上門(mén)走訪或電話回訪不得少于三次；

（2）副總經(jīng)理負(fù)責(zé)一類(lèi)、二類(lèi)客戶維護(hù)工作，每年上門(mén)走訪、征求意見(jiàn)不得少于三次，客戶經(jīng)理每月對(duì)客戶業(yè)務(wù)主管人員上門(mén)走訪或電話回訪不得少于三次。

4.全業(yè)務(wù)模式（3）市公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)協(xié)助客戶經(jīng)理做好三類(lèi)客戶的維護(hù)工作，每年上門(mén)走訪、征求意見(jiàn)不得少于三次，客戶經(jīng)理每月對(duì)客戶業(yè)務(wù)主管人員上門(mén)或電話回訪不得少于三次。（4）部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)所有客戶的維護(hù)工作，每年上門(mén)走訪、征求意見(jiàn)不得少于三次。（5）客戶經(jīng)理“一對(duì)一”維護(hù)。每一個(gè)大客戶都要指定客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)“一對(duì)一”維護(hù)，提供“一站式”服務(wù)，建立公司與大客戶之間溝通的橋梁，客戶經(jīng)理走訪大客戶每月不少于2次。（3）市公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)協(xié)助客戶經(jīng)理做好三類(lèi)客戶的維護(hù)工作，每5.警惕業(yè)務(wù)降級(jí)案例：某發(fā)電廠是李賓所在公司的長(zhǎng)期客戶，需購(gòu)儀表時(shí)就直接發(fā)傳真通知送貨。該電廠原先由別的推銷(xiāo)員負(fù)責(zé)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，后來(lái)轉(zhuǎn)由李賓負(fù)責(zé)。李賓接手后采用許多辦法與該公司的采購(gòu)人員和技術(shù)人員建立了密切關(guān)系。一次，發(fā)電廠的技術(shù)人員反映有一臺(tái)新購(gòu)的儀表有質(zhì)量問(wèn)題，要求給予調(diào)換。李賓當(dāng)時(shí)正在忙于同另一個(gè)重要的客戶洽談業(yè)務(wù)，拖了幾天才處理這件事情，認(rèn)為憑著雙方的密切關(guān)系，發(fā)電廠的技術(shù)人員不會(huì)介意?？墒悄羌野l(fā)電廠以后購(gòu)買(mǎi)儀表時(shí)，又轉(zhuǎn)向了其它供應(yīng)商。5.警惕業(yè)務(wù)降級(jí)是公司的大客戶，而不是自己決定公司在業(yè)務(wù)關(guān)系層級(jí)中處于何種位置，如果稍不留神，可能就會(huì)被大客戶踢出供應(yīng)者名單。要有危機(jī)意識(shí)，居安思危，不要相信存在牢不可破的客戶關(guān)系，所以，要不停地、一直關(guān)注公司的大客戶。是公司的大客戶，而不是自己決定公司在業(yè)務(wù)關(guān)第一節(jié)了解大客戶第二節(jié)分析大客戶業(yè)務(wù)需求的層次第三節(jié)大客戶采購(gòu)分析第四節(jié)分析大客戶的其他供應(yīng)商第一節(jié)了解大客戶第二節(jié)分析大客戶業(yè)務(wù)需求的層次第三節(jié)大客戶采采購(gòu)流程分析1.傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式與顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)方式傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式是被動(dòng)式銷(xiāo)售，既等待客戶的光臨。即使是主動(dòng)銷(xiāo)售也是等客戶有需求或者公開(kāi)招標(biāo)時(shí)才介入。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式流程圖采購(gòu)流程分析1.傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式與顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)方式傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式流程顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)又稱為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與客戶和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系。顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)分為兩類(lèi)：咨詢營(yíng)銷(xiāo)——就算不能馬上銷(xiāo)售，也要讓客戶依賴，有快遞方面的疑難就會(huì)馬上主動(dòng)咨詢；方案銷(xiāo)售——向客戶書(shū)面呈現(xiàn)方案并告知合作的益處，我們能真正為他們解決哪方面潛在的和實(shí)際的問(wèn)題。顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)又稱為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)，指快遞大客戶開(kāi)發(fā)實(shí)務(wù)(第三章)快遞大客戶開(kāi)發(fā)實(shí)務(wù)課課件2.快遞大客戶采購(gòu)流程分析大客戶采購(gòu)流程圖2.快遞大客戶采購(gòu)流程分析大客戶采購(gòu)流程圖快遞大客戶開(kāi)發(fā)實(shí)務(wù)(第三章)快遞大客戶開(kāi)發(fā)實(shí)務(wù)課課件采購(gòu)參與者分析

案例：某快遞公司的營(yíng)銷(xiāo)員張明開(kāi)發(fā)大客戶時(shí)，工作非常努力，不辭辛苦，但是收效甚微。張明得悉在自己公司區(qū)域范圍內(nèi)的寄遞業(yè)務(wù)量很大的人壽保險(xiǎn)公司不滿意原來(lái)一直合作的快遞公司，想更換合作伙伴，了解到這個(gè)信息后，張明非常高興，找到該公司的綜合辦公室的員工，經(jīng)常請(qǐng)他們共同進(jìn)餐和娛樂(lè)，雙方關(guān)系相當(dāng)融洽，綜合辦公室的員工也答應(yīng)更換快遞服務(wù)公司時(shí)考慮張明所在的公司，但是實(shí)際情況是，一拖再拖，不見(jiàn)付諸行動(dòng)。張明很灰心，卻不知問(wèn)題出在哪里。究其原因，張明的失敗在于沒(méi)有分清采購(gòu)團(tuán)隊(duì)的各種角色并與之交往。采購(gòu)參與者分析案例：某快遞公司的營(yíng)銷(xiāo)員張明開(kāi)發(fā)大大客戶采購(gòu)的參與者分為6種不同的角色，每個(gè)角色有不同的作用、職責(zé)。（1）使用者（2）技術(shù)人員（3）財(cái)務(wù)人員（4）采購(gòu)人員（5）決策者（6）影響者大客戶采購(gòu)的參與者分為6種不同的角色，每營(yíng)銷(xiāo)人員針對(duì)決策參與者的不同角色，可以采取如下應(yīng)對(duì)策略：（1）“補(bǔ)償”反對(duì)者所遭受的損失，使他們保持中立。（2）將支持者組成一個(gè)聯(lián)盟，把分散的個(gè)別力量變?yōu)榧显谝黄鸬牧α?；?）對(duì)中立者施加影響或通過(guò)以“利”相誘等方式把他們變?yōu)橥苏?。營(yíng)銷(xiāo)人員針對(duì)決策參與者的不同角色，可以采取如下應(yīng)對(duì)策略：

影響采購(gòu)決策的主要因素

市場(chǎng)化因素：市場(chǎng)規(guī)律形成，營(yíng)銷(xiāo)人員不能人為控制，對(duì)采購(gòu)決策產(chǎn)生直接影響。主要包括快遞公司的品牌因素、產(chǎn)品因素、服務(wù)因素、示范效應(yīng)、市場(chǎng)壁壘等。非市場(chǎng)化因素：不是由市場(chǎng)規(guī)律決定的，是營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)努力可以改變的，例如人際關(guān)系、利益關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人傾向等

影響采購(gòu)決策的主要因素

市場(chǎng)化因素：市場(chǎng)規(guī)律形成，第一節(jié)了解大客戶第二節(jié)分析大客戶業(yè)務(wù)需求的層次第三節(jié)大客戶采購(gòu)分析第四節(jié)分析大客戶的其他供應(yīng)商第一節(jié)了解大客戶第二節(jié)分析大客戶業(yè)務(wù)需求的層次第三節(jié)大客戶采分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的3個(gè)步驟首先，應(yīng)占有關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料其次，營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)幾種渠道收集到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料最后，深度剖析收集到的資料，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的策略、動(dòng)向分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的3個(gè)步驟找出企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)

快遞企業(yè)應(yīng)找到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，對(duì)大客戶進(jìn)行宣傳，向客戶呈現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。步驟如下：（1）通過(guò)差異化分析，找到優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)（2）與客戶需求結(jié)合，制定并實(shí)施鞏固優(yōu)勢(shì)和消除威脅的行動(dòng)計(jì)劃（3）使用銷(xiāo)售演講技巧，呈現(xiàn)方案案例：人壽公司案例找出企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)

快遞企業(yè)應(yīng)找到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)快遞公司可以通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)分析圖表這種工具來(lái)分析自身的優(yōu)劣勢(shì)與大客戶需求的關(guān)系企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析表快遞公司可以通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)分析圖表這種工具來(lái)分析自身的優(yōu)劣勢(shì)與大客關(guān)注企業(yè)的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

辨識(shí)潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（1）不在快遞行業(yè)，但能夠輕易克服快遞行業(yè)壁壘的企業(yè)（2）進(jìn)入快遞行業(yè)可獲得明顯協(xié)同效應(yīng)的企業(yè)（3）行業(yè)戰(zhàn)略的延伸必將導(dǎo)致加入快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)（4）可能前向整合或后向整合的客戶或經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)注企業(yè)的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

辨識(shí)潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手第三章快遞大客戶的分析第三章快遞大客戶的分析第一節(jié)了解大客戶第二節(jié)分析大客戶業(yè)務(wù)需求的層次第三節(jié)大客戶采購(gòu)分析第四節(jié)分析大客戶的其他供應(yīng)商第一節(jié)了解大客戶第二節(jié)分析大客戶業(yè)務(wù)需求的層次第三節(jié)大客戶采收集資料1.資料內(nèi)容(1)大客戶所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度及其市場(chǎng)地位(2)大客戶的經(jīng)營(yíng)情況收集資料1.資料內(nèi)容（3）大客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)按級(jí)別按職能按角色（3）大客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)（4）大客戶的聯(lián)系方式大客戶的類(lèi)型及聯(lián)系方式表（4）大客戶的聯(lián)系方式大客戶的類(lèi)型及聯(lián)系方式表（5）大客戶最近的項(xiàng)目資料（6）采購(gòu)決策者的個(gè)人資料家庭狀況和家鄉(xiāng)、

畢業(yè)的大學(xué)、喜歡的運(yùn)動(dòng)、喜愛(ài)的餐廳、食物、喜歡閱讀的書(shū)籍、上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃、行程、在機(jī)構(gòu)中的作用、同事之間的關(guān)系、今年的工作目標(biāo)、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向案例，山東省電信計(jì)費(fèi)項(xiàng)目（5）大客戶最近的項(xiàng)目資料2.資料收集的5種途徑（1）大客戶內(nèi)部發(fā)行的刊物（2）行業(yè)研究機(jī)構(gòu)發(fā)行的刊物(3)大客戶的網(wǎng)站(4)大客戶所屬行業(yè)的主管網(wǎng)站(5)與大客戶基層工作人員的交流2.資料收集的5種途徑3.資料篩選的3個(gè)階段(1)初步篩選階段，堅(jiān)決剔除毫無(wú)價(jià)值的資料。(2)入圍篩選階段，從余下的資料中找到對(duì)于深入了解大客戶有幫助的重要資料。(3)信息綜合階段，將各類(lèi)入圍的資料進(jìn)行綜合整理、歸類(lèi)，找出它們之間的關(guān)聯(lián)，描繪出大客戶的真實(shí)情況。3.資料篩選的3個(gè)階段分析資料“大客戶”有兩個(gè)層面的含義，一是代表個(gè)人，二是代表組織。在分析資料時(shí)，要考慮這兩方面的因素，兩方面的利益都要滿足。最常用的分析大客戶的方法：MAN分析客戶購(gòu)買(mǎi)需求鑒定表分析資料“大客戶”有兩個(gè)層面的含義，一是代表在實(shí)際操作中，營(yíng)銷(xiāo)員會(huì)面臨以下幾種組合特征的客戶，應(yīng)該采取的策略如下：“M+A+N”：有望客戶，理想營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象；“M+A+n”:可以接觸，需要熟練的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)；“M+a+N”:可以接觸，設(shè)法找到購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的人；“m+A+N”:可以接觸，需要調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予適當(dāng)?shù)娜谫Y幫助；“m+a+N”:可以接觸，可以長(zhǎng)期的觀察、培養(yǎng)使之具備另一條件；“m+A+n”:可以接觸，可以長(zhǎng)期的觀察、培養(yǎng)使之具備另一條件；“M+a+n”:可以接觸，可以長(zhǎng)期的觀察、培養(yǎng)使之具備另一條件；“m+a+n”:非客戶，停止接觸。在實(shí)際操作中，營(yíng)銷(xiāo)員會(huì)面臨以下幾種組合特征的客戶，應(yīng)該采取的第一節(jié)了解大客戶第二節(jié)分析大客戶業(yè)務(wù)需求的層次第三節(jié)大客戶采購(gòu)分析第四節(jié)分析大客戶的其他供應(yīng)商第一節(jié)了解大客戶第二節(jié)分析大客戶業(yè)務(wù)需求的層次第三節(jié)大客戶采

擁有一個(gè)大客戶就意味著擁有一個(gè)商業(yè)關(guān)系，就如同私人關(guān)系一樣，商業(yè)關(guān)系可能隨著時(shí)間的積累不停地加深，也可能只是短期的脆弱關(guān)系。大客戶的需求是分層次的。所以，提供給大客戶的快遞產(chǎn)品及服務(wù)也應(yīng)滿足其不同層級(jí)的需要。這樣有利于建立更加持久的商業(yè)關(guān)系。擁有一個(gè)大客戶就意味著擁有一個(gè)商業(yè)關(guān)系，就業(yè)務(wù)關(guān)系層次業(yè)務(wù)關(guān)系層次1.業(yè)務(wù)關(guān)系的五個(gè)層級(jí)第1層，即業(yè)務(wù)關(guān)系的最底層——提供滿足特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)。

---最容易達(dá)到的一個(gè)層次，但如果公司與大客戶的關(guān)系只到這個(gè)層次，則不利于建立長(zhǎng)久的關(guān)系。第2層，提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。

---案例，金牛甲堿公司

---任何差異化產(chǎn)品或服務(wù)都會(huì)讓你的大客戶另眼相看，并能幫助建立第二層業(yè)務(wù)關(guān)系。

---特點(diǎn)，即便是能夠保持，也容易被競(jìng)爭(zhēng)者趕超。1.業(yè)務(wù)關(guān)系的五個(gè)層級(jí)第3層，提供高品質(zhì)的服務(wù)和技術(shù)支持。---例如，快遞行業(yè)中的領(lǐng)先者聯(lián)邦快遞在“一日送達(dá)”業(yè)務(wù)上搖搖領(lǐng)先，不只是因?yàn)樗麄儽ＷC準(zhǔn)時(shí)將快件送到，還因?yàn)樗峁┑念~外服務(wù)。如，對(duì)每一件物品的運(yùn)輸路線進(jìn)行計(jì)算機(jī)跟蹤，配有大量的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)，在運(yùn)送過(guò)程的每一個(gè)站點(diǎn)，始終保持專業(yè)的微笑服務(wù)。---在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不愿意或不能提供額外服務(wù)或技術(shù)的供應(yīng)商，會(huì)被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸淘汰出局。第3層，提供高品質(zhì)的服務(wù)和技術(shù)支持。第4層，為客戶的商業(yè)問(wèn)題做出貢獻(xiàn)---業(yè)務(wù)層級(jí)由低級(jí)進(jìn)入高級(jí)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)---在該層級(jí)，快遞公司為他們提供的解決方法不再只是針對(duì)客戶的日常經(jīng)營(yíng)，還涉及他們的利潤(rùn)收入以及盈利能力等核心問(wèn)題。---例如，快遞公司為某網(wǎng)站提供存儲(chǔ)及配貨。第5層，為公司問(wèn)題做出貢獻(xiàn)---如果我們可以使大客戶公司的日常運(yùn)營(yíng)變得更加穩(wěn)定，那么，大客戶會(huì)把我們公司看成是“特別資產(chǎn)”，就像我們把他們看成是“特別資產(chǎn)”一樣。---例如影院的電影票銷(xiāo)售第4層，為客戶的商業(yè)問(wèn)題做出貢獻(xiàn)2.高業(yè)務(wù)關(guān)系層次的優(yōu)勢(shì)第四、第五級(jí)業(yè)務(wù)關(guān)系層次屬于高業(yè)務(wù)關(guān)系層次，高業(yè)務(wù)關(guān)系層次的優(yōu)勢(shì)如下:(1)當(dāng)你的公司與大客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系層級(jí)上升時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)相應(yīng)的減少(2)這會(huì)使大客戶在價(jià)格方面的敏感度降低。(3)可以降低產(chǎn)品功能方面的重要性。2.高業(yè)務(wù)關(guān)系層次的優(yōu)勢(shì)3.非業(yè)務(wù)相關(guān)問(wèn)題的解決某市速遞物流局大客戶“工商銀行信用卡中心”案例通過(guò)該案例，我們可以得出什么結(jié)論？3.非業(yè)務(wù)相關(guān)問(wèn)題的解決結(jié)論：解決問(wèn)題的關(guān)鍵并不直接與業(yè)務(wù)有關(guān)。使得業(yè)務(wù)關(guān)系層級(jí)有變化是因?yàn)榻鉀Q了大客戶的核心問(wèn)題——家庭問(wèn)題。家庭問(wèn)題、市場(chǎng)問(wèn)題、生產(chǎn)率問(wèn)題等會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)系層次有重要影響。結(jié)論：解決問(wèn)題的關(guān)鍵并不直接與業(yè)務(wù)有關(guān)。4.全業(yè)務(wù)模式案例：某知名快遞企業(yè)對(duì)大客戶的開(kāi)發(fā)維護(hù)辦法要求（1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)VIP客戶的維護(hù)工作，每年與客戶負(fù)責(zé)人溝通三次以上，客戶經(jīng)理每月對(duì)客戶業(yè)務(wù)主管人員上門(mén)走訪或電話回訪不得少于三次；

（2）副總經(jīng)理負(fù)責(zé)一類(lèi)、二類(lèi)客戶維護(hù)工作，每年上門(mén)走訪、征求意見(jiàn)不得少于三次，客戶經(jīng)理每月對(duì)客戶業(yè)務(wù)主管人員上門(mén)走訪或電話回訪不得少于三次。

4.全業(yè)務(wù)模式（3）市公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)協(xié)助客戶經(jīng)理做好三類(lèi)客戶的維護(hù)工作，每年上門(mén)走訪、征求意見(jiàn)不得少于三次，客戶經(jīng)理每月對(duì)客戶業(yè)務(wù)主管人員上門(mén)或電話回訪不得少于三次。（4）部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)所有客戶的維護(hù)工作，每年上門(mén)走訪、征求意見(jiàn)不得少于三次。（5）客戶經(jīng)理“一對(duì)一”維護(hù)。每一個(gè)大客戶都要指定客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)“一對(duì)一”維護(hù)，提供“一站式”服務(wù)，建立公司與大客戶之間溝通的橋梁，客戶經(jīng)理走訪大客戶每月不少于2次。（3）市公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)協(xié)助客戶經(jīng)理做好三類(lèi)客戶的維護(hù)工作，每5.警惕業(yè)務(wù)降級(jí)案例：某發(fā)電廠是李賓所在公司的長(zhǎng)期客戶，需購(gòu)儀表時(shí)就直接發(fā)傳真通知送貨。該電廠原先由別的推銷(xiāo)員負(fù)責(zé)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，后來(lái)轉(zhuǎn)由李賓負(fù)責(zé)。李賓接手后采用許多辦法與該公司的采購(gòu)人員和技術(shù)人員建立了密切關(guān)系。一次，發(fā)電廠的技術(shù)人員反映有一臺(tái)新購(gòu)的儀表有質(zhì)量問(wèn)題，要求給予調(diào)換。李賓當(dāng)時(shí)正在忙于同另一個(gè)重要的客戶洽談業(yè)務(wù)，拖了幾天才處理這件事情，認(rèn)為憑著雙方的密切關(guān)系，發(fā)電廠的技術(shù)人員不會(huì)介意?？墒悄羌野l(fā)電廠以后購(gòu)買(mǎi)儀表時(shí)，又轉(zhuǎn)向了其它供應(yīng)商。5.警惕業(yè)務(wù)降級(jí)是公司的大客戶，而不是自己決定公司在業(yè)務(wù)關(guān)系層級(jí)中處于何種位置，如果稍不留神，可能就會(huì)被大客戶踢出供應(yīng)者名單。要有危機(jī)意識(shí)，居安思危，不要相信存在牢不可破的客戶關(guān)系，所以，要不停地、一直關(guān)注公司的大客戶。是公司的大客戶，而不是自己決定公司在業(yè)務(wù)關(guān)第一節(jié)了解大客戶第二節(jié)分析大客戶業(yè)務(wù)需求的層次第三節(jié)大客戶采購(gòu)分析第四節(jié)分析大客戶的其他供應(yīng)商第一節(jié)了解大客戶第二節(jié)分析大客戶業(yè)務(wù)需求的層次第三節(jié)大客戶采采購(gòu)流程分析1.傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式與顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)方式傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式是被動(dòng)式銷(xiāo)售，既等待客戶的光臨。即使是主動(dòng)銷(xiāo)售也是等客戶有需求或者公開(kāi)招標(biāo)時(shí)才介入。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式流程圖采購(gòu)流程分析1.傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式與顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)方式傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式流程顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)又稱為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與客戶和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系。顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)分為兩類(lèi)：咨詢營(yíng)銷(xiāo)——就算不能馬上銷(xiāo)售，也要讓客戶依賴，有快遞方面的疑難就會(huì)馬上主動(dòng)咨詢；方案銷(xiāo)售——向客戶書(shū)面呈現(xiàn)方案并告知合作的益處，我們能真正為他們解決哪方面潛在的和實(shí)際的問(wèn)題。顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)又稱為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)，指快遞大客戶開(kāi)發(fā)實(shí)務(wù)(第三章)快遞大客戶開(kāi)發(fā)實(shí)務(wù)課課件2.快遞大客戶采購(gòu)流程分析大客戶采購(gòu)流程圖2.快遞大客戶采購(gòu)流程分析大客戶采購(gòu)流程圖快遞大客戶開(kāi)發(fā)實(shí)務(wù)(第三章)快遞大客戶開(kāi)發(fā)實(shí)務(wù)課課件采購(gòu)參與者分析

案例：某快遞公司的營(yíng)銷(xiāo)員張明開(kāi)發(fā)大客戶時(shí)，工作非常努力，不辭辛苦，但是收效甚微。張明得悉在自己公司區(qū)域范圍內(nèi)的寄遞業(yè)務(wù)量很大的人壽保險(xiǎn)公司不滿意原來(lái)一直合作的快遞公司，想更換合作伙伴，了解到這個(gè)信息后，張明非常高興，找到該公司的綜合辦公室的員工，經(jīng)常請(qǐng)他們共同進(jìn)餐和娛樂(lè)，雙方關(guān)系相當(dāng)融洽，綜合辦公室的員工也答應(yīng)更換快遞服務(wù)公司時(shí)考慮張明所在的公司，但是實(shí)際情況是，一拖再拖，不見(jiàn)付諸行動(dòng)。張明很灰心，卻不知問(wèn)題出在哪里。究其原因，張明的失敗在于沒(méi)有分清采購(gòu)團(tuán)隊(duì)的各種角色并與之交往。采購(gòu)參與者分析案例：某快遞公司的營(yíng)銷(xiāo)員張明開(kāi)發(fā)大大客戶采購(gòu)的參與者分為6種不同的角色，每個(gè)角色