ISO管理標準系列的實施

職業(yè)經(jīng)理人的12大技能（二）ISO9000系列的構成ISO9000由5個標準構成：——ISO9001、9002、9003、9004、8402；ISO9000-0標準是采用和選擇ISO9000系列標準的總指南，也就是該標準的指導性文件。ISO9000-0指導兩種條件或環(huán)境下的質(zhì)量體系運行，即外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。在外部質(zhì)量保證條件下，該系列提供了三種質(zhì)量保證模式，即9001、9002、9003，它代表三種不同技術和管理能力的要求；在內(nèi)部質(zhì)量管理條件下，ISO9004指導企業(yè)建立健全有效的質(zhì)量體系ISO9000系列的構成圖標準的選擇和使用方法設計——售后服務外部質(zhì)量保證生產(chǎn)、安裝最終檢驗、試驗管理和體系要素的指南內(nèi)部質(zhì)量管理9000-質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的選擇和指南9001-設計/開發(fā)、生產(chǎn)安裝和服務的質(zhì)量保證模式9002-生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式9003-最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式質(zhì)量的術語8402質(zhì)量術語9004-質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素的指南外部質(zhì)量保證條件下三種模式的關系

——ISO9001、9002、9003

ISO9001ISO9002ISO9003ISO9000系列的內(nèi)容該內(nèi)容的基本要求是以ISO9004的17個要素為基礎的。如：——管理職責、質(zhì)量體系原則、質(zhì)量體系審核（內(nèi)部質(zhì)量審核）、經(jīng)濟性（質(zhì)量成本的考慮）、營銷質(zhì)量、采購質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、售后服務、質(zhì)量文件和記錄（文件控制）、人員培訓等等。ISO9001、2、3、的關系9001包括20項要素事項；9002包括18項要素事項；9003包括12項要素事項；其中，經(jīng)營者的責任、質(zhì)量體系、文件管理、質(zhì)量記錄、教育訓練、統(tǒng)計技術等12項是相同的；如：教育訓練——培訓是否重要（ISO9001第4章第18節(jié)要求）——職工需要接受適當?shù)挠柧?，以使他們能隨質(zhì)量體系的要求去發(fā)展業(yè)務?！髽I(yè)應確定哪種工序需要特殊技術，并提供培訓。在適當時，以受訓的員工應該給予考試以決定其是否勝任。此考試由企業(yè)內(nèi)部或認可的外部機構提供。訓練的檔案及成績要予以保存。ISO9000系列的實施組織策劃總體設計體系建立編制文件實施運行實施步驟編制公司質(zhì)量文件（舉某公司例）其中編制標準工作程序：文件管理程序；投標報價程序；合約管理程序；物質(zhì)采購工作程序；施工管理、檢驗和測試工作程序；設計管理工作程序；維修保養(yǎng)工作程序；檢驗、測量和試驗設備使用和管理工作程序；內(nèi)部審核工作程序；培訓工作程序；制定標準的程序選定項目工作分析設定目標制定標準通知培訓工作分析工作分析——即確定工作的任務和任職資格；——了解工作的特點；——了解勝任工作的人的特點；——工作分析結果是編制工作說明書和工作規(guī)范的基礎；——工作說明書即工作內(nèi)容；——工作規(guī)范即任職者特點；工作作分分析析需需要要收收集集的的一一般般信信息息工作作活活動動；；工作作中中人人的的行行為為；；工作作中中使使用用的的工工具具；；工作作的的績績效效標標準準（（工工作作的的質(zhì)質(zhì)量量和和數(shù)數(shù)量量等等））；；工作作背背景景（（物物理理環(huán)環(huán)境境、、工工作作時時間間））；；工作作對對人人的的要要求求（（KAS，，含含教教育育水水平平、、培培訓訓經(jīng)經(jīng)歷歷、、工工作作經(jīng)經(jīng)驗驗、、才才能能、、性性格格、、興興趣趣等等））。。工作作分分析析的的作作用用工作作分分析析工作作說說明明書書與與工工作作規(guī)規(guī)范范招聘聘甄甄選選績效效考考核核薪資資報報酬酬員工工培培訓訓落實實職職責責工作作分分析析的的步步驟驟確定定工工作作分分析析信息息的的用用途途收集集工工作作分分析析的的信信息息選擇擇有有代代表表性性的的工作作進進行行分分析析收集集與與工工作作有有關關的背背景景信信息息同任任職職者者共共同同審審查查所收收集集的的工工作作信信息息編寫寫工工作作說說明明書書和工工作作規(guī)規(guī)范范收集集工工作作分分析析信信息息的的方方法法訪談談法法問卷卷法法觀察察法法日志志法法關鍵鍵事事件件法法訪談談提提綱綱你所所做做的的是是一一種種什什么么樣樣的的工工作作？？你所所在在職職位位的的主主要要職職責責是是什什么么？？你你又又是是如如何何做做的的？？你的的工工作作環(huán)環(huán)境境與與別別人人的的有有什什么么不不同同？？做這這項項工工作作所所需需具具備備的的教教育育程程度度、、工工作作經(jīng)經(jīng)歷歷、、技技能能是是怎怎樣樣的的？？它它要要求求你你必必須須具具有有什什么么樣樣的的文文憑憑或或工工作作許許可可證證？？你都都參參與與些些什什么么活活動動？？這種種工工作作的的職職責責和和任任務務是是什什么么？？你所所從從事事的的工工作作的的基基本本職職責責是是什什么么？？說說明明你你工工作作績績效效的的標標準準有有哪哪些些？？訪談談提提綱綱（續(xù)續(xù)））你真真正正參參與與的的活活動動都都包包括括哪哪些些？？你的的責責任任是是什什么么？？你你的的工工作作環(huán)環(huán)境境和和工工作作條條件件是是怎怎樣樣的的？？工作作對對身身體體的的要要求求是是怎怎樣樣的的？？工工作作對對情情緒緒和和腦腦力力的的要要求求又又是是怎怎樣樣的的？？工作作對對安安全全和和健健康康的的影影響響如如何何？？在工工作作中中你你有有可可能能會會受受到到身身體體傷傷害害嗎嗎？？你你在在工工作作時時會會暴暴露露于于非非正正常常的的工工作作條條件件之之下下嗎嗎？？———訪訪談談的的基基本本原原則則是是：：問題題要要和和分分析析目目的的有有關關。。問卷卷法法問卷卷法法（續(xù)續(xù)））監(jiān)督督：：你你的的職職位位負負有有監(jiān)監(jiān)督督職職責責嗎嗎？？（（）有有（））沒沒有有。。如如果果有有，，請請另另外外填填寫寫一一張張附附加加的的監(jiān)監(jiān)督督職職位位問問卷卷，，并并把把它它附附在在本本表表格格上上。。如如果果你你的的職職位位對對其其他他人人的的工工作作還還負負有有責責任任但但不不是是監(jiān)監(jiān)督督職職責責的的話話，，請請加加以以解解釋釋。。決策策：：請請解解釋釋你你在在完完成成常常規(guī)規(guī)工工作作的的過過程程中中所所要要做做出出的的決決策策有有哪哪些些（（A）如如果果你你所所做做出出的的判判斷斷或或決決定定的的質(zhì)質(zhì)量量不不高高；；（（B）所所采采取取的的行行動動不不恰恰當當，，那那么么可可能能帶帶來來的的后后果果是是什什么么？？文件件記記錄錄責責任任：：請請列列出出需需要要由由你你準準備備的的報報告告或或保保存存的的文文件件資資料料有有哪哪些些。。并并請請概概括括說說明明每每份份報報告告都都是是遞遞交交給給誰誰的的。。（（A））報報告告遞遞交交給給（（B））保保存存的的資資料料監(jiān)督督的的頻頻率率：：為為進進行行決決策策或或決決定定采采取取某某種種正正確確的的行行動動程程序序，，你你必必須須以以一一種種怎怎樣樣的的頻頻率率同同你你的的主主管管或或其其他他人人協(xié)協(xié)商商？？（）經(jīng)經(jīng)常常（）偶偶爾爾（）很很少少（）從從來來不不工作作條條件件：：請請描描述述你你是是在在一一種種什什么么樣樣的的條條件件下下進進行行工工作作的的，，包包括括內(nèi)內(nèi)部部條條件件、、外外部部條條件件、、空空調(diào)調(diào)辦辦公公區(qū)區(qū)域域等等。。請請一一定定將將所所有有令令人人不不滿滿意意或或非非常常規(guī)規(guī)范范的的工工作作條條件件記記錄錄下下來來。。問卷卷法法資歷歷要要求求：：請請指指出出為為令令人人滿滿意意地地完完成成本本職職工工作作，，工工作作承承擔擔者者需需要要達達到到的的最最低低要要求求是是什什么么？？（A））教教育育：最低學學歷受教育育年限限專業(yè)或或?qū)ｉL長（B））工工作作經(jīng)驗驗：工作經(jīng)經(jīng)驗的的類型型工作經(jīng)經(jīng)驗的的年限限（C））特特殊培培訓：：類型年年限限（D））特特殊技技能：：打字：：字字/分鐘鐘速速記：：字字/分分鐘其他：：其他信信息：：請?zhí)崽峁┣扒懊娓鞲黜椖磕恐兴茨苣馨ɡ?，但但你認認為對對你的的職位位來說說是十十分重重要的的其他他信息息員工簽簽名日日期問卷法法如何編編寫工工作說說明書書和工工作規(guī)規(guī)范職位名名稱：：部部門：：直直接接上級級職位位：職位目目標：：職責：：1、2、3、4、5、該職位位在組組織中中的位位置：：內(nèi)部聯(lián)聯(lián)系：：外部聯(lián)聯(lián)系：：素質(zhì)要要求：：技能和和能力力：學歷要要求：：培訓要要求：：工作經(jīng)經(jīng)驗要要求：：年齡要要求：：規(guī)章同同誰有有關打打鉤；；標準適適用的的部門門畫圈圈；通知有有關部部門開開會，，參加加培訓訓；制定標標準注注意事事項考慮要要周詳詳不一定定完美美相關人人員參參與考慮合合理性性簡單易易懂推行標標準的的要領領主管重重視建立共共識充分理理解獎懲配配合貫徹到到底第八項項修煉煉———成果果管制制管制的的含義義管制的的原因因管制的的兩難難管制的的方法法管制的的時機機管制（（檢查查）的的含義義提早發(fā)發(fā)現(xiàn)差差異確保目目標的的達成成偵察錯錯誤防止舞舞弊管制（（檢查查）的的原因因執(zhí)行的的人員員不同同環(huán)境變變動資源變變動成果管管制（（檢查查）分辨該該管與與不該該管的的事將事后后處置置提前前為事事前管管理與與事中中管理理；成果管管制的的工具具QC七七大手手法（（全面面質(zhì)量量控制制TQC））新QC七大大手法法任務交交叉法法看板管管理等等關于TQC眾所周周知，，日本本的經(jīng)經(jīng)濟振振興就就是從從抓質(zhì)質(zhì)量開開始的的。50年年代，，日本本從美美國引引進了了質(zhì)量量管理理（QUALITICONTROL）），1951年年設立立了戴戴明獎獎，1960年年開展展“質(zhì)質(zhì)量月月”活活動。。日本本“清清出于于藍而而勝于于藍””，后后來超超過了了美國國，創(chuàng)創(chuàng)建了了日本本式的的全面面質(zhì)量量管理理（TOTALQUALITYCONTROL），，簡稱稱TQC，，TQC成成為日日本企企業(yè)制制勝的的法寶寶。美國著著名質(zhì)質(zhì)量管管理專專家朱朱蘭考考察了了日本本經(jīng)濟濟以后后說：：“日本的的經(jīng)濟濟振興興，是是一次次成功功的質(zhì)質(zhì)量革革命?！盩QC的基本本要素素產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量（（產(chǎn)品品的適適用性性）；；交貨質(zhì)質(zhì)量（（時間間、數(shù)數(shù)量））；成本質(zhì)質(zhì)量（（價格格）；；售后服服務質(zhì)質(zhì)量；；這四個個要素素是構構成商商品競競爭力力的基基礎，，也是是經(jīng)營營管理理中的的重要要目標標。所以日日本強強調(diào)TQC的整整體性性、全全面性性，而而不把把TQC看看作一一種專專業(yè)管管理，，看作作緊密密圍繞繞經(jīng)營營目標標，即即質(zhì)量量、利利潤、、產(chǎn)量量、交交貨期期、售售后服服務以以及企企業(yè)和和社會會效益益等進進行綜綜合管管理的的理論論和模模式。。TQC的真正正目的的TQC是由由企業(yè)業(yè)全體體員工工參加加的，，用全全優(yōu)的的工作作質(zhì)量量去保保證生生產(chǎn)全全過程程質(zhì)量量的管管理活活動。。養(yǎng)成善善于發(fā)發(fā)現(xiàn)問問題的的素質(zhì)質(zhì)；養(yǎng)成重重視計計劃的的素質(zhì)質(zhì)；養(yǎng)成重重視過過程的的素質(zhì)質(zhì)；養(yǎng)成善善于抓抓重點點的素素質(zhì)；；養(yǎng)成全全員作作系統(tǒng)統(tǒng)思考考的素素質(zhì)。。管制（（檢查查）的的兩難難檢查不不足檢查過過度管制（（檢查查）過過度創(chuàng)意受受阻士氣受受挫時間延延長成本上上升被動消消極管制（（檢查查）不不足問題增增多質(zhì)量下下降時間延延長成本上上升推委責責任管制的方方法現(xiàn)場觀察察法問卷調(diào)查查法記錄分析析法人員訪談談法管制（檢檢查）的的時機定期檢查查不定期特殊時間間新QC七七大手法法關連圖法法；KJ法法；系統(tǒng)圖法法；矩陣圖法法；矩陣數(shù)據(jù)據(jù)解析法法；PDPC法；箭頭圖法法；關連圖法法ABDECFGKJ法法把從雜亂亂無章狀狀態(tài)中收收集的語語言資料料進行集集中,依依據(jù)相互互之間的的親和性性,明確確應解決決的問題題的方法法.KJ法法是川喜喜田二郎郎先生開開發(fā)出來來的.這這種方法法重視實實地調(diào)查查,重視視以事實實為根據(jù)據(jù)的思考考方法.系統(tǒng)圖法法系統(tǒng)地尋尋求達到到目的的的最佳手手段的方方法.目的手段目的手段目的手段目的手段矩陣圖法法從當作問問題的事事項中，，找到成成對的因因素，在在某交點點上表示示各因素素有無關關系及其其關聯(lián)的的程度。。波士頓矩矩陣法（BOSTONMATRIX））公司多項項業(yè)務中中，有““昨日黃黃花”，，也有““明日之之星”。。公司要要適應市市場的變變化，必必須合理理地在各各項業(yè)務務之間分分配資源源。此過過程不能能僅評印印象判定定那項業(yè)業(yè)務有前前途，而而應根據(jù)據(jù)潛在利利潤分析析各項業(yè)業(yè)務在企企業(yè)中所所處的地地位來決決定，波波士頓矩矩陣法就就是一種種著名的的用于評評估公司司投資組組合的有有效模式式。波士頓矩矩陣法(bostonmatrix)波士頓矩矩陣又稱稱產(chǎn)品定定位四象象限法。。是分析析企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品所處處市場地地位的一一種方法法。這種種方法是是美國波波士頓咨咨詢公司司（BOSTONCOSULTINGGROUP））1970年年首創(chuàng)。。其基本思思想是以以相對市市場占有有率為橫橫坐標，，以銷售售增長率率為縱坐坐標建立立矩陣，，然后核核算企業(yè)業(yè)各種產(chǎn)產(chǎn)品的相相對市場場占有率率和銷售售增長率率，據(jù)兩兩項指標標確定各各種產(chǎn)品品在矩陣陣中的位位置，在在定位之之后再按按每年產(chǎn)產(chǎn)品銷售售金額的的多少，，繪制成成大小不不等的圓圓圈，最最后拒不不同產(chǎn)品品在矩陣陣中的不不同位置置，分別別進行分分析，采采取不同同的決策策。某企業(yè)經(jīng)經(jīng)營指標標統(tǒng)計表表1、核算算各種產(chǎn)產(chǎn)品的相相對市場場占有率率和銷售售增長率率；2、產(chǎn)品定位位；3、分析和決決策；核算各種產(chǎn)品品的

相對市市場占有率和和銷售增長率率市場占有率———在一定市市場范圍和一一定時期內(nèi)，，產(chǎn)品的銷售售量占該市場場同種產(chǎn)品總總量的百分比比率。相對市場占有有率——企業(yè)業(yè)該種產(chǎn)品的的市場占有率率與該產(chǎn)品的的最大市場競競爭者的市場場占有率之比比。相對市場場占有率大于于1，說明企企業(yè)在該種產(chǎn)產(chǎn)品的銷售中中市場占有率率最大。接近近于1，則其其與最大的競競爭者相近，，競爭激烈。。銷售增長率———單位時間間內(nèi)所增加的的銷售額。產(chǎn)品定位將指標值繪入入矩陣。（見見矩陣圖）分析和決策矩陣中相對市市場占有率和和銷售增長率率均高的，稱稱為“明星””產(chǎn)品。銷售售量增長快、、采用發(fā)展策策略、多投資資。但是，產(chǎn)產(chǎn)品周期理論論分析，這種種產(chǎn)品最終將將減慢速度，，轉(zhuǎn)為金牛產(chǎn)產(chǎn)品。相對市場占有有率高但銷售售增長率低的的產(chǎn)品，稱為為“金?！碑a(chǎn)產(chǎn)品。這類產(chǎn)產(chǎn)品由于相對對市場占有率率高，銷售量量大，加速了了企業(yè)的資金金周轉(zhuǎn)，為企企業(yè)其他產(chǎn)品品的發(fā)展提供供了資金，應應引起企業(yè)足足夠的重視。?！缃?jīng)過改改進，能促使使產(chǎn)品銷售額額有更大的發(fā)發(fā)展，則可以以采用發(fā)展策策略，如無發(fā)發(fā)展或企業(yè)資資金有限，則則應采取維持持策略。分析和決策（續(xù)）相對市場占有有率低但銷售售增長率高的的產(chǎn)品，稱為為“問題”產(chǎn)產(chǎn)品或“問題題小孩”?！@類產(chǎn)品品雖然銷售增增長率高，但但由于市場占占有率較低，，銷售量不高高，企業(yè)應根根據(jù)各種產(chǎn)品品的具體情況況，采取不同同的策略?！邪l(fā)展前前途的，可通通過各種促銷銷措施，擴大大市場面，提提高競爭力。。促使其向““明星”轉(zhuǎn)化化?！獙Ξa(chǎn)品設設計有缺陷難難以改進，不不適銷對路的的產(chǎn)品，或雖雖可改進但所所需資金超過過了企業(yè)的支支付能力的產(chǎn)產(chǎn)品則可采取取緊縮策略，，使其自然地地轉(zhuǎn)化為“瘦瘦狗”。分析和決策（續(xù)）相對市場占有有率和銷售增增長率均低的的產(chǎn)品稱為““瘦狗”?！@類產(chǎn)品品處于壽命的的衰退期，是是虧本或只能能保本的產(chǎn)品品，根據(jù)產(chǎn)品品的銷售量的的高低和盈利利狀況采取不不同的策略。?！獙︿N售量量高的產(chǎn)品，，如完全停產(chǎn)產(chǎn)會影響企業(yè)業(yè)的銷售收入入，則應采用用維持策略；；——對銷售量量低又虧本的的產(chǎn)品應采取取放棄策略；；——對有些產(chǎn)產(chǎn)品雖銷售量量不高，但生生產(chǎn)能力很大大，立即完全全停產(chǎn)使能力力大量閑置，，可采用緊縮縮策略，逐步步減產(chǎn)。波士頓矩陣圖圖2018161412864201084160.5高低KABCDEFGIH相對市場占有率銷售增長率%明星瘦狗金牛問題矩陣圖說明圖中的圓圈代代表公司的業(yè)業(yè)務單位；它們的位置表表示這個業(yè)務務的市場成長長率和相對市市場份額的高高低；面積的大小表表示各業(yè)務的的銷售額大小小。如何鑒別公司司業(yè)務組合是是否合理如果一個公司司沒有現(xiàn)金牛牛業(yè)務，說明明它當前的發(fā)發(fā)展中缺乏現(xiàn)現(xiàn)金來源；如果沒有明星星業(yè)務，說明明在未來的發(fā)發(fā)展中缺乏希希望；一個公司的業(yè)業(yè)務投資組合合必須是合理理的，否則必必須加以調(diào)整整。業(yè)務定位后的的戰(zhàn)略目標發(fā)展戰(zhàn)略——繼續(xù)大量量投資，擴大大戰(zhàn)略業(yè)務單單位的市場份份額。主要針針對有發(fā)展前前途的“問題題”業(yè)務和““明星”業(yè)務務中的恒星業(yè)業(yè)務。維持戰(zhàn)略——投資維持持現(xiàn)狀，保持持業(yè)務單位現(xiàn)現(xiàn)有的市場份份額。主要針針對強大的現(xiàn)現(xiàn)金牛業(yè)務。。收獲戰(zhàn)略（既既榨?。诙唐趦?nèi)內(nèi)盡可能的得得到最大限度度的現(xiàn)金收入入。主要針對對處境不佳的的現(xiàn)金牛業(yè)務務及沒有發(fā)展展前途的“問問題”業(yè)務和和“瘦狗”業(yè)業(yè)務。放棄戰(zhàn)略——目標在于于出售和清理理某些業(yè)務，，將資源轉(zhuǎn)移移到更有利的的領域。使用用于無利可圖圖的“瘦狗””和“問題””業(yè)務。矩陣數(shù)據(jù)解析析法在矩陣圖中各各因素間的關關系當能用定定量表達時（（在交點上可可以得到數(shù)值值資料時），，通過計算就就可以一目了了然地整理這這些數(shù)據(jù)的一一種方法。PDPC法把運籌學中所所使用的過程程決策程序圖圖應用于質(zhì)量量管理的方法法。（PROCESSDECISIONPROGRAMCHART）箭頭圖法在計劃評審法法及關鍵路線線法中使用的的日程計劃網(wǎng)網(wǎng)絡圖。結合點生產(chǎn)網(wǎng)絡計劃技術術關鍵路線法（CRITICALPATHMETHOD）——CPM——1957年美國杜邦邦公司和蘭德德公司從工廠廠生產(chǎn)線的籌籌建工作中提提出了“關鍵鍵線路法”。。計劃評審法——1958年美國海軍軍武器規(guī)劃局局提出“計劃劃評審法”。。（PROGRAMEVALUATIONANDREVIEWTECHNIGUE））——PERT，應用于發(fā)展北北極星導彈、、核潛艇計劃劃獲得巨大成成功，使一萬萬多家廠商參參加協(xié)作的大大型科研工程程提前兩年完完成。CPM與PERT的的區(qū)別CPM——中中各項作業(yè)具具有確定的時時間，因此適適用于有經(jīng)驗驗數(shù)據(jù)或工時時定額的工程程項目。PERT———中各項工作作的時間是不不確定的，缺缺乏經(jīng)驗資料料，只能用概概率估計的辦辦法確定。有人把CPM稱為肯定型型網(wǎng)絡法，把把PERT稱稱為非肯定型型網(wǎng)絡法。網(wǎng)絡圖網(wǎng)絡圖的組成成——由圓圈和和箭頭組成。。圓圈是箭線線之間的交結結點，稱為結結點。箭線表表示活動，圓圓圈表示事項項（或事件））。活動（或作業(yè)業(yè)、工序）——活動是指指一項需要消消耗人力、物物力、財力，，經(jīng)過一定時時間才能完成成的具體工作作。箭線上的的數(shù)字表示活活動所需的作作業(yè)時間，箭箭線的長短與與活動所需的的時間無關。?！摼€表示示一種虛活動動，即作業(yè)時時間為零。虛虛線不消耗資資源，作用是是把前后活動動連接起來。。網(wǎng)絡圖事項（事件））——指活動開開工或完工的的時刻?！马椨山Y結點表示，網(wǎng)網(wǎng)絡圖中必定定有一個起點點和一個終點點。路線——又一個事事項開始到另另一個事項結結束的沿箭頭頭方向的一個個連續(xù)的事項項和活動序列列叫做一條路路線，它表示示一個工作流流程。一般一一個圖中有多多條路線。（（如圖）——圖中總開開工事項通往往總完工事項項的時間最長長的路線叫““關鍵路線””，它決定著著完成圖上所所有工作所需需的時間，即即工程項目的的總工期。網(wǎng)絡圖由圓圈和箭線線組成，圓圈圈是箭線的交交結點，箭線線表示活動，，圓圈表示事事項（或事件件）。124357612383510拆卸機件檢查電器檢修零件加工組裝試車零件修理網(wǎng)絡圖的繪繪制規(guī)則箭線一般均均指向右邊邊，圖中不不許出現(xiàn)回回路；任一箭線的的箭尾結點點編號必須須小于箭頭頭結點編號號，編號不不重復；兩個結點之之間只能有有一條箭線線，如有兩兩項活動平平行作業(yè)，，應用虛箭箭線；一個網(wǎng)絡圖圖只應有一一個起始結結點和一個個終止結點點；繪制網(wǎng)絡圖圖的方法前進法———從網(wǎng)絡圖圖的起點開開始，為每每一項活動動確定其緊緊后活動，，直到終止止結點；后退法———從網(wǎng)絡圖圖的終止結結點開始，，為每一項項活動確定定其緊前活活動直到起起始結點為為止。緊后活動1532476891011ABCDEFGHIJKL65400看板管理看板管理是是控制生產(chǎn)產(chǎn)和庫存的的管理信息息系統(tǒng)。看板這個日日語名詞是是表示一種種掛在裝在在制品的容容器上或一一批零件上上的標簽或或卡片?？窗逡彩墙医沂九?，并并且可以作作為交流廠廠內(nèi)生產(chǎn)管管理信息的的手段。檢查結果記記錄工具折線圖條狀圖魚骨圖帕累托圖流程圖甘特圖（主要用于于排列時間間）日檢查表折線圖條狀圖散布圖控制圖UCL（上上控制線））LCL（下下控制線））CL（中心心線）排列圖（PARETO柏拉圖）100%ABCDEF產(chǎn)品不良數(shù)25200巴雷特曲線線意大利經(jīng)濟學家巴雷特發(fā)現(xiàn)現(xiàn)“關鍵的少少數(shù)和次要的多多數(shù)”規(guī)律并繪制制成圖。后來美國國質(zhì)量管理專家朱朱蘭將圖應用于于質(zhì)量管理帕雷多圖(Pareto)找出關鍵因因素（%比之后后的去掉））直方圖（質(zhì)量分布布圖）魚骨圖分析原因之之用流程圖一項任務可選任務決策YN開始/終止止公司策略及及目標（長期、中中期、短期期）人力需求及及分析凈需求增加、減少少、持平人力資源內(nèi)部人力盤點環(huán)境分析內(nèi)部異動若干？需求技能？？晉升？調(diào)職？考績？訓練？外聘若干？？期限？方式？標準？流程？人力規(guī)劃流流程圖檢查表范例例第九項修煉煉——績效效考核為何需要考考核績效考核的的程序考核項目考核的時機機和考核注注意的事項項績效考核績效考核與與企業(yè)文化化——要獎勵勵哪種類型型的人？——組織形形態(tài)如何？？——生產(chǎn)業(yè)業(yè)？服務業(yè)業(yè)？創(chuàng)新型型？成本型型？——組織的的能力如何何？（管理理成熟度、、財務能力力、股東支支持？）——員工的的需求層次次？績效考核的的技能找出關鍵績績效指標將績效指標標轉(zhuǎn)換成員員工行為標標準制定績效標標準評價成果的的面談、溝溝通技巧績效檢討與與指導修正正的能力不同類型員員工的激勵勵策略績效考核的的工具平衡考核辦辦法加權指數(shù)法法傾聽技巧觀察法咨詢技巧為何要考核核確保成果激勵士氣提高實力強化公司競競爭力考核目的人事訓練薪資管理任用管理升遷管理專案驗證證擬定員工工發(fā)展計劃劃組織發(fā)展展的依據(jù)360度度績效考考核制度度360度度績效考核核自我評估估項目主管管部屬客戶直屬主管管同事其他主管管績效考核核的向度度根據(jù)工作作的性質(zhì)質(zhì)而定；；依公司的的策略目目的而定定；依行業(yè)別別的性質(zhì)質(zhì)而定；；工作性質(zhì)質(zhì)——投投入（INPUT）、、過程（（PROCESS）、、產(chǎn)出（（UOTPUT）；———三個個向度。。INPUT———KAS；PROCESS——行行為、態(tài)態(tài)度；OUTPUT———業(yè)績績、管理理績效；；策略目的的——如如考核以以產(chǎn)出（（銷售量量）為主主，業(yè)務務員就不不愿意推推銷新產(chǎn)產(chǎn)品；行業(yè)別———行業(yè)業(yè)不同，，考核的的要素往往往不同同；（見見下頁））銀行業(yè)百貨業(yè)1、業(yè)務務量2、正確確性3、敏捷捷性4、研究究力5、完全全性6、勤勉勉性7、精巧巧度8、督導導力9、理解解度10、記憶憶力11、協(xié)調(diào)調(diào)性12、自制制力13、持持續(xù)性14、業(yè)業(yè)務態(tài)度度15、、知識16、健健康柜臺人員員1、容貌貌儀態(tài)2、工工作知識識3、、商品知知識4、服務務態(tài)度5、敏敏捷性制造業(yè)督導者1、人際際關系2、品品質(zhì)管理理3、、進度控控制4、維護護5、、指導性性6、、作業(yè)知知識7、、信賴度度8、判斷斷力9、主主動性10、、創(chuàng)造力力11、健康康經(jīng)理人績績效考核核的向度度（6類18項））考核做決策影響他人人資訊搜尋尋與給予關系建立立自我管理理專業(yè)知識識的理解激勵、獎獎賞問題解決決規(guī)劃與組組織咨詢與授授權監(jiān)控、澄澄清信息的告告知了解企業(yè)業(yè)運作運用專長長運用財務務統(tǒng)計技技術沖突管理理、團隊隊建立人際網(wǎng)絡絡、支持持部屬行事誠正正展現(xiàn)適應應力發(fā)展自我我成就動機機績效考核核的方法法過去導向向考核法評估尺度度法檢核表法法強迫選擇擇法重要事例例法行為定錨錨法目標管理理法績效考核核的方法法人員比較法排列法配對比較較錨法強制百分分比分配配法績效考核核的方法法未來導向向考核法自我評估估例法心理評估估法評價中心心法績效考核核的程序序戰(zhàn)略目標標績效成果果關鍵績效效績效目標標考核的項項目目標達成成性（公公牛）規(guī)范遵從從度（獵獵犬）學習與創(chuàng)創(chuàng)新（老老鷹）團隊關系系（蜜蜂蜂）忠誠度制定績效效合約一式3份份，年終終檢查。?？己顺晒繕诉_成成性業(yè)績達成成150萬給8分（10萬-1分））A級客戶戶10家家給7分分（（1家家-1分分）新客戶20家給給8分（（2家-1分）規(guī)范遵從從度周報表40次給給8分信息回饋饋80次次給8分分客戶服務務項目10項給給6分（（1次-1分））考核的時時機定期（日日、周、、月、季季、年））不定期（（轉(zhuǎn)正、、升遷、、調(diào)職））考核注意意事項環(huán)境適宜宜信息正確確雙向交流流建議要具具體人員的甄甄選與考考核PROSESS（提升、、維持、、控制））INPUTOUTPUT績效評估估態(tài)度調(diào)查查績效評估估（生產(chǎn)力力如何？？）一是績效效如何？？二是態(tài)度度如何？？招聘招什么人人？（選材標標準）依據(jù)（組織規(guī)規(guī)劃、崗崗位分析析）考核目的：重點是找找出為什么表表現(xiàn)好？？為什么表表現(xiàn)不好好？而不是獎獎金如何何發(fā)目的之一一：檢驗招聘聘工作的的質(zhì)量以便修正正效度最差差正確性最最差的是是面試重點是：：甄選，不不是面試試信度較好好的甄選選方法傳記式量量表法成績初選個人優(yōu)缺缺點活動量表法參參考項目目注：80分以上上用+，，有社團團活動的的用+，，優(yōu)缺點點各寫一項項的用+，沒寫寫的用0。效標（工作表表現(xiàn)的標標準）性別、年年齡、婚婚姻等與工作的的穩(wěn)定性性的關系系找出哪類類人員流流失率高高？如男的的或女的的？對照履歷歷表，看看招聘中中要注意的的問題招聘的方方法心理測驗驗筆試情景測驗驗傳記式量量表面試辛巴達麥可、雷雷夫安妮、杰杰克情景式測測驗辛巴達練練習（無無領導團團隊）——討論論15分分鐘——每組組只能有有一個排排序（有有的人一一直在講講話，有有的人一一直不講講話）——主考考官在外外觀查（（看溝通通能力、、領導能能力、表表達能力力、彈性性如何等等）——小組組人員互互評在項目下下打分，，看誰的的分數(shù)最最多（1、2、、3、4、5））招聘金字字塔40人HR談完完英文、專專長心理測驗驗面試履歷表5人100人人80人20人公司文化化與績效效考核公司的文文化、經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略要得到到貫徹，，績效考考核中一一定要有有公司所所期望的的行為，，如果不不把這些些行為列列入考核核之中，，企業(yè)文文化將永永遠是一一句口號號?？己说姆椒椒ǖ燃壴u分分法——90特優(yōu)、、85-90優(yōu)優(yōu)、80-85甲——根據(jù)據(jù)評估分分數(shù)分配配獎酬平均分數(shù)數(shù)法——下屬屬不管多多少人，，人均85分（（避免都都打高分分、或低低分）。。由上向下下打分法法——總經(jīng)經(jīng)理先給給各部門門打分，，如：GM85609284807065各部門按按總經(jīng)理理打的分數(shù)數(shù)作為平平均分績效影響響因素P=CXMXEP——績績效C——能能力M——工工作動機機（意愿愿）E——環(huán)環(huán)境態(tài)度知識技巧能力工作滿意意度調(diào)查查每年做一一次，與與去年做做比較，，找出問問題出在在哪里？？第十項項修煉煉———主持持會議議會議類類型成功會會議的的要訣訣如何做做好準準備工工作會議的的程序序主持人人的角角色如何應應付狀狀況如何做做好會會議記記錄增加會會議效效果的的技巧巧主持會會議“經(jīng)理理人不不是在在做事事便是是在開開會””——杜杜拉克克會議的的三種種類型型討論型型會議議———溝通通意見見、交交流信信息；；傳達型型會議議———傳達達信息息、發(fā)發(fā)布信信息；；共識型型會議議———產(chǎn)生生共識識、激激勵為為主；；主持會會議的的技能能如何分分辨會會議的的類型型？會前的的準備備工作作；議題的的選定定；參與會會議人人員的的確認認；場地的的布置置；座位的的安排排；主持會會議的的技能能（續(xù)））主持人人如何何控制制場面面與時時間；；如何作作會議議記錄錄；如何處處理爭爭議；；如何引引導發(fā)發(fā)言；；如何作作成結結論；；會后如如何跟跟進；；未盡事事宜的的協(xié)調(diào)調(diào)等；；會議的的類型型共識型型傳達型型討論型型成功會會議的的要訣訣明確的的目標標正確的的對象象適當?shù)牡闹鞒殖秩耸虑暗牡某浞址譁蕚鋫鋾h管管理能能力如何做做好準準備工工作確定主主題確定內(nèi)內(nèi)容決定主主持決定對對象決定時時間準備材材料準備場場地會前協(xié)協(xié)調(diào)會議的的程序序開場白白主持人人引言言議題討討論決議臨時動動議結語主持人人的角角色控制程程序掌握時時間維持秩秩序引導發(fā)發(fā)言如何應應付狀狀況一言堂堂或一一言不不發(fā)——指指定發(fā)發(fā)言；；——人人少可可輪流流；——人人多，，指定定有代代表性性的發(fā)發(fā)言；；離題——有有關嗎嗎？（（提問問一下下）——提提醒主主題；；如何應應付狀狀況獨占——謝謝謝??！時間間關系系、、、、——主主持人人往他他身邊邊靠近近，手手拿話話筒、、、、、主管在在場——希希望別別先表表態(tài)，，讓大大家先先講；；——有有人讓讓你講講，““我想想再聽聽聽大大家的的”——留留面子子，不不做結結論；；如何應應付狀狀況沖突——休休會、、調(diào)節(jié)節(jié)；——喝喝水、、休息息一下下；沉悶——休休會、、做做做活動動；無法達達成共共識——決決策或或再議議；——請請總經(jīng)經(jīng)理裁裁決或或再議議；如何應應付狀狀況突發(fā)性性問題題——幽幽默法法；——北北大校校長在在畢業(yè)業(yè)典禮禮上的的情景景（跌跌跤））——借借題發(fā)發(fā)揮，，“你你們名名校畢畢業(yè)了了，人人生道道路上上，充充滿挑挑戰(zhàn)，，如果果跌跤跤，象象我一一樣，，站起起來，，笑一一笑，，繼續(xù)續(xù)向前前走?。　比绾巫鲎鰰h議記錄錄指定專專人準備筆筆記、、錄音音設備備規(guī)定格格式（程序序、符符號等等）內(nèi)容與會人人員簽簽名會議內(nèi)內(nèi)容的的記錄錄主題日期、、時間間、地地點主持人人（誰誰）出席、、列席席討論議議題發(fā)言內(nèi)內(nèi)容結論與與提示示臨時動動議（（會后后對照照錄音音作出出完整整記錄錄）增加會會議效效果的的技巧巧充分準準備選對主主持人人事前協(xié)協(xié)調(diào)適當硬件使用視聽設設備提高溝通能能力（需要一定定的熱身））適當時間第十一項修修煉——溝溝通與表達達溝通模式有效溝通的的要訣溝通的方式式表達的方式式溝通模式發(fā)送者接收者環(huán)境設備溝通的方式式單向溝通雙向溝通多向溝通溝通表達書面溝通口語溝通口語溝通口語溝通———發(fā)表演演說、主持持會議、記記錄采訪、、培訓員工工、商業(yè)談談判等；非口語表達達要素公文說說明書書備忘錄傳傳單E-MAIL圖圖片片公告計劃書報告提案溝通表達的的技能目的的確確認；了解接受受對象；；清晰的邏邏輯；修辭能力力；聲調(diào)、肢肢體語言言；表情的搭搭配；溝通練習習有效溝通通的要訣訣發(fā)送清晰晰度接受者能能力環(huán)境因素素角色因素素設備工具具溝通的定定義意義的傳傳遞與理理解人與人情情感、意意見和信信息的交交流溝通的三三原則談行為不不談個性性具有明確確性伴隨積極極的傾聽聽口語表達達要素文字內(nèi)容容肢體語言言聲音語調(diào)調(diào)我們?nèi)绾魏蝺A聽我們使用用的文字7%聽比說難難上百倍倍——史蒂蒂芬.柯柯維語氣、語語調(diào)38%非語言、、肢體語言言55%文字語氣、語語調(diào)肢體語言言？傾聽的技技巧使用目光光接觸贊許性地地點頭和和恰當?shù)牡拿娌勘肀砬楸苊夥中男牡呐e動動提問不要隨便便打斷對對方不要多說說（傾聽聽）全神貫注注傾聽反應應測驗店主正要要關燈時時，一名名男子出出現(xiàn)向他他索錢。。店主打打開收銀銀機，東東西被掏掏走后，，變逃走走了。警警察局的的人15分鐘后后趕到現(xiàn)現(xiàn)場。請回答下下問題：：店主關燈燈時，有有一名男男子出現(xiàn)現(xiàn)。對、錯、、不確定定？——不確定傾聽反映映測驗強盜是名名男子。。對對、、錯、不不確定？？——不確定，，是否是是收款的的人。出現(xiàn)的那那名男子子并沒有有索錢。。對、錯、、不確定定？——錯。打開收銀銀機的男男子是店店主。對、錯、、不確定定？——不確定，，不一定定是男的的。店主掏出出收銀機機內(nèi)所有有的東西西，便逃逃走了。。對、錯、、不確定定？——不確定，，不確定定誰掏的的。傾聽反應應測試雖然收銀銀機內(nèi)有有錢，但但是故事事中并沒沒有指明明多少錢錢。對對、錯、、不確定定？——不確定定，可可能是是支票票或印印章。。強盜向向店主主索錢錢。對對、錯錯、不不確定定？——不確定定，不不確定定是否否是強強盜。。那名男男子掏掏光所所有收收銀機機里的的東西西后，，便逃逃走了了。對對、錯錯、不不確定定？——不確定定，沒沒交代代是誰誰掏走走的。。強盜打打開收收銀機機。對對、、錯、、不確確定？？——錯。店里的的燈熄熄滅后后，一一名男男子走走進來來。對、錯錯、不不確定定？——不確定定，未未準確確說明明。傾聽反反應測測試強盜并并沒有有拿走走錢。。對對、錯錯、不不確定定？——不確定定。故事中中的人人物有有三個個：店店主、、索錢錢的人人、警警察局局的人人。對、錯錯、不不確定定？——錯，不不知幾幾個人人。問話技技巧開放式式問句句WHYWHATWHENWHOHOWMANY/MUCH封閉式式問句句是不是是甲或乙乙同不同同意增加認認同感感的技技巧同步原原理禮尚往往來權威法法則遞增承承諾原原理感官特特性正反特特性同時第十二二項修修煉———個個人管管理進步的的原動動力：：自我我超越越個人管管理“人們們經(jīng)常常想要要改變變他人人，卻卻少有有人愿愿意改改變自自己””———托爾爾斯泰泰我們都都希望望對別別人能能有洞洞察力力，但但卻很很少有有人肯肯花功功夫檢檢討自自己。。我們都都想知知道怎怎么樣樣能讓讓別