ISO培訓(xùn)教材八大管理原則

培訓(xùn)教師：陳文芳ISO9001：2008簡明培訓(xùn)教材（二）——認(rèn)識“八大質(zhì)量管理原則”ISO9001：2008內(nèi)部培訓(xùn)參考用！

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Qualitycontroldepartment八項質(zhì)量管理原則——概述

八項質(zhì)量管理原則是世界各國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié)，其中不少內(nèi)容與我國全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗相吻合。2008版標(biāo)準(zhǔn)首次明確地在標(biāo)準(zhǔn)中加以規(guī)定，并成為新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)編制的基礎(chǔ)，新版ISO9001的主要更改也是為了貫徹此八項原則。因此，為了能更好的理解ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，必須對八項質(zhì)量管理原則加深理解，它能促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理的水平，提高顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。標(biāo)準(zhǔn)明確提出，八項質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績的框架，其目的在于幫助企業(yè)達(dá)到持續(xù)成功。八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理的最基本，最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容

八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容分別是：

一、以顧客為關(guān)注焦點；

二、領(lǐng)導(dǎo)作用；

三、全員參與；

四、過程方法；

五、管理的系統(tǒng)方法；

六、持續(xù)改進(jìn)；

七、互利的供方關(guān)系；

八、互利的供應(yīng)商關(guān)系。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment一、以顧客為關(guān)注焦點

企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。任何組織（工業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合）。如果沒有顧客，組織無法生存。因此，任何一個組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應(yīng)了解顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望。以顧客為關(guān)注焦點可建立起對市場的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)顧客的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment一、以顧客為關(guān)注焦點（A）

一、調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望：

顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。但有些要求也表現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。公司應(yīng)該辨別誰是我們的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用公司的語言表達(dá)顧客的要求，了解并掌握這些要求。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment顧客需求和期望產(chǎn)品的符合性產(chǎn)品的可信性產(chǎn)品的可用性產(chǎn)品交付能力產(chǎn)品售后服務(wù)產(chǎn)品的價格產(chǎn)品壽命周期一、以顧客為關(guān)注焦點（B）二、確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合：

最高管理者應(yīng)針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望，以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，轉(zhuǎn)化為要求并得到實現(xiàn)。GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，而產(chǎn)品主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了公司如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。

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Qualitycontroldepartment了解顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望確定并轉(zhuǎn)化顧客的需求和期望與公司的質(zhì)量目標(biāo)結(jié)合起來實現(xiàn)顧客的需求和期望一、以顧客為關(guān)注焦點（C）三、確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望：

組織的全部活動均應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強(qiáng)內(nèi)部溝通確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現(xiàn)這種需求和期望而運作。GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程，以對質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通。

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Qualitycontroldepartment顧客的需求和期望變更的需求和期望顧客投訴信息顧客滿意度信息內(nèi)部溝通質(zhì)量會議、文件宣導(dǎo)、技術(shù)指導(dǎo)……一、以顧客為關(guān)注焦點（D）四、測量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)的活動或措施：

測量顧客滿意度的目的是為了評價預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到，為進(jìn)一步的改進(jìn)提供依據(jù)。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測量和評價結(jié)果將給出需要實施的活動或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)明確要求監(jiān)視和測量顧客滿意。組織可以借助數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息，進(jìn)一步通過糾正和預(yù)防措施達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment顧客投訴與抱怨顧客走訪或問卷調(diào)查顧客滿意度的測量相關(guān)市場或消費者組織對收集到的信息必須加以分析，評價組織質(zhì)量管理體系目前的成績、與顧客和市要求的差距、在競爭中所處的位置，最終作出改進(jìn)的決策。一、以顧客為關(guān)注焦點（E）五、系統(tǒng)的管理好與顧客的關(guān)系：

組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進(jìn)顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment顧客關(guān)系管理顧客溝通程序顧客財產(chǎn)管理提供合格產(chǎn)品并實施防護(hù)顧客滿意調(diào)查及數(shù)據(jù)分析提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通可在顧客中建立良好的信任可持續(xù)使顧客對組織滿意可為持續(xù)改進(jìn)顧客的關(guān)系提供重要的信息二、領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立企業(yè)統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。在企業(yè)的管理活動中，可分為制定方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)，建立體系，實現(xiàn)策劃，控制和改進(jìn)等活動。質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了企業(yè)宗旨的部分，即企業(yè)預(yù)期實現(xiàn)的目標(biāo)。而企業(yè)與產(chǎn)品實現(xiàn)及有關(guān)的活動形成了企業(yè)的運作方向。當(dāng)運作方向與企業(yè)的宗旨相一致時，企業(yè)才能實現(xiàn)其宗旨。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)作用體現(xiàn)在：將企業(yè)的運作方向與企業(yè)宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。運用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，企業(yè)通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自覺實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來評估，協(xié)調(diào)和實施質(zhì)量活動，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減到最少。The“ISO”seriesofinteriortrain

Qualitycontroldepartment二、領(lǐng)導(dǎo)作用用（A）二、考慮所有有相關(guān)方的需需求和期望：：企業(yè)的成功取取決于能否理理解并滿足現(xiàn)現(xiàn)有潛在的顧顧客和最終使使用者的當(dāng)前和未來的需需求和期望，，以及能否理理解和考慮其其他相關(guān)方的的當(dāng)前和未來來的需求和期望。。企業(yè)的最高高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將將其作為首要要考慮的事項項加以管理。。顧客和其他相關(guān)關(guān)方的需求和和期望在企業(yè)業(yè)內(nèi)得到溝通通，為滿足所所有相關(guān)方的的需求和期望奠定定基礎(chǔ)。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment增強(qiáng)顧客滿意意度識別顧客明確確的或隱含的需求和期期望。向全員傳達(dá)滿滿足顧客和法律法法規(guī)要求的重要性顧客需求及期期望、供方情況變變化信息的及時溝通通。考慮所有相關(guān)關(guān)方的需求和和期望二、領(lǐng)導(dǎo)作用用（B）二、為企業(yè)未未來描繪清晰晰的遠(yuǎn)景，確確定富有戰(zhàn)略略性目標(biāo)：企業(yè)需要建立立未來發(fā)展的的藍(lán)圖，確定定遠(yuǎn)景規(guī)劃。。質(zhì)量方針給給出了這一藍(lán)圖，目標(biāo)標(biāo)具有可測性性、戰(zhàn)略性、、可實現(xiàn)性是是其重要特點點。企業(yè)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符符合這種特點點目標(biāo)，為組組織實現(xiàn)遠(yuǎn)景景規(guī)劃，實現(xiàn)現(xiàn)組織的方針針提供基本保證證。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment制定質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)在相關(guān)職能和和層次上分解質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)考慮產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量要求，設(shè)定定質(zhì)量目標(biāo)值依據(jù)質(zhì)量方針針制定質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)并定期評審確定與檢討企企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)作用的體現(xiàn)二、領(lǐng)導(dǎo)作用用（C）三、在企業(yè)內(nèi)內(nèi)建立價值共共享，公平公公正和道德倫倫理觀念：在企業(yè)的所有有層次上建立立的關(guān)系，很很大程度上取取決于企業(yè)的的管理文化。管理文化化是將一個企企業(yè)的全體成成員結(jié)合在一一起的行為方方式和標(biāo)準(zhǔn)，，他代表了該企企業(yè)的目標(biāo)、、信念、道德德倫理價值觀觀，也反映了了企業(yè)處理內(nèi)內(nèi)部和外部事務(wù)務(wù)的基本態(tài)度度，因而管理文化化直接影響管管理活動的成成效。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者者可以通過管管理文化在組組織層次上建建立價值共享享觀，公平公正和道德德倫理觀念，，重視人才，，重視每個人人，樹立職業(yè)業(yè)道德觀念，，創(chuàng)造良好的人人際關(guān)系，將將全員活動的的方向統(tǒng)一到到企業(yè)的方針針，目標(biāo)的方方向上。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment二、領(lǐng)導(dǎo)作用用（D）四、提供所需需的資源和培培訓(xùn)，賦予職職責(zé)范圍內(nèi)的的自主權(quán)：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分分調(diào)動全員的的積極性，發(fā)發(fā)揮全員的主主觀能動性。。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、、權(quán)限，賦予予員工職責(zé)范范圍內(nèi)的自主主權(quán)。通過培培訓(xùn)提高員工工的技能，為其其工作提供合合適的資源，，創(chuàng)造適宜的的工作條件和和環(huán)境。評估估員工的能力和和業(yè)績，采取取激勵機(jī)制，，鼓勵創(chuàng)新。。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment在層次和范圍圍內(nèi)傳達(dá)職責(zé)和和權(quán)限適當(dāng)教育及培培訓(xùn)，確保能勝勝任相應(yīng)的職責(zé)責(zé)提供適合的資資源、創(chuàng)造適宜宜的工作條件和和環(huán)境員工能力及業(yè)業(yè)績的評估，建建立良好的激勵勵機(jī)制提供充足的資資源、培訓(xùn)及及適宜的環(huán)境境三、全員參與與各級人員都是是企業(yè)之本，，只有全員的的充分參與，，才能使他們們的才干為企業(yè)帶來收收益。人是管理活動動的主體，也也是管理活動動的客體。人人的積極性、、主觀能動性、創(chuàng)造性性的充分發(fā)揮揮，人的素質(zhì)質(zhì)的全面發(fā)展展和提高，即即是有效管理理的基本前提，，也是有效管管理應(yīng)達(dá)到的的效果之一。。企業(yè)的質(zhì)量管管理是通過組組織內(nèi)各職能能各層次人員員參與產(chǎn)品實實現(xiàn)及支持過程來實施施的。過程的的有效性取決決于各級人員員意識、能力力和主動精神神隨著市場競爭爭的加劇，全全員的主動參參與更為重要要。人人充分分參與是企業(yè)業(yè)良好運作的必必需要求。而全員參與的的核心是調(diào)動動人的積極性性，當(dāng)每個人人的才干得到充充分發(fā)揮并能能實現(xiàn)創(chuàng)新和和持續(xù)改進(jìn)時時，企業(yè)將會會獲得最大收收益。The“ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment三、全員參與與（A）一、全員應(yīng)了了解自身貢獻(xiàn)獻(xiàn)的重要性及及其在企業(yè)中中的角色：每個人都應(yīng)清清楚其本身的的職責(zé)，權(quán)限限和相互關(guān)系系，了解其工工作的目標(biāo)，內(nèi)容以及及達(dá)到目標(biāo)的的要求、方法法，理解其活活動的結(jié)果對對下一步以及及整個目標(biāo)的貢貢獻(xiàn)和影響，，以利于協(xié)調(diào)調(diào)開展各項質(zhì)質(zhì)量活動。企業(yè)應(yīng)以以適當(dāng)?shù)姆绞绞剑ɡ缰贫ǘ◢徫毁|(zhì)量責(zé)責(zé)任制）規(guī)定定部門內(nèi)崗位的設(shè)置及及各崗位的職職責(zé)、權(quán)限和和相互關(guān)系。。制定各層層次的職責(zé)、、權(quán)限和相互互關(guān)系時，應(yīng)應(yīng)充分考慮能能否促進(jìn)各項質(zhì)量管理理活動的協(xié)調(diào)調(diào)并有效實施施為準(zhǔn)則。將職責(zé)責(zé)、權(quán)限的的規(guī)定在相相關(guān)層次、、范圍內(nèi)傳傳達(dá)，使之之理解并互互相溝通。The““ISO””seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment三、全員參參與（B）二、應(yīng)當(dāng)以以主人翁的的責(zé)任感去去解決各種種問題：許多場合下下，一些員員工的思想想和情緒呈呈現(xiàn)較大的的波動，一一旦做錯了了事，往往傾傾向于發(fā)牢牢騷，避責(zé)責(zé)任，也往往往試圖把把責(zé)任推卸卸給別人，，因此大家都應(yīng)克克服及預(yù)防防這種不良良心態(tài)，把把無論何時時都有可能能發(fā)生的此此類借口消滅在萌萌芽中。更更提倡大家家充分發(fā)揮揮主人翁意意識，希望望每個人在在各自的崗位上樹樹立責(zé)任感感，充分發(fā)發(fā)揮個人的的潛能。明確規(guī)規(guī)定各崗位位的職責(zé)、、權(quán)限及相相互關(guān)系，，并在各層層次內(nèi)傳達(dá)達(dá)；適當(dāng)培培訓(xùn)教育，，鞏固全員員對自身職職責(zé)、權(quán)限限及相互關(guān)關(guān)系的認(rèn)識識；可以通通過數(shù)據(jù)分分析給出正正確的工作作方法，使使全員能以以主人翁的的責(zé)任感正確確處理和解解決問題。。The““ISO””seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment三、全員參參與（C）三、自訂目目標(biāo)、自評評業(yè)績，增增強(qiáng)自身能能力、知識識和經(jīng)驗：：每個人都可可以從自己己的工作業(yè)業(yè)績中得到到成就感，，并意識到到自己對整整個企業(yè)的貢貢獻(xiàn)，也可可以從工作作的不足中中找差距以以求改進(jìn)。。在以過程為為主線的企企業(yè)活動中中，應(yīng)授予予全員更多多的自主去去思考，大大家不僅應(yīng)加加強(qiáng)自身的的技能，還還應(yīng)學(xué)會在在不斷變化化的環(huán)境中中判斷、處處理問題的能力，，即還應(yīng)增增強(qiáng)知識和和經(jīng)驗，以以確保自己己有足夠的的能力勝任任自身的工作職責(zé)責(zé)。大家應(yīng)不斷斷加強(qiáng)質(zhì)量量意識、職職業(yè)道德、、以顧客為為關(guān)注焦點點、持續(xù)改改進(jìn)和敬業(yè)精精神的學(xué)習(xí)習(xí)，提升自自身的積極極性和責(zé)任任感，為提提升公司的的市場競爭力及顧顧客滿意作作出最大的的努力。The““ISO””seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment四、過程方方法將活動和相相關(guān)的資源源作為過程程進(jìn)行管理理，可以更更高效地得得到期望的的結(jié)結(jié)果果。。通過過利利用用資資源源和和實實施施管管理理，，將將輸輸入入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為輸輸出出的的一一組組活活動動，，可可以以視視為一一個個過過程程。。一一個個過過程程的的輸輸出出可可直直接接形形成成下下一一個個或或幾幾個個過過程程的的輸輸入入。。The““ISO””seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment流程程介面面（（活活動動中中的的相相互關(guān)關(guān)系系或或相相互互作作用用輸入入包括括資資源源：：人、、機(jī)機(jī)、、物物程序序（執(zhí)執(zhí)行行該該活活動動或或流流程程的的方方法法））監(jiān)測測及及量量度度的的機(jī)機(jī)會會（在在流流程程開開始始，，過過程程中中及及之之后后））輸出出希望望得得到到的的結(jié)結(jié)果果產(chǎn)品品流程程的的有有效效性性：：（取取得得計計劃劃中中的的成成果果之之程程度度））流程程的的效效率率：：（取取得得成成果果與與使使用用的的資資源源之之關(guān)關(guān)系系））四、、過過程程方方法法The““ISO””seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment活動和方法基于每個過程考慮其具體的要求資源源的的投投入入管理理的的方方式式管理理的的要要求求測量量的的方方式式有機(jī)地結(jié)合并作出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排更有有效效地地使使用用資資源源降低低成成本本縮短短周周期期掌握握產(chǎn)產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)的的全全部部過過程程掌握握過過程程之之間間內(nèi)內(nèi)在在關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)獲得得最最佳佳改改進(jìn)進(jìn)的的機(jī)機(jī)會會四、、過過程程方方法法（A））一、、為為了了取取得得預(yù)預(yù)期期的的結(jié)結(jié)果果，，系系統(tǒng)統(tǒng)地地識識別別所所有有的的活活動動：：活動動決決定定輸輸出出結(jié)結(jié)果果。。為為了了確確保保結(jié)結(jié)果果能能滿滿足足預(yù)預(yù)期期的的要要求求，，必必須須有有效效地地控制制活活動動。。因因而而識識別別活活動動，，特特別別是是系系統(tǒng)統(tǒng)性性地地識識別別所所有有相相關(guān)關(guān)的的活活動動，，也也就就是全全面面考考慮慮企企業(yè)業(yè)的的產(chǎn)產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)的的所所有有活活動動及及其其相相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)，，可可以以使使企企業(yè)業(yè)采采取取有效效的的方方法法對對這這些些活活動動予予以以控控制制。。The““ISO””seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)策劃劃的的活活動要要求求系充充識識別別所所有有的的活活動動（（實實例例））產(chǎn)品品要要求求評審審（（訂訂單/合合同同））設(shè)計計開開發(fā)發(fā)策劃劃采購購過過程程生產(chǎn)產(chǎn)和和服服務(wù)提提供供四、、過過程程方方法法（B））二、、管理理活活動動的的職職責(zé)責(zé)和和權(quán)權(quán)限限，，分析析和和測測量量關(guān)關(guān)鍵鍵活活動動的的能能力力活動對輸輸出結(jié)果果起著重重要作用用，所以以這些活活動應(yīng)在在受控狀狀態(tài)下進(jìn)進(jìn)行。因此必須須先確定定如何管管理這些些活動。。首先要要確定實實施活動動的職責(zé)責(zé)和權(quán)限，并予予以管理理。例如：設(shè)設(shè)計和開開發(fā)活動動對企業(yè)業(yè)提供的的產(chǎn)品起起著關(guān)鍵鍵的作用用，因此此應(yīng)規(guī)定設(shè)計計和開發(fā)發(fā)的職責(zé)責(zé)與權(quán)限限。掌握關(guān)鍵鍵活動的的能力，，將有助助于了解解相應(yīng)的的過程是是否能完完成所策策劃的結(jié)果。。因此，，GB/T19001-2008標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求企業(yè)采采用適宜宜的方法法確認(rèn)、、分析和測測量關(guān)鍵鍵活動的的能力。。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment分析和測測量關(guān)鍵鍵活動的的能力生產(chǎn)和服服務(wù)提供供過程的的確認(rèn)監(jiān)視和測測量裝置置的控制制過程的監(jiān)監(jiān)視和測測量四、過程程方法（C）三、識別別企業(yè)職職能之間間與職能能內(nèi)部活活動的接接口通常，企企業(yè)會針針對實現(xiàn)現(xiàn)過程的的不同分分過程（（或階段段），設(shè)設(shè)置多個個職能部門承承擔(dān)相應(yīng)應(yīng)的工作作。這些些職能可可能會在在過程內(nèi)內(nèi)，也可可能涵蓋蓋一個或或多個過程程。職能之間間或職能能內(nèi)部活活動的接接口，即即為過程程間的接接口，因因此識別別這些活動的的接口，，會有助助于過程程順利運運行。在質(zhì)量管管理體系系活動中中，內(nèi)部部溝通為為管理這這種識別別接口的的活動創(chuàng)創(chuàng)造了條件。。例如：：設(shè)計和開開發(fā)這一一典型的的活動，，識別并并管理參參與設(shè)計計的不同同小組之之間的接口，，將使設(shè)設(shè)計和開開發(fā)的輸輸出符合合顧客的的要求。。又如采購購活動中中，識別別并管理理與采購購過程相相關(guān)連的的接口（（生產(chǎn)、、工程、倉庫庫），將將使采購購活動輸輸出符合合企業(yè)生生產(chǎn)需求求的物料料。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment四、過程程方法（D）四、注重改進(jìn)進(jìn)企業(yè)活活動的各各種因素素，如資資源、方方法、材材料當(dāng)資源、、方法、、標(biāo)準(zhǔn)等等因素不不同時，，企業(yè)的的活動將將會有不不同的運運行方式，因因而輸出出的結(jié)果果也不相相同，或或有差異異。因此此，企業(yè)業(yè)應(yīng)注重重并管理理這些會影影響或改改進(jìn)組織織活動的的諸多因因素。例例如：The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment識別、確確定企業(yè)業(yè)運作所所需的合合適的資源（人人力、基基礎(chǔ)設(shè)施施、工作作環(huán)境））為確保有有能力生生產(chǎn)或提供合合格的產(chǎn)產(chǎn)品要求應(yīng)對采購購的全過過程實施施控制（（采購過程、采采購信息息、采購購產(chǎn)品的的驗證））為確保采采購的材材料符合要求求要求應(yīng)注重并并管理與與產(chǎn)品相相關(guān)的信信息，制訂作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書（并進(jìn)進(jìn)行受控控）為確保生生產(chǎn)和服服務(wù)策劃活動動符合要要求要求五、系統(tǒng)統(tǒng)控制將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程作為為系統(tǒng)加加以識別別、理解解和管理理，有助助于企業(yè)業(yè)提高實現(xiàn)目目標(biāo)的有有效性和和效率。。企業(yè)成功功的運作作，需要要采用一一種系統(tǒng)統(tǒng)和透明明的方式式進(jìn)行管管理。這這里的“系統(tǒng)統(tǒng)”的含含義是指指將企業(yè)業(yè)中為實實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)所需的的全部的的相互關(guān)關(guān)聯(lián)或相相互作用的一一組要素素予以綜綜合考慮慮。要素素的集合合構(gòu)成了了系統(tǒng)。。質(zhì)量管理理體系的的構(gòu)成要要素是過過程。一一組完備備的相互互關(guān)聯(lián)的的過程的的有機(jī)組合構(gòu)構(gòu)成了一一個系統(tǒng)統(tǒng)。對構(gòu)構(gòu)成系統(tǒng)統(tǒng)的過程程予以識識別，理理解并管管理系統(tǒng)統(tǒng)，可以幫助助企業(yè)提提高實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的有效性性及效率率。這是是一種管管理的系系統(tǒng)方法法，其優(yōu)點是是可使過過程相互互協(xié)調(diào)，，最大限限度地實實現(xiàn)預(yù)期期的結(jié)果果。理解這一一質(zhì)量管管理原則則的關(guān)鍵鍵在于：：對構(gòu)成成系統(tǒng)的的要素（（即過程程）予以識別別并控制制，有助助于實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)的的管理目目標(biāo)。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment五、系統(tǒng)統(tǒng)控制（A）一、建立立一個體體系，以以最佳的的效果及及效率實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)目標(biāo)：：每個企業(yè)業(yè)都有自自己的目目標(biāo)，而而目標(biāo)依依賴于管管理活動動來實現(xiàn)現(xiàn)。但管管理應(yīng)當(dāng)有系系統(tǒng)性，，這可通通過構(gòu)造造一個體體系并運運作來實實現(xiàn)。一一個良好好的體系系是高效地地實現(xiàn)目目標(biāo)的保保證。質(zhì)質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為建建立這樣樣的體系系提供了了系統(tǒng)的方方法和邏邏輯步驟驟。The““ISO”seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment目標(biāo)過程過程過程過程過程達(dá)成對這些由由若干過過程組成成的體系系進(jìn)行管管理體系五、系統(tǒng)統(tǒng)控制（B）二、理解解過程間間相互依依賴的關(guān)關(guān)系，確確定管理理職責(zé)：：過程的相相互作用用和相互互依賴關(guān)關(guān)系通常常表現(xiàn)在在某個過過程的輸輸出是下下一個過程的的輸入。。質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)構(gòu)構(gòu)成企業(yè)業(yè)總目標(biāo)標(biāo)的重要要組成部部分。最最高管理理者和全體員員工應(yīng)理理解總目目標(biāo)對我我們的意意義，以以及在實實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)過程中中各自的的作用和責(zé)責(zé)任。通通過明確確職能，，確定責(zé)責(zé)權(quán)，溝溝通了解解，從而而減少或或消除由由于職能交交叉和職職責(zé)不清清導(dǎo)致的的障礙，，提高過過程運行行的效率率。對企企業(yè)而言言，各部部門之間間的工作作是相互互關(guān)連的的；但各各部門之之間都有有明確的的職能劃劃分，以以便實現(xiàn)現(xiàn)各自的的職能管管理；企企業(yè)的的運作作過程程中，，需要要各部部門協(xié)協(xié)調(diào)合合作，，有效效溝通通才會會順利利；每每個人人員都都應(yīng)清清楚自自己的的工作作職能能，以以及自自己的的工作作與其其它的的部門或或人員員之間間關(guān)系系，更更應(yīng)了了解出出現(xiàn)異異常時時溝通通的對對象及及方法法。The““ISO””seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment五、系系統(tǒng)控控制（C））三、配配置資資源，，設(shè)定定目標(biāo)標(biāo)，確確定體體系的的運作作方式式：最高管管理者者及整整個企企業(yè)應(yīng)應(yīng)保證證產(chǎn)品品實現(xiàn)現(xiàn)過程程和支支持過過程有有效運運作所所需的資資源并并應(yīng)確確保得得到這這些資資源。。包括括人力力資源源、設(shè)設(shè)備資資源、、工作作環(huán)境境及信息息資源源等。。The““ISO””seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment總目標(biāo)分目標(biāo)標(biāo)一分目標(biāo)標(biāo)二分目標(biāo)標(biāo)三……過程期期望的的結(jié)果果及所所達(dá)到到的要要求的的準(zhǔn)則則確定過過程的的運作作方式式確定如如監(jiān)視視、測測量及及分析析過程程活動動確保提提供活活動過過程中中必需需的資資源改進(jìn)方方面及及方法法、數(shù)數(shù)據(jù)收收集、、分析析及使使用五、系系統(tǒng)控控制（D））四、通通過測測量和和評估估、持持續(xù)改改進(jìn)體體系：：持續(xù)改改進(jìn)體體系可可以在在企業(yè)業(yè)的各各個過過程中中用PDCA循循環(huán)方法實實現(xiàn)。。按照企業(yè)業(yè)的總總目標(biāo)標(biāo)，設(shè)設(shè)定各各特定定過程程的分分目標(biāo)標(biāo)，并并實施施過程程，對對照目目標(biāo)對對產(chǎn)品要要求或或顧客客要求求測量量和監(jiān)監(jiān)視并并報告告結(jié)果果，最最后采采取措措施，，持續(xù)續(xù)地改改進(jìn)過程程的業(yè)業(yè)績。。對子子系統(tǒng)統(tǒng)和總總系統(tǒng)統(tǒng)，也也可以以采用用PDCA方式式來改改進(jìn)體體系。。為達(dá)成成上述述目的的，需需要確確定：：怎怎樣監(jiān)監(jiān)視過過程的的業(yè)績績，包包括過過程能能力和和顧客客滿意意；需需要何何種測測量監(jiān)監(jiān)視手手段；；如如何分分析信信息以以及從從信息息分析析中得得到什什么結(jié)結(jié)果；；如如何改改進(jìn)該該過程程；需需要采采取何何種糾糾正措措施和和預(yù)防防措施施；這這些糾糾正措措施和和預(yù)防防措施施是否否得到到實施施且有有效。。The““ISO””seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment五、區(qū)區(qū)分過過程方方法與與系統(tǒng)統(tǒng)控制制管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法和過過程方方法既既有區(qū)區(qū)別又又是緊緊密聯(lián)聯(lián)系的的。過程方方法管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法顯然，，過程程方法法是管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法的基基礎(chǔ)。。管理理的系系統(tǒng)方方法是是將相相關(guān)的各各個有有效運運行的的過程程構(gòu)筑筑成一一個有有效運運的體體系，，從而而高效效實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)。The““ISO””seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment側(cè)重于于研究究單個的過過程，，即過程的的輸入入，輸出，，活動動及所需的的資源源，以及該該過程程和其相關(guān)關(guān)過程程的關(guān)系側(cè)重于于研究究若干個過過程至至過程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)組成成的體系，，以及及體系如何何有效效地實現(xiàn)組組織的的目標(biāo)標(biāo)二者研研究的的對象都都跟過過程相關(guān)，，都可可采用用PDCA循環(huán)方方式，，均著著重于于關(guān)注注顧客，，并通通過識識別企企業(yè)內(nèi)內(nèi)關(guān)鍵過程程及隨隨后對對其展展開持持續(xù)改改進(jìn)來增增強(qiáng)顧顧客滿滿意；；目的的都是為了了促進(jìn)進(jìn)過程程和體體系的的改進(jìn)以以提高高有效效性和效效率六、持持續(xù)改改進(jìn)持續(xù)改改進(jìn)總總體業(yè)業(yè)績應(yīng)應(yīng)當(dāng)是是企業(yè)業(yè)的一一個永永恒目目標(biāo)；；事務(wù)是是在不不斷發(fā)發(fā)展的的，都都會經(jīng)經(jīng)歷一一個由由不完完善，，直至至更新新的過過程。。人們對對過程程結(jié)果果的要要求也也在不不斷地地變化化和提提高。。例如如對產(chǎn)產(chǎn)品（（包括服服務(wù)）的質(zhì)量量水平平的要要求。。這種發(fā)發(fā)展和和要求求都會會促使使企業(yè)業(yè)不斷斷的改改進(jìn)。。因此，，企業(yè)業(yè)應(yīng)建建立一一種適適應(yīng)機(jī)機(jī)制，，使之之能適適應(yīng)外外界環(huán)環(huán)境的的這種種變化化要求，，使企企業(yè)增增強(qiáng)適適應(yīng)就就是持持續(xù)改改進(jìn)。。企業(yè)的的存在在就決決定了了這種種需求求和持續(xù)改改進(jìn)的的存在在，因因此持持續(xù)改改進(jìn)是是一個個永恒恒的目目標(biāo)。。持續(xù)改改進(jìn)是是增強(qiáng)強(qiáng)滿足足要求求的能能力的的循環(huán)環(huán)活動動。改改進(jìn)的的對象象可以以是質(zhì)質(zhì)量管理理體系系、過過程、、產(chǎn)品品等。。持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)可作作為過過程進(jìn)進(jìn)行管管理。。在對對該過過程的管管理活活動中中應(yīng)重重點關(guān)關(guān)注改改進(jìn)的的目標(biāo)標(biāo)及改改進(jìn)的的有效效性和和效率率。持續(xù)改改進(jìn)作作為企企業(yè)的的一種種管理理理念念和價價值觀觀，在在質(zhì)量量管理理體系系中是是必不可可少的的重要要要求求，它它有助助于提提高企企業(yè)的的業(yè)績績，增增強(qiáng)企企業(yè)競競爭能能力。。The““ISO””seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment六、持持續(xù)改改進(jìn)（A））一、在在企業(yè)業(yè)范圍圍內(nèi)采采用一一致的的方法法持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)總體體業(yè)績績：The““ISO””seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment質(zhì)量方方針質(zhì)量目目標(biāo)內(nèi)部審審核……管理評評審數(shù)據(jù)分分析質(zhì)量管管理體體系信信息過程信信息產(chǎn)品信信息其它信信息……針對問題采取糾正預(yù)防措施活動持續(xù)改改進(jìn)六、持持續(xù)改改進(jìn)（B））二、為為全員員提供供有關(guān)關(guān)持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)的方方法和和手段段的培培訓(xùn)：：持續(xù)改改進(jìn)是是一個個制定定改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)標(biāo)，尋尋求改改進(jìn)機(jī)機(jī)會，，最終終實現(xiàn)現(xiàn)改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)標(biāo)的循環(huán)環(huán)過程程。過程活活動的的實施施必須須采用用合適適的方方法和和手段段，例例如質(zhì)質(zhì)量管管理體系系審核核、使使用統(tǒng)統(tǒng)計技技術(shù)進(jìn)進(jìn)行數(shù)數(shù)據(jù)分分析等等。而而這些些方法法和手手段的的應(yīng)用用，需要通通過適適當(dāng)?shù)牡呐嘤?xùn)訓(xùn)來實實現(xiàn)。。在持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)過程程中應(yīng)活用用PDCA管理理循環(huán)環(huán)來幫助助實現(xiàn)現(xiàn)改進(jìn)進(jìn)的目目標(biāo)。。每一輪輪改進(jìn)進(jìn)活動動都應(yīng)應(yīng)該先建立立相應(yīng)應(yīng)的目目標(biāo)，，以指導(dǎo)和和評估估改進(jìn)進(jìn)的結(jié)結(jié)果。。The““ISO””seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment制定持持續(xù)改改進(jìn)的目標(biāo)標(biāo)與計計劃按計劃劃實施施該目標(biāo)標(biāo)內(nèi)容容按計劃劃內(nèi)容容評審實施施結(jié)果果改進(jìn)不不足之之處并持續(xù)續(xù)改善善PDCA七、互互利的的供方方關(guān)系系有效的的決策策是建建立在在數(shù)據(jù)據(jù)和信信息分分析的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上。。成功的的結(jié)果果取決決于活活動實實施之之前的的精心心策劃劃和正正確的的決策策，決策是是一個在在行動動之前前選擇擇最佳佳行動動方案案的過過程。。決策策方案案水平平也決決定了了某一一結(jié)果的的成功功與否否。決策作作為過過程就就應(yīng)有有信息息或數(shù)數(shù)據(jù)輸輸入。。當(dāng)輸輸入的的信息息足夠夠且可可靠，，也就是是能準(zhǔn)準(zhǔn)確反反映事事實，，為決決策奠奠定了了重要要的基基礎(chǔ)。。而決策策過程程中的的活動應(yīng)包包括一一些必必不可可少的的邏輯輯活動動。如如為決決策的的活動動制定定目標(biāo)標(biāo)，確確定需需要解決的問問題，實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)進(jìn)行的活動動，決策形形成方案的的可行性評評估等。The““ISO””seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment制定活動的目標(biāo)確定實現(xiàn)目目標(biāo)應(yīng)解決的問問題及相應(yīng)行動動信息搜集與與分析形成方案評估方案是否可行輸入輸出分析處理七、互利的的供方關(guān)系系（A）一、確保數(shù)數(shù)據(jù)和信息息足夠精確確和可靠：：數(shù)據(jù)和信息息的精確度度和可靠性性，是決策策正確的保保證條件。。對記錄的的控制是這一一活動的具具體要求。。有效的溝溝通活動可可以做到提提供準(zhǔn)確可可靠的數(shù)據(jù)和信息息。對監(jiān)視視和測量裝裝置的控制制為測量和和監(jiān)控結(jié)果果的可靠和和準(zhǔn)確提供重要的的保證基礎(chǔ)礎(chǔ)。二、確保數(shù)數(shù)據(jù)和信息息需要者能能夠得到相相關(guān)的數(shù)據(jù)據(jù)和信息：：這一點是有有效決策能能夠進(jìn)行的的保證。在在ISO9001：：2008中對記錄錄的保存為這這一活動提提供了保證證條件。設(shè)設(shè)計和開發(fā)發(fā)輸入的信信息為設(shè)計計人員提供了所需需的信息。。The““ISO””seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment七、互利的的供方關(guān)系系（B）三、使用正正確的方法法分析數(shù)據(jù)據(jù)，做出合合理決策并并采取措施施：統(tǒng)計技術(shù)可可幫助我們們正確并準(zhǔn)準(zhǔn)確地分析析數(shù)據(jù)以得得到恰當(dāng)?shù)牡男畔⒂糜谟跊Q策?；谑聦嵎址治觯瑢⒁酪罁?jù)數(shù)據(jù)和和信息分析析所得到的的結(jié)果與經(jīng)經(jīng)驗和直覺覺平衡，可能能會進(jìn)一步步判斷，確確診結(jié)果的的可靠性，，依據(jù)可靠靠的結(jié)果所所做的決策是可行行的。在此此方案基礎(chǔ)礎(chǔ)上采取措措施，將獲獲得滿意的的結(jié)果。The““ISO””seriesofinteriortrainQualitycontroldepartment數(shù)據(jù)過