ISO：標(biāo)準(zhǔn)審核要點 2

ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)審核要點1.范圍

1.1總則“總則”中講述了質(zhì)量管理體系的要求用組織二方面的需要：（1）證實持續(xù)地提供滿足顧客和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。（2)通過體系的有效實施，包括過程的持續(xù)改進(jìn)和保證符合顧客與適用的法律要求，使顧客滿意。1.2允許的刪減（1）刪減僅限于標(biāo)準(zhǔn)第7章的要求。（2）刪減以不影響組織能力又不免除其責(zé)任為前提。（3）刪減的理由是否合理2.引用標(biāo)準(zhǔn)（略）

3.術(shù)語和定義

（1）術(shù)語的表達(dá)是否符合ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)。（2）

供應(yīng)鏈?zhǔn)欠袢缦旅枋觯汗┓健M織→顧客注：這種描述與94版標(biāo)準(zhǔn)不同。4.質(zhì)量管理體系

4.1總體要求

（1）檢查質(zhì)量管理體系建立和保持是否符合要求，包括：a.質(zhì)量管理體系所需的過程是否已被充分識別，包括：產(chǎn)品特性、產(chǎn)品實現(xiàn)過程和特性、顧客要求和期望、適用的法律法規(guī)，以及支持性的管理、資源和測量分析這些過程要求。b.如何運用過程方法確定各過程的順序和相互關(guān)系，如何進(jìn)行適當(dāng)?shù)拿枋?？c.控制準(zhǔn)則？資源信息支持？過程結(jié)果和改進(jìn)？（2）在全面審核了組織的各過程后，綜合評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。注：此條款審核貫穿于整個審核過程

注意：外包過程控制！案例1制衣廠的具體制衣過程由廠里外包給供方加工。所以《質(zhì)量手冊》將7.5.1予以刪減，但在《質(zhì)量手冊》中沒有明確對制衣的外包控制過程。針對組織選擇源于組織之外的任何影響產(chǎn)品符合要求的過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類源于組織之外過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。4.2總體的文件要求4.2.1總則

(1)是否建立并保持標(biāo)準(zhǔn)中要求的“文件”，包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、形成程序（6個）、質(zhì)量記錄，以及過程必要的其它文件。(2)組織的文件體系是否滿足了QMS過程受控和有效運行的要求案例2《糾正和預(yù)防措施控制程序》將糾正和預(yù)防的內(nèi)容包括在程序中，但查文件內(nèi)容，只涉及到糾正措施的控制，沒有對預(yù)防措施的控制進(jìn)行識別并形成書面的要求。質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：c）本國際標(biāo)準(zhǔn)要求的文件化的程序。注1本國式際標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的“文件化程序”之處,就是要求建立形成文件、實施和保持該程序。4.2.2質(zhì)量手冊

（1）

審核提交的質(zhì)量手冊的符合性。（2）現(xiàn)場審核進(jìn)一步確認(rèn)符合性，并審查有效性。注意：手冊覆蓋范圍與實際的一致性！案例3《質(zhì)量手手冊》表表述覆蓋蓋范圍是是：高低低壓線路路類瓷絕絕緣子、、電站類類瓷緣絕絕子、電電器瓷套套、穿墻墻套管、、靜電除除塵用電電瓷、110-500KV高高強(qiáng)度棒棒形支柱柱絕緣子子的生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)。但現(xiàn)現(xiàn)場審核核發(fā)現(xiàn)，，110-500KV高強(qiáng)強(qiáng)度棒形形支柱絕絕緣子的的車間剛剛籌建，，其產(chǎn)品品正在試試制，目目前還未未通過相相關(guān)的型型式試驗驗。組織應(yīng)制制定并保保持質(zhì)量量手冊，，包括：：a）質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的范圍。4.2.3文文件控制制（1）是是否建建立和保保持了一一個形成成文件的的程序。（2）文文件控制制范圍是是否涵蓋蓋了QMS所要要求。（3）發(fā)發(fā)布前前的適用用性審批批和更改改審批。。（4）文文件使使用中的的評審？？（5）文文件管理理：如何何識別現(xiàn)現(xiàn)行修訂訂狀態(tài)？？適適宜版本本的獲取??？文本本是否清清晰?是否易于于識別和和檢索？？作廢文文件標(biāo)識識？（6）外外來文文件的標(biāo)標(biāo)識和發(fā)發(fā)放是否否受控。。（7）被被規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量記錄錄的文件件是否受受控。案例4■公司生產(chǎn)產(chǎn)線為1998年引進(jìn)進(jìn)項目，，當(dāng)時設(shè)設(shè)備、工工藝和主主要原材材料均為為進(jìn)口。。近來，，公司進(jìn)進(jìn)行了重重大的技技術(shù)改造造，設(shè)備備、工藝藝有所改改變，特特別是原原材料基基本由國國產(chǎn)代替替，但公公司相關(guān)關(guān)文件并并未做相相應(yīng)變化化，工藝藝文件由由大量的的鋼筆手手改，現(xiàn)現(xiàn)行有效效的原材材料進(jìn)貨貨檢驗規(guī)規(guī)程和檢檢驗標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)還是針針對進(jìn)口口原材料料的，對對國產(chǎn)材材料的檢檢驗要求求沒有形形成受控控文件。?！?.2.3b)必要時時對文件件進(jìn)行評評審與更更新d)確保保使用場場所得到到使用版版本的適適用文件件e)確保保文件保保持清晰晰\易于于識別案例5■賓館保安安部有兩兩份“治治安巡邏邏規(guī)定””，一份份貼在墻墻上，是是去年貼貼的；另另一份由由保安部部長提供供，是今今年新修修訂的，，兩份內(nèi)內(nèi)容不同同?！?.2.3g)防止作作廢文件件的非預(yù)預(yù)期使用用,若因因任何目目的需要要保留作作廢文件件,則進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)標(biāo)識案例6■開發(fā)部研研制一種種新型化化工原材材料，仍仍按老標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計計，并準(zhǔn)準(zhǔn)備投產(chǎn)產(chǎn)。原因因是負(fù)責(zé)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)跟跟蹤的情情報室未未及時了了解到有有關(guān)化工工原料質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的國家家標(biāo)準(zhǔn)最最近已作作了修訂訂?！?.2.3f)確保外外來文件件得以識識別4.2.4質(zhì)質(zhì)量記錄錄的控制制（1）是是否建立立和保持持了一個個形成文文件的的程程序。（2）記記錄控制制范圍是是否包括括了QMS所要要求。（3）記記錄的標(biāo)標(biāo)識、貯貯存、防防護(hù)、保保存期期和和處置是是否符合合要求。。（4）記記錄的保保存是否否方便檢檢索。案例7■因房間漏漏雨，還還在保存存期內(nèi)的的最終產(chǎn)產(chǎn)品檢驗驗記錄的的字跡已已模糊不不清?！鰧εc產(chǎn)品品有關(guān)的的要求評評審的記記錄保存存期限是是3年，，但保存存的記錄錄是熱敏敏紙傳真真原件。?！霈F(xiàn)場使用用的記錄錄標(biāo)識與與管理部部門保存存的標(biāo)識識不一致致?！龉芾聿块T門的記錄錄清單中中體現(xiàn)的的質(zhì)量記記錄為78個，，而現(xiàn)場場實際使使用的質(zhì)質(zhì)量記錄錄為195個。。5.管理理職責(zé)5.1管管理承承諾（1）最最高管理理者作出出承諾的的證據(jù)？？相關(guān)的的文文件和記記錄？（2）在在職能部部門和現(xiàn)現(xiàn)場的實實際工作作中體現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量承諾諾的證據(jù)據(jù)？尤其其是如何何傳達(dá)達(dá)和落落實顧客客要求意意識和法法規(guī)要意意識的證據(jù)。。案例8酒店8月月份推出出一個新新的菜肴肴，叫做做“芭魚魚三吃””，在推推出的當(dāng)當(dāng)月，市市衛(wèi)生防防疫部門門檢查發(fā)發(fā)現(xiàn)，芭芭魚屬河河豚類，，不能吃吃，罰款款五萬元元。據(jù)查查，此菜菜肴的推推出，是是根據(jù)網(wǎng)網(wǎng)上的資資料，沒沒有經(jīng)過過法律法法規(guī)方面面的確認(rèn)認(rèn)?？偨?jīng)經(jīng)理表示示，如果果真要罰罰款，要要求進(jìn)行行政復(fù)議議。5.2顧顧客為為中心心顧客為為中心心是ISO9001：2000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中中明確確的最最重要要的質(zhì)質(zhì)量管管理原原則之之一，，組織織依存存于顧顧客，，因此此組織織應(yīng)理理解顧顧客當(dāng)當(dāng)前和和未來來的需需要，，滿足足顧客客要求求并盡盡力超超越顧顧客的的期望望。（1））如何何確定定顧客客的需需要和和期望望，是是否收收集和和考考慮了了與產(chǎn)產(chǎn)品有有關(guān)的的責(zé)任任、法法律和和法規(guī)規(guī)要求求？（2））查顧顧客需需要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為要求求的過過程和和記錄錄。（3））查實實現(xiàn)顧顧客需需要的的過程程。注：此此條款款審核核貫穿穿于整整個審審核過過程。。5.3質(zhì)質(zhì)量方方針質(zhì)量方方針是是由組組織最最高管管理者者正式式發(fā)布布的該該組織織的質(zhì)質(zhì)量宗宗旨和和方向向，以以質(zhì)量量管理理原則則作為為制定定方針針的基基礎(chǔ)。。質(zhì)量量方針針與組組織的的宗旨旨相適適應(yīng)，，是組組織總總體經(jīng)經(jīng)營方方針的的組成成部分分。（1））質(zhì)量量方針針是否否滿足足本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的要求求，并并形成成受受控文文件？？（2））查查質(zhì)量量方針針傳達(dá)達(dá)到哪哪些職職能和和層次次。（3））相相應(yīng)層層次的的人員員對方方針的的理解解。（4））看看持續(xù)續(xù)適應(yīng)應(yīng)性方方面的的評審審記錄錄。案例9■大型超超市的的質(zhì)量量方針針為““顧客客是上上帝，，質(zhì)量量是生生命””。這這個方方針在在質(zhì)量量管理理體系系建立立以來來2年年多時時間內(nèi)內(nèi)沒變變化，，也為為進(jìn)行行過評評審。。而這這兩年年，超超市的的面積積增加加了5、6倍，，又新新開了了3家家連鎖鎖店。?！?.3質(zhì)量量方針針應(yīng)包包括對對滿足足要求求和持持續(xù)改改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管管理體體系有有效性性、質(zhì)質(zhì)量方方針應(yīng)應(yīng)在持持續(xù)適適宜性性方面面得到到評審審。5.4質(zhì)質(zhì)量策策劃5.4.1質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)（1））質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)的制制定是是否基基于質(zhì)質(zhì)量方方針？？是是否否包括括了產(chǎn)產(chǎn)品要要求所所需要要的內(nèi)內(nèi)容（7.1））。（2））目標(biāo)標(biāo)是否否可度度量？？作業(yè)業(yè)層次次上的的目標(biāo)標(biāo)值值是否否定量量化。。（3））相關(guān)關(guān)職能能和層層次的的質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)執(zhí)行行情情況。。案例102002年年12月23日日審核核發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，2002年年質(zhì)量量分解解目標(biāo)標(biāo)及總總體目目標(biāo)（（現(xiàn)行行有效效版本本A版版手冊冊），，按ISO9001：2000質(zhì)質(zhì)量管管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)實實施，，完善善并通通過第第三方方認(rèn)證證。第第三方方認(rèn)證證能過過時間間是2002年年1月月份。。顧客滿滿意調(diào)調(diào)查統(tǒng)統(tǒng)計顯顯示，，今年年顧客客滿意意結(jié)果果為95.5分分，但但目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定為95%。質(zhì)檢股股提供供的1到期期1月月份一一次性性合格格率為為36275+39301=92.3%。。質(zhì)檢股股提供供的手手冊附附錄D（2001年年）各各部門門分目目標(biāo)，，提供供不出出2002年度度質(zhì)量量分解解目標(biāo)標(biāo)。5.4.2質(zhì)質(zhì)量管管理體體系策策劃（1））策劃劃的輸輸出文文件（（如：：手冊冊、程程序））是是否反反映了了質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)要求求和4.1的要要求求？（2））如何何策劃劃QMS變變更和和實施施過程程。（3））QMS完整整性是是否有有持續(xù)續(xù)的保保證。。案例11■02年年12月上上級集集團(tuán)公公司對對裝飾飾工程程公司司的機(jī)機(jī)制進(jìn)進(jìn)行了了改革革，職職能管管理部部門從從8個個減少少到5個，，職能能也進(jìn)進(jìn)行了了較大大調(diào)整整。但但2個個月過過去了了，質(zhì)質(zhì)量管管理體體系并并未及及時調(diào)調(diào)整到到位，，文件件也未未相應(yīng)應(yīng)更改改，接接口職職責(zé)不不清。。5.4.2b）在對對質(zhì)量管理理體系的變變更進(jìn)行策策劃和實施施時，保持持質(zhì)量管理理體系的完完整性5.5職職責(zé)、權(quán)限限和溝通5.5.1職責(zé)和和權(quán)限（1）有關(guān)關(guān)組織的職職能和過程程的職責(zé)、、權(quán)限限及相互關(guān)關(guān)系是否明明確規(guī)定？？（2）必必要時，是是否形成文文件。（3）是是否傳達(dá)到到有關(guān)人員員。案例12■通訊器材公公司除總經(jīng)經(jīng)理外，還還有三位副副總經(jīng)理，，但對于客客戶中心和和信息中心心由哪位領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)分分管一直不不夠明確。。質(zhì)量管理理體系文件件中沒有規(guī)規(guī)定，客戶戶中心主任任有時找銷銷售付總匯匯報，有時時直接向總總經(jīng)理反映映情況。5.5.1確保組織織內(nèi)的職責(zé)責(zé)、權(quán)限得得到規(guī)定和和溝通5.5.2管理者者代表（1）管理理者代表如如何實施自自己的職責(zé)責(zé)和權(quán)權(quán)限。（2）在提提高顧客要要求意識方方面做了哪哪些工工作。案例13■管理者代表表是由生產(chǎn)產(chǎn)副廠長兼兼任的，因因為生產(chǎn)任任務(wù)繁忙幾幾乎沒有時時間和精力力顧及質(zhì)量量管理體系系的事情。。他解釋說說：我主要要起保證作作用，具體體工作都由由質(zhì)管部組組織進(jìn)行，，有什么解解決不了的的事情他們們會找我的的。5.5.2管理者代代表的職責(zé)責(zé)5.5.3內(nèi)部溝溝通（1）組織織是否建立立了內(nèi)部溝溝通的過程。（2）有哪哪些溝通的的媒體及傳傳遞息。案例14■2002年年5月西安安公司的一一位維修工工人在服務(wù)務(wù)時與客戶戶大吵了一一次，引起起了客戶的的強(qiáng)烈投訴訴。此事的的處理結(jié)果果在公司6月份的內(nèi)內(nèi)部通訊上上發(fā)布，發(fā)發(fā)往全國的的22個分分公司，希希望各分公公司的售后后服務(wù)人員員要加強(qiáng)服服務(wù)意識，，避免發(fā)生生類似的服服務(wù)質(zhì)量的的投訴，但但有5個分分公司未收收到通訊，，其中成都都分公司又又出現(xiàn)了應(yīng)應(yīng)維修人員員服務(wù)態(tài)度度不好引起起客戶投訴訴的事件。。5.5.3應(yīng)確保在在組織內(nèi)建建立適當(dāng)?shù)牡臏贤ㄟ^程程，并其保保對質(zhì)量管管理體系的的有效性進(jìn)進(jìn)行溝通。。5.6管管理評審5.6.1總則（1）最高高管理者是是否重視并并運用管理理評審審不斷完善善QMS。。（2）查管管理評審記記錄看評審審間隔，確確認(rèn)對對QMS運運行的適宜宜性、充分分性和有效效性的的評定結(jié)果果。案例15■工程施工單單位在4個個月中連續(xù)續(xù)出現(xiàn)3起起重大質(zhì)量量事故，僅僅是相關(guān)責(zé)責(zé)任人受到到了處理，，沒有通過過管理評審審對質(zhì)量管管理體系進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)。?！?.6.1評審審應(yīng)包括評評價質(zhì)量管管理體系改改進(jìn)的機(jī)會會和變更的的需要5.6.2評審輸輸入（1）評審審輸入文件件是否包括括標(biāo)準(zhǔn)的要要求。（2）評評審輸入是是否充分。。案例16■查2002年唯一的的定期管理理評審，評評審的輸入入僅是各部部門質(zhì)量管管理體系運運行情況的的總結(jié)和產(chǎn)產(chǎn)品檢驗情情況的統(tǒng)計計分析。5.6.2管理評審審輸入要求求5.6.3評審輸輸出（1）評審審輸出結(jié)果果是否有書書面的記錄錄。（2）評審審輸出的決決定是否包包括標(biāo)準(zhǔn)的的要求。（3）措施施的實施是是否閉環(huán)？？是否有效效？6.資源管管理6.1資資源提供（1）組織織是否根據(jù)據(jù)QMS運運行情況及及時確定定資源的的需求，并并適時地提提供所需的的資源源。（2）所提提供的資源源是否與組組織的產(chǎn)品品實現(xiàn)現(xiàn)并使顧顧客滿意相相適應(yīng)。6.2人人力資源6.2.1人員配配置（1）QMS運行中中職能和崗崗位人員能能力是否適應(yīng)。。案例17■檢驗科共有有八名檢驗驗員，檢驗驗科每月對對每名檢驗驗員抽查20件產(chǎn)品品的5項指指標(biāo)，以檢檢查他們的的工作質(zhì)量量。2002年3月月抽查的結(jié)結(jié)果共發(fā)現(xiàn)現(xiàn)32項錯錯判，有4人都出現(xiàn)現(xiàn)了錯判，，最少的2項，最多多的達(dá)16項。其中中，檢驗員員王某在C項指標(biāo)上上共20件件產(chǎn)品錯判判了9件，，檢驗員胡胡某某在20件共100個指指標(biāo)中錯判判達(dá)到了16項，以以前的情況況也不好，，檢驗科采采取了獎懲懲措施，但但效果不好好?？崎L解解釋說檢驗驗員新老交交替不上，，老同志文文化低，對對新檢測設(shè)設(shè)備掌握不不好。6.2.1基于適當(dāng)當(dāng)?shù)慕逃?、、培?xùn)、技技能和經(jīng)驗驗，從事影影響產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量工作的的人員應(yīng)改改是能夠勝勝任的6.2.2培訓(xùn)、、意識和能能力（1）如何何識別各崗崗位人員能能力需求，，識識別的充分分性。（2）是否否有培訓(xùn)的的規(guī)劃/計計劃。（3）查相相應(yīng)的培訓(xùn)訓(xùn)記錄。（4）如何何評價培訓(xùn)訓(xùn)有效性。。（5）現(xiàn)場場審核關(guān)鍵鍵崗位人員員的意識和和能能力。案例18■物業(yè)公司連連續(xù)出現(xiàn)了了幾起因員員工責(zé)任心心不強(qiáng)造成成的工作差差錯。工程程部的工人人進(jìn)行設(shè)備備維修時丟丟失了工具具，保安部部的大門警警衛(wèi)與業(yè)主主打架，管管家部的文文秘找不到到業(yè)主的檔檔案和文件件。查培訓(xùn)訓(xùn)記錄中只只考慮了知知識和技能能的培訓(xùn)，，沒有安排排質(zhì)量意識識的培訓(xùn)。。6.2.2d)確保保員工認(rèn)識識到所從事事活動的相相關(guān)性和重重要性，以以及如何為為實現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)作出出貢獻(xiàn)。6.3基基礎(chǔ)設(shè)施（1）在現(xiàn)場場審核各過程程是否具備了了必要的的設(shè)施。重點點抓關(guān)鍵、重重要過程和特特殊過程程使用的設(shè)施施和設(shè)備是否否具備了了必要的過程程能力。（2）查設(shè)備備設(shè)施規(guī)定的的維護(hù)方法。。（3）查設(shè)備備臺帳，設(shè)備備維修計劃實實施情情況。案例19■一特殊工序的的工藝參數(shù)一一直達(dá)不到工工藝標(biāo)準(zhǔn)的要要求,原因是是設(shè)備出現(xiàn)故故障,維修車車間沒有及時時修理.6.3組織應(yīng)應(yīng)確定,提供供并維護(hù)為達(dá)達(dá)到產(chǎn)品符合合要求所需要要的基礎(chǔ)設(shè)施施案例20■三車間有三臺臺龍門刨床,是50年代代的產(chǎn)品.車車間主任介紹紹說:這些刨刨床用了半個個世紀(jì),已經(jīng)經(jīng)超過報廢期期限,但它們們是主要的生生產(chǎn)設(shè)備,現(xiàn)現(xiàn)在加工精度度已經(jīng)很不穩(wěn)穩(wěn)定,我們打打了多次報告告,要求購買買新設(shè)備,領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)一直沒有有批準(zhǔn).6.4工作作環(huán)境（1）工作作環(huán)境中人和和物理因素識識別的充分性。（2）工作作環(huán)境是否滿滿足客觀產(chǎn)品品的需需要。（3）員員工對工作是是否滿意。案例21■列車客運公司司承諾并規(guī)定定空調(diào)列車冬冬季溫度不低低于18攝氏氏度,但5號號車廂內(nèi)的溫溫度表顯示15.8度.現(xiàn)場詢問,旅客抱怨紛紛紛.啤酒灌裝車間間靠近大門口口的地上堆放放著待灌裝的的啤酒瓶,而而大門是敞開開的.大門外外有汽車來往往,道路上塵塵土飛揚.6.4組織應(yīng)應(yīng)確定并管理理為達(dá)到產(chǎn)品品符合要求所所需的工作環(huán)環(huán)境。7.產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)7.1產(chǎn)品品過程的策劃劃（1）產(chǎn)品實實現(xiàn)過程是否否確定？是否否反反映了組織的的實際過程。。（2）實現(xiàn)過過程的策劃是是否形成文件件，質(zhì)質(zhì)量手冊中是是否反映，支支持性程程序文件件是否充分。。（3）質(zhì)量計計劃是否與原原有的手冊、、程程序等文件相相協(xié)調(diào)。7.1產(chǎn)品品過程的策劃劃·產(chǎn)品的特性（（特別是重要要或關(guān)鍵特性性）過程的特性（（特別是重要要或關(guān)鍵特性性）人員的能力文件和資源的的需求設(shè)備的能力和和監(jiān)視工作環(huán)境要求求顧客及相關(guān)方方面的需求和和期望風(fēng)險糾正/預(yù)預(yù)防驗證、確認(rèn)、、監(jiān)視、檢驗驗和試驗活動動接收準(zhǔn)則記記錄要求等·確定產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)過程輸入應(yīng)應(yīng)考慮的事項項·輸出的的形式作業(yè)指導(dǎo)書過程規(guī)范質(zhì)量計劃→針針對特定產(chǎn)品品、項目或合合同的質(zhì)量管管理體系的過過程和資源其他形式案例22■工廠接到一批批給某系列工工程配套風(fēng)機(jī)機(jī)的生產(chǎn)任務(wù)務(wù),這批風(fēng)機(jī)機(jī)因有特定的的用途,技術(shù)術(shù)質(zhì)量有一些些特殊要求.廠方?jīng)]有經(jīng)經(jīng)過認(rèn)真策劃劃并制定質(zhì)量量計劃的情況況下就匆忙開開始生產(chǎn),對對這些特殊要要求沒有相應(yīng)應(yīng)的控制規(guī)定定.7.1組織應(yīng)應(yīng)策劃和開發(fā)發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所所需的過程。。7.2與顧顧客有關(guān)的過過程7.2.1產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)要要求的確定（1）組組織如何確定定顧客要求，，確定了哪哪些顧客客要求？（2）收收集和鑒別了了哪些適用的的法律法法規(guī)和強(qiáng)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)？？7.2.2對對產(chǎn)品要求求的評審（1）查查產(chǎn)品要求的的文件。（2）

查產(chǎn)產(chǎn)品要求評審審記錄和跟蹤蹤措施記記錄。（3）產(chǎn)品品要求更改后后，相關(guān)文件件是否更更改并通通知相關(guān)人員員。案例23彩印廠成品庫庫里,有一批批煙盒彩印成成品,包裝上上顯示3月份份發(fā)往卷煙廠廠,至今已過過去5個多月月了.倉庫主主任解釋說,用戶先提走走一批貨,認(rèn)認(rèn)為與他們要要求的顏色不不一致,就不不提了.其實實我們的質(zhì)量量沒問題,是是他們要求太太過分了.查查文件規(guī)定,此類產(chǎn)品是是用戶提供樣樣板,彩印廠廠根據(jù)用戶樣樣板打樣,樣樣品經(jīng)用戶確確認(rèn)后正式簽簽訂合同,查查這批煙盒彩彩印產(chǎn)品,并并未提供經(jīng)顧顧客確認(rèn)的打打樣樣品.7.2.2對對與產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的要求的評評審,應(yīng)確保保組織有能力力滿足規(guī)定的的要求。案例24物業(yè)公司對一一個新建的綜綜合寫字樓投投標(biāo),投標(biāo)前前企劃部對要要提交的投標(biāo)標(biāo)書組織了一一次評審,評評審保存了記記錄.當(dāng)問及及是否對業(yè)主主發(fā)布的招標(biāo)標(biāo)書進(jìn)行評審審,企劃部長長回答:沒有有,我認(rèn)為對對投標(biāo)書的評評審才是最重重要的。7.2.3與與顧客的溝溝通（1）檢查已已識別的溝通通渠道和有關(guān)關(guān)活動安排。（2）查顧客客反饋信息管管理與傳遞處處理。案例25顧客投訴記錄錄，8月29日，顧客用用現(xiàn)金結(jié)帳，，但預(yù)付時用用信月卡，被被扣3600元。在現(xiàn)金金結(jié)帳時，電電腦故障，無無法通過銀。。行將3600元進(jìn)行止止付。服務(wù)員員答應(yīng)一定與與銀行進(jìn)行聯(lián)聯(lián)系，并將結(jié)結(jié)果告之顧客客。但顧客走走了后兩天，，均無人打電電話與顧客聯(lián)聯(lián)系，顧客打打電話進(jìn)行投投訴，記錄顯顯示原服務(wù)員員已休假。此此外便無下文文。組織應(yīng)對以下下有關(guān)方面進(jìn)進(jìn)行確定并實實施與顧客溝溝通的有效安安排：c）顧顧客反饋，包包括顧客投訴訴。7.3設(shè)計計和開發(fā)7.3.1設(shè)設(shè)計和開發(fā)發(fā)的策劃（1）設(shè)計和和開發(fā)策劃過過程，是否需需形成文件。。（2）查典典型產(chǎn)品的設(shè)設(shè)計和開發(fā)計計劃，階段劃劃分是否否清楚（3）計劃各各階段的過程程管理：職責(zé)責(zé)、輸入、輸輸出、驗證證、評審、確確認(rèn)活動的安安排情況。（4）設(shè)計和和開發(fā)的組織織管理和計劃劃更新是否得得當(dāng)。案例26查設(shè)計開發(fā)部部提供的第二二代自控系統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)品的設(shè)計計開發(fā)計劃書書,計劃中規(guī)規(guī)定整個新產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)計過過程分成方案案確認(rèn),初步步設(shè)計,詳細(xì)細(xì)設(shè)計,樣機(jī)機(jī)試制,設(shè)計計定型,生產(chǎn)產(chǎn)定型6個階階段.其中初初步設(shè)計,詳詳細(xì)設(shè)計,設(shè)設(shè)計定型3個個階段完成后后都要經(jīng)過評評審和驗證,生產(chǎn)定型階階段結(jié)束后進(jìn)進(jìn)行設(shè)計確認(rèn)認(rèn).問及為什什么不按質(zhì)量量手冊和程序序文件的規(guī)定定,6個階段段都進(jìn)行評審審,設(shè)計開發(fā)發(fā)部部長解釋釋說這是特殊殊情況,產(chǎn)品品要求急,銷銷售部已簽訂訂了一批合同同,今年年底底要交貨,不不得以加緊完完成設(shè)計.7.3.1設(shè)設(shè)計開發(fā)的策策劃7.3.2設(shè)設(shè)計和開發(fā)發(fā)的輸入（1）輸入要要求是否全面面考慮了顧客客的要要求，包括法法律法規(guī)要求求。（2）輸入評評審的問題是是否及時研究究解決。（3）輸入是是否形成文件件并批準(zhǔn)執(zhí)行行。案例27某房地產(chǎn)開發(fā)發(fā)公司在城市市近郊一塊風(fēng)風(fēng)景優(yōu)美的地地方買下一塊塊地,準(zhǔn)備進(jìn)進(jìn)行休閑旅游游度假村的開開發(fā).設(shè)計委委托給一家設(shè)設(shè)計院,但是是對度假村的的功能,客房房如何設(shè)計,目前國內(nèi)外外休閑旅游業(yè)業(yè)的發(fā)展趨勢勢,都提不出出具體意見,考慮到設(shè)計計院以前設(shè)計計過類似項目目,公司便對對設(shè)計單位說說,你們看著著設(shè)計,你們們覺得可以就就肯定行7.3.2設(shè)設(shè)計開發(fā)輸入入7.3.3設(shè)設(shè)計和開發(fā)發(fā)的輸出（1）輸出文文件是否滿足足了輸入的要要求。（2）輸出是是否提供了后后續(xù)工作依據(jù)據(jù)：生產(chǎn)和和服務(wù)運作規(guī)規(guī)范、產(chǎn)品接接收準(zhǔn)則。（3）輸出是是否規(guī)定安全全和正常使用用所需的產(chǎn)產(chǎn)品特性。（4）輸出文文件發(fā)放前是是否經(jīng)評審和和批準(zhǔn)。案例28某摩托車設(shè)計計任務(wù)書中規(guī)規(guī)定時速應(yīng)達(dá)達(dá)到90公里里/小時,經(jīng)經(jīng)測試三臺樣樣車的最大時時速是88,86,87公里/小時時,經(jīng)了解此此設(shè)計已經(jīng)開開始了第一批批此型號的產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)。7.3.3設(shè)設(shè)計開發(fā)輸出出應(yīng)滿足輸入入的要求7.3.4設(shè)設(shè)計和開發(fā)發(fā)的評審（1）在重要要的設(shè)計階段段完成后是否否安安排了設(shè)計評評審。（2）查評審審記錄及跟蹤蹤措施，并看看其是是否及時進(jìn)行行研究和解決決問題。7.3.5設(shè)設(shè)計和開發(fā)發(fā)的驗證（1）查驗證證結(jié)果，看輸輸出是否滿足足了輸輸入要求。（2）查驗證證記錄和跟蹤蹤措施的實施施完完整性。案例29在一危改住宅宅小區(qū)的施工工工地,工人人正在進(jìn)行鋼鋼筋綁扎.工工地監(jiān)理發(fā)現(xiàn)現(xiàn)某部位鋼筋筋直徑偏細(xì),于是要求停停工,向設(shè)計計院詢問.設(shè)設(shè)計院經(jīng)核對對后承認(rèn)出現(xiàn)現(xiàn)了計算錯誤誤,并說由于于是計算機(jī)輔輔助設(shè)計的,很準(zhǔn)確,設(shè)設(shè)計人員一般般情況下就不不再核對計算算了,可能是是計算機(jī)軟件件用錯了.7.3.5為為確保設(shè)計和和開發(fā)輸出滿滿足輸入的要要求,應(yīng)依據(jù)據(jù)所策劃的安安排對設(shè)計和和開發(fā)進(jìn)行驗驗證.7.3.6設(shè)設(shè)計和開發(fā)發(fā)的確認(rèn)（1）確認(rèn)是是否按計劃進(jìn)進(jìn)行。（2）進(jìn)行部部分確認(rèn)時，，是否充分，，效效果如何。（3）查確認(rèn)認(rèn)結(jié)果的記錄錄和跟蹤措施施的的完整性。7.3.7設(shè)設(shè)計和開發(fā)發(fā)的更改的控控制（1）設(shè)計更更改審批記錄錄？更改是否否降降低了原設(shè)計計的要求。（2）檢查更更改的實施和和隨后跟蹤措措施的的記錄。案例30查DYS-3型通信電源源系統(tǒng)的設(shè)計計資料時,發(fā)發(fā)現(xiàn)編號為007的新產(chǎn)產(chǎn)品信息反饋饋單上寫明:根據(jù)414廠對系統(tǒng)使使用的意見,原設(shè)計的電電阻件尺寸應(yīng)應(yīng)予修改.查查看相應(yīng)的修修改和對設(shè)計計修改的影響響進(jìn)行評審的的記錄,部長長說已經(jīng)修改改了,沒有留留下記錄.7.3.7更更改的評審記記錄及任何必必要措施的記記錄應(yīng)予保持持7.4采購購7.4.1采采購控制（1）組織是是否明確采購購產(chǎn)品的控制制要求，控制方式和程程度如何？（2）查記錄錄和現(xiàn)場，識識別采購產(chǎn)品品對實實現(xiàn)過程及其其輸出影響的的信息。（3）查選擇擇和評價供方方的準(zhǔn)則及實實施結(jié)結(jié)果的記錄。。（4）是否建建立和保持對對供方評價的的結(jié)果及及跟蹤措施的的記錄。案例31管理某大型寫寫字樓的物業(yè)業(yè)公司在十一一國慶節(jié)之前前對大廈的玻玻璃外墻進(jìn)行行清潔,在供供方評定時信信中保潔公司司因沒有勞動動局的安全許許可證明而落落選.七個月月后信中保潔潔公司卻承擔(dān)擔(dān)了五一期間間大廈外墻清清潔工作.經(jīng)經(jīng)了解其已通通過了勞動局局安全許可證證明,但物業(yè)業(yè)公司未重新新評價并留下下相關(guān)記錄.7.4.1組組織應(yīng)根據(jù)供供方按組織的的要求提供產(chǎn)產(chǎn)品的能力評評價和選擇供供方,評價結(jié)結(jié)果以及評價價所引起的任任何必要的記記錄應(yīng)予保持持.案例32某旅游風(fēng)景區(qū)區(qū)最近連續(xù)接接到顧客投訴訴,反映景區(qū)區(qū)內(nèi)的幾家餐餐廳飯菜質(zhì)量量差,收費不不合理等.辦辦公室負(fù)責(zé)人人解釋說,這這幾家餐廳承承包出去了,我們只負(fù)責(zé)責(zé)收場租費,其他的事情情管不了,也也未納入質(zhì)量量管理體系.現(xiàn)場觀察及及詢問的結(jié)果果,這幾家餐餐廳并沒有以以自己店名品品牌開業(yè),而而是作為風(fēng)景景區(qū)的一部分分來經(jīng)營的.7.4.1組組織應(yīng)按組織織的要求提供供產(chǎn)品的能力力評價和選擇擇供方4.1針對組組織所選擇的的任何影響產(chǎn)產(chǎn)品符合要求求的外包過程程,組織應(yīng)確確保對其實施施控制.案例33機(jī)械設(shè)備制造造廠供應(yīng)科對對零配件供方方進(jìn)行分級控控制.分級的的標(biāo)準(zhǔn)是:一一次采購涉及及金額為5000元以下下的為C級;5000~10000元為B級,10000元以上的為為A級.并根根據(jù)A,B,C分級制定定了供方評價價,選擇,控控制的不同要要求.體系建建立2個多月月,供應(yīng)科一一直是這樣做做的,并保存存了相關(guān)的記記錄.7.4.1對對供方及采購購的產(chǎn)品控制制的類型和程程度應(yīng)取決于于采購的產(chǎn)品品對隨后產(chǎn)品品實現(xiàn)或最終終產(chǎn)品的影響響7.4.2采采購信息（1）采購文文件規(guī)定的采采購產(chǎn)品信息息是是否充分適宜宜。（2）采購文文件所引用的的文件是否正正確、完整，，現(xiàn)行有效。。7.4.3采采購產(chǎn)品的的驗證（1）查組織織識別和實施施對采購產(chǎn)品品驗證的的過程和程序序。（2）對于顧顧客或組織在在供方貨源處處驗證采采購產(chǎn)品的情情況，核查采采購文件規(guī)定定的適宜宜性。7.5生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)的運運作7.5.1運運作控制（1）是否識識別生產(chǎn)和服服務(wù)運作的全全部過程。（2）是否具具備現(xiàn)行有效效的產(chǎn)品規(guī)定定特性的信息息和必要要的作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書。（3）生產(chǎn)和和服務(wù)運作用用的設(shè)備是否否適當(dāng)維護(hù)和和充分防防護(hù)，是否處處于完好狀態(tài)態(tài)。（4）是否具具備適用的測測量及監(jiān)視設(shè)設(shè)備。（5）是否對對關(guān)鍵、特殊殊過程實施重重點控制（（7.5.2）。（6）查適時時的實施監(jiān)視視活動情況（（8.2.3）。（7）是否按按規(guī)定要求進(jìn)進(jìn)行放行、交交付和交交付后后的活動。案例34車間噴漆工在在給抽油煙機(jī)機(jī)噴漆時,用用小桶收集殘殘漆,再倒入入與新漆混合合使用,結(jié)果果因殘漆帶入入塵土使噴槍槍堵塞,抽油油煙機(jī)噴漆后后表面粗糙不不平.油漆工工說:工長只只告訴我,此此漆很貴,不不能浪費,沒沒有告訴我該該如果做才對對.審核員問問是否有這方方面的作業(yè)指指導(dǎo)文件,工工人回答說沒沒有.7.5.1b)必要時,獲得作業(yè)指指導(dǎo)書案例35機(jī)械熱處理理工段進(jìn)行行的滲碳熱熱處理過程程是關(guān)系到到機(jī)械零件件性能的一一個關(guān)鍵工工序,對熱熱處理的溫溫度,時間間等有嚴(yán)格格要求,不不能隨便改改動.審核核員按檢查查表的策劃劃對該工段段進(jìn)行審核核,在即將將審核結(jié)束束時,午休休鈴響了,工人急忙忙開爐卸出出爐內(nèi)正在在處理的零零件,淬入入油池,然然后紛紛去去食堂吃午午飯,審核核員注意到到這時離規(guī)規(guī)定的開爐爐時間整整整提早了30分鐘.7.5.1組織應(yīng)策策劃并在受受控條件下下進(jìn)行生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)提提供7.5.2過程的的確認(rèn)（1）如何何識別特殊殊過程，研研究特殊過過程的的規(guī)律。（2）查特特殊過程確確認(rèn)/再確確認(rèn)的方法法和程程序。（3）鑒定定合格的準(zhǔn)準(zhǔn)則。（4）查閱閱保存的確確認(rèn)記錄和和定期分析析的的結(jié)果。案例36某化工廠的的氫化過程程屬需確認(rèn)認(rèn)的過程，，公司按規(guī)規(guī)定制訂了了作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書和需填填寫的操作作記錄，明明確了特殊殊情況（如如：更改工工藝、設(shè)備備的更新））和正常情情況（每年年一次）需需再確認(rèn)的的要求，審審核員在與與車間負(fù)責(zé)責(zé)人交談的的過程中了了解到公司司今年更新新了一臺反反應(yīng)釜，當(dāng)當(dāng)要求提供供確認(rèn)的相相關(guān)記錄時時，提供不不出；在生生產(chǎn)現(xiàn)場，，審核員發(fā)發(fā)現(xiàn)操作記記錄中的實實際溫度、、時間均超超過作業(yè)指指導(dǎo)書的要要求，操作作員說，作作業(yè)指導(dǎo)書書已3年未未變了，次次間設(shè)備已已更新2次次。7.5.3標(biāo)識和和可追溯性性（1）查產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)識規(guī)規(guī)定和現(xiàn)場場產(chǎn)品的標(biāo)標(biāo)識狀態(tài)。。（2）查產(chǎn)產(chǎn)品可追溯溯性規(guī)定要要求，可可追溯記錄錄和現(xiàn)場標(biāo)標(biāo)識狀態(tài)。。案例37機(jī)加工段一一臺磨床附附近的操作作臺上放有有16個ds-1型型零件,工工藝卡上顯顯示該批零零件共有20個.工工人解釋說說,在磨床床加工前小小組互檢時時發(fā)現(xiàn)漏鉆鉆了幾個孔孔,因此退退回到本工工段的鉆床床上去補(bǔ)鉆鉆了.審核核員果然發(fā)發(fā)現(xiàn)了4個個零件,沒沒有任何標(biāo)標(biāo)識.鉆床床工人說,我不太清清楚這些是是什么零件件,可能時時前一班留留下的.7.5.3適當(dāng)時,組織應(yīng)在在產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)的全過程程中使用適適宜的方法法識別產(chǎn)品品.案例38在機(jī)械零件件加工車間間規(guī)定用1號架子放放待檢零件件,2號架架子放檢驗驗合格的零零件,用紅紅色的3號號架子裝不不合格零件件,每個架架子還有該該批零件的的過程卡.審核員在在紅色的3號架子最最里端發(fā)現(xiàn)現(xiàn)單獨有幾幾個零件沒沒有任何標(biāo)標(biāo)識.工段段長笑著說說,這其實實都是合格格品,是多多生產(chǎn)的,一旦出了了不合格格品,好用用他們頂上上.7.5.3組織應(yīng)針針對監(jiān)視和和測量要求求識別產(chǎn)品品的狀態(tài)7.5.4顧客財財產(chǎn)（1）查顧顧客財產(chǎn)提提供的有關(guān)關(guān)合同文件件。（2）查顧顧客財產(chǎn)驗驗證、防護(hù)護(hù)的相關(guān)證證實信息。。（3）查發(fā)發(fā)生丟失、、損壞或不不適用的記記錄和報告告。案例39審核員在總總裝車間發(fā)發(fā)現(xiàn)兩個箱箱子,標(biāo)有有“顧客來來樣”,車車間主任解解釋說，這這是用戶送送來的一批批零件，制制定要安裝裝在為他們們制造的設(shè)設(shè)備上。審審核員問對對用戶提供供的零件是是否經(jīng)過驗驗證。主任任說，這些些零件既然然由用戶提提供，質(zhì)量量當(dāng)然由他他們負(fù)責(zé)，，我們不用用驗證，再再說，對這這樣的產(chǎn)品品我們也沒沒有檢驗的的手段。7.5.4組織應(yīng)識識別,驗證證,保護(hù)和和維護(hù)其使使用或構(gòu)成成產(chǎn)品一部部分的顧客客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防防護(hù)（1）是否否制定并實實施產(chǎn)品防防護(hù)的程序序。（2）現(xiàn)場場檢查產(chǎn)品品搬運、貯貯存、包裝裝和和防護(hù)的執(zhí)執(zhí)行情況。。案例40原料倉庫存存放著各種種生產(chǎn)用的的化工原料料,卡片上上寫著共有有O,P,Q三個品品種.審核核員看到包包裝袋上寫寫明保存有有效期為6個月.審審核員抽查查P原料,共有5批批,其中最最早的一批批生產(chǎn)日期期是2001年9月月8日,最最近一批是是2002年5月13日.審審核時間為為2002年10月月21日。。7.5.5貯存要求求7.6測測量和監(jiān)視視裝置的控控制（1）選擇擇的測量和和監(jiān)視裝置置是否適宜宜和和滿足測量量過程的要要求。（2）如何何進(jìn)行周期期或使用前前校準(zhǔn)，基基準(zhǔn)溯源？？（3）當(dāng)有有偏離校準(zhǔn)準(zhǔn)狀態(tài)時，，如何對測測量結(jié)果復(fù)復(fù)評并采取取糾正措施施。（4）使用用環(huán)境和搬搬運、維修修、貯存過過程防防止損壞和和劣化的措措施。案例41計量員用小小推車將兩兩臺精密儀儀器送到生生產(chǎn)線去校校準(zhǔn)生產(chǎn)檢檢測用的儀儀表,因產(chǎn)產(chǎn)區(qū)修路,使直接放放在小車底底板上的儀儀器顛簸不不停.兩臺臺精密儀器器中有一臺臺有校準(zhǔn)合合格且有效效期內(nèi)的標(biāo)標(biāo)志,但另另一臺卻只只有出廠合合格證而無無校準(zhǔn)證明明.7.6a)對照能溯溯源到國際際或國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的測量量標(biāo)準(zhǔn),按按照規(guī)定的的時間間隔隔或在使用用前進(jìn)行校校準(zhǔn)或檢定定.7.6e)在搬運,維護(hù)和貯貯存期間防防止損壞和和失效案例42公司采用了了一種微機(jī)機(jī)控制的空空調(diào)器自動動測試儀,審核員問問對測試軟軟件是否進(jìn)進(jìn)行查驗,以后是否否定期復(fù)驗驗.測試室室主任說,一般不需需要查驗,只是為了了防病毒,定期殺毒毒.如果真真的軟件出出問題了,我們就通通知研究所所來人解決決.7.6當(dāng)計計算機(jī)軟件件用于規(guī)定定要求的監(jiān)監(jiān)視和測量量時,應(yīng)確確認(rèn)其滿足足預(yù)期用途途的能力.確認(rèn)應(yīng)在在初次使用用前進(jìn)行,必要時再再確認(rèn).8.測量、、分析和改改進(jìn)8.1總總則（１）查測測量和監(jiān)視視活動的策策劃結(jié)果（２）是否否確定了適適用的測量量、監(jiān)視方方法。（３）合適適的統(tǒng)計技技術(shù)使用和和應(yīng)用程度。。8.2測測量和監(jiān)視視8.2.1顧客滿滿意（1）如何收收集是否已滿滿足顧客要求求的的信息？（2）規(guī)定的的信息收集和和分析方法的的可可靠性？（3）是否對對顧客滿意進(jìn)進(jìn)行了統(tǒng)計分分析，針針對存在的問問題是否進(jìn)行行了改進(jìn)。案例43某公司以顧客客滿意率作為為公司的一項項質(zhì)量目標(biāo),該公司在全全國有12個個分公司,每每個分公司每每月都要求通通過調(diào)查問卷卷進(jìn)行顧客滿滿意度調(diào)查,并以此為依依據(jù)測量顧客客滿意程度.應(yīng)沒有明確確顧客滿意調(diào)調(diào)查工作的具具體要求,2002年上上半年的調(diào)查查情況極不平平衡:業(yè)務(wù)量量最大的廣州州分公司僅收收回5份調(diào)查查問卷,而業(yè)業(yè)務(wù)量最小的的西安分公司司卻收回了120份調(diào)查查問卷,其他他分公司的情情況也不一致致.而半年一一次的質(zhì)量目目標(biāo)評價就是是根據(jù)這樣的的調(diào)查結(jié)果作作出的.8.2.1確確定獲取和利利用這種信息息的方法.案例44某住宅小區(qū)的的物業(yè)公司通通過發(fā)放滿意意度調(diào)查問卷卷的形式對業(yè)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查查.但問卷內(nèi)內(nèi)容只涉及了了保安,保潔潔兩項工作,而且只有滿滿意和不滿意意兩種結(jié)論供供選擇.查2001年顧顧客滿意調(diào)查查情況,住宅宅小區(qū)共有800戶業(yè)主主,發(fā)放問卷卷100份,收回50份份,其中45份表示滿意意,5份表示示不滿意,其其余40份未未收回或未表表示意見.物物業(yè)公司對這這次調(diào)查的結(jié)結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)統(tǒng)計,認(rèn)為顧顧客滿意率達(dá)達(dá)到了95%8.2.1組組織應(yīng)對顧客客有關(guān)組織是是否滿足其要要求的感受的的信息進(jìn)行監(jiān)監(jiān)視8.2.2內(nèi)內(nèi)部審核（1）是否建建立、實施和和保持了內(nèi)部部審核程程序？程序是是否符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求。（2）是否策策劃了審核方方案，執(zhí)行情情況如如何？（3）查審核核員培訓(xùn)情況況。（4）查審核核報告和糾正正措施的實施施情況。（5）

審核核報告是否輸輸入管理評審審。案例45查公司的內(nèi)審審計劃及檢查查記錄,沒有有對最高管理理層及內(nèi)審和和管理評審進(jìn)進(jìn)行審核的證證據(jù).上一次內(nèi)審的的一項不合格格是:包裝工工段的第五組組包裝箱有較較多破損的現(xiàn)現(xiàn)象,這次審審核員在現(xiàn)場場又發(fā)現(xiàn)其他他包裝組仍有有較多破損的的現(xiàn)象.8.2.2考考慮擬審核的的過程和區(qū)域域的狀況和重重要性以及以以往審核的結(jié)結(jié)果，組織應(yīng)對審核方案案進(jìn)行策劃8.2.2負(fù)負(fù)責(zé)受審區(qū)域域的管理者應(yīng)應(yīng)確保及時采采取措施，以以消除所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不合格及及其原因。跟跟蹤活動應(yīng)包包括對所采取取措施的驗證證和驗證結(jié)果的報報告8.2.3過過程的測量量和監(jiān)視（1）查過程程測量和監(jiān)視視的方法規(guī)定定，見見（7.5.1）。（2）

現(xiàn)場場審核時查規(guī)規(guī)定的執(zhí)行情情況。（3）

查上上述方法實施施結(jié)果的相關(guān)關(guān)證據(jù)。案例46公司規(guī)定對生生產(chǎn)過程的能能力和質(zhì)量每每月要進(jìn)行一一次檢查評定定,確定人員員,設(shè)備,工工作環(huán)境,測測量方法及裝裝置和計算機(jī)機(jī)控制系統(tǒng)是是否滿足質(zhì)量量要求,每季季要召開質(zhì)量量分析會,對對檢查評定工工作進(jìn)行總結(jié)結(jié)以便對過程程進(jìn)行改進(jìn),但2002年上半年并并未按月按季季開展此項工工作.8.2.4產(chǎn)產(chǎn)品的測量量和監(jiān)視（1）應(yīng)測量量和監(jiān)視哪些些產(chǎn)品質(zhì)量特特性，是否形形成了文件。。（2）查測量量和監(jiān)視的記記錄、最終產(chǎn)產(chǎn)品放行責(zé)任任人，看產(chǎn)品品是否滿足規(guī)規(guī)定的要求。。（3）查顧客客確認(rèn)的例外外放行報告。。案例47在原材料檢驗驗工段,一名名對A型合金金鋼材進(jìn)行壓