綜合服務(wù)部手冊

廣州致善物業(yè)管理有限公司版號/修改狀態(tài)1/0綜合管理部手冊目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章人員配置 4第二章工作內(nèi)容及要求 4第三章服務(wù)規(guī)范及程序 6一、中餐宴會服務(wù)程序： 6二、餐宴會服務(wù)程序： 6三、餐前檢查制度 7四、中餐散餐的服務(wù)程序 8五、備餐間服務(wù)程序 9六、引座服務(wù)規(guī)范和程序 10七、點菜程序 10八、點酒水程序 10九、香煙服務(wù)程序 10十、斟酒水服務(wù)規(guī)范和程序 10十一、中餐派菜服務(wù)程序 12十二、更換餐具程序 13十三、KTV服務(wù)程序 13十四、客人投訴處理 14第四章管理制度 15一、餐飲部會議制度 15二、餐飲部服務(wù)質(zhì)量檢查制度 15三、餐飲部考核制度 16四、餐飲部物資領(lǐng)用制度 16五、餐飲部員工培訓制度 16六、餐飲操作安全制度 18七、儀容儀表管理制度 18八、賓客糾紛處理制度 19九、客人投訴處理制度 19十、客人失竊處理制度 19十一、客人急病處理制度 20十二、客人與服務(wù)員糾紛處理制度 20十三、餐廳服務(wù)制度 20十四、餐廳交接班制度 21十五、管事部工作制度 22十六、餐具管理制度 22十七、食品留樣制度 23十八、餐飲部個人衛(wèi)生制度 24十九、廚房環(huán)境衛(wèi)生制度 24二十、設(shè)備、餐具衛(wèi)生制度 24二十一、破損餐具管理制度 25二十二、餐飲客史檔案管理制度 25二十三、員工考勤制度 26二十四、廚房員工管理制度 26二十五、廚房值班制度 27二十六、廚房防火安全管理制度 27第一章人員配置序號崗位人數(shù)備注1行政總廚12廚師33樓面主管14服務(wù)員35客房服務(wù)員36清潔洗碗工2第二章工作內(nèi)容及要求服務(wù)員時間工作內(nèi)容標準10：30-11：30清潔衛(wèi)生、擺臺、補充餐具等餐前工作房間干凈衛(wèi)生無異味，按預約人數(shù)擺放餐具。11：30-12：00客人到之前20分鐘開好空調(diào)、準備好茶水等室內(nèi)溫度適宜，隨時可以上茶和餐前小吃。12：00-13：30餐間服務(wù)服務(wù)規(guī)范，上菜、加茶、加酒及時；更換骨碟、煙灰盅等；每隔15分鐘巡房服務(wù)一次。13：30-14：00收拾餐具和現(xiàn)場衛(wèi)生等餐后服務(wù)。餐具、琉璃器皿輕拿輕放，無破損現(xiàn)象。衛(wèi)生干凈無異味。16：30-17：30清潔衛(wèi)生、擺臺、補充餐具等餐前工作房間干凈衛(wèi)生無異味，按預約人數(shù)擺放餐具。17：30-18：00客人到之前20分鐘開好空調(diào)、準備好茶水等室內(nèi)溫度適宜，隨時可以上茶和餐前小吃。18：00-20：30餐間服務(wù)服務(wù)規(guī)范，上菜、加茶、加酒及時；更換骨碟、煙灰盅等；每隔15分鐘巡房服務(wù)一次。20：30-22：30收拾餐具和現(xiàn)場衛(wèi)生等餐后服務(wù)。餐具、琉璃器皿輕拿輕放，無破損現(xiàn)象；衛(wèi)生干凈無異味；夜班時也需要檢查衛(wèi)生。廚師時間工作內(nèi)容標準9：00-11：00根據(jù)菜單做好食材的切、配等餐前準備食材新鮮、干凈，按要求備好待炒。11：30-12：00檢查調(diào)味品，備好菜盤。餐前全部準備完畢。12：00-13：30按菜單進行出品炒菜速度快，味道好，美觀。達到色、香、味俱全。13：30-14：00收拾廚具衛(wèi)生，清潔爐具等。廚房干凈衛(wèi)生，無未清潔的廚房用具。16：00-17：30根據(jù)菜單做好食材的切、配等餐前準備食材新鮮、干凈，按要求備好待炒。17：30-18：00檢查調(diào)味品，備好菜盤。餐前全部準備完畢。18：00-19：30按菜單進行出品炒菜速度快，味道好，美觀。達到色、香、味俱全。19：30-20：00收拾廚具衛(wèi)生，清潔爐具等。廚房干凈衛(wèi)生，無未清潔的廚房用具?？头糠?wù)員時間工作內(nèi)容標準8：30-12：00清潔退房，打掃客房公區(qū)按要求做好退房和公區(qū)衛(wèi)生。12：00-13：30休息13：30-18：00按計劃衛(wèi)生清潔房間房間干凈無污漬，無異味，物品擺放整齊、齊全。清潔洗碗工時間工作內(nèi)容標準11：00-11:30做好會所房間內(nèi)和公區(qū)的衛(wèi)生，補充衛(wèi)生間易耗品。會所內(nèi)整體干凈無垃圾，無異味。11:30-13:00傳菜、撤餐具及時、準確上菜13:00-16:30餐具清洗、消毒餐具干凈無異味16:30-18:00做好會所房間內(nèi)和公區(qū)的衛(wèi)生，補充衛(wèi)生間易耗品。會所內(nèi)整體干凈無垃圾，無異味。18：00-19：30傳菜、撤餐具及時、準確上菜19：30-22:30餐具清洗、消毒餐具干凈無異味第三章服務(wù)規(guī)范及程序一、中餐宴會服務(wù)程序：（一）準備工作：1、檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，桌椅擺放整齊統(tǒng)一；2、了解宴會通知單：根據(jù)宴會通知單了解宴會情況，作好準備，如卡拉OK機，麥克風等的調(diào)試，備餐間家私的準備是否充足等；3、備料：客到前10分鐘，上好冷菜及汁醬。（二）迎接客人：1、站在廳房門口迎接客人；2、客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據(jù)當時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！入座：1、服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來位置。2、上毛巾：服務(wù)員從客人右側(cè)遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。斟茶：（1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說：先生/小姐，請用茶。（2）茶水斟倒4/5杯即可。二、宴會服務(wù)程序：（一）開餐服務(wù)：1、詢問開始用餐后，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下；2、隨時為客人添加飲料，更換煙缸；3、客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來；擺上甜品更叉保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品。（二）服務(wù)咖啡和茶：1、客人開始吃甜食時，服務(wù)咖啡和茶；2、先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上；3、詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)。（三）送客：結(jié)束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開三、接受客人用餐預訂：（一）恭候客人：1、當客人來到餐廳或電話預訂時，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說“Goodmorningsir/madam”or“goodafternoon，sir/madam”or“goodeveningsir/madam”；當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)。（二）接受預訂：1、禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂餐系統(tǒng)上/記錄好；2、問客人對就餐是否有其它特殊要求；3、如果客人需要預訂宴會，應(yīng)主動向客人提供宴會預訂服務(wù)。（三）重述客人預訂：用禮貌熱情的語氣詢問客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。電話預訂：如果客人通過電話方式預訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標準操作，并完成以上幾步程序。通知有關(guān)人員：1、通知當班領(lǐng)班按預訂人數(shù)擺臺；2、將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。四、餐前檢查制度：（一）餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：1、各餐具間距離相等，正主位和副主位在同一條線上；2、小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。（二）餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：1、圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如；2、沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物；3、服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布；4、地毯干凈。（三）餐前服務(wù)邊柜檢查：1、邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具；2、邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；3、邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：點菜單，酒水單。（四）檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂：1、開餐前1小時打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工程部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設(shè)備工作正常；開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20—24度間；午餐前半小時開背景音樂開關(guān)。（五）開餐準備：1、開餐前15分鐘做好開餐前準備，在邊柜上面放好3個圓托盤，食品及飲品餐牌各兩本；2、準備專用的口布；3、檢查宴會預定擺臺：（1）所擺餐位要符合宴會預訂人數(shù)；（2）檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復印清楚、干凈；（3）鮮花新鮮，插制美觀；（4）宴會指示牌干凈，且內(nèi)容正確；4、打開餐廳門：（1）每天10：30AM和16：30PM，領(lǐng)位打開所有的餐廳門；（2）迎送員檢查菜譜是否完好、無污漬。五、中餐散餐的服務(wù)程序：（一）了解當天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹等）。（二）備料：臺布、席巾、醬料、開水、點菜單、熱巾、托盤等。（三）客人進入餐廳，引座員以鞠躬禮熱情地向客人問好，并詢問客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問幾位呢？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐，您貴姓？”引領(lǐng)客人到適當?shù)牟妥谰妥?；拉椅，請客人入座；迅速把客人的尊姓告知拉椅問茶的服?wù)員，以及該區(qū)的領(lǐng)班。（四）服務(wù)員從客人右邊遞上香巾（濕的小毛巾，一般熱天用冷的，冷天用熱的）并說“某先生，請用巾”，然后詢問客人喝何種茶類。（五）準備茶水，給客人斟茶，遞上菜單。（六）客人到齊后，除去筷套，打開餐巾。（七）出菜時，注意加蓋及醬汁，按臺號用托盤送出；上臺后才揭開菜蓋，報出菜名；擺放公更公筷。（八）替客人分菜、分湯，要求分配均勻，然后從客人右側(cè)遞上。（九）上最后一道菜時，要主動告訴客人：“某先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么；詢問客人對菜肴的意見，隨時準備提供額外的服務(wù)。（十）上菜過程中勤于巡臺：根據(jù)需要換骨碟，添酒水；煙灰盅有兩個煙頭以上，就要馬上撤換；將空菜碟以及湯碗撤走。（十一）客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。（十二）征詢客人剩余食品是否需要打包及能否收撤菜碟餐具，如需要應(yīng)馬上將食品包裝好；客人同意收撤后，應(yīng)在客人的右邊逐樣受撤，先收銀器、筷子、后收碗、匙更、味水杯（有飲料除外）；為客人添茶水。（十三）客人離座時，拉椅送客，當值服務(wù)員需把客人送到餐廳門口道；引座員在門口笑臉送客，向客人道再見；歡迎再度光臨。六、備餐間服務(wù)程序（一）開啟備餐間的開水器。（二）搞好備餐間的衛(wèi)生。清潔好具柜、工作臺；無污跡、油漬水漬；物品擺放整齊，墻面清潔，地面干凈、光亮；下水道水流暢通。（三）備醬料：醬油、醋、鹽、豉油皇、煉乳等醬料；若有訂單，

即根據(jù)菜單事先備好洗手蠱、醬料等，送到指定區(qū)域，將調(diào)料瓶抹拭干凈，無缺少，無變質(zhì)。（四）準備用具清理托盤、菜蓋、湯勺，于規(guī)定時間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜。（五）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。（六）準備好開餐時用的一切餐具。（七）準備即席烹制車、保溫車及其燃料。（八）開餐前30分鐘完成醬料的準備工作。（九）向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤。（十）開餐前掌握當天的供應(yīng)品種，并寫在記事板上。（十一）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符合質(zhì)量標準的菜品，蓋上菜蓋，配上合適的配料，并附帶上該菜的電腦單；由劃單員在點菜單上確認其菜名已出品，立即送至廳面。（十二）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時須報菜名，收回菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機間清洗。（十三）收餐后將所用過的餐具全部清洗入柜。七、引座服務(wù)規(guī)范和程序：（一）進入餐廳，引座員以鞠躬禮熱情地向客人問好，并詢問客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問幾位呢？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐，您貴姓？”引領(lǐng)客人到適當?shù)牟妥谰妥?。拉椅，請客人入座。迅速把客人的尊姓告知拉椅問茶的服?wù)員，以及該區(qū)的領(lǐng)班。（二）領(lǐng)臺或接待員引導客人就座前，除應(yīng)注意禮貌外，對客人座位的安排，也應(yīng)特別技巧性的給予安排，如年輕夫婦或情侶，就安排在餐廳的角落較不明顯處，年齡較長的客人應(yīng)安排燈光較亮或冷氣不太強及較安靜之處，避免將以上所述的客人安排在一群人或年輕人較多嘈雜的座位區(qū)，以至于影響客人的用餐情緒與氣氛。（三）在座位旁等待服務(wù)工作的服務(wù)人員，也應(yīng)面帶微笑禮貌的向前來的客人問候。如知道前來客人的尊姓大名，更應(yīng)給予禮貌的稱呼，對較年長的女士，可稱呼夫人等的問候。（四）當客人就座時，除領(lǐng)臺或接待的人員外，責任區(qū)內(nèi)的服務(wù)人員，也應(yīng)立即協(xié)助領(lǐng)臺或接待人員，拉椅子并請客人就座，有女士在場應(yīng)給予女士優(yōu)先就座服務(wù)。其次男士或是有年長者的優(yōu)先順序，對于行動不便的來賓，更應(yīng)給予最妥善的照顧與安排。對隨行來的小孩也應(yīng)準備小孩坐的高椅，安排在適當?shù)奈恢茫ú灰谏?、下菜之處），避免發(fā)生危險的意外。（五）餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。八、點酒水程序：（一）征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；（二）推薦：1、為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；2、要有推銷意識，及時推薦高檔酒水；3、必要時向客人提出合理化建議。九、斟酒水服務(wù)規(guī)范和程序：（一）檢查：餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒有破裂。（二）示意：1、餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒；2、如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。（三）開瓶：1、餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上；2、開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。（四）姿勢：斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟，桌斟采用得較多。1、桌斟：餐廳員工斟酒時，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠。給每一位客人斟酒時都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，與此同時收回酒瓶，不至于落在桌上。2、捧斟：手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應(yīng)在臺面以外的地方進行。（五）順序：一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順時針方向逐個斟酒，主人的酒放在最后斟。（六）份量：1、斟白酒時，一般不超過酒杯的3/4；2、斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫；3、斟紅酒時，倒至杯的1/2為宜；4、斟香檳酒時，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3杯；5、斟洋酒時，要求征詢客人是否要加冰塊，一般只斟到酒杯的1/8，約為“1P”。（七）餐廳員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。要結(jié)合餐席客人飲酒的習慣，征得客人同意后再在適當?shù)臅r機給客人斟適當?shù)木扑嬃戏N類。（八）當客人發(fā)表講話時，宜靜靜地站在離客人適當?shù)木嚯x，以免對客人的正?；顒釉斐刹槐匾母蓴_。當主人發(fā)言快要結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)當將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當主人離席子給來賓們敬酒時，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主賓續(xù)酒。斟酒之后等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。十、中餐派菜服務(wù)程序：（一）桌面分菜：1、準備用具：（1）分魚和禽類菜品時，準備一刀、一叉、一匙；一湯勺；（2）分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙。2、分菜：（1）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員為客人送菜；（2）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上；（3）另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。（二）上菜：上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送；（三）服務(wù)桌分菜：1、準備用具：在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具；2、展示：每當菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜；3、分菜：分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；4、上菜：菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。十一、更換餐具程序：（一）準備工作：1、客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人更換餐盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準備；2、一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；3、從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。（二）更換餐盤：1、服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuseme，sir/smadam，MayIchangeyourplate?”2、得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中；3、將干凈的餐盤放在原位；4、按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。十二、KTV服務(wù)程序：(一)準備工作1、開照明燈，檢查照明、空調(diào)確保處于正常工作狀態(tài)，檢查廳房衛(wèi)生情況（要求房間擺設(shè)整齊美觀）；2、檢查音響設(shè)備，測試麥克風（從辦公室取出無線麥克風）、試點歌，如有技術(shù)上問題，通知工程部師傅進行調(diào)試；準備好餐具（杯具）、托盤、工作車、備用椅子：（1）軟性飲料（包含啤酒）：直身水杯。（2）烈酒杯（Rock杯）：紅牌、黑牌、伏特加、威士忌等。（3）紅酒杯（4）白蘭地杯（5）茅臺杯（6）冰桶（7）酒勺（8）煙盅（9）、垃圾桶4、準備好酒水牌、餐牌、紙巾、牙簽、電池、骰盅5、準備好小食(二)服務(wù)程序1、期間服務(wù)（1）服務(wù)員站在廳房門口，留意客人動態(tài)，隨時提供服務(wù)。（2）為不打擾客人十五分鐘左右進房巡視，為客人倒酒，收拾空瓶，垃圾、空酒杯、煙盅等。保持臺面的清潔，并及時了解客人的需要是否要添加酒水、食物（當客人酒水剩下2—3瓶時，詢問是否需要添加）。（3）備好電池以備無線麥克風電池的更換。（4）如VIP服務(wù)時，果盤需跟上果叉，跟上毛巾仔，特殊情況主管可視情贈送果盤小食。（5）配制洋酒時征詢客人意見濃淡度。(三)送客推開房門向客人禮貌道別，感謝客人的光臨，檢查提示客人帶好自己的物品，將客人送到電梯口。(四)結(jié)束工作1、客人離開后，關(guān)閉音響設(shè)備，麥克風送回工程部保管好，檢查是否有火種隱患，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)馬上交當值主管、經(jīng)理處理；2、將餐具收拾好，搞好房間衛(wèi)生，恢復原狀。備注：房費每小時68元，超15分鐘按半小時計；超45分鐘按1小時計。十三、客人投訴處理：（一）接受客人投訴：1、遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；2、表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；3、傾聽或向客人了解投訴的原因；4、真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；5、不得進行推卸責任式的解釋。（二）處理投訴：1、了解客人最初的需要和問題的所在；2、找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況；3、積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；4、與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受；5、向客人道歉；（三）善后處理：1、問題解決后，再次向客人致歉；2、將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。第四章管理制度一、餐飲部會議制度每月底召開一次會所工作會議，全體人員出席。主要內(nèi)容為總結(jié)本月工作，制定下個月的工作計劃。每月上、下旬各召開一次前后臺協(xié)調(diào)會，由酒店與物業(yè)管理部經(jīng)理、行政總廚主持，各部門主管參加。主要內(nèi)容為：對經(jīng)營運作過程中由于工作不協(xié)調(diào)而出現(xiàn)的問題進行溝通，提出解決的辦法、解決問題的具體時間，并落實到具體人員。每月召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，由酒店與物業(yè)管理部經(jīng)理主持，主管以上人員參加，對前后臺客人服務(wù)中出現(xiàn)的投訴等進行案例分析和討論，達到培訓基層管理者的目的。每月召開一次餐飲分析和營業(yè)分析會議，主要分析餐飲部營業(yè)情況以便采取對策，促進餐飲推銷。每日例會由酒店與物業(yè)管理部經(jīng)理主持，傳達上級指示，并分析餐飲部各部門每日報告，并給出處理意見。臨時會議，即大型活動、重要賓客等接待計劃會議，由酒店與物業(yè)管理部經(jīng)理、總廚主持，有關(guān)接待人員出席。餐飲部指定專人負責所有會議的考勤和記錄整理工作，包括會議紀要的發(fā)放工作。出席會議的人員應(yīng)了解會議的目的、性質(zhì)等，提前準備會議所需各種文件。出席會議的人員必須準時到席，不得無故遲到或缺席。出席會議的人員應(yīng)作必要記錄，嚴守會議秩序和紀律。二、餐飲部服務(wù)質(zhì)量檢查制度酒店與物業(yè)管理部經(jīng)理和會所主管不定期對各營業(yè)點進行服務(wù)質(zhì)量檢查。酒店與物業(yè)管理部經(jīng)理采取隨時或定期抽查的方式對每個營業(yè)點在開餐過程中的服務(wù)質(zhì)量進行檢查。服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容以餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、服務(wù)技能、服務(wù)程序、工作效率等為主。請有關(guān)專業(yè)人士對餐飲服務(wù)質(zhì)量進行臨時暗訪檢查。服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容以餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、服務(wù)技能、服務(wù)程序、工作效率為主。檢查方法——電話詢問、口頭提問、用餐客人意見反饋等為主。檢查結(jié)果進行記錄，對有關(guān)嚴重違紀等事項進行處理并公布處理意見。檢查出的問題，必須制定切實可行的改進措施并限期改進。檢查者必須認真負責，實事求是，公平合理。三、餐飲部考核制度（一）考核目的為進一步提高管理水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效率、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）考核內(nèi)容：考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標準分為工作態(tài)度、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、工作紀律、環(huán)境衛(wèi)生等。（三）考核方法：建立考核標準，設(shè)計考核表格，分別對餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員等進行每日工作情況考核；采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級考核、逐級打分的方法。（四）考核表格的設(shè)計。（五）餐飲部餐廳經(jīng)理日考核表。（六）餐飲部主任日考核表。（七）餐飲部領(lǐng)班日考核表。（八）餐飲部服務(wù)員日考核表。（九）考核結(jié)果與員工經(jīng)濟效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進行培訓，培訓合格后在上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進行適當獎勵。四、餐飲部物資領(lǐng)用制度餐飲部物資領(lǐng)用根據(jù)營業(yè)情況而定，并以標準儲藏量為依據(jù)。申領(lǐng)物品必須填寫領(lǐng)貨單。領(lǐng)貨單必須由領(lǐng)貨人簽字、酒店與物業(yè)管理部經(jīng)理（出品部由總廚）簽字才生效，發(fā)貨時由發(fā)貨人簽字，三者缺一不可。所有申領(lǐng)物品領(lǐng)入部門后需由主管清點記賬，并根據(jù)用途分類存放。貴重物品領(lǐng)用后要有專人負責保管，嚴格控制用途。對物資使用量要有科學的預測，杜絕浪費，節(jié)約開支。五、餐飲部員工培訓制度餐飲部員工必須經(jīng)培訓合格后才能上崗。餐飲部必須制定切實可行的培訓計劃，讓員工清楚培訓的時間、內(nèi)容和目的等。建立培訓制度，具體落實培訓計劃。培訓的方式：分為入職培訓、在職培訓、上崗培訓、換崗培訓等。1、由培訓部門負責新員工進行酒店概況、工作條件、生活設(shè)施、規(guī)章制度、職業(yè)道德等方面的入職培訓。2、由部門主管級以上管理人員利用班前班后時間進行有計劃的培訓或在崗位上針對員工的某點不足及錯誤進行指導教育。3、安排本部門或業(yè)務(wù)相關(guān)部門進行定期輪崗實務(wù)培訓。換崗培訓應(yīng)選擇業(yè)務(wù)素質(zhì)較好，有提升潛能的員工或領(lǐng)班層、初（中）級管理員等為主。4、選派骨干員工到旅游院校或直屬公司、集團舉辦的培訓班，參加定期學習、進修。（五）培訓的方法：課堂講授、案例分析、角色扮演等：1、集中大部分員工開設(shè)專題講座進行培訓；2、由經(jīng)理級或培訓員對某一專題進行深入的探討；在培訓前，必須要對討論主題進行分析準備，事先讓受訓員工對討論主題有所認識和準備?？裳瞬襟E開展：發(fā)生什么問題問題是因何引起如何解決問題今后采取什么對策；3、通過主管與屬員間、領(lǐng)班與服務(wù)員間的對象層次進入模擬角色、工作環(huán)境里，獲得對客人需求的理解進而改善與客人之間的關(guān)系，達到提高服務(wù)質(zhì)量；4、由部門經(jīng)理或管理員主持，由技術(shù)能手擔任培訓員，在現(xiàn)場向受訓員簡單地講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，然后進行標準化的操作示范表演，學員則反復模仿實習，達到運用自如的程度。（六）培訓的內(nèi)容：1、衛(wèi)生知識、安全知識、出品知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)知識、職業(yè)道德等；2、經(jīng)理人員應(yīng)充分了解政府的有關(guān)方針、政策和法規(guī)，學習和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，提高市場預測能力、控制能力、決策能力；3、專業(yè)技術(shù)人員如廚師、調(diào)酒師、點心師等，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓，了解政府有關(guān)政策，掌握本專業(yè)的理論知識和業(yè)務(wù)操作方法，從而提高專業(yè)技能：基層管理人員應(yīng)通過培訓充實知識，提供實際工作能力；基層工作人員須學習酒店及本部門各項規(guī)章制度，掌握各自崗位職責和要求，提高業(yè)務(wù)水平和操作能力；賓客投訴的處理、各種工作情況的應(yīng)付、人際關(guān)系的應(yīng)付案例分析；設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)；其他工作人員應(yīng)根據(jù)本職工作的實際需要參加相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓。（七）受訓者應(yīng)遵守課堂紀律，認真記錄，積極參與。（八）培訓員應(yīng)認真?zhèn)湔n，準備充分，注重培訓效果。（九）任何培訓結(jié)束后必須有評估，評估成績將存入個人業(yè)務(wù)檔案，對培訓成績優(yōu)異者給予一定的物質(zhì)和精神獎勵。六、餐飲操作安全制度（一）養(yǎng)成注意安全的習慣，掌握正確的安全常識。（二）要做好工作環(huán)境的安全管理，以避免事故的發(fā)生。（三）每位員工都必須了解酒店的火警系統(tǒng)，明確知道滅火器、警鐘或其他滅火用具的位置。（四）牢記消防報警電話：110。（五）餐廳和廚房的電器設(shè)備，除分工包干責任制中規(guī)定由責任人每月進行維護保養(yǎng)外，還要經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)接觸不良、電線磨損或發(fā)現(xiàn)超負荷使用電器時，應(yīng)立即報告上級主管處理。（六）使用大功率的電器或電熱器前必須請示工程部，電熱器具必須放置于離窗簾、家具兩米以上的地方。（七）各崗位應(yīng)設(shè)一名兼職設(shè)備管理員，協(xié)助工程部人員對設(shè)備進行管理，指導本部門設(shè)備使用正確方法。（八）不準存放易燃易爆、有毒和腐蝕性物品，一切易燃液體應(yīng)放在五金容器內(nèi)并適當?shù)胤胖糜谶h離火種的地方。（九）配電房不準堆放物品。不準在布草間、樓層小倉庫內(nèi)吸煙，消防分機旁邊不準擺方任何雜物。嚴禁將雜物放在走火通道口旁邊。（十）裝有復印機、電傳機、印刷機的部位禁止吸煙和使用明火。用酒精清洗機器部件時，要保持室內(nèi)通風，大量清洗機器時，應(yīng)到室外通風的地方進行。如無法移動機器時，必須打開門窗，保持室內(nèi)空氣流通。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并及時清理。（十一）各通道樓梯出口等部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標志和安全指示燈要保證完好。（十二）下班前必須嚴格檢查各個用火點、保證油、電、水、火各個部位關(guān)閉，栓好門窗通道后方可下班。（十三）不準將未熄滅的煙頭、火柴扔進廢紙簍里。七、儀容儀表管理制度(一)制服要清潔筆挺，不能有油漬污物。(二)頭發(fā)整齊，不得零亂，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過花，不得披頭散發(fā)，男服務(wù)員頭發(fā)發(fā)腳以不蓋過耳部及衣領(lǐng)為適度。(三)女服務(wù)員上班應(yīng)化淡妝。不可染發(fā)，不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修頭發(fā)。(四)員工上班時間不能佩帶飾物。(五)指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不得留長指甲，不得涂抹花色指甲油。(六)皮鞋應(yīng)保持清潔光亮、無破損。八、賓客糾紛處理制度服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)賓客之間發(fā)生糾紛，應(yīng)立即上報主管，并堅守崗位，維護現(xiàn)場。主管接到通知后應(yīng)立即到達現(xiàn)場，視情況果斷做出決策，并向酒店與物業(yè)管理部經(jīng)理、樓宇管理部或上級總監(jiān)報告。協(xié)調(diào)解決、控制事態(tài)，做好客人安全或疏導工作。協(xié)助樓宇管理員或執(zhí)法人員，盡快控制局面，維持正常營業(yè)。九、客人投訴處理制度認真聆聽顧客投訴。所有投訴都須表示理解、接受，并給投訴者以安慰。不允許與客人爭論，應(yīng)理解客人的感受，并站在客人的立場上來了解其意向。在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，為了避免影響他人，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開。在當天值班日記上記錄下投拆事項，可請顧客說話放慢速度，并使顧客感到公司酒店對此投訴的重視。在接到顧客的投訴后，應(yīng)代表公司酒店致歉。如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時和有關(guān)部門協(xié)商處理，并盡可能在最短時間內(nèi)給予客人明確的答復。擺事實，講道理，明確指出投訴者的問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，應(yīng)提供顧客選擇的機會。在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)覺不當應(yīng)及時糾正，務(wù)必使投訴者感到公司酒店當局對其提出問題的重視。事后將詳情包括結(jié)果、牽連部門、姓名、房號等記錄在值班日記上并向上級主管匯報。切勿輕易向客人作出權(quán)力范圍之外的許諾。十、客人失竊處理制度接客人報失后，立即通知部門經(jīng)理及樓宇管理部。由部門經(jīng)理協(xié)同樓宇管理員到現(xiàn)場了解情況并保持現(xiàn)場，不得擅自移動任何東西，不得讓外人進入。請客人填寫財物遺失報告單，詢問客人是否有線索等情況，如需要，在客人在場及同意的情況下，由樓宇管理員檢查房間。如果客人需要報警，則由樓宇管理部負責聯(lián)系，由部門經(jīng)理同意后向總經(jīng)理報告。十一、客人急病處理制度服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病倒應(yīng)以最快的速度通知領(lǐng)班或部門值班經(jīng)理，并負責照顧客人。領(lǐng)班或部門值班經(jīng)理接通知后，于第一時間到場，并及時通知酒店與物業(yè)管理部經(jīng)理聯(lián)系急救工作。如有可能，應(yīng)通知客人的單位和家屬。領(lǐng)班或部門經(jīng)理應(yīng)適時探訪病客。部門經(jīng)理做好記錄備查。十二、客人與服務(wù)員糾紛處理制度向客人道歉以平息其怒氣。問清事情經(jīng)過，查明原因。屬服務(wù)員過失，應(yīng)責問服務(wù)員并向客人道歉。屬客人不了解情況造成的，應(yīng)耐心向其說明情況。若屬客人無理取鬧，應(yīng)與保安人員聯(lián)系作相應(yīng)處理。十三、餐廳服務(wù)制度在餐廳內(nèi)不準大聲講話，不準有不雅之舉等。不準與同事說笑打鬧。在服務(wù)中不準背對客人，不準斜觸靠墻或服務(wù)臺，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉(zhuǎn)身或停頓。要預先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情；與客人交談時避免正對食物。工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作；保持制服的整潔；勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；不可用手觸摸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需要加餐巾；避免餐具碰撞發(fā)出聲響。不準堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，不準拿超過負荷的餐具?？腿诉M入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)；在服務(wù)時避免靠在客人身上。在最后一位客人用餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進行處理。所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。一般除了一些特殊的菜式，所有的事物、飲料均需由右邊上；切忌將叉子叉在肉類上。將配菜的調(diào)味料備好；在上菜服務(wù)時，先將菜式呈給客人過目，確定每道菜需要用的佐料、洗手碗必須馬上送上。保持良好儀容儀表，禮貌待客，盡量記住?？偷牧晳T與喜好。熟悉菜單并仔細研究；隨時攜帶開瓶器、打火機及筆；客人用餐完畢，主動咨詢客人是否滿意。不得在工作區(qū)內(nèi)抽煙、嚼口香糖等；不得照鏡子或梳頭、化妝。工作時，不得雙手交叉抱胸或搔癢；不得在客人面前打呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用面紙，并事后馬上洗手。十四、餐廳交接班制度餐廳接班人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不清楚之處必須及時問清情況。交班人員對需交接的事宜要有詳細的文字記錄，并口頭交代清楚。交接人員在認真核對交接班記錄后確認簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。十五、酒水部管理制度設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、有規(guī)范、程序完善。上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。熱情主動為前臺服務(wù)，及時了解和掌握各餐廳、吧臺等業(yè)務(wù)情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。經(jīng)常與總倉溝通聯(lián)系，及時提出申購計劃，按照經(jīng)濟批量法原則，控制好酒水的領(lǐng)進量和倉儲量，確保不過多積壓。領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。品種的準確，并做到每周兩次盤點核對，保證帳物相符。各類酒水、飲料堆放整齊。對周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置；對名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上，確保安全無流失。各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無破損酒瓶及嚴重癟流入營業(yè)場所。做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費。保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。酒水倉庫內(nèi)保持通風，溫度適當，無潮濕霉味。十五、管事部工作制度負責各餐廳、廚房的食具器皿清洗。負責金銀器具的定期保養(yǎng)及翻新。負責大型宴會、酒會的用具、道具及飾物保存。負責各餐廳、生產(chǎn)部門日常營業(yè)用品的補充，確保前場的使用。負責各餐廳、出品部門的固定資產(chǎn)及低值易耗品的統(tǒng)計工作，每年進行復核并與財務(wù)部財產(chǎn)統(tǒng)計小組合作審定。每月呈交餐具耗損費用占營業(yè)收入的比例報表給餐飲部。嚴格遵守食品衛(wèi)生法，確保清洗后的餐具干凈，保證各部門的使用。對所保管的物品應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，堆放要整齊，不能阻塞防火通道。開餐前做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔衛(wèi)生。餐車從洗碟機房將餐具運出，存入指定的餐具柜。清點當天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對數(shù)量并洗滌。十六、餐具管理制度（一）嚴格管理、嚴格控制1、餐廳各級管理人員在管理范圍內(nèi)，實行有效監(jiān)督和檢查，隨時糾正和指導易造成破損的不正確操作方法。2、前臺、后廚在使用和清潔時必須盡量確保餐具100％完好率。3、部門管理人員必須詳細準確記錄餐具破損情況，屬于什么原因分清責任。如分客人打碎、員工打碎、自然破損來進行正確處理。4、各部門每月必須按時進行統(tǒng)一有監(jiān)管的盤點，并無條件配合，每月盤點工作由管事部主管牽頭，部門負責人負責組織其盤點工作。5、各部門有權(quán)拒絕接收破損餐具，如發(fā)現(xiàn)有破損的餐具退回上一環(huán)節(jié)，因責任不強而造成的餐具破損由當事人進行賠償，各崗位作好相互監(jiān)督工作，對打爛餐具不主動承認而被舉報的員工按餐具獎罰制度執(zhí)行。（二）餐具清潔操作管理制度1、餐廳所用餐具，必須按照一洗、二清、三消毒的制度進行。2、消毒：在配好的消毒液中泡定15分鐘。最后將餐具沖一遍抹干存放好待用。3、清洗餐具后，送回指定點存放，注意分類并擺放整齊。4、破損餐具要及時上報。（三）餐具、用餐、盤點細則盤點工作分為三步：1、備餐間負責不銹鋼制品、竹制品、玻璃制品等，專用制品除外。2、樓面負責擺臺使用的小餐具、味碟等，專用品除外。3、管事部負責大餐具、湯盆、燉盅等，專用品除外。4、每月盤點后部門負責人或主管必須簽字認可，各部門必須做到認真盤點、認真審核。5、部門拿到洗碗間清洗、無法確認責任人由管事部員工準確記錄，實物統(tǒng)一收檢，每月盤點時清點數(shù)目，由各部門員工共同平攤賠償，專用品除外。6、部門盤點后由各部門負責人將盤點表。單據(jù)一起交管事部審核后，部門經(jīng)理審批后統(tǒng)一交財務(wù)。7、部門打爛餐具必須有單據(jù)、有實物、管事部才予以受理。（四）損耗率控制：1、餐具、器具、廚具的損耗率控制在營業(yè)額的0.3%；2、洗滌用品控制在營業(yè)額的0.25%；3、低值易耗品控制在營業(yè)額的0.38%；4、布草的損耗控制在營業(yè)額的0.05%；5、辦公用品消耗控制在營業(yè)額的0.05%。（五）獎罰細則1、對故意損壞餐具的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按原價的2倍賠償；2、對員工自己打爛餐具，主動承認的按原價的50％進行倍賠償；3、對員工自己打爛餐具，不主動承認的按原價的3倍賠償。對主動舉報的員工，按打爛餐具的原價2倍獎勵；4、部門或個人私自處理破損餐具的按原價5倍被處罰；5、嚴禁員工使用客用餐具、違者罰款10元。

十七、食品留樣制度1、大型宴會、重要接待，廚房每樣食品都必需由專人負責留樣；2、每餐、每樣食品必須按要求留足100g,分別盛放在己消毒的餐具中；3、留樣食品取樣后,必須立即放入完好的食品罩內(nèi),以免被污染；4、留樣食品冷卻后,必須用保鮮膜密封好（或加蓋）,并在外面標明留樣時期、品名、餐次、留樣人；5、食品留樣必須立即密封好、貼好標簽后,必須立即存入專用留樣冰箱內(nèi)；6、每餐必須作好留樣記錄:留樣時期、食品名稱,便于檢查；7、留樣食品必須保留48小時,時間到滿后方可倒掉；8、留樣冰箱為專用設(shè)備,留樣冰箱內(nèi)嚴禁存放與留樣食品無關(guān)的其它食品。十八、餐飲部個人衛(wèi)生制度每天起床后漱口、刷牙、洗臉。每天洗澡，上班前制服保持清潔整齊。每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪。上班前不得吃大蒜等帶有刺激性味道的食物保持口腔衛(wèi)生。打噴嚏時應(yīng)用手帕遮住，并離開工作地方洗手。不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。上廁所后，必須洗手并擦拭干凈。十九、廚房環(huán)境衛(wèi)生制度不得將食物置于角落、衣櫥及櫥柜內(nèi)。不得丟棄余渣于暗處、水溝及門縫等處。凡已腐爛的食物不得留置或丟在地上。廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員亦切勿用手拿食物。在地上撿拾東西、搬運桌椅后，須洗手再為客人服務(wù)。不得隨地吐痰。隨時保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔。生病時立即進行醫(yī)治，病愈后才能上班。餐廳內(nèi)須經(jīng)常保持清潔整齊。各類客人使用的餐具務(wù)必清潔。服務(wù)人員除搞好個人衛(wèi)生外，對于服務(wù)客人的衛(wèi)生要求更應(yīng)特別注意。上菜前，務(wù)必先行檢視菜肴的分類，熱菜者得以熱盤服務(wù)，冷菜者則以冷盤服務(wù)?？腿擞煤蟮臍堅?，應(yīng)立即收拾并進行處理。餐廳工作臺隨時保持清潔，不得留置任何食品。發(fā)現(xiàn)在餐廳內(nèi)有蒼蠅或其他蟲物出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲滅、消毒工作。二十、設(shè)備、餐具衛(wèi)生制度設(shè)備、餐具應(yīng)洗滌之后再進行消毒處理。加工食物原料用的設(shè)備、廚具消毒應(yīng)更加認真細致。餐廳內(nèi)冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作，應(yīng)派專人負責。保證清潔衛(wèi)生，清潔消毒設(shè)備，確保被洗滌餐具的干凈。要經(jīng)常消毒、清理、儲藏和輸送設(shè)備。制定設(shè)備衛(wèi)生計劃和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程，并要求每個員工認真遵守。所有員工要講究個人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。二十一、餐飲設(shè)備責任人制度餐廳經(jīng)理（主管）是餐廳各種設(shè)備的主要負責人。貫徹執(zhí)行誰主管誰負責、誰使用誰負責的原則。服務(wù)人員應(yīng)熟悉本餐廳和自己分工負責的設(shè)備名稱、種類、用途、擺放和安裝位置、使用方法。經(jīng)理、領(lǐng)班每天在檢查餐廳環(huán)境衛(wèi)生、開餐服務(wù)中都要檢查各種設(shè)備使用情況。每半年要以餐廳設(shè)備的帳面資料為依據(jù)，全面清查一次，以保證各種設(shè)備的分布、位置、名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號與帳面記錄一致，如發(fā)現(xiàn)問題要及時處理。設(shè)備日常的使用與維護保養(yǎng)按“五定”法則嚴格要求。1、定人員：將設(shè)備的日常和維護保養(yǎng)工作落實到各個崗位員工。2、定位置：固定設(shè)備安裝的位置，不隨意移動與交換。3、定時間：根據(jù)設(shè)種類和實際需要制定定期維護保養(yǎng)計劃，按時組織維修。如加工機械每半年拆修一次，爐灶設(shè)備每三個月全面檢修一次等。4、定方法：每位員工到必須記錄遵守操作程序、工作步驟、使用方法。5、定卡片：會同工程部、財務(wù)部一起制定廚房設(shè)備卡片和檔案記錄卡。詳細記錄各種設(shè)備名稱、編號、安裝時間、地點位置、日常維修保養(yǎng)細則等。二十二、破損餐具管理制度當班領(lǐng)班或管理員應(yīng)真實記錄餐具破損情況。將破損的餐具集中放在專用的包裝盒里。破損較嚴重的應(yīng)及時通報員工所在