軟件售后服務(wù)中心管理制度

軟件客戶效勞中心管理制度一、總綱：為進(jìn)一步加強(qiáng)和標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞中心的根底管理制度，提高技術(shù)人員的業(yè)務(wù)技能和效勞水平，充分調(diào)動技術(shù)人員的工作積極性，大力提升客服中心效勞形象，特制訂本管理制度。堅(jiān)持公開，公平，公正的原那么，對技術(shù)人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)，工作表現(xiàn)進(jìn)展全面的監(jiān)視和管理。本效勞制度主要包括客戶效勞中心組織架構(gòu)，客戶效勞中心工作流程等。二、客戶效勞部組織架構(gòu):客服中心經(jīng)理銷售主管售后主管行政內(nèi)勤大客戶效勞部初級售前工程師初級售后工程師初級遠(yuǎn)程維護(hù)專員中級售前工程師中級售后工程師中級遠(yuǎn)程維護(hù)專員高級售前工程師高級售后工程師高級遠(yuǎn)程維護(hù)專員三、 考勤制度：客服中心員工每天早上必須到公司簽到，因工作緊急直接去現(xiàn)場工作而不能到公司報到的必須在上班時間以前通知部門經(jīng)理，未通知者視為曠工，未提前通知者視為遲到。客服中心員工請假需預(yù)先報告部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否那么視為曠工處理，請假3天以上必須由公司行政人事部批準(zhǔn)。完假后必須到公司行政人事部銷假〔病假需帶上正規(guī)醫(yī)院開具的相關(guān)證明〕?？头行膯T工請假必須做好工作匯報和工作交接，請假期間必須保持聯(lián)系通暢。四、 差旅費(fèi)報銷制度及流程。〔一〕費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：職務(wù)交通工具 住宿標(biāo)準(zhǔn) 伙食標(biāo)準(zhǔn) 外省市內(nèi)交通費(fèi)用一般員工 火車硬臥 120元/天 30元/天 實(shí)報實(shí)銷〔二〕費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充說明：住宿費(fèi)報銷時必須提供住宿發(fā)票，實(shí)際發(fā)生額未到達(dá)住宿標(biāo)準(zhǔn)金額，不予補(bǔ)償；超出住宿標(biāo)準(zhǔn)局部由員工自行承當(dāng)。實(shí)際出差天數(shù)的計(jì)算以所乘交通工具出發(fā)時間到返時間為準(zhǔn)，12：00以后出發(fā)〔或12：00以前到達(dá)〕以半天計(jì)，12：00以前出發(fā)〔或12：00以后到達(dá)〕以一天計(jì)?！捕硤箐N流程出差申請：出差人員首先填寫?出差申請單?，詳細(xì)注明出差地點(diǎn)、目的、行程安排、交通工具及預(yù)計(jì)差旅費(fèi)用工程等，出差申請單由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。借支差旅費(fèi)：出差人員填寫好?用款申請單?由總經(jīng)理審批，然后交至財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)按借款管理規(guī)定辦理借款手續(xù)，支付所借款項(xiàng)。購票：出差人員持審批過的出差申請復(fù)印件，到行政部訂票〔原那么上機(jī)票一律用支票支付，特殊情況不能用支票的，需事先書面說明情況，經(jīng)審批人簽字后報財(cái)務(wù)備案〕。返回報銷：出差人員應(yīng)在回公司后的本周內(nèi)辦理報銷事宜，根據(jù)差旅費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)填寫?差旅費(fèi)報銷單?，部門經(jīng)理審核簽字，財(cái)務(wù)部審核簽字，總經(jīng)理審批；原那么上前款未清者不予辦理新的借支。五、 費(fèi)報銷制度及流程費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)移動通訊費(fèi)：為了兼顧效率與公平的原那么，員工的手機(jī)費(fèi)用的報銷采用與崗位相關(guān)制，即依據(jù)不同崗位，根據(jù)員工工作性質(zhì)和職位不同設(shè)定不同的報銷標(biāo)準(zhǔn)。試用期員工所有新錄用員工都有試用期。在試用期間一律為臨時員工。試用期滿后，臨時員工可申請轉(zhuǎn)正，寫轉(zhuǎn)正申請表和試用員工考核表。交于其直接上司，由直接上司在簽署評價意見后轉(zhuǎn)交人事部。非常優(yōu)秀的臨時員工可提前轉(zhuǎn)正，需由部門經(jīng)理，行政部，總經(jīng)理特批。試用期間，公司有權(quán)單方面解除臨時工的工作。亦有權(quán)重新調(diào)配臨時工的職位安排，對有不用途，明顯違紀(jì)或工作失職的，公司有權(quán)辭退，調(diào)職，延長試用期等。日常行為標(biāo)準(zhǔn)部門員工應(yīng)時刻注意自身儀表形象，個人著裝應(yīng)干凈，得體，大方，不得穿拖鞋上崗，蓄怪異發(fā)型，姿態(tài)怪異等。上班時間內(nèi)員工應(yīng)精神飽滿，精力集中，保持良好的工作狀態(tài)。辦公室人員須保持辦公室的整潔，不需要或是失去價值的資料應(yīng)作廢后放入垃圾桶。下班前將桌椅和辦公用品整理妥當(dāng)。工作時間不得從事與工作無關(guān)的事情，不得違反公司相關(guān)保密，平安等制度。盡量防止打私人，如必須處理私事，盡可能放在午休時間。每天最后下班的員工離開時必須檢查門窗口，電腦，及其它電源是否已全部關(guān)閉。凡發(fā)現(xiàn)有未處理好此項(xiàng)工作者，一經(jīng)查實(shí)處以20元/次的罰款。如因此而引起損失，將追究其責(zé)任，違者須賠償全部損失。部門工作人員在向庫房借用物品，需辦理相關(guān)手續(xù)，請妥善保管，關(guān)在規(guī)定時間內(nèi)歸還?？头行膯T工在與客戶交流時必須使用禮貌用語，對客戶提出的問題和意見要耐心傾聽，并做好全面認(rèn)真詳細(xì)的記錄?？头行膯T工必須保持通訊工具24小時開機(jī)〔必須在每天工作時間保持暢通，以便聯(lián)絡(luò)和處理緊急事務(wù)。因?yàn)楣ぷ髟驎簳r不方便接聽?wèi)?yīng)在工作完成后及時回復(fù)，經(jīng)常聯(lián)絡(luò)不暢者視情況予以警告或罰款20-50元/次。客服中心分配的工作必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。如不能按時完成，那么必須提前說明情況，以方便客服中心工作安排。否那么視為延誤工作，將承當(dāng)因工作延誤而造成的全部損失。部門每一位員工必須按時參加公司及部門組織的會議，培訓(xùn)，交流或其它各類活動，不得借故推脫或遲到，遲到一次罰款20元/次，缺席處以100元/次的罰款并給予書面警告。應(yīng)樹立良好的職業(yè)道德，始終維護(hù)公司利益，并在努力提高自身能力和素質(zhì)的根底上形成良好的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神。對不能勝任本職工作，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律以及損害公司利益者，將對其進(jìn)展警告，處分，勸退或開除的處分。各工程負(fù)責(zé)人要以身作那么，嚴(yán)格管理以配合公司各項(xiàng)工作的順利進(jìn)展?？头行膯T工應(yīng)掌握熟練的專業(yè)技術(shù)知識，在工程安裝和客戶效勞過程中每一環(huán)節(jié)都應(yīng)嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)。因工作疏忽，玩忽職守而造成的經(jīng)濟(jì)損失由員工自行承當(dāng)，對損壞的設(shè)備或配件等照價賠償。對客服中心安排的工作和任務(wù)必須按時優(yōu)質(zhì)的完成，不得消極貽工或?qū)€人情緒帶到客服工作來。售后效勞部職責(zé)：負(fù)責(zé)軟件安裝，培訓(xùn)以及后期的指導(dǎo)工作及使用情況反響。負(fù)責(zé)各類產(chǎn)品的更新及使用情況反響負(fù)責(zé)處理客戶遇到的各類產(chǎn)品問題，正確引導(dǎo)客戶使用我公司產(chǎn)品。負(fù)責(zé)效勞期內(nèi)的客戶技術(shù)支持工作。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)，建立最終用戶技術(shù)支持檔案。負(fù)責(zé)售后效勞合同的簽訂工作。保有客戶各類產(chǎn)品的二次銷售以及潛在信息的收集負(fù)責(zé)銷售部交代的尾款回收工作。崗位職責(zé)效勞經(jīng)理：1） 根據(jù)公司工作要求制訂工作方案和各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，主持效勞中心日常工作2） 組織部門員工建立并保持，提升公司形象，效勞環(huán)境，效勞質(zhì)量及效勞效率3） 負(fù)責(zé)檢查，監(jiān)視部門維護(hù)和效勞過程的質(zhì)量4） 負(fù)責(zé)對客戶滿意度的監(jiān)測，制定對顧客投訴的處理程序和規(guī)定5） 每月初制訂效勞合同及二次銷售的銷售額，月末匯總完成情況6） 統(tǒng)計(jì)每月效勞情況，對這些情況進(jìn)展核實(shí)，處理客戶反響情況7） 組織每周六部門效勞質(zhì)量會議與案例分析會議8） 每月定期向公司匯報部門工作情況并完成公司臨時交辦的其他工作。9） 做好部門內(nèi)員工的考核工作10） 保證軟件品質(zhì)，定期統(tǒng)計(jì)客戶對我公司軟件的評價。售后主管：1）負(fù)責(zé)對顧客跟蹤效勞小組日常工作的跟進(jìn)，檢查組員的工作質(zhì)量給予監(jiān)視，指導(dǎo)2） 協(xié)助展開各項(xiàng)培訓(xùn)工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì).3） 妥善處理好各類顧客反響信息，顧客來電，來信，投訴等。4） 協(xié)助售后經(jīng)理對顧客跟蹤效勞，并對各項(xiàng)活動進(jìn)展評估，總結(jié)。5） 認(rèn)真組織，安排客服小組，投訴接待中心工作人員有序的完成客服工作，培養(yǎng)高素質(zhì)客服工作人員。6） 負(fù)責(zé)公休日值班人員的排班，并監(jiān)視其工作情況。7） 負(fù)責(zé)每月效勞合同方案的制訂和工作安排，并監(jiān)視完成情況。效勞專員：1） 負(fù)責(zé)軟件的功能測試及軟件需求信息的收集2） 效勞專員必須明確所指定單位的軟件負(fù)責(zé)人，所使用的產(chǎn)品種類及軟件使用情況，并定期做回訪。3） 負(fù)責(zé)正確指引客戶使用我公司提供的產(chǎn)品，維護(hù)好客戶關(guān)系。4） 負(fù)責(zé)新客戶的軟件安裝及培訓(xùn)工作5） 負(fù)責(zé)軟件效勞協(xié)議的簽訂工作6） 負(fù)責(zé)二次銷售工作的開展7） 協(xié)助銷售人員收取軟件的尾款8） 每月上報本月效勞情況及所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客戶軟件使用情況回訪專員：1） 負(fù)責(zé)對每個效勞專員的效勞反響表的回訪工作。2） 負(fù)責(zé)每一次客戶意見反響處理結(jié)果的回訪。3） 負(fù)責(zé)客戶反響信息的整理及效勞專員的監(jiān)視工作。4〕負(fù)責(zé)客戶效勞期的提醒工作，并？啟擎軟件售后效勞到期通知函?給客戶工作流程軟件實(shí)施：1〕工程人員在接到軟件安裝任務(wù)后獲取客戶信息〔聯(lián)系人，地址，所需安裝的軟件等〕2〕工程人員與客戶聯(lián)系協(xié)商安裝時間，培訓(xùn)時間并制訂培訓(xùn)訂劃（培訓(xùn)時應(yīng)注意培訓(xùn)內(nèi)容及本次培訓(xùn)所要到達(dá)的效果）3〕安裝完畢后要求客戶在工程實(shí)施單上簽字并蓋上公司公章。4〕培訓(xùn)完畢后每個承受培訓(xùn)的人員均需在驗(yàn)收表上簽字，最終由負(fù)責(zé)人簽字審核。5〕與客戶商訂軟件啟用方案〔包括導(dǎo)數(shù)據(jù)，功能熟悉，啟用時間等）將此方案填入效勞記錄中。6〕實(shí)施完畢后將工程實(shí)施表，工程驗(yàn)收表，軟件啟用方案交于行政部存檔。并將此次實(shí)施過程記錄至效勞記錄中。7〕圍繞此方案來做效勞工作，協(xié)助客戶盡快使用軟件。8〕實(shí)施完畢后按合同條款回收貨款。9〕日常維護(hù)工作的開展。遠(yuǎn)程維護(hù)：1） 工作人員在上班時間需保證所負(fù)責(zé)效勞QQ在線，并能及時響應(yīng)客戶需求。2） QQ上必須注明客戶所屬單位及聯(lián)系人姓名，所屬部門3） 客戶問題處理完畢后必須填寫效勞記錄至客戶關(guān)系系統(tǒng)。4〕效勞處理完畢后必需申報的記錄：1..客戶要求數(shù)據(jù)清理時必須要求客戶寫明所需去除的數(shù)據(jù)工作人員在效勞記錄中必須寫明去除時所用的工具及SQL語句客戶詢問超級管理員密碼的必須打申請至我公司我方才予以處理，并在效勞記錄中寫明將超級管理員密碼告知的具體聯(lián)系人客戶的程序修改申請必須先要求客戶將需求申報上來，由效勞人員接手后與客戶協(xié)調(diào)軟件BUG必須寫明具體操作流程及出現(xiàn)的錯誤提示。并上報至程序修改申請，承諾客戶預(yù)計(jì)完工時間。售后效勞合同簽訂流程：1〕軟件效勞期參照銷售合同及效勞合同的有效期及備注信息。2〕客戶到期前一個月提醒客戶軟件售后效勞期即將到期，需續(xù)簽效勞協(xié)議，并？啟擎軟件售后效勞到期通知函?給客戶。3〕效勞合同的簽定以形式為主，與客戶協(xié)商好后填寫好效勞日期及合同金額，并在乙方代表上簽字，填上簽定日期并蓋上公章后至客戶單位。4〕與客戶確認(rèn)合同回傳時間及繳費(fèi)時間。5〕確認(rèn)地址，聯(lián)系人寄送發(fā)票6〕合同簽訂后三天內(nèi)款項(xiàng)必須到位。7〕更新軟件效勞期及序列號。上門效勞流程：1） 客戶申請要求提供上門效勞2） 由工作人員與客戶商定具體到達(dá)時間3） 上門效勞前需填寫上門效勞申請單，由效勞經(jīng)理簽字方能前往4） 到達(dá)客戶現(xiàn)場后由客戶帶往各部門解決問題5） 問題處理完畢后填寫效勞反響表，將問題處理結(jié)果及意見填好由客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。6） 將當(dāng)次效勞情況記錄至客戶關(guān)系系統(tǒng)的效勞記錄中。程序修改流程：1） 客戶假設(shè)需要調(diào)整程序的應(yīng)將需求填好后蓋上公章至我單位2） 工程人員接到申請單后根據(jù)內(nèi)容與客戶協(xié)商確認(rèn)需求，并將申請上報至程序修改申請。3） 將客戶方提供的程序修改申請單交由行政部存檔。4） 由效勞經(jīng)理看到申請后詳細(xì)填寫審核意見及預(yù)計(jì)完工時間5） 工作人員根據(jù)審核意見與客戶協(xié)調(diào)，并通知其預(yù)計(jì)完工時間。假設(shè)有延期情況需事先通知客戶。6） 開發(fā)人員功能調(diào)試完畢后由申報人對此功能進(jìn)展測試，通過后再協(xié)助客戶更新。7） 更新完畢后將客戶對此次修改的意見填入反響信息中?？蛻絷P(guān)系：1） 工作人員在收到效勞反響表后，次日對客戶進(jìn)展回訪，詢問效勞人員現(xiàn)場效勞的信息〔包括效勞態(tài)度，技術(shù)水平，問題的處理結(jié)果等。〕將回訪信息填寫至客戶關(guān)系系統(tǒng)中。2） 工作人員在客戶軟件效勞期到期前一個月通知客戶軟件到期時間并 ？啟擎軟件售后效勞到期通知函？，將客戶的反響信息填寫至回訪管理中3） 回訪過程中假設(shè)碰到客戶有疑問，或歷史問題沒有處理的將信息直接上報給效勞經(jīng)理4） 效勞經(jīng)理接到此類信息后應(yīng)立即指派工作人員處理該問題。5） 每月上報回訪報表至效勞經(jīng)理處。序列號及效勞期管理：1〕軟件安裝之日起為效勞開場時間〔默認(rèn)為合同簽定時間〕2〕程序安裝后由公司提供使用序列號3〕效勞期內(nèi)客戶應(yīng)保證其軟件使用序列號在正常使用范圍內(nèi)4〕新的效勞期確定后由工作人員與客戶聯(lián)系更新軟件序列號單據(jù)管理：1） 工作人員每次的出差申請單，效勞申請單由效勞經(jīng)理審核后交由行政部存檔。2） 工作人員回公司后將效勞反響單上交客戶關(guān)系部，由客戶關(guān)系部對本次效勞進(jìn)行回訪。3） 工作人員軟件實(shí)施完畢后應(yīng)上交工程實(shí)施單，實(shí)施驗(yàn)收單，客戶軟件起用方案。4） 工作人員收到客戶程序修改申請單并與客戶確認(rèn)需求后將申請單交由行政部存檔5） 工作人員在收到客戶的去除數(shù)據(jù)申請，管理員密碼恢復(fù)申請后交由行政部存檔。員工考核：試用期考核：根據(jù)員工試用期的表現(xiàn)由效勞經(jīng)理安排考核時間，考核內(nèi)容由效勞經(jīng)理決定，考核完畢后填寫試用員工考核表上報到行政部.專業(yè)技能考核：3.處分制度工程師的效勞態(tài)度不好，導(dǎo)致客戶投拆的工作人員，經(jīng)公司調(diào)查確認(rèn)后，初次予以200元的罰款，再犯者給予離職處理半年內(nèi)有三次投訴以上的給予降級，辭退處理效勞工作完畢后隔日未能提交相關(guān)效勞表格的處以30元/次的罰款〔包含：工程實(shí)施表，工程驗(yàn)收表，軟件實(shí)施方案，效勞反響表〕客戶過來的程序修改申請，去除數(shù)據(jù)申請，管理員密碼